TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TPHCM

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG CỦA SÀN TMĐT LAZADA

Sinh viên thực hiện:

Trần Hương Trà (MSSV 205121274)Nguyễn Văn Hoàn (MSSV 205121130)

Vũ Thị Vân (MSSV 205121291)

Lữ Đức Thành (MSSV 205121133)Đinh Quang Sáng (MSSV 205017592)GVHD: Ths Trương Thành Tâm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TPHCM

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỂ TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG VÀ TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG CỦA SÀN TMĐT LAZADA

Sinh viên thực hiện:

Trần Hương Trà (MSSV 205121274)Nguyễn Văn Hoàn (MSSV 205121130)

Vũ Thị Vân (MSSV 205121291)

Lữ Đức Thành (MSSV 205121133)Đinh Quang Sáng (MSSV 205017592)GVHD: Ths Trương Thành Tâm

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 8 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2023

GIẢNG VIÊN

KIỂM TRA ĐẠO VĂN

MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN I KIỂM TRA ĐẠO VĂN II MỤC LỤC III DANH MỤC HÌNH V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Giới thiệu chung về TMĐT và quản trị tác nghiệp TMĐT 4

2.2 Giới thiệu chung về quản trị quan hệ khách hàng trong tác nghiệp Thương mại điện tử 8

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG 13

3.1 Giới thiệu tổng quan sàn TMĐT Lazada Việt Nam 13

3.2 Xác định yêu cầu và nhu cầu của khách hàng 19

3.3 Phân tích chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của sàn TMĐT Lazada 26

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 41

ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN 44

DANH MỤC HÌNH

Hình 1 Giá trị thị trường TMĐT Việt Nam từ 2014 – 2022 6Hình 2 Wheel of Loyalty 11Hình 3 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ thương mại điện tử 21

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

1 TMĐT Thương mại điện tử

2 CRM Customer Relationship Management - Quản trị mối

quan hệ khách hàng

3 OM Operations Management - Quản trị tác nghiệp

4 NLP Natural Language Processing - Công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên

5 SSL Secure Socket Layer

-6 COD Cash on delivery - Thanh toán tiền mặt

7 NPS Net promoter score - Chỉ số thiện cảm khách hàng

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Trong các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và quản lý trong ngànhThương mại điện tử (TMĐT), khách hàng là yếu tố đóng vai trò quan trong nhất,ảnh hưởng lớn tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng là người

có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và là nguồn mang lại doanhthu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngànhthương mại điện tử, rào cản gia nhập ngành được giảm bớt tạo nên một môitrường cạnh tranh gay gắt Vì vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng là vấn đềcần được chú trọng của bất kỳ tổ chức nào Một doanh nghiệp có thể thành côngnếu xây dựng và triển khai được các chiến lược cần thiết để quản trị mối quan hệvới khách hàng của mình Customer Relationship Management (CRM) đang dầntrở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanhnghiệp TMĐT CRM giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh, phối hợp cùngcác chiến lược quản trị giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.Lazada là một sàn TMĐT hàng đầu tại Việt Nam thuộc tập đoàn thương mạiđiện tử đa quốc gia Lazada Group sở hữu bởi tập đoàn Alibaba Gia nhập ViệtNam năm 2012, trong những năm đầu ra mắt Lazada đã nhanh chóng lấy đượclòng tin của người tiêu dùng, trở thành trang TMĐT với doanh số hàng đầu ViệtNam Lazada cũng là một trong những sàn TMĐT đầu tiên tại Việt Nam xâydựng và triển khai thành công chiến lược CRM, từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranhvượt trội so với các đối thủ trong nước và quốc tế khác Việc ý thức sớm đượctầm quan trọng của CRM và những hoạt động nghiên cứu, phát triển hệ thốngCRM sao cho phù hợp với thị trường Việt Nam từ những ngày đầu đã góp phầnrất lớn vào thành công của Lazada Việt Nam

Với mong muốn tìm hiểu thêm về các chiến lược quản trị mối quan hệ kháchhàng đã mang lại thành công cho Lazada tại thị trường Việt Nam, nhóm đã quyết

định lựa chọn đề tài “Phân tích chiến lược quản lý quan hệ khách hàng để tăngcường sự hài lòng và trung thành của khách hàng của sàn Thương mại điện tửLazada” để nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích chiến lược quản lý quan hệ kháchhàng để tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng của sàn Thươngmại điện tử Lazada, từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp nhằm cải thiện vànâng cao chất lượng và hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được giới hạn trong một số phạm vi nghiên cứu như sau:

Về phạm vi nội dung, đề tài tập trung phân tích các chiến lược quản lý quan hệkhách hàng hiện có của sàn TMĐT Lazada bao gồm khách hàng là người tiêudùng và các nhà bàn hàng trên sàn TMĐT này

Về phạm vi không gian, đề tài giới hạn nghiên cứu hoạt động CRM củaLazada tại thị trường Việt Nam

Về phạm vi thời gian, đề tài được bắt đầu thực hiện từ tháng 8 năm 2023 nêncác thông tin, dữ liệu được sử dụng trong bài sẽ thuộc khoảng thời gian từ 2019 –2022

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với phương pháp nghiên cứu thu thập thông tin, số liệu

sơ cấp qua các tài liệu, văn bản kết hợp với phương pháp phân tích và tổng hợp.Với các thông tin và dữ liệu thu thập được từ các nguồn tin thứ cấp, sau quá trìnhphân tích và đánh giá tổng hợp từ đó đưa ra các nhận định về các chiến lược quản

lý quan hệ khách hàng của sàn TMĐT Lazada Nguồn dữ liệu sử dụng gồm dữliệu thứ cấp là các dữ liệu thông tin của công ty được thu thập từ các báo cáo tài

chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty và cáo báo cáo, bản tin ngànhTMĐT của các tổ chức khảo sát khác.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chung về TMĐT và quản trị tác nghiệp TMĐT

2.1.1 Tổng quan về Thương mại điện tử

a Khái niệm Thương mại điện tử

Theo định nghĩa của Tiến sĩ Trần Văn Hoè “Thương mại điện tử (Electroniccommerce) là một khái niệm được dùng để mô tả quá trình mua và bán hoặc giaodịch sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng máy tính, kể cả internet.Thuật ngữ ‘Thương mại (Commerce)’ được nhiều người hiểu là một số giao dịchđược thực hiện giữa các đối tác kinh doanh Vì vậy, thương mại điện tử cũngthường được hiểu theo nghĩa hẹp là mua và bán trên mạng, hay mua bán thôngqua các phương tiện điện tử” [1]

“Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động trao đổi thông tin, hàng hoá hoặcdịch vụ diễn ra trên Internet và sử dụng sử dụng các phương tiện điện tử khác.Thương mại điện tử là quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào các giao dịchkinh doanh và quá trình sản xuất Thương mại điện tử là giải pháp giúp giảm chiphí dịch vụ, nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ, tăng tốc độ cung cấp dịch

vụ của các doanh nghiệp, người tiêu dùng và quá trình quản lý.” [2]

b Lợi ích của Thương mại điện tử

Đối với các doanh nghiệp

Sự phát triển nhanh chóng của ngành TMĐT đã đặt ra yêu cầu cho các công

ty, cần phải nhanh chóng chuyển đổi cơ cấu, bắt kịp với các công nghệ mới Việcnày tạo điều kiện những cũng là thách thức đối với doanh nghiệp khi thị trườngliên tục yêu cầu các sản phẩm và dịch vụ mới, mang tính đột phá Doanh nghiệpcần nhanh chóng thích nghi và đáp ứng được thị trường từ đó đặt ra những yêucầu thay đổi trong chiến lược hoạt động cũng như cơ cấu tổ chức để hoạt động

được hiệu quả hơn TMĐT cũng tạo ra sự thay đổi trong hệ thống sản xuất vớicác mô hình và phương pháp sản xuất và quản lý mới như Quản lý kịp thời (Just-in-time) hay các hệ thống quản lý hỗ trợ như Hệ thống hoạch định nguồn lựcdoanh nghiệp ERP Sự phát triển của công nghệ mang đến lượng thông tin khổng

lồ cho các doanh nghiệp TMĐT Những thông tin về thị trường, đối tác kinhdoanh và quan trọng nhất là người tiêu dùng dễ dàng để thu thập và phân tíchhơn bao giờ hết Với những thông tin hữu ích trong tay, doanh nghiệp có thể xâydựng các chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển củathị trường và thị hiếu của người tiêu dùng Các phương thức truyền thông vàquảng bá dễ dàng tiếp cận người tiêu dùng với chi phí hợp lý, hơn thế nữa là khảnăng cá nhân hoá giúp hoạt động truyền thông, tiếp thị hiệu quả hơn khi họ cóthể thu hẹp phạm vị thị trường và xác định các khách hàng năng qua những dữliệu người dùng Các thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng được chú trọngkhi trở thành nền tảng cho sự thay đổi và cải tiến nằm phục vụ khách hàng ngàycàng tốt hơn

Đối với khách hàng

Đầu tiên, TMĐT giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn sản phẩm

và dịch vụ TMĐT là kênh thông tin kết nối khách hàng và doanh nghiệp, giúpkhách hàng tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng hơn với đa dạng các sản phẩm vàdịch vụ Nhờ có TMĐT khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí mua hàng.Không thể không nhắc đến tính tiện lợi của TMĐT khi khách hàng có thể muahàng ở bất cứ đâu, tại bất kỳ thời điểm nào Các trang mua sắm cũng tạo điềukiện cho người dùng tiếp cận những thông tin minh bạch về giá sản phẩm từ đókhách hàng có thể lựa chọn mức giá hợp lý trong từng trường hợp

c Sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam

Theo số liệu từ Statista, thị trường TMĐT Việt Nam liên tục tăng trưởng từnăm 2014 cho đến nay Theo một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm 2022,

hơn 60% người dùng internet tại Việt Nam cho biết đã mua sản phẩm hoặc dịch

vụ trực tuyến Số lượng người mua sắm trực tuyến tại Việt Nam tăng trưởng đềuđặn trong những năm gần đây, đạt hơn 57,6 triệu người vào năm 2022 [3]

Hình CƠ SỞ LÝ THUYẾT.1 Giá trị thị trường TMĐT Việt Nam từ 2014

– 2022

(Statista, 2023)Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong năm 2022,Thương mại điện tử Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độtăng trưởng trên 25% và đạt quy mô trên 20 tỷ USD Theo dự báo ngành TMĐTViệt Nam sẽ tiếp tục duy trì mức tăng trưởng này trong ba năm tiếp theo 2023 –

2025 Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2023 từ VECOM nêu rõtrong năm 2022 và quý một năm 2023, hoạt động kinh doanh trên các sàn TMĐT

và mạng xã hội diễn ra sôi nổi với 65% doanh nghiệp đã bắt đầu triển khai cáchình thức kinh doanh qua sàn TMĐT và mạng xã hội Một khảo sát của VECOMcho thấy năm 2022 có 23% doanh nghiệp tại Việt Nam có gian hàng trên các sàn

thương mại điện tử Trong đó, nổi bật nhất là sự ra đời và tăng trưởng mạnh mẽcủa Tiktok Shop Dù mới hoạt động từ giữa năm 2022 nhưng Tiktok Shop đã trởthành nền tảng thương mại điện tử bán lẻ lớn thứ ba tại Việt Nam đứng sauShopee và Lazada [4]

2.1.2 Tổng quan về quản trị tác nghiệp TMĐT

a Khái niệm Quản trị tác nghiệp TMĐT

“Quản trị tác nghiệp (Operations Management - OM) có thể được định nghĩa

là thiết kế, vận hành và cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và cung cấp các sảnphẩm và dịch vụ của công ty.” [5] Là một chức năng quản lý, OM liên quan đếntất cả các nhiệm vụ quản lý cơ bản như lập kế hoạch, điều hành, tổ chức, quản trịnhân lực, thúc đẩy và kiểm soát

Theo Marc J Schniederjans, “Quản trị tác nghiệp TMĐT là ứng dụng của tất

cả các tác vụ quản lý hoạt động được áp dụng trong môi trường thương mại điện

tử Đó là sự kết hợp giữa việc sử dụng Internet và công nghệ kỹ thuật số để thực

hiện các hoạt động OM cơ bản cần thiết cho hoạt động kinh doanh Nó liên quanđến tất cả các hoạt động OM nói chung (nghĩa là quản lý mua hàng, quản lý hàngtồn kho, ) nhưng tập trung và xoay quanh việc quản lý các hoạt động liên quanđến thương mại điện tử.” [6]

b Vai trò của quản trị tác nghiệp TMĐT

Với sự phát triển của Internet và công nghệ hiện đại, các hoạt động quản trị tácnghiệp TMĐT hiện đang đóng vai trò to lớn đối với sự thành công của doanhnghiệp TMĐT Trong cuốn E-commerce Operations Management, tác giả Marc JSchniederjans có đề cập đến những lợi ích của OM đối với doanh nghiệp baogồm: cải thiện hiệu suất hoạt động của công ty bằng việc giảm bớt các chi phítrong quá trình biến đổi sản xuất thông qua các hoạt động quản trị tác nghiệpTMĐT (quản trị hàng tồn kho, quản trị chuỗi cung ứng, quản trị chất lượng sản

phẩm,…) đồng thời tăng tính linh hoạt trong các hoạt động của doanh nghiệp từ

đó cắt giảm các chi phí không mong muốn do không đáp ứng đúng thời điểm [6]

2.2 Giới thiệu chung về quản trị quan hệ khách hàng trong tác nghiệp Thương mại điện tử

2.2.1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

a Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng

Theo Jerald Greenberg, khách hàng được định nghĩa là “một cá nhân hoặc mộtnhóm người thực tế mua hoặc có tiềm năng mua một sản phẩm, dịch vụ đặt trong

sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng, dịch vụ kèm theo,… vàđưa ra quyết định mua hàng bởi chính họ.” [7]

“Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) là 'chiến lược kinh doanh cốt lõi' kết hợp các quy trình và chức năng nội

-bộ của doanh nghiệp cùng với các mạng bên ngoài để tạo ra và mang lại giá trịcho khách hàng với mục tiêu tối ưu hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp Quản trịmối quan hệ khách hàng có thể được định nghĩa là tập hợp các hoạt động tậptrung vào hỗ trợ khách hàng, giúp xây dựng sự hài lòng và gia tăng lòng trungthành của khách hàng đối với doanh nghiệp.” [8]

Theo góc nhìn khác, CRM còn được xem như một giải pháp công nghệ Theoquan điểm của Zikmund, “CRM là một công cụ hay kỹ thuật gồm các quá trìnhđược thiết kế để thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng từ đó cung cấp chodoanh nghiệp những thông tin hữu ích phục vụ cho việc đưa ra các chiến lượckinh doanh.” [9]

Nhìn chung, CRM không chỉ đơn thuần là dịch vụ chăm sóc khách hàng haymột phần mềm công nghệ mà là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làmtrung tâm CRM sử dụng các công nghệ và kỹ thuật truyền thông hiện đại để lê

kế hoạch các chiến lược tích hợp, marketing cá nhân hoá và hỗ trợ khách hàng

với mục tiêu xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng

b Vai trò của Quản trị mối quan hệ khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, CRM đóng vai trò quan trọngtrong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những lợiích mà CRM đem lại cho doanh nghiệp có thể kể đến như:

 Giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt được thông tin thị trường từ đó đưa racác chiến lược và quyết định đúng đắn nhằm nâng cao năng suất hoạtđộng, giảm thiểu xung đột và các chi phí không cần thiết

 Việc nắm bắt được thông tin và xu hướng người tiêu dùng giúp các quytrình marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng được tối ưu hoá, doanhnghiệp tương tác với khách hàng kịp thời làm tăng mức độ hài lòng vàlòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

 Các thông tin, phản hồi từ khách hàng được tiệp nhận nhanh chóng từ đóthúc đầy sự cải tiến và phát triển trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ,góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

c Các hình thức Quản trị mối quan hệ khách hàng

Theo định nghĩa của tập đoàn META, có 3 hình thức chính của CRM gồm:

 CRM tác nghiệp (Operational CRM): bao gồm các hoạt động tương tác

trực tiếp với khách hàng, giúp đơn giản hoá các quy trình trong doanhnghiệp như tự động hoá quy trình bán hàng, tự động hoá marketing và tựđộng hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng

 CRM phân tích (Analytical CRM) sẽ thu thập, lưu trữ và phân tích các dữ

liệu từ CRM hoạt động với mục tiêu hiểu rõ khách hàng tiềm năng củadoanh nghiệp để phát triển các chiến dịch, quy trình phục vụ khách hàngphù hợp

 CRM phối hợp (Collaborative CRM): giúp doanh nghiệp tối ưu hoá

tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh và cải thiện tính đồng bộgiữa các bộ phận của doanh nghiệp trong quá trình tương tác với kháchhàng

2.2.2 Mối liên hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng, sự hài lòng và trung

thành của khách hàng

a Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳvọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thôngqua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm,dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

Theo Kotler, “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng củamột người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (haykết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [10] Có nghĩa là mức độhài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng caohơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặccao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng

Theo Hansemark và Albinsson, “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [11]

b Lòng trung thành của khách hàng

Theo Lovelock, “lòng trung thành của khách hàng là sự sẵn lòng để tiếp tục sửdụng hàng hóa hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp được lặp đi lặp lại trong mộtkhoảng thời gian dài.” [12] Khách hàng trung thành là những người có niềm tinvào chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu và thường xuyên

quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó Khách hàng trungthành là tài sản quý giá mà mỗi doanh nghiệp doanh nghiệp trong bất kể một lĩnhvực nào cần có nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường.

c Mối liên hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng, sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Lovelock đưa ra nhận định rằng nền tảng cho lòng trung thành của khách hàngnằm ở sự hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp Khi kháchhàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhiều khả năng họ sẽtrở thành khách hàng trung thành và quay lại trong tương lai Thậm chí với mức

độ hài lòng cao, khách hàng còn có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực củamình với những người tiêu dùng khác xung quanh Ngược lại, nếu khách hàngkhông hài lòng với trải nghiệm trên sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khiếnkhách hàng bỏ đi và là nguyên nhân chính dẫn đến hành vi thay đổi [12]

Hình CƠ SỞ LÝ THUYẾT.2 Wheel of Loyalty

(Lovelock, 2016)

Lovelock cũng cho rẳng CRM là yếu tố quyết định chính cho các chiến lượcxây dựng lòng trung thành của khách hàng theo mô hình mà ông gọi là Wheel ofLoyalty Theo đó doanh nghiệp cần bước đầu xây dựng lòng trung thành củakhách hàng bằng cách xác định đúng khách hàng mục tiêu và tiếp cận với mộtcách phù hợp, ở giai đoạn này CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp bằng cách xâydựng chân dung khách hàng tiềm năng dựa trên những dữ liệu thu thập được giúpdoanh nghiệp phân khúc khách hàng và lựa chọn đúng khách hàng mục tiêu Ởcác giai đoạn tiếp theo của quá trình xây dựng lòng trung thành của khách hàng,CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc triển khai các chiến lược để duy trì và giữchân khách hàng.

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG 3.1 Giới thiệu tổng quan sàn TMĐT Lazada Việt Nam

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Lazada Group là một công ty thương mại điện tử quốc tế được thành lập bởiMaximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet vào tháng 3 năm 2012.Lazada Group là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á Với sựhiện diện tại sáu quốc gia – Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, TháiLan và Việt Nam – Lazada kết nối khu vực rộng lớn và đa dạng này thông quakhả năng công nghệ, hậu cần và thanh toán Năm 2016, tập đoàn Alibaba của tỷphú người Trung Quốc Jack Ma mua lại và hoàn tất thương vụ vào đầu năm

2016 Lazada trở thành lá cờ đầu trong khu vực Đông Nam Á của Tập đoànAlibaba và được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng công nghệ tốt nhất của Alibaba [13]Lazada Việt Nam là một thành viên của Lazada Group Trong giai đoạn đầugia nhập thị trường, Lazada chủ yếu hoạt động theo hình thức bán lẻ trực tuyếncác sản phẩm tới người tiêu dùng Đến năm 2013, Lazada ra mắt mô hình sànthương mại mở để hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là dấu mốc đánh dấuLazada chuyển đổi mô hình kinh doanh trở thành một sàn giao dịch trung giangiữa người bán và người mua và phát triển thành một trong những sàn TMĐThàng đầu Việt Nam Sau khi có được chỗ đứng trong thị trường TMĐT ViệtNam, Lazada bắt đầu đẩy mạnh hoạt động của trang web theo hình thức sàn giaodịch TMĐT, cung cấp giải pháp toàn diện cho các nhà bán hàng nhỏ lẻ tiếp cậnngười tiêu dùng, từ giao vận, kho bãi, các hình thức thanh toán, chăm sóc kháchhàng Để cạnh tranh về logistics, Lazada tách bộ phận giao nhận hàng và pháttriển thành đơn vị độc lập mang tên Lazada Express từ 2015 Đây là công ty độclập về giao nhận được xây dựng trên mô hình vận chuyển tốc hành, nhằm mụcđích chuyên môn hóa hơn nữa hoạt động giao nhận hàng hóa, không chỉ phục vụlượng đơn đặt hàng khổng lồ của Lazada mà còn mở rộng phục vụ cho các đối

tượng khách hàng bên ngoài có nhu cầu LazExpress giúp công ty quản lý và tối

ưu quy trình cũng như chi phí vận chuyển từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sànTMĐT này Hệ thống kho bãi, trung tâm xử lý đơn hàng và đội ngũ nhân viêncũng được mở rộng nhanh chóng trên mọi miền đất nước, Lazada hiện đang sởhữu 2 trung tâm xử lý đơn hàng ở vị trí chiến lược và với diện tích khai thác hơn20,000m2, 2 trung tâm phân loại hàng tự động với cơ sở hạ tầng tiêu chuẩn quốc

tế và công nghệ tiên tiến giúp xử lý hàng hóa tốc độ cao ngay cả trong mùa caođiểm và đội ngũ giao nhận hơn 3,000 nhân viên giao hàng với năng lực xử lý đadạng các mặt hàng [14] Tiếp nối thành công đó, Lazada liên tục đổi mới và pháttriển công nghệ, năm 2019 Lazada chính thức kết hợp ví điện tử eM trở thành víđiện tử riêng của sàn TMĐT này giúp cho khách hàng thanh toán các đơn hàngcủa mình nhanh chóng, an toàn và dễ dàng Đứng trong hàng ngũ những ông lớncủa ngành TMĐT Việt Nam, Lazada luôn đi đầu trong các hoạt động nghiên cứu

và phát triển sản phẩm để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng cũngnhư tạo điều kiện tốt nhất cho các nhà bán hàng hoạt động trên sàn giao dịch củamình

3.1.2 Các trụ cột cốt lõi và hình thức kinh doanh chính của Lazada

a Ba trụ cột cốt lõi của Lazada

Trong quá trình phát triển của mình, các chiến lược của Lazada luôn giữ vững và

đi theo ba trụ cột cốt lõi mà công ty đã đề ra bao gồm:

 Hậu cần (Logistics): Ngay từ những ngày đầu thành lập, Logistics là một

trong những trụ cột chính tại Lazada và được đầu tư bài bản về cơ sở hạtầng với những trang thiết bị hiện đại, công nghệ tự động hóa và đặc biệt

là ưu tiên phát triển con người Theo đó, Lazada đã và đang không ngừngsáng kiến thêm nhiều dịch vụ, giải pháp để hỗ trợ các thương hiệu, nhàbán hàng kinh doanh và tăng trưởng doanh thu hiệu quả

 Công nghệ: Lazada luôn là đầu tàu tiên phong trong việc đưa những công

nghệ mới vào thị trường TMĐT Việt Nam Lazada tin rằng không ngừngphát triển công nghệ mới sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng,kết nối người tiêu dùng với nhà bán hàng và tăng khả năng cạnh tranh vớicác sàn TMĐT khác

 Thanh toán: Thanh toán điện tử là một phần không thể thiếu của TMĐT.

Lazada mong muốn phát triển một phương thức thanh toán an toàn, bảomật và tiện lợi cho người tiêu dùng Lazada tin rằng với phương thứcthanh toán hiện đại, khách hàng có thể mua sắm an toàn, thông suốt và đadạng trên nền tảng số

b Các hình thức kinh doanh của Lazada

Hiện nay, Lazada đang có ba hình thức kinh doanh tương đương với ba phânloại gian hàng trên sàn TMĐT của mình Mỗi phân loại gian hàng sẽ có địnhhướng phát triển khách nhau nhưng đều có chung mục tiêu là đem lại những sảnphẩm và dịch vụ có chất lượng cao nhất đến với khách hàng

 Lazada Marketplace: Là điểm khởi đầu của Lazada, đây là nơi các gian

hàng phổ thông của các nhà bán hàng vừa và nhỏ kết nối với hàng triệukhách hàng với những dịch vụ hỗ trợ quá trình bán hàng trở nên đơn giản

và hiệu quả hơn Các gian hàng thuộc phân loại Marketplace hiện đangchiếm phần lớn trên Lazada với hơn 80% tổng giá trị hàng hóa được muabán trên sàn TMĐT này

 LazMall: Bắt đầu hoạt động từ năm 2018, LazMall ra mắt nhằm đáp ứng

nhu cầu của người mua hàng trực tuyến, LazMall tập trung vào việc cungcấp những sản phẩm chất lượng, chính hãng và dịch vụ tốt nhất cho kháchhàng, LazMall đảm bảo 100% sản phẩm chính hãng với chính sách đổi trảlên đến 15 ngày Đây là nơi mà các thương hiệu nổi tiếng và các nhà cungcấp đáng tin cậy có thể mở các gian hàng chính thức để trưng bày và bán

sản phẩm của mình trực tiếp đến khách hàng trên Lazada Hiện nay,LazMall đã kết nối khách hàng với hơn 32,000 thương hiệu từ những nhãnhàng hàng đầu thể giới đến các nhãn hàng trong nước.

 LazGlobal: Với sứ mệnh mang thế giới đến Đông Nam Á và cung cấp

một cửa ngõ để các thương hiệu Đông Nam Á tiếp cận người tiêu dùngquốc tế, hoạt động kinh doanh xuyên biên giới của Lazada bao gồm cácthương hiệu và người bán đến từ các thị trường bao gồm Trung Quốc,Hồng Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ, và Châu Âu Cơ sở hạ tầngcông nghệ và mạng lưới logistics của công ty mẹ Alibaba giúp khách hàng

có thể nhận hàng trong vòng bảy ngày kể từ khi đặt hàng

3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh

Lazada là website TMĐT hoạt động theo hình thức B2C – bán lẻ trực tuyếncác sản phẩm do chính Lazada phân phối đến khách hàng Tuy nhiên, vai trò chủyêu của Lazada là hoạt động như một sàn giao dịch TMĐT cung cấp các dịch vụtrực tuyến dành cho các thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu giới thiệu, mởrộng hoạt động mua bán trực tuyến, bao gồm các dịch vụ như: đăng tải sản phẩmtrực tuyến, mở các gian hàng trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ, thực hiệntiếp thị và khuyến mại bằng nhiều hình thức, ngoài ra còn cung cấp đa dạngphương thức vận chuyển và thanh toán để người dùng lựa chọn

Là một sàn TMĐT lớn, Lazada cung cấp cho người dùng đa dạng sàn phẩmđến từ nhiều ngành hàng khác nhau Hầu hết các mặt hàng tiêu dùng phổ biếnđều xuất hiện trên Lazada như: Thiết bị và phụ kiện điện tử, thiết bị gia dụng, sứckhoẻ và làm đẹp, sản phẩm cho mẹ và bé, hàng gia dụng và đời sống, thời trang

và phụ kiện cho nam và nữ, thể thao và du lịch, ô tô xe máy và các thiết bị địnhvị,… kể cả các sản phẩm tươi sống giao trong ngày như thực phẩm và đồ uốngcũng có mặt trên các gian hàng của Lazada Có thể nói mọi nhu cầu tiêu dùng vàmua sắm đều có thể được đáp ứng trên sàn TMĐT này

Bên cạnh các sản phẩm hàng hoá được giao bán trên trang web, với cương vị

là một sàn TMĐT trung gian, hỗ trợ trao đổi giữa người bán và người mua,Lazada tập trung cung cấp nhiều dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc muasắm, tiêu dùng của người mua và việc kinh doanh, tiếp thị của người bán

a Các dịch vụ dành cho người mua

Lazada cung cấp nhiều dịch vụ cho người mua hàng trực tuyến nhằm tối ưu hóatrải nghiệm mua sắm của khách hàng Những dịch vụ này giúp tạo nên một trảinghiệm mua sắm trực tuyến toàn diện và thuận tiện cho người dùng trên nền tảngcủa Lazada bao gồm:

 Mua sắm trực tuyến: Người mua có thể dễ dàng tìm kiếm và chọn lựa cácsản phẩm từ nhiều ngành hàng khác nhau trên nền tảng của Lazada

 Giao hàng và vận chuyển: Lazada cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi chocác sản phẩm mua trực tuyến Khách hàng có thể lựa chọn các tùy chọnvận chuyển phù hợp với nhu cầu của họ

 Thanh toán an toàn: Lazada cung cấp nhiều phương thức thanh toán antoàn như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử và chuyển khoản ngân hàng

để khách hàng có thể thanh toán một cách dễ dàng và tiện lợi

 Ưu đãi và khuyến mãi: Lazada thường xuyên tổ chức các chương trìnhkhuyến mãi, giảm giá, mã giảm giá và ưu đãi đặc biệt để giúp người muatiết kiệm chi phí và nhận thêm giá trị khi mua sắm

 Dịch vụ khách hàng: Lazada cung cấp dịch vụ khách hàng thông quanhiều kênh như điện thoại, trò chuyện trực tuyến và email để giải quyếtmọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm

 Đánh giá và nhận xét sản phẩm: Khách hàng có thể đánh giá và viết nhậnxét về các sản phẩm mà họ đã mua, giúp người mua khác có cái nhìn trựcquan về chất lượng và hiệu suất của sản phẩm

 Theo dõi đơn hàng: Người mua có thể theo dõi tình trạng đơn hàng của

họ, từ khi đặt hàng cho đến khi sản phẩm được giao tới địa chỉ của họ

 Trợ giúp và hướng dẫn mua sắm: Lazada cung cấp hướng dẫn mua sắm,hướng dẫn sử dụng sản phẩm và hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếmcác thông tin cần thiết

b Các dịch vụ dành cho người bán

Lazada cung cấp một loạt các dịch vụ hỗ trợ cho các thương nhân, tổ chức, cánhân có nhu cầu kinh doanh, quảng bá sản phẩm qua nền tảng của họ Lazadacung cấp hệ thống giúp đơn giản và tự động hoá các quy trình quản lý, quảng cáo

và phát triển doanh nghiệp trực tuyến trên sàn Những dịch vụ này giúp ngườibán có khả năng quản lý cửa hàng trực tuyến và phát triển doanh nghiệp của họtrên nền tảng Lazada một cách dễ dàng và chuyên nghiệp:

 Gian hàng online: Lazada cung cấp cho người bán một nền tảng trực tuyến

để trưng bày và bán sản phẩm của họ, giúp họ tiếp cận một lượng lớnkhách hàng

 Trang quản lý người bán: Người bán có thể quản lý cửa hàng của họ trêntrang quản lý người bán của Lazada, điều chỉnh thông tin sản phẩm, quản

lý đơn hàng, và theo dõi hoạt động kinh doanh

 Quảng cáo và tiếp thị: Lazada cung cấp các dịch vụ quảng cáo và tiếp thị

để người bán có thể quảng bá sản phẩm của họ tới một lượng lớn kháchhàng tiềm năng

 Dịch vụ tạo nội dung và hình ảnh: Lazada có thể cung cấp dịch vụ tạo nộidung sản phẩm và hình ảnh chất lượng để giúp sản phẩm của người bánnổi bật hơn trên nền tảng

 Dịch vụ giao hàng: Lazada cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi cho ngườibán, giúp họ dễ dàng vận chuyển sản phẩm đến khách hàng một cáchthuận tiện và tin cậy