(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp quân đội , chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT lu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG an n va CÁ NH N TẠI NG N HÀNG TH PH N QU N Đ I CHI NHÁNH ĐẮK LẮK p ie gh tn to C NG MẠI nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa Mã số: 60.34.01.02 u nf va an lu N THẠC QUẢN TRỊ KINH DOANH ll U N oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: G T Trương Bá Thanh m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si ỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn PHẠM THỊ ÁNH NGUYỆT d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC ỤC MỞ Đ U 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CH NG C Ở LÝ LU N VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH an n va HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG N HÀNG TH NG MẠI 1.1.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 10 p ie gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG w 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 16 oa nl 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 d 1.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 21 an lu h n iệt hách h ng 23 u nf va .3 Tương tác với khách hàng 26 ll 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 27 oi m 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 28 z at nh 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 29 z gm @ 1.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân (KHCN) đặc điểm nghiệp vụ, tâm lý giao dịch KHCN 29 l m co 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN 30 1.3.3 Đặc điểm quản trị quan hệ KHCN Ngân hàng 30 an Lu 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ KH 31 n va ac th si CH NG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG N HÀNG TMCP QU N Đ I CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 34 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMC QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 34 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ng n h ng TMC Qu n Đội 34 Cơ cấu tổ chức Ng n h ng TMC Qu n Đội 35 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ 35 lu 2.1.4 Khái quát Ngân hàng TMC Qu n Đội CN Đă Lă 36 an 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n TẠI MB ĐẮK LẮK 44 to 2.2.2 Thực trạng xây dựng sở liệu Khách hàng cá nhân 45 ie gh tn 2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân MB Đắk Lắk 44 p 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng cá nhân 56 nl w 2.2.4 Thiết kế v vận ụng ngu n lực thực để tạo giá trị cho d oa hách h ng mục tiêu 59 an lu 2.2.5 Cá biệt hóa hách h ng v gia tăng giá trị cho khách hàng 67 u nf va 2.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 68 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ ll oi m KHÁCH HÀNG NHÂN TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 68 z at nh 2.4 NHỮNG THÀNH TỰU VÀ HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI MB ĐẮK LẮK 73 z gm @ 2.4.1 Thành tựu 73 2.4.2 Hạn chế 73 l KẾT LU N CH m co 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 74 NG 75 an Lu n va ac th si CH NG GIẢI PHÁP T NG C ỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG N HÀNG TH NG MẠI C PH N QU N Đ I CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 76 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK 76 3.1.1 Định hướng chung 76 3.1 hương hướng phát triển hoạt động kinh doanh MB Đắk Lắk 76 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH lu HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK 77 an 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu KHCN 77 va n 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân 79 to 3.2.4 Tăng cường ngu n lực thực CRM cá nhân 92 ie gh tn 3.2.3 Thiết kế hoạt động tạo giá trị KH cá nhân 82 p 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 94 nl w 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN d oa TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK 95 an lu 3.3.1 Kiến nghị MB 96 u nf va 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành 96 KẾT LU N 98 ll z at nh TÀI IỆU THAM KHẢO oi m ANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI U N N THẠC Ĩ (BẢN AO) z m co l gm @ an Lu n va ac th si ANH MỤC CÁC CHỮ IẾT TẮT lu an n va : Bảo hiểm tiền gửi CMND : Chứng minh nhân dân CMTQN : Chứng minh thư qu n nh n CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng DN : Doanh nghiệp ĐKKD : Đăng ý inh oanh KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân MB : Ng n h ng thương mại cổ phần Qu n đội MB Đă Lă : Ng n h ng thương mại cổ phần Qu n đội chi nhánh Đă Lă gh tn to BHTG : Ngân hàng Nhà nước p ie NHNN : Ngân hàng oa : Sản phẩm dịch vụ d SPDV : Ngân hàng thương mại nl NH w NHTM ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ANH MỤC CÁC BẢNG ố hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn MB Đă Lă 2.2 Tình hình cho vay MB Đă Lă 2.3 Kết hoạt động inh oanh MB Đă Lă 2.4 Bảng ph n húc v xếp hạng KHCN 58 2.5 Tình hình nh n MB Đắ Lắ 64 lu an n va Bảng số liệu huy động vốn v 41 011-2013 42 66 nợ cho vay ph n theo 69 loại KH ie gh tn to p Tình hình KHCN 70 Kết hảo sát mức độ h i lòng KH MB Đắ Lắ 70 nl w h n loại KH theo đơn số tiền gởi tiền vay 79 3.2 h n loại KH theo số tiền gởi 3.3 h n loại KH theo số tiền vay 80 3.4 u nf d oa 3.1 01 -2014 kinh doanh 2.7 2.9 39 Thiết ị điện tử tin học có phục vụ cho hoạt động 2.6 2.8 01 -2014 h n loại KH theo số phí ịch 81 3.5 h n loại KH theo thời gian quan hệ với ng n h ng va an lu 80 ll 3.6 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí 82 3.7 Chính sách áp ụng KH mục tiêu 84 oi m 81 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ANH MỤC CÁC HÌNH ố hiệu Tên hình hình Trang Trao đổi ngu n lực mối quan hệ 1.2 Các hía cạnh mô tả mối quan hệ hách h ng 1.3 Mơ hình IDIC 20 2.1 Mơ hình tổ chức Ng n h ng MB Đắ Lắ 37 2.2 Thông tin lưu trữ nh n hẩu học ( ID 1) 48 2.3 Thông tin lưu trữ tiêu t i 50 2.4 Thơng tin t i sản 51 2.5 Thông tin hoạt động giao ịch tiền gửi 52 Thông tin hoạt động giao ịch tiền vay 53 lu 1.1 an n va gh tn to 2.6 ie hần mềm lưu giữ thông tin hoạt động toán quốc tế p 2.7 Cẩm nang sản phẩm ịch vụ MB 55 nl w 2.8 53 Hệ thống quản lý văn ản v h sơ công việc MB 2.10 Hệ thống lưu trữ v lu n chuyển h sơ MB 2.11 Hệ thống ORACLE’ BI u lisher Enterprise 55 d oa 2.9 an lu 56 ll u nf va 57 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ Đ U Tính cấp thiết đề tài “Khơng có hách h ng khơng có Doanh nghiệp t n tại” – Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Fran cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày cao có tính chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu nhằm gia tăng giá trị nh cho KH, uy trì lịng trung thành KH, từ đạt lu an mục tiêu lợi nhuận Một công cụ hữu hiệu va Doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai có n tn to thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị ie gh cạnh tranh thị trường v điều quan trọng thu hút gìn giữ p KH… Đó l quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship nl w Management) oa Ngân hàng TMCP Qu n Đội - Chi nhánh Đắk Lắk Chi nhánh d Ngân hàng lớn, kinh doanh sản phẩm tài Để t n phát triển, Ngân lu va an hàng cần có giải pháp để giữ ch n KH cũ v lơi éo KH ll u nf sách chăm sóc phù hợp để tạo trung thành KH thỏa mãn tốt m nhu cầu ngày phức tạp KH oi Tuy thấy tầm quan trọng hách h ng đến Ngân z at nh h ng Qu n Đội nói chung Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng chưa xây dựng z chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nên công tác quản trị khách @ gm hàng cịn mang tính tự phát, chưa hệ thống v chưa ựa sở khoa m co l học Đứng trước trình phát triển hội nhập quốc tế dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt việc tìm chiến lược nhằm trì quan hệ an Lu khách hàng lĩnh vực vấn đề cấp thiết Ng n h ng Qu n Đội n va ac th si Chi nhánh nói riêng Vì định chọn đề t i “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Qu n Đội - Chi nhánh Đắk Lắk” với mong muốn góp phần thiết lập, mở rộng v uy trì khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Quản trị quan hệ hách h ng Vận ụng lý luận CRM để ph n tích, đánh giá thực trạng công tác CRM cá nh n MB Đắ Lắ thời gian qua lu Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình CRM cá nhân Chi nhánh an Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận quản trị quan Phạm vi nghiên cứu: ie gh tn to hệ KHCN thực tiễn quản trị quan hệ KHCN MB Đắk Lắk p + Về nội ung: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động quản trị quan nl w hệ KHCN d oa + Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 012-2014 an lu Phương pháp nghiên cứu u nf va Về phương pháp cụ thể, đề tài sử dụng phương pháp so sánh, thống ê, điều tra, khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh MB Đắk Lắk để hoàn ll z at nh Bố cục đề tài oi m thiện trình ph n tích, đánh giá thực trạng v đề xuất giải pháp Đề tài bao g m phần sau đ y: z Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân l gm @ Ng n h ng thương mại hàng TMCP Qu n Đội - Chi nhánh Đắk Lắk m co Chương : Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân an Lu Chương 3: Giải pháp tăng cường Quản trị quan hệ KHCN Ngân hàng n va ac th si 86 theo yêu cầu KH địa điểm, loại tiền, thời gian - Áp ụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số tiền gửi, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn o MB quy định lu thời kỳ Trường hợp mức lãi an suất tiền gửi ưu đãi hông thực va n cạnh tranh so với TCTD khác, to tn MB Đắ Lắ trình Tổng Giám ie gh đốc xem xét, định p - Được ưu đãi phí chuyển tiền, w đặc iệt có sách miễn phí oa nl chuyển tiền hệ thống MB d KH; an lu - Miễn phí phát hành, phí thường u nf va niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ ll oi m Bankplus z at nh - Được tham gia ịch vụ ảo hiểm y tế to n cầu với giá trị cao z hoảng 500.000USD hỗ trợ @ cầu toàn 24/7 gm l Visa/Master m co - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi quà tặng trị giá an Lu 1.000.000 đ nhân ịp sinh nhật + n va ac th si 87 Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng trị giá 1.500.000đ v o ịp Lễ, Tết Đ ng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/ch ng/con KH, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra KH ( ý nội ung gửi phải ghi đích anh tên KH) lu - Miễn phí ịch vụ Internet an banking thơng báo biến động va n số dư, nhắc nợ từ động qua SMS to ịch vụ tn hác: Dịch vụ ie gh gửi giữ TS, cho thuê ngăn tủ p sắt… w - Được ưu đãi giảm 20% phí ảo oa nl hiểm sản phẩm BH MB d - Được gởi email/SMS thông an lu báo chương trình khuyến Hạng u nf va sản phẩm - Gặp nhà: tháng/lần - hục vụ KH Phòng VIP (tất ll oi m - Khi có sách khuyến nhu cầu sản phẩm ịch z at nh sản phẩm cán vụ từ tư vấn đến giao ộ điện thoại trực tiếp đến KH ưu tiên giao ịch) ịch trước ịch thực z - Email, tin nhắn: Tự động cung - Mọi giao @ gm cấp thông tin liên quan đến cách nhanh chóng l ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá xác m co vàng, tình hình thị trưởng tiêu - Trường hợp KH khiếu nại dùng,…mà KH yêu cầu từ giải an Lu đầu văn ản trả lời n va ac th si 88 - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH - Được giảm lãi suất cho vay so “ ngày, ngày tuần” với với chất lượng tốt lãi suất thông thường 0,5%/năm, giải h sơ nhanh - Định kỳ tháng tổ chức phiếu miễn/giảm phí liên quan tới điều tra thăm dị ý iến KH để cấp tín ụng theo quy định nâng cao chất lượng phục NHCTVN vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm - Được cấp hạn mức tín ụng khơng có đảm ảo ằng tài tài sản KH dịch vụ thấu chi lu - Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia an vào phương án/Dự án, phải đảm va n ảo mức tối đa hông 5% so to tn với mức tối thiểu áp ụng cho ie gh KH vay thông thường p - Bố trí cán ộ có trình độ chun w môn nghiệp vụ giao oa nl tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH d - Ưu tiên thực giao ịch an lu mua, bán ngoại tệ KH có nhu u nf va cầu hợp lý: Áp ụng mức giá cạnh tranh so với mặt ằng giá ll oi m mua bán so với TCTD z at nh địa bàn - Cung cấp ịch vụ thu chi tiền z theo yêu cầu KH địa điểm, gm @ loại tiền, thời gian l - Áp ụng lãi suất tiền gửi ưu đãi m co KH thời kỳ Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận an Lu với số tiền gửi, thời hạn gửi n va ac th si 89 tiền KH không vượt biên độ so với lãi suất trần huy động vốn MB quy định thời kỳ Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi hông thực cạnh tranh so với TCTD khác, MB Đắ Lắ trình Tổng Giám đốc xem xét, định Được ưu lu - đãi giảm phí an chuyển tiền hệ thống MB va n KH; to tn - Miễn phí phát hành, phí thường ie gh niên, phí gia hạn,… sản p phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ bankplus w oa nl - Được tham gia ịch vụ ảo hiểm d y tế to n cầu với giá trị khoảng an lu 5.000 USD hỗ trợ toàn cầu u nf va 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm ll oi m theo hoa tươi quà tặng trị giá z at nh 500.000 đ nh n ịp sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch quà tặng z trị giá 1.000.000đ ịp Lễ, Tết gm @ Đ ng thời tặng quà chúc mừng l nhân ngày sinh nhật vợ/ch ng/con m co KH, kỷ niệm ngày cưới tặng quà tổ chức điều tra KH an Lu (chú ý ghi tên KH thong n va ac th si 90 điệp muốn gửi lời chúc tới KH) - Miễn phí ịch vụ Internet banking thơng báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS - Được ưu đãi giảm 15% phí ảo hiểm sản phẩm BH MB - Được gởi email/SMS thơng báo chương trình khuyến sản phẩm lu Hạng - Gặp nhà: tháng/lần - Được chuyên viên Lễ tân an - Email, tin nhắn: Cung cấp đón tiếp, hướng ẫn giao dịch; ưu va n thông tin liên quan đến ng n hàng: tiên giao ịch trước to tn tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình - Được giảm lãi suất cho vay so ie gh thị trường tiêu ùng,… KH với p yêu cầu lãi suất thơng thường 0,25%/năm miễn/giảm phí liên w - Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH quan tới cấp tín dụng theo quy oa nl theo tư tưởng “ ngày, định MB d ngày tuần” với chất lượng tốt - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào lu phương án/ dự án vay vốn, an u nf va - Định kỳ năm tổ chức phiếu phải đảm bảo mức tối đa khơng điều tra thăm dị ý iến KH để 3% so với mức tối thiểu áp ll oi m nâng cao chất lượng phục dụng cho KH vay thông thường z at nh vụ, nhiên chọn mẫu KH - Áp ụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kỳ khơng điều tra tồn ộ z Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận @ gm với số tiền gửi, thời hạn gửi l tiền KH không vượt m co biên độ so với lãi suất trần huy động vốn o MB quy định an Lu thời kỳ Trường hợp mức lãi n va ac th si 91 suất tiền gửi ưu đãi hông thực cạnh tranh so với TCTD khác, MB Đắ Lắ trình Tổng Giám đốc xem xét, định - Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền hệ thống MB KH; - Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… sản lu phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ an bankplus va n - Được tham gia ịch vụ ảo hiểm to tn y tế to n cầu với giá trị khoảng ie gh 3.000 USD hỗ trợ toàn cầu p 24/7 Visa/Master - Gửi tin nhắn chúc mừng kèm w oa nl quà tặng trị giá 300.000 đ nhân d ịp sinh nhật + Biếu bưu thiếp, an lu lịch quà tặng trị giá 500.000đ u nf va dịp Lễ, Tết tặng quà nhỏ hi tổ chức điều tra KH ll oi m - Giảm 50% phí ịch vụ khác z at nh như: Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt z - Được ưu đãi giảm 10% phí ảo gm @ hiểm sản phẩm BH MB l - Được gởi email/SMS thơng m co báo chương trình khuyến sản phẩm an Lu n va ac th si 92 3.2.4 Tăng cường nguồn lực thực CRM cá nhân a Công tác tổ chức  Con người Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN - Công việc cần thực phải làm thay đổi nhận thức Ban lãnh đạo Chi nhánh nhân viên tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn đàn, thuê chuyên viên tư vấn giảng dạy kết hợp lu với Trường đào tạo phát triển ngu n nhân lực MB để đào tạo an - Ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn va n thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo nhân viên có gh tn to lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác, nhân viên phải ie nắm vững phương châm “lấy KH làm trung tâm”, “KH người trả lương p cho chúng ta” Để làm điều này, MB Đắk Lắk cần: nl w + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch d oa vụ mà Chi nhánh cung ứng cho KHCN Mỗi nhân viên cho dù an lu cơng tác vị trí đóng vai trị người bán hàng, người giới thiệu sản u nf va phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục KH sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, ll oi m kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm z at nh + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ Phịng tiếp xúc trực tiếp với KH z + Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia sẻ thơng tin @ l gm KH cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên m co giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa an Lu Marketing, kênh tương tác KH, sách ưu đãi,… từ nâng cao n va ac th si 93 khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ MB Đắk Lắk, đ ng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH  Thành lập phận Marketing: Hiện nay, MB Đắ Lắ chưa có lu phận phịng Marketing thực việc lên kế hoạch phân tích KH an chăm sóc KHCN Nhiệm vụ Phịng Quan hệ hách h ng va n Phòng tự triển khai theo cách chưa thống toàn gh tn to Chi nhánh Đ ng thời cán chăm sóc KH kiêm nhiệm khơng ie có cán đào tạo chun ngành Marketing nên bị động công p tác quản lý chăm sóc KH Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm nl w phận Marketing phận hỗ trợ KH đ ng thời tuyển dụng thêm d oa nhân viên có kinh nghiệm chuyên ngành Marketing để nâng cao công tác an lu chăm sóc tiếp thị ngân hàng Bên cạnh đó, phận Marketing phải xây u nf va dựng sách chăm sóc KH phù hợp chung cho tất Phịng ban, tránh tình trạng phân biệt KH Phòng ban mà phải KH Chi ll oi m nhánh z at nh  Xây dựng văn hóa DN hướng vào KH Trong thời gian qua, MB quan tâm đến việc tạo dựng phong z @ cách phục vụ KH thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp ngày tạo l gm hài lòng KH Với giá trị cốt lõi “Hợp tác – Tin cậy – Chăm sóc m co khách hàng – Sáng tạo – Chuyên nghiệp - Hiệu ” Slogan: “Vững v ng tin cậy” quan điểm phải xuyên suốt sở chi phối hoạt động an Lu tất phịng ban kể phận khơng trực tiếp phục vụ KH Yếu n va ac th si 94 tố định thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hướng KH người, cán MB Đắ Lắ phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, KH b Công nghệ - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin: M B có hệ thống cơng nghệ đại tiên tiến, kết chiến lược đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2006 Tuy hệ thống lưu trữ lượng lớn liệu thông tin KH cơng nghệ CRM nói chung CRM CN nói lu riêng ngân hàng cịn hạn chế Hiện phận phục trách công nghệ an ngân hàng phận thơng tin điện tốn, để cải nâng cao cơng nghệ va n phịng thơng tin điện tốn nên viết chương trình phần mềm hỗ trợ ngân gh tn to hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể phần mềm nhận diện KH ie VIP KH đến giao dịch điểm giao dịch hệ thống, p từ để cán ngân hàng nhận diện phục vụ KH tốt nl w - Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH: Tổng đài d oa phải có nhiều line để nhận nhiều điện thoại, Fax, email… công an lu nghệ áp dụng phải tiên tiến để thông tin tương tác với KH phải u nf va phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ vào Database phục vụ nhu cầu truy xuất sau.…Đ ng thời phận đóng vai trị kênh ll oi m bán hàng, điều tra nhu cầu KH, phát triển quảng bá sản phẩm, ịch vụ z at nh ngân hàng 3.2.5 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân z Hiện MB Đắ Lắ chưa xây dựng hệ thống Đánh giá kiểm @ l gm sốt hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng Tuy nhiên, m co hoạt động kinh doanh phải xác định kết đạt Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí: an Lu + Lợi ích KH mang lại cho MB Đắ Lắ n va ac th si 95 + Quan điểm “KH trung tâm hoạt động” tuân thủ trình triển khai chưa? Mức độ đạt mục tiêu hướng đến KHCN? + Thị phần MB Đắk Lắk địa bàn + Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ KHCN Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách + Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh chung MB Đắk Lắk: doanh số tăng thêm, chi phí tăng thêm, lợi nhuận thu theo lu sản phẩm, lợi nhuận thu KHCN, số lượng KH mới, số khách an đi, khả mở rộng dịch vụ theo KH, lòng trung thành KH… va n + Việc sử dụng phối hợp công nghệ để tương tác với KH: trực tiếp, + Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng p ie gh tn to qua điện thoại, qua website, mail, qua Trung tâm dịch vụ KH (MB247) KHCN nl w Trong trình triển khai thực CRM CN MB Đắk Lắk cần phải d oa có hệ thống kiểm sốt đánh giá khách quan hàng năm tiêu an lu kinh tế hiệu mang lại từ việc ứng dụng hệ thống CRM ngân hàng, cần thiết ll u nf va phát kịp thời sai sót có biện pháp điều chỉnh thích hợp oi m 3.3 M T SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN z at nh TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công z với nỗ lực đơn độc MB Đắk Lắk nói riêng MB nói chung mà cần @ l gm có phối hợp đ ng thành phần có liên quan hỗ trợ m co Nhà nước thông qua ban hành giám sát thể chế hoạt động Tác giả xin đưa số kiến nghị đến MB ban ngành để hỗ trợ hoạt động CRM an Lu CN Đắk Lắk đạt hiệu n va ac th si 96 3.3.1 Kiến nghị MB - MB cần có sách hỗ trợ lãi suất mua bán vốn ưu đãi để Chi nhánh Đắk Lắk có ngu n vốn đầu vào lãi suất thấp từ lãi suất cho vay đầu thấp, từ tiết kiệm chi phí cho KH - MB cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống NH TMCP Qu n đội cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở Chi nhánh Đắk Lắk có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM CN nói riêng lu - MB cần kiến nghị với NHNN điều chỉnh mức thuế lợi tức, thuế vốn an mà MB phải nộp cho NHNN, khoản để lại nhằm đại hóa, mua va n phần mềm cơng nghệ tiên tiến hỗ trợ Trụ sở Chi gh tn to nhánh Khi công nghệ đại triển khai đ ng toàn hệ thống ie Chi nhánh có ngu n thông tin cách đầy đủ chuẩn xác p 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành nl w - Cần có hệ thống cung cấp thông tin đ ng đầy đủ cá nhân, d oa NH cập nhật thơng tin đầy đủ, kịp thời, chi phí xác an lu - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hướng minh bạch, nghiêm khắc u nf va để ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH ll oi m gây lệch lạc z at nh - Đối với ngu n đào tạo: Cần đạo tạo đội ngũ trẻ có trình độ Trường Đại học chất lượng Hiện nay, nội dung đào tạo trường z @ rộng, dàn trải, lại thiếu nghiệp vụ chuyên sâu, sinh viên học l gm sách chủ yếu nên cần phải đào tạo chuyên sâu bám sát thực tế m co - Cần thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường, thông tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự báo nhu cầu tương an Lu lai, biến động giá nước giới sách phát triển n va ac th si 97 công nghệ thương mại quốc tế, thông tin phải công bố rộng rãi để từ để ngân hàng có sở hoạch định xác định nhóm đối tượng KH mục tiêu Trên số giải pháp kiến nghị giúp cho MB Đắk Lắk nâng cao hoạt động CRM cá nhân Chi nhánh Cơng việc quan trọng cấp bách việc NH phải lựa chọn xây dựng cho hệ thống CRM hồn chỉnh, thống phù hợp Thêm vào giải pháp nâng cao trình độ cán nhân viên, hoạt động hướng đến KH, lu với hệ thống công nghệ tiên tiến, đại đáp ứng yêu cầu hệ thống an CRM, giải pháp kết hợp cách thống triệt để toàn va n Chi nhánh đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 KẾT U N Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi MB nói chung Chi nhánh Đắ Lắ nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến KH Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, giữ gìn thu hút KH Để thực thành công hoạt động CRM MB Đắ Lắ Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng KH, cần cung lu an cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến n va KH Đ ng thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tn to động có trình độ có sách chăm sóc KH thống tồn hệ ie gh thống, có tạo dựng trì lịng trung thành KH, từ p tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh nl w Cùng với việc sử dụng phương pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt oa động CRM CN ngân hàng MB Đắ Lắ , tác giả đưa số giải pháp d với hi vọng góp phần hồn thiện phát triển hoạt động CRM CN MB lu va an Đắ Lắ Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, u nf song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng nên tránh khỏi thiếu ll sót, vậy, mong đóng góp nhà khoa học Quý thầy cô để oi m z at nh luận văn hoàn thiện z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI IỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] GS.TS Nguyễn Th nh Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê [3] GS Philip Kotler (2008), Quản trị Mark ting, NXB: Lao động - Xã Hội [4] Phan Thị Linh Nga (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp lu Ngân hàng TMCP Công thương iệt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận an n va văn cao học Trường Đại học kinh tế Đ Nẵng tn to [5] TS Phan Thị Bích Nguyệt, PGS.TS Trần Ngọc Thơ, TS Nguyễn Thị nghiệp đại, NXB Thống Kê, Tp.HCM p ie gh Ngọc Trang, TS Nguyễn Thị Uyên Uyên (2005), Tài doanh nl w [6] Ng n h ng TMC Qu n Đội (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên, oa báo cáo nội d [7] Ng n h ng nh nước, tổng hợp tình hình cho vay năm 01 , 013, 014 lu va an [8] Lê Duy Tiến (2007), Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín u nf dụng Ngân hàng Cơng thương iệt Nam, Luận văn cao học ll Trường Đại học kinh tế Quốc dân oi m z at nh [9] Nguyễn Văn Thanh ( 010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương iệt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng,Luận văn cao học z Trường Đại học kinh tế Đ Nẵng @ gm [10] Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân học kinh tế Đ Nẵng m co l hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn cao học Trường Đại an Lu n va ac th si [11] H Thị Thanh Thúy (2013), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng, Luận văn cao học Trường Đại học kinh tế Đ Nẵng Trang Web [12] Trang wed www.militarybank.com.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si