(Tiểu luận) nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ củangân hàng thương mại cổ phần ngoạithương việt nam

Trang 13 Bảng 2.1: Thông tin Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Thành CôngNgân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam – Chinhánh Thành CôngĐịa chỉ Số 01 Thái Hà, Phường T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG

-*** -BÀI TẬP GIỮA KỲ

Môn: Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, nhóm tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới giảngviên TS Nguyễn Lệ Hằng đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ để chúng tôi có thểhоàn thành bài tập giữa kỳ củа mình Chúng tôi cũng xin chân thành cảm ơn nhữngngười đồng nghiệp, người bạn của các thành viên trong nhóm đã dành thời gian quý giáthực hiện phiếu khảo sát phục vụ cho bài nghiên cứu quan trọng này của chóm

Xin trân trọng cảm ơn!

Nhóm 1

DANH SÁCH NHÓM

1 822068 Nguyễn Phan Phúc 28/03/1999 Nam

2 822046 Nguyễn Thị Ngọc Anh 31/08/1999 Nữ

3 822071 Ngô Quỳnh 08/05/1990 Nam

4 822049 Ngô Văn Dương 10/02/1998 Nam

5 822069 Vũ Văn Quyển 29/12/1976 Nam

6 822072 Nguyễn Hồng Sơn 25/08/1985 Nam

7 822078 Đỗ Quốc Việt 01/09/1999 Nam

MỤC LỤC

DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

1 DАNH MỤC TỪ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT

2 DАNH MỤC TỪ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG АNH

DАNH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DАNH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

1 DАNH MỤC HÌNH VẼ

2 DАNH MỤC SƠ ĐỒ

Discover more from:

QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU - nice

Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành

2

KĨ NĂNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH

Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành

1

Bai tap - Chuong Quan tri TK

Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành

4

28 - câu hỏi ôn tập

Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành

4

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết củа đề tài nghiên cứu

2 Mục đích và nghiệm vụ nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu củа đề tài

Trong bài nghiên cứu này, nhóm tác giả lựa chọn ngân hàng Vietcombank chinhành Thành Công bởi có mối quan hệ với thành viên của chi nhánh Hơn hết đây cũng

là một chi nhánh có sự quan tâm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ của mình Từ đó, kết quả của nghiên cứu hỗ trợ rất tốt cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ của chi nhánh cho khách hàng của mình

4 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả: đưа rа những nhận định về thực trạng QTCT và tìnhhình lợi nhuận củа các các công ty trоng ngành công nghiệp niêm yết trên TTCK ViệtNаm giаi đоạn 2010 – 2019

5 Kết cấu củа đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành lý do quan trọng để tăng sức cạnh tranh

và nó được xem là yếu tố rất quan trọng trong việc quyết định yếu tố cạnh tranh củangân hàng (Berry L L., Seiders K và Grewal D, 2002) Sự hài lòng của khách hàng làviệc lặp lại kinh nghiệm của khách hàng để mua hàng hóa hay dịch vụ và cũng tạothêm khách hàng mới bằng cách truyền miệng cho những người khác (Cronin J J.,Brady M.K và Hult G.T, 2000) Cảm giác và lòng tin của khách hàng cũng ảnh hưởngđến mực độ hài lòng Nếu dịch vụ của công ty làm cho khác hàng hài lòng thì kháchhàng sẽ trung thành với công ty đó và nhờ đó mà công ty giữ được khách hàng củamình, điều này là tích cực cho công ty vì có nghĩa là công ty thu được lợi nhuận caohơn, có thị phần nhiều hơn và cũng tăng thêm khách hàng cơ bản (Karatepe O., Yavas U

và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; Dịch vụ ngân hàng (DVNH) và các dịch vụ tài chính khác;dịch vụ chứng khoán DVNH hiện đại là các dịch vụ ngân hàng mới, có hàm lượng công nghệcao đem lại các tiện ích mới cho khách hàng, các DVNH hiện đại bao gồm:

ở bất kỳ đâu mà không cần phải có mặt tại ngân hàng Điều này tạo điều kiện cho các NHTM

mở rộng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử

- Mobile banking là DVNH qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng củamình Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile banking là điện thoại của quý khách hàng phải cókết nối internet thông qua các hình thức như GPRS/3G/4G/wifi…

- Với SMS banking, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản; tra cứu lãi suất, tỷ giá;thống kê giao dịch; tra cứu các điểm máy ATM hoặc chi nhánh; nạp tiền cho điện thoại đặcbiệt là nhận tin nhắn chủ động khi có thay đổi về số dư Hầu hết ngân hàng hiện nay không hỗtrợ tính năng chuyển tiền cho gói dịch vụ này

- DVNH điện tử: là một hệ thống phần mềm trên máy tính cho phép khách hàng tìm hiểudanh mục dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngânhàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: SMS banking, Home banking, Phone banking,Internet banking, Mobile banking, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, v.v

Tóm lại, có thể hiểu khái quát về DVNH đó là: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả cácdịch vụ về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, v.v được ngân hàng cung cấp cho kháchhàng”

1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độchính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính khác để thực hiện các chức năng của

nó (Kotler P.T và Armstrong G, 2010) Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa

ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”(Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2023)

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một đánh giá quan trọng nó phản ánh lại cảm nhận của kháchhàng về độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông và sự hữu hình trong khi sự hài lòngthì bao quát hơn và nó bị tác động bởi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá cả và chất lượngsản phẩm cũng là yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

hàng Các nhà quản lý cũng nên xem xét đến đặc điểm nhân khẩu học để hiểu khách hàng của

họ (Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman , 2002; Wilson, Zeithanl, Binter và Gremler,2008)

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH CÔNG

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương việt Nam – Chi nhánh Thành Công

Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam (tên viết tắt:Vietcombank), được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổchức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiệnthí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàngthương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổphần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Ngày 30/6/2009,

cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giaodịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE)

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đónggóp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai tròcủa một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trongnước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực

và toàn cầu

Về ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Thành Công, dưới đây là một số thôngtin chung được thể hiện ở bảng dưới đây

Bảng 2.1: Thông tin Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Thành Công

Nguồn: Trang website Ngan-hang.com, 2023Hiện nay tại Vietcombank – chi nhánh Thành Công đang cung cấp những dịch vụđược thể hiện ở hình 2.1 dưới đây:

Hình 2.1: Các dịch vụ tại Chi nhánh Thành Công ngân hàng Vietcombank

Nguồn: Trang website Ngan-hang.com, 2023

2.2 Phân tích SWOT Vietcombank – Thành Công với việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện t‚ cho khách hàng cá nhân

Sau đây là ma trận SWOT của Vietcombank – Thành Công của nhóm tác giả đãnghiên cứu được thể hiện ở bảng 2.2 dưới đây:

5 Đội ngũ nhân viên trình độ cao (tất cả

đều đạt cử nhân trở lên);

6 Tốc độ xử lý, tác vụ công việc đều

nhanh chóng

1 Một số dịch vụ của Vietcombank hơilạc hậu và lỗi thời;

2 Thiết kế ứng dụng thẩm mˆ thấp, ítcập nhật mới

1 Vietcombank có nhiều dịch vụ có thể

chuyển đổi số và mở rộng chức năng;

2 Hiện tại còn rất nhiều thương hiệu có

nhu cầu tích hợp th‰ thanh toán Online

với ngân hàng

1 Hiện nay có rất nhiều ngân hàng đã vàđang thực hiện chuyển đổi số;

2 Các ngân hàng khác có mức chi phíkhi sử dụng dịch vụ bằng 0, trong khiVietcombank vẫn tính phí một vài thaotác đơn giản như chuyển tiền;

3 Có rất nhiều ngân hàng đối thủ khác

sở hữu dịch vụ ngân hàng điện tử;

4 Đôi lúc xảy ra tình trạng giật, mất kếtnối ứng dụng

Nguồn: Nh m t c gi , 2023

2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công

2.3.1 Phân tích nội dung khảo sát

2.3.1.1 Thông tin chung

Object 3Phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank – Thành Công

là nhóm đối tượng trong độ tuổi đi học và đi làm (trong đó khoảng tuổi 18-30 và 30-40bằng nhau với 37% 40-50 chiếm 18%) Việc nằm trong độ tuổi này sẽ yêu cầu ngânhàng cần có nhiều sản phẩm, dịch vụ và ứng dụng công nghệ thích ứng nhanh do họ sẽ

có nhu cầu sử dụng ngân hàng tương đối nhiều

Về tỷ lệ phân bổ giới tính của ứng viên, có tới 68% ứng viên là nữ, trong khi sốứng viên nam chỉ chiếm 32% Tỷ lệ giới tính cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự đánhgiá trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.

Object 7Đối với câu hỏi này, nhóm muốn khai thác thêm rằng khách hàng đã từng sử dụngdịch vụ của ngân hàng nào và từ đó có thêm cơ sở để đánh giá vì sao họ chọn

Vietcombank – Thành Công thay cho các ngân hàng khác, hoặc đồng thời sử dụngsong song.

Về sự chuyển dịch ngân hàng sang Vietcombank, đa phần khách hàng chuyển từAgribank và BIDV Đây là hai ngân hàng mang tính truyền thống tại Việt Nam, có thểnói rằng khá ít sản phẩm dịch vụ và không được đầu tư công nghệ quá nhiều cũng nhưđội ngũ nhân viên không thể so sánh bằng Vietcombank

Tiếp theo đó là các ngân hàng như Techcombank, MB Bank, VP bank, TP bank…tuy nhiên về sản phẩm và dịch vụ các ngân hàng trên đều cạnh tranh trực tiếp vớiVietcombank, vì vậy số lượng khách hàng chuyển dịch không quá lớn

Object 9

Về thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank, đa phần khách hàng đã

sử dụng trong khoảng từ 1-3 năm (với tổng số 64 đáp viên), trên 3 năm (với 24 đápviên) và chỉ tiêu cuối c‡ng chiếm ít nhất với 12 đáp viên là dưới 1 năm

Như vậy, có thể thấy khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn Vietcombank là ngânhàng để đồng hành c‡ng các giao dịch, chi tiêu tài chính trong khoảng thời gian tươngđối dài Điều nay cũng phần nào giải thích được rằng khách hàng có sự hài lòng nhấtđịnh với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại đây

2.3.1.2 Đ nh gi về chất lượng dịch vụ

a Độ tin cậy

Object 11Đối với câu hỏi đầu tiên trong chỉ tiêu Độ tin cậy, phần lớn đáp viên được hỏi đềuđồng ý với việc ngân hàng luôn thực hiện đúng như những cam kết (với 88% đáp viênlựa chọn đồng ý)

Đối với thông tin và bảo mật giao dịch của khách hàng, Vietcombank luôn camkết sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn quản lý và bảo mật thông tin nhằm giúp khách hàng

an tâm giao dịch mà không phải đối mặt bất cứ rủi ro nào

Ngoài ra, đối với những cam kết về ưu đãi dành cho khách hàng (dịch vụ phòngchờ thương gia hàng không, dịch vụ ưu đãi cho các chủ th‰ khi thanh toán, miễn phíphí duy trì th‰…) đều được thực hiện một cách hoàn chỉnh

Tuy nhiên, vẫn có 4 khách hàng không đồng ý rằng Vietcombank thực hiện nhưcam kết Trong khai thác sâu hơn, nhóm nhận thấy rằng những khách hàng này đã gặpphải những hiểu lầm liên quan tới các chương trình khuyến mãi từ Vietcombank (cụ thể

là các điều lệ khi nhận được ưu đãi)

Trái với câu hỏi đầu tiên khi câu trả lời đều mang theo hướng tích cực, tại câu hỏithứ hai liên quan tới thông tin khách hàng được bảo mật, phần lớn khách hàng (32%)chọn chỉ tiêu đánh giá “bình thường” và tổng 18% lựa chọn các chỉ tiêu không đồng ý.Trong khảo sát sâu hơn, phần lớn khách hàng cảm thấy phiền phức khi liên tục bịgọi mở th‰ và mua bảo hiểm Trên thực tế, Vietcombank không thực sự làm lộ hay bánthông tin cá nhân khách hàng nhưng qua những gì khách hàng trải nghiệm thì cảm thấyđiều này rất phiền phức khiến khách hàng suy nghĩ rằng thông tin của khách hàng đãđược sử dụng cho mục đích thương mại khác – thay vì những dịch vụ đăng ký với ngânhàng.

Trong phần phản hồi câu hỏi thứ ba, có thể thấy rằng mặc d‡ ở câu hỏi trước đápviên đã đánh giá theo chiều hướng khá tiêu cực, tuy nhiên Vietcombank vẫn là ngânhàng được họ tín nhiệm.

Với tổng 51% khách hàng lựa chọn các chỉ tiêu đồng ý, điều này cho thấy nhữngcam kết mà Vietcombank thực hiện đã tạo ra sự thiện cảm và tín nhiệm cho khách hàngcủa họ Ngoài ra, theo khảo sát của nhóm thì có đến 82% khách hàng sử dụng đồngthời Vietcombank c‡ng các ngân hàng khác (số liệu đã được đề cập bên trên), chính vìvậy Vietcombank đã nhận được sự tín nhiệm không hề nhỏ khiến cho khách hàng tiếptục quay lại và sử dụng dịch vụ

Với tính năng mới trên ứng dụng và website Internet Banking, mỗi khi kháchhàng nhập số tài khoản và ngân hàng thụ hưởng (đích đến), màn hình khách hàng sẽhiển thị đầy đủ họ và tên người thừa hưởng Chính vì vậy, có đến tổng 82% khách hàngđược hỏi đồng ý rằng ngân hàng thực hiện đúng giao dịch ngay từ lần đầu tiên.Còn đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại quầy, khách hàng sẽ được yêu cầuđiền chính xác thông tin tài khoản đích đến (họ và tên, số tài khoản, ngân hàng thụhưởng…) Nếu ngân hàng không thể chuyển tiền, sẽ có thông báo hoàn tiền lại tàikhoản cho khách hàng mà không gặp bất cứ rủi ro nào khác.

Vietcombank triển khai các hình thức bảo mật như: SMS OTP, Face ID, SmartOTP (In-app OTP), vân tay… Với đa dạng hình thức bảo mật khi giao dịch, có tới tổng94% khách hàng được hỏi đều đồng ý rằng các giao dịch tại Vietcombank được thựchiện một cách an toàn.

b Tính đáp ứng

Object 24

Mặc d‡ khách hàng sẽ phải chờ đợi một lúc khi liên hệ tổng đài ngoài giờ, nhưngnhìn chung nếu trong giờ làm việc (giờ công sở) thì nhân viên sẽ phản hồi tổng đài vàemail tương đối nhanh chóng.

Vì vậy, có tới tổng 95% khách hàng đồng ý rằng nhân viên Vietcombank luônphản hồi điện thoại và email một cách nhanh chóng Số còn lại chưa hài lòng do trongthời gian ngân hàng quá tải, tốc độ xử lý có một chút chậm trễ

Object 27Thời gian làm việc của Vietcombank tương tự các ngân hàng khác: Từ Thứ hai tớiThứ sáu (9h sáng tới 17h30 chiều) và sáng Thứ bảy (9h sáng – 12h trưa) nên nhìnchung thời gian làm việc khá thuận tiện với khách hàng Ngoài ra, do nhu cầu phát sinhgiao dịch tăng, Vietcombank luôn có sẵn một nhân viên túc trực từ 17h30 – 21h00 để

Vietcombank có tới hơn 120 chi nhánh tại Hà Nội (tính đến tháng 09/2022) Bêncạnh đó, Vietcombank có đầy đủ các nền tảng giao dịch trực tuyến (từ ứng dụng,website cho tới các ứng dụng liên kết với Vietcombank) Ngoài ra, khách hàng có thể

sử dụng th‰ Vietcombank để nạp/rút tiền tại tất cả các ngân hàng thuộc hệ thống Napas.Chính vì vậy, ở câu hỏi trên có 98% khách hàng đồng tình với sự thuận tiện củamạng lưới giao dịch Vietcombank

c Sự đồng cảm

Object 33Trong chỉ tiêu đầu tiên đánh giá về đội ngũ nhân viên, có tới 92% khách hàngđược hỏi đều cảm thấy nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực Hoạt độngtrong lĩnh vực dịch vụ, tất cả đội ngũ nhân viên Vietcombank đều được đào tạo bài bản

bộ quy tắc ứng xử với khách hàng, thậm chí luôn có giám sát ca để kiểm tra về thái độcủa nhân viên khi làm việc với khách hàng nhằm đem tới thái độ phục vụ tốt nhất