Tiểu Luận - Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng - Đề Tài - Thực Trạng Ứng Dụng Crm Trong Ngành Công Nghiệp Vận Tải Hàng Không Trên Thế Giới Và Của Việt Nam

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP VẬN TẢI HÀNG KHÔNG Các nội dung cơ bản của hoạt động CRM Tầm quan trọng của CRM Tầm quan trọng của công nghệ thông tin và Inte

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CRM

TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP

VẬN TẢI HÀNG KHÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ CỦA VIỆT NAM

SƠ LƯỢC VỀ NGÀNH CÔNG NGHIỆP

VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP VẬN

Khái niệm vận tải hàng không

Vai trò ngành vận tải hàng không

2 3 4

Đặc điểm vận tải hàng không

• Nhược điểm:

Các hàng hóa được vận chuyển

trong vận tải hàng không

Tình hình ngành hàng không hiện nay

Các cụm hàng không trên thế giới hiện nay:

Tình hình ngành hàng không hiện nay

Các sân bay vận chuyển hành

khách lớn nhất thế giới Các sân bay vận chuyển hàng hóa lớn nhất thế giới

Tình hình ngành hàng không hiện nay

• Các hãng hàng không lớn trên thế giới

II THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM

TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP

VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

Các nội dung cơ bản của hoạt động CRM

Tầm quan trọng của CRM Tầm quan trọng của công nghệ thông tin và Internet

Các ví dụ về ứng dụng CRM trong ngành vận tải hàng không

Nội dung cơ bản của hoạt động CRM

trong ngành vận tải hàng không

1 Xây dựng quan hệ khách hàng:

Thu thập thông tin khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

Khách hàng là ai?

Khách du lịch cá nhân

Khách công ty tập đoàn Người trả tiền vé

Đại lý máy bay Những khách hàng tập thể Những người môi giới và vận

chuyển hàng hóa

Khách hàng của ngành công nghiệp hàng không

Thông tin của khách hàng bao

gồm những thông tin chính như

sau:

• Đặc điểm nhân khẩu học

• Thông tin về lòng trung thành

Việc khảo sát trực tiếp khi tiếp xúc

với khách hàng

Hệ thống đặt giữ chỗ của khách hàng

Thông tin khách hàng

cung cấp Thông tin cung cấp qua các phương

tiện truyền thông

Khách hàng của ngành công nghiệp hàng không

Các hình thức thu thập thông tin khách hàng :

Mục tiêu cuối cùng của CRM của hãng hàng không:

• Cải thiện khả năng của doanh nghiệp để đạt được và giành lấy lại khách hàng

• Nâng cao thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp

• Gia tăng sự trung thành của khách hàng

• Giảm chi phí

• Giới thiệu các quy trình quản lý thay đổi

Khách hàng của ngành công nghiệp hàng không

Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành vận tải hàng không

Xây dựng quan hệ khách hàng :

Xác định vòng đời tiêu dùng của

khách hàng:

•Tần suất đo lường

•Quy mô giao dịch trung bình

2 Duy trì và phát triển mối quan hệ khách

hàng

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng

Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành vận tải hàng không

3 Các hoạt động hỗ trợ triển khai CRM

• Xây dựng quy trình kinh doanh phù hợp

• Hệ thống thông tin tương tác với khách

hàng

Nội dung cơ bản của hoạt động CRM trong ngành vận tải hàng không

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

Áp dụng CRM đã cải thiện doanh thu đáng kể từ 0.9 và 2.4% Việc tăng doanh thu này đến từ ba khu vực:

• Thu hút lại những khách hàng hụt trước đó: từ 0.1 đến 0.3 % doanh thu.

• Tăng tỷ lệ du lịch của khách hàng: 0.3 và 1.2% doanh thu.

• Thu hút khách hàng mới: khoảng 0.05 % doanh thu.

Thêm vào đó, tác động của CRM là đáng kể, nhưng thay đổi tùy theo hãng hàng không thực hiện các sáng kiến Các ước tính phạm vi là:

• Đối với một hãng hàng không lớn: $ 100- $250,000,000 mỗi năm.

• Đối với một hãng hàng không hạng trung: $25- $60.000.000 mỗi năm.

• Đối với một hãng hàng không nhỏ hơn: $15- $50.000.000 mỗi

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

Tầm quan trọng của công nghệ thông tin và

Internet trong ngành vận tải hàng không

Các hãng hàng không sử dụng công nghệ thông tin cho việc:

+ Chiến thuật và quản lý chiến lược

+ Dự báo và phân tích doanh thu

+ Quy hoạch tuyến đường và quản lý năng lực

+ Chiến lược giá và quản lý năng suất

+ Phát triển quan hệ liên minh đối tác

+ Tối đa hiệu quả nội bộ

+ Giảm phụ thuộc vào các cơ quan du lịch

+ Phát triển giao diện và thu hút người tiêu dùng

+ Giảm phân phối và chi phí hoa hồng trung gian cho việc phân phối

Tầm quan trọng của công nghệ thông tin và

Internet trong ngành vận tải hàng không

Các hệ thống sử dụng công nghệ thông tin và internet

trong ngành vận tải hàng không bao gồm:

Hệ thống đặt chỗ thông qua máy tính của các hãng hàng không (CRSs)

Quản lý lịch trình chuyến bay

Hệ thống quản lý nhân viên

Hệ thống điều khiển bảo trì cho các hãng hàng

Hệ thống điều khiển trạm cho các hãng hàng

không

Hệ thống giám sát xử lý hành

 Hệ thống kiểm soát hoạt động

Hệ thống hỗ trợ ra quyết định

Tầm quan trọng của công nghệ thông tin và

Internet trong ngành vận tải hàng không

Vai trò của internet trong ứng dụng CRM vào ngành công nghiệp vận tải hàng không:

e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu

quản lý quan hệ khách hàng

khách hàng có thể tìm kiếm thông tin các hãng hàng không, so sánh giá cả và đặt vé

trực tuyến…

Tầm quan trọng của công nghệ thông tin và

Internet trong ngành vận tải hàng không

Web cơ sở- khách hàng tương tác với hãng hàng không

Hệ thống phụ Airline Data Warehouse

Hệ thống Airline e-CRM

Mô hình e-CRM

 Cung cấp một sự hiểu biết về hành vi khách hàng và cho

phép các hãng hàng không để đo lường kết quả thay đổi

của tiếp thị và bán hàng

 Hỗ trợ các chương trình khuyến mãi có hiệu quả thông

qua việc tích hợp dữ liệu giữa marketing và người sử

dụng.

 Cung cấp một cái nhìn duy nhất cho khách hàng trên toàn

doanh nghiệp qua các điểm tiếp xúc

 Cung cấp cho các hãng hàng không có khả năng tự động

Tầm quan trọng của công nghệ thông tin và

Internet trong ngành vận tải hàng không

• Trực tiếp kết nối hãng hàng không và hành khách

• Hỗ trợ trao đổi thông tin đầy đủ giữa các hãng hàng

không và khách hàng, giảm chi phí liên lạc của khách

• Tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ của mình

• Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững

Các ví dụ về ứng dụng CRM

trong ngành vận tải hàng không

thế giới

– Hãng hàng không Southwest

• Hoạt động theo mô hình hãng hàng không giá rẻ

• Có thể duy trì những mối quan hệ khách hàng bền vững

• Tuyên bố kinh doanh của hãng “Cống hiến cao độ cho giá trị

dịch vụ khách hàng tốt nhất và những giá trị này được

chuyển tới khách hàng cùng với những ý niệm của sự ấm

áp, thân thiện, niềm kiêu hãnh cá nhân và tinh thần của

công ty.”

• Ngoài ra, Southwest Airlines cố gắng đối xử với nhân viên

tuân theo những quan tâm, sự tôn trọng và thái độ giống nhau trong 1 tổ chức

Bài học kinh nghiệm:

Hãng hàng không United Airlines:

• United Airlines đã lựa chọn giải pháp phần mềm phù hợp với

hoạt động của hãng

• Chương trình có tên “Make Amends” (Đền bù)

• UA đã vận hành một trung tâm bảo vệ khách hàng, nó giúp tái

giữ chỗ cho hành khách nếu chuyến bay của họ bị hủy trước

khi họ tới sân bay

• UA đang sử dụng hệ thống thông tin về chuyến bay hữu tuyến

nhằm nâng cao việc chuyển tải thông tin

• UA đã thử nghiệm hệ thống thẻ hành lý được gắn chip nhận

dạng bằng tần số sóng vô tuyến (RFID)

• Yếu tố mang tính chất cách mạng của chương trình CRM của

UA là đã gộp giá trị khách hàng vào trong quá trình cung cấp

dịch vụ

Các ví dụ về ứng dụng CRM

trong ngành vận tải hàng không

thế giới

Bài học kinh nghiệm:

• Xác định được giá trị khách

hàng khi triển khai CRM

• Xây dựng và khai thác dữ liệu

Vietnam Airlines

Chương trình Bông Sen

Vàng:

Chương trình tích lũy điểm

Những thách thức của ngành công

nghiệp vận tải hàng không

Những trở ngại của CRM trong ngành

công nghiệp vận tải hàng không

Chưa thực sự khai thác phân tích CRM để phân khúc khách hàng của mình dựa trên giá trị

Thực hiện chiến lược CRM của một hãng hàng

không chưa đem lại hiệu quả tốt, không có tầm nhìn

 Tăng chi phí chuyển đổi của khách

 Tạo ra một sự cung cấp dịch vụ duy

nhất mà đối thủ cạnh tranh không thể

dễ dàng sao chép

Những thách thức của CRM trong ngành

công nghiệp vận tải hàng không

Tại Việt Nam:

 CRM chưa được triển khai thành

một hệ thống

 Chưa có bộ phận CRM độc lập

trong doanh nghiệp

 Nhận thức về quan hệ khách hàng

của các nhân viên trong các hãng

hàng không chưa được đầy đủ

III GIẢI PHÁP

• Hoàn thiện hế thống thông tin khách hàng:

Xây dựng cơ sở dữ liệu chuẩn

Xây dựng chiến lược thu nhập và cập

nhận thông tin liên tục

Nhóm giải pháp đối với hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng

 Dịch vụ thương gia từng bước tiếp

cận với tiêu chuẩn hạng thương gia hiện đại trên mọi khía cạnh, đặc biệt là đối

với các thị trường trọng điểm

III GIẢI PHÁP

• Hoàn thiện hệ thống quy trình giao dịch

với khách hàng:

 Quy trình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm

 Chuẩn cam kết dịch vụ đối với khách hàng:

• Áp dụng nghiêm túc hệ thống quản lý chất lượng

theo sổ tay chất lượng, tuân thủ theo các yêu cầu

của nhà chức trách hàng không cũng như các quy

định pháp luật hiện hành

• Cung cấp đủ nguồn lực và điều kiện cần thiết

• Thiết lập hệ thống thông tin thông suốt đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin dữ liệu

Nhóm giải pháp đối với các hoạt động hỗ

trợ triển khai CRM

III GIẢI PHÁP

• Nâng cấp dịch vụ giải đáp và cung cấp

thông tin

Thành lập các call center

Hoàn thiện hệ thống thông tin phản hồi đồng

thời rút ngắn thời gian xử lý thông tin phản hồi

Nhóm giải pháp đối với các hoạt động hỗ

trợ triển khai CRM

Giới thiệu chủ đầu tư và dự án

Nhóm giải pháp khác

Xây dự ng định hướng chiến lư ợc CRM

Thank You!