Trong bối cảnhnày, chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yếu tố quan trọng không chỉ ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công và bền vữngcủa các doanh nghiệ
NỘI DUNG
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THE IMPERIAL-VŨNG TÀU
VŨNG TÀU 1.1 Vị trí địa lý
Tên gọi: The IMPERIAL Hotel mang ý nghĩa là Cung Điện.
Khách sạn IMPERIAL tọa lạc tại số 159-163 đường Thùy Vân, TP Vũng Tàu, sở hữu vị trí lý tưởng hướng ra Bãi Sau, một trong những bãi biển đẹp nhất Vũng Tàu với chiều dài hơn 10km.
Cách Tp HCM 125km với khoảng 2h15 phút lái xe, cách tàu cánh ngầm khoảng 4km, khoảng 90 phút đi tàu cao tốc.
Công ty Cổ phần Bất động sản Lạc Việt, thuộc thương hiệu quốc tế THE IMPERIAL Group và do ông Huỳnh Trung Nam làm Chủ tịch Hội đồng Quản trị, được thành lập vào năm 2003 với vốn điều lệ ban đầu 150 tỷ đồng, đã tăng lên 250 tỷ đồng vào năm 2007 Công ty chuyên phát triển bất động sản, bao gồm các lĩnh vực như cao ốc văn phòng, khách sạn, khu mua sắm và giải trí, cùng với du lịch, với nhiều dự án do công ty trực tiếp làm chủ đầu tư hoặc góp vốn.
Tất cả công trình của Lạc Việt đều tọa lạc tại các trung tâm kinh tế và du lịch của những thành phố lớn, thể hiện tiềm năng phát triển mạnh mẽ Với tầm nhìn chiến lược, Lạc Việt đã ra mắt thương hiệu IMPERIAL Group, bao gồm bốn lĩnh vực chính: Trung tâm thương mại IMPERIAL Plaza, Khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp IMPERIAL Hotel & Resort, Căn hộ cao cấp cho thuê IMPERIAL Residences và Dịch vụ cho thuê văn phòng cao cấp IMPERIAL Business Center.
Tập đoàn Celadon, sau 5 năm hoạt động, đã mở rộng ra nhiều thành phố tại Việt Nam, Campuchia và Pusan Tại thị trường Việt Nam, tập đoàn nhanh chóng khẳng định vị thế trong quản lý, kinh doanh và phát triển các khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp, bao gồm IMPERIAL Group Lãnh đạo tập đoàn là ông Paul Stoll, một thành viên của Hiệp hội Khách sạn.
Khách sạn THE IMPERIAL, một trong những hoạt động kinh doanh chủ chốt của IMPERIAL Group, đã chính thức đi vào hoạt động từ tháng 3-2009 sau hơn 3 năm xây dựng Với vị trí đắc địa nhìn ra Bãi Sau, bãi biển dài khoảng 10km, khách sạn thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước, mang lại nguồn thu lớn từ dịch vụ lưu trú, giải trí và hội họp.
Khách sạn THE IMPERIAL Vũng Tàu nổi bật là địa điểm tổ chức các sự kiện lớn, bao gồm cuộc thi Hoa hậu Quý bà đẹp và thành đạt Việt Nam 2009 Nơi đây cũng là chỗ nghỉ dưỡng lý tưởng cho hàng trăm quý bà từ nhiều quốc gia, đồng thời là địa điểm thành công cho cuộc thi Hoa hậu Quý bà đẹp và thành đạt thế giới 2009.
1.3 Kiến trúc và quy mô
Khách sạn THE IMPERIAL Vũng Tàu, là khách sạn 5 sao đầu tiên tại TP Vũng Tàu, được thiết kế theo phong cách cổ điển phương Tây bởi công ty nổi tiếng Graham Taylor Sau hơn 3 năm thi công, khách sạn chính thức hoạt động từ tháng 3 năm 2009 với 144 phòng, diện tích từ 40m² đến 270m², được đặt tên theo các cung điện danh tiếng phương Tây.
THE IMPERIAL Vũng Tàu nổi bật với sự hiện diện của nghệ thuật tranh khắp nơi trong khách sạn, từ các bức tranh treo trên tường, trong phòng ngủ và phòng tắm, đến những tác phẩm nghệ thuật trên trần nhà Những bức bích họa lớn, sắc nét không chỉ làm nổi bật vẻ đẹp cổ điển mà còn mang đến sự sang trọng cho không gian Ước tính, trong khuôn viên khách sạn có khoảng
Ba nghìn bức tranh nghệ thuật với chủ đề hoài cổ phương Tây tạo nên một không gian lưu trú ấn tượng và độc đáo cho du khách.
1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn THE IMPERIAL Vũng Tàu nổi bật với mặt tiền rộng rãi và vị trí thuận lợi trên trục đường chính, tạo ấn tượng mạnh ngay từ cái nhìn đầu tiên Nội thất được thiết kế tinh tế, sử dụng các chất liệu tự nhiên cao cấp như đá hoa cương trắng, gỗ, đồng, thủy tinh và gốm sứ Tất cả đồ dùng và trang trí bên trong, từ hoa văn trên tường đến đèn chùm, bàn ghế, cốc sứ chạm nhũ vàng và vòi tắm hoa sen, đều được chế tác thủ công, thể hiện nghệ thuật và sự chăm chút tỉ mỉ.
Gối nệm tại khách sạn được thiết kế đặc biệt với sự kết hợp giữa lông ngỗng và bông, mang đến cho du khách giấc ngủ êm ái và thư giãn Ngoài các phòng ngủ sang trọng, khách sạn còn sở hữu ba phòng hội nghị theo phong cách hoàng cung, với phòng lớn nhất có sức chứa lên đến 600 người, lý tưởng cho các cuộc họp, tiệc cưới và sự kiện quan trọng khác.
Khách sạn sở hữu 4 nhà hàng sang trọng, cung cấp đa dạng món ăn từ hải sản, ẩm thực quốc tế, Trung Hoa đến các món ăn tại khu ẩm thực của Trung tâm thương mại Ngoài ra, khách sạn còn có ba quầy bar phục vụ nhu cầu giải trí và ẩm thực phong phú của khách hàng Đặc biệt, với bãi biển riêng cùng quầy bar và bể bơi ngay trên bờ biển, khách sạn mang đến không gian thư giãn lý tưởng cho du khách.
- Tiện nghi và dịch vụ:
Khách sạn hiện đại với thang máy riêng phục vụ khách và nhân viên, cùng hệ thống cứu hỏa và phòng cháy chữa cháy hoạt động hiệu quả Đảm bảo cung cấp điện liên tục 24 giờ với ánh sáng phù hợp cho từng khu vực Hệ thống xử lý nước sạch và tiệt trùng đảm bảo chất lượng nước an toàn cho du khách.
Quầy tiếp tân hiện đại của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Khách sạn có 144 phòng, với hơn 80% phòng có ban công Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy điều hòa, tủ lạnh và tivi với nhiều kênh truyền hình quốc tế.
- Phòng hội nghị và các dịch vụ khác:
Khách sạn cung cấp phòng hội nghị hiện đại với đầy đủ thiết bị như bàn ghế, micro, máy chiếu, màn chiếu và hệ thống âm thanh ánh sáng, tạo không gian lý tưởng cho các cuộc họp và sự kiện doanh nghiệp Bên cạnh đó, khách sạn còn có dịch vụ giải trí phong phú như Spa, Massage và khu vui chơi dành cho trẻ em (Kids Club).
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Thuật ngữ "khách sạn" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được định nghĩa bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau Tại Việt Nam, có nhiều khái niệm về khách sạn, nhưng theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch, khách sạn được xác định theo Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.
Khách sạn là một công trình kiến trúc độc lập, với quy mô từ 10 buồng trở lên, nổi bật với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Theo TS Nguyễn Quyết Thắng (2013), điều này diễn ra trong các điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định, đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
2.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Việc kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, với chu kỳ cao điểm phục vụ khách hàng khác nhau tùy thuộc vào loại hình, xếp hạng và tính mùa vụ của từng khách sạn Dù có sự khác biệt, tất cả các khách sạn đều trải qua những chu kỳ nhất định trong hoạt động kinh doanh.
Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ hoạt động liên tục, với thời gian mở cửa 24/24 và phục vụ khách hàng suốt cả năm Hầu hết các khách sạn không có ngày nghỉ, ngoại trừ những tình huống khẩn cấp.
Các nhân sự trong khách sạn đều cho rằng công việc của họ là làm cả ngày và không ngừng nghỉ.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu, bảo trì, duy tu lớn và thời gian thu hồi vốn dài.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công cho nhiều quy trình và ở nhiều khách sạn bắt buộc sử dụng lao động “sống”.
Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách, chủ yếu nhắm đến khách hàng mục tiêu.
Họat động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn
Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao
Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách, từ nhiều dân tộc, địa vị và độ tuổi khác nhau Mặc dù các khách sạn thường có xu hướng chọn lọc tập khách, việc phục vụ đa dạng này giúp tối ưu hóa nguồn tài nguyên và mở rộng cơ hội kinh doanh.
2.1.2 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, ngành dịch vụ đang trở thành động lực chính cho sự phát triển kinh tế nhanh chóng của các quốc gia Theo Ngân hàng Thế giới, năm 2021, tỷ lệ GDP từ ngành dịch vụ tại Hoa Kỳ đạt khoảng 80%, trong khi các quốc gia nông nghiệp như Ethiopia chỉ có khoảng 40% Điều này cho thấy rằng để đạt được sự phát triển toàn diện, các quốc gia cần chú trọng vào việc phát triển ngành dịch vụ Do đó, việc tìm hiểu và nắm rõ về ngành dịch vụ là vô cùng quan trọng.
Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa, mang tính tương đối và chủ quan Nhiều định nghĩa khác nhau đã được đưa ra để mô tả khái niệm này.
Theo Khoản 3 Điều 4 của Luật Giá năm 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Điều này bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật lý nào.
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,
Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: (1) kết quả của dịch vụ và (2) chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức mà dịch vụ đó được cung cấp.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào các năm 1985, 1988 và 1991, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách và xác định năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ Thang đo này đã được các nhà nghiên cứu, như Svensson (2002), nhận định là khá toàn diện trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật thể, và quá trình sản xuất cùng tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu trong sản xuất và tiêu dùng.
2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ chính của khách sạn, sở hữu các đặc tính như tính vô hình, không đồng nhất, đồng thời giữa thời điểm sử dụng và cung cấp, không thể lưu kho, và tính tổng hợp cao Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn được hiểu là kết quả từ sự tương tác giữa các bộ phận trong khách sạn và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
2.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình
- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giũ được
- Có tính tổng hợp cao
- Dịch vụ lưu trú chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
2.1.3 Lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước của người mua Nhà cung ứng cần thường xuyên xem xét và đánh giá lại các yêu cầu về chất lượng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Hình 5: Quy trình nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập từ các khóa luận, báo cáo, tạp chí trang web của công ty, bài luận văn trên Internet,
Do đặc điểm của khách hàng và những hạn chế về thời gian, tài chính cũng như khả năng tiếp cận, nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tuyến Cụ thể, mẫu khảo sát được thu thập từ các câu trả lời của khách hàng qua ứng dụng Google Form Nhân viên điều tra có thể phỏng vấn bất kỳ ai đã từng lưu trú tại khách sạn, và nếu người được phỏng vấn từ chối, họ sẽ chuyển sang đối tượng khác.
Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như bài báo, tạp chí, đề tài nghiên cứu trên các trang web và tài liệu liên quan để thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm nhóm thiết kế bảng hỏi và xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức.
Câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng:
- Bạn thuộc giới tính nào?
- Mức lương trung bình hàng tháng của bạn là bao nhiêu?
- Bạn lưu trú tại khách sạn The Imperial bao nhiêu lần?
- Bạn biết đến khách sạn thông qua đâu?
Câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu:
Các câu hỏi dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL:
Yếu tố sự tin cậy trong dịch vụ khách sạn rất quan trọng, bao gồm việc khách sạn có đáp ứng đúng yêu cầu của bạn hay không, liệu các dịch vụ được cung cấp có đúng như quảng cáo hay không, và khách sạn có thông báo kịp thời về bất kỳ thay đổi nào trong dịch vụ.
Khi lưu trú tại khách sạn, bạn luôn cảm thấy an tâm nhờ vào sự đảm bảo từ nhân viên, những người luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của bạn một cách hợp lý Đặc biệt, thái độ lịch sự và thân thiện của họ góp phần tạo nên trải nghiệm thoải mái và dễ chịu cho bạn.
Khách sạn cam kết đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của quý khách, với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo và nhiệt tình Chúng tôi đảm bảo thực hiện đúng các yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ, mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Khách sạn chú trọng đến sự cảm thông với khách hàng bằng cách lắng nghe và hiểu rõ những mong muốn của bạn Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của bạn và cung cấp thông tin kịp thời, đảm bảo bạn có trải nghiệm tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú.
Khách sạn có vị trí thuận lợi, với không gian rộng rãi và thoáng mát, mang đến trải nghiệm thoải mái cho du khách Các khu vực chung được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo an toàn và sức khỏe cho tất cả mọi người.
Sau khi thiết kế câu hỏi bằng ứng dụng Google Form, bảng khảo sát sẽ được gửi đến những người tham gia như bạn bè và người thân thông qua các mạng xã hội như Facebook và Zalo để thu thập câu trả lời.
Trong khoảng thời gian từ ngày 20/10 đến ngày 20/11, chúng tôi đã tiến hành khảo sát và thu về tổng cộng 73 phiếu Sau khi thực hiện việc nhập và làm sạch dữ liệu, số phiếu còn lại để xử lý vẫn giữ nguyên là 73.
3.2.2 Phương pháp tổng hợp và xử lí dữ liệu
-Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu
-Số liệu điều tra được xử lý, phân tích, tính toán trên phần mềm thống kê Excel.
3.2.3 Các phương pháp phân tích
Sau khi thu thập bảng hỏi, dữ liệu sẽ được hiệu chỉnh, mã hóa và nhập vào máy tính để làm sạch Dữ liệu sau đó được chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích Phương pháp thống kê mô tả và kiểm định giả thuyết thống kê được áp dụng, với Excel là công cụ phân tích chính.
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
Dựa trên kết quả khảo sát về độ tuổi, nhóm tuổi từ 31 đến 45 chiếm 55%, cho thấy đây là nhóm đối tượng chủ yếu, đang ở giai đoạn ổn định trong sự nghiệp và cuộc sống cá nhân Điều này chứng tỏ khách hàng chính của khách sạn Imperial là những người có nhu cầu du lịch cao và khả năng chi trả tốt.
Nhóm khách hàng trên 45 tuổi chiếm 22% và là một thị trường tiềm năng cho các khách sạn, bao gồm những người có nhiều kinh nghiệm sống Họ thường tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống, sức khỏe và giải trí Tuy nhiên, nhóm tuổi này cũng đối mặt với những thách thức trong việc tiếp cận công nghệ mới và thích ứng với những xu hướng xã hội đang thay đổi nhanh chóng.
Nhóm tuổi từ 20 đến 30 chiếm 14% tổng số đối tượng, đây là giai đoạn đầu của sự nghiệp và hình thành thói quen tiêu dùng Mặc dù tỷ lệ không lớn, nhưng họ có ảnh hưởng đáng kể trong việc tiêu thụ sản phẩm công nghệ, thời trang và dịch vụ mới Để tiếp cận nhóm này hiệu quả, cần xây dựng thương hiệu bền vững.
Nhóm tuổi dưới 20 chiếm 9% tổng số người tiêu dùng, là nhóm có tỷ lệ thấp nhất Nguyên nhân có thể là do độ tuổi còn trẻ, chưa đủ để tham gia vào các hoạt động tiêu dùng hoặc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên, trong các lĩnh vực như công nghệ, game và sản phẩm tiêu dùng nhắm đến giới trẻ, nhóm này vẫn thể hiện nhu cầu đáng kể.
Biểu đồ 2: Kết quả khảo sát về giới tính
Tỷ lệ nam và nữ của khách hàng tại khách sạn gần như tương đương, với nam chiếm 52% và nữ 48%, cho thấy sự phân bổ khách hàng khá đồng đều giữa hai giới, không thiên lệch về một giới tính cụ thể nào.
Qua khảo sát độ tuổi, tỷ lệ nam và nữ gần như cân bằng, giúp đảm bảo kết quả nghiên cứu ít bị ảnh hưởng bởi thiên lệch giới tính, từ đó tăng cường tính khách quan và đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng.
Mức lương trung bình hàng tháng
Mức lương hàng tháng Dưới 10 triệu 10 - 20 triệu
Biểu đồ 3: Kết quả khảo sát về mức lương trung bình hàng tháng
Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm 11% trong khảo sát, cho thấy tỷ lệ này tương đối thấp Những khách hàng này thường tìm kiếm các dịch vụ khách sạn giá rẻ, ưu tiên các gói khuyến mãi và dịch vụ cơ bản để phù hợp với ngân sách của họ.
Khách hàng trong nhóm từ 10 - 20 triệu, chiếm 24%, thường tìm kiếm khách sạn với tiện ích trung bình đến tốt Họ đặc biệt chú trọng đến chất lượng phòng cùng các dịch vụ cơ bản như bữa sáng, wifi miễn phí, và các hoạt động giải trí trong khuôn viên khách sạn.
Nhóm khách hàng có mức chi tiêu từ 20 - 30 triệu chiếm 35% trong khảo sát, cho thấy họ yêu cầu chất lượng dịch vụ cao Họ sẵn sàng đầu tư cho các dịch vụ lưu trú cao cấp, với mong muốn về sự thoải mái, tiện nghi và dịch vụ cá nhân hóa Nhóm này ưu tiên các khách sạn đạt tiêu chuẩn cao, cung cấp phòng sang trọng, không gian thư giãn và các hoạt động giải trí đẳng cấp.
Trên 30 triệu (30%): Khách hàng có mức thu nhập này thường tìm kiếm các khách sạn hạng sang, với chất lượng dịch vụ vượt trội và các tiện nghi đặc biệt.
Khách hàng hiện nay đòi hỏi dịch vụ cao cấp và không gian nghỉ dưỡng lý tưởng, với sự chú trọng đặc biệt đến tiện nghi, sự thoải mái và chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Kết quả khảo sát về mức lương hàng tháng chỉ ra rằng khách hàng mà khách sạn hướng đến chủ yếu là những người có thu nhập cao và khả năng chi trả tốt Đối tượng này thường yêu cầu các dịch vụ từ sang trọng đến rất sang trọng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là điều cần thiết.
Số lần lưu trú tại khách sạn
Biểu đồ 4 trình bày kết quả khảo sát về số lần lưu trú tại khách sạn, cho thấy xu hướng và thói quen của khách hàng Dữ liệu cho thấy một số lượng lớn khách hàng quay trở lại lưu trú nhiều lần, điều này phản ánh sự hài lòng với dịch vụ và chất lượng của khách sạn Ngoài ra, có sự phân bố không đồng đều giữa các nhóm khách hàng, với một số nhóm có tần suất lưu trú cao hơn Phân tích này giúp các nhà quản lý khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ.
Tỷ lệ khách hàng quay lại của khách sạn The Imperial đạt 70%, cho thấy khả năng giữ chân khách hàng xuất sắc và sự hài lòng, tin tưởng từ phía khách Điều này rất quan trọng, vì việc thu hút khách quay lại thường khó khăn hơn so với việc thu hút khách mới.
Khách hàng quay lại thường là kết quả của dịch vụ chất lượng, không gian thoải mái và dịch vụ khách hàng xuất sắc Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách quen cũng đóng vai trò quan trọng Điều này cho thấy khách sạn đã thiết lập được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU
VŨNG TÀU 5.1 Mục tiêu và phương hướng
Khách sạn Imperial cam kết duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào các phương hướng cụ thể để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Để đạt tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng cùng với các trang thiết bị hiện đại trong khách sạn.
Khai thác hiệu quả các nguồn lực của khách sạn là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc không ngừng cải tiến và bổ sung sản phẩm dịch vụ sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tuyệt vời và giữ chân khách hàng lâu dài.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần cải thiện đội ngũ nhân viên và quản lý, đồng thời áp dụng chính sách nhân sự phù hợp trong các mùa cao điểm và thấp điểm Điều này đảm bảo rằng dịch vụ luôn chuyên nghiệp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Khách sạn cần tận dụng những lợi thế của mình để tiếp tục phát triển một cách bền vững trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy định hướng phát triển của khách sạn hoàn toàn phù hợp Trong thời gian tới, khách sạn cần ưu tiên đầu tư vào việc xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, đồng thời nâng cao chất lượng nguồn lao động, bao gồm cả chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu hàng đầu của khách sạn The Imperial là duy trì sự tăng trưởng bền vững về lợi nhuận, đồng thời nâng cao uy tín và khẳng định vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Tiếp tục đầu tư và cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn TheImperial Vũng Tàu
5.2.1 Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Khách hàng đánh giá máy móc và thiết bị trong phòng chỉ đạt 4/5, cho thấy nhu cầu cải thiện chất lượng các thiết bị như điều hòa, TV, hệ thống ánh sáng và vật dụng tiện ích Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, khách sạn nên xem xét đầu tư vào thiết bị hiện đại hơn.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần cải thiện chất lượng và số lượng vật dụng trong phòng, hiện tại chỉ đạt điểm 4/5 Điều này bao gồm việc cung cấp đầy đủ khăn tắm, đồ dùng cá nhân, và tiện ích phòng tắm Ngoài ra, nên xem xét bổ sung các tiện nghi như sạc điện thoại và máy pha cà phê nếu chưa có.
5.2.2 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là dựa trên các kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, khách sạn The Imperial có thể triển khai một số giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động chung.
- Xây dựng quy trình làm việc liên bộ phận rõ ràng và hiệu quả:
Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, cần chuẩn hóa quy trình phối hợp giữa các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, dịch vụ khách hàng, bảo vệ, nhà hàng và bộ phận kỹ thuật Hệ thống quy trình rõ ràng giúp thông tin được chuyển giao mượt mà, tránh thiếu sót và trùng lặp trong công việc.
Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn (PMS) giúp các bộ phận trong khách sạn nắm bắt thông tin khách hàng, yêu cầu và tình trạng dịch vụ một cách hiệu quả.
Đào tạo nhân viên về công tác phối hợp liên bộ phận là rất cần thiết, bao gồm việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và khả năng phối hợp giữa các bộ phận Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sự chủ động và cách giải quyết tình huống, giúp họ nhận thức rõ vai trò của mình trong việc đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xử lý kịp thời Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, đặc biệt trong những tình huống khẩn cấp, là yếu tố quyết định để duy trì hiệu quả công việc.
- Xây dựng hệ thống phản hồi và đánh giá hiệu quả công việc:
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cần thiết lập một hệ thống phản hồi nhanh chóng giữa các bộ phận Điều này giúp đảm bảo rằng khi nhận được thông tin hoặc yêu cầu từ khách hàng, nhân viên có thể kịp thời liên kết và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, tránh tình trạng chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu hay phàn nàn.
- Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình phối hợp:
Hệ thống quản lý công việc và theo dõi yêu cầu khách hàng là công cụ quan trọng cho các khách sạn, giúp các bộ phận theo dõi và cập nhật tiến độ của từng yêu cầu Ví dụ, khi khách hàng yêu cầu thay đổi phòng, hệ thống này sẽ ghi nhận và theo dõi quá trình thực hiện, đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả và kịp thời.