tiểu luận đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm giày bitis hunter

Lý do lựa chọn đề tàiViệc lựa chọn đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmgiày Biti''''s Hunter là một quyết định chiến lược có nhiều lợi ích đáng kể.. Cuốicùng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNICBỘ MÔN: KINH TẾ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHCHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING

Nhóm Sinh viên thực hiện: Nhóm 6

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Trúc Diễm

Hoàng Danh VỹNguyễn Sỹ Minh QuangNguyễn Thị Quỳnh NhưLê Thị Nỡ

Đà Nẵng, ngày 7 tháng 1 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Đề án này được thực hiện bởi nhóm gồm 5 thành viên của nhóm 6 lớp DM18302 mônhọc Nghiên cứu Marketing , thuộc bộ môn Kinh tế của trường Cao đẳng thực hànhFPT Polytechnic Đà Nẵng khóa 18, năm học 2023.

Lời đầu tiên nhóm 6 chúng em gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Lê Xuân Trang đảmnhận môn Nghiên cứu Marketing lớp DM18302 Trường cao đẳng FPT Polytechnic đãtrực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiếtcho môn học.

Trong quá trình nghiên cứu do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn cònhạn chế nên đề án không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận đượcý kiến đóng góp từ phía thầy, cô để có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽhoàn thành tốt hơn.

Nhân đây, cũng gửi lời cảm ơn tới tất cả thành viên trong nhóm đã cố gắng, đưa ra ýkiến tốt nhất để hoàn thành đề án.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là cuộc nghiên cứu của riêng nhóm chúng tôi Các số liệu, kết quả nêutrong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác.

Đà Nẵng, ngày 7 tháng 01 năm 2024

Nhóm cam đoan.Nhóm 6

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN

ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1 Tổng quan về doanh nghiệp 4

1.1.Giới thiệu về doanh nghiệp 4

1.2.Lịch sử hình thành và phát triển 5

1.3.Lĩnh vực kinh doanh và hoạt động 7

2 Các sản phẩm chủ yếu 7

3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu marketing 11

3.1.Vấn đề nghiên cứu marketing 11

3.2.Mục tiêu nghiên cứu marketing 18

3.3.Mục đích nghiên cứu marketing 18

CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU, THANG ĐOLƯỜNG ĐÁNH GIÁ VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 19

1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu 19

1.1.Dạng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp 19

1.2.Nguồn dữ liệu 25

2 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.1.Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 30

2.2.Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 30

3 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá 31

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH 33

KHẢO SÁT 33

1 Thiết kế bảng câu hỏi 33

2 Chọn mẫu và xác định kích thước mẫu 36

2.1.Phương pháp chọn mẫu 36

32.2.Xác định kích thước mẫu 36

2.3.Xác định đối tượng khảo sát 37

3 Tiến hành thực hiện khảo sát 37

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH, BÁO CÁO KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢIPHÁP KHẮC PHỤC 38

1 Phân tích, báo cáo kết quả 38

Save to a Studylist

TỔNG QUAN DỰ ÁN1 Lý do lựa chọn đề tài

Việc lựa chọn đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmgiày Biti's Hunter là một quyết định chiến lược có nhiều lợi ích đáng kể Trước hết,mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường sức khỏecủa doanh nghiệp Sự hài lòng cao không chỉ thúc đẩy sự trung thành của khách hàngmà còn giúp tăng cường doanh số bán hàng và lợi nhuận Nghiên cứu này cũng làcông cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả trong ngành công nghiệp giày dép Hiểu rõvề những yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnhchiến lược kinh doanh và cải thiện sản phẩm, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Bêncạnh đó, phản hồi từ mức độ hài lòng của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết vềchất lượng sản phẩm, điểm mạnh và yếu của thương hiệu Những thông tin này lànguồn động viên quý báu để doanh nghiệp thực hiện các cải tiến liên tục, nâng caochất lượng sản phẩm và dịch vụ Nghiên cứu còn giúp xây dựng hình ảnh thương hiệutích cực và tạo ra nền tảng cho chiến lược tiếp thị Thông qua việc hiểu rõ mong muốnvà yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp thị hiệuquả, tăng cường truyền thông và quảng cáo, từ đó làm tăng giá trị thương hiệu Cuốicùng, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì sự linhhoạt trong chiến lược kinh doanh và sản phẩm, thích nghi với xu hướng thị trường vàđáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Những lợi ích này cùng nhau tạo racơ sở hữu cho sự phát triển bền vững của sản phẩm giày Biti's Hunter trên thị trường.

Do đó, nhóm chúng em lựa chọn đề tài:”Nghiên cứu mức độ hài lòng của kháchhàng đối với sản phẩm giày Biti’s Hunter “qua đó hoàn thành dự án môn học

Nghiên Cứu Marketing.

2 Mục tiêu dự án nghiên cứu

- Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp

- Xác định nguồn , dạng dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin, xác địnhthang đo lường và đánh giá.

- Thiết kế bảng câu hỏi , chọn mẫu và tiến hành khảo sát- Xử lý dữ liệu , phân tích kết quả và đề xuất giải pháp

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:Công ty TNHH SX Hàng tiêu dùng Bình Tiên (Biti's)- Phạm vi nghiên cứu:

● Phạm vi nội dung :Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm giày Biti’s Hunter

● Phạm vi không gian:Công ty TNHH SX Hàng tiêu dùng Bình Tiên (Biti's)● Phạm vi thời gian:Từ ngày 1/7 - 24/2/2024

4 Phương pháp nghiên cứu

- Quan sát thực tế, thảo luận nhóm.

- Phương pháp nghiên cứu định tính: là một phương pháp nghiên ᴄứu thị trường giúpᴄáᴄ nhà nghiên ᴄứu thu thập ᴄáᴄ thông tin phụᴄ ᴠụ ᴄho mụᴄ tiêu nghiên ᴄứu Giúpnắm bắt đượᴄ toàn bộ kinh nghiệm ᴄủa con người, trải nghiệm và bản ᴄhất ᴄủa họ Sửdụng phương pháp: nghiên cứu tài liệu qua các tài liệu có sẵn từ internet, các trangmạng trực tuyến…

5 Ý nghĩa nghiên cứu

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ,MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Tổng quan về doanh nghiệp1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

• Tên thương hiệu: Biti’s – “Nâng niu bàn chân Việt”

• Công ty sở hữu: Công ty TNHH sản xuất hàng tiêu dùng Bình Tiên• Địa chỉ: số 22 Lý Chiêu Hoàng, Phường 10, Quận 6, TP Hồ Chí Minh• Số điện thoại: 0355147811

• Email: marketing@bitis.com.vn• Website: https://bitis.com.vn/

• Vốn điều lệ: 437 tỷ VNĐ (thống kê 20/12/2016)

Hình 1: Hình ảnh Logo của Biti’s

Biti’s là một thương hiệu chuyên về sản xuất giày, dép tại Việt Nam, được thành lậpvào năm 1982 Với slogan “Biti’s – nâng niu bàn chân Việt”, thương hiệu Biti’s đượcngười tiêu dùng Việt Nam tin cậy từ hàng chục năm qua Biti’s cũng là một trong cácdoanh nghiệp Việt thành công trong việc quảng bá nhận diện thương hiệu Biti’s ViệtNam ra thế giới.

Hơn một phần ba thế kỷ trôi qua, như một “bước chân không mỏi”, Biti’s đã cải tiếnvà đổi mới không ngừng, từng bước xây dựng cho mình một thương hiệu giày dép rấtđa dạng về hình thức và mẫu mã, cùng với đó là chiến lược sản xuất và xuất nhậpkhẩu mang tầm thời đại, nguồn vật lực – tài lực – nhân lực năng động, nhiệt huyết, đủsức để cạnh tranh với các thương hiệu lớn trên thế giới.

Và giữa vũ trụ đa dạng của Biti's, Biti's Hunter tự hào đứng đầu với vẻ đẹp đơn giảnnhưng không kém phần hiện đại Nó không chỉ là một chiếc giày, mà là sứ mệnh củasự tự tin và phong cách tỏa sáng trên mọi nẻo đường Bắt đầu từ những năm 1990,

Biti's Hunter đã trở thành biểu tượng không thể phai mờ, là nguồn cảm hứng chonhững người yêu thời trang và tràn đầy năng lượng tích cực.

Mỗi đôi giày Biti's Hunter không chỉ là sản phẩm, mà là chứng nhận cho sự đầu tưkhông ngừng vào chất lượng và ý nghĩa thương hiệu Khám phá thế giới với đôi giàyBiti's Hunter là trải nghiệm của sự tự tin và thoải mái, khiến mỗi bước chân trở nên ýnghĩa trong hành trình của bạn Biti's Hunter không chỉ là một cặp giày, mà là biểutượng thời trang, là ngôn ngữ của phong cách đương đại và đẳng cấp đích thực.

• Tầm nhìn

Trở thành công ty sản xuất và phân phối hàng tiêu dùng lớn mạnh tại Châu Á, trởthành một công ty lớn mạnh và ngày càng phát triển không chỉ trong nước mà cònrộng khắp trên toàn thế giới, giữ vững vị trí hàng đầu Việt Nam và hội nhập tích cựcvới quốc tế.

• Sứ mệnh

Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm đúng ý nghĩa củabản sắc thương hiệu Biti’s “Uy tín – chất lượng” Đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầungày càng cao và đa dạng của quý khách hàng, tạo dựng niềm tin lâu dài đối với tất cảkhách hàng.

1.3 Lĩnh vực kinh doanh và hoạt động

Hoạt động, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và được mọi người biết đến nhiều nhấtcủa Biti’s là sản xuất, phân phối và bán lẻ các sản phẩm giày dép Với nhiều dòngsản phẩm, mẫu mã kiểu dáng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều tệp khách hàngkhác nhau từ già tới trẻ,

2 Các sản phẩm chủ yếuCác sản phẩm dành cho nam

Giày Búp Bê

Giày Thời Trang

Giày Chạy Bộ

Các sản phẩm dành cho trẻ em

Giày Thể Thao cho bé trai

Giày Sandal cho bé trai

Giày Búp Bê cho bé gái

Sandal cho bé gái

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu1.3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu

● Xác định vấn đề nghiên cứu marketing

- Vào cuối năm 2021, Biti’s đã cho ra mắt bộ sưu tập mang tên “BITI’S HUNTERBLOOMIN’ CENTRAL”và lời giới thiệu lấy cảm hứng và tôn vinh văn hoá miềnTrung Tuy nhiên, một người dùng đã phát hiện ra bộ sưu tập giày sử dụng loại gấm rẻtiền mua trên Taobao Loại gấm trên có chất lượng trung bình và độ bền thấp.- Biti’s từng tuyên bố bộ sưu tập được “đầu tư sáng tạo, tìm tòi đa dạng vật liệu và tốnnhiều công sức sản xuất” Tuy nhiên, mẫu giày này liên tục vấp phải ý kiến phản hồivề vật liệu, đánh cắp văn hoá và không chú tâm nghiên cứu, nhận định văn hoá ngườiViệt tại miền Trung.

Nguồn tham khảo :

https://style-republik.com/bitis-bloomin-central-sai-mot-ly-di-van-dam/

Việc này đã tạo nên một làn sóng phẫn nộ cho người dùng, nhiều ý kiến cho rằngdoanh nghiệp này đã phạm một sai lầm nghiêm trọng khi tuyên truyền “Cảm hứngmiền trung” và “Được đầu tư sáng tạo, tìm tòi đa dạng vật liệu và tốn nhiều công sứcsản xuất” nhưng lại sử dụng loại gấm rẻ tiền Trung Quốc và thiếu hiểu biết nhầm lẫngiữa các nền văn hoá.

Một loạt những vấn đề trên đã dẫn tới doanh số bán hàng và hình ảnh thương hiệu củaBiti’s bị ảnh hưởng nghiêm trọng Cụ thể, doanh thu thuần năm 2019 đạt hơn 1.971 tỷđồng, tăng trưởng chững lại và không đáng kể so với năm 2018 Doanh thu và lợinhuận sau thuế của Biti’s trong năm 2020 lao dốc không phanh Cụ thể, doanh thu

thuần năm 2020 chỉ đạt trên 1.672 tỷ đồng, giảm 15,1% so với năm 2019 Lợi nhuậnsau thuế cũng giảm còn 76,6 tỷ đồng Tổng tài sản Biti's cuối năm 2020 là 2.042 tỷđồng, nợ phải trả 507 tỷ đồng.

Vấn đề quản trị marketing : Doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc khách

hàng có đánh giá không tốt cho dòng sản phẩm Biti’s Hunter về sự việc “ “BITI’SHUNTER BLOOMIN’ CENTRAL”

Vấn đề nghiên cứu marketing: Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của giày

Biti’s Hunter

- Nhận thấy được vấn đề về sản phẩm khó khăn trong việc tạo sự hài lòng cho kháchhàng có thể ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty Vì thế, nhóm lựa chọn đềtài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm giày Biti’s Hunter ” để thựchiện nghiên cứu nhằm đưa ra được những giải pháp thích hợp nhất để đáp ứng tốt nhấtcủa sản phẩm Giày Biti’s Hunter

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu marketing

• Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu marketing

- Phương pháp “xây dựng cây mục tiêu” là một phương pháp tiếp cận phổ biến và hiệuquả trong việc xác định mục tiêu nghiên cứu.

=> Lựa chọn phương pháp “ Xây dựng cây mục tiêu” để xác định mục tiêu nghiên cứucủa đề tài.

- Từ cây mục tiêu sẽ giúp việc nghiên cứu trở nên dễ dàng, sàng lọc và đưa ra đượcnhững yếu tố tạo nên sản phẩm thành công, gây ấn tượng đối với khách hàng.

Mục đích nghiên cứu : Đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản

phẩm giày Biti’s Hunter

Mục tiêu nghiên cứu:

o Mục tiêu tổng thể:

- Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm giày Biti’s Hunter.

o Mục tiêu chi tiết:

● Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các biến thể thiết kế khácnhau của Biti’s Hunter.( Thiết kế )

● Xác định sự hài lòng về khả năng chống mài mòn, chống nước, và sự thoảimái.( Chất liệu )

● Đo lường chất lượng tổng thể của giày, bao gồm độ bền, sự ổn định và khảnăng chống rách (Chất lượng)

● Đánh giá trải nghiệm của người dùng với giày Biti’s Hunter, bao gồm sự thoảimái khi đeo và tính ứng dụng trong các hoạt động hàng ngày.(Trải nghiệmngười dùng )

1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu : Khách hàng có hài lòng với sản phẩm giày Biti’s Hunter?

=> Giả thiết nghiên cứu : Hầu hết khách hàng hài lòng với sản phẩm giày Biti’s

Câu hỏi nghiên cứu : Khách hàng có hài lòng với thiết giày Biti’s Hunter?

=> Giả thiết nghiên cứu : Hầu hết khách hàng hài lòng với sản phẩm giày Biti’s

Câu hỏi nghiên cứu : Khách hàng có hài lòng với chất liệu giày Biti’s Hunter?

=> Giả thiết nghiên cứu : Hầu hết khách hàng hài lòng với chất liệu giày Biti’s

Câu hỏi nghiên cứu : Khách hàng có hài lòng với chất lượng giày Biti’s Hunter?

=> Giả thiết nghiên cứu : Hầu hết khách hàng hài lòng với chất lượng giày Biti’s

Câu hỏi nghiên cứu :Trải nghiệm khách hàng có hài lòng với giày Biti’s Hunter?

=> Giả thiết nghiên cứu : Hầu hết khách hàng có trải nghiệm tốt sản phẩm giày

Biti’s Hunter.

N2 ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬPTHÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ.

2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu2.1.1 Dạng dữ liệu

, các sản phẩm về biti’sHunter

● Thông tin tổng quan vềBiti’s

● Báo cáo về các cuộcnghiên cứu về Biti’sHuntẻ

● Báo cáo lãi lỗ củadoanh nghiệp● Thông tin về Biti’sHunter của Biti’s.● Các trang social mediamà thương hiệu Biti’s sởhữu

- Độ tuổi: từ 18-24 tuổiGiới tính: nam/nữ- Thu nhập: thấp đến cao- Nghề nghiệp: nhân viên- văn phòng, sinh viên, - Điều khách hàng quantâm về sản phẩm giày- Thông tin khách hàng vềsản phẩm giày

● Các TVC quảng cáo củađối thủ cạnh tranh viralhiện nay

● Mức độ hài lòng củakhách hàng về sản phẩmgiày Biti’s Hunetr

- Đánh giá, nhận xét củakhách hàng

- Người xem trên cácwebsite, video…về sảncủa Bitis HunterCác loạt bài báo hoặc cácdiễn đàn bình luận trênmạng xã hội

Link bài

viết:https://diendandoanhnghiep.vn/case-study-thanh-cong-cua-biti-s-hang-giay

biti-s-hunter-179053.html- Các bài báo về doanhnghiệp

-dep-voi-thuong-hieu-con-2.1.2 Nguồn dữ liệuBên trong doanh nghiệp

- Những nguồn dữ liệu thuộc về công ty : Báo cáo tổng kết tài sản ,báo cáo lỗ lãi,các số liệu về tình hình tiêu thụ, các hóa đơn thanh toán của khách hàng, tàiliệu định tính các báo cáo về cuộc nghiên cứu trước đây,

- Website của doanh nghiệp

- - Các trang social media mà Biti’s sở hữu như Facebook,

Bên ngoài doanh nghiệp

- Tìm kiếm các dữ liệu thông qua các diễn đàn tạp chí,

- Đánh giá nhận xét của người dùng sử dụng sản phẩm giày Biti’s Hunter quacác trang mạng xã hội và các trang thương mại điện tử của doanh nghiệp- Các nguồn thông tin từ báo chí Google, Internet,

2.2 Phương pháp thu thập thông tin2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Nhóm sử dụng phương pháp: nghiên cứu tài liệu để thu thập nguồn thông tin thứ cấp.

• Lý do lựa chọn

Đây là phương pháp hiệu quả nhất để giúp nhóm có thể tìm ra mọi vấn đề mà Biti’sđang gặp phải Từ đó, phân tích, ưu tiên mức độ cấp thiết và triển khai kế hoạchnghiên cứu một cách hiệu quả nhất Ngoài ra, đây cũng là cách tốn ít thời gian, tối ưuchi phí, nguồn lực của nhóm.

• Một số thông tin, tài liệu mà nhóm dùng để thu thập thông tin thứ cấp

• Quy trình thu thập thông tin thứ cấp của nhóm

● Sử dụng phương pháp “Nghiên cứu tài liệu”

- Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu

Bao gồm tất cả những thông tin có liên quan đến sự chỉ trích, đánh giá tiêu cựcvề sản phẩm giày Biti’s Hunter.

- Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có chứa thông tin

Thu thập từ các nguồn thông tin trên internet, báo, tạp chí, các bài đăng, bìnhluận trên mạng xã hội.

- Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin

Các thông tin được thu thập có chọn lọc kỹ càng, chắt lọc những thông tin phùhợp, có tính thời sự cao, bao gồm từ năm 2020 trở lại đây.

- Bước 4: Đánh giá các thông tin thu thập được

Sắp xếp lại các thông tin thu thập được theo logic, phân loại thông tin và đánhgiá mức độ cấp thiết của thông tin

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập được thông tin sơ cấp, nhóm sử dụng phương pháp: điều tra phỏng vấn.

• Lý do lựa chọn

Dựa vào chi phí, nguồn lực của nhóm, thời gian triển khai của môn học, cũng như nhucầu thông tin để giải quyết vấn đề, nhóm đã chọn ra cách sử dụng bảng hỏi để đảmbảo kết quả của việc thu thập kịp tiến độ.

• Quy trình thu thập thông tin sơ cấp của nhóm

- Bước 1: Lên kế hoạch cụ thể và xác định mục đích nghiên cứu