TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

LỜI MỞ ĐẦUShopee - một trong những công ty thương mại điện tử đứng đầu tại Việt Nam,hoạt động chăm sóc khách hàng của Shopee đóng một vai trò quan trọng trong việc đảmbảo rằng khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH HỒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO CUỐI KÌ

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Sinh viên thực hiện

Phan Đăng Khoa - 205121210Đặng Đình Mạnh - 205121156Trần Thanh Thanh - 205120270Trần Thị Ngọc Trâm - 205121276

GVHD: TRƯƠNG THÀNH TÂM

TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH HỒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN



BÁO CÁO CUỐI KÌ

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Sinh viên thực hiện

Phan Đăng Khoa - 205121210Đặng Đình Mạnh - 205121156Trần Thanh Thanh - 205120270Trần Thị Ngọc Trâm - 205121276

GVHD: TRƯƠNG THÀNH TÂM

TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023

LỜI MỞ ĐẦU

Shopee - một trong những công ty thương mại điện tử đứng đầu tại Việt Nam,hoạt động chăm sóc khách hàng của Shopee đóng một vai trò quan trọng trong việc đảmbảo rằng khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất bởi vì khách hàng chính là đối tượngđem lại doanh thu cho doanh nghiệp và là đối tượng doanh nghiệp cần tập trung để pháttriển Trong báo cáo này, chúng tôi sẽ cung cấp thông tin tổng quan về quản trị tác nghiệptrong thương mại điện tử và tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của sànthương mại điện tử Shopee, vai trò và những lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàngmang lại cho doanh nghiệp Chúng ta cũng sẽ xem xét các nguyên nhân còn tồn đọng vànhững tác động mà hoạt động chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đối với hoạt động kinhdoanh và trải nghiệm của khách hàng

Thông qua báo cáo này, chúng em mong muốn cung cấp được những thông tin

và sự hiểu biết từ các thành viên trong nhóm về quản trị hoạt động chăm sóc khách hàngcủa sàn thương mại điện tử Shopee Chúng em hy vọng rằng báo cáo này sẽ là nguồn tàiliệu hữu ích cho những ai quan tâm đến việc tìm hiểu thêm về các hoạt động quản lýchăm sóc khách hàng của một trong những công ty thương mại điện tử nổi bật nhất tạiViệt Nam và lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động kinh doanh

Chúng em xin gửi lời cảm ơn tới thầy Trương Thành Tâm, giảng viên của chúng

em Đã tận tình chỉ dạy trong suốt quá trình học và truyền tải những kiến thức bổ ích vàcần thiết cho chúng em

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

1 Hình thức thuyết trình

2 Nội dung

Điểm: Thuyết trình Nội dung Tổng:

Tp Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 08 năm 2023

Giảng viên

Trương Thành Tâm

TRANG KIỂM TRA ĐẠO VĂN

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ii

TRANG KIỂM TRA ĐẠO VĂN iii

DANH MỤC HÌNH ẢNH vi

DANH MỤC VIẾT TẮT vii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

2.1 Giới thiệu chung về Thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 3 2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 3

2.1.2 Khái niệm về quản trị tác nghiệp TMĐT 3

2.2 Giới thiệu chung về nội các nội dung của quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử 7

2.2.1 Định nghĩa và Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 7

2.2.2 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong Thương mại điện tử tại sàn TMĐT Shopee 8

CHƯƠNG 3: NỘI DUNG 9

3.1 Giới thiệu tổng quan về đối tượng nghiên cứu của đề tài 9

3.2 Phân tích trạng thái hoạt động chăm sóc khách hàng tại sàn TMĐT Shopee 12

3.2.1 Mô tả tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại 12 3.2.2 Đánh giá hiệu quả và chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng .14 3.2.3 Xác định các vấn đề và khó khăn gặp phải trong hoạt động chăm sóc khách hàng 16

3.3 Nguyên nhân gây ra vấn đề trong hoạt động chăm sóc khách hàng 16

3.4 Tác động của các nguyên nhân đối với hoạt động kinh doanh và hài lòng của khách hàng 19

3.5 Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại sàn TMĐT Shopee 20

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 24

4.1 Kết luận 24

4.1.1 Kết quả đạt được 24

4.1.2 Nhận xét 24

4.2 Kiến nghị 25

TÀI LIỆU THAM KHẢO 26

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình ảnh 1 Đánh giá ứng dụng Shopee trên Apple Store 14

Hình ảnh 2 Đánh giá ứng dụng Shopee trên Google Play 14

Hình ảnh 3 FAQ của Trung tâm hỗ trợ Shopee 15

Hình ảnh 4 Các cách giải quyết vấn đề của Shopee 15

Hình ảnh 5 Ảnh minh hoạ chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu 16

Hình ảnh 6 Hình thức vận chuyển của Shopee 17

Hình ảnh 7 Vấn đề trong giao hàng của Shopee 17

Hình ảnh 8 Đáng giá sản phẩm trên ứng dụng Shopee 18

Hình ảnh 9 Hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn 21

Hình ảnh 10 Các yếu tố cơ bản của nền tảng CDP 23

DANH MỤC VIẾT TẮT

Bảng 1 Danh mục viết tắt

Frequently Asked Questions FAQ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Thương mại xã hội đã phát triển mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp quảng cáo vàbán hàng trực tiếp trên các mạng xã hội, tạo sự liên kết mạnh mẽ giữa trải nghiệm sảnphẩm và quá trình mua sắm Các doanh nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) cũng đã tậptrung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ giao diện người dùng thân thiện hơnđến chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và quy trình thanh toán an toàn và nhanh chónghơn Thêm vào đó, sự kết hợp của công nghệ mới như thực tế ảo và tăng cường đã tạo ratrải nghiệm mua sắm tương tác và độc đáo, nâng cao sự hứng thú của người tiêu dùng

Trong lĩnh vực TMĐT, hoạt động chăm sóc khách hàng đang trải qua sự biến đổiđáng kể Người tiêu dùng ngày càng mong muốn có khả năng tương tác qua nhiều kênh,

từ email đến mạng xã hội, với mong muốn nhận được thông tin và hỗ trợ dễ dàng Do đó,tích hợp các kênh tương tác và cung cấp trải nghiệm liền mạch trở nên quan trọng

Trải nghiệm khách hàng được đặt lên hàng đầu, từ giao diện người dùng thânthiện đến khả năng tìm kiếm thông tin dễ dàng trên trang web hay ứng dụng TMĐT Sự

cá nhân hóa trải nghiệm và việc sử dụng dữ liệu khách hàng để gợi ý sản phẩm đang trởthành xu hướng quan trọng

Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong TMĐT ngày càng được chú trọng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Để tiến hành phân tích và đưa ra được các giải pháp cải thiện hoạt động chămsóc khách hàng của sàn thương mại điện tử Shopee, trong quá trình thực hiện bài tiểuluận này nhóm sẽ tập trung vào nghiên cứu các mục tiêu sau:

- Cơ sở lý luận, khái niệm cơ bản về hoạt động của quản trị tác nghiệp

- Đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng củasàn TMĐT Shopee

- Đề xuất được các giải pháp cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng cho sànTMĐT Shopee

- Đưa ra kết luận và hướng phát triển

1.3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu trong bài tiểu luận này là Sàn Thương mại điện tửShopee – kênh mua sắm và bán hang trực tuyến hàng đầu tại Đông Nam Á và Đài Loan,cũng là sàn TMĐT nổi tiếng nhất tại Việt Nam

- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của sàn TMĐT Shopee

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: số liệu được chọn trong khoảng thời gian 2020 - 2022

- Phạm vi: trong thị trường hoạt động của Shopee tại Việt Nam

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu trực tuyến: thực hiện nghiên cứu trực tuyến trên internet để thuthập thông tin, phân tích và ghi nhận thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng

- Phân tích nội dung: tiến hành phân tích các dạng nội dung như bài đánh giásản phẩm, phản hồi khách hàng, và bình luận trên mạng xã hội để tìm ra xu hướng, sựphản hồi, và ý kiến của khách hàng

- Phân tích so sánh: so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng của sàn thươngmại điện tử Shopee – đối tượng đang nghiên cứu với các đối thủ cạnh tranh để xác địnhđiểm mạnh và điểm yếu, từ đó đề xuất cải tiến

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chung về Thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.

Theo khoản 1, Điều 3, Nghị định 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ

về Thương mại điện tử, giải thích: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”.

Như vậy, Thương mại điện tử (e-commerce) là các giao dịch trao đổi diễn ra quaInternet chủ yếu bằng công nghệ số Các giao dịch trao đổi này bao gồm mua bán, trao đổihoặc giao dịch hàng hóa, dịch vụ và thông tin

Căn cứ Điều 25 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, hoạt động thương mại điện tử gồm các hìnhthức cơ bản sau đây:

- Website thương mại điện tử

- Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử gồm: Sàn giao dịch thương mại điện tử,website đấu giá trực tuyến, website khuyến mại trực tuyến và các loại website khác

Trong đó, tại Việt Nam, hai hình thức phổ biến là website thương mại điện tử và sàn giaodịch thương mại điện tử

2.1.2 Khái niệm về quản trị tác nghiệp TMĐT

Quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động quản trị cơ bản như kế hoạch hóa, lãnhđạo, tổ chức, nhân sự, kiểm soát, …

“Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc ứng dụng các hoạt động quản trị tácnghiệp trong môi trường thương mại điện tử, là sự kết hợp sử dụng Internet và các côngnghệ số hóa để thực thi các hoạt động quản trị tác nghiệp cần thiết vận hành thành cônghoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp”

Các loại hoạt động tác nghiệp TMĐT

 Dựa vào loại giao dịch:

- B2B (Business-to-Business): Đây là loại tác nghiệp TMĐT diễn ra giữa cácdoanh nghiệp Trong giao dịch B2B, một doanh nghiệp bán hàng hoặc dịch vụ cho mộtdoanh nghiệp khác Ví dụ: Một công ty sản xuất máy móc công nghiệp bán máy móc chomột nhà máy khác

- B2C (Business-to-Consumer): Loại tác nghiệp TMĐT này liên quan đếngiao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Trong giao dịch B2C, doanh nghiệp bánhàng hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng Ví dụ: Một cửa hàng trực tuyến bánquần áo trực tiếp cho khách hàng cuối

- C2C (Consumer-to-Consumer): Đây là loại tác nghiệp TMĐT xảy ra giữacác người tiêu dùng Trong giao dịch C2C, người tiêu dùng tự bán hoặc mua hàng hoặcdịch vụ từ nhau thông qua nền tảng TMĐT Ví dụ: Một trang web đấu giá trực tuyến nơingười dùng có thể bán và mua các sản phẩm từ nhau

 Dựa vào chức năng:

- Marketing: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến hoạt động quảng cáo, tiếp thị vàxây dựng thương hiệu trực tuyến Ví dụ: Quảng cáo sản phẩm trên các mạng xã hội vàcông cụ tìm kiếm, email marketing, phân tích dữ liệu khách hàng để tăng doanh số bánhàng

- Tài chính: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến các hoạt động tài chính như thanhtoán trực tuyến, quản lý giao dịch và hệ thống thanh toán Ví dụ: Sử dụng các cổng thanhtoán trực tuyến như PayPal hoặc Stripe để xử lý thanh toán từ khách hàng

- Vận chuyển: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến việc quản lý và vận chuyểnhàng hóa từ nguồn gốc đến khách hàng Ví dụ: Hợp tác với các đơn vị vận chuyển để đảmbảo việc giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy

- Nhân sự: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến quản lý nguồn nhân lực trong hoạtđộng TMĐT, bao gồm tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên Ví dụ: Xây dựng mộtđội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để giải quyết các vấn đề và cung cấp hỗ trợ sau bánhàng

 Dựa vào quá trình:

- Mua: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến quá trình mua hàng hoặc dịch vụ từ

nguồn cung cấp Ví dụ: Tìm kiếm và chọn sản phẩm trên một trang web mua sắm trựctuyến, thêm vào giỏ hàng và thực hiện thanh toán.

- Dự trữ: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến việc quản lý và duy trì kho hànghoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ví dụ: Xây dựng và quản lý kho hàng

để đảm bảo sẵn sàng giao hàng nhanh chóng

- Bán: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến việc bán hàng hoặc dịch vụ cho kháchhàng Ví dụ: Xác nhận đơn đặt hàng và gửi thông tin vận chuyển đến khách hàng sau khi

họ đã thực hiện thanh toán

- Sau bán: Tác nghiệp TMĐT liên quan đến các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ saukhi khách hàng đã mua hàng Ví dụ: Xử lý đổi trả và bảo hành sản phẩm, cung cấp hỗ trợsau bán hàng qua điện thoại hoặc trực tuyến

 Vai trò của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Quá trình quản lý và thực hiện các hoạt động, tiến trình công việc và nghiệp vụnhằm đạt được mục tiêu đã đề ra trong lĩnh vực TMĐT

- Tập trung vào quản lý và điều hành các chức năng của doanh nghiệp ứng dụngTMĐT để đảm bảo hoạt động hiệu quả và tạo ra lợi nhuận Trong lĩnh vực TMĐT, nghiệp

vụ bao gồm các hoạt động như quản lý sản phẩm, tiếp thị trực tuyến, quản lý đơn hàng,quản lý kho hàng, dịch vụ khách hàng trực tuyến, và xử lý thanh toán điện tử

- Quản lý và điều hành các hoạt động TMĐT cụ thể như quản lý website TMĐT,

xử lý đơn hàng trực tuyến, phân phối sản phẩm qua hệ thống giao hàng, tương tác vớikhách hàng trực tuyến, và quản lý thanh toán điện tử

- Tối ưu hóa quy trình nhận và xử lý đơn hàng, quản lý hàng tồn kho và vậnchuyển để đảm bảo chất lượng dịch vụ và thời gian giao hàng nhanh chóng

 Lợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

- Nắm bắt được hoạt động thương mại điện tử và biết cách tối đa hóa quy trìnhsản xuất của họ

- Cách cắt giảm chi phí các nguồn lực được sử dụng trong quá trình biến đổisản xuất và tính linh hoạt của một hoạt động để thích nghi với những thay đổi nhanhchóng, từ đó tránh tăng chi phí không cần thiết do không thích ứng đúng thời gian

- Lợi ích mà thương mại điện tử mang lại cho tổ chức là giảm tổng chi phíbằng cách loại bỏ các trung gian trong việc phân phối và bán lẻ sản phẩm hoặc dịch vụ.Bằng cách loại bỏ các trung gian trong hệ thống phân phối, chi phí mà các trung gian

thông thường thêm vào

- Giảm chi phí xử lý thông tin: Hoạt động thương mại điện tử có thể giảmđáng kể các chi phí liên quan đến xử lý và truy xuất thông tin đơn hàng và khách hàng

Tự động hóa và hệ thống số hóa tối ưu quá trình quản lý thông tin, dẫn đến tiết kiệm chiphí

- Dịch vụ nhanh chóng hơn: Hoạt động trực tuyến cho phép giao dịch nhanhchóng và hiệu quả hơn Qua thương mại điện tử, khách hàng có thể nhận được sản phẩm

và dịch vụ đúng hẹn, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Tiếp cận tốt hơn đến thị trường khách hàng: Thương mại điện tử mở rộngphạm vi kinh doanh bằng cách vượt qua ranh giới địa lý Hoạt động trực tuyến có thểnhắm đến thị trường toàn cầu, tiếp cận đến một số lượng khách hàng lớn hơn so với cáchoạt động truyền thống

- Chi phí khởi đầu hoạt động ít tốn kém: Khoản đầu tư vốn cần thiết để thiếtlập và duy trì hoạt động thương mại điện tử thường thấp hơn so với hoạt động truyềnthống Doanh nghiệp trực tuyến có thể tận dụng cơ sở hạ tầng và nền tảng số hiện có,giảm chi phí khởi đầu

- Chi phí vận hành hoạt động ít tốn kém: Chi phí duy trì hoạt động thương mạiđiện tử thường thấp hơn so với hoạt động truyền thống Số lượng nhân viên ít hơn, thiết

bị vật lý giảm đi và giảm công việc giấy tờ đóng góp vào việc tiết kiệm chi phí

- Giá mua hàng tốt hơn từ nhà cung cấp: Môi trường cạnh tranh của thươngmại điện tử cung cấp thông tin giá cả chi tiết hơn Điều này cho phép người mua có thểđàm phán giá tốt hơn từ các nhà cung cấp, giảm chi phí cho các nhà sản xuất

- Cải thiện quá trình phát triển sản phẩm: Hoạt động thương mại điện tử tạođiều kiện cho việc hợp tác với các chuyên gia nghiên cứu và phát triển trên toàn thế giới.Điều này giúp chia sẻ kiến thức nhanh hơn, rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường

và giảm chi phí phát triển sản phẩm

- Lịch trình cải thiện: Hoạt động trực tuyến cung cấp khả năng quản lý và theodõi hoạt động sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn Khả năng quản lý tốt hơn này giúp lập lịchsản xuất chính xác và kịp thời, giảm chi phí liên quan đến sự không hiệu quả và trễ hẹn

- Chất lượng nhà cung cấp tốt hơn: Môi trường thương mại điện tử dựa trênthông tin cho phép người mua dễ dàng tìm hiểu về chất lượng vật liệu và thành phần

thông minh hơn khi chọn nhà cung cấp và đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cao.

2.2 Giới thiệu chung về nội các nội dung của quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử

2.2.1 Định nghĩa và Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng

Để doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu đường dài trong kinh doanhthương mại điện tử, chất lượng sản phẩm chắc chắn không phải là yếu tố quan trọng duynhất, mà bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong nhữngđiều kiện hàng đầu mà doanh nghiệp cần chú ý

Trong suốt quá trình tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm và quyết định tin dùng sảnphẩm của doanh nghiệp, người tiêu dùng sẽ luôn cần đến sự hỗ trợ của doanh nghiệptrong việc giải quyết các thắc mắc cũng như xử lý các vấn đề của họ khi cần Và nhữnghoạt động tương tác, giải đáp, hỗ trợ của doanh nghiệp đến với người mua trong suốt quátrình này chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp luôn cần phải chútrọng Theo đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các lĩnh vực thương mại trực tuyếnchính là quy trình doanh nghiệp hỗ trợ và tương tác với những người mua sắm trực tuyến,cũng chính là những đối tượng khách hàng của doanh nghiệp để có thể đáp ứng tốt nhấtnhu cầu mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ

Chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào kháchhàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ

và khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ nhữngcông việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanhnghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho kháchhàng Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sứcquan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành côngcủa doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt độngbán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận.Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo, đáp ứng yêu cầu, nguyện vọngcủa khách hàng giúp cho doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình

trong lòng khách hàng, vừa thắt chặt hơn nữa mối quan hệ hai bên, làm cho khách hànggắn bó với doanh nghiệp và tín nhiệm sản phẩm, trở thành khách hàng trung thành Nhưvậy, doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường,góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trước các doanh nghiệp đối thủ.

2.2.2 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong Thương mại điện tử tại sàn TMĐT Shopee

Hiện nay, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trở thành người mua hàng chodoanh nghiệp Thay vào đó, họ trở thành đối tượng mà doanh nghiệp cần phải chăm sóc

Họ chính là những đối tác quan trọng mà doanh nghiệp luôn phải đề cao Chính vì lý do ởtrên mà vai trò của chăm sóc khách hàng thực sự quan trọng Bởi vì, một sản phẩm – dịch

vụ khi được ra mắt khách hàng và khách hàng có lựa chọn mua sản phẩm – dịch vụ đóhay không, điều này phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Những người có vai trò kích thích nhu cầu mua sản phẩm và trải nghiệm dịch vụcủa doanh nghiệp Đây chính là tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanhnghiệp

CHƯƠNG 3: NỘI DUNG 3.1 Giới thiệu tổng quan về đối tượng nghiên cứu của đề tài

Shopee là một nền tảng thương mại điện tử phổ biến tại Đông Nam Á Với sứmệnh là kết nối người mua và người bán thông qua trải nghiệm mua sắm trực tuyến thuậntiện và an toàn, Shopee đã trở thành một trong những ứng dụng mua sắm trực tuyến phổbiến nhất trong khu vực này Ở Việt Nam, Shopee là sàn TMĐT phổ biến nhất hiện nay,với lượng truy cập web trung bình mỗi tháng đạt 63,7 triệu lượt trong quý I/20211.Shopee cũng là sàn TMĐT có doanh số cao nhất Việt Nam trong năm 2022, với tổngdoanh số của 11 tháng đầu năm ước tính là 91.000 tỷ đồng.1

3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển

Thành lập và Phát triển ban đầu:

2015: Shopee được ra mắt tại Singapore, là một phần của việc mở rộng của SeaGroup vào thị trường thương mại điện tử Nền tảng này được thiết kế để phục vụ nhu cầumua sắm trực tuyến đang tăng ở Đông Nam Á

2016: Shopee mở rộng hoạt động đến Malaysia, Thái Lan, Việt Nam, Indonesia,Philippines và Đài Loan Chiến lược tập trung vào di động và các tính năng địa phương

đã giúp nền tảng này thu hút người dùng ở các thị trường đa dạng này

Tăng trưởng nhanh chóng và Mở rộng:

2017: Shopee tiếp tục trải qua tăng trưởng nhanh chóng và khẳng định vị thế củamình là một nhà cung cấp hàng đầu trong ngành thương mại điện tử ở Đông Nam Á Nềntảng này giới thiệu các sáng kiến như "Shopee University" để đào tạo và hỗ trợ người bántrên nền tảng của mình

2018: Shopee mở rộng sự hiện diện và các dịch vụ của mình bằng cách ra mắt tạiBrazil Công ty cũng giới thiệu chiến dịch hàng năm "Ngày mua sắm Super 9.9", đã trởthành một trong những sự kiện mua sắm đặc trưng của Shopee

2019: Shopee mở rộng dịch vụ ra khỏi thương mại điện tử bằng cách giới thiệu

"Shopee Pay", một ví điện tử và nền tảng thanh toán số Điều này cho phép người dùngthanh toán tiện lợi và an toàn trong ứng dụng, nâng cao trải nghiệm mua sắm tổng thể.Shopee cũng đã tích cực hỗ trợ và tạo điều kiện

Sự thành công và sáng tạo tiếp tục của Shopee

1 [1]