(Luận văn thạc sĩ) phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khcn tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vân đồn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THANH TÙNG Hà Nội – Năm 2019 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VÂN ĐỒN (VIETINBANK VÂN ĐỒN) Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phạm Thanh Tùng Người hướng dẫn: PGS TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội – Năm 2019 Luan van LỜI CẢM ƠN Sau hai năm nghiên cứu học tập Trường Đại học Ngoại thương, biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn Ban Giám hiệu, phịng, khoa giảng viên, nhà khoa học trang bị cho kiến thức kinh nghiệm q báu suốt khóa học Thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA Đặc biệt, muốn thể cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, người trực tiếp định hướng, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tâm q trình thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn, đồng nghiệp Phòng/Ban khác chi nhánh nhiệt tình cung cấp thơng tin, tài liệu, đồng thời chia sẻ kinh nghiệm, tạo động lực cho tơi thời gian hồn thành cơng trình nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè người thân ln ủng hộ, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả tập trung hồn thiện luận văn Tuy nhiên, hạn chế thời gian kinh nghiệm nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận chia sẻ ý kiến đóng góp từ thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp người thân để nâng cao khả nghiên cứu hoàn thiện đề tài Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết Luận văn thạc sĩ Chương trình điều hành cao cấp EMBA với đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn)” nghiên cứu cá nhân hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Thu Thủy, chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Các số liệu luận văn trung thực đáng tin cậy, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị công tác Quảng Ninh, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Thanh Tùng Luan van MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Các nhóm khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Các loại sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN 12 1.2.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 13 1.2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 18 1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại nước 27 1.3.1 Ở Việt Nam 27 1.3.2 Ở nước 29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vân Đồn 32 Kết luận chương 37 Luan van CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VÂN ĐỒN 38 2.1 Khái quát chung Huyện Vân Đồn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (Vietinbank Vân Đồn) 38 2.1.1 Khái quát chung Huyện Vân Đồn 38 2.1.2 Khái quát chung Vietinbank Vân Đồn 39 2.1.2.1 Vietinbank 39 2.1.2.2 Vietinbank Vân Đồn 42 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Vân Đồn 44 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn 44 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng 47 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ toán chuyển tiền 52 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ thẻ 55 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 57 2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 60 2.2.7 Đánh giá tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN VietinBank Vân Đồn AgriBank Vân Đồn 63 2.3 Đánh giá tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vân Đồn 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những tồn hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân 72 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 72 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 74 Kết luận chương 76 Luan van CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN 77 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 77 3.1.1 Định hướng chung Vietinbank 77 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Vân Đồn 79 3.1.2.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn 80 3.1.2.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng 81 3.1.2.3 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ toán 82 3.1.2.5 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khác 83 3.2 Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank Vân Đồn 83 3.2.1 Nghiên cứu, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 83 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 85 3.2.2.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 85 3.2.2.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 87 3.2.2.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 89 3.2.2.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ điểm bán lẻ 90 3.2.2.5 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 91 3.2.3 Phát triển hoạt động Marketing mở rộng mạng lưới phân phối 92 3.2.4 Xây dựng hình ảnh, văn hóa uy tín chi nhánh 94 3.2.4.1 Xây dựng văn hóa chi nhánh 95 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 95 3.2.5 Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên 96 3.3 Kiến nghị 96 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 97 Luan van C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank 98 Kết luận chương 100 KẾT LUẬN 101 TÀI TIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC i Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CBNV Cán nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Point of Sale - Điểm bán hàng phục vụ cho nhu cầu bán POS lẻ doanh nghiệp TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Vân Đồn Chi nhánh Vân Đồn Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ii DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động giai đoạn 2016 –2018 44 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 46 Bảng 2.3: Huy động vốn bình quân KHCN Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 20162018 47 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.5: Dư nợ theo sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.6: Dư nợ bình quân KHCN VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 51 Bảng 2.7: Doanh số toán chuyển tiền nước Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.8: Tình hình triển khai sản phẩm thẻ Vietinbank Vân Đồn giai đoạn 20162018 56 Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 92 + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ + Đa dạng hóa dịch vụ tức khách hàng lựa chọn hình thức nhận tiền quầy, chi trả nhà (đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn) cho khách hàng qua tài khoản thẻ ATM chi nhánh ngân hàng khác Có thể chi trả nhà vào thời gian ngồi làm việc hành chính, ngày Lễ, Tết để đảm bảo khách hàng nhận tiền thời gian sớm nhất; khách hàng vùng xa nhận tiền tận nơi khoảng thời gian 1224h + Kết hợp bán chéo sản phẩm tạo gắn kết dịch vụ kiều hối với dịch vụ khác ngân hàng thiết kế dịch vụ trọn gói cho người xuất lao động bao gồm dịch vụ: cho vay hỗ trợ người lao động xuất khẩu- chuyển tiền kiều hối- tài khoản tiết kiệm, tư vấn đầu tư,… - Các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm + Đẩy mạnh công tác giới thiệu sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng đặc biệt khách hàng tiền gửi + Tổ chức buổi học tự đào tạo phòng ban sản phẩm bảo hiểm, nhằm nâng cao kiến thức cán sản phẩm bảo hiểm, để tư vấn, tiếp thị cho khách hàng Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có góp phần lớn việc phát triển dịch vụ chi nhánh Thơng qua việc hồn thiện, dịch ngân hàng hữu nâng cao chất lượng đáp ứng đòi hỏi mong muốn khách hàng Đồng thời, góp phần nâng cao khả cạnh tranh Vietinbank, tạo uy tín hình ảnh tích cực khách hàng 3.2.3 Phát triển hoạt động Marketing mở rộng mạng lưới phân phối Hoạt động marketing cần thiết việc phát triển dịch vụ việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ hình ảnh Chi nhánh, nhiên thấy hoạt động marketing chi nhánh chưa thực rõ ràng cụ Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 93 thể Hoạt động thường cán quan hệ khách hàng kiêm nhiệm mà khơng có phận chuyên trách gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Vì vậy, chi nhánh cần trọng hoạt động marketing để làm điều cần phải: - Triển khai phận Marketing chuyên nghiệp chi nhánh nhằm xây dựng cụ thể hoá chương trình Marketing, nghiên cứu đưa hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường, thực mục tiêu ngân hàng, góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Bộ phận có nhiệm vụ cụ thể sau: - Xây dựng tổ chức chiến lược truyền thông marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh Vietinbank – ngân hàng hàng đầu lĩnh vực bán lẻ Đồng thời tổ chức hoạt động truyền thông Marketing sản phẩm dịch vụ với thời điểm, hướng theo phân đoạn khách hàng mục tiêu có hiệu cao - Thực khuếch trương, quảng cáo hoạt động chi nhánh cách có hệ thống, quảng cáo theo sản phẩm, thông qua phương tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh đã, cung cấp cho khách hàng, giúp đối tượng khách hàng hiểu rõ hoạt động ngân hàng - Nghiên cứu kỹ thị trường để nắm tập quán, thái độ động khách hàng lựa chọn ngân hàng; nghiên cứu khả cạnh tranh tương lai ngân hàng để thấy điểm mạnh cần phát huy điểm thiếu sót cần khắc phục, dự đốn phân tích hướng phát triển thị trường, sở để đưa sách phù hợp cho hoạt động Ngồi ra, muốn phát triển bền vững, chi nhánh cần có tảng khách hàng vững Do vậy, Vietinbank Vân Đồn cần có nghiên cứu phân tích nhóm khách hàng có xây dựng tiêu chí phù hợp thực phân đoạn khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo…phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 94 vững khách hàng tối đa hoá giá trị khách hàng Tập trung khai thác phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng, chế độ hậu nhằm xây dựng lòng trung thành khách hàng Cụ thể như: gửi lời cảm ơn tới khách hàng, gửi thông tin khoản giao dịch khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ mới, sử dụng dịp đặc biệt để thể quan tâm khách hàng (chúc mừng sinh nhật ngày lễ tết…); cập nhật nội dung phản hồi khách hàng làm sở hoàn thiện dịch vụ Marketing cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Phát triển hoạt động marketing trước hết giúp Chi nhánh nhận biết rõ nét yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Hoạt động marketing giúp ngân hàng khách hàng thu dần khoảng cách, “kéo” khách hàng phía mình, đồng thời tạo lập vị cạnh tranh chi nhánh địa bàn 3.2.4 Xây dựng hình ảnh, văn hóa uy tín chi nhánh Dù bước vào thị trường địa bàn Huyện Vân Đồn năm, xây dựng hình ảnh Vietinbank nói chung Vietinbank Vân Đồn nói riêng, nhiên cịn nhiều khách hàng chưa thực tin tưởng vào hình ảnh uy tín Chi nhánh, địa bàn Huyện Agribank hoạt động 20 năm, tạo uy tín vững lịng người, việc xây dựng hình ảnh, văn hóa uy tín Chi nhánh vơ quan trọng Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 95 3.2.4.1 Xây dựng văn hóa chi nhánh Mọi CBNV chi nhánh phải giải mối quan hệ như: quan hệ đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan, tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng - Trong cơng việc ngồi việc tn thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy chi nhánh, nhân viên phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch với quan, tổ chức, với khách hàng; ln có thái độ tơn trọng khách hàng, mỉm cười với khách hàng, không nói to, khơng cáu gắt, ln mỉm cười với khách hàng kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách hàng với phương châm ln biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng - Trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp: thái độ cư xử, chế phối hợp cơng việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng; phân định trách nhiệm rõ ràng phận chi nhánh 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn xây dựng uy tín cho chi nhánh trước hết cần phải xây dựng chất lượng sản phẩm để nâng cao uy tín việc cung cấp sản phẩm dịch vụ KHCN việc quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN mà chi nhánh cung cấp Có vậy, khách hàng tin tưởng, thấy dịch vụ chi nhánh có chất lượng tốt kèm theo thái độ phục vụ khách hàng nhã nhặn, nhiệt tình, chắn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, chi nhánh cần: - Học hỏi quy trình cấp sản phẩm dịch vụ KHCN mà ngân hàng trước có kinh nghiệm; cải tiến, sáng tạo, nghiên cứu, triển khai quy trình cho phù hợp; xác định phí dịch vụ hợp lý; thủ tục cần nhanh gọn - Áp dụng hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Thường xuyên tham khảo ý kiến tiếp cận thắc mắc yêu cầu khách hàng để giải đáp, cải tiến quy trình cho phù hợp Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 96 3.2.5 Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định tới thành công doanh nghiệp ngân hàng Vietinbank Vân Đồn với gần 40 cán nhân viên có trình độ, chun mơn nghiệp vụ, nhiên hạn chế định cách giao tiếp để giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cách để trì mối quan hệ với khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ cán có lực chun mơn tốt, có khả quản lý tầm nhìn chiến lược tốt Việc quan tâm hàng đầu chi nhánh cần đội ngũ nhân viên có khả việc triển khai dịch vụ Chi nhánh cần có sách thu hút nhân tài, cung cấp điều kiện làm việc tốt cho nhân viên thường xuyên tổ chức lấy ý kiến, khuyến khích sáng tạo cơng việc khen thưởng kịp thời đồng thời thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, trau dồi kỹ mềm Chú trọng công tác tuyển dụng đào tạo giúp chi nhánh có đội ngũ cán hùng mạnh chuyên môn, nghiệp vụ khả ứng xử giao tiếp với khách hàng, tạo tiền đề vững cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN, mảng dịch vụ mà Chi nhánh đặc biệt trọng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước với vai trò lãnh đạo định hướng phát triển kinh tế trị, xã hội chung đất nước vấn đề quản lý vĩ mơ Nhà nước có ảnh hưởng lớn đền kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng hội nhập Do đó, Nhà nước cần phải tạo diện mạo chung riêng cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thông qua đề xuất sau: - Tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thơng ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động - Nhà nước cần ban hành hệ thống pháp luật ngân hàng đầy đủ, hoàn chỉnh, rõ ràng đồng tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động NHTM - Nhà nước cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước giống doanh nghiệp khác Cần có sách hỗ trợ, ưu đãi NHTM lĩnh vực đầu tư đại kỹ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng đại thiết yếu, đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đại - Tiếp tục tăng vốn điều lệ cho NHTM Nhà nước, đẩy nhanh trình cổ phần hố NHTM Nhà nước đảm bảo có đủ khả cạnh tranh với NHTM khác Việt Nam mở rộng phát triển thị trường tài ngân hàng - Hoàn thiện quy định, chế, sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM - Hồn thiện chế quản lý phịng chống rửa tiền thông qua dịch vụ ngân hàng Thành lập mạng lưới sở quản lý nghiệp vụ phòng chống rửa tiền chuyên nghiệp mà NHTM mắt xích quan trọng đảm bảo kiểm sốt 100% giao dịch chuyển tiền đảm bảo hợp pháp, hạn chế rủi ro 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để khắc phục hạn chế nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHTM Nhà nước có Vietinbank, đề nghị NHNN Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - Cần ban hành sách lãi suất, tỷ giá thơng tư, nghị cách kịp thời, phù hợp tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động NHTM nước - Tiếp tục xem xét đạo mức lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý giai đoạn, văn pháp lý phải đồng để đáp ứng nhu cầu thị trường tài giai đoạn bất ổn Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 98 - Kịp thời hỗ trợ ngân hàng xảy rủi ro, đồng thời cần có sách khuyến khích, thúc đẩy phát triển sản phẩm ngân hàng Điều giúp cho mơi trường tài phong phú khách hàng có nhiều lựa chọn hoạt động kinh doanh - Thường xuyên tra, giám sát việc thực quy định nhà nước hoạt động ngân hàng Xử lý nghiêm trường hợp sai phạm gầy tổn hại đến thị trường tài - Củng cố hệ thống thơng tin cung cấp thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ xác thơng tin khách hàng cho hệ thống NHTM nói chung, NHNN cần nâng cấp tăng cường hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro Chỉ đạo, đôn đốc ngân hàng cung cấp thông tin khách hàng theo quy chế tổ chức hoạt động thơng tin tín dụng đồng thời giúp ngân hàng cập nhật thơng tin có biến động xảy 3.3.3 Kiến nghị với Vietinbank Để Vietinbank Vân Đồn thực tốt giải pháp nêu cầm phải có hỗ trợ Vietinbank có giải pháp Vietinbank Vân Đồn thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Trụ sở Những kiến nghị là: - Vietinbank cần đưa biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ - Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh hệ thống Vietinbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Bộ phận phát triển mạng lưới cần hỗ trợ chi nhánh cơng tác mở thêm phịng, điểm giao dịch để thu hút thêm khách hàng mở rộng thị trường - Vietinbank cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 99 thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hài hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ Vietinbank - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác thông qua thực tế hoạt động mình, có chi nhánh hiểu rõ môi trường kinh doanh địa bàn Do Vietinbank nên cho phép chi nhánh phát triển vụ theo khả điều kiện chi nhánh Điều thể tiêu kế hoạch Vietinbank giao cho chi nhánh cần tính đến yếu tố địa bàn, khả điều kiện chi nhánh theo hướng chi nhánh đăng ký kế hoạch đảm bảo phát triển định hướng, hiệu cao - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực Vietinbank nên có sách phân phối thu nhập linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc Đồng thời xem xét định biên lao động có yêu cầu kênh phân phối - Hoàn thiện hệ thống website ngân hàng Hiện website Vietinbank http://www.vietinbank.vn/ nơi đăng tải thông tin hệ thống Vietinbank, sản phẩm, dịch vụ Vietinbank, kênh phân phối quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến trực tiếp khách hàng Bên cạnh Vietinbank cần thiết kế trang web hồn thiện hơn, dễ sử dụng, thơng tin phong phú Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 100 Kết luận chương Hướng tới mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn, chương 3, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Các giải pháp từ tổng thể đến chi tiết, liên quan đến: Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ KHCN cho Vietinbank Vân Đồn đảm bảo phù hợp với đặc thù riêng huyện đảo Vân Đồn; Nâng cao chất lượng dịch vụ, từ dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ toán đến dịch vụ thẻ điểm bán lẻ; Hoạt động Marketing ngân hàng, đào tạo đội ngũ nhân lực xây dựng văn hóa cơng sở, hình ảnh Chi nhánh mắt khách hàng Các giải pháp hoạch định dựa định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN hệ thống VietinBank nói chung định hướng Chi nhánh VietinBank Vân Đồn nói riêng Ngồi ra, theo tác giả, giải pháp đảm bảo khoa học tính thực tiễn chúng đề xuất sở phân tích thực trạng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Chi nhánh giai đoạn năm hoạt động vừa qua Ngoài ra, để thực giải pháp đảm bảo tính hiệu quả, tác giả luận văn kiến nghị với Nhà nước, với NHNN Việt Nam với Hội sở Vietinbank Các kiến nghị đề cập đến thể chế sách hoạt động ngành ngân hàng Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 101 KẾT LUẬN Mặc dù Chi nhánh thành lập địa bàn Huyện Vân Đồn so với ngân hàng khác Vietinbank Vân Đồn đạt thành tích đáng kể hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Có thể nói, phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng Bắt nhịp với xu hướng NHTM đại định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN nhằm tạo nguồn lợi nhuận ổn định mang lại thị phần cao, Chi nhánh bước chuyển hướng tập trung triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Tuy nhiên, chuyển hướng sang cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN, Chi nhánh gặp khơng áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác có bề dày kinh nghiệm, thị phần uy tín địa bàn Vì vậy, việc tìm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN VietinBank Vân Đồn cần thiết Luận văn, với tên đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn” tiến hành phân tích thực trạng vị VietinBank Vân Đồn thị trường sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN năm qua Việc phân tích để đưa nhìn tồn cảnh hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Chi nhánh; kết đạt hạn chế phân tích nguyên nhân gây hạn chế Đây quan trọng mà luận văn sử dụng để đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN địa bàn huyện đảo Vân Đồn Các giải pháp mà luận văn đề xuất giải hạn chế Chi nhánh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN Có thể nói, giải pháp có tính khả thi cao, mang lại hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Tuy nhiên, để việc thực thi giải pháp có hiệu nữa, Chi nhánh cần hỗ trợ Hội sở Vietinbank, hoàn thiện Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 102 sách Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lĩnh vực hoạt động ngân hàng Những mong muốn hỗ trợ luận văn đề xuất kiến nghị cụ thể như: + Kiến nghị với Nhà nước: Cần tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng cho hệ thống ngân hàng; Cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư doanh nghiệp khác; Hồn thiện quy định, chế, sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM; Hồn thiện chế quản lý phịng chống rửa tiền thông qua dịch vụ ngân hàng + Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sách lãi suất, tỷ giá cần kịp thời phù hợp; Các kiến nghị kiểm tra, xử lý nghiêm minh để tạo “sân chơi” lành mạnh hệ thống ngân hàng + Kiến nghị với Hội sở: cần đưa biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; Mở thêm phòng giao dịch; xây dựng tảng ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ,… Với vấn đề nghiên cứu nêu kết đạt được, luận văn đạt mục tiêu nghiên cứu đưa nhóm giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN địa bàn huyện Vân Đồn Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 103 TÀI TIỆU THAM KHẢO Trần Ngọc Anh, “Phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2009-2011”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội năm 2012 Trần Trung Hiếu, “Phát triển dịch vụ KHCN Vietinbank - Chi nhánh Bến Thủy, thành phố Vinh giai đoạn 2007-2009”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Thương mại, Hà Nội năm 2010 Bùi Thị Lan Hương, “Phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010-2012”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia, Hà Nội năm 2013 Vietinbank Vân Đồn, Báo cáo chi tiết kết hoạt động kinh doanh năm 2016 Vietinbank Vân Đồn, Vân Đồn 2016 Vietinbank Vân Đồn, Báo cáo chi tiết kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Vietinbank Vân Đồn, Vân Đồn 2017 Vietinbank Vân Đồn, Báo cáo chi tiết kết hoạt động kinh doanh năm 2018 Vietinbank Vân Đồn, Vân Đồn 2018 Vietinbank Vân Đồn, Cẩm nang nghiệp vụ Vietinbank Vân Đồn, Vân Đồn 2015 Vietinbank Vân Đồn, Báo cáo tài - thường niên năm 2016, Vân Đồn 2016 Vietinbank Vân Đồn, Báo cáo tài - thường niên năm 2017, Vân Đồn 2017 10 Vietinbank Vân Đồn, Báo cáo tài - thường niên năm 2018, Vân Đồn 2018 11 Trang Web: - Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn; - Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn - Website UBCK NN: http://www.ssc.gov.vn - Website: http://www.thoibaonganhang.vn; http://www.dantri.com.vn; Và số website BIDV, SHB, Agribank, VPBank, Techcombank, … Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an i PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Quý khách vui lòng cung cấp số thông tin đánh giá yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các Nhân viên giao dịch làm việc Chi nhánh không tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Giới tính  Nam  Nữ  Từ 18 - 25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Tuổi Đã giao dịch với VietinBank  Dưới năm  Từ 36-45 tuổi  Từ 1-5 năm  Trên năm Ngoài VietinBank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Techcombank  ACB  Sacombank  Eximbank  MB  Khác  Tiền gửi  Vay vốn  TT, chuyển tiền  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì,  Uy tín Ngân hàng  Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ii  Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH  Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách Chi nhánh VietinBank (sau viết tắt VietinBank) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 1 2 3 4 5 10 11 12 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch 15 Nhân viên giao dịch Có trang phục lịch 16 17 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 1 2 3 4 5 18 19 20 21 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Luan van Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn