giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng tại công ty tnhh kbt

Em mong rằng với việc chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và những đềxuất, giải pháp được đưa ra sẽ phần nào giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triểnmạnh mẽ trong ngành điện tử, góp phần

LÝ LUẬN CỦA CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KBT

Cơ sở lý luận

Chất lượng là một thuật ngữ và khái niệm rộng rãi, là trọng tâm của tất cả các công ty và bất kỳ ai cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ Có thể hiểu đơn giản chất lượng là một kỳ vọng đối với bất kỳ ai kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Chất lượng được coi là xương sống của mọi doanh nghiệp, bởi vì chất lượng là thứ tạo nên danh tiếng, sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Điều này trực tiếp quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Theo W Edwards Deming – Mỹ : “Chất lượng là mức dự báo về độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường” Chất lượng không chỉ là việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ vượt quá tiêu chuẩn, mà còn về danh tiếng mà tổ chức có được khi luôn mang đến trải nghiệm “trên cả tuyệt vời” cho khách hàng Quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp Sản phẩm chất lượng giúp duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời giảm rủi ro cũng như những chi phí khi thay thế hàng hóa bị lỗi Các công ty có thể xây dựng danh tiếng về chất lượng bằng cách đáp ứng những tiêu chuẩn về chất lượng để đạt được sự công nhận Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, chất lượng vừa là một bài toán vừa là một cơ hội Là cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà họ mua; hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu nên các doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường mà những nguời đi trước đã trải qua Là một bài toán vì các doanh nghiệp trong các quốc gia phát triển đã tiến rất xa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Để lấp được khoảng cách này là một công việc khó khăn vì nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản lý đã hình thành lâu đời.

Nói tóm lại, có thể nhìn nhận chất lượng là đáp ứng hoàn toàn các nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn mọi yêu cầu, đòi hỏi từ phía khách hàng, đem lại giá trị tối ưu cho thị trường với mức chi phí phù hợp nhất

1.1.1 Các đặc điểm của chất lượng

- Chất lượng có ý nghĩa tương đối có nghĩa là chất lượng thường xuyên thay đổi theo không gian và thời gian Có thể ở giai đoạn này sản phẩm có chất lượng được đánh giá là cao nhưng ở giai đoạn sau thì không chắc đã cao do khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển và nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn Vì vậy chất lượng chỉ được đánh giá theo từng thời điểm Các nhà sản xuất phải nắm chắc đặc điểm này để luôn luôn đổi mới và cải tiến công nghệ để ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

- Chất lượng vừa mang tính trừu tượng vừa mang tính cụ thể Tính trừu tượng thông qua sự phù hợp, nó phản ánh mặt chủ quan của sản phẩm và phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Nâng cao chất lượng loại này sẽ có tác dụng tăng khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng nhờ đó tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm.

- Tính năng, hình thức thẩm mĩ: dường như là đặc điểm dễ dàng nhận diện nhất bởi khách hàng sẽ luôn luôn có sự tìm hiểu kỹ càng, cũng như những so sánh với các doanh nghiệp khác cùng lĩnh vực trước khi quyết định chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Một sản phẩm hay dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được những đặc điểm và quan trọng nhất là nhu cầu của khách hàng, có thể kể đến các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ, có thể kể đến là quy tắc 4M trong doanh nghiệp (Ngọc Liêm, 2022) cụ thể:

- Men (Con người) - Methods (Phương pháp) - Machines (Máy móc) - Materials (Nguyên vật liệu) Ngoài ra, một yếu tố không kém phần quan trọng nữa, đây được xem là xuất phát điểm tạo định hướng cho sự phát triển của chất lượng đó chính là tình hình thị trường Xu hướng phát triển và hoàn thiện của sản phẩm sẽ không thể nào trọn vẹn nếu doanh nghiệp không căn cứ vào thị trường thực tế để thích nghi Bên cạnh đó, nó cũng đồng thời chịu ảnh hưởng bởi tình hình phát triển kinh tế thế giới thông qua trình độ của sự tiến bộ khoa học, công nghệ kể cả tình hình chính trị thế giới.

Dịch vụ là một quá trình giao dịch, mà trong đó hàng hóa là sản phẩm vô hình, được chuyển từ người bán sang người mua một cách đồng thời, để đáp ứng nhu cầu và sự kỳ vọng của người tiêu dùng Nên khi nói về dịch vụ, có nghĩa là mọi người đang đề cập đến các quá trình chứ không phải một sản phẩm hữu hình nào đó Dịch vụ cũng là sản phẩm từ sức lao động, nhưng nó không phải là một sản phẩm vật chất cụ thể, mà là một giá trị, một trải nghiệm của người tiêu dùng Các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và có những đặc điểm riêng biệt, không thể nhầm lẫn với các sản phẩm khác (Nguyễn Hương, 2023).

Theo Nguyễn Minh Quốc Việt, 2023 dịch vụ có thể được hiểu là những hàng hóa mang tính vô hình trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, chúng không hề tách rời với nhau bao gồm tất cả trong hệ thống cách ngành sản phẩm theo quy định của Pháp luật Nó cũng có những đặc điểm riêng biệt để ta có thể phân biệt các sản phẩm, dịch vụ giữa các doanh nghiệp vói nhau, yếu tố này chính là điều mà các doanh nghiệp mà bộ máy lãnh đạo, các nhà quản trị cần phải tuân thủ một cách nghiêm chỉnh để có chiến lược và định hướng được lối đi đúng đắn cho sự phát triển của doanh nghiệp (Cao Minh Nghĩa, 2014).

Chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp dựa trên kinh nghiệm tổng quát của họ.

Vì vậy chất lượng dịch vụ chỉ mang tính chủ quan Nó liên quan chặt chẽ đến các nhu cầu, sự kỳ vọng cá nhân và mỗi khách hàng đều có tiêu chuẩn riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ không thể đồng nhất, chính là một trong những đặc điểm tiêu biểu của dịch vụ.

Dịch vụ là sợi dây liên kết, giúp cho người cung cấp và người tiêu dùng, các ngành kinh tế, các vùng miền trong nước và cả ở nước ngoài được kết nối lại gần nhau hơn Do đó, dịch vụ là một thành phần đặc biệt của nền kinh tế, có đóng góp lớn và định hướng phát triển của xã hội - kinh tế của cả nước.

Trước sức cạnh tranh gay gắt trên thị trường hiện nay thì việc doanh nghiệp phải có sự thay đổi linh hoạt để mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp của mình Ngay cả việc thay đổi những sản phẩm, dịch vụ vốn có sao cho bắt kịp với xu thế và nhu cầu của thời buổi hiện tại, chú trọng vào việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương nhận định rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau.

Về bản chất, dịch vụ là quá trình cung cấp các hoạt động, từ đó tạo ra trải nghiệm cho người sử dụng để đáp ứng nhu cầu của họ Quá trình này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố như sự gắn kết giữa người cung cấp và người tiêu dùng, chất lượng của dịch vụ và các giá trị kèm theo mà người sử dụng nhận được Chất lượng của dịch vụ gắn liền với hiệu suất và thành tích Vì mọi dịch vụ đều xuất phát từ mục tiêu là mang lại giá trị nào đó để thỏa mãn cho người tiêu dùng (Luật sư Hoàng Tuấn Vũ, 2023).

CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THAM KHẢO

2.1 Mô hình nghiên cứu yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng và Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, ngày nay luôn có sự cạnh tranh mạnh mẽ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một việc làm rất cần thiết.

Figure 1 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm tác giả Shereen Noranee1 , Rozilah Abdul Aziz, Muhammad Zul Helmy Anuar , Rohana Mat Som và Shafiq

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: (1) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (2) Chất lượng sản phẩm.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Sự hài lòng của khách hàng

- Về mặt lý thuyết: kết quả nghiên cứu đã chứng minh được mô hình nghiên cứu phù hợp với một số nghiên cứu về sự hài lòng đã thực hiện trước đây.

- Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu của tác giả sẽ góp phần giúp cho Ban lãnh đạo đánh giá khách quan và toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng tại chính doanh nghiệp mình, từ đó có những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

 Điểm hạn chế của mô hình: Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Chất lượng sản phẩm Nhưng cho tới thời điểm hiện tại thì để tồn tại và tạo dấu ấn riêng cho doanh nghiệp của mình thì việc chỉ tập trung vào hai yếu tố này cơ bản sẽ không thể tạo nên năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Thương trường luôn luôn khốc liệt, chính vì vậy biết đâu nếu không có sự thay đổi và thích ứng kịp thời thì tên tuổi cũng như dấu ấn sẽ bị trôi vào quên lãng và bị đào thải công ty có thể bị thay thế bởi một doanh nghiệp khác vượt trội hơn.

2.2 Mô hình nghiên cứu thể hiện tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Figure 1 2 Mô hình nghiên cứu thể hiện các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng của các tác giả Wei Sun, Hoyoung Shin, Kisu Kim, Mengqi Kou, 2021

Sau khi thực hiện nghiên cứu trên, tác giả đã cho thấy được tác động của các nhóm nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Cụ thể: (1) Giá cả, (2) Tính bảo mật, (3) Thương hiệu, (4) sự tin cậy Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, điều này phù hợp với đặc điểm khi các khách hàng hiện nay có xu hướng đánh giá cao về mức độ tin cậy của một tổ chức Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng tất nhiên là một câu chuyện dài và không dễ dàng gì Bởi vì lòng tin không thể đạt được đơn giản như kết quả của một chiến dịch marketing đắt tiền hay một hình ảnh bóng lộn chớp nhoáng Đúng hơn, đó là một cảm giác phải được nuôi dưỡng thường xuyên, liên tục Thêm vào đó, việc thúc đẩy mạnh sự tin cậy đối với khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đang triển khai và nỗ lực thực hiện đúng cam kết với khách hàng cũng như gia tăng sự đảm bảo thông qua việc bảo mật thông tin khách hàng từ đó tạo sự an tâm và lịch sự trong giao tiếp với khách hàng.

 Điểm hạn chế của mô hình: Về cơ bản, kết quả đã đóng góp phần nào đó giúp hiểu rõ hơn các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ trong hoạt động bán hàng.

Nhưng để nâng cao cũng như cải thiện sự hài lòng của khách thì mỗi một yếu tố

Giá cả Tính bảo mật

Sự hài lòng của khách hàng Beta= 0.003

Beta= 0.263Beta= 0.468 trên cần có sự nâng cao và cải thiện hơn nữa Yếu tố Sự tin cậy được người tiêu dùng đánh giá có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khi mua hàng của họ Tuy nhiên, để thu hút cũng như làm hài lòng khách hàng của mình doanh nghiệp cần phải cái thiện thêm các vấn đề như: Các vấn đề liên quan đến hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp cũng cần được chú trọng, giá cả sản phẩm cần phải phù hợp với khả năng chi tiêu của khách hàng.

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các yếu tố được tác giả đề xuất bên trên hướng tới mục đích chung là giúp ban quản trị công ty có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ Từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các công trình cải tiến chất lượng.Với sự phát triển của các mô hình nghiên cứu về việc đánh giá chất lượng dịch vụ đã phản ánh được sự thay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ Bất kể doanh nghiệp có kinh doanh trong lĩnh vực nào thì cũng đều ảnh hưởng bởi các yếu tố đã nêu trên Nghiên cứu các mô hình dánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: nhu cầu, thời gian, mô hình kinh doanh, tiềm năng của doanh nghiệp, Ngoài ra, mức độ kì vọng của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo các yếu tố khác như: môi trường cạnh tranh, khả năng tiếp cận của doanh nghiệp, chất lượng, từ đó đặt ra nhu cầu cho việc phải tiếp tục nghiên cứu về vấn đề này Tại công ty TNHH KBT, vấn đề này lại cấp thiết hơn bao giờ hết, việc xác định cũng như bổ sung các yếu tố phù hợp với môi trường kinh doanh của KBT đặc thù tại đây.

Trên cơ sở các yếu tố về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trước đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Figure 1 3 Mô hình tác giả đề xuất để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH KBT Đối với yếu tố giá cả: Khách hàng thường đánh giá giá cả và chất lượng dịch vụ dựa trên khái niệm về vốn chủ sở hữu và tạo ra mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ dựa trên khái niệm đó (Oliver, 1997) Nhận thức về giá rất quan trọng vì giá chính là chiến lược đang được áp dụng cho hàng hóa và dịch vụ Giá luôn được người bán thay đổi theo thời gian (Kannan & Kopalle, 2001) Việc nghiên cứu về giá giúp Công ty TNHH KBT thiết kế bảng câu hỏi để đánh giá hành vi mua hàng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng Chính vì vậy, giá cả có liên quan tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Trên thực tế, không một sản phẩm, dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng Do đó,

Hình ảnh tổ chức Khả năng giao dịch Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Sự hài lòng của khách hàng qua những phản hồi từ người tiêu dùng, sẽ giúp công ty TNHH KBT có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị hơn Thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, những ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ giúp công ty biết được những rõ hơn cái nhìn của người dùng đối với sản phẩm/ dịch vụ của mình, Đây cũng là cách gây dựng lòng tin với cả những ai mới biết đến nhãn hàng Thông qua đó, tỷ lệ chuyển đổi tăng cao hơn, giảm tình trạng gián đoạn nhu cầu. Đối với yếu tố Hình ảnh tổ chức: Công ty TNHH KBT nên chú trọng trong việc làm mới hình ảnh của mình thông qua các hoạt động như làm từ thiện, vệ sinh môi trường, làm mới bảng hiệu hoặc là sơn màu logo Cùng với đó là việc các công ty nên áp dụng dụng các tiêu chuẩn trong việc sắp xếp hồ sơ, xử lý đơn hàng nhằm gia tăng công tác phục vụ khách hàng nhanh hơn và thu hút khách hàng khi họ có quan tâm đến các sản phẩm của công ty. Đối với yếu tố Khả năng giao dịch: Công ty TNHH KBT nên xây dựng nhiều phương thức bán hàng như bán hàng trực tiếp hoặc trực tuyến Một trong những lợi thế của việc mua hàng trực tuyến so với mua hàng trực tiếp tại cửa hàng đó là khả năng giao dịch Cụ thể, khách hàng mua sắm trực tuyến có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian đi lại dù ở tại nhà, tại công ty, hay tại bất kì địa điểm nào, vào bất kỳ lúc nào cũng có thể xem thông tin sản phẩm và đặt hàng Ngoài ra, nếu tốc độ truy cập website bán hàng trực tuyến nhanh và thực hiện giao dịch suôn sẻ, khách hàng sẽ hài lòng khi sử dụng web này Ngoài ra, công ty nên có nhiều phương thức thanh toán để giúp tăng số lượng giao dịch thành công, từ đó mang lại doanh thu cao hơn cho doanh nghiệp Khi bạn có khả năng thuyết phục khách hàng và đưa ra đề xuất hấp dẫn, khả năng hoàn thành giao dịch sẽ cao hơn và doanh thu ngày càng tăng.

Toàn bộ nội dung chương 1 đã cho chúng ta thấy những lí luận về các khái niệm về: Chất lượng, Dịch vụ, Bán hàng cũng như tầm quan trọng về những vấn đề cơ bản trong việc sắp xếp tổ chức hoạt động bán hàng trong bất kì doanh nghiệp nào Ngoài việc áp dụng lí thuyết để vận hành thành công công tác bán hàng, giải quyết các vấn đề gặp phải thì doanh nghiệp còn cần phải đi sâu vào thực tế, phân tích, đánh giá tình hình hiện tại để thông qua đó phát hiện các ưu nhược điểm cần khắc phục Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần tự đề ra cho mình một chiến lược bán hàng riêng, phù hợp.

Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bán Hàng Tại Công Ty TNHH KBT

OVERVIEW OF KBT DISTRIBUTION COMPANY LIMITED

KBT is the No 1 camera distributor in Vietnam, next to SMART HOME – IT – ACCESSORIES KBT's role is the No 1 camera distributor in the Vietnamese market with a standard management system and bringing the highest benefits to customers and manufacturers; with potential in capital, logistics, marketing and after-sales service.

With strong financial strength, under the support of parent company Aidi Holdings, KBT is confident in fully and promptly responding to products and goods and developing stably and strongly in the future All products distributed by KBT belong to the number 1 brands in the market such as KBVISION - DAHUA - IMOU - SEAGATE - TOSHIBA - SANDISK, guaranteed in quality, with competitive prices and customer service dedicated and thoughtful.

Office address: 104 Nguyen Xi, Ward 26, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City, Vietnam.

Legal representative: Nguyen Thi Thu Ha Tax code: 0316048791

Phone number: +84 932685999 Email: info@kbt.net.vn

Wedsite: https://kbt.net.vn/

Figure 2.1 Logo KBT (Source: Sales Department)

2.1.2 Functions and fields of operation

KBT DISTRIBUTION COMPANY LIMITED is a company that sells electronic and telecommunications equipment and components The company has cooperated with foreign companies such as DAHUA, IMOU, to produce products and import them to serve the consumer needs of Vietnamese people.

2.1.3 Vision and mission - Vision: KBT has a vision of becoming the leading professional importer and distributor in Vietnam and the region in the field of CCTV, providing comprehensive total security solutions, through a sustainable development strategy based on profits. core competitive position In parallel with the goal of community development, environmental protection, contributing to bringing the highest value to partners, customers and society.

- Mission: KBT's mission is to always listen to the market, provide quality products that meet international standards, reasonable prices, diverse designs, optimal service,to meet the needs of customers Continuous innovation and development to affirm the stature and mission of a dynamic, creative and pioneering Vietnamese enterprise in both business and social activities, raising its position in the international market.

Organizational structure

KBT uses a functional organizational structure model to manage human resources within the company In this structure, each position takes on its own role and position to achieve the common goals and tasks that each department and company have set.

Figure 2.2 Organizational structure of KBT company (Source: Accounting department)

 General Director: Head of the company and responsible for managing all KBT operations.

 Board of Directors: Make decisions and organize business activities.

Promulgate internal management regulations Appointment and dismissal of management positions.

 Sales Department: Ensuring the role of finding customers and selling

 Risk Management Department: Manage and evaluate risks related to the company's insurance activities.

 Accounting Department: Takes on tasks related to accounting, finance and financial reporting of the company.

 Logistic Department: Declare customs clearance of goods and regularly monitor, update and notify other departments of information related to containers entering and leaving the depot, and the status of empty containers.

Resolve arising problems related to containers.

Sales Department Acounting Department Logistics

At the company, I am interning in the Logistics department, responsible for the following tasks: Customs declaration of goods, coordination with relevant parties and departments in the order tracking process for timely completion, Exactly.

Business situation

2.3.1 Analysis of business activities of the enterprise in the period 2020 – 2022

Unit: Billion VND(Source: Accounting department)Table 2.1 Report on business activities of the enterprise in the period 2020 – 2022

Figure 2.3 Statistical chart of KBT Company's business activities

Unit: Billion VND (Source: Accounting department)

2.3.2 Comment on the business activities of the enterprise in the period 2020-2022

In the 2020-2021 period, total revenue in 2021 will decrease by -8.3% compared to 2020 and costs will also decrease equally by -18.6% compared to 2020, causing profits to increase but not much This can be explained by the fact that the company is in the process of completing, expanding its scale, investing in building more facilities, recruiting more personnel and more in-depth training from which it can continue. receive orders from more customers From there, it can be seen that KBT Company has focused and effectively implemented its priority goals: focusing on important customers, providing perfect services at every stage, developing human resources In addition, in the Vietnamese market, many problems arise from the underdeveloped trade and logistics system, high road and bridge costs, and toll stations tend to spring up on major traffic routes circuit of the economy, causing logistics costs to increase.

In the period of 2021-2022, in 2022 the company's revenue will not increase as strongly as in 2021, specifically increasing by 16.6% compared to 2021, but because the company has stabilized its equipment and personnel , Vietnam's trade and logistics system is more optimized, so costs are somewhat reduced -5.4% compared to 2021 In the first months of 2022, total import and export turnover in Vietnam has increased somewhat Compared to the same period in previous years, until the third quarter of 2022, the country's total import-export turnover began to decrease due to the prolonged Covid-19 epidemic Therefore, it can be seen that the serious impact after the Covid-19 pandemic has limited the need to transport goods, the company's business situation is trending down and the import-export situation of the whole country is also decreasing. is decreasing, the market needs time to recover after the pandemic Therefore, the company needs to strive harder and create a specific business plan to maintain profits in the first 6 months and develop in the last months of 2023.

It can be seen that the company's business performance in recent years has had many fluctuations, but the company still operates relatively effectively, the company's growth rate is relatively high and stable over time years Besides the difficulties of the economy, the company's staff still strives to overcome the difficulties of the domestic and world economies From there, it is easy to see that the financial potential as well as business capacity of KBT is quite high Furthermore, it also proves that the company has appropriate policies and business measures to control and further develop fromThat brings the best results for the company.

Process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company Limited

The company always adheres closely to the theoretical process proposed to apply in practice The steps as well as the order of implementation of each step in practice have certain similarities with theory This shows that the company's processes are carried out seriously, scientifically and methodically Thereby demonstrating transparency and clarity in the company's process system Such a systematic step-by-step division makes arranging and storing papers and documents relatively easy This will help search and retrieve documents without many obstacles and wasting time Although closely following the theory, the steps are still balanced and carried out appropriately, without being too rigid according to the framework Not for every order, the steps need to be performed in a certain time order For different customers, different types of goods and each situation, the actual steps can change flexibly but not significantly and are still within the company's good control.

Figure 2.4 Process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company

In the first step, sales department staff need to conduct research and collect market information for the Asian routes that KBT is deploying, focusing on and planning to open more Gathering from the market, currently KBT competes directly with nearly 50 large and small companys with the same service routes and a number of shipping lines operating the routes that KBT is running, this has posed challenges and benefits for KBT that's for sure Conduct a survey of competitors on: price, train schedule, transit time, number of transshipments, free time, Thereby, analyze and evaluate the routes that are the strengths of KBT, the The route is not really competitive, so we can propose solutions to find and reach customers accurately and effectively, as well as propose price adjustments appropriate to the market situation

Loading port Country (Asia) Unloading port

Singapore Singapore Ho Chi Minh

Search for customers and offer prices

Negotiate and close orders Receive booking requests

Receive documents, make draft bill of lading Payment, issuance of bill of lading Import customs declaration

Figure 2.5 KBT Company's Asian freight forwarding service routes

2.4.2 Search for customers and offer prices

Setting up an appointment is the next stage after identifying possible clients that the consultant want to target In most circumstances, in-person meetings are preferred, unless the client lives too far away or would find it difficult to relocate Via social media platforms like Facetime and Zalo, you may meet The primary goal remains to earn clients' faith in the company's goods and the consultant, indicating that a customer encounter requires professionalism The consumer is won over to the consultant's expertise and meticulous preparation in every way, which results in a fruitful conversation

There are several methods to schedule a meeting; the contact form used by each consultant will vary One can reach out to them by phone calls, texts, emails, or social media To maximize the time of both clients and consultants, we often utilize the phone for professional, courteous, and expeditious communication How therefore may one have a productive appointment?

A successful consultation aims to quickly address the primary objectives of the consultant and the client, without excessive digression or wordiness To have the best chance of securing the appointment, every phrase must address the central theme of the narrative while being kind and modest The KBT firm is very interested in training professional consultants since there are seven processes involved in making a successful appointment:

- Step 1: Determine who needs to be called.

Do you need to know who to call? Is the person male or female? large, little, or of the same age? to determine the proper tone and manner of speaking for every audience.

- Step 2: Get the screenplay ready for discussion

Prior to the conversation, draft a concise script that outlines the objectives the consultant needs to discuss with the client in order to prevent wasting their time.

- Step 3: Call the client after getting on the phone To make sure the call goes through and the caller's customer knows what information has to be sent, it is necessary to locate a quiet, private area.

- Step 4: Salutations and initial introductions Saying hello and introducing oneself at the beginning of a call allows the other person to know who the call is from Where? What are you doing?

- Step 5: Get down to the core problem We should get directly to the point in order to save time for both sides, but we must be careful to provide the consumer enough information and the appropriate phrases.

- Step 6: Send Out Invitations Send clients invites to make appointments However, why is the invitation to inform customers being sent out? When and where will you be arriving? Additionally, always provide clients with two choices so they have schedule flexibility.

- Step 7: Verify the scheduled time.

Verify the time and location of the meeting once more Before ending the call, express gratitude to the client.

+ If the customer has no feedback, the sales staff needs to contact you again after 1-2 days to ask for feedback on whether the price, transit time, ship schedule and packing time are suitable for the customer's needs or if there are any shortcomings where to come up with a suitable and timely plan.

+ Customers in need will begin to give feedback and negotiate on price, free time, container type, packing specifications, departure port, arrival port, service usage,

Sales department staff review the reasonableness of the conditions offered by customers Then exchange, negotiate, negotiate with customers, and check with relevant parties to maximally meet customer needs If the negotiation is successful, the customer accepts the price and agrees to take the booking, instructing the customer to send an email to the customer care department with full information such as: sender, recipient, departure port, arrival port, time Ship space, cargo name, cargo type, number of containers, container type, price, weight, volume.

After completing the agreement on conditions, prices as well as customer requirements with the customer business department and signing a service contract with the company The sales department instructs customers to send an email to the company to request a booking The sales department provides customer information and plans to the customer care department, and in the case of customers who have signed a long-term contract with KBT, they can send requests directly to the department customer care department without going through the sales department.

Receiving the booking information email from the consignor, the customer service department staff is responsible for capturing the information of the shipment such as sender, recipient, goods information (name, quantity, weight, size) location, departure port, arrival port, services used, etc.) After that, customer service staff updates the internal information system to conveniently track and manage shipments, as well as so that management departments can easily search, update and track information of each shipment Staff rely on information about the shipment provided by customers, check shipping schedules of shipping companies to find a suitable schedule, and arrange plans to register reservations with shipping companies When receiving booking confirmation from the cruise line, the customer service staff issues the booking to the customer.

2.4.5 Receive documents, make draft bill of lading The customer sends the necessary documents for exporting the shipment, and also sends details of the bill of lading - SI (Shipping Instruction), which includes information related to the sender, recipient, type of goods, and specifications goods,weight, volume, other requirements,

Advantages of process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company Limited

2.5.1 Advantage 1: Market research This step helps businesses collect, process, and capture all information related to customers, markets, and rival businesses Market research also helps minimize possible risks in each business decision Thorough market research will help businesses see the difficulties they will encounter, the things their competitors may do or the paths that can help businesses save human resources and money In addition, the company's personnel are quite young, which is the company's strength in grasping changing market trends, easily applying information technology to help improve market competitiveness, and continue to reach customers more effectively.

2.5.2 Advantage 2: Search for customers and offer prices The company has a number of familiar customers who trust the company's services, so it always maintains a stable customer base KBT is an agent for 100 companies, 2 shipping lines, and an agent for domestic shipping lines, so it is always favored to receive quick information updates from agents about the market as well as get shipping prices Incentives help the company compete with other companies in the industry.

2.5.3 Advantage 3: Payment, issuance of bill of lading

At the moment, the business offers online banking, e-wallets like Momo and Zalo pay, Businesses nowadays frequently do business online via websites and networks rather than through traditional means social media, online storefronts, etc These are effective channels that boost sales rapidly and reduce expenses associated with recruiting staff, storage, etc For customers, online payments are more crucial than ever with the company's commercial operations With so many individual users making cashless payments, even in direct sales, businesses must also offer online payment solutions to satisfy customer demands.

Additionally, merchants may reach a limitless market with online payments.

Customers may simply make payments without being constrained by time zones or distance while making purchases, whether they are overseas or in another nation This benefit aids companies in locating and attracting a large number of possible clients in global marketplaces.

Limitations of process of importing FCL goods by sea at KBT Distribution Company Limited

2.6.1 Limitation 1: Search for customers and offer prices The company's sales department has not yet been expanded, there are still few sales staff, customers often depend on appointed agents, or the company's loyal customers are still not many, the For many companies to rely on a large number of familiar customers, this is not a small risk.

Finding new customers is still quite weak and not competitive enough to compare with other large companies in the same industry The way to contact customers is still simple, just stopping at finding information about the customer based on whether that customer exports on the company's main maritime routes, or exports goods that are protected by the Protected Area have advantages Data obtained through regular search sites is still not large and reliable enough.

The company has not yet applied a booking system on the website, but still manages it manually through emails, so there are delays in transferring bookings to customers, or emails are lost and customers are not able to receive bookings promptly The lack of a specific system results in reservations being somewhat unclear and inaccurate.

Furthermore, if the employee takes a booking with the shipping company, he or she must wait for the shipping company's confirmation of the seat, and also the confirmation of the Agent's connecting ship location abroad Once confirmed, the staff will issue the booking to the customer cause delay.

2.6.3 Limitation 3: Receive documents, make draft bill of lading

Although the company has a system for making BL of 3 agents on the website:

ECUSS system, http://ipact.kcargoagencies.com/, https://svm.mellship.com/login/, the system is still not optimized The system often crashes, cannot be edited, the operation has many difficult steps, employees need to be really skilled and understand the system, so BL work is still difficult and delayed, affecting quality company services.

The remaining agents do not have their own BL making system, they still do it manually via Excel, but there are still certain difficulties in synchronization between the company and the agent Transshipped goods are temporarily detained by the transshipment port Customs to check documents and goods (if necessary), this affects the customer's delivery time and incurs additional costs for goods inspection.

The company's imported commodities are frequently categorized as yellow and red,which presents several challenges for staff members who must spend a significant amount of time giving customs documentation.

Recommendations to enhance KBT Distribution Company Limited's FCL goods importation

2.7.1 Recommendations to improve the steps of searching for customers and offering prices

The firm is not yet using social media marketing; it is currently only searching a small number of websites for potential clients Customers that are proactive are also frequently the company's target market Therefore, in order to boost the number of likes on their page and draw attention from individuals interested in their services, businesses must spend in marketing initiatives on social networking sites like Facebook search engine optimization through Facebook advertising The corporation will prioritize sharing informative and engaging material on Facebook in order to get users to share it This aids in brand promotion for the business at no extra expense.

Additionally, it is advised that sales personnel take more targeted steps to locate and meet consumers in person at pertinent fairs, seminars, conferences, and exhibits in addition to using the Internet to discover them Concerning import and export, this is a far better way to establish confidence with potential clients than communicating over the phone or over email Employees may more readily persuade and introduce clients to the firm's services when they meet in person by outlining the benefits of working with the company and its advantages over competitors in the import-export freight forwarding industry.

2.7.2 Recommendations to improve the step of receiving booking requests

Orders and the number of clients will rise as a result of the company's strong development direction in the upcoming years, thus the firm will need to utilize technical technology software extensively to manage operations Convenience and ease of management increase Simultaneously, enhancing managerial proficiency is a means of propelling the organization's competitive edge Leveraging the company's in- house IT staff, it will implement the development of software for an online reservation system They still handle manually through emails rather than using the present customer care department, which slows the storage and control of orders and results in the loss of client reservations To provide consumers with the most experience possible, the booking system is based on an intuitive, smart operating platform In order to save the most time possible, users will make reservations in advance The booking system application will make it more simpler and quicker to store customer information and transactions Employees find it easier to handle when consumer information is fully automatically stored.

2.7.3 Recommendations to improve the steps of receiving documents and making draft bills of lading

The system used to make BLs is likewise flawed The KBT corporation must suggest to its agents that they enhance and refine the BL creation system further to ensure that faults in the system are eliminated when BLs need to be edited As soon as possible,settle disputes involving products being held to verify paperwork, reducing the likelihood of physical inspections Give consumers information as soon as possible and ask them to help Customs by supplying pertinent documentation for a rapid examination This will help to prevent situations where Customs is unsure about the legitimacy of the products and Ask to inspect the real items.

2.7.4 Recommendations to improve import customs declaration steps

Companies have a major challenge in the form of the transmission of golden flow declarations Therefore, in order to prepare, evaluate, and record fundamental information for presentation—such as amount, volume, kind, HS code, etc.—the corporation must provide ready-made items and have field personnel come early. present more swiftly and easily to customs Complete goods labeling are required.

When creating tools to repackage products and seals to reseal the container after inspection, this is the first consideration given by customs and arouse compassion for traditions.

Some other recommendations

2.8.1 Make recommendations to the company

An organization's ability to succeed or fail is determined by its management team and workforce morale Businesses must set up the necessary frameworks so that staff members may take professional courses and deepen their comprehension of business operations Boost the recruitment and development of qualified human resources, and raise the effectiveness of online market operations Companies must implement talent attraction plans in light of the market's ongoing evolution if they hope to field a competitive staff Provide a proper compensation plan to inspire and reward workers who take initiative and perform well at work In addition, the implementation of fines may foster a sense of accountability among staff members and offer avenues for career advancement, therefore increasing employee retention and motivation then.

Additionally, KBT Company has to create a clear intern policy that supports interns in their work process and recognizes the values they have brought to the organization.

Vietnam's service sector, particularly freight forwarding firms, is expanding rapidly, and businesses like KBT Company that specialize in imports are impacted by the operations of logistics firms In order to establish a dynamic environment that will support the ongoing development of logistics activities in Vietnam, the State must implement guidelines and policies aimed at constructing and enhancing logistics infrastructure as well as a system of legal and financial documents appropriate for operations in the field of logistics services.

Since the majority of the exports from our nation are now shipped by sea, it is imperative that we invest in the development of marine transportation infrastructure.

Construction investment will be promoted in the near future To facilitate and ease the transfer of products, add more deep-water ports and container ports In addition, the state must encourage the establishment and growth of an inland port system across the nation in order to promote the growth of multimodal transportation The growth of our nation's logistics sector will be aided by not only concentrating on the development of marine transportation but also on the expansion of domestic (road, river, aircraft, railway, etc.) and international.

Even though the 2005 Commercial Law No 36/2005/QH11 has undergone modifications, the state still needs to provide a uniform legal framework for the Commercial Law, the Civil Code, the Investment Law, the Transportation Law, and other pertinent legislation The state must establish customs licensing requirements for NVOCC in order to define the duties of customs declaration agents Additionally, import-export paperwork must adhere to international standards, particularly those used by the ASEAN nations in Asia Electronically update the customs process.

It is important to take note of the following solutions in order to enhance export efforts going forward:

- Keep up your trade promotion efforts and effective utilization of trade agreements, particularly negotiated free trade agreements (FTAs).

- Keep a close eye on global economic changes, particularly how major economies like the US, China, EU, Japan, and others are influencing trade with

Vietnam When these trends occur, swiftly provide warnings so that the business community may respond appropriately.

- Encourage product and market diversity to lessen reliance on established sectors and marketplaces, particularly in Northern, Eastern, and South American markets.

- Boost productivity and control the pace at which import and export items are cleared by customs at the Vietnam-China border gate region, particularly for seasonal agricultural and marine products service; concurrently, encourage formal exports linked to brand development.

- Boost business import tax advantages

Sau khi khái quát và tổng hợp toàn bộ thông tin cơ bản của công ty, thì ở chương 2, nội dung sẽ tập trung phân tích chi tiết để tìm hiểu về tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH KBT.

Mỗi doanh nghiệp, mỗii công ty, hay các tổ chức đơn vị khác nhau thì cách thức quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh cũng hoàn toàn khác nhau Tuy nhiên, nhìn chung toàn bộ những nội dung được thể hiện trong chương 2 là những kiến thức đuợc tích hợp tại Nhà trường nên phạm vi kiến thức sẽ tương đối cơ bản và phản ánh chung nhất cho mọi trường hợp.

Với những ưu điểm nổi trội của mình về sự uy tín của công ty trên thị trường, linh hoạt các chi phí đầu tư, tiềm năng phát triển của thị trường, và xu thế thị trường là

“Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt” kết hợp với việc nắm bắt tình hình thị trường để thay đổi phù hợp với thị hiếu khách hàng, KBT đã cho thấy sự phát triển của mình và dần khẳng định vị thế trên thương trường.

Vì chỉ mới là bước đầu trên hành trình xây dựng thương hiệu, công ty TNHH KBT không thể nào tránh khỏi việc xuất hiện các hạn chế có phần gây ảnh hưởng chung đến tình hình hoạt động của công ty.

Kết hợp với các yếu tố khách quan khác như thị trường, tình kình suy thoái kinh tế,chính trị xã hội,… cũng đã có tác động không nhỏ đến công ty và thực sự chưa mang lại hiệu quả cao và nguồn nhân lực vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn được sự kì vọng của thị trường chính là vấn đề Mộc lực đang vướng phải và cần nổ lực hơn rất nhiều.

Nói tóm lại, nhìn tổng quan KBT vẫn còn rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết và thay đổi theo hướng tích cực hơn, nhưng do công ty đang và đã dần đi vào ổn định nên dần sẽ hình thành được một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn nhằm thay đổi công ty theo hướng phát triển mạnh mẽ hơn nữa Với nội lực của công ty và những tiềm năng đang có mặc dù hình thành và phát triển trong bối cảnh hết sức căng thẳng nhưng với những gì KBT đã và đang làm được thì việc công ty TNHH KBT sẽ phát triển lớn mạnh và có một trong tương lai dầy hứa hẹn là một điều nằm trong tầm tay.

GIẢI PHÁP-KIẾN NGHỊ

Giá cả

Mặc dù trên thị trường Việt Nam hiện nay, cạnh tranh bằng giá cả ngày càng nhường chỗ cho cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, nhưng giá cả vẫn luôn giữ vai trò quan trọng.

Trong một nền kinh tế, giá cả thường là tiêu chuẩn xác định lợi ích kinh tế giữa người mua và người bán Công ty TNHH KBT phải luôn chú trọng vào hai mục tiêu chủ chốt đó chính là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Muốn thực hiện được hai mục tiêu đó thì trước tiên phải làm hài lòng khách hàng về giá cả, khi giá cả đã phù hợp với mong muốn của khách hàng thì sản phẩm sẽ được ưa chuộng hơn, hoạt động buôn bán trở nên dễ dàng và doanh thu của công ty sẽ tốt hơn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết về giá cả Để thực hiện được điều này, KBT cần đưa ra các chiến lược như sau:

- Thứ nhất, nhân viên KBT phải lịch sự khi tư vấn giao dịch với khách hàng: khi nhân viên khi có đầy đủ kiến thức, kỹ năng tư vấn, am hiểu sản phẩm kết hợp với một thái độ tốt, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng cực kỳ hài lòng Cụ thể, khi khách hàng tới mua sắm tại cửa hàng, nhân viên có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, giá cả cũng như các dịch vụ đi kèm.

Công ty cần tăng cường các dịch vụ bổ sung như quà tặng, khuyến mãi, ưu đãi đến với khách hàng Áp dụng những chính sách ưu đãi đối với khách hàng đã mua sản phẩm của công ty Bên cạnh đó, công ty cần phải quan tâm đến yếu tố giá cả, luôn đa dạng hoá giá cả của những sản phẩm của công ty Cung cấp cho khách hàng những kênh thanh toán thuận tiện và tích cực đẩy mạnh chính sách “Mua trả góp” của công ty, đây là một trong những điểm khác biệt của công ty so với đối thủ.

- Thứ hai, ban lãnh đạo Công ty phải quán triệt nghiêm ngặt các trường hợp liên quan đến việc nhân viên báo sai giá niêm yết nhằm thu lợi cá nhân Có các biện pháp, nội quy để nhân viên tránh việc chèo kéo khách hàng khiến họ mất thiện cảm đối với công ty Trong các trường hợp khi áp dụng chiến lược về giá cả, công ty cần phải chú ý đến phản ứng của khách hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh nếu không sẽ không tránh khỏi thất bại Để tránh tình trạng thất bại trong cạnh trạnh về giá cả, các bạn lãnh đạo công phải thường xuyên giám sát thị trường, đề ra các chiến lược cạnh tranh giá cả phù hợp để có thể mang lại doanh thu cho công ty và làm tăng độ tin tưởng đến với khách hàng Và khách hàng sẽ xem công ty TNHH KBT như là một thương hiệu có giá cả phù hợp nhất.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Thứ nhất, nhiệm vụ đầu tiên là công ty cần tăng cường các hoạt động quảng cáo Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, KBT cần xây dựng các chiến lược quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết tới sản phẩm của mình Ngoài ra cũng nên chú trọng tới các hình thức tự quảng cáo thông qua các nhân viên, các cố vấn dịch vụ, làm cho khách hàng thấy được các ưu đãi mà công ty dành cho họ.

Khuyến mại cũng là một hoạt động rất cần thiết để kích thích việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Vì vậy, công ty TNHH KBT cần đa dạng hóa các hình thức khuyến mại như tặng phiếu giảm giá, phiếu miễn phí, tổ chức các chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng khi đã mua sản phẩm,…

Thứ hai, công ty cần tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật, để nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, công ty cần mở rộng các trạm dịch vụ của mình trên khắp cả nước, đầu tư cải thiện cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật.

Cụ thể là, công ty nên đề ra các chiến lược mở thêm các văn phòng đại diện, showroom ở nhiều khu vực để dễ dàng trong khâu tiếp cận và bán hàng do đó khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận hơn công ty hơn Thêm vào đó, công ty cần tuyển hoặc đào tạo một đội ngũ riêng chỉ chuyên việc bán hàng và tư vấn tại các showroom, các văn phòng đại diện mới.

Thứ ba, đây là nhiệm vụ rất quan trọng, công ty phải xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên (chú trọng vào đội ngũ bán hàng) trung thành, tinh thần luô luôn sẵn sàng làm việc, dày dạn kinh nghiệm trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng Bởi nhân tố then chốt trong việc làm nên thành công của mỗi doanh nghiệp chính là đội ngũ nhân sự Do đó, công ty TNHH KBT cần chấn chỉnh lại đội ngũ nhân sự, lực lượng lao động bằng các cách làm cụ thể:

- Tổ chức các khóa training về kỹ năng, các khóa học, các khóa đào tạo ngắn hạn trang bị kiến thức cho nhân viên một cách bài bản và khoa học Đảm bảo rằng nhân viên luôn được đào tạo tốt để cung cấp dịch vụ và giải quyết vấn đề Trong thời gian sắp tới, KBT cần thành lập và đào tạo một đội ngũ Marketing có trình độ hiểu biết về thị trường, có kinh nghiệm, khả năng giao tiếp và trình độ hiểu biết về các hoạt động làm nên thành công cho các chương trình xúc tiến bán hàng trong công ty.

- Đề ra các chế độ khen thưởng, phúc lợi phù hợp để khuyến khích tinh thần làm việc và cống hiến hết mình của nhân viên Bên cạnh đó, phải có các biện pháp xử lí và răn đe kỉ luật, kịp thời những cá nhân quy phạm nội quy công ty và làm việc không tốt.

- Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng Thông qua việc làm này sẽ thể hiện được sự quan tâm của công ty với khách hàng , khi khách hàng biết rằng công ty luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu họ sẽ ngày càng muốn gắn bó lâu dài với công ty.

- Công ty phải chú trộng công tác xử lí, khắc phục sự cố và giải quyết thảo đáng các khiếu nại KBT phải có quy trình rõ ràng cho những khách hàng có mong muốn phản ánh về chất lượng dịch vụ và có các chính sách tiếp tục tạo dựng uy tín trên thị trường Việt Nam.

Thứ tư, nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, đối với yếu tố này, KBT cần chú trọng học cách lắng nghe và đánh giá ở giá ở góc độ của khách hàng Công ty thể hiện sự đồng cảm thông qua cách trấn an khách hàng và cách giải quyết mỗi khi có xung đột xảy ra Trong suốt quá trình tiếp cận với khách hàng và trong hành trình trải nghiệm sản phẩm của họ, nhân viên công ty phải luôn lắng nghe một cách chân thành và sâu sắc với những lo lắng và phân vân của khách hàng, thêm vào đó phải khéo đưa ra các thông tin để khách hàng có thể bình tĩnh để đưa ra quyết định Trường hợp khách hàng sẽ luôn luôn lo lắng về các vấn đề như độ uy tín của doanh nghiệp, các phương thức thanh toán, vận chuyển, giao hàng, khuyến mãi, khi quan tâm đến một sản phẩm cao cấp.

Hình ảnh tổ chức

Để khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của công ty thì phải có các hoạt động Marketing hiệu quả nhưng do sản phẩm của công ty là sản phẩm công nghiệp nên vấn đề marketing cũng có đặc thù riêng Công ty không tổ chức chiến dịch tiêu thụ rầm rộ mà chỉ thực hiện chiết khấu cho khách hàng tuỳ theo giá trị, quy mô của hợp đồng Công ty cũng không chỉ thực hiện quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như ti vi và các loại báo chí phổ thông mà cũng phải quảng cáo trên các tạp chí chuyên ngành như: tạp chí công nghiệp, tạp chí xây dựng

Hiện nay, các hình thức quảng cáo tại Công ty TNHH KBT chủ yếu là dựa vào các spot quảng cáo, thông tin, cách thức quảng cáo của công ty Vì vậy, KBT cần xây dựng một chương trình quảng cáo cho riêng mình để phù hợp với thị hiếu của người dân ở khu vực Việt Nam KBT có thể áp dụng một trong ba hình thức quảng cáo như sau:

- Quảng cáo qua tập chí, ấn phẩm toàn quốc và địa phương: KBT nên chú trọng vào các tập chí in màu rõ ràng, bắt mắt để thể rõ ràng màu sắc của các sản phẩm nội thất Ưu điểm của hình thức quảng cáo này sẽ giúp công ty đưa ra nhiều thông tin cùng một lúc, tạo điều kiện cho khách hàng có quan tâm và muốn tìm hiểu về sản phẩm.

- Quảng cáo qua truyền hình (tại đài phát thanh thành phố và các tỉnh lân cận): KBT nên đầu tư một spot quảng cáo chân thực về các sản phẩm, sống động để thu hút người xem chứ không chỉ là các thông tin đơn thuần trên website của công ty.

- Quảng cáo trên Internet: KBT phải luôn tập trung xây dựng và phát triển trang web riêng của mình, cập nhật tình hình kinh doanh mới, sản phẩm mới ra đồng thời kết hợp quảng cáo trên các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok,…Công ty cần tham gia các hội trợ triển lãm thực hiện bài bản không chỉ mang tính tạm thời.

Xây dựng hình ảnh cộng đồng tốt, tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội Thành lập các tổ chức phi lợi nhuận phục vụ vì lợi ích cộng đồng Những việc làm nay nên được khuyến khích bởi khi thực hiện được những việc làm này không những sẽ góp phần giúp ích cho xã hội, nâng cao giá trị cá nhân thực hiện nói riêng mà còn góp phần không nhỏ làm nên giá trị cho công ty.

Ngoài ra, cần xúc tiến quảng bá thương hiệu song song với các chương trình marketing, có thể thông qua các Hội thảo, các tọa đàm trong ngành xây dựng công nghiệp để giới thiệu, quảng bá thương hiệu KBT tới các đối tác và khách hàng Định hướng phát triển cho bộ phận bán hàng của công ty trong thời gian sắp tới chính là gia tăng lượng hàng hóa bán ra trong mỗi kì vừa để nâng cao doanh thu và vừa để tăng vị thế cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường các tỉnh Việt Nam.

Một điều rất quan trọng là khi đã tạo dựng được thương hiệu thì công ty phải chú trọng đến việc giữ hình tượng bên ngoài với khách hàng Bởi thương hiệu là công cụ quan trọng trong việc định hình cách nhìn nhận sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường và trong mắt người tiêu dùng Chất lượng hình ảnh thương hiệu sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến giá cả sản phẩm Khi khách hàng quan tâm đến các đặc điểm của thương hiệu hơn bao giờ hết và sẵn sàng trả giá cao hơn cho các nhà bán lẻ đáng tin cậy hơn Xây dựng thành công thương hiệu được xem là tuyệt chiêu giúp tăng doanh số bán hàng và lòng tin của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng. Để đạt được thành công và sự thịnh vượng, điều tiên quyết là phải biết phương pháp xây dựng hình ảnh đúng cách Dù cho doanh nghiệp có sản phẩm tốt hay dịch vụ tuyệt vời nhưng lại không xây dựng được cho mình một hình ảnh chuyên nghiệp thì con đường thành công phía trước cũng sẽ rất khó khăn.

Khả năng giao dịch

Một doanh nghiệp có khả năng thanh toán cao, chứng tỏ doanh nghiệp có năng lực tài chính tốt, đảm bảo khả năng chi trả tốt các khoản nợ của doanh nghiệp Theo đó, năng lực tài chính lớn mạnh cho thấy khả năng thanh toán cao Được thể hiện là doanh nghiệp luôn luôn có đủ tài chính để bảo đảm thanh toán các khoản nợ (ngắn hạn hoặc dài hạn), khoản tiêu dùng Nếu khả năng thanh toán thấp, điều đó cho thấy doanh nghiệp gặp vấn đề về tài chính và có nhiều rủi ro dẫn đến mất khả năng thanh toán trong tương lai Về lâu dài, nếu doanh nghiệp không thể thanh toán các khoản nợ, có thể dẫn đến việc phá sản Vì thế, công ty TNHH KBT phải luôn đảm bảo khả năng thanh toán của mình, và mở rộng nhiều phương thức khác để đáp ứng mọi khả năng giao dịch như:

- Thanh toán bằng tiền mặt: Hình thức mua hàng và thanh toán bằng tiền mặt là hình thức lâu đời nhất và vẫn được ưa chuộng ở Việt Nam Không như ở các nước phát triển, ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng, thì thói quen của người Việt vẫn là ưu tiên sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày Mặc dù phương thức trả tiền này nhanh chóng nhưng nó cũng có một số hạn chế.

- Thẻ tín dụng: Ngày nay, hầu như ai cũng sử dụng thẻ tín dụng Nhất là ở các thành phố lớn Đặc biệt rất nhiều công ty đã trả lương qua thẻ tín dụng Nên sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cũng rất phổ biến ở Việt Nam.

- Thanh toán bằng chuyển khoản: Trả tiền bằng hình thức chuyển khoản cũng là cách thức thường được sử dụng Thông qua ATM, các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc Internet Banking chủ tài khoản chuyển số tiền cần gửi sang tài khoản của người bán một số tiền trước khi nhận hàng Cách thức này thường được sử dụng khi mua hàng trực tuyến và khi người mua đã tin tưởng hoặc thân quen với người bán.

- Thanh toán qua các ví điện tử: Trả tiền bằng ví điện tử đang là xu hướng mới nổi và được nhiều khách hàng trẻ ưa chuộng Các loại ví được sử dụng phổ biến như ZaloPay, Momo, Moca… Mỗi loại ví điện tử đều có liên kết hoặc hợp tác với nhiều nhà cung cấp và ngân hàng khác nhau.

Sẽ có lợi nếu một công ty cung cấp các tùy chọn giao dịch khác nhau Rõ ràng là nếu một công ty không cung cấp các tùy chọn thanh toán đa dạng cho khách hàng, họ có khả năng bị mất một tỷ lệ lớn khách hàng Luôn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cung cấp những gì họ muốn (bao gồm nhiều tùy chọn thanh toán) là một yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của công ty TNHH KBT.

Công ty TNHH KBT trong suốt thời gian hoạt động của mình đã tạo nên những thành tựu đáng ghi nhận, điều đó thể hiện qua mức doanh thu của công ty và lợi nhuận Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đáng ghi nhận đó, hoạt động bán hàng của công ty vẫn còn tồn tại rất nhiều vấn đề cần thuyết phục do nhu cầu của thị trường và khách hàng ngày càng cao, biến đọng của thị trường ngày càng khắc nghiệt và gay gắt hơn giữa các doanh nghiệp trong ngành điện tử nói chung nên thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty vẫn còn nhiều thiết sót Vì vậy, công ty cần nghiêm túc tìm ra các biện pháp hữu hiệu để khắc phụ và giải quyết tình trạng này nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để thành công trong hoạt động kinh doanh không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng dễ dàng đạt được nó đòi hỏi phải có nhận thức đúng đắn về nhu cầu của thị trường, bản thân doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh Nhận thức rõ và nắm vững những vấn đề này mới có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường Đó chính là những bí quyết thành công của những doanh nghiệp đã và đang phát triển trên thị trường Vì vậy, nhận thức được tầm quan trọng của việc phát hiện các hạn chế để từ đó có các chiến lược khắc phục hiệu quả, KBT nên tiến hành ngay từ bây giờ.

Nội dung chương 3 bao gồm các kiến nghị về 4 khía cạnh về giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hình ảnh tổ chức và khả năng giao dịch nhằm cải thiện và khắc phục các hạn chế trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH KBT Để thực hiện được các kiến nghị nêu trên cần có sự cố gắng của Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Công ty nhằm khắc phục các hạn chế và nhanh chóng đưa công ty phát triển theo định hướng đã đề ra.

Toàn bộ nội dung trong chương 3 chủ yếu tập trung phân tích và tìm ra những giải pháp để khắc phục các vấn đề đã được nêu trên và đẩy mạnh hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty.

Hy vọng với sự đầu tư về kiến thức và thời gian nghiên cứu, Công ty TNHH KBT sẽ có nhiều chuyển biến tích cực và phát triển hơn nữa trong thời gian tới.

Qua quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu và nghiên cứu thực tế với sự điều tra thông qua khách hàng kết hợp với sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía công ty đề tài rút ra được một số kết luận như sau: Khóa luận đã làm rõ được hệ thống khái niệm về Hoạt động bán hàng, Sự hài lòng của khách hàng và Chất lượng dịch vụ của công ty Giúp hình dung rõ hơn về nền tảng lý thuyết và tạo cơ sở để tiến hành nghiên cứu tình hình của công ty từ đó đưa ra hướng giải pháp cho hoạt động hán hàng.

Hiểu về thực trạng của công ty từ lĩnh vực hoạt động tổ chức, những khó khăn khi doanh nghiệp gia nhập thị trường về lợi nhuận, nguồn vốn và khách hàng từ đó phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề tồn đọng như giá cả, chính sách xúc tiến, nhân viên, giúp công ty cải thiện hoạt động bán hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây.

Góp phần thay đổi góc nhìn theo hướng khách hàng và công ty để đưa ra các giải pháp phù hợp cho cả hai bên bằng việc khảo sát cũng như phân tích các vấn đề công ty đang gặp phải cả về ưu điểm lẫn khuyết điểm Kế tiếp là việc tư vấn khách hàng trong quá trình thực tập để biết được những mong muốn của khách hàng từ đó đưa ra thực trạng về sản phẩm tại KBT nói riêng và thị trường Điện tử tại Việt Nam nói chung.

Hiểu được những mong muốn của khách hàng đối với công ty về chương trình khuyến mãi và quà tặng cũng như các dịch vụ hậu mãi đi kèm Sau cùng tác giả đề xuất được một số biện pháp có thể nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại công ty dựa trên những hạn chế mà công ty đang gặp phải giúp công ty có kế hoạch bán hàng rõ ràng nâng cao vị thế trên thị trường và tạo uy tín với khách hàng.

Ngày nay trong quá trình hội nhập các ngành kinh tế mũi nhọn ngày càng phát triển mạnh mẽ Và đặc biết trong những năm gần đây Sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng và thương mại toàn cầu chậm lại đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành Điện tử Việt Nam trong bối cảnh hậu đại dịch Covid-19 Việc chuyển mình trong giai đoạn này đã gặp không ít khó khăn cho nhiều doanh nghiệp do phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu trong phân khúc công nghệ trong nước.

Website

1 Official website of KBT Distribution Company Limited, at: https://kbt.net.vn/, access: 13/11/2023.

2 Ecus Software, at: https://thaison.vn/san-pham/ecus 3 Dahua Viet Nam, https://www.dahuasecurity.com/vi/

Company internal references

1 Accounting Department (2020 - 2022) Detailed report on operations of KBT Distribution Company Limited.

2 Accounting Department (2023) Human resource system of KBT Distribution Company Limited.

3 Logistics Department (2023) Cargo transportation process of KBT Distribution Company Limited.

4 Bill of Lading of Logistics Department.