TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

ĐẠI HỌC KINH TẾ TÀI CHÍNH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: Phân tích thực trạng và giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong TMĐT - Trường hợp nghiên cứu tại sàn Bách Hóa Xanh

ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN



TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

ĐỀ TÀI: Phân tích thực trạng và giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong TMĐT - Trường hợp nghiên cứu tại sàn Bách Hóa Xanh

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN 3

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 6

Đánh giá thành viên 7

Chương 1: Giới thiệu 8

1.1 Tại sao chọn đề tài 8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 9

1.3 Phương pháp nghiên cứu 9

1.4 Phạm vi nghiên cứu - Phân tích nguyên nhân 9

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 9

1.4.2 Nguyên nhân 9

Chương 2: Giới thiệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết 10

2.1 Khái niệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng 10

2.1.1 Khái niệm của khách hàng 10

2.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10

2.2 Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng 10

2.2.1 Vai trò của khách hàng 10

2.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng 11

2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11

2.4 Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng 12

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc khách hàng 13

2.6 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 14

Chương 3: THỰC TRẠNG 15

3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng chung hiện nay như thế nào? 15

3.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng: 15

3.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng 16

3.2 Giới thiệu đôi chút về Bách hóa xanh 17

4.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển nói chung và BXH nói riêng ở thị

trường Việt Nam 19

4.1.1 Mục tiêu phát triển của hình thức E-commerce B2C 19

4.1.2 Mục tiêu phát triển của BHX 21

4.2 Đề xuất một số giải pháp & Đưa ra lý do chọn lựa giải pháp 22

4.2.1 Giải pháp của BHX: 22

4.2.2 Đánh giá giải pháp của BHX: 22

4.2.3 Đề xuất phương pháp 23

Chương 5: Kết luận 25

Preference 26

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BHX: BÁCH HÓA XANH

CSKH: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TMĐT: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

DNVVN: DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

1

Introduction + Làm PP

- Tại sao chọn đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu

+ Quy trình, hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng

+ Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc khách hàng

+ Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng (mang lại sự thuật tiện, liên

quan đến con người, )

3

THỰC TRẠNG

- Thực trạng chăm sóc khách hàng chung hiện nay như thế nào?

- Giới thiệu đôi chút về BXH (theo hướng tmđt cơ bản)

- Thực trạng chăm sóc khách hàng của BXH hiện nay ntn?

+ Xây dựng, thực hiện các chiến lược

- Đánh giá sự hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng BHX

- Đánh giá chung

4

GIẢIPHÁP

- Phương hướng và mục tiêu phát triển nói chung và BXH nói riêng

- Đề ta một số giải pháp & Đưa ra lý do chọn lựa giải pháp

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tại sao chọn đề tài

Trong thế giới không ngừng phát triển, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào doanh số bán hàng, mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặt biệt là sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đó, để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm, mà còn dựa vào cảm nhận của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, trải nghiệm tốt hay kém của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm chính

là chìa khóa thành công của doanh nghiệp

Doanh nghiệp có tài sản lớn nhất là khách hàng, Sự thành công của doanh nghiệp không thể thiếu khách hàng.Trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào thì đem tới cho khách hàng

sự hài lòng mang lại ý nghĩa rất quan trọng Nếu doanh nghiệp có các dịch vụ chăm chăm sóc khách hàng tốt thì điều đó giúp doanh nghiệp phát triển, giữ chân được khách hàng, tăng trải nghiệm của khách hàng Ví dụ nếu hai doanh nghiệp kinh doanh màn hình tivi với chất lượng, giá thành, quy mô như nhau Đơn vị nào có được chính sách

tư vấn tới khách hàng nhiệt tình, có khâu chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng thì sẽ

có được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn Đây chính là thế mạnh trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường

Vì vậy doanh nghiệp cần phải mang đến cho khách hàng một trải nghiệm xuất xắc để khiến khách hàng quay trở lại và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng sẽ chủ động nhắc đến trải nghiệm của họ đến các khách hàng khácTóm lại, doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả và thành công hay không thì còn phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp đối với khách hàng của họ, cần phải có các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng và kiểm tra sự hài lòng khi mua của khách hàng thông qua điều kiện thực tế nên nhóm em chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích thực trạng và giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong TMĐT”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của sàn TMĐT Bách hóa Xanh, đề

ra các giải pháp hợp lý phù hợp với tình hình của thực trạng, góp phần xây dựng

- Xác định, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng

1.3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin: đề tài sử dụng phương pháp thu thập thông tin

từ các tài liệu nghiên cứu trước, các bài báo cáo liên quan, các báo cáo hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng và các giáo trình, các tài liệu khác trên các website đáng tin cậy

- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh nhằm phân tích rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại sàn thương mại điện tử bách hóa xanh

1.4 Phạm vi nghiên cứu - Phân tích nguyên nhân

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi đề tài không gian: đề tài nghiên cứu trong phạm vi sàn thương mại điện

tử bách hóa xanh

- Phạm vi đề tài thời gian: đề tài sử dụng số liệu của giai đoạn 2021-2023

- Phạm vi về nội dung: đề tài nghiên cứu các nội dung về quy trình chăm sóc khách hàng, các hình thức chăm sóc khách hàng và nội dung, các hoạt động chăm sóc khách hàng trong sàn thương mại điện tử bách hóa xanh

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng

2.1.1 Khái niệm của khách hàng

Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong môi trường ngành TMĐT Khách hàng có thể là người tiêu dùng cá nhân, các doanh nghiệp hoặc tổ chức Khách hàng có nhu cầu

và mong đợi nhất định về sản phẩm và dịch vụ

2.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là những hoạt động như cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm về công ty hoặc bất kỳ thông tin nào mà khách hàng mong muốn được hiểu Chăm sóc khách hàng còn là việc mà doanh nghiệp giải quyết với khách hàng về các vấn đề, sự cố, khiếu nại và phản hồi trong quá trình mua hàng, thanh toán kể cả sau khi

đã hoàn thành đơn hàng Bất kì một vấn đề nhỏ hay câu hỏi nhỏ nào mà khách hàng gửi đến doanh nghiệp đều phải giải quyết một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp để mục tiêu cuối cùng là nhìn thấy khách hàng hài lòng với quá trình chăm sóc của doanh nghiệp.Chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm, tôn trọng

và trân trọng khách hàng, cũng như để gây dựng lòng tin và niềm tin của họ

2.2 Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng

2.2.1 Vai trò của khách hàng

Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt thì việc nhận được phản hồi tốt từ khách hàng là điều đương nhiên và ngược lại Bởi vì khách hàng là những người đánh giá chất lượng và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên có thể nói khách hàng là thước đo giá trị của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, khách hàng còn là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp, bởi họ là những người sử dụng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời sẽ đưa

ra những nhận xét, đánh giá Doanh nghiệp cần luôn lắng nghe và tiếp thu những phản hồi, góp ý từ khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng tốt hơn

mới được tạo ra và duy trì lâu dài, doanh nghiệp có càng nhiều khách hàng trung thành thì vị thế của doanh nghiệp càng cao trong thị trường.

2.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động thiết yếu và giữ một vai trò lớn trong vận hành doanh nghiệp Hoạt động này tác động trực tiếp đến khách hàng

mà khách hàng là những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên có thể nói vai trò của chăm sóc khách hàng gần như chính là vai trò của khách hàng

Chỉ cần doanh nghiệp có được lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng thì vị thế của doanh nghiệp cũng sẽ lớn dần lên, càng nhiều người sử dụng sản phẩm của mình, thương hiệu của mình xuất hiện càng nhiều thì việc tiếp cận những khách hàng mới là điều không còn khó khăn nữa Để làm được điều đó thì đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng phải biết cách làm việc hiệu quả, đảm bảo thời gian và chất lượng đến cho những vị khách của mình Từ đó, doanh nghiệp sẽ có thể tăng lợi nhuận, doanh thu, vị thế trên thị trường và đạt được nhiều mục tiêu phát triển hơn trong tương lai

2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng

- Nhanh chóng: Hành động khẩn trương và hiệu quả

o Tốc độ là một nguyên tắc quan trọng đối với các nhóm dịch vụ khách hàng Và điều quan trọng là mọi đại diện dịch vụ khách hàng đều được đào tạo và có nguồn lực phù hợp để họ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả

- Chính xác: Biết rõ sản phẩm và dịch vụ

o Luôn đề cao chất lượng hơn số lượng Đảm bảo rằng mọi nguồn lực trong doanh nghiệp đều có kiến thức và thành thạo về các sản phẩm, chính sách kinh doanh và tài nguyên của công ty Và khách hàng có thể tin tưởng rằng thông tin họ nhận được từ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn là xác

lòng tin và sự hài lòng trải nghiệm từ họ Hãy đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ cởi mở, thân thiện và tạo sự thoải mái cho khách hàng.

o Khi bắt gặp những tình huống, câu hỏi khó từ khách hàng, hãy luôn trung thực với họ, cung cấp cho học những thông tin xác thực và không có sự gian dối giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Đồng cảm: Cho khách hàng nhìn thấy họ được quan tâm

o Khách hàng thường liên hệ để được hỗ trợ vì họ cần giúp đỡ về điều gì

đó Họ có thể lo lắng vì họ không nhận được sản phẩm tốt hay hư hỏng hoặc khó chịu vì sản phẩm của họ hoạt động không như mong đợi

o Đồng cảm là một nguyên tắc tuyệt vời để duy trì cả trong công việc và cuộc sống Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và cho họ thấy rằng doanh nghiệp đã đầu tư thời gian để lắng nghe và giải đáp cho khách hàng

- Khả năng tiếp cận: Luôn sẵn sàng và dễ tìm

o Sử dụng AI thông qua chatbox để trả lời tự động cho khách hàng nhanh chóng, luôn có sẵn Câu hỏi thường gặp và bộ phận hỗ trợ khách hàng qua trò chuyện trực tiếp

- Chất lượng: Cung cấp dịch vụ xuất sắc

2.4 Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng

- Hình thức chăm sóc gồm: truyền thống và trực tuyến

o Theo hình thức truyền thống: Khách hàng sẽ liên hệ hotline CSKH và nhân viên sẽ đến trực tiếp để giải quyết những khiếu nại chẳng hạn như đổi sản phẩm, sửa chữa sản phẩm, tư vấn trực tiếp,

o Theo hình thức trực tuyến: Chăm sóc khách hàng qua internet, qua chatbox trên website, qua email và bất cứ phương tiện truyền thông nào

- Phương thức chăm sóc khách hàng:

o Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp với khách hàng

o Chăm sóc khách hàng qua email

o Sử dụng CHATBOX để chăm sóc khách hàng

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc khách hàng gồm: yếu tố chủ quan và yếu

tố khách quan

Yếu tố khách quan:

- Đối thủ: Các đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu đối thủ có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ là một bất lợi lớn đối với doanh nghiệp Chính vì vậy mà các hoạt động chăm sóc khách hàng phải được thúc đẩy tốt hơn để đáp ứng được khách hàng và sự phát triển của thị trường

- Khách hàng: Hoạt động chính của chăm sóc khách hàng là hướng tới khách hàng, làm hài lòng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất nên khách hàng là nhân tố chủ đạo Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

Yếu tố chủ quan:

- Nhân viên: Nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động này của doanh nghiệp Để hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt nhất và có hiệu quả thì đòi hỏi các nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng

- Bộ máy chăm sóc khách hàng: Mọi doanh nghiệp phải tổ chức bộ máy ch8am sóc khách hàng của mình một cách khoa học và chuyên nghiệp để hoạt động này diễn ra tốt đẹp và đảm bảo rủi ro thấp nhất

- Các phương thức bán hàng/thanh toán/giao hàng: Thông thường khách hàng sẽ gặp nhiều vấn đề cần giải quyết nhất về thanh toán, giao hàng và bán hàng của doanh nghiệp Các phương thức này rất đa dạng và tùy vào nhau cầu, mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau họ sẽ chọn cho mình phương thức phù hợp

- Thông tin của doanh nghiệp: Cung cấp thông tin để khách hàng hiểu về doanh

2.6 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

Mang lại ấn tượng tốt đối với khách hàng: Khi một khách hàng có nhu cầu, thắc mắc cần được giải đáp về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó và thật tuyệt vời khi họ được lắng nghe, giải đáp một cách nhiệt tình và nhanh chóng ngay khi vừa liên hệ tới hotline CSKH của doanh nghiệp Điều này sẽ mang lại ấn tượng tốt về tốc độ làm việc của doanh nghiệp Thu hút được khách hàng tiềm năng mới

- Doanh nghiệp có thể có nhiều cách thu hút được khách hàng tiềm năng mới chẳng hạn như cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt thì khách hàng sẽ tự động tìm đến doanh nghiệp và đây cũng là một cách gián tiếp để thu hút khách hàng thông qua chăm sóc khách hàng Bởi vì hiệu ứng truyền miệng và gợi ý từ khách hàng cũ rất hiệu quả trong việc đem đến khách hàng tiềm năng mới, điểm mấu chốt nằm ở việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cũ tốt bao nhiêu, dịch

vụ tiện lợi ra sao từ đó họ sẽ là người đi giới thiệu cho chính doanh nghiệp đến tai nhiều khách hàng mới

- Bên cạnh đó, khách hàng cũ được xem là cầu nối cho doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm khách hàng mới Điều này sẽ có hiệu quả khi và chỉ khi họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ về hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Từ đó, họ sẽ chia sẻ cho gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, … bất kỳ ai có nhu cầu tìm đến doanh nghiệp của mình

Khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường: Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công của doanh nghiệp nhưng trước hết việc doanh nghiệp làm hài lòng và giữ chân khách hàng đã là một thành công Và khi có được lượng khách hàng lớn, vị trí của doanh nghiệp cũng sẽ lớn dần trong thị trường