(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ trường hợp siêu thị co opmart đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ: TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ: TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ COOPMART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng – Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Minh Phương Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 14 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 18 1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ 19 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 24 1.2.1 Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ 24 1.2.2 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ Việt Nam 25 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng nhà bán lẻ 26 1.2.4 Chất lượng dịch vụ việc thỏa mãn khách hàng ngành công nghiệp bán lẻ 28 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Một nghiên cứu siêu thị Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM 38 2.1.1 Vài nét thị trường bán lẻ Việt Nam 38 Luan van 2.1.2 Tổng quan siêu thị CoopMart 39 2.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 44 2.2.1 Biến độc lập 44 2.2.2 Biến phụ thuộc 49 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 49 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 50 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 50 2.3.2 Nghiên cứu định tính 51 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 52 2.3.4 Bảng câu hỏi 52 2.3.5 Phương pháp chọn mẫu 53 2.3.6 Phương pháp phân tích liệu 54 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU 57 3.1 MẪU ĐIỀU TRA 57 3.1.1 Chọn mẫu điều tra 57 3.1.2 Đặc điểm mẫu điều tra 58 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ FEA 68 3.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 68 3.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 70 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 72 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 72 3.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 73 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 73 3.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 76 3.7 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 78 Luan van 3.7.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 78 3.7.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng 79 3.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 80 3.8.1 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ bán lẻ khách hàng theo giới tính 80 3.8.2 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng theo độ tuổi 81 3.8.3 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng theo nghề nghiệp 82 3.8.4 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng theo thu nhập 83 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 4.1 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 85 4.1.1 Kết luận chất lượng dịch vụ bán lẻ 85 4.1.2 Đóng góp đề tài 88 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 4.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung 89 4.2.2 Đề xuất giải pháp 91 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 4.3.1 Những hạn chế đề tài 93 4.3.2 Hướng nghiên cứu 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Bảng tổng kết chất lượng dịch vụ bán lẻ 34 2.1 Trình độ lao động Co.opMart Đà Nẵng 42 2.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011& 2012 giới thiệu Phụ lục 43 3.1 Bảng tổng hợp thống kê mẫu theo đặc điểm 58 3.2 Cronbach’s Alpha nhân tố “Khía cạnh vật lý” 61 3.3 Cronbach’s Alpha nhân tố “Tin cậy” 62 3.4 Cronbach’s Alpha nhân tố “Tương tác cá nhân” 63 3.5 Cronbach’s Alpha nhân tố “Giải vấn đề” 65 3.6 Cronbach’s Alpha nhân tố “Chính sách” 66 3.7 Cronbach alpha thang đo “chất lượng dịch vụ bán lẻ” 67 3.8 Bảng Kiểm định KMO Bartlett 69 3.9 Bảng Model Summary phương pháp Enter 74 3.10 Bảng Cofficients 75 3.11 Kết kiểm định giả thuyết 78 3.12 Kết kiểm định One – Sample T-Test nhân tố 79 3.13 3.14 3.15 3.16 Kết kiểm định One – Sample T-Test mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ bán lẻ Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn theo độ tuổi Kiểm định One – Way Anova so sánh mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp Luan van 79 81 82 83 3.17 4.1 Kiểm định One – Way Anova so sánh mức độ thỏa mãn theo thu nhập Bảng cảm nhận khách hàng biến số Luan van 83 86 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu 1.1 1.2 Tên hình vẽ Bốn đặc điểm dịch vụ Mô hình SERVQUAL ( Parasurama Zeithaml & Berry, 1988) Trang 16 20 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức siêu thị 41 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ bán lẻ 50 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 72 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển nhanh chóng thị trường bán lẻ đại, dẫn đến áp lực cạnh tranh tổ chức kinh doanh siêu thị ngày tăng Thị trường siêu thị bán lẻ Đà Nẵng chạy đua sôi tổ chức kinh doanh siêu thị: từ cạnh tranh siêu thị có địa bàn, chuỗi cửa hàng tự chọn, siêu thị BigC, trung tâm mua sắm, xâm nhập “đại gia” ngành siêu thị bán lẻ nước nước ngoài, Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ để tồn phát triển doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng Tuy nhiên, nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nào? Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ xây dựng giúp ích đến việc thu hút khách hàng doanh nghiệp Vì mục tiêu nên đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co.opMart Đà Nẵng” thực Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định sau: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ - Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co.opMart Đà Nẵng - Hiệu lực hóa thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ môi trường nghiên cứu Đà Nẵng Luan van Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulati % of Cumulative Total Variance % Total Variance ve % Total Variance % 5.983 23.012 23.012 5.983 23.012 23.012 4.389 16.880 16.880 3.673 14.127 37.139 3.673 14.127 37.139 3.425 13.173 30.053 3.474 13.362 50.501 3.474 13.362 50.501 3.007 11.567 41.620 1.325 5.096 55.598 1.325 5.096 55.598 2.720 10.462 52.082 1.144 4.401 59.999 1.144 4.401 59.999 1.958 7.529 59.611 1.023 3.936 63.934 1.023 3.936 63.934 1.124 4.323 63.934 935 3.597 67.532 845 3.252 70.783 816 3.139 73.923 10 741 2.849 76.772 11 682 2.623 79.395 12 618 2.376 81.771 13 567 2.183 83.954 14 544 2.091 86.045 15 486 1.871 87.915 16 476 1.829 89.744 17 406 1.560 91.305 18 378 1.455 92.759 19 345 1.329 94.088 20 337 1.296 95.384 21 287 1.105 96.489 22 259 995 97.484 23 228 877 98.361 24 173 666 99.027 25 161 619 99.646 26 092 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van Rotated Component Matrixa Component Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ xác khách hàng 831 Nhân viên lịch với khách hàng 801 Khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch với nhân viên siêu thị 784 Siêu thị quan tâm đến khách hàng 767 Nhân viên siêu thị tự tin giao tiếp với khách hàng 742 Nhân viên trả lời vấn đề thắc mắc khách hàng điện thoại 736 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng 718 Siêu thị có thiết bị cơng cụ tìm kiếm hàng hóa đại 902 Các cửa hàng vật chất siêu thị lôi hấp dẫn 821 Siêu thị có vật dụng liên quan để khách hàng nhận diện chất lượng sản phẩm 775 Cơ sở vật chất siêu thị sẽ, hấp dẫn, thuận tiện cho khách hàng 725 Hàng hóa trưng bày rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm 682 Hàng hóa siêu thị ln có sẵn khách hàng yêu cầu 756 Siêu thị có thẻ mua hàng 704 Thời gian phục vụ khách hàng siêu thị đảm bảo 693 Siêu thị chấp nhận tất thẻ tín dụng khách hàng 580 Siêu thị ln nhận lỗi giao dịch bị lỗi Siêu thị cung cấp bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng Luan van 697 Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng dễ dàng mua sắm 694 Siêu thị sẵn sàng xử lý hàng hóa bị lỗi trả lại trao đổi hàng với khách hàng 666 Nhân viên siêu thị giải khiếu nại trực tiếp cho khách hàng 589 Siêu thị thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề cho khách hàng Siêu thị có hàng hóa chất lượng cao 789 Siêu thị đảm bảo lời hứa với khách hàng vấn đề(sửa chửa, thay đổi hàng hóa) thời gian ln chắn 670 Siêu thị thực tốt dịch vụ khách hàng lần khách hàng đến 569 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 800 2333.596 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp % of Cumulat onent Total Variance ive % 5.133 22.318 22.318 Total 5.133 Cumul % of ative Variance % 22.318 22.318 Luan van Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc Cumulat e ive % 4.292 18.660 18.660 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare 800 2333.596 df 231 4.026 17.505 39.823 4.026 17.505 39.823 3.288 14.296 32.956 2.987 12.987 52.810 2.987 12.987 52.810 2.637 11.466 44.422 1.128 4.903 57.713 1.128 4.903 57.713 2.111 9.178 53.600 1.102 4.793 62.506 1.102 4.793 62.506 2.048 8.906 62.506 902 3.922 66.428 767 3.334 69.762 732 3.182 72.944 686 2.982 75.927 10 644 2.798 78.725 11 608 2.645 81.370 12 567 2.465 83.835 13 478 2.080 85.915 14 458 1.992 87.906 15 455 1.978 89.884 16 422 1.834 91.718 17 371 1.611 93.329 18 323 1.406 94.736 19 314 1.363 96.099 20 282 1.225 97.324 21 269 1.168 98.492 22 193 838 99.330 23 154 670 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Luan van KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare 800 2333.596 df 231 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ xác khách hàng 832 Nhân viên lịch với khách hàng 801 Khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch với nhân viên siêu thị 788 Siêu thị quan tâm đến khách hàng 768 Nhân viên siêu thị tự tin giao tiếp với khách hàng 739 Nhân viên trả lời vấn đề thắc mắc khách hàng điện thoại 734 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng 719 Siêu thị có thiết bị cơng cụ tìm kiếm hàng hóa đại 904 Các cửa hàng vật chất siêu thị lơi hấp dẫn 824 Siêu thị có vật dụng liên quan để khách hàng nhận diện chất lượng sản phẩm 777 Cơ sở vật chất siêu thị sẽ, hấp dẫn, thuận tiện cho khách hàng 724 Hàng hóa trưng bày rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm 683 Hàng hóa siêu thị ln có sẵn khách hàng yêu cầu 773 Siêu thị có thẻ mua hàng 693 Thời gian phục vụ khách hàng ln siêu thị đảm bảo 689 Siêu thị chấp nhận tất thẻ tín dụng khách hàng 598 Siêu thị cung cấp bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng 697 Thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng dễ dàng mua sắm 691 Siêu thị sẵn sàng xử lý hàng hóa bị lỗi trả lại trao đổi hàng với khách hàng 676 Nhân viên siêu thị giải khiếu nại trực tiếp cho khách hàng 609 Siêu thị có hàng hóa chất lượng cao 806 Luan van KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiSquare 800 2333.596 df 231 Siêu thị đảm bảo lời hứa với khách hàng vấn đề(sửa chửa, thay đổi hàng hóa) thời gian ln chắn 688 Siêu thị thực tốt dịch vụ khách hàng lần khách hàng đến 583 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 6.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 691 286.830 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.307 76.905 76.905 457 15.228 92.133 236 7.867 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Luan van Total 2.307 % of Variance 76.905 Cumulative % 76.905 Component Matrixa Component Anh/chị giới thiệu siêu thị Coopmart cho bạn bè người thân 919 Anh/chị quay lại mua hàng siêu thị Coopmart thời gian tới 876 Anh/chị hài lòng dịch vụ bán lẻ siêu thị Coopmart 834 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Luan van PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY 7.1 Bảng Model Summary Model Summaryb Model R 826a R Square Adjusted R Square 682 Std Error of the Estimate 670 Durbin-Watson 28658 1.879 a Predictors: (Constant), GQVD, TBST, NVST, CS, TC b Dependent Variable: CLDV 7.2 Bảng ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 113.171 22.634 Residual 104.869 203 517 Total 218.040 208 a Predictors: (Constant), GQVD, TBST, NVST, CS, TC b Dependent Variable: CLDV Luan van F Sig 43.814 000a 7.3 Bảng Coefficients Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 1.186 358 NVST 063 031 103 2.051 042 593 1.687 TBST 204 061 198 3.369 001 688 1.453 TC 106 042 144 2.551 013 455 2.196 CS 569 056 597 10.194 000 691 1.446 -.082 086 600 1.668 GQVD a Dependent Variable: CLDV Luan van 3.314 001 -.060 -.953 342 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 8.1 Nhân viên siêu thị One-Sample Statistics N NVST Std Deviation Mean 209 3.4689 Std Error Mean 50472 03491 Test Value = t NVST Sig (2tailed) df 13.431 208 Mean Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 46890 Upper 4001 5377 8.2 Trưng bày siêu thị One-Sample Statistics N TBST Std Deviation Mean 209 3.7206 68050 Std Error Mean 04707 One-Sample Test Test Value = t TBST 15.308 df Sig (2-tailed) 208 000 Luan van Mean Difference 72057 95% Confidence Interval of the Difference Lower 6278 Upper 8134 8.3 Tin cậy One-Sample Statistics N TC Std Deviation Mean 209 3.2464 Std Error Mean 70646 04887 One-Sample Test Test Value = t TC Sig (2tailed) df 5.043 208 Mean Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower 24641 1501 Upper 3427 8.4 Chính sách One-Sample Statistics N CS Std Deviation Mean 209 3.2787 Std Error Mean 65899 04558 One-Sample Test Test Value = t CS 6.114 Sig (2tailed) df 208 Mean Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference 27871 Lower 1888 8.5 Giải vấn đề One-Sample Statistics N GQVD Mean 209 Std Deviation 3.7767 Luan van 77633 Std Error Mean 05370 Upper 3686 One-Sample Test Test Value = t GQVD Sig (2tailed) df 14.464 208 Mean Difference 000 77671 95% Confidence Interval of the Difference Lower 6708 Upper 8826 8.6 Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N CLDV Std Deviation Mean 209 3.7879 1.02385 Std Error Mean 07082 One-Sample Test Test Value = t CLDV 11.125 Sig (2tailed) df 208 Mean Difference 000 Luan van 78788 95% Confidence Interval of the Difference Lower 6483 Upper 9275 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 9.1 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố theo giới tính Group Statistics Giới tính CLDV N Nam Nữ Std Deviation Mean Std Error Mean 59 3.4746 1.10068 14330 150 3.9111 96830 07906 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CLDV Equal variances assumed 2.692 Sig t-test for Equality of Means t 102 2.820 Equal variances not assumed df 95% Confidence Std Interval of the Sig Error Difference (2Mean Differe tailed) Difference nce Lower Upper 207 005 -.43653 15477 -.74167 -.13140 2.667 95.250 009 -.43653 16366 -.76143 -.11164 9.2 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 287 Luan van df2 206 Sig .751 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 364 182 Within Groups 217.677 206 1.057 Total 218.040 208 F 172 Sig .842 9.3 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 4.223 Sig 203 101 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.525 2.105 Within Groups 207.516 203 1.022 Total 218.040 208 F 2.059 Sig .072 9.4 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ khách hàng nhân tố theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 6.327 df1 df2 Luan van 203 Sig .128 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 15.995 3.199 Within Groups 202.046 203 995 Total 218.040 208 Luan van F 3.214 Sig .008 ... Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định sau: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co. opMart Đà Nẵng -... biết chất lượng dịch vụ bán lẻ xác định yếu tố định chất lượng dịch vụ bán lẻ trở thành tầm quan trọng chiến lược nhà bán lẻ siêu thị gọi Việt Nam Tuy nhiên , có nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán. .. biết chất lượng dịch vụ bán lẻ xác định yếu tố định chất lượng dịch vụ bán lẻ trở thành tầm quan trọng chiến lược nhà bán lẻ siêu thị gọi Việt Nam Tuy nhiên , có nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán