Một số khái niệm liên quan

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.2. Một số khái niệm liên quan

Chất lượng luôn được xem là thuộc tính của một thực thể (phẩm chất và đặc tính), đặc tính đặc biệt và cần thiết của sản phẩm hoặc con người (bản chất và khả năng), mức độ xuất sắc (điểm/điểm), địa vị xã hội (cấp bậc và khả năng). (Ghylin và cộng sự, 2008). Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả

năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Wicks và Nghiên cứu của Roethlein (2009) cho rằng chất lượng nên được định nghĩa là tổng thể những đánh giá về mặt cảm xúc của mỗi khách hàng đối với từng đối tượng tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Qua các thảo luận ở trên, có thể chia thành 2 hình thức chất lượng: chất lượng của sản phẩm và chất lượng của dịch vụ.

1.2.2. Về chất lượng của dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ có thể xem là một phạm trù trừu tượng do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng mà ta thường gặp. Chất lượng của dịch vụ được đánh giá thông qua sự đáp ứng kỳ vọng đối với dịch vụ

mà khách hàng nhận được.

Tiếp cận trên quan điểm của khách hàng; cụ thể:

 Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

 Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation)

 Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chính là thang đo mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và do khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng đó.

SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 16

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Khi khách hàng đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.

 Yếu tố có liên quan

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, bên cạnh những yếu tố

thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ, đấy là yếu tố

môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.

 Nhận xét của khách hàng:

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.

 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER

 Độ tin cậy (Reliability)

 Sự đảm bảo (Assurance)

SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 17

 Tính hữu hình (Tangibles)

 Sự thấu cảm (Empathy)

 Trách nhiệm (Responsiveness)

1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là nâng cao một loạt các hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao, đảm bảo chất lượng, đạt hiệu quả phục vụ tiệc và hiệu suất hoạt động tốt nhất của các hoạt động dịch vụ tiệc nhằm tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là nâng cao toàn diện chất lượng hoạt động của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật,… và tất cả

các chất lượng bộ phận đều có mối quan hệ chặt chẽ và thông qua sự đánh giá của khách hàng mà hình thành nên sự thỏa mãn chung về chất lượng dịch vụ tiệc.

1.2.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Để có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để theo kịp xu hướng phát triển chung. Đối với các khách sạn, nhà hàng vừa và nhỏ cần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để đạt tiêu chuẩn, còn đối với các khách sạn, nhà hàng lớn sang trọng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để duy trì tiêu chuẩn.

Ngày nay, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là chiến lược cạnh tranh của hầu hết các công ty khách sạn. Chính sách này cho phép các khách sạn và nhà hàng thu hút khách hàng hiện tại và khách hàng mới trong khi vẫn giữ được khách hàng hiện tại. Nếu triển khai thành công, nó sẽ là công cụ quảng cáo hữu hiệu và là bằng chứng khẳng định vị

thế của doanh nghiệp.

1.2.6. Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc 1.2.6.1. Chất lượng đội ngũ công nhân viên phục vụ

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì con người luôn là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả các yếu tố khác trong khách sạn. Nhưng trong lĩnh vực nhà hàng, dịch vụ tiệc thì nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất, vì trong nhà hàng chính con người là chủ thể cho hoạt động phục vụ, hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục

SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 18

tiêu của khách sạn, nhà hàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, các hoạt động phục vụ thì yếu tố con người là không thể thay thế được.

Chất lượng đội ngũ nhân viên thường thể hiện thông qua:

 Nhân viên chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên phục vụ cần có khả năng nghiệp vụ

chuyên nghiệp, có thái độ phục vụ tận tâm và chu đáo,

 Khả năng xử lý tình huống: Nhân viên cần có kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhẹn, đảm bảo buổi tiệc diễn ra suôn sẻ.

 Khả năng giao tiếp: vốn hiểu biết chung về sản phẩm doanh nghiệp, trình độ ngoại ngữ và sự quan tâm tới khách sẽ giúp nhân viên có thể giao tiếp dễ dàng và nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tốt sẽ khiến cho công việc phục vụ được diễn ra trôi chảy hơn, có được hiệu quả lao động tốt hơn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

Điều này là rất quan trọng, vì sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến việc thu hút khách hàng.

1.2.6.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Không chỉ yếu tố con người thì cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc. Yếu tố con người trong phục vụ là không thể thay thế

được nhưng yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị lại là yếu tố không thể thiếu. Hai yếu tố

này thực sự bổ trợ cho nhau trong công việc. Nếu không có cơ sở vật chất và trang thiết bị

thì mọi hoạt động phục vụ không thể thực hiện được. Yếu tố cơ sở vật chất còn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự đánh giá về chất lượng phục vụ cho khách. Vì vậy không thể nói chất lượng phục vụ tại nhà hàng được đánh giá tốt nếu như hệ thống âm thanh, ánh sáng kém, thiết bị dụng cụ ăn uống sứt mẻ, …

Điều quan trọng nhất của cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhân viên. Điều này là hiển nhiên, bởi vì có cơ sở vật chất hiện đại, thao tác của nhân viên sẽ trở nên dễ dàng, tốn ít thời gian và chính xác hơn từ đó phục vụ khách tốt hơn.

SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 19

1.2.6.3. Khách hàng

Khách hàng một yếu tố ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Có thể thấy, sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ, quá trình phục vụ khách. Hoạt động phục vụ được thực hiện nhằm thõa mãn nhu cầu của khách. Hơn nữa, để thõa mãn khách hàng còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về phần cảm nhận và trông đợi. Do đó, để có được những đánh giá tốt từ khách hàng thì nhà hàng phải tìm hiểu nhu cầu và tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ phù hợp, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

SVTH: LÊ HOÀNG KIM XUYẾN - NGUYỄN LINH LINH - PHẠM TẤN VÀNG 20