Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Thanh Xuân.Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Thanh Xuân.Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Thanh Xuân.Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Thanh Xuân.Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Chi nhánh Thanh Xuân.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng ĐỖ HƯƠNG GIANG Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên: Đỗ HƯơng Giang NgƯời hƯớng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Lan Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Chi nhánh Thanh Xn” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn sử dụng trung thực chưa công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc phép công bố Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô trường Đại học Ngoại thương truyền đặt cho kiến thức năm học trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện cho khảo sát thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Thị Lan tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Tác giả luận văn Đỗ Hương Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG – BIỂU – HÌNH v TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lƯợng dịch vụ ngân hàng thƯơng mại 1.1.1 .NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 .Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƯợng dịch vụ NHTM 17 1.2.1 .Khái niệm cần thiết đánh giá hài lòng khách hàng: .17 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 1.2.3 .Một số mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 21 1.3 Các nhân tố ảnh hƯởng đến hài lòng khách hàng chất lƯợng dịch vụ NHTM 26 1.3.1 .Chất lượng dịch vụ cốt lõi 26 1.3.2 Giá dịch vụ 29 1.3.3 Thương hiệu .30 1.3.4 Hỗ trợ khách hàng 31 1.3.5 Các yếu tố khác (tiện ích, dịch vụ gia tăng kèm,…) 31 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 33 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 35 2.2.1 .Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 35 2.2.2 .Nghiên cứu định tính .35 2.2.3 .Nghiên cứu định lượng 35 2.3 Thu thâp liệu mẫu nghiên cứu 40 2.3.1 .Phương pháp thu thập liệu: 40 2.3.2 .Phương pháp xử lý liệu .40 2.3.3 .Phương pháp phân tích 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng đầu tƯ phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Thanh Xuân sản phẩm dịch vụ chi nhánh 45 3.1.1 .Giới thiệu khái quát BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân .45 3.1.2 .Các sản phẩm dịch vụ BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 50 3.2 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƯởng đến đến hài lòng khách hàng chất lƯợng dịch vụ BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 55 3.2.1 .Phân tích đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 55 3.2.2 .Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 3.2.3 .Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 66 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu .70 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .72 4.1 Kết luận kết nghiên cứu 72 4.2 Khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng BIDV- Chi nhánh Thanh Xuân 73 4.2.1 .Gia tăng mong đợi khách hàng .74 4.2.2 .Gia tăng tin cậy khách hàng ngân hàng 76 4.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng .76 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại DVNH: Dịch vụ Ngân hàng TMCP: Thương mại Cổ phần NH: Ngân hàng KHKD: Kế hoạch kinh doanh LNTT: Lợi nhuận trước thuế KQ HĐKD: Kết Hoạt động kinh doanh HĐV: Huy động vốn CN: Chi nhánh DANH MỤC BẢNG – BIỂU – HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu 33 Bảng 3.1: Số lượng cán công nhân viên Chi nhánh 46 Bảng 3.2 : Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo chạy lần 56 Bảng 3.3 Tổng hợp kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach Alpha 59 Bảng 3.4: Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng sau loại bỏ trọng số nhỏ 61 Bảng 3.5: Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 63 Bảng 3.6: Nhóm nhân tố tin cậy 64 Bảng 3.7: Nhóm nhân tố lực phục vụ 64 Bảng 3.8: Nhóm nhân tố độ tiếp cận 65 Bảng 3.9: Nhóm nhân tố mong đợi 65 Bảng 3.10: Nhóm nhân tố giá 65 Bảng 3.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha thang đo .65 Bảng 3.12 Kết thống kê 66 Bảng 3.13: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 66 Bảng 3.14: Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 4.1: So sánh kết qua nghiên cứu tương tự khác 72 BIỂU Biểu đồ 3.1: LNTT bình quân người chi nhánh 2011-2019 47 Biểu đồ 3.2: Tốc độ tăng trưởng HĐV CN giai đoạn 2015-2019 48 Biểu đồ 3.3: Tăng trưởng tín dụng cuối kỳ giai đoạn 2015-2019 49 Biểu đồ 3.4: Thu phí dịch vụ rịng giai đoạn 2010-2019 50 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 24 Hình 1.3 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 24 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng BIDV Thanh Xuân 38 Hình 3.1 Biểu đồ Histogram đồ thị P-P plot 67 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ “Các nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Chi nhánh Thanh Xuân”, tác giả đề cập đến tính cấp thiết, tổng quan tình hình nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu,… đúc kết lại kết nghiên cứu tồn nội dung tác giả trình bày thành ba phần Tác giả đưa sở lý thuyết dựa khái niệm đặc điểm ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, tác giả đưa khái niệm yếu tố thể hài lòng khách hàng cần thiết đánh giá hài lòng khách hàng, đưa số mơ hình mẫu Từ sở lý thuyết, tác giả tham khảo thiết kế quy trình nghiên cứu sơ bộ, xây dựng mơ hình xác định theo phân loại nghiên cứu định tính hay định lượng, cách thức thu thập mẫu nghiên cứu, xử lý liệu giới thiệu phương pháp kiểm định, phân tích sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Dựa vào số liệu công bố thông tin BIDV Thanh Xuân, tác giả phân tích kiểm định giả thuyết liên quan đến nhân tố việc đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến, Sau phân tích trên, tác giả đưa giải pháp đứng từ phương diện chi nhánh nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Thanh Xuân gia tăng mong đợi khách hàng, gia tăng tin cậy, nâng cao chất lượng phục vụ cán ngân hàng,… Hai long giao dich voi NH 10.800 3.448 639 721 10.720 3.572 606 738 Se gioi thieu dich vu cua BIDV cho nhung nguoi khac Phụ lục 4a: chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 881 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2.32E+03 Df 325 Sphericity Sig .000 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.900 34.230 34.230 8.900 34.230 34.230 3.400 13.058 13.058 2.076 7.985 42.215 2.076 7.985 42.215 3.210 12.361 25.420 1.666 6.409 48.623 1.666 6.409 48.623 2.920 11.210 36.629 1.383 5.319 53.942 1.383 5.319 53.942 2.530 9.723 46.353 1.315 5.059 59.001 1.315 5.059 59.001 2.340 8.998 55.351 1.159 4.457 63.458 1.159 4.457 63.458 2.110 8.107 63.458 879 3.382 66.840 849 3.264 70.104 730 2.809 72.913 10 701 2.695 75.608 11 642 2.470 78.078 12 626 2.407 80.484 13 603 2.318 82.802 14 563 2.167 84.970 15 490 1.884 86.854 16 455 1.750 88.604 17 413 1.587 90.191 18 388 1.493 91.684 19 352 1.355 93.038 20 338 1.299 94.338 21 312 1.199 95.537 22 309 1.187 96.723 23 263 1.010 97.733 24 240 922 98.655 25 200 769 99.424 26 150 576 100.000 Rotated Component Matrixa Co trang thiet bi hien dai 750 Co so vat chat khang trang 750 Giay to,bieu mau don gian, ro rang 715 Bo tri thoi gian lam viec thuan tien 677 Luon to an can voi KH San sang giup va phuc vu KH Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH Trang phuc nhan vien gon gang, lich su 642 409 570 366 432 555 302 364 Bao mat thong tin KH va thong tin Thuc hien dung nhung cam ket da Thuc hien dung lan dau tien 301 357 606 308 342 496 Chuong trinh khuyen mai va hau mai 688 hap dan San pham dich vu da dang 644 374 ATM luon hoat dong tot (24/7) Gui ke deu dan,kip thoi 821 neu hop dong ATM duoc bo tri an toan 825 giao dich Phuc vu nhanh chong, kip thoi 789 mac cua KH xac 793 Co kien thuc tra loi thoa dang thac Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh 354 602 362 554 455 457 300 Mang luoi chi nhanh,PGD rong 716 khap, thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien 706 405 351 588 359 500 Lai suat canh tranh, hap dan 789 Co nhieu chinh sach tin dung uu dai 772 Phi giao dich hop ly 329 370 584 Phụ lục 4b: chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.333 34.721 34.721 8.333 34.721 34.721 3.301 13.754 13.754 2.011 8.379 43.100 2.011 8.379 43.100 3.117 12.988 26.742 1.653 6.888 49.988 1.653 6.888 49.988 2.652 11.048 37.790 1.351 5.630 55.618 1.351 5.630 55.618 2.298 9.573 47.364 1.314 5.476 61.095 1.314 5.476 61.095 2.275 9.481 56.844 1.099 4.577 65.672 1.099 4.577 65.672 2.119 8.828 65.672 833 3.472 69.144 757 3.155 72.299 721 3.004 75.303 10 680 2.833 78.136 11 614 2.557 80.693 12 569 2.370 83.063 13 534 2.226 85.289 14 467 1.945 87.234 15 419 1.745 88.979 16 409 1.706 90.685 17 372 1.550 92.235 18 347 1.446 93.681 19 319 1.331 95.012 20 311 1.295 96.307 21 277 1.155 97.462 22 248 1.034 98.496 23 210 876 99.372 24 151 628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Co trang thiet bi hien dai 754 Co so vat chat khang trang 757 Giay to,bieu mau don gian, ro rang 727 Bo tri thoi gian lam viec thuan tien 673 Luon to an can voi KH San sang giup va phuc vu KH Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac 582 566 826 giao dich neu hop dong 648 Bao mat thong tin KH va thong tin Thuc hien dung nhung cam ket da 797 mac cua KH dap ung nhu cau cua KH 800 Co kien thuc tra loi thoa dang thac Khong to qua ban ron de khong 838 Thuc hien dung lan dau tien 608 Phuc vu nhanh chong, kip thoi 477 Chuong trinh khuyen mai va hau 687 mai hap dan San pham dich vu da dang 680 ATM duoc bo tri an toan 617 ATM luon hoat dong tot (24/7) 589 Mang luoi chi nhanh,PGD rong khap, thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien 722 703 604 523 Lai suat canh tranh, hap dan Co nhieu chinh sach tin dung uu dai Phi giao dich hop ly 772 776 626 Phụ lục 4c: chạy SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 705 Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's 255.808 Df Test of Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 2.475 61.869 61.869 2.475 800 19.988 81.857 410 10.243 92.100 316 7.900 100.000 61.869 61.869 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Hai long giao dich voi NH 823 Hai long voi gia ca dich vu cua NH 805 Se gioi thieu dich vu cua BIDV cho nhung nguoi khac 801 Hai long voi chat luong dich vu cua NH 712 Phụ lục 4d Phụ lục 4e: Thang đo “ PhƯơng tiện hữu hình” Cronbach's Số Alpha biến 833 Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Co trang thiet bi hien dai Co so vat chat khang trang Giay to,bieu mau don gian, ro rang Bo tri thoi gian lam viec thuan tien Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.760 5.307 717 764 10.600 4.926 768 737 11.050 5.345 619 810 10.540 6.270 557 832 Thang đo “Năng lực phục vụ” Cronbach's Số Alpha biến 840 Scale Mean if Item Deleted Phuc vu nhanh chong, kip thoi 18.790 Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.927 571 824 San sang giup va phuc vu KH 18.650 10.008 609 815 18.830 9.996 641 810 18.830 9.459 699 797 18.820 10.308 595 818 18.900 9.800 594 819 Khong to qua ban ron de khong dap ung nhu cau cua KH Luon to an can voi KH Co kien thuc tra loi thoa dang thac mac cua KH Xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac Thang đo “ Độ tiếp cận” Cronbach's Số Alpha biến 760 Scale Mean if Item Deleted Mang luoi chi nhanh,PGD rong khap, thuan tien Bo tri cac quay giao dich hop ly, de nhan biet Noi de xe thuan tien ATM duoc bo tri nhieu, thuan tien Thang đo “ Sự mong đợi” Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.430 3.994 510 729 11.580 3.540 584 690 11.550 3.807 582 690 11.580 3.993 561 703 Cronbach's Số Alpha biến 727 Scale Mean if Item Deleted ATM luon hoat dong tot Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.180 4.337 476 690 ATM duoc bo tri an toan 10.140 4.466 544 655 San pham dich vu da dang 10.340 4.373 548 651 10.540 3.818 519 671 (24/7) Chuong trinh khuyen mai va hau mai hap dan Thang đo “ Giá cả” Cronbach's Số Alpha biến 728 Scale Mean if Item Deleted Phi giao dich hop ly Lai suat canh tranh, hap dan Co nhieu chinh sach tin dung uu dai Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.190 2.052 504 698 6.970 1.931 645 530 6.990 2.047 510 690 Thang đo “ Sự hài lòng Cronbach's Số Alpha biến 791 Hai long voi chat luong dich vu cua NH Hai long voi gia ca dich vu cua NH Hai long giao dich voi NH Se gioi thieu dich vu cua BIDV cho nguoi khac Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.090 3.496 524 780 11.030 3.257 641 718 10.800 3.448 639 721 10.720 3.572 606 738 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV. .. tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ ? ?Các nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Chi nhánh Thanh Xuân”, tác giả đề cập... THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lƯợng dịch vụ ngân hàng thƯơng mại 1.1.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng