Đồ án tốt nghiệp Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

LỜI CAM ĐOAN Nhóm tác giả xin cam đoan đề tài đồ án tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương” là một công trình nghiên c

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

GVHD: NGUYỄN VĂN NHỰT SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN

PHẠM TẤN VÀNG NGUYỄN LINH LINH

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỆC TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & DV ĂN UỐNG

GVHD: Th.S Nguyễn Văn Nhựt SVTH: Lê Hoàng Kim Xuyến MSSV: 20159119

SVTH: Phạm Tấn Vàng MSSV: 20159024

SVTH: Nguyễn Linh Linh MSSV: 20159079

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 25/05/2024

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỆC TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

LÊ HOÀNG KIM XUYẾN MSSV: 20159119 PHẠM TẤN VÀNG MSSV: 20159024 NGUYỄN LINH LINH MSSV: 20159079

Đồ án tốt nghiệp trình độ Cử nhân ngành Quản trị NH & DVAU

Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM

2024 Bản quyền thuộc Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN MSSV: 20159119 PHẠM TẤN VÀNG MSSV: 20159024

TÊN ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP : THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG

NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN:

- Tìm hiểu thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tiệc tại tỉnh Bình Dương

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tiệc tại tỉnh Bình Dương

- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng tiệc tại tỉnh Bình Dương

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN :

NGÀY HOÀN THÀNH ĐỒ ÁN :

HỌ VÀ TÊN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PHẦN HƯỚNG DẪN

Th.S Nguyễn Văn Nhựt Toàn bộ đồ án

Nội dung và yêu cầu đồ án tốt nghiệp đã được thông qua

Ngày tháng năm 2024

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CHÍNH

Th.S Nguyễn Văn Nhựt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

-oOo -

PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ( Dành cho giáo viên hướng dẫn ) 1 Họ tên sinh viên 1 : Lê Hoàng Kim Xuyến MSSV: 20159119 Họ tên sinh viên 2 : Phạm Tấn Vàng MSSV: 20159024 Họ tên sinh viên 3 : Nguyễn Linh Linh MSSV: 20159079 2 Tên đồ án tốt nghiệp : Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương 3 Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Văn Nhựt 4 Tổng quát về bản thuyết minh : Số trang : Số chương :

Hiện vật ( sản phẩm nếu có ) : 5 Những ưu điểm chính của ĐATN:

6 Những thiếu sót chính của ĐATN:

7 Đề nghị : Được bảo vệ : Bổ sung để được bảo vệ : Không được bảo vệ : 8 Đánh giá chung ( bằng chữ : giỏi,khá, trung bình ) :

9 Điểm số : …… /10 ( Điểm ghi bằng chữ : ……… )

TP.HCM, ngày tháng năm

Ký tên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG

-oOo -

PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ( Dành cho giáo viên phản biện ) 1 Họ tên sinh viên 1 : Lê Hoàng Kim Xuyến MSSV: 20159119 Họ tên sinh viên 2 : Phạm Tấn Vàng MSSV: 20159024 Họ tên sinh viên 3 : Nguyễn Linh Linh MSSV: 20159079 2 Tên đồ án tốt nghiệp : Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương 3 Giáo viên phản biện : 4 Tổng quát về bản thuyết minh : Số trang : Số chương :

Hiện vật ( sản phẩm nếu có ) : 5 Những ưu điểm chính của ĐATN:

6 Những thiếu sót chính của ĐATN:

7 Đề nghị : Được bảo vệ : Bổ sung để được bảo vệ : Không được bảo vệ : 8 Các câu hỏi sinh viên phải trả lời trước hội đồng: a

b

c

d

e

9 Đánh giá chung ( bằng chữ : giỏi,khá, trung bình ):

10 Điểm số : …… /10 ( Điểm ghi bằng chữ : ……… )

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đồ án tốt nghiệp, nhóm tác giả đã vinh hạnh nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hỗ trợ từ thầy cô, gia đình và bạn bè Chúng tôi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến mọi người vì đã giúp đỡ và động viên để có thể hoàn thành tốt đề tài này

Lời đầu tiên, nhóm tác giả xin phép được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người thầy Th.S Nguyễn Văn Nhựt – người đã luôn đồng hành cùng nhóm, dành thời gian theo sát tận tình hướng dẫn, điều chỉnh những sai sót trong suốt quá trình thực hiện đồ án Hơn nữa, thầy cũng chính là người giảng dạy, truyền đạt kiến thức những môn học có liên quan trực tiếp đến đề tài Nhờ đó nhóm đã có một nền tảng kiến thức vô cùng quý báu và vững chắc để hoàn thành tốt đề tài và đạt được kết quả như mong đợi

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình học tập và tạo điều kiện tốt nhất cho nhóm hoàn thành đề tài Những kiến thức thú vị, vô cùng bổ ích

và gắn liền với nhu cầu của sinh viên mà thầy cô dạy đã hỗ trợ nhóm rất nhiều trong quá trình hoàn thành đề tài này

Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh hỗ trợ, động viên trong suốt quãng thời gian nhóm thực hiện đồ án tốt nghiệp

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn quý anh chị đang công tác tại các trung tâm hội nghị tiệc, nhà hàng, khách sạn ở tỉnh Bình Dương đã giúp đỡ nhóm chúng tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và tất cả khách hàng đã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát Sự

hỗ trợ của mọi người đã giúp nhóm chúng tôi có cơ sở thông tin để thực hiện đề tài này và cho ra kết quả nghiên cứu chính xác hơn

Một lần nữa, nhóm tác giả xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thực hiện đồ án tốt nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn!

TP HCM, ngày 25 tháng 5 năm 2024 Nhóm sinh viên thực hiện

Lê Hoàng Kim Xuyến Phạm Tấn Vàng Nguyễn Linh Linh

LỜI CAM ĐOAN

Nhóm tác giả xin cam đoan đề tài đồ án tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương” là một công trình nghiên cứu của nhóm dưới sự hướng dẫn của giảng viên Th.S Nguyễn Văn Nhựt Ngoài ra đồ án không có sự sao chép của người khác Nội dung báo cáo là sản phẩm mà nhóm tác giả đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại Trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành phố Hồ Chí Minh Các số liệu, kết quả trình bày trong đồ án là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ Nhóm tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước bộ môn và nhà trường nếu như

có vấn đề xảy ra

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

1 Tên đồ án: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình

Dương

2 Tác giả: Lê Hoàng Kim Xuyến, Nguyễn Linh Linh & Phạm Tấn Vàng

3 Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống

4 Năm bảo vệ: 2024

5 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Văn Nhựt

6 Nội dung: Nghiên cứu được thực hiện với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng

dịch vụ tiệc để đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng cho loại hình dịch vụ này Dữ liệu được thu thập từ 369 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương thông qua bảng câu hỏi và được phân tích bằng nhiều công cụ khác nhau như SPSS và Excel Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và được kiểm chứng thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha Kết quả thu được cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc bị ảnh hưởng bởi món ăn, an toàn vệ sinh thực phẩm, nhân viên, quy trình phục vụ và cơ sở vật chất Hầu hết chất lượng dịch vụ tiệc có thể cải thiện và nâng cao bằng cách nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cải tiến quy trình tổ chức dịch vụ tiệc

7 Từ khóa: Dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, Bình

Dương

ABSTRACT

1 Title of Thesis: The actual situation and solutions to improve the quality of banquet

services in Binh Duong province

2 Authors: Le Hoang Kim Xuyen, Nguyen Linh Linh & Pham Tan Vang

3 Bachelor Program: Restaurants and Eatery Services Management

4 Defense Year: 2024

5 Advisor: MBA Nguyen Van Nhut

6 Content: The research was conducted to find out the actual situation of banquet

service quality to suggest solutions to enhance the quality of this type of service The data was collected from 369 customers using banquet services in Binh Duong province through questionnaires and analyzed by using many different tools such

as SPSS and Excel The study used the Likert scale to measure the influence of factors on customer satisfaction and verified through Cronbach's Alpha reliability analysis The obtained results show that the quality of banquet services is affected

by food, food hygiene and safety, staff, service process and facilities Almost all banquet service quality can be improved and enhanced by improving the quality of staff and improving the banquet service organization process

7 Keywords: Banquet services, service quality, enhancing service quality, Binh

Duong

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4 1 Mô tả về giới tính 42

Bảng 4 2 Mô tả về độ tuổi 43

Bảng 4 3 Mô tả về thu nhập 44

Bảng 4 4 Mô tả về sự hài lòng 45

Bảng 4 5 Thống kê giá trị trung bình và phương sai của thang đo 46

Bảng 4 6 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Món ăn” 50

Bảng 4 7 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “An toàn thực phẩm” 50

Bảng 4 8 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Quy trình phục vụ” 51

Bảng 4 9 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhân viên” 52

Bảng 4 10 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” 52

Bảng 4 11 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo “Hài lòng” 53

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biếu đồ 4 1 Cơ cấu tỷ lệ giới tính 43

Biếu đồ 4 2 Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi 44

Biếu đồ 4 3 Cơ cấu tỷ lệ thu nhập 45

Biếu đồ 4 4 Cơ cấu tỷ lệ sự hài lòng 46

DANH MỤC HÌNH

Hình 3 1 Mô hình chất lượng dịch vụ chức năng và kỹ thuật 36 Hình 3 2 Mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 36 Hình 3 3 Mô hình SERVPERF 37

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Diễn giải

SERVPERF Service and Performance

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

ISO International Organization for Standardization

F&B Food & Beverage

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 11

1.1 Một số khái niệm liên quan đến tiệc 11

1.1.1 Khái niệm tiệc 11

1.1.2 Phân loại tiệc 11

1.1.2.1 Tiệc set menu 11

1.1.2.2 Tiệc Buffet 12

1.1.2.3 Tiệc Cocktail 12

1.1.2.4 Tiệc teabreak 12

1.1.3 Lợi ích của kinh doanh tiệc 13

1.1.3.1 Tăng nguồn thu và lợi nhuận 13

1.1.3.2 Dễ kiểm soát giá thành 13

1.1.3.3 Kinh doanh đảm bảo bằng hợp đồng 14

1.1.3.4 Quảng bá thương hiệu 14

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ tiệc 14

1.2 Một số khái niệm liên quan 15

1.2.1 Về chất lượng 15

1.2.2 Về chất lượng của dịch vụ 15

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 17

1.2.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 17

1.2.6 Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 17

1.2.6.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 18

1.2.6.3 Khách hàng 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG 20

2.1 Khái quát về tỉnh Bình Dương 20

2.1.1 Đặc điểm về quy mô dân số, mật độ dân số, nghề nghiệp, thu nhập ở tỉnh Bình Dương 20

2.1.2 Giới thiệu khái quát về hệ thống nhà hàng, khách sạn, trung tâm tổ chức tiệc tại tỉnh Bình Dương 20

2.1.3 Thị trường mục tiêu 22

2.1.4 Thị trường tiềm năng 22

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương 23

2.2.1 Khách hàng 23

2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 24

2.2.3 Nhà cung ứng nguyên liệu, thiết bị, dụng cụ 24

2.2.4 Tuyển dụng nguồn nhân lực 25

2.2.5 Yếu tố thời vụ 25

2.2.6 Yếu tố môi trường 26

2.2.7 Yếu tố pháp luật 26

2.2.8 Yếu tố khoa học công nghệ 26

2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương 27

2.3.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ 27

2.3.2 Nguồn nhân lực 30

2.3.3 Nguồn lao động thời vụ 31

2.3.4 Thực đơn tiệc 32

2.3.5 Vệ sinh an toàn thực phẩm 33

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 35

3.1 Thiết kế mẫu 35

3.2 Bảng khảo sát chính thức 38

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42

4.1.1 Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính 42

4.1.2 Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi 43

4.1.3 Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập 44

4.1.4 Thống kê mẫu khảo sát theo sự hài lòng 45

4.2 Kiểm định thang đo 46

4.2.1 Thống kê mô tả thang đo 46

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 49

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TỈNH BÌNH DƯƠNG 55

5.1 Phương hướng thực hiện 55

5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương 55

5.2.1 Nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị 55

5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56

5.2.3 Hoàn thiện quy trình tổ chức phục vụ 58

5.2.4 Đa dạng hóa thực đơn tiệc và kịch bản tổ chức 58

5.2.5 Đầu tư mở rộng quy mô, không gian, cảnh quan môi trường 59

5.2.6 Tăng cường kiểm soát đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 60

5.2.7 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 60 5.2.8 Đánh giá sự hài lòng, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 61 5.2.9 Tăng cường quản trị rủi ro, an ninh - an toàn 62

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC CÁC BIỂU MẪU 66

PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH SPSS 67

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước ta hiện nay, đời sống con người

được nâng cao, nhu cầu giao tiếp xã hội, giao tiếp trong kinh doanh cũng nâng cao Người

ta có xu hướng tổ chức tiệc chiêu đãi ngày càng nhiều, nhưng do nhiều nguyên nhân như số lượng khách đông, mặt bằng tổ chức, trang thiết bị dụng cụ phục vụ, tính chất trang trọng,… cư dân tại các trung tâm đô thị không thể tổ chức tiệc chiêu đãi tại nhà riêng Người

ta có thể lựa chọn tổ chức tiệc tại nhà hàng, khách sạn, trung tâm hội nghị,… hoặc thậm chí

có thể sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc lưu động

Tỉnh Bình Dương là một tỉnh kinh tế xã hội phát triển với nhiều thành phố, trung tâm đô thị mới có quy mô dân số lớn, mật độ dân số cao, là một trong những khu công nghiệp lớn ở khu vực phía Nam Tỉnh quy tụ nhiều khu công nghiệp, nhiều doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước Theo Sở Lao Động – Thương Binh và Xã Hội tỉnh Bình Dương hiện có 50.000 doanh nghiệp với hơn 1,2 triệu lao động, đa số là lao động trẻ đến từ hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước Vì vậy, nhu cầu cao trong tổ chức tiệc công ty, tiệc

cưới với quy mô lớn là rất tiềm năng

Nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, các khách sạn, nhà hàng, khu du lịch ngoài việc tổ chức kinh doanh ăn uống phục vụ khách trong và ngoài tỉnh còn khai thác thêm loại hình kinh doanh tiệc (banquet) để tăng doanh thu và lợi nhuận Bên cạnh đó, thấy được tiềm năng lớn của thị trường tiệc, nhiều trung tâm hội nghị tiệc ra đời, chuyên phục vụ các loại tiệc, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động kinh doanh tiệc đã đáp ứng phần nào nhu cầu thị trường tại các trung tâm đô thị lớn của tỉnh Bình Dương như thành phố Thủ Dầu Một, Thuận An,

Dĩ An, Doanh thu, lợi nhuận ngày càng cao, góp phần tăng ngân sách cho tỉnh và đóng

góp cho xã hội về giải quyết công ăn việc làm cho cư dân địa phương

Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích trên thì chất lượng dịch vụ tiệc có lúc, có nơi vẫn chưa ổn định, nhất là vào mùa cao điểm tiệc cưới, tiệc tất niên,… đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Do tập trung quá nhiều vào công tác tổ chức kinh doanh, các

nhà quản lý ít có thời gian nghiên cứu, đánh giá, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp một cách có hệ thống, khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, doanh thu sụt giảm, các đóng góp cho xã hội bị giảm sút

Nhận thức được đây là vấn đề cấp thiết, khi thị trường tiệc đang bị sa sút bởi các nguyên nhân có thể giải quyết được, nhóm tác giả quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương” làm nội dung nghiên cứu

đồ án tốt nghiệp với mong muốn góp một phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương, thúc đẩy sự phát triển thị trường tiệc, đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã

hội

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Trong nước

Hiện nay có nhiều nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài như:

Nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ” của tác giả Nguyễn Ngọc Trâm vào năm 2022

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Mường Thanh

Cần Thơ” của tác giả Bùi Thị Trúc Ngân vào năm 2022

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng

Rainbow" của tác giả Nguyễn Thị Khánh Hà vào năm 2012

Tác giả Thái Thị Hồng Lam “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cung đình Huế tại

hệ thống khách sạn 4 sao trên địa bàn Huế" vào năm 2015

Tuy nhiên, những nghiên cứu trên chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoặc chất lượng tiệc cưới, tiệc cung đình trong phạm vi của của một khách sạn, nhà hàng nên khó có thể mang lại cái nhìn tổng quan cho người đọc

2.2 Ngoài nước

Theo nghiên cứu của Sachin K Parappagoudar và Dr N Ramanjaneyalu “A Study

on Factors Influencing Wedding Quality by Using Model Developed by Haywood Farmer’s Evaluation of Service Quality” được đăng trên tạp chí International Journal of Management Studies, 2018 có thể thấy tại bang Karnataka Ấn Độ, ngành tổ chức sự kiện đang tăng

trưởng và phát triển với tốc độ nhanh chóng Khách hàng mong muốn các nhà cung cấp dịch vụ hiểu được yêu cầu của họ và phục vụ họ một cách tốt nhất Nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới từ góc nhìn của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy, hơn 75% số người được hỏi cho biết các yếu tố như cách bố trí sảnh tiệc, cơ sở vật chất, quy trình điều hành tiệc cưới đang là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng tiệc cưới Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm CSPro và SPSS

Một nghiên cứu của Augusty Tae Ferdinand và Dyah Ayu Kusumawardani “Studi kasus di Mahkota Wedding and Event Organizer Semarang”, 2011 có đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới và sự kiện của khách hàng tại thành phố Semarang, Indonesia Các yếu tố được sử dụng để đưa ra giả thuyết bao gồm giá cả, khuyến mãi, danh tiếng công ty và chất lượng dịch vụ Có thể thấy chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc khi đưa ra quyết định Tác giả đã sử dụng kết quả thống kê phân tích hồi quy kép bằng chương trình hỗ trợ SPSS để chỉ ra rằng tất cả các biến độc lập giá cả, khuyến mãi, danh tiếng công ty và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng đến biến quyết định sử dụng dịch vụ

Theo nghiên cứu của Hui-Chi (Rio) Liu, Pu-Han (Anderson) Jing và Yu-Yin (Joe) Chiu “Investigating wedding quality characteristics: Evidence from Kaohsiung” được đăng trên tạp chí Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 2015, cho thấy số lượng các công ty tổ chức tiệc cưới tại Đài Loan đang tăng lên nhanh chóng, mang đến nhiều sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng Tuy nhiên, tác giả nhận thấy vẫn còn một số điểm chưa được hoàn hảo trong ngành công nghiệp này, do đó mục đích chính của dự án này là xác định chiến lược thị trường tiệc cưới ở Đài Loan Nghiên cứu đã sử dụng mô hình Kano

- một công cụ phân tích cho phép đo lường và khám phá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, để phân tích các khía cạnh hài lòng và không hài lòng dựa trên các thuộc tính dịch vụ cụ thể Nghiên cứu thông qua ý kiến của khách tham dự tiệc, sau đó chuyển ý kiến của khách hàng thành các đặc tính quan trọng của chất lượng

Một nghiên cứu gần đây của Fitrah Ade Annisa “The Influence of Menu and Service Quality of Wedding Events and Guest Satisfaction at Le Polonia Hotel Medan” đã đăng trên tạp chí Jurnal Online Mahasiswa, 2023 chỉ ra rằng việc chuẩn bị cho một tiệc cưới là rất phức tạp, cần phải tính toán cân nhắc nhiều chi tiết, một trong số đó là việc lựa chọn thực đơn phục vụ và cách thức phục vụ Bởi thực đơn sẽ là thứ khách hàng quan tâm khi ngồi vào bàn, nó mang lại ấn tượng đầu tiên cho các vị khách tham dự tiệc Mục đích nghiên cứu này là tập trung tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của thực đơn và chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới đến sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Le Polonia, Indonesia Chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để đám cưới diễn ra suôn sẻ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và là yếu tố cân nhắc đối với những khách hàng tiềm năng muốn tổ chức tiệc Tác giả sử dụng phương pháp định lượng và thang đo Likert để đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng thực đơn và dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu mới đây của Angela Tiara Sakti và Kustini Kustini “Improving Quality of Wedding Event Management to Reduce Common Mistakes at Mahar Agung Organizer Using the Six Sigma Method” được đăng trên tạp chí International Journal of Asian Business and Management, 2023, các sai sót thường xảy ra nhất trong các sự kiện đám cưới ở thành phố Surabaya, Indonesia là do các sự kiện không diễn ra theo đúng quy trình Mục đích chính của nghiên cứu này là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lý sự kiện đám cưới tại công ty tổ chức sự kiện Mahar Agung Tác giả đã sử dụng phương pháp Six Sigma và DMAIC cùng với dữ liệu về số lượng sự kiện do Mahar Agung quản lý từ năm 2021 đến năm 2023 để phân tích và thấy rằng một số yếu tố chính gây ra sai sót trong hoạt động tổ chức sự kiện đám cưới bao gồm sự chậm trễ của các nhà cung cấp hoặc khách dự tiệc, sự giao tiếp kém và khách đông Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhằm giảm thiểu số lượng sai sót có thể xảy ra trong các buổi tiệc

Một nghiên cứu khác của Soungyeon Kim và Mihye Lee “Impact of Service Quality

of House Wedding Events on the Service Value and Satisfaction” được đăng trên tạp chí SHS Web of Conferences, 2014 cho thấy tại khu vực đô thị Seoul ngày nay, nhiều người

thích tổ chức tiệc cưới tại nhà và muốn tự mình lựa chọn các hoạt động Việc tổ chức tiệc cưới tại nhà (House Wedding Events) cũng trở nên phổ biến hơn Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra tác động của chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại nhà đến giá trị dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã tập trung vào hai thành phần chính của thuộc tính chất lượng dịch vụ HWE bao gồm vật chất và con người Đối với giá trị dịch vụ, ba thành phần được đề cập là: xã hội, thẩm mỹ và tiền tệ Tác giả thực hiện phân tích tần suất, phân tích nhân tố khám phá, phân tích độ tin cậy và phân tích hồi quy dựa trên dữ liệu thu thập được với 267 mẫu hợp lệ Kết quả của nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ của HWE có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

Các công trình nghiên cứu ngoài nước liên quan đến đế tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tiệc nhưng do khác biệt về thị trường khách, khác biệt văn hóa xã hội,… nên chỉ giúp ích trong việc tìm hiểu về phương pháp nghiên cứu, khó so sánh, đánh giá thực trạng hoặc vận dụng các giải pháp đó vào thực trạng tại Việt Nam

3 Định hướng của đề tài

Hướng nghiên cứu đi sâu vào khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc trong tỉnh Bình Dương hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc nhất là tiệc công ty, tiệc cưới, tiệc outside, nhằm giải quyết các vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc

4 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích:

Tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, thúc đẩy phát triển thị trường tiệc tại tỉnh Bình Dương

Nhiệm vụ:

 Phân tích thị trường tiệc và nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc của khách hàng tại tỉnh Bình Dương

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

5 Câu hỏi nghiên cứu

 Thị trường tiệc và nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc của khách hàng tại tỉnh Bình Dương hiện nay như thế nào?

 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương?

 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương hiện nay ra sao? Nguyên nhân nào làm giảm chất lượng?

 Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương cần phải có những giải

pháp cụ thể nào?

6 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

 Dịch vụ tổ chức tiệc tại tỉnh Bình Dương

 Thực trạng chất lượng lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

Phạm vi nghiên cứu:

 Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện theo thời gian thực hiện Đồ án Tốt nghiệp

từ tháng 12 năm 2023 đến tháng 05 năm 2024

 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tỉnh Bình Dương

 Về nội dung: Nghiên cứu chủ yếu tập trung mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc

và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương đối với loại hình tiệc set menu, các loại hình tiệc khác như tiệc buffet, tiệc trà, tiệc rượu, không thuộc phạm vi nghiên cứu của đề tài này

7 Phương pháp nghiên cứu

7.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

 Mục đích: Tạo dựng cơ sở lý thuyết và tăng độ tin cậy cho nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

 Cách thức thực hiện: Tìm kiếm, thu thập, phân tích dữ liệu để chọn lọc ra những thông tin phù hợp sau đó sẽ tổng hợp dữ liệu lại thành một hệ thống dữ liệu hoàn chỉnh

 Dữ liệu thứ cấp:

 Thu thập từ internet thông qua các website, các công trình nghiên cứu trước đây

từ Google Scholar, Taylor & Francis Online, ScienceDirect, loại bỏ những nguồn thông tin không xác thực, giữ lại nguồn dữ liệu đáng tin cậy

 Thu thập dữ liệu từ thư viện với các tài liệu như sách, báo, tạp chí

 Dữ liệu sơ cấp: Dựa trên dữ liệu thứ cấp thu thập được, chúng tôi tiến hành thiết kế mẫu điều tra và sử dụng bảng câu hỏi đánh máy, gửi trực tiếp đến từng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiệc, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại các trung tâm hội nghị tiệc, nhà hàng, khách sạn tại thành phố Dĩ An, Thuận An, Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương

+ Đối với các dữ liệu định lượng: xử lý toán học bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 26

8 Ý nghĩa của đề tài

8.1 Ý nghĩa lý luận

Đề tài nghiên cứu giúp cung cấp các kiến thức và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, đem đến cho người đọc một cái nhìn đầy đủ hơn khi đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ Đề tài của chúng em

sử dụng mô hình SERVPER, mô hình nghiên cứu điển hình trong đo lường chất lượng dịch vụ nhằm xác định chất lượng dịch vụ tiệc tốt hơn Từ đó, giúp cho các bài nghiên cứu sau này có tiền đề để tiếp tục nghiên cứu sâu hơn trong tương lai Bên cạnh đó, những kinh nghiệm rút ra trong quá trình nghiên cứu chính là cơ sở để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cho các nghiên cứu sau này Bài nghiên được phát triển từ những nội dung còn thiếu của các bài nghiên cứu đi trước, dựa trên những lỗ hổng trong nội dung

mà các bài nghiên cứu trước mắc phải, cải thiện và lấp đầy những lỗ hổng đó Đề tài sẽ nghiên cứu sâu vào những vấn đề mà các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công nhận trước đó chưa tìm hiểu, thu thập và phân tích dữ liệu thông qua khảo sát, phỏng vấn Từ đó, đưa ra những vấn đề tồn đọng và giải quyết một cách tốt nhất để góp phần vào phát triển chất lượng dịch vụ tiệc trong tương lai

8.2 Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc, có mong muốn tìm hiểu về thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương Từ đó, các doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, xây dựng danh tiếng và uy tín thương hiệu cho doanh nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiệc, đề tài sẽ đưa ra những thông tin cần thiết về chất lượng dịch vụ tiệc, giúp khách hàng có cái nhìn khái quát và dễ dàng đánh giá hơn về chất lượng dịch vụ này dựa trên các tiêu chí đánh giá mà bài nghiên cứu gợi ý, từ đó có thể giúp họ dễ dàng đưa ra quyết định khi lựa chọn cơ sở cung cấp dịch vụ tiệc uy tín

Trong bối cảnh hiện nay, khi số lượng lớn công ty tập trung tại Bình Dương, tạo nên nhiều khu công nghiệp lớn, loại hình tiệc công ty phát triển vô cùng, mang lại doanh thu

lớn cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc Đề tài tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương làm tiền đề cho việc phát triển thị trường dịch vụ tiệc tại Bình Dương nói riêng và Việt Nam nói chung

9 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài nghiên cứu gồm có 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

Chương 3: Thiết kế mẫu nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại tỉnh Bình Dương

10 Kế hoạch nghiên cứu

Nhiệm vụ Thời gian thực hiện

27/01

4/12- 29/02

28/01- 31/03

01/03- 30/4

01/04- 25/05

01/05-Thu thập thông tin

Hoàn thiện đề cương chi tiết

Hoàn thiện phần mở đầu

Hoàn thiện chương 1

Hoàn thiện chương 2

Hoàn thiện chương 3

Hoàn thiện chương 4

Hoàn thiện chương 5

Hoàn thiện phần kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm liên quan đến tiệc

1.1.1 Khái niệm tiệc

Về bản chất, tiệc là một hình thức ăn uống trang trọng hơn bữa ăn bình thường và gắn liền với một mục đích nào đó Tiệc được xem là bữa ăn thịnh soạn, thực đơn tối thiểu

từ 5 món trở lên, số lượng người tham dự cũng đông hơn Tiệc thường mang những đặc điểm như có thức ăn và đồ uống thịnh soạn, trang trí không gian khác biệt, có chương trình giải trí phù hợp với mục đích bữa tiệc

Mục đích chính của một bữa tiệc là tạo ra một môi trường thân thiện và vui vẻ, để mọi người có thể thư giãn và tận hưởng những khoảnh khắc đặc biệt Bữa tiệc cũng tạo ra

cơ hội để gặp gỡ, trò chuyện và giao lưu với nhau, tạo nên mối quan hệ xã hội và kết nối giữa các thành viên trong cộng đồng Trên thực tế, bữa tiệc không chỉ là cơ hội để thưởng thức đồ ăn ngon và nhâm nhi đồ uống, mà còn mang ý nghĩa về sự sum vầy, vui vẻ và tạo

ra những kỉ niệm đáng nhớ

1.1.2 Phân loại tiệc

1.1.2.1 Tiệc set menu

Đây là loại tiệc phổ biến nhất ở Việt Nam, được tổ chức với một menu cố định, trong đó thực đơn được quy định trước và các món ăn được chọn sẵn và thống nhất từ trước Tiệc set menu thường được tổ chức cho các dịp đặc biệt như đám cưới, tiệc kỷ niệm, hoặc các sự kiện doanh nghiệp Thực đơn tiệc gồm 5 - 8 món ăn thậm chí nhiều hơn, đa dạng từ món khai vị đến món chính và món tráng miệng, cùng với đồ uống phù hợp Để cho khách hàng dễ có sự lựa chọn, các khách sạn, nhà hàng thường đưa ra nhiều set menu với giá cả khác nhau theo từng thực đơn, thậm chí khách hàng có thể thay đổi các món ăn từ set menu được đề xuất để tạo ra menu cho riêng mình Tiệc set menu có thời gian phục vụ, chương trình nghi lễ được thống nhất trước giữa chủ tiệc và người quản lý tiệc Những bữa tiệc có khách VIP thường có bảng chỉ dẫn vị trí ngồi để thuận tiện cho việc nhận biết chỗ ngồi trang trọng và thuận lợi khi giao tiếp Tiệc set menu rất quan trọng khâu phục vụ tại bàn ăn,

do khách được bố trí chỗ ngồi trong suốt bữa tiệc, nên các món ăn và đồ uống được đội ngũ

nhân viên phục vụ tại bàn ăn của khách Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường vào giờ ăn chính trong ngày (trưa khoảng từ 11h, tối khoảng từ 18h)

1.1.2.2 Tiệc Buffet

Buffet có nguồn gốc từ phương Tây vào thế kỷ 19, thường được tổ chức tại các sự kiện xa hoa của quý tộc, với một loạt các món ăn được bày trên bàn để khách tham dự tự phục vụ Ý tưởng về buffet cũng xuất hiện trong các văn hóa Trung Quốc và Thái Lan đã lâu tại các sự kiện đặc biệt hoặc nhà hàng lớn Trong thế kỷ 20, buffet trở nên phổ biến hơn trên toàn thế giới, đặc biệt là trong ngành dịch vụ ẩm thực, làm gia tăng nhu cầu của người tiêu dùng về trải nghiệm loại hình ẩm thực đa dạng và thuận tiện này Đặc trưng của tiệc buffet thường có nhiều món ăn đa dạng, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn món ăn mình thích từ quầy buffet, không bị giới hạn như các hình thức ăn uống khác

1.1.2.3 Tiệc Cocktail

Là loại tiệc sang trọng, thường tổ chức vào buổi tối, nơi khách mời thưởng thức các loại cocktail và thức ăn nhẹ Đặc điểm của tiệc này là không gian thoải mái, vui vẻ và thân mật, thường diễn ra trong một không gian nhỏ, như căn hộ, quán bar, hoặc sảnh khách sạn Menu cocktail đa dạng cho khách lựa chọn Các loại cocktail phổ biến như Martini, Mojito, Manhattan, Cosmopolitan, và Margarita thường xuất hiện trong menu Ngoài ra, thức ăn nhẹ như canapé, phô mai, hải sản, hoặc các loại ăn vặt cũng thường được phục vụ kèm theo Đôi khi, tiệc cocktail cũng có thể là một phần của một sự kiện lớn hơn, như một buổi liên hoan hoặc buổi tiệc cưới, làm phong phú thêm cho trải nghiệm của khách mời Hiện nay, tiệc cocktail không phổ biến tại Việt Nam vì ít phù hợp với phong tục văn hóa ăn uống của người Việt Nam, nếu có thì chỉ một số ít doanh nghiệp nước ngoài có sử dụng hình thức tiệc này

1.1.2.4 Tiệc teabreak

Tiệc tea break hay còn gọi là tiệc trà hay tiệc bánh ngọt, là một bữa tiệc nhẹ thường được tổ chức vào giữa giờ làm việc hay giữa những cuộc họp dài Mục đích của tiệc tea break là giúp tái tạo năng lượng cho khách tham dự bằng cách cung cấp cho họ thức ăn nhẹ

và thức uống Đặc trưng của tiệc tea break là thực đơn gọn nhẹ thường bao gồm các món

ăn nhẹ như bánh ngọt, bánh mặn, trái cây, trà, cà phê, nước trái cây; thời gian diễn ra ngắn trong khoảng 15 - 30 phút; khách tham dự có thể di chuyển, trò chuyện và giao lưu dễ dàng trong khi ăn uống

1.1.3 Lợi ích của kinh doanh tiệc

1.1.3.1 Tăng nguồn thu và lợi nhuận

Trong tình hình ngành lưu trú ngày càng khó khăn và các khách sạn không thể đạt được tỷ lệ lấp đầy cao thì ngành nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng và là chiến lược tạo thêm doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Sự đóng góp của dịch vụ tiệc là rất lớn, ngành dịch vụ tiệc là một loại hình ngành cung cấp dịch vụ ăn uống trong đó các doanh nghiệp chủ động định giá bằng cách xem xét ngành, chi phí và chất lượng dịch vụ Thông thường, chi phí tổ chức tiệc do khách sạn, nhà hàng quyết định và ít có sự mặc cả Do quy mô và cách phục vụ của những bữa tiệc lớn, xa hoa nên giá bữa ăn sẽ đắt hơn rất nhiều so với bữa

ăn thông thường Càng có nhiều khách tham dự tiệc thì doanh thu từ dịch vụ tiệc cũng cao hơn Do tính chất của bữa tiệc, thực đơn bao gồm nhiều món ăn, đồ uống, thậm chí cả những món ăn, đồ uống đắt tiền, sang trọng nên doanh thu, lợi nhuận thông qua dịch vụ này rất lớn

1.1.3.2 Dễ kiểm soát giá thành

Menu đã được định sẵn giá do nhà cung cấp tinh toán và niêm yết rõ ràng và chi tiết tất cả các món ăn, thức uống và dịch vụ kèm theo Chính vì vậy mà các khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình những gói dịch vụ đãi tiệc phù hợp với nhu cầu, yêu thích và đặc biệt là ngân sách họ có thể chi trả Hầu hết ở các nơi kinh doanh tiệc thì đều yêu cầu bắt buộc khách hàng phải thanh toán một khoản chi phí nhỏ trước khi đặt tiệc, doanh nghiệp

sẽ có thể đảm bảo trong việc tránh mất mát nguồn vốn, duy trì nguồn tài chính để vận hành việc tổ chức buổi tiệc Các doanh nghiệp có thể biết trước để dự trù chi phí nguyên vật liệu, chi phí thuê nhân viên và các loại chi phí khác, từ đó giúp dễ kiểm soát giá thành hiệu quả hơn Việc tiết kiệm chi phí cũng có thể thông qua việc tận dụng tối đa nguồn lực như sử dụng chung nguyên liệu cho nhiều món ăn, tái sử dụng những vật trang trí,

1.1.3.3 Kinh doanh đảm bảo bằng hợp đồng

Tiệc thường đắt hơn bữa ăn thông thường vì có nhiều khách tụ tập hơn, chi phí trang trí cũng cao nên doanh nghiệp và khách hàng không thể thỏa thuận bằng miệng mà phải ký kết hợp đồng ràng buộc nghĩa vụ giữa hai bên chính thức bằng văn bản Thỏa thuận tổ chức tiệc được ký kết sau khi cả hai bên đồng ý với các điều khoản và yêu cầu liên quan Thông thường, hợp đồng sẽ do đơn vị tổ chức soạn thảo và thông tin liên hệ của các bên được ghi

rõ trong hợp đồng Khách hàng phải đặt cọc một số tiền nhất định sau khi ký hợp đồng Sau đó, trước khi bữa tiệc bắt đầu người đặt tiệc có thể thực hiện những yêu cầu điều chỉnh cần thiết để có thể tiến hành chuẩn bị tiệc Lúc này, doanh nghiệp có thể yêu cầu khách hàng thanh toán hoặc trả thêm tiền cọc để xác nhận giá trị đã xác nhận của hợp đồng

1.1.3.4 Quảng bá thương hiệu

Một thương hiệu độc đáo và có tiếng tăm sẽ làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật trên thị trường và thu hút được sự chú ý của các khách hàng Việc đầu tư đúng mức vào thiết kế và quảng bá hình ảnh thương hiệu sẽ mang lại sự tin cậy và tạo ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng Khách hàng sẽ đặt tiệc với doanh nghiệp mà họ yêu thích và cảm thấy tin tưởng vào khả năng Các doanh nghiệp đều mong muốn khách hàng khi có nhu cầu sẽ nghĩ đến họ và lựa chọn họ làm đối tác

1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ tiệc

 Tính vô hình tương đối: làm khách hàng phân vân giữ trải nghiệm và sỡ hữu, phải đánh giá thông qua sự trừu tượng, gây khó khăn trong cạnh tranh giá cả,

 Tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng: khó khăn trong việc kiểm tra, kiểm soát sản phẩm

 Quá trình tạo ra dịch vụ dưới sự tác động của khách hàng: khách hàng đóng vai trò tiên quyết

 Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

 Tính không lưu giữ

1.2 Một số khái niệm liên quan

1.2.1 Về chất lượng

Chất lượng luôn được xem là thuộc tính của một thực thể (phẩm chất và đặc tính), đặc tính đặc biệt và cần thiết của sản phẩm hoặc con người (bản chất và khả năng), mức độ xuất sắc (điểm/điểm), địa vị xã hội (cấp bậc và khả năng) (Ghylin và cộng sự, 2008) Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” Wicks và Nghiên cứu của Roethlein (2009) cho rằng chất lượng nên được định nghĩa là tổng thể những đánh giá về mặt cảm xúc của mỗi khách hàng đối với từng đối tượng tạo nên sự hài lòng của khách hàng Qua các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng của sản phẩm

và chất lượng của dịch vụ

1.2.2 Về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ có thể xem là một phạm trù trừu tượng do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng mà ta thường gặp Chất lượng của dịch vụ được đánh giá thông qua sự đáp ứng kỳ vọng đối với dịch vụ

mà khách hàng nhận được

Tiếp cận trên quan điểm của khách hàng; cụ thể:

 Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

 Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation)

 Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là thang đo mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và do khách hàng đánh giá Mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng đó

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Khi khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan

và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

 Yếu tố có liên quan

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ, đấy là yếu tố môi trường Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

 Nhận xét của khách hàng:

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra Vì vậy,

có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng

 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

 Độ tin cậy (Reliability)

 Sự đảm bảo (Assurance)

 Tính hữu hình (Tangibles)

 Sự thấu cảm (Empathy)

 Trách nhiệm (Responsiveness)

1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là nâng cao một loạt các hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao, đảm bảo chất lượng, đạt hiệu quả phục vụ tiệc và hiệu suất hoạt động tốt nhất của các hoạt động dịch vụ tiệc nhằm tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là nâng cao toàn diện chất lượng hoạt động của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật,… và tất cả các chất lượng bộ phận đều có mối quan hệ chặt chẽ và thông qua sự đánh giá của khách hàng mà hình thành nên sự thỏa mãn chung về chất lượng dịch vụ tiệc

1.2.5 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Để có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để theo kịp xu hướng phát triển chung Đối với các khách sạn, nhà hàng vừa

và nhỏ cần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để đạt tiêu chuẩn, còn đối với các khách sạn, nhà hàng lớn sang trọng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để duy trì tiêu chuẩn

Ngày nay, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là chiến lược cạnh tranh của hầu hết các công ty khách sạn Chính sách này cho phép các khách sạn và nhà hàng thu hút khách hàng hiện tại và khách hàng mới trong khi vẫn giữ được khách hàng hiện tại Nếu triển khai thành công, nó sẽ là công cụ quảng cáo hữu hiệu và là bằng chứng khẳng định vị thế của doanh nghiệp

1.2.6 Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc

1.2.6.1 Chất lượng đội ngũ công nhân viên phục vụ

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì con người luôn là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả các yếu tố khác trong khách sạn Nhưng trong lĩnh vực nhà hàng, dịch vụ tiệc thì nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất, vì trong nhà hàng chính con người là chủ thể cho hoạt động phục vụ, hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục

tiêu của khách sạn, nhà hàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, các hoạt động phục vụ thì yếu tố con người là không thể thay thế được

Chất lượng đội ngũ nhân viên thường thể hiện thông qua:

 Nhân viên chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên phục vụ cần có khả năng nghiệp vụ chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ tận tâm và chu đáo,

 Khả năng xử lý tình huống: Nhân viên cần có kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhẹn, đảm bảo buổi tiệc diễn ra suôn sẻ

 Khả năng giao tiếp: vốn hiểu biết chung về sản phẩm doanh nghiệp, trình độ ngoại ngữ và sự quan tâm tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp dễ dàng và nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụ được diễn ra trôi chảy hơn, có được hiệu quả lao động tốt hơn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến việc thu hút khách hàng

1.2.6.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Không chỉ yếu tố con người thì cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc Yếu tố con người trong phục vụ là không thể thay thế được nhưng yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị lại là yếu tố không thể thiếu Hai yếu tố này thực sự bổ trợ cho nhau trong công việc Nếu không có cơ sở vật chất và trang thiết bị thì mọi hoạt động phục vụ không thể thực hiện được Yếu tố cơ sở vật chất còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự đánh giá về chất lượng phục vụ cho khách Vì vậy không thể nói chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đánh giá tốt nếu như hệ thống âm thanh, ánh sáng kém, thiết bị dụng cụ ăn uống sứt mẻ, …

Điều quan trọng nhất của cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhân viên Điều này là hiển nhiên, bởi vì có cơ sở vật chất hiện đại, thao tác của nhân viên

sẽ trở nên dễ dàng, tốn ít thời gian và chính xác hơn từ đó phục vụ khách tốt hơn