quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu chung về TMĐT và quản trị tác nghiệp TMĐT
2.1.1 Tổng quan về Thương mại điện tử a Khái niệm Thương mại điện tử
Theo Tiến sĩ Trần Văn Hoè, thương mại điện tử (Electronic commerce) là quá trình mua, bán hoặc giao dịch sản phẩm, dịch vụ và thông tin qua mạng máy tính, bao gồm cả internet Thuật ngữ 'thương mại' thường được hiểu là các giao dịch giữa các đối tác kinh doanh, do đó, thương mại điện tử cũng được hiểu một cách hẹp là việc mua bán trực tuyến hoặc thông qua các phương tiện điện tử.
Thương mại điện tử là hoạt động trao đổi thông tin, hàng hoá và dịch vụ trên Internet, ứng dụng công nghệ thông tin vào giao dịch kinh doanh Nó giúp doanh nghiệp giảm chi phí dịch vụ, nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ, đồng thời tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Sự phát triển nhanh chóng của ngành thương mại điện tử (TMĐT) đã tạo ra yêu cầu cấp thiết cho các công ty trong việc chuyển đổi cơ cấu và áp dụng công nghệ mới Doanh nghiệp cần thích nghi nhanh chóng với thị trường đang thay đổi liên tục và đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ đột phá TMĐT không chỉ thay đổi mô hình sản xuất mà còn thúc đẩy việc áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại như Just-in-time và hệ thống ERP Công nghệ phát triển mang lại khối lượng thông tin lớn, giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập và phân tích dữ liệu về thị trường và người tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược sản xuất và kinh doanh phù hợp Các phương thức truyền thông và quảng bá ngày càng hiệu quả nhờ khả năng cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp xác định khách hàng tiềm năng qua dữ liệu người dùng và cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng Đối với người tiêu dùng, TMĐT mang lại sự tiện lợi trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, kết nối nhanh chóng với nhiều tùy chọn khác nhau, tiết kiệm thời gian và chi phí mua sắm Khách hàng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi, đồng thời tiếp cận thông tin minh bạch về giá cả để đưa ra quyết định hợp lý Sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội mới cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Theo Statista, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam đã liên tục tăng trưởng từ năm 2014 đến nay Một cuộc khảo sát năm 2022 cho thấy hơn 60% người dùng internet tại Việt Nam đã thực hiện mua sắm trực tuyến Số lượng người tiêu dùng trực tuyến ở Việt Nam đã đạt hơn 57,6 triệu người vào năm 2022, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng này trong những năm gần đây.
Hình CƠ SỞ LÝ THUYẾT.1 Giá trị thị trường TMĐT Việt Nam từ 2014
Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), năm 2022 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của thương mại điện tử Việt Nam với tốc độ trên 25%, đạt quy mô hơn 20 tỷ USD Dự báo, ngành thương mại điện tử sẽ duy trì mức tăng trưởng này trong ba năm tiếp theo, từ 2023 đến 2025.
Theo báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2023 từ VECOM, trong năm 2022 và quý đầu năm 2023, 65% doanh nghiệp đã bắt đầu kinh doanh qua sàn thương mại điện tử và mạng xã hội Khảo sát cho thấy, năm 2022, 23% doanh nghiệp Việt Nam có gian hàng trên các sàn thương mại điện tử, với sự nổi bật của Tiktok Shop Mặc dù mới hoạt động từ giữa năm 2022, Tiktok Shop đã nhanh chóng trở thành nền tảng thương mại điện tử bán lẻ lớn thứ ba tại Việt Nam, chỉ sau Shopee và Lazada.
2.1.2 Tổng quan về quản trị tác nghiệp TMĐT a Khái niệm Quản trị tác nghiệp TMĐT
Quản trị tác nghiệp (Operations Management - OM) là quá trình thiết kế, vận hành và cải tiến hệ thống sản xuất cũng như cung cấp sản phẩm và dịch vụ của công ty Là một chức năng quản lý quan trọng, OM bao gồm các nhiệm vụ cơ bản như lập kế hoạch, điều hành, tổ chức, quản trị nhân lực, thúc đẩy và kiểm soát.
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) là ứng dụng các tác vụ quản lý hoạt động trong môi trường TMĐT, kết hợp giữa Internet và công nghệ kỹ thuật số để thực hiện các hoạt động quản trị tác nghiệp (OM) thiết yếu cho doanh nghiệp Nó bao gồm các hoạt động quản lý như mua sắm và quản lý hàng tồn kho, nhưng chủ yếu tập trung vào việc quản lý các hoạt động liên quan đến thương mại điện tử.
Với sự phát triển của Internet và công nghệ hiện đại, quản trị tác nghiệp trong thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở nên quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp Theo tác giả Marc J Schniederjans trong cuốn "E-commerce Operations Management", quản trị tác nghiệp TMĐT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm cải thiện hiệu suất hoạt động và giảm chi phí sản xuất thông qua các hoạt động như quản trị hàng tồn kho, quản trị chuỗi cung ứng và quản trị chất lượng sản phẩm Điều này không chỉ giúp tăng tính linh hoạt trong hoạt động của doanh nghiệp mà còn cắt giảm các chi phí không mong muốn do việc không đáp ứng đúng thời điểm.
Giới thiệu chung về quản trị quan hệ khách hàng trong tác nghiệp Thương mại điện tử
2.2.1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng
Theo Jerald Greenberg, khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm người thực tế có khả năng mua hoặc đã mua sản phẩm, dịch vụ, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như giá cả, chất lượng và dịch vụ kèm theo, và tự đưa ra quyết định mua hàng.
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược kinh doanh cốt lõi, kết hợp quy trình và chức năng nội bộ của doanh nghiệp với các mạng bên ngoài nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận CRM bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng, góp phần xây dựng sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
CRM không chỉ là một phương pháp quản lý khách hàng mà còn là một giải pháp công nghệ quan trọng Theo Zikmund, CRM được định nghĩa là một công cụ hoặc kỹ thuật bao gồm các quy trình nhằm thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho doanh nghiệp trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
CRM không chỉ là dịch vụ chăm sóc khách hàng hay phần mềm công nghệ, mà là một chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng Nó áp dụng công nghệ và kỹ thuật truyền thông hiện đại để phát triển các chiến lược tích hợp, marketing cá nhân hóa và hỗ trợ khách hàng Mục tiêu của CRM là xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, CRM là yếu tố then chốt giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Những lợi ích mà CRM mang lại bao gồm cải thiện quản lý mối quan hệ khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin thị trường kịp thời, từ đó đưa ra chiến lược và quyết định chính xác, nâng cao năng suất hoạt động, giảm xung đột và chi phí không cần thiết.
Nắm bắt thông tin và xu hướng người tiêu dùng là yếu tố quan trọng giúp tối ưu hóa quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng Điều này cho phép doanh nghiệp tương tác kịp thời với khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
Thông tin và phản hồi từ khách hàng được tiếp nhận nhanh chóng, từ đó thúc đẩy sự cải tiến và phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ, góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Các hình thức quản trị mối quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Theo định nghĩa của tập đoàn META, có 3 hình thức chính của CRM gồm:
CRM tác nghiệp (Operational CRM) là công cụ quan trọng trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc Nó bao gồm tự động hóa quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đơn giản hóa các hoạt động nội bộ và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
CRM phân tích (Analytical CRM) tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu từ CRM hoạt động nhằm hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng Mục tiêu là phát triển các chiến dịch và quy trình phục vụ khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
CRM phối hợp (Collaborative CRM) hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh, đồng thời cải thiện tính đồng bộ giữa các bộ phận trong quá trình này.
2.2.2 Mối liên hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng, sự hài lòng và trung thành của khách hàng a Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn khi kỳ vọng và yêu cầu của họ được đáp ứng Cảm giác này được hình thành qua quá trình trải nghiệm và tích lũy từ việc mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo Kotler, sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự tương quan giữa kỳ vọng và kết quả nhận được; nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế, khách hàng sẽ không hài lòng, trong khi nếu kết quả tương xứng hoặc vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh những mong đợi ban đầu với trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
Theo Lovelock, lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự sẵn lòng tiếp tục sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp trong thời gian dài Khách hàng trung thành tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu và thường xuyên quay lại Họ là tài sản quý giá mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường Mối liên hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng, vì sự hài lòng cao sẽ thúc đẩy lòng trung thành, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
NỘI DUNG
Giới thiệu tổng quan sàn TMĐT Lazada Việt Nam
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Lazada Group, được thành lập vào tháng 3 năm 2012 bởi Maximilian Bittner với sự hỗ trợ của Rocket Internet, là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á Công ty hoạt động tại sáu quốc gia: Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam, kết nối khu vực đa dạng này thông qua công nghệ, hậu cần và thanh toán Năm 2016, tập đoàn Alibaba của tỷ phú Jack Ma đã mua lại Lazada và hoàn tất thương vụ vào đầu năm.
Năm 2016, Lazada đã khẳng định vị thế tiên phong tại khu vực Đông Nam Á dưới sự hỗ trợ của Tập đoàn Alibaba, nhờ vào cơ sở hạ tầng công nghệ hàng đầu mà Alibaba cung cấp.
Lazada Việt Nam, thành viên của Lazada Group, bắt đầu hoạt động như một nền tảng bán lẻ trực tuyến và đã chuyển mình thành một sàn thương mại điện tử hàng đầu từ năm 2013 Với mô hình sàn giao dịch, Lazada hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp giải pháp toàn diện từ giao vận đến chăm sóc khách hàng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, Lazada đã tách bộ phận giao nhận thành Lazada Express từ năm 2015, chuyên môn hóa hoạt động giao nhận hàng hóa và phục vụ cả khách hàng bên ngoài Hệ thống kho bãi và đội ngũ nhân viên giao hàng cũng được mở rộng, với 2 trung tâm xử lý đơn hàng chiến lược và hơn 3,000 nhân viên giao hàng Năm 2019, Lazada ra mắt ví điện tử eM, giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng và an toàn Luôn đi đầu trong nghiên cứu và phát triển, Lazada không ngừng cải thiện trải nghiệm người tiêu dùng và hỗ trợ các nhà bán hàng.
3.1.2 Các trụ cột cốt lõi và hình thức kinh doanh chính của Lazada a Ba trụ cột cốt lõi của Lazada
Trong quá trình phát triển, Lazada luôn kiên định với ba trụ cột chiến lược cốt lõi mà công ty đã xác định.
Logistics là một trong những trụ cột quan trọng tại Lazada từ những ngày đầu thành lập, với đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại và công nghệ tự động hóa Lazada không ngừng phát triển các dịch vụ và giải pháp mới nhằm hỗ trợ thương hiệu và nhà bán hàng, từ đó giúp họ tăng trưởng doanh thu một cách hiệu quả.
Lazada luôn dẫn đầu trong việc áp dụng công nghệ mới vào thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam Công ty tin rằng việc phát triển liên tục công nghệ sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng, kết nối người tiêu dùng với nhà bán hàng, và nâng cao khả năng cạnh tranh so với các nền tảng thương mại điện tử khác.
Thanh toán: Thanh toán điện tử là một phần không thể thiếu của TMĐT.
Lazada cam kết phát triển phương thức thanh toán an toàn, bảo mật và tiện lợi cho người tiêu dùng, giúp khách hàng mua sắm một cách an toàn và đa dạng trên nền tảng số Các hình thức kinh doanh của Lazada cũng được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Hiện tại, Lazada có ba hình thức kinh doanh tương ứng với ba loại gian hàng trên nền tảng thương mại điện tử của mình Mỗi loại gian hàng được định hướng phát triển khác nhau, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng.
Lazada Marketplace là nền tảng khởi đầu của Lazada, kết nối các gian hàng của nhà bán hàng vừa và nhỏ với hàng triệu khách hàng Nơi đây cung cấp dịch vụ hỗ trợ giúp quá trình bán hàng trở nên đơn giản và hiệu quả hơn Hiện tại, các gian hàng thuộc phân loại Marketplace chiếm hơn 80% tổng giá trị hàng hóa được giao dịch trên sàn thương mại điện tử này.
LazMall, ra mắt vào năm 2018, đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến với sản phẩm chất lượng và chính hãng Nền tảng này cam kết 100% sản phẩm chính hãng và có chính sách đổi trả trong 15 ngày LazMall cho phép các thương hiệu nổi tiếng và nhà cung cấp đáng tin cậy mở gian hàng chính thức, kết nối khách hàng với hơn 32,000 thương hiệu từ quốc tế đến trong nước.
LazGlobal có sứ mệnh kết nối Đông Nam Á với thế giới, cung cấp nền tảng cho các thương hiệu trong khu vực tiếp cận người tiêu dùng toàn cầu Hoạt động kinh doanh xuyên biên giới của Lazada bao gồm các thương hiệu và người bán từ nhiều thị trường như Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ và Châu Âu Nhờ vào cơ sở hạ tầng công nghệ và mạng lưới logistics mạnh mẽ của Alibaba, khách hàng có thể nhận hàng trong vòng bảy ngày kể từ khi đặt hàng.
Lazada là một website thương mại điện tử B2C, chuyên bán lẻ trực tuyến các sản phẩm do chính mình phân phối Nhiệm vụ chính của Lazada là cung cấp một sàn giao dịch thương mại điện tử, hỗ trợ thương nhân, tổ chức và cá nhân mở rộng hoạt động mua bán trực tuyến Các dịch vụ mà Lazada cung cấp bao gồm đăng tải sản phẩm, mở gian hàng trưng bày, tiếp thị và khuyến mãi đa dạng, cùng với nhiều phương thức vận chuyển và thanh toán cho người dùng lựa chọn.
Lazada, một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất, mang đến cho người dùng một loạt sản phẩm đa dạng từ nhiều ngành hàng khác nhau Tại đây, người tiêu dùng có thể tìm thấy hầu hết các mặt hàng phổ biến như thiết bị điện tử, đồ gia dụng, sản phẩm sức khỏe và làm đẹp, hàng cho mẹ và bé, thời trang nam nữ, cũng như các sản phẩm thể thao, du lịch và ô tô xe máy Đặc biệt, Lazada còn cung cấp thực phẩm tươi sống với dịch vụ giao hàng trong ngày, đáp ứng mọi nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Lazada không chỉ là một sàn thương mại điện tử trung gian mà còn cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ người mua trong quá trình mua sắm Các dịch vụ này giúp tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng, đồng thời hỗ trợ người bán trong việc kinh doanh và tiếp thị sản phẩm.
Lazada cung cấp đa dạng dịch vụ cho người mua sắm trực tuyến, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng Những dịch vụ này tạo nên một trải nghiệm mua sắm trực tuyến toàn diện và tiện lợi cho người dùng trên nền tảng Lazada.
Mua sắm trực tuyến: Người mua có thể dễ dàng tìm kiếm và chọn lựa các sản phẩm từ nhiều ngành hàng khác nhau trên nền tảng của Lazada.
Xác định yêu cầu và nhu cầu của khách hàng
3.2.1 Nghiên cứu và phân tích thông tin phản hồi từ khách hàng a Thu thập thông tin
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu và phân tích thông tin phản hồi từ khách hàng là thu thập thông tin Lazada cung cấp cho khách hàng ba hình thức liên hệ nhanh chóng: Trung tâm hỗ trợ khách hàng, chat trực tiếp và gọi hotline Các kênh này giúp kết nối khách hàng với đội ngũ chăm sóc, giải đáp thắc mắc và ghi nhận khiếu nại cho cả người mua và người bán Ngoài ra, Lazada còn thu thập dữ liệu phản hồi từ khảo sát người dùng, đánh giá sản phẩm, email phản hồi về trải nghiệm mua sắm và bình luận trên mạng xã hội như Facebook.
Trước khi tiến hành nghiên cứu, Lazada cần phân loại thông tin phản hồi thành các danh mục cụ thể như sản phẩm, giao hàng và dịch vụ khách hàng để hiểu rõ hơn về mối quan tâm của khách hàng Sau đó, Lazada sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định các vấn đề chung mà khách hàng gặp phải Các phương pháp phân tích định lượng được áp dụng cho dữ liệu từ khảo sát và đánh giá, trong khi dữ liệu phản hồi chủ yếu là định tính từ nhận xét và cuộc trò chuyện Để xử lý dữ liệu này, Lazada cần sử dụng công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), giúp phân loại ý kiến, xác định từ khóa quan trọng và phát hiện cảm xúc của khách hàng Cuối cùng, Lazada kết hợp thông tin phản hồi với dữ liệu giao dịch và thái độ dịch vụ để có cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm mua sắm.
Mục đích nghiên cứu và phân tích phản hồi từ khách hàng là nâng cao trải nghiệm và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Sau khi nhận diện các vấn đề, Lazada cần đưa ra giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng Đối với các vấn đề cụ thể, Lazada sẽ liên hệ với khách hàng để làm rõ thông tin và tìm ra hướng giải quyết phù hợp nhất.
3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Nghiên cứu của ThS Trương Thị Thúy Vị tại Khoa Thương mại, Đại học Tài chính tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi trong giao dịch và hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng nhất Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với khả năng tái sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.
Nghiên cứu được công bố trên Tạp chí công thương chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, thiết kế trang web, bảo mật thông tin, giao hàng, phương thức thanh toán và dịch vụ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, các đặc điểm cá nhân như tần suất mua hàng và nghề nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng Do đó, cần xem xét liệu sàn TMĐT Lazada có đáp ứng đầy đủ các tiêu chí này để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng hay không.
Hình NỘI DUNG.3 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại điện tử
(Nguồn: ThS Trương Thị Thúy Vị) a Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến, và Lazada đã hiểu rõ điều này Để đảm bảo khách hàng yên tâm, Lazada áp dụng chính sách chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt, yêu cầu nhà bán hàng cung cấp thông tin mô tả rõ ràng và chính xác Khách hàng có quyền đổi trả sản phẩm lỗi hoặc không đúng mô tả Đặc biệt, Lazada có chính sách bồi thường hấp dẫn, hoàn tiền gấp đôi nếu sản phẩm không chính hãng LazMall và các sản phẩm do Lazada xử lý đảm bảo nguồn gốc và chất lượng, giúp người tiêu dùng tránh hàng giả Hơn nữa, tính năng đánh giá sản phẩm cho phép khách hàng kiểm tra chất lượng qua nhận xét của người mua trước, từ đó hỗ trợ quyết định mua hàng hiệu quả hơn.
Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm mua sắm của người dùng Giao diện thân thiện của Lazada tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm, nhờ vào cấu trúc hiệu quả và sự liên kết giữa nội dung và danh mục Giao diện sáng sủa, dễ nhìn giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm và duyệt qua các sản phẩm Phân loại sản phẩm rõ ràng cùng với thông tin chi tiết, hình ảnh, mô tả và đánh giá sản phẩm giúp người dùng có cái nhìn đầy đủ trước khi quyết định mua sắm.
Giao diện dành cho nhà bán hàng được đánh giá cao về tính hữu ích và tiện lợi, cho phép người bán dễ dàng truy cập và theo dõi thông tin quan trọng như phân tích hiệu quả kinh doanh, đơn hàng và đánh giá Bên cạnh đó, bảo mật thông tin cũng được đảm bảo, giúp người bán yên tâm trong quá trình kinh doanh.
Bảo mật thông tin là yếu tố then chốt trong thương mại điện tử, và Lazada đã triển khai nhiều biện pháp để bảo vệ thông tin cá nhân cũng như tài khoản của người dùng Sàn TMĐT này sử dụng giao thức mã hóa SSL để bảo vệ dữ liệu trong quá trình truyền tải, đảm bảo rằng thông tin nhạy cảm như thông tin cá nhân và thanh toán được mã hóa an toàn Để tăng cường bảo mật, Lazada tích hợp xác thực hai yếu tố, yêu cầu người dùng nhập mã xác thực hoặc sử dụng ứng dụng xác thực, đảm bảo chỉ người dùng hợp lệ mới có quyền truy cập tài khoản Ngoài ra, Lazada cam kết bảo vệ thông tin cá nhân theo Chính sách Bảo mật, không tiết lộ thông tin cho bên thứ ba mà không có sự đồng ý của người dùng, giúp người dùng hiểu rõ cách thức và lý do thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu cá nhân của họ.
Dịch vụ giao hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến, đặc biệt tại Lazada, nơi cung cấp nhiều tùy chọn vận chuyển từ giao hàng tiêu chuẩn đến giao hàng hoả tốc Người tiêu dùng có thể dễ dàng chọn phương thức phù hợp với nhu cầu và thời gian của mình Hơn nữa, tính năng theo dõi đơn hàng giúp khách hàng nắm bắt tình trạng và vị trí của đơn hàng trong quá trình vận chuyển Lazada đã đầu tư mạnh mẽ vào logistics và phát triển một công ty vận chuyển tách biệt từ bộ phận giao nhận, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng.
Lazada – Lex VN (hay Lazada Express Việt Nam) hợp tác với Lazada Logistics, một công ty thành viên của Tập đoàn Lazada, nhằm cung cấp dịch vụ giao hàng hiệu quả Sự kết hợp giữa cơ sở hạ tầng hiện đại và công nghệ tự động hóa trong mạng lưới logistics, cùng với đội ngũ giao hàng chuyên nghiệp, đảm bảo đơn hàng được giao tận tay khách hàng nhanh chóng và với chi phí cạnh tranh.
Phương thức thanh toán là yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng Lazada cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng và thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) Sự đa dạng này giúp người mua linh hoạt hơn trong quá trình thanh toán Hơn nữa, Lazada thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho những phương thức thanh toán cụ thể, khuyến khích người dùng sử dụng các hình thức thanh toán điện tử tiện lợi.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Lazada được đánh giá cao nhờ vào hiệu quả, sự thân thiện và khả năng giải quyết vấn đề của người dùng Lazada cung cấp nhiều kênh liên hệ như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn khi cần hỗ trợ Đội ngũ chăm sóc khách hàng đông đảo giúp tư vấn trực tiếp hiệu quả, với thời gian phản hồi nhanh chóng, đảm bảo người dùng nhận được giải đáp kịp thời Nhiều người dùng phản hồi rằng nhân viên của Lazada thân thiện, nhiệt tình và luôn sẵn sàng lắng nghe, hỗ trợ họ trong quá trình giải quyết vấn đề.
3.2.3 Xây dựng hồ sơ khách hàng và tạo hệ thống ghi nhớ khách hàng
Xây dựng hồ sơ khách hàng là yếu tố then chốt cho các doanh nghiệp thương mại điện tử như Lazada, giúp tổ chức và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Qua việc theo dõi lịch sử mua sắm và tương tác, Lazada có thể cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa các chiến dịch marketing và đề xuất sản phẩm phù hợp Hồ sơ khách hàng không chỉ giúp hiểu rõ sở thích và nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, cho phép giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Khi khách hàng đăng ký tài khoản hoặc mua sắm trên Lazada, họ cung cấp thông tin như địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ giao hàng và lịch sử mua sắm Lazada thu thập và lưu trữ thông tin này để xây dựng hồ sơ khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, email và lịch sử mua sắm Công ty theo dõi lịch sử mua sắm của từng khách hàng thông qua các sản phẩm đã mua, số lượng, thời gian, tần suất mua sắm, cũng như các hoạt động trên trang web như xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng và thanh toán.
Phân tích chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của sàn TMĐT Lazada
3.3.1 Tổng quan về chiến lược CRM của Lazada Việt Nam
Chiến lược CRM của Lazada được xây dựng dựa trên chiến lược kinh doanh ban đầu, tập trung vào phát triển và mở rộng thị phần Mục tiêu chính là thu hút và đạt được nhiều khách hàng mới, đồng thời hoàn thiện nền tảng sản phẩm, dịch vụ kho bãi và vận chuyển Lazada cũng chú trọng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mục tiêu tăng trưởng mạnh về doanh thu trong những năm gần đây.
Lazada Việt Nam đang thực hiện chiến lược CRM cá nhân hóa, đây là hình thức cao nhất trong các chiến lược CRM Chiến lược này được triển khai toàn doanh nghiệp và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Các mục tiêu chiến lược CRM của Lazada bao gồm:
Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cần tập trung vào việc thấu hiểu sâu sắc nhu cầu và hành vi của từng đối tượng mục tiêu, từ đó nhanh chóng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cụ thể của họ.
Thu hút, gia tăng số lượng khách hàng mới Mở rộng thị phần, duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực TMĐT tại Việt Nam.
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Nâng cao hiệu quả hoạt động duy trì khách hàng, xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Thúc đẩy và nâng cao doanh số nhờ vào hoạt động bán chéo, bán thêm, giảm thiểu chi phí đạt được khách hàng
3.3.2 Các chương trình và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng hiện có a Các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng
Hệ thống quản lý đơn hàng OMS CRM của Lazada, phát triển bởi tập đoàn Master System, là nền tảng quan trọng trong hệ thống CRM, giúp quản lý các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng Hệ thống này thu thập và lưu trữ thông tin cá nhân, thông tin thanh toán, lịch sử mua sắm và dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng từ website Dữ liệu này hỗ trợ Lazada trong việc cung cấp trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, dự đoán hành vi mua sắm và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, đồng thời phát triển chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm.
OMS CRM là hệ thống quản lý nội bộ, trong khi Zendesk cung cấp nền tảng dịch vụ khách hàng cho phép khách hàng và nhà bán hàng tương tác với dịch vụ của Lazada Khách hàng có thể theo dõi tình trạng đơn hàng, thanh toán và gửi thắc mắc, khiếu nại qua các kênh như email, chat trực tuyến và điện thoại, tất cả được liên kết với hệ thống Zendesk để ghi nhận và xử lý thông tin Hệ thống này cũng hỗ trợ xây dựng và theo dõi quy trình xử lý yêu cầu từ các phòng ban liên quan Ngoài ra, Lazada còn phát triển hệ thống máy chủ lưu trữ dữ liệu khách hàng và ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu hiện đại để thực hiện CRM một cách hiệu quả.
Tất cả quy trình của Lazada đều tập trung vào khách hàng, nhằm cung cấp trải nghiệm chuyên nghiệp và tối ưu Hoạt động CRM tại Lazada được triển khai qua ba hình thức khác nhau.
Tự động hóa hoạt động marketing tại Lazada được thực hiện thông qua các nền tảng công nghệ CRM, cho phép thu thập và phân tích thông tin chi tiết về khách hàng Điều này giúp quản lý giao tiếp và tương tác hiệu quả, từ đó triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa và cung cấp giải pháp bán hàng phù hợp với từng đối tượng Đồng thời, dữ liệu thu thập được cũng hỗ trợ các công cụ đánh giá hiệu quả marketing.
Hệ thống CRM tự động hóa hoạt động bán hàng bằng cách theo dõi đơn hàng và ghi nhận quy trình bán hàng Nó cũng phân tích dữ liệu để cung cấp thông tin cho các báo cáo doanh số và hỗ trợ quản lý hoạt động kinh doanh hiệu quả.
Tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Lazada ghi nhận mọi cuộc trò chuyện, phản hồi và yêu cầu của khách hàng, giúp quản lý tương tác dễ dàng hơn Hệ thống cung cấp tính năng tự động giải đáp thắc mắc và theo dõi tình trạng đơn hàng, mang lại trải nghiệm tiện lợi và minh bạch Nhờ vào các ứng dụng CRM liên kết với phần mềm nội bộ và đối tác, khách hàng có thể theo dõi đơn hàng trực tuyến với thông tin cập nhật nhanh chóng và chính xác Các nhà bán hàng cũng dễ dàng theo dõi tình hình kinh doanh qua hệ thống Seller Center Lazada sử dụng nhiều kênh tiếp xúc với khách hàng như website, tổng đài, SMS, email, chat trực tuyến và mạng xã hội, tạo ra các kênh tương tác hiệu quả trong hoạt động thương mại điện tử.
Lazada đã phát triển một cơ sở dữ liệu mạnh mẽ thông qua việc thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng và hoạt động bán hàng Điều này giúp phân tích hiệu quả kinh doanh, tối ưu hóa chiến lược marketing, đánh giá chính sách giá cả và sản phẩm, cũng như cải thiện mối quan hệ với khách hàng và hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ.
Chiến lược CRM của Lazada là một trong những ưu tiên hàng đầu của ban lãnh đạo, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Hoạt động CRM được thực hiện thông qua sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả nhân viên và các phòng ban trong toàn tổ chức Để tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, Lazada đã triển khai nhiều chương trình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.
Lazada triển khai chương trình Điểm thưởng và Đổi quà, cho phép khách hàng tích lũy LazCoins dựa trên lịch sử mua sắm Người dùng có thể kiếm LazCoins thông qua việc đánh giá sản phẩm, điểm danh hàng ngày, tham gia mini game, xem livestream và hoàn thành nhiệm vụ hàng ngày Các nhiệm vụ đơn giản như xem 3 sản phẩm, tìm kiếm deals và thêm vào giỏ hàng giúp khách hàng dễ dàng tích lũy xu để đổi lấy sản phẩm hoặc ưu đãi hấp dẫn.
Lazada sử dụng xu như một công cụ khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm, đồng thời giữ chân họ lâu hơn trên nền tảng thương mại điện tử Điều này không chỉ giúp gia tăng sự gắn bó của khách hàng mà còn nâng cao khả năng đặt hàng của người tiêu dùng.
Chương trình Liên kết thành viên của Lazada giúp khách hàng dễ dàng đăng ký với các thương hiệu yêu thích Hợp tác với nhiều thương hiệu nổi tiếng, chương trình mở rộng khả năng tích điểm cho khách hàng tương tự như thẻ tích điểm trong thương mại truyền thống Sau khi đăng ký, khách hàng có thể tích điểm mỗi khi mua sắm tại các gian hàng chính hãng của các thương hiệu trên sàn TMĐT Lazada.
Chương trình Khuyến mãi đặc biệt: Lazada thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc biệt như "Ngày hội Lazada" (Lazada Big Sale),
Mùa hè rực rỡ và Ngày Quốc tế Phụ nữ mang đến nhiều ưu đãi lớn trên Lazada, giúp người dùng trải nghiệm độc đáo qua các kênh như LazLook và LazBeauty Khách hàng có cơ hội nhận hoàn tiền và miễn phí vận chuyển Đây cũng là thời điểm lý tưởng cho các nhà bán hàng và thương hiệu đối tác tận dụng lượng truy cập cao để quảng bá sản phẩm và tối ưu hóa doanh thu.