Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vân đồn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU DANH CHO KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM - CHI NHANH VAN DON (VIETINBANK VAN DON Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THANH TÙNG Ha Noi — Nam 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU DANH CHO KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP CONG THUONG VIET NAM - CHI NHANH VAN DON (VIETINBANK VAN DON) Nganh: Quan tri kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thanh Tùng Người hướng dẫn: PGS TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội - Năm 2019 LỜI CÁM ƠN Sau hai năm nghiên cứu học tập Trường Đại học Ngoại thương, biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn Ban Giám hiệu, phòng, khoa giảng viên, nhà khoa học trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt khóa học Thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA Đặc biệt, muốn thể cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, người trực tiếp định hướng, hướng dẫn giúp đỡ tận tâm trình thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn, đồng nghiệp Phịng/Ban khác nhánh nhiệt tình cung cấp thông tin, tài liệu, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm, tạo động lực cho thời gian hồn thành cơng trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè người thân ln ủng hộ, khích lệ tạo điều kiện tốt đề tác giả tập trung hoàn thiện luận văn Tuy nhiên, hạn chế thời gian kinh nghiệm nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận chia sẻ ý kiến đóng góp từ thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp người thân để nâng cao khả nghiên cứu hoàn thiện đề tài Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết Luận văn thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đôn) ° nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, chưa cơng bó cơng trình khoa học khác thời điểm Các số liệu luận văn trung thực đáng tin cậy, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị tơi cơng tác Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTT -5° se s2 s2 £Vss#VS#£se£ esetsee£ sex i DANH MUC BANG BIEU cccsssssssssssecsssssssssssccesssnssesssecssssnsssessscesnsnsussesesssssnssnseeseesnaness ii /9);:0/10/90)00).:8.00577 iii TÓM TÁT KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN s2 2° sescccseccee iv j0 — Ô CHUONG CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN SAN PHAM DICH VU DANH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mụt An 1) na 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại -5c e55+e: 1.1.3 Các nhóm khách hàng ngân hàng thương mại .-. - + 5+: lI 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cú nhân ngân hàng UNUONG TH (|Í 5-5 5<