Từ đó, phân tích thực trạng và làm rõ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của chính doanh nghiệp nhằm đưa ra được những giải pháp phù hợp để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngâ
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 2- << sscssecssecssee 1
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp trong và ngoài nước tại Việt Nam đang chuyển đổi sang ứng dụng công nghệ số để nâng cao trải nghiệm khách hàng Sự tiến bộ của phần mềm và thiết bị là yếu tố then chốt giúp khai thác sức mạnh của dòng chảy số hóa, mang lại hiệu quả lớn trong việc đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận, cũng như thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, doanh nghiệp cũng tăng cường khả năng giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các chương trình hoạt động ấn tượng Việc này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững mà còn tạo niềm tin và giá trị thương hiệu cho khách hàng, đồng thời khẳng định lợi ích mà họ nhận được từ sản phẩm và dịch vụ.
Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng đóng vai trò cốt yếu, đặc biệt trong ngành ngân hàng, nơi mà sự cạnh tranh thị phần giữa ngân hàng trong nước và quốc tế ngày càng gay gắt Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chịu tác động từ các yếu tố toàn cầu như xung đột và cạnh tranh thương mại, các ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức mới Năm 2023, nền kinh tế phục hồi chậm do điều chỉnh lãi suất và tỷ giá, trong khi dự báo tăng trưởng GDP toàn cầu giảm từ 2,7% xuống 2,4% vào năm 2024 Mặc dù lạm phát toàn cầu dự kiến giảm xuống 5,8%, nhưng sự biến động này ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng, bao gồm Vietinbank Chỉ nhánh Hoàng Mai, cần đối mặt với nhu cầu tiêu dùng suy yếu và tìm cách thu hút, giữ chân khách hàng tiềm năng, đồng thời quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hoàng Mai đã chú trọng vào việc nâng cao quản trị quan hệ khách hàng Để thu hút khách hàng cá nhân, chi nhánh đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, như mở tài khoản ngân hàng số đẹp vào dịp lễ đặc biệt và chính sách hoàn tiền khi khách hàng đạt chỉ tiêu sử dụng thẻ Đồng thời, chi nhánh cũng chú trọng đến việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phản hồi từ khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện dịch vụ và hoạt động của mình qua từng năm, dựa trên các chiến lược riêng biệt.
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh Hoàng Mai đang nỗ lực nâng cao quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh công nghệ số hóa ngày càng được ưa chuộng Sự tiện lợi, chính xác và bảo mật của công nghệ đã thúc đẩy ngân hàng nghiên cứu và cải tiến hệ thống để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng cá nhân vẫn chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến hạn chế trong việc quản lý và nâng cao hiệu quả các mối quan hệ này.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh Hoàng Mai đang tập trung vào việc cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Mục tiêu là mang lại sự hài lòng và lợi ích cho khách hàng, đồng thời xây dựng niềm tin và sự tín nhiệm để giữ chân và phát triển mối quan hệ với khách hàng Với những lý do này, tôi xin đề xuất nghiên cứu đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh Hoàng Mai.”
Ngân hàng đang tiến hành nghiên cứu và phân tích để đánh giá những hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.
Tổng quan tình hình nghiên cứu -2- 2s << +sss£2s<2 4 2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài - 2s cs<cssecsseezsserssere 6 3 Mục tiêu nghiÊn CỨU << << << SE 4 9 0010086 0 7 4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiÊn CỨU - << << ô<< S4 9 95eE 7 5 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu -s- 2s sseseszszeezssezszecse 8 6 Phương pháp nghiên CỨU << S1 991 09 091050088 5ứ 8 7 Điểm mới của nghiên €ứu s2 Evse©zxse©zvsze2rzseerzsscoree 10 8 Kết cấu của dự án s-s<ss©vse++sseEvseErseErkseEvsetrkserraerrssersssrrssorsssrre 10
Quản trị quan hệ khách hàng là một trong những chủ đề quan trọng trong nghiên cứu quản trị doanh nghiệp, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh Các doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho cả hai bên.
- _ Nghiên cứu trên thế giới:
Bài báo nghiên cứu của Brenda Langat và Gerald Atheru (2023) mang tên “Quản trị quan hệ khách hàng và lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại tại Kenya” được công bố trên ResearchGate Mục tiêu của nghiên cứu là điều tra ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại tại Kenya, đặc biệt trong bối cảnh ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức sau đại dịch Covid-19 Bài báo cũng chỉ ra áp lực cạnh tranh trong thị trường cho vay, nhấn mạnh rằng cho vay là một trong những hoạt động cốt lõi của ngân hàng thương mại Ngoài ra, thống kê cho thấy sự giảm sút về số lượng chi nhánh ngân hàng sau dịch Để duy trì sự cạnh tranh và phát triển, các ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng trong giai đoạn hồi phục Nghiên cứu cũng phân tích tác động của nhu cầu khách hàng, công nghệ và cá biệt hóa sản phẩm đến lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại tại Kenya.
Kern & Manuel (2020) đã nghiên cứu về "Ảnh hưởng của việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đến hiệu suất kinh doanh trong các thị trường B2B tại Đức." Nghiên cứu nhấn mạnh rằng việc quản lý quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, giúp họ tập trung vào tìm kiếm và duy trì khách hàng Tác giả chỉ ra rằng các doanh nghiệp toàn cầu đang chuyển hướng sang ưu tiên khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin Trong khi đó, các doanh nghiệp B2B tại Đức từ trước đến nay vẫn chú trọng vào sản phẩm, nên cần thay đổi để lấy khách hàng làm trung tâm nhằm tạo ra giá trị Tác giả đã khảo sát và nghiên cứu các lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, và kết quả cho thấy việc triển khai CRM có tác động tích cực đến hiệu suất kinh doanh của các tổ chức B2B tại Đức.
Lương Gia Huy (2021) trong luận văn thạc sĩ "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCTP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng" đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả chỉ ra những hạn chế trong việc triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng này, đồng thời phân tích thực trạng và chính sách quan hệ khách hàng, cá nhân hóa, phân biệt khách hàng, và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Đỗ Mạnh Dũng (2018) trong luận văn thạc sĩ "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ" đã trình bày lý thuyết và khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời nêu rõ những hạn chế trong chất lượng và quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.
Tây Hồ cần tập trung vào khách hàng như trung tâm trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tác giả đã trình bày thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân thông qua các số liệu thống kê và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Cuối cùng, để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đề xuất xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng phù hợp, triển khai các công cụ hợp lý cho từng nhóm khách hàng với giá trị khác nhau, và phát triển chính sách riêng cho chi nhánh nhằm nâng cao mối quan hệ giữa khách hàng và chi nhánh.
Đề tài luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chỉ nhánh Hoàng Mai” là một nghiên cứu độc lập, không trùng lặp với các công trình trước đó Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập đến chủ đề quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên, chúng thường có tính kế thừa và chỉ ra những hạn chế trong các bối cảnh khác nhau của các doanh nghiệp và ngân hàng thương mại Do đó, nghiên cứu này sẽ mang đến một góc nhìn mới, riêng biệt về quản trị quan hệ khách hàng trong tổ chức cụ thể này.
Mục tiêu nghiên cứu là cung cấp các cơ sở lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Hoàng Mai.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Hoàng Mai Nghiên cứu nêu rõ những thành công, tồn tại và hạn chế trong hoạt động này, đồng thời chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó Cuối cùng, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai.
4 Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu
- Quan tri quan hệ khách hàng là gì?
- _ Hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng như thế nào?
-_ Cơ sở dữ liệu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng được diễn ra theo quy trình như thế nào?
- _ Công cụ phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng là gì
-_ Làm sao để kiểm soát, đánh giá hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM?
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này là các nội dung quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Hoàng Mai Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chiến lược và phương pháp mà ngân hàng áp dụng để cải thiện mối quan hệ với khách hàng cá nhân.
Nam chi nhánh Hoàng Mai
Về thời gian: Các dữ liệu nghiên cứu liên quan đến mặt số liệu được lấy trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2023
Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Phương pháp hệ thống là cách tiếp cận nghiên cứu các yếu tố liên quan trong tự nhiên hoặc xã hội, giúp tổ chức thông tin một cách có trật tự và hiểu rõ cấu trúc của hệ thống Phương pháp này được áp dụng để hệ thống hóa các cơ sở lý luận và nội dung về quản trị quan hệ khách hàng Ngoài ra, nó cũng giúp xác định và hiểu sâu sắc nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai.
Phương pháp lịch sử là cách nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển của đối tượng qua các giai đoạn khác nhau Mỗi sự vật, hiện tượng hay sự kiện đều có một quá trình lịch sử từ lúc mới xuất hiện đến khi kết thúc, diễn ra theo một trình tự thời gian nhất định Trong bài viết này, phương pháp lịch sử được áp dụng để tái hiện lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai, cũng như hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đây trong giai đoạn từ năm
Nguồn dữ liệu thông tin nội bộ sẽ được thu thập từ các báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh, số lượng nhân sự và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hoàng Mai, thông qua Phòng tổng hợp, Phòng bán lẻ và Phòng Tổ chức hành chính.
Nguồn dữ liệu thông tin bên ngoài là những tài liệu liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, được thu thập từ các sách tham khảo như giáo trình, sách chuyên khảo và các bài báo khoa học trên mạng.
Internet thông qua phương tiện điện tử khác có kết nối mạng
- Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
Trong phương pháp nghiên cứu này, thông tin thô được thu thập từ khảo sát và tài liệu trực tuyến được phân tích tổng hợp để khái quát lý luận và các vấn đề nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng Ngoài ra, phương pháp phân tích so sánh được áp dụng để đối chiếu số liệu từ kết quả khảo sát, từ đó đưa ra suy luận và dự báo về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm như Microsoft Excel và Google Form để đảm bảo kết quả trực quan và chính xác.
7 Điểm mới của nghiên cứu
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hoàng Mai cần tập trung khai thác hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, vì đây là một trong những điểm hạn chế của họ.
8 Kêt cầu của dự án
Chương 1: Một số cơ sở khoa học về quan trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hoàng Mai
MOT SO CO SO KHOA HQC VE QUAN TRI QUAN HE KHÁCH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương IÌ s- << %4 1 6959 5.99 11
cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng được hiểu là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến trong nỗ lực Marketing, có quyền quyết định về việc mua sắm Họ là những người hưởng lợi từ chất lượng, công dụng và đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có khả năng mua sắm sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận Không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và phát triển.
Khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại được định nghĩa là những người sở hữu tài khoản ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân Tuy nhiên, họ phải tuân thủ các quy định bắt buộc và nhân viên ngân hàng có trách nhiệm đảm bảo rằng tài khoản không được sử dụng cho các mục đích trái pháp luật (Theo Annuals of the University of Petrosani, ngành Kinh tế, năm 2012, trang 127 đến trang 134).
- _ Đặc điểm của khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại:
Khách hàng cá nhân thường có quy mô lớn, nhưng giá trị giao dịch mà họ tạo ra lại không đáng kể so với khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân có sự đa dạng rõ rệt về giới tính, độ tuổi, thu nhập, tâm lý, sở thích và trình độ văn hóa, dẫn đến việc hiểu và nắm bắt hành vi tiêu dùng của họ trở nên phức tạp.
Nhu cầu của khách hàng cá nhân luôn thay đổi và gia tăng về chất lượng, giá cả và thương hiệu Điều này dẫn đến việc lòng trung thành của khách hàng cá nhân thường thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp.
- _ Phân loại khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại, bao gồm:
Khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại bao gồm đội ngũ nhân viên và cán bộ, những người trực tiếp tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như tham gia vào việc cung ứng dịch vụ nội bộ.
Khách hàng cá nhân bên ngoài ngân hàng thương mại là những người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, dựa trên mục đích sử dụng và số lượng giao dịch của họ.
1.1.2 Quan hệ khách hàng Đầu tiên, quan hệ khách hàng có thê hiểu là quá trình mà trong đó các tổ chức doanh nghiệp xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng của họ (Theo trang Study.com)
Quan hệ khách hàng được định nghĩa là tập hợp các quy trình kinh doanh nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với tổ chức hoặc doanh nghiệp (Theo Coursera).
Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhằm thống nhất lợi ích chung và tạo ra giá trị, từ đó đạt được mục tiêu trong mối quan hệ này.
1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là khái niệm được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm của các nhà khoa học và nghiên cứu viên Một số định nghĩa nhấn mạnh vai trò của công nghệ, quy trình kinh doanh và chiến lược kinh doanh trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
CRM tập trung vào công nghệ, là hệ thống thông tin tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau Nó sử dụng các phương pháp phân tích để tạo ra báo cáo và bảng biểu, giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về khách hàng, thị trường và những vấn đề quan trọng trong kinh doanh.
CRM nhấn mạnh quy trình kinh doanh và bán hàng, thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp cận và thực hiện giao dịch với khách hàng Đây là một phương pháp giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, từ đó phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ.
CRM được coi là một chiến lược kinh doanh quan trọng, tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Đây là một chiến lược tổng hợp, định hướng khách hàng, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Các nội dung của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng (hương IH1ẠÌ 5 << << <1 HH Họ 10 22
Trong nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng, có nhiều cách tiếp cận khác nhau, trong đó tác giả lựa chọn lý thuyết mô hình IDIC do Peppers và Roger phát triển vào năm 2004 Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại được thực hiện theo các trình tự công việc cụ thể, giúp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
- Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
- _ Cơ sở đữ liệu khách hàng
- _ Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- _ Thực hiện triển khai các công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu
-_ Kiểm soát, đánh giá hệ thống CRM
1.3.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
Trong bối cảnh thị trường luôn thay đổi, các ngân hàng thương mại phải quản trị quan hệ khách hàng một cách linh hoạt, dựa vào năng lực cạnh tranh và chính sách nhà nước Khách hàng được coi là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh và phản ánh sự phát triển của nền kinh tế Do đó, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành một hoạt động thiết yếu mà các ngân hàng chú trọng Đặc biệt, việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu chính xác là công việc đòi hỏi thời gian, công sức và chi phí nghiên cứu để đáp ứng nhu cầu của ngân hàng.
Việc xác định mục tiêu trong quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết và cần được ưu tiên để tối ưu hóa hiệu quả cho các ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại đặt ra những mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng, từ đó đạt được kết quả tốt nhất.
Mục tiêu đầu tiên trong việc tìm kiếm khách hàng là xác định một nhóm đối tượng cụ thể thông qua các chiến dịch quảng cáo, mối quan hệ bạn bè, người thân và sự giới thiệu từ đối tác Sau đó, cần tiến hành sàng lọc để lựa chọn những khách hàng phù hợp với đặc điểm của ngân hàng thương mại.
Ngân hàng thương mại đang nỗ lực đạt được niềm tin và phát triển số lượng khách hàng bằng cách mở rộng và tăng trưởng cơ sở khách hàng Để hoàn thành mục tiêu này, các ngân hàng cần thu hút khách hàng mới thông qua việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời liên tục cập nhật và cải tiến các dịch vụ hiện có Họ cũng tổ chức nhiều chương trình hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng tham gia và sử dụng sản phẩm của mình.
Mục tiêu chính là duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng Để đạt được điều này, ngân hàng cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông, nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu đa dạng của họ Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần triển khai chiến lược để lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại, kết hợp với các hoạt động truyền thông nhằm tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu mở rộng dịch vụ khách hàng không chỉ là cung cấp thêm sản phẩm mà còn phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên nhiều địa bàn khác nhau Để ngân hàng thương mại có thể mở rộng dịch vụ một cách hiệu quả, cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và thời gian nghiên cứu thị trường phù hợp trước khi triển khai hoạt động.
Khi các ngân hàng thương mại đặt ra mục tiêu rõ ràng, việc tối ưu hóa hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp họ tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp, từ đó tăng doanh thu và duy trì sự trung thành của khách hàng.
1.3.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là tập hợp các dữ liệu liên quan, được lưu trữ và truy cập từ hệ thống máy tính Đối với ngân hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng giúp quản lý thông tin như họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp và lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm và truy cập thông tin Bên cạnh đó, cơ sở dữ liệu cũng bao gồm phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Xây dựng cơ sở dữ liệu cho phép ngân hàng truy cập thông tin khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng, từ đó đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của ngân hàng Hơn nữa, cơ sở dữ liệu còn tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng ban trong việc trao đổi thông tin một cách linh hoạt.
Quy trình tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng thường bao gồm ba bước chính: xây dựng chức năng cơ sở dữ liệu, thiết lập thông tin liên quan đến cơ sở dữ liệu và duy trì cơ sở dữ liệu để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
1.3.3 Phân tích cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu là hoạt động thiết yếu của ngân hàng, giúp thống kê và đánh giá dữ liệu khách hàng để phân loại chính xác và xác định khách hàng tiềm năng Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và tài nguyên, đồng thời hướng tới mục tiêu tạo ra lợi nhuận và giá trị Dựa trên phân loại khách hàng, ngân hàng có thể triển khai các chương trình phù hợp nhằm duy trì và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, thông qua việc phân tích thông tin cá nhân, hành vi mua sắm và lịch sử giao dịch.
Ngân hàng có khả năng phân loại khách hàng dựa trên phân tích cơ sở dữ liệu, giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng mục tiêu Thông thường, khách hàng được chia thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Mỗi nhóm khách hàng sẽ được phục vụ theo những cách riêng biệt, với các sản phẩm và dịch vụ được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu đặc thù của từng nhóm.
1.3.4 Thực hiện triển khai các công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu
Để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, ngân hàng cần sử dụng các công cụ tiếp cận hiệu quả Các kênh giao tiếp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn cho phép khách hàng phản hồi và khiếu nại một cách minh bạch Việc triển khai các công cụ tương tác này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng tiềm năng và khuyến khích họ sử dụng thêm sản phẩm Những công cụ tương tác phổ biến bao gồm trang web của ngân hàng, đường dây nóng và email.
1.3.5 Kiểm soát, đánh giá hệ thống CRM Đây là một trong những nội dung thực hiện cuối cùng của hoạt động, đồng thời nó đóng vai trò lớn trong việc kiểm tra, đo lường kết quả của ngân hàng trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng Sau khi đánh giá được mức độ quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng sẽ dựa vào kết quả trên dé đưa ra các lựa chọn quyết định hay điều chỉnh bổ sung cần thiết nhằm cải thiện hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thông thường, việc đánh giá quản trị quan hệ khách hàng sẽ được thực hiện dựa vào các đánh giá bên trong và bên ngoài của ngân hàng Điều dễ thấy nhất về việc đánh giá bên trong là khả năng cung cấp sản phẩm dịch và trình độ năng lực của cán bộ ngân hàng trong việc thực hiện nghiệp vụ với khách hàng Ngược lại, việc đánh giá bên ngoài là đến từ việc khách hàng có thái độ, hành vi như thế nào với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng nhằm đưa ra tính khả thi trong việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại
Đề xuất giải pháp với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cô phần Công Thương chỉ nhánh Hoàng Mai
của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương chỉ nhánh Hoàng
3.3.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện xây dựng cơ sớ dữ liệu
Việc tìm kiếm thông tin khách hàng cá nhân thường phải thông qua bên trung gian thứ ba, điều này có thể gây ra rủi ro Do đó, các doanh nghiệp cần chủ động trong việc thu thập dữ liệu về khách hàng để đảm bảo tính chính xác và an toàn thông tin.
Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cần được tổ chức theo nhóm nhằm giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Mỗi bộ phận trong chi nhánh nên được phân bổ hợp lý để hỗ trợ lẫn nhau trong việc tìm kiếm khách hàng, thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó chuyển hóa thành thông tin hữu ích, đầy đủ, phục vụ nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của khách hàng sau này.
Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng trong việc thu thập dữ liệu khách hàng Nhân viên giao dịch đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu cho hệ thống thông tin quản lý hồ sơ khách hàng tại chi nhánh Quan hệ hai chiều giữa nhân viên và khách hàng, nơi khách hàng chủ động cung cấp thông tin, giúp tạo sự tin tưởng và thấu hiểu Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chi nhánh nên thiết kế các phương tiện tương tác như mã QR hoặc bảng điện tử cảm ứng để tiện lợi cho việc khai báo thông tin, như đăng ký mở thẻ hay dịch vụ thanh toán Cách thu thập thông tin này không chỉ tạo sự thuận tiện và chính xác mà còn tăng tỷ lệ khách hàng quay lại chi nhánh, đồng thời giúp chi nhánh hiểu rõ hơn về nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của khách hàng cá nhân.
Tiếp nhận phản hồi khiếu nại từ khách hàng cá nhân là phương thức quan trọng giúp chi nhánh nhận diện rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Qua đó, chi nhánh có thể xác định những điểm chưa hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Việc này cho phép chi nhánh nhanh chóng đưa ra các giải pháp hợp lý nhằm giải quyết yêu cầu của khách hàng, từ đó giữ chân họ hiệu quả hơn.
Việc thu thập thông tin khách hàng cá nhân qua các kênh tương tác như website, mạng xã hội, email và trung tâm liên lạc là phương tiện hiệu quả để tiếp nhận dữ liệu từ khách hàng Sự kết hợp giữa các kênh này và hoạt động truyền thông marketing giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin chính thống, từ đó cung cấp dữ liệu về mức độ hài lòng, nhu cầu mới, phản hồi khiếu nại và hành vi tiêu dùng tài chính Nhờ đó, chi nhánh có thể chủ động điều chỉnh hồ sơ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và dự báo khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Để nâng cao hiệu quả khảo sát và thu thập thông tin khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực về nhân lực và ngân sách định kỳ Việc thuê tổ chức chuyên trách hoặc tuyển dụng cộng tác viên phù hợp với yêu cầu công việc là cần thiết Ban lãnh đạo chi nhánh nên phối hợp với các phòng ban để xây dựng bảng câu hỏi theo tiêu chuẩn đã thống nhất, nhằm đảm bảo chất lượng và tính chính xác của thông tin thu thập được.
Việc thu thập thông tin khách hàng có thể thực hiện thông qua khảo sát mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh bằng cách gọi điện cho khách hàng từ danh sách số điện thoại đã lưu trữ Quá trình này đòi hỏi nhiều thời gian và công sức, vì nhân viên cần chuẩn bị bảng hỏi phù hợp, đảm bảo câu hỏi ngắn gọn để tránh làm khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu trong cuộc khảo sát qua điện thoại.
Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, việc xây dựng cơ sở dữ liệu tại chi nhánh ngân hàng Vietinbank Hoàng Mai là vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đầu tư vào hạ tầng, phần cứng và phần mềm là yếu tố quan trọng, mặc dù tốn kém và mất thời gian Khi dữ liệu khách hàng gia tăng, chi nhánh cần nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu và triển khai công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng Đồng thời, việc đồng bộ hóa và chuyển đổi ứng dụng công nghệ trong toàn bộ hệ thống là cần thiết để tránh gián đoạn trong giao dịch và thu thập dữ liệu, từ đó đảm bảo hiệu quả công việc của các phòng ban quản lý hồ sơ, cung cấp sản phẩm và triển khai chương trình quảng cáo, khuyến mãi.
3.3.2 Đề xuất giải pháp phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng là công việc quan trọng trong việc sàng lọc và chọn lọc thông tin khách hàng tại ngân hàng Việc này giúp xây dựng tiêu chí thống nhất để phân nhóm khách hàng cá nhân, không chỉ cho chi nhánh Hoàng Mai của Vietinbank mà còn tạo ra lợi nhuận lớn và dự đoán hành vi mua sản phẩm dịch vụ trong tương lai.
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai hiện phân loại khách hàng cá nhân thành hai nhóm chính: khách hàng ưu tiên và khách hàng thông thường Trong nhóm khách hàng ưu tiên, có các hạng như Kim Cương, Bạch Kim, Vàng và Bạc, trong khi nhóm khách hàng thông thường được chia thành Khách hàng Trung lưu và Khách hàng phổ thông Mặc dù việc phân nhóm này giúp quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, nhưng việc chỉ dựa vào hạn mức tiền gửi, dư nợ và thanh toán thẻ để phân loại chưa đủ để đánh giá toàn diện nhu cầu của khách hàng Nhóm khách hàng cá nhân có quy mô lớn và nhu cầu thường xuyên thay đổi, do đó, cần bổ sung thêm các tiêu chí đánh giá để xây dựng chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
Phân tích chấm điểm khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp là tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng tạo ra thu nhập và tính thanh khoản trong giao dịch Dựa trên mức độ rủi ro và tính ổn định của từng nghề nghiệp, chúng ta có thể xây dựng bảng phân loại khách hàng hiệu quả.
Bảng 8 Chấm điểm khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp
2 Người nghỉ hưu (Đủ điều kiện nhận lương hưu) 80
3 Cán bộ nhân viên thuộc Công ty Cổ phần hoặc Tư | 60 nhân
4 Hộ gia đình hoặc cá nhân kinh doanh 40
(Nguon: Tac gid dé xuất)
Chấm điểm khách hàng cá nhân dựa trên thời gian gắn bó với chi nhánh là một tiêu chí quan trọng, thể hiện mối quan hệ giữa khách hàng và chi nhánh ngân hàng Tiêu chí này giúp ngân hàng thể hiện sự quan tâm và đưa ra các chính sách ưu đãi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Dựa vào thời gian gắn bó, ngân hàng có thể xây dựng bảng đánh giá cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bang 9 Cham điểm khách hàng cá nhân theo thời gian gắn bó với chỉ nhánh
STT Thời gian Điểm l Trên 5 năm 100
(Nguồn: Tác giá dé xuất)
Chấm điểm khách hàng cá nhân theo kỳ hạn tiền gửi là một tiêu chí quan trọng trong hoạt động huy động vốn, vì tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn trong nhóm khách hàng này Chi nhánh luôn chú trọng huy động cả tiền gửi trung và dài hạn, bên cạnh tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn Việc này giúp bộ phận quản lý quan hệ khách hàng phân loại nhanh chóng và hiệu quả, từ đó áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm Kỳ hạn tiền gửi của khách hàng sẽ được thể hiện rõ ràng để phục vụ cho công tác quản lý.
Bảng 10 Cham điểm khách hàng cá nhân theo kỳ hạn tiền gửi
STT Kỳ hạn tiền gửi Điểm
(Nguon: Tac gid dé xuất)
Sau khi phân tích khách hàng cá nhân dựa trên ba tiêu chí: nghề nghiệp, thời gian gắn bó và kỳ hạn tiền gửi, ngân hàng chi nhánh sẽ xác định các nhóm khách hàng mục tiêu Quá trình này bao gồm việc cho điểm tỷ trọng cho từng tiêu chí, với tổng điểm tối đa là 100 điểm.
Bảng 11 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng cá nhân
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng (Đơn vị %)
2 Thời gian gắn bó với chỉ nhánh 35
(Nguon: Tac gid dé xuất)
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hoàng Mai đề xuất thêm các tiêu chí trong việc phân tích và chấm điểm khách hàng cá nhân, nhằm có cái nhìn tổng quan trong việc đánh giá và phân loại các nhóm khách hàng theo mức độ khác nhau Điều này sẽ làm tiền đề cho việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đồng thời tạo động lực cho đội ngũ cán bộ nhân viên trong bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân làm việc hiệu quả.