LỜI MỞ ĐẦUShopee - một trong những công ty thương mại điện tử đứng đầu tại Việt Nam,hoạt động chăm sóc khách hàng của Shopee đóng một vai trò quan trọng trong việc đảmbảo rằng khách hàng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu chung về Thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 3 1 Khái niệm thương mại điện tử
2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm các hoạt động như sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm Những sản phẩm này được mua bán và thanh toán trực tuyến, nhưng sẽ được giao nhận một cách hữu hình Ngoài ra, thương mại điện tử cũng liên quan đến việc giao nhận thông tin số hóa qua mạng Internet.
Theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP, hoạt động thương mại điện tử được định nghĩa là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ quy trình thương mại thông qua các phương tiện điện tử kết nối với internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.
Thương mại điện tử (e-commerce) là các giao dịch mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin diễn ra qua Internet, chủ yếu thông qua công nghệ số.
Căn cứ Điều 25 Nghị định 52/2013/NĐ-CP, hoạt động thương mại điện tử gồm các hình thức cơ bản sau đây:
- Website thương mại điện tử.
Trang web cung cấp đa dạng dịch vụ thương mại điện tử, bao gồm sàn giao dịch thương mại điện tử, website đấu giá trực tuyến, website khuyến mại trực tuyến và nhiều loại website khác.
Trong đó, tại Việt Nam, hai hình thức phổ biến là website thương mại điện tử và sàn giao dịch thương mại điện tử
2.1.2 Khái niệm về quản trị tác nghiệp TMĐT
Quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động quản trị cơ bản như kế hoạch hóa, lãnh đạo, tổ chức, nhân sự, kiểm soát, …
Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc áp dụng các hoạt động quản trị trong môi trường trực tuyến, kết hợp Internet và công nghệ số hóa để thực hiện các hoạt động cần thiết cho sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Các loại hoạt động tác nghiệp TMĐT
Dựa vào loại giao dịch:
B2B (Business-to-Business) là hình thức thương mại điện tử diễn ra giữa các doanh nghiệp, trong đó một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho một doanh nghiệp khác Ví dụ, một công ty sản xuất máy móc công nghiệp có thể bán thiết bị cho một nhà máy khác, tạo ra mối quan hệ kinh doanh chặt chẽ và hiệu quả.
B2C (Business-to-Consumer) là hình thức thương mại điện tử liên quan đến giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng Trong mô hình B2C, doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng Chẳng hạn, một cửa hàng trực tuyến bán quần áo cho khách hàng cuối là một ví dụ điển hình của giao dịch B2C.
C2C (Consumer-to-Consumer) là hình thức thương mại điện tử diễn ra giữa các người tiêu dùng, cho phép họ tự do mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các nền tảng trực tuyến Một ví dụ điển hình của giao dịch C2C là các trang web đấu giá trực tuyến, nơi người dùng có thể trao đổi sản phẩm với nhau.
Marketing trong thương mại điện tử bao gồm quảng cáo, tiếp thị và xây dựng thương hiệu trực tuyến Các hoạt động này có thể bao gồm quảng cáo sản phẩm trên mạng xã hội và công cụ tìm kiếm, thực hiện email marketing, cũng như phân tích dữ liệu khách hàng nhằm tăng doanh số bán hàng.
Tài chính trong thương mại điện tử bao gồm các hoạt động như thanh toán trực tuyến, quản lý giao dịch và hệ thống thanh toán Việc sử dụng các cổng thanh toán trực tuyến như PayPal và Stripe giúp xử lý thanh toán từ khách hàng một cách hiệu quả và an toàn.
Vận chuyển là một yếu tố quan trọng trong hoạt động thương mại điện tử, liên quan đến việc quản lý và chuyển giao hàng hóa từ nguồn gốc đến tay khách hàng Để đảm bảo giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, việc hợp tác với các đơn vị vận chuyển uy tín là cần thiết.
Quản lý nguồn nhân lực trong hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) đóng vai trò quan trọng, bao gồm các khía cạnh như tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên Một ví dụ điển hình là việc xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, giúp giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng hiệu quả.
Mua sắm trực tuyến là quá trình thực hiện giao dịch thương mại điện tử, bao gồm việc tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm trên các trang web mua sắm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng và hoàn tất thanh toán.
Dự trữ là một phần quan trọng trong hoạt động thương mại điện tử, liên quan đến việc quản lý và duy trì kho hàng hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc xây dựng và quản lý kho hàng hiệu quả giúp đảm bảo hàng hóa luôn sẵn sàng, từ đó nâng cao khả năng giao hàng nhanh chóng và cải thiện trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng.
Tác nghiệp thương mại điện tử (TMĐT) bao gồm việc bán hàng hoặc dịch vụ cho khách hàng, chẳng hạn như xác nhận đơn đặt hàng và gửi thông tin vận chuyển sau khi khách hàng hoàn tất thanh toán.
Giới thiệu chung về nội các nội dung của quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử
2.2.1 Định nghĩa và Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng Để doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu đường dài trong kinh doanh thương mại điện tử, chất lượng sản phẩm chắc chắn không phải là yếu tố quan trọng duy nhất, mà bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những điều kiện hàng đầu mà doanh nghiệp cần chú ý.
Trong quá trình tìm kiếm và quyết định sử dụng sản phẩm, người tiêu dùng luôn cần sự hỗ trợ từ doanh nghiệp để giải quyết thắc mắc và vấn đề phát sinh Hoạt động tương tác và hỗ trợ này chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng Đặc biệt trong lĩnh vực thương mại trực tuyến, dịch vụ chăm sóc khách hàng là quy trình giúp doanh nghiệp tương tác và hỗ trợ người mua sắm trực tuyến, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ về sản phẩm và dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là quá trình tập trung vào khách hàng, bao gồm việc phân tích và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Hoạt động này không chỉ duy trì khách hàng hiện tại mà còn tạo ra giá trị cung ứng cho họ Ngày nay, chăm sóc khách hàng được xem là một hoạt động marketing quan trọng, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng chu đáo giúp xây dựng hình ảnh tích cực và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và tín nhiệm đối với sản phẩm Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần mà còn nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường.
2.2.2 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong Thương mại điện tử tại sàn TMĐT Shopee
Hiện nay, khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua hàng, mà họ còn là đối tượng mà doanh nghiệp cần phải chăm sóc và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố then chốt mà doanh nghiệp cần chú trọng, vì họ là những đối tác quan trọng Vai trò của đội ngũ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp khách hàng quyết định có mua sản phẩm hay dịch vụ hay không, mà còn kích thích nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của họ Điều này khẳng định tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
NỘI DUNG
Giới thiệu tổng quan về đối tượng nghiên cứu của đề tài
Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á, kết nối người mua và người bán qua trải nghiệm mua sắm trực tuyến an toàn và thuận tiện Tại Việt Nam, Shopee chiếm ưu thế với 63,7 triệu lượt truy cập web trung bình mỗi tháng trong quý I/2021 Năm 2022, Shopee dẫn đầu về doanh số TMĐT tại Việt Nam, với tổng doanh thu 11 tháng đầu năm ước tính đạt 91.000 tỷ đồng.
3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
Thành lập và Phát triển ban đầu:
Năm 2015, Shopee chính thức ra mắt tại Singapore, đánh dấu bước tiến quan trọng trong chiến lược mở rộng của Sea Group vào lĩnh vực thương mại điện tử Nền tảng này được phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến đang gia tăng tại khu vực Đông Nam Á.
Năm 2016, Shopee đã mở rộng hoạt động sang các thị trường Malaysia, Thái Lan, Việt Nam, Indonesia, Philippines và Đài Loan Chiến lược tập trung vào di động cùng với các tính năng địa phương đã giúp nền tảng thu hút người dùng tại những thị trường đa dạng này.
Tăng trưởng nhanh chóng và Mở rộng:
Năm 2017, Shopee ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng, củng cố vị thế là nhà cung cấp hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Đông Nam Á Nền tảng này đã giới thiệu các sáng kiến như "Shopee University" nhằm đào tạo và hỗ trợ người bán.
Năm 2018, Shopee đã mở rộng sự hiện diện và dịch vụ của mình khi ra mắt tại Brazil Đồng thời, công ty cũng giới thiệu chiến dịch hàng năm "Ngày mua sắm Super 9.9", sự kiện đã trở thành một trong những nét đặc trưng của Shopee.
2019: Shopee mở rộng dịch vụ ra khỏi thương mại điện tử bằng cách giới thiệu
"Shopee Pay" là một ví điện tử và nền tảng thanh toán số, giúp người dùng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách tiện lợi và an toàn trong ứng dụng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm Shopee cũng đã tích cực hỗ trợ và tạo điều kiện cho người dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự thành công và sáng tạo tiếp tục của Shopee
Năm 2020, Shopee giới thiệu tính năng "Shopee Mall", mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn sản phẩm chính hãng từ các thương hiệu uy tín Tính năng này không chỉ giúp xây dựng niềm tin cho khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều người dùng mới đến với nền tảng.
Năm 2021, Shopee đã ra mắt tính năng "Shopee Live", cho phép người bán phát trực tiếp để giới thiệu sản phẩm và tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng Tính năng này ngày càng trở nên phổ biến và góp phần tăng doanh số bán hàng trên nền tảng.
2022: Shopee đạt doanh thu và doanh số sản phẩm đáng kể trong các ngành như
"Lifestyle và Beauty", là một trong những ngành hoạt động nổi bật trên nền tảng.
Shopee đã thu hút hơn 51 triệu người tiêu dùng Việt Nam tham gia mua sắm trực tuyến, với tổng số lượt truy cập vào trang web và ứng dụng đạt 84,5 triệu tại Việt Nam.
3.1.2 Tầm Nhìn - Nhiệm Vụ - Giá trị cốt lõi của Shopee
Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu, nổi bật với sự công nhận và thành công trong những năm gần đây Để hiểu rõ hơn về phương pháp và mục tiêu của Shopee, cần xem xét tầm nhìn, nhiệm vụ và giá trị cốt lõi của họ Những yếu tố này không chỉ xây dựng nền tảng cho hoạt động của Shopee mà còn định hướng cho các quyết định chiến lược của họ.
Shopee hướng đến việc cung cấp một nền tảng đột phá kết nối người mua và người bán, cải tiến cách thức mua sắm và bán hàng trực tuyến Nền tảng này tạo ra một trải nghiệm mua sắm mới, ưu tiên tiện ích, giá cả phải chăng và tính sẵn có Thông qua việc ứng dụng công nghệ và đổi mới, Shopee mong muốn tái định nghĩa cảnh quan thương mại điện tử, trở thành điểm đến ưa thích cho người tiêu dùng trực tuyến.
Shopee cam kết thay đổi thế giới bằng cách sử dụng công nghệ để kết nối mọi người một cách mượt mà Họ xây dựng một hệ sinh thái công bằng, cho phép tất cả mọi người, bất kể nền tảng hay địa điểm, tham gia vào nền kinh tế số Với mục tiêu trang bị cho cả người mua và người bán, Shopee cung cấp nền tảng để họ tương tác, giao dịch và thành công trong hoạt động trực tuyến.
Shopee cam kết nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách cung cấp giao diện thân thiện, hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy và đa dạng sản phẩm chất lượng cao Mục tiêu của họ là vượt qua mong đợi của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với người dùng.
Shopee luôn chú trọng đến sự đổi mới và không ngừng cải thiện nền tảng cũng như dịch vụ của mình Họ tích cực đón nhận các tiến bộ công nghệ nhằm duy trì vị trí hàng đầu trong ngành thương mại điện tử, nơi mà sự chuyển đổi diễn ra liên tục.
Shopee cam kết hàng đầu về sự hài lòng của khách hàng thông qua giao diện thân thiện, dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáng tin cậy và đa dạng sản phẩm chất lượng Họ nỗ lực vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với người dùng.
Phân tích trạng thái hoạt động chăm sóc khách hàng tại sàn TMĐT Shopee
Shopee nổi bật với hệ thống thanh toán an toàn và tiện lợi, cho phép người dùng lựa chọn giữa nhiều phương thức như ví điện tử, thẻ ngân hàng và thanh toán khi nhận hàng Bên cạnh đó, dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy của Shopee đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và địa điểm mong muốn.
Shopee đã nhanh chóng trở thành một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á nhờ vào sự gia tăng số lượng người dùng Với mô hình kinh doanh linh hoạt, trải nghiệm mua sắm tiện lợi và đa dạng sản phẩm, Shopee không ngừng thu hút sự quan tâm và tin tưởng từ cả người mua lẫn người bán trong khu vực.
3.2 Phân tích trạng thái hoạt động chăm sóc khách hàng tại sàn TMĐT Shopee
3.2.1 Mô tả tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của Shopee là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của người tiêu dùng Đội ngũ chuyên nghiệp của Shopee luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với mọi vấn đề liên quan đến trang web và ứng dụng, đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho người sử dụng.
Shopee hiện tại có một số hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH)
Shopee đã phát triển một trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên hỗ trợ tận tâm Đội ngũ CSKH của Shopee luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với Shopee qua chat trực tuyến, điện thoại hoặc email để nhận được sự hỗ trợ kịp thời Quy trình chăm sóc khách hàng của Shopee được thiết lập một cách đáng tin cậy và chuyên nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại của Shopee
Khi khách hàng gặp vấn đề hoặc có câu hỏi, họ có thể dễ dàng liên hệ với Shopee qua nhiều kênh khác nhau như chat trực tuyến, điện thoại, email và mạng xã hội.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Shopee sẽ tiến hành xem xét và đánh giá yêu cầu của khách hàng, xác định tính chất vấn đề và cung cấp lời khuyên hoặc hướng dẫn phù hợp.
Shopee cam kết giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Sau khi đánh giá yêu cầu, đội ngũ hỗ trợ sẽ tiến hành giải đáp câu hỏi, xử lý đơn hàng, hỗ trợ trả hàng hoặc hoàn tiền, và giải quyết các tranh chấp mua bán để đảm bảo sự hài lòng của người dùng.
Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của Shopee là chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, cam kết làm việc chặt chẽ với khách hàng để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Shopee sẽ tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết, nhằm đảm bảo việc cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ 24/7 và qua chat trực tuyến của Shopee
Shopee cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh liên lạc, bao gồm chat trực tuyến Khách hàng có thể trao đổi với đội ngũ hỗ trợ về các vấn đề như đơn hàng, thanh toán, giao hàng và đổi trả Đội ngũ hỗ trợ cam kết giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn nhất.
Shopee cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, cho phép khách hàng liên hệ và nhận sự trợ giúp bất cứ lúc nào, cả ngày lẫn đêm Điều này đảm bảo rằng khách hàng có thể nhanh chóng và thuận tiện nhận được giải đáp và hỗ trợ khi cần thiết.
Shopee cung cấp tính năng chat trực tuyến trên trang web và ứng dụng, cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ Tính năng này giúp giải quyết vấn đề và trả lời câu hỏi một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Hỗ trợ thông qua trang web và ứng dụng di động
Shopee cung cấp hướng dẫn và tài liệu hỗ trợ dễ dàng truy cập trên trang web và ứng dụng di động Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp cùng với hướng dẫn sử dụng trên các nền tảng này.
3.2.2 Đánh giá hiệu quả và chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng
Có nhiều phương pháp để đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bài báo cáo này sẽ trình bày một số tiêu chí cụ thể để thực hiện việc đánh giá này.
Phản hồi từ khách hàng là phương pháp chính và có độ chính xác cao trong việc đánh giá dịch vụ của Shopee Khách hàng, với kinh nghiệm thực tế, chính là người đưa ra những đánh giá quan trọng về chất lượng dịch vụ.
Theo trên Apple Store, cửa hàng ứng dụng của Apple, Shopee được 4,4 / 5 sao với hơn 1.1 triệu người viết đánh giá trả nghiệm.
Hình ảnh 1 Đánh giá ứng dụng Shopee trên Apple Store
Nguyên nhân gây ra vấn đề trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Các nguyên nhân gây ra vấn đề
Năm 2021, lực lượng quản lý thị trường và Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã tiến hành kiểm tra hơn 3.000 vụ vi phạm liên quan đến thương mại điện tử, dẫn đến việc xử phạt trên 20 tỷ đồng Nhiều khách hàng đã gặp phải vấn đề về chất lượng sản phẩm, như hàng hóa không đúng như mô tả, bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, hoặc không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ.
Hình ảnh 5 Ảnh minh hoạ chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu
Giao hàng chậm là vấn đề đang được nhiều khách hàng và chủ shop phản ánh về dịch vụ của Shopee Express, một đơn vị vận chuyển mới Theo báo Vietnambiz, Shopee Express thường xuyên gặp phải phàn nàn về việc giao hàng chậm trễ Đặc biệt, từ ngày 13/5, Shopee đã không còn cho phép khách hàng chọn đơn vị vận chuyển mà mặc định sử dụng Shopee Express, điều này càng làm gia tăng sự không hài lòng từ phía người dùng.
Hình ảnh 6 Hình thức vận chuyển của Shopee
Hình ảnh 7 Vấn đề trong giao hàng của Shopee
Nhiều người dùng trên Facebook đã tạo hội nhóm mang tên “Tẩy chay Shopee Express” để phản ánh về chất lượng dịch vụ của đơn vị này Họ chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực như việc Shopee Express thường xuyên hẹn lại ngày lấy hàng và tình trạng giao hàng chậm, mặc dù địa chỉ giao hàng gần với cửa hàng.
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm và chính sách đổi/trả Họ cũng không nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chính xác từ dịch vụ khách hàng của sàn, điều này gây ra sự bất tiện và không hài lòng.
Quản lý đánh giá không hiệu quả là một vấn đề phổ biến trong dịch vụ của Shopee, khi các phản hồi tiêu cực từ khách hàng thường không được xử lý kịp thời và linh hoạt Điều này dẫn đến sự tức giận và khó chịu của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của nền tảng.
Nhiều khách hàng bày tỏ lo ngại về độ chính xác và tính khách quan của các đánh giá trên Shopee Một số đánh giá không phản ánh đúng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến sự nhầm lẫn cho người tiêu dùng.
Hình ảnh 8 Đáng giá sản phẩm trên ứng dụng Shopee
Nhiều khách hàng đã phản ánh rằng Shopee thiếu thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, điều này làm cho việc lựa chọn và đánh giá sản phẩm trở nên khó khăn hơn.
Khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng với tốc độ phản hồi và hỗ trợ của Shopee khi gặp vấn đề Ngoài ra, việc cung cấp kiến thức đầy đủ về cách đánh giá và quản lý đánh giá cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Quá trình mua hàng trên sàn Shopee thường gặp phải nhiều khó khăn, khiến khách hàng không hài lòng Những vấn đề chính bao gồm việc tìm kiếm sản phẩm khó khăn, thông tin sản phẩm thiếu đầy đủ, và tình trạng giao hàng chậm hoặc không đúng sản phẩm đã đặt.
Vấn đề chất lượng sản phẩm là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng Sự không đồng nhất về màu sắc, kích thước, chất liệu và hiệu suất của sản phẩm có thể dẫn đến sự thất vọng và ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng không đáp ứng mong đợi là một trong những nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng Điều này bao gồm việc nhân viên hỗ trợ phản hồi chậm, không hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề và hủy đơn hàng mà không thông báo trước.
Phản hồi và đánh giá là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng khi không nhận được phản hồi từ nhà cung cấp sau khi gửi yêu cầu, hoặc khi đánh giá của họ không được xem xét một cách công bằng Việc thiếu sự quan tâm đến phản hồi có thể dẫn đến sự mất lòng tin và giảm sự trung thành của khách hàng.
Tác động của các nguyên nhân đối với hoạt động kinh doanh và hài lòng của khách hàng
Khách hàng có thể rời bỏ nếu không nhận được sự chăm sóc chu đáo hoặc gặp khó khăn trong việc liên hệ và nhận hỗ trợ từ người bán trên Shopee Sự thiếu tin tưởng này có thể khiến họ chuyển sang mua sắm từ đối thủ, dẫn đến doanh thu giảm và gây khó khăn trong việc xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng kém có thể dẫn đến việc khách hàng để lại phản hồi tiêu cực hoặc đánh giá xấu trên Shopee, gây tổn hại đến danh tiếng doanh nghiệp Hệ quả là, điều này không chỉ làm giảm uy tín mà còn khiến khách hàng tiềm năng mất lòng tin vào thương hiệu trong tương lai.
Quá trình giải quyết vấn đề chậm trễ trên Shopee có thể làm tăng sự không hài lòng và bức xúc của khách hàng, dẫn đến nguy cơ mất khách hàng Nếu không được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng trong việc mua sắm trên nền tảng Shopee.
Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại sàn TMĐT Shopee
3.5 Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại sàn TMĐT Shopee
Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để đảm bảo họ có kiến thức chuyên sâu về chăm sóc khách hàng, quy trình giao dịch, sản phẩm và chính sách của Shopee Việc này không chỉ trang bị cho nhân viên kỹ năng cần thiết mà còn giúp họ giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Đào tạo kỹ năng giao tiếp là một phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên Việc trang bị cho nhân viên những kỹ năng giao tiếp hiệu quả giúp họ tự tin, thân thiện và chuyên nghiệp hơn khi tương tác với khách hàng.
Đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ của Shopee là rất quan trọng, giúp họ có khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chi tiết và chính xác.
Đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên là rất quan trọng, giúp họ xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng Đồng thời, nhân viên cũng cần được trang bị khả năng ứng phó với các tình huống khó khăn phát sinh trong quá trình làm việc.
Đào tạo nhân viên về kỹ năng sử dụng công nghệ là rất quan trọng, bao gồm việc hướng dẫn cách sử dụng phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống tự động trả lời tin nhắn Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn giúp giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Đào tạo kỹ năng quản lý thời gian là rất quan trọng, giúp nhân viên biết cách ưu tiên công việc và hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả Điều này không chỉ nâng cao năng suất làm việc mà còn giúp đáp ứng nhanh chóng và chính xác các yêu cầu của khách hàng.
Tăng cường giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, bao gồm việc thiết lập các kênh như email, tin nhắn, điện thoại và trò chuyện trực tuyến Đảm bảo rằng nhân viên có khả năng phản hồi nhanh chóng và chu đáo đối với mọi yêu cầu và khiếu nại từ khách hàng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Hình ảnh 9 Hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn
Thiết lập tính năng trả lời bình luận và ẩn các bình luận không mong muốn theo nhiều cấp độ giúp các shop quản lý hiệu quả tình trạng spam từ khách hàng và bình luận từ đối thủ.
- Tích hợp công cụ remarketing (auto-inbox, auto-check SĐT) thông minh giúp giảm nhân lực cho shop.
- Hỗ trợ quản lý đơn hàng thời gian thực để có thể chủ động cập nhật quá trình vận đơn với khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần thiết lập quy trình theo dõi và giải quyết khiếu nại rõ ràng, nhằm xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề phát sinh Quy trình này phải đảm bảo rằng mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết công bằng, đồng thời tuân thủ chính sách của Shopee.
Shopee cần triển khai các công cụ hiệu quả để theo dõi khiếu nại, bao gồm phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và hệ thống tự động ghi nhận khiếu nại Bảng điều khiển theo dõi trạng thái khiếu nại và quy trình xử lý cần được thiết lập để đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kiểm tra và xử lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Shopee cần phân loại các khiếu nại sau khi kiểm tra để xử lý hiệu quả hơn Các tiêu chí phân loại bao gồm độ ưu tiên, mức độ khẩn cấp, độ phức tạp của khiếu nại, và loại sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan Việc phân loại này giúp đảm bảo rằng các khiếu nại được giải quyết đúng thời gian và hiệu quả.
- Giải quyết khiếu nại: Shopee cần có các quy trình và tiêu chuẩn giải quyết khiếu nại.
Quy trình xử lý khiếu nại trên sàn thương mại điện tử bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên, khách hàng cần gửi khiếu nại theo quy định của sàn Sau đó, sàn sẽ xác nhận thông tin khiếu nại để đảm bảo tính chính xác Tiếp theo, các khiếu nại sẽ được phân loại dựa trên mức độ ưu tiên và tính khẩn cấp Sau khi phân loại, sàn sẽ giải quyết các khiếu nại theo trình tự ưu tiên Cuối cùng, khách hàng sẽ nhận được thông báo về kết quả giải quyết khiếu nại của mình.
Nhân viên chăm sóc khách hàng của Shopee cần nắm rõ thông tin về sản phẩm và dịch vụ để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Shopee cần tăng cường hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại bằng cách cung cấp thông tin cần thiết và hướng dẫn chi tiết Ngoài ra, việc thiết lập các kênh liên lạc dễ dàng sẽ giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận sự trợ giúp khi cần thiết.
Shopee cần ghi nhận và đánh giá các khiếu nại từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai Việc này không chỉ giúp Shopee hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.