Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

Mang cung cấp dich vụ thanh toán của các Ngân hàng thương mai tại ViệtNam hiện nay dang phát triển nhanh chóng do những nhân tố tích cực đến từ nênkinh tế như thu nhập người dân ngày càn

Trang 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp i GVHD: TS Tran Tất Thanh

LOI CAM ON

Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình chi bảo hướng dẫn của Tiến sỹ TranTắt Thành đã hỗ trợ em trong quá trình thực hiện chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửilời cảm ơn tới thầy cô giáo Viện Ngân hàng — Tài chính cũng như toàn thé banLãnh đạo trường Đại học Kinh tế quốc dân đã tạo điều kiện tốt nhất để em hoànthành chuyên đề này

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh, chị cán bộ tại

Trung tâm khách hàng cá nhân Trung Van — ngân hàng Maritime Bank đã tận tình

hướng dẫn và giúp đõ em trong toàn bộ thời gian thực tập và thực hiện chuyên đề

này.

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức, thời gian cũng như kinh nghiệm thực tếnên em không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện chuyên đề Emrất mong nhận được những sự chỉ bảo và góp ý từ các thầy cô giáo và các bạn sinhviên dé chuyên đề thực tập được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Mai Ngọc Huy

Trang 2

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ii GVHD: TS Tran Tất Thanh

LOI CAM ON

LOI CAM DOAN

DANH MUC VIET

DANH MỤC BANG, BIEU DO, DO THỊ, SO ĐÒ 5c55+ viLOI MO DAU

Chương 1 Khái quát về Ngân hàng thương mai cùng các đặc điểm của 2trung gian tài chính - + cà HH HH HH HH ng re 21.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

1.2 Dịch vụ thanh toán của ngân hàng - ¿55c 5+2c>xccccrvcrerver+ 8

1.2.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng -c¿¿2cccvcceccrrsecssrrrseccc es 81.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán của ngân hàng trong đời sông

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thanh toán

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hang 211.3.1 Các nhân tố chủ quan -: -ccvcvvcvccvrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 211.3.2 Các nhân tô khách quan

Chương 2 Thực trạng các dịch vụ thanh toán được cung cấp tại Ngân hàng

TMCP Hàng hải Việt Nam sessasessessesose DD

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 272.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Maritime Bank - 272.1.2 Cơ cầu tổ chức — nhân sự cúa Maritime Bank -«<«<«c<++ 292.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu của Maritime Bank : 322.2 Các sản phẩm thẻ của Maritime Bank

2.2.1 Các sản phẩm thẻ đang được trién kh

2.2.3 Các dịch vụ thanh toán khác

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Maritime Bank 49

Trang 3

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp iii GVHD: TS Tran Tất Thanh

2.3.1 Két quả nhận được

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Chương 3 Giai pháp nâng cao cha

3.1.1 Định hướng phát triên NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của NHTMCP Hàng Hải

M28) 0

3.2.1 Nâng cao khả năng cạnh tranh các dịch vụ thanh toán của MSB

3.2.2 Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất và hệ thống thông tin

3.2.3 Đổi mới trong hình thức thức tuyển dụng và đãi ngộ đối với nhân sự 63

3.2.4 Nâng cao chất lượng hoạt động marketing -. -‹-5- + c«+s++ 65

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan quản lý -¿-+c+2222+zcc++rrzsxe+

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Hàng hai.

KÉT LUẬN “

TÀI LIEU THAM KHAO -5222tttttttttttrrtrrtrrtrrrrrrrrrrrrree 72

Trang 4

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp iv GVHD: TS Tran Tất Thanh

LOI CAM DOAN

Em xin cam đoan Chuyên dé thực tập nay là công trinh nghiên cứu độc lậpcủa chính bản thân, có sự hỗ trợ từ phái Giảng viên hướng dẫn là Tiến sỹ Trần TấtThành Các nội dung nghiên cứu và kết phân tích trong đề tài này là trung thực vàchưa từng được công bố trong bắt cứ công trình nào trước đây Các dữ liệu thu thậpphục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá được trích dẫn từ các nguồn khác nhau

và tong hợp tại phan tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng về kết quả luận văn của mình

Hà Nội, ngày 27 tháng 12 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Mai Ngọc Huy

Trang 5

Comprehensive and Progressive CPTPP Agreement for Trans - Pacific

Partnership

CS Customer ServiceDVTT Dịch vụ thanh toánGDV Giao dịch viên

HDKD Hoat dong kinh doanh

KH Khách hang

MS Luong tién cung img

MSB Maritime Bank NHDT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch

TKTT Tài khoản thanh toán

TMCP Thuong mại Cô phầnTTKDTM | Thanh toán không dùng tiền mặt

VBPL Văn ban pháp luật

Trang 6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vi GVHD: TS Tran Tất Thanh

DANH MUC BANG, BIEU DO, DO THI, SO DO

Bang 1 1 Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động dich vụ tại các NHTM.

Bảng 2 1 Chức năng của các bộ phận trong hệ thống MSB

2 Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng tại Maritime Bank

3 Tình hình cho vay đối với khách hàng tại Maritime Bank

Bảng 2 4 Tình hình cung cấp các dịch vụ khác tại Maritime Bank

5

6

Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại Maritime Bank Trung Vă

Tình hình hoạt động cung cap dịch vụ ngân hàng điện tử tai MSB Trung

44 thẻ tin dụng của Mari

Doanh thu từ các DVTT của MSB giai đoạn 2014-2017

Bảng 2 9 Hoạt động cung cấp dịch vụ M-QR PAY của MSB Trung Văn

Bảng 2 10 Biểu phí và lãi suất dịch vụ thẻ của các ngân hàng

Bảng 2 11 Biểu phí dịch vụ NHĐT của các ngân hàng

BIEU DO

Biểu đồ 2 1 Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng tai Maritime Bank

Biểu đồ 2 2 Tình hình cho vay đối với khách hàng tại Maritime Bank

Biểu đồ 2 3 Tình hình cung cấp các dịch vụ khác tại Maritime Bank

Biểu đồ 2 4 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Biểu đồ 2 5 Số lượng tài khoản đăng kí và kích hoạt ngân hàng điệ Biểu đồ 2 6 Tình hình tổng tài sản của các ngân hàng

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MSB =

Sơ đồ 2 2 Cơ cầu tổ chức cảu Trung tâm khách hàng cá á nhân MSB lo

Sơ đồ 2 3 Cơ cấu tổ chức cảu Trung tâm tín dụng bán lẻ MSB

Trang 7

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 GVHD: TS Trần Tất Thành

LOI MỞ DAUTrong xu hướng chung của kinh tế thé giới những năm gan đây, Việt Namcũng như các quốc gia trên thế giới trở nên ngày càng mở cửa hơn, nhu cầu giaolưu, trao đôi hàng hóa ngày càng trở nên cấp thiết Vai trờ trung gian tài chính của

ngân hàng cũng vì thế mà trở nên vô cùng quan trọng, đặc biệt là với chức năng

cung cấp dịch vụ thanh toán giúp cho việc luân chuyền vốn trong nên kinh tế trởnên nhanh chóng và hiệu quả hơn Cùng với đó, nhờ sự phát triển của khoa học — kĩthuật, các công nghệ mới liên tục ra đời và một trong số đó đã gớp phần quan trọngtrong việc phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như: thẻ

ngân hang, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHDT), dịch vụ thanh toán qua QR code.

Mang cung cấp dich vụ thanh toán của các Ngân hàng thương mai tại ViệtNam hiện nay dang phát triển nhanh chóng do những nhân tố tích cực đến từ nênkinh tế như thu nhập người dân ngày càng tăng, Việt Nam trở thành thành viên củanhiều diễn đàn, tổ chức kinh tế quốc tế như Tổ chức thương mại quốc tế (WTO),thành viên tham gia Hiệp định CPTPP dẫn tới nhu cầu về phương tiện thanh toángiữa người dân trong nước cũng như các đối tác nước ngoài ngày càng gia tăng.Thực tế đã chứng minh, việc đầu tư phát triển và triển khai các công cụ thanh toánkhông dùng tiền mặt đã đem lại hiệu quả cao không chỉ về kinh tế mà còn đem lại

uy tín cho các ngân hàng Việt Nam đối với người dan trong nước cũng như bạn bèquốc tế

Tuy nhiên, khác với bức tranh tổng thẻ, chỉ tiết hơn đối với từng phân nhánh

của ngân hàng, trong đó có ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam lại

có sự không tương đồng về hiệu quả triển khai dịch vụ thanh toán (DVTT) Cụ thẻ,đối với Trung tâm khách hàng cá nhân Trung văn (MSB) trong thời gian qua đã

phát sinh những khó khăn trong việc thực hiện các chính sách chung của ngân hàng

về sản phẩm dịch vụ thanh toán phát sinh từ cả các yếu tố chủ quan và khách quan

Trên cơ sở nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam,

trong thời gian thực tập tại Trung tâm khách hàng cá nhân Trung Văn, dưới sự chỉ

bảo tận tình của anh chị cán bộ ngân hàng tại phòng, em đã lựa chọn đề tài “Pháttriển dich vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cô phần Hàng hải Việt Nam” đểlàm khóa luận tốt nghiệp

Trang 8

Chương 1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cùng các đặc điểm của

trung gian tài chính.

1.1 Khai quát về ngân hàng thương mại ;

Với sự phát triên ngày càng nhanh chóng cua các ngành kinh tê, trong thời

gian qua, đất nước Việt Nam đang ngày càng mở cửa trong giao thương cũng nhưtiếp nhận luồng tư bản xuất khẩu từ các quốc gia khác Điều này được thể hiện ởviệc tham gia vào các liên minh về thuế quan, hiệp định Đối tác toàn diện - tiến bộThái Bình Dương (CPTPP), dự thảo về đặc khu, thu hút vốn ngoại đầu tư tại cáckhu vực trọng yếu trọng điểm, Đó cũng chính là chủ trương , chính sách chung

của Nhà nước trong việc mở rộng quan hệ hữu nghị, tăng cường hợp tác hỗ trợ

-thúc day tốc độ của vòng chu chuyền vốn giữa Việt Nam và thế giới

Đồng thời trong xu hướng mở cửa hội nhập đó, nền kinh tế của Việt Namcũng đã đón nhận những tín hiệu tích cực từ tăng trưởng kinh tế sáu tháng đầu năm

2018 đạt x4p xi 7% Hơn bao giờ hết, thị trường ngân hàng tại Việt Nam đang đốidiện với áp lực phát triên, đột phá trong chất lượng hoạt động để khăng địnhthương hiệu trước nhu cầu lớn về vốn cùng với dòng tư bản dồi đào được nhập

khẩu sẽ tăng mạnh trong thời gian tiếp theo

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm ngân hàng thương mại

1.11.1 Khái niệm ngân hàng thương mại : :

Ngân hàng thương mại (NHTM) trong hệ thông luật đôi với ngân hàng của

Viét Nam là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một, một vài hoặc tat cảcác hoạt động trong số ba hoạt động chính là: Huy động vốn , cấp tín dụng , cungcấp các dịch vụ thanh toán

NHTM từ thời điểm mới ra đời dưới hình thức là các tiệm vàng với dịch vụ

đơn giản là cất trữ tài sản và cho vay thì tới thời điểm hiện tại, về cơ bản, chứcnăng của tổ chức này không có sự thay đổi — là bên tạo cầu nối, thiết lập sự đồngthuận giữa các đơn vị có cung-cầu tài chính Tuy nhiên về hình thức đã có những

sự phát triển rõ rêt Theo Ngọc Anh (2017), hiện tại trong tổng số hơn ba mươingân hàng hoạt động tại Việt Nam được phân loại gồm năm loại hình chính:

- Ngân hàng thương mại Quốc doanh (State-owned Commercial bank): làcác đơn vị được hình thành hoàn toàn từ Ngân sách Nhà nước Trong thời kì nguồn

Trang 9

vốn thiếu hụt, loại hình ngân hàng này đa số đều sử dụng các công cụ , chính sách

tăng vốn thông qua các công cụ tài chính như trái phiếu để huy động vốn thông qua

nhận nợ với trái chủ hay cổ phần hóa nhằm tăng cường vốn chủ sở hữu nên quyền

sở hữu đã ít nhiều được chuyền giao về phía các chủ thé kinh tế ngoài nhà nước,hình thành nên các NHTM cổ phan

- NHTM cổ phần (joint Stock Commercial Bank): là loại hình ngân hàng phổbiến nhất, trong đó vốn chủ của ngân hàng được chia thành các cổ phần và đượcnắm giữ bởi các chủ thể kinh tế là pháp nhân hay thể nhân -được gọi là cổ đông củangân hàng Các cổ đông này có quyền biểu quyết , thông qua các quyết định quantrọng của ngân hàng được dựa trên số lượng cô phần mà các tổ chức, các nhân nàynắm giữ

- Ngân hàng liên doanh: là tổ chức được hình thành từ nhiều ngân hàng, một

bên là ngân hàng Việt Nam và một NHTM thuộc nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt

Nam.

- Chi nhánh của ngân hàng nước ngoài: là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng

nước ngoài, có chỉ nhánh tại nước ngoài và được cấp phép kinh doanh, đặt chỉ

nhánh tại Việt Nam.

- NHTM 100% vốn nước ngoài: là các NHTM được hình thành hoàn toàn từnguồn vốn từ nước ngoài, có hội sở chính đặt tại Việt Nam, thường được đăng kí

kinh doanh dưới hình thức là Công ty trách nhiệm hữu hạn và được sở hữu từ 51%

bởi một ngân hàng nước ngoài đối với vốn điều lệ

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại ¬

Với vai trò của một tô chức tín dung, các hoạt động của NHTM hau hêt đêu

dựa trên nguồn vốn được bổ sung từ các thành phần dân cư dưới nhiều hình thức

và chuyền hóa thành các tài sản thông qua hoạt động cấp tín dụng Khác biệt vềthời hạn của các tài sản và nguồn vốn hay những khác nhau về mức lãi suất tạo radòng tiền của ngân hàng Dựa vào chất lượng của kết quả kinh doanh mà dòng tiền

có thé âm và cũng có thé đương mà dựa vào đó có thể đánh giá năng lực, độ uy tíncũng như rủi ro của bắt kì đơn vị kinh doanh tài chính nào

Vì vậy, trên cơ sở phân tích bản chất hoạt động sinh lời của các ngân hàng,các đặc điểm của NHTM có thé được chia thành ba đặc điểm chính bao gồm: Cấu

Trang 10

trúc tài sản và nguồn vốn lớn, Mức độ rủi ro lớn và tính hệ thống chặt chẽ giữa các

ngân hàng.

a) Cấu trúc tài sản và nguồn vốn

Như đã nói ở trên, dòng tiền vào của ngân hàng khác với hầu hết các loạihình doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác là ngân hàng không dựa vào nguồnsinh lời từ các tài sản hữu hình Cụ thể với hầu hết các NHTM ở Việt Nam cũngnhư các trung gian tài chính-tín dụng trên thé giới, tỷ trọng tài sản cố định thường ởmức thấp so với quy mô tổng tài sản chủ yếu là dưới hình thức hệ thống các vănphòng, phương tiện van tải, hệ thông kho bãi

Thay vào đó nguồn thu chính của các NHTM là dựa vào quan hệ tín dụnggiữa đơn vị này với các đối tác, cụ thé là cho vay đối với các thé nhân, pháp nhân

Để thực hiện được hoạt động vay-cho vay với quy mô lớn, bắt buộc ngân hàng phải

có được nguồn lực déi dào dé nâng cao khả năng thanh khoản (hay khả năngchuyển đổi một tài sản bất kì thành tiền — tài sản có tính thanh khoản cao nhất —trong một khoảng thời gian ngắn với chỉ phí thấp) của các tài sản, qua đó đáp ứngđược nhu cầu tài chính của các bên liên quan trong từng trường hợp cụ thể Quychiếu với các văn bản pháp lí hiện hành, theo Nghị định số 141/2006/NĐ-CP, đốivới các loại hình tổ chức tín dụng là NHTM Nhà nước, Ngân hàng đầu tư hoàn toànbởi vốn ngoại, Ngân hàng liên doanh, NHTM cé phan hay kể từ năm 2010, 3.000

ty đồng là yêu cầu bắt buộc tối thiểu về vốn dé đăng ký thành lập một ngân hàng.

Trên thực tế, theo ghi nhận các NHTM luôn phải duy trì mức vốn điều lệ cao hơn

mức quy định trên rất nhiều để phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh

(HĐKD).

b) Mức độ rủi ro

Về bản chất, kêt quả HDKD của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu

tố đến từ con người bao gồm các cán bộ nhân viên từ phía ngân hàng thể hiện ởviệc tuân thủ các quy định, quy trình, thủ tục, chấp hành các VBPL; và các kháchhàng (KH) thể hiện ở thái độ, ý thức trả nợ bởi lợi nhuận của ngân hàng đến từ việckinh doanh rủi ro, phần bù rủi ro càng lớn khi ngân hàng chấp nhận mức rủi ro

càng cao Hơn thế nữa, việc kiểm soát hoạt động cho vay đến từ việc điều chỉnh lãi

Trang 11

chủ quan của bản thân ban lãnh đạo ngân hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố

vĩ mô khác liên quan tới lãi suất trong từng giai đoạn chu kì kinh tế của khu vực và

xu hướng chung của thế giới, luồng vốn đầu tư, nguồn tài chính nhàn rỗi của các cánhân hay tổ chức trong nền kinh tế

Cũng chính vì thuộc ngành kinh doanh tiềm ẩn nhiều rủi ro mà ngành tàichính ngân hàng phải đặt dưới sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước thông qua sốlượng VBPL ban hành cũng như số lần kiểm toán kiểm tra, kiểm soát Không chỉdừng lại ở khuôn khổ pháp luật Việt Nam, các NHTM hiện nay cũng đã bắt đầunghiên cứu và áp dụng các quy định của quốc tế trong việc quản lí rủi ro, đề phòng-giảm thiểu tổn thất có thể xảy ra trong đó có hiệp ước Basel về an toàn vốn baogồm ba trụ cột chính (về luật pháp, giám sát, minh bạch hóa thông tin) Hiện tại xét

về tính ứng dụng, các NHTM tại Việt Nam đã thích nghi cơ bản về Basel II và

đang hướng tới nghiên cứu, áp dụng Basel III và Basel IV.

c) Tính hệ thống

Hệ thống NHTM là công cụ quan trọng hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước(NHNN) trong việc điều tiết lượng tiền lưu thông trong toàn bộ xã hội thông quaviệc điều chỉnh về tỷ lệ dự trữ bắt buộc (liên quan tới tiền dự trữ, số nhân tiền),nghiệp vụ thị trường mở (tác động tới MS thông qua công cụ trái phiếu chính phủ,

giấy tờ có giá khác được đảm bảo thanh toán bởi các cơ quan Nhà nước như Chính

phủ hay Kho bạc), lãi suất tran/san, giới hạn cấp tín dụng, lãi suất tái cấp vốn, Để

thực hiện được điều đó, bắt buộc các ngân hàng phải liên kết với nhau thành một hệ

thống, đặt đưới sự quản lí, giám sát của NHNN để đảm bảo thứ nhất là số nhân tiền

được duy trì ở mức hợp lý và ngân hàng trong cùng một hệ thống có thể tương tác,thông tin lẫn nhau được thông suốt và liên tục

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại l

Lĩnh vực tài chính bao hàm nhiêu hoạt động chính chuyên biệt và có môi liên

thông với nhau với mục đích cuối cùng là trung chuyền vốn từ chủ thể có vốn nhànrỗi tạm thời tới những đơn vị cần vốn và thiếu vốn NHTM là một mắt xích lớntrong thị trường tài chính không chỉ bởi bề dày về lịch sử hình thành mà chức năngcủa đơn vị kinh tế này còn bao phủ hầu hết hoạt động cơ ban của mà một trunggian tài chính được phép cung cấp Quốc hội (2012) phân loại các hoạt động của

Trang 12

Dé có thê tiên hành sản xuât kinh doanh, tương đông với một doanh nghiệp,

ngân hàng cần có nguồn vốn đến từ việc huy động tiền gửi từ nguồn lực nhàn rỗicủa người dân Để thực hiện được hoạt động này, tùy thuộc thương hiệu, mức độ

uy tín của mỗi NHTM cùng những chính sách hợp lý về sản phẩm như lãi suất, ưudai kì hạn, chương trình tri ân, chăm sóc mà dong tiền của các NHTM là khônggiống nhau

Thông thường, các hoạt động tạo nguồn phổ biến nhất của ngân hàng là nhận

tiền gửi không kì hạn (phục vụ nhu cầu thanh toán của người gửi tiền) và nhận tiềngửi tiết kiệm (lãi suất cao hơn so với tiền gửi thanh toán, kì hạn linh hoạt từ 1 thángcho tới 36 tháng) Bên cạnh đó đôi với một vai đối tượng cụ thể mà ngân hàng cóthể cung cấp thêm nhiều các lựa chọn đa dạng hơn như chúng chỉ tiền gửi (lãi suấtcao hơn số tiết kiệm, kì hạn đài hơn và không được rút trước hạn hoặc theo quyđịnh tùy ngân hàng), kỳ phiếu, tín phiéu,

Hình thức tạo nguồn vốn của NHTM ngày càng phát triển đa dạng Tuynhiên, bản chất các sản phẩm trên đều phải dựa trên nguyên tắc hoàn trả: người chủ

nợ - tức những đơn vị sở hữu công cụ tài chính do ngân hàng phát hành — có quyền

lợi yêu cầu hoàn trả đầy đủ gốc của khoản tín dụng và một phần lãi nếu có theo quyđịnh sản phẩm của từng NHTM

1.1.2.2 Cấp tín dụng

Nếu như khi gửi tiền, người gửi chỉ đơn thuần quan tâm tới lãi suất, kì hạncủa khoản tiền gửi thì khi đi vay, nhu cầu vay và mục đích vay được quan tâm vàcân nhắc hơn cả Tùy theo mục đích, đối tượng, nhu cầu khác nhau của KH dẫn tớinhững yêu cầu không giống nhau về loại hình tín dụng của NHTM.Những khoảntín dụng phổ biến của các NHTM gồm có:

Trang 13

- Cho vay là việc thiết lập tín dụng giữa hai bên theo đó bên cung ứng vốn cónghĩa vụ giải ngân theo hợp đồng trong khi bên tiếp nhận phải đảm bảo khảnăng hoàn trả phần vốn đi vay và phát sinh thêm theo thỏa thuận của hai bên

- Bao lãnh là việc NHTM là bên dam bảo cho nghĩa vụ tài chính của bên nhận thanh toán và thực hiện thay trong trường hợp bên nhận thanh toán không có

khả năng thực hiện một phần hay toàn bộ nghĩa vụ theo thỏa thuận

- Bao thanh toán là bên mua hàng/bán hàng mua lại có bảo lưu quyền truy đòi

với khoản phải thu/phải trả phát sinh từ việc mua bán theo hợp đồng

- Chiết khâu giống với bao thanh toán, thay vì mua lại có bảo lưu quyền truyđòi với khoản nghĩa vụ phát sinh thì nghiệp vụ chiết khấu áp dụng với cácgiấy tờ có giá, công cụ chuyển nhượng

- Tái chiết khấu

- Cho thuê tài chính là việc ngân hàng mua lại các máy móc thiết bị có giá trịlớn và cho thuê lại với thời hạn đảm bảo thu hồi chỉ phí bỏ ra và có lãi cho

ngân hàng.

Trên đây là những nghiệp vụ cơ bản của một NHTM điền hình Trong thực

tế, mỗi hoạt động nêu trên đã được các NHTM phát triển sâu hơn, đa dang hơn rấtnhiều qua dothé hiện áp lực cạnh trạnh khác biệt hóa sản phẩm cũng như mongmuôn đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của mọi bộ phận dân cư từ tiêu dùng cá nhâncho tới kinh doanh, đầu tư phát triển

1.1.2.3 Cung cấp các dịch vụ thanh toán

Khoa học điện tử ngày nay đã chứng kiến những bước phát triển vượt bậc.Một số lượng lớn trong số đó có tính ứng dụng cao trong lĩnh vực tài chính bao

gồm mảng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.

Những dich vụ thanh toán phô biến tại hầu hết các NHTM hiện nay bao gồm:

- Dich vụ thẻ bao gồm thẻ Debit, thẻ Credit, thẻ Prepaid

- Dịch vụ NHĐT bao gồm InternetBanking, SMSBanking, MobileBanking

- Dịch vụ chuyền tiền bao gồm chuyển tiền trong ngân hàng và liên ngân hàng,chuyền tiền thông thường và chuyền tiền nhanh, chuyển theo lô,

- Cung cấp các giải pháp thanh toán cho các hộ kinh doanh, cửa hàng, nhà hàng

Trang 14

Với Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo Quyết định Số2545/QĐ-TTg (2016), nhằm thay đổi tập quán, thói quen sử dụng tiền mặt, giảmchi phí kiểm đếm, in tiền cũng như nâng cao tính bảo mật, cải thiện tốc độ giaodịch của các hệ thống thanh toán, phòng ngừa tham nhũng và đây lùi tội phạm kinhtế, đến cuối năm 2020 tỷ lệ thanh toán trực tiếp qua công cụ tiền mặt được kỳvọng sẽ giảm xuống dưới mức 10% trên tổng phương tiện thanh toán Trong xuhướng đó triển khai nghiên cứu đây mạnh TTKDTM đồng thời hoạt động truyềnthông, bán hàng cũng được đây mạnh tại tất cả các NHTM tại Việt Nam và đã cóđược những thay đổi nhất định

1.2 Dịch vụ thanh toán của ngân hàng

1.2.1 Khái niệm về thẻ ngânhàng

Thẻ là mảng dịch vụ phô biên nhât trong các loại hình thanh toán được các

NHTM hiện nay đang cung cấp Thẻ ngân hàng là sản phẩm điền hình của sự kếthợp giữa lĩnh vực tài chính và những thành tựu tiên tiến trong công nghệ bảo mậtthuộc lĩnh vực công nghệ thông tin Theo Bảo Duy (2017), năm 2002, thẻ ATM thế

hệ đầu được phổ biến sử dụng tại thị trường Việt Nam bởi Vietcombank Những

chiếc thẻ tín dụng đầu tiên được phát hành vào năm 1996 bởi Vietcombank và Ngân hàng Á Châu (ACB) Sacombank được biết đến là NHTM đầu tiên phát hành

và đưa vào sử dụng thẻ trả trước dưới mô hình thẻ quà tặng (Lucky Gift Card) vào năm 2009.

1211 Định nghĩa, các tính năng cơ bản

Vệ khái niệm, thẻ ngân hàng là một vật hữu hình đại diện cho tài khoản của

KH tại ngân hàng Mọi giao dịch trên thẻ đều được liên kết và là một bút toán trên

tài khoản hiện hữu của người mở thẻ tại ngân hàng mà qua đó mọi giao dịch sẽ

được chuyền tới ngân hàng thông qua các thiết bị nhận thẻ như máy POS hoặcATM Sau khi được thực hiện thành công, kết quả sẽ được phản hồi trở lại tới chủ

thẻ và đơn vị đăng kí sử dụng POS của ngân hàng.

1.2.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng

Hiện nay trên thị trường thẻ ngân hàng được phân loại thành 3 nhóm chính

dựa vào cách thức hoạt động, bao gồm:

Trang 15

trước 12 giờ ngày phát sinh giao dịch.

Nếu như thẻ Debit tiến hành giao dịch dựa vào số dư có của khách hàng

trong TKTT thì thẻ Credit (tín dung) lại có cách thức hoạt động giống như một

khoản vay tạm thời giữa khách hàng và ngân hàng Theo đó khi giao dịch được

thực hiện bởi thẻ Credit, số tiền thanh toán về bản chất là số tiền khách hàng vayngân hàng Trong vòng 45 ngày số tiền này sẽ không bị tính lãi và nếu như khách

hàng trả lại “khoản vay” này trong thời hạn 45 ngày thì coi như khoản vay chỉ chịu

lãi suất 0% Mặt khác nếu như vượt quá 45 ngày mà số tiền vay mượn không được

bù đắp thì phần tiền vay sẽ bị phải chịu lãi suất trên toàn bộ số ngày kể từ thời điểmphát sinh giao dịch Chính vì đặc điểm tương đồng với một khoản vay tín chấp nênđối với mọi NHTM, quy trình phát hành thẻ tín dụng phải diễn ra rất nghiêm ngặtbao gồm chứng minh không chỉ về thông tin nhân thân, pháp lý của khách hàng màbên cạnh đó khách hàng cần chứng minh thông tin liên quan tới nguồn thu nhập vàkhả năng trả nợ sao cho hạn chế tới mức thấp nhất rủi ro liên quan tới số tiền khách

hàng “vay mượn” từ ngân hàng.

Đơn giản hơn so với hai loại thẻ đã nêu ở trên, thẻ trả trước không đòi hỏi

người sử dụng phải sở hữu tài khoản ngân hàng Về tính năng, do không cần có tàikhoản liên kết nên tính năng của thẻ trả trước bị hạn chế trong phạm vi bao gồm rúttiền, chuyển khoản, thanh toán dựa trên số tiền mà chủ thẻ đã nạp vào thẻ

Trang 16

1.2.1.3 Các chủ thể tham gia trong một giao dịch bằng thẻ

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), các chủ thể trong một giaodịch thẻ bao gồm:

Tổ chức phát hành thẻ (các NHTM) là đơn vị có thẩm quyển và trực tiếp

phát hành thẻ với điều kiện hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi nhận trongGiấy phép do NHNN cấp theo quy định Đây là đơn vị tiếp nhận xử lý các hồ sơ cóliên quan tới yêu cầu phát hành, xử lý và tái cấp thẻ

Đơn vị thanh toán thẻ là tổ chức chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh

toán cho chi tiêu phát sinh liên quan tới sản phẩm, có thể là một thành viên hoặc

được các ngân hàng phát hành ủy quyền

Đơn vị chấp nhận thẻ là cá nhân, tổ chức chấp nhận thanh toán bằng thẻ theohợp đồng đã kí kết với tổ chức thanh toán thẻ là NHTM trong trường hợp ngânhàng là bên đồng thời là bên phát hành và thanh toán thẻ

Chủ thẻ là bên trực tiếp kí kết hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ tại các

NHTM, chịu trách nhiệm trong việc bảo quản và sử dụng thẻ ngân hàng Chủ thẻ

chính đồng thời có thể cho phép chủ thẻ phụ sử dụng thẻ với điều kiện chủ thẻ

chính cam kết thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ thực tế phát sinh liên quan tới sử dụng thẻ trong hợp đồng phát hành thẻ.

1.2.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Định nghĩa, các tính năng cơ bản

Các thành tựu khoa học, các công nghệ ngày càng có tính ứng dụng cáo

trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là ngành ngân hàng Một trong số đó là dịch vụNgân hàng điện tử (E—Banking) Dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa công nghệ điện

tử, mạng viễn thông và hệ thống ngân hàng mà qua đó các bút toán thông thường,đơn giản được tích hợp sẵn trên các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, điện

thoại, máy tính bảng giúp cho các giao dịch ngân hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện

và chính xác hơn Các tính năng của E — Banking phổ biến hiện nay bao gồm:

©_ Truy xuất sao kê lịch sử biến động kèm các thông tin liên quan như nội dunggiao dịch, thời gian, số tiền giao dịch và các tài khoản đối ứng

Trang 17

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp in GVHD: TS Tran Tất Thanh

e Chuyển tiền trong nội bộ ngân hang hoặc liên ngân hàng Trong đó bao gồm

các dich vụ cụ thé như chuyển tiền thường, chuyền tiền nhanh 24/7, chuyển

tiền theo lô

¢ Thanh toán các hóa đơn đối với các đơn vị đối tác hiện tại của ngân hàng như

các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện lực hay dịch vụ nước

sinh hoạt.

e Rút tiền thông qua NHĐT Với việc xác nhận giao dịch trên phần mềmNHĐT, khách hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng màkhông cần dùng thẻ

mức lãi suất cao hơn so với việc gửi tiền tại quay.

¢ Liên kết tới các sản phẩm tài chính của các đối tác khác như sản phẩm đầu tưchứng khoán, bảo hiểm

Trang 18

1.2.2.2 Phân loại các dịch vụ ngân hàng điện

Các dịch vụ NHĐT hiện nay bao gôm (Tìm hiệu về dich vụ ngân hàng điện tử

E-banking 2017):

© InternetBanking: là công cụ kết nối khách hang tới các dịch vụ tàichính của ngân hàng Thông qua đó, KH có thể sử dụng các tiện ích tàichính thông qua truy cập trực tuyến tới website của ngân hàng bằngmáy tính mà không cần trực tiếp tới các chi nhanh hay phòng giao

dịch.

¢ MobileBanking: tương tự như Internet banking nhưng được sử dụng

bởi các thiết bị điện tử di động như smartphone, tablet Các chức năng

của Mobile banking bị giới hạn hơn so với Internet banking về giá trịgiao dịch (số tiền chuyển khoản), số lượng giao dịch (trong trường hợp

chuyên tiền theo lô) Những giới hạn này được đặt ra nhằm giảm thiêu

rủi ro cho KH cũng như chính tổ chức cung cấp dịch vụ Theo đó

trong trường hợp những thiết bị di động trên bị thất lạc, quy mô tồnthất sẽ được giảm thiêu tối đa

e SMSBanking: là dịch vụ truy vấn số dư của tài khoản Bên cạnh đó,khách hàng cũng có thể thực hiện việc chuyền tiền thông qua tin nhắnvới cú pháp riêng của từng ngân hàng và gửi tới số tổng đài

¢ PhoneBanking: khách hàng thực hiện các nhu cầu của mình thông qua

cuộc gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng và thực hiện

các thao tác được hướng dẫn bởi tổng đài viên

Do những hạn chế về chức năng nên dịch vụ SMS banking và Phone bankingthường ít được biết đến và sử dụng Thay vào đó Internet banking và Mobilebanking là những dịch vụ rất được ưa chuộng bởi sự đầy đủ và tiện lợi mà những

dịch vụ này mang lại.

Trang 19

1.2.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán của ngân hàng trong đời sống

1.2.2.1 Đối với nễn kinh tế

Trước đây, khi chưa có sự xuât hiện của các DVTT, tiên mặt xuât hiện trong

đa số các giao dịch dân sự của nền kinh tế chủ yếu với mục đích thanh toán nên đã

làm phát sinh nhiều lãng phí cho xã hội

Thứ nhất, về chỉ phí phát hành tiền giấy, đặc biệt trong các dịp lễ tết là thờiđiểm nhu cầu về tiền mặt của người dân tăng cao, theo ước tính của NHNN, tổngchỉ phí phát hành tiền giấy riêng trong dip Tết Nguyên Đán năm 2017 đã tiêu tốngần 400 tỷ, kèm theo đó là các chỉ phí khác liên quan tới bảo quản, vận chuyển, đổitiền, kiểm đếm tiền Thay vào đó với việc sử dụng rộng rãi thẻ ngân hàng cũng nhưdịch vụ NHĐT có thể cắt giảm được những chi phí kể trên, tiết kiệm được mộtlượng lớn nguồn lực nếu so sánh với chỉ phí bỏ ra đề phát hành thẻ

Thứ hai về tốc độ, khác với giao dịch bằng tiền mặt là một vật hữu hình cầnphải có thời gian vận chuyên, kiểm đếm thậm chí đối diện với rủi ro mắt cắp thìNHDT hoạt động dựa trên hệ thống thông tin liên ngân hàng khiến cho tốc độ ghinhận giao dịch trở nên nhanh chóng và bảo mật hơn, chưa kể tới việc các chứcnăng giao dịch vẫn hoạt đông bình thường trong cả hai ngày cuối tuần, rủi ro cũngđược hạn chế ở mức tối đa từ đó nâng cao được tốc độ quay vòng của vốn trongnền kinh tế

Thứ ba, các dịch vụ này cũng chính là công cụ hỗ trợ việc quản lý, kiểm soát

nguồn tài chính trong dan cư khi tất cả các nguồn lực tài chính đều được ghi nhận

và hạch toán trên hệ thống của các ngân hàng giúp cho NHNN dễ dàng hơn trong

việc kiểm soát, phát hiện gian lận, phòng chống tham nhũng, rửa tiền

Thứ tư, việc 4p dụng và phổ biến TTKDTM góp phan thúc day tiến trình hộinhập quốc tế Cụ thể, việc liên kết hợp tác với các tổ chức trên thế giới trong lĩnhVực đồng phát hành và chấp nhận thanh toán giúp cho việc trung chuyền vốn giữa

các quốc gia trở nên dễ dàng thuận tiện, tạo điều kiện cho việc xuất khẩu, nhập

khẩu tư bản giữa các nước, tăng cường sự phân công lao động, góp phần nâng caohiệu suất lao động của quốc gia

Trang 20

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

Từ trước tới nay, nếu dựa vào lịch sử hình thành với bản chất là một trunggian thanh toán, các ngân hàng thường được biết tới là một tổ chức tìm kiếm lợinhuận thông qua sự chênh lệch giữa kì hạn và lãi suất nguồn vốn huy động và cáckhoản mục tài sản mà nó cấp tín dụng Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành ngân hàngtrở nên bão hòa, đặc biệt là tại Việt Nam số lượng ngân hàng hoạt động đã tăngnhanh chóng, lên tới hơn 30 NHTM thì việc cạnh tranh về giá (lãi suất) không cònhiệu quả Cụ thể, thay vì với việc tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay đề thu

hút dòng tiền từ dân cư thì các NHTM tại Việt Nam hiện nay chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ và tìm kiếm doanh thu từ thu phí từ các DVTT như phí duy trì

dich vụ thé, NHĐT, chuyền tiền 24/7,

S% s 22% 1%

1% 1% 10% 1% 15% 16% 16% 16%

10% 11% 15% 12% 16% 18% 14% 18%

% “ “* % 3% “ am %

2% 2% 3% z%

1% 2% 1% 1%

ABBank*: BCTC riêng lẻ, Out: ty đồng

Bang 1 1 Tăng trưởng doanh thu từ hoạt động dich vụ tại các NHTM

Nguồn: Vienambiz

Trang 21

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15 GVHD: TS Tran Tất Thanh

Qua bảng trên cho thấy dù chiếm ty trọng chưa cao (chủ yếu là dưới 30%) nhưng xu hướng chung của các ngân hàng đã bắt đầu chuyền dịch sang đầu tư khai

thác mảng DVTT Đặc biệt là nhóm các ngân hàng lớn bao gồm ACB (NHTM cổphan A Châu), Sacombank (NHTM cổ phan Sài Gòn thương tín), Vietcom Bank(NHTM cỏ phần Ngoại thương Việt Nam) hay Techcombank (NHTM cé phan kỹthương Việt Nam) đều có sự tăng trưởng về tỉ trọng thu nhập từ các DVTT so vớitông thu nhập (duy trì ở mức 20%) Trong đó phải ké tới SHB (Ngân hàng Sài Gòn

— Hà Nội), năm 2017 tỉ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ đã tăng tới 14% so với

năm 2016 chiếm 22% trên tổng thu nhập của ngân hàng này

Bên cạnh đó, việc phân bổ nguồn lực đầu tư phát triển các DVTT còn gópphan da dang hóa nguồn thu, giảm thiểu các rủi ro tổng thê, đồng thời bé sung mộtphần đáng kể nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng tới từ số dư TKTT của nhữngkhách hàng coi việc sử dụng DVTT của ngân hàng là một phan thiết yếu trong các

giao dịch hàng ngày.

Một số DVTT trước kia đòi hỏi khách hàng phải thực hiện trực tiếp tại quầynhư rút/gửi tiền, chuyển khoản, in sao kê, chi trả cho các đơn vị cung cấp dịch vụcông yêu cầu thanh toán qua chuyền khoản, hiện nay đã được tự động hóa thôngqua một số lượng ít các thao tác đơn giản trên các máy ATM, ứng dụng smartphonehay website của ngân hàng Điều này đã giúp cắt giảm đáng kẻ các chi phí về nhânlực và thời gian cho ngân hàng, đồng thời phát triển đa dạng các tập khách hàng,đối tác liên kết với ngân hàng bao gồm các nhà hàng, khách sạn, phòng vé máy

bay, siêu thị, gia tăng nguồn thu nhập, uy tín và danh tiếng cho ngân hàng.

1.2.2.3 Đối với đơn vị liên kết cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân hàng

Việc đăng kí sử dụng DVTT điện tử đôi với các cơ sở kinh doanh hiện nay

đã tương đối phổ cập tại thị trường Việt Nam và đã thể hiện rõ những ưu điểm sovới cách thức thanh toán truyền thống Một trong những ưu điểm dễ dàng nhận biếtnhất đối với các đơn vị có liên kết DVTT với ngân hàng là giảm thiểu được chỉ phíbao gồm: chỉ phí kiểm đếm, bảo quản, phát hiện tiện giả, tiền rách, giảm thiểu tìnhtrạng trả chậm, tránh được nguy cơ thất thoát tiền mặt, giảm thiểu được thời gianthanh toán cho khách hàng từ đó nâng cao hiệu suất lao động của nhân viên, giatăng doanh sé, lợi nhuận bán hàng

Trang 22

Việc đăng kí chấp nhận trở thành đơn vị liên kết với ngân hàng còn giúp các

cửa hàng nâng cao uy tín, trở nên chuyên nghiệp hơn đối với người tiêu dùng và

các đối tác của doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc truyền thông về chương trình ưu

đãi, sự kiện của các đơn vị này cũng trở nên hiệu quả hơn do tận dụng được lượng khách hàng hiện hữu cũng như các kênh thông tin của ngân hàng như website,

banner của ngân hàng tùy theo loại hình hợp tác giữa hai bên mà hình thức triểnkhai có thể khác nhau Đối với những khách hàng uy tín, khi ứng dụng trải nghiệm

các tiện ích của ngân hàng, những đơn vị này còn được hưởng những chính sách ưu

đãi trong các giao dịch khác, đặc biệt là quan hệ tiền gửi hay tín dụng

Đối với việc liên kết về thanh toán với ngân hàng, các đơn vị đăng kí sử

dụng DVTT sẽ quản lí được dòng tiền của đơn vị dễ dàng và hiệu quả hơn do các dir liệu liên quan tới quản lí, bán hàng, số lượng đơn bán sẽ được cập nhật nhanh

chóng trên TKTT của đơn vị hoặc TKTT của cá nhân người đại diện tại ngân hàng

từ đó giúp cho chủ doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng của công ty tại mọi thờiđiểm, đồng thời hỗ trợ cấp quản lí đưa ra những quyết định nhanh chóng và phùhợp Cùng với đó, đối với tài khoản của doanh nghiệp tại ngân hàng còn đượchưởng lãi góp phần đảm bảo được khả năng sinh lời của lượng tiền nhàn rỗi màkhông phải trực tiếp tới các phòng giao dịch (PGD) của ngân hàng dé gửi tiền

Đăng kí sử dụng dịch vụ của ngân hàng còn giúp các cơ sở thu hút được một

lượng lớn thu nhập đến từ các khách hàng nước ngoài tới du lịch tại Việt Nam dohoạt động TTKDTM đã trở nên phổ biến tại các nước phát triển trên thế giới nên

người nước ngoài thường có tâm lí ngại đổi tiền và ưu thích sử dụng thẻ Credit.

1.2.2.4 Đối với khách hàng „

Tiện ích có thê thây rõ ràng nhât là trong các giao dịch quan trọng có giá trị

cao, chủ thẻ không cần mang day đủ số tiền giao dịch bên người Qua đó có thégiảm thiểu được những rủi ro như mắt cắp, đánh rơi hay tiền rách, tiền giả Vớiviệc thanh toán qua thẻ hay Internet Banking , khách hàng hoàn toàn yên tâm vềtính bảo mật của thông tin cũng như tốc độ thanh toán nhanh chóng Đối với các sự

cố phát sinh trong giao dịch, ngân hàng là đơn vị chịu trách nhiệm trực tiếp nếu

như xảy ra những sai sót trong quá trình thanh toán thay khách hàng.

Trang 23

Đối với từng ngân hàng, tùy theo từng thời điểm và các chính sách phát triển

khác nhau mà đối với từng sản phẩm sẽ đi kèm với những ưu đãi cạnh tranh Cụ thểnhư đối với việc chỉ tiêu bằng thẻ tín dụng tại đơn vị đối tác của ngân hàng, kháchhàng được giảm giá, thậm chí hoàn tiền — ưu đãi mà hình thức thanh toán truyềnthống không được áp dụng Cùng với đó thanh toán trực hay cụ thể là ngànhthương mại điện tử đã có những mức tăng trưởng rõ rệt trong những năm gần đây

Vì vậy các hình thức thanh toán online giúp KH tiếp cận với nhiều sản phẩm hơn,qua đó lựa chọn được những mặt hàng phù hợp với nhu cầu bản thân

Các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế được phát hành bởi sự hợp tác giữaNHTM và các tổ chức thẻ quốc tế được công nhận trên nhiều vùng lãnh thổ Vì vậy

người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế sẽ cắt giảm các chỉ phí đổi tiền khi chi trả cho các hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng tại các quốc gia khác.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thanh toán

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính

Mức độ uu đãi của dịch vụ so với các ngân hàng khác

Đôi với bât kì sản phâm dịch vụ nào trong nên thi trường, đê thu hút được

nhu cầu người tiêu dùng, các sản phẩm này cần phải có những đặc điểm nỏi trội

hơn so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trong từng phân khúc Đối với

DVTT của ngân hàng, các tiêu chí xác định mức độ hấp dẫn của sản phẩm thanh

toán là:

Phí dịch vụ: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụcủa KH KH, đặc biệt là những đối tượng có thói quen quản lý chỉ tiêu chặt chẽ.Khác với các sản phẩm tín dụng của ngân hàng mà nguồn thu đến từ lãi dự thu thìcác DVTT đem lại nguồn thu thông qua các phí thường niên, phí quản lí tài khoản,phí chuyển tiền, phí giao dịch ngoại tệ Vì vậy việc xác định được một mức phídich vụ hợp lí sao cho thu hút được đông đảo KH dong thời đảm bảo tài chính chongân hàng thể hiện mức độ phát triển về cung cấp DVTT của ngân hàng

Lãi suất: Bên cạnh phí dịch vụ đối với dịch vụ thẻ tín dụng, với các chỉ tiêuvượt quá 45 ngày miễn lãi, KH đồng thời phải nộp lãi thẻ tín dụng Cho nên khảnăng quyết định mức lãi suất lý tưởng với khả năng thanh toán của từng phân khúc

KH, không làm ảnh hưởng tới trải nghiệm dịch vụ của KH trong trường hợp quên

Trang 24

thanh toán dư nợ thẻ tín dụng phụ thuộc vào mức độ phát triển của khả năng cung

cấp DVTT của NHTM.

Các chương trình ưu đãi: được xem là lợi thế cạnh tranh mới, được áp dụng

thay thế cho chiến lược giảm phí dịch vụ truyền thống khi hầu như mức phí dịch vụ

của các NHTM hiện nay đã bão hòa Thay vào đó, việc cung cấp các chương trình

ưu đãi (giảm giá, hoàn tiền, tặng quà) cho KH là những giải pháp tăng tính hấp dẫncủa các sản phẩm thanh toán Mức độ thường xuyên thay đổi, ban hành các chínhsách cùng mức khuyến mãi ảnh hưởng lớn tới mức độ phát triển của các DVTT

Thời gian thực hiện một quy trình cung cấp dich vụ thanh toán

Phân loại theo từng DVTT, các quy trình gôm có: Quy trình cung câp dịch

vụ NHĐT, Quy trình phát hành thẻ ghi nợ, Quy trình phát hành thẻ tín dụng và Quy

trình cung cấp dịch vụ M-QR Pay

Thời gian cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào quy định của từng NHTM.

Mỗi khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều được quy định trong một hay một

vài công văn của ngân hàng Vì vậy xem xét thời gian thực hiện nghiệp vụ của từng

Việc giảm thiểu được số ngày cần thiết cho một quy trình dịch vụ là thiết yếu

để gia tăng mức độ hài lòng của KH, tăng uy tín cho ngân hàng

Mức độ chấp hành nội quy của cán bộ ngân hàng

Chât lượng DVTTT của ngân hàng được phản ánh thông qua toàn bộ quá trình

trải nghiệm của KH từ khâu tiếp cận, nhận tư vấn từ cán bộ bán hàng Các tiêu chí

về tính tuân thủ như chấp hành đúng nội quy về trang phục, cử chỉ hành vi, tác

Trang 25

phong, lời nói tới thái độ làm việc, chủ động trong công việc hang ngày là những

cơ sở dé đánh giá chất lượng nhân sự, từ đó thể hiện một phan chất lượng dich vụ

của ngân hàng.

Khả năng nhận diện thương hiệu ngân hàng l

Uy tín, thương hiệu là yêu tô côt lõi của bât kì hoạt động kinh doanh nào.

Những tài sản vô hình được xây dựng và duy trì một phần thông qua chất lượngdịch vụ của ngân hàng, một phần qua chính sách truyền thông, thể hiện ở tần suất

các thực hiện các sự kiện truyền thông, sử dụng các phương tiện đại chúng để tạo

lập cũng như tái khẳng định thương hiện của ngân hàng

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ so với tổng đoanh thu l

Chỉ tiêu tỷ trọng giúp xác định cơ câu doanh thu từ cung câp DVTT so với

tổng doanh thu hoặc tỷ trọng từng dịch vụ so với tổng doanh thu từ hoạt động cungcấp dịch vụ của ngân hàng Chỉ tiêu này được xác định:

Tỷ trọng doanh thu từ DVTT (9) = Doamh thu từ PUTT 100%

ý trọng coanh thu tự y Tổng doanh thu °

Tỷ trọng doanh thu từ dich vụ x (9%) = Loam tha từ địch vax 1 ooo,

Tượng canh bu NE CN PAX) — Doanh thu từ DVTT °

trong đó dich vu x bao gồm: địch vụ thẻ (ghi nợ, tín dùng), dịch vụ NHĐT, dịch vụ

M-QR Pay.

Phân tích về độ lớn các tỷ số trên giúp xác định trạng thái hiện tại của ngânhàng về mảng DVTT chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng thu nhập cũng như

đóng góp của từng sản phẩm tới nguồn thu tổng của hoạt động cung cấp DVTT.

Đồng thời việc so sánh các chỉ tiêu này với các ngân hàng có cùng quy mô vềdoanh số nhà phân tích định vị được vị thế của NHTM được phân tích trong tổngthể thị trường Trong khi đó xác định xu hướng các chỉ tiêu giúp phản ánh đượcchính sách của NHTM Các tỷ trọng tăng dần qua các năm thể hiện NHTM đangtập trung đầu tư phát triển nguồn thu ngoài lãi và ngược lại với trường hợp tỷ trọng

Trang 26

hoạt động khác của NHTM hoặc hoạt động triển khai cung cấp dịch vụ chưa đạt

hiệu quả cao.

Phân tích về cơ cầu và xu hướng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ giúp NHTMđịnh vị được bản thân đồng thời theo dõi được kết quả hoạt động và phát hiện ranhững hạn chế trong công tác tổ chức triển khai các chính sách của ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng doanh thu về dịch vụ thanh toán

Đây là chỉ tiêu mang yêu tô thời kì, thê hiện hiệu quả của hoạt động cung câp dịch vụ thông qua tăng trưởng doanh thu, được xác định:

Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vu x

_ Doanh thu từ dich vu x ky này — Doanh thu từ dịch vu x ky trước

0,

Doanh thu từ dich vu x kỳ trước x 100%

trong đó dịch vu x bao gồm: dịch vụ thẻ (ghi nợ, tín dùng), dịch vụ NHĐT,

dịch vụ M-QR Pay.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu dương cho thấy hiệu quả kinh doanh DVTT

của ngân hàng được cải thiện ở kỳ này, các nguyên nhân có thẻ tới từ phía ngân

hàng đã ban hành và triển khai hiệu quả những chính sách phù hợp hoặc tới từ

khách quan của thị trường (từ phía nền kinh tế - xã hội, chính phủ hay khoa học

Trang 27

quả công tác truyền thông và nỗ lực tìm kiếm KH của mỗi NHTM Tốc độ tăng trưởng dương cho thấy các thông tin về sản phẩm đã tới được những đối tượng KH

tiềm năng từ đó giúp gia tăng lượng thẻ phát hành, tăng doanh thu từ phí của ngân

hàng.

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ và tài khoản NHĐT được kích hoạt

Đây là chỉ tiêu phản ánh chất lượng doanh số mà đội ngũ cán bộ ngân hàngmang lại Do các yếu tố iệu suất lao động, chỉ tiêu cũng như quy định sản phâmcủa ngân hàng dẫn tới việc cán bộ bán hàng tiến hành cung cấp dịch vụ đại trà tới

cả những người không có nhu cầu Kết quả là tồn tại số lượng lớn KH đăng kí dịch

vụ thẻ và NHĐT nhưng không kích hoạt và sử dụng.

Tốc độ tăng trưởng số thẻ kích hoạt

Số thẻ kích hoạt kì này — Số thẻ kích hoạt kì trước

~ Số thé kích hoạt Kì trước

Tốc độ tăng trưởng tài khoản NHĐT kích hoạt

Số tài khoản NHĐT kích hoạt kì này — Số tài khoản NHĐT kích hoạt kì trước

= Số tài khoản NHDT kích hoạt ki trước

Hai chỉ số này đạt giá trị dương càng cao cho thấy tổn thất của ngân hàngcàng lớn do những dịch vụ cung cấp không được KH sử dụng, không đem lại

doanh thu cho ngân hang trong khi phải duy trì chi phí cho việc quan lí dich vụ,

phát hành thẻ.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hang

1.3.1 Các nhân tổ chủ quan

1.3.1.1 Cơ sở vật chất và hệ thống thông tin ¬

Mức độ phát triên của các DVTT qua ngân hàng phụ thuộc rât nhiêu vào

lượng thiết bị cũng như hệ thống kỹ thuật của ngân hàng do bản chất DVTT trên là

sự kết hợp của hệ thống số sách truyền thống của của ngân hàng và việc hạch toán

tự động với hỗ trợ của các thiết bị công nghệ trên cơ sở thông tin được truyền thông

qua mạng viễn thông

Trang 28

Về cơ sở vật chất các thiết bị như ATM, máy POS hay các phòng giao dịch

truyền thống vẫn là những công cụ chủ yếu để các NHTM cung cấp các dịch vụcũng như nhu cầu về thanh toán.Vì vậy, việc lựa chọn các địa điểm đặt các câyATM hay các đối tác chiến lược để đặt máy cà thẻ POS và đặt các phòng giao dịchcần phải có sự nghiên cứu kĩ lưỡng về đặc điểm khu vực, thói quen người tiêu dùngcũng như nhu cầu của họ dé đạt được hiệu quả cao trong từng dự án đầu tư Trongkhi đó các chỉ phí liên quan tới lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng, thay mới là nhữngkhoản chỉ phí tương đối lớn nên mọi quyết định mở rộng của mỗi NHTM đều cầnphải cân nhắc

Về hệ thông công nghệ thông tin, với đặc điểm là giao dịch được tiền hànhthông qua hệ thống viễn thông nên van dé bảo mật là thiết yếu, đặc biệt các giao

dịch thông qua DVTT đều là những giá trị thật nên thu hút rất nhiều đối tượng bên

ngoài tìm cách đánh cắp thông tin, thậm chí là chiếm đoạt tài sản Vì vậy, việc cậpnhật các phầm mềm Core Banking cũng như các phần mềm tiện ích cần phải đượcthực hiện liên tục nhằm một phần cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất vềtốc độ, độ chính xác và mức độ thuận tiện, hài lòng, phần khác để tránh xảy ra saisót có thể xảy ra liên quan tới hệ thống bởi sau cùng ngân hàng phải chịu tráchnhiệm về sản phẩm và dịch vụ do chính mình cung cấp Những sai sót dù chỉ là nhỏnhất cũng có thề ảnh hưởng vô cùng lớn tới uy tín và tài chính của NHTM

1.3.1.2 Yếu t6 con người

-Trong hệ thông NHTM của Việt Nam hiện nay, mọi giao dịch vẫn được thực

hiện đa số bởi con người Vì vậy bên cạnh hệ thống quy định, trình tự thủ tục ngân

hàng cần phải được tuân thủ chặt chẽ còn đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng cần

phải không ngừng bổ sung, cập nhật kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn Bên cạnh

đó là công tác đào tạo của ngân hàng là thiết yếu đề có thể thông tin đến đội ngũ

cán bộ những chương trình, chính sách hiện hành của ngân hàng nhanh chóng và

đầy đủ, đặc biệt là những kiến thức về sản phẩm DVTT do đây là loại hình sản

phẩm mang tính thời điểm và thay đổi thường xuyên về các quyền lợi của các bên,đối tượng khách hàng được tham gia tùy theo thỏa thuận của ngân hàng với các đối

tác kinh doanh.

Trang 29

1.3.1.3 Chính sách truyền thông

Đôi với những tỉnh thành phô lớn tại Việt Nam, DVTT mới này hiện nay đã

được phô biến Tuy nhiên đối với phần lớn người dân vẫn chưa được thông tin hoặcchưa hiểu rõ đầy đủ những lợi ích mà thanh toán qua thẻ hay Internet Bankingmang lại Phần lớn nguyên nhân đến từ thói quen chỉ tiêu đã hình thành qua nhiềuthế hệ của người dân Việt Nam (dùng tiền mặt trong mọi khoản thanh toán hàngngày) Do vậy cung cấp một dịch vụ tốt thôi là chưa đủ mà các NHTM cũng cầnphải chú trọng tới khâu truyền thông, sao cho mọi người dân đều nắm bắt đượcnhững thông tin quan trọng về sản phẩm từ đó có lý do dé sử dụng sản phẩm vàthay đổi thói quen, hành vi của mình

1.3.1.4 Nguôn lực về rài chính ¬

-Dé vận hành bat kì HDKD nào đều cân có nguồn lực vê tài chính Không chi

phải huy động được nguồn lực phù hợp với quy mô hoạt động, các ngân hàng còncần phải có chính sách phân bổ sao cho hiệu quả, xác định những mức tỉ trọng phùhợp đối với từng mảng đầu tư Ví dụ đối với hoạt động mở rộng quy mô các điểmchấp nhận thanh toán hay các điểm rút tiền, chỉ phí cho mỗi máy ATM và POS làkhông nhỏ vì vậy cần phải có sự phân tích hợp lí để có thể nâng cao sức sinh lờitrên một đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Môi trường pháp lý |

Môi trường pháp ly là yêu tô quan trọng cho việc xác định định hướng chính

sách của ngân hàng đối với từng mảng kinh doanh Theo đó , đối với mỗi thời kì,các văn bản pháp luật (VBPL) của Nhà nước tập trung vào khuyến khích một sốhình thức kinh doanh của doanh nghiệp dựa trên những phân tích về kinh tế vĩ mô,chu kì kinh doanh của nền kinh tế hay nhu cầu của người dân, xu hướng của thếgiới Đối với mảng cung cấp các DVTT của ngân hàng thời gian gần đây đã nhậnđược sự quan tâm của các cơ quan Nhà nước xuất phát từ nhu cầu thanh toán khiViệt Nam đã trở thành thành viên của các hiệp định thương mại, kinh tế quốc tếnhư Hiệp định CPTTP hay là nước chủ nhà tổ chức Diễn đàn APEC Do đó, nhucầu về thương mại đối với các nước trong khu vực và trên thế giới có xu hướngtăng cao đòi hỏi phải có những công cụ thỏa mãn đầy đủ các tiêu chuẩn về độ an

Trang 30

vụ TTKDTM, quy trình thủ tục cấp giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trunggian thanh toán, điều kiện bảo mật, an toàn thông tin và các quy định khác liênquan tới vận hành của các đơn vị tổ chức, giám sát hệ thống thanh toán căn cứ theo.các văn bản pháp luật hiện hành về lĩnh vực ngân hàng như: Luật các tổ chức tíndụng số 47/2010/QH12 và Luật NHNN Việt Nam số 46/2012/QH12 Trong quátrình thực hiện ứng dụng, dựa trên những phát sinh cụ thể, năm 2016 Nghị định số

101 được Chính phủ tiếp tục hoàn thiện các điều luật liên quan tới việc mở tàikhoản, điều kiện cơ sở ha tang của các tổ chức cung cấp DVTT,

Liên quan tới việc cung cấp DVTT điện tử thông qua công cụ InternetBanking hay Mobile Banking, những quy định cơ bản về thông tin, cơ sở dữ liệu, tổchức cung cấp DVTT điện tử và các quy định khác về chữ ký điện tử, hợp đồnggiao dịch điện tử hay xử lý phát sinh trong các tình huống phát sinh cụ thể trongquá trình giao dịch điện tử cũng đã được đề cập theo Quốc hội (2005) trong Luậtgiao dịch điện tử số 5 1/2005/QH11

Một cách tổng quát, các VBPL hiện hành của Việt Nam đáp ứng cơ banđược nhu cầu cung cấp dịch vụ TTKDTM của các NHTM dé có thé tổ chức hoạt

động một cách phù hợp, hợp pháp.

Bên cạnh những khuôn khổ chung về pháp lý, Chính phủ (2006) cũng đaban hành những chính sách nhằm đây mạnh phát triển về chất lượng và hình thức

các công cụ thanh toán được cung cấp như Đề án thanh toán không dùng tiền mặt

(TTKDTM) theo nội dung bao gồm:

Thứ nhất, Chính phủ tiếp tục hoàn thiện hệ thống khung pháp lý cho việccung ứng DVTT điện tử dựa trên luật giao dịch điện tử số 5 1/2005/QH11

Thit hai, cai thién chat lượng co sở hạ tầng phù hợp tương thích với nhữnghình thức thanh toán điện tử phù hợp với thực trạng bối cảnh đất nước

Trang 31

Thứ ba, day mạnh phát triển, cập nhật, thử nghiệm ứng dụng các công nghệ

thanh toán mới tại thị trường Việt Nam.

Thứ năm, tăng cường hợp tác, quan hệ kinh tế quốc tế về chuyển giao côngnghệ và các dịch vụ tư vấn khoa học kĩ thuật, công nghệ thanh toán đối với cácquốc gia lân cận và trên thế giới

Và mới đây nhất, đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 được PhóThủ tướng Vương Đình Huệ phê duyệt, thể hiện quyết tâm của Chính phủ trongviệc giảm thiểu tỉ lệ TTKDTM trong dân cư, khuyến khích người dân chỉ tiêu quangân hàng nhằm tăng cường hiệu quả quản lý nguồn tài chính của quốc gia cũngnhư thuận lợi hơn trong công tác điều tiết lượng tiền, giảm thiểu tệ nạn thamnhũng, rửa tiền,

1.3.2.2 Môi trường kinh tế

-Với tốc độ phát triên được dự báo theo Lê Giang (2018) tới cudi năm 2018

đạt 6.83%, GDP trên đầu người năm 2017 đạt gần 2,400 USD/người/năm và năm

2018 được dự báo là trên 2,500 USD/người/năm, thu nhập của người Việt Nam đã

cải thiện Với thu nhập tăng thêm, người dân xu hướng chi tiêu nhiều hơn, cùng với

đó là những nhu cầu về phương tiện thanh toán gia tăng đòi hỏi hệ thống NHTM —trên danh nghĩa là một trung gian cung cấp phương tiện thanh toán — cũng phảikhông ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, trải nghiệm người dùng bằng cáchnghiên cứu tiếp thu và ứng dụng các công nghệ tiên tiến từ các quốc gia khác vàtriển khai phù hợp tại Việt Nam dé đem lại lợi ích tối ưu cho khách hàng cũng như

chính các NHTM.

1.3.2.3 Môi trường xã hội, dân Ca ‹ : ‹

Thói quen thanh toán trực tiêp băng tiên mặt dé chi tiêu đã hình thành và tôn

tại từ rất lâu trong tiềm thức của người dân Việt Nam do đa số các giao dịch trướcđây thường được tiến hành dưới dạng nhỏ lẻ, manh mún với giá trị không cao.Cùng với đó là do trước đây mạng lưới chấp nhận TTKDTM chưa được phủ khắp(các điểm đặt máy cà thẻ chỉ tập trung vào các siêu thị hay trung tâm thương mạilớn, các website mua hàng trực tuyến còn ít và thông thường chỉ hỗ trợ thu tiền tạinhà hoặc chuyền khoản ngân hàng), các phương tiện thanh toán hiện đại hơn như

Trang 32

Internet Banking hay QR code vẫn chưa ra đời khiến phát sinh nhiều bat cập khi

người tiêu dùng muốn tiếp cận với các sản phẩm thanh toán của các NHTM.

Bên cạnh đó, trình độ dân trí cũng vô cùng quan trọng để áp dụng triển khaicác sản phẩm thanh toán hiện đại hơn Dé sử dụng các tiện ích đó đòi hỏi người dâncần phải có nền tảng khối lượng kiến thức tối thiểu về lĩnh vực ngân hàng và sửdụng công nghệ, các thiết bị di động để có thể tự mình thực hiện giao dịch cách

chính xác, tránh những sai sót không đáng có ảnh hưởng tới chính khách hàng cũng

như uy tín của đơn vị cung cap DVTT

1.3.2.4 Môi trường khoa học và công nghệ l

Do hình thành bởi sự kêt hợp giữa lĩnh vực tài chính và công nghệ nên chât

lượng DVTT phụ thuộc vào bản thân công nghệ mà nó áp dụng Cụ thể, trên thếgiới hiện nay phát triển vô số các cách thức thanh toán khác nhau, từ những hìnhthức cơ bản nhất như thẻ ngân hàng, NHĐT cho tới QR code, Blockchain (dựa trêncông nghệ chuỗi khối mà qua đó những người tham gia giao dịch thực hiện thanhtoán trực tuyến với nhau mà không cần qua trung gian là các NHTM) Đằng sauhình thức thanh toán là những ưu điểm và nhược điểm nhất định ảnh hưởng tớimức độ bảo mật và tốc độ của thông tin mà nó truyền tải Quyết định cập nhật, đầu

tư cho các công nghệ mới cũng cần được các NHTM cân nhắc, nghiên cứu và thửnghiệm bởi mỗi công nghệ cần phải có một hạ tầng cơ sở tương thích để đảm bảocác tiện ích được phát huy đầy đủ và tối đa hiệu suất

1.3.2.5 Các đối thủ cạnh tranh

Với sô lượng đông đảo các NHTM hiện đang kinh doanh tại Việt Nam thìviệc cạnh tranh lẫn nhau là tất yếu Đặc biệt đối với lĩnh vực cung cấp DVTT là

một mảng kinh doanh còn khá mới mẻ nên việc cập nhật xu hướng chung là vô

cùng quan trọng Để làm được điều này đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng

học hỏi, nghiên cứu ứng dụng các công nghệ mới, có tính thực tiễn cao tại thị

trường Việt Nam, đem lại lợi ích tối đa, trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Qua

đó những người chưa từng phát sinh tín dụng sẽ có ấn tượng tốt, trở thành nhữngkhách hàng tiềm năng, còn với những KH hiện hữu đang giao dịch tại ngân hàng

sẽ có được những lựa chọn tốt hơn và trở nên thân thiết hơn với ngân hàng mà

mình đã tin tưởng lựa chọn.

Trang 33

Chương 2 Thực trạng các dịch vụ thanh toán được cung cấp tại Ngân hàng

TMCP Hàng hải Việt Nam

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

2.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của Maritime Bank

a) Lịch sử hình thình

NHTM Cổ phần Hàng hải Việt Nam (MSB) là một thành viên thuộc tập

đoàn TNG Holdings Việt Nam Về phía tập đoàn, Trải qua hơn 21 năm thành lập

và phát triển từ năm 1996, tiền thân là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khucông nghiệp, Công ty Cổ phần Đầu tư TNG Holdings Việt Nam ngày nay đã mởrộng lĩnh vực hoạt động sang các phân khúc thị trường khác như: bất động sản dân

dụng (TNR), trung tâm thương mại (TNL), kinh doanh bán lẻ (TNC), dịch vụ

khách sạn (TNH) và nhiều lĩnh vực khác

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam theo thông tin từ website của ngân

hàng, được thành lập vào ngày 12 tháng 9 năm 1991 tại thành phố cảng Hải phòng

với 24 cổ đông, 03 chỉ nhánh và vốn điều lệ ban đầu là 40 ty VND

Sau 18 năm Vốn điều lệ của MSB đã đạt mức 3.000 tỷ đồng, với 109 điểmgiao dich tính tới năm 2009 Trong đó những cổ đông lớn của Ngân hàng MaritimeBank phần lớn tới từ các tập đoàn kinh tế lớn, có uy tín lâu năm và mối liên hệ mậtthiết tới hoạt động của MSB như: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam(VNPT), Tập đoàn bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt), VINALINES, VOSCO, Tập

đoàn Dệt - May Việt Nam (VINATEX).

Năm 2010 vốn điều lệ đạt 5.000 tỷ đồng, Ngân hàng chuyền Trụ sở chính về

88 Láng Hạ, tăng số lượng điểm giao dịch lên 144 điểm

Nam 2014, Maritimebank tiép tục hoàn thiện va mở rộng mô hình kinh

doanh của ngân hàng cộng đồng, đồng thời được lựa chọn là một trong 10 ngân

hàng đầu tiên áp dụng Basel II, và được bình chọn là 1 trong 5 NHĐT được yêuthích nhất năm 2014 Không chỉ dừng lại ở đó, Maritime Bank vẫn đang tiếp tục

không ngừng thực hiện quá trình tin học hóa, hiện đại hóa các nghiệp vụ NHĐT

nhằm cung cấp các tiện ích ưu việt hơn tới khách hàng

Trang 34

Năm 2015, Maritimebank đã mua lại Công ty Cổ phần Tài chính Dệt may

VN TFC (7/2015) và vào ngày 21/07/2015 NHNN đã có văn ban chấp thuận việcsáp nhập NHTM Cổ phần phát triển Mê Kông vào ngân hàng Maritimebank theoquyết định số 1391/QD-NHNN Vốn điều lệ của công ty tính tới thời điểm cuốinăm 2015 đạt 11.750 tỷ đồng, với mạng lưới hơn 300 điểm giao dịch trên toànquốc

Năm 2017 MSB vinh dự được bình chọn thuộc top 10 NHTM uy tín năm

2017 với tổng tài sản lên tới 117 tỷ nghìn tỷ đồng, mạng lưới 800 điểm giao dịch,

7000 Khách hàng đăng ký sử dụng Visa travel, 45000 Khách hàng doanh nghiệp.

b)Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi

Định hướng thành lập để vươn tới vị trí dẫn đầu, Maritime Bank đã xác định

sứ mệnh quan trọng là xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia

và không ai muốn rời bỏ Sứ mệnh của Maritimebank hướng tới không chỉ Kháchhàng mà còn là mọi đối tượng hoạt động trong lĩnh vực kinh tế nói chung và tài

chính nói riêng:

e Đối với khách hàng: khách hàng sẽ luôn muốn sử dụng sản phẩm củaMaritime Bank khi phát sinh nhu cầu tài chính, và ngân hàng sẽ trở thànhmột địa chỉ tin cậy đối với mọi đối tượng khách hàng

¢ Đối với nhân viên: Maritime Bank hướng tới việc tạo ra một môi trường làmviệc cởi mở, năng động, chuyên nghiệp để mỗi người nhân viên sẽ đều cảmthấy tự hào khi được làm việc tại Maritime bank và sẵn sàng giới thiệu chobạn bè, người thân trở thành khách hàng, đối tác hay thậm chí là đồng nghiệp

Trang 35

Dé hoàn thành được sứ mệnh đó, ngân hàng luôn chấp hành nghiêm túc 7 giá trị cốt

lõi trong mọi hoạt động của mình, coi đây là kim chỉ nam định hướng cho mọi hoạt động của từng cá nhân trong tô chức.

2.1.2 Cơ cau tổ chức — nhân sự cúa Maritime Bank

Sơ đồ 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MSB

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

BAN KIỂM SOÁT.

KIỂM TOÁN NỘI BỘ.

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

ỦY BANTÍN DỤNG VÀ ĐẤU TƯ ỦY BANNHÂN SỰ:

ỦY BAN CHIẾN LƯỢC

ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO.

'VÀ KIẾM TOÁN.

TỔNG GIÁM ĐỐC

HỘI ĐỒNG HỘI ĐỒNG

‘ALCO QUAN LÝ RUIRO- GIAM ĐỐC

NGAN HANG NGÂN HANG KHOI KHOI

poawincniee| "onmrene” | NGANHÀNG | quy | quant?

LON TÀI CHÍNH RỦIRO TÀI CHÍNH.

3 § a

KHOI VAN HANH

NGANHANG | NGAN HANG

Nguôn: Maritime bank

Bên cạnh Trung tâm khách hàng cá nhân và Trung tâm tín dụng bán lẻ là các đơn

vị trực tiếp tiếp xúc, tìm kiếm và khai thác nhu cầu của khách hàng, Cơ cấu tổ chức của Khối Ngân hàng bán lẻ còn bao gồm các bộ phận phân tích, nghiên cứu phát triển sản

phẩm mà tùy theo từng máng hoạt động sẽ chịu sự quản lý trực tiếp từ Tổng giám

Trang 36

Don vị chịu trách

Bộ phận Hoạt động nhiệm quản lý

trực tiếp

Phân tích kinh | Phân tích thị trường quốc tế, phân tích

doanh quan hệ khách hàng, phân tích hiệu suất

Phát triển kinh

doanh

Ban hành chính sách kinh doanh và bán

hàng, quảng trị danh mục và chiến lược,phân khúc, quản trị triển khai chuỗi chiếnlược, tuyển dung và dao tao

Phát triển các sản phẩm huy động tiền gửi,

bảo hiểm, đầu tư, FX, phát triển giải pháp

quản lý

Trung tâm phê

duyệt tín dụng

Tái thâm định các hỗ sơ tín dụng được các

phòng tín dụng, trung tâm bán gửi lên, phê

duyệt các hỗ sơ và ra quyết định giải ngân

Credit và phát triển đối tác

Giám đốc trung tâmphát triển sản phẩm

Trang 37

Quan hệ khách hàng

Sơ đồ 2 2 Cơ cấu tổ chức cầu Trung tâm khách hàng cá nhân MSB

Nguôn: Maritime Bank

Các trung tâm khách hàng cá nhân đặt tại các chỉ nhánh, PGD của Maritime

Bank, tập trung khai thác khách hàng trên địa bàn lân cận và bán các sản phẩm huy

động tín dụng và phí của ngân hàng.

Trung tâm tín dụng bán lẻ

Hỗ trợ tíndụng

Cho vay thê châp

Team Teamleader leader

Cho vay tín châp

Quan hệ khách hàng tín châp

(2-6)

Quan hé khach hang thé chap

(2-6)

Sơ đồ 2 3 Cơ cấu tổ chức cau Trung tâm tin dung bán lẻ MSB

Trang 38

Các Trung tâm tín dụng bán lẻ được đạt tại các thành phố lớn, có quy mô

nhân sự đông đúc tập trung khai thác khách hàng trên địa bàn rộng lớn của

quận/huyện/thành phố và bán các sản phẩm tín dụng

Về hình thức, bên cạnh những điểm khác biệt nêu trên do đặc điểm riêng củangành thì tổ chức cũng có những nét chung về cơ cấu như các đơn vị hoạt độngtrong các lĩnh vực phi tài chính như có Giám đốc là người chịu trách nhiệm chungcho hoạt động của toàn don vị, Tổ kế toán - tổng hợp, Tổ hành chính

2.1.3 Kết quả kinh doanh chủ yếu của Maritime Bank

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong năm 2017 đã vinh dự được một

trong những tạp chí Tài chính hàng đầu thế giới (Global Finance) bình chọn là mộttrong những NHTM tốt nhất khu vực Điều này đã góp phần khẳng định cho những

cố gắng không ngừng của Maritime Bank trong suốt hơn 20 dé hướng tới việc trởthành đơn vị cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho mọi người dân Việt

Nam.

Các chỉ tiêu tài chính trong báo cáo thường niên đã phản ánh nỗ lực kinhdoanh của MSB.

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn - - ;

Hoạt động huy động von là vô cùng quan trong doi với bat kì tô chức tín

dụng nào Đối với NHTM, với chức năng huy động tiền để cho vay, thực hiện vaitrò là trung gian lưu chuyên tư bản trong hệ thống tài chính quốc gia thì hoạt độngnày càng trở nên quan trọng Trong đó nguồn huy động từ tiền gửi của khách hàng

là một trong những nguồn vốn quan trọng nhất của ngân hàng, trong đó cóMaritime Bank Theo tổng hợp từ Báo cáo tài chính (các năm 2013 — 2017), tìnhhình nguồn huy động của MSB như sau:

Trang 39

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Trần Tất Thành

68000

66000 64000 62000

60000

58000 56000

54000 52000

Biểu đồ 2 1 Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng tại Maritime Bank

31/12/2013 31/12/2014

Tăng giảm so với cuối năm 201231/12/2012 | 31/12/2013 | 31/12/2014 | Giá trị | Tốc độ | Giá trị | Tốc độTien gửi của | so sg7 65492 | 63,219 | 5,905 | 10% | 3,632 6%

Dựa vào biểu đồ số liệu về doanh số tiền gửi của khách hàng có thể thấydoanh số tiền gửi của ngân hàng tăng ở hầu hết các năm Trong đó năm 2013 đạt

mức tăng 10% so với 2012 tương đương với gần 6000 tỷ đồng, cao nhất trong các

kì phân tích Nếu như năm 2011, ngành ngan hàng đối mặt với các khó khăn như

lãi suất quá cao (từ 19-20%/nam) tạo ra nhiều cản trở đối với hoạt động sản xuất; tỷ

giá biến động mạnh, thị trưởng không ổn định; Năm 2012 chứng kiến cuộc khủng

hoảng ngành ngân hàng do hàng loạt các thông tin tiêu cực cùng những biến động

mạnh về lãi suất, khả năng thanh khoản thì năm 2013 NHNN đã có những điều

chỉnh về lãi suất, tỷ lệ vốn huy động của các NHTM Các NHTM, trong đó có

Tiêu đề	Phát triển dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
Tác giả	Mai Ngọc Huy
Người hướng dẫn	TS. Trần Tất Thành
Trường học	Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Chuyên ngành	Tài chính doanh nghiệp
Thể loại	Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	79
Dung lượng	23,68 MB