Bài thu hoạch trải nghiệm thực tế tại ngân hàng techcombank và mb bank

Đánh giá về các biểu hiện vật chất Ngân hàng Techcombank - Cơ sở vật chất: đầy đủ, hiện đại, không gian rộng rãi, mát mẻ, có chỗ ngồi chờ cho khách, nhiều quầy giao dịch - Biểu hiện bên

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG 

BÀI THU HOẠCH TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ TẠI NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK VÀ MB BANK

HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Lớp học phần: 241MKT22A03 Nhóm thực hiện: Nhóm 06

Danh sách thành viên nhóm 06

Dương Thị Thu Quyên 25A4010426

Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2024

Ngân hàng lựa chọn:

- Ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long 181 Nguyễn Lương Bằng

- Ngân hàng MB Bank số 8 P.Phạm Ngọc Thạch

1 Đánh giá về các biểu hiện vật chất

Ngân hàng Techcombank

- Cơ sở vật chất: đầy đủ, hiện đại, không gian rộng rãi, mát mẻ, có chỗ ngồi chờ cho khách, nhiều quầy giao dịch

- Biểu hiện bên ngoài: tòa nhà ở chỗ dễ tìm, gần đường lớn, khu để xe hơi nhỏ

và không có mái che

- Bên trong: Nhiều quầy giao dịch được sắp xếp khoa học, dễ dàng cho việc di chuyển, có phòng giao dịch riêng cho khách hàng ưu tiên, có các bảng điện

tử thể hiện mức lãi suất,  trang thiết bị hiện đại, có máy lấy số thông minh, quảng cáo bắt mắt với tông màu chủ đạo của logo Techcombank là màu đỏ

để lại nhiều ấn tượng

Ngân hàng MB

- Cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, không gian thoáng đãng, mát mẻ: có ghế ngồi chờ, có phòng cho các khách hàng vip

- Quầy giao dịch có các tờ quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp tham khảo khi chờ các giao dịch viên thực hiện quá trình tư vấn

2 Đánh giá về quy trình tiếp đón, phục vụ và quy trình cung cấp 1 sản phẩm dịch vụ bất kỳ

Sản phẩm lựa chọn: Mở thẻ Ngân hàng, Gửi tiết kiệm

Ngân hàng Techcombank

 Quy trình tiếp đón, phục vụ: chưa quá hài lòng

- Khi đến ngân hàng gửi xe, mặc dù không có đông khách hàng nhưng bác bảo vệ trông xe làm việc riêng và không hỗ trợ việc đỗ xe, chúng em khá là loay hoay trong việc đỗ xe lên vỉa hè, sau đó có hỏi bác để xe chỗ nào thì hợp

lý nhưng cũng không nhận được sự giúp đỡ Khi ra về bác trông xe cũng không hỗ trợ dắt xe, điều này khiến chúng em khá thất vọng

- Tuy nhiên khi bước vào, bác bảo vệ khác thì rất niềm nở khi chủ động mở cửa, chào hỏi, tư vấn dịch vụ muốn thực hiện và bấm số giúp, sau đó đưa vào chỗ ngồi đợi và thông báo khi đến lượt tư vấn

 Quy trình tư vấn, cung ứng sản phẩm dịch vụ mở thẻ tín dụng và gửi tiền tiết kiệm

- Khi vào quầy giao dịch viên vui vẻ, niềm nở tư vấn về sản phẩm, hướng dẫn tận tình các quy trình mở thẻ

- Tuy nhiên giọng giao dịch viên còn hơi bé và chưa chủ động giới thiệu các sản phẩm liên quan Chị giao dịch viên tận tình giúp đỡ và thao tác hộ trong quá trình mở thẻ, tư vấn về việc gửi tiết kiệm, hỏi thăm một số thông tin cá nhân và

có gợi ý về việc gửi tiết kiệm online phù hợp với nhu cầu gửi tiền ít và nhỏ lẻ

-Ngân hàng MB

 Quy trình tiếp đón, phục vụ: niềm nở, tận tình hướng dẫn

- Khi xuống xe tại ngân hàng có bác bảo vệ dắt xe vào khu vực để xe, vì trời mưa nên bác dắt vào chỗ có ô che chắn

- Khi bước vào ngân hàng một bác bảo vệ khác mở giúp cửa

- Sau đó, một nhân viên đến hỗ trợ quét mã QR để lấy số thứ tự để chờ tư vấn

 Quy trình cung cấp sản phẩm gửi tiền tiết kiệm tích lũy

- Khi vào quầy, giao dịch viên chào hỏi vui vẻ bắt đầu tư vấn về sản phẩm gửi tiền tiết kiệm

- Giao dịch viên hỏi chi tiết về nhu cầu của khách hàng trước, sau đó tư vấn chi tiết về hình thức gửi tiết kiệm với mức thu thập của khách hàng như hiện tại thì có thể mở tài khoản tiết kiệm online, tích lũy theo hàng tháng

3 Đánh giá về các nhân viên (thái độ, kỹ năng, kiến thức…)

Ngân hàng Techcombank

 Về thái độ: niềm nở, vui vẻ, luôn giải đáp các thắc mắc và tư vấn cho khách hàng Tuy nhiên chưa quá chủ động khi việc giải đáp và tư vấn dừng lại ở mức hỏi gì trả lời đó

 Về kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp: trong quá trình làm việc luôn eye contact với khách hàng, trả lời rõ ràng, chậm rãi, tuy nhiên tiếng còn hơi bé

- Kỹ năng thuyết trình: khi tư vấn dịch vụ thì GDV nói ngắn gọn, dễ hiểu

 Về kiến thức: GDV nắm rõ về sản phẩm mà khách hàng cần tư vấn, giải đáp được hết những thắc mắc chúng em đặt ra

Ngân hàng MB

 Về thái độ: niềm nở, tận tình tư vấn cho khách hàng

 Về kỹ năng:

- Kỹ năng giao tiếp: luôn có eyes contact với khách hàng, giao dịch viên trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách chậm rãi, không bị vấp

- Kỹ năng thuyết trình: khi giới thiệu về sản phẩm dịch vụ thì GDV nói ngắn gọn, logic

- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Khi biết được nghề nghiệp, thu nhập và nhu cầu của khách hàng là gửi tiền tiết kiệm tích lũy hàng tháng thì nhân viên tư vấn luôn sang việc  gửi tiết kiệm qua hình thức online

 Về kiến thức: Giao dịch viên hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng muốn tư vấn

4 Thông qua việc trao đổi trực tiếp với nhân viên về SPDV, các nhóm trình bày chi tiết về sản phẩm dịch vụ đó: Sản phẩm tiền gửi số cố định

Ngân hàng Techcombank

 Mở thẻ thanh toán nội địa

- Không mất phí phát hành thẻ, rút tiền tại cây, được giao thẻ về tận nhà hoặc lấy tại quầy

- Được chọn tài khoản số đẹp

- Được miễn phí duy trì thẻ trong năm đầu tiên, từ năm thứ 2 sẽ mất phí 60000/năm

- Tài khoản có thể chuyển được không hạn mức tối thiểu

- Khi nạp tiền lần đầu từ 50000 sẽ nhận được điểm vào tài khoản Rewards, sau có thể rút ra để sử dụng

 Gửi tiền tiết kiệm số cố định trên app Techcombank

- Loại tiền huy động: VND

- Số tiền gửi tối thiểu: 1,000,000 VNĐ ( 1 triệu đồng )

- Kỳ hạn và lãi suất: 1, 2, 3 tuần; 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15,

18, 19,20, 24, 25, 36 tháng với lãi suất theo từng kỳ hạn

 1-3 tuần: 0.5%/ năm

 1-5 tháng: 3.25%-3.45%/ năm

 6-11 tháng: 4.55%/ năm

 Từ 12 tháng trở lên: 4.95/ năm

- Sản phẩm tiết kiệm phù hợp với thu nhập sinh viên,  nhu cầu gửi nhiều khoản nhỏ và rải rác, đa dạng kỳ hạn gửi tiền, an toàn, gửi tiết kiệm càng nhiều lãi suất càng cao, có thể rút tiền về bất cứ lúc nào

Ngân hàng MB

 Tiết kiệm gửi số cố định online trên app MB BANK

- Loại tiền huy động: VNĐ

- Số tiền gửi tối thiểu: 1,000,000 VNĐ ( 1 triệu đồng )

- Kỳ hạn và lãi suất: 1, 2, 3 tuần; 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 18,

24, 36, 48 và 60 tháng với lãi suất theo từng kỳ hạn

 1-3 tuần: 0.5%/ năm

 1-5 tháng: 3.3%-3.7%/ năm

 6-11 tháng: 4.4%/ năm

 Từ 12 tháng trở lên: 5%-5.9%/ năm

- HÌnh thức trả lãi: Cuối kì ( cao nhất 5.9%/ năm ) hoặc hàng tháng ( 5.59%/ năm )

- Hình thức đến hạn: quay vòng gốc và lãi

- Sản phẩm tiết kiệm phù với với khách hàng có nhu cầu tiết kiệm dài hạn, hưởng lãi suất cao, mà vẫn linh hoạt sử dụng nguồn tiền trong ngắn hạn với chính sách hỗ trợ tất toán ưu đãi

5 Nhận xét đánh giá chung

Ngân hàng Techcombank

- Ngân hàng Techcombank chi nhánh Thăng Long 181 Nguyễn Lương Bằng

đã cho chúng em rất nhiều trải nghiệm Ngân hàng Techcombank nằm ở vị trí trung tâm khá thuận tiện di chuyển với số lượng dân cư đông đúc Mới đầu khi đến chúng em hơi thất vọng về khâu phục vụ của bác trông xe nhưng với sự tiếp đón nồng nhiệt của bác bảo vệ canh cửa, cũng như sự niềm nở của GDV đã khiến cho tâm trạng chúng em tốt hơn Về cơ sở vật chất, trang

thiết bị, công nghệ được cung cấp ở mức độ khá hoàn thiện, hiện đại, đầy

đủ. 

- Đội ngũ nhân viên nhìn chung thì có thái độ, kỹ năng tốt, giải đáp được các thắc mắc của khách hàng, có hỏi thăm về cuộc sống cá nhân của khách hàng

để tăng thêm sự gần gũi Tuy nhiên cần sự chủ động hơn trong khâu giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng

- Thẻ thanh toán của ngân hàng Techcombank thuận tiện, ít phát sinh chi phí Sản phẩm tiết kiệm trực tuyến của Techcombank được nhiều người dùng sử dụng, đánh giá cao khi mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Với mức lãi suất nhỉnh hơn khi gửi tiết kiệm tại quầy, an toàn, bảo mật, tiết kiệm công sức di chuyển, với nhiều kỳ hạn với những mức lãi suất khác nhau mang đến cho người dùng nhiều sự lựa chọn và dễ dàng rút ra khi có nhu cầu, bên cạnh đó phù hợp với mức thu nhập của đối tượng khách hàng là sinh viên như chúng em

Ngân hàng MB

- Ngân hàng MB Bank số 8 P.Phạm Ngọc Thạch đã tạo ra ấn tượng tích cực trong quá trình đi thực tế Về cơ sở vật chất, ngân hàng có môi trường hiện đại, tiện nghi, không gian thoáng mát, đáp ứng được nhu cầu của cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp Sự chuyên nghiệp trong việc tiếp đón khách hàng thể hiện qua các quy trình tiếp đón chu đáo, từ việc hỗ trợ lấy số thứ tự bằng mã QR cho đến cung cấp dịch vụ tư vấn một cách tận tình

- Đội ngũ nhân viên tại ngân hàng MB Bank thái độ niềm nở, kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên sâu về các sản phẩm tài chính Giao dịch viên không chỉ tư vấn rõ ràng, dễ hiểu mà còn nắm bắt tốt tâm lý khách hàng, từ

đó đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp như gửi tiết kiệm tích lũy qua hình thức online

- Sản phẩm tiết kiệm trực tuyến trên ứng dụng MB Bank được đánh giá cao với nhiều kỳ hạn và mức lãi suất hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm dài hạn lẫn ngắn hạn của khách hàng Chính sách linh hoạt về lãi suất và phương thức trả lãi càng tăng thêm sự hấp dẫn và tiện ích cho người dùng

Tóm lại, MB Bank tại cơ sở số 8 P.Phạm Ngọc Thạch là một địa điểm tin cậy, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, với đội ngũ nhân viên tận tâm và hệ thống sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

6 Đề xuất, góp ý

Ngân hàng Techcombank

- Cải thiện hơn về khu vực gửi xe của khách hàng

- Khu vực ngồi tư vấn có thể thiết kế thêm nhiều ghế thay vì mỗi ô chỉ có 1 chiếc

- Thay vì sử dụng tờ quảng cáo, ngân hàng có thể chiếu quảng cáo chạy trên màn hình điện tử để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận hơn. 

Ngân hàng MB

- Mặc dù ngân hàng đã triển khai việc lấy số thứ tự qua mã QR, nhưng khách hàng vẫn mất thời gian thao tác trên điện thoại, chưa kể phải sử dụng điện

thoại có chức năng quét QR và có kết nối internet Ngân hàng nên sử dụng

hệ thống xếp hàng điện tử có nhiều tính năng hiện đại để khách hàng có thể thao tác trực tiếp ngay trên màn hình giảm thời gian chờ đợi

- MB Bank có thể đẩy mạnh hơn nữa việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tài chính mới thông qua màn hình tích hợp hệ thống chatbot hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại các quầy giao dịch thay vì sử dụng tờ quảng cáo

7 Nhận xét, đánh giá chung 7P

 Product ( Sản phẩm)

 Ưu điểm:

- Ngân hàng Techcombank được công nhận là một ngân hàng có độ uy tín cao

và đáng tin cậy Do đó, thẻ Techcombank đem lại sự an tâm cho khách hàng khi mở và sử dụng thẻ

- Thẻ thanh toán của Techcombank đa dạng với nhiều loại thẻ khác nhau, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp Các thẻ này không chỉ cho phép thanh toán trực tiếp mà còn tích hợp nhiều tiện ích như bảo hiểm, ưu đãi mua sắm và hoàn tiền Sản phẩm được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng

 Hạn chế:

- Giới hạn dịch vụ SMS: Dịch vụ theo dõi số dư trong tài khoản qua SMS truyền thống không thông báo cho những giao dịch có giá trị ít hơn 50.000 đồng Điều này làm khách hàng không thể cập nhật thông tin của các giao dịch nhỏ trên tài khoản của họ

- Dịch vụ Smart OTP bị lỗi: Dịch vụ Smart OTP của ngân hàng Techcombank có thể bị lỗi khi giao dịch trên điện thoại được cài lại hệ điều hành, điện Điều này gây bất tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ và thực hiện giao dịch tài chính

 Price (Giá)

Các loại chi phí liên quan đến thẻ Techcombank rõ ràng và minh bạch, phù hợp với thị trường chung Khách hàng có thể yên tâm sử dụng thẻ mà không phải đóng khoản phí không đáng có nào

 Place (phân phối)

Ngân hàng Techcombank có hệ thống hơn 300 phòng giao dịch và gần 1000 cây ATM tại nhiều thành phố trên khắp cả nước Điều này giúp khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng và tiện lợi

 Promotion (Xúc tiến)

- Các chương trình khuyến mãi có thể bao gồm các ưu đãi như điểm thưởng cao khi sử dụng thẻ để mua sắm tại các đối tác liên kết, giảm giá cho dịch vụ

du lịch và giải trí, cũng như các phần quà hoặc ưu đãi đặc biệt khác cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Techcombank

- Techcombank  tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các kênh truyền thông truyền thống như quảng cáo trên truyền hình, radio, báo chí, cũng như kênh trực tuyến như trang web và mạng xã hội

 People (Con người)

- Đội ngũ nhân viên tư vấn của Techcombank được đào tạo bài bản và thân thiện, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và quy trình mở thẻ Sự hỗ trợ

tận tình từ nhân viên tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Techcombank luôn luôn đề cao yếu tố con người Ông Nguyễn Lê Quốc Anh - CEO Techcombank đã từng khẳng định: “ Con người quan trọng hơn lợi nhuận” Với ông, con người mới là nhân tố trung tâm giúp ngân hàng chinh phục các mục tiêu sau rất nhiều năm có mặt trên thị trường

(Hình ảnh- nguồn: vnexpress.net)

 Process (Quy trình)

Quy trình mở thẻ thanh toán được thiết kế đơn giản và nhanh chóng Khách hàng có thể dễ dàng hoàn tất thủ tục, với thời gian xét duyệt hồ sơ ngắn, giúp họ tiếp cận dịch vụ nhanh chóng

 Physical Evidence (Cơ sở vật chất)

- Các chi nhánh của Techcombank được bài trí hiện đại, tạo cảm giác chuyên nghiệp. 

- Thẻ thanh toán có thiết kế ấn tượng và chất lượng cao, mang lại giá trị cảm nhận tốt cho khách hàng

- Trang phục của nhân viên lịch sự và chuyên nghiệp

- Logo thương hiệu bắt mắt và dễ ghi nhớ

Kết luận

Mô hình marketing mix 7P của Techcombank đối với sản phẩm thẻ thanh toán được triển khai hiệu quả Ngân hàng đã chú trọng đến từng yếu tố trong mô hình

để tạo ra một sản phẩm hấp dẫn và dễ tiếp cận Để tiếp tục phát triển, Techcombank nên duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng các ưu đãi để giữ chân khách hàng lâu dài