đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng photo trường đại học thăng long

Chất lượng dịch vụ phòng photo ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm vàhiệu quả học tập của sinh viên tại trường.Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ photo tại trường Đại học Thăng Long l

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẠI HỌC THĂNG LONG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Lê Thị Hạnh

Nhóm: Dookki

HÀ NỘI - 2024

THÔNG TIN THÀNH VIÊN

1 A37819 Đào Phương Anh 100%

2 A38272 Phùng Hoài Ngọc 100%

3 A39957 Vũ Thu Hương 100%

4 A42591 Nguyễn Minh Phương 100%

5 A43896 Lương Hải Anh 100%

6 A43991 Hoàng Thị Hồng Nhung 100%

MỤC LỤ

PHẦN 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Phạm vi về không gian 2

1.4.2 Phạm vi về thời gian 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

PHẦN 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG 4

2.1 Khái quát về dịch vụ 4

2.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ 5

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 6

2.3 Tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ 8

2.4 Lợi ích của nâng cao chất lượng dịch vụ 9

2.4.1 Đối với doanh nghiệp: 9

2.4.2 Đối với khách hàng: 9

PHẦN 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

3.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại rạp CGV 11

3.1.1 Giới thiệu về CGV 11

3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại rạp 12

3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 13

3.2.1 Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định lượng 13

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 13

3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 13

3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 14

PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16

4.1 Thông tin chung của đáp viên 16

4.2 Đánh giá yếu tố sự tin cậy 22

4.3 Đánh giá yếu tố sự trách nhiệm 26

4.4 Đánh giá về yếu tố tính hữu hình 28

4.5 Đánh giá về yếu tố sự thấu cảm 34

4.6 Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo 36

4.7 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của rạp phim CGV 39

4.7.1 Ưu điểm: 39

4.7.2 Nhược điểm 39

PHẦN 5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 41

5.1 Đối với tiêu chí sự tin cậy 41

5.2 Đối với tiêu chí sự trách nhiệm 41

5.2.1 Về dịch vụ: 41

5.2.2 Về nhân viên: 41

5.3 Đối với tiêu chí tính hữu hình 42

5.4 Đối với tiêu chí sự thấu cảm 42

5.5 Đối với tiêu chí sự đảm bảo 42

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Ảnh 2.2.1 Mô hình SERVQUAL theo 5 tiêu chí R.A.T.E.R 7

Ảnh 2.2.2 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 8

Ảnh 3.1.1 Logo CGV 11

Ảnh 4.2.1 Bảng giá vé xem phim của CGV 21

Ảnh 4.4.1 Ảnh chụp khu vực bán vé và đồ ăn/uống của CGV 27

Ảnh 4.4.2 Ảnh chụp bên trong phòng chiếu phim của CGV 28

Ảnh 4.4.3 Ảnh chụp khu vực phòng chiếu phim của CGV 29

Ảnh 4.4.4 Ảnh chụp khu vực chờ của CGV 30

Ảnh 4.4.5 Ảnh chụp nhân viên CGV 31

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1.1 Biểu đồ về giới tính 15

Biểu đồ 4.1.2 Biểu đồ về giới tính 15

Biểu đồ 4.1.3 Biểu đồ về nghề nghiệp 16

Biểu đồ 4.1.4 Biểu đồ về thu nhập 16

Biểu đồ 4.1.5 Biểu đồ về hành vi sử dụng rạp chiếu phim 17

Biểu đồ 4.1.6 Biểu đồ về tần suất xem phim 17

Biểu đồ 4.1.7 Biểu đồ về bạn đồng hành 18

Biểu đồ 4.1.8 Biểu đồ về khung giờ sử dụng 18

Biểu đồ 4.1.9 Biểu đồ về thể loại phim 19

Biểu đồ 4.2.1.Biểu đồ về sự tin cậy khi CGV cam kết thực hiện điều gì 20

Biểu đồ 4.2.2.Biểu đồ về sự tin cậy của CGV khi khách hàng gặp vấn đề 20

Biểu đồ 4.2.3 Biểu đồ về độ tin cậy khi CGV niêm yết rõ ràng 21

Biểu đồ 4.2.4 Biểu đồ về sự hài lòng khi thực hiện giao dịch với CGV 21

Biểu đồ 4.2.5 Biểu đồ về sự hài lòng về chất lượng phim 22

Biểu đồ 4.2.6 Biểu đồ về sự tin cậy khi CGV chiếu phim đúng giờ 22

Biểu đồ 4.2.7.Biểu đồ về sự tin cậy của CGV trong việc xử lý thắc mắc 23

Biểu đồ 4.3.1.Biểu đồ phản hồi về sự chuyên nghiệp của nhân viên CGV 24

Biểu đồ 4.3.2 Biểu đồ phản hồi về thái độ của nhân viên 24

Biểu đồ 4.3.3 Biểu đồ về sự tích cực và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên 25

Biểu đồ 4.3.4 Biểu đồ về mức độ an toàn khi thực hiện giao dịch 25

Biểu đồ 4.3.5 Biểu đồ về sự hiểu biết của nhân viên 26

Biểu đồ 4.4.1 Biểu đồ về chất lượng cơ sở vật chất tại CGV 26

Biểu đồ 4.4.2 Biểu đồ về sự thuận tiện của các khu vực 27

Biểu đồ 4.4.3 Biểu đồ về phong cách thiết kế rạp 28

Biểu đồ 4.4.4 Biểu đồ về việc bố trí thứ tự phòng chiếu phim 28

Biểu đồ 4.4.5 Biểu đồ về hệ thống ghế ngồi trong phòng chiếu 29

Biểu đồ 4.4.6 Biểu đồ về cách phân bố khu vực chờ 30

Biểu đồ 4.4.7 Biểu đồ về trang phục của nhân viên CGV 31

Biểu đồ 4.5.1 Biểu đồ về sự quan tâm của CGV đến khách hàng 32

Biểu đồ 4.5.2 Sự nhiệt tình của nhân viên CGV khi bước vào rạp 32

Biểu đồ 4.5.3 Biểu đồ về khả năng quan sát vấn đề của khách hàng 33

Biểu đồ 4.5.4 Biểu đồ về sự quan tâm của CGV 33

Biểu đồ 4.5.5 Biểu đồ về thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ 34

Biểu đồ 4.6.1 Biểu đồ về phong cách ứng xử của nhân viên 34

Biểu đồ 4.6.2 Biểu đồ về thiện cản của khách hàng đối với hành vi của CGV 35

Biểu đồ 4.6.3 Biểu đồ về sự thuận tiện khi thực hiện giao dịch 35

Biểu đồ 4.6.4 Biểu đồ về tác phong của nhân viên khi khách hàng gặp vấn đề 36

Biểu đồ 4.6.5 Biểu đồ về việc đón tiếp khách hàng của CGV 36

PHẦN 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được khách hàng cũng như doanh nghiệp đặt lênhàng đầu Khách hàng yêu cầu dịch vụ có chất lượng tốt để sử dụng còn doanh nghiệpthì cần đảm bảo chất lượng dịch vụ để tạo sự hài lòng từ khách hàng và gia tăng doanhthu cho chính họ Do đó, hiểu rõ chất lượng dịch vụ sẽ mang lại nhiều lợi ích thực tếcho các doanh nghiệp

Nhu cầu sử dụng dịch vụ photo ngày càng tăng cao do sự phát triển của nhiềungành nghề, lĩnh vực như giáo dục, văn phòng, kinh doanh, Bên cạnh đó, nhu cầu in

ấn ảnh cá nhân, ảnh gia đình, ảnh kỷ niệm cũng ngày càng phổ biến Điều này dẫn đến

sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ photo, đồng thời cũng mang đến nhiều tácđộng quan trọng

Dịch vụ photo đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ học tập và nghiên cứucủa sinh viên tại trường Đại học Thăng Long Phòng photo đóng vai trò thiết yếu trongđời sống học tập của sinh viên, cung cấp các dịch vụ in ấn, sao chép tài liệu, đóng gáy,scan tài liệu, góp phần hỗ trợ hiệu quả cho quá trình học tập và nghiên cứu Bảnphoto rõ ràng, sắc nét giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu thông tin và hoàn thành côngviệc tốt hơn Chất lượng dịch vụ phòng photo ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm vàhiệu quả học tập của sinh viên tại trường

Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ photo tại trường Đại học Thăng Long làrất cần thiết để đánh giá thực trạng hiện nay và đưa ra những giải pháp cải thiện phùhợp Nghiên cứu này sẽ giúp:

 Đảm bảo quyền lợi của sinh viên: Sinh viên có quyền được sử dụng dịch vụphoto chất lượng tốt với giá cả hợp lý

 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo nhà trường có thể dựa trên kết quảnghiên cứu để đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ photo, đápứng nhu cầu của sinh viên

 Góp phần nâng cao chất lượng giáo dục: Chất lượng dịch vụ photo tốt sẽ gópphần nâng cao hiệu quả học tập của sinh viên, từ đó nâng cao chất lượng giáodục tại trường

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanhnghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như gây dựng niềm tin và giữ chânkhách hàng Chính vì vậy, nhằm giúp phòng photo trường Đại học Thăng Long nâng

cao chất lượng dịch vụ, nhóm tác giả xây dựng một bản thiết kế đánh giá chất lượngdịch với những mục tiêu chính có thể đạt được như sau:

 Làm rõ cơ sở lý luận về mô hình SERVQUAL

 Phân tích tình hình dịch vụ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ tại phòng photo trường Đại học Thăng Long

 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hàilòng của sinh viên

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Những yếu tố ảnh hưởng đến việc chất lượng sử dụng dịch vụ tại phòng phototrường Đại học Thăng Long

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi về không gian

Đề tài tiến hành nghiên cứu tại phòng photo ở trường Đại học Thăng Long

1.4.2 Phạm vi về thời gian

Thời gian nhóm nghiên cứu tiến hành nghiên cứu dịch vụ phòng photo tại

trường Đại học Thăng Long: từ ngày 28/03/2024 - 30/03/2024

1.5 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: là phương pháp nghiên cứu khoa học sửdụng các số liệu để thu thập và phân tích dữ liệu

 Sử dụng các phương pháp phân tích: bao gồm phân tích thống kê mô tả, phântích thống kê suy luận, phân tích định tính dựa trên dữ liệu sơ cấp đã thu thậpđược

PHẦN 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại phòng photo trường Đại học Thăng Long

2.1.1 Giới thiệu về phòng photo

Ảnh 3.1.1 Phòng photo trường Đại học Thăng Long

Phòng photo Trường Đại học Thăng Long nằm tại vị trí thuận lợi trong khuônviên trường Đại học Thăng Long, phòng photo đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợhọc tập và nghiên cứu của sinh viên, đồng thời đáp ứng nhu cầu in ấn đa dạng cho cán

bộ, nhân viên nhà trường Với trang thiết bị hiện đại, dịch vụ chuyên nghiệp và tậntâm, phòng photo hứa hẹn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm in ấn hoàn hảonhất

Phòng photo cung cấp các dịch vụ đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu như:

 In ấn tài liệu học tập, bài giảng, giáo trình với chất lượng rõ ràng, sắc nét

 In ảnh đen trắng, ảnh màu theo mọi kích thước yêu cầu

 Photo tài liệu nhanh chóng, chính xác

 In ấn khổ lớn phục vụ cho nhu cầu thiết kế, quảng cáo

 In ấn theo yêu cầu của khách hàng với nhiều loại giấy tờ đa dạng

Hiểu được nhu cầu và điều kiện tài chính của sinh viên, phòng photo luôn ápdụng mức giá cạnh tranh, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, phòngphoto hỗ trợ đa dạng các phương thức thanh toán để sinh viên, cán bộ, nhân viên nhàtrường có thể lựa chọn phương thức phù hợp nhất với nhu cầu của mình, bao gồm: tiềnmặt, thẻ ngân hàng, chuyển khoản

Phòng photo trường Đại học Thăng Long cam kết mang đến cho khách hàngnhững trải nghiệm in ấn tốt nhất, góp phần nâng cao chất lượng học tập và công việccủa sinh viên và cán bộ, nhân viên nhà trường

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại phòng photo

Chất lượng dịch vụ tại phòng photo được định rõ bằng sự hài lòng của sinh viên,được đo lường thông qua so sánh giữa cảm nhận và kỳ vọng về dịch vụ trước và saukhi họ trải nghiệm

Để được xem xét là chất lượng trong tâm trí sinh viên, phòng photo cần đảm bảochất lượng của tất cả các dịch vụ mà họ cung cấp Sự hài lòng của sinh viên trở thànhthước đo chính cho chất lượng dịch vụ, và việc này phụ thuộc vào mức độ họ cảm thấyhài lòng sau khi sử dụng dịch vụ Một mức chất lượng dịch vụ có thể mang lại sự thỏamãn đối với sinh viên A, nhưng có thể chưa đủ để thuyết phục sinh viên B Chính vì lẽ

đó, chất lượng dịch vụ không thể đo lường chính xác và tuyệt đối, mà chỉ mang tínhtương đối

Do đó, phòng photo trường Đại học Thăng Long thường xây dựng một mức chấtlượng dịch vụ nhất định để đáp ứng nhu cầu của sinh viên Họ tập trung vào cảm nhậncủa sinh viên về chất lượng dịch vụ để so sánh với kỳ vọng, từ đó thực hiện các biệnpháp duy trì, cải tiến và nâng cao để đáp ứng đúng mong đợi và tạo ra trải nghiệm tíchcực cho sinh viên

2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

2.2.1 Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định lượng

Bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn sinh viên, từ

đó cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ của phòng photo Dựa vào kếtquả nghiên cứu, chúng ta có thể đánh giá một cách khách quan và đưa ra nhữngkhuyến nghị phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ này

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

2.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng cho nghiên cứu này thuthập từ các báo cáo, website đáng tin cậy như: website của Hội Sinh viêntrường Đại học Thăng Long, diễn đàn sinh viên Đặc biệt là những nghiêncứu liên quan đến các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; các nghiên cứuđánh giá các tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ; các nghiên cứuđánh giá chất lượng dịch vụ đối với các dịch vụ khác

 Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp sẽ được nhóm thu thập từ những sinh viên đãtừng trải nghiệm dịch vụ photo, in ấn tại phòng photo trường Đại học ThăngLong Nhóm tác giả sẽ tiếp cận và thu thập dữ liệu thông qua việc điều tra,khảo sát thực tế qua bảng hỏi online

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng thực hiện nghiên cứu mà nhóm nghiên cứuhướng đến trong khảo sát này là bất kỳ ai từng sử dụng dịch vụ của phòng phototrường Đại học Thăng Long.

Thời gian thu thập mẫu: 28/03/2024 - 30/03/2024

Phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nhóm tác giả lựachọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên

Quy mô mẫu: Thang đo nghiên cứu của nhóm tác giả sau khi điều chỉnh có 29biến thì số mẫu tối thiểu phải là 100 mẫu

Thông tin về mẫu: Kết thúc nghiên cứu, nhóm tác giả đã thu về 61 phiếu, sau mộtquá trình lọc và loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu thì số lượng phiếu khảo sáthợp lệ và đáng tin cậy là 92 phiếu

 Xây dựng thang đo/ bảng hỏi

Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụSERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình SERVQUAL xác định 5yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác vànhất quán

 Sự trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết vấn đề chokhách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

 Tính hữu hình (Tangibility): Khả năng tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với kháchhàng thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và phong cách phục vụ

 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

 Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng về chấtlượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ

Thang đo sử dụng xuyên suốt các bảng hỏi là thang đo Likert được chia theo 5mức độ từ “Rất không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Tham khảo từ những nghiêncứu tiền nhiệm, việc sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ thay vì 7 cấp sẽ giảm khả năng

bị bỏ sót phản ứng của người được khảo sát (Weijters, Cabooter, & Schillewaert,2010) và giá trị của thang đo 5 cấp độ tương đương thang đo 7 cấp, không ảnh hưởngbởi chênh lệch kết quả (Dawes, 2008)

Bảng hỏi khảo sát được trình bày chi tiết trong bảng áp dụng mô hìnhSERVQUAL theo tiêu chí R.A.T.E.R (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy,Responsiveness) Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi cụ thể để đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên đối với từng yếu tố chất lượng dịch vụ của phòng photo Qua đó giúp thu

thập thông tin đánh giá chính xác về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượngdịch vụ phòng photo, để đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.

 Thiết kế bảng khảo sát

Hình thức khảo sát: Với nghiên cứu định lượng nhóm nghiên cứu thực hiện hìnhthức khảo sát trực tuyến trên mạng xã hội thông qua các mối quan hệ cá nhân Ưuđiểm của phương pháp: Số lượng dữ liệu thu thập được lớn, tiết kiệm thời gian và chiphí

Phiếu khảo sát bao gồm:

Phần I: Thông tin chung (bao gồm 4 câu hỏi liên quan đến tên, lớp và chuyênngành học)

Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ (bao gồm 24 câu hỏi/biến quan sát đánh giáchất lượng dịch vụ phòng photo Đại học Thăng Long qua 5 yếu tố của mô hìnhSERVQUAL đó là: Độ tin cậy, Sự trách nhiệm, Tính hữu hình, Sự thấu cảm, Sự đảmbảo Thang đo được sử dụng là Linkert 5 với 1 – Rất không đồng ý và 5 – Hoàn toànđồng ý

2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp: Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích, tổnghợp và so sánh dữ liệu từ các nguồn sau:

 Website của Hội Sinh viên trường Đại học Thăng Long

 Các trang mạng xã hội của trường Đại học Thăng Long

 Diễn đàn sinh viên

 Các bài báo, tin tức về trường Đại học Thăng Long

 Dữ liệu sơ cấp:

 Bảng hỏi:

Nhóm nghiên cứu đã thiết kế và phát tán bảng hỏi trực tuyến tới sinh viên trườngĐại học Thăng Long để thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ phòng photo Bảng hỏibao gồm các câu hỏi về các yếu tố sau:

Thống kê mô tả kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi thang đo đã đảm bảo

độ tin cậy trong bước trước Sau đó sử dụng phần mềm Excel để minh họa và phântích, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố đã nêu Nhận xét yếu tố nào được đánhgiá thấp, được đánh giá cao, lý do và mối quan hệ giữa chúng