bài thi kết thúc học phần thực hành hệ quản trị quan hệ khách hàng đề tài xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại queenland

Doanh nghiệp cần phải nhạy bén, sáng tạo trong hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng Customer Relationship Management - CRM để có thể thích nghi được với sự biến đổi nhanh chóng của thị

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -

Hà Nội, 28 Tháng 2 Năm 2023

tạo Contract; tổng hợp word

25%

2

Thực hành, chăm sóc 2 khách hàng Lead+ 4 khách hàng Account, tạo 4

trường dữ liệu, tạo s n phả ẩm Products

25%

Lead+ 4 khách hàng Account, tạo 5 trường dữ liệu, tạo Reports

25%

4

22A4030013 Hồ Thị Xuân Di u ệ Lead+ 4 khách hàng Account, tạo sản Thực hành, chăm sóc 2 khách hàng

phẩm Products + báo giá Qoute

25%

Lead+ 4 khách hàng Account, tạo chức năng Oppoturnity

25%

2 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

Phần 1 Kh o sát doanh nghi p ả ệ thực t và xây d ng hế ự ồ sơ dữ liệu khách hàng 4

I Gi i thi u t ng quan v doanh nghiớ ệ ổ ề ệp 4

1 Sự hình thành về QUEEN LAND group 4

2 Sản phẩm của công ty 4

3 Thị phần và thành tựu của QUEEN LAND group 5

II Kh o sát quy trình qu n tr quan h khách hàng tả ả ị ệ ại QUEEN LAND group 6

1 Hoạt động nhận diện nguồn khách hàng 6

2 Hoạt động phân loại khách hàng 8

3 Hoạt động tương tác với khách hàng 9

4 Cá biệt hóa theo khách hàng 10

5 Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh 11

6 Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng tương ứng 11

Phần 2 Sử d ng hệ thống SalesForce CRM để quản tr quan h khách hàng.– ụ ị ệ 13

I C u hình hấ ồ sơ khách hàng (Account) tương ứng v i hớ ồ sơ dữ ệu khách hàng đã xây lidựng ở trên và nh p dậ ữ ệ li u 20 khách hàng 13

1 Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) 13

2 Danh sách Account 20 KH 17

3 Nhập 20 Contact và thực hiện link các contact này với khách hàng (account) tương ứng 18

4 Cấu hình Hồ sơ khách hàng tiềm năng (Lead) tương ứng với Hồ sơ khách hàng trên và nhập 10 dòng dữ liệu 22

5 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng và nhập 20 dòng dữ liệu 32

5.1 Cấu hình lại thuộc tính Cơ hội bán hàng 32

5.2 Danh sách 20 Oppoturnity mà nhóm đã thực hiện 33

5.3 Thêm sản phẩm vào Cơ hội 33

5.4 Tạo tiến trình chăm sóc 35

5.5 Tình huống 36

6 Tạo báo cáo kinh doanh 39

6.1 Tạo báo cáo tại Account 39

6.2 Tạo báo cáo tại Leads 40

6.3 Tạo báo cáo cơ hội bán hàng 41

6.4 Tạo sơ đồ doanh thu tiềm năng tại Opportunities 42

7 Tính năng mở rộng 43

7.1 Tính năng contracts ( Hợp đồng) 43

7.2 Tính năng Product (Sản phẩm) 47

3

Phần 3 K t luế ận 59 Phần 4: Danh m c tham kh o ụ ả 61

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại mà nền kinh tế ngày một phát triển với rất nhiều doanh nghiệp mọc lên dẫn tới sự cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các doanh nghiệp là ngày một lớn hơn Thì việc nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng để giữ chân họ cũng như để mở rộng tệp khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết ở mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải nhạy bén, sáng tạo trong hoạt động Quản lý quan hệ khách hàng ( Customer Relationship Management - CRM) để có thể thích nghi được với sự biến đổi nhanh chóng của thị trường

Ở thời kỳ công nghệ 4.0 khi mà có rất nhiều các ứng dụng hỗ trợ cho quá trình CRM trở nên dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng hơn Thì Salesforce một nền tảng CRM (Customer Relationship Management - quản trị quan hệ khách hàng) số 1 thế giới cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và dịch vụ khách hàng, phục vụ các doanh nghiệp có quy mô từ vừa và nhỏ đến quy mô lớn được nhóm thực hiện tìm hiểu qua bài nghiên cứu này cho Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Bất động sản Queen Land để hiểu hơn về quá trình quản trị CRM.

2 Sản phẩm của công ty

Công ty Cổ phần Tập đoàn QueenLand có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phân phối các sản phẩm Bất động sản cao cấp, đã ghi dấu ấn đậm nét khi trở thành đối tác chiến lược của Vinhomes – Chủ đầu tư Bất động sản số 1 tại Việt Nam Đến nay, qua hàng chục dự án được triển khai và hàng ngàn sản phẩm từ căn hộ chung cư đến biệt thự liền kề được trao gửi đến khách hàng tại các dự án trọng điểm như Vinhomes Riverside, Vinhomes Riverside – The Harmony, Vinhomes Thăng Long, Vinhomes Metropolis, Vinhomes Royal City, Vinhomes Times City Park Hill & Park Hill Premium, Vinhomes Sky Lake, Vinhomes West Point, Vinhomes Green Bay,…

- Sản phẩm của công ty hiện có + Bất động sản cho thuê + Bất động sản bán

3 Thị phần và thành tựu của QUEEN LAND group

Thị phần của Queen Land:

+ Queen Land đã thành công phát triển thị trường rộng khắp cả nước với hệ thống gần 20 văn phòng tại Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Quảng Ninh, Lào Cai, Thanh Hóa, Nghệ An, Quảng Trị, Tp.Hồ Chí Minh, Công ty cũng sở hữu đội ngũ nhân sự quy mô với hơn 450 nhân viên chính thức và hơn 1000 cộng tác viên có kinh nghiệm tại nhiều thị trường và phân khúc khác nhau.

Thành tựu của Queen Land:

+ Bằng những nỗ lực tâm huyết và quyết tâm phát triển lớn mạnh, Queen Land đã khẳng định vị thế của mình khi trở thành đối tác tin cậy của nhiều chủ đầu tư uy tín như Tập đoàn VinGroup, SunGroup, Tập đoàn Ecopark, BRG Group , MIK Group, Tập đoàn Nam Cường, Masterise Group, Tập đoàn Him Lam, Tập đoàn Hà Đô, Văn Phú Invest, Vietracimex,… và đã phân phối thành công hàng ngàn căn hộ, biệt thự, …tới các khách hàng

1 Phần II Khảo sát quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại QUEEN LAND group

1 Hoạt động nhận diện nguồn khách hàng

- Khách hàng của Queen Land được chia thành 3 nhóm như sau:

● Họ hay hỏi nhiều, tham khảo ý kiến của những người thân quen, hay phụ thuộc vào những ý kiến này ● Thời gian ra quyết

định lâu, phụ thuộc nhiều yếu tố ● Nhóm khách hàng

này thích khuyến mãi, giá rẻ, sale off, lợi ích nhỏ, ● Quyết định mua

sản phẩm phụ thuộc vào sự tin tưởng

● Tài chính kém

● khách hàng đã có kinh nghiệm và hiểu biết nhất định

● Họ tham khảo thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, xem review về các sản phẩm, nghiên cứu quy hoạch

● Thời gian ra quyết định trung bình, không bị lâu và đắn đo nhiều như nhóm khách hàng đầu tiên

● quan tâm về giá và những tiện ích đi kèm, biết phân biệt được các phân khúc của sản phẩm

● Quyết định mua thường bằng cảm xúc

● Sản phẩm mà nhóm khách hàng này hay mua: Chung cư từ 2 ngủ trở lên, Liền kề biệt thự, Đất nền diện tích nhỏ, ●

● Đây là nhóm đối tượng nhiều kinh nghiệm, là chuyên gia trong lĩnh vực, thậm chí có thể có nhiều kiến thức hơn cả sale và marketing ● Khách có khả năng tự

tìm hiểu thông tin, thông thạo về sản phẩm

● Quyết định mua hàng được đưa ra bảng kiến thức và lý trí ● Thời gian ra quyết định

nhanh chóng ● Họ quan tâm nhiều đến

lợi ích trong tương lai ● Loại sản phẩm khách

hay chọn: Đất nền nhiều loại diện tích, Chung cư 3 ngủ trở lên, Biệt thự Shophouse, các căn Penthouse, Duplex

●

8 ● Sản phẩm hay

mua: Chung cư giá rẻ, Căn hộ giá rẻ, ít phòng ngủ,

○

- Cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng

Nguồn dữ liệu về khách hàng chủ yếu được nhập từ các công cụ quảng cáo online như Google Ads, Facebook ads, Zalo ads, Websites về BĐS, hội nhóm mua/bán bất động sản trên mạng xã hội, telesale và tìm kiếm khách hàng ngay tại các sự kiện ra mắt dự án của đối tác,

2 Hoạt động phân loại khách hàng

● Phân loại khách hàng là việc nghiên cứu, xác định cách phân chia hoặc tập hợp khách hàng thành các nhóm nhỏ, nhằm phục vụ cho quá trình phát triển sản phẩm hoặc xây dựng chiến lược truyền thông

Phân loại khách hàng tiềm năng có thể chia thành 4 nhóm người

- Nhóm thứ nhất khoảng 3% đang có nhu cầu mua ngay là nhóm NÓNG Nhóm này tích cực tìm kiếm sản phẩm, nhà cung cấp phù hợp

- Nhóm thứ hai là nhóm ẤM Nhóm này biết mình có vấn đề cần giải quyết, tuy nhiên họ chưa có nhu cầu mua ngay trong ngắn hạn Nhóm này chiếm khoảng 17%

- Nhóm thứ ba là LẠNH chiếm khoảng 30% Nhóm này biết rằng sẽ có vấn đề nhưng không có nhu cầu

● Những phương pháp xác định phân khúc khách hàng mà Queen Land đang áp dụng

- Phân khúc theo giá bất động sản - Phân khúc theo từng khu vực địa lý - Phân khúc nhân khẩu học

- Phân khúc theo mục đích mua và sử dụng bất động sản

3 Hoạt động tương tác với khách hàng

Queen Land thực hiện các cuộc gọi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng tiềm năng thông qua dữ liệu khách hàng có được từ việc triển khai CRM

- Email: Sử dụng để thông báo thông tin về sản phẩm, giá cả, dịch vụ khách hàng,…thư chúc mừng vào các dịp lễ, tết của khách hàng hoặc có thể để thể hiện lòng tri ân đến khách hàng Ngoài ra còn gửi tới các ưu đãi hấp dẫn nhằm tiếp cận các khách hàng tiềm năng

- Fax: Thường được sử dụng để trao đổi, cung cấp thông tin trong quá trình giao dịch, được sử dụng rộng rãi nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng

- Phát triển website: Hoàn thiện trang web: https://queenland.vn là điều rất cần thiết Vì vậy, công ty cần đầu tư hơn nữa vào trang web, nên cập nhật thường xuyên các thông tin về giá cả, sản phẩm, dịch vụ tình hình thị trường, hoạt động của công ty, các chương trình khuyến mãi, quảng cáo,…để tạo ấn tượng tốt hơn cho khách hàng, đồng thời giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công ty

- Gặp mặt trực tiếp với khách hàng:

10

+ Đối với khách hàng lần đầu mua sản phẩm: Tâm lý lần đầu mua sản phẩm của một công ty nào đó, khách hàng thường dè chừng, tìm hiểu kĩ, họ thường phân vân trước việc ra quyết định mua hay không mua Để giải quyết vấn đề này thì cần nhiều cuộc gặp mặt trực tiếp để giải thích những lợi ích, những uy tín của công ty, bằng cách đưa ra những dẫn chứng số liệu cụ thể, để khách hàng hình dung được bức tranh đầu tư của họ

+ Đối với khách hàng mua vài lần: Những khách hàng đã có những kinh nghiệm nhất định, và họ thường so sánh các công ty với nhau để lựa chọn nơi có lợi ích cao nhất rồi mua và đầu tư Cách chăm sóc đối tượng này thì phải dùng những ưu đãi, khuyến mại, những ưu điểm Queen Land có mà các bên khác không có để khách hàng thấy điểm vượt trội của công ty Lắng nghe những yêu cầu mong muốn của khách từ đó đáp ứng những mong muốn đó thì khách hàng sẽ mua sản phẩm của công ty.

+ Đối với khách hàng thường xuyên mua hàng: Đây là những khách đã có sự tin tưởng nhất định vào công ty Queen Land sẽ đưa ra các chương trình ưu đãi dành riêng cho tập khách hàng này để cho khách cảm thấy họ được coi trọng, được lợi nhiều từ đó giữ chân họ lại với công ty Những khách hàng này cần khai thác tốt, vì chính những họ có thể giới thiệu mọi người xung quanh đến với công ty để mua sản phẩm

4 Cá biệt hóa theo khách hàng

- Việc cá biệt hóa theo từng khách hàng giúp Queen Land đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được tôn trọng

- Cá biệt hóa với khách hàng cá nhân:

+ Cá biệt hóa thích nghi: theo môi trường sống mà khách hàng mong muốn (gần trường học, bệnh viện, trung tâm mua sắm, )

+ Cá biệt hóa thẩm mỹ: Phong cách, hình dáng căn hộ, - Cá biệt hóa với khách hàng doanh nghiệp

+ Tăng mức chiết khấu đối với các khách hàng giao dịch với số lượng lớn và quan hệ lâu năm

+ Kéo dài thời gian thanh toán

+ Tổ chức hội nghị đối với từng nhóm KH riêng biệt, …

11 5 Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh

Hoạt động kiểm tra, đánh giá là bước cuối cùng của một chu trình CRM và là cơ sở để thực hiện một chu trình CRM mới Vấn đề đặt ra đối với Queen Land Group là điều tra xem mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào, họ hài lòng về những yếu tố nào, chưa hài lòng về những yếu nào và nguyên nhân vì sao Kết quả thực hiện quy trình CRM cần được kiểm tra, đánh giá thông qua việc đo lường cả hai phía khách hàng và công ty Kiểm tra, đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng nhận được và những gì khách hàng mang lại cho công ty

6 Xây dựng hồ sơ dữ liệu khách hàng tương ứng

Những thông tin mà Queen Land đang quản lý khách hàng đó là:

- Thuê nhà

+ Căn hộ

10 Số lần mua hàng/ Tần suất mua hàng

Picklist (Không bao giờ, hiếm khi, thỉnh thoảng, thường xuyên,)

11 Mức độ hài lòng về sản phẩm Picklist: (Không hài lòng, Bình thường, Hài lòng, Rất hài lòng)

13

Phần 2 – Sử dụng hệ thống SalesForce CRM để quản trị quan hệ khách hàng 2 I Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account) tương ứng với hồ sơ dữ liệu khách hàng

đã xây dựng ở trên và nhập dữ liệu 20 khách hàng

1 Cấu hình hồ sơ khách hàng (Account)

Bước 1: Xây dựng trường dữ liệu cho Module Account

- Thông tin về các trường dữ liệu được ghi chú cụ thể tại Phần I.3 (Xây dựng hồ sơ dữ liệu cho khách hàng tương ứng)

- Để tạo trường dữ liệu cho Module, ta vào Setup (biểu tượng bánh răng) → Chọn Edit Object → Fields & Relationships → New (để tạo trường dữ liệu mới)

50

- Thêm các thông tin ghi chú t i Notes: nh n New, thêm thông tin mô t cho s n ạ ấ ả ảphẩm → Done

51

- Thêm ảnh s n ph m t i Files: Nhả ẩ ạ ấn Add Files → Uploads Files: chọn files nh ảvà tải lên.

Sau khi lưu xong giá sẽ hiển thị ở phần Related

Bước 5: Làm tương tự với các sản phẩm dịch vụ giá vé còn lại ta có các sản phẩm

52 7.3 Tính năng Quote (Báo giá)

Đây là tính năng giúp người dùng có thể tạo ra các bản báo giá, hay xuất hóa đơn cho khách hàng của mình

Bước 1: Tạo Quotes mới

Có nhiều cách để tạo ra 1 Quotes mới nhưng ở đây đặt vào bài toán khi đang có 1 cơ hội và khách hàng đã chấp nhận ký kết hợp đồng và muốn xuất bản báo giá cho họ thì nhóm chọn cách:

- Chọn cơ hội → Quotes → Xuất hiện h p thoộ ại

53

- New Quote → Điền các thông tin vào hộp thoại → Save

Bước 2: Thêm sản phẩm vào đơn hàng

Add Product → Xuất hiện h p thoộ ại Add Product → Chọn sản phẩm → Next

54

Nhập số lượng sản phẩm vào ô Quantity và nhập chiết khẩu sản phẩm vào ô Discount → Save

55

Bước 3: Tạo bản báo giá file PDF và gửi qua email cho khách hàng

Chọn biểu tượng hình tam giác → Create PDF → Xuất hiện bản PDF Preview → Save and Email Quotes

56 - Soạn email → Send

57 Bước 4: Đồng bộ hóa báo giá và cơ hội

Khi chiết khấu ở báo giá thì chúng ta phải có thêm 1 bước đồng bộ giá khi chiết khấu vào trong giá ở phần cơ hội

Chọn biểu tượng hình tam giác Start Sync Xuất hiện hộp thoại Sync Quote

58 - Nhấn Continue

Lúc này giá ở phần Opportunity đã được khớp với Quotes

59

Lúc này giá ở phần Opportunity đã được khớp với Quotes Phần 3 Kết luận.

Việc sử dụng Salesforce luôn giúp các doanh nghiệp kinh doanh, quản lý quan hệ KH 1 cách tốt nhất, đạt được hiệu quả cao nhất Queen land đã quản trị quan hệ KH thông qua:

· Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện có và KH tiềm năng của doanh nghiệp Thông qua các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp có mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng, nhờ đó dễ dàng thuyết phục khách hàng tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp · Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng giúp tiết kiệm nguồn lực con người tham gia vào phục vụ khách hàng thông qua sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Hệ thống công nghệ quản trị quan hệ khách hàng sẽ thực hiện tự động đối với một số dịch vụ cho khách hàng (ví dụ trả lời tự động, gửi thư tự động ) thay thế con người

· Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng giúp giải quyết tốt những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng Nhờ có mối quan hệ với khách hàng, nhân viên kinh doanh có thể

· Thứ năm, quản trị quan hệ khách hàng giúp khách hàng hiểu hơn về doanh nghiệp và sản phẩm, năng lực đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, nhờ vậy khách hàng có thể biết đến, nhận thấy giá trị mà doanh nghiệp có khả năng cung cấp cho khách hàng cao hơn hiện tại