Các nhân tố tác Động Đến quyết Định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp Đầu tư và phát triển việt nam

i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài khóa luận “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, những từ khóa như “Cách mạng công nghiệp”,

Chuyển đổi số, số hóa và ngân hàng số đã trở thành những khái niệm quen thuộc với người dân Cuộc sống số không chỉ là lý thuyết mà đã được hiện thực hóa trên toàn cầu Sự phát triển của các công nghệ hiện đại như trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn và blockchain đang ngày càng phổ biến, đưa con người vào kỷ nguyên số.

Công nghệ phát triển kéo theo sự thay đổi trong nhu cầu và thói quen hàng ngày của con người, đặc biệt là thế hệ trẻ hiện nay, họ ưu tiên sự tiện dụng, hiệu quả và nhanh chóng Thế hệ này có tư duy cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận cái mới, điều này thúc đẩy ngành ngân hàng không thể đứng ngoài cuộc Nhận thức được tầm quan trọng của sự chuyển mình, các ngân hàng đã nỗ lực cải cách cơ cấu và phương thức hoạt động Kể từ khi Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, ngành ngân hàng đã có nhiều thay đổi đáng kể, trong đó nổi bật là dịch vụ NHS, giúp người sử dụng giao dịch thuận tiện và chủ động hơn NHS được triển khai rộng rãi tại nhiều ngân hàng như NHS VCB Digibank, NHS Yolo - VPBank, NHS Live - Techcombank, và NHS của MB Bank.

BIDV, ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, vừa ra mắt sản phẩm SmartBanking tiên tiến nhằm khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành Tuy nhiên, trong bối cảnh số hóa, BIDV không phải là ngân hàng duy nhất có sự đổi mới, khi nhiều ngân hàng khác cũng cho ra mắt các sản phẩm cạnh tranh nổi bật Điều này đặt ra thách thức cho BIDV trong việc làm cho khách hàng nhận biết và tin tưởng vào sản phẩm của mình.

Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp BIDV đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng mà còn tạo ra các sản phẩm mới lạ và phù hợp với thị trường Do đó, nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân sẽ mang lại những insights quý giá cho BIDV trong việc phát triển dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu

Các nghiên cứu liên quan

2.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Dr C.B.Pavithra và Dr K.Geetha (2021) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số” đã khảo sát 150 khách hàng tại Ấn Độ sử dụng NHS Kết quả cho thấy các yếu tố như sự thích hợp, kết nối, bảo mật, tiện lợi, lợi ích và tốc độ giao dịch ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm nhận rằng dịch vụ NHS mang lại nhiều lợi ích, giúp họ tiết kiệm thời gian và chi phí Việc chuyển tiền diễn ra ngay lập tức qua các thao tác đơn giản trên máy tính hoặc điện thoại, cho thấy dịch vụ NHS ngày càng trở nên phổ biến và tiện lợi.

Trong nghiên cứu “Đổi mới trong kinh doanh ngân hàng: Cơ sở khái niệm cho sự phát triển kinh tế hiện đại” của Yeremenko & Rudskaya (2016), các nhà nghiên cứu đã phân tích các đổi mới trong các ngân hàng Nga Họ đã xây dựng khái niệm NHS, tức là đổi mới trong ngân hàng, nhằm thay thế việc thanh toán bằng thẻ bằng việc sử dụng NHS Nghiên cứu chỉ ra rằng công nghệ hiện đại, dịch vụ với chi phí hợp lý, cùng với việc hỗ trợ khách hàng làm quen và thích nghi với dịch vụ trực tuyến, sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và yêu thích công nghệ ngân hàng hiện đại.

Trong nghiên cứu “Components Afecting Intention to Use Digital Banking among generation Y and Z: An Emprical Study from the Philippines” của Christian

Nghiên cứu của Tugade, Jenny Reyes & Mecmack Nartea (2021) chỉ ra rằng các yếu tố như “nhận thức rủi ro”, “cảm nhận dễ sử dụng”, “sự tiện lợi”, “nhận thức hữu ích” và “tin tưởng” ảnh hưởng đến “ý định sử dụng NHS” Bên cạnh đó, các yếu tố như thu nhập, giới tính, học vấn và tuổi tác của người tham gia khảo sát không cho thấy sự liên quan đáng kể Những phát hiện này có thể được áp dụng trong các chiến lược tiếp thị và tài chính nhằm nâng cao sự chấp nhận công nghệ liên quan đến NHS.

In the study "What factors drive the adoption of digital banking? An empirical study from the perspective of Omani retail banking" by S Ananda, Sonal Devesh, and Anis Moosa Al Lawati (2020), the researchers concluded that three key factors influence the decision to use digital banking services: perceived usefulness, awareness, and web features.

Các nghiên cứu nêu trên đã cho ra những kết quả khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của từng khu vực khảo sát Tuy nhiên, một hạn chế lớn của các nghiên cứu này là chúng chỉ tập trung vào một quốc gia và một số lượng người dùng nhất định, mà chưa được mở rộng ra nhiều quốc gia khác.

Kết quả ghi nhận trên quốc tế có thể không phản ánh chính xác tình hình tại Việt Nam, đặc biệt là đối với người sử dụng dịch vụ NHS của BIDV.

2.1.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh về “Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam” đã khai thác 201 mẫu để đưa ra kết quả Tác giả kết luận rằng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số” bao gồm “nhận thức về tính hữu ích”, “yếu tố hữu ích cảm nhận”, “tính dễ sử dụng” và “niềm tin” Ngược lại, “rủi ro cảm nhận” là yếu tố có tác động tiêu cực Bên cạnh đó, “sự thuận tiện” cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ này.

Nghiên cứu cho thấy "sự hữu ích cảm nhận" có ảnh hưởng tích cực đến "thái độ và ý định sử dụng dịch vụ", trong khi "niềm tin" không có tác động Để nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về tính hữu ích của sản phẩm, ngân hàng cần triển khai nhiều phương tiện truyền thông như tivi, Internet và tin nhắn Đồng thời, việc có nhân viên tư vấn và các cổng thông tin hỗ trợ sẽ giúp đạt hiệu quả tối ưu trong việc cung cấp dịch vụ.

4 điểm hạn chế khi dừng lại ở ý định mà chưa phát triển lên vấn đề chấp nhận sử dụng dịch vụ của họ

Nghiên cứu của Đào Duy Huân và Lê Châu Phú (2019) về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Cần Thơ đã xác định được 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn này Các yếu tố này bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ, tính tiện lợi, sự an toàn trong giao dịch, chi phí sử dụng, chất lượng dịch vụ khách hàng, và mức độ nhận thức của khách hàng về công nghệ ngân hàng điện tử Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoặc cản trở quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội và thương hiệu ngân hàng Trong đó, yếu tố hiệu quả mong đợi có tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chưa đề cập đến vấn đề NHS, một chủ đề đang được nhiều ngân hàng chú trọng trong những năm gần đây.

Khoảng trống nghiên cứu

Nghiên cứu hiện tại chỉ ra rằng Việt Nam còn thiếu các nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng số (NHS), trong khi nhiều nước khác đã khai thác vấn đề này Đặc biệt, các nghiên cứu trong nước chủ yếu tập trung vào ngân hàng điện tử mà chưa mở rộng sang NHS, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ Hơn nữa, các nghiên cứu trước đây chưa xác định rõ đối tượng và ngân hàng cụ thể Để lấp đầy khoảng trống này, đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV” đã được thực hiện nhằm cung cấp cái nhìn sâu hơn về vấn đề.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Qua đó, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ NHS, cũng như nắm bắt các xu hướng mà khách hàng đang hướng tới Từ những kết quả này, BIDV sẽ phát triển các chiến lược và kế hoạch nhằm đáp ứng tốt nhất mong muốn và nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng phương án thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn chuẩn mực và chính xác về dịch vụ ngân hàng NHS, giúp người dùng hiểu rõ hơn về những tiện lợi mà dịch vụ này mang lại.

Các câu hỏi được đặt ra cho nghiên cứu như sau:

(1) Những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của ngân hàng BIDV là rất quan trọng Nghiên cứu cho thấy rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng, trong đó một số nhân tố nổi bật hơn cả Đặc biệt, nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cần được xác định rõ để ngân hàng có thể cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ của mình.

(3) Làm cách nào để có thể cải thiện dịch vụ NHS tại ngân hàng BIDV ?

Phương pháp nghiên cứu

Bài viết áp dụng phương pháp định lượng thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi và khảo sát người dùng từ nhiều ngành nghề và độ tuổi khác nhau, bao gồm nhân viên văn phòng và sinh viên Đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên và thực hiện tại nhiều địa điểm khác nhau Những người tham gia khảo sát có thể là những người chưa từng sử dụng, đã hoặc đang sử dụng dịch vụ NHS của BIDV.

Phương thức điền phiếu trực tiếp và cả phương thức online đã được tác giả tận dụng

Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhà nước (NHS) của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV.

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Lý thuyết về ngân hàng số

1.1.1 Quan điểm về ngân hàng số và các giai đoạn trong quá trình phát triển của ngân hàng số

Theo tác giả Chris (2014), NHS được coi là mô hình ngân hàng hiện đại, trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng công nghệ số và dữ liệu điện tử, tạo thành giá trị cốt lõi cho hoạt động ngân hàng.

Theo Sharma (2016), NHS được định nghĩa là ngân hàng ứng dụng công nghệ mới nhất cho tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, hoạt động ở mọi cấp độ trong quy trình ngân hàng Điều này có nghĩa là NHS vận hành dựa trên nền tảng số, với các chức năng ngân hàng được thực hiện thông qua công nghệ hiện đại.

NHS, theo định nghĩa của Krishna Kulin, Trivedi (2019), là ngân hàng hoạt động trên nền tảng kỹ thuật số, loại bỏ hoàn toàn các thủ tục giấy tờ như séc và phiếu thanh toán Điều này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ truy cập và thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng truyền thống 24/7 mà không cần đến chi nhánh ngân hàng NHS có thể được sử dụng qua máy tính xách tay, máy tính bảng hoặc điện thoại di động, mang lại sự linh hoạt tối đa cho người dùng.

NHS là một khái niệm mới, vượt trội hơn so với ngân hàng trực tuyến và ngân hàng điện tử hiện tại Để triển khai NHS thành công, ngân hàng cần thực hiện số hóa toàn diện tất cả các hoạt động của mình Điều này bao gồm việc áp dụng công nghệ vào tổ chức và quản lý, mô hình kinh doanh, phát triển sản phẩm, trải nghiệm khách hàng, hệ thống bảo mật và quản lý nguồn nhân lực.

Theo Lê Nhân Tâm (2018): “Sự phát triển các NHS trên thế giới hiện nay đang trải qua ba gia đoạn chính như sau:

 Giai đoạn số hóa (digitization): Thay đổi các quy trình và dịch vụ theo hình thức truyền thống sang quy trình số, trực tuyến qua máy tính

Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số là quá trình tích hợp và kết nối các quy trình số để tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa Điều này bao gồm việc triển khai các sáng kiến bán hàng đa kênh và cung cấp thông tin từ một nguồn duy nhất, giúp nâng cao sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch.

Giai đoạn tái tạo số (Digital reinvention) là việc kết hợp công nghệ và nền tảng kỹ thuật số một cách chưa từng có để tạo ra doanh thu và kết quả thông qua các chiến lược sản phẩm và trải nghiệm sáng tạo Điều này bao gồm việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, nhằm quản lý toàn bộ dịch vụ tài chính kèm theo các dịch vụ khác, đáp ứng yêu cầu và mong muốn của họ.

Hiện tại, nhiều ngân hàng tại Việt Nam vẫn chỉ mới ở giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số Để tiến xa hơn và đạt đến giai đoạn tái tạo số, các ngân hàng cần nỗ lực không ngừng để trở thành ngân hàng thông minh, với mục tiêu cốt lõi là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Ngân hàng số (Digital Banking) cung cấp sản phẩm ngân hàng qua nền tảng số, sử dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, tự động hóa và dữ liệu lớn Dịch vụ này có thể truy cập qua nhiều thiết bị như máy tính, điện thoại di động và máy tính bảng, mang lại kênh giao dịch thuận tiện, nhanh chóng và an toàn, nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách vượt trội.

1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng số

CNTT được ứng dụng trong toàn bộ hệ thống ngân hàng:

Khái niệm NHS (Ngân hàng số) vẫn còn mới mẻ với người sử dụng dịch vụ, dẫn đến nhiều hiểu lầm giữa NHS và các dịch vụ ngân hàng truyền thống như internet banking và mobile banking NHS không chỉ đơn thuần là một dịch vụ mà là một mô hình kinh doanh hoàn chỉnh, được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) Các ứng dụng công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và cung cấp dịch vụ NHS.

Tất cả các hoạt động của ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm, bao gồm cả các yếu tố pháp lý, chứng từ và giao dịch với khách hàng, đều đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

An toàn trong lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng:

Ngày nay, sự phát triển của công nghệ đi kèm với những thủ đoạn lừa đảo ngày càng tinh vi, khiến các hệ thống thông tin trở nên dễ bị tổn thương Các tổ chức NHS cần chú trọng đến việc phát triển hệ thống bảo mật cao nhằm bảo vệ thông tin khách hàng Không chỉ phải ngăn chặn việc lừa đảo từ thông tin bị đánh cắp, NHS còn phải đảm bảo an toàn cho toàn bộ hệ thống của mình Do đó, bảo mật nên là ưu tiên hàng đầu và cần được cải tiến liên tục để NHS hoạt động hiệu quả.

Không còn những chi nhánh ngân hàng, mọi giao dịch đều diễn ra trực tuyến:

Giao dịch qua kênh trực tuyến giúp ngân hàng tiếp cận đa dạng phân khúc khách hàng, từ thành phố đến vùng sâu vùng xa NHS là giải pháp hiệu quả cho ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng tốt hơn Khác với ngân hàng truyền thống, NHS cho phép giao dịch 24/7, cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi lúc, giúp người dùng dễ dàng yêu cầu trợ giúp qua điện thoại hoặc mạng xã hội bất cứ khi nào.

Cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ nhưng với mức chi phí thấp hơn:

NHS đã cách mạng hóa nhiều hoạt động trong ngành ngân hàng, bao gồm bán hàng, thiết kế sản phẩm và kênh phân phối Nhờ có NHS, ngân hàng tiết kiệm được chi phí văn phòng và nhân sự, từ đó có khả năng cung cấp các dịch vụ hữu ích với mức giá rẻ hơn trước đây.

Nguồn nhân lực chất lượng cao là một nhu cầu cấp thiết khi thực hiện số hóa ngân hàng:

Để việc số hóa thành công, cần không chỉ hệ thống cơ sở vật chất và công nghệ thông tin phát triển, mà còn phải chú trọng đến nguồn nhân lực Nhân lực là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng và tổ chức thích ứng với sự chuyển đổi số.

10 hàng số có thể thực hiện thành công và hiệu quả, đảm bảo chất lượng hệ thống, mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng

1.1.3 Lợi ích của ngân hàng số

1.1.3.1 Lợi ích đối với khách hàng

NHS là một giải pháp ngân hàng tiên tiến, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dùng Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện và dễ dàng trong việc sử dụng ngân hàng, đồng thời bảo vệ người dùng thông qua các công nghệ bảo mật hiện đại.

Lý thuyết về hành vi KHCN

Hành vi KHCN là một trong những lý thuyết cốt lõi giúp chúng ta tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của KHCN

1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng cá nhân

Có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về Hành vi khách hàng (Consumer behaviour) Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số khái niệm tiêu biểu:

Hành vi khách hàng, theo Kotler và Levy, là những hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến quyết định mua sắm, sử dụng và tiêu hủy sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến những thay đổi trong cuộc sống của họ Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, điều này bao gồm cả suy nghĩ, cảm nhận và các hành động mà con người thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Quảng cáo, thông tin giá cả và ý kiến của người khác là những yếu tố có thể ảnh hưởng đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.

Tóm lại, hành vi của khách hàng là:

Những suy nghĩa và cảm nhận trong quá trình mua sắm hay tiêu dùng của khách hàng

Hành vi của khách hàng có tính tương tác vì nó vừa chịu tác động từ các yếu tố xung quanh vừa tác động ngược lại môi trường đó

Hành vi khách hàng bao gồm: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ

Hiểu rõ hành vi khách hàng giúp các doanh nghiệp nhận diện mong muốn, nhu cầu và thói quen tiêu dùng Dựa trên thông tin này, họ có thể phát triển sản phẩm với tính năng và đặc điểm phù hợp, đồng thời triển khai các chiến lược marketing hiệu quả nhằm kích cầu và tối ưu hóa lợi nhuận.

1.2.2 Các lý thuyết cơ bản về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng

1.2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

Mô hình Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA) được phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975, đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu hành vi Mô hình này khẳng định rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, và ý định này chịu ảnh hưởng từ thái độ cá nhân đối với hành vi cũng như chuẩn mực chủ quan xung quanh Hai yếu tố chính, thái độ và chuẩn mực chủ quan, là những yếu tố then chốt trong quá trình ra quyết định hành vi.

Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm; Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm

Niềm tin vào những người ảnh hưởng có thể tác động lớn đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Họ thường cảm thấy bị thúc đẩy để làm theo ý kiến và lựa chọn của những người này, dẫn đến việc quyết định mua hay không mua sản phẩm.

Thái độ đối với hành vi

Hành vi mua Ý định hành vi

Như vậy, theo TRA, ý định thực hiện hành vi bị ảnh hưởng bởi 2 yếu tố:

Thái độ đối với hành vi là sự đánh giá của cá nhân về tính tích cực hay tiêu cực của hành vi đó Thái độ này thường được hình thành từ niềm tin và đánh giá của cá nhân về những hậu quả có thể xảy ra khi thực hiện hành vi, cũng như kết quả mà hành vi đó mang lại.

"Chuẩn mực chủ quan" đề cập đến những đánh giá xã hội mà cá nhân cảm nhận từ người khác, ảnh hưởng lớn đến quyết định thực hiện hành vi của họ (Ajzen, 1991).

1.2.2.2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Theo Ajzen và Fishbein (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý, nhằm khắc phục những hạn chế của lý thuyết trước đó, vốn cho rằng hành vi con người hoàn toàn do lý trí kiểm soát Giống như lý thuyết TRA, yếu tố then chốt trong TPB là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi cụ thể.

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB

Mô hình Thuyết Hành vi (TPB) đã được mở rộng với việc bổ sung biến "Nhận thức kiểm soát hành vi", phản ánh sự nhận thức của cá nhân về khả năng thực hiện một hành vi cụ thể Biến này đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn động lực và khả năng hành động của con người.

Thái độ đối với hàng vi

Hành vi mua Ý định hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi

Tuổi 16 có thể được xem là giai đoạn dễ dàng hoặc khó khăn, tùy thuộc vào nhiều yếu tố Những yếu tố này có thể đến từ bên trong, như kiến thức và kỹ năng cá nhân, hoặc từ bên ngoài, bao gồm cơ hội, thời gian và sự phụ thuộc vào người khác.

1.2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM), được xây dựng bởi Davis vào năm 1986 dựa trên lý thuyết hành vi hợp lý (TRA), nhằm đánh giá khả năng chấp nhận công nghệ Mục tiêu của mô hình là dự đoán hiệu quả của hệ thống thông tin và xác định các điểm cần cải thiện để người sử dụng dễ dàng chấp nhận Theo mô hình, sự chấp nhận công nghệ phụ thuộc vào hai yếu tố chính: nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng.

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ cho thấy rằng việc sử dụng công nghệ phụ thuộc vào ý định hành vi, mà ý định này lại bị ảnh hưởng bởi thái độ cá nhân và cảm nhận về sự hữu ích của hệ thống Theo Davis, quyết định sử dụng hệ thống không chỉ dựa vào sở thích cá nhân, mà còn vào khả năng của hệ thống trong việc cải thiện hiệu suất công việc Do đó, ngay cả khi một người không thích một hệ thống, họ vẫn có thể chọn sử dụng nếu cảm thấy nó giúp công việc diễn ra thuận lợi hơn.

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thói quen sử dụng Ý định hành vi Thái độ sử dụng

Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) gặp hạn chế trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng khi họ không thể kiểm soát, theo nghiên cứu của Grandon & Mykytyn (2004) và Werner (2004) Do đó, Mô hình Thuyết kế hoạch hành động (TPB) được coi là tối ưu hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một ngữ cảnh TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận Tuy nhiên, TPB cũng có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi.

Vì thế nên mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –Mô hình TAM) ra đời kế thừa lý thuyết của hành động hợp lý (TRA)

Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan về lý thuyết liên quan đến hệ thống ngân hàng số (NHS), bao gồm các định nghĩa, đặc điểm và lợi ích của NHS, đồng thời làm rõ sự khác biệt giữa NHS và ngân hàng điện tử Tác giả cũng đề cập đến các lý thuyết hành vi khách hàng (KHCN) như TRA, TPB và TAM, được phát triển bởi các nhà nghiên cứu ở những giai đoạn khác nhau Qua đó, tác giả cung cấp cái nhìn tổng quát về ngân hàng số và các mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi của khách hàng.

Tổng quan về BIDV và thực trạng ngân hàng số BIDV

Thực trạng phát triển ngân hàng số ở Việt Nam

2.1.1 Tiềm năng của ngân hàng số ở Việt Nam

TS Lưu Ngọc Hiệp nhận định rằng tiềm năng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam trong tương lai gần rất lớn nhờ sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cơ cấu dân số, thói quen ngân hàng, cũng như sự xác định của các cơ quan quản lý và cơ sở hạ tầng.

Cơ sở hạ tầng đã được đầu tư mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là trong lĩnh vực internet và viễn thông, với mạng 5G đang thử nghiệm và 4G phủ sóng gần 100% dân số Mạng lưới cáp quang đã đạt 100% các phường, xã, đồng thời cơ sở hạ tầng cho thanh toán kỹ thuật số cũng phát triển nhanh chóng Hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng internet banking hàng ngày, với giao dịch ngân hàng di động tăng trưởng 200%, đạt giá trị khoảng 300 tỷ đồng/ngày Hơn nữa, cơ sở hạ tầng dữ liệu đã sẵn sàng và đang tích hợp các cơ sở dữ liệu quốc gia.

Theo thống kê, Việt Nam hiện nằm trong top 10 quốc gia có số lượng người dùng điện thoại thông minh cao nhất thế giới, với 63% dân số sở hữu điện thoại thông minh và hơn 70% sử dụng internet Điều này cho thấy sự tích cực trong việc hội nhập vào nền kinh tế kỹ thuật số và sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng kỹ thuật số.

Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu đánh giá dân số Việt Nam giai đoạn 2018 - 2022

Thay đổi dân số (%) Độ tuổi trung bình

Dân số có độ tuổi 15+

Mật độ dân số (người/km2)

Nguồn: Tổng cục thống kê Theo số liệu thu thập được, dân số Việt Nam từ năm 2018 - 2022:

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2022, dân số Việt Nam ước tính là 99.329.145 người, tăng 784.706 người so với dân số 98.564.407 người năm trước

Dưới đây là những số liệu chính về dân số ở Việt Nam trong năm 2022:

 1.523.859 là dữ liệu sinh của năm

 644.225 là số lượng người mất

 Dân số tự nhiên gia tăng: 879.634 người

Dự báo trong năm 2023, dân số Việt Nam sẽ tăng thêm 745.096 người, đạt 100.059.299 người vào đầu năm 2024 Gia tăng dân số tự nhiên được kỳ vọng sẽ tích cực, với số lượng sinh vượt xa số người chết, chênh lệch lên đến 737.733 người.

Theo ước tính, tỷ lệ thay đổi dân số hàng ngày của Việt Nam vào năm 2023 sẽ như sau:

 3.887 trẻ em được sinh ra trung bình mỗi ngày

 1.866 người chết trung bình mỗi ngày

 20 người di cư trung bình mỗi ngày

Dân số Việt Nam sẽ tăng trung bình 2.041 người mỗi ngày trong năm 2023

Tổng cục Thống kê cho biết, từ 2018 đến 2022, hơn 50% dân số Việt Nam đang trong độ tuổi lao động, với tỷ trọng đạt 51,7 triệu người vào năm 2022, chiếm gần 52% Dự đoán đến năm 2024, dân số Việt Nam sẽ tăng thêm 745.096 người, vượt mốc 100 triệu Điều này cho thấy Việt Nam đang ở trong giai đoạn "dân số vàng" với lực lượng lao động lớn, có khả năng tiếp thu nhanh chóng các tiến bộ phát triển Đặc biệt, nhóm người dưới 34 tuổi rất thích hợp để học hỏi về khoa học và kỹ thuật, cũng như dễ dàng chuyển đổi nghề nghiệp Việc tận dụng nguồn nhân lực vàng này là rất quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực số hóa ngân hàng để phát triển kinh tế.

Hiện nay, mặc dù NHS đã thu hút sự quan tâm của nhiều ngân hàng tại Việt Nam, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế so với các nước phát triển và chưa vượt qua giai đoạn đầu Tuy nhiên, với lợi thế về dân số đông, tốc độ tăng trưởng nhanh và cơ cấu dân số vàng, NHS hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

2.1.1.3 Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp nước có số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp

Theo thống kê của Ngân hàng Thế giới năm 2017, Việt Nam đứng thứ hai thế giới về tỷ lệ người dân chưa tiếp cận dịch vụ tài chính – ngân hàng, chỉ sau Morocco Cụ thể, 69% dân số Việt Nam vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng và không có tài khoản ngân hàng.

Số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng đã tăng đáng kể, với gần 66% người trưởng thành sở hữu tài khoản ngân hàng, ghi nhận tốc độ tăng trung bình 11.44% trong giai đoạn 2015 - 2021 Đặc biệt, nhóm tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỷ lệ chủ yếu trong số này.

Biểu đồ 2.1 Tổng số tài khoản ngân hàng cá nhân từ 2015-2021 tại Việt Nam

Nguồn: Ngân hàng nhà nước

Thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến, thể hiện qua xu hướng giảm tỷ trọng tiền mặt trong tổng giao dịch Dữ liệu từ những năm gần đây cho thấy con số này đã giảm mạnh, đặc biệt trong năm vừa qua.

Trong 11 tháng đầu năm 2022, tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt giảm xuống dưới 10% Số liệu cho thấy số lượng giao dịch này tăng 85.6%, trong khi giá trị giao dịch cũng tăng 31.39% so với cùng kỳ năm 2021.

Việc thanh toán không dùng tiền mặt đã được triển khai từ trước dịch Covid-

Hai năm đại dịch đã thúc đẩy sự thay đổi lớn trong thói quen thanh toán của người dân Nhiều hình thức thanh toán mới như thẻ chip, mã QR, ví điện tử và mobile banking đã ra mắt và được người dân đón nhận nồng nhiệt Những phương thức này hứa hẹn sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán

Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng tiền mặt trong thanh toán tại Việt Nam

Nguồn: Ngân hàng nhà nước

Dịch vụ ngân hàng ngày càng được người dân đón nhận, với tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang gia tăng Số liệu cho thấy, trong những năm qua, số lượng tiền mặt trong giao dịch thanh toán đã giảm dần Theo TS Lưu Ngọc Hiệp (2022), 85% người dùng dịch vụ ngân hàng hiện nay có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng số nhiều hơn so với 18 tháng trước Người Việt đang dần có cái nhìn cởi mở hơn về thanh toán không dùng tiền mặt.

2.1.1.4 Định hướng của cơ quan quản lý

Sự chỉ đạo và quyết tâm của các cơ quan quản lý đóng vai trò quan trọng trong phát triển NHS, khi họ trực tiếp ban hành các chính sách và kế hoạch nhằm thúc đẩy ngân hàng chuyển đổi kỹ thuật số một cách nhanh chóng.

Bài viết đề cập đến các chính sách quan trọng như Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt kế hoạch phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025, Chỉ thị số 02/CT-NHNN về thúc đẩy chuyển đổi số và đảm bảo an ninh thông tin trong ngân hàng, cùng với Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt kế hoạch chuyển đổi số trong ngành ngân hàng đến năm 2025 Kế hoạch này đặt ra mục tiêu cụ thể, trong đó ít nhất 50% giao dịch sẽ được thực hiện hoàn toàn qua mạng trực tuyến và 70% giao dịch do khách hàng thực hiện qua các kênh kỹ thuật số.

2.1.2 Thực trạng ngân hàng số ở Việt Nam

Ngành ngân hàng đã trải qua nhiều thay đổi đáng kể nhờ ứng dụng công nghệ số, mang lại dịch vụ ngân hàng an toàn và tiện ích cho khách hàng Các ngân hàng đã nâng cao hiệu quả ứng dụng NHS thông qua việc hợp tác với các công ty Big Tech và Fintech, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng trong hành trình số Họ cũng kết hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ đa dạng, giúp khách hàng tiếp cận không chỉ dịch vụ ngân hàng mà còn nhiều dịch vụ ngoài ngân hàng, nhằm tạo ra trải nghiệm thuận tiện và an toàn cho người dùng NHS.

Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập vào ngày 26/4/1957 và là một trong những ngân hàng lâu đời nhất tại Việt Nam Trải qua nhiều thách thức, BIDV đã phát triển mạnh mẽ và trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất trong nước, đồng thời gắn liền với sự hình thành và phát triển kinh tế của đất nước.

Trong quá trình phát triển, ngân hàng đã trải qua 4 lần thay đổi tên, nhằm phản ánh mục tiêu phát triển và sứ mệnh của mình trong từng giai đoạn lịch sử.

Việt Nam Đây là thời kỳ ngân hàng trực thuộc Bộ Tài chính (1957 -

Vào năm 1981, ngân hàng có nhiệm vụ chủ yếu là phân bổ vốn ngân sách theo chỉ đạo của Nhà nước nhằm đầu tư xây dựng cơ bản, hỗ trợ công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội ở miền Bắc và sự nghiệp giải phóng miền Nam, từ đó góp phần hoàn thành việc thống nhất đất nước.

Ngân hàng đầu tư và xây dựng đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn chuẩn bị cho công cuộc đổi mới đất nước, với nhiệm vụ chính là hỗ trợ phát triển kinh tế và hạ tầng.

Nam giai đoạn này là phục vụ và đồng hành cùng nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường

Ngân hàng Đầu tư và

Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển mình của ngành ngân hàng, từ mô hình chuyên doanh sang vận hành theo cơ chế ngân hàng thương mại, phù hợp với định hướng mới của nền kinh tế mở.

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Ngân hàng BIDV đã chuyển đổi hình thức hoạt động thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP), đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong quá trình trưởng thành và phát triển của ngân hàng này nhằm hội nhập quốc tế.

Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2030 tập trung vào việc trở thành định chế tài chính hàng đầu khu vực Đông Nam Á, với nền tảng số tốt nhất tại Việt Nam, đồng thời phấn đấu gia nhập nhóm 100 ngân hàng lớn nhất châu Á.

Ngân hàng cam kết sứ mệnh của mình là mang đến lợi ích và tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội.

Ngân hàng đã xác định sứ mệnh của mình với những giá trị cốt lõi bao gồm: Hướng đến khách hàng, Đổi mới sáng tạo, Chuyên nghiệp tin cậy và Trách nhiệm xã hội.

6 mục tiêu ưu tiên của BIDV đến năm 2025 được ngân hàng đặt ra như sau:

1 Phát triển tài chính lành mạnh theo các yêu cầu, quy định ban hành và giúp ngân hàng phát triển và khẳng định được chỗ đứng trên thị trường

2 Phát triển theo hướng hiệu quả bền vững bằng cách nâng cao chất lượng tài sản, cơ cấu nguồn thu, đặc biệt là tăng thu từ hoạt động phi tín dụng và đưa các sản phẩm tốt nhất cho khách hàng

3 Tăng lượng khách hàng FDI và khẳng định vị thế hàng đầu của mình về khách hàng bán lẻ và SME

4 Minh bạch trong điều hành và hoạt động để có thể đạt mục tiêu niêm yết trên thị trường nước ngoài

5 Tiên phong trong ứng dụng công nghệ và phát triển ngân hàng số

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số BIDV

2.3.1 Giới thiệu chung về ngân hàng số của BIDV

Dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking tại ngân hàng đã được nâng cấp với sự ra mắt của NHS BIDV, một sản phẩm kết hợp các nền tảng giao dịch trực tuyến Điều này mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch đồng nhất và mới mẻ, với các hạn mức, tiện ích, thông tin đăng nhập, phí dịch vụ và tính năng nổi bật của NHS.

NHS của BIDV được cung cấp trên cả website và thiết bị di động, cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi Bạn có thể sử dụng các thiết bị kết nối Internet như máy tính bảng, máy tính, điện thoại di động và đồng hồ thông minh để truy cập dịch vụ này.

NHS đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng khi thực hiện giao dịch số với ngân hàng Sự ra mắt của NHS là một cột mốc đáng chú ý trong quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ tại ngân hàng BIDV.

NHS BIDV mang đến cho người dùng trải nghiệm toàn diện với sự kết hợp giữa các tính năng cơ bản và những trải nghiệm mới mẻ Một số tính năng độc đáo mà NHS cung cấp bao gồm khả năng truy cập dễ dàng, giao diện thân thiện và dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.

 Chỉ cần 01 tên đăng nhập và mật khẩu để sử dụng trên nhiều nền tảng và thiết bị:

Khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khoản của mình trên nhiều thiết bị như website, đồng hồ thông minh và di động chỉ với một tên đăng nhập và mật khẩu duy nhất.

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking của BIDV có thể dễ dàng đăng nhập vào hệ thống NHS mới mà không cần thay đổi hay cập nhật thông tin xác thực như vân tay, mật khẩu hay Face ID.

Quản lý tài chính cá nhân trở nên dễ dàng hơn với dịch vụ NHS, cho phép khách hàng theo dõi các khoản thu chi hàng tháng hoặc hàng năm thông qua giao diện thiết kế trực quan và rõ ràng.

Mở tài khoản ngân hàng qua eKYC cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy, giúp tiết kiệm thời gian và công sức Với xác thực eKYC, bạn có thể mở tài khoản mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

NHS của BIDV mang đến trải nghiệm người dùng cá nhân hóa, cho phép khách hàng tùy chỉnh ảnh đại diện, ảnh nền và sắp xếp các ứng dụng theo sở thích và thói quen sử dụng riêng.

Apple Watch và Smart Keyboard của NHS BIDV mang đến trải nghiệm giao dịch mới cho người dùng, cho phép thực hiện giao dịch trực tiếp trên đồng hồ thông minh Điều này khác biệt so với các ứng dụng trước đây, chỉ hỗ trợ nhận tin nhắn về số dư, lãi suất, tỷ giá và tìm kiếm ATM.

BIDV đã giới thiệu phiên bản Smartkeyboard tích hợp trên bàn phím, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp trên các ứng dụng như Zalo, Viber mà không cần chuyển đổi giữa các ứng dụng.

2.3.2 Thực trạng phát triển ngân hàng số của BIDV

Ngày 20/03/2021, dịch vụ NHS BIDV chính thức ra mắt, và chỉ sau 9 tháng, số lượng giao dịch qua kênh số của BIDV đã chiếm 67% tổng số giao dịch toàn hàng Kết quả này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của BIDV trong lĩnh vực dịch vụ số.

30 một ngân hàng quốc doanh và có quy mô tương đối lớn, đa dạng đối tượng khách hàng đến từ những vùng miền khác nhau trên toàn quốc

Trong năm 2022, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động của BIDV đã tăng gấp 1.5 lần so với năm 2021, cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc của ngân hàng này chỉ sau một năm Đến cuối năm 2022, NHS BIDV đã đạt mốc 10 triệu khách hàng, chiếm 11% dân số Việt Nam, phản ánh sự đón nhận tích cực từ người sử dụng và là thành quả xứng đáng cho những nỗ lực đổi mới và phát triển của NHS BIDV.

Đến đầu năm 2022, BIDV đã phục vụ 7 triệu lượt khách hàng cá nhân và 82,000 khách hàng doanh nghiệp, với mức tăng trưởng 55% và 44% so với năm 2020 Điều này khẳng định BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu về số lượng khách hàng sử dụng kênh số để giao dịch.

BIDV đã dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ đa dạng trên nền tảng số nhờ chính sách hợp tác với nhiều nhà cung cấp trong nước Hiện tại, ngân hàng này liên kết với 1500 nhà cung cấp dịch vụ, chủ yếu là các công ty fintech, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ thanh toán và chi tiêu, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của họ.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Xây dựng giả thuyết

Theo Fishbein và cộng sự, hành vi đo lường khả năng chủ thể thực hiện một cách chủ quan có thể coi là một dạng tin tưởng, phản ánh thái độ cá nhân đối với hành vi đó Nếu khách hàng có ý định sử dụng, điều này sẽ thể hiện qua các yếu tố như sự thuận lợi, tính hữu ích, tính dễ sử dụng và tính an toàn bảo mật, từ đó cho thấy mức độ tin tưởng của họ Nghiên cứu này sẽ tập trung vào bốn yếu tố này, đồng thời bổ sung thêm nhân tố "Ảnh hưởng xã hội".

Bài nghiên cứu về "Hình ảnh ngân hàng" đã thu thập thông tin nhân khẩu học cơ bản như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và học vấn, nhằm xác định mối liên hệ giữa các yếu tố này và quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân Nghiên cứu sẽ kiểm định các giả thuyết liên quan đến tác động của những yếu tố trên đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

 Giả thuyết H1: Nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

 Giả thuyết H2: Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

 Giả thuyết H3: Nhận thức về tính an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

 Giả thuyết H4: Sự thuận lợi trong việc sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

Giả thuyết H5 cho rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV Sự tương tác và khuyến khích từ cộng đồng, bạn bè và gia đình có thể thúc đẩy người dùng lựa chọn ngân hàng số Các yếu tố xã hội như đánh giá từ người khác và xu hướng sử dụng công nghệ tài chính cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao niềm tin và sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng số.

 Giả thuyết H6: Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

Xây dựng mô hình

3.2.1 Nhận thức về tính hữu ích

Nhận thức về tính hữu ích của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin hiện đại Điều này giúp tối ưu hóa hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của khách hàng.

Trong các nghiên cứu sử dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) - mô hình về ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ cùng sản phẩm mới, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự chấp nhận công nghệ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm nhận thức về lợi ích và sự dễ dàng trong việc sử dụng.

Khách hàng sẽ chấp nhận và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ khi họ nhận thấy tính hữu ích của chúng.

Mặc dù vậy, nghiên cứu của Ananda et al (2020) & Wen Ni (2020) cho rằng

Nhận thức về tính hữu ích đóng vai trò quyết định trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu của Mufarih et al (2020) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này trong việc thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến Sự hiểu biết rõ ràng về lợi ích mà dịch vụ ngân hàng số mang lại sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định của người dùng.

Nhận thức về tính hữu ích

Nhận thức về tính dễ sử dụng

Nhận thức về tính an toàn và bảo mật

Hình ảnh ngân hàng Ảnh hưởng xã hội

Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số

35 tính hữu ích” lại không có ảnh hưởng đáng kể đến “thái độ sử dụng” hoặc “ý định sử dụng” ngân hàng số

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng "sự hữu ích được cảm nhận" có ảnh hưởng lớn đến quyết định chấp nhận sản phẩm dịch vụ công nghệ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số bất đồng về kết quả trong một số nghiên cứu cụ thể.

Dựa trên bối cảnh ngân hàng hiện đại và các bằng chứng thực nghiệm từ những hoàn cảnh khác nhau đã nêu, tác giả đưa ra giả thuyết H1.

Giả thuyết H1: Nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

3.2.2 Nhận thức về tính dễ sử dụng

Nhận thức về tính dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, mang lại cảm giác tự do và thoải mái (Davis, 1989, 1993) Theo nhiều nghiên cứu, tính dễ sử dụng của sản phẩm và dịch vụ được xem là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự chấp nhận và quyết định sử dụng của người tiêu dùng (Cheng, 2019; Wason, 2019).

Yếu tố này đã được nghiên cứu và thử nghiệm để đánh giá mức độ chấp nhận sản phẩm công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố này đóng vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong việc khuyến khích khách hàng chấp nhận và sử dụng công nghệ ngân hàng (Clug, 2017).

Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng sẵn sàng chấp nhận và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ khi họ nhận thấy tính hữu ích của chúng (Geetikas, 2018).

Nghiên cứu cho thấy rằng "cảm nhận dễ sử dụng" có tác động lớn đến quyết định chấp nhận sản phẩm dịch vụ công nghệ Do đó, giả thuyết H2 được tác giả đề xuất.

Giả thuyết H2: Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

3.2.3 Nhận thức về tính an toàn và bảo mật

Rủi ro liên quan đến cảm giác thiệt hại mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là nguy cơ mất thông tin cá nhân hoặc giao dịch Những mối nguy này tạo ra rào cản đối với việc sử dụng các dịch vụ điện tử.

Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ có rủi ro cao, điều này thường dẫn đến thái độ tiêu cực đối với dịch vụ Sự thiếu nhận thức về thông tin và bảo mật giao dịch trong ngân hàng số có thể khiến khách hàng hình thành quan điểm không tích cực về dịch vụ này.

Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ sẽ được cải thiện khi rủi ro cảm nhận được giảm thiểu Do đó, việc bảo mật thông tin cần được chú trọng và kiểm soát chặt chẽ tại các ngân hàng Đây là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ hiện tại.

Giả thuyết H3: Nhận thức về tính an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

3.2.4 Sự thuận lợi trong việc sử dụng

Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, internet đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày, phục vụ cho nhiều mục đích như giải trí, học tập và làm việc Sự phát triển này đã dẫn đến sự ra đời của nhiều dịch vụ mới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng với các hình thức như Internet Banking, Mobile Banking và Digital Banking Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Mặc dù sự thuận lợi là một yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nhưng nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng còn nhiều yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến quyết định này.

Trước dịch COVID-19, ngân hàng số đã ghi nhận 37 vụ liên quan đến khách hàng, tuy nhiên, sau dịch, vai trò của yếu tố này đã giảm sút đáng kể (Ngô Thị Kim Oanh và cộng sự, 2021) Do đó, tác giả đã đưa ra giả thuyết H4.

Giả thuyết H4: Sự thuận lợi trong việc sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phiếu khảo sát mô hình các nhân tố tác động tới hành vi tiếp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân

Khảo sát được thực hiện theo thang đo Likert 5 mức độ, gồm:

Bảng 4.1 Bảng hỏi được sử dụng NHẬN THỨC VỀ TÍNH HỮU ÍCH

HI1 Giao dịch qua ngân hàng số rất nhanh chóng, không phải mất thời gian đến ngân hàng

Luarn và Lin, 2005; Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014, Lê Tô Minh Tân, 2013; Oanh Nguyen Thi

HI3 Giao dịch qua ngân hàng số giúp tôi tiết kiệm chi phí hơn so với hình thức thông thường

HI4 Dịch vụ Ngân hàng số cho phép thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng trên một ứng dụng (kiểm tra giao

41 dịch, thanh toán hóa đơn, mua sắm, gửi tiết kiệm, vay, )

NHẬN THỨC VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG

DD1 Học cách sử dụng ngân hàng số rất dễ dàng

Luarn và Lin, 2005; Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014, Lê Tô Minh Tân, 2013

DD2 Thực hiện các thao tác giao dịch tại ngân hàng số rất dễ dàng

DD3 Các hướng dẫn khi sử dụng ngân hàng số rất dễ hiểu

DD4 Nhìn chung, tôi thấy ngân hàng số rất dễ sử dụng

Thang đo Likert NHẬN THỨC VỀ TÍNH AN TOÀN VÀ BẢO MẬT

AT1 Việc cung cấp thông tin cá nhân cho ngân hàng số là không an toàn

Fortes & Rita (2016) Thang đo Likert

AT2 Tôi cảm thấy rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là một hành động không an toàn

AT3 Tôi cảm thấy rằng giao dịch qua ngân hàng số dễ gặp sự cố và gây tổn thất về tài chính

AT4 Giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số dễ bị trục trặc

Davis (1993) Thang đo Likert ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI

XH1 Bạn bè khuyến khích tôi sử dụng ngân hàng số

Dat & Hang (2021) Thang đo Likert

XH2 Những người tôi biết nghĩ tôi nên dùng ngân hàng số

XH3 Hầu hết, những người xung quanh nghĩ rằng tôi nên dùng nhiều hơn dịch vụ ngân hàng mới

TL1 Chỉ cần có kết nối wifi hoặc 3G/4G là có thể thực hiện các giao dịch cần thiết

TL2 Có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng số ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào

TL3 Thanh toán được số tiền chính xác với ứng dụng ngân hàng số

Chang & Polonsky (2017) Thang đo Likert

TL4 Tôi không mất nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số

THƯƠNG HIỆU VÀ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG

HA1 Tôi nghĩ tôi thích dịch vụ được cung cấp bởi thương hiệu ngân hàng quen thuộc

Hu et al (2019) Thang đo Likert

HA2 Tôi có xu hướng thích sử dụng dịch vụ ngân hàng có danh tiếng tốt

HA3 Tôi tin tưởng thương hiệu ngân hàng tôi đang sử dụng hoặc có kế hoạch sử dụng

HA4 Tôi có ấn tượng tốt về về ngân hàng

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ

QĐ1 Tôi có động lực mạnh mẽ để sử dụng ngân hàng số của BIDV

Luarn và Lin, 2005; Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2020

QĐ2 Tôi sẽ sử dụng ngân hàng số của

QĐ3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng số của BIDV cho người khác

Bài khóa luận nghiên cứu các yếu tố nhân khẩu học để xác định mức độ liên kết giữa mẫu điều tra và nghiên cứu Tác giả sẽ phân tích ảnh hưởng của các yếu tố như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, lĩnh vực/ngành nghề và thu nhập đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Thống kê mẫu nghiên cứu

Tác giả đã nhận được tổng cộng 250 phản hồi, nhưng chỉ 226 phản hồi đáp ứng đầy đủ yêu cầu của bài khảo sát, sau khi loại bỏ 24 phản hồi không cung cấp thông tin cần thiết Các mẫu nghiên cứu được mô tả chi tiết trong bài viết.

Bảng 4.3 Mô tả mẫu Đặc điểm Thang đo Số lượng

Cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp nhà nước 43

Cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp tư nhân 57

Học sinh, sinh viên 95 Đã nghỉ hưu 5

Biểu đồ 4.1 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ giới tính

Biểu đồ cho thấy sự chênh lệch giữa lượng nam và nữ tham gia khảo sát, trong đó, nữ chiếm 70.8% tương đương với 160 người, nam chiếm 29.2% tương đương 66 người

Biểu đồ 4.2 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ độ tuổi

Biểu đồ cho thấy sự khác biệt về độ tuổi giữa những người sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV, với nhóm tuổi gen Z chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 53.1% (120 người) Nhóm này gồm những người trẻ đang đi làm hoặc là sinh viên, có nhiều cơ hội tiếp xúc với công nghệ từ sớm và rất hứng thú với các thiết bị hiện đại Tiếp theo là nhóm gen Y, chiếm 38.1% (86 người), là những người đã có công việc ổn định và được sinh ra trong thời kỳ bùng nổ công nghệ, nhờ đó họ khá nhạy bén với công nghệ dù không được sinh ra như gen Z Cuối cùng, nhóm gen X chỉ chiếm 8.8% (20 người), họ không còn đi làm, ít tiếp xúc với công nghệ và thường có xu hướng thận trọng với sản phẩm mới.

Biểu đồ 4.3 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo kĩnh vực/ ngành nghề

Biểu đồ khảo sát cho thấy 5 nhóm lĩnh vực/ngành nghề, trong đó nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 42% (95 người), phản ánh sự yêu thích công nghệ và đổi mới của thế hệ trẻ Nhóm cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp nhà nước và tư nhân có tỷ lệ tương đương, lần lượt là 19% và 25.2% Nhóm tự doanh chiếm 11.5%, trong khi nhóm đã nghỉ hưu có tỷ lệ thấp nhất với 2.2%, tương đương 5 người.

Biểu đồ 4.4 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo thu nhập

Khát sát chủ yếu được thực hiện tại các trường đại học, với đa số người tham gia là sinh viên, trong đó 42% có thu nhập dưới 5 triệu đồng Tiếp theo là nhóm có thu nhập từ 5-10 triệu đồng và 10-20 triệu đồng, chủ yếu là những người đã đi làm và có nguồn thu nhập ổn định hơn Cuối cùng, nhóm người có thu nhập trên 20 triệu đồng chỉ chiếm 4%, đây là những cá nhân nắm giữ các vị trí cao trong doanh nghiệp.

Kiểm định thang đo

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến sẽ được chấp nhận khi hệ số tương quan tổng (item-total correlation) đạt từ 0.3 trở lên và hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên.

4.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Nhận thức về tính hữu ích

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Nhận thức về tính hữu ích”

Hệ số HI1 HI2 HI3

Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0.758 0.740 0.730

(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.812, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đồng thời các hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn 0.812, khẳng định tính ổn định của thang đo.

Do đó, tất cả các biến quan sát được chấp nhận khi phân tích nhân tố

4.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Nhận thức về tính dễ sử dụng

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Nhận thức về tính dễ sử dụng” Cronbach’s Alpha = 0.899

Hệ số DD1 DD2 DD3 DD4

Cronbach’s Alpha nếu loại biến 0.874 0.879 0.854 0.871

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.899, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, và các hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn 0.899, chứng tỏ tính nhất quán nội tại của thang đo.

4.2.1.3 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Nhận thức về tính an toàn và bảo mật

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Nhận thức về tính an toàn và bảo mật”

Hệ số AT1 AT2 AT3 AT4

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.947, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, và các hệ số "Cronbach’s Alpha nếu loại biến" đều nhỏ hơn 0.947, khẳng định tính nhất quán nội tại của thang đo.

4.2.1.4 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Ảnh hưởng xã hội

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Ảnh hưởng xã hội”

Hệ số XH1 XH2 XH3

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.889, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, các hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính hợp lệ của thang đo.

52 số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha (0.889)

4.2.1.5 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Sự thuận lợi

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự thuận lợi”:

Hệ số TL1 TL2 TL3 TL4

Hệ số độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đạt 0.649, vượt ngưỡng 0.6; tuy nhiên, biến quan sát STC1 có tương quan biến - tổng chỉ đạt 0.176, thấp hơn 0.3 Biến quan sát TL4 cũng thể hiện sự giải thích yếu cho nhân tố TL, do đó sẽ được loại bỏ khỏi thang đo Phân tích Cronbach’s Alpha sẽ được thực hiện lần hai.

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự thuận lợi”

Hệ số TL1 TL2 TL3

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.743, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Bên cạnh đó, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến trong thang đo.

Do đó, tất cả các biến quan sát còn lại được chấp nhận khi phân tích nhân tố

4.2.1.6 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Hình ảnh ngân hàng

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Hình ảnh ngân hàng”:

Hệ số HA1 HA2 HA3 HA4

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.928, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, và các hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn 0.928, khẳng định tính nhất quán nội tại của thang đo.

4.2.1.7 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Quyết định sử dụng ngân hàng số Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quyết định sử dụng ngân hàng số” Cronbach’s Alpha = 0.928

Hệ số QĐ1 QĐ2 QĐ3

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.928, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính nhất quán và độ tin cậy của thang đo.

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu đều vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ biến TL4 Do đó, tất cả các biến còn lại sẽ được sử dụng trong phân tích EFA.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp hữu ích để nhóm các biến quan sát thành những nhân tố có ý nghĩa hơn, giúp người nghiên cứu tiết kiệm chi phí và thời gian.

Khi đánh giá hệ số tải, Hair và cộng sự nhấn mạnh rằng giá trị chuẩn của hệ số tải (Factor Loading) cần được xem xét cùng với kích thước mẫu Mỗi kích thước mẫu sẽ có hệ số tải cho biến quan sát có ý nghĩa thống kê khác nhau Chúng ta có thể tham khảo bảng dưới đây để xác định các giá trị này.

Bảng 4.11 Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading

Giá trị Factor Loading Kích thước mẫu tối thiểu có ý nghĩa thống kê

Nguồn: Hair và cộng sự (2009)

Hệ số tải nhân tố phản ánh mức độ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố, với hệ số từ 0.5 được coi là đạt chất lượng tốt theo Hair và cộng sự (2010) trong nghiên cứu Multivariate Data Analysis, trong khi mức tối thiểu nên là 0.3 Trong bài viết này, tác giả áp dụng hệ số tải 0.5 để đảm bảo độ tin cậy của các biến quan sát.

Do đó, mô hình sẽ thỏa mãn khi:

 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0.5 KMO 1

 Kiểm định Bartlett: sig Bartlett’s Test < 0.05

 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích 50%

 Điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 21 biến quan sát thuộc 6 thành phần đo lường Phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis) và phép xoay Varimax được áp dụng để thu được các kết quả đáng chú ý.

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập

Kiểm định Bartlett của thang đo Giá trị Chi bình phương 3220.406 df 210

(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả) Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số KMO = 0.863 > 0.5, sig Barlett’s Test = 0.000 < 0.05, như vậy phân tích nhân tố là phù hợp

Từ kết quả cho thấy có 6 nhân tố được trích với eigenvalue lớn hơn 1, do đó,

Sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng số BIDV của khách hàng

4.3.1 Phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng số BIDV giữa hai nhóm giới tính

Phân tích kiểm định Leneve (kiểm định F)

 Nếu Sig < 0.05 thì phương sai của hai tổng thể là khác nhau, kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed sẽ được sử dụng

 Nếu Sig 0.05 thì phương sai hai tổng thể không khác nhau, kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed

Phân tích kiểm định Sample-t-test

 Nếu Sig 0.05 (mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể

 Nếu Sig > 0.05 (mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể

Bảng 4.21 Kết quả phân tích sự khác biệt bởi nhóm giới tính

Levene's Test for Equality of Variance s t-test for Equality of Means

Confidence Interval of the Difference

Equal varianc es not assume d

Kết quả kiểm định F cho thấy Sig = 0.427, lớn hơn 0.05, do đó chúng ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng "Equal variances assumed" Kết quả kiểm định Sample t-test với Sig = 0.125 cũng lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt ý nghĩa về trung bình giữa hai tổng thể Điều này có nghĩa là chưa thể chứng minh sự khác biệt trong quyết định sử dụng ngân hàng số BIDV giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.

4.3.2 Phân tích sự khác biệt về quyết định sử dụng ngân hàng số BIDV giữa các nhóm nhân tố còn lại (tuổi, nghề nghiệp, thu nhập)

4.3.2.1 Phân tích kiểm định Test of Homogenity of Variances

 Nếu Sig > 0.05 thì không có sự khác biệt phương sai giữa các lựa chọn ở biến định tính, xem kết quả ở bảng ANOVA

 Nếu Sig < 0.05 thì có sự khác biệt ở phương sai giữa các lựa chọn ở biến định tính, dùng kết quả kiểm định Welch ở bảng Robust Tests of Equality of Means

Bảng 4.22 Kiểm định Test of Homogenity of Variances

Tuổi Ngành nghề Thu nhập

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Kết quả kiểm định cho biến định tính cho thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy với mức tin cậy 95%, có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm tuổi Chúng ta sẽ tiếp tục phân tích dựa trên kết quả kiểm định Welch từ bảng Robust Tests of Equality of Means.

Kết quả kiểm định cho hai biến định tính Ngành nghề và Thu nhập đều lớn hơn 0.05, cho thấy rằng với mức tin cậy 95%, không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm ngành nghề và nhóm thu nhập Chúng ta sẽ tiếp tục phân tích dựa trên kết quả kiểm định F trong bảng ANOVA.

Phân tích kiểm định F từ bảng ANOVA và kiểm định Welch từ bảng Robust Tests of Equality of Means

 Nếu Sig > 0.05 thì không có sự khác biệt trung bình một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị

 Nếu Sig < 0.05 thì có sự khác biệt trung bình một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị

4.3.2.2 Phân tích kiểm định Welch ở bảng Robust Tests of Equality of Means

Bảng 4.23 Bảng Robust Tests of Equality of Means

Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt trung bình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV giữa các nhóm tuổi, với giá trị Sig = 0.000 < 0.05 Điều này khẳng định rằng độ tuổi ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Để minh họa rõ hơn về sự khác biệt này, biểu đồ dưới đây sẽ cung cấp cái nhìn trực quan về các nhóm tuổi.

Biểu đồ 4.7 Mối quan hệ giữa nhóm tuổi và yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV

Người thuộc gen Z có động lực cao nhất trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nhưng động lực này giảm dần theo độ tuổi Đối với gen Y, động lực chỉ giảm nhẹ, trong khi gen X lại trải qua sự giảm sút đáng kể trong động lực sử dụng dịch vụ này.

4.3.2.3 Phân tích kiểm định F từ bảng ANOVA

Bảng 4.24 Kiểm định F từ bảng ANOVA

Sum of Squares Df Mean Square F Sig

Kết quả kiểm định Oneway ANOVA cho thấy giá trị Sig của biến Nghề nghiệp và Thu nhập đều lớn hơn 0.05, điều này cho thấy chưa có bằng chứng xác thực để khẳng định sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số BIDV giữa các nhóm nghề nghiệp và thu nhập.

4.4 Đánh giá kết quả nghiên cứu các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng ngân hàng số ngân hàng BIDV của khách hàng cá nhân tại Việt Nam

Bài khảo sát này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số BIDV từ góc nhìn của những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Kết quả được tổng hợp từ 226 phiếu đánh giá hợp lệ Nghiên cứu tập trung vào 6 nhân tố độc lập, trong đó có "Nhận thức về tính hữu ích" (HI).

“Nhận tính về tính dễ sử dụng” (DD), “Nhận thức về tính an toàn và bảo mật” (AT),

Kích thước mẫu tối thiểu cần đạt cho nghiên cứu về "Ảnh hưởng xã hội" (XH), "Sự thuận lợi" (TL) và "Hình ảnh ngân hàng" (HA) được đại diện bởi 21 biến quan sát là 115 Do đó, kích thước mẫu mà tác giả sử dụng trong khảo sát này là hoàn toàn phù hợp.

Tác giả đã tiến hành phân tích 6 nhân tố và xác định được 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến "Quyết định sử dụng ngân hàng số", bao gồm: "Nhận thức về tính an toàn và bảo mật" (AT), "Hình ảnh ngân hàng" (HA), và "Ảnh hưởng xã hội" (XH).

“Nhận thức về tính hữu ích” (HI) và 2 nhân tố không có tác động gồm: “Nhận tính về tính dễ sử dụng” (DD); “Sự thuận lợi” (TL)

Nghiên cứu gần đây cho thấy rằng "nhận thức về tính dễ sử dụng" và "sự thuận lợi" không ảnh hưởng đến "quyết định sử dụng ngân hàng số" của khách hàng, điều này trái ngược với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam trong thời kỳ trước và trong dịch Covid-19 Tuy nhiên, kết quả này lại phù hợp với các nghiên cứu được thực hiện sau dịch của Ngô Thị Kim Oanh và Đinh Văn Thuấn Tác giả cho rằng kết quả thu được phản ánh đúng tình hình hiện tại, đặc biệt về khía cạnh "tính dễ sử dụng".

Tính dễ sử dụng được xem là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ mới mẻ này Giao diện thân thiện và điều kiện rõ ràng giúp tăng cường sự hứng thú của khách hàng Tuy nhiên, sau đại dịch COVID-19, người dân đã quen với ngân hàng số, khiến cho việc sử dụng trở nên dễ dàng hơn, và do đó, tính dễ sử dụng không còn là rào cản đáng chú ý đối với khách hàng.

75% quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số cho thấy sự phổ biến của hình thức này Các ngân hàng số hiện nay đều rất hiện đại và tương đồng về mặt kỹ thuật, dẫn đến không có sự khác biệt rõ rệt trong tính dễ sử dụng giữa ngân hàng số BIDV và các ngân hàng khác Đặc biệt, khảo sát cho thấy đối tượng tham gia chủ yếu là người trẻ, những người có sự tiếp xúc nhiều với công nghệ, điều này giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng số Do đó, yếu tố "dễ sử dụng" không phải là yếu tố quyết định chính trong việc lựa chọn ngân hàng số.

Quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng BIDV không còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố "Sự thuận lợi", vì hầu hết các dịch vụ hiện nay đều mang lại sự tiện lợi cho người dùng Tính năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có kết nối mạng đã trở thành tiêu chuẩn chung, không còn là yếu tố cạnh tranh nổi bật Do đó, "Sự thuận lợi" không tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng BIDV.

Nhận thức về tính an toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng, theo nghiên cứu của Hà Nam, Khánh Giao (2020) và Ths Nguyễn Thị Ngà cùng các cộng sự (2021) Khách hàng thường chọn dịch vụ ngân hàng số của BIDV khi cảm thấy an toàn với thông tin cá nhân và giao dịch Họ cũng đánh giá cao cách xử lý trách nhiệm của ngân hàng trong các sự cố và sự hiếm hoi của những vấn đề này Trong bối cảnh hậu Covid-19, yếu tố an toàn và bảo mật càng trở nên quan trọng khi công nghệ số và số hóa ngân hàng phát triển mạnh mẽ, mặc dù điều này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Các vụ lừa đảo qua công nghệ cao đã gia tăng, khiến khách hàng lo ngại về an toàn tài khoản và tài sản của mình Do đó, yếu tố an toàn và bảo mật đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là tại ngân hàng BIDV.

Yếu tố tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng ngân hàng số BIDV là

KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

Giải pháp đối với ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

5.1.1 Tăng cường an toàn và bảo mật:

Ngân hàng BIDV cần thường xuyên kiểm tra và cải thiện hệ thống bảo mật của mình Để nâng cao an toàn cho các giao dịch lớn, ngân hàng có thể áp dụng xác thực 2 yếu tố theo yêu cầu của khách hàng, nhằm ngăn chặn rủi ro từ việc mã OTP bị lạm dụng Quy trình này bao gồm việc gửi mã OTP đến điện thoại của khách hàng, sau đó yêu cầu khách hàng trả lời một câu hỏi cá nhân đã được cài đặt trước.

BIDV cần nâng cấp công nghệ bảo mật bằng cách áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát hiện và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng kịp thời AI sẽ giúp cập nhật các phương thức tấn công và lỗ hổng hệ thống, từ đó cải thiện khả năng học máy để giảm thiểu rủi ro trong tương lai Hơn nữa, AI có khả năng chủ động tìm kiếm lỗ hổng, giúp ngân hàng tăng cường sự chủ động trong công tác bảo mật.

Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có trình độ cao, vì họ là những người trực tiếp đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch của khách hàng Đội ngũ này phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và có trách nhiệm cao, nhằm ngăn chặn việc rò rỉ thông tin khách hàng, dù là vô tình hay cố ý.

Để nâng cao an toàn và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng số, BIDV cần tiếp tục tuyên truyền và giáo dục khách hàng, giúp họ trang bị kiến thức và kỹ năng cơ bản để xử lý tình huống và giảm thiểu rủi ro khi giao dịch Đồng thời, BIDV cũng nên cung cấp thông tin kịp thời về các thủ đoạn lừa đảo tinh vi, nhằm giúp khách hàng phòng tránh hiệu quả.

5.1.2 Xây dựng tốt thương hiệu và hình ảnh ngân hàng BIDV nói chung và ngân hàng số BIDV nói riêng trong mắt các khách hàng sử dụng dịch vụ:

Để xây dựng hình ảnh tích cực, ngân hàng cần tạo cảm giác thoải mái, thân thiện và an toàn cho khách hàng trong giao dịch Dù dịch vụ ngân hàng số chủ yếu tương tác với máy móc, việc hỗ trợ kịp thời từ nhân viên ngân hàng là rất quan trọng khi có sự cố xảy ra Nhân viên sẵn sàng và vui vẻ giải quyết vấn đề sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của BIDV Ngoài ra, việc tiếp thu phản hồi từ khách hàng và thực hiện những cải tiến cần thiết sẽ nâng cao trải nghiệm của họ Khi khách hàng có ấn tượng tốt về ngân hàng, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ.

Khách hàng mong muốn sự nhanh chóng và tiện lợi khi sử dụng ngân hàng số, vì vậy BIDV cần thay đổi để xây dựng hình ảnh này Ngân hàng có thể triển khai công nghệ nhận diện giọng nói để tra cứu thông tin khách hàng qua tổng đài, giúp tiết kiệm thời gian cho cả nhân viên và khách hàng Hơn nữa, BIDV nên xem xét cung cấp các khoản tín dụng nhỏ tự động và nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời.

Ngân hàng có thể khai thác các kênh Digital Marketing như Facebook, Instagram và Tiktok để tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng trẻ tuổi, nhóm khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng số của BIDV.

Ngân hàng cần tổ chức các sự kiện và hoạt động xã hội để nâng cao hình ảnh thương hiệu Điều này giúp gia tăng sự nhận diện thương hiệu của ngân hàng số BIDV và thu hút nhiều khách hàng hơn.

5.1.3 Tăng ảnh hưởng tích cực từ xã hội của dịch vụ ngân hàng số BIDV

BIDV cần tận dụng khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ ngân hàng số để kết nối với cộng đồng và xã hội Để đạt được điều này, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu người dùng và thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Việc cập nhật thông tin và phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội và các nền tảng tải ứng dụng như Apple Store và CH Play, là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng Các vấn đề như không nhận được mã OTP khi chuyển tiền hay lỗi mật khẩu cần được khắc phục kịp thời Ngoài ra, thực hiện khảo sát để đánh giá dịch vụ và nắm bắt mong muốn của khách hàng sẽ giúp xây dựng niềm tin vào ngân hàng số BIDV, từ đó khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm đến người thân và bạn bè, tạo ra một kênh marketing hiệu quả.

BIDV có thể gia tăng ảnh hưởng xã hội bằng cách sử dụng hình ảnh của các diễn viên, nghệ sĩ và doanh nhân nổi tiếng để quảng bá sản phẩm và dịch vụ Phương pháp này hiện đang rất hiệu quả, đặc biệt với giới trẻ, những người dễ bị tác động bởi hiệu ứng đám đông và có xu hướng hâm mộ thần tượng, mong muốn làm theo những gì mà người nổi tiếng thực hiện.

5.1.4 Nâng cao tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng số BIDV

BIDV nên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng ngân hàng số, nhằm thúc đẩy thanh toán giao dịch hàng ngày và trên các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee Các ưu đãi như voucher giảm giá khi thanh toán dịch vụ Grab, Baemin sẽ giúp khách hàng nhận thấy những lợi ích nổi bật khi chọn dịch vụ ngân hàng số của BIDV.

Ngân hàng cũng cần có những cải tiến để thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả hơn

Ngân hàng số BIDV có thể nâng cao sự khác biệt so với các ngân hàng số khác bằng cách cung cấp các tiện ích mới, chẳng hạn như báo cáo thu - chi hàng tháng giúp khách hàng có cái nhìn tổng quát về chi tiêu Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể gửi cảnh báo và lời khuyên tài chính phù hợp với nhu cầu từng khách hàng Việc triển khai các tính năng này có thể được hỗ trợ bởi AI, học hỏi từ mô hình của ngân hàng BDS để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Một số kiến nghị

Cần chú trọng hoàn thiện khung pháp lý cho dịch vụ số ngân hàng, đặc biệt là quy định thử nghiệm trong lĩnh vực tài chính để giải quyết bất cập giữa các quy định hiện hành Cần xem xét các vấn đề liên quan đến Thông tư hướng dẫn khi Nghị định TTKDTM được ban hành, cũng như các vấn đề về định danh điện tử và chia sẻ dữ liệu từ CSDL quốc gia về dân cư nhằm triển khai eKYC hiệu quả Đồng thời, cần loại bỏ các quy định không còn phù hợp trong Luật các TCTD và bổ sung các điều mới liên quan đến thanh toán số, cho vay online và cơ chế Sandbox.

Hạ tầng thanh toán quốc gia cần được NHNN chú trọng và phát triển thông qua sự phối hợp với các bộ, ban, ngành liên quan Đồng thời, NHNN cần triển khai các phương án kiểm tra và giám sát hoạt động của ngân hàng số Việc thúc đẩy chia sẻ và kết nối dữ liệu quốc gia cũng là điều cần thiết để ngân hàng số phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần chú trọng đến quản trị rủi ro công nghệ thông tin, bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư cá nhân để đảm bảo đáp ứng yêu cầu chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số thuần túy.

Cần tăng cường phối hợp giữa NHNN và các TCTD để nâng cao nhận thức của người dùng về rủi ro khi sử dụng dịch vụ số Việc tổ chức thường xuyên các chiến dịch quảng bá, tuyên truyền và hướng dẫn sẽ giúp mọi người hiểu rõ hơn về an toàn thông tin cũng như các khái niệm mới như fintech và tiền kỹ thuật số.

Khi các TCTD hoàn thành việc chuyển đổi công nghệ lõi, họ nên triển khai chiến lược chuyển đổi số một cách chọn lọc, giảm thiểu sự can thiệp của con người và tăng cường tự động hóa Để thực hiện điều này, các TCTD có thể học hỏi từ các tập đoàn công nghệ, bắt đầu bằng việc thử nghiệm quy mô nhỏ trước khi mở rộng áp dụng rộng rãi.

Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, chương 5 đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV, tập trung vào việc tăng cường an toàn và bảo mật, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, nâng cao ảnh hưởng xã hội tích cực và cải thiện tính hữu ích Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng, bao gồm BIDV, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Ngân Hàng Số Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Tác giả	Vũ Thị Hoài Linh
Người hướng dẫn	TS. Lê Thanh Bình
Trường học	Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành	Ngân hàng
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	132
Dung lượng	1,86 MB