Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank.

Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank.Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank.Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank.Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank.Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank.

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ NHÀN Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Nguyễn Thị Nhàn Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thục Anh Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thân thực hiện, dựa kiến thức có q trình học tập cơng tác, hướng dẫn tận tình, tâm huyết khoa học TS Nguyễn Thục Anh Các liệu sử dụng để phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, phần trích dẫn luận văn có nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Nhàn LỜI CẢM ƠN Sau ba tháng nghiên cứu hồn thành khóa luận này, tự đáy lịng mình, tơi thật biết ơn tất thầy cô, đồng nghiệp, người thân…đã giúp đỡ nhiều lượng kiến thức dồi động viên vô quý giá Đầu tiên, xin bày tỏ tri ân sâu sắc đến tất thầy cô chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại Thương, giảng dạy tất tâm huyết tình yêu, mang lại kiến thức bổ ích, có giá trị thực tế cao, nguồn tư liệu quý để áp dụng vào luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thục Anh hỗ trợ tuyệt vời từ kiến thức chuyên môn câu chuyện thực tế sống động giúp tơi tự tin hồn thành luận văn Hơn nữa, muốn dành lời cảm ơn đặc biệt tới đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) giúp đỡ tơi có thêm thơng tin thực tế phân tích có giá trị cao đề tài, đồng thời góp ý tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi triển khai hồn thành luận văn Tôi muốn dành lời tri ân tới bạn bè người thân gia đình chia sẻ, tạo điều kiện thời gian, không gian, động viên tinh thần kịp thời, để giúp tơi n tâm thực cơng trình nghiên cứu Do hạn chế mặt thời gian, trình độ mẻ đề tài, luận văn cịn nhiều điểm chưa hồn thiện chưa có nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công Trải nghiệm khách hàng Do vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn để giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi hy vọng đề tài góp phần mang lại góc nhìn chân thực, mẻ đưa gợi ý có giá trị thực tế cao để doanh nghiệp áp dụng nhằm có thương hiệu Trải nghiệm khách hàng xuất sắc, từ nâng cao hiệu kinh doanh lên tối đa Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 30 tháng3 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Thị Nhàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG, MỐI QUAN HỆ GIỮA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH .7 1.1 Tổng quan Trải nghiệm khách hàng .7 1.1.1 Khái niệm Trải nghiệm khách hàng .7 1.1.2 Đặc trưng Trải nghiệm khách hàng 11 1.2 Mối quan hệ Trải nghiệm khách hàng Kết kinh doanh 11 1.3 Quản lý Trải nghiệm khách hàng 15 1.3.1 Hành trình khách hàng (Customer Journey – CJ) .15 1.3.2 Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX) 24 1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng 28 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB 39 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank .39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Tầm nhìn chiến lược 39 2.1.3 .Mơ hình tổ chức 41 2.1.4 .Các sản phẩm dịch vụ MSB 41 2.1.5 .Kết hoạt động kinh doanh 43 2.2 Thực trạng Trải nghiệm khách hàng MSB .44 2.2.1 Khái quát Trải nghiệm khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 44 2.2.2 Phân tích đối tượng khách hàng MSB 45 2.2.3 Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng MSB 46 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB 64 3.1 Xu hướng Trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng .64 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng .66 3.3 Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB 68 3.3.1 Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng MSB giai đoạn từ 2018-2020 68 3.3.2 Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX 70 3.3.3 Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, sau bán hàng 77 3.3.4 Xây dựng hệ thống đo lường quản lý CX hoàn chỉnh 80 3.3.5 Tăng cường truyền thông, đào tạo, nuôi dưỡng văn hóa ứng xử “Khách hàng trọng tâm” .84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ Trải nghiệm khách hàng Kết kinh doanh 12 Hình 1.2 Hành trình khách hàng 16 Hình 1.3 Ví dụ hành trình khách hàng 16 Hình 1.4 Sơ đồ điểm chạm 20 Hình 1.5 Hành trình khách hàng mẫu 23 Hình 1.6 Bảng điểm đo lường trải nghiệm khách hàng mẫu 27 Hình 1.7 Mơ hình CEM 30 Hình 1.8 Mơ hình CRM 31 Hình 1.9 Các yếu tố phương pháp Forrester 36 Hình 1.10 Ba mức độ hành trình khách hàng 37 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Maritime Bank 41 Hình 2.2 Đối tượng khách hàng MSB .46 Hình 2.3.Điểm đánh giá Trải nghiệm khách hàng trung bình tồn hệ thống MSB điểm đánh giá cấu phần Neilsen Việt Nam chấm 54 Hình 3.1 Các điểm mong đợi khách hàng giao dịch MSB 78 Hình 3.2 Các nguy khiến khách hàng rời bỏ .80 Hình 3.3 Khách hàng trọng tâm 84 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp yếu tố đo lường trải nghiệm khách hàng 24 Bảng 1.2 Cách quản lý CX 36 Bảng 1.3 Cách thức đo lường CX theo 3E Dimensions 37 Bảng 2.1 Kết kinh doanh MSB từ 2013-2016 43 Bảng 2.2 Tóm tắt Bộ tiêu chuẩn MSB 48 Bảng 2.3 Tần suất đánh giá CLDV MSB 52 Bảng 2.4 Điểm CLDV MSB năm 2016 52 Bảng 2.5 Điểm CLDV MSB năm 2017 53 Bảng 2.6 Năm lỗi phổ biến chương trình 5S,4C 56 Bảng 2.7 Năm lỗi phổ biến chương trình Khách hàng bí mật: .56 Bảng 2.8 Năm lỗi phổ biến chương trình Camera: .57 Bảng 3.1 Tỷ trọng chương trình đánh giá 75 Bảng 3.2 Tóm tắt Bộ tiêu chuẩn .76 Bảng 3.3 Điều làm tăng hài lòng khách hàng giao dịch MSB: 79 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Maritime Bank (MSB) Ý nghĩa Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam CB Ngân hàng Cộng đồng RB Ngân hàng Bán lẻ LC Ngân hàng Doanh nghiệp lớn SME DVKH CX CEM CRM 10 CJ Customer Journey – Hành trình khách hàng 11 NH Ngân hàng 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 CLDV Chất lượng dịch vụ 14 KHBM Khách hàng bí mật Ngân hàng Doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh Berry, L.L., Carbone, L.P & Haeckel, Managing the Total Customer Experience, MIT Sloan Management Review, 2002, pp 85-89 Carbone, L.P & Haeckel, Engineering Customer Experiences, Marketing Management, 1994, pp 8-19 Erna Andajani, Understanding Customer Experience Management in Retailing, Procedia - Social and Behavioral Sciences 211, 2015, pp 629 - 633 Forrester, CX Index năm 2018, địa chỉ: https://go.forrester.com/analytics/cx-index/, truy cập ngày 20/03/2018 Groănroos, C., A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 1984, pp 36-44 Hart, C.W.L., Heskett, J.L & Sasser, The Profitable Art of Service Recovery, Harvard Business Review, 1990, pp 148-156 Millard, Learning from the 'Wow' Factor - How to Engage Customers through the Design of Effective Affective Customer Experiences, BT Technology Journal, 2006, pp 11-16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 1985, pp 41-50 Pine, J., & Gilmore, Welcome to the experience economy, Harvard Business Review, 1998, pp 97-105 10 Shaw and Ivens, Building Great Customer Experience, Palgrave Schol, Print UK, 2002 11 Voss, C & Fellow, S 2004, Trends in the Experience and Service Economy: The Experience Profit Cycle, London Business School, 2004 Tài liệu tiếng Việt 12 Kate Vu Subiz, Lập đồ để “điểm chạm” hành trình, khách hàng có trải nghiệm tối ưu năm 2017, địa chỉ: https://subiz.com/blog/goi-yve-ban-do-hanh-trinh-khach-hang.html, truy cập ngày 15/03/2018 13 Nguyễn Quỳnh Nga, Xây dựng đồ hành trình trải nghiệm khách hàng năm 2017, địa chỉ: http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/5480-Xaydung-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang, truy cập ngày 25/12/2017 14 Nguyễn Thị Hạnh, Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững kinh tế trải nghiệm, Tạp chí cơng thương, 2017 15 Nguyễn Thị Hồng Yến, Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, 2016 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội, 2005 17 Nguyễn Văn Hiệu, Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, 2016 18 Phan Chí Anh cộng sự; Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013 tr 11-22 PHỤ LỤC Phiếu đánh giá CLDV MSB thông qua hệ thống Camera PHIẾU ĐÁNH GIÁ CLDV QUA HỆ THỐNG CAMERA STT Tiêu chí Trang phục diện mạo 1.1 Đồng phục 1.2 Thẻ đồng/thẻ tên 1.3 Giày 1.4 Tóc Thời gian tác phong giao dịch (30%) 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Thời gian bắt đầu giao dịch Trong thời gian giao dịch Thời gian ngừng giao dịch Tư giao dịch Tác phong giao dịch 5S quầy giao dịch Điểm tối Chi tiết đa 30 10 10 5 30 10 5 5 40 3.1 Quầy giao dịch 3.2 Bàn làm việc 10 3.3 Máy tính Bảng thơng báo lãi suất, 3.4 tỷ giá, tờ rơi, loại hướng dẫn,… 3.5 3.6 Ghế ngồi Khách hàng ghế khu vực làm việc Con dấu ấn 5 Điểm đạt Hình ảnh ghi nhận Thơng tin CBNV vi phạm Tủ 3.7 Lỗi nghiêm trọng Trang phục diện mạo 4.1 Thời gian tác phong 4.2 giao dịch 5S quầy giao dịch 4.3 Tổng điểm STT (mã tiêu chí) 45 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 - Đánh giá chung cho tất CBNV đánh giá qua hệ thống Camera; 100 Nguồn: Báo cáo nội MSB Danh mục tiêu chí Khách hàng bí mật đánh giá Hạng mục Nội dung tiêu chí đánh giá Cách thức Thang đánh điểm giá 100 CƠ SỞ VẬT CHẤT KHU VỰC BÊN NGỒI CN/PGD Biển hiệu (bao gồm biển quảng cáo phía cao có) (*) Biển tên đơn vị (*) Cửa vào (*) Bảng/decal thông báo giao 2 1.1.5 dịch (*) Khu vực mặt tiền chỗ đỗ xe KH 1.2 1.2.1 1.2.2 KHU VỰC BÊN TRONG CN/PGD Backdrop (*) Màn hình LCD 2 1.2.3 1.2.4 Khu vực uống nước dành cho khách hàng thùng rác (*) Ghế ngồi khách hàng 2 Hướng dẫn đánh giá Quầy giao dịch/bàn làm việc 1.2.5 (*) 1.2.6 Bút viết dành cho khách hàng 1.2.7 Khay tờ rơi/mẫu biểu bàn Hệ thống trần, sàn, tường, cầu 1.2.8 thang 1.3 1.3.1 1.3.2 KHU VỰC MÁY ATM Máy ATM Decal hướng dẫn máy 2 2.1 NHÂN VIÊN BẢO VỆ KHU VỰC LÀM VIỆC - Vật dụng cá nhân NVBV 2.1.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 - Ghế ngồi, ô/dù, bảng để xe DIỆN MẠO, TÁC PHONG Diện mạo Thái độ tiếp đón (*) Tác phong làm việc (*) 3 3.1 3.1.1 CBNV CỦA CN/PGD DIỆN MẠO Trang phục 3.1.2 Đeo bảng tên/thẻ nhân viên (*) 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 THÁI ĐỘ TIẾP ĐĨN Chào đón khách hàng Xác định nhu cầu KH Thái độ giao tiếp (*) Hướng dẫn điền mẫu biểu Gọi tên khách hàng (*) Sử dụng từ "Vui lòng" (*) Xác nhận nhu cầu KH Thông báo kết thúc giao dich 3 3 3.2.8 (*) 3.2.9 Hỏi thêm nhu cầu khác Chào cảm ơn kết thúc 3.2.10 giao dịch (*) 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 TÁC PHONG LÀM VIỆC Tuân thủ việc (*) Tuân thủ vị trí Tư hướng dẫn KH Tư ngồi 2 KIẾN THỨC CHUN 3.4 3.4.1 MƠN NGHIỆP VỤ Thơng tin tư vấn 10 3.4.2 3.4.3 3.4.4 Bán chéo sản phẩm Kiến thức nghiệp vụ (*) Hỏi đồng nghiệp 3 KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH 3.5 HUỐNG 3.5.1 3.6 3.6.1 Xử lý giao dịch đan xen LỖI NGHIÊM TRỌNG Tư vấn sản phẩm NH khác Tư vấn sai làm ảnh hưởng đến 3.6.2 3.6.3 3.6.4 3.6.5 MSB NV nói xấu ngân hàng MSB NV nói xấu khách hàng Khác -3 -3 -3 -3 Nguồn: Báo cáo nội MSB Danh mục tiêu chí đánh giá sở vật chất 5S Điểm đánh giá Khu STT I Các nội dung đánh giá Điểm tối đa Khu vực bên ngồi Biển hiệu (bao gồm biển quảng cáo phía cao có) 1 Biển tên đơn vị Biển vẫy WU/decal dán WU (nếu đơn vị thực nghiệp vụ chi trả WU) Cửa vào CN/PGD Bảng/decal thông báo giao dịch: - Mặt bảng thông báo - Decal thông báo giao dịch 1 2 vực chung Điểm Điểm Điểm TB TB Ghi Điểm đánh đánh ĐG ĐG Chú giá thực giá thực xếp trạng xếp trạng hạng hạng Biểu ngữ quảng cáo: Biểu ngữ quảng cáo ngang/ biểu ngữ quảng cáo dọc: khung, mặt biểu ngữ Khu vực mặt tiền đơn vị khu vực để xe KH: - Vật dụng cá nhân NVBV - Ghế ngồi, ô/dù, bảng để xe Khu vực ATM: Biển hiệu chữ MSB, Biển vẫy ATM (nếu có), 1 2 Khu vực ATM: - Cửa vào, cửa kính, tay cầm (nếu có), Hệ thống tường, trần, sàn - Hệ thống đèn điện, quạt hút Máy ATM II Tổng điểm KV chung Khu vực chung 29 Hệ thống trần, sàn, tường, cầu thang (*) Backdrop: - Nền 10 11 12 backdrop - Logo - Đèn chiếu backdrop (nếu có) Poster, ấn phẩm treo tường: - Khung poster - Poster khung Kệ tờ rơi/tạp chí, Ấn phẩm quảng cáo: Kệ tờ rơi, khay kệ, Standee, tờ rơi, ấn phẩm/tạp chí quảng cáo LCD: 1 - Màn hình 13 LCD - Đường dây điện, máy tính chạy LCD 14 15 16 17 Ghế ngồi khách hàng: - Hàng ghế KH khu vực chờ - Ghế ngồi giao dịch quầy KH Khu vực uống nước dành cho khách hàng thùng rác: '- Máy uống nước - Cốc uống nước - Thùng rác Vật dụng trang trí (nếu có): - Tranh - Đồng hồ - Bằng khen vật dụng trang tri khác - Bồn hoa, chậu hoa, cảnh Khu vực trải nghiệm Internet Banking (nếu có) - Máy tính - Dây điện, dây mạng 2 1 1 18 19 20 21 22 23 - Các vật dụng khu vực IB Điều hòa nhiệt độ, điều hòa Đèn chiếu sáng: - Đèn chiếu sáng, đèn thoát hiểm, đèn thông báo - Đường dây điện nối đèn Hệ thống máy chủ: - Tường, trần, sàn - Máy chủ - Máy lạnh - Dây điện, cáp mạng Phòng họp (nếu có): - Bàn, ghế - Các vật dụng phòng: bảng viết, ly nước … Khu vực tiếp khách VIP Kho/khu vực chưa sử dụng (nếu có): - Tường, trần, sàn 1 2 1 1 1 - Các vật dụng kho/phòng chưa sử dụng Nhà vệ sinh: - Cửa vào 24 - Nền, tường, trần - Vật dụng vệ sinh PCCC: - Bình PCCC 25 - Hồ sơ kiểm tra tình trạng sử dụng bảo dưỡng Tổng điểm khu vực chung III 26 Khu vực làm việc CBNV Quầy giao dịch/bàn làm việc: - Bàn, ghế, tủ cá nhân - Máy tính cá nhân - Văn phịng phẩm - Vật trang trí cá nhân - Giấy tờ, tài 38 DVKH RB Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm TB TB Điểm Ghi ĐG ĐG ĐG ĐG ĐG tối đa Chú thực xếp xếp thực xếp trạng hạng hạng trạng hạng liệu cá nhân bàn - Vật dụng cá nhân ( Túi xách, chiếu, gối ) 27 Ghế ngồi khu vực làm việc: - Ghế ngồi - Các vật dụng 28 cá nhân Con dấu Ấn chỉ: - Các loại dấu (dấu vng, dấu trịn, dấu tên…) - Ấn 29 Bút viết dành cho khách hàng (NHCD: chấm nội dung RB; RB khơng có bàn tư vấn chấm nd cho bàn nhân viên tư vấn) 30 Khay tờ rơi/mẫu biểu bàn: - Khay tờ rơi, mẫu biểu khay - Bảng thông báo lãi suất, tỷ giá - Các loại hướng dẫn 31 Bảng dẫn: - Bảng chức danh - Bảng dẫn phòng ban/khu vực - Bảng tạm ngừng giao dịch 32 Thiết bị văn phòng: - Máy in,photo,fax, scan, máy đếm tiền - Điện thoại bàn 33 Vật dụng trang trí/Q tặng khách hàng (nếu có): '- Các vật dụng trang trí - Quà tặng - Đồ đựng quà kèm 34 Tủ hồ sơ/tài liệu/chứng từ 1 35 36 37 File hồ sơ, tài liệu, chứng từ Thùng rác cá nhân Sàn nhà, Tường nhà, Trần nhà, Cầu thang Tổng điểm Khu vực làm việc CBNV 1 19 DVKH IV 38 39 40 41 42 43 Tác phong, diện mạo CBNV RB Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm TB TB Điểm Ghi ĐG ĐG ĐG ĐG ĐG tối đa Chú thực xếp xếp thực xếp trạng hạng hạng trạng hạng Quần áo, trang phục cơng sở Giày dép Bảng tên Tóc Trang sức, kính, phụ kiện quy định khác diện mạo CBNV Thời gian 2 2 tác phong giao dịch Tổng điểm Tác phong, diện mạo CBNV 14 Nguồn: Báo cáo nội MSB ... hệ khách hàng TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài ? ?Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) nghiên cứu phạm vi toàn ngân hàng. .. tin u lịng trung thành khách hàng Chính lý nêu tác giả chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank” – nơi tác giả làm việc... dịch vụ, rộng lớn nâng cao Trải nghiệm khách hàng CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI MSB 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam – Maritime Bank 2.1.1