Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYEN TAN HIEU QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM, CHI NHANH HUYEN EAH’LEO - BAC DAK LAK LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN PHÚC Đà Nẵng - Năm 2019 NGUYÊN LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ cơng trình khác 'Tác giả luận văn Nguyễn Tấn Hiệu MỤC LỤC Tính cấp thiệt đề tài bb Mục tiêu nghiên cứu k6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bồ cục đề tài CHƯƠNG HANG CƠ SỞ LÝ LUẬN ki Tổng quan tài liệu nghiên cứu VE QUAN TRI QUAN HE 1.1 KHÁCH HÀNG VA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG KHACH 9 1.1.1 Khái nệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng 10 1.1.3 Phân nhóm khách hàng 10 1.2 QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm CRM ngân hàng thương mại 12 1.2.2 Chức mục tiêu CRM 13 13 NHUNG NHAN TO ANH HUONG DEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.3.1 Nhân tố bên 1.3.2 Nhân tố bên ngồi 1S « 1.4 NOI DUNG CUA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.4.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM 1.4.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM 15 17 20 20 1.5 TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TƠ ẢNH HƯỚNG DEN CRM m -:31 1.5.1 Tiêu chí đánhih gi kết công tác CRM KHCN NHTM 31 1.5.2 Các nhân tố ảnh hường đến CRM KHCN NHTM 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NONG THON CHI HUYEN EAH’LEO-BAC DAK LAK .36 2.1 ĐẶC DIEM HINH THANH VA PHAT TRIEN CHI NHANH NGAN HANG NONG NGHIEP VA EAH’LEO - BAC DAK LAK PHAT TRIEN NONG THON HUYEN 36 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo & PTNT huyện EaH'leo ene 2.1.2 Nhiệm vụ NHNo & PTNTThuyên EaH'leo 37 2.2 ĐẶC ĐIÊM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN HUYỆN EAH'LEO 37 2.2.1 Cơ cấu tơ chức 37 2.2.2 Tình hình hoạt đơng kinh doanh nhánh 2016 ~ 2018 40 2.3 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG _ -.45 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH EAH'LEO — BAC DAKLAK 48 2.4.1 Cơ sở đữ liệu khách hàng 48 2.4.2 Phân loại khách hang 2.4.3 Tương tác khách hàng ¬— eeeennnnnnnnnnnnnnnennenennne 2.4.4 Cá biệt hóa khách hàng 2.4.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng _ —_;) ¬—- SS 99 s9 2.4.6 Đánh giá kết thực quản trị quan hệ khách hàng 61 2.5 KÉT QUÁ ĐẠT ĐƯỢC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN bu —2.5.1 Mối quan hệ khách hàng với NHNo & PTNT huyện EaH'leo thời gian qua 62 2.5.2 Đánh giá chung sách quản trị quan hệ khách hàng NHNo & PTNT huyện EaH'leo KET LUẬN CHƯƠNG2 67 CHUONG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIEN NÔNG THON HUYEN EAH’LEO- BAC DAK LAK 68 3.1 CAN CU DE RA GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHÂN TẠI NHNo & PTNT HUYỆN EAH'LEO — BẮC ĐẤK LĂK 1102111111111 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM Agribank EaH'leo 3.1.2 3.1.3 3.2 CÁC HÀNG CÁ 3.2.1 Định hướng phát triển Agribank 68 Quyền lực khách hàng tai tương lai 7I GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH NHÂN TẠI AGRIBANK EAH’LEO -.71 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng cá nhân -.71 3.2.2 Hồn thiện tiêu chí phân loại KHCN 3.2.3 0Ñ 68 Hoạt động tương tác với khách hàng cá nhân 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng ~ 77 82 83 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chuong trinh CRM 87 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động CRM AgriBank EaH'leo 89 KÉT LUẬN — —-DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC VIET TAT KỶ HIỆU KH DN KHCN KHDN CSDL CRM NHNo& PINT KHQT KHIT KHPT NHNN NH CN QTQHKH Ý NGHĨA Khách hàng Doanh Nghiệp Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Cơ sở liệu ‘Quan tri quan hệ khách hang 'gân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiệt Khách hàng phô thông Ngân hàng nhà nước Ngân hang Chi nhanh ‘Quan tri quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Sô hiệu ‘ 'Tên bảng Bảng _ [Tnhhình huy động vốn Agribank nhánh huyện eHeo — Bắc Đắk Lắk từ năm 2016 - 2018 22 _ Kết cơng tác tín dụng giải đoạn 2016-2018 23 Ke hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018 24 Phân nhóm đặc điểm nhóm khách hàng 2.5 _ Ñỗ lượng khách hàng tiên gửi theo nhóm 2016-2018 2.6 86 lượng khách hàng tiền vay theo nhóm năm 2016-2018 | 37 pm động tương tác với khách hàng Chỉ nhánh năm 2017, 2018 2s _ Tình hình đụy trì quan hệ khách hàng giao dịch Chi nhánh hai năm 2017, 2018 29._ Chim diém khách hàng 210 Chim diém s6 du tiên gửi bình quân 2m1 JK&t qua phan nhm khách hàng theo tiêu chi Trang nà +4 s2 33 55 37 79 80 81 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Sơ hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang Ld |Môi quan hệ ngân hàng khách hàng 10 1.2 13 [MO hinh IDIC - Phân tích tác nghiệp |CRM tác nghiệp - tiếp xúc với khách hàng 20 14 [Tiên trình CRM khách hang cá nhan tai NHTM 23 15 |Mơ hình đánh giá 31 21 |Mơ hình máy to chite NHNo & PTNT 22 _ Thông in lưu trừ khách hàng huyén EaH’leo} 40 30 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt, khách hàng nhân tố mang tính định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chính vi vậy, doanh nghiệp rắt nỗ lực, tìm biện pháp để giữ chân khách hàng nhằm trì hoạt động kinh doanh thơng qua việc tìm hiểu làm thỏa mãn khách hàng mình, nhằm tăng thành công cho doanh nghiệp Những giá trị mà khách hàng mang lại không giá trị lợi nhuận mà quan trọng tạo thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ngày cảng nâng cao có tính chuyên nghiệp buộc doanh nghiệp phải cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày nâng cao khách hàng để trì lịng trung thành khách hàng, qua đạt mục tiêu lợi nhuận mà doanh nghiệp đặt Đối với ngân hàng vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng, tổ chức tín dụng nước hoạt động Việt Nam việc giành mối quan tâm trung thành khách hàng điều quan trọng Nhận thức thực tế quan trọng này, NHTM nỗ lực xây dựng trì mối quan hệ khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đây chiến lược nhằm tập trung củng cố tảng, bảo đảm phát triển ôn định, mạnh mẽ lâu dài ngân hàng tương lai Vì thế, nghiên cứu khách hàng nói chung hoạt động CRM nói riêng cần thiết giai đoạn mà cạnh tranh không dừng lại vấn đề sản phẩm, dịch vụ hay giá Việc triển khai hoạt động CRM giúp NHTM nâng cao lực phục vụ khách hàng lực cạnh tranh thị trường Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chính, tiềm năng, ơn định mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng nông nghiệp PTNT huyện EaH'leo - Bắc Dak Lak V6i mong muốn tạo sợi dây gắn kết khách hàng cá nhân ngân hàng, coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, cần đến việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhưng nhìn chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chưa triển khai cách có hệ thống, đồng bộ, sách khách hàng mang tính tự phát chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn tắt nhóm khách hàng ngân hàng Cho đến thời điểm chưa có tác giả viết CRM Ngân hàng AgriBank EaH'leo, nên đề tài cách nhân viên ngân hàng, tác giả hoạt động CRM ngân hàng, mặt tơi, mặt khác góp phần cho AgriBank xem muốn góp thêm giúp ích cho EaH'leo phát ngân hàng, với tư ý tưởng hồn thiện cơng việc triển bền vững thời gian tới Ngoài ra, tất luận văn nêu phan tong quan tình hình nghiên cứu có ưu dé tai nghiên cứu tơi tham nhược điểm Luận văn sâu vào giải pháp cách cụ thể, phù hợp với điểm nhược điểm định, khảo ưu điểm khắc phục nghiên cứu, đánh giá đề xuất hoạt động kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, nhánh Huyện EaH'leo-Bắc Dak Lak” Lim dé tai nghiên cứu với mong muốn góp phần hồn thiện hoạt động CRM cá nhân hoạt động kinh doanh CN thời gian đến, qua giúp ngân hàng phát triển ôn định tương lai Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 81 Như số liệu Bảng 2.11 cho thấy việc đánh giá theo tiêu việc xác định nhóm khách hàng dễ dàng Từ giúp cho nhánh áp dụng sách tín dung cho phù hợp với nhiều khách hàng, sở để lãnh đạo định sách cho khách hàng Bảng 2.11 Kết phân nhóm khách hàng theo tiêu chí STT Chi Téng s6 khách hàng Khách hàng cá nhân | Khách hàng nhóm | (KH VIP) | Khách hàng nhóm (KH tiêm năng) | Khách hàng nhóm (KH phơ thơng) Khách hàng doanh nghiệp | Khách hàng nhom | (KH VIP) | Khách hang nhom (KH tiém ning) Nam 2017 | Nim 2018 19257 | 16,560 19247 16,545 7,150 6,020 9.256 2/841 10 9,645 S80 15 | Khach hang nhom (KH thong) 2 Nguồn: Báo cáo tông kêt hoạt động kinh doanh Agribank EaH Tleo 2018 Từ bảng số liệu 2.11 ta thấy, năm 2018 có sụt giảm khách hàng lớn theo kết phân loại cho thấy khách hàng tiềm tăng lên đáng kể (từ 9,256 khách hàng tiềm năm 2017 tăng lên 9,645 khách hàng) lượng khách hàng phổ thơng giảm nhiều, thấy theo cách phân loại khách hàng tiềm nhánh lơn nhánh cần phải chăm sóc thúc đẩy mạnh để giữ chân khách hàng Ngồi sản phẩm, sách ưu đãi dành cho nhóm khách hàng để mang lại lợi ích tốt cho Ngân hàng, Agribank cần có biện pháp, chế tài nhằm phịng ngừa khách hàng giảm nhiều cạnh tranh ngân hàng thương mại đóng địa bàn thười gian đến Nhìn chung, với cách phân loại khách hàng theo hình thức 82 Agribank EaH'leo đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng mục tiêu tiến trình triển khai CRM 3.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng cá nhân Sử dụng hiệu công cụ tương tác khách hàng Để nâng cao hiệu hoạt động này, thiết nghĩ ngồi việc cung cấp thơng tin cho khách hàng, ngân hàng nên thu nhập ghỉ nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để hiểu rõ mong đợi, hành vi thái độ khách hàng, từ hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng tốt mong muốn khách hàng 'VỀ công cụ tương tác: sử dụng công cụ tương tác ngân hàng, nên sử dụng thêm công cụ email đầu tư kỹ vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc Thông qua phương tiện email khách hàng góp ý với ngân hàng họ cẩn, chương trình khuyến đến tay khách hàng nhanh chóng Việc vận dụng cơng nghệ thông tin mạnh mẽ vào quản lý ngân hàng việc tương tác cơng nghệ điện tử hợp lý hiệu Với khách hàng sử dụng email làm việc văn phòng, nhân viên giao dich cn thu thập địa email, tích hợp địa vào danh bạ gửi đến khách hàng chương trình khuyến mãi, ưu ngân hàng dành cho khách hàng Ngoài ngân hàng cịn chúc mừng sinh nhật khách hàng cách gửi postcard Tương tác trực tiếp: đầu tư kỹ lưỡng vào kỹ tương tác nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc làm yếu tố định đến hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng Vì nhân viên cần tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp thực giao dịch với khách hàng thông qua tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho giao dịch viên, kiểm soát viên cho điểm giao dịch 83 Viéc ndim ý kiến đóng góp ý kiến phản hồi, phàn nàn khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày hồn thiện hơn, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đề giải giải pháp Ngân hàng nên trọng vào việc đào tạo tốt nhân viên mặt, tuyển dụng nhân viên có trình độ, hiểu biết, đồng thời cần đầu tư vào sở thiết bị dé phục vụ tốt cơng việc 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng Mục đích doanh nghiệp việc tạo dịch vụ khách hàng cá biệt hóa tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đề cao trân trọng Làm điều này, doanh nghiệp khơng có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả thu hút khách hàng cao Đề xuất ưu đãi riêng biệt cho khách hàng mang lại giá trị cao cho ngân hàng Có chương trình chăm sóc sau giao dịch khách hàng có khối lượng giao dịch lớn như: Tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng Phân cơng nhân viên chăm sóc khách hàng, tìm hiêu thêm nhu cầu khách hàng Xây dựng chiên lược cho loại khách hàng cụ thể sau >_ Chính sách khách hàng VIP: a Với mục tiêu “Không ngừng tăng cường mở rộng, phát triển bền vững quan hệ khách hàng nhánh - Chính sách mở rộng, phát triển”, sở tôn trọng đảm bảo mức cao quyền lợi ích bên, đặc biệt quyền lợi ích khách hàng, nhánh ln ln hồn thiện khơng ngừng đối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại theo thông lệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, 84 b Các hình thức ưu dai: ~ Các hình thức ưu đãi: ưu đãi hình thức phục vụ, phí dịch vụ, lãi suất, hình thức khuyến mại, tặng quà dịp Lễ, Tết, Sinh nhật, ~Được thông báo SPDV mới, ngày hết hạn tiền gửi, tiền vay, chương trình khuyến mại, tư vấn thay đổi lãi suất, ~ Ưu tiên tham gia chương trình khuyến Agribank (nếu có) ~ Được xem xét lựa chọn hình thức áp dụng tài sản đảm bảo, điều chinh lãi suất, ưu tiên mua bán ngoại tệ e Các hình thức phục vu: ~ Được lựa chọn quẩy giao dịch mà lấy số xếp hàng Hoặc phục vụ khu vực riêng, phịng VỊP (nếu có) ~ Được giao địch viên tư vấn đề lựa chọn SPDV phù hợp Trong, trường hợp khách hàng VỊP có nhu cầu muốn tìm hiểu phục vụ thêm nghiệp vụ ngân hàng khác, tuỳ theo nghiệp vụ cụ thể, cán giao dich liên hệ trực tiếp với lãnh đạo phòng phụ trách phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan để thực - Được bố trí xe tơ cán để phục vụ việc có liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhà trụ sở làm việc khách hàng (điều kiện phải bố trí nơi đỗ xe đảm bảo an toàn vận chuyển) - Cung cấp ố dư, thông tin tài khoản qua điện thoại, Email theo định kỳ 01 lần/ tháng hoặc/và có giao dịch phát sinh 4L Chính sách quà tặng: * Đối với khách hàng VIP cá nhân: ~ Tặng hoa quà ngày sinh nhật ~ Tặng hoa quà ngày 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ) ~ Tặng quà tết trung thu (nếu có nhỏ) ~ Tặng lịch, bưu thiếp, số công tác Lễ, Tết 85 * Đối với khách hàng VỊP tô chức: ~ Tặng hoa cho cá nhân đại điện cho Tổ chức nhân ngày sinh nhật, ngày Tết Dương lịch, Tết nguyên đán ~ Tặng hoa cho lãnh đạo Nữ đại diện TỔ chức nhân ngày phụ nữ 08/03 20/10 - Tặng hoa quà cho tập thể nhân ngày thành lập Doanh nghiệp/Ngành tơ chức - Tặng hoa q kiện: thay đôi người đứng đầu; Nhà nước trao tặng huân, huy chương ~ Tặng lịch, bưu thiếp, số cơng tác (nếu có) cho Tổ chức nhân ngày Tết Dương Lịch / Tết âm lich e Chính sách phí ~ Miễn, giảm loại phí thẩm quyền Giám đốc Chỉ nhánh (đáp ứng đủ tiêu chi theo quy định) .£ Chính sách khác: ~ Thơng báo nhắc khách hàng ngày đến hạn tiền gửi, tiền vay (nếu có) chức ~ Mời tham gia chương trình Hội nghị tri an khách hàng đơn vị tổ ~ Thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng SPDV Agribank, xin ý kiến khách hàng khó khăn, vướng mắc đề xuất giải pháp để cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng > Chính sách khách hàng tiềm năng: a Với mục tiêu “Tiếp tục trì khơng ngừng phát triển bên vững quan hệ khách hàng nhánh - Chính sách trì, phát triển, thúc đẩy tối đa”, sở tôn trọng đảm bảo mức cao quyền lợi ích bên, đặc biệt quyền lợi ích khách hàng 86 Các sách nhóm khách hàng tiềm nămg: ~- Được thông báo SPDV mới, ngày hết hạn tiền gửi, tiền vay, chương trình khuyến mại, tư vấn thay đồi lãi suất, ~ Được tham gia chương trình khuyến Agribank (nếu có), e Các hình thức phục vu: Được giao dịch viên tư vấn để lựa chọn SPDV phù hợp Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu phục vụ thêm SPDV khác, tuỷ theo nghiệp vụ cụ thể, cán giao dịch liên hệ trực tiếp với lãnh ðạo phòng phụ trách phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan để thực 4L Chính sách quà tặng: ~ Tuỳ thuộc đối tượng khách hàng số dư tiền gửi thực tế, phòng, nghiệp vụ để xuất phịng Dịch vụ Marketing trình Thủ trưởng đơn vị xem xét tăng cho khách hàng gửi tiền ~ Tuỳ trường hợp cụ thể, Phòng Dịch vụ Marketing đề xuất với Thủ trưởng đơn vị định sách phục vụ, phí q tặng Mức q tặng khơng vượt tiêu chí quy định dành cho khách hang VIP > Chinh sich déi v6i nhom khach hang phé thong: ~ Được thông báo SPDV mới, ngày hết hạn tiền gửi, tiền vay, chương trình khuyến mại, tư vấn thay đồi lãi suất, ~ Được tham gia chương trình khuyến Agribank (nếu có) ~ Được giao dịch viên tư vấn đẻ lựa chọn SPDV phù hợp Trong trường hợp khách hàng có nhu cầu muốn tìm hiểu phục vụ thêm SPDV khác, tuỳ theo nghiệp vụ cụ thể, cán giao dịch liên hệ trực tiếp với lãnh đạo phòng phụ trách phối hợp với phòng nghiệp vụ liên quan đề thực 87 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chương trình CRM Việc xây dựng áp dụng chương trình kinh doanh cần phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Agribank EaH”leo cần đánh giá hai phương diện a Bo luring ben Ngân hàng phải thường xuyên phân tích lợi ích mà khách hàng mang lai cho ngân hàng, để từ so sánh với mà ngân hàng bỏ có mang lại hiệu mong muốn hay khơng Nếu kết đạt thấp so với kỳ vọng ngân hàng cần phải có điều chỉnh dịch vụ để tối ưu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng “Theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực Thời gian thực bước thu thập phân tích thơng tin kéo dài hơn so với quy định thẩm định hồ sơ (từ đến ngày làm việc kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định) ngân hàng cần điều chỉnh, nhằm xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ hội kinh doanh ngân hàng, khách hàng Nếu ngân hàng chậm đưa định khách hàng bị lôi kéo ngân hàng thương mại khác Xác định từ áp dụng CRM, thời gian phản hồi cho khách hàng giảm khơng? Thời gian trung bình cho việc nhận, xử lý cung cấp thông, tin để có hướng giải Tỷ lệ thu nhận KH: Khách hàng tham gia vào hệ thống bao nhiêu? Tăng phần trăm so với thời gian trước? Tỷ lệ cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng: số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng có tăng lên không? Con số cụ thể bao nhiêu? Nếu số ngày tăng chứng tỏ hiệu ma công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại với yêu cầu Ngược lại 88 ngân hàng cần phải xem xét lại toàn tiến trình thực Chất lượng tín dụng đạt được: việc thực quản trị quan hệ khách hàng nhằm mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng việc xem xét đến chất lượng tín dụng tiêu chí đánh giá thành cơng công tác CRM Kết tiêu kinh doanh đạt được: vấn để mầu chốt công tác CRM mà hiệu hoạt động kinh doanh Vì hàng tháng, hàng quý nhánh cần phải so sánh chương trình chăm sóc khách hàng lợi nhuận mang lại % Đo lường bên Số khách hàng quan hệ với ngân hàng Mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng: thương hiệu, sản phẩm, dich vu Tỷ lệ không hài lòng khách hàng: Đo lường phần trăm số khách hàng chưa hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Con số tăng lên hay giảm xuống sau áp dụng CRM Ty lệ khiếu nại khách hàng với ngân hàng tăng hay giảm? 'Việc ứng dụng mơ hình CRM cơng tác quản trị quan hệ khách hàng không giúp ngân hàng nhận diện khách hàng giá trị mà họ mang lại mà so sánh khác biệt khách hàng, tập trung, vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với từng, đối tượng khách hàng đưa sách riêng cho nhóm khách hàng Chính điều trì lịng trung thành khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng sách đa dạng phủ hợp ngân hàng 89 3.2.6 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động CRM tai AgriBank EaH'leo ~_ Chú trọng hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phâm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho KHCN Mỗi nhân viên cho dù cơng tác vị trí đóng vai trị người bán hàng, người giới thiệu sản phâm dịch vụ ngân hàng, từ có thê thuyết phục KH sử dụng dịch vụ + Chú đảo tạo kỹ mềm, kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, quản lý khách hàng, marketing cho tắt cán nhân viên nhằm tạo đột phá tư duy, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch, trong, suốt trình thực CRM + Định kỳ tổ chức lớp tập huấn, họp vấn đề liên quan đến hoạt động CRM nhằm tổng kết đánh giá kết đạt được, sai sót, khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng thời kiểm điểm, khiển trách nhân viên chưa hoàn thành nhiệm vụ giao + Lãnh đạo phải xây dựng tằm nhìn, tạo điều kiện dẫn đầu việc triển khai ứng dụng CRM nhánh Đà Nẵng + Chỉ nhánh nên tuyển thêm nhân viên tư vấn khách hàng, đào tạo, tập huấn phô biến kiến thức, quy định CRM cho đội ngũ cán nhân viên nhánh + Đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo hải lòng thõa mãn sử dụng dịch vụ Agribank ĐãkLäk, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH ~ Đây mạnh hoạt động Marketing + Tăng cường hoạt động PR, quảng bá nâng cao hình ảnh, thương hiệu AgriBank EaH'leo hướng khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo, đài, biển quảng cáo, đầu tư, hoạt động từ thiện, + Quảng bá mạnh tư vấn khách hàng vẻ sản phẩm thông qua kênh ngân hàng điện tử, thường xun gửi thơng tin chương trình khuyến mại với chủ đề tiêu biểu gắn với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mạnh bán chéo sản phẩm + Đề xuất chương trình khuyến phù hợp với thời kỳ nhóm khách hàng, xây dựng tuyên truyền rộng rãi kế hoạch chương trình khuyến mại tương lai đến khách hàng có tác dụng vừa quảng bá hình ảnh nhánh lại vừa thé tri ân khách hàng, + Cần xây dựng trang Web riêng cho Agribank EaH'leo để khách hàng dễ dàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có khách hàng Khách hàng góp ý chất lượng sản phẩm phục vụ ngân hàng ~ Thiết lập quy trình giải khiếu nại: hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp: dịch vụ bảo đảm chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét, kiến nghị từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt đề cải thiện suy nghĩ khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn Agribank EaH'leo Khiếu nại khách hàng phải giải theo mơ hình chun nghiệp, đảm bảo khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng đảm bảo quyền lợi khách hàng khơng bị ảnh hưởng ~_ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 9I + Nhìn chung sản phẩm dịch vụ AgriBank EaH'leo chưa thực cạnh tranh, thiếu tính vượt trội, chưa tao độc thu hút khách hàng, trọng phát triển sản phẩm tiền gửi, tiền vay dịch vụ khác thẻ, toán quốc tế, tốn hóa đơn điện, nước, internet, bảo hiểm cịn hạn chế Để phát triển thị phần hoạt động, AgriBank EaH'leo cần nỗ lực việc xây dựng sản phẩm với tính bật, khác với ngân hàng khác, quy tụ tính đem lại tiện lợi cho khách hàng, tạo dựng chỗ đứng, hệ thống ngân hàng dày đặc, ngày phát triển thị trường Việt Nam + Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức hỏi ý kiến khách hàng như: sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng trước đó, họ lại chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ AgriBank EaHleo, sách chăm sóc khách hàng ngân hàng đối thủ, khơng ngừng “để mắt” đến đối thủ cạnh tranh, khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ~_ Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH “Trong thời gian qua, Agribank quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo hài lòng KH Yếu tố định thành công q trình xây dựng văn hóa định hướng KH người, cán Agribank EaH'leo phải thực nhận thức trách nhiệm công việc, KH 92 KẾT LUẬ Với lợi thể NHTM lớn hoạt động lâu năm địa bàn Huyện EaH''leo, AgriBank EaH'leo có nhiều lợi để phát triển Ngân hàng TM khác Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh ngày lớn mà động thái thay đổi sách ngân hàng Ngân hàng khác tham khảo để điều chỉnh theo Để biến giá trị thương hiệu, trình độ cơng nghệ thơng tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần Dựa lý luận trình bày Chương I khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để có nhìn tổng quát nhận thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chương đẻ tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân AgriBank nhánh EaH'leo-Bắc Đãk lăk đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đề cập Chương Mặc dù tác giả có gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng AgriBank EaH’leo dé tir d6 tìm tồn tại, mặt chưa hoàn thiện để đưa giải pháp khắc phục công tác quản trị quan hệ khách hàng tiền gửi cá nhân Mục tiêu cuối mong muốn góp thêm gợi ý thiết thực để hồn thiện cơng tác CRM nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho Chỉ nhánh thời gian đến Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong nhận đóng góp nhà khoa học q thầy để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [I] Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [2] Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), XNXB Thống Kê, Hà Nội [I] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [3] Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [4] Số tay tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt [6] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tướng mạnh dé cham Nam (2004), Cục Xuất bản, Hà Nội [5] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, TPHCM sóc khách hàng, NXB Thơng kê, Hà Nội [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), “Quản trị chiến lược”, nhà xuất thông kê [8] Đinh Tiến Đạo (2015),“Quán trị quan hệ KHCN tai Ngân hàng nơng nghiệp PTNT tính Đăk läk” Luận văn cao học trường Đại học kinh tế Đà Nẵng Tiếng Anh [9] Don Peppers & Martha Rogers Ph.D (2004), Managing Custormer Relatioships: Atrategic Framework, John Wiley & Sons, Inc [10] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [II]V Kumar, Wemer J Reinartz (2006), Customer Relationship Management: A Databased Approach, John Wiley & Sons, Inc [12] Peppers, D & Rogers, M (2004), Managing customer relationships: A [13] Strategic Framework, John Wiley & Sons, Ine, Canada [14] Jill Dyches (2009) , “Cam nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, nhà xuất tổng hợp TP Hỗ Chí Minh Người dịch: Huỳnh Minh Em
Ngày đăng: 26/06/2023, 09:39
Xem thêm:
