(Tiểu luận) nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ củangân hàng thương mại cổ phần ngoạithương việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNG -*** - BÀI TẬP GIỮA KỲ Môn: Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH CƠNG Nhóm học viên Nhóm trưởng Lớp GV hướng dẫn : : : : Nhóm Nguyễn Phan Phúc QTKD29A TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội, Tháng năm 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, nhóm tác giả muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giảng viên TS Nguyễn Lệ Hằng trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ để chúng tơi hоàn thành tập kỳ củа Chúng tơi xin chân thành cảm ơn người đồng nghiệp, người bạn thành viên nhóm dành thời gian quý giá thực phiếu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu quan trọng chóm Xin trân trọng cảm ơn! Nhóm i DANH SÁCH NHĨM ii TT MÃ HV Họ tên Ngày sinh Giới tính 822068 Nguyễn Phan Phúc 28/03/1999 Nam 822046 Nguyễn Thị Ngọc Anh 31/08/1999 Nữ 822071 Ngô Quỳnh 08/05/1990 Nam 822049 Ngô Văn Dương 10/02/1998 Nam 822069 Vũ Văn Quyển 29/12/1976 Nam 822072 Nguyễn Hồng Sơn 25/08/1985 Nam 822078 Đỗ Quốc Việt 01/09/1999 Nam MỤC LỤC iii DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT DАNH MỤC TỪ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Việt DАNH MỤC TỪ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG АNH Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Аnh Tên đầy đủ tiếng Việt DАNH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DАNH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ DАNH MỤC HÌNH VẼ DАNH MỤC SƠ ĐỒ v Document cont Discover more from: Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành BA201 Trường Đại học Ngoại thương 14 documents Go to course QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU - nice Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành KĨ NĂNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành BPMN - BPMN Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành Quy trình cccccccccccccccccccccccccccccccccc Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành Bai tap - Chuong Quan tri TK Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành 28 - câu hỏi ôn tập Thống kê ứng dụng cho nhà quản trị điều hành LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củа đề tài nghiên cứu Mục đích nghiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu củа đề tài Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả lựa chọn ngân hàng Vietcombank chi nhành Thành Cơng có mối quan hệ với thành viên chi nhánh Hơn hết chi nhánh có quan tâm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Từ đó, kết nghiên cứu hỗ trợ tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh cho khách hàng Phương pháp phân tích, xử lý liệu Phương pháp thống kê mô tả: đưа rа nhận định thực trạng QTCT tình hình lợi nhuận củа các công ty trоng ngành công nghiệp niêm yết TTCK Việt Nаm giаi đоạn 2010 – 2019 Kết cấu củа đề tài vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trở thành lý quan trọng để tăng sức cạnh tranh xem yếu tố quan trọng việc định yếu tố cạnh tranh ngân hàng (Berry L L., Seiders K Grewal D, 2002) Sự hài lòng khách hàng việc lặp lại kinh nghiệm khách hàng để mua hàng hóa hay dịch vụ tạo thêm khách hàng cách truyền miệng cho người khác (Cronin J J., Brady M.K Hult G.T, 2000) Cảm giác lòng tin khách hàng ảnh hưởng đến mực độ hài lịng Nếu dịch vụ cơng ty làm cho khác hàng hài lịng khách hàng trung thành với cơng ty nhờ mà cơng ty giữ khách hàng mình, điều tích cực cho cơng ty có nghĩa cơng ty thu lợi nhuận cao hơn, có thị phần nhiều tăng thêm khách hàng ( Karatepe O., Yavas U Babakus E., 2005) Tóm lại, hài lòng khách hàng “khách hàng cảm thấy thỏa mãn mong đợi sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ” 1.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng nhắc đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler, P, 2003) Dịch vụ hoạt động người kết tinh thành loại sản phẩm vô hình khơng thể cầm, nắm (Nguyễn Thị Mơ,2005) Như vậy, định nghĩa dịch vụ có điểm chung sản phẩm vơ hình, kết trình lao động, sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu người Tài xếp vào ngành thứ dịch vụ tài bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; Dịch vụ ngân hàng (DVNH) dịch vụ tài khác; dịch vụ chứng khoán DVNH đại dịch vụ ngân hàng mới, có hàm lượng cơng nghệ cao đem lại tiện ích cho khách hàng, DVNH đại bao gồm: - DVNH trực tuyến (online banking) dịch vụ cho phép khách hàng thực giao dịch đâu mà khơng cần phải có mặt ngân hàng Điều tạo điều kiện cho NHTM mở rộng cung cấp hỗ trợ khách hàng sử dụng phương tiện toán điện tử - Mobile banking DVNH qua điện thoại mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile banking điện thoại q khách hàng phải có kết nối internet thơng qua hình thức GPRS/3G/4G/wifi… - Với SMS banking, khách hàng tra cứu số dư tài khoản; tra cứu lãi suất, tỷ giá; thống kê giao dịch; tra cứu điểm máy ATM chi nhánh; nạp tiền cho điện thoại đặc biệt nhận tin nhắn chủ động có thay đổi số dư Hầu hết ngân hàng khơng hỗ trợ tính chuyển tiền cho gói dịch vụ - DVNH điện tử: hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng tìm hiểu danh mục dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: SMS banking, Home banking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, v.v Tóm lại, hiểu khái quát DVNH là: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất dịch vụ tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối, v.v ngân hàng cung cấp cho khách hàng” 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính khác để thực chức (Kotler P.T Armstrong G, 2010) Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” (Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, 2023) 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá quan trọng phản ánh lại cảm nhận khách hàng độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông hữu hình hài lịng bao quát bị tác động cảm nhận chất lượng dịch vụ, giá chất lượng sản phẩm yếu tố tình yếu tố cá nhân Mối quan hệ chất lượng dịch vụ