Yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại eximbank tân định

Sựcầnthiếtcủađềtài

Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014, lãi suất tiết kiệm VNĐ liên tục hạ và gần như chưa có hồi kết vào thời điểm cuối năm 2014 Việc hạ lãi suất là chủ trương chung của nhà nước nhằm điều chỉnh lãi suất cho vay để kích thích nền kinh tế phát triển sau một thời gian dài ảm đạm Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn còn tồn tại những vấn đề liên quan đến việc điều chỉnh lãi suất, dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất giữa các ngân hàng Việc gia tăng lãi suất có thể làm cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng gặp khó khăn và ảnh hưởng đến nền kinh tế, do nguồn vốn huy động được có thể bị phân bổ và sử dụng không đúng mục đích, dẫn đến rủi ro cho toàn hệ thống.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) đang thực hiện nghiêm túc chủ trương của chính phủ về trần lãi suất nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong giai đoạn phục hồi tăng trưởng Tuy nhiên, lãi suất không hấp dẫn đã dẫn đến khó khăn trong việc thu hút khách hàng gửi tiền Dù trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, vẫn có những khách hàng đồng hành cùng ngân hàng Từ đó, ngân hàng nhận ra rằng lãi suất không phải là yếu tố quyết định duy nhất trong quyết định gửi tiền của khách hàng, mà còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định này Đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Eximbank Tân Định” được đưa ra nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân và tìm ra giải pháp cải thiện công tác huy động vốn trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.

Mụctiêunghiêncứu

Thôngquanghiêncứu,tácgiảmuốntìmhiểu,nghiêncứucácyếutốảnhh ư ởn g đếnquy ếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchhàngtạiEximbankTânĐịnhtronggiaiđoạnkhókhănhiệnnay,t ừđótácgiảcũngmuốnxemxétxemliệucósựkhácb i ệtvềvịtríưutiêncủacácyếutốảnhhưởngq uyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakháchh à n g trongnghiêncứunàysovớikếtquảcủacácnghiêncứutr ướchaykhông.Trênc ơsởphântíchcácyếutốảnhhưởngđó,tácgiảsẽđưaragiảipháp,địnhhướ ngpháttr iểnchoEximbankTânĐịnhtronggiaiđoạncạnhtranhkhókhănnhưthởiđiểmhiệnna y.

Đốitượngvàphạmvinghiêncứu

3.1Đ itốitượng ượngngnghiênc uứu ĐốitượngnghiêncứucủaluậnvănlàcáckháchhàngcánhânđếngiaodịchtạiEx imbankTânĐịnh.CácđốitượngnàycógửitiếtkiệmtạiEximbank.

Phươngphápnghiêncứu

Phânloạitiềngửitiếtkiệm

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi và rút bất cứ lúc nào mà không cần báo trước cho ngân hàng Loại hình này phù hợp với những khách hàng có tiền tạm thời nhàn rỗi, mong muốn sự an toàn và linh hoạt mà không cần lập kế hoạch sử dụng cho tương lai Khi lựa chọn hình thức tiết kiệm này, khách hàng thường chú trọng đến mục tiêu an toàn và tiện lợi hơn là sinh lợi Mặc dù số dư trong tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn thường không lớn do lãi suất thấp, nhưng nếu ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng, tổng số vốn huy động từ loại hình này có thể trở nên đáng kể Điểm khác biệt giữa tài khoản tiền gửi cá nhân và tài khoản tiết kiệm là khi rút tiền, khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ được thực hiện các giao dịch gửi và rút tiền, không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như tài khoản tiền gửi thanh toán.

Tiết kiệm định kỳ là loại tiền gửi mà khách hàng cam kết gửi tiền trong một khoảng thời gian nhất định tại ngân hàng, thường phù hợp với những người có một số tiền nhàn rỗi trong thời gian dài Hình thức này mang lại lãi suất cao cho người gửi, tuy nhiên, khách hàng không được sử dụng tiền gửi này cho các hình thức thanh toán và chỉ có thể rút tiền tại ngân hàng khi cần thiết Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường được hưởng lãi suất cố định, nhưng lãi suất sẽ khác nhau tùy thuộc vào thời gian gửi, với thời gian gửi càng lâu thì lãi suất càng cao.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn đều có những ưu điểm riêng, nhưng lãi suất là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Lãi suất cho tiền gửi tiết kiệm định kỳ thường cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, giúp khách hàng có nguồn thu nhập ổn định và kế hoạch tài chính rõ ràng Đối tượng chính của tiền gửi tiết kiệm định kỳ là những cá nhân có nhu cầu thu nhập ổn định để chi tiêu hàng tháng hoặc hàng quý Trong khi đó, tiền gửi không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền bất kỳ lúc nào mà không bị ràng buộc về thời gian Tuy nhiên, nếu khách hàng rút tiền từ tiền gửi tiết kiệm định kỳ trước thời hạn, họ sẽ không được hưởng lãi suất như đã cam kết, mà chỉ nhận được lãi suất không kỳ hạn hoặc lãi suất theo thời gian gửi thực tế.

Tiềngửitiếtkiệmkỳhạncóthểphânchiathànhnhiềuloại.Căncứvàothờihạncót hểchiathànhtiềngửikỳhạnlinhhoạttừ1đến13thánghoặclâuhơn.

Căncứvàophươngthứctrảlãicóthểchiathành:Tiềngửikỳhạnlĩnhlãiđầukỳ,Tiềng ửikỳhạnlĩnhlãicuốikỳvàTiềngửikỳhạnlĩnhlãitheođịnhkỳ(thángh o ặcquý)

Ngoàihailoạitiềngửitiếtkiệmchínhlàtiếtkiệmkhôngkỳhạnvàtiếtkiệmđ ị nhkỳh ầuhếtcácNHTMđềuthiếtkếnhữngloạitiềngửitiếtkiệmkhácnhưtiếtk i ệmtiệních,tiế tkiệmcóthưởng,tiếtkiệmankhangvớinétđặctrưngriêngnhằmlàmchosảnphẩmcủamì nhluônđượcđổimớitheonhucầukháchhàngvàtạoraràoc ảndịbiệtđểchốnglạisựbắtchướccủ acácđốithủcạnhtranh.

Vaitròcủatiềngửitiếtkiệm

Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động cực kỳ quan trọng trong ngành ngân hàng thương mại (NHTM), vì không có huy động vốn, ngân hàng sẽ không thể hoạt động hiệu quả Hoạt động tiết kiệm đóng vai trò then chốt trong việc thu hút vốn, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng vốn sử dụng của NHTM Do đó, việc huy động vốn không chỉ quan trọng đối với ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến khách hàng và nền kinh tế nói chung.

Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế, thông qua việc huy động tiền gửi tiết kiệm và chuyển đổi tiền nhàn rỗi thành nguồn vốn lớn cho nền kinh tế Nguồn vốn này rất cần thiết cho đầu tư phát triển, đặc biệt trong chiến lược xây dựng nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa Trong bối cảnh ngân sách hạn hẹp và thiếu tích lũy từ trước, việc huy động vốn từ các ngân hàng trở nên cấp thiết cho sự phát triển nhanh, ổn định và bền vững lâu dài.

Ngoàiviệcthuhúttiềnnhànrỗitrongxãhội đểsửdụngchođầutưpháttriển,nócòngiúpNgânhàngNhànước(NHNN)kiểmsoátk hốilượngtiềntệtronglưuthôngquaviệcsửdụngchínhsáchtiềntệ(tỷlệdựtrữbắtbuộc, lãisuấtcơbản,lãisuấttáicấpvốn,lãisuấtchiếtkhấu,tỷgiá….).Chẳnghạn,muốnthuhút bớtlượngti ềntronglưuthông,NHNNtănglãisuấtcơbản,lãisuấtchiếtkhấu,tỷlệdựtrữbắ tb u ộc,khốngchếdưnợtíndụng,vàngượclại….nhằmđiềuhòalưuthôngtiềntệ,kiề mchếlạmphát,bìnhổngiácả.

Nghiệpvụhuyđộngtiềngửitiếtkiệmlàxươngsống,làyếutốxuấtphátđểt ạovốnc ũngnhưđẩymạnhcáchoạtđộngdịchvụkháccủamộtNHTMnhưhoạtđ ộ ngtíndụng,th anhtoánquốctếvàcácdịchvụkháccủamộtngânhàng.Nếukhông cónghiệpvụnàythìNHTMsẽkhôngđủnguồnvốntàitrợchohoạtđộngcủamình.Bởivì,khi mộtNHTMđượccấpgiấyphépthànhlậpphảicóvốnđiềulệtheoquyđịnh,nhưngvốnđi ềulệchỉđủtàitrợchotàisảncốđịnhnhưtrụsở,vănphòng,máymócthiếtbịcầnthiếtchohoạtđ ộngchứchưađủvốnđểngânhàngcóthểthựchiệncáchoạtđộngkinhdoanhcủamình.C hínhnguồnvốnnày,chứkhôngphảinguồnv ốnsởhữuđãtạonguồnlựctàichínhchủyếuch ocáchoạtđộngnàyhàngngày.

Bênc ạnhđ ó , t h ô n g q u a n g h i ệ pv ụnàyNHTMc ó t h ểđ o l ư ờ n g đ ư ợ cs ựtínnhi ệm,uytíncủakháchhàngđốivớingânhàng.Quađó,cónhữnggiảiphápkhôngn g ừngđẩy mạnh hoạtđộnghuyđộng vốnđểgiữvữngvàmởrộngquanhệvớikháchhàng.Chínhnghiệpvụhuyđộngvốngópphầngi ảiquyếtđầuvàocủangânhàng.

Mặtkhácnguồnvốntiềngửitiếtkiệm lànềntảngchosựthịnhvượngvàpháttr i ểncủangânhàngvìnócóthểquyếtđịnhtớiviệcmởrộn ghaythuhẹptíndụngcủangânhàng.Khảnănghuyđộngtiềngửivớimứclãisuấthợplýlàchỉ sốquantrọngđ ể đánhgiáhiệuquảquảnlývàkinhdoanhcủangânhàng.

Nghiệp vụ huy động vốn là cách ngân hàng cung cấp cho khách hàng một kênh đầu tư an toàn, giúp tiền của họ sinh lợi bằng cách gửi vào ngân hàng và hưởng lãi Điều này không chỉ tạo điều kiện cho khách hàng tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai mà còn giúp họ tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán và tín dụng, hỗ trợ khách hàng khi cần vốn cho sản xuất hoặc tiêu dùng Huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại, vì việc này giúp ngân hàng duy trì nguồn vốn cần thiết cho các hoạt động kinh doanh và phát triển.

Lýthuyếtvềhànhvimuacủamộtcánhân

Hànhvimuacủamộtcánhânđượcthểhiệnquanhữngdấuhiệubộclộtrongquátrìnhtì mkiếm,phântích,sosánh,muasắmvàchitiêuchocáchànghóavàdịchv ụđểthỏamãnnhucầuc ủamình.Vídụ:mộtkháchhàngmuốnsửdụngdịchvụInternet Bankingtạingânhàngđểhọth anhtoánhóađơn,chuyểnkhoảntạinhà,… v ậyhọcầntìmhiểuphíphảitrảchocácngânhàngcungcấprasao,cóchươngtrìnhkhuyếnmãin àohaykhông,….sosánhdịchvụgiữacácngânhàng,… vàđưaraquyếtđ ị nhchitiêu;tậphợpcácbiểuhiệnđótạonênhànhvimuacủakháchhàngngânh àng.

Từkháiniệmtrênchothấyviệcnghiêncứuhànhvimuacủamộtcánhâncũngchínhlàvi ệcnghiêncứucáchthứcmàmỗicánhânsẽthựchiệntrongviệcđưara cácquyếtđịnhdùngtàisả ncủahọ(nhưtiềnbạc,thờigian,

…)đểsửdụngcácdịchv ụ,sảnphẩmđượccungcấp.Quátrìnhnàybaogồmgiaiđoạnnhậnthức vàgiaiđo ạn hànhđộng.Tómtắtphạmvinghiêncứuhànhvimộtcánhânquahìnhdướiđây

Quátrìnhraquyếtđịnhmuacủamộtcánhânsẽthúcđẩyngườiđóđưaracácl ựachọnbiể uhiệnbằnghànhviđáplạinhằmthỏamãnnhucầu.Đâylàquátrìnhtrungtâmtrongviệcnghiên cứuhànhvicủamộtcánhân

Việcphântíchhànhvimuacủamộtcánhâncũngnhưtấtcảcáchànhviconngườiđòihỏ itrướchếtphảinắmđượccácquátrìnhsinhlývàtâmlýcơbảnđiềukhiểnsựvầnđộngđóvàđặcb iệtnhữngquátrìnhchiphốimốiquanhệcủacánhânvớimôitrườngnhằmtạorasựcânbằngbênt ronghọ.TheoNguyễnNgọcQuang( 2 0 1 0 ) cóbốnquátrìnhsinhlý,tâmlýcơbảnđiềuchỉnhh ànhvimua:Qúatrìnhnhậnthức,Quátrìnhghinhớthôngtin,QuátrìnhlĩnhhộivàQuátrìnhhình thànht h ái độ.

Quátrìnhnàychophépconngườinhậnbiếtvềmôitrườngxungquanh,giảing hĩ acáct hôngtinmàhọtiếpnhận.

Cácnhànghiêncứuchorằngtrongmôhìnhphântíchvềtầmquantrọngđặcb i ệtcủathôn gtinđốivớihànhviconngườithìquátrìnhnhậnthức,tiếpnhậncáct hông tincầnthiếtvàquátrìn hghinhớcácthôngtinđóphụcvụchonhucầusaunàyl à quantrọngnhất.

QuátrìnhnhậnthứcđượcDussartChristian[39,tr.77]địnhnghĩanhưsau:làq u á trìnhtr ongđómộtcánhânýthức(conscience)vềmôitrườngMarketingxungquanhhọvàgiảithíchn ótheocáchthứcriêngvớihệquychiếucủahọ.

TheoAssaelHenry[12,tr.116]:nhậnthứccócácchứcnăngđólà:lựachọnc á c kíchthí chtácđộng,chứcnăngtổchứcvàlưutrữcácthôngtin.

Chứcnănglựachọnbiểuhiệnquátrìnhsànglọccácthôngtin,dấuhiệuthuộccác dạngk hácnhauđượctiếpnhậntừmôitrường.Chứcnăngnàyđảmbảomụctiêutì m kiếmđượcnhữngt hôngtinphùhợpvớinhucầuvàđảmbảosựcânbằngtâmlýc ủacánhânđóquaviệcnóhạnchếsựt ácđộngcủanhữngthôngtinđượccholàkhôngcầnthiếtvàcónguycơlàmtổnhại,gâycăngthẳ ngđếntâmlýcủahọ.

Chứcnăngtổchứcvậnhànhthôngquaviệcsosánhcácthôngtintiếpnhậnt h ôn g quacá ckíchthíchvớicáchiểubiếttrướcđâytừđótạorasựhợplýtrongnhậnt h ứcchủquancủangườiti êudùng.

Chứcnănglưutrữbiểuhiệnhoạtđộngtổchứccácnhậnthứcđộclậptrongn h ậnthức chungcủangườitiêudùng.Cáchthứctổchứcảnhhưởnglớnđếncáchthứcghinhớvàsửdụn gcácthôngtinsaunày.

Ngoàira,nhậnthứccòncóđặcđiểmlàbịthoáihóatheothờigian.Mộtthôngt in saukhiđ ãđượcnhậnthứcsẽchỉđượclưugiữtrongmộtkhoảngthờigiannhấtđịnhphụthuộcvàođặcđiể mcủathôngtinđóvàđặcđiểmcủacánhân,

Cácđặcđiểmnàyđặtranhữngvấndềquantrọngtronghoạtđộngmarketingđó làtổchứ cthôngtintruyềnthôngphùhợpđốivớinhậnthứccủangườitiêudùngđ ể vượtquaràocảnlựach ọn,lưutrữvàthờigiancũngnhưtầnsuấttácđộngcủacácthôngđiệpđểnhậnthứccủangườitiêu dùngkhôngbịthoáihóatheothờigian.

319],đãchiaquátrìnhnhậnthứcthànhnămgiaiđ oạn:Nhậnthấy–Chúý–Hiểu–Chấpnhận– Ghinhớ

Qúatrìnhghinhớvàtáihiện,nóchophépgiảithíchđượcảnhhưởngcủamộthành vitại mộtthờiđiểmnàođóđốivớicáchànhvisauđó.Quátrìnhghinhớđượcphânchiatheochứcnăn gthànhhaigiaiđoạnđólàgiaiđoạntiếpnhậnvàgiaiđoạns ửdụnghiệntại.Giaiđoạntiếpnhậnba ogồmviệcthuvàlưugiữcácthôngtintừk ích thíchvànóbịảnhhưởngbơinhiềuyếutốnhưmức độphứctạp củathôngtin,mốiquantâmcủacánhân,… vv.Giaiđoạnsửdụnghiệntạibaogồmcáchoạtđộngtiếptheonóchophépchủthểtiếpcậnnhữn gthôngtinlưugiữ.

Córấtnhiềunghiêncứutâmlýhọcphântíchquátrìnhghinhớ,trongđóbat r ư ờn g phái chínhlà:trườngpháiliêntưởng,lýthuyếtcủaGestaltvàlýthuyếtphốihợpcủaPiaget.

Cácnhànghiêncứuchorằngsựphụthuộclẫnnhaucủaquátrìnhnhậnthứcvàghinhớ chứngtỏsựtồntạimứcđộghinhớkhácnhauđốivớicácthôngtintiếpnh ận.BettmanJamesR.đưarabamứcđộcủaghinhớđólàghinhớcảmnhận,bộn hớngắnhạnvàbộnhớdàihạn[14,tr.37].

48]chỉrarằng:Nguờitiêudùngtổchứctheohệthốngcácsảnphẩm,n h ãn hiệugắnvớinhữnglo ạinhucầucủahọ.

Quanđiểmnàychứngminhchochiếnlượcđịnhvịnhãnhiệutrênthịtrườngcủadoanhn ghiệp.Haynhưtrongcácthôngđiệptruyềnthôngnếucácthôngtincósựl i ê n kếtthànhcáckhối( chunks)thìsẽchophépghinhớtốthơn,hơnnữacácthôngtintừngữnhưkhẩuhiệu,môtảđặctín hsảnphẩmđượckếthợpvớicácthôngtinh ì n h ảnhbiểutượngvàsảnphẩmcụthểsẽcóhiệuquả ghinhớcaohơn.

Lĩnhhộilàmộtquátrìnhchophépphântíchđượcmốiquanhệqualạigiữacánhânvàmô itrường,tứclàmốiquanhệgiữanhữngthôngtintácđộngbênngoàivàc a c kinhnghiệmbêntron gcủahọ.

TheoDussartChristian[39,tr.158]:Lĩnhhộiđượcđịnhnghĩalàtổnghợpn h ữngthayđổi xuấtpháttừkinhnghiệm,làsựảnhhưởngđếnxuthếcủanhữngphảnứ n g đáplạicủamộtngườit iêudùngđốivớinhữngkíchthích.

(2)Qúatrìnhxửlýcáckíchthíchchủyếunằmởbộnhớngắnhạn(quátrìnhbêntrongcủacánhân), (3)Phảnứngđáplạibộclộb ằnghànhvicáccánhân,(4)Bộnhớdàihạn,

Trongmôhìnhchung,kíchthíchvàphảnứngđáplạicủacánhânđượcxâyd ựngtrênlýt huyếthànhvicủaPavlov.Trongđóphảnứngđáplạiđượcbiểuhiệnbằnghànhvilàkếtquảcủan hữngkíchthíchtácđộngtừmôitrường,trongđóhệthầnkinhtrungươngsẽphảnứngtựđộngm ộtcáchvôthứcđốivớicáckíchthích.Đ â y đượcgọilàquátrìnhlĩnhhộibịđộng,khôngchúýđến ýthứcchủđộngcủaconn g ư ờ i Đặcđiểmnàyđãlàmhạnchếkhảnănggiảithíchquátrìnhlĩnhh ội.

Lýthuyếtthứhaigiảithíchquátrìnhlĩnhhộiđólàquanđiểmlĩnhhộichủđ ộ ng.Lýthuyết nàygắnbóvớiquátrìnhbêntrong,đượcbiểuhiệnquasựtraođổigiữabộnhớngắnhạnvàdàihạn trongviệcđịnhhướngcácphảnứngđáplạivớicáckíchthích.Nhưvậy,nóphântíchchủyếuquá trìnhnhậnthứcvàxửlýthôngtinnộitại.Hailýthuyếtnàybổsungchonhautrongviệcphântích,g iảithíchquátrìnhnhậnt h ức.

Tháiđộchiếmmộtvịtríđặcbiệtquantrọngtrongnghiêncứuhànhvi.Tầmq uan trọngn àybiểuhiệntrongviệcmôhìnhhóahànhvimuavàgiảithíchsựlựachọn,quyếtđịnhmuacủang ườitiêudùngđốivớimặthàngnàođó. Đãcórấtnhiềunghiêncứuvềtháiđộcủangườitiêudùngvàcácnhànghiêncứuđưaranhi ềuđịnhnghĩakhácnhau.ChẳnghạnnhưHenryAssel[22,tr.76]chor ằngtháiđộlànhữngđịnhh ướngtíchcựchaytiêucựccủangườitiêudùngđốivớimộtsảnphẩmhàynhãnhiệu.Tuycónhiều địnhnghĩakhácnhauvềtháiđộnhưngcácnhànghiêncứuthốngnhấtrằngtháiđộlàmộtmôitrư ờnghìnhthànhhànhvi,đ ị n h hướngsựquantâmcủangườitiêudùng.

Chứcnăngcủatháiđộbaogồm:Chứcnăngđịnhhướngtiêudùng,Chứcnăngbi ểuhiện giátrịcánhân,Chứcnăngbảovệcáitôitâmlý,Chứcnăngtổchứccách i ểubiết.

Córấtnhiềunghiêncứuvềmốiquanhệgiữatháiđộvàhànhvimuacủacán hân ,Trongđ ó,KapfererJ.N.[40,tr.38]đưaramôhìnhbiểudiễnmốiquanhệnàyquahình1.2

- Nghiêncứuhànhviphảithôngquahànhđộngcụthểvìtháiđộtươngứngvớicac hànhđộ ngcụthể:mộtcánhâncótháiđộrấttíchcựcvớiđốitượnglàmộtchiếcxeôtôsangtrọngn hưnglạicótháiđộdèdặtkhiquyếtđịnhmua.

Ngoàira,mốiquanhệgiữatháiđộvàhànhvi cònchịusựtácđộngcủacácyếutốgắnvớihànhvingườitiêudùngnhưsựthayđổicủagiácả,chấ tlượngsảnphẩm( l i ê n quantrựctiếpđếnlợiíchcánhân),tácđộngcủanhómthamkhảo,…

Hành vi của người tiêu dùng ảnh hưởng mạnh mẽ đến thái độ của họ, được thể hiện qua lý thuyết về sự nghịch lý của nhận thức và lý thuyết về sự phân cấp Sự nghịch lý này cho thấy rằng thái độ sẽ thay đổi để phù hợp với kết quả hành vi, nhằm duy trì sự cân bằng trong niềm tin của cá nhân và đánh giá của họ đối với sản phẩm đã chọn Ví dụ, khi người tiêu dùng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, họ sẽ tìm kiếm thông tin để tự thuyết phục rằng quyết định mua sắm là đúng đắn Chính sách sau bán hàng tốt là một ứng dụng điển hình của lý thuyết này Lý thuyết phân cấp chỉ ra rằng người tiêu dùng phân cấp các lý do mua sắm dựa trên trải nghiệm thực tế Điều này đặc biệt đúng khi giải thích hành vi mua hàng không theo kế hoạch, như khi một khách hàng mua một chai rượu của thương hiệu ít được biết đến chỉ vì khuyến mãi hấp dẫn Nếu khách hàng hài lòng với hương vị, thái độ tích cực sẽ xuất hiện, trong khi nếu không hài lòng, thái độ tiêu cực sẽ dẫn đến việc họ xem lý do mua là từ những người bạn không thân thiết.

Mộtsốđiểmđặcthùcủadịchvụngânhàngtácđộngđếnhànhvimuacủangườitiêudùng .14 1.4 LượcthảocácnghiêncứutrướcvềQuyếtđịnhgửitiếtkiệmvàtiêuchíchọn ngânhàngđểgửitiếtkiệm

Nhưởphần1.2cóphântíchđểmộtcánhânđiđếnquyếtđịnhmua,sửdụngsảnphẩmdịc hvụthìphảitrảiquamộtgiaiđoạnbaogồmnhậnthức,ghinhớthôngt i n , lĩnhhộivàhìnhthànhth áiđộ- hànhvimua.Tuynhiênsảnphẩm,dịchvụngânh à n g khôngphảilànhữngsảnphẩmnhìnthấyđ ược,sờmóđượcnhưcácsảnphẩmtiêudùngbìnhthườngmàphảibằngcảmnhậnbêntrong(niề mtin).Dođó,việchiểumộtsốđiểmđặcthùvềsảnphẩm,dịchvụngânhàngsẽgiúptacóhướngđi đúngt r o n g việctácđộngđếntâmlý,nhậnthứccủakháchhàngtrongquátrìnhraquyếtđịnh.

- Tínhphivậtchất:vềcơbảnbảnthândịchvụngânhànglàkhôngthểnhìnthấyđược. Đốivớikháchhàng,thậtkhóđánhgiábảnthândịchvụđểlựachọnnênviệcmuatrở nênrủirohơn.

- Tínhkhôngthểtáchrời:trongphầnlớntrườnghợp,việcsửdụngdịchvụngânh à n g diễn rađồngthờivớiquátrìnhsảnxuấtranóxétvềkhônggianvàthờig ian Cónghĩalàkháchh àngphảiđếnngânhànghoặcgiaodịchthôngquap h ư ơ n g thức,côngnghệngânhàngcu ngcấp.Ngaytạithờiđiểmtươngtácg iữakháchhàngvàgiaodịchviên(máytính,điệntho ại, )cácthủtụcđược thựchiện,khiđódịchvụngânhàngđượcthựchiệnđồngthờilàquátrìnhtiêud ùn g nó.

- Tínhkhôngthểtồnkho:vềcơbản,dịchvụngânhàngkhôngthểtồnkho.Nóiđúnghơn, nănglựcphụcvụcủangânhàngtạimộtthờiđiểmnếukhôngsửd ụngsẽmấtvĩnhviễn.

- Tínhkhôngthuầnnhất:nhìnchung,mộtdịchvụngânhàngcùngloại(dịchvụgửitiếtkiệ m)nếuđượcthựchiệnchocáckháchhàngkhácnhau,bởicácnhânviênkhácnhau,tạinh ữngthờiđiểmvàđịađiểmgiaodịchkhácnhauthìcóthểkhông nhưnhau.Vàsựkhácnh auđódiễnrahầunhưlàthườngxuyêncótínhbảnchất.Điềunàycànglàmchokháchhàng cócảmnhậnkhácnhau,hànhvimuanhạycảmhơn.

Ngoàinhữngđặcthùtrên,dongânhànglàmộtlĩnhvựcđặcthùcủanềnkinhtế,đảmbảo“sứ ckhỏe”chonềnkinhtếpháttriểnlớnmạnhnênhoạtđộngtronglĩnhv ựcnàycòncónhữngyếutố khácchiphối:

- Dịchvụngânhàngcóthểsửdụngnhiềulầntrongmộtđờingườivàmốiquanhệgiữakhá chhàngvớingânhànglàmốiquanhệlẫnnhau.Mộtkháchhàngcó thểcóđịavịkinhtếlà ngườibánvừacóđịavịkinhtếlàngườimua.

- Chấtliệuhoạtđộngcủangânhànglàđồngtiềnvàquyềnsửdụngđồngtiền.Lo ạichấtli ệunàychứađựngđồngthờiyếutốtâmlýlẫnyếutốxãhội.Điềun ày khiếnhànhvimua củakháchhàngtrởnênnhạycảmhơn.

Trần Việt Hưng (2012) trong luận văn thạc sĩ kinh tế đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An Nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá sơ bộ thang đo và các biến độc lập Sau đó, tác giả thực hiện phân tích ANOVA và T-Test giữa các nhóm đối tượng khác nhau để tìm ra sự khác biệt Dữ liệu được thu thập ngẫu nhiên từ các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Vietcombank Long An ở 5 thành phố và thị trấn thuộc tỉnh Long An Kết quả cho thấy trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, yếu tố lãi suất có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là yếu tố về sự thuận tiện, hình thức chiếu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng, hình ảnh nhân viên và cuối cùng là thủ tục giao dịch Nghiên cứu cũng xác định có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi và ngành nghề kinh doanh trong việc ra quyết định gửi tiết kiệm.

Nguyễn Quốc Nghi (2011) trong bài viết "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân" đã sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân (KHCN) tại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ các KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở ĐBSCL Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố quan trọng gồm: sự tin cậy (lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, mức độ an toàn của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng), phương tiện truyền thông hình (trang phục nhân viên thân thiện, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại) và khả năng đáp ứng (thực hiện giao dịch nhanh) Trong đó, biến thực hiện giao dịch nhanh là yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của KHCN.

Trần Huỳnh Phong (2010) trong luận văn thạc sĩ kinh tế đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại khu vực Đồng Bằng sông Cửu Long Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích kinh tế lượng mô hình Probit để xác định các yếu tố tác động đến khả năng gửi tiền của cá nhân, với dữ liệu thu thập từ 456 cá nhân tại bốn địa bàn trung tâm: Thành phố Cần Thơ, Tỉnh An Giang, Tỉnh Kiên Giang và Tỉnh Vĩnh Long Các biến độc lập được nghiên cứu bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập và giá trị tài sản của cá nhân Kết quả cho thấy tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và giá trị tài sản có ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền và lượng tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, trong khi yếu tố giới tính cũng có tác động đến lượng tiền gửi.

PhạmThịTâmvàPhạmNgọcThúy(2010),bàiviết“Yếutốảnhhưởngđếnxuhướnglự achọnngânhàngcủakháchhàngcánhân”.Nghiêncứuđãsửdụngphươngphápphântíchnhân tốEFA,phươngpháptríchlàPrincipalAxisFactoringv àphépxoayPromaxđểkiểmđịnhthang đo,sauđósửdụngphươngphápphântíchh ồiquykiểmđịnhPearsonđểkiểmđịnhsựtươngqua ngiữaphầndưchuẩnhóavàcácbiếnđộclậptrongmôhìnhnghiêncứu.Dữliệucủanghiêncứu đượckhảosáttừ350kháchhàngcánhântạiThànhphốĐàLạt,kếtquảchothấyyếutốNhậnbiết thươnghiệucótácđộngmạnhnhấtđếnxuhướngchọnlựangânhàng,kếđếnlàT huậntiệnvề vịtrí,Xửlýsựcố,Ảnhhưởngcủangườithân,VẻbênngoàivàcuốicùnglàTháiđộđốivớichiêu thị.

Peer,Vincent(2009),Luậnvănthạcsĩkinhtế“Quyếtđịnhlựachọnngânh à n g trongg i a i đoạnnềnkinhtếsuythoái”.Nghiêncứuthuthậpdữliệutừ224đápv i ên tạiHàLan,trongđóc ó125ngườiđãgiaodịchtạingânhàngtrướckhicókhủngh o ảngxảyravà99ngườicònlạigiaod ịchngânhàngsaukhikhủnghoảngxảyra.

Cácnhântốgồmcó:chấtlượngdịchvụ,thuậntiện,niềmtin,ảnhhưởngcủangườit h â n , cânnh ắctàichính,phânloạisảnphẩm.Kếtquảnghiêncứuchothấykhủngh oảngkinhtếxảyracóảnh hưởngđếnviệclựachọnngânhàngđểgiaodịchcủakhách hàng.Cụthểlàtrướckhikhủnghoả ngxảyran h â n tốthuậntiệnlànhântốchínhảnhhưởngđếnquyếtđịnhchọnngânhàngđểgiao dịchthìsaukhikhủngh o ảngnhântốliênquanđếnthươnghiệu,uytínngânhàng(ngânhàngthu ộcsởhữuq u ốcgiahayngânhàngthuộcsởhữunướcngoài)lạiđượccânnhắckỹhơn.

(2004),Bàiviết“Tiêuchuẩnlựachọntronglĩnhvựcngânhàngbánl ẻ:mộtphântíchvềxuhướn g”.Nghiêncứutrìnhbàymộtphântíchcácxuhướngtrongtầmquantrọngliênquancủatiêuchí lựachọnđốivớimộtngânhàngbánlẻ.N g h i ê n cứuđượcthựchiệntrên7.033đápviênkhắpnư ớcAnh.Kếtquảnghiêncứucho thấycácnhântốquantrọngtăngthêmlàẢnhhưởngcủakhuyế nnghị,Cungcấpcácưuđãi,PhạmvịsảnphẩmrộngvàSựcânnhắctàichính;nhântốquantrọng giảmbớtlàcácnhântốvềvịtrí.

(1976),“Quyếtđịnhlựachọnngânhàngvàphânkhúcthịtrư ờ ng”.Phântíchđánhgiácácyếutố quyếtđịnhchínhthứcđượcsửdụngvàxácđịnhmốiquanhệcủachúngtrongcácquyếtđịnhlựac họnngânhàng.Nócũngxemxét tínhhữuíchcủanhữngyếutốnàylàmtiêuchíchophânkhúcthị trường.Có466 đápviênở1thànhphốphíaTâyNamHoaKỳđãthamgiacuộcnghiêncứu.Kếtquảđãxácđịnhnh ữngnhântốquantrọngnhấtlàCáckhuyếnnghị,Phídịchvụ,Danht i ếng,Sựsẵncócủatíndụngv àSựthuậntiện.

Từtổngkếttrên,tanhậnthấycácyếutốảnhhưởngđếnviệcgiaodịchtạin g â n hàngởng hiêncứunướcngoàivàtrongnướccómộtvàiđiểmkhácnhau.Yếutốkhácnhauđiểnhìnhởđâyl àlãisuất,việckhácnhaunàymộtphầnlàdotrìnhđộnhậnthứccủakháchhàngmộtphầnlàdohì nhthứcchiêuthịcủangânhàngđãlàmlệchđiýnghĩacủahoạtđộngngânhàngtrênthịtrườngtài chính.

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, với các hoạt động chính bao gồm thanh toán, nhận và giữ hộ tiền, cũng như cho vay Những hoạt động này được coi là xương sống của ngân hàng, và để tồn tại, ngân hàng cần có sự tin tưởng từ khách hàng Thương hiệu ngân hàng là yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng trong việc gửi tiền và thiết lập quan hệ giao dịch Một thương hiệu ngân hàng tốt không chỉ có uy tín mà còn nhận được sự tin cậy từ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt hiện nay Để xây dựng thương hiệu mạnh, ngân hàng cần thời gian và trải nghiệm tích cực từ khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và tiềm lực tài chính.

Nhưvậythươnghiệukhôngchỉđượcthểhiệnquagiátrịbênngoàinhưnguồnv ốn,tàisả n,hìnhảnh,logo,quảngcáo, Màthươnghiệucònlànhữnggiátrịbên trọngđượckháchhàngcảmnhậnvàghinhậnsaumộtthờigiandài.Nếungânhàngdàycôn gxâydựngthươnghiệuthìhìnhảnhđósẽđivàotiềmthứccủakháchhàngmỗikhihọcầngia odịchtàichính.

1.5.1.2 Lãisuất Đicùngvớichấtlượngthươnghiệulàgiátrịmàkháchhàngnhậnđượckhig ia odịchtạingânhàngmàcụthểlàlợinhuậnkháchhàngnhậnđược.Đâycũnglàmộtyếutốả nhhưởngmạnhđếnquyếtđịnhgửitiềncủakháchhàngvìnóliênquantr ựctiếpđếnlợiíchc ánhân.Nhưngthậtra,cũngnhưcácmặthàngtiêudùngk h i khách hàngbỏracàngn hiềutiềnthìhọluônmonghànghóanhậnđượccàngchấtlượ nghaynóicáchkhác“tiề nnàocủanấy”,vậythìsảnphẩmcủangânhàngcũngt ư ơ n g tự,nếubạnmuốntậnhưởngđư ợcnhiềusảnphẩm dịchvụtốttừngânhàngthìbạnphảichấpnhậnmứcphígiaodịchcaohơnhoặclàchấpnhậngửiti ềnvớimứclợit ứcthấp(hisinhlợiích)đểcuốicùngbạnnhậnđượcsựantoàntrongtưtưởngr ằngđồngvốncủamìnhsẽantoànkhigiaodịchtạingânhàngnày.

Các ngân hàng đã xác định mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, buộc phải mở rộng mạng lưới để phục vụ đối tượng bán lẻ, chủ yếu là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ lẻ Để thu hút vốn, ngân hàng cần tạo mối liên kết chặt chẽ với khách hàng, cung cấp dịch vụ tiện lợi và đáp ứng nhu cầu đa dạng của họ Đồng thời, các ngân hàng cũng phải cân nhắc kỹ lưỡng khi mở rộng và đặt mạng lưới của mình ở những vị trí chiến lược, nhằm thu hút lượng khách hàng nhỏ lẻ lớn hơn và tạo ra giá trị giao dịch hấp dẫn.

Bêncạnhyếutốvềvịtrí,địađiểmgiaodịchthuậnlợithìyếutốvềthờigiangiaodịch cũng ảnhhưởngđến quyếtđịnhchọnngân hàngđểgửitiếtkiệmvìđaphầnk h á ch h à n g g i a o d ịchgửitiết kiệmlà đốitượng tạo ra thunhậpmàhọlại chỉrảnhrỗivàocuốituầnhaychỉtậndụngkhoảngthờigiantrướckhiđilàmhaysaukhiđilà m đểgiaodịch.Vìthếngânhàngnàocóthểgiaodịchthêm vàocuốituầnhaythờigiangiaodịchsớmvàkếtthúctrễtrongngàycóthểlàmchokháchhàng thoảimái,thuậntiệnhơnkhigiaodịch,vàđiềunàyđồngnghĩavớivaitròkétsắttạinh àcủangânh àn g

Quy trình thu tục giao dịch là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, giúp tạo ra sự thống nhất cho toàn hệ thống trong việc xử lý nghiệp vụ Việc xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp và nhất quán không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn gia tăng niềm tin của họ vào ngân hàng Tuy nhiên, nếu quy trình xử lý nghiệp vụ không hiệu quả, khách hàng sẽ mất đi sự hài lòng và có thể cảm thấy khó khăn, phiền phức trong giao dịch, dẫn đến việc họ không còn muốn giữ tiền tại ngân hàng.

Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có tính chất giống nhau, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên lại khác nhau Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hiện nay, sự khác biệt này chính là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng Việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực có thể trở thành khuyết điểm nếu ngân hàng không khắc phục Đào tạo và huấn luyện thái độ phục vụ cho nhân viên ngay từ đầu là điều cần thiết để tạo dựng hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, từ đó giúp ngân hàng phát triển và thành công hơn.

TừđâytamớichiêmnghiệmcâunóicủaHenryFord“Đếnđượcvớinhaulàkhởiđầu,giữ đượcnhaulàtiếntriển,làmviệcchungvớinhaulàthànhcông”,vàquảthậtlànhưvậykháchhàng đếngiaodịchvớimìnhđólàmộtsựkhởiđầuthếnhưngchúngtacóthểgiữchânhọlạiđượclâuba onhiêulàmộtbướctiếntriển,vàđểhọlàmviệccùngvớimìnhđólạilàmộtthànhcôngvìkhiđóh ọsẽsẵnsànggiớithiệuk h á ch hàngmớiđếnchochúngta.Dođó,nhânviênngânhàngphảikhôn gngừnghoànthiệnbảnthânvềnghiệpvụcũngnhưcáchứngxửđểtạođượcniềmtinvàthuh ú t đ ượccàngnhiềukháchhàngvìtháiđộphụcvụcủanhânviênngânhàngchínhlàhìnhảnhchânthậ tnhấtmàkháchhàngcảmnhậnkhiđếngiaodịch.

Thôngquathựctiễnvàsựhiểubiếtconngườihìnhthànhnênniềm tinvàtháiđ ộ vàosảnphẩm.Theomộtsốngườigiácảđiđôivớichấtlượng.Họkhôngtincó g i á cảrẻmàchấtlượnghànghóalạitốt.Chínhđiềuđólàmchohọedèkhimuahànghóacógiácả thấphơnhànghóakháccùngloại.Niềmtinhaytháiđộcủangườitiêud ù n g đốivới mộthãngsảnxuấtảnhhưởng khálớnđến doanh thucủahãng đó.Niềmt i n vàtháiđộrấtkhóthayđổi,tạonênthóiquenkhábềnvữngchongườitiêudùng.

Gần đây, hệ thống ngành ngân hàng đã xảy ra nhiều sự việc đáng chú ý liên quan đến việc khắc phục các vấn đề an toàn tài chính Khách hàng nên cân nhắc việc giữ tiền tại nhà để đảm bảo an toàn, mặc dù các ngân hàng lớn như ACB hay Vietinbank vẫn gặp phải những vụ lùm xùm liên quan đến lừa đảo và giả mạo tài khoản.

…)làmchokháchhànggiaodịchkhôngkhỏilolắngkhigửi tiền Vậythì câuhỏi vềniềmtinởđâyđược đặtra cho côngtác quảntrịtàichínhcủangânhàng.Niềmtinphảiđượcxâydựngtrêncơsởthôngtinminhbạc hvàkịpthời.Vìvậymỗingânhàngcầnphảiminhbạchhoáthôngtin(chínhsáchlãisu ất,ch ín h sáchđầutư,chínhsáchkháchhàng,tìnhhìnhnợxấu,thôngtinvềlãnhđ ạongânhàng, ).Từđókháchhàngsẽhiểurõhơnvềngânhàngmìnhgiaodịchvàdầnd ầnhìn hthànhniềmtingửitiền.

Chiêu thị là yếu tố quan trọng trong việc giới thiệu hình ảnh ngành hàng đến khách hàng thông qua nhiều phương thức khác nhau như quảng cáo, truyền thông và báo chí Yếu tố này không chỉ giúp nâng cao niềm tin của khách hàng trong giao dịch mà còn là công cụ hiệu quả để thông tin về sản phẩm và chương trình hiện có đến tay khách hàng Bằng cách cung cấp thông tin về các sản phẩm và chương trình sắp diễn ra, chiêu thị thu hút sự chú ý của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định chi tiêu của họ.

Cácnhântốthuộcvềkháchhàngđượcxemxétdướigócđộcácyếutốthuộcv ề đặcđiểmn hânkhẩuhọc.Cácchỉtiêunàymôtảvịtrícủamộtcánhântrongmộtmôitrườngxãhội,cụthểnób aogồmcácyếutố:giớitính,tuổi,tìnhtrạnghônnhân,nơicưtrú,thunhập,.vv.

Giớitính làyếutố cá nhân đầu tiên cóảnh hưởngđếnquyếtđịnh gửitiết kiệmc ủ a kháchhàng.Donhữngđặcđiểmtựnhiên,phụnữvàđànôngcónhucầuđầutư,ti ê u dùngkhácnhauvàcáchphânphốitàichínhcũngtừđómàkhácnhau.Ngoàira,đ ặc điểm tâmlýcủaphụnữcũngkhácsovớiđànôngtrongvấnđềchitiêutiếtkiệmt ro nggiađình,phụ nữthườngtiếtkiệmnhiềuhơnđànôngvìhọloxavàthườngđaphầnhọlàngườinắmtàich ínhtronggiađìnhđểtiệnchoviệcchitiêu,muasắmđồđạctrongnhà,dođóhọlàngườich iếmưuthếhơntrongviệcraquyếtđịnhgửitiếtkiệmchophầntiềncònlạichưasửdụngtron ggiađình.

Dânchúngthayđổihànghóavàdịchvụ mà họmuaquacácgiaiđoạncủacu ộcđờihọ.Họănthứcăntrẻemởtuổiấuthơ,ănhầuhếtcácloạithựcphẩmlúclớnlêntrư ởngthànhvàănnhữngmónănkiênglúcgiàyếu.Sởthíchcủahọvềthờitrang , xemáyvàgiả itrícũngcũngtùytheotuổitác.

Cũngnhưvậysảnphẩmtiếtkiệmchongườilớncũngkhácsovớingườitrẻ,chẳn ghạnnhưngườilớntuổithíchgửidàihạnvàhưởnglãiđềuhàngtháng;còntrẻtuổithìthích sảnphẩmtiếtkiệmlinhhoạt,tựđộngvìhọkhôngcónhiềuthờigiangiao dịchvàthư ờngcónhữnggiaodịchrúttiền độtxuấtchonhucầu đầutưkinhdoanhcủamình.

Nghềnghiệpcủamộtngườicũngảnhhưởngđếnviệcmuasắmvàtiêudùnghà nghóavàdịchvụ.Mộtngườicôngnhânsẽmuanhữngquầnáovàgiàydéplaođộng, hộpthứcăntrưavàtìmcáchngủmộtgiấclấysứcvàogiờnghỉtrưa.Chủtịchc ủ a mộtcôngt ythìmuanhữngquầnáođắttiền,dulịchbằngmáybayvàlàmhộiviêncâulạcbộquầnv ợt.

Nghề nghiệp có vai trò quan trọng trong xã hội, đặc biệt đối với các nhóm khách hàng khác nhau Những khách hàng có địa vị cao thường là những người có kiến thức chuyên môn vững vàng và luôn cập nhật thông tin thị trường hàng ngày, vì vậy yếu tố thương hiệu ngân hàng trở nên rất quan trọng trong quyết định giao dịch của họ Thông tin về hoạt động của ngân hàng có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của nhóm đối tượng này, vì họ có khả năng nhận định thị trường theo hướng riêng của mình Với địa vị cao trong xã hội, họ thường được chăm sóc và quan tâm đặc biệt, do đó sản phẩm dành cho họ cần được thiết kế riêng và có nhiều ưu đãi hơn, vì họ thường giao dịch với số tiền lớn Ngoài ra, nhóm khách hàng làm việc văn phòng thường là thành phần trí thức trong xã hội, họ làm việc theo giờ hành chính và ít khi giao dịch tại quầy, mà thường thích giao dịch trực tuyến hoặc có giao dịch nhanh gọn.

Hoàncảnhkinhtếcủamộtngườisẽảnhhưởngrấtlớnđếnsựlựachọnsảnp h ẩ mcủa ngườiđó.Hoàn cảnhkinhtếcủamột ngườibaogồmsốthunhập dànhcho tiêudùng(mứcđộ,tínhổnđịnhvàkếtcấuthờigiancủasốthunhậpđó),sốtiềngởitiếtkiệm vàtàisản,kểcảkhảnăngvaymượnvàtháiđộđốivớiviệcchitiêuvàtiếtkiệm.Nhữngkhách hàngxuấtpháttừnhữnghoàncảnhkinhtếkhókhănthìlãisuấtl à yếutốquantrọngkhihọg iaodịchtiếtkiệmtạingânhàngvìnguồnthunhậpcủahọhàngthángkhôngdưdãnhiềunên việcgửitiềnvàongânhàngvàhưởnglãicaolàmộtkênhđầutưhấpdẫnvớisốvốnvừaphải. Cònnhữngkháchhàngxuấtpháttừhoàncảnhkinhtếkhá giảthì việc gửitiền vàongân hàng chỉ làkênhđầu tưtạmthời,họsẽrútrangaykhicókênhđầutưkháchiệuquảvàhấpdẫnhơn.

Nhữngngườilàmmarketingđốivớinhữngnhómsảnphẩmthuộcloạinhạyc ả m vớit h u n h ậ p ( i n c o m e – se n s i t i v e g o o d s ) cầ n t h ư ờ n g xuyênc h ú ý đế n c á c x u h ư ớn g thayđổicủathu nhậpcá nhân, tiếtkiệmvàlãi suất.

Nếucácchỉsốkinhtếchothấyđangcósựsuythoái,nhữngngườilàmmarketingcóthểá pdụngnhữngbiệnp h á p nhưthiếtkếhoặcđịnhvịlại,địnhgiá lạisảnphẩmcủam ình,giảmmứcsảnxuấtvàtồnkho,vànhiềuviệckhácnữađểchúngtiếptụcđảmbảogi átrịdànhchocáckháchhàngmụctiêu.

Nghiêncứutrìnhđộđàotạocủangườitiêudùngchophépgiảithíchsựkhácbiệtvềhànhv itiêudùnggiữacáccánhângắnvớiquátrìnhthôngquaquyếtđịnhmua.Khảnăngnhậnthứcảnhh ưởngtrựctiếpđếnlượngthôngtintìmkiếmvàxửlýc ủacáccánhântrướckhiđưaraquyếtđịnhm ua.

Trìnhđộđàotạocũngảnhhưởngđếnđặcđiểmkhácnhaucủacánhânđólà:sựtintưởngb ảnthân,khảnăngnhậnxétphánđoán,hìnhảnhcánhân, cácyếutốn ảyquyếtđịnhđếnhànhvitiê udùngcủahọ.

Ngườit i ê u d ù n g tuycùngn h ó m vă nh ó a đ ặ c t h ù h o ặ c t ầ n g lớpxãh ộ i n h ư n h au v à t h ậ m c h í c ù n g n g h ề n g h i ệ p g i ố n g n h a u , c ũ n g v ẫ n cót h ể c ó s ự k h á c b i ệ t tr on gphongcáchsống.Phongcáchsống(lifestyle)củamộtngườilàsựtựbiểuhiệncủan gườiđóđượcthểhiệnrathànhnhữnghoạtđộng,mốiquantâmvàquanđiểm củangườiấytrongcuộc sống.Nóchịuảnhhưởng từmôitrườngsinhhọcvàmôit rườngxãhội(ngườithân,bạnbè,đồngnghiệp…)

Phong cách sống là sự phản ánh rõ nét của một người trong mối quan hệ với môi trường xung quanh Khi hiểu biết về tầng lớp xã hội của một người, ta có thể đưa ra những suy luận về hành vi và cách ứng xử của họ, nhưng không thể nắm bắt toàn bộ bản chất cá nhân Tương tự, việc biết được ngành nghề của một người chỉ giúp ta hình dung một phần về tâm lý và đặc điểm của họ mà thôi Phong cách sống không chỉ là hành động mà còn là ảnh hưởng sâu sắc đến cuộc sống của mỗi cá nhân Trong khía cạnh xã hội, phong cách sống bị tác động bởi nhiều yếu tố, trong đó có môi trường làm việc và thái độ của nhân viên Đặc biệt, sự trung thành của khách hàng với ngân hàng không chỉ dựa vào dịch vụ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như lãi suất và phong cách phục vụ Vì vậy, để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng đến nhiều khía cạnh khác nhau.

Việc nắm bắt nội dung về hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết định mua sắm của khách hàng, đặc biệt trong ngành ngân hàng, là rất quan trọng Từ nhận thức, ghi nhớ thông tin đến hình thành thái độ, đây là chuỗi quá trình mà các ngân hàng cần hiểu rõ để có thể kích thích đúng cách Điều này sẽ giúp tạo dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng mới, đồng thời đưa ra các chương trình marketing hiệu quả nhằm củng cố hình ảnh và thương hiệu Eximbank trong tâm trí khách hàng.

Ngoàiviệcnắmrõnộidungtrên,tacũngcầnphảibiếtsảnphẩm,dịchvụmàngânh àngcungcấpchokháchhàngcónhữngđiểmkhácsovớisảnphẩmtiêudùngn ó i chung.D ođóbiếtđượcnhữngtínhchấtđặcthùcủasảnphẩmngânhàngcũngnhưbiếtđượccá cnhântố(thuộcvềngânhàng,thuộcvềkháchhàngngânhàng)ảnhh ư ởn g đếnquyếtđịnhg ửitiềntiếtkiệmcủakháchhàngsẽgiúptahiểuhơnvềhoạtđộngđặcthùcủangànhngân hàngcũngnhưtâmlýkháchhànghiệnđanggiaodịchđ ểcóchínhsáchgiữchân,chăm sóccụthểvàđưarađượcnhữngđịnhhướngthuh út,khaithácthêmnhucầucủađối tượngkháchhàngngânhàngtiềmnăng,kháchh àn g ngânhàngmới.

KháilượcquátrìnhpháttriểncủaNgânhàngTMCPXuấtnhậpkhẩuVNCN TânĐịnh

CTcủaChủT ị c h HộiĐồngBộTrưởngvớitêngọiđầutiênlàNgânhàngXuấtNhậpKh ẩuViệtNam(VietnamExportImportBank),làmộttrongnhữngNgânhàngthươ ngmạic ổ p h ầ n đ ầ u t i ê n c ủ a V i ệ t Nam.N g â n h à n g đ ã c h í n h t h ứ c đ i v à o h o ạ t đ ộ n g n g à y 17/01/1990.Ngày06/04/1992,ThốngĐốcNgânhàngNhànướcViệtNa mkýgiấyp h é p số11/NH-

GPchophépNgânhànghoạtđộngtrongthờihạn50nămvớisốvốnđiềulệđăngkýlà50tỷđồ ngVNtươngđương12,5triệuUSDvớitênmớilàNgânhàngT h ư ơ n g M ạ i C ổ P h ầ n

X u ấ t N h ậ p K h ẩ u V i ệ t N a m ( V i e t n a m E x p o r t ImportCommercial Joint- StockBank),gọitắtlàVietnamEximbank.ĐếnnayvốnđiềulệcủaEximbankđạt12.33 5tỷđồng.Vốnchủsở hữuđạt13.317tỷđồng.Eximbankhiệnl à mộtt r o n g n h ữ n g

N g â n h à n g c ó v ố n c h ủ s ở h ữ u lớnn h ấ t t r o n g k h ố i N g â n hàngTMCPtạiViệtNam. NgânhàngTMCPXuấtNhậpKhẩuViệtNamcóđịabànhoạtđộngtrảikhắpcảnướcvớiTrụSởC hínhđặttạiTP.HồChíMinhvà207chinhánhvàphònggiaodịchtrêntoànquốc Ngoài ra,Eximbankcòn thiết lậpquan hệđại lývới869Ngânhàng tại84quốcgiatrênthếgiới. HòanhậpvàoxuthếpháttriểnchungcủahệthốngngânhàngViệtNam,NHTMCPXu ấ t Nh ậpKhẩuVNChinhánhTânĐịnhrađờivàonăm2005nhưlàmộttấtyếuc ủ a quátrìnhph áttriểnmởrộngmạnglướigiaodịch.

Tínhđếnthờiđiểmnăm2014,EximbankTânĐịnhhiệnquảnlý5PGDtrongđócó2PGDloại1tr ựcthuộcCNHồChíMinh:

- PGDPhanĐìnhPhùng:130PhanĐìnhPhùng,P.2,Q.PhúNhuận,Tp.HCM

- PGDNguyễnTháiSơn:250NguyễnTháiSơn,P.4,Q.GòVấp,Tp.HCM

1 1 B NguyễnT h ịM i n h K h a i , P B ếnN g h é , Q 1 , Tp.HCM

- 2máytạiChinhánh:48–50NguyễnHữuCầu,P.TânĐịnh,Q.1.Tp.HCM

- 2máytạiCtyAMW:12FVĩnhLộcA,H.BìnhChánh,Tp.HCM

- 1máytạiPGDHồVănHuê:164HồVănHuê,P.9,Q.PhúNhuận,Tp.HCM

- 1máytạiPGDGòVấp:138-140NguyễnOanh,P.7,Q.GòVấp,Tp.HCM

50NguyễnHữuCầu,P.TânĐịnh,Q.1,HCM,đ ây đượcđánhgiálàkhuvựcdâncưđông đúc,hàngquántấpnậpnhộnnhịpngườiq u a l ại dovịtrígần nhiềuvăn phòng-caoốc– côngty,gần chợ,gầnBệnhviện, gầnn hàThờ,gầnTrườnghọccấp2-cấp3,…KhôngnhữngthếđờisốngcủadâncưtạiđâyđượccholàkhágiảnhiềuvìvậymàEximban kTânĐịnhluônnằmởvịtrítopn hữngchinhánhcókhảnănghuyđộngvốntốttronghệthốngE ximbank.

CácloạisảnphẩmtiềngửitiếtkiệmtạiNgânhàng

2.2.1.1 Tiềngửi,tiếtkiệmcókỳhạnlãnhlãicuốikỳ Qu y đị nhvềsảnphẩm:

- Khiđế nh ạn,nếung ườ igửiti ềnkhôngđ ế nl ã n h h oặckhôngcó yêuc ầugìkh ác, Eximbanksẽtựđộnglãinhậpgốcvàkéodàithêmkỳhạnmới.

2.2.1.2 Tiềngửi,tiếtkiệmcókỳhạnlãnhlãihàngtháng,hàngquý,hàng6tháng Q u y định vềsảnphẩm

- Kháchhàngđượ crút1phầnvốntrướcnhưngphảiđảmbảosốdưtốithiểuhoặ ctấttoántrướchạnnhưngphầnvốnrúttrướchạnsẽnhậnđượcmứclãis u ấtkhô ngkỳhạntạithờiđiểmrúthoặctấttoántrướchạnđốivớihìnhthứcl ãn hlãicuốikỳ. Riêngđốivớihìnhthứclãnhlãihàngtháng,hàngquý,hàngnămnếukháchhàngr útvốntrướchạnphảihoàntrảphầnchênhlệchtiềnlãiđãlãnhvàrúttrướchạn.

- Rútl ã i đ ị nhkỳh à n g t h á n g , h à n g q u ý ,h à n g n ă m t ạ i c á c đ i ể mg i a o d ịchEximbank,hoặcrútlãibằngthẻV-

- Ưuđãi:khicónhucầuvốn,kháchhàngcóthểsửdụngtiềngửi“TiếtkiệmTrườ ngPhátLộc”đểlàmtàisảnđảmbảovaycầmcốvớilãisuấtvayưuđãin h ư sau:

- Vàongàyđáo hạn nếu kháchhàngkhôngtấttoánvà không cóyêucầugìkhácti ềnlãitiềngửitiếtkiệmđượcnhậpvàovốngốcvàchuyểnsan gsảnphẩmt i ềngửi,tiếtkiệmthôngthườngcùngkỳhạn,cùnghìnhthứcgửi,cùn ghìnhthứclãnhlãikháchhàngchọngửibanđầu.

2.2.1.3 Tiềngửi,tiếtkiệmcókỳhạntựđộng(tiếtkiệmtíchlũytiềnlương,tiếtk i ệ m con yêu,tiếtkiệmgửigóp,tiếtkiệmPhúcBảoAn)

- Sảnphẩmtiếtkiệmtựđộngtíchgóphàngtháng,hàng2thánghoặchàng3thá ngđểtừmộtsốtiềnnhỏthựchiệnướcmơlớn

- Sốtiềngửi:gửigóptốithiểuhàngtháng1triệuđồnghoặc50USD;hoặcgửitiềngửi,t iếtkiệmthườngtốithiểu10triệuđồnghoặc500USD.

- Kháchhàngcóthểđăngkýtríchchuyểntiềntựđộngtừtàikhoảnthanhtoánvào sổ tiếtkiệmconyêuhàngkỳđốivớihìnhthứcgửigópmàkhôngphảiran gânhànggiaod ịch.

SảnphẩmT i ếtkiệmgửigópra đờivớim ụcđ í c h giúpk h á c h h à n g h o ạchđị nht ư ơ n g laicủamìnhmộtcáchrõràngvàphùhợphơnvớitừngthờiđiểm sửdụngvốncủamình,chẳnghạnnhưgóptiềnđểđidulịch,vềquê,muax e , đámcưới, Sảnphẩmsẽgiúpkháchhàngvẽnênướcmơcủamìnhmộtcáchthựctếvàcụthểhơn.

- Kỳhạngửitừ1đến10năm;góphàngtháng,hàng2thánghoặchàng3tháng

- Thẻtiếtkiệmgửigópsẽđượctấttoántrướchạntrongtrườnghợp:kháchhàngkh ô n g nộ ptiềntheođịnhkỳquá60ngày,hoặckháchhàngthựchiệnrútvốnt r ư ớ chạn.

- Kháchhàng cóthểđếngiao dịchnộpthêmvào sổtiếtkiệmgửigópmàkhôngn h ấtthiếtphảiđúngngàyđãđăngký.

- Sốtiềntốithiểukhithamgiasảnphẩmlà100.000VNĐvàphảiduytrìsốdưtốithiểun àymỗilầnrúttiềnnếukháchhàngvẫnmuốntiếptụcthamgiasảnphẩmđốivớitrườ nghợpkháchgửitiềntiếtkiệm.Nếukháchhànggửitiềngửithìkhôngcầnduytrìs ốdưtốithiểu.

- Cácmónt iềngửivàongàythứbảyđượch ư ở nglã isuấtk hô ng kỳhạnvàongàyt hứbảy,ngàychủnhậtvàngàynghỉ,ngàylễliềnkề(nếucó).Sốtiềnnàyđượchưởn glãisuấtcủasảnphẩmtiếtkiệmquađêmkểtừngàylàmviệck ếtiếptrởđi.Kháchhàn grúttiềntrước24htínhtừthờiđiểmgửiđốivớimỗimóngửi:kháchhàngđượchưởngl ãisuấtkhôngkỳhạnthấpnhấtápdụngtạiEximbanktừngthờikỳ,ápdụngchosốngàyth ựcgừi.

- Hìnht h ứcđ ầ u t ư n g ắ nh ạnh i ệuq u ảv ì t í n h t h a n h k h o ảnc a o , l ã i s i n h t ừngn gàyvànhậpvàovốngốcđểtiếptụckỳhạnmới.

Eximbank Tân Định tọa lạc tại vị trí "đắc địa" ở trung tâm thành phố, gần chợ, bệnh viện và nhiều công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch Đây là một trong những chi nhánh ngân hàng tiên phong trong việc mở cửa giao dịch đầu tiên tại khu vực phường Tân Định Với vị trí giao dịch thuận tiện và thời gian hoạt động lâu dài, Eximbank Tân Định đã tạo dựng được hình ảnh vững chắc trong tâm trí khách hàng Khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh rất đông, với số lượng tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm lên tới 10.515 khách, chưa kể đến khách hàng giao dịch vãng lai Nguồn vốn huy động từ cá nhân luôn chiếm tỷ lệ cao từ 90% trở lên trong tổng huy động vốn qua các năm 2010 đến 2014.

10đếnnăm2014tạiEIBTânĐịnh Năm2010 Năm2011 Năm2012 Năm2013 Năm2014 1.Tiềngửi cánhân 95% 96% 95% 92% 90%

Vìphầnlớnvốnhuyđộngđượcđónggópbởi cánhânnênkhicóbiếnđộngvềchínhsáchlãisuất,chươngtrìnhkhuyếnmãi,tinđồn,… sẽlàmcholượngvốnhuyđộ ngnàythayđổivàảnhhưởngmạnhđếntổnghuyđộngvốntoàn chinhánh.Diễnb i ếnvềlãisuấthuyđộngtheoxuhướnggiảmdầntừnăm2011-

2014nhưnglạirấtp hứctạpgiữacácngân hàng trong vấn đềcạnhtranhlãisuấtthuhút vốnhuyđộngtừdâncư.TuydiễnbiếnlãisuấtquatừngnămrấtphứctạpnhưngEximbankv ẫnluôntheođúngquyđịnhtrầnlãisuấtcủaNHNNtronghoạtđộngkinhdoanhtiềntệth uhút vốnhuyđộngcụth ểvớic á c mứcl ãis u ấthuyđộngV N Đ t ru ng b ìn h l ầnlượt1 1 4

4 % , 13.03%,10.48%,7.4%,và5,7%,cònUSDlầnlượtlà4%,3.4%,2%,1% và0.75%từnăm2010đến2011,2012,2013và2014.

TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VNĐ, USD GIAI ĐOẠN TẠI EIB TÂN ĐỊNH

Từ năm 2011 đến 2013, tổng nguồn vốn huy động tại EIB Tân Định đã có sự biến động giảm dần, tuy nhiên, vốn huy động VNĐ lại có một đợt trễ sau đó Đến năm 2012, theo xu hướng giảm dần của lãi suất, các ngân hàng đã huy động lãi suất cao, khiến khách hàng gửi kỳ hạn dài trên 12 tháng để hưởng lãi suất cao trong thời gian dài Trong năm 2012, lãi suất giảm mạnh và khách hàng đã thực hiện rút tiền để gửi tại ngân hàng khác với mức lãi suất hấp dẫn hơn Cụ thể, trong năm 2011, vốn huy động kỳ hạn dài trên 12 tháng chiếm 93% và 66% trong tổng vốn huy động cá nhân VNĐ, trong khi năm 2012, tỷ lệ này giảm xuống còn 87% và 62%.

TỔNG VỐN HUY ĐỘNG TẠI EXIMBANK

NếusosánhsốliệuhuyđộngcủaEIBTânĐịnhvớiToànhệthốngEIB,tácgiảnhậ nthấytổngnguồnvốnhuyđộngcủatoànhệthốngEIBkhônggiảmsâutạithờiđiểmnăm2 013nhưcủachinhánhTânĐịnh. Đồthị2.2:TổngvốnhuyđộnghệthốngEximbankgiaiđoạnnăm2010-2014 Đvt:tỷđồng

Lý do chính cho tình trạng này là do đặc thù khu vực kinh doanh gần ngân hàng, nơi có sự ảnh hưởng lớn đến thị trường vàng Sự thay đổi trong hoạt động huy động vốn và quản lý vàng đã tác động đến thói quen tích trữ và sử dụng vàng của người dân trong kênh đầu tư Gần 50% tổng huy động vốn trước năm 2012 đến từ nguồn vàng, nhưng khi có công văn từ Chính phủ ngừng huy động vàng, số liệu huy động đã giảm đáng kể Hơn nữa, nguồn huy động không đa dạng với nhiều kênh khác nhau, chủ yếu phụ thuộc vào dân cư và tổ chức kinh tế, dẫn đến sự sụt giảm trong huy động vàng mà không có nguồn bù đắp kịp thời.

Cònvềkỳhạngửitiếtkiệm,đếnthờiđiểmnăm2013khilãisuấ tđãhạvàt h ựcs ựđượccôngchúngchấpnhậnđếnthờiđiểmQúyII-

2014thìđaphầnkháchh à n g muốnchuyểnđổigửitiếtkiệm sangkỳhạnngắnhơndưới12thángvìhyvọngt r o n g thờigiantớilãisuấtsẽtăngtrởlại.

Năm2010 Năm2011 Năm2012 Năm2013 Năm2014

Mặtkhác,vớimứclãisuấthuyđộngthấpnhưtrongquýIII-2014chỉ5%đến6.5%/ nămchokỳhạndưới12thángđãlàmchonhiềukháchhàngnảnlòngkhigửitiếtkiệmvàm uốntìmkênhđầutưkháchiệu quảhơndođóđâycũnglàmộtlýdomàk h ách hàngchủyếugửikỳhạnngắntừ1đến3thángđểl inhhoạtsửdụngvốn,dẫntớitỷlệvốnhuyđộngVNĐcókỳhạndưới12thángchiếm67%t rongnguồnvốnhuyđộngcánhânVNĐởcảnăm2013vànăm2014.Mặcdùnguồnvốn huyđộng ngắnhạncógiatăngnhưngtổngkếtđếnthờiđiểmcuốinăm2014,tổngnguồnvốnhuyđộng cóphụchồinhẹsau3đợtgiảmliêntụctừnăm2011đến2013.

Từ năm 2012 đến 2013, nguồn vốn huy động vàng đã giảm mạnh do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) ban hành công văn cấm trả lãi cho vàng giữ hộ và bắt đầu thu phí từ năm 2013 Điều này đã dẫn đến việc lượng vàng lớn trước đó trong hệ thống ngân hàng chuyển sang việc giữ hộ tại nhà, làm giảm giao dịch vàng tại các ngân hàng Trong khi đó, tại Eximbank Tân Định, lượng vốn huy động vàng vẫn chiếm một tỷ lệ đáng kể, góp phần vào việc giảm tổng vốn huy động trong năm 2013.

Năm2010 Năm2011 Năm2012 Năm2013 Năm2014 VND 1,197.99 1,152.82 1,738.20 1,241.65 1,573.18

Mộtlýdonữađểgiảithíchchovấnđềgiảmmạnhlượngvốnhuyđộngthờiđ iểm n ă m 2 0 1 2 l à t h ô n g t i n B ầ uK i ê n b ịb ắtc ó l i ê n q u a n đ ế n hoạtđ ộ ngc ủaEximbanktrongkhiCổđôngnàychỉnắmtrêndưới1%cổphầnEximbank.Điề unày cũngđãgópphầnlàmchovốnhuyđộngVNĐgiảmtừ1,738.2tỷxuống1,241.65tỷđồng,tro ngđóhuyđộngcánhânnăm2013đãgópphầngiảmtới42%sovớinăm2 0 1 2 , đưađếnt ổnghuyđộngvốnnăm2013giảmmạnh40%sovớinăm2012.

010 sovới2 011 sovới 201 2 sovới 201 2,574.53 2,745.95 7% 2,707.5 -1% 1,625.68 -40% 1,901.47 16.9% 3 1.Cánhân 2,443.97 2,636.51 8% 2,585.43 -2% 1,501.32 -42% 1,715.36 14.3% 2.Tổchức kinhtế 130.56 109.44 -16% 122.07 12% 124.36 2% 186.11 49.6%

Vào cuối năm 2014, tổng vốn huy động tại EIB Tân Định tăng 16,9% so với năm 2013, trong đó vốn huy động cá nhân tăng 14,3% và vốn huy động doanh nghiệp tăng 49,6% Sự gia tăng này được giải thích bởi sự thay đổi trong định hướng kinh doanh tại chi nhánh, với các chính sách mạnh mẽ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động cá nhân tăng do người dân đã dần chấp nhận mức lãi suất giảm của hầu hết các ngân hàng, không còn ý định chuyển sang ngân hàng khác Thêm vào đó, sự phát triển của giao dịch từ xa đã tạo ra mô hình mới, kết hợp với phong cách phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và vị trí giao dịch thuận tiện tại chi nhánh, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Theonhưphân tích sốliệutrên thì bên cạnhảnhhưởng củayếutốlãisuất làmchonguồnvốnhuyđộngbịảnhhưởngbiếnđộngcùngchiềutrongnăm2012-

2013t h ì c ác yếutốkháccóthểkể đếnnhưyếutốvịtrígiaodịch,chấtlượng dịchvụ,địnhh ướng đườnglốicủaBanLãnhđạo,… cũngcótácđộngđếnvấnđềhuyđộngvốncủangânhàngởbấtkỳthờiđiểmnàođiểnhìnhlà năm2014vốnhuyđộngvẫntăngdùlãisuấthuyđộngkhônghấpdẫn.

VịtríthươnghiệuEximbankngàycàngđượckhẳngđịnhđốivớithịtrườngtàich í n h tro ngnướcvàquốctế.EximbanktiếptụcđượctạpchíTheBankerxếphạngv ào Top1.000 ngânhànglớnnhấtthếgiớinăm2013,đượctạpchíAsianBankertraogiảithưởng“Ngânhàn gđượcquảnlýtốtnhấttạiViệtNamnăm2013”vàtạpchíEuroMoney bìnhchọn“ Ng ânhàngt ốtn h ấtV i ệtNamnăm 2013”.Tuynhiênkhik h ảosátkháchhànggửitiếtki ệmtạiEximbankTânĐịnhrấtítkháchhàngbiếtvềg i ảithưởngmàEximbankđượccôngn hậntrongnhữngnămqua.

Thến h ư n g t r o n g q u á t r ì n h đ i ề ut r a k h ảos á t k h á c h h à n g , t á c g i ản h ậnthấ ykhôngkháchhàngnàolạikhôngbiếtvềhoạtđộngThanhtoánxuấtnhậpkhẩu,hoạtđộn gkinhdoanhngoạitệđượccholàhoạtđộngchủchốtcủaEximbanktrongcácngânhà ngthươngmại.VìlàmộtphầncủahệthốngEximbanknênEximbankTânĐịnhcũngđư ợcthừahưởngthươnghiệutừđây.NhưvậythươnghiệucủaEximbankđãcótrongtiềmthứck háchhàngchỉcóđiềulàEximbankchưakhơidậyđượctiềmthứcđólên.

Thu từ hoạt động TD Thu lãi ĐCV Thu từ DV thanh toán Thu từ KD ngoại hối

XemxétsốliệuvềcácnguồnthucủaEximbankTânĐịnhtrongthờigiantừnăm 2 010đến2014,tanhậnthấynguồnthuđónggópđángkểnhấtvẫnlàtừhoạtđ ộ ng tín dụng vàhuyđộng vốn dù chothờigian gầnđâynềnkinh tếkhó khănnguồnt h u cógiảmđinhiềusovớitrướcđâynhưngnguồnthunàyvẫnchiếmtỷtrọngcao. Đồthị2.2:TổnghợpnguồnthutạiEIBTânĐịnhgiaiđoạn2010-2014 Đvt:Tỷđồng

Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và dịch vụ thanh toán của Eximbank đang ngày càng suy giảm qua từng năm Trước đây, Eximbank Tân Định có tỷ lệ thu nhập cao từ dịch vụ thanh toán, đặc biệt là từ năm 2012 trở về trước, khi mà ít ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự và uy tín của Eximbank trong lĩnh vực này được đánh giá cao Tuy nhiên, hiện nay có nhiều ngân hàng tham gia thị trường này, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của công ty cũng không còn mạnh mẽ như trước Công tác quảng cáo và tiếp thị đến khách hàng doanh nghiệp, cá nhân và các hoạt động liên kết với công ty du học của Eximbank Tân Định vẫn chưa đủ mạnh để khẳng định thương hiệu trên thị trường tài chính-ngân hàng Do đó, nguồn thu từ hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại hối của Eximbank cũng đang giảm sút.

Vớimụctiêuxâydựngmộtngânhànghiệnđạiđanăngtrênnềntảngcôngngh ệt i ếnt i ến,h ệt h ốngc ô n g n g h ệt h ô n g t i n ( C N T T ) E x i m b a n k t r o n g n ă m 2 0 1

(1) EximbanktiếptụcđẩymạnhtriểnkhaicácdựántrọngtâmtrongChươngtrìnhp h á t triểnCNTTnh ằmđápứngyêucầucủachiếnlượcpháttriểnkinhdoanhgiaiđ o ạn2 011–2015vàtầmnhìnđến2020,cụthểnhưsau:

- EximbankvàCôngtySchneiderElectricITViệtNamđãtiếnhànhkýbiênbảnghinhớ(Mo U)triểnkhaixâydựngmộtTrungtâmdữliệuhiệnđạiđạttiêuchuẩnquốctếvàđápứngquy định củaNgânhàngNhànước.

(2) Vớichiếnlượckinhdoanhtậptrungđẩymạnhvàobánlẻ,EximbankđãthànhlậpP hòng N gânhàngđiệntửđểđẩymạnhpháttriểnđadạngcácsảnphẩmdịchvụtrêncáckênhgiaodịc htrựctuyến,từngbướcđưacácdịchvụnàytrởthànhdịchvụthếmạnhhàngđầucủaEximba nk;

(3) Ứngdụngcôngnghệngânhànghiệnđạivàluônđặtmụctiêuantoàn,bảomậtcủak h ác hh à n g l ê n hà n g đ ầ u, E x i m b a n k đ ã c h í n h t h ứ ct ri ểnk ha i đ ế nk h á c h hà n g cô ngn g h ệ“ X ác t h ựcg i a o d ịchn g â n h à n g b ằngvâ n tay”.C ô n g n g h ệmớinàytạiExim banksẽđảmbảoantoànvàkháchhàngcóthểantâmkhigiaodịchvớingânh à n g ;

(4) Tiếptụcràsoátvàthiếtlậpchínhsáchbảomậtđốivớicáchệthốnggiaodịchnhư:ti ếptụctriểnkhaigiaiđoạn2dựántuânthủbảomậtthẻthanhtoántheochuẩnPCIDSS;đưavà ovậnhànhhệthốngquảnlýtruycậpInternettậptrunggiúpngănng ừa và hạn chếrủi roan toànthôngtin khi người dùngtruycập Internet, trang bịhệth ốngphòngchốngtấncông;hoànthiệnhệthốngmạng,bảomậttạiTrungtâmdựp hòng.

Eximbank Tân Định, được thành lập vào năm 2005, đã hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng được 9 năm Đây là ngân hàng đầu tiên mở cửa tại khu vực Phường Tân Định, đánh dấu lợi thế cạnh tranh mà Eximbank Tân Định tận dụng để khai thác nguồn khách hàng Tuy nhiên, hiện tại, khu vực xung quanh đã có nhiều ngân hàng tham gia phát triển thị trường, dẫn đến việc hoạt động của Eximbank Tân Định gặp nhiều khó khăn hơn.

Tácgiảđềcậpnhântốchiêuthịvànhântốniềntinvàocùngmộtmụclàvìc h ú n g cóảnhhưởng,tácđộnglẫnnhautrongviệcraquyếtđịnhgửitiềncủakháchh à n g Chính nhờnhântốchiêuthịmàhìnhảnh– thươnghiệucủangânhàngcóchỗđứngtrongtâmtríkháchhàng,giúpkháchhàngnh ậndiệnthươnghiệungânhàngnhanhchóngkhi cầngiaodịch.Mặt khác,cũngchínhnhờnhântốchiêuthịmàthôngt in vềhoạtđộng,sảnphẩm,dịchvụngânhàng đếnđượcvớikháchhàng,giúpkháchhànghiểurõhơnvềngânhàng,từđâyniềmtinđượctạod ựngvữngchắchơn.

Trên thị trường tài chính ngân hàng hiện nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều điểm tương đồng, nhưng sự khác biệt chính nằm ở ngân hàng nào đã triển khai dịch vụ đó đầu tiên Kể từ trước năm 2010, Eximbank đã khẳng định được vị thế của mình với thương hiệu Xuất Nhập khẩu, nổi bật với dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu và chuyển tiền kiều hối, được khách hàng đánh giá cao về tốc độ và hiệu quả Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn chưa nhận thức đầy đủ về điểm mạnh này của Eximbank, do sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và thông tin về hoạt động của ngân hàng chưa được phổ biến rộng rãi.

LãisuấthuyđộngtạiEximbanknóichungvàEximbankTânĐịnhnóiriêngk h ô n g cósựhấpdẫnsovớinhiềungânhàngnhỏnhưnglạilàlãisuấtcạnhtranhsovớinhữngng ânhànghoạtđộngcùngthờiđiểmnhưVietcombank,Agribank,BIDV,V i e t i n b a n k , A

L ã i s u ấtt ạiE x i m b a n k k h ô n g h ấpd ẫnmộtp hầnlàvìEximbankluôntuânthủđún gquyđịnhcủaNHNNvềtrầnlãisuất,mặtkhácdogiaiđoạnkhókhănnhưhiệnnaymàlạimu ốnđẩymạnhtíndụngnênlãisuấtbuộcphảigiảmlàđiềutấtnhiên.Ởthờiđiểmtháng10- 2014lãisuấtgiảmsâugầnch ạmmức5,5%/ nămchokỳhạnngắndưới6thángđãthựcsựlàmkháchhàngthấyc h á n nản,vìvậyđểcảithi ệnyếutốlãisuấtEximbankđãđưarathêmchươngtrìnhd ựthưởng,quaysốđểgiữchânvàt huhútkháchhàngmới,bêncạnhđólãisuấtchokỳhạndàitrên12thángcũnggiatăngởm ức8%/nămtạicùngthờiđiểmđãnhậnđượcnhiềusựthamgiacủakháchhàng.

Nhântốthuậntiệncóthểxemlànhântốđãmangđếnmộtlượngđôngđảok h ác h hàngcánhânđ ế ngiaodịchvớiEximbankTânĐịnh.Dovịtrínằmởtrungtâm Quận 1gầnnhiềuvănphòng-c a o ốclàmviệc,gầnkhudâncư,chợ,… mặtkhácnhằmnângcaochấtlượngphụcvụkháchhàngtạiEximbankTânĐịnhđãthay đổigiờgiaodịchsớmhơnquyđịnhcụthểmỗingàyđềucóngườitrựcsớm15phútsovớigi ờgiaodịchbìnhthườ ng7 h3 0’ buổisángvàb uổichiều5h15’vẫng ia odịchb ì n h th ườngthayvì5hphảiđóngcửa.Việcthayđổinàyđãđượckháchhàngtham

EIB ACB STB MB VCB

Chi nhánh PGD giakhảosátđánhgiácaovàxâydựngđượchìnhảnhnhânviênnhiệttìnhphụcvụ,từđóníugiữvàt huhútkháchhànghiệnđanggiaodịchtạiEximbankTânĐịnh

Mặcd ù vậy,hơn8 0 %k h á c h h à n g t h a m g i a k h ảos á t đ ề u đ ồ ngý đ i ề umàEx imbanknóichungvàEximbankTânĐịnhnóiriêngchưalàmđượclàhệthốngchinhánh,phò ngg ia odịch,đị a điểmđặtm á y ATMcònq u á í t sov ớingânh à n g b ạntr ongkhiExim bankđượckháchhàngcholàmộttrongnhữngngânhàngnộiđịalớn. Đồthị2.3:SốlượngChinhánh,PGDcủamộtsốngânhàngtínhđếncuốinăm2013

Nguồn:Tácgiảthuthậptừbáocáothườngniên2013củacácngânhàngXuấtNhậpkhẩu,ÁChâ u,QuânĐội,NgoạiThươngvàSàigònthươngtín

Eximbank Tân Định đã nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng quy trình thủ tục hiện đại, đặc biệt là dịch vụ "Giao dịch xác thực vân tay" được triển khai từ đầu năm 2014 Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và tiện lợi mà không cần mang theo chứng minh nhân dân hay passport Khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú với trải nghiệm dịch vụ tiên phong tại Eximbank Tuy nhiên, vẫn có 68% khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về dịch vụ này, cho thấy cần tiếp tục nâng cao truyền thông và tư vấn đến khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng để giành thị phần dịch vụ tài chính, thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao khi bắt đầu giao dịch tại một ngân hàng Để phục vụ khách hàng tốt, chính sách chăm sóc khách hàng theo từng chính sách cụ thể là rất quan trọng, bên cạnh đó, nhân viên – những người trực tiếp thực hiện công việc này – cần thể hiện sự tận tâm và chuyên nghiệp Tại Eximbank Tân Định, đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bao gồm các giao dịch viên, RBO và RM, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trưởngphòng,phóp hòng,kiểmsoát 11 32-45 Trên4năm 1thạcsĩ,9cửnhân

Nhânviênbánhàng 17 25-32 Trên2năm 1thạcsĩ,15cửnhân

Nhânviênkhôngbánhà ng 16 26–36 Trên3năm 12cửnhân

Tại Eximbank Tân Định, đội ngũ nhân lực chủ yếu là những nhân viên trẻ, năng động, có khả năng tiếp thu nhanh và luôn sẵn sàng cập nhật kiến thức để nâng cao chuyên môn Với tỷ lệ tốt nghiệp đại học và trên đại học cao (94,1%), đội ngũ này có đủ trình độ để nhận diện nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp tối ưu nhất Họ cũng chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, thể hiện qua thái độ làm việc chuyên nghiệp Tuy nhiên, nhân viên vẫn cần có thêm cơ hội trao đổi, học hỏi để hoàn thiện kiến thức về các sản phẩm hiện có tại Eximbank.

DùlãisuấttạiEximbankkhônghấpdẫnvàchínhsáchchămsóckháchhàngtạiE ximbankTânĐịnhcũngchưathựcsựtốtnhưnhiềungânhàng(vìphụthuộcvàoch i phícủa từngchinhánh),thếnênEximbank TânĐịnhrấtchú trọng đếnyếutốtácphong,tháiđộphụcvụkháchhàng.Ngoàira,BanLãnhĐạochinhánhđãcón hữngchínhsáchđiềuhànhmangtínhchiếnlượctrongmụctiêupháttriểnchinhánhlà mc h o khôngchỉbộphậnbánhàngmàcảbộphậnkhôngbánhàngphảithayđổisuyngh ĩvàhướngđếnmụctiêucuốicùnggiatăngsốlượngkháchhàngđếngiaodịch.

Vềc á c yếut ốt h u ộck h á c h h à n g ả n h h ư ở n g đ ế nquyếtđ ị nhg ửit i ếtk i ệmt ạiExi mbankTânĐịnhđượctổnghợptừcuộcđiềutrakhảosát,tácgiảnhậnthấyởbap h â n khúct uổikhácnhaudưới35tuổi,35-

50tuổivàtrên50tuổithìNữgiớiluônchiếmmứccaohơnNamgiớitrongviệctham giagửi tiếtkiệmtheobảng2.6.Khôngn h ữngvậyyếutốtuổitác,thunhậptàisảnvànghềnghiệpcủ acánhâncũngcótácđộngmạnhđếnviệcraquyếtđịnhgửitiếtkiệm.

Cụthểlàởđộtuổidưới35tuổilàphân khúc kháchhàngtrẻtuổi,năngđộngtuyl ư ợ ngtiềngiaodịchtiếtkiệmchưacao(vìcónhiềunhucầ uchitiêutronggiaiđoạnnàynhưcướichồng,cướivợ,muanhà,muaxe,đidulịch,

Phân khúc này tập trung vào việc phát triển tài sản và ngân hàng cho đối tượng khách hàng chưa đi vào xu hướng ổn định, nhằm chuẩn bị cho các kế hoạch ngắn hạn và trung hạn Bên cạnh đó, phân khúc này tiếp cận và thanh toán qua công nghệ hiện đại rất nhanh, dẫn đến việc gia tăng giao dịch tiết kiệm online Điều này tạo ra cơ hội cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho đối tượng khách hàng này, từ đó gia tăng nguồn thu dịch vụ cho chi nhánh Đặc biệt, độ tuổi của nhóm khách hàng này bắt đầu hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng và gửi tiết kiệm, nhờ vào quy trình ra quyết định rõ ràng Việc tư vấn và tiếp thị khách hàng trong phân khúc này sẽ giúp họ dần dần nhận thức được thông tin, từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu Eximbank ngay từ giai đoạn đầu, giúp hình thành thói quen giao dịch sớm và tạo dựng bộ nhớ lâu dài cho khách hàng khi họ đến phân khúc trên 35 tuổi.

Bảng2.6:ThốngkêvềgiớitínhvàđộtuổikháchhàngcánhângiaodịchtiếtkiệmtạiExi mbankTânĐịnhnăm2014 Đvt:tỷđồng

Dưới35tuổi 35–50tuổi Trên50tuổi

Khách hàng ở độ tuổi 50 đã có vị trí nhất định trong xã hội và có tiềm lực tài chính tốt, tuy nhiên họ chưa quan tâm nhiều đến tính ổn định trong gửi tiết kiệm Mặc dù có khả năng gửi tiết kiệm, nhưng họ thường ưu tiên tham gia vào các hình thức đầu tư khác để gia tăng thu nhập cho gia đình Theo bảng thống kê, lượng tiền gửi tiết kiệm ở nhóm tuổi này đạt 672.55 tỷ, thấp hơn so với nhóm trên 50 tuổi là 794.50 tỷ, nhưng cao hơn nhóm dưới 35 tuổi là 248.31 tỷ Việc gửi tiết kiệm ở phân khúc này chưa ổn định, vì họ có nhiều nhu cầu tài chính khác cho cuộc sống như vay vốn để đầu tư hoặc cho con đi du học.

Vớiphânkhúckháchhàng trên50tuổi, kháchhàng thuộcnhómnàyđa phầnđãnghỉhưuvàxuhướngổnđịnhtrongkênhđầutưvốncùamìnhlàcó,dođóviệcgửiti ề ntiếtkiệmtronggiaiđoạnnàytăngcaovàởmứccaonhấttrongbaphânkhúcmặcdù sốlượngkhá chhàngthamgiakhôngnhiều.Lúcnàytiềnlãihàngthánghọnhậnđ ư ợ ctừngânhànglàngu ồnthuquantrọng,ổnđịnhvàđềuđặnchocuộcsốngcủahọtuynhiênvìkhuyếtđiểmlàlớntu ổinêncầntháiđộphụcvụtừtốn,điềmđạmvàkiênnhẫnđểlàmkháchhànghàilòng,bêncạ nhđóđịađiểmgiaodịchcủangânhàngcũ n g kháquantrọngtrongviệcthuhútnguồn kháchhàngnàydohọkhôngthuậntiệntrongđilại.

Tổnghợpbaphânkhúckháchhàngtrên,tácgiảnhậnthấy,phânkhúcdưới35tu ổim ặcdùsốlượngthamgianhiềunhưngmứcgửichưacaovìnhucầuchitiêunhiềuhơnt iếtkiệmtuynhiênđâylàgiaiđoạnbanđầuhọtiếpcậnvàsửdụngdịchvụtiếtkiệmtạingânhàngd ođócầnphảiđẩymạnhtiếpthị,tưvấndịchvụngânhàngđể họcódấuấn,hỉnhảnh,nhậnthứcvềEximbanktrướckhihọvàogiaiđoạnnhucầuti ếtkiệm cao.Cònphânkhúc35-

50tuổiđâylàgiaiđoạnđỉnhđiểmtrênconđườngcôngdanhsựnghiệpcủahọ,họđượcnhi ềungânhàngsănđónvìkhảnăngkhaithácnhucầutừhọcònpháttriểnnhiều,họcókhảnăn gtàichính,cónhiềunhucầudịchvụcầnsửdụngvàtiếtkiệmcũngkhôngngoạilệmặcdù tiềngửitiếtkiệmcủahọch ư aphảiởmứccaonhất trongba nhóm phân khúccủađề tàinhưng lànguồn kháchh à n g tiềmnăngsaunàykhiđếnphânkhúctrên50tuổi.Vớiphânkhúctrên50tuổi,n h u cầutiếtkiệmtăngcaovìhọkhôngmuốnmạohiểmđầutưnhữngkênhkháckhir ủirokhó xácđịnh,họcầnsựổnđịnhtrongthunhậpkhivềhưudođóchămsócphânkhúcnàyv àtậnvềlợithếvịtrítốtđểtiếpthịphânkhúcnàysẽgiatăngthêmnguồngửitiếtkiệmchongâ nhàng.

TrongcuộcđiềutrakhảosátkháchhàngcánhânđếngiaodịchtạiEximbankT ân Đị nhvào cuốinăm2013đếnđầunăm2014,đaphầnkháchhàngvẫnưutiênyếut ốlãisuấtchoquyếtđịnh gửitiềntiếtkiệmcủamìnhvìlúcnàyvẫncònnhiềungânh à n g huyđộngvớilãisuấtcao.T uynhiêntronggiaiđoạncuốinăm2014kếtquảkhảosátmàtácgiảthuthậptừ105lư ợtkháchhàngcánhângiaodịchtiếtkiệmtạiEximbankTânĐịnhcósựthayđổi.Tronggi aiđoạnkhókhănnhưhiệnnay,kháchh à n g cánhânchọngửitiếtkiệmvới3lýdochủyếu:t hứnhấtlàđểtíchgópchonhucầus ửd ụngt r o n g t ư ơ n g l a i (muan h à , muax e , đ á m c ướ i ,c ô n g v i ệcđ ộ tx u ấtc ầndùngtới,

Tácgiảtổnghợptừbảngkhảosát105kháchhàngcánhâncógiaodịchtiếtkiệmt ạiEIBTânĐịnhvớicôngcụlàthangđoLinket5bậcvớisố1làhoàntoànk hô ngđồngýt ăngdầnđến5làhoàntoànđồngý,kếtquảđượctómtắtởbảngsau.

2.Làngânhànglớn(quymôvốn;sốlượngvàchấtl ư ợn g địađiể mgiaodịchđẹpkhangtrang,…) 213 204

1.Làngânhàngcóvốnlớnvàmạnh(ngoàihoạtđộngk d , ngânh àngcòntàitrợnhiềuchươngtrìnhgameshow,cácgiảibóngđ á,bóngchuyềntrongnướcvàquốctế,…) 192 216

3.Eximbankcónhiềuđiểmgiaodịch(chinhánh,phònggi ao dị ch,ATM)nằmởvịtrítrungtâmdễtiếpcận 195 192

4.Eximbankthựchiệnquảngcáosảnphẩm,thươnghiệut r ê n n hiềukênhtruyềnthôngkhácnhau(tivi,online,tờrơi,

5.Eximbankthựchiệnquảngcáotốtvềthếmạnhchuyểnt i ềnra nướcngoài,kinhdoanhvàng,ngoạitệcủamìnhđếnKH 195 198

2.Thaotácgiaodịchnhanhgọn,chuyênnghiệp(KHnóivàký,nh ânviênviếtvàlàm)

Trongg i a i đ o ạ nl ã i suấtk h ô n g t h ựcs ựh ấpd ẫnđ ể t h u h ú t n g u ồnv ốnhuyđộn gthìthịtrườnglạikhôngmấykhảquanđểthamgiađầutưthếnênviệcgửitiếtkiệmđượck háchhàngưutiênhơncảthếnhưngyếutốnàoảnhhưởngnhiềunhấtđ ế nquyếtđịnhc họnEximbankTânĐịnhđểgửitiếtkiệmtronggiaiđoạnhiệnnayc ủakháchhàng? Kếtquảkhảosátcủatácgiảchothấynămyếutốảnhhưởngnhiềunhấtđếnquyếtđịnhchọn EximbankTânĐịnhđểgửitiếtkiệmlàTháiđộphụcvục ủanhânviênngânhàng,Thư ơnghiệuuytínngânhàng,Lãisuất,Địađiểmvàthờig i a n giaodịchthuậntiệnvàcuốicùn glàQuytrìnhthủtụcxửlýnhanhgọnchuyênn g h i ệptheokếtquảtừBảng2.9trên.

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng không phân biệt giữa khách hàng cũ hay mới, giới tính hay độ tuổi, mà chủ yếu tập trung vào việc tiết kiệm để chuẩn bị cho tương lai Hầu hết khách hàng ít quan tâm đến yếu tố lãi suất khi bắt đầu tích góp, với lãi suất chỉ đứng thứ ba trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm Nguyên nhân là do các ngân hàng thương mại cổ phần đã gặp khó khăn, dẫn đến lãi suất huy động giảm đồng loạt Việc gửi tiền tiết kiệm tại Eximbank Tân Định được khách hàng ưa chuộng nhờ vào thái độ phục vụ nhanh nhẹn và thân thiện của nhân viên, cùng với uy tín thương hiệu của Eximbank, tạo điều kiện thuận lợi cho quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.

Kết quả như vậy cũng hợp lý vì khách hàng đến Eximbank Tân Định chủ yếu quan tâm đến lãi suất Trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải cải thiện để giữ chân khách hàng và thu hút nguồn khách mới Việc đào tạo và tuyển dụng nhân viên có thái độ giao tiếp tốt sẽ là lợi thế lớn trong việc phát triển nguồn khách hàng Hơn nữa, trong thời gian qua, nhiều thông tin không tốt trên thị trường tài chính đã khiến khách hàng chỉ còn biết dựa vào yếu tố thương hiệu, uy tín của ngân hàng, cùng với niềm tin vào hoạt động của ngân hàng để quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Bêncạnhđó,trongquátrìnhđiểutraphỏngvấntrựctiếpKHthìtôinhậnrakhác hhàngcũvàkháchhàngmớiđếngiaodịchlàvìtínhthuậntiệncủaEximbankTânĐịnhd o gầnnhà, gầnchỗlàm,thờigian giaodịchsớmvàquytrìnhthủtục xửlýngàymộtthoángvàphù hợphơn vớinguyệnvọngcủakháchhàng;ngoài ra;một vàilý donữamàKHcũvẫntiếptụcủnghộEximbankTânĐịnhlàvìhọngạithayđổithóiq uengiaodịchdodịchvụhọnhậnđượctạiEximbankTân Địnhcũngđãtốt,mặtkháchọnắmrõđượcthựctếkháchquanvìsaolãisuấtlạigiảmdầnnhưv ậy,mộtlýd o nữalàvìlýdocánhânhọgửitiếtkiệmđểcóthểsửdụngdịchvụthanhtoántrongtươ nglaitạingânhàngnhưchuyểntiềnduhọcchocon,chuyểntiềnđịnhcưnướcng oài, g iaodịchkinhdoanhmuabánvàng.

Tuynhiênnhìnvàobảngtổngkếttrên,tácgiảnhậnthấyyếutốchiêuthịlàyếutốđượcđán hgiáthấpnhấtsovớicácyếutốcònlại,điềunàychothấycôngtáctiếpthịcủaEximbankTânĐịn hcònrấtyếuchưađủsứcđểđưahìnhảnh,thươngh i ệu Eximbankvàotâmtríkháchhàng.Vàthự ctrạngnàyđãdẫndếnhoạtđộngth an h toánquốctếvốnlàđiểmmạnhcủaEximbank,đãtừngđư aEximbanklêntopn hữ ngngânhàngđiđầunaykhôngcònnữamàđãphaidầntrongtiềmthứcm ỗik h á c h hàng,họkhôngcònnghĩrằngmuốnthanhtoánquốctếhãyđếnEximbankmà đếnngânhàngnàocũnglàmđược.Tuyvậy,vìđãhoạtđộngtrênthươngtrườngquốctế khálâunê nuytíncủaEximbanktrênthịtrườngnàyvẫnmạnhhơnnhữngngânh à n g khác,dođóEximban kTânĐịnhcầnphảitậptrungcảithiệnyếutốnàytrongthờigiantớitrướckhiquátrễ.

Bốicảnh nghiên cứu của đềtài được đặt trong giai đoạnnền kinh tếhoạt độngkhákhókhănkhimàlãisuấtđượccholàyếutốảnhhưởngmạnhnhấtđếnquyếtđịnhgửitiế tkiệmcủakháchhàngthìtronggiaiđoạnnghiêncứutínhđếnthờiđiểmcuốin ă m 2014lãis uấtlạigiảmdầnvàchưacóhồikết.Tuytronggiaiđoạnhoạtđộngkhókh ăn lượngvốnhuyđộng giảmdầntrongnăm2012,2013thếnhưngvàothờiđiểm2 0 1 4 tìnhhìnhhuyđộngvốntạiE ximbankTânĐịnhđãcócảithiệnnhẹ.

Vậythìđiềugì đã ảnhhư ởn gđ ế nquyếtđị nhgửiti ếtkiệmcủakhá ch hàngt ro n g đềtàitácgiảđangnghiêncứu.Kếtquảnghiêncứuchothấycóbalýdochínhđưakháchh àngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệm:thứnhấtlàđểtíchgópchonhucầusửd ụngt r o n g t ư ơ n g l a i ( m u a n h à , muax e , đ á m c ư ớ i,c ô n g v i ệcđ ộ tx u ấtc ầnd ù n g tới,

ĐịnhhướngpháttriểncủahệthốngEximbankTânĐịnhnhằmgiatăngnguồnvốnhuyđộng 57 1 Tậptrungvàohuyđộngvốn,xemđâylànhiệmvụtrọngtâm,hàngđầu

Quaphân tíchở chương II, ta nhậnthấynguồn thu đóng góp chủyếucho hoạtđộngcủangânhàngtrongsuốtgiaiđoạnnăm2010-

2014đếntừhoạtđộngtíndụngv à huyđộngvốn.Mặcdùhiệnnayngânhàngđangthừatha nhkhoảnnhưngnguồnvốnhuyđộngđãgiảmđigần50%từnăm2012đếnnăm

Nguồn vốn huy động giảm mạnh sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng, vì phần lớn vốn huy động được sử dụng để đầu tư kiếm lợi nhuận Nếu nguồn vốn này suy giảm, cơ hội đầu tư kinh doanh của ngân hàng sẽ bị giảm sút Để duy trì nguồn vốn trong thời gian này, ngân hàng cần áp dụng phương châm "dịch vụ nhanh gọn chính xác – chăm sóc tốt" Giai đoạn hiện tại có thể xem như là đáy của chu kỳ kinh tế, và lãi suất thực sự không còn ảnh hưởng nhiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Khách hàng chỉ giao dịch ngân hàng trong thời gian tạm thời, sau đó sẽ chuyển sang các kênh đầu tư khác nếu thấy thực sự hấp dẫn hơn Với phương châm này, ngân hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ quay lại nhiều lần trong tương lai.

Tăngcườngcôngtácchămsóckháchhàng,theodõivàduytrìhiệuquảcáckhá chhàngcánhâncósốdưtiềngửilớn.Đadạnghóađốitượngkháchhànggiảmsựphụthu ộcvàokháchhànglớn.Theodõichặtchẽnguồntiềndichuyểncủakháchhàngđểcóthểlinhh oạtgiữđượcnguồnvốnngoạitệcũngnhưVND củakháchhàngđồng thời tưvấn đưaragiải pháp tàichínhkịpthờiđểkhách hàngthamgiathêm sảnp h ẩmdịchvụkháctạingânhàngmàkháchhàngchưabiết.

Cóchínhsáchquảnlýtốtkháchhànghiệnhữuvàthuhútthêmkháchhàngmớ imàchủyếulàtừnhânviênnhậnlươngquatàikhoảnEximbank;dâncư,tiểuthươn gởchợ,ởtiệmvàng,ởshopthờitrang; nhânviênvănphòngtrongcáckhu nhàcao tầng,côngtyởkhuvựclâncậntrụsởchinhánh.

Triểnkhaicácchươngtrìnhhuyđộngvốncánhân,cácsảnphẩmcótínhgốiđầu đểduytrìliêntụcsốdưtiềngửitừdâncư,cácsảnphẩmđặctrưngtrênnềntảngcôn gnghệcao.

Tiếptục triển khaicácsảnphẩmhuyđộngvốn trungdàihạn đểtranhth ủhuyđộngnguồnvốn dài hạn,điểnhìnhlàcácsảnphẩmtiết kiệm tự độngthườngcókỳhạndàitừ12thángtrởlên(tiếtkiệmgửigóp,tiếtkiệmtíchlũy tiềnlương,tiếtk i ệmconyêu )

DịchvụmàEximbankTânĐịnhnênchútrọngtạithởiđiểmnàylàởlĩnhvựcchuyểntiề ncánhân,trongđóchútrọngvàomảngchuyểntiềnduhọcvàchuyểntiềnđ ị n h cưvìhailĩnhvự cnàymanglạinhiềunguồnthucógiátrịchongânhàng.Cụthể

 Chuyểntiềnduhọc:vìEximbankTânĐịnhđượctọalạctạitrungtâmthànhphốn ênmứcsốngcủangườidânkhuvựcnàyrấttốt,mặtkháccuộcsốngngàycàngpháttriểnhiệnđ ạihơnnênsốlượngduhọcsinhngàycàngtăng.Vậynênnếuchút r ọngquảngcáotiếpthị vềdịchvụnàyngânhàngcóthểpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhmuabánngoạitệ,gia tăng nguồnvốnhuyđộng,sảnphẩmthẻquốc tế, thuphíd ịchvụđikèmtheothẻquốctếnhưphíthườngniên,SMS,…

 Chuyểntiềnđịnhcư:mặcdùsốlầnchuyểnđịnhcưkhôngnhiềunhưduhọcnhưn gnếuđã chuyểnthì sốlượng giao dịchcựclớncóthểlênđến vài trăm nghìnđôla Từhoạtđộngnàytacóthểpháttriểnnguồnvốnhuyđộngvớilãisuấtkhôngcần hấpdẫnlắmvìđaphầnkháchhànggửitiếtkiệmvớimụcđíchđịnhcưrấtítquantâmđ ế nlãisuấtđ iềumàhọquantâmlàcóchuyểnđượcmóntiềnđóranướcngoàihaykhông.Như vậybên c ạnhpháttri ểnng uồnv ốnhuyđộng,chin hánhcòn gia t ă n g doanhsốmuabánngoạitệ, hoạtđộngkinhdoanhngoạihối.

Eximbank Tân Định nhận thức rằng “An cư rồi mới lập nghiệp” là một định hướng quan trọng trong phát triển Để cải thiện môi trường làm việc, ngân hàng cần xây dựng một không gian gắn kết giữa các thành viên Việc này không chỉ giúp nâng cao tính đoàn kết mà còn tạo điều kiện cho việc phát triển mối quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp Khi mỗi thành viên ý thức trách nhiệm và hỗ trợ lẫn nhau, công việc sẽ đạt hiệu quả cao hơn, bởi vì sự hỗ trợ không chỉ giới hạn trong phòng ban mà còn lan tỏa toàn bộ chi nhánh Mọi người đều cảm nhận rằng làm việc cùng nhau như một gia đình sẽ dẫn đến thành công, với khách hàng hài lòng và sẵn sàng quay lại nhiều lần.

Khiđãxâydựngđượcmôitrườnggắnbógiữacácthànhviênrồithìcôngtáctiếpt h e o m à E x i m b a n k T â n Đ ị nht i ếnh à n h t i ếpt h e o l à c o n n g ư ờ i.Đ à o t ạ o đ ư ợ cnhữngn hânviênthậtsựhoànhảovềchuyênmônnghiệpvụ,nhiệttìnhtrongcôngvi ệcđểcóth ểnắmbắtđượctừngcơhộibántấtcảsảnphẩmdịchvụngânhàngchok h ách hàngmìnhđang quảnlý,tiếpxúc.Nếulàmđượcđiềunàykhôngnhững chúngta đangtừngbướcnângcaocáchchămsóckháchhàng,mặtkháctacóthểtiếtkiệmth ờigiangiaodịchchokháchhàngkhikhôngphảiđểkháchhàngchờđợibộphận chuyêntráchtưvấnmàvẫnbánđượcnhiềusảnphẩmhơnchomộtkháchhàngđếng iao dị ch.Việcnắmrõnghiệpvụchuyênmôncủaphòngbankháccòngiúpíchchoviệchỗtrợlẫnn haugiữacácthànhviên,ngoàirakhicầnsựhỗtrợgiúpđỡlẫnnhaugiữacácphòngbancácth ànhviênhiểurõcầnphảicungcấpgiấytờthủtụcnhưthếnàođểkhônglàmchậmtiếnđộcôngv iệccũngnhưphiềnlòngthànhviênkhác.

Trong giai đoạn lãi suất giảm như hiện nay, nhiều ngân hàng vẫn chào lãi suất hấp dẫn, đặc biệt là Eximbank Tuy nhiên, điều này không ảnh hưởng nhiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, vì làn sóng giảm lãi suất tự nhiên sẽ xảy ra với các ngân hàng Khách hàng hiện tại cảm thấy không còn quan tâm nhiều đến lãi suất, bởi lãi suất đã thấp hơn trước Mặc dù ngân hàng nào cũng báo cáo lỗ nặng và tình hình kinh doanh khó khăn, nhưng lãi suất vẫn cần phải giảm để hỗ trợ vay vốn Do vậy, mặc dù ngân hàng đang dư vốn từ các khoản nhàn rỗi, họ vẫn gặp khó khăn trong việc quyết định cho vay.

Cănc ứ t r ê n t h ự c t r ạ n g h o ạ t đ ộ n g t ạ i c á c Tổc h ứ c t í n d ụ n g n ó i c h u n g v à EximbankTânĐịnhnóiriêng,tácgiảxinđưaramộtvàiýkiếnnhằmcảithiệntình h ì n h huyđộngvốntạiChinhánhnhưngvẫncóthểgiatăngnguồnthutừsảnphẩm,dịchv ụkhácnhằmgiảmbớtrủirotừhoạtđộngtíndụng.

KếtquảkhảosátchothấyphầnlớnkháchhàngđếngiaodịchtạiEximbankT ân Địnhlàtựbiếtdogầnnhà,vậytứclàkháchhàngvôtìnhthấyvàđếngiaodịch. Điềunàychỉra rằng công tác quảng bá,tiếpthịvềvịtrí giao dịch của Eximbank TânĐịnhchưahiệuquảmặcdùChinhánhnằmngaytrongkhudâncư,gầnchợ,shopt hờitrangvànhiềuvănphòngcaoốclàmviệc.Dođócầnphảicấpthiếtquảngcáos ảnphẩ m- thươnghiệuEximbankđếntừngkháchhàngcánhânđangsốngtạikhuv ựcvàlâncận. Cụthểnhư:

 PháttờrơiquảngcáocácsảnphẩmhiệnđangcungcấptạiEximbankđếntừngcáthểđan ghoạtđộngtạikhuchợTânĐịnh,nhàdâncư,shopthờitrangcònnhânviênvănphòn gtrongcáckhucaoốcthìphảicósựhợptáccủachủbãigiữxe,chủt i ệmcơmgầnđóđểphátt ờrơiquảngcáovàothờiđiểmmàhọtancahoặcnghỉtrưa.

Việclàmnàymộtphầnquảngcáosảnphẩm– thươnghiệuEximbankđếntấtcảđốitượngkháchhàng,mặtkháccònlàmchođốitượn gkháchhàngđadạnghơnnhằmgiảmthiểurủirotrongcôngtáchuyđộngvốnkhiđốitượ ngkháchhàngnàyg ặpkhókhănthìđốitượngkháchhàngkháctavẫncóthểkhaithácthêm.

Trong quá trình đưa sản phẩm và thương hiệu của Eximbank đến khách hàng, cần chú ý đến điểm mạnh của Eximbank trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh vàng-ngoại hối Thị trường hiện nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tương tự, do đó công tác chiêu thị và marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Eximbank là rất quan trọng Để thực hiện nhiệm vụ này, cần có kế hoạch quảng cáo hiệu quả cho dịch vụ thanh toán quốc tế Truyền thông tốt sẽ giúp khách hàng nhận ra rằng nếu muốn thanh toán xuất nhập khẩu hay chuyển tiền kiều hối, Eximbank là lựa chọn hàng đầu nhờ vào tỷ giá giao dịch tốt và mạng lưới đại lý rộng lớn với 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.

3.2.1 Tăngcườngquảngbáthươnghiệu,sảnphẩmEximbank

GiatăngnguồnhuyđộngvốnthôngquathếmạnhcủaEximbank

Nhưđịnhhướngđãnêuphầntrên,nếuEximbankcóthểtậndụngđượcthếmạ nhđãcótừlâucủamìnhlàthanhtoánxu ấtnhậpkhẩu,hoạtđộngkinhvàng– n g o ạihốithìnguồnvốnhuyđộngcủaEximbankTânĐịnhnóiriêngvàEximbankn ó i chung sẽ gia tăng đáng kể Vì các giao dịch thanh toán ra nước ngoài của cá nhânnhưchuyểntiềnduhọc,chuyểntiềnđịnhcưhayhoạtđộngmuabánkinhdoanhvàngmuố nthựchiệnnhanhchóng,thuậntiệnvàdễdàngthìcầncónguồnvốnsẵnsàngtạingânhàng.

Giải pháp cục thể ở đây là tiếp cận các đối tượng mua ngoại tệ, mở thẻ quốc tế và gửi tiết kiệm ngoại tệ, vì phần lớn nhóm khách hàng này nằm trong đối tượng chuyển tiền du học hoặc chuyển tiền định cư Từ đây, ta khai thác và tư vấn chương trình sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế hiện đang là thế mạnh tại Eximbank nhiều năm qua Đối với đối tượng kinh doanh mua bán vàng, tác cần tiếp cận các khách hàng đang gửi vàng tại chi nhánh, thông qua các khách hàng mà giao dịch viên đang chăm sóc, quản lý để từ đó nắm rõ thông tin nhu cầu kinh doanh mua bán vàng của từng khách hàng và tư vấn cho phù hợp.

Ngoàira,cầncóđộingũchuyêntráchđểthựchiệnviệcliênkếthợptácvớicáctiệ mvàngtưnhân,cáccôngtyduhọc–dulịchđểkịpthờihỗtrợkhicần,bên cạnhđóthôngquaviệcliênkếtnàynhằmgiatănghìnhảnh,thươnghiệucũngnhưđ ẩ y mạnhmởrộngkhaithácthêmcácđốitượngkháchhàngđanggiaodịchvớicáct i ệmvàngtư nhân,cáccôngtyduhọc-dulịch.

3.2.3 Tậndụngn ộ i l ự c E x i m b a n k T â n Đ ị n h v à c ó chínhs á c h t h u hútt h ê m ngườithâncủanhânviênthamgiasảnphẩm– dịchvụEximbankTân Định

Lựcl ư ợ ngn h â n s ựt ạic h i n h á n h v à p h ò n g g i a o d ịcht r ựct h u ộcc h i n h á n h khoảng80ngườithếnhưngthịphầnsửdụngcácsảnphẩm– dịchvụdànhchocánhânchỉchiếmkhoảng50%sốlượngnhânviênthamgia,điềunàyl àdonhânviênphòngdịchvụkháchhàngchưatưvấn,tiếpthịchochínhnhânviêncủamì nhthamgi a Vìvậy,bảnthânnhânviênphòngdịchvụkháchhàngcầnýthứcrõvềlợiíc hnhưnhaugiữakháchhàngbênngoàivàk h á c h hàngnộibộđểtiếpcậntưvấnbáncác sảnphẩm–dịchvụhiệncóchochínhđồngnghiệpcủamình.

Mặtkhác,lãnhđạophòngcũngcầncóđịnhhướngcũngnhưđềxuấtvềviệcp h át triểnthêmkháchhàngmớitừngườithâncủanhânviên.Trongđiềukiệnthôngtinvềdịchv ụvàngânhàngchỉmangtínhbềnổi,đạitràvàngườitiêudùngchưacónhiềutrải nghiệmvềnhàcung cấp dịch vụ,thì việc người tiêudùngdựa vào niềmtinc h ủquanvềsựủnghộcủangườithânkhilựachọnngânhànglàcóthểchấpnhận.Vìv ậy đểcảithiệnnguồnlựckháchhàngtronggiaiđoạnnày,nêncóchínhsáchkhent hư ởn g, c h ư ơ n g t r ì n h t h i đ u a t r o n g c h i n h á n h c h o n h â n v i ê n n à o g i ớ it h i ệuđ ư ợ cn gườithâncủamìnhthamgiasảnphẩm–dịchvụnhiềunhấttạichinhánhtrongtừngt h á n g

Bảnthânnhânviên khi tưvấnchonộibộvà ngườithâncủa nhânviêncầnnêucaođượctínhtiệních(giaodịchđượcthựchiệnnhanhchóng,íttốnt hờigianhơnn ếugiaodịchtạingânhàngkhác,đượcưuđãivềphíkhithựchiệngiaodịch,dễdàn g cậpnhậtchươngtrìnhkhuyếnmãi–ưuđãinếucó,…)khiđồngnghiệpthamgiasảnp h ẩm– dịchvụđượccungcấptạichinhánh.

3.2.4 Chínhsáchchămsóckháchhàng Đểlàmtốtcôngtácchămsóckháchhàng,chinhánhcầnthựchiệnviệcphânlo ạikh áchhàngmột cách cụthểtiện trong việc theo dõi, quan tâmvàđưa ra ra chínhsách chămsócphùhợpvớitừngnhómđốitượngkháchhàng.

Trướctiên,chinhánhcầnphâncôngcôngviệccụthể,rõràngchođốitượngtiếpn hận,Tiếptheo,hàngthángbộphậnchămsóckháchhàngphảithốngkê,tổnghợpvàph ânloạit ấtcảkháchhàngđế ngiaodịchtạichinhánhthànhnhiềunhómk hách hàng khácnhaunhư:nhómkháchhàngthânthiết,nhómkháchhàngmớigiaod ịch,nhómkhách hàngtiềmnăng,nhómkháchhàngVIPđểtừđóđưarachínhsáchchămsócchotừngnhómđối tượngkháchàng.

Tiêu chuẩn để xem xét thuộc đối tượng nào dựa vào số dư tiền gửi, thời gian giao dịch và chức vụ địa vị của khách hàng Khách hàng thân thiết là những người đã giao dịch lâu năm với số dư tiền gửi không nhiều, trong khi khách hàng tiềm năng là những đối tượng có chức vụ địa vị cao trong xã hội, như những người hoạt động trong lĩnh vực thể thao, bóng đá, hoặc những khách hàng thân thiết có số dư tiền gửi gần mức VIP Khách hàng VIP là những khách hàng có số dư lớn và duy trì liên tục trong 6 tháng Chính sách chăm sóc cụ thể như vậy rất quan trọng.

 Đốivớinhómkháchhàngthânthiếtvàcósốdưtiềngửicao(VIP),chinhánhcóthểchủ độngtiếpcậnvàtưvấnchokhách hàngnhữngsảnphẩm tiềngửiphùhợphơnnhằmnângcaolợinhuậncủakháchhàngvàtạođượcniềmtin,sựgắn kếtbềnv ữnggiữakháchhàngvàngânhàng.Ngoàira,cầncóthêmchínhsáchưuđãivềlãi su ấttiềngửi,biểuphíkhisửdụngcácdịchvụkháctạingânhàng.

 Đốivớinhómkháchhàngtiềmnăng,chinhánhphảichủđộngtiếpcậnđểtìmh i ểun h u c ầuc ủak h á c h h à n g k h i đ ế ng i a o d ịcht ạin g â n h à n g T ừđ ó , t ư v ấnc h o kháchhàng nhữngsảnphẩmtiền gửiphùhợpvớinhucầucủahọvàgiớithiệu nhữngtiệníchhọđạtđượckhisửdụngnhữngsảnphẩmdongânhàngcungcấp.Nhưvậy,n h ó mkháchhàngtiềmnăngsẽsớmtrởthànhnhữngkháchhàngthânthiếtcủangânhàng.

Ngoàira,khitiếpcận2nhómđốitượngtrên,chinhánhnênkhaithácthêmth ô ng t in t ừhọ đểcó thểbán chéothêmnhữngsản phẩmtài chính khác vìhọthực sựcó nhiềunhucầutàichínhhơnnhữngnhómđốitượngkhácvàhọcóthểmanglạinh i ềulợiíchhơnchochinhánhnếutakhaithácđúngnhucầucủahọ.

 Đốivớinhómkháchhàngthânthiết,chinhánhnêntưvấnnhữngsảnphẩm,d ịch vụđangcóchươngtrìnhkhuyếnmãiđểhọthựcsựcảmthầylợiíchcủamìnhlu ô nđượcchi nhánhquantâmvàviệcgắnbóvớichinhánhlàquyếtđịnhđúngđắn.

 Đốivớikháchhàngmớigiaodịch,chinhánhchưacầnchútrọngchínhsáchchă msócmàấntượngđầutiênđểhọđánhgiángânhàngngaylầnđầugiaodịchlàcửc h ỉ,t h á i đ ộ t i ếpxúck h á c h h à n g c ó t h â n t h i ện,c ởim ởhayk hô ng, l à t h a o t á c nghiệpvụnha nhgọnchínhxáchaykhông.

Trongnăm2015,Chi nhánhcần phảicó chínhsáchchămsócchungchotấtcảcácnhómđối tượngkháchhàng nêu trênthậtchuđáocụthể nhưthựchiện thông báosốdưtàikhoản,mứclãisuấthiệnhànhquatinnhắnvàocuốimỗikỳnhậnlãi,thựchi ện gọinhắcđáohạnvàlàmlệnhtrước(rútlãi,rút1phầngốc,chuẩnbịsẵntiềnt heomệnh giákháchhàngyêucầukhikháchhàngthựchiệnrúttiền,

Quytrìnhthủtục giao dịchtạiEximbankTân Địnhđược cảithiệnrõrệttừkhid ịchvụ“Giaodịchxácthựcbằngvântay”đượctriểnkhai.Hầuhếtkhách hàngđềucảmthấyhàilòngvìkhôngcầnphảimangtheoChứngminhnhândânmỗilầngia od ịchrúttiền,chuyểnkhoản,tiếtkiệm,…Vàđâythựcsựlàthànhcôngbướcđầucủa

Eximbanktrongcảicáchquytrìnhthủtụcgiaodịchnhanhgọn.Tuynhiên,giaodịchv i ê n vẫn chưa hiểuđượchếtýnghĩatừviệccảithiệndịch vụnàynên côngtáctưvấnchưathậtnhiệttình.Nhân viênEximbankcầntưvấnvàtiếpthịnhiều vềdịchvụnàyđếnvớikháchhàngđểkháchhàngcódịpcảmnhận,thamgiangàycàngnhi ềuhơnvàxahơnlàgiớithiệuchonhiềukháchhàngmớiđếngiaodịchtrảinghiệmdịchvụh i ệnđại.

Eximbank đã thành công trong việc lắp đặt giao dịch vân tay, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần ký tên nhiều lần, giảm bớt sự phức tạp và khó chịu Trong bối cảnh lãi suất không còn hấp dẫn, ngân hàng đã tận dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời phát triển dịch vụ "ví di động" Điều này không chỉ giúp Eximbank thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn nâng cao tính hiện đại trong giao dịch ngân hàng Để đạt được điều này, Eximbank Tân Định và hệ thống Eximbank đã lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ để ngày càng hấp dẫn và thu hút hơn.

Vớikếtquảkhảosátkháchhàngtrongquátrìnhđiềutranghiêncứu,đaphầnkhách hàngkhônghàilòngvềđịađiểmgiaodịchcủaEximbankvìquáítchinhánh, phòngg i a o d ịchc ũ n g n h ư m á y A T M đ ư ợ clắpđ ặ t t r o n g k h i đ ó Eximbankđ ư ợ c k h á c h hàngđánhgiálàmộtngânhànglớntronghệthốngngânhàngcủaViệtNam.

Giải pháp cho vấn đề nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Eximbank cần sự chỉ đạo từ lãnh đạo cấp cao trong việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cũng như hợp tác với ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng lớn Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều tham gia hệ thống Banknetvn và Smartlink, giúp việc rút tiền và thực hiện giao dịch ngoài máy ATM trở nên dễ dàng Tuy nhiên, nhiều khách hàng khi mở thẻ ATM của Eximbank vẫn ít nhận được tư vấn từ nhân viên về các dịch vụ chuyển tiền và thanh toán hóa đơn tại máy ATM, dẫn đến việc họ chưa hiểu rõ công dụng của thẻ Do đó, để tăng cường tính thuận tiện trong việc rút tiền tại những địa điểm không có phòng giao dịch, nhân viên Eximbank cần cung cấp thông tin rõ ràng và cụ thể về tính năng rút tiền của thẻ ATM khi khách hàng mở tài khoản thanh toán cá nhân.

Trongnăm2015,chinhánhcầnnângcaonghiệpvụnhânviênthôngquamộtv ài việ csau:

Việc chọn nhân viên có ý thức về sản phẩm tài chính là rất quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Nhân viên hiểu rõ các sản phẩm như tín dụng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân, thẻ, thanh toán quốc tế và tiết kiệm sẽ tạo ra nhiều cơ hội hơn để khai thác nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi khi được tư vấn, đồng thời giới thiệu cho họ những dịch vụ tài chính hiện có tại Eximbank mà họ có thể chưa biết.

 Cónhữngbuổitraođổivềkinhnghiệmbánhàng,chiasẻnhữngcuốnsách,tạp chíhayvềýtưởngbánhàng,tiếpthị,quảngcáo,… trênthếgiớiđểnângcaonăngl ực,khảnăng,tưduybánhàngnhưthếnào,hướngđirasaotrong thờigiantới,

 tạođộnglực,môitrườnggầngũithânthiện,thúcđẩymọingườicùngnhaucốgắng.T r a o đổi nhữngtìnhhuốnggiaotiếpthựctếkhókhănkháchhàngđưarabànluậnđ ể tìmgiảipháp

Vớiđộingũnhânviênđượcđàotạochuyênnghiệp,kỹnăngchămsóckháchhàng, kỹn ă n g b á n h à n g t ố t.K h á c h h à n g s ẽc ảmthấya n t â m hơnk h i n h ậ n đ ư ợ cnhữngl ờikhuyên,sựhướng dẫn cần thiết của họvà vì thếhìnhảnh của ngân hàng sẽc ó sứcsốnglâudàitronglòngkháchhàng.

Vào năm 2015, Chính phủ sẽ chuyển địa điểm, do đó việc ra ý tưởng thiết kế không gian thân thiện để phục vụ khách hàng VIP và khách hàng thông thường cần được lên kế hoạch từ bây giờ Chiến lược khách hàng được xem là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng dựa trên sự thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ Chính vì vậy, tạo ra một môi trường giao dịch thân thiện với khách hàng sẽ là ấn tượng đầu tiên khi họ đến giao dịch lần đầu tại một ngân hàng Thực hiện tốt công tác này không chỉ giúp xây dựng hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong tâm trí khách hàng mà còn có thể giữ chân khách hàng, tạo ra sự trung thành với ngân hàng Đây là những người tiếp thị hiệu quả nhất cho ngân hàng, thông qua sự thỏa mãn họ sẽ giới thiệu những người thân, bạn bè và khách hàng của họ về giao dịch với ngân hàng mà không phải tốn chi phí tìm kiếm khách hàng.

Từđây,nhânviêngiaodịchtrựctiếpvớikháchhàngphảiýthứcđượcmìnhch í n h làbộmặtcủangânhàng.Do đó,nhân viêngiaodịch phảicótháiđộthânthiện,nhiệttình,lịchsựvàtựtraudồithêmkhảnăngchuyênmônnghiệ pvụcủamìnhđểc ó thểgiảiđápđượcnhữngthắcmắccủakháchhàngvàđemđếnchohọsựhà ilòngnhấtkhiđếngiaodịchtạichinhánh.

Chinhánh phải chú trọng vào côngtác đào tạo, đặc biệt là đốivới những nhânv i ê n mớiđểnângcaoýthứchọchỏivàtinhthầntráchnhiệmcủahọ.Từđó,nângc aođượctínhchuyênnghiệpcủahọtrongcôngviệcvànângcaohìnhảnhcủangânh àn g tro ngmắtkháchhàng.

Khi khách hàng đến giao dịch, ngân hàng cần tạo ra cảm giác thoải mái và sự hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch Để làm điều này, ngân hàng có thể cung cấp nước uống và tạp chí trong thời gian khách hàng chờ đợi Đồng thời, chi nhánh nên cởi mở với khách hàng, đặc biệt là những người có số tiền gửi nhỏ, để tạo cảm giác tôn trọng Hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch, trả lời thắc mắc, tư vấn và giới thiệu sản phẩm của ngân hàng là rất quan trọng Nhân viên cần thể hiện sự nhiệt tình và xây dựng văn hóa giao dịch thân thiện, nhằm đảm bảo khách hàng không phải chờ lâu Cuối cùng, việc cảm ơn chân thành khách hàng khi họ đến gửi tiền tại chi nhánh là điều không thể thiếu.

Vớip h ư ơ n g c h â m h o ạ t đ ộ ngk háchh à n g l u ô n l u ô n l à ư u t i ê n h à n g đ ầ ut ạ iDIB.ĐólàlýdovìsaobộphậnNgânhàngbánlẻ(NHBL)củaDIBđưaramộtloạt nhữnggiảiphápcũngnhưnhữngsảnphẩmvàdịchvụsinhlợi,đápứngnhiềunhucầukh ácnhaucủanhữngKH,bảođảmrằngkhẩuhiệu“hướngtớikháchhàngcán h â n ” của ngânhàngkhôngchỉđơnthuầnlàmộtkhẩuhiệumànósẽtrởthànhmộtphầncủamỗigiao dịchtạiDIB.Vớihơn30nămkinhnghiệmtronglĩnhvựcngânh àn g, ngânhànghồigi áodubaiđãkếthợpnhữngtiêuchuẩnđạođứccaonhấtcủađ ạ ohồivớicôngnghệtiênti ếnđểcungcấp“mộtdanhmụcsảnphẩmtốtnhấttrênthếgiới”

Khôngthểkểđếnsựthànhcôngcủangânhàngbánlẻnàonếukhôngđềcậpđếnmạ nglướihoạtđộngcủahọvàđiềunàyEximbanknóichungvàEximbankTânĐ ị nh nói riêng cần phải cải thiệnnhiều trong thời gian tới.CụthểlàDIB đãmởrộngmạnglướichinhánhvàcácmáyATMxuyênquacácTiểuvươngquốcẢRậpthốn gn h ất,DIBđảmbảorằnghọlàNHBLduynhấtcủakháchhàng,đồngthờinângcaoc ô n g nghệđiệntửtổnghợpnhưInternet,điệnthoạididộngvàcácgiaodịchngânhàngqua điệnthoại…

DIB giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời giảm chi phí nhờ vào việc hỗ trợ tư vấn tận tình Để cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, Eximbank cần chú trọng đến việc cung cấp sản phẩm trọn đời, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng Nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn các chương trình tài chính quan trọng trong cuộc sống, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua sắm, thành lập doanh nghiệp, và du lịch Mỗi khách hàng của DIB có cơ hội tối ưu hóa lợi ích từ việc lựa chọn những giải pháp phù hợp và những lợi ích tốt nhất từ ngân hàng, nhằm hoàn thiện toàn bộ nhu cầu tài chính từ thời trẻ cho đến khi về hưu.

Vớikhẩuhiệu:“chúngtôiquantâm,chúngtôilắngnghe,vàchúngtôihànhđộ ng”,DIBluônmong đợisựphảnhồitừp hí a kháchhàngđểkhôngngừnghoànt h i ệ nnhằmcungcấpchokháchhàngnhữngtiệníchngânhàngtốtnhất.

BNP Paribas, ngân hàng hàng đầu tại Pháp với hơn 8 triệu khách hàng, nổi bật trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng này duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cá nhân thông qua các chi nhánh bán lẻ trên toàn quốc Eximbank cần chú ý đến việc phân khúc nhân viên chuyên biệt của BNP Paribas nhằm phát triển và tối ưu hóa dịch vụ Dù vẫn có mối liên hệ nhất định giữa các khâu, họ đã tái cấu trúc tổ chức với nhóm cố vấn để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Nhóm1:phânphốivàpháttriểnsảnphẩm(chútrọngliênkếtgiữabánhàngvàtiếp thị):nhómnàytậptrungvàodoanhsốvàchiếnlượcpháttriểnsảnphẩmtrêncơ sởmốiquanh ệkháchhàngbaogồmnghiêncứuhànhvivàmongđợicủakháchh à n g , theo dõithịtrườngcũng nhưđốithủcạnhtranhvàtạorasảnphẩmmới.Doanhsốbánlẻgiúpnhómxácđịnhlàmthếnà onhữngsảnphẩmvàdịchvụđượcbán,từđónhómcóthểđềranhữngmụctiêuvàbiệnph ápthựchiện.Mộttrongnhữngưut i ên hàngđầucủanhómlàthườngxuyênđiềuchỉnhcácloạ isảnphẩmvàdịchvụchonhiềuk ê n h p h â n p h ốik h á c n h a u c ủan g â n h à n g , m ởr ộn gc u n g c ấpc á c d ịchv ụNHBLtạiphápvàthúcđẩycơhộibánchéosảnphẩmchocáctậ pđoànvàbộphậnđ ầu tưkháccủangânhàng

- Nhóm2:thựchiệnnghiệpvụvàchămsóckháchhàng(đặcbiệtlưuýdịchvụh ậumãi): nhómnàycó2nhiệmvụchínhlàtổchứcvàthựchiệncáccôngviệchàngngày(bộphận“back office”trongngânhàng).Mụctiêucủanhómlàxửlýcácgiaod ịchmộtc á c h c h u y ê n mô nh ó a để đ ạ tc h ấtl ư ợ ngt ốtn h ất.N ềnt ảngđ ặ cb i ệtnàyđư ợcthiếtkếchotừngsảnphẩmriê ngbiệtchứkhôngphụthuộcvàovùngđịalý.

- Nhóm3:phântíchvànghiênc ứuchiếnlượcpháttriển:BNPParibasmuốnc á c kháchhàngcủahọtiếpcậnngânhàngkhôngchỉquacácchinhánhmàcònvớicácđiể mgiaodịchkhác,cũngnhưviệccungcấpsảnphẩmcủahọkhôngchỉbóhẹptrongphạmviq uốcgia.Côngviệcchínhcủanhóm3làđưaracáchthứcthựchiệnc á c dựán theo đúngchiến lược củangânhàng Trong quá trìnhthựchiện, nhóm có2c á c h : mộtlàtrướcmắthọsẽcungcấpdịchvụquamạnglướichinhánh,sauđóhọmớ ithiếtkếvàtriểnkhaihệthốngcáckênhphânphốikhác.Ngượclại,họsẽtáicơc ấutoànbộcá ckênhphânphốisảnphẩm.

Huyđộngvốnluônlàhoạtđộngcầnthiếttạingânhàngđặcbiệtlàtronggiaiđ o ạnnề nkinhtếhoạtđộngkhókhănnhưhiệnnay.Nguồnvốnhuyđộnglạicàngcầnth i ếthơnm ộ tmặtđ ể t h ựch i ệnmụct i ê u c ủaC h í n h P h ủv à N g â n h à n g N h à n ư ớ ctrongviệckíchthíchn ềnkinhtếtăngtrưởng,cứugiúpdoanhnghiệpđilênsaugiaiđoạnkhókhănkhủnghoảng. Tuynhiên lãisuấtgiảmdầntừnăm2011đếnnâm2014đ ã gâykhôngítkhókhăntrongcôngtáchuyđ ộngvốnchonhữngngânhànghoạtđộ ngđúngquyđịnhcủaNgânhàngNhànướcvềcôngb ốlãisuấthuyđộngvốntrongđ ó cóEximbank.Mặcdùvậykhôngsớmthìmuộnlãisuấtgiảmdầ nvẫnlàhướngđich u n g màcácngânhàngbuộcphảiđitheonếumuốncảithiệntìnhhìnhki nhdoanhcủachínhbảnthânngânhàngmìnhdolạmpháthiệnnayđãnằmtrongtầmkiểmsoátv àthanhkhoảncủacácngânhàngđangrấtdồidàotheobáocáocủaNgânhàngNhànướcvàoc uốitháng9/2014.

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, nhiều yếu tố bên cạnh lãi suất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên và uy tín thương hiệu của ngân hàng có vai trò quan trọng hơn lãi suất trong việc thu hút khách hàng tại Eximbank Tân Định Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng ngân hàng cần có chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng phân khúc Để duy trì vị thế cạnh tranh, Eximbank cần tập trung vào dịch vụ chuyển tiền thanh toán nước ngoài, hoạt động này đã giúp ngân hàng nổi bật trong suốt thời gian hoạt động, và là trung tâm trong giai đoạn khó khăn hiện tại nhằm cải thiện hoạt động huy động vốn và tăng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ khác.

1 Báoc á o t h ư ờ ngn i ê n n ă m 2 0 1 3 c ủ aN g â n h à n g T h ư ơ n g mạic ổp h ần

N g o ạiThương,XuấtNhậpkhẩu,ÁChâu,QuânĐội,SàiGònThươngTín

3 LêHồngHoa,2012.Phântíchcácyếutốtácđộngđếnkhảnănggửi tiềnvàlượngt i ềngửicủakháchhàngcánhântạicácNHTMtrênđịabàntỉnhAnGiang.L uậnvănthạcsĩKinhtế,TrườngĐạihọcKinhtếTP.HCM

4 LêThịThuHằng,2012.Nghiêncứuhànhvigửitiếtkiệmngânhàngcủakháchh àn g cánhân.LuậnántiếnsĩTâmlýhọc,ViệnkhoahọcxãhộiViệtNam.

5 NguyễnĐìnhThọ,2012.PhươngphápNghiêncứuKhoahọctrongKinhdoanh:Thi ếtkếvàthựchiện.HồChíMinh:NhàxuấtbảnLaođộngXãhội.

6.NguyễnN g ọcQ u a n g , 2 0 1 0 P h ư ơ n g p h á p đ ị nht í n h t r o n g n g h i ê n c ứuh à n h v i n g ư ờ itiêudùngViệtNamvềsảnphẩmxemáy.LuậnánTiếnsĩkinhtế.Trường ĐạihọckinhtếQuốcdân

7 NguyễnMinhKiều,2009.Nghiệpvụngânhàngthươngmại.HồChíMinh:Nhàxuấ tbảnthốngkê.

8 NguyễnQuốcNghi,2011.Nhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhchọnngânhàngđểg ửitiềnti ếtkiệmcủakháchhàngcá nhân.Thị trườngtàichinhtiềntệ,số18(339),t r a n g 28-29.

10 PhạmĐanKhánh,Bứctranhlợinhuậncủahệthốngngânhàngnăm2014thếnào[o n l i n e ] www.kinhtevadubao.com.vn/taichinh nganhang/ buctranhloinhuancuahethongnganhang2014 [đăngng ày21/4/2014]

11 PhạmThịTâmvàPhạmNgọcThúy,2010.Yếutốảnhhuởngđếnxuhướnglựac h ọnn gânhàngcủakháchhàngcánhân.TạpchíKhoahọcđàotạoNgânhàng,Số103– Tháng12/2010.

12 PhanThịHằng Nga, 2013.Nănglựctài chínhcủacác ngânhàngthươngmạiViệtNam.LuậnánTiếnsĩKinhtế,TrườngĐạihọcNgânhàngTp.Hồ ChíMinh

13 QuangThanhThanh, 2012.CácnhântốảnhhưởngđếntiềngửitạingânhàngN ôn gnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNam– chinhánhSàiGòn.Luậnvănt h ạcsĩKinhtế,TrườngĐạihọcKinhtếTP.HồChíMinh

2014.Thanhkhoảnnăm2014khôngđánglo.TạpchíThếg i ớiVàngvàTiền,số28, trang38.

15 TrầnHuyHoàng,2007.Quảntrịngânhàngthươngmại.HồChíMinh:Nhàxuấtbảnlaođộ ngxãhội.

16 TrầnHuỳnhPhong,2010.Phântíchcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiềncủakhác hhàngcánhânởNHTMkhuvựcđồngbằngsôngCửuLong.LuậnvănthạcsĩKinhtế,T rườngĐạihọcCầnThơ

17 TrầnViệtHưng,2012.Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmcủakhác hhàngtạiVietcombankLongAn.LuậnvănthạcsĩKinhtế,TrườngĐạihọck in h tếTp.

18 TrầnThịTrâmAnh,2011.NângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiNgânh à n g TM CPXuấtNhậpKhẩuViệtNam.LuậnvănthạcsĩKinhtế,TrườngĐạ ih ọckinhtếTp HCM

20 TuấnAnh,tháng6-2014 Lo nềnkinhtếrơivào thiểu phát.TạpchíThếgiới

1 Anderson,W.ThomasJr(1976)"Bankselectiondecisionsandmarketsegmentatio n"JournalofMarketing(pre-1986);Jan1976,40,000001;AB I /

(2004)"Choicecriteriainretailbanking:ananalysisoftr ends"Journalofstrategicmark eting;march2004,pp13-27.

5 DussartC h r i s t i a n ( 1 9 8 3 ) , C o m p o r t e m e n t duC o n s o m m a t e u r e t StrategieH a l l , E n g l e w o o d Cliffs,NJ,pp.45-48.

7 HowardJ o n h ( 1 9 8 9 ) , ConsumerB e h a v i o r i n M a r k e t i n g Strategy,PrenticeH a l l , E n g l e w o o d Cliffs,NJ,pp.45-48.

(1984),LescheminsdelaPersuasion,Dunod,Paris,pp.38.Marketing,McGra wHill,Montreal,pp.158.

10 VincentPeer,2009.MasterProgramMarketing“Bankchoicesineconomicrecession”As tudyoftheinfluenceofthefinancialcrisisoncustomerbehaviorinthebankingsector,

.

Nguồntừwebsite:www.sbv. gov.vn www.eximbank.com.vn

Tôihiệnlà họcviên caohọckhoa Ngânhàngtrường Đạihọc

Cuộc khảo sát này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiết kiệm của khách hàng tại Eximbank Tân Định Kết quả sẽ là cơ sở cho luận văn thạc sĩ của tôi và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng mà quý vị đang sử dụng Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ quý vị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến của quý vị đều có giá trị và ý nghĩa đối với công việc và đề tài nghiên cứu của tôi Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị.

Anh(chị),Cô(chú)vuilòngchobiếtLýdomàanh(chị),cô(chú)quyếtđịnhgửitiếtkiệ m tạingânhàngtrongkhiđóvẫncónhiềukênhđầutưkhác(vàng,ngoạit ệ,nhàđất,cổphiế u,tráiphiếu,tíndụngđen,kinhdoanhtiêudùngtựdo,

…)bênc ạnhkênhđầutưnày.Anh(chị),Cô(chú)cóthểchọnnhiềucâutrảlời: Đểphântánrủiroquanhiềukênhđầutưkhácnhau

Vìđâylàkênhđầutưantoàn,ổnđịnh,thíchhợpvớinhữngnhàđầutưngạirủiromạohiể mvìkênhđầutưnàyluônluônlờiítkhilỗ Đểchờcơhộiđầutưkhácvìthịtrườnghiệnnaychưathựcsựphụchồi.Cáck ên h đầ utưkhácvẫncònrủiro,chưacókênhđầutưnàothựcsựhấpdẫntạithờiđiểmnày.

Vìđâylàkênhđầutưđơngiản,nhẹnhàngkhôngtốnnhiềucôngsứcnghiênc ứuxu hướng,diễnbiếnthịtrườngnhưcáckênhđầutưkhácmàvẫnhưởnglời. Đểtránhrủir o khigiữtiền(tiềngiả,tiềnrách,mấtgiátrị,…)K há c :

Saukhiđãchọnkênhtiếtkiệmđểđầutưthìyếutốnàosauđâyảnhhưởngtớiquyếtđ ị nhcủaan h(chị),cô( ch ú) khichọnngânhàngđể gửit i ềntiếtk i ệmtronggi ai đoạnkhókhă nhiệnnay.

Thuậntiệnkhigiaodịch(địađiểmgầnnhà,gầnchỗlàm,thờigiangiaodịchthuậnti ện)

Tháiđộphục vụ,tư vấn của nhân viên nhiệttình, niềmnở,sẵnsàng nghe góp ýv à giảiđápthanphiền,thắcmắckịpthờihợplý.

Hìnhảnhnhânviêntrẻtrung,năngđộng;trangphụcgọngàng,tươmtất;cơsởvậtchất, trangthiếtbịhiệnđại

Sảnp h ẩmt i ếtkiệml i n h h o ạt,đ a d ạ ngp h ù hợpn h i ềuđ ố i t ư ợ ngk há c h h à n g , n hiềuchươngtrìnhkhuyếnmãi,nhiềuchươngtrìnhchămsóckháchhàng Đêphụcvụmụcđíchcánhân:chuyểnduhọc,chuyểntiềnđịnhcư,giaodịchmua bánvàng,ủnghộngườithânhiệnđanglàmtạingânhàng,phântánrủiro.

(vuilòn ggạchdướimụcđíchmàanh(chị),cô(chú)chọn) Đượcngườithânquengiớithiệu

1.2 Côngviệc,nghềnghiệphiệntạicủaAnh/chị,Cô/chúlà: () Sinhviên

1.3 Anh/chị,Cô/chúhiệnđangcómứcthunhậphàngthánglà: ()