Nghiên cứu các nhân tố Ảnh hưởng Đến mức Độ hài lòng về hoạt Động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam – chi nhánh nhân hòa

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG --- BÙI THANH HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương I: Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và mô hình nghiên cứu

Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP MSB – Nhân Hòa, đồng thời đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

Chương III trình bày các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MSB – Nhân Hòa Các biện pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và phát triển các sản phẩm tiết kiệm đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

Phần III: Kết luận chung

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần

Theo Thông tư số 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tiền gửi tiết kiệm được định nghĩa tại Điều 5 mục 1 là khoản tiền mà người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng, với cam kết hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận Người gửi tiền được quy định tại Điều 3 của Thông tư này.

1 Công dân Việt Nam từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật

2 Công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc không mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật

3 Công dân Việt Nam bị hạn chế năng lực hành vi dân sự hoặc mất năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật hoặc chưa đủ 15 tuổi thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người đại diện theo pháp luật; Công dân Việt Nam có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông qua người giám hộ.[5] Khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm là các cá nhân có giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại các tổ chức tín dụng, đối tượng được đề cập trong nghiên cứu là KHCN gửi tiền tại ngân hàng TMCP KHCN là nền tảng cơ sở để phát triển các dịch vụ kèm thêm như bán chéo, ủy thác hay bán kèm ưu đãi, đây là lực lượng nòng cốt để giao dịch tại ngân hàng trở nên phổ biến và đa dạng hóa sản phẩm được bán ra Tiền gửi tiết kiệm của KHCN được coi là phần tiền nhàn rỗi thay vì đầu tư hay sử dụng cho các mục đích cá nhân khác, họ gửi vào ngân hàng thông qua tài khoản tiết kiệm, dựa trên xác nhận thường là sổ hoặc thẻ tiết kiệm đứng tên của chính KHCN đó do ngân hàng cung cấp và có dấu mộc đầy đủ pháp lý, đồng thời hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức tín dụng nhận tiền và Ngân hàng Nhà nước Theo Thông tư người gửi tiền có 3 dạng, là người từ đủ 18 tuổi, người từ đủ 15 đến dưới 18 tuổi không bị hạn chế năng lực hành vi dân sự và người bị hạn chế hoặc mất năng lực hành vi dân sự có người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật.

Đặc điểm của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

1.2.1 Hình thức gửi tiền tiết kiệm

Theo Điều 6, mục 1, khoản a, tiền gửi tiết kiệm được phân loại thành hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Thời hạn gửi tiền cụ thể sẽ do tổ chức tín dụng quy định.

Tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo kỳ hạn, trong đó tiền gửi không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước Mục đích của hình thức này là để ngân hàng bảo quản và đảm bảo số tiền chưa sử dụng của khách hàng Mặc dù ngân hàng thu phí quản lý cho dịch vụ này, nhưng do cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng hiện không tính phí, đồng thời trả lãi suất thấp để khuyến khích khách hàng gửi tiền Điều này giúp khách hàng duy trì tính linh hoạt trong việc sử dụng tài khoản và quản lý nguồn tiền của mình, mặc dù lãi suất từ tiền gửi không kỳ hạn thường thấp hơn so với tiền gửi có kỳ hạn Khách hàng thường chọn hình thức này để đảm bảo thanh toán cho các mục đích cá nhân khác.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút sau một khoảng thời gian nhất định, thường từ 1 tháng đến 3 năm, với ngày đáo hạn là ngày cuối cùng của kỳ hạn Khách hàng có thể rút vốn gốc và lãi vào ngày đáo hạn, hoặc lựa chọn hình thức rút gốc từng phần trước kỳ hạn, tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng Khi rút trước, phần tiền rút sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, thường là 0%, trong khi phần gốc còn lại vẫn được tính lãi theo mức lãi suất ban đầu Hiện nay, có hai hình thức gửi tiền là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn, trong đó gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường được ưa chuộng hơn do lãi suất cao và ổn định Các sản phẩm phổ biến của hình thức này bao gồm thẻ tiết kiệm, sổ tiết kiệm có kỳ hạn, và chứng chỉ tiền gửi.

1.2.2 Loại tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm bằng Việt Nam đồng (VNĐ):

Ngân hàng huy động vốn theo các hình thức hợp pháp tại Việt Nam, với kết quả nghiên cứu cho thấy nguồn vốn từ VNĐ là hiệu quả nhất Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng cao và đáp ứng kịp thời nhu cầu lưu động vốn của ngân hàng.

- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ:

Ngoài việc huy động vốn từ VNĐ, các tổ chức tín dụng còn thu hút vốn từ kinh doanh ngoại tệ, trừ các loại tiền tệ hiếm theo quy định của từng ngân hàng Để phù hợp với nhu cầu sử dụng trong nước, hầu hết ngân hàng sẽ quy đổi ngoại tệ sang VNĐ Nguồn ngoại tệ này rất cần thiết cho các hoạt động thanh toán quốc tế của khách hàng và ngân hàng Các loại ngoại tệ phổ biến thường gặp tại các tổ chức tín dụng bao gồm USD, EUR, và AUD.

1.2.3 Lãi suất gửi tiền tiết kiệm Đây là yếu tố then chốt, ảnh hưởng gần như 70 đến 80% mức độ hài lòng về gửi tiền tại một tổ chức tín dụng của KHCN Hiện nay lãi suất ngân hàng theo Điều 1, Quyết định Về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định tại thông tư số 07/2014/TT-NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2014, số 1124/QĐ-NHNN, ngày 16/6/2023 như sau: Điều 1 Mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng đồng Việt Nam của tổ chức (trừ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) và cá nhân tại tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định tại Thông tư số 07/2014/TT- NHNN ngày 17 tháng 3 năm 2014 như sau:

1 Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới

2 Mức lãi suất tối đa áp dụng đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 4,75%/năm; riêng Quỹ tín dụng nhân dân và Tổ chức tài chính vi mô áp dụng mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 5,25%/năm [7]

Gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng mang lại sự an toàn và ít rủi ro, là lựa chọn phổ biến của nhiều khách hàng Mức lãi suất có thể khác nhau tùy theo từng ngân hàng, trong đó lãi suất gửi tại quầy thường cao hơn lãi suất gửi online, và lãi suất không kỳ hạn thường thấp hơn so với lãi suất có kỳ hạn.

Theo Thông tư số 14/2017/TT-NHNN ban hành ngày 29/09/2017, Khoản 1, Điều 5 quy định về việc minh bạch lãi suất trong hoạt động nhận tiền gửi và cấp tín dụng giữa tổ chức tín dụng và khách hàng.

1 Phương pháp tính lãi b) Công thức tính lãi:

Số tiền lãi của từng kỳ tính lãi được xác định như sau:

- Số tiền lãi của một ngày được tính toán như sau:

Số tiền lãi ngày = Số dư thực tế x Lãi suất tính lãi

Số tiền lãi của kỳ tính lãi bằng (=) tổng số tiền lãi ngày của toàn bộ các ngày trong kỳ tính lãi

Đối với các khoản tiền gửi và cấp tín dụng có thời gian duy trì số dư thực tế trên một (01) ngày trong kỳ tính lãi, lãi suất được tính bằng công thức rút gọn sau.

Số tiền lãi ∑ ( Số dư thực tế x số ngày duy trì số dư thực tế x Lãi suất tính lãi)

1.2.4 Tính ổn định, an toàn

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, lãi suất tiết kiệm tại ngân hàng thường thấp hơn so với các hình thức đầu tư khác, nhưng lại mang đến sự ổn định, an toàn và ít rủi ro Mặc dù uy tín thương hiệu ngân hàng quan trọng, mức lãi suất vẫn là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng Hình thức đầu tư này không chỉ đơn giản và nhanh chóng, mà còn không yêu cầu thủ tục phức tạp hay điều kiện ràng buộc như bảo hiểm nhân thọ, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Những lợi ích này giúp khách hàng an tâm về khoản tiền tích lũy tại ngân hàng.

Vai trò và ý nghĩa của tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

1.3.1 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân

Nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việc huy động tiền từ người dân thông qua nhiều hình thức giúp tập trung nguồn tiền tự do trên thị trường, mang lại lãi suất ổn định cho khách hàng và cung cấp vốn luân chuyển cho các hoạt động đầu tư trong tương lai Nhờ vào lãi suất cam kết, ngân hàng có thể sử dụng nguồn tiền gửi này để đầu tư và phát triển, tạo nên yếu tố then chốt trong việc huy động nguồn vốn tích cực.

Tài sản tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng đánh giá nguồn khách hàng tiềm năng và quản lý lượng dự trữ Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng khai thác tối đa nguồn khách hàng hiện có Dựa vào mức đầu tư, tốc độ sinh lợi, khối lượng giao dịch và số tiền tích trữ qua tài khoản tiết kiệm, ngân hàng có thể xác định mức vốn vay và các khoản tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với các đãi ngộ ưu tiên.

Cơ cấu nguồn vốn ảnh hưởng đến cơ cấu vay của ngân hàng, với nguồn vốn lưu động giúp bù đắp tổn thất từ các khoản nợ chưa thu hồi Ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn càng nhiều thì khả năng chi trả và lợi nhuận càng lớn Việc huy động tiền gửi từ khách hàng thực chất là khách hàng cho tổ chức tín dụng vay lại tiền nhàn rỗi với kỳ hạn và lãi suất cụ thể Do đó, công tác huy động vốn từ tiền nhàn rỗi thông qua gửi tiết kiệm là rất quan trọng và thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.3.2 Ý nghĩa của tiền tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân

Huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là hoạt động thiết yếu của ngân hàng, cung cấp nguồn vốn lưu thông và đảm bảo khả năng cho vay ngắn hạn Nguồn vốn này không chỉ tăng khả năng sinh lời cho ngân hàng mà còn cho phép tham gia vào các đầu tư khác Gửi tiền tiết kiệm là hình thức uỷ thác mà qua đó ngân hàng đầu tư và tạo ra lợi nhuận cho cả hai bên, đáp ứng nhu cầu về lợi nhuận và doanh thu Hình thức này khuyến khích khách hàng xây dựng tư duy tích lũy, chia nhỏ lợi nhuận và đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau, tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng Khách hàng cũng hình thành thói quen tích lũy dựa trên lợi nhuận từ các giao dịch, giúp duy trì cuộc sống thoải mái và tích trữ tài sản.

Nguồn tích trữ từ khoản tiền có thời hạn cụ thể giúp ngân hàng có vốn lớn, đồng thời tạo sự thoải mái và tự tin cho khách hàng trong việc giải quyết nhu cầu cuộc sống Điều này mở ra nhiều cơ hội phát triển và nâng cao khả năng tích lũy vật chất cho cả hai bên Đặc biệt, khi khách hàng biết ứng dụng lãi suất kép mà ngân hàng cung cấp, họ có thể gia tăng tài sản nhanh chóng nhờ vào lợi nhuận từ kỳ trước được cộng dồn vào gốc và tiếp tục quay vòng.

Tích lũy tài sản thông qua tiết kiệm tại ngân hàng giúp khách hàng chủ động trong các tình huống bất ngờ, tránh nợ nần khi cần chi trả các khoản vay Tiết kiệm tiền là một kỹ năng thiết yếu, giúp khách hàng lập kế hoạch chi tiêu hiệu quả Điều này không chỉ hỗ trợ cá nhân mà còn giúp ngân hàng giảm bớt thủ tục và chi phí liên quan đến các khoản trích lập dự phòng cho vay quá hạn không cần thiết.

Tiết kiệm tiền gửi không chỉ giúp khách hàng cá nhân đảm bảo an sinh xã hội mà còn nâng cao kiến thức tích lũy, hỗ trợ giáo dục cho bản thân và gia đình Điều này mang lại tự do tài chính và sự thoải mái trong việc đáp ứng nhu cầu cuộc sống Hơn nữa, đây còn là khoản tích lũy hưu trí cho khách hàng, tạo ra nguồn tiền duy trì cho ngân hàng khi khách hàng tích lũy đủ số tiền lớn để chi tiêu và tạo lãi hàng tháng từ số tiền gốc ban đầu.

Các mô hình, công trình nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng về hoạt động gửi tiền tiết kiệm của KHCN

Nghiên cứu về đề tài này đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học với các bài luận án và luận văn từ trong và ngoài nước Các nhà nghiên cứu không chỉ trình bày luận điểm của mình một cách thuyết phục mà còn chỉ ra những ưu điểm và nhược điểm mà họ phát hiện Thông qua việc áp dụng các mô hình phản biện và phân tích số liệu, họ đã đưa ra những kết quả thuyết phục đối với người đọc và người nghe.

Trong bài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Cần Thơ” được công bố trong Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, số 10 -2020, nghiên cứu đã khảo sát 200 khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính: Uy tín và thương hiệu, Hình ảnh nhân viên, Sự thuận tiện, Hình thức chiêu thị và Lợi ích tài chính Nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh An Bình, tuy nhiên, các yếu tố được phân tích chủ yếu mang tính khu vực hóa, chỉ áp dụng cho địa điểm phòng giao dịch cụ thể.

Bài viết này dựa trên 200 bảng khảo sát đánh giá mô hình hồi quy tại các chi nhánh ngân hàng nhỏ, nhằm nghiên cứu sự ảnh hưởng của các mối quan hệ và áp lực từ người thân đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Tác giả so sánh sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng để đưa ra các đề xuất và kiến nghị mới, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ quyết định sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu của Dương Bá Vũ Chi (2016) trong bài viết “Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm cá nhân tại Huế” đã xác định 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, bao gồm Uy tín thương hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người thân quen, Chiêu thị, Nhân viên và Cơ sở vật chất Các yếu tố này không chỉ phản ánh hành vi và thái độ của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Đặc biệt, yếu tố cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

Luận văn của Bạch Thị Mỹ Hương (2018) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Bài viết áp dụng các mô hình lý thuyết như TRA, TPB và TAM để phân tích hành vi khách hàng, nhấn mạnh rằng quyết định gửi tiền không chỉ dựa vào các yếu tố khách quan mà còn liên quan đến lợi ích và sự bảo vệ quyền lợi của khách hàng Họ cũng chú trọng đến mức độ hài lòng từ những người đã sử dụng dịch vụ trước đó Nghiên cứu sử dụng ý kiến chuyên gia để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát, từ đó phản ánh rõ ràng mức độ tin tưởng và hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng không chỉ dựa vào hành vi cá nhân mà còn chịu ảnh hưởng từ người thân và yếu tố ngoại cảnh Các mô hình nghiên cứu trước đó đã hỗ trợ tác giả trong việc xây dựng bảng hỏi khảo sát, giúp đánh giá thực trạng và chỉ ra những điểm hài lòng cũng như hạn chế trong hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Nhân Hoà.

Nghiên cứu của Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi ngân hàng tại Iran, đã thu hút 400 khách hàng tham gia khảo sát Kết quả nghiên cứu dựa trên 6 biến chính: lãi suất ngân hàng, thiết kế và phát triển chi nhánh, dịch vụ, quảng cáo địa điểm và cạnh tranh Mỗi quốc gia và địa phương có những tập tục và quan điểm hành vi khách hàng khác nhau, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân Nghiên cứu tổng hợp và phân tích dữ liệu để thống kê quan điểm và hành vi chung của khách hàng, từ đó đánh giá đặc điểm hành vi về thái độ và nhận thức của họ thông qua thang đo mức độ hài lòng với dịch vụ.

Saleh Saud Almejyesh và Khaled Subhi Rajha (2014) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ba ngân hàng Hồi giáo ở Saudi Arabia Nghiên cứu sử dụng 154 mẫu khảo sát hợp lệ, phù hợp với mô hình và đặc trưng của quốc gia Kết quả cho thấy "vị trí địa lý" là một yếu tố quan trọng trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của người dân.

Niềm tin tôn giáo và lãi suất tiết kiệm là hai yếu tố quan trọng trong khảo sát quyết định gửi tiền của khách hàng Tuy nhiên, theo quan điểm của các tác giả, danh tiếng của ngân hàng không phải là yếu tố quyết định trong việc này Tại chi nhánh Nhân Hòa, tác giả nhận thấy rằng mức độ khảo sát của các tác giả chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế, do sự khác biệt về tôn giáo và số lượng khảo sát không tương thích.

Kế thừa mô hình nghiên cứu – Khái quát về mô hình đánh giá mức độ hài lòng về hoạt động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại

về hoạt động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại MSB – Nhân Hoà

Dựa trên các nghiên cứu và bài nghị luận đã tham khảo, tác giả nhận thấy có nhiều kinh nghiệm và giá trị quý báu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong quá trình viết luận văn Để khuyến khích khách hàng tham gia và thúc đẩy nhu cầu tiết kiệm, cần chú trọng cả vào các yếu tố chủ quan và khách quan, bao gồm giá trị phục vụ và niềm tin mà ngân hàng mang lại Mô hình dự đoán hành vi TRA (Thuyết hành động hợp lý) được kế thừa làm nền tảng cho luận văn, đồng thời cũng là nguồn tài liệu quý giá cho các nghiên cứu trong tương lai.

Theo mô hình TRA, có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi thực hiện gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.

Niềm tin của khách hàng vào dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thể hiện rõ mong muốn và sự hài lòng từ trải nghiệm thực tế tại chi nhánh.

Việc đánh giá lợi ích của hoạt động gửi tiền tiết kiệm phụ thuộc vào sự phù hợp của các dịch vụ ngân hàng với mong muốn và nhu cầu của khách hàng Thái độ và trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh thực trạng dịch vụ Từ đó, khách hàng có thể xác định mức độ hài lòng khi gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh ngân hàng KHCN, điều này cũng thể hiện tầm quan trọng của việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Niềm tin vào những người có tầm ảnh hưởng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm Họ không chỉ khuyến khích khách hàng quyết định có nên gửi tiền tiết kiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không, mà còn đánh giá mức độ hài lòng tại các chi nhánh và phản ánh thông tin đó đến khách hàng một cách hiệu quả.

(4) Sự thúc đẩy làm theo: Ý định của những người ảnh hưởng và yếu tố ngoại cảnh ảnh hưởng đến khách hàng.

Niềm tin vào các lợi ích của hoạt động gửi tiền tiết kiệm

Sự đánh giá về các lợi ích của hoạt động gửi tiền tiết kiệm

Niềm tin về những người ảnh hưởng

Sự thúc đẩy làm theo

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu tác giả kế thừa

(Nguồn: Tác giả kế thừa dựa trên mô hình của tác giả Bạch Thị Mỹ Hương

Trong luận văn năm 2018, nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương – chi nhánh Huế Nghiên cứu này nhằm điều chỉnh và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà)

Mức độ hài lòng của KHCN về hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Do thời gian nghiên cứu và đánh giá có hạn, tác giả nhận thấy việc kế thừa các mô hình tham khảo trước đó là phương pháp khả thi và dễ dàng tiếp cận khách hàng Bảng khảo sát được xây dựng nhằm đánh giá khách quan về những vấn đề cốt lõi liên quan đến mức độ hài lòng Từ đó, tác giả đề xuất thêm những nhân tố mới ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân trong hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại Chương III của bài luận.

Trong chương này, luận văn trình bày quan điểm của tác giả về ngân hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân Tác giả tổng quan tài liệu tham khảo và các mô hình nghiên cứu liên quan, đồng thời kế thừa tính khả thi của các mô hình để áp dụng vào nghiên cứu cụ thể Kinh nghiệm thu hút tiền gửi từ các ngân hàng trong và ngoài nước được vận dụng nhất quán trong quá trình tiếp cận khách hàng Những vấn đề này đã giúp MSB – Nhân Hòa rút ra bài học quý báu, tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho nghiên cứu ở các chương tiếp theo.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP MSB – NHÂN HÒA VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

Khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nhân Hòa

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, chi nhánh Nhân Hoà, hiện có tên giao dịch là Viet Nam Maritime Commercial Joint Stock Bank – Nhan Hoa Branch Trước đây, ngân hàng này được biết đến với tên gọi Maritime Bank – Nhan Hoa Branch Kể từ ngày 12 tháng 01 năm 2019, ngân hàng đã chính thức áp dụng nhận diện thương hiệu mới với logo mang tên MSB, theo Quyết định số 3086/2018/QĐ-TGĐ14 ban hành ngày 12 tháng 12 năm 2018.

Chi nhánh Nhân Hoà đã chính thức chuyển địa điểm trụ sở và đổi tên Phòng giao dịch Nam Hà Nội Địa chỉ mới của chi nhánh là số 116 Vũ Trọng Phụng, Thanh Xuân, Hà Nội, thay cho địa điểm cũ tại số 168A Trần Đại Nghĩa, phường Bách Khoa, quận Hai Bà Trưng.

Hà Nội theo QĐ số 2690/2019/QĐ-TGĐ5 ký ngày 03 tháng 06 năm 2019, hoạt động của ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng cá nhân và các nghiệp vụ tín dụng, cùng với dịch vụ chuyển tiền quốc tế Trước đây, ngân hàng cũng phục vụ khách hàng doanh nghiệp, nhưng sau khi chuyển địa điểm, đơn vị đã ngừng phân khúc này và chỉ tập trung phát triển khách hàng cá nhân Đối với khách hàng doanh nghiệp cũ, chi nhánh vẫn hỗ trợ nếu có giao dịch phát sinh, hoặc đề nghị chuyển phòng ban gần hơn Hiện tại, chi nhánh thuộc Vùng 1, Nam Hà Nội, chịu sự quản lý trực tiếp từ hai chi nhánh Bắc Linh Đàm và Cầu Giấy.

Chi nhánh MSB – Nhân Hoà, mặc dù đã chuyển đến vị trí mới xa hơn, vẫn giữ vững vị trí hàng đầu tại Hà Nội trong việc hoàn thành chỉ tiêu và phát triển lực lượng bán hàng tại Vùng 1 Sự hỗ trợ nhiệt tình từ cán bộ nhân viên đã giúp chi nhánh đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ và củng cố vị thế trong lòng khách hàng MSB không ngừng mở rộng và hiện đại hóa các chi nhánh cũng như máy ATM để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời cung cấp đa dạng các dịch vụ như cho vay, thanh toán và chuyển tiền Chi nhánh cũng tổ chức các buổi đào tạo nội bộ và trải nghiệm thực tế để nâng cao chất lượng phục vụ và khảo sát mức độ sử dụng tài khoản của khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát về hành vi và nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu.

2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà

MSB Nhân Hòa đã không ngừng nỗ lực trong hoạt động của mình, góp phần tích cực vào hệ thống ngân hàng và đạt được nhiều thành tựu giá trị từ sản phẩm dịch vụ Với phương châm “không ai muốn rời bỏ”, ngân hàng đã khẳng định được vị thế vững chắc trong lòng khách hàng và đối tác.

Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng TMCP tốt nhất Việt Nam

Sứ mệnh: Xây dựng một ngân hàng tốt đến mức ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ

Giá trị cốt lõi của chúng tôi bao gồm trách nhiệm và liêm chính, cởi mở và đoàn kết, thấu hiểu khách hàng, triển khai xuất sắc, liên tục cải thiện, tuân thủ quy định và trách nhiệm cộng đồng Những giá trị này không chỉ định hướng cho mọi hoạt động mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của tổ chức.

2.1.3 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà

Mô hình quản lý tinh gọn và đội ngũ cán bộ chủ chốt được thu hẹp đã giúp MSB – Nhân Hoà hoạt động hiệu quả hơn, mặc dù số lượng nhân sự ít hơn so với trước đây.

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban được quy định như sau:

Giám đốc Trung tâm Khách hàng cá nhân (GĐ TTKHCN) là người lãnh đạo và điều hành trực tiếp đơn vị, có trách nhiệm giám sát và quản lý nhân sự Vị trí này cũng thúc đẩy hoạt động bán hàng nhằm đảm bảo khối lượng công việc của chi nhánh và đạt chỉ tiêu do Giám đốc Vùng 1 đề ra.

Phòng Dịch vụ Khách hàng bao gồm hai nhóm chính: Kiểm soát viên và Giao dịch viên, có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục giấy tờ tại quầy và qua hotline Nhân viên tại đây cung cấp các dịch vụ ngân hàng trong phạm vi công việc được giao, đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ tối đa cho khách hàng.

Phòng kinh doanh bao gồm ba nhóm nhân sự: Giám đốc chăm sóc khách hàng ưu tiên (KHƯT), nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng, cùng nhân viên tư vấn bảo hiểm Đây là phòng ban chủ chốt trong việc kết nối và truyền tải dịch vụ tới khách hàng, với doanh thu của đơn vị kinh doanh phụ thuộc đến 80% vào hoạt động của phòng này.

Phòng Giải ngân và thu hồi nợ chịu trách nhiệm quản lý, kiểm tra và giám sát các khoản nợ cùng lãi phát sinh của khách hàng tại chi nhánh Nhiệm vụ bao gồm đôn đốc khách hàng thanh toán đúng hạn và hỗ trợ họ trong việc giải ngân các khoản vay mới.

Ghi chú: Quan hệ trực truyến

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà

(Nguồn: Nội bộ Nhân sự của MSB – Nhân Hoà)

Các phòng ban trong ngân hàng có chức năng và nhiệm vụ riêng, phối hợp để tạo thành một chi nhánh hỗ trợ khách hàng và đảm bảo tiến độ kinh doanh Đây là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phản ánh chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng, đồng thời thực hiện các giao dịch cần thiết.

Giám đốc Trung tâm Khách hàng cá nhân

Phòng Dịch vụ khách hàng

Phòng Giải ngân và thu hồi nợ

Giám đốc chăm sóc khách hàng ưu tiên

Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng

Nhân viên tư vấn bảo hiểm

Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng

2.1.4 Đặc điểm tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà

Ngân hàng MSB – Nhân Hoà đang tập trung phát triển nguồn nhân lực đa nhiệm và chuyên môn cao thông qua việc xây dựng lộ trình nghề nghiệp và các khóa học nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ cán bộ nhân viên Sự phát triển của tổ chức phụ thuộc vào lực lượng lao động nòng cốt và mối gắn bó lâu dài với từng cá nhân Ngân hàng cũng tích cực mang đến những trải nghiệm mới và ý nghĩa cho cán bộ chi nhánh, thể hiện qua các phúc lợi tài chính như trợ cấp, bảo hiểm, ưu đãi, cùng với các phúc lợi phi tài chính như quà tặng tri ân vào những dịp đặc biệt.

Bảng 2.1: Tình hình lao động của MSB – Nhân Hoà qua 4 năm (2020- Quý III năm 2023)

Trên Đại học 1 0,067 2 0,153 1 0,091 1 0,1 1 2 -1 0,5 0 1 Đại học 14 0,933 11 0,847 10 0,909 9 0,9 -3 0,786 -1 0,909 -1 0,9

(Nguồn: Nguồn nội bộ MSB – Nhân Hoà; Phân bổ nguồn lao động tại các chi nhánh, Phòng Nhân sự MSB (Quý III năm 2023)

Tổng số lao động của chi nhánh MSB Nhân Hoà đến cuối Quý III năm 2023 là

Số lượng nhân sự trong phòng đã giảm do định biên và phát sinh nghiệp vụ mới, tuy nhiên, những nhân viên còn lại vẫn thực hiện công việc một cách hiệu quả và có hệ thống, đảm bảo tiến độ Báo cáo kinh doanh cho thấy phòng đang thừa nhân sự so với chỉ tiêu, dẫn đến việc cắt giảm theo chỉ đạo từ Vùng I Mặc dù việc bố trí lại bộ máy nhân sự ảnh hưởng đến nhân lực hiện tại, nhưng với quyết tâm cao và hiệu suất làm việc tốt, cùng với việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng, các nhân viên vẫn có khả năng đảm đương thêm nhiệm vụ mà không gặp quá nhiều khó khăn.

Trong ngành ngân hàng, tỷ lệ nhân sự nữ thường cao hơn nam giới do yêu cầu công việc cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà nữ giới thường đáp ứng tốt về ngoại hình Nhân sự nam thường đảm nhận các vị trí liên quan đến tín dụng, giải ngân và thu hồi nợ, do tính chất công việc đòi hỏi sự di chuyển nhiều và linh hoạt Đặc biệt, trong các tình huống cần thiết, những nhân sự nam có kinh nghiệm và khả năng ứng biến sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xử lý các tình huống phát sinh với khách hàng.

Thực trạng tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà

Việc gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng đã trở thành thói quen phổ biến trong cộng đồng, đặc biệt trong bối cảnh lượng tiền chuyển vào tài khoản tích lũy ngày càng tăng Ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp để chuyển hóa dòng tiền này thành quỹ cố định thông qua các hình thức gửi tiết kiệm trung và dài hạn, giúp giữ lại lượng tiền mặt nhàn rỗi của người lao động và giảm tình trạng tiền lưu thông quá nhiều, từ đó kiềm chế lạm phát Tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, ảnh hưởng bởi lãi suất và xu hướng đầu tư, cùng các yếu tố vĩ mô khác Theo đánh giá, tiền gửi chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động của ngân hàng, là nguồn tài sản giá trị từ cá nhân và doanh nghiệp Trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19, nhiều người dân đối mặt với khó khăn về việc làm và cuộc sống, dẫn đến sự gia tăng lượng tiền gửi trong tài khoản ngân hàng mà chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể Đa số người dân có sổ tiết kiệm tiếp tục duy trì hoặc gửi thêm để tạo ra một "phao cứu sinh" trong những tình huống khẩn cấp.

Tình hình Covid-19 năm 2023 đã được kiểm soát, dẫn đến việc người dân cần chuyển hướng tích trữ sang các hình thức đầu tư sinh lời khác Mặc dù vẫn có xu hướng tiết kiệm, tổng lượng tiền gửi của người dân đã giảm so với năm 2021 và 2022 Tuy nhiên, số tiền gửi quay vòng tại ngân hàng lại có xu hướng tăng lên.

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân tại MSB – Nhân Hoà

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Theo tính chất tiền gửi

Tổ chức kinh tế 11,109 15,767 10,363 4,529 4,658 1,42 (5,404) 0,66 (5,834) 0,44 Tiền gửi dân cư 325, 693 348,142 440,101 294,000 22,449 1,07 91,959 1,26 (146,101) 0,67

(Nguồn: Nội bộ MSB – Nhân Hoà)

Theo tiêu chí loại tiền gửi, VNĐ chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại ngoại tệ khác, cho thấy xu hướng tích lũy và đầu tư của người lao động đang chuyển dịch Tiền gửi VNĐ tăng trưởng qua các năm phản ánh sự tích lũy của người dân, với nhiều lựa chọn đầu tư như bất động sản, chứng khoán, vàng, hoặc ngoại tệ như USD và EUR Việc tích trữ ngoại tệ trở thành một cách tiết kiệm phổ biến, đặc biệt khi lãi suất gửi USD tại ngân hàng là 0% Nhiều gia đình chọn gửi ngoại tệ để chứng minh thu nhập, phục vụ mục đích định cư hoặc du học Năm 2021, nhu cầu tích trữ ngoại tệ tăng do ảnh hưởng của dịch bệnh, khiến người dân không thể sử dụng tiền đúng mục đích Đến năm 2022, nhu cầu sử dụng tiền mặt gia tăng để phòng tránh rủi ro và chi tiêu cho sinh hoạt, dẫn đến việc khách hàng lựa chọn quy đổi ngoại tệ cho nhu cầu cá nhân thay vì rút VNĐ.

Khối lượng tiền gửi của doanh nghiệp tại chi nhánh Nhân Hoà bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế vĩ mô, trong khi lượng huy động vốn từ doanh nghiệp vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ do sự chuyển giao từ chi nhánh Nam Hà Nội – Trần Đại Nghĩa Chi nhánh Nhân Hoà, nằm cạnh chợ dân cư và các tòa chung cư cao cấp, thu hút khách hàng tiềm năng như các nhà phân phối thuốc với số tiền lớn trong tài khoản Những doanh nghiệp này có nhu cầu sử dụng tài khoản linh hoạt với hạn mức cao, giúp họ luân chuyển hàng trăm triệu đến hàng tỷ đồng mỗi ngày, đóng góp lớn vào doanh thu của MSB – Nhân Hoà Bên cạnh đó, các khách hàng lớn tuổi với nguồn tiền nhàn rỗi cũng chọn gửi tiền để sinh lãi, tạo cơ hội cho chi nhánh phát triển mạng lưới khách hàng và tăng khả năng huy động vốn Việc chăm sóc đặc biệt cho những khách hàng này là cần thiết để tối ưu hóa doanh thu cho MSB.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về hoạt động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Với 315 mẫu khảo sát hợp lệ, mẫu điều tra của tác giả có những đặc điểm cơ bản sau:

Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo giới tính bản của người khảo sát

Giới tính của Ông/ Bà

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Biểu đồ 2.1: Giới tính của người khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Tại chi nhánh MSB – Nhân Hoà, tỷ lệ khách hàng nam và nữ khá đồng đều, với 50,16% khách hàng nam (158 câu trả lời) và 49,84% khách hàng nữ (157 câu trả lời) Kết quả đánh giá cho thấy không có sự chênh lệch lớn về giới tính giữa các khách hàng tại đây.

Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi của người khảo sát Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Ông/ Bà

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Giới tính của Ông/ Bà

Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của người khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Đối tượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh chủ yếu thuộc độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi, chiếm 40,32% tổng số phản hồi với 127 câu trả lời Tiếp theo là nhóm tuổi 18 đến 30 tuổi với tỷ lệ 22,86%, sau đó là độ tuổi 31 đến 40 tuổi với 20,63%, và cuối cùng là nhóm từ 51 tuổi trở lên chiếm 16,19% Điều này cho thấy khách hàng chủ yếu là những người trung niên, trong khi thế hệ trẻ có xu hướng tìm kiếm các kênh đầu tư khác để gia tăng tài sản Nhóm tuổi 41 đến 50 thường đã tích lũy được một khối lượng tài sản nhất định, họ coi việc gửi tiền tiết kiệm qua ngân hàng là một phần tất yếu trong kế hoạch tài chính cá nhân Ngoài ra, tác giả nhận thấy rằng nhóm tuổi này thường giao dịch cùng với người thân như anh em, con cái hoặc bố mẹ, cho thấy sự liên kết giữa các thế hệ trong việc quản lý tài sản.

Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Ông/ Bà

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp của người khảo sát

Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Ông/ Bà

Cán bộ công nhân viên chức 68 21.6

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp của người khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Ông/ bà

Cán bộ công nhân viên chức

Lao động phổ thông Sinh viên

Kinh doanh buôn bán Nghỉ hưu

Chi nhánh Nhân Hoà nằm gần chợ Nhân Hoà và chợ thuốc Hapulico, thu hút chủ yếu khách hàng là những người kinh doanh buôn bán, chiếm 48,89% trong tổng số 154 câu trả lời Tiếp theo là cán bộ công nhân viên chức với 21,59%, phản ánh sự hiện diện của các toà nhà cao ốc xung quanh Kết quả cho thấy khách hàng tham gia dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thường có thu nhập ổn định và khoản tiền để dành Trong khi đó, tỷ lệ lao động phổ thông chỉ chiếm 3,81% và nhóm nghỉ hưu chiếm 10,79%, cho thấy họ gửi tiền chủ yếu để tích lũy cho tương lai và quản lý chi tiêu hợp lý.

Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo thu nhập của người khảo sát

Thu nhập hàng tháng trung bình của Ông/ Bà

Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Biểu đồ 2.4: Thu nhập hàng tháng trung bình của người khảo sát

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Nhóm thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu đồng chiếm đa số với 159 câu trả lời, tương đương 50,48% Nhóm thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng chiếm 25,08% với 79 câu trả lời, trong khi nhóm thu nhập từ 20 đến 30 triệu đồng chiếm 18,10% Thống kê này phản ánh nguyên tắc đầu tư "trứng chia nhiều giỏ", cho thấy sự phân bổ thu nhập hợp lý trong cộng đồng.

Chỉ có 3,49% người tham gia khảo sát, tương đương 30 triệu đồng, cho thấy họ có nhiều mục đích đầu tư và tìm kiếm các kênh gia tăng tài sản khác ngoài việc tiết kiệm ngân hàng Nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chủ yếu không gửi tiền tiết kiệm, chiếm 2,86% với 9 khách hàng Người có thu nhập trung bình từ 10 – 20 triệu đồng thường lựa chọn các hình thức đầu tư an toàn hơn, trong khi nhóm từ 20 – 30 triệu đồng có xu hướng mạo hiểm hơn Đặc biệt, nhóm thu nhập 5 – 10 triệu đồng, mặc dù có thu nhập thấp hơn, lại có tỷ lệ tích sản qua tiết kiệm cao hơn, cho thấy họ có ý định gom dần vốn để tạo ra nguồn tài nguyên lớn hơn và thường xuyên gửi một phần thu nhập vào tài khoản tiết kiệm.

Thu nhập hàng tháng trung bình của Ông/ Bà (triệu đồng)

Từ 5 triệu đến 10 triệu đồng

Từ trên 10 triệu đến 20 triệu đồng

Từ trên 20 triệu đến 30 triệu đồng

2.3.1.5 Về một số thông tin chung liên quan đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

Hình 2.3: Tỷ lệ khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ ở một số ngân hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Trong nghiên cứu này, nhóm khách hàng tại chi nhánh MSB – Nhân Hoà cho thấy tỷ lệ sử dụng dịch vụ của ngân hàng MSB cao nhất Trong số 315 mẫu khảo sát, ngân hàng Kiên Long và ngân hàng Quốc Dân có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm thấp nhất, chỉ chiếm 1%, trong khi ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đạt 1,8% Các ngân hàng lớn như Techcombank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank có tỷ lệ sử dụng dịch vụ tương đối đồng đều.

Techcombank (Ngân hàng Kỹ Thương)

Vietinbank (Ngân hàng Công Thương)

MSB (Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam)

Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương)

MB Bank (Ngân hàng Quân đội)

Agribank (Ngân hàng NN & PTNT)

SCB (Ngân hàng Sài Gòn) BIDV (Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam)

TP Bank (Ngân hàng Tiên Phong)

NCB (Ngân hàng Quốc Dân)

VP Bank (Ngân hàng VN Thịnh Vượng)

Kienlong Bank (Ngân hàng Kiên Long) Ông/ Bà đang sử dụng dịch vụ cá nhân của Ngân hàng nào

Các dịch vụ khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng tại ngân hàng

Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tại ngân hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Khách hàng hiện nay ưu tiên sử dụng dịch vụ chuyển tiền hơn cả gửi tiết kiệm, cho thấy ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông dòng tiền Khi khách hàng quen thuộc với ngân hàng, tần suất giao dịch cá nhân, đặc biệt là chuyển tiền và gửi tiết kiệm, sẽ gia tăng Dịch vụ chuyển tiền thường đi kèm với Internet Banking và SMS Banking, dẫn đến tỷ lệ sử dụng cao cho cả ba dịch vụ này Nhu cầu chính của khách hàng là sử dụng tài khoản một cách thuận tiện cho các hoạt động hàng ngày, trong khi việc tham gia chơi game trúng thưởng chỉ chiếm 0,3%, cho thấy khách hàng không thực sự quan tâm đến dịch vụ ngân hàng mà chủ yếu là do các chương trình khuyến mãi.

Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn

Chuyển tiền (chuyển khoản, rút nộp …

Ngân hàng trực tuyến cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như SMS Banking, vay vốn, mua nhà trả góp, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền quốc tế Ngoài ra, người dùng còn có thể tham gia chơi game trúng thưởng để nhận quà hấp dẫn Bạn đang sử dụng những dịch vụ nào của ngân hàng?

Tỷ lệ kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được phản ánh thông qua biểu đồ sau

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ kỳ hạn khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Biểu đồ cho thấy tư duy và nhu cầu thực sự của khách hàng tại chi nhánh, cho thấy họ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ 12 đến 18 tháng Khoản tiền này thường là tiền để dành riêng, được gửi dài hạn mà không bị động đến, với nguồn thu ổn định từ các thu nhập khác, nhằm mục đích dự trữ và sinh lời.

Kỳ hạn gửi tiết kiệm lý tưởng để đảm bảo khoản dự phòng là từ 6 đến 12 tháng, phù hợp cho khách hàng có khoản tiền gửi bất ngờ hoặc gom từ nhiều nguồn nhỏ Đối với những khách hàng có nhu cầu gửi tiền từ 18 đến 24 tháng, họ thường có nguồn thu nhập ổn định và kế hoạch dự phòng tài chính để ứng phó với rủi ro Nhóm khách hàng gửi tiết kiệm ngắn hạn thường là những người chưa cần sử dụng ngay hoặc chưa xác định được thời gian sử dụng nguồn tiền.

2,5% Ông/ Bà cảm thấy gửi tiền tiết kiệm với kỳ hạn nào là hợp lý

Từ 2 tuần đến dưới 1 tháng

Từ 1 tháng đến dưới 3 tháng

Từ 3 tháng đến dưới 6 tháng

Từ 6 tháng đến dưới 12 tháng

Từ 12 tháng đến dưới 18 tháng

Từ 18 tháng đến dưới 24 tháng

Từ 24 tháng trở lên lại không muốn để tiền trong tài khoản thanh toán của mình Hình thức gửi này tuy rằng lãi thấp nhưng đảm bảo giữ tiền cho khách hàng trong thời gian ngắn hạn và vẫn sinh lời nhỏ lẻ

2.3.1.6 Về nguồn thông tin khách hàng tiếp cận

Hình 2.5: Tỷ lệ khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tại ngân hàng qua các nguồn thông tin

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Việc lắng nghe và tham khảo ý kiến từ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, với 61% khách hàng cho biết họ hài lòng và chọn chi nhánh đó Ngoài ra, 43,8% khách hàng được khảo sát cho biết họ có xu hướng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ gửi tiền dựa trên sự giới thiệu từ bạn bè và người quen Điều này cho thấy rằng không chỉ hình ảnh và uy tín của ngân hàng mà còn sự ủng hộ từ những người xung quanh cũng đóng vai trò quyết định trong lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Qua truyền hình, báo chí, internet

Qua pano, áp phích quảng cáo của Ngân hàng

Qua giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp

Qua nhân viên ngân hàng

Khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Nhân Hòa qua các nguồn thông tin và đánh giá từ người xung quanh Sự đánh giá này nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền, đáp ứng nhu cầu cảm xúc của họ Việc lan tỏa hình ảnh tích cực của ngân hàng có vai trò quan trọng trong cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng, từ đó thúc đẩy hành động và sự hài lòng về mặt tinh thần khi sử dụng dịch vụ.

2.3.1.7 Về thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng cá nhân

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ thời gian khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại MSB – Nhân Hoà trong khoảng từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 56,8%, cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ phổ biến nhất là từ 1 đến 2 năm Nhóm khách hàng này dễ tiếp cận hơn, trong khi chỉ 13,3% khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên 2 năm Những khách hàng lâu năm thường ưu tiên các chi nhánh MSB gần nơi cư trú và có xu hướng ngại tham gia khảo sát hơn so với nhóm khách hàng mới thiết lập mối quan hệ trong khoảng thời gian từ 6 đến dưới 12 tháng.

13,3% Ông/ Bà đã sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại MSB - CN

Nhân Hòa trong bao lâu

Từ 6 tháng đến dưới 1 năm

Từ 1 năm đến dưới 2 năm

2.3.1.8 Về lý do khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiết kiệm

Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ lý do khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS – 2023 của tác giả)

Khách hàng gửi tiền tiết kiệm chủ yếu nhằm tích lũy tài chính cho tương lai, đặc biệt khi họ có nhiều nguồn thu nhập và kênh đầu tư khác Việc giữ lại một phần lợi nhuận để phòng tránh rủi ro là cần thiết, với 9% khách hàng chọn cách này để tránh việc giữ tiền mặt không an toàn và không sinh lời Mục đích của việc gửi tiền tiết kiệm không chỉ là tạo ra lợi nhuận ổn định mà còn đảm bảo an toàn, với mức độ rủi ro thấp hơn so với các kênh đầu tư khác, phù hợp với nhu cầu giữ tiền và tạo ra thu nhập thụ động.

Đánh giá chung về thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà

Qua việc phân tích mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và đánh giá sơ bộ hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm, MSB – Nhân Hoà đã ghi nhận một số thành công đáng kể từ kết quả khảo sát.

Trong quá trình đánh giá và kiểm định, khách hàng cá nhân nhận thấy rằng mức độ hài lòng về dịch vụ gửi tiền phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

[ĐGLI]: Sự đánh giá về các lợi ích của hoạt động gửi tiền tiết kiệm

[LIDV]: Niềm tin vào các lợi ích của hoạt động gửi tiền tiết kiệm

[NTNAH]: Niềm tin về những người ảnh hưởng

[TDLT]: Sự thúc đẩy làm theo

Lượng khách hàng cá nhân giao dịch chiếm đa số bởi độ tuổi có công việc và mức thu nhập ổn định

Đối tượng khách hàng chủ yếu tại chi nhánh là những người trong độ tuổi 41 – 50, nhóm tuổi này có nguồn thu nhập ổn định và tài chính dồi dào, thường sử dụng dịch vụ ngân hàng để gia tăng tài sản tích lũy hoặc chuẩn bị cho hưu trí Số lượng khách hàng nam và nữ gần như ngang nhau, cho thấy sự quan tâm đồng đều đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đối tượng khách hàng thứ hai đáng chú ý là nhóm tuổi 18 – 30, cho thấy tiềm năng lớn trong việc thu hút họ tham gia gửi tiền Mức thu nhập trung bình của khách hàng tại Hà Nội dao động từ 10 – 20 triệu đồng, được coi là ổn định Chi nhánh MSB – Nhân Hòa cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng để duy trì nguồn tiền ổn định và phát triển mối quan hệ với khách hàng chất lượng.

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngoài gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng liên tục và thường xuyên

Theo đánh giá, dịch vụ chuyển tiền ngoài ứng dụng trực tuyến như chuyển khoản và SMS là lựa chọn phổ biến nhất của khách hàng cá nhân Ngân hàng có thể phân tích lượng giao dịch chuyển khoản để nắm bắt dòng tiền trong tài khoản khách hàng, từ đó tư vấn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm với chính sách ưu đãi hấp dẫn Nhiều khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ chuyển tiền vì lý do khách quan như công ty mở tài khoản lương tại ngân hàng MSB – Nhân Hòa có thể nhóm khách hàng này vào danh sách trải nghiệm dịch vụ để thu hút họ gửi tiền Với chính sách lãi suất cạnh tranh, MSB – Nhân Hòa có lợi thế trong việc thu hút khách hàng so với các ngân hàng khác.

Thời gian khách hàng lựa chọn gửi tiết kiệm khá dài và có kế hoạch chi tiêu

Khách hàng cá nhân tại chi nhánh chủ yếu lựa chọn gửi tiết kiệm với kỳ hạn từ 12 đến 18 tháng, thay vì đầu tư ngắn hạn dưới 6 tháng.

Khách hàng có kế hoạch chi tiêu rõ ràng và sử dụng tiết kiệm hiệu quả, thường gửi tiền trong khoảng thời gian 1 năm, giúp ngân hàng thống kê chi tiết các khoản tiết kiệm sắp đến hạn Điều này không chỉ tăng doanh số cho chi nhánh mà còn giữ chân khách hàng, đồng thời tạo nguồn chi dự phòng cho những trường hợp khách hàng muốn rút tiền hoặc tất toán sổ Nhu cầu gửi tiền tiết kiệm chủ yếu xuất phát từ việc khách hàng muốn có khoản tiền để dành, cho thấy họ đã có kế hoạch chi tiêu cụ thể cho khoản tiền nhàn rỗi MSB có thể tận dụng nguồn vốn này để đầu tư vào các lĩnh vực có lợi nhuận cao hơn, từ đó mang lại doanh thu cho ngân hàng và đảm bảo trả lãi cho khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng phải hồi tích cực về mức độ hài lòng của hoạt động gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh

Theo khảo sát, khách hàng có phản hồi tích cực về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh, với điểm số trung bình trên 4/5 Người thân và những người ảnh hưởng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, vì họ cảm thấy hài lòng khi tham khảo ý kiến từ những người đã trải nghiệm Khách hàng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, tạo ra một nguồn khách hàng chất lượng cho MSB – Nhân Hoà Điều này giúp nhân viên tư vấn xây dựng kế hoạch đầu tư dài hạn hiệu quả cho khách hàng mới.

Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm

Tại MSB – Nhân Hoà, khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng nhận biết và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng đang tăng cao.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng tại MSB – Nhân Hoà đang ở mức cao, nhờ vào khả năng nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng của đội ngũ nhân viên tư vấn Khách hàng dễ dàng nêu ra mục đích giao dịch, tạo điều kiện cho nhân viên nhanh chóng hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ Mặc dù có một số trường hợp chưa tìm được tiếng nói chung, nhưng với kinh nghiệm và sự nhiệt tình, đội ngũ tư vấn của MSB – Nhân Hoà có thể giải quyết các tình huống phát sinh, nâng cao trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt trong hoạt động gửi tiền tiết kiệm Điều này không chỉ gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

Một số thành công khác của MSB – Nhân Hoà

Hệ thống giao dịch thuận tiện cùng các máy ATM phủ sóng trên các địa bàn

Ngân hàng MSB – Nhân Hoà cung cấp một hệ thống giao dịch thuận tiện với nhiều máy ATM thông minh được lắp đặt xung quanh các điểm giao dịch, đảm bảo có ít nhất 2 cây ATM phục vụ khách hàng ngoài giờ làm việc Tại Hà Nội, ngân hàng có 63 phòng giao dịch lớn, phân bố rộng rãi tại các khu vực trọng điểm như Ba Đình, Đống Đa, Cầu Giấy, Tây Hồ và Sơn Tây MSB đang nỗ lực nâng cấp cơ sở vật chất và áp dụng các đổi mới sáng tạo, nhằm trở thành xu thế dẫn đầu thị trường và đáp ứng nhanh chóng, hiệu quả nhu cầu của khách hàng.

Chính sách gửi tiết kiệm và đầu tư với lãi suất ưu đãi

Ngân hàng cung cấp chính sách gửi tiền tiết kiệm siêu lợi nhuận với nhiều chương trình ưu đãi, bao gồm gói tiết kiệm song lộc và trái phiếu lãi suất cao Khách hàng có thể thấu chi từ sổ tiết kiệm, giữ lãi suất ổn định và có nguồn tiền ứng với lãi suất hợp lý Hệ thống trực tuyến của ngân hàng cho phép rút và tất toán sổ tiết kiệm trước hạn một cách thuận tiện mà không cần đến quầy, đồng thời bảo vệ thông tin khách hàng tuyệt đối Khách hàng có thể gửi tiền từ 1 triệu đồng và theo dõi lãi suất hàng tháng qua ứng dụng MSB mbank.

Bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân của khách hàng

MSB – Nhân Hoà cam kết bảo vệ thông tin và dữ liệu cá nhân của khách hàng trong mọi giao dịch Thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giữ bí mật, không có bên thứ ba can thiệp, giúp khách hàng yên tâm và tránh bị quấy rối bởi các cuộc gọi quảng cáo không mong muốn Đội ngũ nhân viên MSB – Nhân Hoà luôn nắm vững quy trình để hỗ trợ và tư vấn khách hàng, đặc biệt là trong dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, đồng thời không tư vấn các dịch vụ ngoài phạm vi ngân hàng MSB cung cấp Khách hàng hài lòng khi nhu cầu và thắc mắc của họ được giải đáp kịp thời và tận tình.

Cải thiện thêm chất lượng dịch vụ của hoạt động gửi tiền cùng chính sách lãi suất cho khách hàng

Ngân hàng MSB – Nhân Hoà đã triển khai nhiều chính sách và hỗ trợ ưu tiên cho khách hàng, nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa về lợi ích dịch vụ Lãi suất ngân hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong hoạt động gửi tiền tiết kiệm Bên cạnh các chính sách tiết kiệm, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chất lượng hình ảnh quảng bá cho chi nhánh chưa thực sự được chú trọng

Công tác quảng cáo và nâng cao hình ảnh thương hiệu của MSB cần được cải thiện và chú trọng hơn Hiện tại, nguồn thông tin tiếp cận của MSB – Nhân Hoà chủ yếu dựa vào yếu tố con người, bao gồm nhân viên và mối quan hệ của khách hàng với bạn bè, đồng nghiệp và người thân Hình ảnh đại diện, poster và banner quảng cáo thương hiệu cũng chưa được đầu tư đúng mức, trong khi việc chăm sóc khách hàng tại quầy và hỗ trợ ngoài giờ vẫn chưa thực sự được thực hiện một cách bài bản.

Thu nhập của khách hàng tại chi nhánh đang ở mức trung bình đến khá, nhưng khách hàng gửi tiết kiệm chủ yếu là người trung niên Điều này không hợp lý khi nhóm tuổi 18 – 30 và 31 – 40 có mức tương đồng MSB – Nhân Hoà cần tập trung thu hút sự quan tâm từ nhóm tuổi 18 – 30, vì họ thường có dòng tiền nhanh và có thể khai thác thêm các dịch vụ khác Đồng thời, cần chăm sóc kỹ lưỡng khách hàng trung niên để huy động nguồn lực từ họ thông qua các kênh đầu tư khác Nhiều khách hàng lớn tuổi thường đi cùng con cái khi giao dịch, vì vậy cần tiếp cận và thu hút đầu tư từ người thân của họ Nhóm khách hàng trẻ có thể ít quan tâm đến khảo sát do đặc thù công việc hoặc không phù hợp với nhu cầu, và việc họ ngại tham gia khảo sát là điều dễ hiểu.

Chương trình quảng cáo hấp dẫn từ phía ngân hàng chưa thực sự được khách hàng lưu tâm và đón nhận

GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ HOẠT ĐỘNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG MSB NHÂN HÒA

Định hướng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

MSB – Nhân Hoà cam kết phát huy tinh thần sáng tạo và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, đặc biệt là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng Ngân hàng chú trọng vào việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lâu dài, qua việc chăm sóc và phục vụ kịp thời Để xây dựng hình ảnh thân thiện và ấn tượng trong tâm trí khách hàng, MSB đã triển khai chiến lược thay đổi toàn diện từ nhận diện thương hiệu đến mô hình trải nghiệm trong giai đoạn 2019 – 2023 Mục tiêu của ngân hàng là trở thành một đối tác tin cậy và thấu hiểu khách hàng, đồng thời đạt lợi nhuận cao tại Việt Nam Với định hướng hiện đại và chuyên nghiệp, MSB mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội thông qua bốn nguyên tắc trụ cột: Đơn giản – Chủ động – Kết nối – Thấu hiểu.

Xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức nhân sự theo mô hình ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa khả năng quản trị hệ thống Cải thiện hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ, đồng thời xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, đảm bảo quy trình vận hành suôn sẻ và nhất quán Tập trung vào công tác quản lý và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nắm bắt nhu cầu của họ để thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững cho các nghiệp vụ trọng yếu của ngân hàng.

Mở rộng tệp khách hàng hiện tại và tiếp cận các khu vực lân cận là ưu tiên hàng đầu Chúng tôi cam kết hỗ trợ và phát huy các yếu tố khả thi để thu hút khách hàng vãng lai trở thành khách hàng thân thiết Đồng thời, việc nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận và xử lý kịp thời sẽ giúp thu hút thêm vốn đầu tư từ nguồn dân cư, giảm tỷ lệ tiền nhàn rỗi trên thị trường và tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng.

Quản lý danh mục tín dụng hiệu quả và triển khai các biện pháp tái cấu trúc khách hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng Ngân hàng MSB cam kết phát huy khả năng huy động vốn, đồng thời hướng tới tăng trưởng tín dụng bền vững và hiệu quả trong những năm tới.

Ngân hàng MSB đang nỗ lực nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ bằng cách phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Ngân hàng chú trọng vào việc cải tiến các nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, đồng thời chuyển đổi công nghệ số để tích hợp các ưu đãi và thuận tiện trong quy trình xử lý nghiệp vụ Việc rút gọn thủ tục và tích hợp dịch vụ trực tuyến giúp MSB nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng, đảm bảo quy trình diễn ra nhanh chóng và gọn gàng.

Các giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân gửi tiên tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hoà

Dựa trên các tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút nhiều hơn lượng đầu tư vào dịch vụ này tại MSB – Nhân Hoà.

3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Niềm tin vào các lợi ích của hoạt động gửi tiền tiết kiệm” và “Sự đánh giá về các lợi ích của hoạt động gửi tiền tiết kiệm” Đa dạng dòng sản phẩm phục vụ khách hàng

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hòa luôn đặt niềm tin và kỳ vọng của khách hàng lên hàng đầu, cam kết phục vụ và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất Niềm tin này được xây dựng dựa trên uy tín và sự an toàn của khoản tiết kiệm mà khách hàng gửi tại ngân hàng Lợi ích mà ngân hàng mang lại giúp khách hàng muốn tăng cường đầu tư tại chi nhánh và giảm bớt các nguồn đầu tư khác Để đáp ứng nhu cầu về an toàn và lãi suất, ngân hàng MSB – Nhân Hòa cần triển khai đa dạng các dịch vụ và sản phẩm mới, đồng thời cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hóa cho những khách hàng lớn Việc hướng dẫn và cung cấp thông tin rõ ràng về lợi ích và lãi suất sẽ giúp khách hàng chủ động trong quyết định đầu tư Hỗ trợ khách hàng với lãi suất hợp lý sẽ khuyến khích họ gửi tiết kiệm tại chi nhánh, từ đó cải thiện mức độ hài lòng và tăng cường sự trung thành Đơn giản hóa thông tin hữu ích cũng là một yếu tố quan trọng trong việc truyền tải đến khách hàng.

Dựa trên nghiên cứu thị trường và dự báo, MSB – Nhân Hòa cần thống kê và gửi đến khách hàng thông tin về lợi ích, chương trình ưu đãi hấp dẫn, cùng quảng cáo tại các cơ sở mua sắm như Joy, Điện máy Xanh, và HighLands Coffee khi sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng tài khoản hoặc thẻ MSB Nhận chỉ đạo từ Vùng, MSB – Nhân Hòa cần nhanh nhạy trong việc đánh giá nội dung truyền tải và cập nhật thông tin trên các trang mạng xã hội chính thống như Zalo và Facebook, giúp khách hàng nhận được thông tin kịp thời và tin cậy từ nhân viên ngân hàng Đồng thời, định hướng và khuyến nghị khách hàng tham gia gửi tiền tiết kiệm phù hợp với mục đích và chân dung của họ.

Tư vấn khách hàng một cách dễ hiểu những chính sách và quyền lợi mà khách hàng được hưởng hay có thể tham gia

Chính sách chăm sóc khách hàng của MSB – Nhân Hòa được thiết kế để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc 1:1 ngoài giờ làm việc qua Zalo, đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi cần giải đáp thắc mắc.

Ngân hàng MSB – Nhân Hòa cung cấp chính sách chăm sóc khách hàng đa dạng, đặc biệt cho phân khúc VIP M-First, với dịch vụ 1:1 từ nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tiên và hỗ trợ từ giám đốc chi nhánh trong trường hợp khẩn cấp Khách hàng VIP được miễn giảm nhiều loại phí như chuyển tiền trong và ngoài nước, phí rút tiền mặt, và nhận lãi suất cao hơn cùng với thẻ tín dụng hạn mức lớn Ngân hàng thường xuyên cập nhật thông tin trên tài khoản khách hàng và cổng thông tin, đồng thời nhân viên cần thông báo kịp thời Đối với nhóm khách hàng khác, MSB hỗ trợ qua tổng đài 24/7 và qua Zalo cá nhân trong giờ làm việc Việc xử lý các phí cơ bản một cách ổn thỏa sẽ tạo ấn tượng tốt về sự nhiệt tình của nhân viên, khuyến khích khách hàng quay lại và sử dụng thêm dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng tiếp cận và tư vấn các chính sách tiết kiệm hiện có.

Chương trình ưu đãi giảm phí phát sinh và quà tặng hấp dẫn

Nâng cao lợi ích tài chính cho khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của MSB – Nhân Hoà Khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất huy động tiền gửi mà còn tìm kiếm các chính sách cho vay hấp dẫn như lãi suất thấp và ưu đãi miễn lãi phạt khi tất toán khoản vay trước hạn MSB cam kết hỗ trợ khách hàng về các khoản phí phát sinh trong khả năng của mình, đồng thời tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước để đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng hơn đến với doanh nghiệp.

Chính sách quà tặng cho khách hàng ưu tiên tại MSB – Nhân Hòa được cập nhật qua mạng nội bộ, bao gồm các ưu đãi dành cho khách hàng VIP dựa trên số dư tiền gửi tiết kiệm Đặc biệt, khách hàng gửi từ 1 tỷ đồng trở lên trong ít nhất 6 tháng sẽ được cộng thêm lãi suất Vào ngày sinh nhật, chi nhánh sẽ gửi lời chúc mừng và quà tặng, đồng thời tăng lãi suất cho giao dịch gửi tiết kiệm trong ngày này Chi nhánh cần chú ý cập nhật thời gian đáo hạn tiền gửi và khoản vay để khách hàng không bỏ lỡ các kỳ hạn quan trọng Ngoài ra, việc mời khách hàng tham gia các sự kiện tri ân sẽ tăng cường kết nối giữa khách hàng và chi nhánh Đối với khách hàng mới, việc tặng quà nhỏ sẽ tạo ấn tượng tích cực và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, MSB – Nhân Hòa cần nhanh chóng thích nghi và đưa ra giải pháp hợp lý để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Niềm tin về những người ảnh hưởng”

Theo báo cáo từ mô hình, một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Nhân Hòa là việc cải thiện các yếu tố dịch vụ Cải thiện nhân tố này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn hỗ trợ trong việc phát triển tệp khách hàng mới.

Kết hợp các chi nhánh có địa bàn gần nhau

Chăm sóc khách hàng tận tâm là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng và cảm xúc của khách hàng Khi nhu cầu sử dụng tài khoản tăng cao, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè, từ đó thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp MSB – Nhân Hòa cần định kỳ rà soát tình hình kinh doanh và các chi nhánh lân cận, hợp nhất những chi nhánh có lượng khách hàng chồng chéo để tạo điểm giao dịch lớn, thuận tiện cho khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu Đảm bảo số lượng phòng giao dịch phủ rộng trên toàn tỉnh và khu vực lân cận giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Ngoài ra, MSB – Nhân Hòa nên xem xét lý lịch gia đình nhân viên hàng năm và áp dụng chính sách lãi suất ưu đãi cho người nhà của cán bộ nhân viên nhằm thu hút thêm nguồn huy động cho chi nhánh.

Cải thiện diện mạo của chi nhánh

Hàng năm, MSB – Nhân Hòa cần đề xuất và trích một phần doanh thu để nâng cấp cơ sở vật chất, làm mới diện mạo chi nhánh và tổ chức các sự kiện đặc biệt như Noel hay sinh nhật ngân hàng Việc đề xuất phương án hợp lý cho Vùng phê duyệt chi phí sẽ giúp chi nhánh kịp thời tổ chức các sự kiện giao lưu và tri ân khách hàng Cải thiện hiệu quả thông qua các sự kiện trước đó sẽ giúp đơn vị hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Tâm lý khách hàng sẽ được nâng cao khi đến một chi nhánh đẹp, giao thông thuận tiện và đội ngũ phục vụ tận tình, từ đó tăng mức độ hài lòng một cách rõ rệt.

MSB – Nhân Hòa cần chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng gửi tiết kiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng Tại các điểm giao dịch, ngân hàng nên đặt mã quét QR để khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ và phản hồi Đơn vị cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt khi có phản hồi chậm trễ, đồng thời áp dụng các chính sách hỗ trợ và xoa dịu khách hàng một cách nhanh chóng Khi khách hàng được chăm sóc tốt, họ sẽ giới thiệu chi nhánh cho người thân và bạn bè, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Tăng cường thu hút thêm tệp khách hàng chất lượng

Để tăng cường thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, cần mở rộng tệp khách hàng mới ngoài những khách hàng hiện có Việc thường xuyên trao đổi và trò chuyện với khách hàng sẽ giúp nâng cao sự gần gũi và thân thiết, đồng thời nắm bắt rõ hơn nhu cầu của họ khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ.

3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự thúc đẩy làm theo”

Trong phần đánh giá này ý kiến của những người thân, bạn bè xung quanh có vai trò quan trọng trong mức độ ý kiến của khách hàng

Kết nối những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại MSB

Ngân hàng MSB – Nhân Hòa cần tăng cường kết nối với các doanh nghiệp lớn và có tính lưu động nhân viên cao như Giao Hàng Tiết Kiệm để ký hợp đồng trả lương và mở tài khoản cho nhân viên Đối với các công ty nhỏ, ngân hàng nên hỗ trợ và kết nối nhiều hơn, đặc biệt là với tài khoản của chủ doanh nghiệp, nhằm điều chuyển dòng tiền về MSB và tăng chỉ tiêu CASA Cách tiếp cận này không chỉ giúp thu hút một lượng lớn tài khoản cá nhân và doanh nghiệp mà còn phục vụ khách hàng rộng rãi, đáp ứng yêu cầu địa bàn từ Vùng và tư vấn các chính sách tiết kiệm hợp lý.

Tăng cường bộ phận xử lý những khiếu nại của khách hàng kịp thời và nhanh chóng

Khách hàng tham gia gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh luôn nhận được sự quan tâm từ nhân viên tư vấn, với việc khảo sát ý kiến về mức độ hài lòng để kịp thời giải quyết các vấn đề Sự quan tâm này ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng và khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Nếu chi nhánh để lại ấn tượng tốt, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ tại đây Địa điểm của chi nhánh gần các khu vực giao thương giúp thu hút cả khách hàng quen thuộc và khách vãng lai Do đó, MSB – Nhân Hoà cần phản hồi tích cực đối với ý kiến khách hàng về thái độ và chuyên môn, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tỷ lệ khách hàng nhớ tên, nhớ mặt cán bộ tại chi nhánh.

3.2.4 Nhóm giải pháp khác nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động gửi tiền tiết kiệm

Phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng