2.2.1.1..1 .Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ
3.3.2. BNP Paribas Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
Còn với BNP (Banque Nationale de Paris) Parisbas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập.
Điểm đặc biệt mà Eximbank cần lưu ý ở BNP đó là họ phân khúc nhân viên của mình ra những khâu chuyên biệt để đi sâu và phát triển hệ thống ngày một chun mơn hóa hơn. Tuy nhiên giữa các khâu vẫn có mối liên hệ nhất định để hợp tác cùng nhau đưa ra những giải pháp, định hướng cụ thể cho từng sản phẩm mới được tung ra thị trường. Cụ thể họ đã đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi sau để tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn
- Nhóm 1: phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị): nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng
- Nhóm 2: thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi): nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các cơng việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
- Nhóm 3: phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ khơng chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Cơng việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong q trình thực hiện, nhóm có 2 cách: một là trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
KẾT LUẬN
Huy động vốn luôn là hoạt động cần thiết tại ngân hàng đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế hoạt động khó khăn như hiện nay. Nguồn vốn huy động lại càng cần thiết hơn một mặt để thực hiện mục tiêu của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước trong việc kích thích nền kinh tế tăng trưởng, cứu giúp doanh nghiệp đi lên sau giai đoạn khó khăn khủng hoảng. Tuy nhiên lãi suất giảm dần từ năm 2011 đến nâm 2014 đã gây khơng ít khó khăn trong cơng tác huy động vốn cho những ngân hàng hoạt động đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước về công bố lãi suất huy động vốn trong đó có Eximbank. Mặc dù vậy khơng sớm thì muộn lãi suất giảm dần vẫn là hướng đi chung mà các ngân hàng buộc phải đi theo nếu muốn cải thiện tình hình kinh doanh của chính bản thân ngân hàng mình do lạm phát hiện nay đã nằm trong tầm kiểm soát và thanh khoản của các ngân hàng đang rất dồi dào theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước vào cuối tháng 9/2014.
Qua nghiên cứu, tác giả có thể nhận định rằng trong giai đoạn hoạt động kinh doanh khó khăn như hiện nay, có nhiều yếu tố khác bên cạnh lãi suất có tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Cụ thể là yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên và uy tín thương hiệu của ngân hàng là điều quan trọng hơn lãi suất trong nghiên cứu này ảnh hưởng mạnh đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Eximbank Tân Định. Đó chính là cơng cụ níu chân khách hàng tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng. Mặt khác, nghiên cứu này còn giúp ngân hàng nhận diện được cần có chính sách tiếp thị, chăm sóc đối tượng khách hàng ở từng phân khúc tuổi như thế nào cho phù hợp. Thơng qua đó tìm lại chính mình trên thương trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Mà cụ thể ở đây là tận dụng thế mạnh về chuyển tiền thanh tốn nước ngồi (thương hiệu đã làm nên tên tuổi Eximbank trong một thời gian dài hoạt động), xem hoạt động đó là trung tâm trong giai đoạn khó khăn hiện nay để cải thiện hoạt động huy động vốn cũng như gia tăng bán các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên năm 2013 của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương, Xuất Nhập khẩu, Á Châu, Qn Đội, Sài Gịn Thương Tín
2. Hồng Hùng, tháng 6-2014. Dịng vốn đang chạy đi đâu. Tạp chí Thế giới Vàng
và Tiền ,số 31, trang 34.
3. Lê Hồng Hoa, 2012. Phân tích các yếu tố tác động đến khả năng gửi tiền và lượng
tiền gửi của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn tỉnh An Giang. Luận
văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
4. Lê Thị Thu Hằng, 2012. Nghiên cứu hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân. Luận án tiến sĩ Tâm lý học, Viện khoa học xã hội Việt Nam.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
6. Nguyễn Ngọc Quang, 2010. Phương pháp định tính trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam về sản phẩm xe máy. Luận án Tiến sĩ kinh tế. Trường
Đại học kinh tế Quốc dân
7. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản thống kê.
8. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Thị trường tài chinh tiền tệ, số 18(339), trang 28-29.
9. Nguyễn Thị Kim Thanh – Viện trưởng viện chiến lược ngân hàng nhà nước, 2013.
Chính sách tiền tệ năm 2013 và định hướng năm 2014.
10. Phạm Đan Khánh, Bức tranh lợi nhuận của hệ thống ngân hàng năm 2014 thế nào [online]www.kinhtevadubao.com.vn/taichinh
11. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010. Yếu tố ảnh huởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, Số 103 – Tháng 12/2010.
12. Phan Thị Hằng Nga, 2013. Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại Việt
Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp.HồChí Minh
13. Quang Thanh Thanh, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Sài Gòn . Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh
14. Thanh Bình, tháng 3-2014. Thanh khoản năm 2014 khơng đáng lo. Tạp chí Thế giới Vàng và Tiền, số 28, trang 38.
15. Trần Huy Hồng, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh : Nhà xuất bản lao động xã hội.
16. Trần Huỳnh Phong, 2010. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
của khách hàng cá nhân ở NHTM khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Luận văn
thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ
17. Trần Việt Hưng, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học
kinh tế Tp.HCM
18. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học kinh tế Tp.HCM
19. Trương Văn Phước, tháng 5-2013. Trái phiếu Chính phủ vẫn hấp dẫn vì sao. Tạp
chí Thế giới Vàng và Tiền, số 18, trang 34.
20. Tuấn Anh, tháng 6-2014. Lo nền kinh tế rơi vào thiểu phát. Tạp chí Thế giới Vàng
và Tiền, số 31, trang 42.
21. Tuấn Anh, tháng 9-2014. Nợ xấu ngăn đà giảm lãi suất. Tạp chí Thế giới Vàng và
Tiếng nước ngoài
1. Anderson, W. Thomas Jr (1976) "Bank selection decisions and market segmentation" Journal of Marketing (pre-1986); Jan 1976, 40, 000001; ABI/INFORM Global pg. 40
2. Assael Henry (1987), consumer Behavior and Marketing Action, Kent, Boston, Ma.
3. Bettman James R. (1979), “Menmory Factors in Consumer Choice: A Review”,
Journal of Marketing, (43), pp. 37-53.
4. Devlin, J. and Gerrard, P. (2004) "Choice criteria in retail banking: an analysis of trends" Journal of strategic marketing; march 2004, pp 13-27.
5. Dussart Christian (1983), Comportement du Consommateur et Strategie Hall, Englewood Cliffs, NJ, pp. 45-48.
6. Henry Assel (1987), Consumer Behavior and Marketing Action, (3), Kent Boston Massachusetts, pp.65.
7. Howard Jonh (1989), Consumer Behavior in Marketing Strategy, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ, pp.45-48.
8. Kapferer J.N. (1984), Les chemins de la Persuasion, Dunod, Paris, pp. 38. Marketing, McGraw Hill, Montreal, pp. 158.
9. McGuire W. J. (1976), “Some Internal Psychological Factors Influencing Review”, Journal of Marketing, (43), pp. 37-53.
10. Vincent Peer, 2009. Master Program Marketing “Bank choices in economic
recession” A study of the influence of the financial crisis on customer behavior in
the banking sector, [online] Available at:
<http://oaithesis.eur.nl/ir/repub/asset/5686/Peer,%20Vincent%20314378.doc>. [Accessed 23 Oct 2012]
Nguồn từ website:
www.sbv.gov.vn www.eximbank.com.vn
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào quý Anh (chị), cô (chú)!
Tôi hiện là học viên cao học khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Đây là cuộc điều tra về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tân Định. Kết quả từ cuộc điều tra này một mặt sẽ là cơ sở để thực hiện luận văn thạc sĩ của tôi, mặt khác để phục vụ công tác cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng mà quý anh (chị), cô (chú) hiện đang sử dụng và phát triển nó lên hơn nữa. Vì vậy, tơi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý Anh (chị), cô (chú) bằng việc trả lời câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến trả lời của quý anh (chị), cô (chú) thật sự có giá trị và ý nghĩa đối với cơng việc và đề tài nghiên cứu của tôi. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị.
Phần I: Nghiên cứu tổng thể
Họ và tên: Năm sinh:
Giới tính: Nam Nữ
Tình trạng hơn nhân: Đã kết hôn Chưa kết
hôn Nghề nghiệp: Chức vụ cụ thể:
Anh (chị), Cơ (chú) vui lịng cho biết Lý do mà anh (chị), cô (chú) quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng trong khi đó vẫn có nhiều kênh đầu tư khác (vàng, ngoại
tệ, nhà đất, cổ phiếu, trái phiếu, tín dụng đen, kinh doanh tiêu dùng tự do,…) bên cạnh kênh đầu tư này. Anh (chị), Cơ (chú) có thể chọn nhiều câu trả lời:
Để phân tán rủi ro qua nhiều kênh đầu tư khác nhau
Vì đây là kênh đầu tư an tồn, ổn định, thích hợp với những nhà đầu tư ngại rủi ro mạo hiểm vì kênh đầu tư này ln ln lời ít khi lỗ
Để chờ cơ hội đầu tư khác vì thị trường hiện nay chưa thực sự phục hồi. Các kênh đầu tư khác vẫn cịn rủi ro, chưa có kênh đầu tư nào thực sự hấp dẫn tại thời điểm này.
Để tích góp cho nhu cầu sử dụng trong tương lai (mua nhà, mua xe, đám cưới, cơng việc đột xuất cần dùng tới,…)
Vì đây là kênh đầu tư đơn giản, nhẹ nhàng không tốn nhiều công sức nghiên cứu xu hướng, diễn biến thị trường như các kênh đầu tư khác mà vẫn hưởng lời.
Để tránh rủi ro khi giữ tiền (tiền giả, tiền rách, mất giá trị,…) Khác: …………………………………………………………………………
Sau khi đã chọn kênh tiết kiệm để đầu tư thì yếu tố nào sau đây ảnh hưởng tới quyết định của anh(chị), cô (chú) khi chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm trong giai đoạn khó khăn hiện nay.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng
Thuận tiện khi giao dịch (địa điểm gần nhà, gần chỗ làm, thời gian giao dịch thuận tiện)
Thái độ phục vụ, tư vấn của nhân viên nhiệt tình, niềm nở, sẵn sàng nghe góp ý và giải đáp than phiền, thắc mắc kịp thời hợp lý.
Quy trình, thủ tục xử lý giao dịch nhanh gon, chuyên nghiệp
Hình ảnh nhân viên trẻ trung, năng động; trang phục gọn gàng, tươm tất; cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Lãi suất
Niềm tin vào khả năng hoạt động của ngân hàng
Sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, đa dạng phù hợp nhiều đối tượng khách hàng, nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều chương trình chăm sóc khách hàng
Đê phục vụ mục đích cá nhân: chuyển du học, chuyển tiền định cư, giao dịch mua bán vàng, ủng hộ người thân hiện đang làm tại ngân hàng, phân tán rủi ro. (vui lịng gạch dưới mục đích mà anh (chị), cơ (chú) chọn)
Được người thân quen giới thiệu
Thói quen giao dịch đã có từ lâu
Phí phát sinh trong q trình giao dịch hợp lý và ở mức cạnh tranh
Phần II: Câu hỏi chi tiết
a. Thơng tin cá nhân:
1.1. Trình độ học vấn: ( ) Từ trung học trở xuống ( ) Cao đẳng
( ) Đại học ( ) Sau đại học
1.2. Công việc, nghề nghiệp hiện tại của Anh/chị, Cô/chú là: ( ) Sinh viên
( ) Chủ doanh nghiệp, công ty ( ) Chủ hộ kinh doanh
( ) Buôn bán nhỏ lẻ
( ) Nhân viên cơng ty ngồi quốc doanh ( ) Cán bộ, cơng chức nhà nước
1.3. Anh/chị, Cơ/chú hiện đang có mức thu nhập hàng tháng là: ( ) < 10 tr
( ) 10 tr – 20tr ( ) 20 tr – 30tr ( ) > 30 tr
1.4. Anh/chị, Cô/chú là khách hàng: ( ) Mới lần đầu giao dịch tiết kiệm
( ) Hiện đang giao dịch tiết kiệm ( ) Đã từng giao dịch tiết kiệm
1.5. Lý do nào sau đây làm cho Cô/chú, Anh/chị quyết định chọn Eximbank để giao dịch gửi tiết kiệm:
( ) Hình ảnh, thương hiệu Eximbank
( ) Thuận tiện (địa điểm, thời gian giao dịch) ( ) Thói quen giao dịch đã có từ lâu
( ) Người thân giới thiệu
( ) Quy trình, thủ tục giao dịch nhanh gọn, linh hoạt
( ) Thái độ, tác phong phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, vui vẻ và nhiệt tình b. Nguồn thông tin:
Anh/chị, Cô/chú biết đến Eximbank Tân Định từ nguồn thông tin nào sau đây: ( ) Tự biết do gần nhà
( ) Người thân giới thiệu ( ) Internet
( ) Báo chí
( ) Vơ tình đi ngang và biết
( ) Nhân viên Eximbank tư vấn, tiếp thị
c. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng
Thang đo mức độ đồng ý 1: hồn tồn khơng đồng ý 2: không đồng ý 3: Bình thường 4: đồng ý 5: hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
THƯƠNG HIỆU, UY TÍN NGÂN HÀNG 1. Là ngân hàng hoạt động lâu năm (25 năm)
2. Là ngân hàng lớn (quy mô vốn; số lượng và chất lượng địa điểm giao dịch đẹp khang trang,…)
3. Hoạt động ổn định và ít có tin đồn thất thiệt
4. Tuân thủ nghiêm quy định của Ngân hàng nhà nước về hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng
5. Là ngân hàng có uy tín trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế
NIỀM TIN
1. Là ngân hàng có vốn lớn và mạnh (ngồi hoạt động kd, ngân hàng cịn tài trợ nhiều chương trình gameshow,
các giải bóng đá, bóng chuyền trong nước và quốc tế, …)
2. Mọi thông tin về hoạt động của ngân hàng ln được cơng khai rõ ràng
3. Khơng có tình huống nào trong hoạt động của ngân hàng làm ảnh hưởng đến rủi ro tiền gửi của khách hàng
4. Nhận được nhiều giải thưởng về quản trị ngân hàng tốt của năm do tạp chí The Banker trao tặng
THUẬN TIỆN
1. Địa điểm giao dịch gần nhà, gần chỗ làm
2. Thời gian giao dịch thoải mái (buổi sáng làm từ 7h30 rất tiện để KH đến giao dịch sớm và đi làm)
3. Eximbank có nhiều điểm giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch, ATM) nằm ở vị trí trung tâm dễ tiếp cận