Thế nhưng, đối mặt với lượng sinh viên hệ chính quy theo học tại trường ngày càng đông, nhu cầu về nguồn tài liệu, chất lượng dịch vụ càng gia tăng chính vì thế để biết được Thư viện trư
MỞ ĐẦ U
Lý do chọn đề tài
Đầu tư cho giáo dục từ trước đến nay luôn được xã hội quan tâm, được xem là "đầu tư phát triển" theo Luật Giáo dục năm 2005 Trường Đại học tại Việt Nam vì vậy luôn chú trọng nâng cao chất lượng giáo dục, trong đó có việc cải thiện cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thủ Dầu Một với lượng sinh viên đông, đang trên đà phát triển tại tỉnh Bình Dương, đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng tài liệu của sinh viên, giảng viên trong quá trình giảng dạy và học tập, nghiên cứu.
Thế nhưng, đối mặt với lượng sinh viên hệ chính quy theo học tại trường ngày càng đông, nhu cầu về nguồn tài liệu, chất lượng dịch vụ càng gia tăng chính vì thế để biết được Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một có đáp ứng được hầu hết nhu cầu của sinh viên hay không và để đánh giá được sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của trường, nhóm chúng tôi đã thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thủ Dầu Một” làm đề cương nghiên cứu nhằm cung cấp vào kho tàng tài liệu cho nhà trường cũng như đưa ra các giải pháp khắc phục và xây dựng một Thư viện tốt hơn trong tương lai.
M ụ c tiêu c ủa đề tài
Tìm hiểu thực trạng sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một sự hài lòng của sinh viên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện của trường ĐH TDM.
Một là, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thủ Dầu Một đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường
Hai là, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thủ Dầu Một.
Ba là, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một.
Đối tượ ng, ph ạ m vi nghiên c ứ u
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một.
Không gian: tại Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một, 06 Trần Văn Ơn, Phú Hoà, Thủ Dầu Một, Bình Dương
Thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/2021 - 04/2021.
Câu h ỏ i Nghiên C ứ u
Thực trạng về sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một như thế nào?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một ?
Giải pháp nào có thể nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một?
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một sẽ là nguồn tài liệu bổ sung vào cơ sở lý luận cho việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường Bên cạnh đó, sẽ cung cấp cho nhà trường số liệu và thông tin về việc sử dụng Thư viện của sinh viên Ngoài ra, đề tài cũng sẽ đóng góp vào nguồn tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu sau về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện
Thông qua đề tài sẽ giúp cho cán bộ nhà trường cũng như nhân viên Thư viện trường ĐH Thủ Dầu Một biết được nhu cầu của sinh viên và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhất để từ đó có phương hướng cải thiện và xây dựng Thư viện trường tốt hơn.
C ấ u trúc c ủ a lu ận văn
Chương 2: Tổng quan lý thuyết
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả phân tích
Chương 5: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khi sử dụng chất lượng dịch vụThư viện cho sinh viên khoa Kinh tế Đại học Thủ Dầu Một
CƠ SỞ LÝ LU Ậ N VÀ T Ổ NG QUAN NGHIÊN C Ứ U
Các khái niệm và vai trò của thư viện đại học đối với sự nghiệp giáo dục
2.1.1 Khái niệm thư viện trường đại học
Theo Reitz (2005), Thư viện trường đại học là thư viện hoặc hệ thống thư viện do nhà trường thành lập và quản lý, có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin, tài liệu học tập của sinh viên, giảng viên và cán bộ trong trường.
Tại Việt Nam, khái niệm về Thư viện đại học còn chưa được đề cập nhiều trong các nghiên cứu nhưng theo quy định tại Khoản 1 Điều 14 Luật Thư viện
2019 (Có hiệu lực từ 01/7/2020) thì Thư viện đại học là thư viện có tài nguyên thông tin phục vụ người học và người dạy trong cơ sở giáo dục đại học
2.1.2 Vai trò của thư viện trường đại học
Theo Lê Quỳnh Chi (2008) trong Tạp chí Thư viện Việt Nam đề cập đến vai trò của thư viện trong việc góp phần nâng cao chất lượng đào tạo qua các mặt như: thư viện chính là động lực đóng góp vào việc đổi mới giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực; thư viện góp phần đổi mới phương pháp dạy –học, tạo môi trường tự học và tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động của người học; vai trò của các bộ thư viện đại học trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của người sử dụng.
Thư viện là nơi cung cấp thông tin, tạo điều kiện cho người đọc phát triển toàn diện, đặc biệt là tư duy sáng tạo, góp phần giúp nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước.
Thư viện bổ sung và cập nhật những kiến thức mới, những phương pháp giảng dạy tiên tiến làm cho việc học tập và giảng dạy thêm sinh động và hấp dẫn.Thư viện mở rộng điều kiện học tập cho sinh viên cả về không gian, thời gian và các lĩnh vực tri thức hơn so với khuôn khổ qui định về nội dung, chương trình và kế hoạch đào tạo của nhà trường.
Thư viện đã trở thành nơi cung cấp thông tin, tạo mọi điều kiện cho người đọc phất triển toàn diện, góp phần giúp cho nhà trường hoàn thành sự nghiệp đào tạo nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài cho đất nước
Thư viện đóng vai trò thúc đẩy quá trình đổi mới trong phương pháp giảng dạy và học tập, cung cấp không gian tự học và tự nghiên cứu cho học viên, góp phần xây dựng nền văn hóa đọc vững chắc trong tương lai.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác Bản chất của dịch vụ là vô hình và không mang lại quyền sở hữu bất kỳ vật hữu hình nào Sản xuất dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất.
Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công
Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) trong “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại” đã đưa ra khái niệm dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được
Dịch vụ được định nghĩa là sức lao động của con người được thể hiện trong các sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống của con người Đặc trưng nổi bật của dịch vụ nằm ở tính vô hình, không thể lưu trữ hay sở hữu vật chất Dịch vụ là các hoạt động, lợi ích được cung cấp thông qua tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung cấp và người sử dụng.
+ Tính vô hình: Không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
+ Không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ, tùy theo mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau
+ Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng
+ cùng một lúc Nghĩa là khi người cung ứng dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ
+ Không thể cất giữ và tích trữ: chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng
+ Tính không thể chuyển quyền sở hữu:Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.
2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó
Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận Theo Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ mang đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của họ Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng khái niệm dễ hiểu và đầy đủ là khái niệm theo TCVN ISO 9000:2000 đó là chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bao gồm:
Các yếu tố hữu hình (Tangibles) thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh doanh nghiệp, tài liệu, trang thiết bị, máy móc phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ, cũng như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ Những yếu tố này góp phần tạo nên ấn tượng ban đầu và hình ảnh về doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
+ Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu
+ Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời.
+ Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
+ Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
Lý thuyết về sự hài lòng
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác đánh giá mức độ phù hợp của kết quả tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ so với kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thựctế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ Sự hài lòng này được phản ánh trong cảm xúc của khách hàng, xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế khi nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của họ được đáp ứng.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩmkhách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ
Khách hàng hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và hài lòng, không muốn thay đổi dịch vụ hiện tại Họ dễ chịu, tin tưởng doanh nghiệp và tiếp tục sử dụng dịch vụ Loại khách hàng này là tài sản giá trị, mang lại sự ổn định và lòng trung thành cho doanh nghiệp.
Khách hàng hài lòng thụ động có niềm tin thấp vào doanh nghiệp, coi việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo nhu cầu là khó khăn Mức độ hài lòng của họ không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ mà vì họ không mong đợi doanh nghiệp có thể làm tốt hơn Do đó, họ không chủ động đóng góp ý kiến và thờ ơ với những nỗ lực đổi mới của doanh nghiệp.
Tổng quan các công trình nghiên cứu
2.4.1 Công trình nghiên cứu trong nước
Trong những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện được thực hiện trước đây, chúng tôi đã lược khảo và tìm hiểu về các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước như sau:
❖ Đề tài của Nguyễn Thanh Tòng (2016) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại thư viện trường Đại học Bạc Liêu Với 6 biến số được phân tích: đáp ứng (1), thư viện số (2), đồng cảm (3), phương tiện hữu hình (4), tin cậy (5), năng lực phục vụ(6) Qua nghiên cứu đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ trường Đại học Bạc Liêu thông qua phân tích hồi qui đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện
Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về phục vụ và phục vụ, cải thiện trang thiết bị ở thư viện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của độc giả Tuy nhiên nghiên cứu chưa cụ thể hóa nhu cầu của sinh viên khi sử dụng thư viện và liên hệ nhu cầu của việc sử dụng Thư viện đối với mức độ hài lòng của sinh viên Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi khoa Sư phạm nên đánh giá tổng quan về sự hài lòng của sinh viên bị thu hẹp
❖ Nghiên cứu của nhóm tác giả Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019) về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ tại thư viện trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội, qua phân tích các yếu tố: sự đáp ứng (1), năng lực phục vụ (2), đồng cảm (3), tin cậy (4), mượn trả tài liệu (5)
Qua kết quả thu nhận được cho thấy yếu tố có ảnh hưởng nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên là năng lực phục vụ, sau đó là mượn trả tài liệu; nhân tố ảnhhưởng thấp hơn là sự đáp ứng; sự đồng cảm và chính xác Từ đó nghiên cứu giúp nhà trường có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, thực hiện tốt mục tiêu và chiến lược đã đề ra
Nghiên cứu của Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng, Lê Văn Tháp (2013) đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học Nha Trang đối với chất lượng dịch vụ thư viện thông qua các biến sau: sự đáp ứng, thư viện số, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự tin cậy.
Bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng cùng với thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Bài nghiên cứu đã cho ra kết quả là cả 6 nhân tố tác đều động dương đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần là sự đồng cảm, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, thư viện số, sự tin cậy và phương tiện hữu hình Kết quả phân tích còn cho thấy sinh viên các khóa có cách đánh giá khác biệt nhau về thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Trường Đại học Nha Trang
2.4.2 Công trình nghiên cứunước ngoài
Nghiên cứu của Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia đánh giá sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ thư viện tại ĐH Limpopo Medunsa (ĐH Y khoa Nam Phi) Thông qua tổng hợp tài liệu và xác định nhu cầu của người dùng, nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm giờ mở cửa, số lượng nhân viên, sự hỗ trợ của nhân viên, đăng ký thành viên, mượn trả tài liệu, tài liệu sẵn có và thiếu hụt, tiền phạt.
Từ đó đưa ra kết quả cho thấy hầu hết người dùng thường hài 11ong với các dịch vụ và tài nguyên mà họ đang nhận được từ thư viện Medunsa Campus trong cuộc khảo sát Bên cạnh đó, nêu ra những mong đợi của sinh viên vào phát triển công nghệ của thư viện trong tương lai Tuy nhiên hạn chế của nghiên cứu là chưa tập trung vào đối tượng cụ thể về ngành học, khóa học để xác định rõ nhu cầu mong muốnsinh viên các ngành và các khoa đó.
Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thủ Dầu Một
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
Phương pháp nghiên cứ u
3.1.1 Xác định kích thước mẫu
Theo Hair và cộng sự (2014), kích thước mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5 hoặc 10 quan sát Nhưng cũng có một số nhà nghiên cứu khác cho rằng tỷ lệ này nên là 20:1
“Số quan sát” hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết;
“biến đo lường” là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát Và ta có cách tính kích thước mẫu như sau:
N = 5 * số biến đo lường tham gia EFA
Vì mô hình đề xuất có tất cả 30 biến quan sát, do đó kích cỡ mẫu tối thiểu là n&x5= 130 mẫu
3.1.2 Phương pháp chọn mẫu Điều tra qua khảo sát ngẫu nhiên bằng cách phát bảng khảo sát trực tiếp tại Đại học Thủ Dầu Một cho các sinh viên khoa Kinh tế từ ngày 07/04/2021 đến ngày 09/04/2021 với số phiếu phát ra là 130 bảng
Sau khi phát phiếu khảo sát, trong tổng số 130 bảng, số phiếu thu về được có 130 bảng Kết quả là 130 bảng khảo sát hợp lệ sẽ được dùng làm dữ liệu nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính là một phương pháp nghiên cứu nhằm tìm hiểu sâu về các hiện tượng, đặc biệt là những hiện tượng chưa được biết rõ Phương pháp này tập trung vào việc thu thập thông tin về kinh nghiệm, nhận thức, động cơ, dự định, hành vi và thái độ của đối tượng nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu miêu tả, giải thích và mang tính chủ quan của người nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu định tính là trả lời các câu hỏi nghiên cứu bằng dữ liệu giải thích, minh họa cho kết quả mà tác giả tìm thấy.
Nghiên cứu định tính đặc biệt phù hợp để trả lời các câu hỏi nghiên cứu định lượng chưa thực hiện được, nhằm mở ra những hướng nhiên cứu mới sử dụng phương pháp khoa học Đối với hình thức nghiên cứu định tính này, nhóm nghiên cứu sẽ thực hiện phương pháp quan sát về chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một để rút ra được nhận xét khách quan nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu cũng thực hiện phương pháp thảo luận nhóm tập trung để đánh giá các nhu cầu, các biện pháp và thu thập thông tin về sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một về chất lượng dịch vụ Thư viện trường
Phương pháp nghiên cứu định lượng là việc thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ thị trường Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận thị trường thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu
Nghiên cứu định lượng thường được gắn liền với việc dựa vào các lý thuyết, suy luận để lượng hóa, đo lường các yếu tố nghiên cứu, kiểm tra mối tương quan giữa các biến dưới dạng số đo và thống kê
Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng
Sử dụng các kỹ thuật thống kê trong phân tích dữ liệu cho phép các nhà nghiên cứu tóm tắt hiệu quả dữ liệu thu thập được, xác định các mẫu hình và mối quan hệ ẩn chứa bên trong chúng Bằng cách kết nối các biến số một cách có ý nghĩa, phân tích thống kê tạo ra các báo cáo cung cấp thông tin sâu sắc, dễ hiểu, đóng vai trò thiết yếu trong việc hỗ trợ ra quyết định chính xác hơn.
Thống kê mô tả (Descriptive statistics): Gồm các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu
Thống kê suy luận (Inferential statistics): Gồm các phương pháp ước lượng, phân tích mối liên hệ giữa các hiện tượng nghiên cứu, dự đoán hoặc ra quyết định trên cơ sở thu thập thông tin từ kết quả quan sát mẫu
Theo phương pháp nghiên cứu định lượng này, nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập và thống kê số liệu theo phương pháp suy luận từ dữ liệu của bảng khảo sát phát ra cho sinh viên khoa Kinh tế về sự hài lòng của sinh viên chất đối với chất lượng dịch vụ Thư viện trường Đại học Thủ Dầu Một.
Công cụ nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu đã phát triển thang đo dựa trên thang đo Servperf, được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu, thang đo Servperf được áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên ngành Kinh tế tại Đại học Thủ Dầu Một về chất lượng dịch vụ của thư viện trường Các mục trong phiếu khảo sát được đánh giá trên thang Likert 5 cấp độ, bao gồm: Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
Thang đo Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một về chất lượng dịch vụ Thư viện của trường bao gồm 5 yếu tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự tin cậy và (5) Sự đồng cảm Các yếu tố này được mã hóa thành các câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với các khía cạnh dịch vụ của Thư viện.
Bảng 3-1: Thang đo Sự đáp ứng
Mã hóa Thang đo Sựđáp ứng Tác giảđề xuất
DU1 Nhân viên thư viện sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho sinh viên
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)
Thư viện tổ chức hướng dẫn sử dụng Thư viện điện tử đầu khóa bổ ích
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
DU3 Thời gian hoạt động linh hoạt
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)
DU4 Gia hạn thời gian mượn trả tài liệu cho sinh viên
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)
DU5 Nguồn tài liệu đa dạng
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017); Đào
Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
Bảng 3-2: Thang đo Phương tiện hữu hình
Mã hóa Thang đo Phương tiện hữu hình Tác giảđề xuất
PTHH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị
Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
PTHH2 Không gian rộng rãi, thoáng mát
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)
PTHH3 Có trang bị tủ giữ đồ cho sinh viên
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)
PTHH4 Tài liệu được xếp gọn gàng, dễ tìm
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh
Tòng (2016); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
PTHH5 Có kết nối Internet, Wiffi
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)
PTHH6 Thư viện có website dễ dùng, đầy đủ thông tin
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)
Bảng 3-3: Thang đo Năng lực phục vụ
Mã hóa Thang đoNăng lực phục vụ Tác giảđề xuất
PV1 Phong cách phục vụ của nhân viên thư viện tạo sự tin tưởng cho sinh viên
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)
PV2 Nhân viên thư viện lịch sự nhã nhặn
Nguyễn Thanh Tòng (2016); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
PV3 Nhân viên thư viện luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị
PV4 Nhân viên thư viện luôn có mặt kịp thời khi sinh viên cần
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn ThanhTòng
PV5 Nhân viên thư viện luôn thực hiện chính xác trong các nghiệp vụ
Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đào Thị
Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị
Bảng 3-4: Thang đo “Sự tin cậy dịch vụ”
Mã hóa Thang đo “ Sự tin cậy dịch vụ”
STC1 Thư viện cam kết thực hiện Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng, đúng các quy định Tòng (2016); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị
Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
STC2 Chất lượng tài liệu đảm bảo yêu cầu (không nhàu nhĩ, rách, bẩn…)
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017)
STC3 Chất lượng phục vụthư viện luôn được đặt lên hàng đầu
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)
STC4 Thư viện không để xảy ra sai sót tromg quá trình thực hiện dịch vụ
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016)
STC5 Tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho sinh viên học nhóm
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
Bảng 3-5: Thang đo “SựĐồng cảm”
Mã hóa Thang đo SựĐồng cảm Tác giảđề xuất ĐC1 Thư viện luôn quan tâm lợi ích của sinh viên
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016) ĐC2 Nhân viên Thư viện hiểu rõ nhu cầu sinh viên
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố
Thực hiện các thủ tục mượn trả tài liệu dễ dàng, nhanh chóng
Nguyễn Thanh Tòng (2016); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017) ĐC4
Thư viện luôn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016) ĐC5 Thời gian hoạt động của Thư viện thuận tiện cho sinh viên
Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào Thị
Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị
Bảng 3-6: Thang đo Sự hài lòng
Mã hóa Thang đo Sự hài lòng Tác giảđề xuất
SHL1 Sinh viên hài lòng vềphương tiện hữu hình của thư viện
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); ); Đào Thị Hạnh, Nguyễn
Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
SHL2 Sinh viên hài lòng với sự đáp ứng của thư viện
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
SHL3 Sinh viên hài lòng vềnăng lực phục vụ của nhân viên thư viện
Nguyễn Thanh Tòng (2016); Malcolm Wallis Anis Mahomed Karodia (2017); ); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
Sinh viên hài lòng về độ tin cậy khi thực hiện dịch vụ của thư viện
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh
Tòng (2016); ); Đào Thị Hạnh, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
SHL5 Sinh viên hài lòng với sự đồng cảm của thư viện
Huỳnh Phương Thảo, Lê Phước Lượng,
Lê Văn Tháp (2013); Nguyễn Thanh Tòng (2016); ); Đào Thị Hạnh, Nguyễn
Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Tố Uyên (2019)
Phương pháp thu thậ p d ữ li ệ u
3.4.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát tại trường Đại học Thủ Dầu Một tới đội tượng sinh viên khoa Kinh tế về sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng chất lượng dịch vụ Thư viện trường
3.4.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp thu thập về trường Đại học Thủ Dầu Một như lịch sử hình thành và phát triển, giới thiệu chung về bộ máy tổ chức, cơ sở đào tạo, tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của trường, qua thông tin trên trang web chính thống của trường
Các dữ liệu thứ cấp về cơ sở lý thuyết được thu thập từ nhiều nguồn đáng tin cậy như sách chuyên ngành, báo mạng, bài nghiên cứu trong và ngoài nước, tạp chí khoa học uy tín.
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên Nghiên cứu định cứu tính
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo hoàn chỉnh Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Phân tích hồi quy tuyến tính Đề xuất các giải pháp và kết luận
X ử lý và phân tích d ữ li ệ u
Thống kê mô tả trong tiếng Anh là Descriptive Statistics Thống kê mô tả là các hệ số mô tả ngắn gọn hay tóm tắt một tập dữ liệu nhất định, có thể là đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của một tổng thể.
Thống kê mô tả được chia thành đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung có giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi các đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất và giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch
* Đặc điểm của số liệu thống kê mô tả
Thống kê mô tả giúp mô tả và hiểu được các tính chất của một bộ dữ liệu cụ thể bằng cách đưa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu Loại thống kê mô tả phổ biến nhất là các thông số xu hướng tập trung gồm: giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, các thông số này được sử dụng ở hầu hết các cấp độ toán học và thống kê
Thống kê mô tảđược sử dụng để cung cấp những thông tin định lượng phức tạp của một bộ dữ liệu lớn thành các mô tả đơn giản
* Các thông số trong thống kê mô tả
Tất cả các số liệuthống kê mô tảhoặc là các thông số đo lường xu hướng tập trung hoặc là các thông số đo lường biến động, hay còn được gọi là các thông số đo lường sự phân tán của dữ liệu Các thông số đo lường xu hướng tập trung xác định giá trị trung bình hoặc giá trị nằm ở giữa của các tập dữ liệu
Trong khi đó, các thông số đo lường biến động tập trung vào sự phân tán dữ liệu Cả hai loạithông số này đều có thể sử dụng biểu đồ, bảng hay thảo luận tổng quan để giúp hiểu được tính chất của dữ liệu đang được phân tích
Các thông số đo lường xu hướng tập trung mô tả vị trí trung tâm của phân phối tập dữ liệu Để phân tích tần số của từng điểm dữ liệu trong phân phối và mô tả nó nhà phân tích sử dụng giá trị trung bình, trung vị hoặc yếu vị để đo các giá trị xuất hiện nhiều nhất của tập dữ liệu được phân tích Các thông số đo lường biến động, hay các biện pháp đo lường sự phân tán, hỗ trợ việc phân tích mức độ lan truyền trong phân phối của một tập dữ liệu
3.5.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) là phép kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Thông qua đó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố Kết quả Cronbach’s Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát đo lường nhân tố là hợp lý, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ.
* Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) trong phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh thì hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]
Hệ số Cronbach’s Alpha là thước đo độ tin cậy của thang đo, thường dao động từ 0 đến 1 Lý thuyết cho rằng hệ số càng cao, độ tin cậy càng lớn Tuy nhiên, nếu hệ số quá lớn (từ 0,95 trở lên) cũng không tốt, vì khi đó các biến số trong thang đo không có sự khác biệt đáng kể, dẫn đến tình trạng trùng lắp trong thang đo Khi đánh giá độ tin cậy, cần xem xét các tiêu chuẩn cụ thể để đưa ra kết luận phù hợp.
+ Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt;
+ Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt;
+ Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp x biến quan sát thành một tập F (với F < x) các nhân tố có ý nghĩa hơn
Trong khi phương pháp Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo thì phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) lại giúp nghiên cứu đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt
* Các tiêu chí trong phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố(Factor loading): theo Hair (1998) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
+ Nếu Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
+ Nếu Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
+ Nếu Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin): Là chỉ số dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố, cụ thể là so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến với hệ số tương quan riêng phần của chúng Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Dùng để xem xét sự tương quan giữa các biến quan sát trong nhân tố Nếu phép kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig Bartlett’s Test < 0.05 (p