Sự thay đổi các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân trong bối cảnh chuyển đổi số tại hà nội

Tính cấp thiết đề tài

Cách mạng công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số đang định hình lại ngành ngân hàng, với sự xuất hiện của công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo và blockchain Những công nghệ này tạo ra một hệ sinh thái số, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thanh toán trực tuyến và ảo ngày càng thuận tiện Sự phát triển của kinh tế số khiến giao dịch tiền mặt trở nên khó khăn, buộc các ngân hàng phải thích ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là thế hệ Z, những người lớn lên trong môi trường kỹ thuật số.

Từ những năm 1980 đến cuối thập niên 1990, sự thay đổi trong cấu trúc dân số đã ảnh hưởng lớn đến nhận thức và tiếp xúc với công nghệ Thế hệ này ngày càng phụ thuộc vào các công nghệ tiên tiến, nhanh chóng và hiệu quả hơn, dẫn đến việc các ngân hàng phải điều chỉnh cơ cấu và phương thức hoạt động của mình Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã được nâng cấp thành ngân hàng số, với sự ra đời của NHS Timo vào cuối năm 2016, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong việc áp dụng công nghệ hiện đại NHS Timo, không có chi nhánh mà chỉ có địa điểm nhận thẻ, cung cấp dịch vụ qua ứng dụng di động và Internet, đã tạo ra một bước ngoặt lớn trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam.

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm ngân hàng hiện đại đang thay đổi nhanh chóng, và sự thành công của quá trình chuyển đổi số (CĐS) cũng như sự phát triển của Ngân hàng số (NHS) phụ thuộc vào sự đồng hành của khách hàng Điều này được chứng minh rõ ràng qua sự phát triển của Timo, ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam, sau 2 năm hoạt động tại hai thành phố lớn vào năm 2018.

Timo vẫn chưa được nhiều người biết đến tại Việt Nam, đặc biệt ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, với tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp Để khắc phục tình trạng này, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và thực hiện đề tài nhằm tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp nâng cao nhận thức về Timo trong cộng đồng.

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội được thực hiện vào cuối năm 2018 Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và năng lực, nghiên cứu chưa thể hoàn thành.

Chính phủ và NHNN đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ như eKYC, giúp cung cấp dịch vụ hiện đại và tiện lợi cho khách hàng Sự xuất hiện của Covid-19 vào cuối năm 2019 đã thúc đẩy nhu cầu chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải thích nghi để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thực hiện chỉ đạo phòng chống dịch Đại dịch đã làm gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng và công ty fintech trong việc số hóa dịch vụ Năm 2020 được chính phủ xác định là “Năm chuyển đổi số quốc gia”, và vào tháng 5 năm 2021, NHNN đã ban hành kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, hướng tới năm 2030 PGS.TS Nguyễn Kim Anh nhấn mạnh rằng chuyển đổi số là yêu cầu bắt buộc cho các ngân hàng Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là từ khi NHS Timo hoạt động, đặt ra thách thức cho các NHTM trong việc thu hút khách hàng Nhóm nghiên cứu tiếp tục hoàn thiện đề tài từ năm 2018 để đưa ra các khuyến nghị cho các NHTM trong chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ.

“Sự thay đổi các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN trong bối cảnh CĐS tại Hà Nội”.

Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu về số hóa ngân hàng

2.1.1 Nghiên cứu quốc tế a Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng

Nghiên cứu của Macarena Ruesta và các cộng sự (2015) đã xác định ba giai đoạn quan trọng trong quá trình số hóa ngân hàng: phát triển kênh phân phối và sản phẩm kỹ thuật số, thay đổi nền tảng công nghệ để gia tăng tốc độ phát triển sản phẩm mới, và điều chỉnh cơ cấu tổ chức nhằm đạt được chiến lược định vị trong kỷ nguyên số Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn chưa đề cập đến thực trạng số hóa hiện nay của ngành ngân hàng.

Gopal Kiran, nhà lãnh đạo Fintech ASEAN năm 2019, đã chỉ ra trong nghiên cứu của mình rằng NHS tồn tại dưới ba hình thức: Ngân hàng ảo khởi nghiệp, Công ty con không phải ngân hàng và Ngân hàng ảo hiện hữu Hầu hết các NHS tập trung vào lĩnh vực bán lẻ và SMEs Ông nhấn mạnh rằng NHS cần xác định rõ thị trường mục tiêu, phân khúc khách hàng, loại sản phẩm và trải nghiệm người dùng, đồng thời các cơ quan chức năng cần ban hành quy định để giảm thiểu rủi ro.

Nghiên cứu của Isaiah Lule (2008) chỉ ra rằng Mobile Banking đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt là ở Kenya Các yếu tố như cảm giác sử dụng, cảm nhận hữu ích, áp lực xã hội, chi phí tài chính và sự tín nhiệm của khách hàng đều ảnh hưởng đến việc áp dụng Mobile Banking Tuy nhiên, nghiên cứu này có hạn chế vì không xem xét các biến nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả.

Tác giả Kalina S Staykova và Jan Damsgaard (2015) đã phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tìm hiểu cách thâm nhập thị trường và phát triển chiến lược cho các nền tảng thanh toán kỹ thuật số đa chiều như Mobilepay và Swipp Kết quả cho thấy, việc gia nhập sớm vào thị trường thanh toán kỹ thuật số là rất quan trọng, vì thời điểm gia nhập của những người đi trước sẽ thúc đẩy sự tham gia của những người khác, từ đó xác định thứ tự gia nhập của các chủ thể trong thị trường.

Nghiên cứu của Ms Smrity Baiju và Prof Ch RadhaKumari (2017) đã phân tích sự phát triển của số hóa thanh toán tại Ấn Độ, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó trong nền kinh tế hiện đại Số hóa thanh toán không chỉ thúc đẩy sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch tài chính mà còn góp phần vào việc tăng cường tính minh bạch và giảm thiểu tham nhũng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng công nghệ số trong lĩnh vực thanh toán có thể tạo ra những cơ hội mới cho sự phát triển kinh tế bền vững ở Ấn Độ.

Năm 2017, tác giả tập trung phân tích ba công ty Fintech nổi bật Sự gia tăng của các công ty FinTech trong nền kinh tế hiện nay cho thấy tầm quan trọng của việc công nhận và đánh giá ảnh hưởng của chúng đối với ngành tài chính.

"FinTech" đóng vai trò thiết yếu trong chu kỳ tiền mặt của Ấn Độ, với chính phủ nỗ lực giảm bớt rào cản gia nhập cho các công ty trong lĩnh vực này Qua đó, chính phủ muốn trao quyền cho FinTech nhằm thúc đẩy một cuộc cách mạng thanh toán trong nước.

Nghiên cứu của Marwah Naeem, Methaq Hameed, and Mustafa Sabah Taha

Năm 2019, nghiên cứu đã tập trung vào vấn đề bảo mật trong các hệ thống thanh toán điện tử từ nhiều quan điểm khác nhau nhằm nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng Tác giả nhấn mạnh rằng một hệ thống thanh toán điện tử hiệu quả cần bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng và giảm thiểu tình trạng lạm dụng hoặc gian lận đối với nhà bán lẻ Hệ thống này phải đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy và tính toàn vẹn, dựa trên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng.

2.1.2 Nghiên cứu trong nước a Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng

Trong kỷ yếu hội thảo TTKDTM, PGS.TS Đào Minh Phúc và ThS Nguyễn Trọng Chung (2020) nhấn mạnh rằng sự ra đời và phát triển của NHS là xu thế tất yếu trong thời đại công nghiệp 4.0, nhằm đáp ứng yêu cầu mới và hỗ trợ tính liên tục trong hoạt động giao dịch, đồng thời thúc đẩy kinh doanh giữa các chủ thể trong bối cảnh khủng hoảng toàn cầu do đại dịch Covid-19.

TS Đinh Thị Ngọc Mai và ThS Nguyễn Thị Thùy Dung (2020) tại Hội thảo TTKDTM đã chỉ ra rằng sự chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, tạo ra những thay đổi toàn diện trong cấu trúc và phương thức hoạt động của hệ thống tài chính Tuy nhiên, quá trình này cũng đối mặt với nhiều thách thức như vấn đề thể chế, yêu cầu vốn đầu tư lớn, và nhu cầu về nguồn nhân lực cũng như công nghệ Do đó, các ngân hàng cần chủ động học hỏi kinh nghiệm và xây dựng lộ trình phát triển an toàn, bền vững cho hoạt động kinh doanh của mình.

Theo Nguyễn Thị Oanh (2020), dịch vụ Ngân hàng số (NHS) đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, do đó việc áp dụng NHS tại Việt Nam là cần thiết NHS không chỉ bao gồm ngân hàng trực tiếp mà còn mở rộng ra ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo và ngân hàng điện tử Khái niệm này liên quan đến việc tích hợp số hóa trong các dịch vụ ngân hàng, hoạt động kinh doanh của các tổ chức tài chính và tương tác với khách hàng.

Nghiên cứu của Bùi Thị Thùy Dương (2017) đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking của khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh Sự phát triển của công nghệ đã giúp Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng E-banking đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, mở ra cơ hội cho thanh toán số và thanh toán điện tử, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử.

Nghiên cứu của Nguyễn Hưng (2020) về Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ ra rằng cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán điện tử (TTKDTM) đang được đầu tư mạnh mẽ để nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng Hiện nay, có 9 hệ thống TTKDTM chính, bao gồm: hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng (IBPS), hệ thống thanh toán nội bộ của từng ngân hàng thương mại, các hệ thống thanh toán song phương, hệ thống thanh toán ngoại tệ VCB - Money, hệ thống thanh toán chứng khoán do BIDV quản lý, hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống thanh toán qua Internet và điện thoại di động, cùng với hệ thống SWIFT.

Thanh toán tiếp xúc gần (NFC) là hình thức thanh toán sử dụng thẻ hoặc thiết bị điện tử, cho phép người dùng thanh toán tại điểm bán hàng bằng cách chạm gần đến máy thanh toán không tiếp xúc Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam vẫn ưa chuộng tiền mặt, nhưng thanh toán không tiếp xúc đang tăng trưởng mạnh mẽ do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19.

Tổng quan về lý thuyết hành vi

2.2.1 Nghiên cứu quốc tế a Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng

S.Anada và các đối tác (2020) đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng NHS ở các ngân hàng bán lẻ Oman Dựa trên 6 giả định được đưa ra, khảo sát hơn 200 khách hàng và áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính kết hợp với mô hình TAM, kết quả cuối cùng cho ra nhân tố “Mức độ hữu ích được cảm nhận” có ảnh hưởng lớn nhất Các ngân hàng nên xây dựng các chính sách hữu ích và sử dụng chiến lược phát triển ngân hàng theo mô hình chung và dịch vụ cho khách hàng áp dụng NHS Giống như nghiên cứu đã đề cập ở trên, nghiên cứu này chỉ đề cập đến những người ở Oman mà không mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các quốc gia khác ở châu Á b Nghiên cứu về ngân hàng điện tử

Nghiên cứu của Daniel Kofi Madu (2018) đã khảo sát hơn 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ lớn ở Nam Phi, cho thấy niềm tin của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet và điện thoại di động Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chưa mở rộng đến việc sử dụng NHS, và chỉ tập trung vào khách hàng tại Nam Phi mà không đề cập đến các quốc gia khác như Việt Nam.

Nghiên cứu của Ashour A N Mostafa và Bilal Eneizan (2018) điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng di động tại Libya Các yếu tố như nhận thức về hiệu quả, tính dễ sử dụng và tính hữu ích đã được xác định là có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi của người tiêu dùng trong việc chấp nhận và sử dụng công nghệ ngân hàng di động Những phát hiện này có thể hỗ trợ các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Libya, trong việc áp dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng di động.

Nghiên cứu của Young Hee Kim và cộng sự (2015) chỉ ra rằng tính di động không phải là yếu tố chính thu hút người dùng trong việc chấp nhận dịch vụ Fintech cho thanh toán Thay vào đó, tính hữu ích và tính dễ sử dụng được xác định là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của người dùng tiềm năng đối với hình thức thanh toán này.

Nghiên cứu của Marwah Naeem, Methaq Hameed, and Mustafa Sabah Taha

Vào năm 2019, vấn đề bảo mật trong hệ thống thanh toán điện tử đã được nhận diện là yếu tố quan trọng trong các giao dịch thương mại toàn cầu, nhằm đảm bảo sự hài lòng của người tiêu dùng.

Nghiên cứu của Karrar Al-Saedi và các cộng sự (2020) chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng M-payment của người dùng, bao gồm mức độ triển vọng, ảnh hưởng từ cộng đồng, kỳ vọng vào sự nỗ lực thay đổi, niềm tin, chi phí và trình độ của khách hàng.

2.2.2 Nghiên cứu trong nước a Nghiên cứu về NHS và số hóa ngân hàng

Trong hội thảo “NHS: Xoay chuyển thách thức thành cơ hội bứt tốc” (2021), ông Lê Anh Vũ - Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán NHNN nhấn mạnh rằng các ngân hàng Việt Nam hiện đang trong giai đoạn chuyển đổi số (CĐS), giai đoạn đầu tiên trong ba giai đoạn Ông Vũ khẳng định rằng CĐS liên quan đến việc số hóa các hoạt động ngân hàng, từ sản phẩm và dịch vụ tương tác trực tiếp với khách hàng (giao diện người dùng) đến việc tự động hóa xử lý nội bộ (back end) NHS được xem là mục tiêu cuối cùng của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, hướng tới hoạt động ngân hàng hiện đại và hiệu quả hơn.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2020) tập trung vào việc sử dụng NHS tại Việt Nam, cho thấy thái độ phục vụ và cảm giác hữu ích tích cực ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHS của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở nhận thức về tính hữu ích của NHS, trong khi cần nâng cao hơn việc chấp nhận sử dụng NHS trong cuộc sống hàng ngày.

Tác giả ThS Đặng Quốc Hương (2019) kết luận trong nghiên cứu của mình rằng: “Sự thay đổi hành vi giao dịch của KHCN” được thể hiện qua 4 giai đoạn:

Giai đoạn đầu tiên cho phép khách hàng truy cập vào tiền của mình một cách linh hoạt và thuận tiện qua Internet, bất kỳ lúc nào họ mong muốn.

Giai đoạn thứ hai của sự phát triển ngân hàng là sự xuất hiện của truyền thông xã hội, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm hiểu về nhiều sản phẩm cũng như các ngân hàng khác nhau, ngay cả khi họ chưa từng đến trực tiếp ngân hàng đó.

 Giai đoạn thứ ba: Khách hàng chuyển sang thực hiện các thanh toán di động trên diện rộng

Trong giai đoạn thứ tư, khách hàng sẽ trải nghiệm cuộc sống hàng ngày với các dịch vụ ngân hàng tích hợp vào mọi hoạt động cần thiết liên quan đến sản phẩm tài chính và hỗ trợ giao dịch Khách hàng sẽ trở thành một phần của hệ sinh thái ngân hàng, trong khi ngân hàng sẽ đóng vai trò là nhà sản xuất, cung cấp mạng lưới và quy trình hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.

Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và Kiều Hữu Thiện (2019) chỉ ra rằng có sáu yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán công nghệ tài chính tại Việt Nam, bao gồm an toàn và bảo mật, tính hữu ích, thái độ của người dùng, tính tự chủ, tính dễ sử dụng và tính tiện lợi Để tăng cường số lượng khách hàng chấp nhận dịch vụ thanh toán Fintech, các công ty cần cải thiện những yếu tố này, đặc biệt là an toàn và bảo mật cùng với tính hữu ích Tuy nhiên, nghiên cứu này còn hạn chế về mẫu do dữ liệu được thu thập chủ yếu từ Hà Nội.

Nghiên cứu của ThS Trịnh Ngọc Thắng (2020) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng tiền mặt trong thời gian dịch Covid-19 tại Việt Nam, bao gồm khả năng rút tiền, các công cụ thanh toán thay thế, nhận thức kiểm soát hành vi và thái độ đối với dịch bệnh Trong đó, khả năng rút tiền và việc nắm giữ các công cụ thanh toán thay thế có tác động tiêu cực đến việc sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng.

Khoảng trống nghiên cứu

Nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra rằng việc sử dụng dịch vụ NHS tại Việt Nam đang gia tăng, trong khi các nghiên cứu trong nước chỉ tập trung vào việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử mà chưa khai thác đầy đủ dịch vụ NHS Các yếu tố chính được đề cập chủ yếu là tính dễ sử dụng và tính hữu ích, nhưng chưa xem xét đến niềm tin và nhận thức rủi ro của người dùng Hầu hết các nghiên cứu hiện tại chỉ dừng lại ở việc khảo sát ý định sử dụng NHS và chủ yếu áp dụng mô hình TAM, một công cụ phổ biến để phân tích hành vi tiêu dùng.

Nhóm tác giả đã chọn chủ đề “Sự thay đổi các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN trong bối cảnh CĐS tại Hà Nội” nhằm lấp đầy những lỗ hổng trong các nghiên cứu trước đó Mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS tại Việt Nam và phân tích sự thay đổi mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với quyết định của KHCN, đặc biệt khi chịu tác động từ quá trình chuyển đổi số của các NHTM Việt Nam.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (NHS) của khách hàng tại Hà Nội trong bối cảnh phát triển của quá trình số hóa ngân hàng Bài viết sẽ phân tích sự thay đổi của các yếu tố này theo thời gian và đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng trong việc hiểu rõ nhu cầu và nhận thức của khách hàng về NHS Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nhiều khách hàng vẫn chưa phân biệt rõ giữa các sản phẩm và dịch vụ NHS của ngân hàng thương mại và NHS thuần túy, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức và hành vi tiêu dùng của họ Do đó, bài nghiên cứu không chỉ giúp các ngân hàng phát triển chiến lược thu hút khách hàng mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng về NHS một cách tổng thể.

Nghiên cứu này giải đáp bốn câu hỏi quan trọng, giúp các ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của người dùng và xu hướng dịch vụ mà khách hàng đang ưa chuộng Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, đáp ứng kịp thời xu thế hiện nay và thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

1 “Những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội trước CĐS?”

2 “Những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội sau CĐS?”

3 “Sự thay đổi của các nhân tố đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội như thế nào?”

4 “Mô hình kinh doanh của NHS cần cải tiến điều gì để thuyết phục khách hàng hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống?”

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng, với việc lập bảng hỏi và thang đo để thu thập thông tin từ sinh viên các trường đại học, cao đẳng, và nhân viên ngân hàng thông qua khảo sát ngẫu nhiên tại các địa điểm như siêu thị và phố đi bộ Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHS của KHCN tại Hà Nội Đối tượng khảo sát bao gồm những người chưa từng sử dụng, đã và đang sử dụng NHS, với quá trình khảo sát diễn ra qua hai giai đoạn trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Giai đoạn 1 (01/11/2018 - 31/12/2018) đánh dấu thời điểm trước khi chuyển đổi số (CĐS) bùng nổ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam, đồng thời là thời gian Ngân hàng số Timo ra mắt Trong giai đoạn này, phiếu khảo sát đã thu được 308 phản hồi đủ tiêu chuẩn.

- Giai đoạn 2: (01/03/2021 - 30/04/2021): sau khi CĐS phát triển mạnh mẽ tại các NHTM ở Việt Nam, phiếu khảo sát thu được đủ tiêu chuẩn là 420 phản hồi.

Kết cấu của nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về lý thuyết nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế mô hình các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội

Chương 3: Phân tích sự thay đổi trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội

Chương 4: Thực trạng phát triển NHS

Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.

TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về NHS

1 Quan điểm về NHS và các giai đoạn trong quá trình phát triển của NHS

Năm 2014, tác giả Chris đã nhận định rằng NHS là mô hình ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng, dữ liệu điện tử và công nghệ số, xác định giá trị cốt lõi của ngân hàng Điều này cho thấy NHS không chỉ là một mô hình kinh doanh ngân hàng mà còn là phương thức mà tổ chức sử dụng công nghệ tiên tiến để thực hiện các chức năng ngân hàng.

Khái niệm Ngân hàng số (NHS) không chỉ đơn thuần là ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng điện tử, mà còn yêu cầu tích hợp số hóa toàn diện trong mọi hoạt động của ngân hàng NHS chú trọng vào việc áp dụng công nghệ trong tổ chức, quản trị, mô hình kinh doanh, và trải nghiệm khách hàng, đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ số, nâng cao bảo mật và nguồn nhân lực chất lượng cao Theo tác giả Lê Nhân Tâm, đến năm 2018, sự phát triển của NHS trên toàn cầu đang trải qua ba giai đoạn chính.

 Giai đoạn số hóa (digitization): Thay đổi các quy trình và dịch vụ theo hình thức truyền thống sang quy trình số, trực tuyến qua máy tính

Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số là quá trình tích hợp và kết nối các quy trình số, nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa Điều này bao gồm các sáng kiến như bán hàng đa kênh và việc truy cập thông tin từ một nguồn duy nhất.

Giai đoạn tái tạo số là việc kết hợp công nghệ và nền tảng kỹ thuật số một cách đột phá để tạo ra doanh thu và kết quả thông qua các chiến lược sản phẩm và trải nghiệm sáng tạo Điều này bao gồm việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, giúp quản lý toàn bộ dịch vụ tài chính và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng đầy đủ yêu cầu và mong muốn của họ.

Trong khi các ngân hàng toàn cầu đã tiến đến giai đoạn 3 của quá trình phát triển NHS, hầu hết ngân hàng tại Việt Nam vẫn chỉ ở giai đoạn 2 Để đáp ứng tiêu chuẩn của giai đoạn tái tạo số, các ngân hàng Việt Nam cần liên tục đổi mới hệ sinh thái và phát triển các ngân hàng thông minh, với mục tiêu chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

 Ngân hàng cho phép thực hiện các giao dịch bằng hình thức trực tuyến

 Các hoạt động như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… được áp dụng công nghệ số hóa

 Các hoạt động quản lý nhân sự, cốt lõi của bộ máy ngân hàng cũng được số hóa

NHS đại diện cho một bước tiến vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, yêu cầu các ngân hàng phải tái cấu trúc toàn bộ hệ thống của mình Điều này bao gồm việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cũng như các vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng.

 Bản chất là mô hình kinh doanh, là hình thức số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống

Và sự phát triển của NHS bao gồm 3 giai đoạn: số hóa, chuyển đổi kỹ thuật số và tái tạo số

2 Mô hình kinh doanh của NHS

Khi đề cập đến "mô hình" trong digital banking, điều này ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc của ngân hàng, bao gồm cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng như các vấn đề pháp lý và giao dịch với khách hàng NHS hoàn toàn khác với dịch vụ ngân hàng điện tử, vì dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là một phần bổ sung, không làm thay đổi cấu trúc tổng thể của ngân hàng mà chỉ nâng cao nền tảng hiện có.

2.1 NHS trở thành một sàn giao dịch

NHS đã trở thành điểm giao dịch một điểm đến (one stop shop) cho khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm từ bên thứ ba Trong lĩnh vực cho vay bán lẻ, nhiều công ty cho vay P2P (cho vay trực tiếp) đã ra đời, đáp ứng nhu cầu vay tiền của cá nhân và doanh nghiệp Hình thức cho vay P2P kết nối trực tiếp khách hàng cần vay vốn với người cho vay thông qua nền tảng công nghệ trực tuyến, loại bỏ sự cần thiết của ngân hàng.

NHS hoạt động như một nhà cung cấp dịch vụ

Mô hình kinh doanh NHS tương lai sẽ đóng vai trò như một trung gian giữa khách hàng, ngân hàng và các công ty tham gia, cho phép mở rộng nhanh chóng Các ngân hàng nên tìm kiếm giải pháp kết hợp với Fintech để lấp đầy khoảng trống mà các Telco và ngân hàng chưa khai thác Sự kết hợp giữa đối tác công nghệ nhạy bén và đối tác ngân hàng có kinh nghiệm sẽ mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.

2.2 NHS: mô hình ngân hàng không chi nhánh

Tại Mỹ, ngân hàng trực tiếp đã phát triển mạnh mẽ, cung cấp dịch vụ qua hệ thống core-banking mà không cần mạng lưới chi nhánh truyền thống ING Direct là một ví dụ tiêu biểu, không có lịch sử lâu đời nhưng đã thành công và thu hút khách hàng nhờ vào những dịch vụ hiệu quả mà ngân hàng này mang lại.

2.3 Mô hình kinh doanh dựa một nền tảng chung

GAFA đang đề xuất mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên các nền tảng công nghệ tiêu dùng như Google, Facebook, Amazon và Apple Các công ty này đang mở rộng sang lĩnh vực tài chính thông qua các dịch vụ như mua bán cổ phiếu, cho vay và thanh toán Sự phát triển của các dịch vụ ví ảo và thanh toán từ Google, Apple, Samsung, PayPal, Square và Momo có thể tạo ra nguy cơ cạnh tranh trực tiếp đối với các ngân hàng truyền thống.

Các công ty Fintech đã nhanh chóng khai thác các sản phẩm và dịch vụ từ mạng xã hội và di động, với tính năng sáng tạo vượt trội, từng bước xâm nhập vào lĩnh vực thanh toán mà trước đây chỉ thuộc về ngân hàng Công nghệ đang đe dọa mô hình ngân hàng truyền thống, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong việc thích nghi với yêu cầu chuyển mình cần thiết để không bị tụt lại trong cuộc đua ứng dụng công nghệ số.

3 Đặc điểm của NHS Ứng dụng CNTT vào toàn bộ hệ thống ngân hàng:

NHS là một khái niệm mới tại Việt Nam, gây ra nhiều nhầm lẫn về sự khác biệt giữa NHS và các dịch vụ của ngân hàng thương mại như internet banking và mobile banking NHS không chỉ là một dịch vụ, mà là một mô hình kinh doanh toàn diện, áp dụng công nghệ thông tin vào mọi khía cạnh của hệ thống ngân hàng, bao gồm cơ cấu tổ chức, quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, cũng như các vấn đề pháp lý và phương thức giao dịch với khách hàng.

An toàn trong lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng:

Trong thế kỷ 21, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã dẫn đến gia tăng các thủ đoạn lừa đảo, đặc biệt là việc truy cập trái phép vào hệ thống lưu trữ dữ liệu để đánh cắp thông tin Các dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng đối mặt với rủi ro bảo mật, trong khi các NHS cũng cần xây dựng hệ thống bảo mật vững chắc để bảo vệ thông tin khách hàng và ngân hàng Những mối đe dọa này không chỉ gây thiệt hại mà còn làm khách hàng hoang mang Đặc biệt, mô hình NHS hóa toàn bộ hệ thống có thể dẫn đến nguy cơ mất an toàn thông tin, yêu cầu quản lý an toàn thông tin tại NHS phải đạt mức độ bảo mật cao hơn.

Không còn những chi nhánh ngân hàng, mọi giao dịch đều diễn ra trực tuyến:

Dịch vụ ngân hàng không chi nhánh giúp ngân hàng phục vụ hiệu quả hơn cho nhiều phân khúc khách hàng, bao gồm cả những người dân ở vùng xa xôi và những người có tài khoản với số dư thấp Đây là giải pháp tối ưu để ngân hàng tiếp cận người dân Các ngân hàng cũng cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 qua kênh trực tuyến, cho phép khách hàng liên hệ với người quản lý thông tin ngân hàng qua mạng xã hội hoặc điện thoại bất kỳ lúc nào cần thiết.

Cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ với mức chi phí thấp hơn:

Lý thuyết về hành vi KHCN

Lý thuyết hành vi KHCN đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và hiểu rõ đặc trưng, tính chất cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng.

1 Khái niệm hành vi KHCN

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (2008), hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức, hành vi của con người Qua sự tương tác này, con người có thể thay đổi cuộc sống của mình Nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và các hành động mà con người thực hiện trong quá trình tiêu dùng.

Hành vi khách hàng được định nghĩa bởi Kotler & Levy (2005) là những hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.

Hành vi khách hàng bao gồm cả hành vi quan sát được và không quan sát được, phản ánh giá trị, nhu cầu và nhận thức cá nhân của người tiêu dùng Nó liên quan đến việc ghi nhớ, thu thập, xử lý và đánh giá thông tin về sản phẩm, cũng như cảm nhận về quyền sở hữu và sử dụng chúng Các hoạt động như mua sắm, sử dụng và xử lý dịch vụ cũng nằm trong phạm vi hành vi khách hàng Hành vi này là năng động và tương tác, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố môi trường bên ngoài và đồng thời tác động trở lại môi trường đó.

2 Mô hình các nhân tố tác động tới sự tiếp nhận hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen

Năm 1975, Fishbein và Ajzen đã phát triển Lý thuyết hành động hợp lý, một mô hình nhằm dự đoán ý định của con người Mô hình này dựa vào hai yếu tố chính: Thái độ và Chuẩn chủ quan.

Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

2.2 Mô hình lý thuyết hành vi định trước (TPB) của Ajzen

Theo Ajzen và Fishbein (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý, nhằm khắc phục những hạn chế của lý thuyết trước đó, vốn cho rằng hành vi con người hoàn toàn do kiểm soát lý trí Giống như lý thuyết TRA, yếu tố trung tâm của TPB là ý định của cá nhân trong việc thực hiện một hành vi cụ thể.

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết hành vi định trước (TPB)

2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được phát triển dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) nhằm dự đoán khả năng chấp nhận của hệ thống thông tin Mục tiêu của TAM là xác định các yếu tố cần thiết để người dùng chấp nhận một công cụ, thông qua việc phân tích các yếu tố quyết định nhận thức và tình cảm liên quan đến việc sử dụng công nghệ Hai yếu tố chính trong mô hình TAM là nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng của người dùng Thái độ tích cực sẽ thúc đẩy quá trình sử dụng thực tế của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ.

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) bị hạn chế trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng mà họ không kiểm soát được Do đó, Mô hình Thuyết kế hành vi (TPB) được xem là tối ưu hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận Tuy nhiên, TPB vẫn tồn tại một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi.

Vì thế nên mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – Mô hình TAM) ra đời kế thừa lý thuyết của hành động hợp lý (TRA).

THIẾT KẾ MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NHS CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI

Xây dựng giả thiết

Trước khi đưa ra giả thuyết cho mô hình nghiên cứu, chúng tôi cần giải thích những thiếu sót trong nghiên cứu của mình Fishbein và cộng sự đã chỉ ra rằng các yếu tố này có thể ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.

Mục đích của việc đo lường hành vi là để xác định khả năng chủ quan của cá nhân trong việc thực hiện hành động, phản ánh thái độ của họ đối với hành vi đó Nếu khách hàng có ý định sử dụng, thái độ của họ sẽ được thể hiện qua các yếu tố như sự thuận lợi, tính hữu ích, tính dễ sử dụng và tính an toàn bảo mật, từ đó cho thấy mức độ tin tưởng Nghiên cứu của chúng tôi bổ sung thêm yếu tố “Mức độ tự chủ về công nghệ của KHCN” và “Thái độ của KHCN đối với các công nghệ tài chính” Các dữ liệu nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, ngành nghề và thu nhập sẽ giúp phân tích mối liên hệ giữa nghiên cứu và mẫu điều tra, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS của KHCN Dựa trên lý thuyết hành vi và các phương sai đã nêu, nhóm nghiên cứu sẽ xây dựng các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu.

 Giả thuyết H1: Nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ của NHS có tác động cùng chiều tới khả năng tiếp nhận và sử dụng NHS của KHCN

Nhận thức về tính dễ sử dụng của dịch vụ NHS có ảnh hưởng tích cực đến khả năng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ này của các KHCN.

Nhận thức về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHS đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến khả năng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ này của các KHCN Khi người dùng cảm thấy yên tâm về sự bảo mật, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

 Giả thuyết H4: Mức độ tự chủ về công nghệ của KHCN có tác động cùng chiều tới khả năng tiếp nhận và sử dụng NHS của KHCN

 Giả thuyết H5: Sự thuận lợi trong việc sử dụng NHS có tác động cùng chiều tới khả năng tiếp nhận và sử dụng NHS của KHCN

 Giả thuyết H6: Thái độ của KHCN đối với các công nghệ tài chính có tác động cùng chiều tới khả năng tiếp nhận và sử dụng NHS của KHCN.

Xây dựng mô hình

Dựa trên lý thuyết nghiên cứu và mô hình gốc TAM, nhóm nghiên cứu đã phát triển mô hình "Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội" Với đặc thù dịch vụ khác nhau, nhóm đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 30 khách hàng giao dịch trực tiếp tại Hangouts của NHS Timo trong 2 giai đoạn nghiên cứu, kéo dài 1 tuần, nhằm điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội.

Trước khi tiến hành phỏng vấn trong giai đoạn nghiên cứu 1, nhóm khảo sát xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Hà Nội, bao gồm: (1) Nhận thức về tính hữu ích, (2) Nhận thức về tính dễ sử dụng, (3) Nhận thức về tính an toàn và bảo mật, (4) Sự thuận lợi, và (5) Thái độ của KHCN đối với các công nghệ tài chính Sau phỏng vấn, nhóm nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố (6) Mức độ tự chủ về công nghệ Trong giai đoạn 2, không có nhân tố mới xuất hiện, nhưng KHCN thể hiện sự quan tâm lớn đến Nhận thức về tính an toàn và bảo mật của NHS, dự kiến đây sẽ là nhân tố có tác động mạnh trong giai đoạn này.

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu

(1) Nhận thức về tính hữu ích

Theo Fred D Davis (1989), “tính hữu ích được cảm nhận” là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu quả làm việc của họ Tôi đồng ý với định nghĩa này, vì một hệ thống tốt có thể cải thiện hiệu suất công việc đáng kể Hơn nữa, tính hữu ích không chỉ giúp giảm thời gian giao dịch mà còn tiết kiệm chi phí so với việc đến ngân hàng truyền thống Việc sử dụng NHS cho phép xử lý khối lượng giao dịch lớn, như thanh toán lương và thanh toán hàng loạt, một cách dễ dàng Đặc biệt, tất cả các giao dịch cơ bản của ngân hàng đều có thể thực hiện thông qua ứng dụng NHS, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.

(2) Nhận thức về tính dễ sử dụng

Sự dễ dàng của một hoạt động cụ thể được định nghĩa là khả năng thực hiện hay thao tác một cách đơn giản và dễ hiểu Theo Davis, một ứng dụng dễ sử dụng có khả năng cao hơn để được người dùng chấp nhận Fortes cũng nhấn mạnh rằng dễ sử dụng đồng nghĩa với việc quá trình sử dụng phải dễ hiểu Tôi hoàn toàn đồng ý với quan điểm của hai nhà khoa học này, vì chúng chính xác trong việc xác định khái niệm về sự dễ dàng.

“Tính dễ sử dụng” ám chỉ đến việc thao tác đơn giản và không tốn nhiều công sức Trong thiết kế ứng dụng ngân hàng, tính dễ sử dụng được thể hiện qua việc sắp xếp các mục đích sử dụng, với mỗi mục đích đại diện cho từng tính năng cụ thể.

(3) Nhận thức về tính an toàn và bảo mật

Việc sử dụng dịch vụ NHS trực tuyến mang lại sự tiện lợi cho người dùng, nhưng cũng đặt ra mối lo ngại về rủi ro bảo mật thông tin Fortes chỉ ra rằng nhận thức về rủi ro là một rào cản lớn đối với sự phát triển của thị trường tiêu thụ dịch vụ này Sự gia tăng ứng dụng công nghệ cũng tạo điều kiện cho kẻ xấu dễ dàng đánh cắp thông tin cá nhân, do đó việc kiểm soát thông tin bảo mật là vô cùng cần thiết Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn các tiêu chí bảo mật liên quan đến thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, sự cố trong giao dịch và quyền lợi của người dùng khi sử dụng dịch vụ NHS để tiến hành đánh giá.

(4) Mức độ tự chủ về công nghệ

Khách hàng đã quen thuộc với các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến sẽ dễ dàng sử dụng NHS, vì dịch vụ này tương tự như các ứng dụng Mobile Banking và ví điện tử với các chức năng như thanh toán, chuyển tiền, mua sắm online và đặt vé Họ đã có nhận thức về cách đăng nhập và khai thác dịch vụ trên ứng dụng Mức độ truy cập internet cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHS; những khách hàng ít sử dụng internet sẽ không biết đến NHS và có thể ngại thao tác trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến Đặc biệt, những khách hàng ở vùng nông thôn, miền núi, nơi không có internet, gần như không có khả năng quyết định sử dụng NHS.

Với sự phát triển nhanh chóng của cuộc CMCN 4.0, internet đã trở thành phương tiện thông tin phổ biến tại Việt Nam, khiến khách hàng ngày càng hình thành thói quen sử dụng Việc triển khai ngân hàng số mang lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch thanh toán và vay vốn ở bất kỳ đâu chỉ cần có thiết bị kết nối internet Hơn nữa, việc thanh toán chính xác cũng là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

(6) Thái độ của KHCN đối với các công nghệ tài chính

Thái độ của khách hàng đối với hiệu quả của dịch vụ ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định sử dụng NHS Việc chấp nhận sử dụng dịch vụ này đồng nghĩa với việc khách hàng đồng ý thử nghiệm một sản phẩm mới Ana Sousa cho rằng thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm phản ánh sự phù hợp giữa hình ảnh người sử dụng và khái niệm bản thân của họ Đối với sản phẩm ngân hàng như NHS, khách hàng thường có thái độ tích cực vì tính tiện lợi, cho phép họ thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Nếu hài lòng, họ có thể giới thiệu NHS cho người khác Tuy nhiên, một số khách hàng có thể không chọn sử dụng dịch vụ này do nhận thức về rủi ro hoặc thói quen cá nhân.

Tóm lại, sáu yếu tố quan trọng bao gồm: (1) Nhận thức về tính hữu ích, (2) Nhận thức về tính dễ sử dụng, (3) Nhận thức về tính an toàn và bảo mật, và (4) Mức độ tự chủ về công nghệ Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm người dùng.

(5) Sự thuận lợi, (6) Thái độ của KHCN đối với các công nghệ tài chính có ý nghĩa cho bài nghiên cứu khoa học của chúng tôi

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng NHS của khách hàng tại Hà Nội Nhiều nghiên cứu trước đây thường áp dụng mô hình liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng Do đó, nghiên cứu này sẽ sử dụng Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) để thực hiện phân tích.

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NHS CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng NHS của KHCN

1.1 Phiếu khảo sát mô hình các nhân tố tác động tới hành vi tiếp nhận sử dụng dịch vụ NHS của KHCN tại Việt Nam

Bảng dưới đây cho thấy nội dung của bảng câu hỏi nghiên cứu bao gồm tiêu chí, diễn giải và đo lường theo thang đo Likert như sau:

(Đã chuyển đổi tiêu chí đánh giá từ dạng chữ về dạng số như trên)

Bảng 3.1 Nội dung bảng hỏi NHẬN THỨC VỀ TÍNH HỮU ÍCH CỦA NHS (NHS)

NHS cho phép người dùng thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng trên một ứng dụng duy nhất, bao gồm kiểm tra giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, mua sắm, gửi tiết kiệm và vay vốn.

Việc sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian đáng kể, loại bỏ sự chờ đợi trong giao dịch và giảm thiểu thời gian di chuyển Ngoài ra, các thủ tục như gửi tiết kiệm, vay vốn và đầu tư được tối giản hóa, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng.

HI3 Cho phép giảm thiểu chi phí (Phí dịch vụ 0 đồng, chi phí di chuyển, chi phí thời gian)

Cho phép đặt lịch thực hiện các giao dịch tự động (tự động gửi và tất toán tiền gửi tiết kiệm, tự động thanh toán hóa đơn, )

NHẬN THỨC VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG CỦA NHS (NHS)

DD1 Học cách sử dụng các ứng dụng trên NHS là dễ hiểu đối với tôi

DD2 Tôi có thể nhanh chóng trở nên thuần thục/ quen thuộc đối với giao diện và tính năng của NHS

DD3 Tôi dễ dàng sử dụng ứng dụng NHS để thực hiện dịch vụ mà tôi muốn tìm

DD4 Thao tác thực hiện trên ứng dụng NHS đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu

NHẬN THỨC VỀ TÍNH AN TOÀN VÀ BẢO MẬT CỦA DỊCH VỤ NHS (NHS)

AT1 Thông tin cá nhân, thông tin tài khoản của khách hàng được lưu giữ và bảo mật cao

AT2 Thao tác thực hiện các dịch vụ qua NHS ít khi gặp trục trặc kỹ thuật Davis (1993)

AT3 Giao dịch online ít khi gặp sự cố và không gây nhiều tổn thất về tài chính

Pháp luật có những quy định rõ ràng để bảo vệ quyền lợi của người dùng tạo ra sự an toàn khi sử dụng NHS

MỨC ĐỘ TỰ CHỦ VỀ CÔNG NGHỆ CỦA KHCN (NHS)

TC1 Tôi sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ Khảo sát mức độ Thang thông minh sử dụng internet của KHCN đo

TC2 Tôi có mức độ truy cập Internet thường xuyên (ít nhất 1h/ngày)

Khảo sát mức độ sử dụng internet của KHCN

SỰ THUẬN LỢI TRONG VIỆC SỬ DỤNG NHS (NHS)

TL1 Chỉ cần có kết nối wifi hoặc 3G/4G là có thể thực hiện các giao dịch cần thiết

TL2 Có thể sử dụng các dịch vụ NHS ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào

TL3 Thanh toán được số tiền chính xác với ứng dụng

THÁI ĐỘ CỦA KHCN ĐỐI VỚI CÁC CÔNG NGHỆ TÀI CHÍNH (NHS)

TD1 Tin tưởng việc sử dụng NHS và giới thiệu người khác sử dụng

TD2 Hình thức giao dịch ưa thích là sử dụng NHS

Chang (2004), Jennifer (2014), Oanh Nguyen Thi

TD3 Việc sử dụng NHS là xu hướng hiện tại và tương lai

Chang (2004), Jennifer (2014), Oanh Nguyen Thi

Thang đo Likert Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NHS (NHS)

QD Sử dụng NHS thay cho Ngân hàng truyền thống Chang (2004),

Dữ liệu điều tra nhân khẩu học cung cấp cái nhìn về mối liên hệ giữa nghiên cứu và mẫu điều tra, giúp đánh giá tác động của các yếu tố đối với quyết định sử dụng NHS Nhóm nghiên cứu đã chuyển đổi các tiêu chí từ định dạng chữ sang định dạng số để dễ dàng phân tích.

Bảng 3.2 Dữ liệu điều tra về nhân khẩu học

Yếu tố Câu hỏi Tiêu chí đánh giá

Giới tính Giới tính của Quý vị 0 Nam

Tuổi Độ tuổi của Quý vị

Trình độ học vấn Trình độ học vấn của Quý vị 1 Trung học phổ thông

Lĩnh vực/ Ngành nghề Lĩnh vực làm việc, học tập của

Thu nhập Thu nhập của Quý vị

4 Từ 30 triệu trở lên Theo Bryman (2012), ông đã định nghĩa rằng mẫu là “phân đoạn dân số được chọn để điều tra” và mẫu này được chọn từ một tập hợp trong nhóm các ngành, hoạt động khác nhau, v.v Dựa trên Theo quan điểm của Bryman, nhóm nghiên cứu lựa chọn khu vực khảo sát là khách hàng đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam trong nhiều lĩnh vực với giới tính, độ tuổi, nơi sống, trình độ, thu nhập khác nhau

Nghiên cứu này thực sự được chia thành 2 giai đoạn gồm:

Trước khi chuyển đổi số (CĐS) phát triển mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam, một cuộc khảo sát đã thu được 400 phản hồi Tuy nhiên, do 92 phản hồi không điền đủ thông tin, chỉ có 308 phản hồi hợp lệ được chấp nhận, đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong bảng hỏi.

Giai đoạn 2 của quá trình chuyển đổi số (CĐS) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đã ghi nhận 450 phản hồi, trong đó 30 phản hồi không đạt tiêu chuẩn và đã bị loại, dẫn đến tổng số 420 phản hồi hợp lệ Tất cả các câu trả lời này đều đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong bảng hỏi.

Biểu đồ 3.1 + 3.2 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ giới tính Đơn vị tính: người

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu nhập từ kết quả khảo sát

Biểu đồ giai đoạn trước chuyển đổi số cho thấy sự phân bố giới tính của người trả lời tương đối đồng đều, với 185 nam và 123 nữ, cho thấy sự tham gia của cả hai giới trong khảo sát.

 Biểu đồ giai đoạn sau CĐS cho thấy, số lượng người trả lời là nam chiếm phần lớn là 246 người, trong khi người được hỏi là nữ là 174 người

Biểu đồ 3.3 + 3.4 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo độ tuổi Đơn vị tính: người

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu nhập từ kết quả khảo sát

Tỷ trọng nhóm tuổi trong khảo sát cho thấy sự chênh lệch rõ rệt, với nhóm từ 16 đến dưới 25 tuổi chiếm ưu thế lớn nhất, với 167/308 người tham gia, chủ yếu là học sinh, sinh viên tiếp cận công nghệ sớm Nhóm tuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi có 80 người, là những người có việc làm ổn định nhưng vẫn hạn chế trong việc sử dụng sản phẩm công nghệ Đối với nhóm trên 45 tuổi, chỉ có 31 người từ 45 đến dưới 60 tuổi và 30 người trên 60 tuổi, chủ yếu là những người đã nghỉ hưu, ít tiếp xúc với công nghệ và ưa thích sự an toàn Sự phân bố này hợp lý cho việc xác định tiêu chí sử dụng dịch vụ NHS.

Tỷ trọng nhóm tuổi trong khảo sát cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa bốn nhóm Nhóm tuổi từ 16 đến dưới 25, đại diện cho thế hệ X, là những người tiếp cận công nghệ sớm và chiếm ưu thế trong tổng số 167 người tham gia, bao gồm sinh viên và những người tìm việc Theo sau là thế hệ Y, từ 25 đến 45 tuổi, với 166 người có việc làm ổn định và chịu ảnh hưởng của CMCN 4.0 Đối với nhóm trên 45 tuổi, có 46 người trong độ tuổi từ 45-60 và 41 người trên 60 tuổi, chủ yếu là những người đã nghỉ hưu, ít tiếp xúc với công nghệ và ưa thích sự an toàn Tỷ trọng này phản ánh hợp lý các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ NHS.

Biểu đồ 2.5 + 3.6 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn Đơn vị tính: người

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu nhập từ kết quả khảo sát

Biểu đồ cho thấy ba nhóm trình độ học vấn trong nghiên cứu: Trung học phổ thông, Cao đẳng & Đại học, và Sau đại học Nhóm Cao đẳng & Đại học chiếm đa số với khoảng 152 người, có thể do ảnh hưởng mạnh mẽ của NHS đối với quyết định sử dụng dịch vụ Hai nhóm còn lại có số lượng người quan tâm đến dịch vụ ngân hàng thấp hơn, với 79 người ở nhóm Sau đại học và 77 người ở nhóm Trung học phổ thông, có thể do họ ưu tiên trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và fintech, dẫn đến khả năng tiếp cận NHS thấp hơn.

Biểu đồ nghiên cứu chỉ ra rằng có ba nhóm trình độ học vấn: Trung học phổ thông, Cao đẳng & Đại học, và Sau đại học Nhóm Cao đẳng & Đại học chiếm ưu thế với 192 người, cho thấy khả năng tiếp cận NHS của họ cao hơn Ngược lại, nhóm Sau đại học và Trung học phổ thông có tỷ lệ quan tâm đến NHS thấp hơn, lần lượt là 112 và 116 người, có thể do họ ưu tiên trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và chưa nắm rõ thông tin về sự phát triển của NHS.

1.2.4 Lĩnh vực làm việc/ ngành nghề

Biểu đồ 3.7 + 3.8 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo lĩnh vực ngành nghề Đơn vị tính: người

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu nhập từ kết quả khảo sát

Nhóm nghiên cứu đã khảo sát nhiều lĩnh vực khác nhau và nhận thấy rằng NHS đang ngày càng phổ biến không chỉ trong ngành tài chính ngân hàng mà còn bắt đầu ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác tại Việt Nam Cụ thể, trong số 143 người tham gia khảo sát, gần một nửa làm việc trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, trong khi những người còn lại đến từ các ngành như kế toán, kỹ thuật, tin học, và y tế - giáo dục cũng đã bắt đầu tiếp cận và trải nghiệm dịch vụ NHS.

Trong số 215 người được khảo sát, gần một nửa đang làm việc trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, trong khi những người còn lại hoạt động trong các lĩnh vực như CNTT, kiến trúc, giáo dục, và luật - báo chí Mặc dù nhóm nghiên cứu tập trung vào đối tượng trong lĩnh vực kinh tế, nhưng NHS đã bắt đầu lan tỏa và ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề khác ngoài kinh tế và tài chính.

Biểu đồ 3.9 + 3.10 Biểu đồ thể hiện sự phân bổ theo thu nhập Đơn vị tính: người

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu nhập từ kết quả khảo sát

Nhóm nghiên cứu đã xác định ba mức thu nhập 7 triệu, 15 triệu và 30 triệu làm căn cứ dựa trên mức lương trung bình của người mới đi làm Trong khảo sát, nhóm có thu nhập dưới 7 triệu chiếm số lượng lớn với 170 người, bao gồm nhân viên làm bán thời gian và những người mới bắt đầu chưa có công việc ổn định Tiếp theo, nhóm thu nhập từ 7 triệu đến dưới 15 triệu gồm 81 người, là những cá nhân đã có sự ổn định trong công việc Cuối cùng, nhóm thu nhập từ 15 triệu đến dưới 30 triệu và trên 30 triệu chủ yếu là những người giữ các vị trí cao như quản lý, trưởng phòng, giám đốc, nhưng số lượng rất ít.

Theo Tổng cục Thống kê Việt Nam, mức lương trung bình cho người mới ra trường là 4,2 triệu đồng Ngoài lương cơ bản, họ còn có thêm các khoản thu nhập khác, điều này giải thích lý do nhóm nghiên cứu chọn mốc này làm căn cứ.

Kiểm định thang đo

2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Trong nghiên cứu, sử dụng Cronbach’s Alpha cùng với phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp có thể tạo ra các yếu tố giả

Một thang đo được coi là tin cậy cần có đồng thời những điều kiện sau:

- Biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng > 0,3

- Thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng cao)

Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach’s alpha của các biến độc lập trong khảo sát giai đoạn trước khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nhận thức về tính hữu ích: Cronbach’s alpha = 0,817

Nhận thức về tính dễ sử dụng: Cronbach’s alpha =0,833

Nhận thức về tính an toàn và bảo mật: Cronbach’s alpha =0,783

Mức độ tự chủ về công nghệ: Cronbach’s alpha = 0,894

Sự thuận lợi: Cronbach’s alpha =0,823

Thái độ của KHCN: Cronbach’s alpha =0,748

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS

Tất cả các biến trong nghiên cứu đều có hệ số Cronbach's alpha lớn hơn 0,7 và các tương quan biến tổng đều vượt quá 0,3, chứng tỏ độ tin cậy cao Vì vậy, không có biến nào bị loại khỏi thang đo.

Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach’s alpha của các biến độc lập trong khảo sát giai đoạn sau khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nhận thức về tính hữu ích: Cronbach’s alpha =0,782

Nhận thức về tính dễ sử dụng: Cronbach’s alpha =0,823

Nhận thức về tính an toàn và bảo mật: Cronbach’s alpha =0,758

Mức độ tự chủ về công nghệ: Cronbach’s alpha =0,817

Sự thuận lợi: Cronbach’s alpha =0,785

Thái độ của KHCN: Cronbach’s alpha =0,698

Trong nghiên cứu, nhóm đã sử dụng SPSS để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo ở cả hai giai đoạn Kết quả cho thấy, ngay từ lần chạy Cronbach's Alpha đầu tiên, tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy tốt với hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6 Các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, không có biến nào bị loại hoặc có khả năng làm tăng hệ số Cronbach's Alpha Do đó, tất cả các biến đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và không có biến nào bị loại khỏi thang đo trong giai đoạn này.

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, mô hình gồm 6 nhân tố quan trọng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Các nhân tố này bao gồm: Nhận thức về tính hữu ích (HI), Nhận thức về tính dễ sử dụng (DD), Nhận thức về tính an toàn và bảo mật (AT), Mức độ tự chủ về công nghệ (TC), Sự thuận lợi (TL) và Thái độ của khách hàng công nghệ (TD).

2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi xác nhận độ tin cậy của thang đo, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để rút gọn các biến quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn Phương pháp Principal Components Analysis và xoay Varimax là hai kỹ thuật phổ biến trong phân tích nhân tố Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần đảm bảo các tiêu chí nhất định.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0,5 đến 1, được sử dụng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố Một giá trị KMO cao cho thấy rằng phân tích nhân tố là thích hợp và đáng tin cậy.

 Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

 Tổng phương sai trích > 50%, cho biết các nhân tố được trích ra phải giải thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu

 Hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 và giá trị phân biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 trong một biến

 Hệ số Eigenvalue ≥ 1 (Gerbing & Anderson, 1998)

Bảng 3.5 Kết quả KMO và Bartlett trong khảo sát ở hai giai đoạn

KMO and Bartlett's Test GĐ1 GĐ2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,862 0,895 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 2726,789 3257,214 df 190 190

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 20 biến quan sát được phân loại thành 6 nhân tố, với phương sai trích lần lượt đạt 69,848% và 66,65% Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giá trị Sig = 0,000 và hệ số KMO cao (0,862 > 0,5 và 0,895 > 0,5), điều này xác nhận rằng phân tích EFA là phù hợp cho nghiên cứu này.

Bảng 3.6 Ma trận xoay –Phân tích EFA trong khảo sát giai đoạn trước khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam

Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in 6 iterations

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS

Bảng 3.7 Ma trận xoay –Phân tích EFA trong khảo sát giai đoạn sau khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam

Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in 6 iterations

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS

Sau khi xoay các nhân tố, sự tập trung của các quan sát theo từng nhân tố đã trở nên rõ ràng ở cả hai giai đoạn Kết quả phân tích cho thấy có tổng cộng 20 quan sát được tạo ra.

 HI: HI1, HI2, HI3, HI4

 DD: DD1, DD2, DD3, DD4

 AT: AT1, AT2, AT3, AT4

Giá trị EigenValues của các nhân tố đều lớn hơn 1, đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều vượt quá 0,5, cho thấy khả năng phân biệt cao của các nhân tố này.

2.3 Phân tích Pearson Để tiến hành phân tích hồi quy trước hết cần phân tích tương quan, chính vì vậy nhóm tác giả đã thực hiện phân tích tương quan để kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ta tiến phân tích hệ số tương quan Ngoài ra, phân tích tương quan còn là cơ sở cho việc nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau Dấu hiệu đa cộng tuyến được xem xét khi phân tích hồi quy

Trong ma trận hệ số tương quan, nếu giá trị Sig lớn hơn 0.05, điều đó có nghĩa là biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan tuyến tính với các biến độc lập và sẽ bị loại khỏi mô hình Dựa trên hai bảng kết quả Pearson của Giai đoạn 1 và 2 trong phụ lục, chúng ta có thể rút ra kết luận về mối liên hệ giữa 7 nhân tố QD và HI.

DD, AT, TC, TD và TL có tương quan tuyến tính (r > 0, p < 0,05) Cụ thể, mối liên hệ giữa các biến như sau: Ở giai đoạn 1:

Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mối tương quan giữa các biến DD, AT, TL, TD, HI, TC và QD lần lượt là r = 0,583; 0,562; 0,621; 0,554; 0,455; 0,531, cho thấy sự phù hợp trong việc phân tích Tuy nhiên, hệ số tương quan mạnh giữa các biến độc lập, đặc biệt là khi r > 0,4, cho thấy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy đa biến.

Bảng 3.8 Các biến độc lập có r > 0,4 và sig < 0,05 trong phân tích tương quan Pearson ở GĐ 1

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS Ở giai đoạn 2:

Tương quan giữa biến DD, AT, TL, TD, HI, TC và QD lần lượt là r = 0,409; 0,478; 0,657; 0,450; 0,492; 0,453 Tương tự như giai đoạn trước ta thu được:

Bảng 9 Các biến độc lập có r > 0,4 và sig < 0,05 trong phân tích tương quan

DD AT TC TL HI

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS

2.4 Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy tiếp theo nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc QD

Bảng 3.10 Mô hình đầy đủ sau phân tích hồi quy trong khảo sát giai đoạn trước khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam

R bình phương chưa chuẩn hóa: 0,629

R bình phương đã chuẩn hóa: 0,622

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS

Bảng 3.11 Kết quả phân tích hồi quy trong khảo sát giai đoạn sau khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam

B Std.Error Beta Tolerance VIF

R bình phương chưa chuẩn hóa: 0,529

R bình phương đã chuẩn hóa: 0,522

Nguồn: Do nhóm nghiên cứu thu thập được từ kết quả chạy SPSS

2.4.1 Đa cộng tuyến: Để mô hình có xảy ra đa cộng tuyến hay không, ta phân tích hệ số VIF Từ bảng

3.10 và 3.11 tất cả các hệ số VIF ở cả 2 giai đoạn đều < 2, nên không có hiện tượng đa cộng tuyến ở cả 2 giai đoạn nghiên cứu

Hệ số R bình phương đã hiệu chỉnh trong phân tích hồi quy 2 giai đoạn cho thấy kết quả đạt yêu cầu với giá trị lần lượt là 0,622 và 0,522, lớn hơn 50% Điều này cho thấy các biến HI, DD, QT, TC, TD và TL có khả năng giải thích 62,2% và 52,2% sự biến thiên của biến QD.

2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và kết quả

Trong bảng 3.10 và 3.11 ta đối chiếu 3 cột gồm: cột Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Trong giai đoạn trước khi chuyển đổi số (CĐS) phát triển mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam, các nhóm biến được kiểm định có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc quyết định (QD) với độ tin cậy 95% Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cho thấy biến độc lập có Beta lớn nhất ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuộc Kết quả phân tích chỉ ra rằng tất cả 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số (NHS) của khách hàng cá nhân (KHCN) đều có hệ số beta dương, với mức ý nghĩa Sig = 0,000 Trong đó, Nhận thức về tính an toàn và bảo mật có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy 0,240, tiếp theo là Mức độ tự chủ về công nghệ (0,211), Nhận thức về tính dễ sử dụng, Nhận thức về tính hữu ích, Sự thuận lợi, và cuối cùng là Thái độ của KHCN với hệ số hồi quy 0,122.

Mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa: QD = - 0,149 + 0,186 x HI + 0,216 x DD +

Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa: QD = 0,240 x AT + 0,211 x TC + 0,208 x DD

+ 0,199 x HI + 0,141 x TL + 0,122 xTD Ở giai đoạn sau khi CĐS phát triển mạnh mẽ ở các NHTM tại Việt Nam

Phân tích phương sai ANOVA cho ra sig = 0,061 (HI) > 0,05; sig = 0,054 (DD)

Kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố AT, TC và TD có tác động dương đến quyết định sử dụng NHS của KHCN khu vực Hà Nội, với mức ý nghĩa thống kê lần lượt là 0,000; 0,002; 0,001, đều nhỏ hơn 0,05 Nhân tố nhận thức về tính an toàn bảo mật có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy 0,466, tiếp theo là mức độ tự chủ về công nghệ (TC) và thái độ của KHCN (TD) với hệ số hồi quy tương ứng là 0,132 và 0,137 Hai nhân tố HI và DD không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%, nhưng có ý nghĩa ở mức 90%, trong khi nhân tố TL không có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa:

Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa:

QD = 0,466 x AT*** + 0,137 x TD*** + 0,132 x TC*** + 0,077 x HI* + 0,085 x DD*

Phân tích kết quả nghiên cứu các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng NHS của KHCN tại Việt Nam

3.1 Nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng và sự thuận lợi trong việc sử dụng NHS Ở giai đoạn 1: Trước khi CĐS diễn ra mạnh mẽ tại các NHTM ở Việt Nam

Trước khi quá trình chuyển đổi số (CĐS) tại Việt Nam diễn ra mạnh mẽ, Nền tảng Hệ thống Ngân hàng (NHS) vẫn là một khái niệm mới mẻ đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước Trong khi đó, trên thế giới, xu hướng sử dụng NHS đã đạt được những thành tựu đáng kể, đặc biệt là ở Châu Âu và Singapore.

Các quốc gia này đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ dịch vụ, bao gồm máy móc hiện đại và trí tuệ nhân tạo (AI) để quản lý dữ liệu và tối ưu hóa hệ thống NHS Nhờ đó, nhận thức của người dân về NHS ngày càng được nâng cao Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHS, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trước khi chuyển đổi số.

Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về tính hữu ích trong việc sử dụng dịch vụ NHS Các điều khoản và điều kiện dễ hiểu, giao diện ứng dụng thân thiện góp phần quan trọng vào quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng tại Hà Nội Do đó, sự kết nối giữa nhận thức về tính dễ sử dụng và tính hữu ích là yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn sử dụng NHS.

Khách hàng ngày nay có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị di động hoặc máy tính có kết nối internet, điều này thu hút sự quan tâm của họ Trong bối cảnh CMCN 4.0, việc tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí, bao gồm cả chi phí đi lại và dịch vụ, đã trở thành nhu cầu thiết yếu Ngân hàng cần tự động hóa quy trình thanh toán để đáp ứng nhu cầu này và cũng là mục tiêu phát triển của họ Do đó, để không bị tụt lại trong cuộc đua số hóa mạnh mẽ của thị trường tài chính Việt Nam, các ngân hàng phải chủ động thay đổi và thích nghi.

Năm 2020, khi đại dịch Covid-19 bùng phát tại Việt Nam, việc triển khai TTKDTM trở thành nhu cầu thiết yếu trong công tác chống dịch của Chính phủ và xã hội, nhằm bảo vệ người dân khỏi sự lây lan của bệnh Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhanh chóng áp dụng công nghệ số để phát triển và hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ, đồng thời đẩy mạnh chuyển đổi số (CĐS) với trọng tâm là trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng Sự phát triển của các sản phẩm ngân hàng điện tử như mobile banking và internet banking đã mang lại nhiều tiện ích mới, thuận tiện và dễ sử dụng Đầu tư nghiêm túc vào công nghệ như Chip Contactless, xác thực vân tay, Face ID và eKYC đã thúc đẩy CĐS tại các NHTM Việt Nam, làm gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số (NHS) của khách hàng Kết quả khảo sát giai đoạn 2 cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của NHTM sau quá trình CĐS.

Vào năm 2020, PGS.TS Đào Minh Phúc và ThS Nguyễn Trọng Chung nhấn mạnh rằng sự hình thành và phát triển của NHS là xu hướng không thể tránh khỏi trong thời đại hiện nay, nhằm đáp ứng các yêu cầu mới của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 NHS được xem như một giải pháp hỗ trợ và bảo đảm tính liên tục cho các hoạt động giao dịch, đồng thời thúc đẩy kinh doanh giữa các bên trong bối cảnh khủng hoảng toàn cầu do đại dịch Covid-19.

Kết quả hồi quy trong giai đoạn 2 cho thấy nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu ích và sự thuận lợi của ngân hàng số (NHS) không còn ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng, do các ngân hàng điện tử hiện tại đã đáp ứng tốt nhu cầu Mặc dù Covid-19 đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng nhanh chóng, nhưng vẫn chưa có NHS thuần túy tại Việt Nam với mô hình kinh doanh đột phá Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi liên tục, và nếu ngân hàng không cải tiến, họ sẽ bị bỏ lại phía sau Giao dịch ngân hàng đang chuyển từ sản phẩm sang khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các ngân hàng thương mại đã phát triển dịch vụ thanh toán điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng việc chấp nhận sử dụng NHS toàn bộ vẫn còn hạn chế do tâm lý ngại thay đổi Ví dụ, Timo có hạn chế về giao dịch và sản phẩm, gây khó khăn cho việc tiếp cận khách hàng Nghiên cứu cho thấy khách hàng đã quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ, phản ánh xu thế hiện tại của ngành ngân hàng Việt Nam.

3.2 Nhận thức về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHS

Năm 2019, nghiên cứu "A study of electronic payment system" của Marwah Naeem, Methaq Hameed, và Mustafa Sabah Taha chỉ ra rằng hệ thống thanh toán điện tử đang ngày càng quan trọng trong giao dịch thương mại toàn cầu Tác giả khuyến nghị rằng một hệ thống thanh toán điện tử cần bảo vệ thông tin mua sắm trực tuyến bằng các biện pháp bảo mật như mã hóa và mật mã học, nhằm bảo vệ dữ liệu cá nhân và tài chính của khách hàng Việc lạm dụng và gian lận đối với nhà bán lẻ cần được hạn chế, vì dữ liệu có thể bị chia sẻ với người bán để xử lý đơn hàng, dẫn đến nguy cơ như việc không nhận được sản phẩm đã thanh toán hoặc thông tin khách hàng bị bán cho bên thứ ba Độ chính xác, tin cậy và tính toàn vẹn của hệ thống thanh toán điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng, cho thấy rằng rủi ro luôn tiềm ẩn trong các giao dịch qua Internet.

Nghiên cứu "A study of electronic payment system" của Marwah Naeem, Methaq Hameed, và Mustafa Sabah Taha chỉ ra rằng nhận thức về tính an toàn và bảo mật là yếu tố quyết định cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng ngân hàng số (NHS) thay cho ngân hàng truyền thống NHNN đã ban hành các quy định về eKYC nhằm hỗ trợ ngân hàng thương mại trong quá trình chuyển đổi số (CĐS) Sự bùng nổ công nghệ kéo theo rủi ro về an toàn thông tin, làm gia tăng lo ngại về việc thông tin cá nhân có thể bị lộ Kết quả nghiên cứu ở giai đoạn 2 cho thấy yếu tố an toàn (AB) có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng NHS Trong giai đoạn 1, dù yếu tố an toàn là quan trọng nhất trong 6 yếu tố nhưng chưa thực sự nổi bật, do khách hàng còn kỳ vọng vào sự đổi mới của các ứng dụng và phương thức thanh toán Khi công nghệ chưa phát triển, rủi ro thấp hơn khiến khách hàng ít quan tâm đến yếu tố an toàn, điều này đã thay đổi trong giai đoạn 2 khi CĐS diễn ra mạnh mẽ.

Khi công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng mong đợi các sản phẩm ngân hàng có thể thực hiện tại nhà mà không cần đến chi nhánh Nghiên cứu về hệ số beta của nhân tố An toàn (AT) trong mô hình GĐ 2 cho thấy, khi mức độ số hóa và tự động hóa tăng, sự quan tâm của khách hàng đến an toàn bảo mật cũng gia tăng, điều này được chứng minh qua hệ số beta của nhân tố AT trong kết quả hồi quy ở bảng 3.11.

Nhận thức về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ NHS được thể hiện qua nhiều yếu tố, bao gồm sự đảm bảo an toàn cho tiền gửi và rút tiền, uy tín của ngân hàng với lịch sử quản lý tốt và không có tranh chấp lớn với khách hàng Bảo mật cũng quan trọng, thể hiện qua việc giữ kín thông tin khách hàng và sử dụng hệ thống core banking hiện đại Những yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, vì ngân hàng an toàn và bảo mật cao sẽ tạo sự yên tâm và khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài.

3.3 Mức độ tự chủ về công nghệ của KHCN và Thái độ của KHCN đối với các công nghệ tài chính

Năm 2015, Phạm Thị Thanh Thảo và Jonathan C đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng chấp nhận thanh toán di động NFC tại Đài Loan, phát triển một mô hình tích hợp bao gồm bảy yếu tố sản phẩm, hai yếu tố cá nhân, sự tin tưởng và sức hấp dẫn của các lựa chọn thay thế Mô hình này giúp khảo sát cả khía cạnh tích cực và tiêu cực của thanh toán di động NFC Các tác giả khuyến nghị rằng để tăng tốc độ chấp nhận, các nhà tiếp thị nên nhấn mạnh những lợi ích độc quyền của thanh toán di động NFC so với các sản phẩm thay thế Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ cần hiểu nhu cầu và phong cách sống của khách hàng để thiết kế thông điệp phù hợp, nhằm thu hút người tiêu dùng trong bối cảnh chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.

Nhân tố nhận thức về mức độ tự chủ công nghệ của KHCN, với hai biến TC1 và TC2, đã cho thấy tác động tích cực đến quyết định sử dụng NHS tại Hà Nội Dù công nghệ và chuyển đổi số có tiến triển ra sao, yếu tố con người vẫn là quyết định chính trong hành động của họ Do đó, các ngân hàng cần tập trung nghiên cứu để phát triển những sản phẩm mới hấp dẫn và cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng.

Thái độ của KHCN đối với công nghệ tài chính ảnh hưởng tích cực đến việc khách hàng tại Hà Nội lựa chọn sử dụng NHS Sự hiện đại hóa trong cuộc sống đã khiến TTKDTM trở nên phổ biến nhờ vào tính nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn so với tiền mặt Khách hàng ngày càng tin tưởng rằng việc sử dụng NHS sẽ là xu hướng tương lai Tuy nhiên, với sự phát triển công nghệ và số hóa toàn cầu, các ngân hàng tại Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn trong việc đáp ứng kỳ vọng cao của người tiêu dùng Giai đoạn 2 chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ của các NHTM trong quá trình chuyển đổi số.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHS

Thực trạng phát triển NHS trên thế giới

Vào năm 1935, UOB được thành lập và trở thành ngân hàng lớn thứ ba về tổng tài sản trong khu vực Đông Nam Á

Năm 1968, ngân hàng DBS được thành lập tại Singapore, đánh dấu sự ra đời của NHS đầu tiên trên thế giới Trước đó, ngân hàng này chỉ là một tổ chức địa phương, thường xuyên nhận những phàn nàn từ khách hàng với những lời lẽ không mấy thiện cảm như "Damn Bloody Slow".

Dù UOB được thành lập trước DBS gần 30 năm, nhưng ngân hàng này không tập trung hoàn toàn vào nền tảng di động như DBS, nên chưa được xem là một ngân hàng số thực sự cho đến khi DBS ra mắt.

Chiến lược chuyển đổi số (CĐS) của DBS tập trung vào việc làm cho trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trở nên thú vị với phương châm "Make Banking Joyful", đồng thời hướng tới việc trở thành ngân hàng số từ bên trong (Be Digital to the core) và làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trở nên vô hình Ngược lại, UOB coi NHS là một ngân hàng với các chi nhánh hoạt động theo mô hình tích hợp công nghệ.

Singapore, với chiến lược phát triển quốc gia tập trung vào AI, đã trở thành quốc gia tiên phong trong việc triển khai NHS đầu tiên trên thế giới Theo nghiên cứu của AT.Kearney vào năm 2013, mobile banking đã tạo ra những thay đổi lớn tại Châu Âu và Bắc Mỹ, khi các ngân hàng đã điều chỉnh mô hình kinh doanh để phù hợp với thời đại số, tăng cường chất lượng dịch vụ qua các chi nhánh, áp dụng công nghệ hiện đại và cải tiến cơ cấu tổ chức Từ 2015 đến 2017, mobile banking và internet banking đã có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Châu Á, đặc biệt là tại Siam Bank và Krung Thai Bank, với việc Siam Bank bắt đầu thực hiện giao dịch không giấy và sử dụng QR code.

Theo nghiên cứu của LBP, vào năm 2018, Ngân hàng Trung ương Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ đã thành lập Công ty Thanh toán Quốc gia (NPCI) Sự phát triển của các ứng dụng ngân hàng điện tử đã diễn ra mạnh mẽ ở Singapore, Thái Lan và nhiều quốc gia khác trong khu vực.

Tại Châu Âu và Châu Mỹ, UPI đã cho phép kết nối giữa các ví điện tử và ngân hàng, giúp khách hàng bảo mật thông tin ngân hàng như số tài khoản, số thẻ và số dư thông qua địa chỉ ảo trên ứng dụng di động Đồng thời, Chính phủ Ấn Độ đã khởi động BHIM Aadhaar, nền tảng thanh toán dựa trên công nghệ sinh trắc học, với hệ thống ID sinh trắc học lớn nhất thế giới, phục vụ 1,19 tỷ người tính đến 30/12/2017 Việc liên kết hệ thống thanh toán ngân hàng với BHIM không chỉ mang lại trải nghiệm tiện lợi cho người dùng mà còn đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của NHS.

Thực trạng phát triển NHS ở Việt Nam

2.1 Bối cảnh nền kinh tế

Việt Nam đã duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, với GDP tăng từ 6,81% lên 7,017% trong ba năm qua Dù bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19, chính phủ Việt Nam đã kiểm soát tình hình hiệu quả, giúp nền kinh tế dần phục hồi Tỷ trọng GDP giảm xuống còn 2,91% vào năm 2020 Đặc biệt, Việt Nam đã mở cửa cho đầu tư nước ngoài thông qua các hiệp định thương mại tự do, như Hiệp định EU-Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1/8/2020, tạo cơ hội thu hút các công ty công nghệ hàng đầu đầu tư vào nước này.

Biểu đồ 4 1 Tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam từ năm 2017 đến quý 1 năm

Nguồn: TCTK Việt Nam, Ngân hàng Thế giới

2.2 Xu hướng gia tăng dân số

Theo cục thống kê dân số, số liệu dân số Việt Nam từ 2018 đến 2020:

Bảng 4 1 Tổng hợp số liệu đánh giá dân số Việt Nam giai đoạn 2018 - 2020

Thay đổi dân số (người) Độ tuổi trung bình (tuổi)

Dân số có độ tuổi 15+

Mật độ dân số (người/km2)

Nguồn: Tổng cục Thống kê

Bảng 4 2 Tỷ trọng các tiêu chí đánh giá dân số Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: %

Năm % thay đổi % dân số sinh ra % dân số thành thị % dân số thế giới

Nguồn: Tổng cục Thống kê

Trong báo cáo dân số Việt Nam thống kê được rằng: Tính đến 31/12/2020, dân số Việt Nam ước tính khoảng 97.338.579 người, tăng 876.473 người so với năm trước

 Gia tăng dân số tự nhiên: 945.967 người

Dự kiến, vào năm 2021, sẽ có khoảng 830.246 trẻ em được sinh ra, đưa tổng dân số đầu năm 2022 lên khoảng 98.564.407 người Số lượng trẻ em sinh ra dự kiến sẽ vượt số người chết với chênh lệch lên tới 912.801 người, dẫn đến tỷ lệ gia tăng dân số tự nhiên ở Việt Nam sẽ dương trong năm 2021.

 4.234 trẻ em được sinh ra

Theo Tổng cục thống kê, trong giai đoạn 2018 - 2020, tỷ trọng dân số trong độ tuổi lao động chiếm trên 60% tổng dân số Việt Nam, với khoảng 60% dân số từ 15 tuổi trở lên Mặc dù dân số tiếp tục tăng, tỷ lệ cư dân sống ở khu vực thành thị vẫn thấp, chỉ đạt 36,8%, trong khi khu vực nông thôn chiếm 63,2% Dự đoán năm 2021, dân số Việt Nam sẽ tăng thêm 830.246 người, cho thấy Việt Nam đang ở trong thời kỳ cơ cấu dân số vàng, cần tận dụng nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực số hóa ngân hàng Tuy nhiên, sự chênh lệch tỷ lệ dân cư giữa nông thôn và thành thị vẫn lớn, yêu cầu các nhà lãnh đạo ngân hàng cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn khu vực phát triển.

Với sự gia tăng dân số và cơ cấu nhân khẩu vàng, Việt Nam có triển vọng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số (NHS) trong tương lai Tuy nhiên, so với các nước phát triển, thị trường NHS tại Việt Nam vẫn còn nhỏ và số lượng dịch vụ còn hạn chế Hiện tại, các ngân hàng đang ở giai đoạn đầu của quá trình số hóa, nhưng đã thể hiện sự quan tâm và nỗ lực phát triển các dịch vụ ngân hàng số.

2.3 Thông tin về số lượng người sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

Việt Nam đang nổi lên như một thị trường công nghệ đầy tiềm năng với dân số trẻ và khoảng 72% người trưởng thành sở hữu điện thoại thông minh Sự phát triển của ngân hàng số được thúc đẩy bởi 64 triệu người dùng Internet, tương đương 67% dân số, với khoảng 30 triệu người sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến hàng ngày Tốc độ tăng trưởng giao dịch ngân hàng di động đạt 200%, với khoảng 300 nghìn tỷ đồng được giao dịch qua điện thoại mỗi ngày Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng vẫn hoạt động an toàn và hiệu quả, tích hợp nhiều dịch vụ mới như chuyển ngoại tệ và quyết toán theo lô Trong 6 tháng đầu năm 2020, hệ thống này đã xử lý khoảng 69,2 triệu giao dịch, tăng 14,9% về giá trị so với cùng kỳ năm 2019 Hệ thống chuyển mạch tài chính và bù trừ điện tử cũng ghi nhận gần 498 triệu giao dịch, tăng 72,4% về số lượng và 102,8% về giá trị so với năm trước, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động thương mại và dịch vụ điện tử trong nền kinh tế.

Thị trường khoa học và công nghệ (KHCN) tại Việt Nam đang cho thấy tiềm năng lớn với quy mô ấn tượng, như đã phân tích trong mục dân số Mặc dù dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực KHCN đã có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm, nhưng mức độ sử dụng vẫn còn khá khiêm tốn.

Tính đến tháng 8 năm 2020, Việt Nam ghi nhận 95,6 triệu tài khoản cá nhân, tăng 45,5% so với năm 2016, cùng với 109 triệu thẻ đã phát hành Toàn quốc có khoảng 19.541 máy ATM, với tổng thanh toán đạt 1.818,58 nghìn tỷ đồng, tăng 38,65% so với cùng kỳ năm 2016 Ngoài ra, số lượng máy POS lên tới 274.539, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống thanh toán điện tử tại Việt Nam.

382 và 86 nghìn tỷ đồng (tăng 176,45% và 176,45%), tương ứng) 139,52%) Đến tháng

Năm 2020, doanh số giao dịch ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đạt 282,4 triệu giao dịch, chiếm 41,39% tổng lượng giao dịch ngân hàng di động với 682,3 triệu giao dịch Tổng giá trị giao dịch ngân hàng trực tuyến và di động lần lượt đạt 17,4 nghìn tỷ đồng và 7,2 nghìn tỷ đồng So với năm 2016, mức tăng trưởng hàng năm của doanh số giao dịch ngân hàng trực tuyến và di động lần lượt là 262,5% và 980,9%, trong khi tổng giá trị giao dịch tăng 353,1% và 793,6%.

Số liệu so sánh tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân Việt Nam với các quốc gia phát triển, nước có thu nhập thấp và nước có thu nhập cao được phân tích qua ba mốc thời gian 2011, 2014 và 2017.

Thứ nhất, theo tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng

Biểu đồ 4.2 cho thấy tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng tại các tổ chức tín dụng chính thức ở Việt Nam so với các quốc gia khác và toàn cầu, với đơn vị tính là phần trăm (%) Việt Nam đang nỗ lực tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người dân, phản ánh xu hướng toàn cầu trong việc khuyến khích tài chính toàn diện Tỷ lệ này không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.

Nguồn: Các dữ liệu Findex (2017)

Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng tại các tổ chức tín dụng chính thức ở Việt Nam so với các quốc gia khác và toàn cầu được thể hiện qua bảng 4.3, với đơn vị tính là phần trăm (%).

Nguồn: Các dữ liệu Findex (2017)

Bảng 4 4 Các lý do không có tài khoản ngân hàng của khách hàng dân cư Việt

STT Lý do Tỷ lệ trả lời

2 Trong gia đình đã có người có tài khoản 16,13

3 Thiếu các giấy tờ cần thiết để mở tài khoản 10,44

4 Không cần sử dụng dịch vụ tài chính chính xác 10,15

5 Tổ chức tài chính chính thức ở quá xa 8,64

6 Phí dịch vụ quá đắt 8,36

7 Chưa có sự tin tưởng vào tổ chức tài chính 5,47

8 Do tôn giáo, chính trị 0,42

Nguồn: Các dữ liệu Findex (2017) Thứ hai, về tỷ trọng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán:

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, thể hiện qua xu hướng giảm dần tỷ trọng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán qua các năm.

Biểu đồ 4.3 Tỷ trọng tiền mặt trong thanh toán tại Việt Nam Đơn vị tính: %

Thứ ba, về hoạt động tiết kiệm: Số lượng tài khoản tiết kiệm của người trưởng thành ở

Biểu đồ 4 4 Tỷ lệ số tài khoản tiết kiệm của người trưởng thành Đơn vị tính: %

Nguồn: Các dữ liệu Findex (2017)

Bảng 4 5 Tỷ lệ số tài khoản tiết kiệm của người trưởng thành Đơn vị tính: %

Năm Việt Nam Developing countries High-income countries World

Theo dữ liệu Findex (2017), hoạt động cho vay ở các nước Đông Nam Á cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ tại các tổ chức tín dụng Mặc dù tỷ lệ này tăng ở hầu hết các quốc gia, Thái Lan và Philippines lại ghi nhận xu hướng giảm từ năm 2011 đến 2017 Việt Nam dẫn đầu với tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ cao nhất, tiếp theo là Thái Lan với 16,17% vào năm 2017.

2011, và vượt lên vị trí đầu tiên với 18,45% vào năm 2014 và 20,65% vào năm 2017

Biểu đồ 4 5 Tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ tại các TCTD ở Việt nam so với một số quốc gia Đông Nam Á Đơn vị tính: %

Nguồn: Các dữ liệu Findex (2017)

Bảng 4 6 Tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ tại các TCTD ở Việt nam so với một số quốc gia Đông Nam Á

Cambodia Thailand Singapore Malaysia Indonesia Philippines

Nguồn: Các dữ liệu Findex (2017)

Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đang ngày càng ưa chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đã tăng trưởng mạnh mẽ, cả về khối lượng lẫn giá trị giao dịch.

Tỷ lệ người lao động sử dụng tài khoản ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn thấp, mặc dù quốc gia này có tiềm năng lớn trong việc phát triển hệ thống ngân hàng.

2.4 Thực trạng NHS ở Việt Nam

KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

Đối với chính phủ Việt Nam

Chúng tôi ủng hộ việc chính phủ tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý và xây dựng cơ chế, chính sách nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời, cần thực hiện hiệu quả Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, với tầm nhìn đến năm 2030 theo Quyết định số 149/QĐ-TTg được phê duyệt ngày 22 tháng 1 năm 2020 Chúng tôi cũng đề xuất rằng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nên có những bước đi cụ thể để thúc đẩy tiến trình này.

Chính phủ Việt Nam cần tiếp tục triển khai hành lang pháp lý để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp công nghệ theo Quyết định số 711/QĐ-NHNN, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ số Hiện tại, Việt Nam vẫn thiếu một khung pháp lý rõ ràng và toàn diện cho Ngân hàng số (NHS), ngoài những quy định riêng lẻ cho một số hoạt động ngân hàng Do đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để ban hành các văn bản pháp lý cho phép NHS hoạt động như một ngân hàng độc lập tại Việt Nam.

Triển khai hiệu quả chính sách phát triển Ngân hàng số (NHS) theo Quyết định số 1238/QĐ-NHNN là cần thiết cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Đồng thời, việc hoàn thiện hành lang pháp lý để bảo vệ an toàn thông tin và dữ liệu khách hàng trong quản lý dữ liệu tài chính ngân hàng là rất quan trọng, nhằm nâng cao yếu tố an toàn trong mô hình nghiên cứu.

Tiếp tục triển khai và phát triển việc nhận diện khách hàng hiệu quả thông qua việc áp dụng rộng rãi phương thức điện tử eKYC, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Trong nghiên cứu mô hình NHS, việc bảo vệ quyền lợi khách hàng của ngân hàng là rất quan trọng Mặc dù đây là "cửa ngõ" để phát triển mô hình, nhưng phương thức này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến bảo mật Do đó, Chính phủ cần ban hành các quy định rõ ràng nhằm cải thiện yếu tố an toàn trong mô hình nghiên cứu.

Đối với NHNN Việt Nam

NHNN đóng vai trò là cơ quan lãnh đạo của các ngân hàng thương mại Để các ngân hàng thương mại phát triển và theo kịp xu hướng công nghệ, NHNN cần tiếp tục triển khai các chính sách khuyến khích sự đổi mới và ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng.

Để hoàn thiện cơ sở pháp lý cho NHS, cần rà soát và trình Chính Phủ phê duyệt các nội dung liên quan đến hạn mức giao dịch và các sản phẩm NHS cung cấp cho KHCN, nhằm không hạn chế tiềm năng phát triển Đồng thời, cần ban hành chính sách về NHS, thiết lập phương pháp định danh khách hàng trực tuyến, xây dựng hệ thống trung tâm thanh toán, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, cùng quy trình đào tạo nghiệp vụ phù hợp với định hướng phát triển và dịch vụ của NHS.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ điện của các ngân hàng thương mại, cần hỗ trợ cải thiện các yếu tố như HI và TD trong mô hình nghiên cứu Việc triển khai các dịch vụ như nạp tiền tự động, rút tiền mặt và phát triển số lượng người dùng là rất quan trọng Đồng thời, cần liên kết giữa các bộ phận CNTT của nhà nước và các ngân hàng thương mại nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Chủ động giám sát hệ thống dịch vụ NHS và TTKDTM tại các ngân hàng thương mại là cần thiết để cung cấp các giải pháp phòng ngừa rủi ro, từ đó thúc đẩy yếu tố an toàn trong mô hình nghiên cứu.

Nâng cao kiến thức chuyên môn về dịch vụ NHS cho cán bộ NHNN là cần thiết để các lãnh đạo hiểu rõ phương hướng và chỉ đạo cho NHTM Việc tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo và tọa đàm với các trưởng bộ phận thương mại ngân hàng và giảng viên trong ngành sẽ giúp nâng cao hiểu biết về NHS, phân biệt rõ ràng giữa NHS và Ngân hàng điện tử, từ đó tránh những nhầm lẫn và thông tin sai lệch.

Đẩy mạnh công tác truyền thông nhằm tác động đến yếu tố tài chính và tiêu dùng trong mô hình nghiên cứu, hướng đến các cơ quan báo chí và trường đại học Mục tiêu là giúp người dân hiểu rõ về NHS, khuyến khích họ sử dụng và thích ứng với hệ thống này.

Đối với các NHTM và các NHS

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy lãnh đạo ngân hàng cần nắm vững các chủ trương và chính sách của Chính phủ cũng như Ngân hàng Nhà nước Họ phải chỉ đạo cán bộ thực hiện các chính sách này và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) nên áp dụng mô hình chuyển đổi hỗn hợp, tận dụng nguồn lực sẵn có và thành lập phòng ban chuyên trách giải quyết vấn đề khách hàng qua các giải pháp số hóa Cần lên kế hoạch ưu tiên đầu tư vào công nghệ trước khi tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ mới Hơn nữa, các ngân hàng nên xem xét hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mô hình kinh doanh đột phá, từ đó nâng cao sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xác định rõ mục tiêu của quá trình chuyển đổi số (CĐS) và tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng ở từng giai đoạn Việc phát triển các sản phẩm tiện ích nổi bật trong giai đoạn CĐS sẽ giúp nâng cao các yếu tố như hài lòng (HI), độ tin cậy (DD) và lòng trung thành (TL) trong mô hình nghiên cứu.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần tập trung vào việc tuyển dụng và quản lý nhân tài, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo và chuyên gia chủ chốt Để phát triển nhanh chóng và bền vững trong kỷ nguyên CMCN 4.0, các ngân hàng trong nước nên nghiên cứu và điều chỉnh các chính sách tuyển dụng, đãi ngộ và sử dụng nhân lực Điều này nhằm thu hút nhân tài, tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài của ngành ngân hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ có tính đổi mới và sáng tạo.

TL, AT như trong mô hình nghiên cứu

Để nâng cao an ninh mạng và bảo mật thông tin, Việt Nam cần hoàn thiện hệ thống bảo mật, bởi theo khảo sát, quốc gia này là một trong những nơi bị tấn công mạng nhiều nhất và dễ bị tổn thương Điều này chỉ ra rằng Việt Nam đang gặp phải những lỗ hổng lớn trong lĩnh vực an ninh mạng và an toàn thông tin.

(5) Các NHS ở Việt Nam cần tạo ra được khác biệt trong quy trình so với các

Ngân hàng thương mại (NHTM) cần mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, nhằm gia tăng tính hữu ích (HI) Các ngân hàng số (NHS) nên nghiêm túc xây dựng chiến lược cho một mô hình kinh doanh mới, trong đó khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng như hiện nay.

Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) và ngân hàng số (NHS) cần tập trung vào quá trình số hóa, vì sự tồn tại của ngân hàng phụ thuộc vào sự ủng hộ của khách hàng Việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ số phù hợp với nhu cầu của thế hệ khách hàng hiện tại và tương lai là điều cần thiết Đồng thời, các NHTM và NHS cần nhận thức rằng họ vừa là đối tác vừa là đối thủ, từ đó tạo động lực cho sự phát triển bền vững.