BÁO CÁO TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Trương Thành Tâm SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Đức Vinh

TP HCM, tháng 08 năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : Trương Thành Tâm SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nguyễn Đức Vinh

TP HCM, tháng 08 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Tp.HCM, Ngày tháng năm

Giảng viên giảng dạy

(Ký tên và ghi rõ họ tên)

ẢNH CHECK ĐẠO VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC HÌNH ẢNH vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

LỜI CẢM ƠN viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

1.1 Giới thiệu chung về TMĐT và quản lý tác nghiệp TMĐT 2

1.2 Giới thiệu chung về các nội dung của quản trị tác nghiệp TMĐT 3

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG CHÍNH 7

2.1 Giới thiệu tổng quan đối tượng nghiên cứu của đề tài (công ty/ sản phẩm/ sàn giao dịch TMĐT….) 7

2.1.1 Công ty TMĐT Lazada 7

2.1.2 Sản phẩm của công ty TMĐT Lazada 8

2.1.3 Sàn dao dịch TMĐT Lazada 9

2.2 Thực trạng hoạt động giao hàng tại sàn TMĐT Lazada 11

2.2.1 Tổng quan quy trình giao hàng 11

2.2.2 Đánh giá hiệu suất và chất lượng của hoạt động giao hàng 13

2.2.3 Các khó khăn trong quy trình giao hàng 13

2.3 Nguyên nhân gây ra vấn đề trong hoạt động giao hàng 15

2.4 Giải pháp cải thiện hoạt động giao hàng tại sàn TMĐT Lazada 16

CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 17

3.1 Kết luận 17

3.2 Kiến nghị 17

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Hiệu suất và chất lượng hoạt động giao hàng 13

DANH MỤC HÌNH ẢNH

HÌNH 2 1 Nguồn gốc ra đời của sàn TMĐT Lazada 7

HÌNH 2 2 Sản phẩm Lazada cung cấp 9

HÌNH 2 3 Website của Lazada 10

HÌNH 2 4 Xác minh số điện thoại đặt hàng 10

HÌNH 2 5 Xác minh Email đặt hàng 11

HÌNH 2 6 Chuẩn bị đơn hàng 12

HÌNH 2 7 Quét mã vạch đơn hàng 12

HÌNH 2 8 Quy trình giao nhận hàng trong nước 14

HÌNH 2 9 Giao nhận hàng nước ngoài 15

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian vừa qua em đã được Thầy truyền đạt cho những kiến thức

lý thuyết, tuy nhiên chưa có nhiều cơ hội va chạm thực tiễn, qua bài tập này em đã có

cơ hội tìm hiểu, khám phá sâu hơn về đề tài “Phân tích ảnh hưởng của chuỗi cung ứng đến hiệu suất hoạt động tác nghiệp trong thương mại điện tử và đề xuất cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động” Môn học đã đem lại lợi ích rất nhiều cũng như

hiểu rõ hơn và áp dụng cho em sau này

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến Thầy đã chỉ đạo tận tình giúp đỡ cho chúng em làm bài tập này

Tuy nhiên, kiến thức từ thực tế còn hạn chế cho nên bài còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy để bài được hoàn chỉnh hơn

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Công nghiệp hóa toàn cầu hóa phát triển, nhiều tổ chức trên toàn thế giới có xu hướng tìm hiểu, nghiên cứu tham gia vào những chuỗi cung ứng để có cơ hội tăng thu nhập, phát triển vững mạnh Việc tham gia vào những chuỗi cung ứng sẽ có sức ảnh hưởng lớn trên thị trường và từ đó các doanh nghiệp có nhiều cơ hội thâm nhập thị trường và có thêm sự tin tưởng của thị trường, gia tăng được giá trị doanh nghiệp, đẩy mạnh chiến lược kinh doanh và cơ hội vươn xa

Nhận thấy được tầm quan trọng của ảnh hưởng của chuỗi cung ứng đến hiệu suất hoạt động tác nghiệp trong thương mại điện tử nhiều doanh nghiệp đã hoạch định và quản lý một cách có chiến lược để mở rộng cũng như đạt được những sáng kiến trong chuỗi cung ứng Và để nghiên kĩ hơn về chuỗi cung ứng thì em xin phép được chọn đề

tài “Phân tích ảnh hưởng của chuỗi cung ứng đến hiệu suất hoạt động tác nghiệp trong

thương mại điện tử và đề xuất cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động” nhằm phân tích,

đánh giá và đưa ra giải pháp cho hoạt động

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Ngiên cứu ảnh hưởng của chuỗi cung ứng đến hiệu suất hoạt động tác nghiệp trong thương mại điện tử

• Đề xuất cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động

3 Phạm vi nghiên cứu

• Không gian: Nghiên cứu trên hệ thống sàn TMĐT Lazada

4 Phương pháp nghiên cứu

• Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính

• phương pháp nghiên cứu hỏi ý kiến chuyên gia

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Giới thiệu chung về TMĐT và quản lý tác nghiệp TMĐT

• Khái niệm

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"

Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số"

• Vai trò

Thương mại điện tử đối với mỗi chúng ta đều là một cầu nối hết sức quan trọng Đặc biệt nó còn là công cụ giao tiếp trao đổi một cách nhanh chóng dễ dàng giữa người mua và người bạn ở tất cả mọi nơi Vì vậy mà thương mại điện tử đóng góp một vai trò rất to lớn trong việc phục vụ nhu cầu mua sắm, trao đổi hàng hóa tăng trưởng rất nhanh Nhu cầu của con người ngày một tăng cao bởi họ có nhiều sự lựa chọn trong việc mua sắm và đặt hàng ngay tại nhà, đối tượng luôn là người có những công việc có lịch trình dày đặc

Thương mại điện tử ra đời và phát triển một cách vượt bậc tác động mạnh mẽ đến toàn bộ những lĩnh vực khác của cuộc sống xã hội Nhờ có thương mại điện tử mà việc giao dịch hợp tác, trao đổi mà tiết kiệm được rất nhiều khoản tiền cho người dùng, rút ngắn khoảng cách không gian lẫn thời gian, đẩy nhanh sự phát triển của nhiều lĩnh vực

Ngoài ra thương mại điện tử còn có nhiều vai trò quan trọng khác như:

✓ Giảm nhu cầu sử dụng tài nguyên

✓ Giảm thiểu khói bụi, ô nhiễm

✓ Bảo vệ môi trường

✓ Cập nhật thông tin chính xác nhanh chóng

✓ Tìm kiếm một cách dễ dàng

✓ Kho lưu trữ dữ liệu khổng lồ

✓ Cầu nối quan trọng đối với xã hội

✓ Thuận tiện trong việc di chuyển

• Thông tin chi tiết về khách hàng

Các doanh nghiệp đưa khách truy cập đến trang web TMĐT của họ trên nhiều nền tảng khác nhau PPC, SEO, quảng cáo Vậy nên trên nền tảng đó cũng có hệ thống

để theo dõi lượng tuy cập của toàn bộ khách hàng để có thể biết được thông từ thông qua trải nghiệm của họ

• Phản ứng nhanh với xu hướng tiêu dùng

Đối với những nhà kinh doanh thì cần phải hiểu được những nhu cầu của khách hàng để phản ứng và đáp ứng được những nhu cầu ngày càng lớn của họ

• Chi phí thấp hơn

Với sự phát trển của các nền tảngTMĐT, việc điều hành một doanh nghiệp Thương mại điện tử với chi phí thấp hơn đã trở nên rất hợp lý và dễ dàng Từ đó bớt được những chi phí lớn cho những người doanh nghiệp vào việc phải chi cho quảng cáo,…

Sự phát triển của doanh nghiệp trực tuyến cho phép các doanh nghiệp có thể tận dụng "không gian kệ hàng" không giới hạn và chọn tăng hoặc giảm cho quy mô của

mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nguyên, 2022)

1.2 Giới thiệu chung về các nội dung của quản trị tác nghiệp TMĐT

• Định nghĩa hoạt động giao hàng

Giao hàng là hoạt động TMĐT, đây là thuật ngữ phổ biến được sử dụng khi tiến hành trao đổi và mua bán hàng hóa Xết trên nhiều phương diện đó là quá quá trình

chuyển hàng hóa từ người bán đến người nhận thông qua các phương tiện vận tải khác

nhau (Logístics, n.d.)

• Ý nghĩa của hoạt động giao hàng

Giao hàng giúp đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đến tay khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ

Một quá trình giao hàng hiệu quả và chuyên nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng, giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu và tạo ra trải nghiệm tích cực

Hoạt động giao hàng có thể giúp tối ưu hóa quy trình chuỗi cung ứng, từ việc quản lý tồn kho đến vận chuyển sản phẩm, giúp giảm thiểu sự cạn kiệt tồn kho và lãng phí tài nguyên

Khả năng cung cấp giao hàng nhanh chóng và hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp cạnh tranh mạnh mẽ hơn trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử

Quá trình giao hàng thành công có thể giúp xây dựng sự tin tưởng và tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và tái mua hàng

Giao hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức so với việc tự đến cửa hàng hoặc điểm bán để mua sản phẩm

Hoạt động giao hàng cùng với các dịch vụ vận chuyển quốc tế cho phép doanh nghiệp mở rộng thị trường và tiếp cận khách hàng ở xa, thậm chí là ở các quốc gia khác

Công nghệ hiện đại cho phép theo dõi vị trí và tiến trình giao hàng, từ đó giúp doanh nghiệp và khách hàng có cái nhìn tổng quan về quá trình giao hàng và thời gian ước tính

Trong một số tình huống cấp bách, giao hàng có thể là phương tiện để cung cấp hàng hóa quan trọng như thực phẩm, dược phẩm và vật tư y tế đến các khu vực cần thiết

• Tầm quan trọng của hoạt động giao hàng đối với sàn TMĐT Lazada

Hoạt động giao hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với sàn thương mại điện tử Lazada

Giao hàng là một phần quan trọng của trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng Quá trình giao hàng được thực hiện nhanh chóng, đáng tin cậy và thuận tiện có thể tạo ra ấn tượng tốt đối với khách hàng Một dịch vụ giao hàng tốt có thể tăng cường

sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ quay lại mua sắm trên Lazada trong tương lai

o Xây dựng niềm tin:

Hoạt động giao hàng đáng tin cậy và an toàn giúp xây dựng niềm tin giữa Lazada

và khách hàng Khách hàng cần biết rằng đơn hàng của họ sẽ được giao đúng hẹn và trong trạng thái tốt, từ đó tạo ra một môi trường thương mại tin cậy

Trong thị trường thương mại điện tử cạnh tranh, khả năng cung cấp dịch vụ giao hàng tốt có thể là yếu tố quyết định giữa việc khách hàng chọn mua sản phẩm từ Lazada hoặc từ đối thủ cạnh tranh khác Một hệ thống giao hàng hiệu quả có thể là một lợi thế cạnh tranh quan trọng

Hoạt động giao hàng đòi hỏi Lazada phải quản lý dự trữ và lưu kho một cách hiệu quả để đảm bảo sẵn sàng giao hàng cho khách hàng Việc quản lý hàng tồn kho, định vị sản phẩm và tổ chức quy trình giao hàng có thể tác động lớn đến khả năng hoạt động của Lazada

o Phản hồi từ khách hàng:

Quá trình giao hàng cung cấp cơ hội cho khách hàng để cung cấp phản hồi về trải nghiệm mua sắm của họ Lazada có thể sử dụng thông tin này để cải thiện quy trình giao hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn với nhu cầu của khách hàng

CHƯƠNG 2 NỘI DUNG CHÍNH 2.1 Giới thiệu tổng quan đối tượng nghiên cứu của đề tài (công ty/ sản phẩm/ sàn giao dịch TMĐT….)

2.1.1 Công ty TMĐT Lazada

Lazada là nơi mua sắm online và cũng là doanh nghiệp được thành lập năm 2007 tại Berlin bởi anh em nhà Samwer Aexander, Mac, Oliver Hình thức kinh doanh là tạo dựng được những sản phẩm và đưa những sản phẩm đó cung ứng trên nền tảng mạng internet Cụ thể, sự phát triển mãnh mẽ đó là được thiết kế và hỗ trợ các hoạt động và dịch vụ hỗ trợ kinh doanh do vườn ươm và ban quản lý nhà cung cấp phát triển và sắp xếp thông qua mạng lưới liên hệ Theo trang web thông tin công ty Alexa, Lazada nằm trong số 20.000 trang web hàng đầu trên thế giới Sự lớn mạnh của Lazada là minh chứng cho tiềm năng to lớn của khu vực Đông Nam Á Vì vậy, Rocket Internet đã biến Lazada thành nơi mọi người dùng thỏa thích mua, cung cấp mọi sản phẩm để đáp ứng mọi nhu cầu của người dùng Đi đầu trong lĩnh vực TMĐT của khu vực, Lazada mang tới những trải nghiệm tuyệt vời khi mua sắm, thoảm mãn được những như cầu của khách hàng

HÌNH 2 1 Nguồn gốc ra đời của sàn TMĐT Lazada

Hoạt động đến năm 2015 thì được tập đoàn Alibaba của tỷ phú Jack Ma mua lại

và thương vụ cũng được hoàn tất trong năm 2015 Tới nay thương hiệu này vẫn là thuộc quyền sở hữu của tập đoàn Alibaba Trung Quốc

• Luôn là lựa chọn mua sắm lý tưởng

Nhiều mặt hàng đa dạng thuộc ngành hàng lĩnh vực khác nhau như thời trang, sức khỏe, làm đẹp, décor nhà cửa đến các mặt hàng điện tử từ điện thoại, tai nghe, máy tính các đồ gia dụng…v…v Lazada đáp ứng được hết tấc cả các nhu cầu mua sắm dù

là trong nước hay ngoài nước Ngoài ra đây còn có các sản phẩm độc quyền duy nhất chỉ ở Lazada

• Không ngại khó đã có lazada lo

Việc mua sắm giờ đây trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bởi không sợ phải xếp hàng nóng nực Vấn đề sẽ được giải quyết bởi Lazada bất cứ khi nào bạn muốn chỉ cần cầm chiếc smart phone Với dịch vụ ship hàng nhanh, uy tín, bạn chỉ cần ngồi nhâm nhi một ly trà thư giãn bất cứ đâu cà phê hay tiệm làm tóc vài giờ đồng hồ nhàm chán, cũng

có thể ở trong chính căn nhà mình khi việc nội chợ làm bạn stress căn thẳng

Bạn có thể coi lazada như một công cụ để giải tỏa thư giãn và món hàng sẽ trao tận tay cho bạn Ngoài ra Lazada cũng cung cấp vô vàn các vocher giảm giá, freeship để bạn tha hồ mua sắm mà không ngại giá cả

• Mua sắm an toàn và đảm bảo chất lượng

Để người mua có thể yên tâm trong việc lựa chọn lazada là lựa chọn hàng đầu trong việc mua sắm, những người kinh doanh cần cung cấp những khoản giao dịch khác nhau:

 Thanh toán sau khi nhận được hàng

 Thanh toán qua ví điện tử ZaloPay khi kiện hàng được giao đến

Đảm bảo tất cả những sản phẩm trên Lazada là những sản phẩm uy tín, đảm bảo chất lượng tới người dùng Và có thể đổi trả trong thời gian quy định

2.1.2 Sản phẩm của công ty TMĐT Lazada

Với chiến lược là có nhiều sản phẩm phẩm trên thị trường Lazada đang nổ lwujc

để đây sẽ là những sản phẩm đã và đang thịnh hành trên thế giới, tuy nhiên nhìn chung Lazada chú trọng kinh doanh các mặt hàng về đồ công nghệ và các sản phẩm tiêu dùng hay mĩ nghệ vì nhu cầu và thị trường cao đối với các mặt hàng này Bên cạnh đó, Lazada chọn phát triển các thương hiệu riêng đối với từng sản phẩm của Lazada phân phối Đây

cũng là một phần nào của quảng cáo chính thức của Lazada bởi vì công ty mong muốn kahsch hàng cả Lazada sẽ được sử dụng các thương hiệu uy tín và tốt nhất Việt Nam

Sản phẩm của Lazada cung cấp:

HÌNH 2 2 Sản phẩm Lazada cung cấp

2.1.3 Sàn dao dịch TMĐT Lazada

• Đánh giá Website Lazada

o Giao diện của web lazada chuẩn, đẹp, hình ảnh bắt mắt, lôi cuốn đối với người dùng cũng góp phần tạo dựng nên lòng tin tưởng đối với người xem Bên cạnh

đó, web lazada cũng có giao diện thân thiện, phù hợp với tất cả những trình duyệt web thông dụng (chrome, cốc cốc, firefox ) và hệ điều hành điện thoại di động (máy vi tính tablet, điện thoại di động smartphone )

o Hình ảnh, bố cục rõ ràng, thể hiện chính xác những gì khách hàng cần và thích hợp với từng yêu cầu

o Các tính năng của web lazada dễ thao tác, thuận tiện và mang đến cảm giác thích thú với người tiêu dùng

HÌNH 2 3 Website của Lazada

• Cách thức bảo mật an toàn cho người dùng

Lazada luôn thiết lập hệ thống bảo mật để ngăn chặn việc bị rò rỉ thông tin khách hàng

o Nâng cấp độ mạnh của mật khẩu tài khoản Lazada

Việc tạo mật khẩu mạnh và đặc biệt cho mỗi tài khoản là việc cực kì quan trọng để mật mọi thông tin

o Xác minh số điện thoại đặt hàng

Số điện thoại đặt hàng của tài khoản nên trùng với số điện thoại liên lạc của bạn và đã được đăng ký chính chủ

HÌNH 2 4 Xác minh số điện thoại đặt hàng