Khảo sát và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách của công ty bảo hiểm Manulife...21.Tổng quan về công ty bảo hiểm Manulife...21.1.Giới thiệu công ty bảo hiểm Manulife...21.2.Sản phẩm...32.Khảo s
Khảo sát và xây dựng hồ sơ dữ liệu khách của công ty bảo hiểm Manulife
Tổng quan về công ty bảo hiểm Manulife
1.1 Giới thiệu công ty bảo hiểm Manulife
Công ty TNHH Manulife (Việt Nam)
Văn phòng chính: Tòa nhà Manulife Plaza, 75 Hoàng Văn Thái, Phường Tân Phú, Q 7, Tp HCM Điện thoại: (028) 5416 6888
Tập đoàn Tài chính Manulife (Manulife Financial Corporation) là một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ tài chính với sứ mệnh giúp khách hàng “Quyết định dễ dàng, vẹn toàn cuộc sống” có trụ sở tại Toronto, Canada được thành lập từ năm 1887 và hiện nay đã có mặt tại hầu khắp các nền kinh tế lớn, phát triển nhanh trên thế giới.
Sau hơn 100 năm phát triển bảo hiểm trên thế giới, vào năm 1999 tập đoàn Manulife Financial chính thức được Bộ tài chính Việt Nam cấp phép hoạt động và kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam Tính đến manulife đã có 20 năm kinh nghiệm làm việc và phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam.Với bề dày kinh nghiệm và uy tín toàn cầu
Kinh doanh 100% lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ theo quy định của bộ tài chính và luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam Là công ty bảo hiểm có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam với hơn 18 công ty, phục vụ hơn 800.000 khách hàng tại 61 văn phòng ở 45 tỉnh thành trên toàn quốc.
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống qua đại lý, Manulife Việt Nam đa dạng hóa hoạt động kinh doanh bằng việc cùng các đối tác ngân hàng triển khai kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.
Ngoài ra, Manulife Việt Nam là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ duy nhất phối hợp với Trung Ương Hội liên hiệp Phụ nữ Việt Nam triển khai chương trình bảo hiểm vi mô dành cho phụ nữ có thu nhập thấp, với mong muốn cùng Chính phủ phổ cập bảo hiểm nhân thọ đến các gia đình Việt Nam, góp phần thực hiện các chính sách an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo và tạo ý thức tiết kiệm cho người dân.
Manulife đã đạt được rất nhiều giải thưởng:
Năm 2021: Được vinh danh tại Giải thưởng Trách nhiệm Xã hội Doanh nghiệp (CSR) Toàn cầu năm 2021 cho nền tảng ManulifeMOVE, với danh hiệu Bạch Kim trong hạng mục "Sản phẩm xuất sắc".
Năm 2021: Danh hiệu “Công ty dẫn đầu về Trải nghiệm khách hàng tại Việt
Nam" tại Giải thưởng Rồng Vàng 2021 Đây là lần thứ 11 Manulife Việt Nam được vinh danh tại Giải thưởng Rồng Vàng.
Năm 2018 – 2021: liên tiếp được đánh giá là “Top 100 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam”
Năm 2020: đạt danh hiệu "Một trong những Nơi Làm Việc Tốt Nhất Tại Châu Á
2021", được chứng nhận bởi HR Asia trong 3 năm liên tiếp
Và rất nhiều giải thưởng khác
Bảo hiểm sức khỏe: bảo hiểm bệnh hiểm nghèo
Tiết kiệm cho giáo dục
Các chỉ số lãi suất
Bảo hiểm bệnh lý nghiêm trọng
Bảo hiểm bệnh lý nghiêm trọng mở rộng
Bảo hiểm trợ cấp y tế
Bảo hiểm trợ cấp y tế mở rộng
Bảo hiểm tử vong, thương tật do tai nạn
Bảo hiểm tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn
Nhóm bảo hiểm hỗ trợ đóng phí
Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Manulife
BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Càng nhiều khách hàng tiềm năng, càng nhiều hợp đồng
Tiêu chuẩn KHTN Tuổi của khách hàng Tình trạng hôn nhân của khách hàng Thu nhập của khách hàng Mối quan hệ giữa Tư vấn viên và khách hàng
Phương pháp tìm kiếm KHTN
Khai thác các mối quan hệ cá nhân Thông qua giới thiệu
Tiếp cận người lạ (trực tiếp, gián tiếp)
BƯỚC 2: THIẾT LẬP CUỘC HẸN
Phương tiện để thiết lập cuộc hẹn
Có thể xin hẹn qua nhiều phương tiện: gửi thư, tin nhắn, email, facebook, gặp trực tiếp, điện thoại…Trong đó, gọi điện thoại là cách thức phổ biến và hiệu quả nhất để đặt hẹn
Chuẩn bị trước khi xin hẹn
Công cụ hỗ trợ: Danh sách KH, lịch làm việc, bút, điện thoại, lời thoại…
Tâm lý: Thoải mái, tự tin, vui tươi, giúp người
Thời gian và địa điểm: Tránh gọi và hẹn vào những giờ nhạy cảm; gọi ở những nơi yên tĩnh; nên hẹn tại nhà khách hàng
Xử lý từ chối khi xin hẹn
Các bước xử lý từ chối
BƯỚC 3: TIẾP XÚC VÀ TRÌNH BÀY
BƯỚC 4: GIẢI ĐÁP THẮC MẮC VÀ HOÀN TẤT THỦ TỤC
Quy trình xử lý hồ sơ yêu cầu bảo hiểm
Quy trình trao Hợp đồng
1 LẮẮNG NGHE 2 ĐỒỒNG C MẢ 3 GI I ĐÁP Ả
5 Khơi g i nhu cầầu b o hi mợ ả ể
6 Xác đ nh nhu cầầu tài chínhị
7 Thiếết kếế và trình bày gi i phápả
2 Giải thích nội dung bộ hợp đồng và các điều khoản
3 Ký xác nhận bàn giao hợp đồng
4 Giới thiệu dịch vụ thu phí và cam kết phục vụ
5 Tìm cơ hội bán hàng mới
6 Đề nghị giới thiệu khách hàng tiềm năng
BƯỚC 6: PHỤC VỤ SAU BÁN HÀNG
Lợi ích của phục vụ sau bán hàng
Giúp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng
Ký kết thêm hợp đồng mới
Gia tăng nguồn khách hàng tiềm năng
Thời điểm tốt nhất để phục vụ Phương pháp thực hiện:
- Thông báo đóng phí - Gọi điện
- Nhân dịp đặc biệt: quan, hôn, tang, tế… - Gặp trực tiếp
- Giới thiệu sản phẩm mới - Gửi thư
- Kỷ niệm đáo niên hợp đồng
- Kết hợp tư vấn và thăm hỏi khách hàng trên cùng địa bàn
Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng
Stt Họ và tên Ngày sinh SĐT
Giới tính Địa chỉ Email
Tình trạng sức khỏe Sản phẩm
1 Lê Văn Minh 2/7/2000 387241772 Na m Hà Nội leminh2009@gmail.c om Nhân viên kinh doanh 8000000 Không có bệnh Bảo hiểm đầu tư Bạn bè Độc thân 2
Hải Phòng dieulinh1205@gmail. com Y tá 12000000
Người thân Đã lập gia đình
3 Vũ Thị Hoài 2/8/1998 979276548 Nữ Tuyên
Quang vuhoai2307@gmail.c om Giáo viên 7000000 Không có bệnh Bảo hiểm tiết kiệm Đồng nghiệp Đã lập gia đình
Hằng 24/10/1994 979163424 Nữ Điện Biên minhhang2412@gmai l.com Nhân viên kinh doanh 10000000 Không có bệnh Bảo hiểm đầu tư Hàng xóm Đã lập gia đình
Tuấn 5/2/1996 386522115 Na m Hồ Chí Minh phamtuan0502@gmai l.com Kỹ sư 15000000 Không có bệnh Bảo hiểm nhân thọ Bạn cộng đồng Độc thân Để phát triển nghề nghiệp vững vàng, Đại lý cần cung cấp dịch vụ hậu mãi vượt hơn sự mong đợi của khách hàng!
Hoà m com viên bệnh nhân thọ đồng
Ninh vietchuong3004@gm ail.com Thu ngân 7000000 Không có bệnh Bảo hiểm sức khoẻ Bạn cộng đồng Độc thân
8 Bùi Thu Hằng 21/11/2000 979116339 Nữ Hải
Phòng thuhang2111@gmail. com Nhân viên kinh doanh 10000000 Không có bệnh Bảo hiểm sức khoẻ Bạn cộng đồng Độc thân
Hồ Chí Minh quanganh0606@gmai l.com Luật sư 13000000
Khách hàng giới thiệu Độc thân
Anh 11/2/1991 979543213 Nữ Hà Nội vananh123@gmail.co m Kế toán viên 10000000 Tiểu đường Bảo hiểm sức khỏe Người thân Đã lập gia đình 11
Trang 22/3/1992 387549776 Nữ Bắc ninh huyentrang234@gmai l.com
Nhân viên Kinh doanh 7000000 không có bệnh
Bảo hiểm tiết kiệm Bạn bè Đã lập gia đình
Nghĩa 30/4/1993 979143265 Na m Hà Giang ducnghia345@gmail. com Đầu bếp 15000000 Bệnh thận Bảo hiếm sức khỏe
Người thân giới thiệu Đã lập gia đình
Việt 5/6/1984 979298766 Na m Thái Bình quocviet567@gmail.c om kỹ sư 20000000 Bị bệnh tim Bảo hiếm sức khỏe
Khách hàng giới thiệu Đã lập gia đình
14 Lê Anh Tuấn 13/8/1984 381642339 Na m Hà Nội anhtuan678@gmail.c om Bác sĩ 17000000 Không có bệnh Bảo hiểm nhân thọ Bạn bè Đã lập gia đình
15 Bùi Viết Dũng 8/9/1995 389877211 Na m Nghệ An vietdung891@gmail.c om Giáo Viên 9000000 Viêm gan Bảo hiểm sức khỏe Đồng nghiệp Độc thân
Na m Hà Tĩnh triduc789@gmail.co m Kiến trúc sư 18000000 không có bệnh
Người thân Đã lập gia đình
Bình 17/11/1987 979225543 Nữ Hà Nội binh901@gmail.com Giáo Viên 9000000 không có bệnh Bảo hiểm đầu tư Đồng nghiệp Đã lập gia đình
Bình Dương hoaithuong012@gmai l.com Bác sĩ 14000000 không có bệnh
Khách hàng giới thiệu Đã lập gia đình
Giang thuhien013@gmail.co m Nông dân 6000000 không có bệnh Bảo hiểm tiết kiệm Người thân Đã lập gia đình 20
Nguyên 12/8/1990 395419350 Nữ Hà Nội thaonguyen12@gmail com Nông dân 6200000
Bảo hiểm tiết kiệm Hàng xóm Đã lập gia đình
21 Đào Thị Nhi 12/4/2001 386835394 Nữ Hà Nội nhi08@gmail.com sinh viên 8800000 không có bệnh
Bảo hiểm nhân thọ trọn đời
Bạn cộng đồng Độc thân
Ngọc 5/6/1995 987404379 Nữ Hưng Yên ngoc0506@gmail.co m Kế toán 20000000 không có bệnh Bảo hiểm tiết kiệm
Khách hàng giới thiệu Đã lập gia đình
Hạnh 4/12/2000 986501014 Nữ Hà Tây hnh1204@gmail.com Đầu bếp 7500000 không có bệnh Bảo hiểm sức khỏe
Khách hàng giới thiệu Độc thân
24 Đinh Thị Thu 12/6/1970 359949829 Nữ Sơn La dinhthu09@gmail.co m Họa sĩ 9000000 Tiểu đường Bảo hiểm tiết kiệm
Người thân giới thiệu Đã lập gia đình
Na m Hà Tây vuanh3006@gmail.co m Nha sĩ 10000000 không có bệnh
Khách hàng giới thiệu Độc thân
Thúy 12/3/1992 382829225 Nữ Hà Nội thuy1203@gmail.com Giáo viên 9000000 không có bệnh Bảo hiểm tiết kiệm Đồng nghiệp Đã lập gia đình
Giang hốngn04@gmail.com Công nhân 5500000 không có bệnh Bảo hiểm tiết kiệm
Khách hàng giới thiệu Đã lập gia đình
Vĩnh Phúc lam09@gmail.com Kiến trúc sư 18000000 không có bệnh
Người thân giới thiệu Đã lập gia đình
Na m Nghệ An thanh07@gmail.com Luật sư 8000000 không có bệnh
Khách hàng giới thiệu Đã lập gia đình
30 Lê Thị Thảo 20/3/1988 964202678 Nữ Ninh Bình thao2003@gmail.com Công nhân 8100000 không có Bảo hiểm Bạn cộng Độc thân bệnh tiết kiệm đồng
Sử dụng hệ thống Salesforce CRM để quản trị dữ liệu khách hàng, khách hàng tiềm năng, cơ hội bán hàng và tạo báo cáo kinh doanh phù hợp
Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) tương ứng với hồ sơ dữ liệu khách hang đã xây dựng ở trên và nhập dữ liệu 20 khách hang
1.1 Chỉnh sửa cấu trúc Account
Vào Accounts → Chọn biểu tượng cài đặt → Chọn Setup → Chọn Object Manager → Chọn Account → Chọn Fields & Relationships → Chọn New
Cách 2: Vào Accounts → Chọn biểu tượng cài đặt → Edit Object → Chọn Fields & Relationships → Chọn New
Bước 2: Chọn loại dữ liệu phù hợp → Chọn Next
Bước 3: Điền đầy đủ các thông tin của trường dữ liệu như Field Label, Length, Values → Chọn Next → Chọn Save Làm tương tự với các trường dữ liệu khác.
Chú ý: tích các yêu cầu phù hợp với từng trường.
• File label: Nghe Nghiep - Data type: Text (Length: 70)
• File label: Gioi Tinh - Data type: Picklist (Values: Nam, Nữ)
• File label: Ngay Sinh - Data type: Date
• File label: Tinh Trang Hon Nhan - Data type: Picklist (Values: Độc thân, Đã lập gia đình, Khác)
• File label: Tinh Trang Suc Khoe - Data type: Text (Length: 250)
• File label: Thu Nhap - Data type: Number (Length: 15; Decimal Places: 2)
• File label: Muc Do Quan He - Data type: Text (Length: 70) Đây là kết quả khi cài thêm các trường thông tin
1.2 Nhập dữ liệu 20 khách hàng
Bước 1: Chọn App Launcher → Chọn Sales → Chọn Tab Account → Chọn New
Bước 2: Điền đầy đủ thông tin khách hàng → Chọn Save Nhập tương tự 20 dòng dữ liệu khách hàng.
Kết quả sau khi nhập 20 khách hang
1.3 Hoạt động quan hệ khách hàng
Gọi điện tư vấn sản phẩm, xin lịch hẹn, gửi bảng phân tích nhu cầu, gửi tham dự hội thảo…
Nhập 20 contact và thực hiện link các contact với các khách hàng (Account) tương ứng
Bước 1: Chọn Contact chọn New
Bước 2: Điền đầy đủ thông tin trong phần New Contact chọn save làm tương tự với 20 contact còn lại
2.2 Thực hiện link các contact với khách hàng (Account) tương ứng
Với mỗi khách hàng là doanh nghiệp ta cần tạo contact để có thông tin liên hệ Contact là thông tin người liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Chúng ta sẽ thực hiện link các Contact với khách hàng tương ứng Trong mục Account name ta chọn tên khách hàng tương ứng với Contact đó.
Cấu hình khách hàng tiềm năng – Leads
3.1 Chỉnh sửa cấu trúc Lead
Bước 1: Chọn biểu tượng → Chọn Setup → Chọn Object Manager → Chọn Lead → Chọn Fields
Bước 2: Chọn loại dữ liệu phù hợp (Text, Number, Date, Picklist ) → Chọn Next
Bước 3: Điền đầy đủ các thông tin của trường dữ liệu như Field Label, Length, → Chọn Next
→ Chọn Save Làm tương tự với các trường dữ liệu khác.
Các trường dữ liệu ( Cài tương tự Accounts)
Sau khi cài đặt các trường dữ liệu ta gắn các trường dữ liệu của Lead để đồng bộ với Account Vì ta có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng sau khi đã hoàn thành quá trình liên hệ, trao đổi và làm việc.
Ta chọn Map Lead Fields → Chọn tương ứng các trường sao cho giống nhau (Gioi Tính → Gioi Tinh, ) → Chọn Save.
Bước 1: Chọn App Launcher → Chọn Sales → Chọn Tab Leads → Chọn New
Bước 2: Điền đầy đủ thông tin khách hàng → Chọn Save Nhập tương tự 10 dòng dữ liệu khách hàng.
3.3 Quy trình quảng trị khách hàng tiềm năng
Gọi điện tư vấn các gói bảo hiểm tới khách hàng tiềm năng.
Hỗ trợ khách hàng tiềm năng giải đáp thắc mắc. Đặt lịch hẹn gọi lại để trao đổi thêm với khách hàng. Đặt lịch hẹn gặp mặt khách hàng để trao đổi hợp đồng.
Gửi thông tin qua Email của khách hàng
Sau khi thực hiện các hoạt động, ta có thể thực hiện chuyển khách hàng tiềm năng thành khách
Ta chọn vào 1 khách hàng tiềm năng nhấn chọn Converted → Chọn Select Converted Status.
Vậy là đã hoàn thành việc chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng của mình.
Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng và nhập 20 dòng dữ liệu
4.1 Cấu hình lại thuộc tính cơ hội
Bước 1: Chọn biểu tượng Cài đặt → Chọn Setup
Bước 2: Tại tab Object Manager → Chọn Opportunity → Chọn Fields & Relationships → Chọn New
Bước 3: Chọn loại dữ liệu phù hợp với thuộc tính định thêm vào (Text, Number, Email, Picklist…) → Chọn Next
Bước 4: Điền đầy đủ thông tin cần thiết và thích hợp với thuộc tính → Chọn Next
Bước 5: Tiếp tục chọn Next → Save
Làm tương tự với các thuộc tính khác
Các thuộc tính bao gồm:
Mức độ quan hệ - Datatype: Text
Sản phẩm – Datatype: Picklist (Bảo hiểm nhân thọ, Bảo hiểm sức khoẻ, Bảo hiểm tiết kiệm, Bảo hiểm đầu tư, Sản phẩm bổ trợ)
Bước 1: Tại tab Opportunities → Chọn New
Bước 2: Điền thông tin cơ hộ → Chọn Save
Làm tương tự với các dữ liệu khác.
1 Gói bảo hiểm sức khỏe cho nhân viên
2 Chương trình khuyến mãi “Nhịp sống mới, bình an mới”
3 Chương trình khuyến mãi “Hợp đồng chốt ngay, quà khủng liền tay”
4 Chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết
5 Gói bảo hiểm tiết kiệm
6 Giới thiệu sản phẩm bổ trợ
7 Gói bảo hiểm nhân thọ cho hộ gia đình
8 Chương trình khuyến mãi cho khách hàng mới
9 Gói bảo hiểm đầu tư
10 Chương trình khuyến mãi “LIFE CARE ĐI - CHỜ CHI”
4.3 Tiến trình chăm sóc khách hàng
Gọi điện thoại tư vấn, khơi gợi nhu cầu về bảo hiểm của khách hang Gọi điện thoại giới thiệu sản phẩm
Gửi thư giới thiệu chương trình khuyến mãi
Tại Activity → Chọn New task → Điền thông tin công việc → Save
Ghi nhật ký cuộc gọi:
Tại Activity → Chọn Log a call → Điền thông tin → Save
Gọi điện thiết lập cuộc hẹn với khách
Tư vấn, giới thiệu rõ hơn về các sản phẩm, khuyến mãi cho khách hàng
Giai đoạn Proposal/Price quote
Gửi thư cấp bản hợp đồng ban đầu Đề xuất, giải quyết vấn đề thắc mắc của khách hàng
Gọi điện thiết lập cuộc hẹn với khách hàng: Đàm phán giải thích nội dung và các điều khoản của hợp đồng
Gửi thư/ gọi điện mời khách hàng đến ký hợp đồng
Giai đoạn Close won/lost
Gọi điện thông báo đóng phí
Gửi thư giới thiệu sản phẩm mới
Gửi thư chúc mừng nhân dịp đặc biệt (Sinh nhật, ngày lễ…)
Gửi thư cảm ơn khách hàng đã tham gia bảo hiểm
4.4 Xem các cơ hội theo dạng biểu đồ
Bước 1: Chọn Opportunities → Chọn All Opportunities → Chọn biểu tượng Biểu đồ → Chọn kiểu biểu đồ
Bước 2: Chọn biểu tượng Cài đặt → Chọn dạng biểu đồ
Bước 1: Chọn Opportunities → Chọn All Opportunities → Chọn biểu tượng Biểu đồ → Chọn kiểu biểu đồ
Bước 2: Chọn biểu tượng Cài đặt → Chọn New chart
Bước 3: Điền thông tin và chọn kiểu biểu đồ mong muốn → Chọn Save
Lập báo cáo: Lấy cách lập “Báo cáo liên hệ” làm mẫu để thực hiện các báo cáo khác
Reports - Báo cáo giúp chúng ta tạo trang tổng quan có thể được xem chi tiết về toàn bộ chiến dịch đã được xây dựng, từ đó chúng ta có thể đưa ra những quyết định cho chiến lược sắp tới. Đồng thời, cung cấp chế độ xem dự báo bán hàng chính xác có thể được điều chỉnh dựa trên dữ liệu thời gian thực Dưới đây là cách tạo báo cáo liên hệ cũng như các báo cáo khác mà nhóm em thực hiện
Bước 1: Chọn Report -> Private Report -> NewReport
Bước 2: Chọn Accounts & Contacts -> Countacts & Account -> Continue
Bước 5: Chọn My contacts -> My Contacts
Bước 7: Chọn Calendar Date -> Custom
Bước 10: Chọn Outline -> Chọn kính lúp ở Add Column
Bước 11: Chọn các thuộc tính muốn hiển thị trên báo cáo
Bước 12: Chọn xong các thuộc tính -> Ấn Save
Bước 13: Đặt tên cho báo cáo ở Report Name: Báo cáo liên hệ
Bước 15: Kiểm tra lại báo cáo liên hệ với số liệu đã nhập ở Contact, chọn Report:
Bước 16: Chọn Private Report: Thấy Báo cáo liên hệ đã được cập nhật, chọn báo cáo liên hệ để xem và kiểm tra Hoàn thành tạo báo cáo liên hệ.
Sau đó làm tương tự thay đổi các lựa chọn cho ra kết quả hoàn thành các báo cáo còn lại:Toàn bộ lập Báo cáo bao gồm 4 báo cáo: Báo cáo cơ hội, Báo cáo khách hàng mua bảo hiểm, Báo cáo khách hàng tiềm năng, Báo cáo liên hệ