Đang tải... (xem toàn văn)
Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMediaChiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số của Tổng công ty Truyền thông VNPTMedia
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ MỘC HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA TỔNG CÔNG TY TRUYỀN THÔNG VNPT-MEDIA Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Đào Thị Mộc Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tảng số Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Hoa Các số liệu nêu nghiên cứu trung thực, không sử dụng số liệu tác giả khác chưa cơng bố chưa có đồng ý Những kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông tin đăng tải giáo trình, sách chuyên khảo theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, 2023 Người thực luận văn Đào Thị Mộc ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới tất thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh thầy cô thuộc Viện đào tạo Sau Đại học trường Đại học Ngoại thương giảng giàu thông tin, kiến thức quý giá, hỗ trợ quý báu suốt trình học tập tạo điều kiện cho q trình học tập, nghiên cứu, hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Thanh Hoa - người tận tình hỗ trợ, cho lời khuyên, động viên, hướng dẫn tuyệt vời, đầy trách nhiệm nhà giáo, nhà khoa học chân trình viết hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên VNPT-Media tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian hỗ trợ, góp ý cung cấp thơng tin/dữ liệu q trình tơi thực luận văn Tôi xin gửi đến bố mẹ, chồng thân yêu giúp đỡ để tơi cống hiến cho nghiên cứu này, người dành cho tơi tình u thương, quan tâm động viên suốt trình học tập làm luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ góp thêm ý kiến để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cám ơn! Hà Nội, tháng 09 năm 2023 Người thực Luận văn Đào Thị Mộc iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu thực 1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ 10 2.1 Trải nghiệm khách hàng 10 2.1.1 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 10 2.1.2 Tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng 11 2.2 Nền tảng số 14 2.2.1 Khái niệm tảng số 14 2.2.2 Trải nghiệm khách hàng tảng số 15 2.2.3 Vai trò trải nghiệm khách hàng tảng số 16 2.3 Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tảng số .17 2.3.1 Khái niệm chiến lược 17 2.3.2 Chiến lược nâng cao trải trải nghiệm khách hàng tảng số 18 iv 2.3.3 Vai trò chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tảng số doanh nghiệp 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ TẠI VNPT-MEDIA 33 3.1 Thực trạng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp viễn thông 33 Giới thiệu ngành viễn thông 33 Hiện trạng trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp viễn thông 34 3.2 Giới thiệu VNPT-Media 35 3.2.1 Giới thiệu chung 35 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 36 3.2.3 Nguồn nhân lực 36 3.2.4 Các lĩnh vực sản phẩm dịch vụ kinh doanh VNPT-Media 37 3.2.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh VNPT-Media giai đoạn 2020 – 2022 37 3.3 Phương pháp nghiên cứu 39 3.3.1 Sở mục tiêu lựa chọn dịch vụ làm đối tượng nghiên cứu 39 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.4 Đánh giá triển khai Chiến lược trải nghiệm khách hàng tảng số VNPT-Media 42 3.4.1 Lựa chọn Chiến lược trải nghiệm khách hàng tảng số VNPTMedia…… 42 3.4.2 Đánh giá kết nghiên cứu thông qua liệu thực tế kết hợp với lý thuyết đưa đề xuất cải thiện trải nghiệm khách hàng 48 3.5 Kết thu sau triển khai Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tảng số 59 3.5.1 Về sản phẩm, dịch vụ 59 3.5.2 Về trải nghiệm người dùng tảng số 60 3.5.3 Về chăm sóc khách hàng 60 3.6 Nhận định vấn đề thách thức tồn trải nghiệm khách hàng tảng số VNPT-Media 60 v 3.6.1 Thách thức vấn đề chuyển đổi số VNPT-Media 61 3.6.2 Thách thức, khó khăn triển khai Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tảng số 62 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG SỐ CỦA VNPT-MEDIA .65 4.1 Giải pháp thương hiệu điển hình trải nghiệm khách hàng xuất sắc Việt Nam năm 2022 65 4.2 Giải pháp đẩy mạnh Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tảng số VNPT-Media 68 4.2.1 Giải rào cản chung chuyển đổi số VNPT-Media .68 4.2.2 Giải vấn đề việc triển khai thực Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng tảng số VNPT-Media 72 4.2.3 Giải pháp rút từ học kinh nghiệm thương hiệu hàng đầu lĩnh vực trải nghiệm khách hàng 81 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 01: BẢNG PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG 89 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chữ viết đầy đủ Ý nghĩa CX Customer Experience Trải nghiệm khách hàng DXP Digital Experience Platform Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số VNPT-Media Tổng công ty Truyền thông VNPTMedia vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT-Media giai đoạn 2020-2023 38 Bảng 3.2 Các phát hành vi người dùng thông qua vấn sâu với Người thiết kế trải nghiệm người dùng 49 Bảng 3.3: Số liệu người dùng xem nội dung loại Thông báo dịch vụ .58 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng giai đoạn 2018 - 2020 12 Hình 2.2: Mơ thói quen người dùng qua giai đoạn 30 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Truyền thông VNPT-Media 36 Hình 3.2: Bản đồ hành trình trải nghiệm dành cho khách hàng sử dụng cá nhân (hay gọi người dùng cuối) 44 Hình 3.3: Các rào cản doanh nghiệp áp dụng chuyển đổi số 61 Hình 4.1: Top 10 thương hiệu trải nghiệm khách hàng xuất sắc năm 2022 thay đổi thứ hạng so với năm 2021 Việt Nam 65 Hình 4.2: Mức độ sẵn sàng chi trả thêm khách hàng doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, lợi ích cộng đồng 82