Đang tải... (xem toàn văn)
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt NamCác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỦY TIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ ÁNH TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam” chuyên ngành Quản trị kinh doanh thực hướng dẫn khoa học TS Lê Thị Ánh Tuyết - Trưởng môn Khoa Kinh tế quốc tế Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hiện, khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Các số liệu, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy TP HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thủy Tiên ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam” hồn thành theo lộ trình đào tạo cao học ngành Quản trị kinh doanh Đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh nỗ lực cố gắng thân trình học tập thực luận văn này; thầy, cô giáo đồng nghiệp giúp đỡ tận tình để hồn thành nội dung nghiên cứu đề tài xác định Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Thị Ánh Tuyết - Trưởng môn Khoa Kinh tế Quốc tế Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học hỗ trợ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy, cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích thời gian học tập, làm sở bổ ích để thân nghiên cứu, biên soạn đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phịng quản lý chất lượng dịch vụ, anh chị công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết để nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp ln hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Ký tên Nguyễn Thủy Tiên iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam” Nội dung: Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, việc sử dụng bảng mẫu câu hỏi, điều tra hài lòng KH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh số liệu ngân hàng giai đoạn 2019 - 2022 từ tháng 10 năm 2022 đến tháng năm 2023 Số liệu thu thập được, xử lý qua phần mềm SPSS 20.0; thực phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định, so sánh, thống đưa kết Kết nghiên cứu dựa mơ hình ban đầu đề xuất điều chỉnh, tìm nhân tố hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, xếp theo thứ tự: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; thấu hiểu; công nghệ 4.0; kỹ nhân viên Dựa kết tìm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, tác giả đưa giải pháp cụ thể nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam - khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Từ khố: Nhân tố ảnh hưởng, hài lòng khách hàng iv ABSTRACT The thesis: “Factors affecting customer satisfaction about service quality at Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank” Content: The topic, the author uses a quantitative method, conducts a survey through the use of questionnaires, and surveys customer satisfaction at MSB - Ho Chi Minh City and the bank's figures for the period 2018-2022 and from June to December 2022 Collected data, processed through SPSS 20.0 software; implemented the Cronbach's alpha reliability test, exploratory factor analysis (EFA) and linear regression analysis methods to test, compare, and unify the results Research results based on the proposed and adjusted initial model, identified factors affecting service quality at MSB, arranged in order: reliability; responsiveness; guarantee; understanding; technology 4.0; staff skills Based on the results of identifying factors affecting service quality at MSB, the author offers specific solutions for each factor to improve service quality at MSB - Ho Chi Minh City area Keywords: Influencing factors, Customer satisfaction v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại SHL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai CSAT EFA Customer Satisfaction Score Chỉ số khách hàng hài lòng KMO MSB Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Kaiser-Meyer-Olkin Chỉ số đánh giá thích hợp NPS phân tích nhân tố SPSS Vietnam Maritime Ngân hàng Thương Mại Cổ Commercial Join Stock Bank phần Hàng Hải Việt Nam Net Promoter Score Đo lường mức độ trung thành, thiện cảm KH Statistical Package for Social dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp Sciences cung cấp Phần mềm xử lý số liệu thống kê cho ngành khoa học xã hội vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH v MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC CÁC HÌNH i CHƯ ƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý lựa chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.2 Nguồn liệu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài .5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.1 Tổng quan hài lòng khách hàng viii 2.1.1 Khách hàng hài lòng khách hàng 2.1 Các yếu tố thể hài lòng mức độ hài lòng khách hàng9 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng .10 2.1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 10 2.1.5 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 12 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ .13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Phân loại chất lượng dịch vụ 13 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.4.1 Mơ hình Gap 17 2.4.2 Mơ hình Gronroos 19 2.4.3 Mơ hình Servqual 20 2.4.4 Mơ hình Servperf 22 2.5 Lược khảo nghiên cứu trước 23 2.5.1 Nghiên cứu nước 23 2.5.2 Nghiên cứu nước 27 2.5.3 Tổng hợp đúc kết tổng quan tài liệu nghiên cứu 27 2.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 2.6.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 TÓM TẮT CHƯƠNG .38 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu .39 3.2 Nghiên cứu định tính 40 3.2.1 Chương trình thảo luận nhóm .40 3.2.2 Thang đo nghiên cứu thức 42 3.3 Nghiên cứu định lượng 45 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu .45 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 47