Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ĐỨC HIỂN Hà Nội, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC CHUYỂN ĐỔI SỐ NHẰM NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Họ tên: Nguyễn Đức Hiển Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội, 2023 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn“Chiến lược chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệtNam(BIDV)”làmộtcơngtrìnhnghiêncứuđộclậpcủatơi,dướisựhướng dẫnkhoahọccủaTS.NguyễnThịHồngVân.Cácsốliệu,tàiliệuđượcthamkhảosử dụng luận văn trích dẫn theoquyđịnh Kết nghiêncứu chưa cơng bố bởibấtkỳcơngtrìnhnghiêncứunào Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Đức Hiển MỤC LỤC LỜICAMKẾT i DANH MỤC TỪVIẾTTẮT iv DANHMỤCBẢNG v DANHMỤCHÌNH v DANH MỤCSƠĐỒ .vi LỜIMỞ ĐẦU TỔ NG Q UA N VỀ C HI ẾN LƯ ỢC C HU YỂ N Đ ỔI S Ố VÀ TR Ả I NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰCNGÂNHÀNG .7 1.1 Tổng quan chuyển đổi số lĩnh vựcngânhàng 1.1.1 Khái niệm chuyểnđổisố .7 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng trình chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng.101.1.3 Đánh giá mức độ chuyển đổi số củangânhàng 14 1.2 Tổng quan chiến lược chuyểnđổisố 18 1.2.1 Khái niệm chiến lược chuyểnđổisố 18 1.2.2 Các thành phần chiến lược chuyểnđổisố 20 1.2.3 Quy trình xây dựng quản lý chiến lược chuyểnđổisố 23 1.2.4 Đo lường mức độ trưởng thành chiến lược chuyểnđổisố 25 1.2.5 Các lựa chọn chiến lược chuyển đổi số ngànhngânhàng 28 1.3 Tổng quan Trải nghiệm khách hàng lĩnh vựcngânhàng 31 1.3.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng lĩnh vựcngânhàng 31 1.3.2.Phương thức nâng cao trải nghiệm khách hàng lĩnh vực ngân hàng32 1.4 Mốiquanhệgiữachuyểnđổisốvànângcaotrảinghiệmkháchhàngtronglĩnh vựcngânhàng 38 1.4.1 Vai trò chuyển đổi số việc nâng cao trải nghiệmkháchhàng .38 1.4.2 Các yếutốảnhhưởngđếnsựthànhcôngcủachuyểnđổisốđểnângcaotrải nghiệmkháchhàng 39 P HÂ N T ÍC H C H IẾ N LƯ Ợ C C H UY ỂN ĐỔ I S Ố N HẰ M N ÂN G CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂNVIỆTNAM 43 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệtNam 43 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệtNam .43 2.1.2 TìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhNgânhàngTMCPĐầutư&PháttriểnViệt Nam giai đoạn 2017-2022 49 2.2 Phân tích chiến lược chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Đầu tư & PháttriểnViệtNam 54 2.2.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệtNam 54 2.2.2 Nội dung chiến lược chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệtNam 58 2.2.3 Quátrìnhxâydựng,triểnkhaivàquảnlýchiếnlượcchuyểnđổisốtạiNgân hàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệtNam .61 2.2.4 Mức độ trưởng thành chiến lược chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệtNam 69 2.3 ĐánhgiátácđộngcủachuyểnđổisốđếntrảinghiệmkháchhàngtạiNgânhàng TMCP Đầu tư & Phát triểnViệt Nam 72 2.3.1 Những kết quảđạtđược .72 2.3.2 Những hạn chế vànguyênnhân 81 MỘ T S Ố G IẢ I P H ÁP C HI ẾN LƯ Ợ C C H UY ỂN Đ ỔI S Ố NHẰMNÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂNVIỆTNAM .84 3.1 Xu hướng chuyển đổi số ngànhNgânhàng .84 3.1.1 Xu hướng vĩ mơ lĩnh vực ngân hàng,thanhtốn .84 3.1.2 Xu hướng phát triển trải nghiệm khách hàng lĩnh vựcngânhàng .89 3.1.3 Định hướng chuyển đổi số ngành Ngân hàngViệt Nam 91 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Ngân hàngTMCP Đầu tư & Phát triểnViệt Nam 93 3.2.1 Nhóm giải pháp vềkháchhàng 93 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị - tổ chức, mơ hìnhkinhdoanh .95 3.2.3 Nhóm giải pháp liệu,cơngnghệ .97 3.3 Một số kiến nghị tới Cơ quan quản lýNhànước 100 KẾTLUẬN 103 MỤC LỤCTHAMKHẢO 106 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎIPHỎNGVẤN 112 PHỤ LỤC - DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNGPHỎNGVẤN .113 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh AI Artifical Intelligence (Trí tuệ nhân tạo) BIDV Bank for Investment and Development ofVietnam (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển ViệtNam) CRM Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) IoT Internet ofThing (Internet vạnvật) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu suất trọng yếu) Tiếng Việt CĐS Chuyển đổi số CNTT Công nghệ thông tin NH Ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TT CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng Mức độ chuyển đổi số ngân hàng 14 Bảng Đặc trưng cấp ngânhàngsố 16 Bảng Tầm nhìn chiến lược - mục tiêu mongmuốnBIDV .55 Bảng trụ cột phát triển đến năm2030BIDV 56 Bảng mục tiêu chiến lược giai đoạn 2021 -2025BIDV 57 Bảng 04 trụ cột 08 phương diện chuyển đổi sốcủaBIDV 59 Bảng KPI chuyển đổisốBIDV 59 DANH MỤC HÌNH Hình Thay đổi phương thức kinh doanh ngànhNgânhàng 12 Hình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệtNam 43 Hình Cơ cấu tổchứcBIDV .46 Hình Bộ máy quảnlýBIDV 48 Hình Kế hoạch xây dựng Kiến trúc Chiến lượcCNTTBIDV 65 Hình Kiến trúc CNTT BIDV tổng thể kiếntrúcBIDV 65 Hình Quản trịCNTTBIDV 67 Hình Các số truyền thông bậttạiwww.bidv.com.vn 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Khung tích hợp xây dựng chiến lược chuyểnđổisố 23 Sơ đồ Các cấp độ chiến lược chuyển đổi sốtheoMMDSA 26 Sơ đồ Cơ cấu độ tuổi vị trí nhân BIDV giai đoạn 2020-2022 47 Sơđồ4.TổngtàisảnvàVốnchủsởhữuBIDVgiaiđoạn2017-2022(tỷđồng).49Sơ đồ Tổng nguồn vốn huy động BIDV giai đoạn 2017 - 2022(tỷ đồng) .50 Sơđồ6.TổngdưnợtíndụngvàđầutưBIDVgiaiđoạn2017-2022(tỷđồng) 51 Sơ đồ Thu dịch vụ ròng BIDV giai đoạn 2017 - 2021(tỷđồng) 51 Sơ đồ Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2018 -2022(%) .52 Sơ đồ Tổng doanh thu lợi nhuận trước thuế BIDV giai đoạn 2017 2022(tỷđồng) 53 Sơ đồ 10 Cấu phần lợi nhuận BIDV năm 2022(tỷ đồng) 54 Sơ đồ 11 Tiểu ban đạo CĐSKhối NHBB 63 Sơ đồ 12 Mức độ chuyển đổi số BIDV theo trải nghiệmkháchhàng 79 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấpthiết Trong bối cảnh Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽcủacơngnghệtài chính(Fintech),chuyểnđổisốđãtrởthànhxuhướngtấtyếuđốivớingànhngânhàngViệtNam.Chuyểnđổisốlàhướngđikhơng thể tránh khỏi, giúp ngànhngânhàngthíchứngvàvượtquanhữngtháchthứcđếntừbốicảnhCáchmạng cơng nghiệp 4.0 Chuyển đổi số đơn giản việc sử dụng công nghệ số để cải thiệncáchtổchứchoạtđộng,tươngtácvớikháchhàngvàtạoragiátrị.Siebel(2019) nhấnmạnhrằngchuyểnđổisốcầnkếthợp4cơngnghệthenchốtgồmđiệntốnđám mây, liệu lớn, internet vạn vật trí tuệ nhân tạo Trong lĩnh vực ngân hàng, chuyển đổi số địi hỏi phải tích hợp cơng nghệ số số hóa vào khía cạnh hoạt động để tạo quy trình mới, thay đổi văn hóa tổ chức nâng cao trải nghiệm khách hàng nhằm thích ứng với thị trường (Phạm Thị Hạnh,2022) Trải nghiệm khách hàng có tác động đáng kể đến lịng trung thành khả giữchânkháchhàng,đồngthờiviệccảithiệntrảinghiệmkháchhàngcóthểdẫnđến tăng lợi nhuận thị phần cho doanh nghiệp (Verhoef cộng sự, 2015) Trong đó, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng lĩnh vực ngân hàng tiện lợi Khách hàng mong đợi ngân hàng cung cấp dịch vụ thuận tiện dễ tiếp cận, chuyển đổi kỹ thuật số trở thành công cụ thiết yếu để đáp ứng mong đợi Các kênhkỹthuật số phương thức giao dịch ngân hàng ưa thích khách hàng ngân hàng cung cấp trải nghiệmkỹthuật số liền mạch có khả có điểm trải nghiệm khách hàng cao (Deloitte,2021) Rõràng,chuyểnđổisốcóthểgiúpcácngânhàngcungcấpcácdịchvụđượccá nhân hóa tiện lợi đến khách hàng thông qua kênh số ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến chatbot (Accenture, 2020) Bằng cách cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch quán kênh, ngân hàng nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, chuyển đổi số đặt số thách thức đảm bảo an ninh, bảo mật thông tin tính tiếp cận với tất khách hàng, kể người có hiểu biết thấp cơngnghệ Dựa theo Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025 hướng đến năm 2030 Chính phủ, lĩnh vực tài - ngân hàng xác định