LỜI CAM ĐOAN Em tên là: Nguyễn Lâm Phương Khoa: Tài chính - Ngân hàng, Chuyên ngành: Ngân hàng Mã sinh viên: 23A4010523 - Lớp niên chế: K23CLCNHA Cam đoan đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài
Tính cấp thiết của đề tài
Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Kebede - Alemayehu (2015) cho biết dựa trên cảm nhận của
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam dựa trên năm khía cạnh chính: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi có thang đo Likert 5 điểm từ 140 khách hàng tín dụng tại 10 chi nhánh ở Thành phố Addis Ababa, và được phân tích bằng phần mềm SPSS và Excel Kết quả cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn một số lượng không nhỏ khách hàng không hài lòng, chủ yếu do quy trình vay vốn, thời gian phê duyệt, thiếu công nghệ hiện đại và quy trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt, độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố có khoảng cách lớn nhất cần cải thiện Ngân hàng cần lắng nghe và đáp ứng mong đợi của khách hàng, nâng cao độ tin cậy trong quy trình dịch vụ, áp dụng công nghệ mới như ngân hàng trực tuyến và di động, đồng thời đào tạo nhân viên để cải thiện dịch vụ khách hàng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng MĐHL của khách hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào quy trình tín dụng.
Sự thay đổi về mức độ hài lòng của khách hàng (MĐHL) chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, trong đó yếu tố kinh tế và điều kiện tín dụng là quan trọng nhất Nghiên cứu cho thấy nhiều khách hàng phải đối mặt với các thỏa thuận tín dụng, dẫn đến việc họ coi khoản nợ như một gánh nặng tài chính trong những năm đầu Các khoản vay tiêu dùng thường có thời hạn ngắn hơn so với thời gian đáo hạn, khiến cho việc trả góp hàng tháng trở nên khó khăn hơn, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế trì trệ và tiền lương thực tế giảm Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, khiến họ có xu hướng tái cấp vốn cho khoản vay Kết quả nghiên cứu được thể hiện qua biểu đồ, tạo thành đường cong mô tả mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình tín dụng.
Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Lưu Trần Gia Bảo (2020) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Sóc Trăng Từ những phát hiện này, nghiên cứu đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Đề tài được thực hiện trên mẫu khảo sát gồm 100 khách hàng.
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng SHB - Chi nhánh Sóc Trăng, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các tài liệu nghiên cứu liên quan Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ tín dụng bán lẻ bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm và sự đáp ứng, với sự tin cậy có tác động tích cực nhất Kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt về giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và thời gian sử dụng thẻ, nhưng có sự khác biệt về độ tuổi liên quan đến mức độ hài lòng Ngoài ra, nghiên cứu còn chỉ ra rằng các yếu tố như phương tiện hữu hình và giá cả vẫn chưa được xem xét đầy đủ Đỗ Thị Thúy Phương (2015) đã thu thập dữ liệu từ khảo sát 150 khách hàng.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến đã được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và phương tiện hữu hình Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển bền vững của ngân hàng Các ngân hàng cần chú trọng đến nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ góp phần vào kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Khách hàng tại BIDV, đặc biệt là chi nhánh Tuyên Quang, ngày càng cảm nhận sự hoàn thiện và hệ thống trong dịch vụ Điều này tạo điều kiện cho BIDV Tuyên Quang đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời khẳng định vị trí và tầm ảnh hưởng trong lòng họ BIDV đang nỗ lực vươn lên và xác lập vị thế vững chắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Nghiên cứu của Đinh Kiệm và Trần Hoài Sơn (2022) đã chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Nam.
SG đã thông qua biến trung gian giá trị cảm nhận, bao gồm 6 yếu tố tác động giảm dần, cụ thể là: (1) Sự đảm bảo, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Giá cả.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có sáu yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Nam Sài Gòn Trong đó, yếu tố Sự đảm bảo có tác động mạnh nhất với mức độ p = 0.427, tiếp theo là Phương tiện hữu hình (p = 0.256), Giá cả (p = 0.229), Sự đáp ứng (p = 0.197), Sự đồng cảm (p = 0.178) và cuối cùng là Sự tin cậy (p = 0.117) Sự đồng cảm thể hiện qua việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, tạo cảm giác được quan tâm và tôn trọng, từ đó cải thiện sự hài lòng và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự tin cậy không chỉ là niềm tin của khách hàng mà còn là nền tảng cho sự thành công của Agribank trong tương lai.
Khoảng trống nghiên cứu
Các nghiên cứu trong nước và quốc tế đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ tài chính, đặc biệt là thẻ khách hàng cá nhân Tuy nhiên, vẫn còn một số khoảng trống mà các nghiên cứu trước chưa đề cập, chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL nhưng chưa hoàn thiện Các yếu tố như phương tiện hữu hình, ưu đãi cho khách hàng, biểu phí và tính cá nhân hóa vẫn chưa được khai thác đầy đủ Đặc biệt, trong yếu tố sự tin cậy, hầu hết các nghiên cứu chỉ tập trung vào quá trình giải ngân và thu nợ tín dụng mà chưa chú trọng đến việc bảo đảm thông tin khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm.
Tác giả đã chọn đề tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VietinBank Hà Nội" nhằm xác định những khoảng trống trong dịch vụ Qua nghiên cứu và phân tích, tác giả mong muốn cung cấp những thông tin hữu ích để ngân hàng phát triển các chiến lược phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Khảo sát và nghiên cứu MĐHL của KH đối với dịch vụ thẻ tín dụng dành cho KHCN tại ngân hàng VietinBank Hà Nội
Hệ thống lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng VietinBank Hà Nội được phân tích qua các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng (MĐHL) của khách hàng Bài viết đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến MĐHL thấp về dịch vụ thẻ tín dụng Đồng thời, các giải pháp và kiến nghị được đưa ra nhằm nâng cao MĐHL của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VietinBank Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của đề tài, để đạt được các mục đích nghiên cứu đã đề ra, các phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng như sau:
Phương pháp thu thập thông tin
Dữ liệu và thông tin về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng được thu thập từ các nguồn tài liệu thứ cấp, bao gồm tạp chí kinh tế và thông tin nội bộ của VietinBank Hà Nội Các tài liệu chuyên môn như giáo trình, sách, báo, và các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng được sử dụng để xây dựng cơ sở lý luận cho bài viết.
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Phương pháp thống kê là công cụ hữu ích để định lượng dữ liệu từ nghiên cứu thực tế, hỗ trợ quá trình phân tích Tác giả áp dụng phương pháp này để chọn lọc các số liệu quan trọng liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VietinBank Hà Nội, từ đó tạo ra các bảng, biểu và sơ đồ nhằm trình bày thông tin một cách ngắn gọn và dễ hiểu.
Phương pháp so sánh là việc phân tích mối quan hệ giữa hai đối tượng nghiên cứu về không gian và thời gian, hoặc so sánh một bộ phận với tổng thể Tác giả áp dụng phương pháp này để đánh giá tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank Hà.
Nội qua các năm Từ đó, chỉ ra được xu hướng trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng
Phương pháp phân tích là quá trình chia nhỏ vấn đề thành các phần khác nhau để xem xét và đánh giá cụ thể Khóa luận áp dụng phương pháp này nhằm giải thích nguyên nhân thay đổi các chỉ tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại VietinBank Hà Nội qua các năm, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho vấn đề nghiên cứu.
Để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VietinBank Hà Nội, tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua mô hình hồi quy đa biến sử dụng phần mềm SPSS Các kiểm định như Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự khác biệt cũng được thực hiện nhằm đảm bảo tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.
7 Kết cấu bài nghiên cứu
Khóa luận được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VietinBank Hà Nội Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ Việc hiểu rõ mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự trung thành của khách hàng Thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá để VietinBank tối ưu hóa dịch vụ thẻ tín dụng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chương 2 trình bày phương pháp và mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VietinBank Hà Nội Nghiên cứu này sẽ áp dụng các phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi và sự hỗ trợ khách hàng Mô hình nghiên cứu sẽ giúp làm rõ mối quan hệ giữa các nhân tố này và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị cải thiện dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 trình bày các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân tại ngân hàng VietinBank Hà Nội Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình xử lý giao dịch, và tăng cường đào tạo nhân viên Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng Cuối cùng, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và cải tiến hệ thống để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn nhu cầu của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH
Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Khái niệm về thẻ tín dụng
Theo Ngân hàng Trung ương châu Âu (2009), thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện mua sắm và rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng đã được xác định Khoản tín dụng này có thể được thanh toán toàn bộ vào cuối kỳ hạn hoặc thanh toán một phần, với số dư còn lại được xem là tín dụng mở rộng, thường phải chịu lãi suất.
Theo Kalavthy Maruthavanr (2008), thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán cho phép người dùng nhận tiền, hàng hóa và dịch vụ Công cụ này có thể là hữu hình hoặc vô hình, giúp thực hiện các giao dịch tài chính linh hoạt.
Thẻ tín dụng là loại thẻ do Ngân hàng cấp, cho phép khách hàng sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc trên các website thương mại điện tử, cũng như rút tiền tại cây ATM Khách hàng chỉ có thể chi tiêu trong giới hạn tín dụng đã thỏa thuận với Ngân hàng Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng giúp chủ sở hữu chi tiêu trước và thanh toán lại cho Ngân hàng sau.
Khái niệm thẻ tín dụng cá nhân
Theo Norudin và Zukli (2005), thẻ tín dụng cá nhân là loại thẻ có hạn mức tín dụng cố định, được xác định dựa trên các điều khoản và điều kiện cụ thể.
1 cá nhân chi tiêu 1 số tiền cho phép nhất định và trả lại số tiền đã cho phép, số tiền hàng tháng hoặc toàn bộ
Theo M Surekha và cộng sự (2022), thẻ tín dụng cá nhân là một công cụ tài chính quan trọng, cho phép người dùng mua sắm hàng hóa và dịch vụ dựa trên cam kết thanh toán Thẻ này được cấp dưới dạng một chiếc thẻ nhựa nhỏ và đi kèm với một tài khoản quay vòng cùng hạn mức tín dụng Người tiêu dùng có thể vay tiền từ hạn mức này để thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ, giúp họ dễ dàng quản lý chi tiêu và tài chính cá nhân.
Thẻ tín dụng cá nhân là loại thẻ tín dụng được cấp cho từng cá nhân, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch chi tiêu và thanh toán Thẻ này bao gồm thẻ chính và thẻ phụ, giúp quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.
- Thẻ chính dành cho người đứng tên xin phát hành cho chính họ sử dụng
- Thẻ phụ sẽ do chủ thẻ chính đứng tên xin phát hành và chịu trách nhiệm với các khoản chi tiêu của thẻ phụ
1.1.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Đặc điểm cấu tạo của thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Thẻ tín dụng được cấu tạo từ nhựa trắng với ba lớp, bao gồm một lõi nhựa cứng ở giữa hai lớp tráng mỏng Kích thước tiêu chuẩn của thẻ tín dụng là 8,5cm x 5,5cm x 0,07cm Cấu trúc chi tiết của từng mặt thẻ sẽ được mô tả cụ thể trong bài viết.
Mặt trước của thẻ gồm:
- Biểu tượng của tổ chức quốc tế phát hành thẻ: mỗi loại thẻ có một biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ riêng biệt
- Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ
- Tên sản phẩm thẻ, hạng thẻ
- Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi
Thời gian hiệu lực của thẻ là khoảng thời gian mà thẻ được phép lưu hành, được quy định cụ thể theo từng loại thẻ, và thường được tính theo ngày, tháng, năm dương lịch.
- Biểu tượng con chip (nếu thẻ được phát hành theo công nghệ Chip chuẩn EMV)
Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng VietinBank Cash Back
Mặt sau của thẻ gồm:
Dải băng từ lưu trữ thông tin được mã hóa theo tiêu chuẩn nhất định, bao gồm số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ
- Số CVV/CVC/CVV2: được sử dụng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến
- Các thông tin hỗ trợ khách hàng như hotline, email, mã khách hàng
1.1.2.2 Đặc điểm sử dụng của thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
Mỗi ngân hàng thiết kế thẻ tín dụng với tính năng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Chẳng hạn, những bà nội trợ thường được cung cấp thẻ có ưu đãi hoàn tiền khi mua sắm tại siêu thị, trong khi người trẻ yêu thích mua sắm online sẽ có thẻ với các khuyến mãi tương tự cho giao dịch trực tuyến Ngoài ra, hạn mức tín dụng cũng được điều chỉnh theo thu nhập và nhu cầu của từng chủ thẻ, thể hiện sự linh hoạt và đa dạng trong các sản phẩm thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc thanh toán Với thiết kế nhỏ gọn, thẻ dễ dàng mang theo khi mua sắm hoặc du lịch mà không lo bị mất như tiền mặt Khách hàng chỉ cần quẹt thẻ để thanh toán ngay lập tức, tránh tình trạng thừa hoặc thiếu tiền Lịch sử giao dịch được lưu trữ trên hệ thống ngân hàng, giúp theo dõi chi tiêu dễ dàng Ngoài ra, thẻ tín dụng còn cho phép thanh toán online nhanh chóng trên các sàn thương mại điện tử Với hình thức tiêu trước trả sau trong vòng 45 đến 55 ngày, nếu hoàn trả toàn bộ số tiền, chủ thẻ sẽ không bị tính lãi suất.
Tính năng trả góp với thẻ tín dụng đang trở nên phổ biến tại nhiều cửa hàng và trang thương mại điện tử, cho phép khách hàng mua sắm sản phẩm và dịch vụ có giá trị lớn với lãi suất 0% Điều này giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho người tiêu dùng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi tiêu mà không lo về lãi suất cao.
Chủ thẻ tín dụng có thể rút tiền mặt tại các cây ATM trong hạn mức cho phép khi cần thiết, nhưng cần lưu ý rằng mức phí rút tiền mặt thường rất cao.
1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.1.3.1 Phân loại theo chủ thể sử dụng thẻ
Thẻ tín dụng được phân loại thành ba hạng: hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim Mỗi hạng thẻ có quy định riêng về hạn mức và điều kiện mở thẻ, tùy thuộc vào từng ngân hàng.
Thẻ hạng chuẩn thường có hạn mức tín dụng dao động từ 10 triệu đến 50 triệu đồng, tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng Để mở thẻ, người dùng cần có mức thu nhập tối thiểu khoảng 4,5 triệu đồng mỗi tháng.
Khái quát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng dành
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn khi kỳ vọng và yêu cầu của họ được đáp ứng, hình thành từ trải nghiệm và tích lũy trong quá trình mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong vài thập kỷ qua, khách hàng đã trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa "sự hài lòng của khách hàng" đã được đưa ra, và các nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng về vấn đề này.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên việc so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ Điều này có nghĩa là mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự kỳ vọng; nếu kỳ vọng vượt quá kết quả thực tế, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp phát triển hiệu quả hơn Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính hiện nay, các tổ chức tín dụng và ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, coi sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh và phục vụ.
Bài khóa luận định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận đối với dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Khách hàng dựa vào cảm nhận của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Trải nghiệm trực tiếp sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, qua đó phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.2.2 Lợi ích của sự hài lòng khách hàng
Ngày nay, nhu cầu của người dân ngày càng phong phú và đa dạng, tạo cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng cũng đặt ra tiêu chuẩn đánh giá cao hơn do sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Ngân hàng nào làm hài lòng khách hàng nhiều hơn sẽ chiếm lợi thế trên thị trường Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác, từ đó mở rộng mạng lưới khách hàng Điều này không chỉ mang lại lợi nhuận lớn mà còn tiết kiệm chi phí quảng bá Nghiên cứu thị trường cho thấy rằng, chi phí giữ chân khách hàng thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.
Việc làm hài lòng khách hàng sẽ tạo ra sự thân thiện và tin tưởng đối với ngân hàng, từ đó biến họ thành khách hàng trung thành Sự quan tâm này giúp ngân hàng thu thập thông tin hữu ích để điều chỉnh và cải tiến sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp.
Các ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu và khảo sát với số lượng lớn khách hàng để theo dõi mức độ hài lòng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi Sự thay đổi này dẫn đến những đánh giá ngày càng khắt khe hơn Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa quan trọng.
Ngân hàng có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của mình bằng cách đo lường những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó áp dụng các biện pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bằng cách so sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các đối thủ cạnh tranh, ngân hàng có thể cải thiện năng lực cạnh tranh của mình.
Làm hài lòng khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu, vì họ trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng Tuy nhiên, việc đạt được sự hài lòng này không hề đơn giản và nếu không thực hiện tốt, ngân hàng có thể gặp phải những ảnh hưởng tiêu cực.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Việc thỏa mãn khách hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp duy trì lòng trung thành thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh Khách hàng hài lòng là yếu tố then chốt để ngân hàng đạt được thành công bền vững và giữ vững vị thế trên thị trường.
1.2.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, là một công cụ hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ SERVQUAL so sánh giá trị kỳ vọng với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này sử dụng 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ và chủ yếu áp dụng phân tích định tính, cho phép linh hoạt trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau SERVQUAL chia dịch vụ thành 5 mục chính để thực hiện việc đo lường.
• Mức độ tin cậy - Reliability
• Khả năng đảm bảo - Assurance
Nguồn: Parasuraman và các cộng sự (1985)
Mô hình SERVQUAL xác định năm khoảng cách có thể nảy sinh giữa nhu cầu của khách hàng và dịch vụ mà một công ty cung cấp
Khoảng cách nhận thức giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và doanh nghiệp (Khoảng cách 1) thường xuất phát từ việc doanh nghiệp không nắm rõ những mong đợi thực sự của khách hàng Nguyên nhân chính là sự thiếu tập trung vào thị trường và khách hàng mục tiêu Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp cần áp dụng các quy trình quản lý hiệu quả, sử dụng các công cụ phân tích thị trường phù hợp và phát triển một thái độ tích cực đối với nhu cầu của người tiêu dùng.
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.3.1 Sự tin cậy Được hiểu là người tham gia vào sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ đánh giá khả năng của ngân hàng thông qua việc ngân hàng có cung cấp dịch vụ một cách chính xác, an toàn, uy tín như đã cam kết trước đó hay không Tính đúng đắn và hoàn hảo của việc cung cấp dịch vụ được coi là đặc điểm của chính sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy Các thông tin mà ngân hàng tư vấn về sản phẩm hay dịch vụ cần phải có sự đầu tư về mặt chất lượng cũng như mức độ chính xác cao, đảm bảo uy tín Việc ngân hàng có bất kỳ sự vi phạm vào các cam kết hay thỏa thuận nào đó mà làm tổn hại đến lợi ích của khách hàng sẽ làm mất đi uy tín của chính ngân hàng đó cũng như làm giảm đi niềm tin của khách hàng Cụ thể như: Địa điểm, mật độ phân phối các chi nhánh, phòng giao dịch;
Thời gian hoạt động linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng, cùng với các chương trình ưu đãi chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thân thiết Chúng tôi cung cấp nhiều phương thức xử lý thắc mắc đa dạng như đường dây nóng và chuyên viên chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm giao dịch trực tiếp tại quầy, ATM và Internet Banking.
Tính đáp ứng của ngân hàng được thể hiện qua sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và kịp thời giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải Nhân viên cần nhanh chóng cung cấp hỗ trợ cần thiết và linh hoạt gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đây là một trong những yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần xem xét để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Sự đồng cảm Được thể hiện thông qua việc ngân hàng có luôn quan tâm, chăm sóc và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không.Các hành vi, cử chỉ, sự tinh tế của ngân hàng sẽ chứng minh được khả năng thấu hiểu những nguyện vọng, mong muốn của khách hàng, từ đó tạo thiện cảm cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Ngân hàng cam kết tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, cung cấp địa điểm phục vụ và giờ mở cửa linh hoạt Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng giải thích, lắng nghe ý kiến của khách hàng và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại, thắc mắc liên quan đến dịch vụ.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Điều này liên quan đến các tiện nghi vật chất, công cụ và máy móc cung cấp dịch vụ hoặc minh họa dịch vụ cho khách hàng Ngoài yếu tố vật chất, hình ảnh bên ngoài như quầy giao dịch, thời gian mở cửa và hiệu suất giao dịch cũng rất quan trọng Tóm lại, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy lần đầu khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng đều thuộc về phương tiện hữu hình.
Chi phí sản phẩm dịch vụ và lãi suất của ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng đánh giá và lựa chọn ngân hàng Những yếu tố này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường và thu hút sự quan tâm của khách hàng Các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi sau khi sử dụng dịch vụ là lợi thế giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành.
Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm dịch vụ dựa trên các đặc điểm hữu hình và tiện ích của nó Cần xác định xem sản phẩm có đáp ứng các tiêu chí về tính kịp thời, nhận dạng hình ảnh và hiệu quả hay không, dựa vào phản hồi từ khách hàng Đánh giá này rất quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm và đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Chương I của khóa luận đã hệ thống hóa được các cơ sở lý luận về thẻ tín dụng và thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng, Bên cạnh đó cũng đã làm rõ được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tín dụng đối với nền kinh tế nói chung hay đối với khách hàng, ngân hàng nói riêng Từ đó xác định được các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng Từ việc có được các kiến thức căn bản ở chương 1 sẽ làm tiền đề cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thực trạng hoạt động thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank Hà Nội ở chương 2
PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
Mô hình nghiên cứu
2.1.1 Thang đo nghiên cứu Để đưa ra đánh giá về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ tín dụng dành cho KHCN, tác giả đã đưa xây dựng lên thang đo đánh giá với tổng số 25 biến và 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng đó Phương tiện hữu hình gồm 5 biến; Sự tin cậy gồm 5 biến; Sự đáp ứng gồm 5 biến; Sự đồng cảm gồm 5 biến; Giá cả gồm 5 biến Đồng thời để có sự đánh giá chính xác nhất cho các biến trên thì khóa luận đã áp dụng thang đo Likert đánh giá với 5 mức độ từ thấp tới cao: “Rất không đồng ý, Không đồng ý, Trung lập, Đồng ý và Rất đồng ý” Các mức độ được đưa ra nhằm bao quát tất cả các mức độ tâm lý của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng dành cho KHCN tại ngân hàng VietinBank, từ đó đưa ra nhận xét tốt nhất về sự hài lòng của KH
Bảng 2.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
HH1 Mẫu mã thẻ trông bắt mắt
HH2 Không gian tại các quầy giao dịch, ATM sạch sẽ, thoáng mát
HH3 Thiết kế thẻ nhỏ gọn, dễ cầm, dễ cất
HH4 Giống với quảng cáo
HH5 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
TC1 VietinBank cung cấp thẻ đúng thời gian cam kết với khách hàng
TC2 An toàn, bảo mật với công nghệ thẻ chip EMV
TC3 Thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân không hiện hết số thẻ, tăng độ bảo mật thông tin
TC4 Mọi giao dịch liên quan đến Thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đều có thông báo, chứng từ giao dịch rõ ràng
TC5 Chủ động khóa thẻ tức thời trên app VietinBank ipay nếu phát hiện mất thẻ
Ngân hàng DU1 cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng còn được cấp hạn mức tín dụng sẵn có, cho phép chi tiêu trước và trả tiền sau một cách linh hoạt.
DU3 Chi tiêu/ Thanh toán qua POS/ Online từ nguồn hạn mức tín dụng nhanh chóng, chính xác DU4 Thông báo dư nợ chính xác, bảo mật
DU5 Nhân viên hỗ trợ nhanh chóng, tận tâm
DC1 Vietinbank luôn lắng nghe khách hàng và cải thiện sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng theo đúng phản hồi của khách hàng
DC2 Vietinbank triển khai chương trình tri ân dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc Ngày Quốc tế Phụ nữ Đồng thời, DC3 Vietinbank chủ động liên hệ với khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh, đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ kịp thời.
DC4 Hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng
DC5 Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ mở thẻ, giải quyết khiếu nại
GC1 Chính sách phí dịch vụ rõ ràng, hợp lý đối với từng loại thẻ
GC2 Lãi suất tiền gửi trong số dư tài khoản thẻ hợp lý
GC3 Lãi suất thẻ tín dụng hấp dẫn, có sức cạnh tranh
GC4 Có nhiều ưu đãi kèm theo khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng cá nhân
GC5 Có nhiều mức lãi suất, phí dịch vụ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng
HL1 Thẻ tín dụng cá nhân đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng
HL2 Thẻ tín dụng cá nhân tiện lợi trong việc thanh toán hàng ngày
HL3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu tốt về thẻ tín dụng cá nhân của
Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả
Bảng 2.2: Thang điểm mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ Rất không đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Thang điểm 1 2 3 4 5
2.1.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
2.1.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên nhu cầu và thông tin thu thập, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là lựa chọn tối ưu cho nghiên cứu này Để phù hợp với tiêu chí nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng sẽ được điều chỉnh thành “Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Giá cả”.
Mô hình SERVPERF cung cấp đánh giá khách quan và chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân tại VietinBank Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên cảm nhận của khách hàng, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm người dùng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bảng hỏi được thiết kế ngắn gọn và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tham gia khảo sát, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên Khách hàng sẽ chủ động chia sẻ ý kiến và đánh giá chân thực về chất lượng dịch vụ Nhận thấy sự phù hợp này, tác giả áp dụng lý luận vào thực tiễn và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Hình 2.1: Mô hình được xây dựng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
2.1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết xuất phát từ mô hình đánh giá được chọn và phù hợp với đề tài như sau:
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa "Phương tiện hữu hình" là tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát trực tiếp, bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tinh thần của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống truyền thông của ngân hàng Những yếu tố này có thể tác động mạnh mẽ đến ấn tượng của khách hàng về dịch vụ.
Vậy tác giả sẽ đưa nhân tố này vào mô hình Giả thuyết thứ nhất là:
Giả thuyết H1: “Phương tiện hữu hình” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Sự tin cậy, theo định nghĩa của Parasuraman và các cộng sự (1988), là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và đáng tin cậy Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong hiệu suất dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Vậy tác giả sẽ đưa nhân tố này vào mô hình Giả thuyết thứ hai là:
Giả thuyết H2: “Sự tin cậy”có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa "Sự đáp ứng" là khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, xử lý khiếu nại hiệu quả, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của họ.
Vậy tác giả sẽ đưa nhân tố này vào mô hình Giả thuyết thứ ba là:
Giả thuyết H3: “Sự đáp ứng” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa đồng cảm là việc chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, cung cấp sự chú ý cá nhân để khách hàng cảm thấy như thượng khách của ngân hàng Sự chào đón nồng nhiệt và sự quan tâm liên tục từ ngân hàng sẽ làm tăng cường cảm giác đồng cảm này Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo nên thành công trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Vậy tác giả sẽ đưa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu Giả thuyết thứ tư là:
Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Theo Giáo trình Marketing ngân hàng (2016) định nghĩa "Giá là những khoản chi phí mà KH phải trả để được sử dụng các dịch vụ của ngân hàng"
Theo Wruuck (2013), giá cả là số tiền mà người mua trả cho người bán để nhận hàng hóa hoặc dịch vụ, và nó phản ánh sự tương tác giữa cung và cầu Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng giá cả có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Vậy tác giả sẽ đưa nhân tố này vào mô hình nghiên cứu Giả thuyết thứ năm là:
Giả thuyết H5: “Giá cả” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Khóa luận sử dụng cả hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Trong đó:
Trong bài khóa luận, dữ liệu thứ cấp được sử dụng bao gồm thông tin, số liệu, bảng biểu và tài liệu có sẵn, tất cả đều đã được sàng lọc và chứng thực từ các nguồn cụ thể.
Báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Hà Nội từ năm 2021 đến 2023 cung cấp thông tin quan trọng về dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Tài liệu này sẽ phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại ngân hàng, giúp đánh giá hiệu quả và tiềm năng phát triển trong tương lai.
Tài liệu chuyên môn bao gồm sách, báo kinh tế, tạp chí, giáo trình và các công trình nghiên cứu đã được công bố, được tập hợp và chọn lọc nhằm phục vụ cho phần cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất.
Tài liệu Internet: Các tài liệu, công trình nghiên cứu nước ngoài cũng như các thông báo có liên quan
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp hoặc gián tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân tại VietinBank Hà Nội Để đảm bảo tính chính xác và thuận tiện của dữ liệu, bảng hỏi cần được thiết kế để lọc đúng đối tượng khảo sát và có kích cỡ mẫu phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.
Bảng hỏi được thiết kế với nội dung nghiên cứu các nhân tố tác động tới MĐHL của KH tại VietinBank gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin về người trả lời phỏng vấn
Phần 2: Các đánh giá của KH trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VietinBank gồm tập các câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, dễ lựa chọn theo các mức độ nhằm mục đích tìm hiểu các ý kiến đánh giá, quan điểm của KH về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH. Đối với các câu hỏi đánh giá, tác giả đã sử dụng thang đo Likert cung cấp năm mức độ lựa chọn khác nhau theo mức độ tăng dần trong các sự lựa chọn bảng 2.1, cho cá tiêu chí đánh giá tương ứng với 5 yếu tố tác động. Đối tượng khảo sát: Các KH đang sử dụng dịch vụ TDBL tại VietinBank Hà Nội
Phạm vi không gian khảo sát: VietinBank Hà Nội
Thời gian khảo sát: Từ tháng 3/2024 đến tháng 4/2024
Theo nghiên cứu của Bollen (1998) và Hair cùng các cộng sự (1998), tiêu chuẩn xác định kích cỡ mẫu là tỷ lệ 5:1 Với 25 biến trong bảng hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 125 mẫu Do đó, bài nghiên cứu này đã chọn cỡ mẫu n = 200 để đảm bảo số liệu khảo sát có ý nghĩa thực tiễn cho khóa luận.
Nguồn dữ liệu khảo sát được thu thập từ 200 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ TDBL tại VietinBank Hà Nội thông qua bảng hỏi.
Sơ đồ 2.1 : Quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Bảng câu hỏi được thiết kế sẽ được sử dụng trong khảo sát để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu này sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS Phân tích tập trung vào hệ số Alpha của Cronbach, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích nhân tố EFA Sau khi cập nhật, mã hóa và xác nhận độ tin cậy của thang đo, kết quả sẽ được áp dụng cho các mục đích thống kê và phân tích dữ liệu.
Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
Thống kê mô tả tóm tắt các biến ảnh hưởng đến biến phụ thuộc thông qua dữ liệu cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng và thời gian sử dụng thẻ tín dụng cá nhân Công cụ này giúp chuyển đổi thông tin định lượng phức tạp thành các mô tả đơn giản như tần số hoặc tỷ lệ của từng đặc điểm Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng Cronbach's Alpha, kiểm tra mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, với hai tiêu chuẩn đánh giá được áp dụng.
(1) Hệ số Cronbach's Alpha (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt;
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt;
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Hệ số tương quan biến tổng, theo Nunnally và cộng sự (1978), phản ánh mức độ tương tác giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến quan sát khác trong cùng một thang đo Để được coi là đạt yêu cầu, hệ số tương quan biến tổng cần có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (EFA - Exploratory Factor Analysis)
Phân tích nhân tố EFA giúp rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, gọi là các nhân tố, nhằm tăng tính ý nghĩa và vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair & cộng sự, 1998) Các tiêu chí trong phân tích EFA rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của quá trình phân tích.
Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp cho phân tích nhân tố Để đảm bảo phân tích nhân tố được thực hiện một cách hợp lệ, chỉ số KMO cần đạt tối thiểu 0.5, với khoảng giá trị từ 0.5 đến 1.
Kiểm định Bartlett’s (kiểm định tính cầu của Bartlett) được sử dụng để đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Nếu giá trị Sig của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau.
Trị số Eigenvalues: dùng để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA.
Những nhân tố có Eigenvalue > 1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân tích.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained): thể hiện % biến thiên của các biến quan sát Mô hình EFA là phù hợp nếu tổng phương sai trích ≥ 50%.
Hệ số tải (Factor Loading) thể hiện mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố, với hệ số tải cao cho thấy sự tương quan lớn hơn giữa các biến quan sát và nhân tố Theo Hair & cộng sự (1998), để mô hình BFA đạt mức ý nghĩa, hệ số tải cần phải lớn hơn 0,3, đây là mức tối thiểu được chấp nhận.
Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson là phương pháp kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh, điều này có thể chỉ ra hiện tượng đa cộng tuyến Hệ số tương quan Pearson có giá trị từ -1 đến 1, cho thấy mức độ tương quan giữa các biến.
Hệ số tương quan Pearson càng tiến về -1: là tương quan âm và tương quan tuyến tính càng chặt chẽ;
Hệ số tương quan Pearson càng tiến về 1: là tương quan dương và tương quan tuyến tính càng mạnh mẽ;
Kết quả mô hình nghiên cứu
Bảng 3.1: Thông tin mẫu theo đặc điểm về Giới tính Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát
Trong số 200 KH tham gia khảo sát có 95 đối tượng nam ( chiếm 47,5%) và
Trong nghiên cứu, có 105 đối tượng nữ, chiếm 52,5% tổng số mẫu Sự chênh lệch số lượng giữa hai nhóm đối tượng không đáng kể, điều này giúp đảm bảo tính khách quan của kết quả mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.2: Thông tin mẫu theo đặc điểm về Độ tuổi Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát Đa số KH tham gia khảo sát tại VietinBank Hà Nội tập trung nhiều vào độ tuổi
Nhóm khách hàng từ 25-40 tuổi chiếm 49,5%, là những người trẻ tuổi có hiểu biết sâu về ngân hàng nhờ vào việc sử dụng nhiều dịch vụ tài chính Họ đã đi làm và có thu nhập ổn định, dẫn đến nhu cầu cao về thẻ tín dụng Tiếp theo, nhóm dưới 25 tuổi chiếm 31,5% Trong khi đó, nhóm từ 40-60 tuổi và trên 60 tuổi chỉ chiếm 13,5% và 5,5%, tương ứng Những khách hàng này thường ít tiếp cận sản phẩm ngân hàng, dẫn đến hiểu biết hạn chế về dịch vụ tài chính Đặc biệt, ở độ tuổi này, nhu cầu mua sắm hàng hóa đắt tiền giảm, và họ thường không tìm hiểu nhiều về công nghệ và các loại thẻ ngân hàng.
Bảng 3.3: Thông tin mẫu theo đặc điểm về Nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Theo kết quả khảo sát, đa số người tham gia là cán bộ nhân viên, chiếm 46,5% với 93 người Tiếp theo là lao động tự do với 33,5% (67 người) và sinh viên chiếm 20% với 40 người.
Bảng 3.4: Thông tin mẫu theo đặc điểm về Thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Theo kết quả khảo sát, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân của VietinBank Hà Nội có thu nhập ổn định, trong đó nhóm có thu nhập từ 10 - 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất.
Trong số 101 người tham gia khảo sát, có 50,5% khách hàng thuộc nhóm thu nhập cao Mức thu nhập phổ biến thứ hai, chiếm 34,5%, là từ 20 đến 30 triệu đồng, trong khi đó, một số khách hàng có thu nhập dưới mức này.
Trong số lượng người sử dụng thẻ tín dụng cá nhân, có 26 người chiếm 13% với mức chi tiêu 10 triệu đồng, trong khi chỉ có 2% người có mức chi tiêu trên 30 triệu đồng Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân thường có mức lương trung bình cao và ổn định.
3.1.5 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng cá nhân
Bảng 3.5: Thông tin mẫu theo đặc điểm về Thời gian sử dụng thẻ tín dụng cá nhân
Thời gian sử dụng thẻ tín dụng cá nhân Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả từ phiếu khảo sát
Trong một khảo sát với 200 mẫu, 45% khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng từ 6 tháng đến 1 năm, trong khi 31,5% sử dụng từ 1 đến 3 năm Chỉ 16% khách hàng sử dụng thẻ dưới 6 tháng và 7,5% sử dụng trên 3 năm Điều này cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng có xu hướng ổn định trong một khoảng thời gian nhất định.
3.1.6 Kiểm định thang đo cho mô hình nghiên cứu
3.1.6.1 Thống kê mô tả trung bình
Bảng 3.6: Thống kê trung bình
Tên biến n GTNN GTLN GTTB GTTB tổng Độ lệch chuẩn
Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS
Bảng 3.6 cho thấy rằng các nhân tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Giá cả” đều đạt điểm trung bình trên 4, cho thấy khách hàng đều hài lòng với các yếu tố này Trong khi đó, nhân tố “Phương tiện hữu hình” có điểm số lớn hơn 3 nhưng nhỏ hơn 4, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này còn cần cải thiện.
4 cho thấy cảm nhận của KH về hai nhân tố này là bình thường
3.1.6.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach's Alpha là phương pháp đánh giá độ tin cậy và khả năng phản ánh chính xác các khái niệm, đặc tính của các nhân tố độc lập thông qua các biến quan sát Ngoài ra, nó còn giúp xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số Cronbach's Alpha có giá trị dao động từ 0 đến 1 Khi giá trị Cronbach's Alpha đạt từ 0.95 trở lên, cần lưu ý vì có thể xuất hiện hiện tượng trùng lặp và nhiều biến có ý nghĩa tương đồng Mặc dù Cronbach's Alpha cao cho thấy thang đo có độ tin cậy lớn, nhưng cần thận trọng khi hệ số này có giá trị quá cao.
Bên cạnh đó, theo Nunnally (1978): "Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu".
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo
Nhân tố Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS
Từ bảng 3.7 ta có thể rút ra một số nhận xét:
Biến độc lập “Phương tiện hữu hình” bao gồm 5 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,893, vượt mức 0,6, và hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy các quan sát đã đạt được độ tin cậy cao.
Biến độc lập "Sự tin cậy" được xác định qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,883, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy các quan sát đều có độ tin cậy cao.
Biến độc lập “Sự đáp ứng” được xác định qua 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,893, vượt mức 0,6, và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy các quan sát đều có độ tin cậy cao.
Biến độc lập "Sự đồng cảm" được xác định bởi 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,891, vượt mức tối thiểu 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy độ tin cậy cao của các quan sát này.
Biến độc lập “Giá cả” có 5 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,888
Hệ số Cronbach's Alpha cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” là 0,716, vượt qua ngưỡng 0,6, và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy các quan sát đều đạt độ tin cậy cao.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG DÀNH
Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank Hà Nội
vụ thẻ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại VietinBank Hà Nội
4.1.1 Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” Đây là nhân tố tác động tới “Sự hài lòng” của KH sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân tại ngân hàng VietinBank thấp nhất, ở mức 3,948/5, nhưng không vì vậy mà VietinBank bỏ qua nhân tố này Để cải thiện và nâng cao “Phương tiện hữu hình” tác giả đưa ra cho VietinBank các giải pháp như sau:
Ngân hàng cần đẩy mạnh chính sách marketing để quảng bá hình ảnh thẻ tín dụng, nhằm tiếp cận nhiều khách hàng hơn Việc tăng cường quảng cáo, khuyến mãi và tuyên truyền sẽ giúp thu hút khách hàng mở thẻ và sử dụng dịch vụ Cụ thể, ngân hàng nên trưng bày thẻ tại các quầy giao dịch và sử dụng loa quảng cáo để giới thiệu chức năng cùng các ưu đãi Đồng thời, quảng cáo trên mạng xã hội cũng là một phương án hiệu quả để khách hàng nhận biết và quen thuộc với thẻ tín dụng Ngân hàng cũng nên mở rộng tiếp thị đến vùng ngoại ô và các tỉnh lẻ, từ đó xem xét việc mở thêm chi nhánh Ngoài ra, tổ chức các hoạt động từ thiện và xã hội như giải chạy quyên góp, trao học bổng cho học sinh nghèo sẽ nâng cao hình ảnh ngân hàng trong cộng đồng.
Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các dòng thẻ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khuyến khích giao dịch từ xa nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Việc này không chỉ giúp giảm tình trạng quá tải tại các chi nhánh trong giờ cao điểm mà còn tạo thuận lợi cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch, đặc biệt là ở vùng nông thôn, phát triển mạng lưới máy ATM và máy POS để phục vụ tốt hơn cho dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân Việc chuẩn bị đầy đủ thiết bị và xây dựng hệ thống ATM mang hình ảnh riêng sẽ tạo dấu ấn đặc biệt cho VietinBank trong ngành ngân hàng.
Ba là, tạo ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng thông qua hình ảnh của ngân hàng, thiết kế nội thất độc đáo và không gian mang dấu ấn riêng Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên cần có màu sắc, phong cách và kiểu dáng riêng biệt, đảm bảo sự lịch sự, sang trọng và thuận tiện cho khách hàng.
4.1.2 Giải pháp nâng cao “Sự tin cậy”
“Sự tin cậy” tác động tới “Sự hài lòng” của KH lớn thứ hai với sự đánh giá của
Mức độ hài lòng của khách hàng (KH) với độ tin cậy của ngân hàng đạt 4,076/5, cho thấy sự tín nhiệm cao Để duy trì và nâng cao sự tin cậy này, tác giả đề xuất một số giải pháp hiệu quả cho ngân hàng.
Ngân hàng cần tăng cường chiến lược quảng bá thương hiệu để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin chính xác Việc cập nhật và xây dựng đa dạng các kênh truyền thông như website, Facebook, SMS và email sẽ giúp nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu Ngoài ra, tổ chức hoặc tài trợ các dự án có ý nghĩa trong cộng đồng cũng là một cách hiệu quả để cải thiện hình ảnh của ngân hàng.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cam kết cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác trong mọi thông tin tư vấn Đồng thời, việc nâng cấp hệ thống và áp dụng công nghệ hiện đại là rất quan trọng, nhằm tích hợp các tiện ích của dịch vụ thẻ và cải thiện bảo mật, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng Nhân viên giao dịch cũng cần thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm mới, thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mãi và hướng dẫn phòng chống tội phạm, từ đó tăng cường độ tin cậy từ phía khách hàng.
Ngân hàng cần thiết lập chế tài xử phạt nghiêm khắc để răn đe hành vi gian lận từ phía nhân viên Thông tin liên quan đến hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ và số PIN phải được quản lý chặt chẽ và bảo mật Cần thực hiện kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với hồ sơ thẻ và thông tin thẻ để ngăn chặn việc lợi dụng từ kẻ gian.
Ngân hàng cần triển khai các chính sách hỗ trợ khách hàng khi gặp rủi ro mất tiền để khẳng định uy tín và sự quan tâm của VietinBank Việc liên hệ với khách hàng ngay khi có vấn đề phát sinh về thẻ tín dụng là rất quan trọng Các tình huống như gián đoạn giao dịch, lỗi hệ thống gây treo tiền, hoặc khách hàng bị trừ tiền nhưng chưa nhận được tiền tại ATM cần được xử lý kịp thời Điều này giúp VietinBank nhận biết vấn đề nhanh chóng và cải thiện hệ thống thanh toán thẻ.
4.1.3 Giải pháp nâng cao “ Sự đáp ứng”
Với mức đánh giá 4,014/5, “Sự đáp ứng” có ảnh hưởng lớn đến “Sự hài lòng” của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng VietinBank Hà Nội Đây là sản phẩm cốt lõi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để cải thiện “Sự đáp ứng”, tác giả đề xuất một số giải pháp cho ngân hàng.
Để đảm bảo hệ thống thanh toán thẻ tín dụng cá nhân hoạt động hiệu quả, cần duy trì sự ổn định và an toàn, khắc phục nhanh chóng các lỗi kỹ thuật và hạn chế tình trạng tắc nghẽn Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ của các đơn vị chấp nhận thẻ và giảm phí cho họ sẽ giúp khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân nhiều hơn.
Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng để hiểu rõ những gì họ thực sự cần và những điểm chưa hài lòng về dịch vụ Bằng cách trò chuyện và lắng nghe khách hàng, ngân hàng có thể tư vấn hạng thẻ tín dụng phù hợp, từ đó không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn thỏa mãn những mong muốn của cả ngân hàng và khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt trong những khung giờ cao điểm, ngân hàng cần triển khai các giải pháp hỗ trợ hiệu quả nhằm đáp ứng nhanh chóng và tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng VietinBank khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn trước khi đến quầy giao dịch, đồng thời phân chia một nhóm nhân viên riêng để phục vụ những khách hàng đã hẹn giờ Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội như nhắn tin trực tiếp trên website, trang Facebook và SMS, giúp khách hàng dễ dàng kết nối với nhân viên hỗ trợ.
4.1.4 Giải pháp nâng cao “Sự đồng cảm”
"Sự đồng cảm" trong ngành ngân hàng không chỉ là việc hiểu nhu cầu và vấn đề của khách hàng, mà còn thể hiện qua thái độ và cách phục vụ của nhân viên Với mức đánh giá 4,052/5, "Sự đồng cảm" có ảnh hưởng lớn đến "Sự hài lòng" của khách hàng, cho thấy VietinBank luôn lắng nghe và nỗ lực cung cấp dịch vụ theo mong muốn của khách hàng Dưới đây là một số giải pháp để ngân hàng duy trì và tăng cường "Sự đồng cảm".