1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô Thành

131 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Các Yếu Tố Tác Động Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Đô Thành
Tác giả Phan Thanh Linh
Người hướng dẫn TS. Nguyễn Minh Sáng
Trường học Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2023
Thành phố Thành Phố Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 131
Dung lượng 2,19 MB

Cấu trúc

  • CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU (15)
    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài (15)
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu (17)
      • 1.2.1. Mục tiêu tổng quát (17)
      • 1.2.2. Mục tiêu cụ thể (17)
    • 1.3. Câu hỏi nghiên cứu (18)
    • 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (18)
      • 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu (18)
      • 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu (18)
    • 1.5. Phương pháp nghiên cứu (19)
    • 1.6. Đóng góp của đề tài (20)
    • 1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu (20)
    • 2.1. Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng (22)
      • 2.1.1 Khái niệm liên quan đến gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng (22)
      • 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng (23)
      • 2.1.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của KHCN (24)
    • 2.2. Các lý thuyết liên quan về việc gửi tiền tiết kiệm của khách hàng (26)
      • 2.2.1. Khái niệm hành vi khách hàng (26)
      • 2.2.2. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng (26)
      • 2.2.3. Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng (28)
    • 2.3. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (29)
    • 2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (31)
      • 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (31)
      • 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (32)
      • 2.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (33)
  • CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH (35)
    • 3.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (35)
    • 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (38)
    • 3.1.3. Quy trình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (42)
    • 3.2. Thiết kế nghiên cứu định tính các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (43)
      • 3.2.1 Thang đo các nhân tố độc lập (43)
      • 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính (46)
    • 3.3. Phương pháp chọn mẫu, phân tích, thu thập, xử lý dữ liệu của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (47)
      • 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (47)
      • 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu và thu thập dữ liệu của khách hàng cá nhân tại MSB (49)
      • 3.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu (50)
    • 3.4. Các biến đo lường trong mô hình (51)
      • 3.4.1. Các thang đo độc lập trong mô hình (51)
      • 3.4.2. Thang đo về quyết định gửi tiền tiết kiệm (54)
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH (95)
    • 4.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 40 (55)
    • 4.1.2. Tổng quan tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành (55)
    • 4.2. Thông tin và kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (61)
      • 4.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (61)
      • 4.2.2. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (61)
    • 4.3. Kết quả nghiên cứu của các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (0)
      • 4.3.1. Thống kê mô tả các biến quan sát (65)
      • 4.3.2. Đánh giá bằng hệ số tin cậy với Cronbach’s Alpha (0)
      • 4.3.3. Kiểm định mô hình đo lường (67)
      • 4.3.4. Kiểm định giá trị hội tụ (Convergent Validity) (68)
      • 4.3.5. Kiểm định Giá trị phân biệt (Discriminant Validity) (0)
      • 4.3.6. Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) . 59 (74)
    • 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (79)
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI (99)
    • 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành (0)
      • 5.2.1. Đối với Uy tín thương hiệu (85)
      • 5.2.2. Đối với chăm sóc khách hàng (85)
      • 5.2.3. Đối với chi phí dịch vụ và lãi suất (86)
      • 5.2.4. Đối với mức độ an toàn (87)
      • 5.2.5. Đối với sự thuận tiện (87)
      • 5.2.6. Đối với ảnh hưởng của người thân (88)
      • 5.2.7. Đối với chương trình khuyến mãi (89)
    • 5.3. Những đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. ............. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ I PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................... IV PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................... VI PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................... XVI PHỤ LỤC 4 (0)

Nội dung

Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô ThànhCác yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô Thành

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế nước nhà Quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng thương mại Để có thể tồn tại, đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các ngân hàng thương mại phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quy mô, chú trọng chất lượng nguồn nhân lực, hiện đại hóa hệ thống công nghệ, đa dạng loại hình sản phẩm, cạnh tranh huy động vốn Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ…mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng. Việc tăng cường công tác huy động vốn, đảm bảo chất lượng và số lượng vốn luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Trong tình hình kinh tế đang có nhiều biến động, hoạt động của các ngân hàng có sự cạnh tranh khốc liệt, thì yêu cầu về hiểu biết khách hàng, thu hút khách hàng trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm đang là một yêu cầu cấp thiết của các ngân hàng thương mại hiện nay. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khó khăn như: Chịu cạnh tranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.

Thu nhập được gia tăng thì các kênh đầu tư như chứng khoán, vàng, bất động sản, ngoại tệ, gửi tiết kiệm ở ngân hàng, … Chi nhánh sẽ thu hút được người dân tham gia đầu tư vào Tuy nhiên, đầu tư sinh lợi cao sẽ đi đôi với rủi ro cao nên đối với người Việt Nam, gửi tiền tiết kiệm sẽ luôn là một sự lựa chọn ưu tiên, hợp lý nhất khi có tiền nhàn rỗi.

Sự gia nhập của các ngân hàng quốc tế sẽ dẫn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM gặp nhiều sự cạnh tranh khốc liệt, đối mặt với nhiều thách thức lớn Hoạt động huy động vốn và cho vay là hai hoạt động cốt lõi và quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng Vì thế,Để

Trong khoảng thời gian gần đây, thì thị trường huy động vốn từ tiền gửi của KHCN tại các NHTM gặp nhiều bất cập nói chung và của MSB chi nhánh Đô Thành nói riêng Tuy nhiên, với quy định về mức lãi suất trần đối với tiền gửi tiết kiệm do NHNN ban hành thì hầu như ở tất cả các NHTM có mức lãi suất ở các kỳ hạn là như nhau Vì thế cần định hướng phát triển với các giải pháp hữu hiệu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để các NHTM có thể huy động vốn từ các khách hàng sẵn có và phát triển khách hàng mới, đáng nói hơn nữa là nguồn KHCN tại các NHTM đều chiếm tỷ trọng lớn. Để tạo ra nguồn thu tối đa với mức rủi ro ít nhất thì NHTM cần có những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi để khách hàng an tâm lựa chọn gửi tiền Và đây cũng là phương thức đầu tư an toàn với khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi Ngoài tạo nguồn vốn chủ động cho hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng còn góp phần giúp tình hình kinh tế hạn chế lạm phát thông qua cung tiền tệ Tiền gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ không thể thiếu và quan trọng để duy trì hoạt động Nhằm kêu gọi khách hàng gửi tiền và mở rộng các mối quan hệ; ngân hàng cần phân tích, đo lường và hiểu rõ được yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng qua việc gửi tiền.

Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên và lớn tại Việt Nam, NHTM

Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam không ngừng đẩy mạnh các hạng mục như: nâng tầm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, đầu tư hình ảnh, đa dạng các loại hình chương trình gửi tiền cho các đối tượng nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng đến gửi tiền tại MSB chi nhánh Đô Thành. Xác định được tính cấp thiết trong giai đoạn này là cần có những biện pháp giữ vững lòng tin và xây dựng dịch vụ có sức lôi cuốn dành cho khách hàng của mình MSB đã từng bước thay đổi, mạnh mẽ phát triển để có được vị trí vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng thương mại

Cấu trúc huy động vốn của MSB Đô Thành chủ yếu là dân cư gửi tiền tiết kiệm, đạt 323,3 tỷ đồng vào năm 2020 và đạt 648,49 tỷ đồng vào cuối năm 2022, dòng tiền này vẫn chiếm một tỷ trọng to lớn trong cơ cấu huy động và được xếp loại A về mức độ gia tăng Việc này cho thấy với mức độ tăng trưởng, chỉ tiêu phát triển và năng lực cạnh tranh quyết liệt từ các NHTM lân cận thì việc nguồn vốn được huy động của MSB chi nhánh Đô Thành vẫn chưa đạt sự mong đợi từ ban giám đốc cũng như kết quả yếu kém so với các ngân hàng bạn (như số liệu tham khảo về huy động vốn của Agribank đạt 1.040 tỷ đồng, Vietcombank đạt 932 tỷ đồng và Vietinbank đạt 843 tỷ đồng).

Dựa trên những luận điểm trên, cùng với việc khảo lược các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng Với tình trạng còn nhiều thiếu sót và không đi vào đầy đủ chi tiết, phù hợp với tình hình thực tế.

Và nhất là vẫn chưa có nghiên cứu đề cập trực tiếp các yếu tố tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành Từ nhu cầu đó và ích lợi thiết thực mang lại mà tác giả quyết định nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đô Thành” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại MSB chi nhánh Đô Thành Từ đó, đề xuất ra các hàm ý quản trị phù hợp thu hút thêm được KHCN đến MSB chi nhánh Đô Thành gửi tiết kiệm.

Từ mục tiêu tổng quát ở trên, đề tài cần làm rõ được mục tiêu chi tiết như sau:

Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại MSB chi nhánh Đô Thành

Thứ hai, xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại MSB chi nhánh Đô Thành

Thứ ba, đề xuất ra các hàm ý quản trị phù hợp thu hút thêm được KHCN đến MSB chi nhánh Đô Thành gửi tiết kiệm.

Câu hỏi nghiên cứu

Cùng với những mục tiêu nghiên cứu trên, đưa ra khuyến nghị để thu hút được KHCN đến MSB chi nhánh Đô Thành cần giải quyết một số câu hỏi như sau:

Câu hỏi thứ nhất là, những yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành?

Câu hỏi thứ hai là, mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại MSB chi nhánh Đô Thành như thế nào?

Câu hỏi thứ ba là, những hàm ý quản trị phù hợp nào để MSB chi nhánh Đô Thành thu hút được ngày càng nhiều KHCN đến gửi tiền tiết kiệm, góp phần gia tăng tiền gửi cho chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Phạm vi về nội dung: đề tài chỉ ra các yếu tố và mức độ tác động của từng yếu tố có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở MSB chi nhánh Đô Thành, không nghiên cứu cho các loại dịch vụ khác của NH như: dịch vụ NH điện tử, dịch vụ thẻ thanh toán

Phạm vi về đối tượng khảo sát: Tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở MSB chi nhánh Đô Thành.

Phạm vi về mặt không gian: Được thực hiện trực tiếp ở MSB chi nhánh Đô Thành.

Phạm vi về mặt thời gian: Thông tin dữ liệu được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh ở MSB chi nhánh Đô Thành từ năm 2020-2022; thông tin dữ liệu sơ cấp được khai thác thông qua việc tiến hành khảo sát trực tiếp những KHCN đến tại MSB chi nhánh ĐôThành để giao dịch và được thực hiện từ tháng 02/2023 đến tháng 06/2023

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng, thực hiện qua 2 giai đoạn là (1) tổng kết lý thuyết; (2) nghiên cứu chính thức.

Phương pháp phân tích: Luận văn sử dụng các lý thuyết các nghiên cứu trước để phân tích, tổng hợp, so sánh nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở MSB chi nhánh Đô Thành Thu thập được số liệu từ báo cáo tài chính kết hợp với nghiên cứu điều tra thực tế ở MSB chi nhánh Đô Thành.

Nghiên cứu định tính: Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được xác định bằng việc thảo luận nhóm Đây cũng là quá trình quan trọng để thiết lập mô hình nghiên cứu Tác giả tiến hành:

Thứ nhất là phân tích các phản hồi không tốt và những phản hồi tích cực của khách hàng Thứ hai là phân tích các trường hợp tổn thất của khách hàng.

Tất cả dữ liệu thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này được ghi nhận từ các KHCN đến gửi tiền tiết kiệm ở MSB chi nhánh Đô Thành thời điểm từ tháng 02/2023 - tháng 06/2023 Việc lựa chọn như vậy nhằm đảm bảo chính xác rằng tất cả các mẫu tác giả chọn đều phát sinh giao dịch tiền gửi ở MSB chi nhánh Đô Thành.

Mẫu được chọn trong nghiên cứu là KHCN, với việc lấy mẫu phi xác suất và tiếp cận thuận tiện, tức là gặp khách hàng nào vào MSB chi nhánh Đô Thành giao dịch thì gửi phiếu khảo sát trực tiếp và chỉ dẫn khách hàng tiến hành trả lời bảng những câu hỏi để ghi nhập các số liệu và thông tin hữu ích cho nghiên cứu Mỗi phiếu khảo sát được thực hiện trong vòng 20 phút bởi khách hàng với sự giúp đỡ từ bộ phận GDV và chuyên viên quan hệ KH.

Nghiên cứu định lượng góp phần quan trọng trong đánh giá độ tin cậy của các thang đo thành phần quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở MSB chi nhánh ĐôThành Và việc sử dụng phần mềm Smart PLS cũng giúp kiểm định: một là mô hình nghiên cứu hai là kiểm định các giả thuyết đặt ra Tác giả thực hiện từ việc xây dựng các khái niệm, các thang đo của khái niệm, đánh giá độ tin cậy của thang đó được thực hiện thông qua thuật toán PLS (PLS Algorithms) trong SMARTPLS, bao gồm giá trị: độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu không những giúp cho ban lãnh đạo ở MSB chi nhánh Đô Thành có một cách nhìn toàn diện và khái quát hơn về phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mà còn có các chính sách riêng phù hợp nhằm tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng Đồng thời góp phần xây dựng những giải pháp điều chỉnh đúng đắn với thị hiếu khách hàng để nâng tầm chất lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ tốt hơn với đặc điểm quản lý hoạt động của ngân hàng.

Bên cạnh đó, tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu này có thể được ứng dụng và triển khai rộng rãi trên nhiều NHTM khác tại Việt Nam.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Luận văn được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Chương 3: mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Chương 4: kết quả nghiên cứu và thảo luận về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Chương 5: kết luận và hàm ý quản trị về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Chương 1 đã trình bày tính cấp thiết và lý do chọn đề tài nghiên cứu, qua đó đã xác định mục tiêu nghiên cứu tổng quát và các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, theo đó xác định các câu hỏi nghiên cứu tương ứng, phạm vi và đối tượng nghiên cứu Ngoài ra, trong chương

1 đã trình bày đóng góp khoa học và thực tiễn của đề tài, và kết thúc chương này sẽ trình bày kết cấu tổng thể của luận văn.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA

Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

2.1.1 Khái niệm liên quan đến gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012), tiền gửi tiết kiệm là một loại tiền gửi dành cho các đối tượng thuộc mọi tầng lớp khác nhau trong xã hội được bắt nguồn từ tiền không sử dụng đến gửi vào ngân hàng với mong muốn để sinh lời trong một thời gian nhất định Đây là nguồn vốn nhàn rỗi của các tầng lớp khác nhau nhưng đặc biệt quan trọng mà các ngân hàng TMCP đều muốn thu hút được và mở rộng quy mô huy động, phát triển sản phẩm đa dạng cùng với lãi suất hấp dẫn vì các NHTM xem nguồn vốn này là chủ yếu.

Theo Trần Huy Hoàng (2012), Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi thuộc nhiều đối tượng dân cư khác nhau gửi vào ngân hàng nhằm mục đích an toàn tài sản, sinh lời và để dành.

Dựa theo quy định số 48/2018/TT-NHNN về tiền gửi tiết kiệm do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì tiền gửi tiết kiệm là món tiền của một cá nhân đến ngân hàng để gửi món tiền này bằng tài khoản tiết kiệm được mở tại ngân hàng và được xác nhận trên thẻ tiết kiệm của người gửi, được hưởng lãi suất theo đúng quy định của tổ chức tín dụng nhận tiền gửi, được bảo đảm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Về cơ bản, đây là một khoản tiền nhàn rỗi chưa được họ sử dụng và muốn sinh lợi từ khoản tiền này một cách an toàn, không rủi ro và hưởng lãi suất theo quy định Do đó, họ sẽ gửi số tiền này vào ngân hàng Về hình thức sẽ được cấp một cuốn sổ để chứng nhận số tiền đã gửi và theo dõi dòng tiền hoặc rút ra (tất toán) Cuốn sổ này xem như một tài sản có thể thế chấp hay cầm cố để vay vốn.

Các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại NHTM đã đóng một vai trò đặc biệt và hữu ích trong việc giúp họ thực hiện hành vi tiết kiệm và hình thành một quỹ với một số tiền tích góp nhất định để sử dụng cho những trường hợp khẩn cấp (Brobeck, 2013) Từ điển tài chính ngân hàng Collin (Collins Dictionary of Banking and Finance) mô tả tài khoản tiết kiệm là một tài khoản mà khách hàng gửi tiền vào thường xuyên và được NH trả lãi, thường ở mức cao hơn tài khoản tiền gửi thanh toán (Sarmah, 2015)

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Dựa theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là khoản tiền mà người gửi có thể rút ra theo nhu cầu của bản thân mà không cần báo trước cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm vào bất kỳ ngày làm việc nào Ngân hàng sẽ cất giữ, bảo quản hộ, tích lũy tài sản và người gửi thường trả lệ phí cho ngân hàng, nhưng do tính chất cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước Và để hoạt động một cách hiệu quả hơn nên các ngân hàng sẽ hỗ trợ khoản tiền phí (miễn phí) cho khách hàng Vì thế, nguồn tiền này được sử dụng một phần, phần còn lại được dùng để bảo đảm thanh toán cho khách hàng. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khoản tiền mà người gửi tiền phải tuân theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định. Khách hàng gửi tiền tại thời điểm mở sổ lần đầu và rút gốc, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiết kiệm Khi khách hàng muốn đầu tư để hưởng lãi suất thì sẽ mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, vì thế lãi suất của nguồn này tương đối cao, nhưng lại ít rủi ro Phiếu tiết kiệm, sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiết kiệm nhà ở… là các hình thức thường thấy Nếu muốn cất trữ hay thanh toán thì sẽ mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012), tiền gửi tiết kiệm được phân thành tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn (1 tuần, 3 tháng, 36 tháng, …)

Tiết kiệm không kỳ hạn là khoản tiền gửi mà người gửi tiền tự do giao dịch nộp và rút tiền khỏi tài khoản nhiều lần (không giới hạn số lần gửi, rút) Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi, nhưng muốn an toàn vốn cao hơn so với nhu cầu sinh lời Đối với loại sản phẩm này thì khách hàng thực hiện các giao dịch gửi tiền và rút tiền, mỗi lần giao dịch rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và không được dùng để thanh toán như tiền gửi thanh toán.

Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn là khoản tiền gửi mà ở đó có sự cam kết gửi giữa Ngân hàng và khách hàng trong một thời hạn nhất định Mỗi tài khoản ứng với 1 giao dịch gửi tiền và 1 giao dịch rút tiền (lúc mở và lúc tất toán) Nếu Khách hàng muốn gửi thêm tiền vào tài khoản tiết kiệm thì lập sổ tiết kiệm khác, Ngân hàng mở tài khoản tiết kiệm khác cho khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền cần phải rút tiền (trước hạn hoặc đúng hạn), thì chỉ được rút một lần và phải rút toàn bộ số tiền đã gửi, sau đó phải tất toán ngay sổ tiết kiệm tại thời điểm giao dịch (theo quy định của từng sản phẩm).

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn và sinh lợi trong đó nhu cầu sinh lời đóng vai trò quan trọng Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý Tuy nhiên, nhằm để thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền, nhưng khi khách hàng có mong muốn rút tiền trước hạn sẽ được các ngân hàng hỗ trợ và chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, hoặc lãi suất kỳ hạn theo thời hạn gửi thực tế.

Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm được hướng tới nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức nào đó đang có khoản tiền nhàn rỗi, chưa cần sử dụng tới mong muốn gửi vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lợi khi không có dự định sử dụng dòng tiền này trong tương lai Khách hàng sử dụng sản phẩm này được rút ra bất cứ khoảng thời gian nào Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là khoản tiền dành cho các cá nhân hay tổ chức có dự định sử dụng dòng tiền này trong khoảng thời gian tới Chủ yếu đối tượng sử dụng sản phẩm này là những cá nhân có nguồn tài chính ổn định, muốn sinh lời theo định kỳ nên lãi suất cực kỳ hấp dẫn để thu hút được nhóm đối tượng này.

2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của KHCN

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2012), nghiệp vụ rất quan trọng của ngân hàng có tác động đến chất lượng hoạt động ngân hàng không thể không nói đến là nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại nguồn lợi nhuận trực tiếp nhưng có ý nghĩa rất sâu sắc đối với ngân hàng cũng như với khách hàng Nếu như không có nghiệp vụ huy động vốn thì không thể vận hành được NHTM Để thực hiện được các hoạt động kinh doanh của ngân hàng như cấp tín dụng và các dịch vụ khác cần phải có vốn, để có được vốn thì phải huy động từ khách hàng Ngân hàng phải chủ động hơn nữa trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng, tạo uy tín cho ngân hàng ngày càng cao sẽ thu hút được nghiệp vụ huy động vốn.

2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại Đối với các khoản tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân cũng được xem là một thước đo vô cùng quan trọng về sự chấp thuận của dân chúng về Ngân hàng Ngân hàng sẽ chứng minh được uy tín và hình ảnh, khi có được nhiều khách hàng gửi tiền và biết đến Khi khách hàng đã hoàn toàn tin tưởng đến các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ tự lan tỏa sự hài lòng ấy đến với những cá nhân khác Từ đó, hình ảnh và uy tín của ngân hàng sẽ ngày gia tăng, sản phẩm sẽ nhanh chóng tiếp cận nhanh đến thị trường hơn, ngân hàng cũng có được những đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Để NHTM thực hiện được qui mô kinh doanh rộng và lớn, huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là điều tiên quyết đầu tiên, tác động trực tiếp đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Thiếu vốn NHTM sẽ không vận hành, tài trợ được hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên việc thu hút được vốn giúp cho NHTM thuận tiện đẩy nhanh nghiệp vụ cho vay, đạt lợi nhuận cao hơn.

Là một nơi cung cấp cho khách hàng cất trữ tiền tệ vừa an toàn vừa sinh lời Huy động tiền gửi KHCN là một kênh đầu tư truyền thống không những quan trọng với các NHTM mà còn có ý nghĩa quan trọng với khách hàng Qua đó để gia tăng mức tiêu dùng trong tương lai cho khách hàng được hưởng lãi từ tiền gửi.

Ngoài để gửi tiết kiệm vào ngân hàng còn giúp khách hàng tiếp xúc với nhiều dịch vụ khác của ngân hàng như: thanh toán điện nước thông qua ngân hàng, nhu cầu sử dụng vốn thông qua dịch vụ cho vay, ủy quyền, giúp khách hàng giảm thiểu chi phí đi lại, thời gian và nhân lực.

Các lý thuyết liên quan về việc gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

2.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng hay còn gọi là hành vi tiêu dùng, là chỉ cụ thể hành động một cá nhân khi đưa ra phương thức mua, sử dụng và xử lý sản phẩm cũng như dịch vụ (Kotler, 1999). Theo một khái niệm khác, hành vi tiêu dùng còn là một quá trình thực hiện chọn lựa, mua sắm, sử dụng hoặc loại ra một dịch vụ/sản phẩm, những kinh nghiệm có sẵn thông qua tác động qua lại được tích lũy nhằm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của một cá nhân hay một nhóm người (Micheal,1992)

Theo Kotler (2001) nghiên cứu hành vi người khách hàng chính là việc nghiên cứu quy trình người tiêu dùng sắm sửa và sử dụng dịch vụ, hàng hóa đặc trong bối cảnh mỗi người tiêu dùng đều có những tiêu chí khác nhau về tâm lý học, nhân khẩu học , đồng thời chịu sự tác động từ người thân, bạn bè và xã hội, … khác nhau.

Hình 2 1: Mô hình các yếu tố tác động đến hành vi của người mua

2.2.2 Quá trình ra quyết định mua của khách hàng

Kotler (2013): “Có nhiều yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, có những hành vi đến từ bên trong bản thân người tiêu dùng, nhưng cũng có những hành vi

- Văn hóa Đặc điểm người mua Quá trình ra quyết định

- Cá tính đề -Tìm kiếm thông tin

Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệuChọn đại lý Định thời gian Định số lượngQuyết định của người mua đến từ các kích thích, ảnh hưởng từ bên ngoài, các kích thích này sẽ tác động lên tâm lý của người tiêu dùng (động cơ, nhận thức, học hỏi) cộng thêm các đặc điểm cá nhân (văn hóa, xã hội, cá nhân) từ đó hình thành quá trình ra quyết định (Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, hành vi sau mua) sau khi thông qua quá trình này người tiêu dùng mới đi đến quyết định mua hàng”.

Hình 2 2: Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Hình 2 3: Quá trình lựa chọn, sử dụng, và đánh giá dịch vụ của ngân hàng

(Nguồn: Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008)

Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án

Ra quyết định mua Đánh giá sau khi mua

Yêu cầu dịch vụ từ các nhà cung cấp đã chọn

Dự định trong tương lai Đánh giá kết quả dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ Đánh giá các nhà cung cấp

Tìm kiếm thông tin Nhận thức nhu cầu

Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Giai đoạn trước khi mua

Giai đoạn sau khi mua

Thứ nhất, sự lựa chọn: Nhu cầu khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ tiền gửi là giai đoạn mà khách hàng mong muốn từ gia đình, người thân, người quen, bạn bè, hàng xóm hoặc từ các phương tiện truyền thông, đại chúng, …Trao đổi qua lại để quyết định lựa chọn ngân hàng mà mình tín nhiệm để gửi tiết kiệm Sau đó, tiến hành các bước tiếp theo của quá trình.

Thứ hai, sự hài lòng : Đánh giá một cách chủ quan về sự hài lòng của khách hàng bằng những kinh nghiệm đúc kết được của bản thân với dịch vụ hay sản phẩm mà đưa ra nhận định Về mặt tâm lý, đây là một loại cảm giác khi nhu cầu của khách hàng thỏa mãn được chính mình.

Thứ ba, chất lượng dịch vụ: Không phải do sự quyết định từ phía ngân hàng mà là cảm nhận của khách hàng thể hiện qua mong muốn, sự phù hợp về nhu cầu của khách hàng với ngân hàng.

2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng

Như vậy có rất nhiều yếu tố tác động đến việc ra quyết định mua của khách hàng, nó không diễn ra ngay lập tức mà trải qua nhiều giai đoạn nhiều quá trình Theo Kotler

(1999) thì tiến trình bao gồm 5 giai đoạn:

Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” Nhận ra nhu cầu khi khách hàng có khoản tiền không sử dụng đến đứng trước nhiều chọn lựa với các sản phẩm ngân hàng Những yếu tố bên trong và bên ngoài phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Làm cách nào để đồng tiền có lãi mà vẫn không rủi ro, khi cần có nhu cầu mua sắm hay kinh doanh Từ bên ngoài có các yếu tố kích thích như là tâm lý, những ảnh hưởng vấn đề về tài chính khá quan trọng đến việc khách hàng ra quyết định.

Giai đoạn “Tìm kiếm thông tin”

Khi khách hàng quan tâm đến lợi ích và rủi ro của bản thân thì khách hàng thường có mong muốn hiểu rõ sản phẩm mà cá nhân mình đang theo dõi và tìm hiểu Có nhất nhiều luồng mà khách hàng có thể tìm hiểu như là các thông tin trên mạng, báo đài, từ cá nhân,những trải nghiệm từ bản thân.

Qua các luồng thông tin để quan tâm, tìm hiểu về sản phẩm thì luồng thông tin tự tìm hiểu và trải nghiệm của bản thân sẽ hữu ích hơn Vì thế, các ngân hàng phải tập trung vào luồng thông tin này nhiều hơn Nhưng để dễ tìm thấy thông tin trong xã hội công nghệ hiện đại như hiện tại thì cho khách hàng nhận diện nhanh nhất từ quảng cáo sản phẩm, thương hiệu ngân hàng

Giai đoạn “Đánh giá và lựa chọn phương án”

Khách hàng xác định được sản phẩm cần mua thi họ sẽ đánh giá theo kinh nghiệm của bản thân và các tiêu chí tất yếu trong lựa chọn Khách hàng quan tâm đến các yếu tố bởi các thuộc tính mà khách hàng mong đợi như thương hiệu Sự chọn lựa của khách hàng về sản phẩm chịu sự chi phối bởi mong đợi mà khách hàng muốn có được.

Giai đoạn này bản thân có thể thay đổi quyết định của khách hàng lúc ban đầu tùy thuộc vào yếu hoàn cảnh hoặc là ý kiến của người khác Sau đó khách hàng cân nhắc và quyết định mua sản phẩm.

Giai đoạn “Sau khi mua” Ở giai đoạn này, tự hỏi chính bản thân mình xem có chính xác khi quyết định mua sản phẩm không, cảm nhận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thực sự hài lòng hay không hài lòng không Từ đó, rút ra được về dịch vụ của ngân hàng có đúng như kỳ vọng lúc ban đầu, có lựa chọn trong tương lai nữa không Khách hàng thường chọn ngân hàng mà ở đó đáp ứng được mong muốn của họ.

Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Thứ nhất, yếu tố sự thuận tiện Theo Theo Gronross, (1990) Khi yếu tố sự thuận tiện nhiều hơn dẫn đến sự gia tăng về quyết định gửi tiền tiết kiệm như là nơi giao dịch phải gần nơi cư trú của khách hàng, hay gần đơn vị công tác Vì vậy, khi khách hàng đang tìm hiểu điều kiện về các ngân hàng tương đương nhau thì khách hàng hàng sẽ ưu tiên lựa chọn nơi thuận tiện có vị trí gần, dễ di chuyển nhất để thực hiện giao dịch nhất.

Thứ hai, yếu tố chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là điều tiên quyết mà tất cả các doanh nghiệp phải lấy khách hàng là trung tâm để thỏa mãn mong muốn và đáp ứng nhu cầu Để doanh nghiệp, ngân hàng tồn tại và phát triển được phải hướng đến khách hàng, chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện hữu (Nguyễn Hoàng Phương và cộng sự, 2012)

Thứ ba, yếu tố Chương trình khuyến mãi (hình thức chiêu thị) Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, ngân hàng thì phải sử dụng hình thức chiêu thị Để thông tin tới cho khách hàng mới và hiện hữu biết về sản phẩm và lựa chọn doanh nghiệp, ngân hàng theo Tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để mời chào khách hàng sử dụng dịch vụ mới, sản phẩm hiện hữu mục đích kích thích tiêu dùng, thu hút được khách hàng Xây dựng thương hiệu, củng cố hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, duy trì và phát triển sản phẩm tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng Shammari và Mili (2021)

Thứ tư, yếu tố ảnh hưởng của người thân (Sự giới thiệu của người thân) Trong nghiên cứu của Ajzen, (1991) yếu tố này thuộc Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) là từ phía cộng đồng xã hội cảm nhận về tác động được định nghĩa là “nhận thức về áp lực xã hội đến thực hiện hoặc không thực hiện hành vi” (Ajzen 1991) Sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm dựa trên những người thân, gia đình, người quen gần gũi tác động trực tiếp đến cá nhân người đó

Thứ năm, yếu tố mức độ an toàn Mức độ an toàn phản ánh đến tiêu chí cung cấp dịch vụ theo đúng qui ước cả về thời gian số lượng giao dịch; đảm bảo thông tin được bảo mật và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng theo đúng quy ước và nguyên tắc tôn trọng khách hàng, khả năng thể hiện dịch vụ chính xác, giao dịch đầu tiên có hiệu quả, an toàn về tài sản, mức độ an toàn (Parasuraman, 1988)

Thứ sáu, yếu tố uy tín thương hiệu Theo David Aaker (1991) Cùng một loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng khách hàng chỉ liên tưởng, suy nghĩ đến thương hiệu một ngân hàng được chọn có sự ưu tiên hơn so với các thương hiệu khác Xu hướng của khách hàng hiện tại sẽ lựa chọn ngân hàng uy tín để gửi gắm tài sản là tiền gửi tiết kiệm dành dụm, tích góp để đảm bảo an toàn và sinh lời Nên ngân hàng nào uy tín nhất hiện nay sẽ được chọn

Thứ bảy, yếu tố phí dịch vụ và lãi suất Phí là số tiền phải chi trả cho sản phẩm khách hàng chọn (Kotler P, 2004) Sự mong đợi về giá là cân nhắc của khách hàng về những gì mình sẽ đánh đổi với chi phí mà mình phải bỏ ra Khách hàng sẽ cảm nhận về giá trị trên hai phương diện: Phải bỏ ra chi phí bằng tiền và chi phí cơ hội do phải từ bỏ số tiền đó để mua sản phẩm, dịch vụ khác Lãi suất tiền gửi ngân hàng là các khoản tiền gửi vào ngân hàng được hưởng lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng Khi khách hàng quyết định gửi tiền tại bất cứ ngân hàng nào lãi suất luôn là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng.

Tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Tucker & Jubb (2020) tại Australia đưa ra nghiên cứu trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế trên thế giới và mất an ninh trật tự như hiện nay, cùng với sự phát triển về công nghệ thì bản thân khách hàng càng cẩn trọng hơn tới việc tìm hiểu và đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng phù hợp để sử dụng sản phẩm, họ quan tâm đến các nhân tố: sự thuận tiện, tiện lợi; ích lợi về tài chính; năng lực ngân hàng, nhóm tư vấn.

Lee và cộng sự (2020) tại một ngân hàng thương mại tại Hàn Quốc đã thực hiện khảo sát với 645 khách hàng thu thập được và có kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhóm khách hàng cao cấp khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là tiện ích, tiện lợi dễ dàng sử dụng, môi trường bảo mật cao, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.

Shammari và Mili (2021) đã tiến hành nghiên cứu ở Vương quốc Bahrain Việc xếp hạng thứ tự ưu tiên của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại là điều cần thiết cho việc xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng Mục đích của bài báo này là sử dụng 6 tiêu chí và 5 ngân hàng thương mại bán lẻ tại Bahrain: (i) lãi suất cho vay (ii) lãi suất tiền gửi (iii) phí và hoa hồng (iv) sự thuận tiện (v) chăm sóc khách hàng bằng mô hình phân tích thứ bậc mờ (FAHP) để hình thành một vấn đề quyết định được cấu trúc theo thứ bậc ba cấp Kết quả cho thấy hầu hết các ngân hàng được lựa chọn tập trung vào chiến lược định giá nhiều hơn là cơ sở vật chất của ngân hàng Lãi suất tín dụng và tiền gửi cũng như chi phí giao dịch là những yếu tố chính được sử dụng để thu hút khách hàng.

Geebren (2021) nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích dữ liệu của 659 phiếu khảo sát cho thấy niềm tin là trung gian cho các mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mức độ an toàn và sự hài lòng như một thước đo của việc sử dụng rộng rãi ngân hàng di động, là một bước tiến to lớn trong hệ thống thương mại điện tử Và từ đó làm rõ dịch vụ ngân hàng di động thông qua niềm tin cho chúng ta biết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Feng Li (2021) sử dụng phần mềm SmartPLS để phân tích các dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát về độ tin cậy và tính hợp lệ Từ đó đánh giá được rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử là chất lượng dịch vụ, dịch vụ đám mây, mức độ an toàn, e-learning.

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Mai Hà Mi (2023), với 317 mẫu thu thập thông qua phần mềm SPSS 20.0 để xử lý đã tìm thấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là cảm giác an toàn, sự tiện lợi, chính sách lãi suất, đội ngũ nhân viên, thương hiệu ngân hàng và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Qua đó đề xuất được giải pháp thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại ngân hàng.

Ngô Diệu Thúy (2022), thu thập 270 kết quả qua bảng câu hỏi bằng phương pháp nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội tại ngân hàngTMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Hồ Chí Minh tìm thấy các nhân tố có ý nghĩa đến quyết định gửi tiền tiết kiệm là danh tiếng thương hiệu, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, lãi suất tiền gửi, đội ngũ nhân viên và chính sách khuyến mãi.

Phan Thị Hồng Điệp, Trần Phương Mai, Nguyễn Thị Minh Thảo, Hoàng Thảo Ngọc, Đặng Thu Nga (2022) đã thực hiện nghiên cứu 150 người là học viên và giáo viên của trường Đại học Thương Mại để tìm ra các nhân tố quan trọng lợi ích tài chính như lãi suất, dịch vụ khuyến mãi ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của giới trẻ Việt Nam.

Lê Thị Phương Uyên (2021), tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng Việt Nam Thương Tín chi nhánh Hồ Chí Minh, khảo sát 250 khách hàng với 38 biến quan sát sử dụng kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0 kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng theo thứ tự giảm dần như sau: chất lượng dịch vụ, thương hiệu ngân hàng, lãi suất, ảnh hưởng người thân, hoạt động chiêu thị, chính sách huy động vốn.

Trần Phạm Hữu Châu (2020), bài nghiên cứu khảo sát 241 khách hàng và 36 biến quan sát tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ở TP Hồ Chí Minh tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý” sử dụng phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích EFA, kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định các giả thuyết và độ phù hợp, phân tích ANOVA, kiểm định T-Test Kết quả đưa ra quyết định gửi tiết kiệm có 7 yếu tố tác động đến quyết định quyết định gửi tiết kiệm: Sự thuận tiện, thủ tục giao dịch, chính sách lãi suất, hình thức chiêu thị, nhân viên ngân hàng, ảnh hưởng của người thân và nhãn hiệu ngân hàng.

2.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành.

Tổng hợp từ những nghiên cứu trước có liên quan về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng bao gồm 5 nghiên cứu nước ngoài và 5 nghiên cứu trong nước Tác giả nhận thấy, đa số có nhiều yếu tố tác động đến và thay đổi tùy theo mỗi quốc gia, vùng miền Cụ thể, các nghiên cứu đều sử dụng các yếu tố tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm như sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ tận tâm tới khách hàng, cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, ảnh hưởng xã hội và lợi ích kinh tế Hành vi gửi tiền tiết kiệm được sử dụng nhiều phương pháp đo lường các yếu tố tác động nổi bật như phân tích bằng phương pháp SEM cấu trúc tuyến tính Để kiểm định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm phần lớn đều sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội và chủ yếu là lấy mẫu phi xác suất, gặp trực tiếp khách hàng tại ngân hàng Trong luận văn nghiên cứu của mình tác giả sử dụng các yếu tố: (1) Sự thuận tiện; (2) Chăm sóc khách hàng; (3) Chương trình khuyến mãi;

(4) Ảnh hưởng của người thân; (5) Mức độ an toàn; (6) Uy tín thương hiệu; (7) Phí dịch vụ và lãi suất thừa hưởng được từ các nghiên cứu trước đó Đồng thời, tác giả đã vận dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng SmartPLS, sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Nội dung chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo

Chương 2 trình bày cơ sở lý luận, tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm, các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm à tổng quan tài liệu nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở để phân tích đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH

Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Để phù hợp với nội dung nghiên cứu đồng thời có ý nghĩa về mặt lý luận tác giả xây dựng các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân được đề xuất dựa trên cơ sở các nghiên cứu của Tucker & Jubb (2020); Lee và cộng sự (2020); Shammari và Mili (2021); Geebren (2021); Feng Li (2021); Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp, Trần Phương Mai, Nguyễn Thị Minh Thảo, Hoàng Thảo Ngọc, Đặng Thu Nga (2022); Lê Thị Phương Uyên (2021); Trần Phạm Hữu Châu

(1) Sự thuận tiện; (2) Chăm sóc khách hàng; (3) Chương trình khuyến mãi; (4) Ảnh hưởng của người thân; (5) Mức độ an toàn; (6) Uy tín thương hiệu; (7) Phí dịch vụ và lãi suất Kết hợp tác giả đưa vào mô hình yếu tố (7) Lãi suất và phí, yếu tố này được kế thừa từ mô hình chất lượng dịch vụ Stafford (1998), Mô hình BSQ của Bahia và Nantel (2000).

Vì hiện nay thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, rất nhiều ngân hàng có chiến lược giá trị để kích thích nhu cầu và gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ, do đó để phù hợp với thực trạng nghiên cứu, yếu tố phí giao dịch và lãi suất được đưa vào mô hình nghiên cứu.

Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết về sự hành vi khách hàng Mô hình BANKSERV (Aikiran, 1994); Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000) Đây là những mô hình và học thuyết nền tảng cho việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Mô hình nghiên cứu chưa chuẩn hóa:

Trong đó: Y là quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (QD) β0: Hằng số; β1, β2….β7: Hệ số của các biến độc lập; e: Sai số của mô hình

Bảng 3 1: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu STT Nhân tố độc lập Mã Hóa Nguồn tham khảo

1 Sự thuận tiện STT Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022);

Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb (2020)

2 Chăm sóc khách hàng CSKH

Ngô Diệu Thúy (2022); Mai Hà Mi (2023);

Lê Thị Phương Uyên (2021); Feng Li (2021); Geebren (2021)

3 Chương trình khuyến mãi CTKM

Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022); Lê Thị Phương Uyên (2021);

4 Ảnh hưởng của người thân AHNT Lê Thị Phương Uyên (2021); Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb (2020)

5 Mức độ an toàn MAT Mai Hà Mi (2023); Feng Li (2021);

Geebren (2021); Lee và cộng sự (2020)

6 Uy tín thương hiệu UTTH

Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022);

Lê Thị Phương Uyên (2021); Feng Li (2021); Tucker & Jubb (2020)

7 Phí dịch vụ và lãi suất PLS Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022);

Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022); Tucker & Jubb (2020)

STT Nhân tố phụ thuộc Mã Hóa Nguồn tham khảo

1 Quyết định gửi tiết kiệm QD Mai Hà Mi (2023); Lê Thị Phương Uyên

Tổng hợp từ những nghiên cứu đã có và những nội dung lý thuyết, tác giả xin đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Hình 3 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Mức độ an toàn của ngân hàng Ảnh hưởng của người thân

Phí dịch vụ và lãi suất

Giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ xét sự thuận tiện trên hai khía cạnh là Sự thuận tiện về thời gian dùng để chỉ biểu thời gian mà ngân hàng phục vụ có tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng hay không Nơi tọa lạc giao dịch là mạng lưới hoạt động (số lượng, vị trí) hội sở chính, các chi nhánh đảm bảo cho khách hàng có điều kiện thuận lợi khi tiến hành giao dịch

Kết quả nghiên cứu của Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb (2020) chỉ ra rằng, ngân hàng nào có sự thuận tiện hơn cho khách thì khách hàng có xu hướng quyết định chọn ngân hàng đó để gửi tiền tiết kiệm Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết như sau:

H1: Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng sẽ làm tăng khả năng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

(ii) Chính sách chăm sóc khách hàng

Ngô Diệu Thúy (2022); Mai Hà Mi (2023); Lê Thị Phương Uyên (2021); Feng Li (2021); Geebren (2021) chỉ ra rằng ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thì sẽ dễ dàng được tin tưởng và chọn lựa khi ra quyết định Để thu hút và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng được xây dựng không chỉ ngay từ khâu bán hàng, tiếp xúc tư vấn giới thiệu sản phẩm mà còn được chú trọng đến cả chính sách sau bán hàng Cụ thể, thành lập trung tâm, đường dây nóng chuyên tiếp nhận và xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc, tư vấn 24/24, ; chương trình tri ân khách hàng, gửi quà tặng mỗi dịp tuổi mới của khách hàng, các dịp lễ 8/3, 20/10, Tết,

; các chương trình dành xếp hạng khách hàng thân thiết với hạn mức gửi tiền lớn và có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ Những việc làm này nhằm tạo ra sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng khi được sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng sự trung thành của họ đối với ngân hàng Điều này sẽ tăng hành vi gửi tiếp tiền tiết kiệm của khách hàng khi có nhu cầu Kế thừa từ nghiên cứu trên, tác giả đưa ra giả thuyết sau

H2: Chính sách chăm sóc khách hàng có tác động trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

(iii) Khuyến mãi (chương trình khuyến mãi)

Nghiên cứu của tác giả Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022) đã chỉ ra rằng khuyến mãi được các khách hàng quan tâm đặc biệt đến việc ra quyết định chọn gửi tiết kiệm Các chương trình tri ân khách hàng tặng vàng, kỳ nghỉ dưỡng sẽ làm kích thích khách hàng ra quyết định gửi tiền nhanh chóng Bên cạnh đó, Lê Thị Phương Uyên (2021), chỉ ra rằng chương trình khuyến mãi càng nhiều, càng hấp dẫn, mức hỗ trợ lãi suất tiền gửi càng cao thì khách hàng sẽ nhanh chóng lựa chọn ngân hàng đó là nơi gửi tài sản của cá nhân Và điều này được Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022) chỉ ra trong nghiên cứu của mình Thừa hưởng từ các nghiên cứu trên, tác giả đặt giả thuyết như sau:

H3: Các hình thức khuyến mãi tốt làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn.

(iv) Sự giới thiệu của người thân (ảnh hưởng của người thân)

Nghiên cứu của Lê Thị Phương Uyên (2021); Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb

(2020) chỉ ra rằng sự giới thiệu của người thân thể hiện vai trò trọng tâm trong quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, nghiên cứu chỉ ra rằng, phần lớn khách hàng đều hỏi ý kiến người thân trước khi đưa ra quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Điều này càng được khẳng định hơn trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi đời sống dân trí ngày càng cao, trước khi thực hiện hành vi gửi tiết kiệm, họ thường tìm hiểu rất kỹ qua các kênh thông tin khác nhau để có được quyết định đúng đắn nhất Các thông tin này được thu thập, được giới thiệu đến khách hàng chủ yếu dựa vào chương trình quảng cáo, chiêu thị của ngân hàng, sự giới thiệu của nhân viên, của bạn bè, người thân , Trong nghiên cứu của Trần

Phạm Hữu Châu (2020), ông chỉ ra rằng, yếu tố này tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, họ thường nghe lời khuyên của người thân để tìm hiểu về chính sách ưu đãi, an tâm khi gửi tiền tiết kiệm tại đó Kế thừa từ những quan điểm trên tác giả đề xuất giả thuyết H4:

H4: Tác động của người thân làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm

Về yếu tố mức độ an toàn của ngân hàng được thể hiện qua độ tin cậy với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, theo nhiều kết quả các nghiên cứu sự tin cậy đã liên tục được chứng minh là yếu tố quyết định trọng tâm nhất đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Kết quả nghiên cứu của Mai Hà Mi (2023); Feng Li (2021); Geebren (2021); Lee và cộng sự (2020) cho thấy, sự tin cậy, tin tưởng càng lớn thì việc ra quyết định của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm càng tăng Vì thế tác giả đề xuất giả thuyết :

H5: Mức độ an toàn càng cao sẽ càng làm cho khách hàng gửi tiết kiệm

(vi) Uy tín thương hiệu

Những nghiên cứu về thương hiệu gần đây cho thấy, khi quyết định mua sản phẩm, mong muốn của khách hàng thường có hai phần: Nhu cầu về chức năng của sản phẩm và nhu cầu về tâm lý của sản phẩm Vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng, trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức năng vừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua sản phẩm thông qua thương hiệu Feng Li (2021); Tucker & Jubb (2020) Tại Việt Nam có rất nhiều tác giả đã chỉ ra các vấn đề liên quan đến thương hiệu, trong đó có nghiên cứu của tác Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Lê Thị Phương Uyên (2021); Nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố

Uy tín thương hiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu của khách hàng Trong đó, thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc Khách hàng có cảm xúc về một thương hiệu thì trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu đó trong tập các thương hiệu cạnh tranh Ham muốn thương hiệu bao gồm hai thành phần: Sự ưa thích và xu hướng chọn lựa Sự thích thú của khách hàng đối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưa thích Và khi phải lựa chọn thương hiệu trên thị ttrường ngân hàng cạnh tranh thì khách hàng có xu hướng chọn thương hiệu nào tạo sự thích thú nhiều hơn những thương hiệu khác Đề tài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố tác động đến xu hướng chọn ngân hàng, tuy nhiên phương diện nhận biết ở đây chỉ dừng lại ở 2 quan điểm thương hiệu là một hệ thống nhận dạng (AMA, 1960; và thương hiệu là biểu trưng (Kapferer, 1992 & Aaker 1996) Điều này cũng hợp lý bởi khảo sát là những khách hàng cá nhân không phân biệt có hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ nhận biết thương hiệu nói chung chủ yếu dừng lại ở việc nhận biết tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu, chương trình quảng cáo và khuyến mãi của thương hiệu,… Thương hiệu ngân hàng sau khi được khách hàng nhận biết và sử dụng0020sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó, họ có được những liên tưởng, cảm nhận tốt về ngân hàng, và tất yếu là điều này làm gia tăng lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

Trần Phạm Hữu Châu (2020) chỉ ra rằng, uy tín thương hiệu ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Ngân hàng có hình ảnh tốt, uy tín thì khách hàng sẽ dễ dàng, nhanh chóng đưa ra quyết định gửi tiền tiết kiệm Nguyễn Quốc Nghi, (2011) cũng đưa ra kết quả tương tự, nghiên cứu còn chỉ ra đối với khoản tiền gửi tiết kiệm lớn, khách hàng có số dư lớn có xu hướng chọn những ngân hàng có uy tín thương hiệu lâu năm, chỗ đứng trên thị trường ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Điều này, đúng với thực tiễn hiện nay Dựa trên các quan điểm trên, tác giả đưa ra giả thuyết như sau

H6: Ngân hàng có hình ảnh tốt làm tăng khả năng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm

(vii) Lãi suất tiền gửi và chi phí

Thành phần này thể hiện chi phí khách hàng phải bỏ ra tương ứng với chất lượng dịch vụ khách hàng đã sử dụng Stafford, (1996); Bahia và Nantel, (2000), Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022); Tucker & Jubb (2020) khẳng định, phí dịch vụ và lãi suất tiền gửi có tác động mạnh mẽ đến việc ra quyết định lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ và tác động cùng chiều Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết như sau:

H7: Lãi suất cao sẽ làm tăng khả năng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm

Kiểm định độ tin cậy của

Kiểm định giá trị hội tụ

Thảo luận kết quả nghiên cứu, kết luận và một số hàm ý quản trị

Quy trình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Thảo luận nhóm tập trung (11 quan sát)

Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, Hệ số tin cậy tổng hợp CR (Composite Reliability), Tổng phương sai trích được VE (Variance Extracted)

Hệ số tải ngoài (Outer loading), tổng phương sai rút trích (AVE), Giá trị phân biệt (Discriminant Validity)

Kiểm định độ phù hợp và mức độ giải thích của mô hình, các hệ số hồi quy, các giả thuyết nghiên cứu; sự vi phạm các giả định hồi quy, đa cộng tuyến

Hình 3 2: Quy trình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu này tiến hành theo quy trình được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện nghiên cứu được trình bày trong bảng sau:

Bảng 3 2 : Các bước tiến hành nghiên cứu

Bước Phương pháp Kỹ thuật Quan sát Thời gian Địa điểm

Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm

MSB Chi Nhánh Đô Thành Chính thức Định lượng Khảo sát 424 khách hàng 01/2023-

Thiết kế nghiên cứu định tính các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

3.2.1 Thang đo các nhân tố độc lập

Phương pháp thảo luận nhóm tập trung được tác giả sử dụng (Phụ lục 2)

Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung gồm 11 thành viên (06 nhân viên đang làm việc tại MSB Chi Nhánh Đô Thành và 05 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại MSB Chi Nhánh Đô Thành), theo dàn bài thảo luận nhóm tập trung được tác giả chuẩn bị trước từ thang đo sơ bộ (phụ lục 1) Mục đích của nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB Chi Nhánh Đô Thành, cùng các biến quan sát đo lường những thành phần này và khái niệm giả thuyết Với các bước nghiên cứu như sau:

Bước 1: Lựa chọn đối tượng mời tham gia thảo luận Kế đến tác giả thảo luận với các thành viên 11 thành viên (bao gồm 06 nhân viên và 05 khách hàng) Sau đó tác giả đưa ra mô hình lý thuyết gồm bảy thành phần được kế thừa từ kết quả của nghiên cứu Tucker

& Jubb (2020); Lee và cộng sự (2020); Shammari và Mili (2021); Geebren (2021); Feng

Li (2021); Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp, TrầnPhương Mai, Nguyễn Thị Minh Thảo, Hoàng Thảo Ngọc, Đặng Thu Nga (2022); Lê ThịPhương

Uyên (2021); Trần Phạm Hữu Châu (2020) nhằm mục đích xem những khái niệm nghiên cứu này có được các thành viên thảo luận nhóm hiểu và nhận thức rõ quyết định của mình Thăm dò ý kiến của họ xem những thành phần nào tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB Chi Nhánh Đô Thành, qua đó đánh giá mức độ nhận thức của khách hàng đối với từng thành phần này như thế nào.

Bước 2: Thảo luận về nội dung thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm nhằm mục đích chỉnh sửa lại từ ngữ cho đồng nhất với hoàn cảnh nghiên cứu và văn hóa Việt Nam. Quan sát mức độ hiểu đúng ý nghĩa của từng biến quan sát trong bảng câu hỏi phỏng vấn và điều chỉnh cho phù hợp hơn.

Cuộc phỏng vấn dựa trên thang đo những yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng MSB Chi Nhánh Đô Thành Tucker & Jubb (2020); Lee và cộng sự (2020); Shammari và Mili (2021); Geebren (2021); Feng Li (2021); Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp, Trần Phương Mai, Nguyễn Thị Minh Thảo, Hoàng Thảo Ngọc, Đặng Thu Nga (2022); Lê Thị Phương Uyên (2021); Trần Phạm Hữu Châu (2020), để xây dựng bảng quan sát sơ bộ, đánh giá sự rõ nghĩa của các câu hỏi quan sát dùng để đo lường các yếu tố bằng một số câu hỏi mang tính chất thăm dò và khám phá, theo họ những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng MSB Chi Nhánh Đô Thành.

Bảng 3 3: Kết quả thảo luận nhóm về những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB Chi Nhánh Đô Thành sau khi thảo luận nhóm

Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

Thành viên đồng ý (Tần số)

2 CSKH Chăm sóc khách hàng 11

Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

Thành viên đồng ý (Tần số)

3 CTKM Chương trình khuyến mãi 11

4 AHNT Ảnh hưởng của người thân 11

5 MAT Mức độ an toàn 11

6 UTTH Uy tín thương hiệu 11

7 PLS Phí dịch vụ và lãi suất 11

Có 7 yếu tố sau khi thảo luận được các thành viên đưa ra và đánh số thứ tự từ 1 đến 11. Sau khi thảo luận các thành viên đồng nhất không loại bỏ bất kỳ yếu tố nào.

Theo bảng 3.2 tác giả nhận thấy 7 yếu tố tác động sau khi thảo luận bao gồm: (1) Sự thuận tiện (STT), (2) Chăm sóc khách hàng (CSKH); (3) Chương trình khuyến mãi (CTKM); (4) Ảnh hưởng của người thân (AHNT); (5) Mức độ an toàn (MAT); (6) Uy tín thương hiệu (UTTH); (7) Phí dịch vụ và lãi suất (PLS).

Bước kế tiếp, tác giả tiến hành thảo luận các thang đo thuộc thành phần các yếu tố tác động đến ts định gửi tiền tiết kiệm Dựa vào lý thuyết hành vi khách hàng đã trình bày ở chương

2 Nghiên cứu định tính là cơ sở để đánh giá các yếu tố trong mô hình lý thuyết, là căn cứ quan trọng để đúc kết ra mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, thu thập số liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

Kết quả cuộc thảo luận nhóm tay đôi cho thấy đa số của đáp viên cho rằng các yếu tố mà tác giả đề xuất trong mô hình là thật sự cần thiết trong việc giải thích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng MSB Chi Nhánh ĐôThành (Phụ lục 1 và 2).

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Thảo luận nhóm tập trung được thực hiện dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên tự do bày tỏ các quan điểm của mình và phản biện lại các ý kiến trước đó Các ý kiến này được ghi nhận thành văn bản và thống nhất thông qua biểu quyết đa số Vào tháng 01 năm

2023 cuộc thảo luận nhóm tập trung này được diễn ra Kết quả của cuộc thảo luận này là cơ sở để tác giả khẳng định tính đúng đắn của mô hình và phát triển các thang đo chính thức nhằm phục vụ cho cuộc phỏng vấn chính thức với 424 khách hàng hiện hữu gửi tiền tiết kiệm tại MSB Chi Nhánh Đô Thành Nội dung khảo sát sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là căn cứ để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Nội dung phỏng vấn gồm:

Phỏng vấn nhóm mục tiêu những sự việc liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Phỏng vấn về những vấn đề liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB Chi Nhánh Đô Thành.

Phỏng vấn những tình huống liên quan đến sự phàn nàn của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại MSB Chi Nhánh Đô Thành.

Nghiên cứu định tính là căn cứ để kiểm tra những yếu tố của mô hình lý thuyết, là cơ sở quan trọng đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, tập hợp số liệu để ứng dụng trong nghiên cứu định lượng.

Phương pháp chọn mẫu, phân tích, thu thập, xử lý dữ liệu của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Trong bài nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương thức chọn mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện Trong đó, nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận.

Quy mô mẫu: Exploratory Factor Analysis (EFA) được sử dụng để rút trích nhân tố trong nghiên cứu này.

Nghiên cứu này bao gồm 35 biến quan sát, trong đó có 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến Theo Hair, Black, Babin và Anderson (2010) cho rằng, kích thước mẫu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 5 quan sát cho mỗi biến N>100 mẫu và n=5k (k là số lượng các biến) Bảng câu hỏi trong đề tài này có 33 biến Vì thế số quan sát tối thiểu là: N 5*33 = 165 Theo Tabachnick và Fidell (2013) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định: n >= 50+8m (m là số biến độc lập) Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là: 50+8*6= 98 quan sát, theo Tabachnick và Fidell (2013) kích cỡ mẫu tối thiểu là 98.

Kích thước và cách chọn mẫu: Công thức để tính quy mô mẫu theo Burn và Bush (1995) khi chọn mẫu cần 3 yếu tố: Mức tin cậy cho phép trong các ước lượng tổng thể, độ chính xác mong muốn, số lượng các thay đổi tổng thể: n  Z 2 p *

Trong đó: mẫu lượng tính tỷ lệ % của tổng thể n : cỡ p : ước q : 1-p e : sai số cho phép (+-3%, +-4%, +-5%)

Z : giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị Z là 1.96 ). Để đạt được độ tin cậy là 95% thì cỡ mẫu cần phải đạt là:

𝑒 2 𝑒0.05 2 Đảm bảo số lượng cỡ mẫu là 385, tác giả sẽ phát ra tăng thêm 10% cỡ mẫu tối thiểu vì tránh trường hợp bảng khảo sát bị hư hỏng, phiếu câu hỏi không điền đầy đủ, không đạt yêu cầu Vậy số phiếu quan sát được gửi đi khảo sát tối thiểu là: 385*(1+10%) ≈ 424

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu và thu thập dữ liệu của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Dữ liệu cần quan sát: 424 quan sát (gặp trực tiếp) với sự hỗ trợ của bộ phận giao dịch viên.

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng là hai phương pháp được sử dụng trong bài nghiên cứu

(i) Các giai đoạn thực hiện tìm ra dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu định tính được thu thập bằng cách hội ý nhóm với số người tham gia là 11 người.

Các giai đoạn thực hiện lấy dữ liệu sơ cấp của đề tài là sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi với nội dung, từ ngữ phù hợp với thực tế thì tiến hành quan sát chính thức.

Giai đoạn quan sát chính thức được thực hiện thông qua trả lời phiếu câu hỏi với 424 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại MSB Chi Nhánh Đô Thành. Với phương thức lấy mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện.

(ii) Cách thức thu thập dữ liệu dịch vụ khách hàng là giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Hoàn cảnh thu thập mẫu: Thu thập mẫu khảo sát trực tiếp đến tay khách hàng từ ngày 01/2023-06/2023 tại MSB Chi Nhánh Đô Thành

(iii) Quy trình sàng lọc và xử lý dữ liệu

Quy trình thông qua các bước sau:

Bước 1: Sàng lọc thủ công, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ như thiếu thông tin, thông tin không chính xác.

Bước 2: Nhập vào phần mềm Excel, ở bước này tiếp tục bỏ ra những bảng câu hỏi trả lời không phù hợp.

Bước 3: Chuyển dữ liệu sang Smartpls để tiếp tục xử lý.

(iv) Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp: Số liệu thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn từ thang đo sơ bộ (phụ lục 1).

Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được cung cấp từ phòng kinh doanh của MSB Chi Nhánh Đô Thành

3.3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được xử lý trên phần mềm Smart PLS 20.0 theo trình tự sau:

Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu

Bước 3: Phân tích độ tin cậy tương quan của một nhân tố với các nhân tố còn lại.

Bước 5: Đánh giá mô hình đo lường: đánh giá độ tin cậy của thang đó được thực hiện thông qua thuật toán PLS (PLS Algorithms) trong SMARTPLS, bao gồm 3 giá trị: độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Bước 6: Phân tích hồi quy

Bước 7: Đánh giá mô hình cấu trúc

Bước 8 Kiểm định ước lượng Bootstrap

Bước 9: So sánh mô hình nghiên cứu với mô hình đề xuất.

Các biến đo lường trong mô hình

3.4.1 Các thang đo độc lập trong mô hình

Bảng 3 4: Tổng hợp các thang đo gốc

Thang đo gốc Hiệu chỉnh Nguồn

MSB chi nhánh Đô Thành có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm Không

Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Lê Thị Phương Uyên (2021); Feng Li (2021); Tucker & Jubb (2020)

MSB chi nhánh Đô Thành luôn giữ đúng những gì đã cam kết với khách hàng

Tác giả và nhiều người có thể dễ dàng nhận diện logo

MSB chi nhánh Đô Thành hơn các nhãn hiệu khác

MSB chi nhánh Đô Thành là ngân hàng được nhiều người gửi tiền tiết kiệm

Không MSB chi nhánh Đô Thành có vị trí xếp hạng cao Không

Lãi suất tiền gửi và chi phí giao dịch

Các loại phí dịch vụ mở sổ tiết kiệm (phí kiểm đếm, phí nộp tiền …) của MSB chi nhánh Đô Thành áp dụng thích hợp

(2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022); Tucker & Jubb (2020)

Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của MSB chi nhánh Đô Thành xu hướng cao hơn những ngân hàng khác

MSB chi nhánh Đô Thành thường xuyên có đệ trình lãi suất ưu đãi cho khách hàng cũ Không

MSB chi nhánh Đô Thành có lãi suất phù hợp Không

MSB chi nhánh Đô Thành có lãi suất gửi tiền tiết kiệm ít biến động

MSB chi nhánh Đô Thành có thủ tục để mở sổ tiết kiệm dễ dàng, nhanh chóng

Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb (2020)

MSB chi nhánh Đô Thành là nơi có nhiều địa điểm giao dịch

MSB chi nhánh Đô Thành có thủ tục tất toán sổ tiết kiệm dễ dàng, nhanh chóng

MSB chi nhánh Đô Thành hỗ trợ khách hàng tận nhà khi khách hàng gửi số tiền lớn Không Ảnh hưởng của người thân

Gia đình tác giả khuyên tác giả gửi tiết kiệm tại MSB chi nhánh Đô Thành

Uyên (2021); Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb (2020)

Bạn bè tác giả khuyên tác giả gửi tiết kiệm tại MSB chi nhánh Đô Thành

Không Đồng nghiệp tác giả khuyên tác giả gửi tiết kiệm tại MSB chi nhánh Đô Thành Không

Tác giả nhận có phúc đáp tích cực từ những người xung quanh đã gửi tiền tiết kiệm tại MSB chi nhánh Đô Thành

Tác giả tham khảo những tin tức trên báo đài, truyền thông trước khi quyết định gửi tiết kiệm tại MSB chi nhánh Đô Thành

Khi gửi tiết kiệm ở MSB chi nhánh Đô Thành quý khách hàng cảm thấy an tâm Không Mai Hà Mi

(2023); Feng Li (2021); Geebren (2021); Lee và cộng sự (2020)

MSB chi nhánh Đô Thành giữ kín thông tin của khách hàng

Biên nhận, biên lai, chứng từ và bản sao kê có thể hiện thông tin chính xác

Nhân viên MSB chi nhánh Đô Thành quan tâm đến các giải đáp khiếu nại Không

Khi giao dịch, Nhân viên MSB chi nhánh Đô Thành xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Không

MSB chi nhánh Đô Thành có chương trình biếu quà vào các dịp lễ

Mi (2023); Lê Thị Phương Uyên (2021); Feng Li (2021); Geebren (2021)

MSB chi nhánh Đô Thành có nhiều quà tặng ứng với từng hạng mục tiền gửi tiết kiệm

MSB chi nhánh Đô Thành có quy định quà tặng cho quý khách hàng thân thiết và lâu năm khi mở sổ tiết kiệm Không

MSB chi nhánh Đô Thành giữ liên lạc thường kỳ Không

MSB chi nhánh Đô Thành có chương trình ưu đãi liên tục Không Ngô Diệu Thúy

(2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022);

MSB chi nhánh Đô Thành có ưu đãi lãi suất gửi tiền tiết kiệm lần đầu

MSB chi nhánh Đô Thành có quà tặng cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm lâu năm

MSB chi nhánh Đô Thành luôn có ưu đãi lãi suất cao hơn các nơi khác cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm với số tiền lớn

MSB chi nhánh Đô Thành có hoạt động khuyến mại tốt Không

3.4.2 Thang đo về quyết định gửi tiền tiết kiệm

Bảng 3 5: Thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm

Thang đo gốc Hiệu chỉnh Nguồn

Tác giả đã, đang và sẽ gửi tiền tiết Tác giả đã, đang và sẽ gửi tiền tiết kiệm kiệm tại MSB

Mai Hà Mi (2023); Lê Thị Phương

Tác giả không phân vân khi gửi tiết kiệm

Tác giả không phân vân khi gửi tiết kiệm tại MSB

Tác giả tin rằng lựa chọn gửi tiết kiệm là quyết định sáng suốt

Tác giả tin rằng lựa chọn gửi tiết kiệm tại MSB là quyết định sáng suốt

Uyên (2021); Ngô Diệu Thúy (2022); Geebren

Tác giả sẽ giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm khi có nhu cầu

Tác giả sẽ giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiền tiết kiệm tại MSB khi có nhu cầu

Chương này tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu, kích thước mẫu,phương pháp chạy số liệu ở phần mềm SmartPLS và xử lý dữ liệu để đạt được mô hình hồi quy chuẩn hóa Và kết quả nghiên cứu được trình bày ở chương 4 của đề tài với nội dung cụ thể tiếp theo đây.

NHÂN TẠI MSB CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH

4.1 Phân tích tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành

4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành được thành lập vào ngày 21/01/2012 được đặt trụ sở tại địa chỉ Một phần tầng trệt và một phần tầng lửng Tòa nhà VFC Tower số 29 đường Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP

Hồ Chí Minh MSB chi nhánh Đô Thành gồm có 6 phòng nghiệp vụ chính (Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng tác nghiệp tín dụng, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng kho quỹ, Phòng tổng hợp và hành chính) Ngoài ra, MSB chi nhánh Đô Thành còn có 6 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Tân Thuận, PGD Quận 3, PGD Nguyễn Oanh, PGD Trần Hưng Đạo, PGD Thị Nghè MSB chi nhánh Đô Thành cũng đã đề ra rõ trọng trách của các PGD trực thuộc chi nhánh cam kết hoạt động hiệu quả kinh doanh MSB chi nhánh Đô Thành hoạt động với các mảng nghiệp vụ như sau: huy động vốn từ các cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp, cho vay, các dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác Suốt chặng đường hơn 10 năm qua, MSB chi nhánh Đô Thành luôn khẳng định chỗ đứng trên thị trường.

4.1.2 Tổng quan tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành.

Sau 10 năm hình thành và phát triển, mức huy động vốn tăng trưởng bình quân các năm đạt 36%, tăng trưởng huy động vốn năm 2021 so với 2022 gấp 2 lần so với cụm là20,98% Do đơn vị xuất phát từ nền khách hàng thấp, sau khi thương hiệu MSB được niêm yết trên sàn chứng khoán được các khách hàng ưa chuộng và biết đến nên tạo được lòng tin của khách hàng. nghiệp lớn đạt 6%; SMEs đạt 94%; khách hàng FDI đạt trên 100%), tốc độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân đạt 42% Tiền gửi không kỳ hạn tại Chi nhánh phần lớn do nguồn thu nhàn rỗi của khách hàng trong sản xuất kinh doanh để các doanh nghiệp lựa chọn nhằm mục đích giao dịch trong kinh doanh Thị phần huy động vốn đạt 0,53% trên địa bàn tỉnh, mức thị phần huy động vốn tăng trưởng giai đoạn năm 2020 – 2022 đạt 17%.

Bảng 4 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh (2020-2022) Đơn vị: %, tỷ đồng

1 Huy động vốn bình quân 375 516 689,16 36%

2 Huy động vốn cuối kỳ 391 610 896 51%

3 Cơ cấu huy động vốn

- Không kỳ hạn, trong đó 29,5 44,52 104,92 89%

+ KHDN Quy mô siêu nhỏ (ME) 0,14 0,87 521%

3.2 Theo đối tượng khách hàng

+ KHDN Quy mô siêu nhỏ (ME) 0,14 0,87 538%

- HĐV từ KH cá nhân 323,3 473,463 648,49 42%

4 Thị phần HĐV trên địa bàn 0,39% 0,42% 0,53% 17%

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Chi nhánh từ 2020-2022

Về các sản phẩm huy động vốn: Trên địa bàn Công nghiệp tiếp tục là ngành kinh tế chủ lực, phát triển đúng định hướng, theo chiều sâu, tạo động lực cho phát triển đô thị, dịch vụ, thương mại trên địa bàn Chi nhánh đẩy mạnh thực hiện các giải pháp phát triển các ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn tại các kỳ hạn 3 – 6 tháng kèm theo các chương trình khuyến mãi, … Có thể nói các chính sách đối với khách hàng của Chi nhánh so với các NHTM khác trên địa bàn rất là đa dạng, nắm bắt kịp thời công tác cạnh tranh các sản phẩm huy động vốn.

Bảng 4 2: Số lượng khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh từ năm 2020-2022. ĐVT: Khách hàng, %.

Số lượng khách hàng tiền gửi 5,321 5,932 8,152 24%

Huy động vốn bình quân 375 516 689,16

Ngoại tệ quy sang VNĐ (triệu đồng) 5,1 5,2 5,4

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Chi nhánh từ 2020-2022

Vốn huy động tiền gửi của MSB chi nhánh Đô Thành luôn duy trì mức tăng trưởng ổn định trong những năm qua Điều này thể hiện qua tốc độ tăng trưởng tốt, ổn định từ năm

2020 đến 2022 Quy mô vốn huy động tăng từ 375 tỷ đồng năm 2020 đã tăng hơn 2,1 lần lên 689,16 tỷ đồng năm 2022.

Nhìn vào bảng 4.4 có thể thấy được cơ cấu huy động vốn MSB chi nhánh Đô Thành chủ yếu vẫn là tiền gửi tiết kiệm của dân cư, đạt 323,3 tỷ đồng vào năm 2020 và đạt 648,49 tỷ đồng vào cuối năm 2022, nguồn này vẫn chiếm một tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu huy động, đạt tốc độ tăng trưởng xếp loại A Tuy nhiên cùng với việc tăng lên của tiết kiệm dân cư, các món tiền gửi của các tổ chức kinh tế cũng có xu hướng gia tăng đạt 73 tỷ đồng vào cuối năm 2020 và đến cuối năm 2022 đạt 342 tỷ đồng nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn còn thấp và có xu hướng giảm chỉ xếp loại B.

Qua phân tích số liệu trên ta thấy sự tăng trưởng ổn định và vững chắc của công tác huy động vốn tiền gửi tại MSB chi nhánh Đô Thành trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Năm 2020-2022, nền kinh tế trong nước đã có những dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng tài chính toàn cầu nhưng vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro; chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, xuất khẩu giảm mạnh, tỷ giá liên tục biến động … đã tác động tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các hộ sản xuất cũng như thu nhập của người dân.

Do đó hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn Việc giữ vững được thị phần trong thời gian qua là kết quả đáng khích lệ của MSB chi nhánh Đô Thành trong công tác huy động vốn Với định hướng phát triển theo hướng thị trường, tập trung các nguồn vốn huy động để cho vay đối với các thành phần kinh tế, MSB chi nhánh Đô Thành đã không ngừng điều chỉnh lãi suất, hình thức, phương thức và các dịch vụ huy động vốn Bên cạnh việc huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư thì MSB chi nhánh Đô Thành sử dụng các hình thức vay vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế Vì vậy, trong các năm qua, MSB chi nhánh Đô Thành áp dụng khá thường xuyên việc huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu) với số lượng trung bình 3-4 đợt/năm dưới hình thức Chứng chỉ tiền gửi Ngắn hạn, dài hạn bên cạnh mục đích huy động thêm nguồn tiền nhàn rỗi trong dân, mục đích của các đợt phát hành này còn nhằm đón đầu các khoản tiền gửi, các loại giấy tờ có giá đến kỳ đáo hạn, tránh việc nguồn vốn di chuyển sang các NHTM khác Tuy nhiên, tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi vẫn chiếm vai trò lớn trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng Điều này chứng tỏ hoạt động huy động vốn từ tiền gửi vẫn là một hoạt động rất quan trọng.

Bảng 4 4: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) 2,22% 2,39% 2,55%

Chênh lệch lãi suất bình quân 2,31% 2,1% 1,97%

Tỷ lệ thanh khoản nhanh 0,1 0,15 0,14

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Chi nhánh từ 2020-2022

Nhìn vào bảng trên ta thấy, tỷ lệ thu nhập lãi cận biên tăng dần theo các năm, năm 2020 là 2,22% năm 2022 là 2,55% Có nghĩa là mức lợi nhuận trên một đồng vốn huy động tăng thêm tăng dần Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả huy động vốn của MSB chi nhánh Đô Thành tương đối tốt, chi phí huy động vốn có giảm dẫn tới lợi nhuận của ngân hàng tăng. Chênh lệch lãi suất bình quân giảm, từ 2,31% ở năm 2020 xuống 1,97% trong năm 2022. Điều này chứng tỏ ngân hàng đang thu hẹp dần mức độ chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay Điều này có thể làm giảm lợi nhuận của ngân hàng nhưng ngược lại nó sẽ làm tăng mức độ cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác. kinh tế là một biện pháp tốt để nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trong toàn hệ thống.

Tỷ lệ thanh khoản của ngân hàng lớn hơn 1, ở mức khá an toàn, có nghĩa là phần lớn tài sản của ngân hàng đều có thể dễ dàng chuyển đổi thành tiền nhằm đáp ứng khả năng thanh toán một cách tốt nhất cho các khoản nợ Năm 2020 là 1,9 lần, năm 2022 là 1,7 lần. Tuy nhiên tỷ lệ thanh khoản nhanh còn thấp, chưa đảm bảo.

4.2 Thông tin và kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

4.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Bảng 4 5: Số lượng quan sát phát đi và thu về

Gửi đi (Quan sát) Thu về (Quan sát) Tỷ lệ (%)

Quan sát tại chi nhánh 424 376 88,68

Cuộc quan sát được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 06/2023, thông qua việc đưa trực tiếp bản câu hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch khi khách đến giao dịch tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành Có tất cả 424 quan sát định lượng được gửi đi bằng phương pháp phi xác suất tiếp cận thuận tiện Sau khi phát tổng cộng 424 quan sát, thu về được

376 quan sát hợp lệ, tỷ lệ đạt 88,68% Toàn bộ mẫu hợp lệ được xử lý bằng phần mềm Smart Pls.

4.2.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Xét về giới tính: Trong 376 quan sát hợp lệ thì khách hàng nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn với 218 quan sát (chiếm 58,00% tổng số quan sát), khách hàng nam chiếm 158 quan sát (với42,00% tổng số quan sát) Tác giả nhận thấy, có sự chênh lệch không nhiều về số lượng nam, nữ nhiều.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MSB CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH

Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành 40

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành được thành lập vào ngày 21/01/2012 được đặt trụ sở tại địa chỉ Một phần tầng trệt và một phần tầng lửng Tòa nhà VFC Tower số 29 đường Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP

Hồ Chí Minh MSB chi nhánh Đô Thành gồm có 6 phòng nghiệp vụ chính (Phòng khách hàng cá nhân, Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng tác nghiệp tín dụng, Phòng dịch vụ khách hàng, Phòng kho quỹ, Phòng tổng hợp và hành chính) Ngoài ra, MSB chi nhánh Đô Thành còn có 6 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Tân Thuận, PGD Quận 3, PGD Nguyễn Oanh, PGD Trần Hưng Đạo, PGD Thị Nghè MSB chi nhánh Đô Thành cũng đã đề ra rõ trọng trách của các PGD trực thuộc chi nhánh cam kết hoạt động hiệu quả kinh doanh MSB chi nhánh Đô Thành hoạt động với các mảng nghiệp vụ như sau: huy động vốn từ các cá nhân và các tổ chức doanh nghiệp, cho vay, các dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác Suốt chặng đường hơn 10 năm qua, MSB chi nhánh ĐôThành luôn khẳng định chỗ đứng trên thị trường.

Tổng quan tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành

Sau 10 năm hình thành và phát triển, mức huy động vốn tăng trưởng bình quân các năm đạt 36%, tăng trưởng huy động vốn năm 2021 so với 2022 gấp 2 lần so với cụm là20,98% Do đơn vị xuất phát từ nền khách hàng thấp, sau khi thương hiệu MSB được niêm yết trên sàn chứng khoán được các khách hàng ưa chuộng và biết đến nên tạo được lòng tin của khách hàng. nghiệp lớn đạt 6%; SMEs đạt 94%; khách hàng FDI đạt trên 100%), tốc độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân đạt 42% Tiền gửi không kỳ hạn tại Chi nhánh phần lớn do nguồn thu nhàn rỗi của khách hàng trong sản xuất kinh doanh để các doanh nghiệp lựa chọn nhằm mục đích giao dịch trong kinh doanh Thị phần huy động vốn đạt 0,53% trên địa bàn tỉnh, mức thị phần huy động vốn tăng trưởng giai đoạn năm 2020 – 2022 đạt 17%.

Bảng 4 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh (2020-2022) Đơn vị: %, tỷ đồng

1 Huy động vốn bình quân 375 516 689,16 36%

2 Huy động vốn cuối kỳ 391 610 896 51%

3 Cơ cấu huy động vốn

- Không kỳ hạn, trong đó 29,5 44,52 104,92 89%

+ KHDN Quy mô siêu nhỏ (ME) 0,14 0,87 521%

3.2 Theo đối tượng khách hàng

+ KHDN Quy mô siêu nhỏ (ME) 0,14 0,87 538%

- HĐV từ KH cá nhân 323,3 473,463 648,49 42%

4 Thị phần HĐV trên địa bàn 0,39% 0,42% 0,53% 17%

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Chi nhánh từ 2020-2022

Về các sản phẩm huy động vốn: Trên địa bàn Công nghiệp tiếp tục là ngành kinh tế chủ lực, phát triển đúng định hướng, theo chiều sâu, tạo động lực cho phát triển đô thị, dịch vụ, thương mại trên địa bàn Chi nhánh đẩy mạnh thực hiện các giải pháp phát triển các ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn tại các kỳ hạn 3 – 6 tháng kèm theo các chương trình khuyến mãi, … Có thể nói các chính sách đối với khách hàng của Chi nhánh so với các NHTM khác trên địa bàn rất là đa dạng, nắm bắt kịp thời công tác cạnh tranh các sản phẩm huy động vốn.

Bảng 4 2: Số lượng khách hàng tiền gửi tại Chi nhánh từ năm 2020-2022. ĐVT: Khách hàng, %.

Số lượng khách hàng tiền gửi 5,321 5,932 8,152 24%

Huy động vốn bình quân 375 516 689,16

Ngoại tệ quy sang VNĐ (triệu đồng) 5,1 5,2 5,4

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Chi nhánh từ 2020-2022

Vốn huy động tiền gửi của MSB chi nhánh Đô Thành luôn duy trì mức tăng trưởng ổn định trong những năm qua Điều này thể hiện qua tốc độ tăng trưởng tốt, ổn định từ năm

2020 đến 2022 Quy mô vốn huy động tăng từ 375 tỷ đồng năm 2020 đã tăng hơn 2,1 lần lên 689,16 tỷ đồng năm 2022.

Nhìn vào bảng 4.4 có thể thấy được cơ cấu huy động vốn MSB chi nhánh Đô Thành chủ yếu vẫn là tiền gửi tiết kiệm của dân cư, đạt 323,3 tỷ đồng vào năm 2020 và đạt 648,49 tỷ đồng vào cuối năm 2022, nguồn này vẫn chiếm một tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu huy động, đạt tốc độ tăng trưởng xếp loại A Tuy nhiên cùng với việc tăng lên của tiết kiệm dân cư, các món tiền gửi của các tổ chức kinh tế cũng có xu hướng gia tăng đạt 73 tỷ đồng vào cuối năm 2020 và đến cuối năm 2022 đạt 342 tỷ đồng nhưng tốc độ tăng trưởng vẫn còn thấp và có xu hướng giảm chỉ xếp loại B.

Qua phân tích số liệu trên ta thấy sự tăng trưởng ổn định và vững chắc của công tác huy động vốn tiền gửi tại MSB chi nhánh Đô Thành trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Năm 2020-2022, nền kinh tế trong nước đã có những dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng tài chính toàn cầu nhưng vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro; chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, xuất khẩu giảm mạnh, tỷ giá liên tục biến động … đã tác động tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các hộ sản xuất cũng như thu nhập của người dân.

Do đó hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn Việc giữ vững được thị phần trong thời gian qua là kết quả đáng khích lệ của MSB chi nhánh Đô Thành trong công tác huy động vốn Với định hướng phát triển theo hướng thị trường, tập trung các nguồn vốn huy động để cho vay đối với các thành phần kinh tế, MSB chi nhánh Đô Thành đã không ngừng điều chỉnh lãi suất, hình thức, phương thức và các dịch vụ huy động vốn Bên cạnh việc huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư thì MSB chi nhánh Đô Thành sử dụng các hình thức vay vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế Vì vậy, trong các năm qua, MSB chi nhánh Đô Thành áp dụng khá thường xuyên việc huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu) với số lượng trung bình 3-4 đợt/năm dưới hình thức Chứng chỉ tiền gửi Ngắn hạn, dài hạn bên cạnh mục đích huy động thêm nguồn tiền nhàn rỗi trong dân, mục đích của các đợt phát hành này còn nhằm đón đầu các khoản tiền gửi, các loại giấy tờ có giá đến kỳ đáo hạn, tránh việc nguồn vốn di chuyển sang các NHTM khác Tuy nhiên, tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi vẫn chiếm vai trò lớn trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng Điều này chứng tỏ hoạt động huy động vốn từ tiền gửi vẫn là một hoạt động rất quan trọng.

Bảng 4 4: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) 2,22% 2,39% 2,55%

Chênh lệch lãi suất bình quân 2,31% 2,1% 1,97%

Tỷ lệ thanh khoản nhanh 0,1 0,15 0,14

Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Chi nhánh từ 2020-2022

Nhìn vào bảng trên ta thấy, tỷ lệ thu nhập lãi cận biên tăng dần theo các năm, năm 2020 là 2,22% năm 2022 là 2,55% Có nghĩa là mức lợi nhuận trên một đồng vốn huy động tăng thêm tăng dần Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả huy động vốn của MSB chi nhánh Đô Thành tương đối tốt, chi phí huy động vốn có giảm dẫn tới lợi nhuận của ngân hàng tăng. Chênh lệch lãi suất bình quân giảm, từ 2,31% ở năm 2020 xuống 1,97% trong năm 2022. Điều này chứng tỏ ngân hàng đang thu hẹp dần mức độ chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay Điều này có thể làm giảm lợi nhuận của ngân hàng nhưng ngược lại nó sẽ làm tăng mức độ cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác. kinh tế là một biện pháp tốt để nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trong toàn hệ thống.

Tỷ lệ thanh khoản của ngân hàng lớn hơn 1, ở mức khá an toàn, có nghĩa là phần lớn tài sản của ngân hàng đều có thể dễ dàng chuyển đổi thành tiền nhằm đáp ứng khả năng thanh toán một cách tốt nhất cho các khoản nợ Năm 2020 là 1,9 lần, năm 2022 là 1,7 lần.Tuy nhiên tỷ lệ thanh khoản nhanh còn thấp, chưa đảm bảo.

Thông tin và kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

4.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Bảng 4 5: Số lượng quan sát phát đi và thu về

Gửi đi (Quan sát) Thu về (Quan sát) Tỷ lệ (%)

Quan sát tại chi nhánh 424 376 88,68

Cuộc quan sát được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 06/2023, thông qua việc đưa trực tiếp bản câu hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch khi khách đến giao dịch tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành Có tất cả 424 quan sát định lượng được gửi đi bằng phương pháp phi xác suất tiếp cận thuận tiện Sau khi phát tổng cộng 424 quan sát, thu về được

376 quan sát hợp lệ, tỷ lệ đạt 88,68% Toàn bộ mẫu hợp lệ được xử lý bằng phần mềm Smart Pls.

4.2.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Xét về giới tính: Trong 376 quan sát hợp lệ thì khách hàng nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn với 218 quan sát (chiếm 58,00% tổng số quan sát), khách hàng nam chiếm 158 quan sát (với42,00% tổng số quan sát) Tác giả nhận thấy, có sự chênh lệch không nhiều về số lượng nam, nữ nhiều.

Xét về độ tuổi: Trong 376 đối tượng quan sát hợp lệ, độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 142 quan sát (chiếm 37,80% tổng số quan sát); kế đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31-40 tuổi với 138 quan sát chiếm 36,70 %; kế đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-30 (chiếm 18,60% với 70 quan sát); cuối cùng là nhóm khách hàng có độ tuổi > 50 (với 26 quan sát, chiếm 6,90%) Điều này cho thấy, những khách hàng thường gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành chủ yếu là những khách hàng trung niên.

Xét về thu nhập: Trong 376 quan sát, thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất, với 126 quan sát (chiếm 33,50%); Kế đến là nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 26,90% với 101 quan sát; Kế đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 đến dưới 20 triệu đồng/ tháng, chiếm tỷ lệ 25,80%, với 97 quan sát; Cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu/ tháng với 52 quan sát, chiếm 13,80% số quan sát Qua đó, tác giả nhận thấy sự chênh lệch về việc gửi tiền tiết kiệm giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau là không cao, điều này có thể giải thích vì tất cả các đối tượng có mức thu nhập khác nhau trong xã hội đều có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm Gửi tiền tiết kiệm là dịch vụ ngân hàng mà hầu như khách hàng nào cũng đều sử dụng.

Bảng 4 6: Đặc điểm mẫu quan sát

Chỉ tiêu Số lượng quan sát (quan sát) Tỷ lệ (%)

Trung cấp, Cao đẳng 109 29,00 Đại học 146 38,80

Thời hạn gửi tiết kiệm (Năm)

Các loại gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm MSB 106 28,20

Tiền gửi có kỳ hạn online cá nhân 45 12,00

Tiền gửi không kỳ hạn 36 9,60

(Nguồn: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng)

Xét về trình độ học vấn: Trong 376 quan sát, khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 146 quan sát (chiếm tỉ lệ 38,80%); Kế đến là nhóm khách hàng có trình độ

Trên đại học, với 44 quan sát, chiếm 11,70% Từ đó tác giả thấy khách hàng hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành có trình độ học vấn cao, chủ yếu là trình độ Đại học Vấn đề chênh lệch về trình độ học vấn của khách hàng không nhiều.

Xét về nghề nghiệp: Trong 376 quan sát, nhóm khách hàng là công nhân viên chức chiếm số lượng nhiều nhất với 137 quan sát, chiếm tỉ lệ 36,40%; Kế đến là nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng với 125 mẫu quan sát, chiếm 33,20%; Tiếp đến là nhóm khách hàng quản lý điều hành với 68 quan sát, chiếm 18,10%; Cuối cùng là nhóm khách hàng Tự kinh doanh với 46 quan sát, chiếm tỉ lệ 12,20% Qua đó cho thấy thành phần khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại MSB chi nhánh Đô Thành có nghề nghiệp khác nhau có sự chênh lệch nhiều, số lượng khách hàng là công nhân viên chức và nhân viên văn phòng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn so với khách hàng tự kinh doanh và khách hàng quản lý.

Xét về thời hạn gửi tiết kiệm: Trong 376 quan sát hợp lệ, khách hàng gửi tiền tiết kiệm dưới 1 năm chiếm tỉ lệ nhiều nhất với 173 quan sát, chiếm tỉ lệ 46,00%; Tiếp theo là nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm trên 2 năm với 106 quan sát, chiếm tỉ lệ 28,20% tổng quan sát; Cuối cùng là nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 1 đến dưới 2 năm với 97 quan sát, chiếm tỉ lệ 25,80%.

Xét về các loại gửi tiết kiệm khác nhau: Trong 376 quan sát, khách hàng gửi tiền tiết kiệm loại tiền gửi thanh toán chiếm tỷ lệ cao nhất với 138 quan sát , chiếm tỉ lệ 36,70%; Kế đến là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB, với 106 quan sát chiếm 28,20%; Thứ ba là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tích lũy, với 51 quan sát, chiếm tỉ lệ 13,60%; Thứ tư là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn online cá nhân với 45 quan sát, chiếm tỉ lệ 12,00%; Cuối cùng là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn với 36 quan sát, chiếm tỉ lệ 9,60% Từ đó tác giả nhận thấy, khách hàng hiện đang sử dụng khá nhiều dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác nhau của ngân hàng và có sự chênh lệch tương đối giữa các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác nhau tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành.

Kết quả nghiên cứu của các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Sau khi thực hiện thống kê mô tả các biến quan sát qua phần mềm hỗ trợ SmartPLS, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến quan sát không có sự chênh lệch quá nhiều. Các biến quan sát như AHNT2, AHNT5, MAT2, MAT5 có giá trị trung bình cao hơn các biến quan sát khác.

Bảng 4 7: Thống kê mô tả các biến quan sát

Giá trị lớn nhất Độ lệch chuẩn (Standard Deviation)

Giá trị độ nhọn (Excess Kurtosis) Độ lệch (Skewness) sothutu 1 0 188,5 189 1 376 108,541 -1,2 0 0

STT2 21 0 3,633 4 1 5 1,066 -0,416 -0,456 0 có trung bình giữa nhỏ nhất lớn nhất

(Nguồn: Tác giả thống kê)

Cronbach's Alpha rho_A Hệ số tin cậy tổng hợp

(Nguồn: Tác giả thống kê) Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì kết quả cho thấy các thành phần của thang đo là những yếu tố tác động của người thân, chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, mức độ an toàn, phí dịch vụ và lãi suất, sự thuận tiện, uy tín thương hiệu, quyết định gửi tiền tiết kiệm đạt kết quả theo yêu cầu Kết quả kiểm định các thành phần của thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,7 và không có biến đo lường nào có tương quan bé hơn 0,3 Điều này cho thấy các thang đo đều đạt tiêu chuẩn là những thang đo tốt, có độ tin cậy cao

4.3.3 Kiểm định mô hình đo lường

Việc đánh giá giá trị hội tụ của các biến tiềm ẩn dựa trên các chỉ số hệ số tải nhân tố bên ngoài (outer loading) và phương sai trích (Average Variance Extracted-AVE) Nếu hệ số tải nhân tố bên ngoài của một biến > 0,7 thì được tính là lý tưởng, khoảng giữa 0,4 đến 0,7 nên được xem xét trước khi xóa (Henseler và cộng sự, 2009) Theo Fornell và Larcker

(1981), giá trị của tổng phương sai trích AVE phải bằng hoặc trên 0,5 thì đạt yêu cầu,nghĩa là biến tiềm ẩn có thể giải thích được hơn một nửa phương sai của nó với trung bình Nếu AVE nhỏ hơn 0,5 thì nhân tố hoặc biến tiềm ẩn đó thường bị xem xét loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Hệ số tin cậy tổng hợp (CR)

(Nguồn: Tác giả thống kê) Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua 2 chỉ số tiêu biểu, đó là chỉ số Độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai rút trích (AVE) CR và CA chỉ ra các biến trong thang đo có hội tụ vào một cấu trúc tiềm ẩn duy nhất Thông thường, để kiểm định độ tin cậy của CA nếu kết quả đạt trên 0,7 thì sẽ chấp nhận kết quả Kết quả phân tích cho thấy tất cả các nhân tố trên đều thỏa mãn điều kiện trên 0,7 Tuy nhiên, so với

CA, CR được coi là một biện pháp tốt hơn về tính đồng nhất của độ tin cậy vì nó sử dụng các tải hiệu, phí dịch vụ và lãi suất Giá trị AVE nhỏ nhất là 0,651, lớn nhất là 0,768 đều lớn hơn giá trị yêu cầu là 0,5.

4.3.4 Kiểm định giá trị hội tụ (Convergent Validity)

Giá trị hội tụ (Convergent validity) chính là việc một đo lường có tương quan thuận với các đo lường khác trong cùng một khái niệm đo lường Sử dụng cùng một mô hình mẫu, biến quan sát của khái niệm đo lường kết quả (reflective construct) sẽ được đo lường bởi nhiều cách tiếp cận, vì thế các câu hỏi về cùng một khái niệm sẽ chia sẻ với nhau tỷ lệ phương sai cao Để đánh giá giá trị hội tụ, nhà nghiên cứu sẽ xem xét hệ số tải ngoài của các biến quan sát, cũng như giá trị phương sai trích trung bình (average variance extracted- AVE).

Hai tiêu chí đánh giá tính hội tụ là hệ số tải ngoài (Outer loading) và phương sai rút tríchAVE theo Fornell và Larcker (1981)

(Nguồn: Tác giả thống kê)

Ngoài ra, còn một tiêu chí khác để kiểm tra giá trị hội tụ đó là tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm Fornell và Larcker (1981) cho rằng để nhân tố đạt giá trị hội tụ thì AVE đạt từ khoảng 0,5 trở lên.

Một cách đo lường chung đối với giá trị hội tụ lên khái niệm là việc tính giá trị của phương sai trích AVE Chỉ số này được định nghĩa là tổng giá trị trung bình của bình phương hệ số tải nhân tố của các biến quan sát liên quan đến khái niệm nghiên cứu (tức là, tổng bình phương hệ số tải chia cho số lượng biến quan sát) Vì thế, AVE luôn bằng với phần chung (communality) của khái niệm nghiên cứu Giá trị AVE từ 0,5 hoặc cao hơn cho thấy, khái niệm nghiên cứu sẽ giải thích nhiều hơn phân nửa phương sai các biến quan sát của nó Ngược lại, nếu giá trị của AVE nhỏ hơn 0,5, điều này có nghĩa là, trung bình, có nhiều sai số vẫn còn tồn tại trong các biến quan sát hơn là phương sai được giải thích bởi khái niệm nghiên cứu Theo kết quả phân tích cho thấy, tất cả các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5; đồng thời các giá trị AVE đều lớn hơn 0,5 nên có thể kết luận các nhân tố đạt giá trị hội tụ.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy thang đo có 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng với 34 biến quan sát gồm:

Biến CTKM: CTKM1, CTKM2, CTKM3, CTKM4, CTKM5

Biến PLS: PLS1, PLS2, PLS3, PLS4, PLS5.

Biến MAT: MAT1, MAT2, MAT3, MAT4, MAT5.

Biến AHNT: AHNT1, AHNT2, AHNT3, AHNT4, AHNT5

Biến UTTH: UTTH1, UTTH2, UTTH3, UTTH4, UTTH5

Biến STT: STT1, STT2, STT3, STT4.

Biến CSKH: CSKH1, CSKH2, CSKH3, CSKH4 khác với so với các khái niệm nghiên cứu khác bởi những tiêu chuẩn thực nghiệm Vì vậy, việc tính toán giá trị phân biệt nhằm chỉ ra rằng một khái niệm nghiên cứu là duy nhất và phản ánh hiện tượng khác biệt so với các khái niệm nghiên cứu khác trong mô hình

Giá trị phân biệt được đánh giá qua những tiêu chí sau:

(1) Hệ số tải chéo (Cross Loading)

(2) Tiêu chuẩn Fornell & Larcker: so sánh giá trị căn bậc 2 của AVE với các hệ số tương quan của một nhân tố với các nhân tố còn lại.

4.3.5.1 Đánh giá hệ số tải chéo

Cách thứ nhất, đánh giá giá trị phân biệt thông qua xem xét hệ số tải chéo (cross loading) của các biến quan sát Đặc biệt, hệ số tải nhân tố của biến đo lường cần phải lớn hơn tất cả các hệ số tải chéo của các khái niệm nghiên cứu khác Cách tốt nhất để đánh giá là nhìn vào bảng chéo minh họa hệ số tải với hàng và cột của biến quan sát thang đo các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng từ 7 thành phần nguyên gốc (34 biến quan sát) sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA vẫn được rút trích thành 7 thành phần với 34 biến quan sát, các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và độ giá trị.

Bảng 4 11: Kết quả cho thang đo các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành

AHNT CSKH CTKM MAT PLS QD STT UTTH

UTTH1 0,002 0,262 0,200 0,105 0,069 0,440 0,117 0,899 UTTH2 0,010 0,288 0,209 0,103 0,092 0,419 0,088 0,910 UTTH3 -0,017 0,253 0,155 0,045 0,102 0,454 0,074 0,899 UTTH4 -0,006 0,232 0,159 0,054 0,073 0,371 0,123 0,827 UTTH5 0,078 0,240 0,142 0,031 0,083 0,407 0,112 0,843

(Nguồn: Tác giả thống kê)

So sánh giá trị căn bậc 2 của AVE với các hệ số tương quan của một yếu tố tác động với các yếu tố còn lại.

Tiêu chuẩn thỏa mãn khi căn bậc hai của AVE lớn hơn tất cả giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan giữa nó với yếu tố khác

(Nguồn: Tác giả thống kê)

Trong SmartPLS, bảng kết quả đánh giá ra như hình 4,12 Kết quả của AHNT là 0,807, hệ số tương quan giữa AHNT và UTTH là 0,015 Như vậy, 0,807 > 0,015, căn bậc hai AVE của AHNT lớn hơn hệ số tương quan giữa AHNT và UTTH như vậy có thể kết luận theo tiêu chuẩn Fornell và Larcker đạt Và các yếu tố còn lại cũng đạt theo tiêu chuẩn này. 4.3.5.3.Chỉ số HTMT

Tỷ lệ đặc điểm dị biệt – đặc điểm đơn nhất (heterotrait – monotrait – HTMT) của các mối tương quan Nói ngắn gọn, HTMT là tỷ lệ của các mối tương quan giữa các đặc điểm với các mối tương quan bên trong các đặc điểm HTMT là trung bình của tất cả các mối tương quan của các biến quan sát của từng khái niệm với khái niệm khác (nghĩa là các mối tương quan đặc điểm dị biệt – phương pháp dị biệt/heterotrait – heteromethod correlations) trong sự so sánh với số trung bình của các tương quan bình quân của các biến quan sát đo lường trong một khái niệm (nghĩa là, các mối tương quan đặc điểm dị biệt – đặc điểm đơn nhất; để xem định nghĩa hoàn chỉnh về thống kê của HTMT) Về mặt kỹ thuật, cách tiếp cận HTMT là một sự dự báo về mối tương quan thật sự có thể tồn tại giữa hai khái niệm nếu chúng được đo lường một cách hoàn hảo (nghĩa là nếu nó có thể tin cậy hoàn toàn) Sự tương quan này cũng đề cập đến các mối tương quan mạnh(disattenuated correlation) Một mối tương quan mạnh giữa hai khái niệm (gần đến 1) phản ánh một sự thiếu giá trị phân biệt.

Bảng 4 13 Kết quả của Chỉ số HTMT

AHNT CSKH CTKM MAT PLS QD STT UTTH

(Nguồn: Tác giả thống kê)

4.3.6 Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation

4.3.6.1.Độ phù hợp của mô hình

Tiêu chuẩn này đã được giới thiệu bởi Lohmӧller (1989) nhưng chưa được khám phá bởiller (1989) nhưng chưa được khám phá bởi các nhà nghiên cứu PLS-SEM cho đến thời gian gần đây Kết quả mô phỏng ban đầu đề xuất (thận trọng) cho ngưởng giá trị RMS theta là 0,12 Giá trị RMS theta dưới 0,12 minh chứng sự phù hợp của mô hình Trong khi giá trị cao hơn chỉ ra sự thiếu phù hợp

4.3.6.2.Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến

Thảo luận kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Từ các kết quả đã nghiên cứu và xử lý dữ liệu đã đưa ra 7 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành theo thứ tự là: Uy tín thương hiệu; chăm sóc khách hàng; Chi phí dịch vụ và lãi suất; mức độ an toàn; Sự thuận tiện; Ảnh hưởng người thân; Chương trình khuyến mãi Từ đó sẽ hình thành được các hàm ý quản trị.

Yếu tố Uy tín thương hiệu (UTTH) có hệ số tác động chuẩn hóa là 0,319 cao nhất tác động lớn nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Yếu tố này quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc quyết định gửi tiền tiết kiệm kiệm (QD) Khi các yếu tố khác là không đổi thì yếu tố uy tín thương hiệu (UTTH) tăng lên i đơn vị độ lệch chuẩn thì quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành tăng lên 0,319i đơn vị độ lệch chuẩn Trải qua 32 năm hình thành và phát triển MSB đã xây dựng được một thương hiệu mạnh và là NHTM đầu tiên trên thị trường Việt Nam.MSB chi nhánh Đô Thành có ưu thế về trị trí đắc địa ở Quận 1 và phát triển thương hiệu lâu đời, thương hiệu quen thuộc nên dễ dàng thu hút được khách hàng gửi tiền tiết kiệm.Qua đại dịch Covid 19 vừa qua cũng phần nào ảnh hưởng đến việc gửi tiền tiết kiệm của người dân Khách hàng sẽ chú trọng hơn, ngại rủi ro khi đặt niềm tin vào một thương hiệu ngân hàng để chọn lựa Vì vậy uy tín thương hiệu của MSB chi nhánh Đô Thành là một trong những yếu tố có tác động tích cực mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Kết quả

Yếu tố chăm sóc khách hàng (CSKH) có hệ số tác động chuẩn hóa cao thứ hai và tác động cùng chiều là 0,233 tác động mạnh thứ hai đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Qua đây có thể thấy được khách hàng rất để tâm đến việc được phục vụ họ chu đáo, chăm sóc ân cần, đối đãi công bằng Đưa ra được quyết định nhanh chóng thì yếu tố chăm sóc khách hàng rất được chú trọng Hơn thế nữa, MSB có dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng thông qua đường dây nóng 24/7 phục vụ tất cả các ngày trong tuần, kể cả ngày lễ, cuối tuần, ngoài giờ làm việc để kịp thời giải quyết những vấn mắc của khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, thủ tục đơn giản Và trong đại dịch Covid 19 hỗ trợ khách hàng ở mức tuyệt đối, khi khách hàng không đến được ngân hàng đầu tiên là hỏi han, quan tâm về sức khỏe của khách hàng và trình hồ sơ hỗ trợ cho khách hàng thực hiện qua mail, fax, chuyển phát nhanh khi không được ra khỏi nhà trong mùa dịch Vì vậy, MSB chi nhánh Đô Thành phục vụ, chăm sóc khách hàng chu đáo và thúc đẩy nhanh việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm tại MSB Kết quả nghiên cứu của tác giả có sự tương đồng với các kết quả trước đây của Ngô Diệu Thúy (2022); Mai Hà Mi (2023); Lê Thị Phương Uyên (2021); Feng Li (2021); Geebren (2021)

Yếu tố Chi phí dịch vụ và lãi suất (PLS) có hệ số tương quan chuẩn hóa cao thứ ba là0,227, tác động mạnh thứ ba và cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Điều này có thể lý giải được, hiện nay các ngân hàng trong và ngoài nước xuất hiện nhiều trên thị trường ngân hàng ở Việt Nam bởi môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Khách hàng có nhiều sự chọn lựa và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố lãi suất so với trước đây nên việc phải hấp dẫn và giữ chân khách hàng trở nên vô cùng cần thiết Ngân hàng có mức lãi suất huy động tiền gửi càng cao thì càng được khách hàng ưu tiên chọn lựa làm nơi gửi tiền của mình Vì vậy, khi đại dịch Covid 19 diễn ra MSB vẫn duy trì về lãi suất huy động tiền gửi tốt nhất, sẵn sàng giảm phí dịch vụ cho khách hàng nếu có phát sinh nếu không khách hàng sẽ chọn nơi khác để gửi gắm tài sản của mình hoặc kênh đầu tư khác Lãi suất là yếu tố quan trọng giúp thu hút được khách hàng mau chóng ra quyết định đến

Yếu tố mức độ an toàn (MAT) có hệ số tương quan chuẩn hóa cao thứ tư là 0,212 tác động mạnh thứ tư và tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng An toàn là yếu tố cần và luôn được đặt lên hàng đầu khi lựa chọn nơi gửi gắm tài sản tiết kiệm mà bản thân tích lũy được không bị thất thoát Vì vậy, MSB chi nhánh Đô Thành được các khách hàng cá nhân tin tưởng và giao trọng trách bảo vệ tài sản của họ, bảo vệ về an ninh Cùng với, MSB là ngân hàng lâu đời nên được các khách hàng đánh giá cao về tài chính, ít rủi ro, rất khó rơi vào tình trạng phá sản Khi đại dịch Covid 19 vừa qua cũng phần nào ảnh hưởng đến ngân hàng, nhưng MSB chi nhánh Đô Thành luôn tạo được sự an toàn để các khách hàng tin tưởng không chậm trễ trả lãi hay thất thoát đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu của tác giả tương đồng với các nghiên cứu trước của Mai Hà Mi (2023); Feng Li (2021); Geebren (2021); Lee và cộng sự (2020)

Yếu tố Sự thuận tiện (STT) có hệ số tương quan chuẩn hóa cao thứ năm là 0,203 tác động mạnh thứ năm và tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Sự thuận tiện đối với khách hàng là yếu tố quan trọng khi ra quyết định lựa chọn ngân hàng Với MSB chi nhánh Đô Thành được tọa lạc tại trung tâm thành phố lớn, thuận tiện cho giao dịch tại điểm, đi lại đường xá rộng rãi và thoải mái, gần nơi cư trú là một thuận lợi lớn dành cho MSB Cơ sở hạ tầng sạch sẽ, cao cấp tạo không gian mát mẻ kèm theo nước uống, kẹo, bánh trong khi chờ đợi cũng là điều mà khách hàng cân nhắc để lựa chọn khi gửi tiền tiết kiệm tại điểm Hơn thế nữa, với sự phát triển về ngân hàng số cộng với đại dịch covid 19 diễn ra khách hàng không đến điểm giao dịch được nâng cao hơn cho khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử một cách thuận lợi để quản lý được tài khoản của cá nhân Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb (2020)

Yếu tố Ảnh hưởng của người thân (AHNT) có hệ số tương quan chuẩn hóa cao thứ sáu là0,185, tác động mạnh thứ sáu và tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Ở Việt Nam thường có thói quen người này giới thiệu người kia về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, MSB khuyến khích người thân của cán bộ nhân viên gửi tiền tiết kiệm để hưởng lãi suất ưu đãi Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước của Lê Thị Phương Uyên (2021); Lee và cộng sự (2020); Tucker & Jubb (2020)

Yếu tố Chương trình khuyến mãi (CTKM) có hệ số tương quan chuẩn hóa cao thứ sáu là0,137, tác động mạnh thứ sáu và cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Điều này cho thấy khi khách hàng sử dụng sản phẩm vẫn luôn có sự chú ý và quan tâm đến các chương trình khuyến mãi kèm theo, càng hấp dẫn thì sự quan tâm của khách hàng cũng sẽ tăng Tạo cho khách hàng cảm giác thích thú được ngân hàng quan tâm chăm sóc kỹ, điều đó sẽ nâng cao quyết định gửi tiền của khách hàng Khi có đại dịch covid 19 diễn ra các khách hàng không ra ngoài đi làm được, nguồn tiền bị trì trệ nênMSB có những chính sách khuyến mãi về lãi suất như gửi tiền hưởng lãi suất theo tuần theo ngày, mở sổ tiết kiệm trên ngân hàng điện tử sẽ được cộng thêm lãi và miễn phí các dịch vụ về tài khoản đi kèm để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm và ra quyết định.Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Ngô Diệu Thúy (2022); Phan ThịHồng Điệp và cộng sự (2022); Lê Thị Phương Uyên (2021) lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường Mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trưng của đám đông nghiên cứu Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích các giá trị phân biệt rút trích được 7 thành phần tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành: UTTH; PLS; CSKH;MAT; AHNT; CTKM; STT Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, qua các điều kiện của phân tích hệ số VIF đánh giá đa cộng tuyến và phân tích tương quan Pearson Kết quả kiểm định của phép hồi quy tuyến tính cho thấy có 7 thành phần (UTTH; PLS; CSKH;MAT; AHNT; CTKM; STT) đều tác động dương đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở giá trị sig < 0,05 (mức ý nghĩa 95%) Kết quả kiểm định cho thấy mô hình phù hợp, không có sự vi phạm các giả định kiểm định, kết quả kiểm định các giả thuyết đều được chấp nhận Chương 5 tiếp theo sẽ trình bày ý nghĩa đóng góp của đề tài cùng một số kiến nghị rút ra được từ kết quả nghiên cứu.

MSB CHI NHÁNH ĐÔ THÀNH

5.1 Kết luận các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB chi nhánh Đô Thành

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định “Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành” xác định được mức độ tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng nhằm đặt cơ sở khoa học cho việc gia tăng khả năng thu hút khách hàng gửi tiết kiệm.

Tổng kích thước mẫu là 376 quan sát trực tiếp được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tiếp cận thuận tiện Đối tượng tham gia quan sát là các khách hàng có giao dịch về tiền gửi tiết kiệm của MSB (nam, nữ) đang sinh sống và làm việc tại MSB chi nhánh Đô Thành từ 20 đến trên 50 tuổi, có trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau.

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo cho thấy không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Từ 35 biến quan sát ban đầu sau khi kiểm định vẫn còn lại đủ 35 biến quan sát, các biến quan sát này sẽ được sử dụng trong bước phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng gồm 07 thành phần theo mức độ tác động giảm dần là: UTTH (β 0.319); CSKH (β = 0.233); PLS (β = 0.227); MAT (β = 0.212); STT (β = 0.203); AHNT(β = 0.185); CTKM (β = 0.137).

5.2.1 Đối với Uy tín thương hiệu Đối với nhóm nhân tố uy tín thương hiệu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên bảng câu hỏi được khảo sát, sự đảm bảo tác động lớn nhất đến ý quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng (β=0.319) MSB chi nhánh Đô Thành được các khách hàng đánh giá cao về uy tín thương hiệu, được nhiều người biết đến và có tầm ảnh hưởng trên thị trường ngân hàng Danh tiếng của MSB được các khách hàng tín nhiệm, không vì thế mà MSB lơ là việc nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn luôn cải tiến thương hiệu, phương thức quản lý, chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hệ thống bảo mật, hệ thống thanh toán. MSB chi nhánh Đô Thành với vị thế xếp hạng cao là ngân hàng lâu năm nên khách hàng an tâm khi gửi tiền vào MSB chi nhánh Đô Thành luôn giữ đúng những gì cam kết với khách hàng tạo niềm tin vững chắc khiến họ không ngần ngại quyết định gửi tiền Vì thế MSB là ngân hàng được nhiều người gửi tiền tiết kiệm.

Xây dựng nét riêng về hình ảnh của thương hiệu và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Đồng thời, phải không ngừng nâng cao quảng bá thương hiệu cùng với logo của MSB mang tính chất rộng khắp, bao phủ để khách hàng khách hàng ghi nhớ và quen dần với logo dễ dàng nhận diện (tuyên truyền, quảng bá để khách hàng hiểu rõ ý nghĩa của logo, ý nghĩa tên thương hiệu của MSB…) Nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu thông quá các phương tiện thông tin đại chúng và hoạt động tài trợ các sự kiện văn hóa thể thao MSB cũng nên tăng cường thêm các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm xây dựng hình ảnh rộng rãi, thương hiệu, sự ảnh hưởng của ngân hàng đối với xã hội vì người nghèo, chia sẻ khó khăn ưu tiên người dân trên địa bàn chi nhánh Đô Thành… thông qua đó nâng cao uy tín thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng.

Ngày đăng: 27/02/2024, 15:54

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w