Tiểu luận Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ các khách sạn 5 sao tại vũng tàu

Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn này không chỉ ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vữngcủa ngành du lịch địa phương.. Ý nghĩa của việc đo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÀI TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC

KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI VŨNG TÀU

Giảng viên hướng dẫn: Phạm Văn Thịnh

Sinh viên thực hiện:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÀI TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC

KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI VŨNG TÀU

Giảng viên hướng dẫn: Phạm Văn Thịnh

Sinh viên thực hiện:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 20

Giảng viên hướng dẫn

ThS Phạm Văn Thịnh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận này, chúng em đã nhận được sự hỗ trợ và động viên từ nhiều cá nhân và nhà trường Trước tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Phạm Văn Thịnh vì đã tận tình chỉ dẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức quý báu trong suốt quá trình nghiên cứu Sự chỉ bảo tận tình của thầy đã giúp chúng em có được cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề và hoàn thành bài tiểu luận này

Em cũng xin chân thành cảm ơn trường đại học Công Thương đã tạo điều kiện cho chúng em thu thập các dữ liệu và thông tin thực tiễn phục vụ cho nghiên cứu Sự giúp

đỡ của các thầy cô trong việc chia sẻ kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế đã đóng góp quan trọng vào sự hoàn thiện của bài tiểu luận này

Cuối cùng, chúng em muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn động viên, hỗ trợ chúng em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng năm 20

Tác giả

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VI DANH MỤC BẢNG VII LỜI MỞ ĐẦU VIII

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Ý nghĩa của việc đo lường chất lượng dịch vụ 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 6

2.3 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 7

Chương 3: Thảo luận và kết quả 9

3.1 Dùng Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Khách sạn 5 sao ở Vũng Tàu 9

3.1.1 Khái niệm về mô hình SERVQUAL 9

3.1.2 Lợi ích của việc áp dụng mô hình SERVQUAL 9

3.1.3 Áp dụng mô hình SERVQUAL vào Khách sạn 5 sao ở Vũng Tàu 10

3.2 Đánh giá mức độ hài lòng 10

3.2.1 Đánh giá dựa trên các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10

3.2.2 Kiến nghị: đưa ra các đề xuất cụ thể cải thiện chất lượng dịch vụ 11

PHẦN KẾT LUẬN 12

TÀI LIỆU THAM KHẢO 13

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng thống kê tình hình kinh doanh……… 5Bảng 1.2:……… 5

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, dịch vụ lưu trú đóng vai trò thenchốt trong việc tạo dựng ấn tượng và trải nghiệm cho du khách Vũng Tàu, với vẻ đẹpthiên nhiên và tiềm năng du lịch phong phú, đã trở thành một điểm đến hấp dẫn, đặcbiệt là các khách sạn 5 sao Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn này không chỉ ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vữngcủa ngành du lịch địa phương

Bài tiểu luận này sẽ nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn 5 sao tạiVũng Tàu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và tìm hiểu cách mà các khách sạn này cóthể nâng cao trải nghiệm của du khách Qua đó, chúng ta không chỉ hiểu rõ hơn về tìnhhình thực tế mà còn đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụtrong tương lai, góp phần nâng cao vị thế của Vũng Tàu trên bản đồ du lịch quốc gia

và quốc tế

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Ý nghĩa của việc đo lường chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn 5 sao mang ý nghĩa vô cùng quantrọng, không chỉ đối với chính khách sạn mà còn đối với cả ngành du lịch nói chung

a Đánh giá hiệu quả hoạt động:

Nhận biết điểm mạnh, điểm yếu: Qua việc đo lường, khách sạn có thể xác định đượcnhững dịch vụ đang được khách hàng đánh giá cao và những khía cạnh còn cần cảithiện

So sánh với đối thủ: So sánh kết quả đo lường với các khách sạn khác trong cùng phânkhúc giúp khách sạn xác định vị trí của mình trên thị trường và đưa ra các chiến lượccạnh tranh phù hợp

Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo và cải tiến: Việc đo lường giúp kháchsạn đánh giá xem các chương trình đào tạo và cải tiến dịch vụ đã mang lại hiệu quảnhư thế nào

b Nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Qua việc thu thập phản hồi từ khách hàng, khách sạn

có thể nắm bắt được những mong đợi và nhu cầu của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ đểđáp ứng tốt hơn

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng vớichất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác

Xây dựng hình ảnh thương hiệu: Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ xây dựngđược hình ảnh thương hiệu tích cực và tạo dựng được uy tín trên thị trường

c Cải thiện chất lượng dịch vụ:

Xác định các vấn đề cần giải quyết: Qua việc phân tích dữ liệu đo lường, khách sạn cóthể xác định được những vấn đề cụ thể cần được giải quyết để cải thiện chất lượngdịch vụ

Đưa ra các giải pháp hiệu quả: Dựa trên kết quả đo lường, khách sạn có thể đưa ra cácgiải pháp cải tiến cụ thể và đo lường lại hiệu quả của các giải pháp này

Đảm bảo tính nhất quán của dịch vụ: Việc đo lường giúp đảm bảo rằng chất lượngdịch vụ được duy trì ở mức ổn định và đồng đều trong tất cả các bộ phận của kháchsạn

d Nâng cao hiệu quả hoạt động:

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu Chung

Nâng cao chất lượng dịch vụ: Mục tiêu cốt lõi là xác định những điểm mạnh, điểm yếutrong dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhucầu của khách hàng

Tăng cường cạnh tranh: Trong một thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh, việc đolường giúp các khách sạn xác định vị thế của mình, từ đó xây dựng những lợi thế cạnhtranh riêng biệt

Phát triển bền vững: Thông qua việc đo lường, các khách sạn có thể xây dựng đượcmột mô hình kinh doanh bền vững, dựa trên sự hài lòng của khách hàng và sự pháttriển của cộng đồng

- Các Mục tiêu Cụ Thể

+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:

Xác định những yếu tố mà khách hàng hài lòng nhất và những yếu tố cần cải thiện

So sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh

Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề.

+ Đề xuất các giải pháp cải tiến:

Đưa ra các giải pháp cụ thể để khắc phục các vấn đề đã xác định

Xây dựng các chương trình đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên

Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Xây dựng hình ảnh thương hiệu:

Tăng cường hình ảnh thương hiệu của khách sạn thông qua việc cung cấp dịch vụ chấtlượng cao

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

+ Tối ưu hóa hoạt động:

Giảm thiểu chi phí hoạt động

Tăng năng suất lao động

Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực

- Ý nghĩa Đối với Vũng Tàu

+ Nâng cao chất lượng du lịch: Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của

Vũng Tàu, thu hút ngày càng nhiều du khách

+ Phát triển kinh tế địa phương: Tăng doanh thu cho các khách sạn, tạo thêm việc làm

cho người dân địa phương

+ Xây dựng thương hiệu du lịch: Góp phần xây dựng hình ảnh một điểm đến du lịch

chất lượng cao, hấp dẫn du khách trong và ngoài nước

- Các chỉ tiêu thường được sử dụng để đo lường:

+ Khảo sát khách hàng: Thông qua các bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp hoặc trực

tuyến

+ Phân tích dữ liệu: Sử dụng các phần mềm chuyên dụng để phân tích dữ liệu từ các

khảo sát, hệ thống đặt phòng, và các nguồn dữ liệu khác

+ So sánh với đối thủ: So sánh chất lượng dịch vụ với các khách sạn khác trong khu

vực và trên toàn quốc

dữ liệu trong ngành Khách sạn thường được sử dụng để phân khúc khách theo xuhướng đặt phòng, hành vi và các yếu tố khác để tiết lộ tâm lý, cảm xúc của họ và xuhướng du lịch mới nổi Điều tối quan trọng đối vớ các quản lý khách sạn là có thể hiểuđược sở thích của khách (địa điểm, nhu cầu và loại phòng), hành vi mua hàng (tầnsuất, thời gian lưu trú, thời gian trong năm) để tang sự hài lòng và lòng trung thành vớithương hiệu.

Khách sạn bao gồm: Khách sạn, vị trí, dịch vụ, phòng, giá trị, thức ăn và bữa ăn, vàtính sẵn sàng Kết quả cho thấy sự khác biệt giữa nhóm các thuộc tính khác nhau củakhách sạn Trong số 07 thuộc tính, khách sạn, vị trí và phòng xuất hiện phần lớn trongcác đánh giá của khách hàng, phản ánh rõ ràng mức độ sẵn sàng lưu trú của du kháchtrong một khách sạn có vị trí thuận tiện và được trang bị tốt, và tận hưởng sự thoải máicủa căn phòng được hỗ trợ đầy đủ bởi các tiện nghi được trang bị tốt Dịch vụ và thựcphẩm cũng thường xuyên được đề cập đến, chiếm tỷ trọng chung là 22,4%

1.3 Đối tượng nghiên cứu

- Khách sạn:

Các khách sạn 5 sao đang hoạt động tại Vũng Tàu

Quy mô, loại hình dịch vụ, đặc điểm của từng khách sạn

- Khách hàng:

Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại các khách sạn 5 sao ở Vũng Tàu.Các phân khúc khách hàng khác nhau (ví dụ: khách du lịch, khách doanh nhân, kháchgia đình)

- Sự hài lòng của khách hàng:

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà họ đã trải nghiệm

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu sơ bộ, bài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính: phương phápđịnh tính kết hợp với phương pháp định lượng Trước tiên, tác giả tiến hành tổng hợp

cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu và lựa chọn thang đo dự kiến sử dụng.Sau đó, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấnchuyên gia nhằm kiểm định lại tính phù hợp của thang đo cũng như làm rõ các biếnquan sát Thang đo được chuyển thể từ tiếng Anh sang tiếng Việt cùng với sự hỗ trợcủa một chuyên gia để đảm bảo việc chuyển ngữ không làm thay đổi ý nghĩa của từngphát biểu trong

thang đo Tiếp theo, phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểmđịnh mô hình nghiên cứu và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình Dữ liệu sau khi

mã hóa sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm tra hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích khẳng định nhân tố (CFA và phân tích mô hình cấu trúctuyến tính (SEM)

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đếnđâu” (2014) Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của kháchhàng một cách đồng nhất

- Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn:

Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu

mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thõa mãn ở mức độ cao nhu cầucủa thị trường khách hàng mục tiêu của mình đồng thời mức cung cấp dịch vụ đãđược xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ cótrước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp khách sạn phải tìmmọi cách để khẳng định vị trí của mình trên thị trường Để tồn tại và thành công, cáckhách sạn cần không chỉ dựa vào quy mô, vị trí, giá cả hay chất lượng cơ sở vật chất

kỹ thuật mà còn phải phát triển một hệ thống dịch vụ hấp dẫn để thu hút khách hàng.Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường uy tín của doanh nghiệp màcòn là yếu tố then chốt trong việc giữ vững và mở rộng thị phần Dưới đây là các nhân

tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn mà các cơ sở kinh doanh cần tậptrung cải thiện:

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm thoải mái chokhách hàng Một khách sạn với cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, sạch sẽ và an toàn sẽmang lại sự hài lòng cho khách Cơ sở vật chất không chỉ cần đáp ứng tiêu chuẩn về sốlượng mà còn phải đảm bảo chất lượng để nhân viên có thể phục vụ khách hàng mộtcách chuyên nghiệp nhất Khách hàng thường chọn những khách sạn với cơ sở vật chấtcao cấp để thể hiện đẳng cấp của mình, vì vậy, cơ sở vật chất nghèo nàn sẽ dẫn đến sựkhông hài lòng và đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ

- Chất lượng đội ngũ lao động:

Con người là yếu tố quyết định trong việc cung cấp dịch vụ khách sạn Đội ngũ nhânviên, từ quản lý đến những người phục vụ trực tiếp, ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhậncủa khách hàng về dịch vụ Đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên làrất quan trọng Nhân viên cần có trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độphục vụ tận tâm để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Đội ngũ lao động chuyên nghiệp

và tận tâm sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hình ảnh của khách sạn

- Quy trình phục vụ:

Để cung cấp dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần thiết kế và quản lý quy trình phục

vụ một cách chuẩn mực Quy trình phục vụ phải được chuẩn hóa để đáp ứng yêu cầucủa khách hàng mà không làm giảm sự linh hoạt và cá nhân hóa Quy trình này baogồm các giai đoạn và bước cụ thể giúp nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệuquả và tránh sai sót Quy trình phục vụ tốt không chỉ nâng cao hiệu quả công việc màcòn tạo ra ấn tượng tích cực từ phía khách hàng

+ Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Lắng nghe và xử lý phàn nàn của khách hàng

là cơ hội để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và có nhiều cơ hội

để cải thiện Việc nghiên cứu và nâng cao các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ là một nhiệm vụ quan trọng và liên tục Các khách sạn cần áp dụng các giải phápphù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh và góp phần phát triểnngành du lịch theo hướng bền vững

2.3 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

- Với khách hàng:

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng nhìn chung, sựhài lòng được hiểu là kết quả của việc so sánh giữa trải nghiệm thực tế và những kỳvọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế

và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quảtương đương với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt qua kỳ vọng,khách hàng sẽ rất hài lòng

Theo Zeithaml và Bitner (2003), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về sảnphẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000) cũng địnhnghĩa sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một người, dựa trên sự sosánh giữa thực tế nhận được và mong đợi của họ

- Với doanh nghiệp:

Chất lượng sản phẩm đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển bền vững của doanhnghiệp, đặc biệt trong môi trường kinh tế cạnh tranh ngày nay Dưới đây là sáu lý doquan trọng mà các doanh nghiệp nên xem xét kiểm định sản phẩm trong chuỗi cungứng của mình:

Giảm thiểu rủi ro: Kiểm soát chất lượng giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các sảnphẩm không đạt yêu cầu, ngăn ngừa sự cố an toàn và bảo vệ người tiêu dùng, đồngthời giảm thiểu nguy cơ pháp lý và tổn thất tài chính

Tiết kiệm chi phí: Sản phẩm không đạt chất lượng có thể kéo theo nhiều chi phí phátsinh, từ tái sản xuất đến xử lý khiếu nại Việc duy trì chất lượng ngay từ đầu giúpdoanh nghiệp giảm thiểu các chi phí không cần thiết này

Tiết kiệm thời gian: Phát hiện sự cố sản phẩm sau khi xuất xưởng thường tốn thời gian

và ảnh hưởng đến lịch trình sản xuất Kiểm soát chất lượng liên tục từ giai đoạn sảnxuất giúp tối ưu hóa quy trình và giữ vững cam kết thời gian giao hàng

Giám sát nhà cung cấp hiệu quả: Theo dõi và đánh giá nhà cung cấp giúp doanhnghiệp đảm bảo rằng nguyên liệu và linh kiện được cung cấp cũng đáp ứng tiêu chuẩnchất lượng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho toàn bộ chuỗi cung ứng

Tăng khả năng thương lượng: Doanh nghiệp có khả năng kiểm soát chất lượng tốt cóthể thương lượng với đối tác và khách hàng trên nền tảng vững chắc hơn Điều nàykhông chỉ nâng cao vị thế trong thương thảo mà còn gia tăng giá trị sản phẩm

Bảo vệ danh tiếng thương hiệu: Sản phẩm kém chất lượng có thể gây tổn hại nghiêmtrọng đến hình ảnh thương hiệu Kiểm soát chất lượng giúp doanh nghiệp bảo vệ vàcủng cố uy tín, tạo dựng lòng tin từ khách hàng và thị trường

Những lợi ích này cho thấy rằng đầu tư vào kiểm soát chất lượng không chỉ là mộtbiện pháp cần thiết mà còn là một chiến lược quan trọng để phát triển bền vững