Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương hiệu Quốc gia, các cán bộ, nhân viên trong công ty đã giúp đỡ, tạo điều kiện
MOT SO VAN DE LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH c +2 7 1.1 Một số khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của công ty kỉnh doanh << 5-55 << ss << E33 90989054 903030400050540000044000008096 7 1.1.1 Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - 5=5+5s=<s<s<+s+ 8 1.2 Một số lý thuyết trong quản trị quan hệ khách hàng
Quan hệ KH: là quá trình các doanh nghiệp gắn kết và thúc đây mối quan hệ lâu dài với KH thông qua các hoạt động như giải đáp thắc mắc và các vấn đề của
KH, giao tiếp và nắm bắt được nhu cầu của họ, xây dựng các chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu đó
Mọi nỗ lực hành động của công ty kinh doanh đều nhằm mục tiêu xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, đáp ứng tối đa nhu cầu của KH mục tiêu, duy trì được KH cũ, lôi kéo KH mới, làm tăng hiệu quả kinh doanh cua công ty Sự tương tác hai chiều giữa bên bán với bên mua sẽ cùng nhau trao đổi các “tài nguyên” để đôi bên cùng đạt được mục tiêu mà họ mong muốn Mối quan hệ này có sự ràng buộc, liên kết chặt chẽ, bởi khi có thay đổi từ bên này sẽ ảnh hưởng đến bên kia Với vai trò của KH, họ sẵn sang chi tra s6 tién dé thé hién su mong muốn, quan điểm và niềm tin trong quyết định sử dụng sản phẩm, khi không hài lòng sẽ có những phản hồi để các công ty khắc phục và xử lý, nếu thấy không đáp ứng được yêu cầu, họ sẵn sàng từ bỏ công ty cung cấp đề tìm đến những sản phẩm- dịch vụ của các công ty khác, gây ảnh hưởng đến sự thành công của công ty kinh doanh Vì vậy, công ty kinh doanh cần vận dụng tất cả những nguồn nhân lực, tài lực, vật lực để đem lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, thu hút được KH, nâng cao hiệu quả, tối đa hoá lợi nhuận hoạt động kinh doanh thương mại của mình
Quản trị quan hệ khách hàng (viết tắt: CRM) là thuật ngữ xuất hiện từ những năm 1990 và hiện nay càng phổ biến và được quan tâm Nhưng những quan điểm đưa ra về quản trị quan hệ khách hàng là không thống nhất Các khía cạnh quan tâm khác nhau hình thành những quan điểm khác nhau về khái niệm này
Philip Kotler (2012) dinh nghia: “Quan tri quan hé khách hàng sử dụng thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu được sử dụng đến phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với KH”
Anton và Petouhoff (2002) cho rằng: quản trị quan hệ khách hàng là sự thay đổi văn hoá đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại điểm tiếp xúc KH
Xét trên quan điểm hệ thống thì quản trị quan hệ khách hàng tốt cần phải đủ ba yếu tố: công nghệ hiện đại, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh hiệu quả
Cho dù quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng theo từng góc độ, từng khía cạnh ngành nghề loại hình doanh nghiệp khác nhau nhưng ở dạng chung nhất thì quản trị quan hệ khách hàng được xem là tập hợp các hoạt động giúp công ty kinh doanh có được mối liên hệ ngày càng thân thiện với các KH nhằm hiểu hơn về KH mục tiêu của mình, từ đó gia tăng giá trị KH bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu của KH Qua đó giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho công ty
1.1.3 Sự cân thiết của quản trị quan hệ khách hàng ở công ty kinh doanh
Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sản xuất - kinh doanh của công ty kinh doanh dù là sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Dưới đây là vai trò của quản trị quan hệ khách hàng: e Nắm rõ thông tin KH: quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty kinh doanh hiểu rõ hơn về KH của mình về thị hiếu, độ tuổi, nhu cầu và phản hồi của họ với sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng Nhờ đó, công ty có thể xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của thị trường ¢ Dinh luong KH: quan tri quan hệ khách hàng giúp công ty kinh doanh biết được số lượng và tiềm năng của KH hiện tại và trong tương lai Điều này giúp công ty so sánh với các đối thủ cạnh tranh và đánh giá vị thế của mình trên thị trường. e Việc quản lý cũng giúp công ty kinh doanh biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống KH qua các thời kỳ ra sao? Từ đó đánh giá được mức độ phát triển của họ trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo e Quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty kinh doanh biết được các dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào? Có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu chưa? Đề từ đó có được các biện pháp thích hợp Đối với lĩnh vực dịch vụ nói chung, ngành truyền thông nói riêng, việc quản trị quan hệ khách hàng ngày càng trở nên cần thiết Do tính chất đặc thù của loại hình dịch vụ, bán cái mà KH không chỉ nhìn thấy mà còn cảm nhận được Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng được coi là công cụ hữu ích trong việc phát triển thiết để phát triển quan hệ giữa công ty kinh doanh và KH, thông qua việc hiểu rõ và nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của KH Việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực truyền thông, quảng cáo tạo ra lợi ích không chỉ cho công ty mà còn cho chính KH của họ
1.2 Một số lý thuyết trong quản trị quan hệ khách hàng
Lỷ thuyết Mô hình quản trị quan hệ khách hàng IDIC
M6 hinh IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) la mô hình vé thiét lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố Những yếu tô này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa
KH với công ty kinh doanh
THU NHAP THONG TIN VE KHÁCH HANG VA NHU CAU
PHÁN ĐIỆT YƯƠNG TÁC khách với khách
(Nguon: Peppers va Rogers) Hinh 1: M6 hinh quan tri quan hé khach hang IDIC.
Mô hình quản trị quan hệ khách hàng IDIC được Peppers và Rogers phát triển vào năm 2004 IDIC là từ viết tắt của Identify individual customers (I) — Differentiate customers (D) — Interact with customers (I) va Customize for customers (C) nghĩa là Xác dinh KH ca nhan — Phan biệt các KH — Tuong tác với các KH và Tùy chỉnh cho từng KH: ¢ Identify individual customers (I) — Nhan digén KH cá nhân: Họ là ai, bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp gì, thói quen, sở thích cũng như mong muốn, nhu cầu như thé nao, ¢ Differentiate customers (D) — Phân biệt các KH: Những thông tin da thu thập được sẽ giúp công ty kinh doanh phân biệt được các KH dựa trên giá trị mà họ mang lại cho công ty và những nhu cầu riêng mà từng nhóm KH mong muốn ằ Interact with customers (I) — Tương tỏc với cỏc KH: cụng ty kinh doanh cần trang bị kiến thức chuyên sâu về các KH Nhờ đó, các công ty có thể chứng minh với KH rằng công ty đã thấu hiểu nhu cầu của KH ở cấp độ cá nhân ¢ Customize for customers (C) — Tuy chỉnh cho từng KH: Dựa vào những hiểu biết của mình về KH, công ty kinh doanh có thê tùy chỉnh việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng chính xác nhất mong muốn và nhu cầu của họ
1.2.2 Lý thuyết Mô hình Chuỗi gid tri CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm 5 bước tập trung vào những đối tượng KH chiến lược Những đối tượng KH chiến lược này sẽ được công ty kinh doanh tập trung nhiều hơn, bởi lẽ, họ mang lại nhiều đoanh thu hơn cho công ty Mô hình chuỗi giá trị CRM sẽ giúp công ty kinh doanh và KH chiến lược có mối quan hệ chất lượng và lâu dài hơn ¢ Phan tích danh mục KH: Giúp xác định KH chiến lược đem lại nhiều giá trị hơn cho công ty kinh doanh ô Tạo sự thõn thiết với KH: Tỡm hiểu sõu hơn những điều mà KH chiến lược của công ty kinh doanh mong muốn để có thể phục vụ họ tốt hơn
+ Phat triển mạng lưới: Làm KH hài lòng với một mạng lưới tốt từ nhà cung cấp, nhà sản xuất, phân phối, nhân viên bán lẻ, ô Phỏt triển đề xuất giỏ trị: Kết hợp mạng lưới nhõn lực với sản phẩm, dịch vụ tốt nhằm mang lại giá trị cho KH ô Quản lý mối quan hệ với KH: Từ những nền tảng trờn, cụng ty kinh doanh cần tiếp tục duy trì và phát triển các mối quan hệ với KH về lâu dài.
MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ
Phân tích Thiết lap 01342 Tạo lập danh quan hệ mang lui các giá trị sach khach len két khách rola] hợp tác hang quan hệ
(Nguôn: Tác giả tổng hợp)
Hình 2: Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng đặt sự tập trung vào KH ở trung tâm, xem xét mọi khía cạnh của mối quan hệ từ việc hiểu rõ KH, phân loại họ, tạo giá trị cho họ, đến việc tiếp thị và cung cấp dịch vụ sau bán hàng
1.3 Nội dung và các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của công ty kinh doanh:
1.3.1 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng của công ty kinh doanh
KH là yếu tố vô cùng quan trọng của công ty kinh doanh, để công ty kinh doanh có thể cung ứng được SP -DV thỏa mãn nhu cầu của KH tốt thì quản trị quan hệ khách hàng là không thể thiếu Việc xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng bao gồm 6 bước và tại các công ty kinh doanh truyền thông cũng không có sự thay đôi nhiều, tuy nhiên với mỗi công ty truyền thông sẽ áp dụng linh hoạt tùy theo đặc thù riêng, đảm bảo phù hợp và hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất
Bước 1: Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả là xác định mục tiêu của quản trị khách hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bắt đầu bằng việc phân tích và xác định những gì công ty kinh doanh muốn đạt được, bao gồm sứ mệnh, chiến lược, chính sách, và các giá trị mà KH mong muốn
Nghĩa là trước khi xây dựng chương trình quản trị quan hệ khách hàng, công ty phải xác định mục tiêu mà chương trình quản trị quan hệ khách hàng hướng đến dựa trên những năng lực cốt lõi, sức mạnh của họ, xét trong môi trường kinh doanh của mình Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng KH mục tiêu, thông qua hệ thống kênh phân phối với chi phi và thời gian hợp lý, làm cho công ty kinh doanh ngày càng sinh lợi nhuận bằng cách từng bước gia tăng giá trị cơ sở KH Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng dựa trên hai nền tảng: e Giá trị dành cho KH: Đây là một trong những mục tiêu cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng Bằng cách tập trung vào việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của
KH, công ty có thê tạo ra giá trị thực sự cho họ Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tạo ra trải nghiệm KH tích cực, và giải quyết các vẫn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả e Tối ưu hóa hiệu suất và hiệu quả của các quy trình kinh doanh: Bằng cách tổ chức và quản lý thông tin KH một cách hiệu quả, công ty có thê cải thiện quá trình bán hàng, marketing và dịch vụ KH Điều này giúp tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí và tăng khả năng cạnh tranh của công ty kinh doanh trên thị trường, mang lại giá trị bền vững
Bước 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu
Bước tiếp theo trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại các công ty truyền thông là xây dựng cơ sở dữ liệu, bao gồm việc thu thập, tô chức và lưu trữ thông tin về KH một cách cần thận và có hệ thống Để bắt đầu xây dựng cơ sở dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng, công ty kinh doanh cần thu thập thông tin về KH từ nhiều nguồn khác nhau Điều này có thể bao gồm thông tin từ các mạng xã hội, qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp, thông tin qua lịch sử sử dụng dịch vụ truyền thông của công ty, Có thể đa dạng hóa các hình thức thu thap thong tin KH, vi du: e-mail, internet, web, điện thoại trực tiếp
Sau khi thu thập thông tin, các công ty kinh doanh cần tô chức thông tin một cách có hệ thống để dễ dàng quản lý và truy xuất Điều này có thể bao gồm việc phân loại thông tin thành các loại dữ liệu khác nhau như tên, địa chỉ, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, và các tương tác trước đó với công ty và thị trường truyền thông
Các công ty kinh doanh cần chọn các công cụ và hệ thống lưu trữ dữ liệu phù hợp đề bảo vệ thông tin KH và dễ dàng truy xuất khi cần thiết Cơ sở dữ liệu có thể được lưu trữ trên các hệ thống máy chủ nội bộ hoặc trên các dịch vụ lưu trữ đám mây Đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ KH trong tương lai nếu có sự gia tăng đột biến KH Nâng cao hơn nữa các quyền lợi KH khi trở thành hội viên của công ty nhằm thu hút sự tham gia hợp tác của KH và giữ chân KH Bảo vệ thông tin KH là một phần quan trọng của việc xây dựng cơ sở dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng Do vậy, công ty kinh doanh cần thiết lập các biện pháp bảo mật chặt chẽ để đảm bảo rằng thông tin của KH được bảo vệ khỏi rủi ro bị lạm dụng hoặc rò rỉ.
Việc cập nhật thông tin là một quá trình liên tục trong quản trị quan hệ khách hàng Các công ty cần thường xuyên cập nhật thông tin mới và loại bỏ thông tin cũ không còn hiệu lực dé dam bao rang cơ sở đữ liệu luôn làm mới và chính xác
Bước 3: Phân tích CSDL KH
Phân tích CSDL KH là quá trình thực hiện việc thống kê, tính toán các dữ liệu
KH để xác định nhóm KH mục tiêu sẽ mang lại lợi nhuận và giá trị cho công ty kinh doanh Sau khi nhận diện được những KH này, công ty sẽ thiết kế hoạt động marketing đề động viên họ ở lại, sau đó đưa ra những quyết định marketing dựa trên sự hiểu biết về hành vi của KH Việc phân tích dữ liệu quá khứ của KH cũng rất quan trọng nhằm dự đoán hành vi trong tương lai của KH Đề phân tích CSDL KH, công ty có thể dựa vào một số yếu tố như thông tin, đặc điểm, hành vi, thái độ của
KH Bằng cách phân tích dữ liệu về hành vi mua hàng trước đó của KH, các công ty kinh doanh có thể nhận biết các xu hướng mua hàng và ưu tiên của KH Điều này giúp họ tạo ra các chiến lược marketing và quảng cáo hiệu quả hơn đề đáp ứng nhu cầu của KH
THUC TRANG QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
Giới thiệu khái quát và tình hình của Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Cia -2-©-2©222+EE2EEE2EEE222E32222E22222EAe.EErrre 22 2.1.2 Tình hình tổ chức quản lý và triển khai các hoạt động kinh doanh của Công ty Thương Hiệu Quốc Gia 2-©22222222E222EEE22EE22EEE2EEECEErrrrree 25 2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường, thị trường đến quần trị quan hệ khách hàng của Công ty Thương Hiệu Quốc Gia - -s- << 26 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tổ môi trường kinh doanh vĩ mô
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương hiệu Quốc gia được thành lập theo giấy phép ĐKKD số 0109288788 do Sở KHĐT TP Hà Nội cấp, hiện nay công ty có trụ sở tại Tầng 2, Tòa nhà Trung Yên 1, Khu đô thị Trung Yên, Phường Trung
Hòa, Quận Cầu Giấy, TP Hà Nội
- Tên viết tắt: TH Media
- Slogan: Kién tao thuong hiéu Viét
- Vốn điều lệ: 20 ty đồng
- Quy mô nhân sự: hiện công ty đang có 50 nhân sự là lực lượng lao động cơ hữu đang hoạt động tại trụ sở Ngoài ra, công ty còn có lực lượng cộng tác viên lớn hoạt động bên ngoài công ty Trong những năm gần đây, thị trường và mạng lưới khách hàng của công ty ngày càng đc mở rộng, hình ảnh và vị thế của công ty được hình thành rõ nét trong tâm trí khách hàng
* Khái lược quá trình phát triển: Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương hiệu Quốc gia tiền thân là Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Tổng hợp Ngọc Hà được thành lập từ năm 2013 với mong muốn hỗ trợ và thúc đây phát triển mạng lưới khách hàng và gia tăng độ nhận diện thương hiệu cho các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh đoanh trên thị trường Việt Nam
Giai đoạn đầu khi mới thành lập, Công ty chỉ có khoảng 5 — 6 nhân viên Nhờ sự kiên trì, tâm huyết của Ban Lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty, đến nay, công ty đã trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu khu vực Miền Bắc trong lĩnh vực truyền thông, quảng cáo trên báo chí và tô chức sự kiện Năm 2020, qua quá trình tái cơ cấu bộ máy lãnh đạo, công ty được đổi tên thành Công ty
TNHH Đầu tư và Phát triển thương hiệu Quốc gia (Tên viết tắt: TH Media)
Trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển thương hiệu Quốc gia hiện là đối tác quan trọng của nhiều tờ báo, tạp chí lớn trong công tác xây dựng chuyên trang quảng cáo, các Hội, Hiệp hội, Liên hiệp trong tổ chức sự kiện và là đối tác truyền thông của nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu
2.1.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, chức năng nhiệm vụ của công ty
* Sứ mệnh: Sử mệnh của công ty là trở thành đơn vị truyền thông tiên phong, chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam, có đội ngũ nhân sự giàu tri thức, học vấn và nội lực sáng tạo Trong chiến lược phát triển của mình, công ty luôn coi uy tín, trách nhiệm, con người là nguồn động lực quan trọng nhất, quý giá nhất
* Tâm nhìn: Không ngừng mở rộng quy mô, hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững để trở thành một doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và khu vực trong lĩnh vực kinh doanh truyền thông cũng như trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ
Chức năng của công ty: Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển thương hiệu
Quốc gia kinh doanh cung cấp các dịch vụ, giải pháp truyền thông để giúp các doanh nghiệp xây dựng, quảng bá thương hiệu, làm tăng độ nhận diện thương hiệu, mở rộng thị trường, đáp ứng các nhu cầu phát triển hình ảnh, thương hiệu cho doanh nghiệp
Nhiệm vụ chính của công ty: Phát triển thật tốt nguồn vốn, nguồn nhân lực của công ty; Thực hiện tốt các quy định pháp luật cũng như trách nhiệm với cộng đồng xã hội; Triển khai chiến lược các hoạt động kinh doanh thương mại và marketing đảm bảo gia tăng sự hài lòng của KH; Phát triển thị trường và hiệu quả kinh doanh thương mại và marketing thông qua cam kết của chính công ty về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho KH
Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương hiệu Quốc gia hoạt động chính trên lĩnh vực truyền thông quảng cáo, xây dựng thương hiệu cho các đơn vị, doanh nghiệp thông qua các chương trình sự kiện truyền hình và các ấn phẩm báo, tạp chí chuyên ngành.
+ Với mảng Sự kiện, công ty chuyên tổ chức các chương trình sự kiện truyền thông thường niên như: chương trình tôn vinh, trao giải cho các doanh nghiệp và doanh nhân, giao lưu nghệ thuật, xúc tiến thương mại, kết nối các doanh nghiệp Việt Nam với các doanh nghiệp nước ngoài được truyền hình trực tiếp trên các kênh truyền hình quốc gia VTV1, VTV2, VTV3 - Đài Truyền hình Việt Nam, các chương trình truyền hình phát sóng trên các kênh của VTC truyền hình địa phương trong nước và nước ngoài, dưới sự bảo trợ của các Hội, Hiệp hội, các Bộ và cơ quan ngang Bộ, Ban, Ngành Một số chương trình công ty đã tham gia tô chức, đạt được hiệu quả cao, dần từng bước khẳng định vị thế của công ty như: Thương hiệu mạnh quốc gia, Sao vàng thương hiệu Việt Nam, The best of Việt Nam, Thương hiệu nhãn hiệu uy tín hội nhập kinh tế quốc tẾ, Thương hiệu mạnh Asean, Gala Chao xuân
+ Đối với mảng Báo chí, Công ty hợp tác với các cơ quan báo, tạp chí xuất bản các trang thông tin tuyên truyền, quảng cáo cho các ấn phẩm, sách báo tạp chí là các cơ quan ngôn luận của các Bộ, Ban, Ngành Công ty là cầu nối giữa các doanh nghiệp và các cơ quan báo chí, hỗ trợ doanh nghiệp truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phâm của doanh nghiệp đến gần hơn với các đối tác, KH thông qua các ấn phẩm, các trang báo, tạp chí chuyên ngành Hiện tại, công ty đang thực hiện chuyên mục quảng cáo cho các trang: Tạp chí Quy hoạch Xây dựng (Bộ Xây dựng), Tạp chí Giáo dục (Bộ Giáo dục và Đào tạo), Tạp chí Kế toán — Kiểm toán (Hiệp hội kế toán kiểm toán), Công thông tin điện tử Hội Nhà báo Việt Nam
Bên cạnh đó, công ty còn kết hợp với Đài truyền hình Kỹ thuật số VTC xây dựng các điểm tin, phóng sự, quảng cáo đề phát sóng trên các kênh truyền hình của Đài truyền hình Kỹ thuật số VTC, nhằm giúp các đơn vị, doanh nghiệp xây dựng và phát triển thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp đến rộng rãi người tiêu dùng trong và ngoài nước Đồng thời, Công ty Thương Hiệu Quốc Gia cũng hỗ trợ các doanh nghiệp khẳng định chất lượng sản phâm của doanh nghiệp thông qua việc hỗ trợ doanh nghiệp đăng ký đánh giá các hệ thống quản lý chat luong: ISO 9001:2015, ISO 22000:2018, HACCP
Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương hiệu Quốc gia có cơ cấu tô chức theo chức năng, tổ chức và hoạt động theo Luật doanh nghiệp, các Luật khác có liên quan cũng như các điều lệ của công ty, nhằm thực hiện tốt các chức năng và nhiệm vụ đã đặt ra.
2.1.2 Tình hình tổ chức quản lý và triển khai các hoạt động kinh doanh của
Công ty Thương Hiệu Quốc Gia
Phòng hành chính Pa Phong Phong kinh
~ kế toán Phòng Nhân sự Marketing doanh
{ t ! bién tap || Nghiên cứu Phòng Phong
Wudang || Bao hi || kến : & KHI: KD?: Sự
(Nguân: Phòng Nhân sự) Hình 3: Sơ đồ bộ máy tô chức của Công ty Thương hiệu Quốc gia
Cơ cấu bộ máy của công ty khá đồng bộ, hoàn chỉnh và phù hợp với quy mô của công ty ở thời điểm hiện tại Cơ cấu tô chức bộ máy quản lý của công ty được xác định theo cơ cấu trực tuyến — chức năng Trong đó, Ban Giám đốc gồm Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung công tác đối nội, đối ngoại của công ty, là người trực tiếp quản lý công ty, đồng thời phụ trách quản lý toàn bộ hoạt động của công ty và đưa ra các quyết định chiến lược Phó Giám đốc là người giúp sức cho Giám đốc trong quản lý hoạt động kinh doanh của công ty và phân bổ kế hoạch kinh doanh đến các phòng ban Giám đốc và Phó Giám đốc trực tiếp quản lý công ty thông qua 4 phòng ban chính: Phòng Hành chính — Kế toán; Phòng Nhân sự, Phòng Marketing và Phòng Kinh doanh Trong đó:
Phân tích thực trạng các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia
của Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia
2.3.1 Bối cảnh thị trường, khách hàng và thực trạng hoạt động của Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia
Do sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người tiêu dùng, báo in và tạp chí đã trải qua sự giảm dần trong vài năm qua Người dùng ngày càng chuyền sang sử dụng các nền tảng trực tuyến đề tiếp cận tin tức và thông tin sản phẩm Do sự dịch chuyên của quảng cáo từ các phương tiện truyền thông truyền thống sang môi trường trực tuyến, các trang web báo và tạp chí đã trở thành địa điểm phổ biến cho các chiến dịch quảng cáo Quảng cáo trên các trang web báo và tạp chí thường được tùy chỉnh và phân loại dựa trên đối tượng độc giả và lĩnh vực nội dung, giúp tăng cường hiệu suất tiếp cận và tương tác.Trong những năm qua, các sự kiện truyền thông và quảng cáo vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc truyền thông, quảng bá thương hiệu cho các doanh nghiệp Điều này cũng mở ra cơ hội cho Công ty Thương Hiệu Quốc gia hợp tác đa phương với các đối tác và đơn vị tổ chức sự kiện để tăng cường hiệu quả quảng cáo cho các doanh nghiệp
KH ngày càng đòi hỏi nội dung truyền thông và quảng cáo phải mang tính giá trị và cá nhân hóa cao Họ muốn nhận được thông tin mà họ quan tâm và có liên quan đến nhu cầu và sở thích cá nhân của họ Đồng thời, họ cũng mong muốn những trải nghiệm tương tác độc đáo và đáng nhớ từ các chương trình sự kiện Trong những năm gần đây,
KH ngày càng có xu hướng chuyền từ việc sử dụng phương tiện truyền thống như báo và tạp chí sang việc sử dụng các nền tảng truyền thông kỹ thuật số như trang web tin tức, ứng dụng di động và các nền tảng truyền thông xã hội Họ ưa chuộng sự tiện lợi và tính tương tác cao hơn của các kênh trực tuyến, nơi họ có thê truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi và tương tác trực tiếp với nội dung Tuy nhiên, phương thức truyền thông quảng cáo qua báo, tạp chí và qua các sự kiện truyền hình vẫn giữ một thế mạnh nhất định đối với các công ty, vì vậy KH của Công ty Thương Hiệu Quốc gia thường kết hợp nhiều phương thức truyền thông, quảng cáo trong hoạt động marketing của mình để đạt được mức lợi nhuận tối đa
Tình hình kinh doanh và kết quả kinh doanh thương mại của các dịch vụ của Công ty TNHH Đầu tư va Phat triên thương hiệu Quốc gia được thê hiện qua bang sau:
Bảng 2: Kết quả kinh doanh trên từng nhóm khách hàng của Công ty Thương
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
STT |Phân đoạn thị trường mục | Doanh | Lợi nhuận | % tăng trưởng thị tiêu thu sau thuế | trường so với 2022
1 Doanh nghiệp lớn, tập đoàn 35,012 5,060 4%
2 Doanh nghiệp nhỏ và vừa 21,855 2,822 8%
3 Doanh nghiệp hoạt động theo | 28,350 3,770 3,4% các ngành cụ thê
4 Khách hàng tiêm năng đặc biệt 10,260 602 3%
Qua bảng 2 cho thấy vào năm 2023 phân khúc thị trường các doanh nghiệp, tập đoàn lớn đạt được doanh thu lớn nhất ở mức 35.012 tỷ đồng Theo sau với một khoảng cách khá lớn về doanh thu là phân đoạn doanh nghiệp hoạt động theo các ngành cụ thể ở mức 28.350 tỷ đồng và phân khúc doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa với doanh thu ở mức 21.855 tỷ đồng Tuy nhiên, trái ngược với những thành công đó là là phân khúc khách hàng tiềm năng đặc biệt luôn có doanh thu rất thấp, chỉ ở mức 10.260 tỷ đồng So với năm 2021, công ty tăng trưởng khoảng 20,9% tập trung nhiều nhất vào thị trường doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nhìn chung về tổng thể, Công ty TNHH Đầu tư và phát triển thương hiệu Quốc gia đã có sự tăng trưởng và phát triển về doanh thu, lợi nhuận, số lượng hợp đồng, KH được biểu hiện thông qua số liệu từ 2021-2023 Trong 3 năm gần đây, nền kinh tế lao đao là thách thức đối với nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ nhưng công ty vẫn có thê có những bước phát triển vượt trội nhưng vững vàng
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của Công ty Thương Hiệu Quốc Gia qua 3 năm
Chénh %tang Chênh % tăng lệch trưởng lệch trưởng
Doanh thu 57.917 57307 76.867 -610 -1,05% 19.560 34,1% (ĐVT: triệu đồng)
Số lượng 1540 1583 — 1850 53 3,4% 267 — 16,8% (DVT: KH) KH
(Nguon: Phong hanh chinh - ké todn)
2.3.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Đâu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia
Trong kinh doanh, việc các công ty thu hút KH mới là quan trọng, tuy nhiên, việc giữ chân KH mới, biến họ thành khách hàng trung thành là mục tiêu còn quan trọng hơn Điều này tạo co hội tăng cường hoạt động bán hàng và củng có uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc mở rộng hoạt động kinh doanh đa kênh cũng giúp công ty tìm kiếm thêm KH và mở rộng phạm vi quản lý tương tác với cơ sở KH
Mục tiêu của một hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói riêng và mọi hoạt động trong Công ty Thương Hiệu Quốc gia nói chung đều phải phục vụ cho mục tiêu chung của công ty Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được công ty xác định ngay từ những ngày đầu thành lập và thường xuyên được điều chỉnh, cân đối để phù hợp với các chiến lược kinh doanh trong từng thời điểm, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của công ty Cũng như các doanh nghiệp dịch vụ khác, Công ty sử dụng quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ hiệu quả để đáp ứng mọi nhu cầu của
KH khi tham gia các gói truyền thông hoặc chương trình truyền thông do công ty tô chức, từ đó gia tăng sự hài lòng của KH khi trải nghiệm dịch vụ Đồng thời, Công ty Thương Hiệu Quốc gia sử dụng quản trị quan hệ khách hang dé thu thập, phân tích mọi thông tin của KH một cách nhanh nhất, làm cơ sở cho những dự báo về nhu cầu truyền thông, quảng cáo của KH trong tương lai, từ đó xây dựng chiến lược về sản phẩm phù hợp với nhu cầu truyền thông của KH Bên cạnh đó, Công ty còn sử dụng quản trị quan hệ khách hàng đề kết nối với KH nhanh chóng, hiệu quả, giúp gia tăng độ hài lòng của KH ngay sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó cải thiện mối quan hệ với các KH tiềm năng, biến họ trở thành những KH trung thành trong tương lai
Nói chung, tạo ra mối quan hệ với KH-> mang đến giá trị cho KH-> cải thiện mối quan hệ với KH chính là vai trò chính của quản trị quan hệ khách hàng tại các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và Công ty Thương Hiệu Quốc gia nói riêng Khi công ty càng có cái nhìn rõ nét nhất về khách hàng, họ sẽ càng đáp ứng đúng nhu cầu của KH và khiến KH hải lòng
2.3.2.1 Thực trạng xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thương Hiệu Quốc Gia
Giai đoạn 2021-2023, Công ty Thương Hiệu Quốc gia xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là tạo ra giá trị cho KH thông qua việc cung cấp dịch vụ quảng cáo chất lượng và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh đề tăng cường sự hài lòng của KH và tăng doanh số bán hàng, đồng thời xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty
Một trong những mục tiêu chính của quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thương Hiệu Quốc gia là tạo ra giá trị thực sự cho KH thông qua việc cung cấp các dịch vụ quảng cáo chất lượng và phù hợp với nhu cầu của họ Bằng cách hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của KH, Công ty tạo ra các chiến lược quảng cáo hiệu quả, giúp
KH đạt được mục tiêu kinh doanh của họ và tăng cường lòng trung thành Đề làm được điều đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thương hiệu Quốc gia đặt ra các yêu cầu:
- Tinh chỉnh việc phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể hơn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và đặc điểm riêng của từng nhóm
- _ Xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện và tích hợp hơn để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động CRM
- _ Nâng cao độ sâu và độ chính xác của việc phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định hiệu quả hơn
- _ Tạo ra các chiến lược tương tác cá nhân hóa và hiệu quả hơn, phù hợp với từng phân khúc khách hàng
- _ Xây dựng quy trình đánh giá hiệu quả hoạt động CRM rõ ràng và khoa học
Bảng 4: Mục tiêu hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Thương Hiệu Quốc gia giai đoạn 2024-2026
STT | Phân đoạn thị trường mục tiêu Số lượng KH | Tỷ lệ KH tái mới bình sử dụng dịch quân/năm vụ bình
1 Doanh nghiệp lớn, tập đoàn 50 >70%
2 Doanh nghiệp nhỏ và vừa 100 >80%
3 Doanh nghiệp hoạt động theo các ngành cụ 100 >80% thê
4 KH tiêm năng đặc biệt 50 >70%
(Nguôn: Ban lãnh đạo Công ty Thương hiệu Quốc gia)
Bên cạnh đó, Công ty Thương Hiệu Quốc gia xác định mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng và duy trì mỗi quan hệ lâu dài với KH Bằng cách tạo ra các chiến lược quảng cáo chất lượng và tương tác tích cực, công ty phần nào đã tăng cường sự hài lòng, tin tưởng và lòng trung thành của KH, từ đó tạo ra một cộng đồng KH trung thành và đóng góp vào sự phát triển bền vững của công ty
2.3.2.2 Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Thương Hiệu Quốc Gia
Từ 2021 trở lại đây, nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với sự phát triển của công ty, Công ty Thương Hiệu Quốc gia xây dựng kế hoạch thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong nội bộ công ty Với bước đầu tiên là thu thập thông tin KH được các nhân viên trong công ty thực hiện qua nhiều kênh khác nhau Trong đó, có 2 kênh thu thập chính được công ty sử dụng thường xuyên và mang lại hiệu quả cao, đó là:
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia đến năm 202654 1 Đề xuất hoàn thiện việc xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách
Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia đến năm 2026 Trong bối cảnh môi trường kinh doanh đang thay đổi nhanh chóng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững của công ty Như đã đề cập ở mục 2.4.2, Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia đang đối mặt với 6 hạn chế chính trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Để khắc phục 6 hạn chế này, học viên đề xuất các giải pháp như sau:
3.3.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Việc hoàn thiện nghiên cứu nhu cầu và hành vi của KH đến năm 2026 đòi hỏi sự kết hợp của các phương pháp nghiên cứu đa dạng và sâu rộng, từ việc phân tích dữ liệu số đến việc tiễn hành cuộc khảo sát và phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin chỉ tiết và chính xác Dưới đây là một số đề xuất giúp Công ty Thương Hiệu Quốc gia hoàn thiện xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng:
- Tổ chức các cuộc họp chiến lược để đặt ra mục tiêu cụ thể, đo lường được và phản ánh đúng nhu cầu của KH Các bộ phận liên quan như marketing, kinh doanh và kế toán, cần cùng tham gia để đảm bảo sự đồng thuận và tính đa chiều trong việc xác định mục tiêu
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và hành vi KH về đặc điểm và xu hướng của KH, sự tiếp cận và trải nghiệm về dịch vụ truyền thông, quảng cáo của KH (kênh truyền thông ưa thích, cảm nhận về trải nghiệm mua săm và sự hải lòng sau dịch vụ) để đảm bảo xây dựng mục tiêu phản ánh đúng thị trường và nhu câu KH
- Công ty cũng cần thực hiện các nghiên cứu về dự đoán và dự báo về xu hướng nhu cầu và hành vi của KH trong tương lai Điều này giúp công ty dự đoán sát nhất và ứng phó tốt hơn với các thay đổi trong thị trường và nhu cầu của KH, từ đó việc xác lập mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
3.3.2 Đề xuất xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng Để Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương Hiệu Quốc Gia có thể xây dựng và hoàn thiện một cơ sở dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng mạnh mẽ và linh hoạt, giúp họ tối ưu hóa quản lý khách hàng và phát triển thương hiệu trong thời gian tới, có thể thực hiện một số đề xuất như sau:
- Sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management): Đầu tiên và quan trọng nhất là triển khai một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện đại và phủ hợp với nhu cầu của công ty Hệ thống này sẽ giúp tô chức và quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống, từ việc thu thập dữ liệu đến việc tương tác và quản lý mối quan hệ Các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng như Salesforee, HubSpot, hoặc Zoho CRM
- Tích hợp các nguồn dữ liệu KH: Kết hợp dữ liệu từ các nguồn khác nhau như nhân viên kinh doanh, trang web, mạng xã hội và các hoạt động quảng cáo để tạo ra một cơ sở đữ liệu toàn diện về KH Sử dụng các công cụ tự động hóa thu thập dữ liệu để tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất
- Phân tích dữ liệu và xây dựng mô hình KH: Sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về KH và hành vi của họ Xây dựng các mô hình KH để phân loại và đánh giá KH theo các tiêu chí như giá trị, tiềm năng và loại hình kinh doanh
3.3.3 Đề xuất hoàn thiện hoạt động phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng: Đầu tiên, Công ty nên đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, trang bị cho họ kiến thức và kỹ năng cần thiết để hiểu và sử dụng hiệu quả công cụ phân tích dữ liệu, giúp tăng cường khả năng phân tích và hiểu biết về KH Bên cạnh đó, Công ty cũng nên đây mạnh tuyển dụng và phát triển nhân sự chuyên môn và kinh nghiệm trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và quản trị quan hệ khách hàng Những nhân viên này có thê đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các chiến lược phân tích hiệu quả và hiểu biết sâu về KH
Việc nâng cấp hoặc triển khai một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mới có tính năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ và hiệu quả là một giải pháp quan trọng Hệ thống này cần có khả năng tự động hóa quá trình phân tích và cung cấp thông tin phản hồi chính xác để hỗ trợ quyết định kinh doanh Bên cạnh đó, công ty có thể nghiên cứu liên kết với các hệ thống khác như hệ thống quản lý tương tác KH và hệ thống quản lý dữ liệu KH để đảm bảo thông tin KH được đồng bộ từ nhiều nguồn khác nhau và dễ dàng quản lý hiệu quả hơn.
3.3.4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động phân loại KH và lựa chọn KH mục tiêu: Thiết lập các tiêu chí và mô hình phân loại khách hàng cụ thể, sử dụng các thông tin của khách hàng tổ chức như quy mô công ty, ngành nghề kinh doanh, vị trí địa lý, doanh thu, 36 lượng nhân viên, hành vi mua hàng, lịch sử hoạt động truyền thông, và các thông tin khác để phân loại khách hàng vào các nhóm có tính chất tương đồng Công ty có thể sử dụng công nghệ phân loại tự động để tăng độ chính xác và hiệu quả hơn Đồng thời, công ty cần tổ chức các cuộc họp định kỳ dé theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất để đánh giá hiệu quả của các nhóm KH đã được phân loại, liên tục điều chỉnh chiến lược phân loại KH để đảm bảo tính linh hoạt và đáp ứng kịp thời các biến động trong thị trường
3.3.5 Đề xuất về hoạt động xây dựng chính sách cá biệt hóa KH
Trong thời gian tới, thay vì hướng tới thiết lập mỗi quan hệ trao đổi thuần túy bán hàng cho KH doanh nghiệp, Công ty Thương Hiệu Quốc gia cần hướng tới thiết lập, duy trì mối quan hệ lâu dài với KH và phát triển mối quan hệ KH nhằm đạt mục tiêu cung ứng giá trị cho từng nhóm KH Điều đó cũng có nghĩa là để thành công trong hoạt động kinh doanh thương mại, công ty phải có các chiến lược kinh doanh phù hợp để tạo lập mối quan hệ dài hạn với từng nhóm KH khác nhau và triển khai giải pháp marketing thương mại mà hạt nhân của nó là quản trị quan hệ với khách hàng, từ đó đạt được các kết quả, hiệu quả kinh doanh cao hơn Đề phát triển điểm tiếp xúc và hoàn thiện lựa chọn cũng như triển khai công cụ marketing đáp ứng nhu cầu KH, Công ty có thể thực hiện một số đề xuất cụ thể như sau: e Đối với các doanh nghiệp lớn và tập đoàn: Xây dựng chiến dịch truyền thông đa kênh: Cung cấp các gói dịch vụ truyền thông tích hợp, bao gồm quảng cáo trên báo, tạp chí, truyền hình, và các nền tảng số Phát triển thêm các dịch vụ tư vấn chiến lược truyền thông và tiếp thị chuyên sâu, phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh, thiết kế các chiến dịch quảng cáo phù hợp với mục tiêu đài hạn của doanh nghiệp Áp dụng chính sách giá linh hoạt tương ứng các gói dịch vụ cao cấp của công ty Công ty có thê tô chức các sự kiện truyền thông lớn, hội thảo chuyên đề và các chương trình hợp tác quảng bá thương hiệu giữa các doanh nghiệp, tập đoàn lớn e Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa: Phát triển các sản phẩm và dịch vụ dễ tiếp cận và dễ triển khai, không đòi hỏi đầu tư lớn ban đầu Công ty có thê tìm kiếm các đối tác có quy mô nhỏ hơn, có bảng báo giá chi phí truyền thông thấp hơn các đối tác có quy mô lớn đề cung cấp các dịch vụ truyền thông có giá trị thấp hơn, đáp ứng được nhu cầu của đa phần đối tượng KH Công ty cũng cần đưa ra các gói dịch vụ quảng cáo với mức giá cạnh tranh, cùng với các chương trình chiết khấu và ưu đãi cho nhóm KH này, hoặc tạo ra các gói thanh toán linh hoạt: để KH có thể tùy chọn trả góp hoặc thanh toán theo từng giai đoạn của chiến dịch truyền thông e Doanh nghiệp hoạt động theo ngành cụ thể: Công ty có thê áp dụng các mức giá đặc biệt và ưu đãi dành riêng cho từng ngành cu thé, tùy thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của doanh nghiệp trong ngành đó Cung cấp các dịch vụ bố sung phù hợp với ngành Công ty có thê tham gia các triển lãm, hội chợ ngành đề tăng cường nhận diện thương hiệu và tiếp cận KH tiềm năng; sử dụng các kênh quảng cáo chuyên ngành đê tiếp cận đối tượng KH mục tiêu, bao gồm tạp chí ngành, trang web chuyên ngành và các sự kiện liên quan e KH tiềm năng đặc biệt: Công ty có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ quảng cáo cao cấp, độc quyền chỉ dành riêng cho nhóm KH này Áp dụng các chính sách giá đặc biệt và linh hoạt, bao gồm các ưu đãi và chương trình KH thân thiết Cung cấp các gói ưu đãi, giảm giá đặc biệt hoặc các chương trình tặng kèm dịch vụ dành riêng cho nhóm KH này Công ty nên sử dụng các kênh tiếp cận trực tiếp, như tư vấn viên cá nhân, để duy trì mối quan hệ mật thiết với KH; Tạo ra các chương trình khuyến mãi, sự kiện và quà tặng cá nhân hóa dành riêng cho KH tiềm năng đặc biệt
3.3.6 Đề xuất hoàn thiện theo dõi đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Hiện nay, công tác kiểm soát, đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thương Hiệu Quốc gia chưa chưa thực sự hiệu quả Đề kịp thời phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Công ty có thể áp dụng một số giải pháp như sau:
- Hợp tác với các công ty kiểm định đề thực hiện các đánh giá độc lập về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Những đánh giá này sẽ cung cấp cái nhìn khách quan và chi tiết về hiệu quả của các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiện tại và đề xuất các biện pháp cải thiện
