Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Hàng hải Việt Nam

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VỚI PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM... Là một chuyên viên phân tích ngh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -

NGUYỄN THANH TÂN

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ VỚI PHÂN KHÚC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẨN HÀNG HẢI VIỆT NAM

ĐỀ ÁN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2024

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -

NGUYỄN THANH TÂN

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ VỚI PHÂN KHÚC

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẨN HÀNG HẢI VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề án này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Đào Hồng Nhung Mọi thông tin và số liệu trong đề án này được trích dẫn cụ thể, rõ ràng, chính xác theo quy định Tôi cam đoan tôi đã thực hiện nghiên cứu một cách trung thực, các dữ liệu thực tế đã được phân tích chính xác, tuân thủ các quy trình, phương pháp nghiên cứu để từ

đó, đưa ra các kết quả và nhận định khách quan, phù hợp với thực tế

Hà Nội, ngày 18 tháng 09 năm 2024

Học viên thực hiện

Nguyễn Thanh Tân

Bên cạnh đó, em xin cảm ơn sự hỗ trợ, động viên nhiệt tình đến từ gia đình, bạn bè trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành đề án

Em hy vọng kết quả nghiên cứu của mình sẽ đóng góp một phần cho lĩnh vực Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan nghiên cứu 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

4.1 Đối tượng nghiên cứu 9

4.2 Phạm vi nghiên cứu 9

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 11

7 Kết cấu chung của đề án 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ, PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ VỚI PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 13

1.1 Tổng quan về Ngân hàng số 13

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Ngân hàng số 13

1.1.2 Dịch vụ và Lợi ích của Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân 16

1.1.3 Các cấp độ chuyển đổi số của Ngân hàng tại Việt Nam 20

1.2 Khái niệm phát triển Ngân hàng số 21

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển Ngân hàng số của khách hàng cá nhân 22

1.3.1 Yếu tố vĩ mô 22

1.3.2 Yếu tố môi trường ngành 26

1.3.3 Yếu tố nội bộ ngân hàng 27

1.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân 33

1.4.1 Số lượng khách hàng cá nhân mới từ kênh số 33

1.4.2 Số lượng giao dịch kênh số 34

1.4.3 Giá trị giao dịch kênh số 35

1.4.4 Sự ứng dụng công nghệ số vào ngân hàng 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

2.1 Quy trình nghiên cứu 40

2.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MSB 40

2.3 Phương pháp nghiên cứu 42

2.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 42

2.3.2 Cách thức thu thập dữ liệu 47

2.3.3 Kích thước mẫu 48

2.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 48

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ VỚI PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 56

3.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 56

3.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Hàng hải Việt Nam 56

3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 60

3.2 Thực trạng phát triển Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân 66

3.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân mới từ kênh số 67

3.2.2 Số lượng giao dịch kênh số và Giá trị giao dịch kênh số 72

3.2.3 Tỷ lệ gia tăng lợi nhuận của Ngân hàng 75

3.2.4 Thực trạng ứng dụng công nghệ vào ngân hàng số của KHCN 77

3.3 Đánh giá thực trạng phát triển Ngân hàng số với phân khúc khách hàng các nhân tại MSB 80

3.3.1 Kết quả đạt được 80

3.3.2 Các khó khăn, hạn chế 81

3.3.3 Nguyên nhân của các khó khăn, hạn chế 83

3.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng số tại MSB của khách hàng cá nhân 85

3.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 85

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 89

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 96

3.4.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 106

3.4.5 Phân tích mô hình hồi quy 107

3.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 112

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 118

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VỚI PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 119

4.1 Bối cảnh kinh tế, chính trị - xã hội 119

4.2 Mục tiêu và định hướng phát triển Ngân hàng số của MSB 122

4.3 Các giải pháp đề xuất 124

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 132

KẾT LUẬN 133

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 134

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân 42

Bảng 2.2: Thang đo và mã hóa thang đo trong mô hình nghiên cứu 44

Bảng 2.3: Ý nghĩa hệ số Cronbach‟s Alpha 49

Bảng 3.1: Tiền gửi khách hàng và tỷ lên CASA/Tổng tiền gửi của 63

Bảng 3.2: Tỷ trọng KHCN mới ở kênh số và kênh truyền thống của MSB 69

Bảng 3.3: Số lượng KHCN mới ở kênh số và Tổng số lượng KHCN mới của MSB và Techcombank năm 2023 70

Bảng 3.4: Giá trị giao dịch trung bình kênh số của KHCN tại MSB 73

Bảng 3.5: Thống kê dữ liệu thu thập 85

Bảng 3.6: Độ tin cậy của thang đo nhân tố Cảm nhận tính hữu ích 89

Bảng 3.7: Độ tin cậy của thang đo nhân tố Cảm nhận tính dễ sử dụng 90

Bảng 3.8: Độ tin cậy của thang đo nhân tố Thái độ với việc sử dụng 91

Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo nhân tố Ảnh hưởng xã hội 92

Bảng 3.10: Độ tin cậy của thang đo nhân tố Nhận thức rủi ro 93

Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo nhân tố Tin tưởng 94

Bảng 3.12: Độ tin cậy của thang đo Ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của KHCN tại MSB 95

Bảng 3.13: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 96

Bảng 3.14: Tổng phương sai trích của biến độc lập 96

Bảng 3.15: Ma trận xoay nhân tố 98

Bảng 3.16: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 100

Bảng 3.17: Tổng phương sai trích của biến độc lập 100

Bảng 3.18: Ma trận xoay nhân tố 102

Bảng 3.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 104

Bảng 3.20: Tổng phương sai trích của biến độc lập 104

Bảng 3.21: Ma trận nhân tố 105

Bảng 3.22: Kết quả kiểm định tương quan Pearson giữa các biến 106

Bảng 3.23: Kết quả kiểm định hệ số hồi quy 108

Bảng 3.24: Bảng Model Summary 109

Bảng 3.25: Kết quả kiểm định ANOVA 110

Bảng 3.26: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 111

Bảng 3.27: Bảng thống kê giả thuyết nghiên cứu 116

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 40

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của KHCN tại MSB đề xuất 41

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam năm 2023 57

Hình 3.2: Tổng quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 58

Hình 3.3: Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, 61

Hình 3.4: Tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, 62

Hình 3.5: Lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam, 64

Hình 3.6: Biểu đồ tăng trưởng khách hàng cá nhân của MSB giai đoạn 2019 – 2023 69

Hình 3.7: Biểu đồ số lượng và giá trị giao dịch số của MSB giai đoạn 2019 – 2023 72

Hình 3.8: Tỉ lệ CASA/Tổng tiền gửi tại MSB giai đoạn 2019 – 2023 75

Hình 3.9: Biểu đồ Tổng thu nhập hoạt động (TOI), Chi phí hoạt động và Chi phí trên doanh thu (CIR) của MSB giai đoạn 2019 – 2023 76

Hình 3.10: Biểu đồ tài sản của một số ngân hàng tại Việt Nam năm 2023 84

Hình 3.11: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ KHCN theo giới tính của mẫu khảo sát 87

Hình 3.12: Biểu đồ thể hiện tỷ lệ KHCN theo độ tuổi của mẫu khảo sát 87

Hình 3.13: Biểu đồ tỷ lệ KHCN theo trình độ học vấn của mẫu khảo sát 88

Hình 3.14: Biểu đồ tỷ lệ KHCN theo thu nhập của mẫu khảo sát 89

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại số hóa, chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới ở nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội Đặc biệt đối với ngành ngân hàng, việc phát triển ngân hàng số là xu hướng mà các ngân hàng đang hướng tới với mục tiêu cung cấp các dịch vụ tài chính thuận tiện, dễ dàng và nhanh chóng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, hoạt động trên toàn cầu mọi lúc, góp phần giảm chi phí, cung cấp nguồn lực cho các ngân hàng và hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh

Trong xu hướng trên, Việt Nam là quốc gia được đánh giá là sẽ phát triển ngân hàng số nhanh chóng trong các năm tới do nhu cầu lớn từ thị trường trăm triệu dâm Các ngân hàng cũng đang trong cuộc đua chuyển đổi số, đây vừa là sự ứng dụng các công nghệ mới tiên tiến của nhân loại, vừa là cuộc chuyển mình về chiến lược kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp Đặc biệt, sau khi trải qua đại dịch Covid-19, xu hướng thanh toán và sử dụng các dịch vụ tài chính của khách hàng thay đổi rõ rệt, chuyển dịch mạnh mẽ sang các dịch vụ, sản phẩm số Năm

2022, ngay sau khi đại dịch Covid-19 được kiểm soát, Việt Nam cũng như các nước trên thế giới đang trong giai đoạn phục hồi nền kinh tế, khôi phục sản xuất, kinh doanh Theo thống kê của Vụ thanh toán – Ngân hàng nhà nước Việt Nam,

từ năm 2021 đến năm 2023, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đã tăng trưởng rõ rệt sau đại dịch Năm 2022, về số lượng, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 85.6% và về giá trị giao dịch thì tăng 31.39% so với cùng kỳ

năm 2021

Tính đến đầu năm 2024, cả về số lượng và giá trị giao dịch thành toán không dùng tiền mặt đều tăng lên đáng kể, gấp gần 6 lần về số lượng và 7.9 lần

về giá trị so với thời kỳ Co-vid năm 2019 Ngoài ra, về cả số lượng và giá trị của tất cả các giao dịch thông qua Internet Banking và Mobile Banking đều tăng trong những năm gần đây Sau dịch Co-vid19, năm 2023, số lượng giao dịch Internet Banking và Mobile Banking tăng lần lượt 207.27% và 282.57%; giá trị giao dịch Internet Banking và Mobile Banking tăng lần lượt 99.69% và 133% so với năm 2021 Đây là một tín hiệu tích cực cho thấy sự chấp nhận và sẵn sàng sử dụng các phương thức thanh toán điện tử của người dân Việt Nam ngày càng tăng, đặc biệt là trong và sau đại dịch, cho thấy sự thay đổi trong xu hướng thanh toán từ sử dụng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt

Ngành tiên phong thực hiện chuyển đổi số cũng là ngành ngân hàng, với nhiều sản phẩm, dịch vụ được số hóa 100% nhằm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng Đặc biệt, sau đại dịch, số lượng sản phẩm được khách hàng sử dụng lần đầu thông qua kênh kỹ thuật số cũng tăng lên đáng kể Từ năm 2022 đến cuối năm 2023, số lượng tài khoản được KHCN mở mới thông qua hình thức xác thực danh tính điện tử (eKYC) đã tăng 3,8 lần, trong đó tài khoản thanh toán cá nhân tăng 21,8% và số lượng thẻ mở bằng eKYC tăng 67% Mặc dù đại dịch Covid-19

đã gây ra nhiều thương vong về người và gây suy thoái kinh tế nhưng cũng có thể nói nó là động lực thúc đẩy quá trình số hóa trong ngành ngân hàng

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) cũng không nằm ngoài xu hướng của Ngành, MSB cũng đang không ngừng chuyển đổi số, dần xây dựng Ngân hàng số, đặc biệt với phân khúc khách hàng cá nhân hiện đang chiếm tới hơn 5,2 triệu khách hàng ở mọi lứa tuổi Theo báo cáo thường niên của MSB, sau 5 năm thực hiện kế hoạch chuyển đổi số nhằm hướng đến mục tiêu phát triển Ngân hàng số, đến năm 2023, số lượng giao dịch số của MSB đã tăng 5.9 lần và tổng giá trị giao dịch số tăng hơn 8 lần Đặc biệt, chỉ trong năm 2023, MSB đã thu hút hơn trong 1.3 triệu khách hàng mới, trong đó có 82% khách hàng đến từ

các kênh số Qua đó cho thấy hoạt động chuyển đổi số với phân khúc khách hàng

cá nhân đạt hiệu quả tích cực nhất định Việc phát triển Ngân hàng số với phân khúc này không chỉ phục vụ nhu cầu, mong muốn của họ mà còn giúp Ngân hàng phát triển kinh doanh, tăng thị phần, thu hút nhiều khách hàng mới nhờ việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm số, tích hợp nhiều tính năng, tiện ích, ứng dụng công nghệ hiện đại nhanh chóng, chính xác, thuận tiện trong mọi thời gian

và địa điểm Ngoài ra, việc phát triển Ngân hàng số còn giúp đơn giản hóa quy trình, thủ tục, tiết kiệm thời gian và nguồn lực về nhân lực, vật lực,… của Ngân hàng

Là một chuyên viên phân tích nghiệp vụ trong mảng khách hàng cá nhân thuộc khối Chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, tác giả đã trực tiếp thu thập thông tin, dữ liệu và phân tích nhu cầu của khách hàng cũng như tình hình hiện tại của ngân hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp số hóa cho quy trình kinh doanh phù hợp với định hướng xây dựng ngân hàng số của MSB Trong quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy MSB đã có những chiến lược phù hợp và đạt được những kết quả nhất định trong quá trình phát triển ngân hàng số cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh đó MSB cũng gặp phải những khó khăn nhất định trong quản lý nhân sự và rủi ro và cả về khía cạnh tài chính MSB cần khắc phục những hạn chế này để tiếp tục phát triển ngân hàng

số cho khách hàng cá nhân càng sớm càng tốt và giành được lợi thế đi đầu Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn phân tích đề tài “Phát

triển Ngân hàng số với phân khúc Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu

2 Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng số đang là chủ đề được quan tâm và là hướng phát triển của tất

cả các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là trong hệ thống ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng số tạo môi trường lưu thông tiền tệ cho nền kinh tế hiện đại, giúp nền kinh tế vận hành hiệu quả, thông suốt Galazova và Magomaeva (2019) đã nghiên cứu sự chuyển đổi của các ngân hàng truyền thống trong thời đại công nghệ và kết luận rằng chuyển đổi số đã trở thành chiến lược ưu tiên trong quá trình phát triển của các ngân hàng trên toàn thế giới Theo Cornaggia, Mao, Tian,

& Wolfe (2015), chuyển đổi kỹ thuật số cũng thúc đẩy việc tạo ra lợi nhuận trong

cả nền kinh tế vi mô và vĩ mô Trong kỷ nguyên công nghệ, ngân hàng là một trong những ngành tiên phong ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh tài chính và đạt được những kết quả tích cực Chuyển đổi số đã tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận và phục vụ nhiều khách hàng ở các phân khúc khác nhau Ngân hàng số đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, tiện lợi, hiệu quả, góp phần giảm lao động thủ công và tiết kiệm chi phí phân phối sản phẩm Hơn nữa, ngân hàng số còn giúp giảm chi phí giao dịch, nâng cao khả năng cạnh tranh về giá và khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số cho khách hàng (Kazarenkova và Svetovtseva, 2018)

Phát triển Ngân hàng số là một trong các mục tiêu trọng tâm của các Ngân hàng trong các năm gần đây Trong thời gian qua đã có không ít đề tài nghiên cứu được công bố liên quan đến phát triển Ngân hàng số, một số đề tài tiêu biểu như sau:

- Nguyễn Thị Anh (2018), "Xây dựng Chiến lược Phát triển Ngân hàng

số cho các Ngân hàng Thương mại", Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, đã phân tích thị trường ngành Ngân hàng, đánh giá các chiến lược các ngân hàng đang sử dụng và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng số gồm Cơ sở hạ tầng, Chiến lược kinh doanh, Trải nghiệm khách hàng, An ninh thông tin và Hành lang pháp lý của nhà nước qua mô hình hồi quy tuyến tính và mô hình hồi

quy đa biến; từ đó đề xuất các chiến lược phát triển Ngân hàng số cho các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam

- Lê Văn Bình (2019), Quản trị kinh doanh “Nhận Biết và Đánh giá Rủi

ro trong Quá trình Chuyển đổi sang Ngân hàng số”, Luận án tiến sĩ, Đại học Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu về cách nhận biết các rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin của Ngân hàng số, các ảnh hưởng của rủi

ro đến sự phát triển Ngân hàng số; từ đó nêu lên cách thức quản lý rủi

ro và các chiến lược đối phó

- Nguyễn Văn Hùng (2019), "Tầm quan trọng của Trải nghiệm Khách hàng trong Ngân hàng số", Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong ngân hàng số như giao diện người dùng, dịch vụ trực tuyến, tương tác với khách hàng và cơ chế hậu mãi Từ đó, tác giả đánh giá sự phát triển Ngân hàng số thông qua các trải nghiệm khách hàng và đưa ra các biện pháp khuyến nghị để cải thiện trải nghiệm khách hàng với Ngân hàng

số

- Li Wei (2018), "User Experience Design in Digital Banking Applications", Luận án tiến sĩ, Đại học Tổng hợp Dublin (Ireland), tập trung nghiên cứu về thiết kế trải nghiệm người dùng trong Ngân hàng

số, nhằm đưa ra giải pháp với các trải nghiệm hiệu quả, thu hút khách hàng, thân thiện với nhiều đối tượng khách hàng, giúp phát triển hoạt động của Ngân hàng số

- Carlos Fernandez (2019), “Trust and Security in Digital Banking: A Cross-Cultural Perspective”, Luận án tiến sĩ, Đại học Strathclyde (Scotland), phân tích ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, giáo dục và luật pháp đến mức độ tin cậy và sự an toàn của khách hàng đối với ngân hàng số

- Đàm Trung Kiên (2018), “Phát triển dịch vụ ngân hàng số (digital banking) tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngoại thương, chỉ ra thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, hiệu quả và hạn chế của các giải pháp mà BIDV đang áp dụng; từ đó, đưa ra các đề xuất để khắc phục các hạn chế hiện tại

Hiện nay, Ngân hàng số cho phân khúc khách hàng cá nhân cũng đang được các ngân hàng rất quan tâm và đầu tư phát triển Có nhiều các nghiên cứu trong và ngoài nước về đề tài này, điển hình như:

- Phạm Thị Lan (2019), “Chiến lược Phát triển Ngân hàng số dành cho Khách hàng cá nhân tại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Quốc gia

Hà Nội, đánh giá hiệu quả chiến lược phát triển Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam, từ đó chỉ ra những ưu điểm, nhược điểm của các chiến lược này và đưa ra các chiến lược khuyến nghị cho ngâ hàng trong bối cảnh kinh tế hiện nay

- Emma Smith (2020), “Digital Transformation in Retail Banking: Customer-Centric Strategies”, Luận án tiến sĩ, Đại học Oxford Brookes (Vương quốc Anh) nghiên cứu cách các Ngân hàng TMCP triển khai các hành trình trải nghiệm khách hàng, chỉ ra sự biến đổi số trong ngân hàng bán lẻ và tập trung các chiến lược vào khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao các hành trình trải nghiệm của họ trên các nền tảng số, thúc đẩy phát triển Ngân hàng số cho khối bán lẻ

- Sofia Ramirez (2018), "Customer Engagement in Digital Banking: Strategies for Building Relationships", Luận án tiến sĩ, Đại học Loughborough (Vương quốc Anh), thống kê, tổng hợp và phân tích cách các ngân hàng tương tác với khách hàng qua các kênh số để xây

dựng mối quan hệ với khách hàng và giữ chân khách hàng, từ đó khuyến nghị các chiến lược xây dựng mối quan hệ của khách hàng, tăng sự gắn kết của khách hàng với Ngân hàng số

- Đỗ Thị Thúy Nga (2020), “Giải pháp triển khai ngân hàng số trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân, chỉ ra kết quả triển khai Ngân hàng số với các hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, từ đó, đưa ra các giải pháp đẩy mạnh việc triển khai Ngân hàng số với khách hàng bán lẻ của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Qua đó, cho thấy đã có nhiều công trình nghiên cứu về Ngân hàng số tại Việt Nam và trên toàn thế giới Tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu trên phân tích vĩ mô về xu hướng phát triển tương lai của ngành ngân hàng trên toàn thế giới hoặc phân tích về một số nhân tố tác động đến Ngân hàng số ở thời gian trước đại dịch Covid-19, ít đề cập đến tác động của đại dịch Trong khi đó, Covid-19 được xem là một sự kiện đặc biệt, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự chuyển đổi số của các ngân hàng, nó đòi hỏi các ngân hàng phải thúc đẩy nhanh chóng quá trình số hóa các nghiệp vụ, sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng, đặc biệt với phân khúc khách hàng cá nhân

có số lượng đông đảo và đa đặc điểm Ngoài ra, trước đây không có nhiều nghiên cứu được tiến hành trên mẫu nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) và MSB có thể cung cấp một tình huống nghiên cứu điển hình cho việc phát triển Ngân hàng số với phân khúc KHCN vì chiến lược MSB trong thời gian sắp tới là Chuyển dịch hoạt động ngân hàng bán lẻ sang kênh số vẫn giữ vị thế ưu tiên và số hóa tiếp tục là động lực tăng trưởng chính của MSB, đặc biệt là sau khoảng thời gian đại dịch bùng phát

Như vậy, việc nghiên cứu về sự phát triển của Ngân hàng số với khách hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP sau khi trải qua đại dịch Covid-19 là thiết yếu

để đánh giá hoạt động chuyển đổi số của Ngân hàng đã thay đổi thế nào sau đại dịch Covid-19, đồng thời, phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ Ngân hàng số của Khách hàng cá nhân; từ đó, đề xuất các khuyến nghị giúp tăng ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng và đẩy mạnh sự phát

triển Ngân hàng số với khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng Do vậy, đề tài “Phát

triển Ngân hàng số với phân khúc Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” là hoàn toàn độc lập, không trùng

với các nghiên cứu đã công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu

Bài nghiên cứu chỉ ra sự thay đổi trong quá trình số hóa Ngân hàng dưới tác động của đại dịch Covid-19, đồng thời, đánh giá về sự phát triển của Ngân hàng

số với phân khúc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong 5 năm gần đây, từ khi đại dịch Covid-19 chưa bắt đầu đến khi nó bùng nổ

đó, chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng tại MSB

Trên cơ sở các đánh giá thực trạng phát triển Ngân hàng số tại MSB và kết quả phân tích mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MSB, đề xuất các giải pháp và khuyến nghị

để phát triển dịch vụ Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân tại MSB

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần

5 Phương pháp nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu trong đề tài này được tiếp cận dựa trên tổng quan các vấn đề lý luận về Ngân hàng số, đánh giá sự phát triển của Ngân hàng số cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MSB Phương pháp nghiên cứu tác giả sử dụng để thực hiện đề tài gồm: Phương pháp luận, phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu, thống kê, phân tích, so sánh, kết hợp với việc áp dụng các mô hình kinh tế lượng

- Phương pháp luận: để làm nền tảng cho các luận điểm về sự phát triển Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân, tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin

- Phương pháp thu thập dữ liệu: tìm kiếm, thu nhập, tổng hợp các thông tin,

dữ liệu có sẵn từ các nguồn khác nhau:

o Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được thu thập chủ yếu từ website của ngân hàng MSB, báo cáo thường niên qua các năm và các báo cáo nội bộ của Ngân hàng, các thông tin chính thống trên các trang báo điện tử, các đề tài nghiên cứu về Ngân hàng số của MSB

o Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến đối tượng khách hàng cá nhân đã và đang

sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của MSB

- Phương pháp phân tích dữ liệu:

o Phương pháp thống kê: để thống kê, mô tả các dữ liệu đã thu thập được từ các báo cáo nội bộ cũng nhưng các báo cáo thường niên qua các năm của MSB

o Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu của MSB theo chuỗi thời gian, từ đó phân tích được xu hướng biến động của các chỉ tiêu liên quan đến phát triển Ngân hàng số Đồng thời, so sánh các chỉ tiêu của MSB với các chỉ tiêu tương ứng của các ngân hàng đối thủ nhằm mục tiêu xác định được vị thế của MSB trong việc phát triển Ngân hàng số trong ngành

o Phương pháp mô hình hồi quy & các kiểm định: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); Kiểm định hệ số tương quan Pearson

để đánh giá ảnh hưởng các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại MSB

- Phương pháp xây dựng thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu: Các biến quan sát là các câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu và được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 cấp độ: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Đề án hệ thống hóa, tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan đến Ngân hàng số và phát triển Ngân hàng số cho khách hàng cá nhân

Ý nghĩa thực tiễn: Đề án cung cấp một bức tranh toàn cảnh về thực trạng phát triển hoạt động Ngân hàng số cho khách hàng cá nhân tại MSB, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế trong quá trình phát triển Ngân hàng số đối với phân khúc khách hàng cá nhân tại MSB Đồng thời, đề án phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng

cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng số Đây được xem là căn cứ quan trọng để đề án đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển Ngân hàng

số đối với phân khúc khách hàng cá nhân Kết quả của đề án có thể xem là nguồn tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà quản trị ngân hàng cũng như các bộ phận phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại MSB

7 Kết cấu chung của đề án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề án “Phát triển Ngân hàng số với phân khúc Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” được kết cấu thành bốn chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Ngân hàng số, phát triển Ngân hàng số với phân khúc Khách hàng cá nhân

- Chương 2: Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng phát triển Ngân hàng số với phân khúc khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

- Chương 4: Các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG SỐ, PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ VỚI PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về Ngân hàng số

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của Ngân hàng số

Hiện nay, ngân hàng số (Digital Banking) đang là một xu hướng thịnh hành mà các ngân hàng, công ty công nghệ thông tin, các chuyên gia, nhà quản lí hết sức quan tâm và đang hướng đến xu hướng công nghệ này

Theo Gaurav Sarma (2017), “Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa.”

Còn theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022) trong bài viết “Ngân hàng số Việt Nam năm 2030 - Giải pháp từ nội tại ngân hàng thương mại” thì

“Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”

Nhìn chung, Ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng Trong đó, các hoạt động của Ngân hàng chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ Ngân hàng số sẽ cung cấp các dịch vụ thông qua các nền tảng điện tử như ứng dụng di động, website,… Hơn vậy, Ngân hàng số yêu cầu cao về công

nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ

Ngân hàng số có các đặc điểm nổi bật như: Ngân hàng số được xây dựng với mục tiêu tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, quy mô lớn hơn, đa dạng hơn thông qua các các nền tảng số Thứ hai, Ngân hàng số không bị giới hạn về không gian, vị trí địa lý cũng như về thời gian Hơn nữa, Ngân hàng số không cần các chi nhánh hay phòng giao dịch, giảm thiểu số lượng nhân viên ngân hàng nhưng vẫn có thể phục vụ được số lượng khách hàng lớn Ngoài ra, Ngân hàng

số am hiểu chi tiết, tường tận về khách hàng nhờ việc tổng hợp, lưu trữ được dữ liệu chính xác về khách hàng, các đặc điểm, thói quen tài chính của khách hàng

* Phân biệt Ngân hàng số, Ngân hàng điện tử và Ngân hàng truyền thống

Ngân hàng số, Ngân hàng điện tử, Ngân hàng truyền thống đều đều cung cấp các sản phẩm, dịch vụ về tài chính – ngân hàng cho khách hàng Tuy nhiên, chúng cũng có các điểm khác biệt

Đầu tiên, Ngân hàng truyền thống là hình thức ngân hàng xuất hiện lâu đời nhất và quen thuộc nhất với mọi người Nó gồm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch, khách hàng cần đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch vật lý này trong khung giờ hành chính Hơn vậy, khi số lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp với Ngân hàng tăng lên, các thao tác thủ công rườm rà sẽ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng để được giao dịch Nó gây ra cảm xúc mệt mỏi, chán nản, tạo trải nghiệm xấu cho khách hàng, làm ảnh hưởng lớn đến tính trung thành của khách hàng Ngoài ra, để vận hành ngân hàng truyền thống cũng cần

nhiều nguồn lực: nhân lực, vật lực, cơ sở hạ tầng, Hình thức hoạt động này vừa gây tốn kém về chi phí cho Ngân hàng vừa thiếu sự thân thiện với môi trường

Từ những nhược điểm của Ngân hàng truyền thống, xuất hiện Ngân hàng điện tử Nó là 1 loại hình dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng, cho phép khách hàng quản lý tài khoản ngân hàng hay thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm,… thông qua các thiết bị như điện thoại, máy tính, máy tính bảng,… có kết nối internet Tuy nhiên, Ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ được tạo ra để hỗ trợ ngân hàng truyền thống ở một vài chức năng cơ bản, không thể thay thế ngân hàng truyền thống

Ngân hàng số (Digital Banking) thì có thể thay thế hoàn toàn Ngân hàng truyền thống Nó vẫn cung cấp tất cả các dịnh vụ tài chính của một ngân hàng truyền thống nhưng thông qua toàn bộ các hệ thống thông tin.Tất cả hệ thống vận hành và các sản phẩm, dịch vụ đều được số hóa; dữ liệu lẫn các thuật toán

xử lý của ngân hàng số đều nằm trên cơ sở hạ tầng kỹ thuật số và có thể truy xuất thông qua kết nối internet Với Ngân hàng số thì khách hàng không cần đến những phòng giao dịch hay chi nhánh vì toàn bộ chức năng của Ngân hàng đã được số hóa, Ngân hàng số sẽ phục vụ khách hàng hoàn toàn bằng hình thức online và tự động thông qua các thiết bị thông minh có kết nối internet

Ngoài ra, Ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cũng có những điểm khác biệt nhất định Khách hàng doanh nghiệp là các

tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính của Ngân hàng như vay, thu hộ, bảo hiểm, … nhằm mục đích hỗ trợ các hoạt động tài chính, kinh doanh, giúp tăng doanh thu, lợi nhuận cho họ Còn khách hàng cá nhân của ngân hàng là người đủ 18 tuổi trở lên và có đủ năng lực hành vi nhân sự, họ sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng để phục vụ nhu cầu của cá nhân họ, chứ không đại diện cho một tổ chức, doanh nghiệp nào sử dụng dịch vụ vì mục đích thương

mại So với khách hàng doanh nghiệp thì khách hàng cá nhân thì có số lượng lớn, hành vi và nhu cầu của họ rất đa dạng nên các quy trình nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ của họ cũng phong phú hơn Vì vậy, phát triển Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân phức tạp hơn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Ngoài việc tạo ra các sản phẩm số thân thiện & phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, Ngân hàng số của khách hàng cá nhân cần số hóa tất cả các quy trình, hành trình khách hàng, từ đó đặt ra vấn đề cần đảm bảo hiệu năng của hệ thống phải cao, cơ sở hạ tầng phải tốt nhằm đáp ứng yêu cầu lưu trữ,

xử lý số lượng lớn thông tin giao dịch, thông tin khách hàng đồng thời trong thời gian ngắn

1.1.2 Dịch vụ và Lợi ích của Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Các dịch vụ của Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân

Các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp cũng cực kỳ đa dạng, gồm hai nhóm lớn là các dịch vụ cho nội bộ Ngân hàng và các dịch cụ cho các khách hàng trên thị trường, cụ thể:

Các dịch vụ cho nội bộ ngân hàng gồm: Khả năng tích hợp các kênh, hệ thống vệ tinh trong hệ thống thông tin của ngân hàng; Tự động hóa các quy trình nghiệp vụ; Phân tích dữ liệu lớn giúp hỗ trợ ra quyết định kinh doanh

Các dịch vụ dành cho các khách hàng trên thị trường: Các sản phẩm, tính năng phục vụ khách hàng hoàn toàn thông qua mạng internet mà khách hàng có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi, rất tiện ích, cơ bản gồm có:

Thứ nhất, Đăng ký tài khoản online: Đây là dịch vụ cơ bản nhất của Ngân hàng số, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng sau khi đăng ký

tài khoản, đặc biệt việc này được thực hiện online, khách hàng không cần đến phòng giao dịch

Thứ hai, Thanh toán linh hoạt: Ngân hàng số cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán hóa đơn, điện nước,… vô cùng đa dạng, nhanh chóng, chính xác và bảo mật

Thứ ba, Chuyển tiền 24/7: Ngân hàng số cho phép khách hàng có thể chuyển khoản tới tài khoản nội bộ hoặc liên ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện, 24/7 chỉ với thiết bị điện thoại, máy tính bảng có kết nối internet

Thứ tư, Vay ngân hàng: Thay vì phải đến phòng giao dịch để làm thủ tục

và ký giấy tờ như truyền thống, Ngân hàng số có thể giúp cho khách hàng vay từ Ngân hàng hoàn toàn online, các bước thẩm định, phê duyệt đã được Ngân hàng

số xử lý trước đó dựa vào sự thấu hiểu chân dung khách hàng và các dữ liệu thu thập được từ khách hàng

Thứ năm, Gửi tiết kiệm: Ngân hàng số cung cấp các dịch vụ gửi tiết kiệm online, khách hàng hoàn toàn quản lý được khoản gửi của mình, số tiền lãi qua từng ngày và có thể rút tiền, gửi tiền vào mọi thời điểm tùy theo nhu cầu của khách hàng

Thứ sáu, Quản lý tài khoản, thẻ ngân hàng: Việc quản lý dòng tiền, lịch sử giao dịch, đóng, mở thẻ trở nên cực kỳ đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng với Ngân hàng số, nó cung cấp cho người dùng những trải nghiệm vừa có ích vừa thuận tiện

Ngoài ra, Ngân hàng số còn cung cấp các tiện ích phục vụ khách hàng tham gia các sản phẩm đầu tư, các sản phẩm bảo hiểm, tích điểm, hoàn tiền khi chi tiêu,… hoàn toàn thông qua hệ thống online, không cần giấy tờ, thủ tục rườm

rà, mất thời gian Nhìn chung, Ngân hàng số cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho

người dùng nên nó đang trở thành 1 xu hướng trong quá trình phát triển của các Ngân hàng hiện nay

1.1.2.2 Lợi ích của Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân

Ngân hàng số thực sự là một bước tiến vượt bậc trong ngành ngân hàng Ngân hàng số vừa đảm bảo thực hiện được toàn bộ các chức năng của một ngân hàng truyền thống, nhưng tất cả lại thông qua các hệ thống, số hóa tất cả các hoạt động và dịch vụ này, ngay cả các địa điểm giao dịch vật lý cũng không cần thiết với một Ngân hàng số Việc phát triển Ngân hàng số phục vụ tệp KHCN không chỉ đem lại ích lợi cho ngân hàng, khách hàng mà còn có ảnh hưởng tốt tới nền kinh tế

Đối với ngân hàng, thứ nhất, công nghệ số giúp ngân hàng có thể tiếp cận

với nhiều phân khúc KHCN hơn, không phân biệt vị trí địa lý của khách hàng Những khu vực miền núi, vùng sâu vùng sa hiện tại ngân hàng truyền thống cũng chưa có các chi nhánh, phòng giao dịch ở đó nên các khách hàng ở vùng sâu, vùng xa, khách hàng có thu nhập thấp mà hiện tại khó tiếp cận với các ngân hàng và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nhưng Ngân hàng số sẽ giải quyết được vấn đề này nhờ phương thức kết nối đơn giản giữa khách hàng và các dịch

vụ ngân hàng thông qua các thiết bị thông minh có kết nối internet Từ đó, ngân hàng sẽ gia tăng số lượng KHCN

Thứ hai, Ngân hàng số sẽ tự động hóa mọi quy trình, giúp tăng tốc độ giao

dịch, tăng năng suất lao động, số lượng khách hàng được phục vụ tại cùng một thời điểm sẽ tăng.Từ đó chất lượng dịch vụ cũng tăng theo, thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, giúp tạo ra nhiều doanh thu hơn cho ngân hàng

Thứ ba, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh vật lý bị hạn chế theo quy định

của Ngân hàng nhà nước, tuy nhiên Ngân hàng số lại có ưu điểm là không cần các chi nhánh hay phòng giao dịch Từ đó, giúp Ngân hàng giảm số lượng nhân

sự tại quầy, giảm chi phí nhân sự, giảm chi phí để vận hành một chi nhánh, phòng giao dịch

Thứ tư, khi không sử dụng các chi nhánh, phòng giao dịch thì các thủ tục

giấy tờ sẽ được hạn chế, giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Việc giảm thiểu

sử dụng giấy còn mang lại tính nhân văn với môi trường

Thứ năm, việc phát triển Ngân hàng số cũng đồng nghĩa với việc thúc đẩy

sự thấu hiểu khách hàng của Ngân hàng để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ số đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, Ngân hàng số có thể thực hiện việc này rất tốt thông qua việc thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu lớn, ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào phân tích và đưa ra quyết định

Đối với khách hàng, Ngân hàng số đã giúp cho họ có thể sử dụng mọi

dịch vụ tài chính của ngân hàng mà không cần ra các điểm giao dịch vật lý như chi nhánh hay phòng giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức

Thứ hai, các nhu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng, đơn giản,

không rườm rà và lại rất chính xác thông qua các hệ thống thông tin của Ngân hàng số Khách hàng cũng có thể chủ động quản lý được các giao dịch của mình một cách đơn giản, dễ dàng

Thứ ba, các tiện ích mà Ngân hàng số đem lại thực sự đa dạng và có giá trị

với khách hàng khi nó vừa nhanh chóng, hiệu quả, chính xác và bảo mật, khách hàng có thể đăng ký tài khoản, thanh toán, chuyển tiền,…mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị di động có kết nối internet của mình

Đối với nền kinh tế, Ngân hàng số đưa đến cho người dân thói quen sử dụng

phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cũng như sử dụng các dịch vụ số của Ngân hàng Theo World Bank (2017), Ngân hàng số có vai trò tăng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính hiệu quả hơn và là công cụ thúc đẩy tài chính toàn diện

1.1.3 Các cấp độ chuyển đổi số của Ngân hàng tại Việt Nam

Ngân hàng số cũng cần trải qua một số hình thái phát triển trước khi trở thành mô hình hoạt động ngân hàng số đồng nhất trong thời đại số hóa Theo

International Business Machines (viết tắt là “IBM”) – một tập đoàn về công

nghệ máy tính đa quốc gia có trụ sở tại Armonk, New York, Mỹ, những viên gạch đầu tiên cho sự hình thành của mô hình ngân hàng số hiện đại như hiện nay chính là từ khi ngân hàng truyền thống bắt đầu áp dụng máy móc vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng Khi công nghệ được áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng nói riêng và tài chính nói chung ngày càng nhiều thì Fintech (Tài chính công nghệ) được ra đời, giúp cho mô hình hoạt động của ngân hàng số những bước tiến đột phát, thúc đẩy hình thành Ngân hàng số thuần túy Theo các nhà nghiên cứu của Học viện Công nghệ Massachusetts (MIT, 2017), Ngân hàng số phát triển qua 3 giai đoạn: thứ nhất, (i) Giai đoạn tăng cường ứng dụng máy móc và công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng; (ii) Giai đoạn giao thoa ngân hàng số; (iii) Giai đoạn ngân hàng số thuần túy Tương ứng với đó, theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam,

có 3 cấp độ chuyển đổi ngân hàng số: một là chuyển đổi một phần, số hóa quy trình, kênh phân phối hoặc sản phẩm dịch vụ; hai là xây dựng mảng kinh doanh

số riêng cho ngân hàng; ba là số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng (NHNN, 2019)

Hiện tại, đa số ngân hàng Việt Nam đang theo cấp độ hai, một số ngân hàng nhỏ đang mới ở cấp độ một Việc ứng dụng máy móc công nghệ vào các

hoạt động của Ngân hàng đã được các ngân hàng thực hiện thông qua việc xây dựng các hệ thống máy ATM, máy POS, cũng như cung cấp các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đến cho khách hàng Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, tính đến năm 2023, khoảng 95% tổ chức tín dụng đã hoặc đang trong quá trình xây dựng chiến lược chuyển đổi số; khoảng 80 tổ chức tín dụng đã cung ứng dịch vụ Internet banking và 44 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ Mobile banking; toàn thị trường hiện có hơn 90.000 điểm thanh toán QR Ngoài

ra, nhờ khai thác hàng loạt các công nghệ, giải pháp tiên tiến như: Trí tuệ nhân tạo (A.I), Phân tích dữ liệu lớn (Big Data Analytics), Điện toán đám mây (Cloud), Tự động hóa quy trình bằng rô-bốt (R.P.A), Chia sẻ dữ liệu qua giao diện chương trình ứng dụng mở (open API), Công nghệ chuỗi khối (Blockchain)…, các ngân hàng Việt Nam đã và đang thực hiện chuyển đổi số hướng tới một ngân hàng số thực thụ Bên cạnh đó, các ngân hàng đang tích cực triển khai mô hình kinh doanh đổi mới sáng tạo, hợp tác theo hướng mở, qua đó thay đổi căn bản hoặc tái cấu trúc toàn diện quy trình xử lý nội bộ, mô hình kinh doanh số hóa theo hướng đơn giản, tinh gọn, tự động, thông minh và đẩy mạnh tiếp cận khách hàng qua kênh số, tối ưu hóa giao tiếp với khách hàng theo hướng

đa kênh đồng nhất Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ số của ngân hàng vẫn còn rời rạc, chưa liên hết hoàn toàn với tất cả các hoạt động của ngân hàng, việc vận hành kênh phân phối vẫn phụ thuộc nhiều vào mô hình ngân hàng truyền thống Theo mô hình Ngân hàng số được IBM định nghĩa (2015) thì Ngân hàng số ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đang ở hình thái Alpha

1.2 Khái niệm phát triển Ngân hàng số

Phát triển ngân hàng số là quá trình áp dụng công nghệ số để cải thiện và tăng cường các dịch vụ ngân hàng, hay còn được gọi là phát triển dịch vụ Ngân hàng số Điều này bao gồm sự chuyển đổi số hóa các quy trình, sản phẩm và trải

nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng nhằm cung cấp các dịch vụ linh hoạt, thuận tiện và hữu ích cho khách hàng trên nền tảng số, điển hình như internet banking, thanh toán hóa đơn trực tuyến, vay trực tuyến, và quản lý tài chính cá nhân thông qua các nền tảng số hóa

Phát triển Ngân hàng số với khách hàng cá nhân chính là phát triển dịch

vụ Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân, nhằm đem lại cho họ các dịch vụ số, các hành trình khách hàng được số hóa trở nên linh hoạt, thân thiện

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển Ngân hàng số của khách hàng

cá nhân

Ngân hàng số đang phát triển nhanh chóng, đặc biệt với tốc độ gia tăng dân số như hiện nay thì càng đòi hỏi Ngân hàng số với phân khúc khách hàng cá nhân phải phát triển nhanh và mạnh mẽ hơn nữa Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến

sự phát triển Ngân hàng số của khách hàng cá nhân, được chia thành ba nhóm lớn: Yếu tố vĩ mô, Yếu tố môi trường ngành Ngân hàng, Yếu tố nội bộ ngân hàng

1.3.1 Yếu tố vĩ mô

* Đặc điểm chân dung khách hàng cá nhân

Đặc điểm của khách hàng cá nhân ở mỗi vùng, mỗi quốc gia, khu vực đều ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng số tại nơi đó, điển hình ở một số mặt sau:

- Tỉ lệ sử dụng internet và thiết bị di động: đây là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng số Trong các quốc gia có tỉ lệ sử dụng internet và thiết bị di động cao, có một nhu cầu lớn cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và di động, giúp Ngân hàng số phát triển hơn vì bản chất

các dịch vụ của Ngân hàng số đều đến với khách hàng thông qua các nền tảng số

- Đặc điểm khu vực địa lý: Người dân ở khu vực thành thị có tiềm năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hơn, trong khi ở các khu vực nông thôn, cần phát triển các giải pháp phù hợp với điều kiện địa lý và cơ sở hạ tầng công nghệ để cung ứng được các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

số đến với KHCN

- Độ tuổi và tính đa dạng dân số: Những người trẻ thường có xu hướng tiếp cận nhanh hơn với công nghệ và sẵn sàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng số hơn, từ đó giúp Ngân hàng số phát triển hơn Nhưng người lớn tuổi hoặc ở những vùng miền chưa có điều kiện để tiếp cận với Ngân hàng

số Từ đó, đặt ra yêu cầu cho Ngân hàng số cần phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của họ

Tư duy và thái độ đối với công nghệ: Trong các nền văn hóa thích ứng nhanh với công nghệ mới, Ngân hàng số với KHCN sẽ phát triển nhanh và thuận lợi hơn nếu có được sự chấp nhận nhận của KHCN trong tư duy về công nghệ,

sẵn sàng học hỏi, nghiên cứu và sử dụng những dịch vụ số của ngân hàng

* Hành lang pháp lý:

Một hành lang pháp lý tốt có thể tạo ra một môi trường ổn định và dễ dàng cho các ngân hàng số hoạt động, bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ tài chính mới cho khách hàng cá nhân (Trung tâm Nghiên cứu Quốc tế và Phát triển (CID) tại Đại học Harvard, 2018) Còn theo báo cáo về Chỉ số Phát triển Ngân hàng số của Deloitte (2020), các quốc gia có hệ thống pháp lý linh hoạt và cơ chế quản lý hiệu quả thường thu hút được nhiều đầu tư và phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực ngân hàng số Sự hỗ trợ từ nhà nước với hành lang pháp lý đầy đủ có thể thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số và ngược lại, các rủi ro pháp lý sẽ làm

giảm tốc độ và khả năng phát triển ngân hàng số Điển hình như Quy định về bảo

vệ dữ liệu cá nhân yêu cầu các ngân hàng số tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt về bảo mật thông tin cá nhân của KHCN hay các quy định về thanh toán điện tử và di động yêu cầu Ngân hàng số phải nắm được và tuân thủ

* Mức độ phát triển của nền kinh tế:

Không chỉ Ngân hàng số, mà toàn bộ các chủ thể trong nền kinh tế đều phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế Nền kinh tế phát triển mang lại cơ sở

hạ tầng và điều kiện thuận lợi để ngân hàng số phát triển và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, đặc biệt trong điều kiện số lượng dân số toàn cầu tăng lên qua mỗi năm tạo ra nguồn khách hàng cá nhân đông đảo mà Ngân hàng số cần phục vụ Theo Trung tâm Nghiên cứu Tài chính và Chính sách Tiền tệ tại Đại học Nottingham, Anh, sự phát triển của ngân hàng số tại châu Âu đã đồng điều chỉnh với sự gia tăng GDP và mức độ sử dụng công nghệ thông tin trong các quốc gia thành viên của Liên minh châu Âu Ở Việt Nam, sự tăng trưởng của nền kinh tế

và phát triển của Ngân hàng số cũng có mối quan hệ chặt chẽ (Viện Nghiên cứu Kinh tế và Chính sách (VEPR)) Nhìn chung, trong các nền kinh tế phát triển, người dân có xu hướng sử dụng công nghệ cao và internet rộng rãi hơn, nhu cầu

về các dịch vụ Ngân hàng và yêu cầu bảo mật thông tin của họ cũng được nâng cao Đây chính là động lực để các Ngân hàng số cho KHCN cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng nhu cầu của KHCN Bên cạnh đó, kinh tế phát triển cũng làm điều kiện để các cơ sở hạ tầng được cải thiện, nâng cấp Đó cũng

là điều kiện tốt để Ngân hàng số mở rộng sự tiếp cận của mình với các khách hàng Hơn vậy, trong một nền kinh tế phát triển, Ngân hàng số sẽ có rất nhiều đối thủ cạnh tranh hơn, gây ra áp lực cần đổi mới, sáng tạo để phát triển Ngân hàng

số của mình, đem tới những sản phẩm, dịch vụ mới, nổi trội hơn Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, khách hàng cá nhân sẽ cắt giảm tiêu dùng và đầu tư, gây

ra sự suy giảm nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng số Ngoài ra, ngân hàng có thể phải đối mặt với nhiều rủi ro tài chính từ việc tăng tỷ lệ nợ xấu và giảm thu nhập từ lãi suất, điều này khiến cho nguồn đầu

tư cho các dự án phát triển Ngân hàng số sẽ giảm, gây ra sự chậm trễ trong việc phát triển Ngân hàng số

Như vậy, Ngân hàng số với KHCN chịu tác động không nhỏ từ sự phát triển của nền kinh tế, nó có thể thúc đẩy sự phát triển Ngân hàng số nhanh và mạnh mẽ hơn nhưng cũng có thể làm cản trở sự phát triển này

* Vấn đề bảo vệ môi trường:

Theo Nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới (World Bank) và Tổ chức Bảo

vệ Môi trường (Environmental Defense Fund) (2020), ngân hàng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các dự án và doanh nghiệp có tác động tích cực đến môi trường Các ngân hàng số có thể tận dụng các công nghệ tiên tiến để cung cấp dịch vụ tài chính hỗ trợ các hoạt động kinh doanh và đầu tư bền vững Những ngân hàng có cam kết mạnh mẽ đến bảo vệ môi trường và hỗ trợ các dự

án xanh có thể thu hút được sự quan tâm và lòng tin từ khách hàng, đặc biệt là những nhà đầu tư cá nhân quan tâm đến vấn đề môi trường (Tạp chí Ngân hàng Thế giới (World Bank Research Observer), 2021) Như vậy, có thể thấy vấn đề

về môi trường có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân từ nhiều góc độ khác nhau:

- Tính bền vững và ý thức môi trường của khách hàng: Người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các vấn đề về môi trường và sự bền vững Họ có thể ưu tiên lựa chọn các ngân hàng số có cam kết và chính sách liên quan đến bảo vệ môi trường

- Dịch vụ ngân hàng xanh (Green banking): Dịch vụ ngân hàng xanh và tài chính bền vững, như cho vay để đầu tư vào các dự án tái tạo năng lượng,

hỗ trợ mua các sản phẩm hữu ích cho môi trường, cũng đang là mối quan tâm của nhiều nhà đầu tư cá nhân

- Cải thiện hiệu suất năng lượng và giảm lãng phí: Việc sử dụng công nghệ tiên tiến và các chiến dịch xanh vừa có thể giúp ngân hàng tiết kiệm năng lượng và giảm lượng carbon, vừa có thể giúp Ngân hàng số gây ra hiệu ứng tích cực trong xu thế nền kinh tế xanh, thu hút sử dụng dịch vụ từ các khách hàng cá nhân gen Z vì đây chính là thế hệ được giáo dục và có tinh thần bảo vệ môi trường, hướng về cuộc sống xanh rất cao

Nhìn chung, với tinh thần bảo vệ môi trường, ngân hàng số có thể vừa tạo

ra giá trị cho khách hàng cá nhân mà còn góp phần vào việc bảo vệ môi trường

và thúc đẩy sự phát triển bền vững của xã hội, đem lại hiệu ứng tốt cho toàn xã hội

1.3.2 Yếu tố môi trường ngành

* Cạnh tranh trong ngành:

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng có thể thúc đẩy sự đổi mới và phát triển các dịch vụ tài chính kỹ thuật số Các ngân hàng cần phải cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng mới (Balestra, C., & Nguyen, L , 2019) Có thấy sức ép để phát triển Ngân hàng số đến từ sự cạnh tranh trong chính ngành Tài chính – Ngân hàng Đối thủ của Ngân hàng số của một Ngân hàng không chỉ là Ngân hàng số của các Ngân hàng khác, mà còn có thể là các công ty Tài chính Công nghệ (Fintech) Sự cạnh tranh đã thúc đẩy các Ngân hàng số phải áp dụng các công nghệ mới, nâng cao chất lượng và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ số mới, hữu ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng tính cạnh tranh của mình so với đối thủ

* Sự mong đợi của khách hàng

Sự mong đợi của KHCN là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng

số dành cho KHCN Các ngân hàng cần phải chú trọng vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng và áp dụng công nghệ mới (Thuy, N T., & Huyen, L T., 2020) và tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng (Drummond, D., & Roldán, A, 2021) Sự mong đợi của khách hàng KHCN về trải nghiệm tài chính kỹ thuật số đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược phát triển của ngân hàng số dành cho KHCN Từ đó, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu, tạo ra cơ hội để mở rộng thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng số, giúp Ngân hàng số phát triển nhanh hơn

1.3.3 Yếu tố nội bộ ngân hàng

* Định hướng và chiến lược phát triển của Ngân hàng:

Theo Harrison, J S., & St John, C H (2019), Chiến lược phát triển của ngân hàng, bao gồm các mục tiêu, phương pháp và ưu tiên, có thể tạo ra cơ hội hoặc thách thức cho sự phát triển của ngân hàng số Các ngân hàng cần phải có một chiến lược tổng thể để định hình và hướng dẫn các hoạt động phát triển của mình trong thế giới kỹ thuật số Chiến lược phát triển của ngân hàng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai ngân hàng số, giúp Ngân hàng số cho KHCN có thể mở rộng thị trường, tăng nguồn lực đầu tư cho dự án phát triển Ngân hàng số Đồng thời, tạo nền tảng vững chắc triển khai Ngân hàng số triển khai các dịch vụ ngân hàng số một cách hiệu quả

Tuy nhiên, các chiến lược của Ngân hàng cũng có thể gây ra các bất lợi với sự phát triển Ngân hàng số với KHCN như thiếu chiến lược rõ ràng khiến việc triển khai Ngân hàng số cho KHCN bị phân tán và mất hướng, giảm hiệu quả của hoạt động kinh doanh; Thiếu đầu tư hợp lý vào công nghệ sẽ làm cho Ngân hàng số trở nên lạc hậu, phát triểm chậm so với sự phát triển của khoa học

công nghệ, kém cạnh tranh với đối thủ; Đánh giá thấp vai trò của an ninh thông tin sẽ gây ra sự kém bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, dễ

để cho tin tặc xâm nhập và phá hoại, gây ra tổn thất nghiêm trọng cho cả khách hàng và ngân hàng, kìm hãm sự phát triển của Ngân hàng số cho KHCN

* Vốn đầu tư vào Ngân hàng số

Dù Ngân hàng có chiến lược phát đúng hướng, tuy nhiên chuyển đổi số là thay đổi mạnh mẽ về quy trình, hạ tầng, hệ thống,… nên nguồn lực tài chính vững vàng, ổn định cũng là tiêu chí quan trọng để ảnh hưởng đến sự thành công của hoạt động phát triển Ngân hàng số Các ngân hàng cần có nguồn vốn đủ lớn

để đầu tư vào các dự án và nâng cấp hạ tầng công nghệ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Nguồn vốn đầu tư cho Ngân hàng số được sử dụng với