Hoàn thiện quan hệ khách hàng của công ty cổ phần tập Đoàn Đầu tư tây bắc

Tây Bắc" thực hiện với mục tiêu hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, quan hệ khách hàng và hoàn thiện quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.. Tuy nhiên, doan

BÙI THỊ THƯƠNG

HOAN THIEN QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY CO PHAN TAP

DOAN DAU TU TAY BAC

ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2024

BÙI THỊ THƯƠNG

HOAN THIEN QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY CO PHAN TAP

DOAN DAU TU TAY BAC

Kinh doanh thuong mai

8340121

ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học

TS Nguyễn Thu Quỳnh

HÀ NỘI, 2024

Tây Bắc" thực hiện với mục tiêu hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản

về khách hàng, quan hệ khách hàng và hoàn thiện quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Thông qua đó, nghiên cứu thực trạng hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan

về kết quả đạt được và các hạn chế cần khắc phục, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tu Tây Bắc

Với việc sử dụng các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Trong đó, dữ liệu sơ cấp được

thu nhập từ kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn chuyên sâu ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như sách, báo để xây dựng khung lý thuyết về hoàn thiện quan

hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Sau đó tiến hành phân tích thực trạng hoạt động hoàn thiện quan hệ khách hàng và đề xuất giải pháp cũng như kiến nghị dé phát triển Cụ thê nội dung dé án được trình bày như sau:

Phần I: Tập trung vào việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về hoàn thiện

quan hệ khách hàng Phần này sẽ giới thiệu các khái niệm quan trọng như khách hàng, quan hệ khách hàng, hoàn thiện quan hệ khách hàng và nhắn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng đối với sự phát triển lâu đài của doanh nghiệp

Phần 2: Tiến hành phân tích thực trạng hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Qua đó, nắm bắt được các ưu điểm, hạn chế trong quy trình hiện tại của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc, từ đó

đánh giá mức độ hiệu quả của các hoạt động đã thực hiện trong việc duy trì và phát

triển mối quan hệ khách hàng

Cuối cùng, phần 3 sẽ trình bày các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quan

hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc Phần này bao gồm

một số dự báo thị trường, định hướng và mục tiêu của Công ty Cổ phần Tập đoàn

Đầu tư Tây Bắc và các kiến nghị đối với hoạt động hoàn thiện quan hệ khách hàng

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp của tôi với đề tài "Hoàn thiện quan hệ

khách hàng của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc" là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo vệ học vị nào Các số

liệu và kết quả sử dụng trong đề án là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn gốc

TỐ rằng

Hà Nội ngày tháng năm 2024

TÁC GIÁ ĐÈ ÁN

Bùi Thị Thương

LỜI CẢM ƠN

Đề hoàn thành đề án này, trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới

TS Nguyễn Thu Quỳnh — người đã tận tâm hướng dẫn và dành nhiều sự quan tâm trong quá trình nghiên cứu Sự chỉ dẫn của Cô giáo đã giúp tôi hoàn thiện đề án tốt nghiệp với chủ đề "Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn

Đầu tư Tây Bắc"

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu và Khoa Sau Đại

Hoc — Truong Dai Hoc Thuong Mai da tao diéu kién thuan loi, cung cap cho tôi

những kiến thức nền tảng vững chắc trong quá trình học tập và nghiên cứu Sự tận tâm và hỗ trợ từ phía nhà trường giúp tôi tiếp thu tri thức quý báu, phát triên kỹ năng nghiên cứu và tư duy sáng tạo Những bài học và kinh nghiệm từ Thầy, Cô là hành trang quý giá, giúp tôi tự tin hơn trong sự nghiệp sau này

Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc đã hỗ trợ và cung cấp thông tin, số liệu cần thiết, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này Sự hỗ trợ đó đã giúp tôi hiểu rõ hơn về tình hình thực tế và tạo

điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn

Chuyên ngành Marketing Thương mại là một lĩnh vực mới và là một lựa chọn

đầy thử thách đối với tôi Mặc dù tôi đã nỗ lực hoàn thành đề án tốt nghiệp nhưng do hạn chế về kinh nghiệm và kiến thức, không thê tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện Tôi rất mong nhận được những góp ý từ phía quý Thầy, Cô trong Hội đồng dé đề án được hoàn thiện và đạt chất lượng tốt hơn Sự góp ý và chi bao tir Thay,

Cô sẽ là động lực giúp tôi học hỏi thêm, cải thiện năng lực bản thân và phát triển sâu

hơn trong lĩnh vực này trong tương lai

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày tháng năm 2024

Học viên thực hiện

HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1.1.2 | Quan hệ khách hàng 6 1.1.3 | Hoàn thiện quan hệ khách hàng 7

1.1.5 | Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động QHKH 14

1.2.1 Kinh nghiém thuc tiễn tại các đơn vị bên ngoai : 15

Bài học rút ra về hoan thién QHKH cua Céng ty Cé phan Tap

doan Dau tu Tay Bac

PHAN 2: THUC TRANG QUAN HE KHACH HANG

CUA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY 17

PHAN TICH MOI TRUONG ANH HUONG DEN

DOAN DAU TU TAY BAC

2.3.1 | Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng 23

2.3.2 _| Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu 27

2.3.4 | Triển khai chính sách quan hệ khách hàng 39 2.3.5 | Kiêm soát, đánh giá chính sách quan hệ khách hàng 45

KET LUAN VA DANH GIA CHUNG VE HOAT DONG

TAP DOAN DAU TU TAY BAC

2.4.1 | Những thành công đạt được 48

2.4.3 | Nguyên nhân của những hạn chê còn tôn tại 49

CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUAN HỆ KHÁCH

TAY BAC

2.5.1 _ | Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng 50

2.5.2 _| Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu 51 2.5.3 Hoach dinh chinh sach quan hé khach hang 52

2.5.4 | Trién khai chinh sach quan hé khach hang 52 2.5.5 | Kiêm soát, đánh giá chính sách quan hệ khách hàng 53

PHAN 3: CAC DE XUAT VA KIEN NGHI NHAM

TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY BAC

MOT SO DU BAO THI TRUONG, DINH HUONG VA

ĐẦU TƯ TÂY BẮC TRONG THỜI GIAN TỚI

311 Bôi cảnh thực hiện đê án hoàn thiện quan hệ khách hàng của 56

a Công ty Cô phân Tập đoàn Đâu tư Tây Băc

3.1.2 | Phân công trách nhiệm thực hiện đê án 58

3.2.1 | Kiên nghị đôi với chính phủ 60

3.2.2 Kiến nghị đôi với các cơ quan quản lý 62

DANH MUC BANG, HINH VE DANH MUC CAC BANG

21 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2020-2023 20

Đánh giá của khách hàng vê nhân tô "Dịch vụ tư vân và

chăm sóc khách hàng

23 Đánh giá của khách hàng về nhân tổ “Sản phẩm” 35

24 Đánh giá của khách hàng về nhân tố "Giá sản phâm" 37

2.5 | Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Kênh phân phối” 38

26 Phân công nhiệm vụ phòng ban triên khai chính sách 40 , QHKH

2.7 Bao cao quy II nam 2024 46

DANH MỤC CÁC HÌNH

25 Tỷ lệ nguồn khách hàng tiếp cận củaTây Bắc Group 27

26 Quy trình xây dựng kế hoạch CSKH 31

2.7 Khai trương Phô chợ Minh Khai - Bắc Kạn 32

2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng vê nhân viên CSKH 34 2.9 Giao diện phân mêm Bee Land 4I

2.11 LỄ trao sô đỏ khu đô thị Shining City 44

Tây Bắc Group tặng ô cỡ lớn cho cư dân, bà con tiêu

2.12 thương tại khu vực trung tâm thị xã An Nhơn và lân 45

cận

2.13 Quy trình kiêm soát đánh giá chính sách QHKH 45

214 Khảo sát khách hàng về các nhân tô trong hoạt động 47 hoan thién QHKH

3.1 Thông điệp của Chủ tịch Tây Bac Group 54

DANH MUC TU VIET TAT

1 Tay Bac Group Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

2 QHKH Quan hệ khách hàng

4 CSKH Chăm sóc khách hàng

5 KHMT Khách hàng mục tiêu

6 KHTN Khach hang tiém nang

8 KPI Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và xu hướng toàn cầu hóa, các doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng và coi khách hàng là trung tâm để tạo ra giá trị tối ưu

Do đó, việc xây dựng chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại (KHHT) và thu hút khách hàng tiềm năng (KHTN

Trải qua 20 năm phát triển, Tây Bắc Group đã khẳng định vị thế tiên phong

với sứ mệnh “Kiến tạo giá trị mới,” nổi bật với chiến lược khác biệt hóa sản phẩm

Các khu đô thị gắn liền với chợ mà Tây Bắc Group xây dựng đã tạo môi trường giao thương sôi động, giúp khách hàng ổn định kinh tế và xây dựng cộng đồng thịnh vượng Nhờ đó, Tây Bắc Group thu hút được đông đảo khách hàng và nhà đầu tư Tuy nhiên, doanh nghiệp đang đối mặt với nhiều hạn chế trong công tác quan hệ khách hàng (QHKH) như: Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đồng bộ gây khó khăn trong việc phân tích hành vi và nhu cầu, khiến Tây Bắc Group không thê triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Tiếp theo, hoạt động chăm sóc khách

hàng sau bán hàng chưa được thực hiện hiệu quả, đặc biệt là nhiều khiếu nại của

khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng do nhân sự của Tây Bắc Group đang bị giảm nhiều Điều này khiến khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ kịp thời, dẫn đến tình trạng có nhiều khách hàng tổ chức mắt lòng tin và rời bỏ Tây Bắc Group Hơn nữa, những trải nghiệm tiêu cực này có thể gây tổn hại đến uy tín thương hiệu của Tây Bắc Group, khi thông tin tiêu cực có thê lan truyền nhanh chóng

trong thời đại truyền thông xã hội hiện nay Ngoài ra, việc đầu tư vào các kênh trực tuyến chưa được chú trọng, khiến khả năng tiếp cận khách hàng mới bị hạn chế, đặc

biệt là ở những khu vực hoặc phân khúc mà kênh truyền thống không thể bao phủ Điều này không chỉ làm mắt cơ hội mở rộng thị trường mà còn khiến Tây Bắc Group

tụt hậu so với các đối thủ đang tích cực đổi mới và tận dụng quá trình chuyên đổi số

Nhận thấy được tầm quan trọng của QHKH, đặc biệt trong bối cảnh chuyên đổi số và tình hình thực tế tại Tây Bắc Group nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài:

"Hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc"

đoàn Đầu tư Tây Bắc (Tây Bắc Group)

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng, quan hệ khách hàng và hoàn thiện QHKH cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới QHKH của doanh nghiệp

- Nghiên cứu thực trạng QHKH, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan cũng như tìm hiểu những kết quả đạt được và các hạn chế về QHKH của Tây Bắc Group

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện quan hệ khách hàng của Tây Bắc Group trong giai đoạn tới

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động QHKH thông qua việc hệ thống

hoá cơ sở lý luận, chính sách và công cụ hoàn thiện quan hệ khách hàng của Tây Bắc

Group

Phạm vỉ nghiên cứu:

Nội dung nghiên cứu:

Đánh giá hiện trạng QHKH:

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình tương tác với khách hàng

- Nhận diện các vẫn đề hiện có và những nguyên nhân gây ra

Phân tích nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng:

- Xác định nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

- Đánh giá mức độ phù hợp giữa sản phẩm, dịch vụ hiện tại với nhu cầu của

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp:

- Xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả của các giải pháp

- Theo dõi và đánh giá định kỳ đề điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp Không gian nghiên cứu: Không gian của đề tài được thực hiện trong phạm vi các khách hàng của Tây Bắc Group tại Thành phố Hà Nội

Đề xuất giải pháp hoàn thiện QHKH của Tây Bắc Group giai đoạn 2025-2030

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

Ouy trình thực hiện đề án:

Bước 1: Lập kế hoạch thực hiện nghiên cứu

- Xác định mục tiêu của đề án

- Xác định dữ liệu cần cho đề án

- Lên kế hoạch thu thập các dữ liệu

- Giới hạn và phạm vi nghiên cứu

Bước 2: Triển khai kế hoạch nghiên cứu

- Nghiên cứu tài liệu và cơ sở lý thuyết

- Thu thập các dữ liệu

- Phân tích dữ liệu

- Thiết kế phương pháp nghiên cứu

Bước 3: Kiếm tra, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch nghiên cứu

- Kiểm tra kết quả thực hiện kế hoạch nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng và đề xuất cho đề án nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Đề án áp dụng các phương pháp cụ thê làm

rõ thực trạng QHKH, đánh giá hạn chế và đề xuất giải pháp hoàn thiện phù hợp

Phương pháp thu thập dữ liệu

của Tây Bắc Group, kết quả tổng hợp báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh trong 4 năm 2020 — 2023

Bên ngoài doanh nghiệp: Thu thập thông tin từ các nguồn báo chí, internet Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong đề án được thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát kết hợp phương pháp phỏng vấn

Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo của Tây Bắc Group,

nhằm thu thập thông tin thực tế về các hoạt động cải thiện quan hệ với khách hàng

của Tây Bắc Group tại thành phố Hà Nội

Khảo sát khách hàng với quy mô mẫu là 100 phiếu bằng phiếu khảo sát online trên google form

Phương pháp xử lý dữ liệu:

Các dữ liệu thu thập được một lần nữa được kiểm tra, sang lọc và sắp xếp theo

nội dung vấn đề nghiên cứu và khung lý luận trong báo cáo đề án Đảm bảo dữ liệu trước khi đưa vào phân tích xử lý có tính chính xác, cập nhật và phù hợp với các nội dung phân tích trong báo cáo Khi thực hiện xong bước này dữ liệu được đưa vào quá trình phân tích cụ thê như sau:

a) Đối với các dữ liệu thứ cấp: Các phương pháp tông hợp, thống kê, so sánh tương quan đề đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng tại Tây Bắc Group,

các dữ liệu về thị trường, các yếu tố ảnh hưởng và dữ liệu về quan hệ khách

hàng Hay nói cách khác tất cả các dữ liệu của vấn đề nghiên cứu thu thập được sắp xếp, so sánh và khái quát các vân đê phục vụ cho báo cáo nghiên cứu

b) Với đữ liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm excel để xử lý và phân tích các số liệu từ kết quả điều tra để đưa ra giá trị trung bình, chia tỷ lệ phần trăm, tính toán vẽ biểu đồ, Kết quả phỏng vấn được phân tích, tập hợp theo từng chủ đề căn cứ theo các nội dung nghiên cứu của đê án

5 Kết cầu đề án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề án được kết cấu làm 3 phan:

Phần 1: Co sở lý luận về quan hệ khách hàng của doanh nghiệp

Phần 2: Thực trạng quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu

tư Tay Bac

Phan 3: Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

1.1 CO SO LY LUAN

1.1.1 Khach hang

Khái niệm khách hàng: Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng

Theo Philips Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và

là yếu tổ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”

Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan

trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Vai trò của khách hàng: Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp, có quyền tự do lựa chọn sản phẩm từ bất kỳ doanh nghiệp nào

Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng:

Theo quan điểm của Philip Kotler: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chỉ phí mà khách hàng phải

trả cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó”

Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác ở người tiêu dùng bắt nguồn

từ việc so sánh lợi ích thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của

họ trước khi mua

1.1.2 Quan hệ khách hàng

Khái niệm quan hệ khách hàng:

QHKH là các hoạt động của doanh nghiệp với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được KHTN Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt

Bản chất của QHKH: là duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, không chỉ tập trung vào việc gia tăng doanh thu mà còn đặt trọng tâm vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

nghiệp khó bị thay thế trong mắt khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng thúc đây họ quay lại và đóng góp vào doanh thu ôn định Cuối cùng, QHKH xây dựng

mối quan hệ bền vững và tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dải, mang lại lợi ích tài

chính cho cả hai bên

1.1.3 Hoàn thiện quan hệ khách hàng

Khái niệm hoàn thiện quan hệ khách hàng: Hoàn thiện QHKH là quá trình doanh nghiệp không ngừng phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tăng cường

sự hài lòng và lòng trung thành Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt hơn và giải quyết khiếu nại nhanh chóng Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm và tương tác qua các kênh phù hợp, doanh nghiệp tạo ra sự gắn kết bền chặt với khách hàng

Bản chất của hoàn thiện QHKH: tập trung vào xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp Điều này đòi hỏi thấu hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng và cung cấp giá trị phù hợp Doanh nghiệp cần lắng nghe phản hồi, cải tiến sản phẩm và dịch vụ đề đáp ứng tốt hơn Khi khách

hàng nhận thấy sự quan tâm đặc biệt, họ sẽ trung thành và giới thiệu doanh nghiệp,

thúc đầy sự phát triển bền vững

Lợi ích của việc hoàn thiện QHKH: xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giảm nguy cơ mất khách vào tay đối thủ Hơn nữa, khách hàng trung thành thường mua nhiều lần và giới thiệu khách hàng mới, trở

thành "đại sứ thương hiệu" tự nhiên, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận Cuối

cùng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thu hút

thêm khách từ đối thủ

1.1.4 Nội dung của hoàn thiện QHKH

1.1.4.1 Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng

Nội dung của CSDL khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing Một CSDL khách hàng thường bao gồm các thông tin sau:

Giao dịch với khách hàng: Cung cấp lịch sử mua hàng của khách hàng với các thông tin như giá trị thanh toán, lần mua gần nhất và tình hình thanh toán

Phản hôi của khách hàng về các chiến dịch marketing: gồm ý kiến khách hàng

sau các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, Phản hồi này có thể đến từ việc marketing trực tiếp, các cuộc gặp gỡ khách hàng, sự gia tăng doanh số

Thông tin về sản phẩm: là đữ liệu về cách thức, địa điểm và thời gian sản phẩm

được quảng bá, phản hồi thu thập từ khách hàng sau khi sản phẩm được giới thiệu Thông tin mô tả: gồm đữ liệu phân đoạn thị trường có liên quan

Phương thức thu thập dữ liệu khách hàng: Việc xây dựng CSDL khách hàng bao gồm quá trình thu thập toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng Có nhiều phương pháp khác nhau đề thu thập dữ liệu từ khách hàng, Cụ thể:

Bên trong doanh nghiệp: là một trong những nguồn thông tin khách hàng quan trọng và đáng tin cậy nhất Dữ liệu này thường đến từ ba nguồn chính như sau:

Đội ngũ bán hàng: gồm các thông tin chỉ tiết về các liên hệ với khách hàng,

danh mục sản phẩm và dịch vụ, doanh số bán hàng và các dữ liệu thanh toán

Bộ phận marketing: chứa các thông tin về lịch sử các chiến địch quảng cáo, mức độ phản hồi của khách hàng và đánh giá nhu cầu của khách hàng

Hệ thống CSKH: gồm thông tin liên quan đến tương tác với khách hàng, lịch

sử khiếu nại, vấn đề gặp phải với sản phẩm, phản hồi từ các cuộc khảo sát

Bên ngoài doanh nghiệp: thường thông qua các bên thứ ba như đại lý, nhà phân phối, tổ chức, hiệp hội thương mại và chủ yếu liên quan đến KHTN

Lưu trữ dữ liệu khách hàng: dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong hệ thống CSDL, sắp xếp khoa học và cập nhật định kỳ, xử lý và dam bao tinh logic

1.1.4.2 Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu

Có nhiều cách đề phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí mà doanh nghiệp

áp dụng Nếu xét theo hành vi mua, khách hàng được chia thành hai loại:

Khách hàng cá nhân: là một cá nhân hay một nhóm người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn cho nhu cầu, mong muốn của họ

Nếu xét theo khả năng mua hàng, khách hàng được chia thành 2 loại:

Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đã từng mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trước đó và có khả năng mua sản phẩm tương tự trong tương lai

Khách hàng tiềm năng: là cá nhân hoặc nhóm người có sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, có khả năng chỉ trả Những khách hàng này đã có nhu cầu

về sản phẩm nhưng chưa quyết định mua Hay nói cách khác, họ là những người có khả năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Xác định KHMT: giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, tạo ra các chiến dịch tiếp cận hiệu quả và tăng khả năng cạnh tranh các bước xác định KHMT:

Một là, phân tích thị trường tổng thể: tiễn hành phân tích toàn diện thị trường,

bao gồm đánh giá các yếu tố vĩ mô như môi trường kinh tế, xã hội và công nghệ

Hai là, phân đoạn thị trường: việc phân đoạn thị trường nhằm chia thị trường thành các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể như: nhân khẩu học, địa lý, tâm lý học, hành vi tiêu dùng

Ba là, đánh giá và lựa chọn phân đoạn: doanh nghiệp đánh giá từng phân đoạn

thị trường dựa trên các tiêu chí như quy mô, khả năng sinh lợi, mức độ cạnh tranh

Bốn là, phác thảo chân dung KHMT: là quá trình xây dựng chỉ tiết miêu tả đặc điểm của khách hàng trong từng phân đoạn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi, nhu cầu và động lực mua sắm của khách hàng Chân dung khách hàng bao gồm:

Thông tin cá nhân, sở thích và nhu cầu, động lực mua hàng

Năm là, Xác định mức độ sẵn sàng mua hàng: là quá trình mà doanh nghiệp

đánh giá KHTN qua các tương tác đề xác định họ đã sẵn sàng mua sản phẩm chưa

Sáu là, theo dõi và điễu chỉnh: Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thé thay đổi theo thời gian do ảnh hưởng của nhiều yếu tố Vì vậy, doanh nghiệp cần liên tục

theo dõi, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết

1.1.4.3 Hoạch định chính sách quan hệ khách hàng

Chính sách QHKH là một chiến lược tông thể nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng Mục tiêu chính của chính sách này là nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên

a Bộ phận xây dựng và thời gian lập chính sách:

Chính sách QHKH thường được hoạch định bởi bộ phận Marketing, phối hợp

với các phòng ban như kinh doanh, dịch vụ khách hàng

Bộ phận Marketing: nghiên cứu thị trường, phân tích hành vi khách hàng và xây dựng các chiến lược chăm sóc phù hợp với nhu cầu

Phòng Kinh doanh: triển khai chiến lược CSKH đã được hoạch định, đảm bảo

thông tin sản phẩm và chương trình ưu đãi được truyền tải một cách chính xác

Phòng Dịch vụ khách hàng: xử lý các hoạt động chăm sóc hàng ngày như tiếp

nhận phản hồi, khiếu nại, duy trì liên lạc với khách hàng sau khi bán hàng

Bộ phận quản lý dữ liệu khách hàng: thu thập, phân tích thông tin của khách hàng, hỗ trợ phòng ban khác việc xây dựng và điều chỉnh các chiến lược CSKH

Ban Lãnh đạo: định hướng chiến lược, phê duyệt kế hoạch tổ chức các cuộc

họp định kỳ dé đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết

Thời gian lập chính sách: cần được xây dựng hàng năm hoặc điều chỉnh khi

ra mắt sản phẩm mới, khi thay đổi nhu cầu khách hàng hoặc sản phẩm

b Nội dung của chính sách:

Chính sách QHKH hiệu quả là yếu tố quyết định cho sự thành công bền vững của doanh nghiệp Nội dung chính của chính sách được phân tích cụ thé dudi day:

Cơ sở dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì CSDL khách hàng, để hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó điều chỉnh các chiến lược phủ hợp

Xác định KHMT: doanh nghiệp cần thực hiện theo các bước: phân tích thị trường tổng thể, phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn phân đoạn, phác thảo chân dung

KHMT, xác định mức độ sẵn sàng mua hàng, theo dõi và điều chỉnh

Chính sách đối với từng đối tượng khách hàng: Đề xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp cần thiết lập chính sách phù hợp cho từng nhóm đối tượng giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và thu hút khách hàng mới Dưới đây là những chỉ tiết về chính sách:

Chinh séch doi voi KHHT: 1a tap hop cac chién luge ma doanh nghiép áp dụng

để duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm, gồm ưu đãi

khách hàng trung thành, tổ chức sự kiện, gửi thông tin dự án mới, cung cấp dịch vụ

chăm sóc đặc biệt giúp tăng trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng

Chính sách đối với KHTN: là tập hợp các chiến lược và biện pháp mà doanh nghiệp áp dụng đề thu hút và chuyên đổi những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của mình thành khách hàng thực sự Chính sách này gồm việc chạy chiến dịch quảng

cáo trên các kênh trực tuyến; tổ chức sự kiện; cung cấp ưu đãi kết hợp với chính sách

hoàn tiền giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi mua hàng

Chính sách CSKH: CSKH là quá trình hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước, trong, và sau khi họ mua sản phẩm

CSKH trước khi bán: là các hoạt động như giới thiệu sản phẩm và ưu đãi cần Bộ

phận marketing thu hút khách hàng, bộ phận kinh doanh tư vấn và chốt đơn, giúp tăng khả năng chuyên đổi KHTN thành khách hàng thực tế

CSKH trong khi bán: là hoạt động nhằm duy trì liên lạc và tư vấn cho khách hàng

để họ chọn được sản phẩm ưng ý nhất Đội ngũ CSKH cần hỗ trợ khách các thủ tục

mua hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm hiệu quả Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại trong tương lai

Chăm sóc sau bán hàng: doanh nghiệp cần duy trì liên lạc với khách hang dé dam bảo họ hài lòng và sử dụng sản phẩm hiệu quả Dịch vụ bao gồm tư vấn quản lý tài sản, hướng dẫn thủ tục pháp lý và thông tin về bảo trì

Xử lý khiếu nại của khách hàng: Xử lý khiếu nại là một phần quan trọng trong CSKH, giúp doanh nghiệp bảo vệ uy tín, có thể biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành

Quy trình xử lý khiếu nại: giúp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng, thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng Quy trình này được thực hiện như sau:

Tiếp nhận khiếu nại: Doanh nghiệp cần xây dựng các kênh dé khach hang dé dang

đưa ra khiếu nại, như qua tổng đài, email, hoặc nền tảng mạng xã hội

Xác định vấn đề và thu thập thông tin: nhân viên cần lắng nghe kỹ càng, ghi chép

lại đầy đủ chỉ tiết và xác định bản chất của vấn đề.

Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: Nhân viên cần thể hiện sự tôn trọng, không

tranh luận hoặc phán xét, ngay cả khi lỗi không đến từ phía doanh nghiệp

Đề xuất giải pháp: doanh nghiệp cần đề xuất các giải pháp hợp lý, như sửa chữa miễn phí và thực hiện hiệu quả đề tránh làm phức tạp thêm vấn đề

Theo dõi kết quả: doanh nghiệp cần theo dõi kết quả và kiểm tra lại với khách hang dé dam bao hg hai lòng với cách xử lý

Lắng nghe và phản hồi khách hàng: là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng

Thu thập phản hồi khách hàng: thiết lập các kênh thu thập ý kiến từ khách

hàng qua khảo sát, đánh giá trên mạng xã hội, phản hồi trực tiếp giúp doanh nghiệp hiểu rõ vấn đề mà khách hàng gặp phải cũng như những mong muốn của họ

Phân tích và cải thiện dựa trên phản hồi: cần có quy trình phân tích và đánh gia dé tim ra các vấn đề, điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh chính sách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Phản hồi nhanh chóng và chủ động: Khách hàng luôn mong muốn nhận được câu trả lời hoặc phản hồi từ doanh nghiệp một cách nhanh chóng Đưa ra các giải pháp và đề xuất khi khách hàng gặp vấn đề sẽ giúp tăng su hai long va long tin

Cung cấp giá trị cho khách hàng: là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự hài lòng và lòng trung thành

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm đảm bảo chất lượng, mang tính cải tiễn và cập nhật theo xu hướng thị trường và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Chính sách giá: cần phù hợp với phân khúc khách hàng của doanh nghiệp Cần theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh dé dam bao giá của sản phẩm không quá cao

hoặc thấp So VỚI giá trị thực tế mà nó mang lại

Chính sách xúc tiến bán: Các chương trình giảm giá, quà tặng theo sự kiện hoặc ngày lễ lớn, mang lại lợi ích tài chính cho khách hàng là những cách hữu hiệu

dé giữ chân khách hàng

Đa dạng kênh tiếp cận: Sử dụng các kênh tiếp cận khác nhau tạo cơ hội cho

khách hàng tiếp cận sản phâm và khuyến mãi đễ dàng hơn

1.1.4.4 Triển khai chính sách quan hệ khách hàng

Phân công nhiệm vụ: Quá trình triển khai chính sách, các phòng ban trong

doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, đảm bảo kế hoạch được thực hiện hiệu quả

Bộ phận marketing: chịu trách nhiệm tìm kiếm và thu hút KHTN

Bộ phận kinh doanh: tiếp cận, tư vẫn thúc đây khách hàng ra quyết định mua

Bộ phận dịch vụ khách hàng: xử lý các yêu cầu hỗ trợ, giải quyết khiếu nại

Kênh giao tiếp với khách hàng: Các kênh giao tiếp với khách hàng gồm điện

thoại, email, mạng xã hội, trang web và gặp gỡ trực tiếp Điện thoại và mạng xã hội

giúp tư vấn và giải đáp thắc mắc Email được dùng đề gửi thông tin và xử lý yêu cầu chỉ tiết Trang web cung cấp thông tin đầy đủ, hỗ trợ khách hàng Gặp gỡ trực tiếp tạo sự tin tưởng và giải quyết các vấn đề phức tạp

Đào tạo nhân viên: là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Các khóa học kỹ năng giao tiếp như lắng nghe, thuyết phục và giải quyết vấn đề cần được tổ chức thường xuyên giúp nhân

viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng và phản hồi hiệu quả, tạo trải nghiệm tích cực

Chương trình CSKH: được thiết kế nhằm tăng sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp cần thường xuyên triển khai các ưu đãi cho khách hàng thân thiết như giảm giá, tặng quà sinh nhật, khuyến mãi độc quyền

1.1.4.5 Kiêm soát, đánh giá chính sách quan hệ khách hàng

Kiểm soát và đánh giá chính sách QHKH là một quá trình cần thiết nhằm đảm bảo các chính sách CSKH đáp ứng mong đợi của khách hàng Cụ thể như sau:

Phân quyền kiểm soát: là nguyên tắc quản lý trong tổ chức, nơi quyền hạn và

trách nhiệm được phân bổ cho các cá nhân hoặc bộ phận khác nhau, nhằm tạo ra cấu trúc linh hoạt và cải thiện hiệu quả ra quyết định

Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập qua nhiều nguồn như khảo sát trực tuyến, bảng hỏi, phản hồi từ khách hàng thông qua hệ thống CRM

Đánh giá định kỳ và báo cáo: Dé dam bao tinh linh hoạt và cải tiến liên tục,

việc đánh giá chính sách cần thực hiện định kỳ, chẳng hạn hàng quý, hàng năm

Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng: dịch vụ cần được kiểm soát nghiêm

ngặt để đảm bảo tính nhất quán, tin cậy trong tương tác với khách hàng

Cải tiến và hoàn thiện chính sách: doanh nghiệp cần liên tục cải tiến chính sách, nâng cấp hệ thống quản trị QHKH để đáp ứng nhu cầu thị trường, tăng khả năng

dự đoán hành vi và phát triển chương trình cá nhân hóa cho từng phân khúc

1.1.5 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động QHKH

Đề hoàn thiện QHKH, việc phân tích sự tương tác giữa yếu tô bên trong và bên ngoài là rất quan trọng giúp doanh nghiệp nhận diện và thích ứng hiệu quả Cụ thể:

Môi trường bên ngoài

Yếu tổ kinh tế: Giai đoạn kinh tế suy thoái, khách hàng thắt chặt chi tiêu, dẫn đến giảm nhu cầu mua sắm, đặc biệt là bất động sản Ngược lại, khi kinh tế phát triển,

nhu cầu mua nhà và đầu tư tăng cao, mang lại cơ hội lớn cho doanh nghiệp

Yếu tổ pháp lý: Sự thay đôi trong các quy định pháp lý, như quy định về quyền

sở hữu đất, thuế giao dịch, có thể tạo ra cơ hội và thách thức trong việc duy trì mối

quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật

và điều chỉnh chiến lược kịp thời để giữ vững lòng tin của khách hàng

Yếu tổ văn hóa - xã hội: Mỗi khu vực có giá trị văn hóa riêng, ảnh hưởng đến cách khách hàng tiếp cận và đánh giá dự án, yêu cầu doanh nghiệp hiểu rõ để đáp ứng mong đợi Tập quán tiêu dùng và tầng lớp xã hội tác động đến hành vi mua, đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng chiến lược phù hợp cho từng phân khúc

Cạnh tranh trong ngành: Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến sản phâm để giữ chân khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm phát triển chương trình CSKH độc

đáo để duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ

Xu hướng tiêu dùng: Sự thay đôi trong lối sống và nhận thức của người tiêu dùng như xu hướng ưu tiên các sản phẩm thân thiện với môi trường cũng ảnh hưởng lớn đến chiến lược hoàn thiện QHKH Doanh nghiệp cần nắm bắt những thay đổi này

để phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Yếu tổ khách hàng: Nhu cầu, khả năng tài chính và sự kỳ vọng, hành vi mua

và xu hướng đầu tư của khách hàng quyết định hướng phát triển của các dự án

Môi trường bên trong

Nguồn lực nhân sự: là yêu tô quan trọng trong việc duy trì va phát triển hoạt

động hoàn thiện QHKH Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và am hiểu thị trường sẽ

giúp doanh nghiệp tư vẫn dịch vụ tốt hơn, tạo dựng lòng tin từ khách hàng

Chất lượng dịch vụ: là yêu tô cốt lõi để xây dựng môi QHKH bền vững Không chỉ là sản phâm, khách hàng còn quan tâm đến toàn bộ trải nghiệm mà doanh nghiệp

mang lại như tư vấn bán hàng và dịch vụ hậu mãi

Quản lý quy trình CSKH: là nền tảng để duy trì mỗi quan hệ tốt với khách hàng Sử dụng công nghệ để tự động hóa các bước chăm sóc sẽ giúp tăng cường hiệu suất, giảm thiểu sai sót và cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng: giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích, theo dõi khách hàng như tìm hiểu sản phẩm, hậu mãi Hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm và tạo mỗi quan hệ bền vững

1.2 CO SO THUC TIEN

1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn tại các đơn vị bên ngoài

1.2.1.1 Chiến lược hoàn thiện QHKH của Công ty Cổ phần Dau tw Phat triển Bắt động sản TNR Holdings Việt Nam

TNR Holdings Việt Nam hiện đại hóa hệ thống kinh doanh qua việc triển khai

phần mềm quản lý bất động sản Landsoft, giúp tự động hóa quy trình quản lý sản

phẩm, theo dõi tiến độ dự án và dịch vụ CSKH và thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp cận thị trường và cá nhân hóa trải nghiệm của

khách hàng Nhờ vào ứng dụng công nghệ số giúp TNR nâng cao hiệu quả quản lý, tăng cường sự hài lòng của khách hàng

TNR Holdings Việt Nam đặc biệt quan tâm đến dịch vụ sau bán công ty triển khai chương trình CSKH toàn diện, từ kiểm tra định kỳ bat động sản, hỗ trợ kỹ thuật,

đến giải đáp thắc mắc Ngoài ra, TNR Holdings còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tài chính và pháp lý, giúp khách hàng an tâm khi giao dịch

1.2.12 Chiến lược hoàn thiện QHKH của Công ty Cé phan Tép đoàn

Picenza Việt Nam

Tập đoàn xây dựng CSDL khách hàng vững chắc và thực hiện các biện pháp bảo mật thông tin hiệu quả Hệ thống mã hóa dữ liệu, tường lửa và các biện pháp

chống xâm nhập hiệu quả giúp bảo vệ dữ liệu khỏi mối đe dọa Tập đoàn cam kết chỉ

sử dụng thông tin khách hàng cho dịch vụ và không chia sẻ với bên thứ ba Nỗ lực này giúp bảo vệ dữ liệu khách hàng và củng cố niềm tin của khách hàng

Tập đoàn cũng chú trọng đến dịch vụ sau bán bằng cách triển khai chương

trình CSKH toàn diện, bao gồm kiểm tra định kỳ tình trạng bất động sản, hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc Đội ngũ CSKH được đào tạo chuyên sâu để phục vụ tận

tình Ngoài ra, Picenza còn cung cấp hỗ trợ tài chính và pháp lý, như tư vấn vay vốn với lãi suất ưu đãi, giúp khách hàng yên tâm và thuận lợi trong quá trình mua bán

Tập đoàn triển khai tri ân khách hàng như “Bắc cầu ô thước - Rước lộc tháng ngâu” tặng gần 40 lượng vàng trị giá hơn 2 tỷ đồng cho nhà đầu tư đặt cọc trong tháng ngâu Đồng thời, chiết khấu 10% cho khách mua nhiều, tặng thẻ bơi miễn phí 2 năm

tai bé boi Aqua Pool, hỗ trợ lãi suất 0% trong 24 tháng và cơ hội sở hữu ô tô Mazda

3 trị giá 800 triệu đồng

1.2.2 Bài học rút ra về hoàn thiện QHKH của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu

tư Tây Bắc

Qua tìm hiểu thực tế các doanh nghiệp bên ngoài, Tây Bắc Group có thể rút ra

một số bải học kinh nghiệm quan trọng Chuyên đổi số toàn điện để tối ưu hiệu quả

kinh doanh: ứng dụng phần mềm quản lý bất động sản để tự động hóa quy trình và phân tích dữ liệu khách hàng Đề tận dụng lợi ích chuyên đổi số, Tây Bắc Group cần triển khai giải pháp phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành

Xây dựng CSDL kết hợp bảo mật thông tin khách hàng: cần triển khai các hệ thống bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, tường lửa và cập nhật chính sách quyền riêng tư rõ ràng Đầu tư vào bảo mật và xây dựng chính sách quyền riêng tư giúp bảo

vệ dữ liệu và tăng cường lòng tin của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ bền vững và

uy tín cho Tây Bắc Group

Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán: tập trung vào cung cấp dịch vụ CSKH toàn diện đề nâng cao sự hải lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài, Tây Bắc Group nên cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ tài chính và pháp lý, giúp khách hàng cảm thấy an tâm trong quá trình sử dụng sản phẩm, góp phần tạo dựng niềm tin và sự gắn bó bền chặt với khách hàng

PHAN 2: THUC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY BAC

2.1 KHAI QUAT VE CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU TAY

Slogan: Kiến tạo giá trị mới Vốn điều lệ: 2.400.000.000

Ngày thành lập: 02/06/2004 Người đại diện: Vũ Thế Trường

Website: https://taybac.vn/

Trụ sở chính: Lô 51, 52, 53, 54 Dãy E - TT4, KĐT Thành phó Giao Lưu, Phường Cổ

Nhuế 1, Quận Bắc Từ Liêm, TP Hà Nội

Hoạt động kinh doanh: Kinh doanh Bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê; Xây dựng nhà để ở; Xây dựng nhà không để ở

Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tu Tây Bac (tén goi tat la Tay Bac Group) tiền thân là Tây Bắc Group được thành lập từ năm 2004 Tây Bắc Group hoạt động chính trong lĩnh vực đầu tư - xây dựng và kinh doanh - phát triển bất động sản Hiện nay,

Tập đoàn đã mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác nhau:

- Xây dựng: Khu dân cư, siêu thị, trung tâm mua săm, chợ hiện đại

- Kinh doanh - phát triển Bất động sản

- Tu van — Quan ly đầu tư bất động sản và xuất nhập khâu

- Lập quy hoạch, thiết kế kiến trúc công trình

- Đầu tư xây dựng hạ tầng, kỹ thuật khu đô thị, khu dân cư mới

Đến nay, sau hai thập ký hình thành và phát triển, Tây Bắc Group đã phát triển

và mở rộng quy mô thành một Tây Bắc Group với nhiều Công ty thành viên và Chi

nhánh hoạt động trong nhiều lĩnh vực sản xuất kinh doanh

BAN DO PHAN VUNG PHAT TRIEN

DU AN TAY BAC

Vùng 5 Thải Nguyên, He Giang, Coo Bang, Tuyên Quang,

Hoc Binh, Son ta,

Lai Chou, Dien Bien Vùng &

Bốc Giang, Bac

Vung 2 Ninh, Lang Son

roe ele Mi sone Hai Duong, Hưng Yên

Vùng 9 Vùng 6

Thanh Héa, Nghe Hai Phong, Quésng

Vùng 10 Ving tt Vùng 7

Quang Binh, Queng — Đo Nóng, Guống Ha Nei

Trị, Thớn Thiên Huế Nam, Quang Ngai,

KceTue, Gia Lai, Vùng 8

Binh Định, Phú Yên Ha Nom, Ninh Binh,

Nom Bynh Vùng 12 Vùng 15

Dék Lok, Dok Nong, — Bình Phuớc, Tey Ninh,

Làm Đồng, Khanh Đồng Ni, Bình Dương,

Hos, Ninh Thuan Bình Thedn, Bo Ria - Vong Tou

Ving 4 Vùng 15

TP H® Chi Minh, Tite Giang, Vinh Long,

long An Bén Tre, Tra Vinh

Vung 16

Can Tho, Đồng Tháp,

An Giang, Kien Giang

Ving 17

Hou Cöang, Bọc Liêu,

Soc Trang, Co Mow

Hình 2.2: Bản đồ phân vùng phát triển dự án

Nguôn: Hồ sơ năng lực của Tây Bắc Group

Sản phẩm cốt lõi của Tây Bắc Group là xây dựng và kinh doanh bất động sản tập trung vào sản phẩm khu đô thị gắn liền với chợ Bao gồm 17 khu vực Tây Bắc

Group đang triển khai các dự án Được thể hiện ở hình 2.2

Với trên 93 dự án và hơn 20 nghìn khách hàng đồng hành và tin tưởng trải đài trên khắp các tỉnh thành trên cả nước

Với mục tiêu xây dựng những khu chợ dân sinh mới hiện đại và khang trang,

đồng thời tôn vinh giá trị truyền thống và thúc đầy giao thương kinh tế, thương hiệu Chợ Tây Bắc của Tây Bắc Group đã từng bước khẳng định vị trí của mình trên bản

đồ xây dựng và phát triển chợ tại Việt Nam

Những dự án Chợ của Tây Bắc Group mang đến cơ hội làm giàu mới và những giá trị nhân văn vô cùng ý nghĩa: tạo công ăn việc làm cho người dân cũng như góp phần thay đổi diện mạo đô thị của địa phương Chỉ tiết những dự án mẫu đã và đang triển khai được thể hiện trong bảng dưới đây:

mm

NHỮNG DỰ ÁN MẪU ĐÃ VÀ ĐANG THỰC HIỆN * Những dự ớn liên donh, lên kết vờ hợp óc đầu ts

STT Tên Dự Án Địa Điểm Quy Mô (Ha) Tổng Mức Đầu Tư (Tỷ Đồng) — Năm Ving 1

1 Dy én Khu don cu thuang moi va Chợ tung lêm huyện lượng Sơn Hoa Binh 10/86 170 2016

2 Khu din cư thương mọi suối Nộm Lo (lô số 5] Sơn Lo 548 au 2019 Ving 3

3 Khu đôn cư thương mọi va che Nguyễn Thị Minh Khai Bóc Kẹn 65 147 2019

4 Dự ón Phót tiến đô thị 3A,phường Đề Tham Coo Bang 19,6 1472 2020 Ving 4

5 Dự én khu dôn cư về chợ Cốc, x6 Dinh Ti Bác Giang 61 140 2017

6 Khu đồ thị mới phía Nom thị tốn Thông Béc Giang 188 456 2016

7 Khu nhờ hònh chính xô Yên Phụ, hưyện Yên Phong Bóc Ninh 15,1 Đự én đếu gió 2017 Ving 5

8 Dy én dou tu XD Khu dén cu thuong moi Cho Phi - Thai Hoc, H.Binh Giang Hỏi Dương 36 30,5 2005

9 Dy én he tồng kỹ thuệt khu dén eu thuong moi phía Tay Gia Lộc, H.Gio lộc Hỏi Dương 13 93 2007

10 Dy én dou tu XD khu dén cu TMDY chọ Trồng Liệt (Kẻ Sợ] H.Bình Giong Hải Dương 76 a 2008

" Dự én ĐTXD khu chợ Thông vò dôn cư hương mọi xô Đoàn Tùng, H.Thanh Mién Hỏi Dương 3 45,5 2008

12 Dy én dau tu XD khu dan cu dich vụ ven đường 394 TT Loi Cóch, H.Cém Gitng Hỏi Dương 23 45 2009

13 Khu don cu méi toi x6 Thai Hoc, huyén Binh Giang Hỏi Dương 71 14 2018

14 Dy én khu dôn cư thương mọi va cho Phi Lge, x6 Cém Vo, H.Cém Giang Hỏi Dương 93 238 2018

15 Khu phố thương mọi dịch vụ Ghé (GD 182) Hỏi Dương 21 304 2012

16 Cho thủ công mỹ nghệ Đông Gioo, xô lượng Điền Hỏi Dương 109 224 2019

7 Khu phố thương mọi vò chợ Hỏi Tên“ Hỏi Dương 3) 108 2008 Ving 7

18 Khu nha 6 thé tng TT2 VÀ TT3 (Thuộc dự ón KĐT Thanh phé Gioo Luv)” Hà Nội 49 1370 2012 Ving 8

9 Khu nha 6 va thương mọi lợi thị rốn Vình Try Ha Nom ° 248 2017

20 Khu dôn cụ hương mọi vò chọ Nhột Tôn, H Kim Bỏng Ha Nom 142 404 2019 Ving II

2 Khu 46 th doc hai bén đường phường Binh Định di Nhơn Hưng Binh Dinh 36 1799 2016

2 Khu đô thị mai chợ Hồng Rượu Quảng Ngôi 62 189 2016 Vong 13

23 Khu đôn cư TM võ chợ Ngõ 3 Gio Conh, TT Định Gun Đồng Noi 22 651 2018

24 Khu TM DV dan cu 2 bin đường số 4, phường Tên Thidn, TX.lo Gi Bình Thuộn, 483 1884 2017 Ving 15,

25 ‘Chink trang Khu don cu dé thi Phú Khương Bến Tre 69 535 2018

26 “Chính rong khu dén cu dé thy va Cho trung 16m H Binh Doi Bến Tre 81 280 2017

7 “Chính rong Khu đô thị dọc sông Bến Tre [Phường 8] Bến Tre 49 535 2017

28 Khu dén cu dec sông Tiên - hành phố Mỹ Tho (giai đoọn dị Tita Giang 7.3 1159 2014

Hình 2.3 Những dự án mẫu đã và đang thực hiện

Nguôn: Hồ sơ năng lực của Tây Bắc Group

2.1.2 Kết quả hoạt động của Công ty Cô phần Tập đoàn Đầu tư Tây Bắc

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Tây Bắc Group từ 2020-2023

2020 2021 2022 2023 | lệch năm | lệch năm | lệch năm

2021/2020 | 2022/2021 | 2023/2022 Tổng tài sản 2.239,1 | 2.314,2 | 2.239,6 | 2.331,7 3,35% -3,22% 4,11% Doanh thu thuan | 1.175,8] 9642| 197,7] 325,6 -18% -79,5% 64,69% Chi phi ban hang 9,7 7,9 6,2 6,6 -18,56% -21,52% 6,45%

Chi phi quan ly

110,8) 1099| 133,6} 110,5 -0,81% 21,57% -17,29% doanh nghiép

Loi nhuận trước

, 266,4| 126,5 23,7 46,6 -52,52% -81,26% 96,62% thué

Loi nhuan sau

và tiếp tục giảm sâu xuống 197,7 tỷ đồng vào năm 2022 Phản ánh sự suy giảm trong

hoạt động kinh doanh của Tây Bắc Group trong giai đoạn này Cùng với đó, chỉ phí

bán hàng cũng giảm theo, từ 9,7 tỷ đồng năm 2020 xuống còn 7,9 tỷ đồng năm 2021

va 6,2 tỷ đồng năm 2022 Việc giảm chỉ phí bán hàng là đo giảm doanh thu và nhu

cầu điều chỉnh chi phi dé duy trì hoạt động kinh doanh Trước tình hình này, Tây Bắc

Group đã thực hiện các biện pháp như tái đàm phán hợp đồng với các nhà cung cấp

dịch vụ bán hàng đề giảm chỉ phí Day là những nỗ lực cần thiết để thích ứng với điều

kiện thị trường khó khăn, nhằm kiểm soát chỉ phí hoạt động trong bối cảnh doanh thu

giảm mạnh Tuy nhiên, những động thái này chỉ mang tính tạm thời và việc tập trung vào các biện pháp dài hạn để phục hồi doanh thu sẽ là yếu tố quan trọng cho sự phát triển bền vững của Tây Bắc Group trong tương lai

Lợi nhuận trước thuế của Tây Bắc Group đã giảm mạnh từ 266,4 tỷ đồng năm

2020 xuống còn 126,5 tỷ đồng và tiếp tục giảm sâu hơn trong năm 2022 chỉ còn 23,7

tỷ đồng, kéo theo lợi nhuận sau thuế cũng giảm đáng kể Nguyên nhân chính đến từ

các chính sách tiền tệ của nhà nước và ngân hàng, đã tác động tiêu cực đến nền kinh

tế toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Các hoạt động kinh tế bị đình trệ, nhu cầu tiêu

dùng giảm mạnh, gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của Tây Bắc Group Trong lĩnh vực bắt động sản, thị trường bị "đóng băng", nhu cầu mua nhà giảm sút nghiêm

trọng khi các nhà đầu tư bất động sản trở nên thận trọng hơn trong đầu tư, lo ngại về

rủi ro kinh tế Bên cạnh đó, giá nguyên liệu đầu vào như sắt, thép, xi-măng và xăng dầu tăng cao, nhưng Tây Bắc Group không thê tăng giá bán sản phẩm kịp với tốc độ tăng giá nguyên liệu, gây áp lực lớn lên biên lợi nhuận, đã tạo ra thách thức lớn đối với Tây Bắc Group trong giai đoạn khó khăn này

Tuy nhiên, đến năm 2023 do Ngân hàng nhà nước điều chỉnh giảm lãi suất điều hành, giảm mặt bằng lãi suất, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận vốn, góp phần phục hồi sản xuất và kinh doanh Chính phủ ban hành các nghị định nhằm tháo gỡ khó khăn cho các doanh nghiệp bất động sản, sửa đổi, bổ sung

một số điều trong luật đất đai nhằm tạo điều kiện phát triển cho thị trường bất động

sản Từ đó, các yếu tố tác động tiêu cực được đầy lùi giúp cho hoạt động kinh doanh

của Tây Bắc Group dần được phục hồi Cụ thể: Lợi nhuận sau thuế so với năm 2022 tăng từ 23,7 tỷ đồng lên 40,3 tỷ đồng tương đương tăng 70,4%

2.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG ẢNH HUONG DEN HOAT DONG QHKH CUA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TƯ TÂY BAC

Đề đảm bảo hiệu quả việc hoàn thiện QHKH của Tây Bắc Group, phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng là một yêu cầu thiết yếu, giúp doanh nghiệp xây dựng những chiến lược phù hợp, tạo điều kiện phát triển QHKH theo hướng bền vững

Môi trường bên ngoài:

Yếu tổ kinh tế: Nền kinh tễ biên động theo chu kỳ ảnh hưởng đến khả năng tài chính của khách hàng Khi suy thoái, khách hàng thắt chặt chỉ tiêu, làm giảm nhu cầu

mua bất động sản Ngược lại, khi kinh tế phát triển, nhu cầu cao, tạo cơ hội cho Tây

Bắc Group cải thiện QHKH thông qua các chiến lược linh hoạt

Yếu tổ pháp lý: Các quy định pháp luật liên quan đến đất đai, quy hoạch đô thị

và thuế tác động trực tiếp đến chiến lược kinh doanh và hoàn thiện QHKH Sự thay

đổi luật pháp đòi hỏi Tây Bắc Group phải điều chỉnh, duy trì sự tuân thủ và đảm bảo khách hàng cảm thấy an toàn khi đầu tư vào các dự án bắt động sản

Yếu tổ văn hóa — xã hội: Mỗi khu vực có đặc trưng văn hóa riêng, đòi hỏi Tây

Bắc Group hiểu và tôn trọng để đáp ứng kỳ vọng khách hàng Tầng lớp xã hội, thói quen tiêu dùng cũng tác động lớn đến hành vi mua sắm cần phân loại, cá nhân hóa chiến lược cho từng phân khúc khách hàng

Cạnh tranh trong ngành: Cạnh tranh cao trong thị trường bất động sản đòi hỏi Tây Bắc Group phải nâng cao địch vụ CSKH, đổi mới sản phẩm Xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng

Xu hướng tiêu dùng: Sự thay đổi trong lỗi sống và nhận thức về môi trường của khách hàng thúc đây Tây Bắc Group phải phát triển các sản phẩm bất động sản xanh, bền vững, đáp ứng yêu cầu về không gian sống lành

Yếu tố khách hàng Khả năng tài chính của khách hàng ảnh hưởng đến chiến lược marketing, cần tối ưu hóa sản phẩm Hành vi mua sắm và xu hướng đầu tư thay

đổi, đòi hỏi Tây Bắc Group cập nhật chiến lược, duy trì quan hệ lâu dài nhằm tăng sự

trung thành và củng cô vị thế cạnh tranh

Môi trường bên trong:

Nguôn lực nhân sự: Đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, am hiểu thị trường

giúp Tây Bắc Group tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Tuy nhiên, giai đoạn

2020 — 2022, nhân sự tại Tây Bắc Group giảm đáng kể do tình hình kinh doanh gặp

nhiều khó khăn Vì vậy, Tây Bắc Group cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tuyên dụng và đào tạo các nhân viên có năng lực, đồng thời xây dựng

một môi trường làm việc hấp dẫn, tạo động lực cho nhân viên gắn bó lâu dải

Chất lượng dịch vụ: Cam kết về chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi dé xây

dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khách hàng đánh giá cao sự nhất quán và

chuyên nghiệp trong quy trình từ lúc tư vấn đến hậu mãi Sự khác biệt trong dịch vụ giúp tạo dựng niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng

Quản lý quy trình CSKH: cần được tối ưu hóa dé đáp ứng nhu cầu ngày càng cao Sử dụng công nghệ tự động hóa sẽ giúp nâng cao hiệu suất và giảm thiểu sai sót trong quy trình chăm sóc, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng

Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng: giúp Tây Bắc Group hiểu rõ thói quen,

mong muốn khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và xây dựng chiến lược CSKH

bền vững Thiếu hệ thống tối ưu có thé lam mat co hội duy trì quan hệ khách hàng

2.3 THỰC TRẠNG QHKH CUA CONG TY CO PHAN TAP DOAN DAU TU

TAY BAC

Để có cơ sở thực tiễn phục vụ nghiên cứu, tác giả đã thực hiện cuộc điều tra khảo

sát nhằm thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng:

Phương pháp khảo sát: thực hiện bằng phiếu khảo sát Google form, gồm các câu hỏi xoay quanh tiêu chí như: sản phẩm, giá sản phẩm, kênh phân phối và dịch vụ tư vẫn CSKH

Số lượng mẫu: Tiễn hành khảo sát 100 khách hàng

Đối tượng khảo sát: gồm các cá nhân đã thực hiện giao dịch hoặc bày tỏ sự quan

tâm đến các dự án bất động sản của Tây Bắc Group trong vòng 12 tháng qua

Kết quả xử lý số liệu: Các phản hồi từ khách hàng được phân tích dựa trên thang điểm từ 1 đến 5, với mức 5 là hài lòng nhất Trong phần phụ lục, bảng xử lý số liệu

sẽ thể hiện: Mỗi tiêu chí có bao nhiêu người trả lời mức 5, 4, 3, 2 và 1 Tính trung bình điểm đạt được cho từng tiêu chí, xác định mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả phân tích: giúp tác giả có cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của

khách hàng, điểm mạnh và lĩnh vực cần cải thiện của Tây Bắc Group Từ đó, đề xuất

giải pháp nâng cao chất lượng hoàn thiện QHKH

2.3.1 Xây dựng và hoàn thiện CSDL khách hàng

Tây Bắc Group đã và đang triển khai hoạt động thu thập và quản lý thông tin KHHT và KHTN Tích hợp phần mềm bắt động sản Bee Land vào hệ thống quản lý

dữ liệu, giúp thu thập thông tin từ ban kinh doanh, bộ phận marketing Thông tin về KHHT và KHTN bao gồm các nội dung chính sau:

Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ, email, số điện thoại Thông tin nhân khẩu học: Tuôi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp và học vấn Hành vi mua sắm: Lịch sử giao dich, san phẩm đã mua, tần suất mua hàng, giá trị

đơn hàng, tình trạng thanh toán, khả năng tài chính

Sở thích và thói quen: Sản phẩm dịch vụ yêu thích, phương tiện thanh toán

Phản hồi và đánh giá: Nhận xét, phản hồi về sản phâm, mức độ hài lòng

Thông tin tương tác: Kênh liên lạc đã sử dụng (email, điện thoại, mạng xã hội), lịch sử liên hệ, hỗ trợ khách hàng

Ngoài ra, Tây Bắc Group tiến hành thu thập thêm những thông tin liên quan tới khách hàng tổ chức cụ thê như sau:

Lãnh vực kinh doanh: xác định rõ ngành nghề chính mà công ty đối tác hoạt động,

chẳng hạn như xây dựng, sản xuất, dịch vụ, để hiểu rõ vị trí trong thị trường

Thông tin người có quyên quyết định: gồm họ tên, chức danh, số điện thoại và

email dé thuận tiện cho việc liên lạc, các thông tin này được có thể thu thập bằng cách

thu thập thủ công, thông qua người giới thiệu hoặc tra cứu mã số thuế (nếu có) Văn hóa tổ chức: gồm giá trị cốt lõi và sử mệnh, phản ánh những nguyên tắc và mục tiêu mà tổ chức hướng tới Phong cách quản lý cũng rất quan trọng, thê hiện cách

thức lãnh đạo, có thể là lãnh đạo tự do hoặc chỉ huy

Giao dịch với khách hàng: Tây Bắc Group sử dụng phần mềm quản lý bất động sản Bee Land đề lưu trữ thông tin giao dịch của khách hàng Hệ thống này ghi lại lịch

sử mua hàng với các thông tin cụ thể, gồm giá trị thanh toán, ngày bàn giao sản phẩm, ngày mua, quy mô của giao dịch và tình hình thanh toán

Phản hồi của khách hàng về các chiến dịch marketing: Tây Bắc Group tiễn hành

phỏng vấn dé thu thập ý kiến của khách hàng dự án Thông tin được ghi lại, lưu trữ, nhằm phục vụ quá trình phân tích hiệu quả của các chiến dịch marketing sau này Tuy

nhiên, để thực hiện tốt công việc này đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và

chuyên môn Tây Bắc Group vẫn chưa hoàn thiện quy trình này

Thông tin về sản phẩm: Tây Bắc Group đăng công khai thông tin về sản phẩm, thời gian và địa điểm mở bán qua các kênh truyền thông và hoạt động marketing như:

tô chức các sự kiện, treo biên bảng quảng bá tại dự án và các vùng lân cận.

Phương thức thu thập dữ liệu: là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển kinh doanh của Tây Bắc Group Phương thức này được thực hiện thông qua:

Thu thập dữ liệu bên trong: đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và phục

vụ khách hàng của Tây Bắc Group Dưới đây là các nguồn dữ liệu chính:

Ban kinh doanh: tông hợp thông tin, lịch sử khiếu nại và thắc mắc của khách

hàng Danh mục sản phẩm được cập nhật thường xuyên, hỗ trợ nhân viên tư vấn tốt

hơn Thông tin về doanh số bán hàng được ghi nhận định kỳ để phân tích xu hướng

tiêu dùng và hiệu quả chiến dịch Dữ liệu thanh toán được lưu trữ và theo đõi để đảm

bảo quy trình thanh toán kịp thời

Bộ phận marketing: Dũ liệu về các chiến dịch quảng cáo đã triển khai được lưu trữ, bao gồm lịch sử mục tiêu, ngân sách và kết quả từng chiến dịch Mức độ phản

hồi của khách hàng, từ tỷ lệ nhấp chuột đến tỷ lệ chuyên đôi, cũng được ghi nhận để đánh giá hiệu quả Ngoài ra, bộ phận marketing đánh giá nhu cầu khách hàng thông qua khảo sát và nghiên cứu thị trường, giúp nắm bắt xu hướng và điều chỉnh chiến lược phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng

Thu thập dữ liệu bên ngoài: được thực hiện thông qua bên thứ ba như đại lý,

nhà phân phối, tô chức và hiệp hội thương mại Tây Bắc Group có thê hợp tác với những đối tác này dé thu thập thông tin về KHTN mà họ đã làm việc Những đối tác này thường sở hữu hiểu biết sâu sắc về thị trường và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dữ liệu quý giá cho Tây Bắc Group

Lưu trữ và quản lý CSDL khách hàng: Tây Bắc Group tiễn hành xây dựng

CSDL khách hàng bằng cách thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin Bao gồm:

Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng: Tây Bắc Group tiến hành thu thập thông tin khách hàng từ cả nguồn bên trong và bên ngoài

Bước 2: Lưu trữ và quản lý đữ liệu: lưu trữ CSDL tập trung thông qua phần

mềm bất động sản Bee Land, đảm bảo an toàn, có tổ chức, thường xuyên được cập

nhật và bảo mật thông tin khách hàng

Bước 3: Phân tích và tối ưu hoá dữ liệu: Dữ liệu được phân loại và phân tích

để hiểu rõ về hành vi, nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của khách hàng Qua đó, Tây Bắc Group có thể đưa ra các quyết định chiến lược nhằm tối ưu hóa mối QHKH, giúp

nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Ban kinh doanh

Tây Bắc Group tối ưu hóa quy trình quản lý đữ liệu bằng việc sử dụng phần mềm Bee Land, ghi nhận và lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng Thực hiện

quy trình kiểm tra và làm sạch đữ liệu định kỳ 3 tháng/lần hoặc sau mỗi chiến dịch

marketing, loại bỏ thông tin không hợp lệ và bố sung dữ liệu mới, đồng thời tích hợp

dữ liệu từ nhiều nguồn Qua đó, Tây Bắc Group có cái nhìn toàn diện về khách hàng

và đưa ra các chiến lược phù hợp

Theo dữ liệu khảo sát khách hàng các nguồn khách hàng tiếp cận của Tây Bắc

Group được thông kê như sau:

Tỷ lệ các nguồn khách hàng tiếp cận của Tây Bắc

m Chưatừng mua

Hình 2.5: Tỷ lệ nguồn khách hàng tiếp cận củaTây Bắc Group

Nguôn: Tác giả khảo sát, năm 2024

Kết quả khảo sát cho thấy, hiện có nhiều nguồn tiếp cận khách hàng khác nhau, trong đó giới thiệu từ bạn bè chiếm tỷ lệ cao nhất với 42% Điều này khẳng định sự tin tưởng và hài lòng của KHHT, dẫn đến việc họ giới thiệu Tây Bắc Group cho người quen Tuy nhiên, các kênh tiếp cận khác như website taybac.vn (13%), Facebook

(9%), và Google (2%) cho thấy tiềm năng cải thiện sự hiện diện trực tuyến còn rất

lớn Ngoài ra, với 25% khách hàng chưa từng mua sản phâm, Tây Bắc Group đối mặt thách thức trong việc xây dựng mối quan hệ và tiếp cận nhóm KHTN này, từ đó nâng cao quy trình CSKH và gia tăng tỷ lệ mua hàng

2.3.2 Phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu

Tây Bắc Group phân loại khách hàng dựa vào yếu tố khả năng mua hàng Cụ

thé như sau:

Khách hàng hiện tại: là những khách hàng đã từng mua sản phẩm của Tây Bắc Group trước đó và có khả năng mua tiếp các sản phẩm tương tự trong tương lai

Khách hàng này là nhà phân phối, nhà đầu tư, cán bộ nhân viên Tập đoàn, khách lẻ

mua nhà đề ở và tiểu thương mua kiot chợ để kinh doanh

Khách hàng tiềm năng: là những cá nhân hoặc tổ chức đã từng bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm của Tây Bắc Group và có khả năng chi trả Những khách hàng này

sẽ được ban kinh doanh gửi thông tin sản phẩm phù hợp, cập nhật tiễn độ dự án cũng như các chương trình ưu đãi và tư vấn khi khách hàng có nhu cầu

Tây Bắc Group coi việc xác định KHMT là nhiệm vụ cốt lõi trong chiến lược

marketing, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản Điều này giúp Tây Bắc Group tối ưu hóa nguồn lực, xây dựng các chiến dịch tiếp cận hiệu quả và tăng cường

khả năng cạnh tranh trên thị trường Để xác định KHMT Tây Bắc Group thực hiện theo các bước sau:

Phân tích thị trường tổng thể: Sản phâm chính của Tây Bắc Group là bất động sản với mô hình "Khu đô thị gắn liền chợ" Tây Bắc Group nhận định rằng nền kinh

tế hiện tại đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, nhờ vào chính sách của chính

phủ nhằm khuyến khích phát triển Điều này tạo ra môi trường thuận lợi cho lĩnh vực

xây dựng và thương mại Về mặt xã hội, Việt Nam đang trải qua sự trẻ hóa dân sỐ

cùng sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, dẫn đến nhu cầu tăng cao đối với các sản phẩm chất lượng Biến động này mở ra cơ hội cho Tây Bắc Group trong việc cung

cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của người tiêu dùng Tây Bắc Group phân đoạn thị trường cụ thê như sau:

Nhân khẩu học: Mục tiêu Tây Bắc Group là nhóm khách hàng từ trung lưu đến

cao cấp, với độ tuổi từ 25-55, có thu nhập én định và mong muốn sử dụng các sản

phẩm chất lượng cao Nhóm khách hàng này thường sống ở các thành phố lớn và có

xu hướng đầu tư vào các sản phẩm bên vững, tiện lợi

Địa lý: Tây Bắc Group Phát triển dự án khu vực trung tâm kinh tế trọng điểm

tại các tinh thành Miền Bắc - Trung - Nam Khu vực này có mật độ dân cư trung bình,

thu nhập bình quân đầu người trung bình và cao và nhu cầu tiêu dùng đa dạng

Tâm lý học: Khách hàng ưa chuộng lối sống thực tế, ưu tiên tiện lợi và tiêu

dùng thông minh, quan tâm giá trị thực của sản phẩm Họ bị thu hút bởi thương hiệu

đáng tin cậy, chú trọng chất lượng và dịch vụ hậu mãi chu đáo

Hành vi tiêu dùng: Tây Bắc Group hướng tới những khách hàng có hành vi

mua sắm thực tế, ưu tiên sản phẩm tiện ích và đáng tin cậy Họ sẵn sàng chi tiêu cho

các sản phâm đáp ứng nhu cầu thiết thực và có xu hướng trung thành với thương hiệu mang lại giải pháp hiệu quả cho cuộc sống

Tiếp theo Tây Bắc Group phân tích từng phân đoạn dựa trên các tiêu chí như

quy mô, tiềm năng phát triển, khả năng sinh lợi và mức độ cạnh tranh, từ đó xác định các phân đoạn mà mình có khả năng phục vụ tốt nhất để tối ưu nguồn lực hiện có

Tây Bắc Group chú trọng vào phân khúc khách hàng có thu nhập từ trung bình khá đến cao, vì đây là nhóm có tiềm năng phát triển lớn và nhu cầu ngày càng gia tăng đối với sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Với khả năng cung cấp các sản phâm khu đô thị gắn liền với chợ, Tây Bắc Group cam kết đảm bảo chất lượng và đáp ứng nhu cầu của các phân khúc KHMT

Chân dung KHMT Tây Bắc Group tập trung khai thác thông tin từ ba nhóm chính Thứ nhất, là các nhà đầu tư, đồng thời là những nhà phân phối sản phẩm, có tiềm lực tài chính mạnh và quan tâm đến biên độ lợi nhuận cũng như các vấn đề pháp lý của

dự án Thứ hai, là cán bộ, nhân viên của tập đoàn, đây là nhóm khách hàng trung

thành và tin tưởng với thu nhập ôn định, dao động từ 30 đến 50 triệu đồng mỗi tháng Cuối cùng là khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu mua nhà ở hoặc ki-ốt chợ

để ở hoặc kinh doanh, quan tâm đến chất lượng sản phẩm, vị trí và các yếu tổ pháp

lý của dự án

Tây Bắc Group đánh giá mức độ quan tâm đề xác định mức độ sẵn sàng mua hàng của KHTN, xem xét các chỉ số như tần suất tương tác, thời gian tìm hiểu và câu hỏi

mà khách hàng đặt ra, từ đó xác định khả năng ra quyết định mua hàng

Tây Bắc Group thu thập dữ liệu khảo sát để đánh giá sự thay đổi trong hành vi mua sắm của khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời các xu hướng mới và xác định sự

biến động trong sở thích, nhu cầu của khách hàng Sau đó, điều chỉnh chiến lược marketing, phát triển sản phẩm, như cải tiễn dịch vụ, cập nhật tính năng sản phẩm,

hoặc triển khai chương trình khuyến mãi mới dé đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2.3.3 Hoạch định chính sách QHKH

a, Bộ phận xây dựng và thời gian lập chính sách

Chính sách QHKH của Tây Bắc Group được xây dựng bởi Ban Kinh doanh, phối hợp cùng Bộ phận Marketing và Ban Truyền thông Các bộ phận này chịu trách nhiệm nghiên cứu thi trường, phân tích hành vi khách hàng dé tạo ra các chương trình khuyến mãi và CSKH Các chương trình sau đó được truyền thông quacác kênh phân phối nhằm tăng cường nhận diện thương hiệu Toàn bộ chính sách này được Ban Tổng giám đốc kiêm soát và báo cáo định kỳ 3 tháng một lần cho Hội đồng Quản trị

b, Nội dung chính sách

Chính sách quan hệ khách hàng cần tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng Chính sách này phải bao gồm

Cơ sở đữ liệu khách hàng: Tây Bắc Group đã xây dựng một CSDL khách hàng

đa dạng, sử dụng phần mềm bất động sản Bee Land để quản lý thông tin của từng

khách hàng, gồm tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ và lịch sử giao dịch Tuy

nhiên, dữ liệu thu thập chủ yếu vẫn được tập hợp bằng phương pháp thủ công, và các phương pháp phân tích KHHT chưa được Tây Bắc Group áp dụng triệt đẻ

Xác định khách hàng mục tiêu: Đ xác định KHMT, Tây Bắc Group đã tiến hành thực hiện theo các bước: phân tích thị trường tổng thể, phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn phân đoạn, phác thảo chân dung KHMT, xác định mức độ sẵn

sàng mua hàng, theo dõi và điều chỉnh

Chính sách đối với từng đối tượng khách hàng: Tây Bắc Group đã triển khai

chính sách cho từng đối tượng khách hàng, nhằm duy trì và nâng cao mối quan hệ với KHHT, từ đó không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng lòng