“Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vân đồn (vietinbank vân đồn)”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THANH TÙNG Hà Nội – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN) Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thanh Tùng Người hướng dẫn: PGS TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội – Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau hai năm nghiên cứu học tập Trường Đại học Ngoại thương, biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn Ban Giám hiệu, phòng, khoa giảng viên, nhà khoa học trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt khóa học Thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA Đặc biệt, muốn thể cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, người trực tiếp định hướng, hướng dẫn giúp đỡ tận tâm trình thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn, đồng nghiệp Phịng/Ban khác chi nhánh nhiệt tình cung cấp thông tin, tài liệu, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm, tạo động lực cho thời gian hồn thành cơng trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè người thân ln ủng hộ, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả tập trung hoàn thiện luận văn Tuy nhiên, hạn chế thời gian kinh nghiệm nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận chia sẻ ý kiến đóng góp từ thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp người thân để nâng cao khả nghiên cứu hoàn thiện đề tài Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết Luận văn thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)” nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Các số liệu luận văn trung thực đáng tin cậy, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị công tác Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nhóm khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN 12 1.2.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 13 1.2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .18 1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nước 27 1.3.1 Ở Việt Nam 27 1.3.2 Ở nước .29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vân Đồn 32 Kết luận chương .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VÂN ĐỒN .38 2.1 Khái quát chung Huyện Vân Đồn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn) 38 2.1.1 Khái quát chung Huyện Vân Đồn 38 2.1.2 Khái quát chung Vietinbank Vân Đồn 39 2.1.2.1 Vietinbank 39 2.1.2.2 Vietinbank Vân Đồn 42 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Vân Đồn 44 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn 44 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng 47 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ toán chuyển tiền 52 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ 55 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác .57 2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 60 2.2.7 Đánh giá tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN VietinBank Vân Đồn AgriBank Vân Đồn 63 2.3 Đánh giá tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vân Đồn .66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những tồn hạn chế .68 2.3.3 Nguyên nhân 72 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan .72 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 74 Kết luận chương .76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN 77 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 77 1.1 Định hướng chung Vietinbank 77 1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Vân Đồn 79 1.2.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn 80 1.2.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng 81 1.2.3 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ toán 82 1.2.5 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khác 83 Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Vân Đồn 83 2.1 Nghiên cứu, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 83 2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 85 2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 85 2.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 87 2.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 89 2.2.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ điểm bán lẻ 90 2.2.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 91 2.3 Phát triển hoạt động Marketing mở rộng mạng lưới phân phối 92 2.4 Xây dựng hình ảnh, văn hóa uy tín chi nhánh 94 2.4.1 Xây dựng văn hóa chi nhánh 95 2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 95 2.5 Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên 96 3 Kiến nghị 96 3.1 Kiến nghị với Nhà nước 96 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank 98 Kết luận chương 100 KẾT LUẬN .101 TÀI TIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC .i i Chữ viết tắt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ CBNV Cán nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale - Điểm bán hàng phục vụ cho nhu cầu bán lẻ doanh nghiệp TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Vân Đồn Chi nhánh Vân Đồn ii TT DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động giai đoạn 2016 –2018 44 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 46 Bảng 2.3: Huy động vốn bình quân KHCN Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 20162018 47 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.5: Dư nợ theo sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.6: Dư nợ bình quân KHCN VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.7: Doanh số toán chuyển tiền nước Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.8: Tình hình triển khai sản phẩm thẻ Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 20162018 56