Tínhcấpthiếtcủađềtài
Trongnhữngnămqua,hệthốngngânhàngthươngmạiViệtNamđãcónhữngđónggóptolớnvàosựphát triểncủanềnkinhtếnướcnhà Quátrìnhhộinhậpvàonềnkinhtếthếgiớiđã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng thương mại Để có thể tồntại, đứng vững và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các ngânhàng thương mại phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quy mô, chútrọng chất lượng nguồn nhân lực, hiện đại hóa hệ thống công nghệ, đa dạng loại hình sảnphẩm, cạnh tranh huy động vốn Nguồn vốn huy động có ý nghĩa quyết định, là cơ sở đểngân hàng tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho ngânhàng Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy độngvốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng Việc tăngcường công tác huy động vốn, đảm bảo chất lượng và số lượng vốn luôn là vấn đề đượcquan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Trong tình hìnhkinh tế đang có nhiều biến động, hoạt động của các ngân hàng có sự cạnh tranh khốc liệt,thì yêu cầu về hiểu biết khách hàng, thu hút khách hàng trong việc huy động tiền gửi tiếtkiệmđanglàmộtyêucầucấpthiếtcủacácngânhàngthươngmạihiệnnay.Tuynhiênviệchuyđộngtiề ngửitiếtkiệmcủangânhànghiệnnaygặprấtnhiềukhókhănnhư:Chịucạnhtranh khốc liệt từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy độngtiềngửitiếtkiệm.
Thunhậpđượcgiatăngthìcáckênhđầutưnhưchứngkhoán,vàng,bấtđộngsản,ngoạitệ,gửi tiết kiệm ở ngân hàng, … Chi nhánh sẽ thu hút được người dân tham gia đầu tư vào.Tuynhiên,đầutưsinhlợicaosẽđiđôivớirủirocaonênđốivớingườiViệtNam,gửitiềntiếtkiệmsẽlu ônlàmộtsựlựachọnưutiên,hợplýnhấtkhicótiềnnhànrỗi.
Sự gia nhập của các ngân hàng quốc tế sẽ dẫn đến hoạt động kinh doanh của cácNHTMgặp nhiều sự cạnh tranh khốc liệt, đối mặt với nhiều thách thức lớn Hoạt động huy độngvốnvàchovaylàhaihoạtđộngcốtlõivàquantrọngtronglĩnhvựcngânhàng.Vìthế,Để
Trongkhoảngthờigiangầnđây,thìthịtrường huyđộngvốntừtiềngửicủaKHCNtạicácNHTMgặpnhiềubấtcậpnóichungvàcủaMSBchinhánhĐôT hànhnóiriêng.Tuynhiên,vớiquyđịnhvềmứclãisuấttrầnđốivớitiềngửitiếtkiệmdoNHNNbanhànhthì hầunhưở tất cả các NHTM có mức lãi suất ở các kỳ hạn là như nhau Vì thế cần định hướng pháttriểnvớicácgiảipháphữuhiệuvềdịchvụtiềngửitiếtkiệmđểcácNHTMcóthểhuyđộngvốn từ các khách hàng sẵn có và phát triển khách hàng mới, đáng nói hơn nữa là nguồnKHCNtạicác NHTMđềuchiếm tỷtrọnglớn. Để tạo ra nguồn thu tối đa với mức rủi ro ít nhất thì NHTM cần có những sản phẩm tiềngửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi để khách hàng an tâm lựa chọn gửi tiền Và đây cũng làphương thức đầu tư an toàn với khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi Ngoài tạo nguồn vốnchủ động cho hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng còn góp phần giúp tình hình kinh tếhạn chế lạm phát thông qua cung tiền tệ Tiền gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụkhông thể thiếu và quan trọng để duy trì hoạt động Nhằm kêu gọi khách hàng gửi tiền vàmở rộng các mối quan hệ; ngân hàng cần phân tích, đo lường và hiểu rõ được yếu tố tácđộngđếnquyếtđịnhcủakháchhàngquaviệcgửitiền.
Là ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong tại Việt Nam, MSB không ngừng đẩy mạnh nâng tầm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, đầu tư hình ảnh và đa dạng hóa các chương trình gửi tiền MSB xác định giữ vững lòng tin và xây dựng dịch vụ hấp dẫn khách hàng là yếu tố then chốt trong giai đoạn này Nhờ đó, MSB đã từng bước chuyển mình mạnh mẽ, củng cố vị trí vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
Cấu trúc huy động vốn của MSB Đô Thành chủ yếu là dân cư gửi tiền tiết kiệm, đạt323,3tỷ đồng vào năm 2020 và đạt 648,49 tỷ đồng vào cuối năm 2022, dòng tiền này vẫn chiếmmộttỷtrọngtolớntrongcơcấuhuyđộngvàđượcxếploạiAvềmứcđộgiatăng.Việcnàychothấyvớim ứcđộtăngtrưởng,chỉtiêupháttriểnvànănglựccạnhtranhquyếtliệttừcácNHTMlâncậnthìviệcnguồnv ốnđượchuyđộngcủaMSBchinhánhĐôThànhvẫnchưa đạtsựmongđợitừbangiámđốccũngnhưkếtquảyếukémsovớicácngânhàngbạn(nhưsố liệu tham khảo về huy động vốn của Agribank đạt 1.040 tỷ đồng, Vietcombank đạt 932tỷđồngvàVietinbankđạt843tỷđồng).
Dựa trên những luận điểm trên cùng việc khảo lược các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng, nhận thấy vẫn còn nhiều thiếu sót và chưa đi vào đầy đủ chi tiết, phù hợp với tình hình thực tế Nhất là vẫn chưa có nghiên cứu nào đề cập trực tiếp đến các yếu tố tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành Từ đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành”.
Mụctiêunghiêncứu
Mụctiêutổngquát
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết địnhgửi tiền tiết kiệm của KHCN tại MSB chi nhánh Đô Thành Từ đó, đề xuất ra các hàm ýquảntrịphùhợpthuhútthêmđượcKHCNđếnMSBchinhánhĐôThànhgửitiếtkiệm.
Mụctiêucụthể
Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tạiMSBchinhánh ĐôThành
Thứ hai, xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củaKHCNtạiMSBchinhánhĐôThành
Thứ ba, đề xuất ra các hàm ý quản trị phù hợp thu hút thêm được KHCN đến MSB chinhánhĐôThànhgửitiếtkiệm.
Câuhỏinghiêncứu
Cùngvớinhữngmụctiêunghiêncứutrên,đưarakhuyếnnghịđểthuhútđượcKHCNđếnMSBchinhá nhĐôThành cần giảiquyết mộtsốcâu hỏinhưsau:
Câu hỏi thứ hai là, mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củaKHCNtạiMSBchinhánhĐôThànhnhư thếnào?
Câuhỏithứbalà,nhữnghàmýquảntrịphùhợpnàođểMSBchinhánhĐôThànhthuhútđược ngày càng nhiều KHCN đến gửi tiền tiết kiệm, góp phần gia tăng tiền gửi cho chinhánh?
Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
Đốitượngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Phạm vi về nội dung: đề tài chỉ ra các yếu tố và mức độ tác động của từng yếu tố có tácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhânởMSBchinhánhĐôThành,không nghiên cứu cho các loại dịch vụ khác của NH như: dịch vụ NH điện tử, dịch vụ thẻthanhtoán
Phạm vi về mặt thời gian: Thông tin dữ liệu được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinhdoanhởMSBchinhánhĐôThànhtừnăm2020-2022;thôngtindữliệusơcấpđượckhai thác thông qua việc tiến hành khảo sát trực tiếp những KHCN đến tại MSB chi nhánh ĐôThànhđểgiaodịchvàđượcthựchiệntừtháng02/2023đếntháng 06/2023
Phươngphápnghiêncứu
Đềtàisửdụngkếthợpphươngphápnghiêncứuđịnhtínhvàphươngphápđịnhlượng,thựchiệnqua2giaiđo ạnlà(1)tổngkếtlý thuyết;(2)nghiêncứuchínhthức.
Phươngphápphântích:Luậnvănsửdụngcáclýthuyếtcácnghiêncứutrướcđểphântích,tổng hợp, so sánh nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm củakháchhàngcánhânởMSBchinhánhĐôThành.Thuthậpđượcsốliệutừbáocáotàichínhkếthợpvớinghi êncứuđiềutra thựctếởMSBchi nhánhĐôThành.
Nghiêncứuđịnhtính:Cácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngđượcxácđịnhbằ ngviệcthảoluậnnhóm.Đâycũnglàquátrìnhquantrọngđểthiếtlậpmôhìnhnghiêncứu Tácgiả tiếnhành:
Tất cả dữ liệu thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này được ghi nhận từ các KHCNđến gửi tiền tiết kiệm ở MSB chi nhánh Đô Thành thời điểm từ tháng 02/2023 - tháng06/2023 Việc lựa chọn như vậy nhằm đảm bảo chính xác rằng tất cả các mẫu tác giả chọnđềuphátsinhgiaodịch tiềngửiởMSBchi nhánh ĐôThành.
MẫuđượcchọntrongnghiêncứulàKHCN,vớiviệclấymẫuphixácsuấtvàtiếpcậnthuậntiện,tứclàgặpkhá chhàngnàovàoMSBchinhánhĐôThànhgiaodịchthìgửiphiếukhảosáttrựctiếpvàchỉdẫnkháchhàng tiếnhànhtrảlờibảngnhữngcâuhỏiđểghinhậpcácsốliệuvàthôngtinhữuíchchonghiêncứu.Mỗiphiếu khảosátđượcthựchiệntrongvòng20phútbởi kháchhàngvớisựgiúpđỡtừbộphậnGDVvàchuyênviênquanhệKH.
Nghiên cứu định lượng góp phần quan trọng trong đánh giá độ tin cậy của các thang đothành phần quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở MSB chi nhánh ĐôThành.VàviệcsửdụngphầnmềmSmartPLScũnggiúpkiểmđịnh:mộtlàmôhìnhnghiên cứuhailàkiểmđịnhcácgiảthuyếtđặtra.Tácgiảthựchiệntừviệcxâydựngcáckháiniệm,các thang đo của khái niệm, đánh giá độ tin cậy của thang đó được thực hiện thông quathuậttoánPLS(PLSAlgorithms)trongSMARTPLS,baogồmgiátrị:độtincậy,giátrịhộitụvàgiátrị phânbiệt.
Đónggópcủa đềtài
Nghiên cứu không những giúp cho ban lãnh đạo ở MSB chi nhánh Đô Thành có một cáchnhìn toàn diện và khái quát hơn về phát triển sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mà còn có cácchính sách riêng phù hợp nhằm tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng Đồng thời gópphần xây dựng những giải pháp điều chỉnh đúng đắn với thị hiếu khách hàng để nâng tầmchấtlượngsảnphẩmtiềngửitiếtkiệm,dịchvụtốthơnvớiđặcđiểmquảnlýhoạtđộngcủangânhàng.
Bên cạnh đó, tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu này có thể được ứng dụng và triển khairộngrãitrênnhiềuNHTM kháctạiViệtNam.
Kếtcấu củađềtài nghiên cứu
Luậnvănđược chiathành5chương vớinội dungcụthểnhưsau:
Chương4:kếtquảnghiêncứuvàthảoluậnvềcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủak háchhàngcánhântại MSBchi nhánh ĐôThành
Trong chương đầu, nghiên cứu làm rõ tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Từ đó, mục tiêu nghiên cứu chung và các mục tiêu cụ thể được xác định, dẫn đến các câu hỏi nghiên cứu tương ứng Phạm vi và đối tượng nghiên cứu được phân tích Ngoài ra, chương đầu còn trình bày những đóng góp về khoa học và thực tiễn của đề tài Kết thúc chương là phác họa cấu trúc tổng thể của luận văn.
Kháiniệm vềtiềngửitiếtkiệmcủa kháchhàngcánhântại ngânhàng
Kháiniệm liênquanđếngửitiếtkiệm củakháchhàngcánhântại ngânhàng
TheoTrầmThịXuânHươngvàcộngsự(2012),tiềngửitiếtkiệmlàmột loạitiềngửidànhchocácđốitượngthuộcmọitầnglớpkhácnhautrongxãhộiđượcbắtnguồntừtiềnkhô ngsử dụng đến gửi vào ngân hàng với mong muốn để sinh lời trong một thời gian nhất định.Đây là nguồn vốn nhàn rỗi của các tầng lớp khác nhau nhưng đặc biệt quan trọng mà cácngân hàng TMCP đều muốn thu hút được và mở rộng quy mô huy động, phát triển sảnphẩmđadạngcùng vớilãisuấthấpdẫnvìcácNHTMxemnguồnvốnnàylàchủyếu.
Theo Trần Huy Hoàng (2012), Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi thuộc nhiều đối tượngdâncưkhácnhaugửivàongânhàngnhằmmụcđíchantoàntàisản,sinhlờivà đểdành.
Dựa theo quy định số 48/2018/TT-NHNN về tiền gửi tiết kiệm do Thống đốc Ngân hàngNhà nước Việt Nam thì tiền gửi tiết kiệm là món tiền của một cá nhân đến ngân hàng đểgửi món tiền này bằng tài khoản tiết kiệm được mở tại ngân hàng và được xác nhận trênthẻ tiết kiệm của người gửi, được hưởng lãi suất theo đúng quy định của tổ chức tín dụngnhậntiềngửi,đượcbảo đảmtheo quyđịnhcủaphápluậtvề bảohiểmtiềngửi.
Vềcơbản,đâylàmộtkhoảntiềnnhànrỗichưađượchọsửdụngvàmuốnsinhlợitừkhoảntiền này một cách an toàn, không rủi ro và hưởng lãi suất theo quy định Do đó, họ sẽ gửisốtiềnnàyvàongânhàng.Vềhìnhthứcsẽđượccấpmộtcuốnsổđểchứngnhậnsốtiềnđãgửivàtheod õidòngtiềnhoặcrútra(tấttoán).Cuốnsổnàyxemnhưmộttàisảncóthểthếchấphaycầmcốđểvayvốn.
Tài khoản tiền gửi đóng vai trò thiết yếu trong việc giúp khách hàng thực hiện hành vi tiết kiệm và tạo nguồn quỹ phòng ngừa trường hợp khẩn cấp Tài khoản tiết kiệm là tài khoản mà khách hàng gửi tiền thường xuyên và được ngân hàng trả lãi, thường cao hơn so với tài khoản tiền gửi thanh toán.
Phânloạitiềngửitiết kiệmcủakháchhàngcánhântạingânhàng
DựatheoQuyếtđịnh1160/2004/QĐ-NHNN,tiềngửitiếtkiệmkhôngkỳhạnlàkhoảntiềnmà người gửi có thể rút ra theo nhu cầu của bản thân mà không cần báo trước cho tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm vào bất kỳ ngày làm việc nào Ngân hàng sẽ cất giữ, bảo quản hộ,tíchlũytàisảnvàngườigửithườngtrảlệphíchongânhàng,nhưngdotínhchấtcạnhtranhgiữacácngân hàngtrongnước.Vàđểhoạtđộngmộtcáchhiệuquảhơnnêncácngânhàngsẽ hỗ trợ khoản tiền phí (miễn phí) cho khách hàng Vì thế, nguồn tiền này được sử dụngmộtphần,phầncònlạiđượcdùngđểbảođảmthanhtoánchokháchhàng.Đốivớitiềngửitiết kiệm có kỳ hạn là khoản tiền mà người gửi tiền phải tuân theo thỏa thuận với tổ chứcnhậntiềngửitiếtkiệmvàchỉcóthểrúttiềnsaumộtkỳhạnnhấtđịnh.Kháchhànggửitiềntại thời điểm mở sổ lần đầu và rút gốc, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của sổ tiếtkiệm.Khikháchhàngmuốnđầutưđểhưởng lãisuấtthìsẽmởtàikhoảntiềngửitiếtkiệmcó kỳ hạn, vì thế lãi suất của nguồn này tương đối cao, nhưng lại ít rủi ro Phiếu tiết kiệm,sổtiếtkiệm,chứngchỉtiềngửitiếtkiệm,giấytờcógiá,tiếtkiệmnhà ở… làcáchìnhthứcthườngthấy.Nếumuốncấttrữhaythanhtoán thìsẽmởtàikhoảntiềngửitiếtkiệmkhôngkỳhạn.
TheoTrầmThịXuânHươngvàcộngsự(2012),tiềngửitiếtkiệmđượcphânthànhtiềngửikhôngkỳhạnvà cókỳhạnngắn,trungvàdàihạn(1tuần,3tháng,36tháng,…)
Tiếtkiệmkhôngkỳhạnlàkhoảntiềngửimàngườigửitiềntự dogiaodịchnộpvàrúttiềnkhỏitàikhoảnnhiềulần(khônggiớihạnsốlầngửi,rút).Sảnphẩmtiềngửitiếtkiệ mkhôngkỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi, nhưng muốn an toàn vốncao hơn so với nhu cầu sinh lời Đối với loại sản phẩm này thì khách hàng thực hiện cácgiao dịch gửi tiền và rút tiền, mỗi lần giao dịch rút tiền khách hàng phải xuất trình sổ tiếtkiệmvàkhông đượcdùng đểthanhtoánnhưtiềngửithanhtoán.
Khácvớitiềngửitiếtkiệmkhôngkỳhạn,tiết kiệmcókỳhạnlàkhoảntiềngửimàởđócósựcamkếtgửigiữaNgânhàngvàkháchhàngtrongmộtthời hạnnhấtđịnh.Mỗitàikhoảnứngvới1giaodịchgửitiềnvà1giaodịchrúttiền(lúcmởvàlúctấttoán).NếuK háchhàngmuốn gửi thêm tiền vào tài khoản tiết kiệm thì lập sổ tiết kiệm khác, Ngân hàng mở tàikhoảntiếtkiệmkhácchokháchhàng.Khikháchhàngcónhucầusửdụngtiềncầnphảirúttiền (trước hạn hoặc đúng hạn), thì chỉ được rút một lần và phải rút toàn bộ số tiền đã gửi,sau đó phải tất toán ngay sổ tiết kiệm tại thời điểm giao dịch (theo quy định của từng sảnphẩm).
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm lý tưởng cho cá nhân tìm kiếm sự an toàn và lợi nhuận ổn định trong dài hạn Dù đối tượng chính là những người muốn có nguồn thu nhập đều đặn, các ngân hàng vẫn hỗ trợ rút tiền trước hạn với điều kiện khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn hoặc lãi suất kỳ hạn tương ứng với thời gian gửi thực tế.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm được hướngtới nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức nào đó đang có khoản tiền nhànrỗi, chưa cần sử dụng tới mong muốn gửi vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lợikhikhôngcódựđịnhsửdụngdòngtiềnnàytrongtươnglai.Kháchhàngsửdụngsảnphẩmnàyđượcrútr abấtcứkhoảngthờigiannào.Tiềngửitiếtkiệmcókỳhạnlàkhoảntiềndànhcho các cá nhân hay tổ chức có dự định sử dụng dòng tiền này trong khoảng thời gian tới.Chủ yếu đối tượng sử dụng sản phẩm này là những cá nhân có nguồn tài chính ổn định,muốn sinh lời theo định kỳ nên lãi suất cực kỳ hấp dẫn để thu hút được nhóm đối tượngnày.
T ầ m quantrọngcủa nghiệpvụhuyđộng tiềngửitiếtkiệmcủaKHCN
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2012), nghiệp vụ rất quan trọng của ngân hàng có tác động đếnchấtlượnghoạtđộngngânhàngkhôngthểkhôngnóiđếnlànghiệpvụhuyđộngvốntuy không mang lại nguồn lợi nhuận trực tiếp nhưng có ý nghĩa rất sâu sắc đối với ngân hàngcũng như với khách hàng Nếu như không có nghiệp vụ huy động vốn thì không thể vậnhànhđượcNHTM.Đểthựchiệnđượccáchoạtđộngkinhdoanhcủangânhàngnhưcấptíndụngvàcác dịchvụkháccầnphảicóvốn,đểcóđượcvốnthìphảihuyđộngtừkháchhàng.Ngânhàng phảichủđộnghơnnữatronghoạt độngkinhdoanh, mởrộngquanhệ tíndụng,tạouytínchongânhàngngàycàngcaosẽthu hútđượcnghiệpvụhuyđộngvốn.
2.1.3.1 Đốivớingânhàngthươngmại Đối với các khoản tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân cũng được xem là mộtthướcđovôcùngquantrọngvềsựchấpthuận củadânchúngvềNgânhàng.Ngânhàngsẽchứng minh được uy tín và hình ảnh, khi có được nhiều khách hàng gửi tiền và biết đến.Khikháchhàngđãhoàntoàntintưởngđếncácsảnphẩmvàdịchvụcủangânhàng,kháchhàngsẽtựl antỏasựhàilòngấyđếnvớinhữngcánhânkhác.Từđó,hìnhảnhvàuytíncủangân hàng sẽ ngày gia tăng, sản phẩm sẽ nhanh chóng tiếp cận nhanh đến thị trường hơn,ngânhàngcũngcóđượcnhữngđốitượngkháchhàngtiềmnăngtrongtươnglai. ĐểNHTMthựchiệnđượcquimôkinhdoanhrộngvàlớn,huyđộngvốntiềngửitiếtkiệmlà điều tiên quyết đầu tiên, tác động trực tiếp đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng Thiếuvốn NHTM sẽ không vận hành, tài trợ được hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên việcthu hút được vốn giúp cho NHTM thuận tiện đẩy nhanh nghiệp vụ cho vay, đạt lợi nhuậncaohơn.
Làmộtnơicungcấpchokháchhàngcấttrữtiềntệvừaantoànvừasinhlời.Huyđộngtiềngửi KHCN là một kênh đầu tư truyền thống không những quan trọng với các NHTM màcòn có ý nghĩa quan trọng với khách hàng. Qua đó để gia tăng mức tiêu dùng trong tươnglaicho khách hàngđược hưởng lãi từtiền gửi.
Ngoàiđểgửitiếtkiệmvàongânhàngcòngiúpkháchhàngtiếpxúcvớinhiềudịchvụkháccủangânhàngn hư:thanhtoánđiệnnướcthôngquangân hàng,nhucầusửdụngvốnthông Đặc điểmngười mua
Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn đại lý Định thời gian Định số lượng Quyết định của người mua quadịchvụchovay,ủyquyền,giúpkháchhànggiảmthiểuchiphíđilại,thờigianvànhânlực.
Cáclýthuyếtliênquanvềviệcgửitiền tiếtkiệmcủakháchhàng
Kháiniệm hànhvikháchhàng
Hành vi khách hàng hay còn gọi là hành vi tiêu dùng, là chỉ cụ thể hành động một cá nhânkhi đưa ra phương thức mua, sử dụng và xử lý sản phẩm cũng như dịch vụ (Kotler, 1999).Theo một khái niệm khác, hành vi tiêu dùng còn là một quá trình thực hiện chọn lựa, muasắm, sử dụng hoặc loại ra một dịch vụ/sản phẩm, những kinh nghiệm có sẵn thông qua tácđộng qua lại được tích lũy nhằm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của một cá nhânhaymộtnhómngười(Micheal,1992)
Nghiên cứu hành vi khách hàng theo Kotler (2001) tập trung vào quá trình ra quyết định mua sắm và sử dụng dịch vụ, sản phẩm của người tiêu dùng Quá trình này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân như tâm lý, nhân khẩu học của từng người Ngoài ra, các yếu tố xã hội như ảnh hưởng của gia đình, bạn bè, cộng đồng cũng tác động đến hành vi của người tiêu dùng.
Quátrìnhra quyết định muacủakháchhàng
Kotler(2013):“Cónhiềuyếutốtácđộngđếnhànhvimuahàngcủangườitiêudùng,cónhững hànhviđếntừbêntrongbảnthânngườitiêudùng,nhưngcũngcónhữnghànhvi
Nhận thức nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá các phương ánRa quyết định muaĐánh giá sau khi mua
Yêu cầu dịch vụ từ các nhà cung cấp đã chọn
Dự định trong tương lai Đánh giá kết quả dịch vụ Chuyển giao dịch vụ Đánh giá các nhà cung cấp Tìm kiếm thông tin Nhận thức nhu cầu đếntừcáckíchthích,ảnhhưởngtừbênngoài,cáckíchthíchnàysẽtácđộnglêntâmlýcủangười tiêu dùng (động cơ, nhận thức, học hỏi) cộng thêm các đặc điểm cá nhân (văn hóa,xãhội,cánhân)từđóhìnhthànhquátrìnhraquyếtđịnh(Nhậnthứcvấnđề,tìmkiếmthôngtin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, hành vi sau mua) sau khi thông qua quátrìnhnàyngườitiêudùngmớiđiđếnquyếtđịnhmuahàng”.
Hình2.3:Quátrìnhlựachọn,sử dụng,vàđánhgiádịchvụcủangânhàng
Thứ nhất, sự lựa chọn:Nhu cầu khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ tiền gửi là giaiđoạn mà khách hàng mong muốn từ gia đình, người thân, người quen, bạn bè, hàng xómhoặctừcácphươngtiệntruyềnthông,đạichúng,…Traođổiqualạiđểquyếtđịnhlựachọnngân hàng mà mình tín nhiệm để gửi tiết kiệm Sau đó, tiến hành các bước tiếp theo củaquátrình.
Thứ hai, sự hài lòng :Đánh giá một cách chủ quan về sự hài lòng của khách hàng bằngnhững kinh nghiệm đúc kết được của bản thân với dịch vụ hay sản phẩm mà đưa ra nhậnđịnh Về mặt tâm lý, đây là một loại cảm giác khi nhu cầu của khách hàng thỏa mãn đượcchínhmình.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ:Không phải do sự quyết định từ phía ngân hàng mà là cảmnhậncủakháchhàngthểhiệnquamongmuốn,sựphùhợpvềnhucầucủakháchhàngvớingânhàng.
Tiếntrình muacủakháchhàngngânhàng
Nhưvậycórấtnhiềuyếutốtácđộngđếnviệcraquyếtđịnhmuacủakháchhàng,nókhôngdiễnrangaylậpt ứcmàtrảiquanhiềugiaiđoạnnhiềuquátrình.TheoKotler(1999)thìtiếntrìnhbaogồm5giaiđoạn:
Giaiđoạn“Nhậnthứcnhucầu”Nhậnranhucầukhikháchhàngcókhoảntiềnkhôngsửdụng đến đứng trước nhiều chọn lựa với các sản phẩm ngân hàng Những yếu tố bên trongvà bên ngoài phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Làm cách nào để đồng tiền có lãi màvẫnkhôngrủiro,khicầncónhucầumuasắmhaykinhdoanh.Từbênngoài cócácyếutốkích thích như là tâm lý, những ảnh hưởng vấn đề về tài chính khá quan trọng đến việckháchhàngraquyếtđịnh.
Khikháchhàngquantâmđếnlợiíchvàrủirocủabảnthânthìkháchhàngthườngcómongmuốn hiểu rõ sản phẩm mà cá nhân mình đang theo dõi và tìm hiểu Có nhất nhiều luồngmà khách hàng có thể tìm hiểu như là các thông tin trên mạng, báo đài, từ cá nhân, nhữngtrảinghiệmtừ bảnthân.
Qua các luồng thông tin để quan tâm, tìm hiểu về sản phẩm thì luồng thông tin tự tìm hiểuvàtrảinghiệmcủabảnthânsẽhữuíchhơn.Vìthế,cácngânhàngphảitậptrungvàoluồngthông tin này nhiều hơn Nhưng để dễ tìm thấy thông tin trong xã hội công nghệ hiện đạinhưhiệntạithìchokháchhàngnhận diệnnhanhnhấttừquảngcáosảnphẩm,thương hiệungânhàng
Kháchhàngxácđịnhđượcsảnphẩmcầnmuathihọsẽđánhgiátheokinhnghiệmcủabảnthân và các tiêu chí tất yếu trong lựa chọn Khách hàng quan tâm đến các yếu tố bởi cácthuộc tính mà khách hàng mong đợi như thương hiệu Sự chọn lựa của khách hàng về sảnphẩmchịusự chiphốibởimongđợimàkháchhàngmuốncóđược.
Giai đoạn này bản thân có thể thay đổi quyết định của khách hàng lúc ban đầu tùy thuộcvào yếu hoàn cảnh hoặc là ý kiến của người khác Sau đó khách hàng cân nhắc và quyếtđịnhmuasảnphẩm.
Giaiđoạn“Saukhimua” Ởgiaiđoạnnày,tựhỏichínhbảnthânmìnhxemcóchínhxáckhiquyếtđịnhmuasảnphẩmkhông, cảm nhận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thực sự hài lòng hay không hài lòngkhông Từ đó, rút ra được về dịch vụ của ngân hàng có đúng như kỳ vọng lúc ban đầu, cólựa chọn trong tương lai nữa không Khách hàng thường chọn ngân hàng mà ở đó đáp ứngđượcmongmuốncủahọ.
Cơsởlýthuyếtvềcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngc ánhân
Thứ nhất, yếu tố sự thuận tiện Theo Theo Gronross, (1990) Khi yếu tố sự thuận tiệnnhiềuhơndẫnđếnsựgiatăngvềquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmnhưlànơigiaodịchphảigầnnơi cư trú của khách hàng, hay gần đơn vị công tác Vì vậy, khi khách hàng đang tìm hiểuđiềukiệnvềcácngânhàngtươngđương nhauthìkháchhànghàngsẽưutiênlựachọnnơi thuậntiệncóvịtrí gần, dễdichuyểnnhấtđểthựchiệngiaodịch nhất.
Thứhai,yếutốchămsóckháchhàng.Chăm sóckháchhànglàđiều tiênquyếtmàtấtcảcác doanh nghiệp phải lấy khách hàng là trung tâm để thỏa mãn mong muốn và đáp ứngnhucầu.Đểdoanhnghiệp,ngânhàngtồntạivàpháttriểnđượcphảihướngđếnkháchhàng,chămsócvàgi ữchân kháchhànghiệnhữu(NguyễnHoàngPhương vàcộngsự,2012)
Thứ ba, yếu tố Chương trình khuyến mãi (hình thức tiếp thị) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như mã giảm giá, ưu đãi khi mua sản phẩm mới, dịch vụ mới có tác dụng kích thích tiêu dùng, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu Bên cạnh đó, thông qua các chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp có thể xây dựng thương hiệu, củng cố hình ảnh và uy tín, đồng thời duy trì và phát triển sản phẩm, tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng (Shammariv và Mili, 2021)
SN được định nghĩa là "nhận thức về áp lực xã hội đối với việc thực hiện hoặc không thực hiện hành vi" (Ajzen 1991) Ảnh hưởng từ những người thân, gia đình, người quen gần gũi ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của cá nhân.
Thứnăm,yếutốmứcđộantoàn.Mứcđộantoànphảnánhđếntiêuchícungcấpdịchvụtheo đúng qui ước cả về thời gian số lượng giao dịch; đảm bảo thông tin được bảo mật vàgiảm thiểu rủi ro cho khách hàng theo đúng quy ước và nguyên tắc tôn trọng khách hàng,khảnăngthểhiệndịchvụchínhxác,giaodịchđầutiêncóhiệuquả,antoànvềtàisản,mứcđộantoàn (Parasuraman,1988)
Thứ sáu, yếu tố uy tín thương hiệu Theo David Aaker (1991) Cùng một loại sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng nhưng khách hàng chỉ liên tưởng, suy nghĩ đến thương hiệu mộtngân hàng được chọn có sự ưu tiên hơn so với các thương hiệu khác Xu hướng của kháchhànghiệntạisẽlựachọnngânhànguytínđểgửigắmtàisảnlàtiềngửitiếtkiệmdành dụm, tích góp để đảm bảo an toàn và sinh lời Nên ngân hàng nào uy tín nhất hiện nay sẽđượcchọn
Thứ bảy, yếu tố phí dịch vụ và lãi suất.Phí là số tiền phải chi trả cho sản phẩm kháchhàng chọn (Kotler P, 2004) Sự mong đợi về giá là cân nhắc của khách hàng về những gìmình sẽ đánh đổi với chi phí mà mình phải bỏ ra Khách hàng sẽ cảm nhận về giá trị trênhai phương diện: Phải bỏ ra chi phí bằng tiền và chi phí cơ hội do phải từ bỏ số tiền đó đểmua sản phẩm, dịch vụ khác Lãi suất tiền gửi ngân hàng là các khoản tiền gửi vào ngânhàng được hưởng lãi suất mà ngân hàng trả cho khách hàng Khi khách hàng quyết địnhgửi tiền tại bất cứ ngân hàng nào lãi suất luôn là một yếu tố quan tâm hàng đầu của kháchhàng.
Tổngquancácnghiêncứutrướccóliênquanvềcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềnti ếtkiệmcủakháchhàngcánhân
Cácnghiêncứunướcngoàivềcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnh gửitiềntiếtkiệmcủakhách hàngcá nhân
Tucker&Jubb (2020)tạiAustraliađưaranghiêncứutrongthời kỳkhủnghoảngkinh tếtrên thế giới và mất an ninh trật tự như hiện nay, cùng với sự phát triển về công nghệ thìbản thân khách hàng càng cẩn trọng hơn tới việc tìm hiểu và đưa ra quyết định lựa chọnngân hàng phù hợp để sử dụng sản phẩm, họ quan tâm đến các nhân tố: sự thuận tiện, tiệnlợi;íchlợivềtàichính; nănglựcngânhàng,nhómtư vấn.
Leevàcộngsự(2020)tạimộtngânhàng thươngmạitạiHànQuốcđãthựchiệnkhảosátvới 645 khách hàng thu thập được và có kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tíchcực đến sự hài lòng của nhóm khách hàng cao cấp khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmlà tiện ích, tiện lợi dễ dàng sử dụng, môi trường bảo mật cao, mức độ tin cậy, sự đồngcảmvà khảnăngđápứng.
ShammarivàMili(2021)đãtiếnhànhnghiêncứuởVươngquốcBahrain.Việcxếphạngthứ tự ưu tiên của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng thương mại là điều cần thiếtchoviệcxâydựngchiếnlượcpháttriểnngân hàng.Mụcđíchcủabài báonàylàsửdụng6 tiêu chí và 5 ngân hàng thương mại bán lẻ tại Bahrain: (i) lãi suất cho vay (ii) lãi suất tiềngửi(iii)phívàhoahồng(iv)sựthuậntiện(v)chămsóckháchhàngbằngmôhìnhphântíchthứ bậc mờ (FAHP) để hình thành một vấn đề quyết định được cấu trúc theo thứ bậc bacấp Kết quả cho thấy hầu hết các ngân hàng được lựa chọn tập trung vào chiến lược địnhgiá nhiều hơn là cơ sở vật chất của ngân hàng Lãi suất tín dụng và tiền gửi cũng như chiphígiaodịchlànhữngyếutốchínhđượcsửdụngđểthuhútkháchhàng.
Geebren (2021)nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với bình phương nhỏnhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích dữ liệu của 659 phiếu khảo sát cho thấy niềm tinlà trung gian cho các mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mức độ an toàn và sự hài lòng nhưmộtthướcđocủaviệcsửdụngrộngrãingânhàngdiđộng,làmộtbướctiếntolớntronghệthống thương mại điện tử Và từ đó làm rõ dịch vụ ngân hàng di động thông qua niềm tinchochúngta biếtvềcác nhân tốảnh hưởngđếnsựhài lòngcủa khách hàng.
FengLi(2021)sửdụngphầnmềmSmartPLSđểphântíchcácdữliệutừbảngcâuhỏikhảosátvềđộtincậyv àtínhhợplệ.Từđóđánhgiáđượcrằngcó4nhântốảnhhưởngtrựctiếpđếnsựhàilòngcủakháchhàngkhi sửdụngsảnphẩmngânhàngđiệntửlàchấtlượngdịchvụ,dịchvụđámmây,mứcđộantoàn,e-learning.
Cácnghiêncứutrongnướcvềcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakhách hàngcá nhân
Mai Hà Mi (2023),với 317 mẫu thu thập thông qua phần mềm SPSS 20.0 để xử lý đã tìmthấy 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là cảmgiác an toàn, sự tiện lợi, chính sách lãi suất, đội ngũ nhân viên, thương hiệu ngân hàng vàchấtlượngdịchvụtạiNgânhàngTMCPCôngThươngViệtNamchinhánhĐồngNai.Quađó đề xuất được giải pháp thu hút thêm nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại ngânhàng.
Ngô Diệu Thúy (2022),thu thập 270 kết quả qua bảng câu hỏi bằng phương pháp nghiêncứuphântíchnhântốkhámpháEFAkếthợpvớiphântíchhồiquybộitạingânhàngTMCPKỹThươn gViệtNamchinhánhHồChíMinhtìmthấycácnhântốcóýnghĩađếnquyết định gửi tiền tiết kiệm là danh tiếng thương hiệu, sự tiện lợi, chất lượng dịch vụ, lãi suấttiềngửi,độingũnhânviênvàchínhsáchkhuyếnmãi.
Phan Thị Hồng Điệp, Trần Phương Mai, Nguyễn Thị Minh Thảo, Hoàng Thảo Ngọc,Đặng Thu Nga (2022)đã thực hiện nghiên cứu 150 người là học viên và giáo viên củatrườngĐạihọcThươngMạiđểtìmracácnhântốquantrọnglợiíchtàichínhnhưlãisuất,dịchvụkhu yếnmãiảnhhưởngđến quyếtđịnhgửitiềntiết kiệmcủagiớitrẻViệtNam.
Lê Thị Phương Uyên (2021),tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng Việt Nam Thương
TínchinhánhHồChíMinh,khảosát250kháchhàngvới38biếnquansátsửdụngkỹthuậtxửlý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 23.0 kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởngđếnquyếtđịnhgửitiền tiếtkiệmcủakháchhàngtheothứtựgiảmdầnnhưsau:chấtlượngdịchvụ,thươnghiệungânhàng,lãisu ất,ảnhhưởngngườithân,hoạtđộngchiêuthị,chínhsáchhuyđộngvốn.
Trần Phạm Hữu Châu (2020),bài nghiên cứu khảo sát 241 khách hàng và 36 biến quansátt ạ i NgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNamởTP.HồChíMinhtấtcảcácbiếnquan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 là “Hoàn toànkhôngđồngý”chođến5là“Hoàntoànđồngý”sửdụngphântíchsốliệubằngphầnmềmSPSS, phân tích EFA, kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định các giả thuyết và độ phùhợp, phân tích ANOVA, kiểm định T-Test. Kết quả đưa ra quyết định gửi tiết kiệm có 7yếu tố tác động đến quyết định quyết định gửi tiết kiệm: Sự thuận tiện, thủ tục giao dịch,chínhsáchlãisuất,hìnhthứcchiêuthị,nhânviênngânhàng,ảnhhưởngcủangườithânvànhãnhiệ ungân hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀCÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNTẠIMSBCHINHÁNHĐÔTHÀNH
Mô hình nghiên cứu đềxuất vàcácgiả thuyếtnghiêncứu vềcácyếu tố tácđộng đếnquyếtđịnh gửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiMSBchinhánhĐôThành
3.1.1 Môhình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiếtkiệmcủakhách hàngcánhântạiMSBchi nhánhĐôThành. Để phù hợp với nội dung nghiên cứu đồng thời có ý nghĩa về mặt lý luận tác giả xây dựngcácyếutốtácđộngđến quyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhânđượcđềxuấtdựatrêncơsởcácnghiêncứucủaTucker
&Jubb(2020);Leevàcộngsự(2020);ShammarivàMili (2021); Geebren (2021); Feng Li (2021); Mai Hà Mi (2023); Ngô
(2022);PhanThịHồngĐiệp,TrầnPhươngMai,NguyễnThịMinhThảo,HoàngThảoNgọc,ĐặngThuNg a(2022);LêThịPhươngUyên(2021);TrầnPhạmHữuChâu(2020)gồm7yếutố:
(7)Phídịchvụvàlãisuất.Kếthợptácgiảđưavàomôhìnhyếutố(7)Lãisuấtvàphí,yếutốnàyđượckếthừa từmôhìnhchấtlượngdịchvụStafford(1998),MôhìnhBSQcủaBahiavàNantel(2000).
Vì hiện nay thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, rất nhiều ngân hàng có chiến lượcgiá trị để kích thích nhu cầu và gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ, do đó để phù hợp vớithực trạng nghiên cứu, yếu tố phí giao dịch và lãi suất được đưa vào mô hình nghiên cứu.Mô hình các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiMSB được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết về sự hành vi khách hàng Mô hìnhBANKSERV (Aikiran, 1994);
Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000) Đây là những môhìnhvàhọcthuyếtnềntảngchoviệcnghiêncứuvềdịchvụngânhàngbánlẻ.
Trong đó: Y là quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
1 Sựthuậntiện STT MaiHàMi(2023);NgôDiệuThúy(2022);Leev àcộngsự(2020);Tucker&Jubb(2020)
NgôDiệuThúy(2022);MaiHàMi(2023);LêTh ịPhươngUyên(2021);FengLi(2021);Geebr en(2021)
Ngô DiệuThúy(2022); PhanThị HồngĐiệp và cộng sự (2022); Lê Thị PhươngUyên(2021);
4 Ảnhhưởngcủangườithân AHNT LêThịPhươngUyên(2021);Leevàcộngs ự(2020);Tucker&Jubb(2020)
5 Mứcđộantoàn MAT MaiH à Mi(2023);FengLi(2021);
MaiHàMi(2023);NgôDiệuThúy(2022);LêTh ịPhươngUyên(2021);FengLi(2021);Tucker
7 Phídịchvụvàlãisuất PLS MaiHàMi(2023);NgôDiệuThúy(2022);Phan
Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022);Tucker&Jubb(2020)
Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Mức độ an toàn của ngân hàng Ảnh hưởng của người thân
Phí dịch vụ và lãi suất
Tổnghợptừnhữngnghiêncứuđãcóvànhữngnộidunglýthuyết,tácgiảxinđưaramôhìnhnghiên cứu đềxuất như sau:
3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệmcủakháchhàngcánhântạiMSBchinhánhĐôThành.
Trongnghiêncứunày,tácgiảsẽxétsựthuậntiệntrênhaikhíacạnhlàSựthuậntiệnvềthờigiandùngđểchỉbi ểuthờigianmàngânhàngphụcvụcótiệnchokháchhàngkhiđếngiaodịch tại ngân hàng hay không Nơi tọa lạc giao dịch là mạng lưới hoạt động (số lượng, vịtrí)hộisởchính,cácchinhánhđảmbảochokháchhàngcóđiềukiệnthuậnlợikhitiếnhànhgiaodịch
KếtquảnghiêncứucủaMaiHàMi(2023);NgôDiệuThúy(2022);Leevàcộngsự(2020);Tucker&Jubb( 2020)chỉrarằng,ngânhàngnàocósựthuậntiệnhơnchokháchthìkháchhàng có xu hướng quyết định chọn ngân hàng đó để gửi tiền tiết kiệm Do đó, tác giả đưaragiảthuyếtnhưsau:
H1: Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng sẽ làm tăng khả năng quyết định gửi tiết kiệmcủakháchhàng
Ngô Diệu Thúy (2022); Mai Hà Mi (2023); Lê Thị Phương Uyên (2021); Feng Li (2021);Geebren (2021) chỉ ra rằng ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thì sẽ dễdàng được tin tưởng và chọn lựa khi ra quyết định Để thu hút và xây dựng mối quan hệgiữa khách hàng và ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng được xây dựngkhông chỉ ngay từ khâu bán hàng, tiếp xúc tư vấn giới thiệu sản phẩm mà còn được chútrọngđếncảchínhsáchsaubánhàng.Cụthể,thànhlậptrungtâm,đườngdâynóngchuyêntiếp nhận và xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc, tư vấn 24/24, ; chương trình tri ân kháchhàng, gửi quà tặng mỗi dịp tuổi mới của khách hàng, các dịp lễ 8/3, 20/10, Tết, ; cácchương trình dành xếp hạng khách hàng thân thiết với hạn mức gửi tiền lớn và có ưu đãiđặc biệt dành riêng cho họ Những việc làm này nhằm tạo ra sự hài lòng, thỏa mãn củakháchhàngkhiđượcsửdụngsảnphẩmdịchvụcủangânhàng,đồngthờilàmtăngsựtrung thành củahọđối với ngânhàng.Điềunàysẽtănghànhvigửitiếp tiền tiếtkiệm củakháchhàngkhicónhucầu.Kếthừatừ nghiêncứutrên,tácgiảđưaragiảthuyếtsau
Nghiên cứu của tác giả Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022) đãchỉrarằngkhuyếnmãiđượccáckháchhàngquantâmđặcbiệtđếnviệcraquyếtđịnhchọngửi tiết kiệm Các chương trình tri ân khách hàng tặng vàng, kỳ nghỉ dưỡng sẽ làm kíchthích khách hàng ra quyết định gửi tiền nhanh chóng Bên cạnh đó, Lê Thị Phương Uyên(2021), chỉ ra rằng chương trình khuyến mãi càng nhiều, càng hấp dẫn, mức hỗ trợ lãi suấttiền gửi càng cao thì khách hàng sẽ nhanh chóng lựa chọn ngân hàng đó là nơi gửi tài sảncủa cá nhân Và điều này được Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự(2022) chỉ ra trong nghiên cứu của mình Thừa hưởng từ các nghiên cứu trên, tác giả đặtgiảthuyếtnhư sau:
NghiêncứucủaLêThịPhươngUyên(2021);Leevàcộngsự(2020);Tucker&Jubb(2020)chỉ ra rằng sự giới thiệu của người thân thể hiện vai trò trọng tâm trong quyết định gửi tiếtkiệm của khách hàng cá nhân, nghiên cứu chỉ ra rằng, phần lớn khách hàng đều hỏi ý kiếnngười thân trước khi đưa ra quyết định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Điều này càngđược khẳng định hơn trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi đời sống dân trí ngày càngcao,trướckhithựchiệnhànhvigửitiếtkiệm,họthườngtìmhiểurấtkỹquacáckênhthôngtinkhácnha uđểcóđượcquyếtđịnhđúngđắn nhất.Cácthôngtinnàyđượcthuthập,đượcgiới thiệu đến khách hàng chủ yếu dựa vào chương trình quảng cáo, chiêu thị của ngânhàng,sựgiớithiệucủanhânviên,củabạnbè,ngườithân,.TrongnghiêncứucủaTrầnPhạmHữuChâu(2020),ôngchỉrarằng,yếutốnàytácđộngcùngchiềuđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakhá chhàng,họthườngnghelờikhuyêncủangườithânđểtìmhiểuvềchính sách ưu đãi, an tâm khi gửi tiền tiết kiệm tại đó Kế thừa từ những quan điểm trên tác giảđềxuấtgiảthuyếtH4:
Về yếu tố mức độ an toàn của ngân hàng được thể hiện qua độ tin cậy với quyết định gửitiềntiếtkiệmcủakháchhàng,theonhiềukếtquảcácnghiêncứusựtincậyđãliêntụcđượcchứng minh là yếu tố quyết định trọng tâm nhất đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng Kết quả nghiên cứu của Mai Hà
Mi (2023); Feng Li (2021); Geebren (2021);Lee và cộng sự (2020) cho thấy, sự tin cậy, tin tưởng càng lớn thì việc ra quyết định củakháchhàngkhigửitiềntiếtkiệmcàngtăng.Vìthếtácgiảđềxuấtgiảthuyết:
Những nghiên cứu về thương hiệu gần đây cho thấy, khi quyết định mua sản phẩm, mongmuốncủakháchhàngthườngcóhaiphần:Nhucầuvềchứcnăngcủasảnphẩmvànhucầuvề tâm lý của sản phẩm Vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng,trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức năng vừa lợi ích tâmlý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua sản phẩm thông qua thương hiệu Feng Li(2021); Tucker & Jubb (2020) Tại Việt Nam có rất nhiều tác giả đã chỉ ra các vấn đề liênquanđếnthươnghiệu, trongđócónghiêncứucủatácMaiHàMi(2023);NgôDiệuThúy(2022); Lê Thị Phương Uyên (2021); Nghiên cứu này chỉ ra rằng yếu tố Uy tín thươnghiệu có tương quan dương với lòng ham muốn thương hiệu của khách hàng Trong đó,thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc Khách hàng có cảm xúc về mộtthươnghiệuthìtrướctiênhọphảinhậnbiếtthươnghiệuđótrongtậpcácthươnghiệucạnhtranh.Ham muốnthươnghiệubaogồmhaithànhphần:Sựưathíchvàxuhướngchọnlựa.Sự thích thú của khách hàng đối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưa thích Vàkhi phải lựa chọn thương hiệu trên thị ttrường ngân hàng cạnh tranh thì khách hàng có xuhướngchọnthươnghiệunàotạosựthíchthúnhiềuhơnnhữngthươnghiệukhác.Đềtài này đã đưa Nhận biết thương hiệu vào mô hình như một yếu tố tác động đến xu hướngchọnngânhàng,tuynhiênphươngdiệnnhậnbiếtởđâychỉdừnglạiở2quanđiểmthươnghiệulàm ộthệthốngnhậndạng(AMA,1960;vàthươnghiệulàbiểutrưng(Kapferer,1992& Aaker 1996) Điều này cũng hợp lý bởi khảo sát là những khách hàng cá nhân khôngphân biệt có hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, mức độ nhận biết thương hiệu nóichung chủ yếu dừng lại ở việc nhận biết tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu, chương trìnhquảngcáovàkhuyếnmãicủathươnghiệu,… Thươnghiệungânhàngsaukhiđượckháchhàngnhậnbiếtvàsửdụng0020sảnphẩmdịchvụcủangânh àngđó,họcóđượcnhữngliêntưởng,cảmnhậntốtvềngânhàng,vàtấtyếulàđiềunàylàmgiatănglòngtrun gthànhcủahọđốivớingânhàng.
TrầnPhạmHữuChâu(2020)chỉrarằng,uytínthươnghiệuảnhhưởnglớnđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệm củakháchhàng.Ngânhàngcóhìnhảnhtốt,uy tínthìkháchhàngsẽdễdàng,nhanh chóng đưa ra quyết định gửi tiền tiết kiệm Nguyễn Quốc Nghi, (2011) cũng đưa rakếtquảtươngtự,nghiêncứucònchỉrađốivớikhoảntiềngửitiếtkiệmlớn,kháchhàngcósốdưlớncóx uhướngchọnnhữngngânhàngcóuytínthươnghiệulâunăm,chỗđứngtrênthịtrườngngânhàngđểgửiti ềntiếtkiệm.Điềunày,đúngvớithực tiễnhiệnnay.Dựatrêncácquan điểm trên,tácgiả đưa ragiả thuyết như sau
H6:Ngân hàngcó hình ảnhtốtlàmtăng khảnăngkháchhàngquyếtđịnhgửitiếtkiệm
Nghiên cứu của Mai Hà Mi (2023), Ngô Diệu Thúy (2022), Phan Thị Hồng Điệp và cộng sự (2022), Tucker & Jubb (2020) đều khẳng định rằng phí dịch vụ và lãi suất tiền gửi có tác động mạnh mẽ, cùng chiều đến quyết định lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết H7: Lãi suất cao sẽ làm tăng khả năng khách hàng quyết định gửi tiết kiệm.
Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Thảo luận nhóm tập trung (11 quan sát)
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Phỏng vấn chính thức (n = 424) Kiểm định độ tin cậy của
Kiểm định giá trị hội tụ
Thảo luận kết quả nghiên cứu, kết luận và một số hàm ý quản trị
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, Hệ số tin cậytổnghợpCR(CompositeReliability),Tổngphư ơngsaitríchđượcVE(VarianceE x t r a c t e d )
Hệsốtảingoài(Outerloading),tổngphươngsairút trích(AVE),Giátrịphânbiệt(DiscriminantValidity)
Kiểm định độ phù hợp và mức độ giải thích củamôhình,cáchệsốhồiquy,cácgiảthuyếtnghiêncứu; sự vi phạm các giả định hồi quy, đa cộngtuyến
Bước Phương pháp Kỹthuật Quansát Thờigian Địađiểm
Thiếtkếnghiêncứuđịnhtínhcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakh áchhàngcánhân tạiMSB chinhánhĐôThành
Phươngpháp thảoluậnnhómtập trung được tácgiảsửdụng(Phụlục2)
Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luậnnhóm tập trung gồm 11 thành viên (06 nhân viên đang làm việc tại MSB Chi Nhánh ĐôThành và 05 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại MSB Chi Nhánh Đô Thành), theo dàn bàithảo luận nhóm tập trung được tác giả chuẩn bị trước từ thang đo sơ bộ (phụ lục 1) Mụcđích của nghiên cứu sơ bộ nhằm khám phá các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiếtkiệm của khách hàng cá nhân tại MSB Chi Nhánh Đô Thành, cùng các biến quan sát đolườngnhữngthànhphầnnàyvàkháiniệmgiả thuyết.Vớicácbướcnghiêncứunhưsau:
Bước 1: Tác giả lựa chọn đối tượng gồm 11 thành viên (6 nhân viên và 5 khách hàng) tham gia thảo luận Dựa trên kết quả nghiên cứu của Tucker & Jubb (2020); Lee và cộng sự (2020); Shammari và Mili (2021); Geebren (2021); Feng Li (2021); Mai Hà Mi (2023); Ngô Diệu Thúy (2022); Phan Thị Hồng Điệp, Trần Phương Mai, Nguyễn Thị Minh Thảo, Hoàng Thảo Ngọc, Đặng Thu Nga (2022); Lê Thị Phương, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết gồm 7 thành phần.
Uyên (2021); Trần Phạm Hữu Châu (2020) nhằm mục đích xem những khái niệm nghiêncứunàycóđượccácthànhviênthảoluậnnhómhiểuvànhậnthứcrõquyếtđịnhcủamình.Thăm dò ý kiến của họ xem những thành phần nào tác động đến quyết định gửi tiết kiệmcủakháchhàngcánhântạiMSBChiNhánhĐôThành,quađóđánhgiámứcđộnhậnthứccủakhách hàng đốivới từng thành phần này nhưthế nào.
Bước 2: Thảo luận về nội dung thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm nhằm mục đíchchỉnhsửalạitừngữchođồngnhấtvớihoàncảnhnghiêncứuvàvănhóaViệtNam.Quansátmứcđ ộhiểuđúngýnghĩacủatừngbiếnquansáttrongbảngcâuhỏiphỏngvấnvàđiềuchỉnhchophù hợp hơn.
Cuộcphỏngvấndựatrênthangđonhữngyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchhàngtạing ânhàngMSBChiNhánhĐôThành.Tucker&Jubb(2020);Leevàcộngsự(2020);ShammarivàMili(20 21);Geebren(2021);FengLi(2021);MaiHàMi(2023);NgôDiệuThúy(2022);PhanThịHồngĐiệp,Tr ầnPhươngMai,NguyễnThịMinhThảo,Hoàng Thảo Ngọc, Đặng Thu Nga (2022); Lê Thị Phương Uyên (2021); Trần Phạm
HữuChâu(2020),đểxâydựngbảngquansátsơbộ,đánhgiásựrõnghĩacủacáccâuhỏiquansátdùngđểđ olườngcácyếutốbằngmộtsốcâuhỏimangtínhchấtthămdòvàkhámphá,theohọnhữngyếutốnàoảnhh ưởngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchhàngtạingânhàngMSBChiNhánhĐôThành.
Bảng 3 3:Kết quả thảo luận nhóm về những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiMSBChiNhánhĐôThànhsaukhithảoluận nhóm
Cácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiMSB Thành viênđồngý(Tần số)
Cácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiMSB Thành viênđồngý(Tần số)
Có7yếutốsaukhithảoluậnđượccácthànhviênđưaravàđánhsốthứtựtừ1đến11.Saukhithảoluậncáct hànhviênđồngnhấtkhôngloạibỏbấtkỳyếutốnào.
Theo bảng 3.2 tác giả nhận thấy 7 yếu tố tác động sau khi thảo luận bao gồm: (1) Sự thuậntiện (STT), (2) Chăm sóc khách hàng (CSKH); (3) Chương trình khuyến mãi (CTKM); (4)Ảnh hưởng của người thân (AHNT); (5) Mức độ an toàn (MAT); (6) Uy tín thương hiệu(UTTH);(7) Phídịchvụvàlãisuất(PLS).
2 Nghiên cứu định tính là cơ sở để đánh giá các yếu tố trong mô hình lý thuyết, là căn cứquan trọng để đúc kết ra mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, thu thập sốliệuđểphụcvụchonghiêncứuđịnhlượng.
Kết quả cuộc thảo luận nhóm tay đôi cho thấy đa số của đáp viên cho rằng các yếu tố màtác giả đề xuất trong mô hình là thật sự cần thiết trong việc giải thích các yếu tố tác độngđếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngtạingânhàngMSBChiNhánhĐôThành(Phụlục1và2).
Thảoluậnnhómtậptrungđượcthựchiệndướisựđiềukhiểncủatácgiả,cácthànhviêntựdo bày tỏ các quan điểm của mình và phản biện lại các ý kiến trước đó Các ý kiến nàyđược ghi nhận thành văn bản và thống nhất thông qua biểu quyết đa số Vào tháng 01 năm2023 cuộc thảo luận nhóm tập trung này được diễn ra Kết quả của cuộc thảo luận này làcơ sở để tác giả khẳng định tính đúng đắn của mô hình và phát triển các thang đo chínhthức nhằm phục vụ cho cuộc phỏng vấn chính thức với 424 khách hàng hiện hữu gửi tiềntiết kiệm tại MSB Chi Nhánh Đô Thành Nội dung khảo sát sẽ được ghi nhận, tổng hợp vàlà căn cứ để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Nội dung phỏng vấngồm:
Phỏngvấnvềnhữngvấnđềliênquanđếncácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakhách hàng cá nhân tạiMSBChiNhánhĐôThành.
Phỏng vấn những tình huống liên quan đến sự phàn nàn của khách hàng khi gửi tiền tiếtkiệmtạiMSBChiNhánhĐôThành.
Nghiên cứu định tính là căn cứ để kiểm tra những yếu tố của mô hình lý thuyết, là cơ sởquan trọng đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, tập hợp số liệu đểứngdụng trong nghiêncứuđịnhlượng.
Sau khi thảo luận, các thành viên nhóm thống nhất không biến nào cần phải bỏ ra, tức làgiữ nguyên 35 biến quan sát thuộc 7 thành phần tác động đến quyết định gửi tiết kiệm củakháchhàngcánhântạiMSBChiNhánhĐôThành.Tácgiảsửdụngthangđonàylàmthangđo chính thức và tiến hành phỏng vấn trên 424 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệmtạiMSB ChiNhánhĐôThành.Vàlàmcơsởdữliệuchínhthứccholuậnvăn.
Kết quả cuộc thảo luận nhóm tập trung với 11 thành viên cho thấy đa số của đáp viên chorằng các yếu tố mà tác giả đề xuất trong mô hình là thật sự cần thiết trong việc giải thíchcácthànhphầntácđộngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhântại
Phươngphápchọnmẫu,phântích,thuthập,xửlýdữliệucủakháchhàngcánhântạiMSBchinhá nhĐôThành
Trongbàinghiêncứunày,mẫuđượcchọntheophươngthứcchọnmẫuphixácsuất,tiếpcậnthuậntiện. Trongđó,nhànghiêncứutiếpcậnvớiphầntửmẫubằngphươngphápthuậntiện.Nghĩalànhànghiêncứuc óthểchọnnhữngphầntửnàomàhọcóthểtiếpcận.
Quy mô mẫu: Exploratory Factor Analysis (EFA) được sử dụng để rút trích nhân tố trongnghiêncứunày.
Nghiêncứunàybaogồm35biếnquansát,trongđócó 7biếnđộclậpvà1biến phụthuộc.TheoHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2008),thôngthườngthìsốquansát(kíchth ướcmẫu)ítnhấtphảibằng4hay5lầnsốbiến.TheoHair,Black,BabinvàAnderson(2010)cho rằng, kích thước mẫu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mongmuốnlà5quansátchomỗibiến.N>100mẫuvàn=β05k(klàsốlượngcácbiến).Bảngcâuhỏitrongđềtàinàycó 33biến.Vìthếsốquansáttốithiểulà:N=β05*33=β0165.TheoTabachnickvà Fidell (2013) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định: n >=β0 50+8m (m là sốbiến độc lập) Do đó, kích thước mẫu tối thiểu phải là: 50+8*6=β0 98 quan sát, theo TabachnickvàFidell(2013)kíchcỡmẫutốithiểulà98.
Kíchthướcvàcáchchọnmẫu:CôngthứcđểtínhquymômẫutheoBurnvàBush(1995)khichọn mẫu cần 3 yếu tố: Mức tin cậy cho phép trong các ước lượng tổng thể, độ chính xácmongmuốn,sốlượngcácthayđổitổngthể: n Z 2 p*
Trongđó: mẫu lượng tính tỷ lệ%củatổng thể n :cỡ p :ước q :1-p e :saisốchophép(+-3%,+-4%,+-5%)
Z :giátrịphânphốitươngứngvớiđộtincậylựachọn(nếuđộtincậy95%thìgiátrịZlà1.96 ). Đểđạtđượcđộtincậylà95%thìcỡmẫu cầnphảiđạtlà:
𝑒 2 𝑒0.05 2 Đảmbảosốlượngcỡmẫulà385,tácgiảsẽphátratăngthêm10%cỡmẫutốithiểuvìtránhtrườnghợpbảngk hảosátbịhưhỏng,phiếucâuhỏikhôngđiềnđầyđủ,khôngđạtyêucầu.Vậysốphiếuquansát đượcgửiđikhảosáttốithiểulà:385*(1+10%)≈424
3.3.2.Phương pháp phân tích dữ liệu và thu thập dữ liệu của khách hàng cá nhân tạiMSBchinhánh ĐôThành
Nghiên cứu định tính được thu thập bằng cách hội ý nhóm với số người tham gia là 11người.
Cácgiaiđoạnthựchiệnlấydữliệusơcấpcủa đềtàilàsaukhiđiềuchỉnhbảngcâuhỏivớinộidung,từ ngữ phùhợpvớithựctếthìtiếnhànhquansátchínhthức.
Giaiđoạnquansátchínhthứcđượcthựchiệnthôngquatrảlờiphiếucâuhỏivới424kháchhàngcánhânsửd ụngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạiMSBChiNhánhĐôThành.Vớiphươngthứclấymẫuphixácsuất,tiếpcậnt huậntiện.
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát trực tiếp bằng phiếu bảng có sẵn tại MSB chi nhánh Đô Thành dành cho khách hàng tới gửi tiết kiệm Quá trình thu thập dữ liệu được hỗ trợ bởi bộ phận dịch vụ khách hàng bao gồm giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.
Hoàn cảnh thu thập mẫu: Thu thập mẫu khảo sát trực tiếp đến tay khách hàng từ ngày01/2023-06/2023tạiMSBChiNhánhĐôThành
Bước1:Sànglọcthủcông,loạibỏnhữngbảngcâuhỏikhônghợplệnhưthiếuthôngtin,thôngtink hôngchínhxác.
Dữliệusơcấp:Sốliệuthuthậpthôngquaphươngphápphỏngvấntrựctiếpkháchhàng,phỏngv ấnthôngquabảngcâuhỏiđãchuẩnbịsẵntừthangđosơbộ (phụlục1).
Bước4:Phântíchgiátrịphânbiệt(DiscriminantValidity):Hệsốtảichéo(CrossLoading),TiêuchuẩnForn ell&Larcker:sosánhgiátrịcănbậc2củaAVEvớicáchệsốtươngquancủamộtnhân tố với các nhân tốcòn lại.
S(PLSAlgorithms)trongSMARTPLS,baogồm3giátrị:độtincậy,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệt.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁCĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂNTẠIMSBCHINHÁNHĐÔTHÀNH
PhântíchtổngquanvềNgânhàngThươngmạiCổphầnHàngHảiViệtNam– ChinhánhĐôThành 40 1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngmạiCổphầnHàngHảiViệtNam–ChinhánhĐôThành40
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành được thànhlập vào ngày 21/01/2012 được đặt trụ sở tại địa chỉ Một phần tầng trệt và một phần tầnglửngTòanhàVFCTowersố29đườngTônĐứcThắng,PhườngBếnNghé,Quận1,TPHồChíMinh. MSBchinhánhĐôThànhgồmcó6phòngnghiệpvụchính(Phòngkháchhàngcánhân,Phòngkháchhà ngdoanhnghiệp,Phòngtácnghiệptíndụng,Phòngdịchvụkháchhàng,Phòngkhoquỹ,Phòngtổnghợpvà hànhchính).Ngoàira,MSBchinhánhĐôThànhcòn có 6 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Tân Thuận, PGD Quận 3, PGD Nguyễn Oanh,PGD Trần Hưng Đạo, PGD Thị Nghè MSB chi nhánh Đô Thành cũng đã đề ra rõ trọngtrách của các PGD trực thuộc chi nhánh cam kết hoạt động hiệu quả kinh doanh. MSB chinhánh Đô Thành hoạt động với các mảng nghiệp vụ như sau: huy động vốn từ các cá nhânvà các tổ chức doanh nghiệp, cho vay, các dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngânhàngkhác.Suốtchặngđườnghơn10nămqua,MSBchinhánhĐôThànhluônkhẳngđịnhchỗđứng trênthịtrường.
4.1.2 Tổng quan tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần HàngHảiViệtNam–ChinhánhĐôThành.
Sau10nămhìnhthànhvàpháttriển,mứchuyđộngvốntăngtrưởngbìnhquâncácnămđạt36%,tăngtrưởn ghuyđộngvốnnăm2021sovới2022gấp2lầnsovớicụmlà20,98%.Dođơnvịxuấtpháttừnền kháchhàngthấp,saukhithươnghiệuMSBđượcniêmyếttrênsànchứng khoán được các khách hàng ưa chuộng và biết đến nên tạo được lòng tin của kháchhàng.
Về cơ cấu nguồn vốn huy động (kỳ hạn, đối tượng khách hàng): đối với nguồn vốn khôngkỳhạn,tốcđộtăngtrưởngtừnăm2020–2022đạt89%
Khách hàng là động lực chính thúc đẩy tăng trưởng huy động vốn, với 94% đóng góp từ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), 6% từ doanh nghiệp lớn và hơn 100% từ khách hàng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Đáng chú ý, tốc độ huy động vốn từ khách hàng cá nhân đạt 42%, cho thấy sự tin tưởng của cộng đồng vào Chi nhánh Tiền gửi không kỳ hạn chiếm phần lớn trong cơ cấu huy động vốn, đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt của các doanh nghiệp Thị phần huy động vốn đạt 0,53%, tăng trưởng 17% giai đoạn 2020-2022, phản ánh nỗ lực mở rộng hoạt động của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh.
Về các sản phẩm huy động vốn:Trên địa bàn Công nghiệp tiếp tục là ngành kinh tế chủlực,pháttriểnđúngđịnhhướng,theochiềusâu,tạođộnglựcchopháttriểnđôthị,dịchvụ,thươngmạit rênđịabàn.Chinhánhđẩy mạnh thựchiệncácgiảipháppháttriểncácngànhdịch vụ ngân hàng bán lẻ, huy động vốn tại các kỳ hạn 3 – 6 tháng kèm theo các chươngtrình khuyến mãi, … Có thể nói các chính sách đối với khách hàng của Chi nhánh so vớicác NHTM khác trên địa bàn rất là đa dạng, nắm bắt kịp thời công tác cạnh tranh các sảnphẩmhuyđộngvốn.
Bảng 4.2:Số lượng kháchhàngtiềngửitạiChinhánh từnăm2020-2022. ĐVT:Kháchhàng,%.
VốnhuyđộngtiềngửicủaMSBchinhánhĐôThànhluônduytrìmứctăngtrưởngổnđịnhtrong những năm qua Điều này thể hiện qua tốc độ tăng trưởng tốt, ổn định từ năm 2020đến 2022 Quy mô vốn huy động tăng từ 375 tỷ đồng năm 2020 đã tăng hơn 2,1 lần lên689,16tỷđồngnăm2022.
Nhìn vào bảng 4.4 có thể thấy được cơ cấu huy động vốn MSB chi nhánh Đô Thành chủyếu vẫn là tiền gửi tiết kiệm của dân cư, đạt 323,3 tỷ đồng vào năm 2020 và đạt648,49 tỷđồngvàocuốinăm2022,nguồnnàyvẫnchiếmmộttỷtrọngrấtlớntrongcơcấuhuyđộng,đạt tốc độ tăng trưởng xếp loại A Tuy nhiên cùng với việc tăng lên của tiết kiệm dân cư,cácmóntiềngửicủacáctổchứckinhtếcũngcóxuhướnggiatăngđạt73tỷđồngvàocuốinăm2020vàđế ncuốinăm2022đạt342tỷđồngnhưngtốcđộtăngtrưởngvẫncònthấpvàcóxu hướnggiảm chỉxếp loạiB.
Qua phân tích số liệu trên ta thấy sự tăng trưởng ổn định và vững chắc của công tác huyđộngvốntiềngửitạiMSBchinhánhĐôThànhtronghệthốngngânhàngViệtNam.Năm2020-2022, nền kinh tế trong nước đã có những dấu hiệu phục hồi sau khủng hoảng tàichínhtoàncầunhưngvẫncòntiềmẩnnhiềurủiro;chỉsốgiátiêudùngtăngcao,xuấtkhẩugiảm mạnh, tỷ giá liên tục biến động … đã tác động tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinhdoanh của các doanh nghiệp và các hộ sản xuất cũng như thu nhập của người dân Do đóhoạtđộngngânhànggặpnhiềukhókhăn.Việcgiữvữngđượcthịphầntrongthờigianqualà kết quả đáng khích lệ của MSB chi nhánh Đô Thành trong công tác huy động vốn.Vớiđịnhhướngpháttriểntheohướngthịtrường,tậptrungcácnguồnvốnhuyđộngđểchovayđối với các thành phần kinh tế, MSB chi nhánh Đô Thành đã không ngừng điều chỉnh lãisuất,hìnhthức,phươngthứcvàcácdịchvụhuyđộngvốn.Bêncạnh việc huyđộngvốntừcáctổchứckinhtếvàdâncưthìMSBchinhánhĐôThànhsửdụngcáchìnhthứcvayvố n thông qua phát hành giấy tờ có giá, vay từ DCTC khác Trong đó, MSB chi nhánh ĐôThành xác định việc phát hành giấy tờ có giá là một kênh hiệu quả để thu hút nguồn vốnnhàn rỗi trong nền kinh tế Vì vậy, trong các năm qua, MSB chi nhánh Đô Thành áp dụngkháthườngxuyênviệchuyđộngvốnquapháthànhgiấytờcógiá(kỳphiếu,chứngchỉtiềngửi, trái phiếu) với số lượng trung bình 3-4 đợt/năm dưới hình thức Chứng chỉ tiền gửiNgắn hạn, dài hạn bên cạnh mục đích huy động thêm nguồn tiền nhàn rỗi trong dân, mụcđích của các đợt phát hành này còn nhằm đón đầu các khoản tiền gửi, các loại giấy tờ cógiá đến kỳ đáo hạn, tránh việc nguồn vốn di chuyển sang các NHTM khác Tuy nhiên, tỷtrọng vốn huy động từ tiền gửi vẫn chiếm vai trò lớn trong cơ cấu nguồn vốn của ngânhàng.Điềunàychứngtỏhoạtđộnghuyđộngvốntừtiềngửivẫnlàmộthoạtđộngrấtquantrọng.
Bảng 4.4:Mộtsốchỉtiêuđánh giá hiệuquảhuyđộng vốn
Nhìn vào bảng trên ta thấy, tỷ lệ thu nhập lãi cận biên tăng dần theo các năm, năm 2020 là2,22% năm 2022 là 2,55% Có nghĩa là mức lợi nhuận trên một đồng vốn huy động tăngthêmtăngdần.ChỉtiêunàyphảnánhhiệuquảhuyđộngvốncủaMSBchinhánhĐôThànhtương đối tốt, chi phí huy động vốn có giảm dẫn tới lợi nhuận của ngân hàng tăng.Chênhlệchlãisuấtbìnhquângiảm,từ2,31%ởnăm2020xuống1,97%trongnăm2022.Điềunàychứngtỏn gânhàngđangthuhẹpdầnmứcđộchênhlệchgiữalãisuấthuyđộngvàlãisuấtchovay.Điềunàycóthểlà mgiảmlợinhuậncủangânhàngnhưngngượclạinósẽlàmtăngmứcđộcạnhtranhcủangânhàngsovớicá cngânhàngkhác.
Mức dư nợ tín dụng của ngân hàng tăng là một minh chứng cho việc sụt giảm của chỉ tiêunày Việc ngân hàng sẵn sàng giảm mức lợi nhuận để gia tăng các khoản tín dụng cho nềnkinhtếlàmộtbiệnpháptốtđểnângcaokhảnăngcạnhtranhvàvịthếcủangânhàngtrongtoànhệthống.
Tỷ lệ thanh khoản của ngân hàng lớn hơn 1, ở mức khá an toàn, có nghĩa là phần lớn tàisảncủangânhàngđềucóthểdễdàngchuyểnđổithànhtiềnnhằmđápứngkhảnăngthanhtoán một cách tốt nhất cho các khoản nợ Năm 2020 là 1,9 lần, năm 2022 là 1,7 lần.Tuynhiêntỷlệthanhkhoảnnhanhcònthấp,chưađảmbảo.
Thôngtinvàkếtquảthốngkêvềmẫunghiên cứucácyếutố tácđộng đếnquyếtđịnhgửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântại MSBchinhánhĐôThành
4.2.1 Thôngtin về mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiếtkiệmcủakháchhàng cánhântạiMSBchinhánhĐôThành
Gửiđi(Quansát) Thuvề(Quansát) Tỷlệ(%)
Cuộcquansátđượcthựchiệntừtháng01/2023đếntháng06/2023,thôngquaviệcđưatrựctiếpbảncâuhỏitr ựctiếptạiquầygiaodịchkhikháchđếngiaodịchtạingânhàngMSBchinhánhĐôThành.Cótấtcả424qua nsátđịnhlượngđượcgửiđibằngphươngphápphixácsuấttiếpcậnthuậntiện.Saukhipháttổngcộng424 quansát,thuvềđược376quansáthợplệ,tỷlệđạt 88,68%.Toànbộmẫu hợplệđược xửlýbằngphầnmềmSmartPls.
4.2.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiềntiếtkiệmcủakháchhàngcánhântạiMSBchinhánhĐôThành
Xét về giới tính, khách hàng nữ nhiều hơn nam với 218/376 quan sát (tỷ lệ 58,00%) trong khi khách hàng nam chiếm 42,00% (158/376 quan sát) Sự chênh lệch không đáng kể giữa số lượng nam và nữ tham gia khảo sát cho thấy không có sự phân biệt đáng kể về giới tính trong việc sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MSB chi nhánh Đô Thành.
Xét về độ tuổi: Trong 376 đối tượng quan sát hợp lệ, độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệnhiều nhất với 142 quan sát (chiếm 37,80% tổng số quan sát); kế đến là nhóm khách hàngcóđộtuổitừ31-40tuổivới138quansátchiếm36,70%;kếđếnlànhómkháchhàngcóđộtuổi từ 18-30 (chiếm 18,60% với 70 quan sát); cuối cùng là nhóm khách hàng có độ tuổi >50 (với 26 quan sát, chiếm 6,90%) Điều này cho thấy, những khách hàng thường gửi tiềntiếtkiệmtạingânhàngMSBchinhánhĐôThànhchủyếulànhữngkháchhàngtrungniên.
Thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm phân bổ khá đều với tỷ trọng cao nhất là nhóm có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng (33,50%), theo sau là nhóm từ 5 đến dưới 10 triệu đồng (26,90%), từ 15 đến dưới 20 triệu đồng (25,80%) và trên 20 triệu đồng (13,80%) Điều này cho thấy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm không chênh lệch nhiều giữa các nhóm thu nhập khác nhau, phản ánh nhu cầu tích lũy chung của mọi đối tượng khách hàng trong xã hội.
Chỉtiêu Số lượng quansát(quans át)
Nữ 218 58,00 Độ tuổi(Tu ổi)
Trungcấp, Cao đẳng 109 29,00 Đại học 146 38,80
Xétvềtrìnhđộhọcvấn:Trong376quansát,kháchhàngcótrìnhđộđạihọcchiếmtỷlệcaonhấ tvới146quansát(chiếmtỉlệ38,80%);Kếđếnlànhómkháchhàngcótrìnhđộ
Trungcấp,Caođẳng,với106quansátchiếm29,00%;Thứbalànhómkháchhàngcótrìnhđộ THPT với 77 quan sát, chiếm 20,50%; Cuối cùng là nhóm khách hàng có trình độ Trênđại học, với 44 quan sát, chiếm 11,70% Từ đó tác giả thấy khách hàng hiện đang gửi tiềntiếtkiệmtạingânhàngMSBchinhánhĐôThànhcótrìnhđộhọcvấncao,chủyếulàtrìnhđộĐạihọc. Vấnđềchênhlệchvềtrìnhđộhọcvấncủakháchhàngkhôngnhiều.
Xét về nghề nghiệp: Trong 376 quan sát, nhóm khách hàng là công nhân viên chức chiếmsố lượng nhiều nhất với 137 quan sát, chiếm tỉ lệ 36,40%; Kế đến là nhóm khách hàng lànhân viên văn phòng với 125 mẫu quan sát, chiếm 33,20%; Tiếp đến là nhóm khách hàngquảnlýđiềuhànhvới68quansát,chiếm18,10%;CuốicùnglànhómkháchhàngTự kinhdoanhvới46quansát,chiếmtỉlệ12,20%.Quađóchothấythànhphầnkháchhànggửitiềntiết kiệm tại MSB chi nhánh Đô Thành có nghề nghiệp khác nhau có sự chênh lệch nhiều,số lượng khách hàng là công nhân viên chức và nhân viên văn phòng gửi tiền tiết kiệmnhiềuhơnsovớikháchhàngtự kinhdoanhvàkháchhàngquảnlý.
Xétvềthờihạngửitiếtkiệm:Trong376quansáthợplệ,kháchhànggửitiềntiếtkiệmdưới1nămchiếmtỉlện hiềunhấtvới173quansát,chiếmtỉlệ46,00%;Tiếptheolànhómkháchhànggửitiềntiếtkiệmtrên2nămvớ i106quansát,chiếmtỉlệ28,20%tổngquansát;Cuốicùng là nhóm khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ 1 đến dưới 2 năm với 97 quan sát, chiếm tỉlệ25,80%.
Xét về các loại gửi tiết kiệm khác nhau: Trong 376 quan sát, khách hàng gửi tiền tiết kiệmloại tiền gửi thanh toán chiếm tỷ lệ cao nhất với 138 quan sát , chiếm tỉ lệ 36,70%; Kế đếnlà nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm MSB, với 106 quan sát chiếm28,20%; Thứ ba là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tích lũy, với 51 quan sát,chiếm tỉ lệ 13,60%; Thứ tư là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn onlinecá nhân với 45 quan sát, chiếm tỉ lệ 12,00%; Cuối cùng là nhóm khách hàng sử dụng dịchvụ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn với 36 quan sát, chiếm tỉ lệ 9,60% Từ đó tác giả nhậnthấy, khách hàng hiện đang sử dụng khá nhiều dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khác nhau củangân hàng và có sự chênh lệch tương đối giữa các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ gửitiềntiếtkiệmkhácnhautạingânhàngMSBchinhánhĐôThành.
