Sự thay đổi các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân trong bối cảnh chuyển đổi số tại hà nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN DỰ THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020 – 2021 SỰ THAY ĐỔI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI HÀ NỘI HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129013061000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN DỰ THI CẤP HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂM HỌC 2020 – 2021 SỰ THAY ĐỔI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Kim Oanh - K21NHC - 21A4010922 Nguyễn Thị Hồng Hà - K21NHC - 21A4010752 Lê Thị Hà My - K21NHC - 21A4010887 Giảng viên hướng dẫn: Ths Đào Mỹ Hằng - Khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng HÀ NỘI - 2021 i MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 2.1 Nghiên cứu số hóa ngân hàng .3 2.2 Tổng quan lý thuyết hành vi 2.3 Khoảng trống nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU I Lý thuyết NHS Quan điểm NHS giai đoạn trình phát triển NHS 12 Mơ hình kinh doanh NHS .13 Đặc điểm NHS 14 Vai trò NHS .16 II Lý thuyết hành vi KHCN Khái niệm hành vi KHCN 18 Mơ hình nhân tố tác động tới tiếp nhận hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NHS CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI Xây dựng giả thiết Xây dựng mơ hình CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NHS CỦA KHCN TẠI HÀ NỘI Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng NHS KHCN 1.1 Phiếu khảo sát mô hình nhân tố tác động tới hành vi tiếp nhận sử dụng dịch vụ NHS KHCN Việt Nam 26 1.2 Miêu tả thống kê 30 ii Kiểm định thang đo 2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 36 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 2.3 Phân tích Pearson 42 2.4 Phân tích hồi quy đa biến .44 2.5 Phân tích khác biệt định sử dụng NHS khách hàng 48 Phân tích kết nghiên cứu nhân tố tác động tới định sử dụng NHS KHCN Việt Nam 3.1 Nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng thuận lợi việc sử dụng NHS 50 3.2 Nhận thức tính an tồn bảo mật dịch vụ NHS 52 3.3 Mức độ tự chủ công nghệ KHCN Thái độ KHCN cơng nghệ tài 54 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHS Thực trạng phát triển NHS giới Thực trạng phát triển NHS Việt Nam 2.1 Bối cảnh kinh tế 59 2.2 Xu hướng gia tăng dân số 60 2.3 Thông tin số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 62 2.4 Thực trạng NHS Việt Nam 66 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Đối với phủ Việt Nam Đối với NHNN Việt Nam Đối với NHTM NHS KẾT LUẬN: DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nội dung bảng hỏi 26 Bảng 3.2 Dữ liệu điều tra nhân học 29 Bảng 3.3 Độ tin cậy Cronbach’s alpha biến độc lập khảo sát giai đoạn trước CĐS phát triển mạnh mẽ NHTM Việt Nam 36 Bảng 3.4 Độ tin cậy Cronbach’s alpha biến độc lập khảo sát giai đoạn sau CĐS phát triển mạnh mẽ NHTM Việt Nam .37 Bảng 3.5 Kết KMO Bartlett khảo sát hai giai đoạn .39 Bảng 3.6 Ma trận xoay –Phân tích EFA khảo sát giai đoạn trước CĐS phát triển mạnh mẽ NHTM Việt Nam .40 Bảng 3.7 Ma trận xoay –Phân tích EFA khảo sát giai đoạn sau CĐS phát triển mạnh mẽ NHTM Việt Nam .41 Bảng 3.8 Các biến độc lập có r > 0,4 sig < 0,05 phân tích tương quan Pearson GĐ 43 Bảng 3.9 Các biến độc lập có r > 0,4 sig < 0,05 phân tích tương quan Pearson GĐ 43 Bảng 3.10 Mô hình đầy đủ sau phân tích hồi quy khảo sát giai đoạn trước CĐS phát triển mạnh mẽ NHTM Việt Nam 44 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy khảo sát giai đoạn sau CĐS phát triển mạnh mẽ NHTM Việt Nam .45 Bảng 3.12 Tổng hợp giả thuyết chấp nhận 47 Bảng 3.13 Đánh giá tác động giới tính t-test với Quyết định sử dụng NHS KHCN khảo sát giai đoạn sau CĐS phát triển mạnh mẽ NHTM Việt Nam 48 Bảng 3.14 Ý nghĩa giá trị Sig kiểm định One way ANOVA .49 Bảng 3.15 Kết nghiên cứu giai đoạn .50 Bảng Tổng hợp số liệu đánh giá dân số Việt Nam giai đoạn 2018 - 2020 60 Bảng Tỷ trọng tiêu chí đánh giá dân số Việt Nam giai đoạn 2018 – 2020 .60 Bảng Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng tổ chức tín dụng thức Việt Nam so với nước toàn giới 63 iv Bảng 4 Các lý khơng có tài khoản ngân hàng khách hàng dân cư Việt Nam 63 Bảng Tỷ lệ số tài khoản tiết kiệm người trưởng thành 65 Bảng Tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ TCTD Việt nam so với số quốc gia Đông Nam Á 66 Bảng Một số NHS tiêu biểu Việt Nam .70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 + 3.2 Biểu đồ thể phân bổ giới tính 30 Biểu đồ 3.3 + 3.4 Biểu đồ thể phân bổ theo độ tuổi 30 Biểu đồ 3.5 + 3.6 Biểu đồ thể trình độ học vấn 32 Biểu đồ 3.7 + 3.8 Biểu đồ thể phân bổ theo lĩnh vực ngành nghề 32 Biểu đồ 3.9 + 3.10 Biểu đồ thể phân bổ theo thu nhập 34 Biểu đồ 3.11+ 3.12 Biểu đồ số lượng KHCN chọn sử dụng NHS .35 Biểu đồ 4.1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2017 đến quý năm 2021 .60 Biểu đồ 4.2 Tỷ lệ người trưởng thành có tài khoản ngân hàng tổ chức tín dụng thức Việt Nam so với nước toàn giới 63 Biểu đồ 4.3 Tỷ trọng tiền mặt toán Việt Nam 64 Biểu đồ 4.4 Tỷ lệ số tài khoản tiết kiệm người trưởng thành 64 Biểu đồ 4.5 Tỷ lệ người trưởng thành có dư nợ TCTD Việt nam so với số quốc gia Đông Nam Á 65 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 19 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu .22 Hình 3.1 Các nhân tố tác động đến định sử dụng NHS KHCN Hà Nội giai đoạn .47 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam AT Nhận thức tính an toàn bảo mật BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CĐS Chuyển đổi số CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thơng tin DD Nhận thức tính dễ sử dụng HDBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HI Nhận thức tính hữu ích GĐ Giai đoạn KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại OCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông QD Quyết định sử dụng Ngân hàng số Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TC Mức độ tự chủ cơng nghệ TD Thái độ khách hàng cá nhân Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TL Sự thuận lợi TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong vi TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Cách mạng công nghiệp 4.0”, “thế giới phẳng”, “chuyển đổi số”, “số hóa ngành ngân hàng” hay “ngân hàng số” khơng cịn từ khóa xa lạ năm gần Sự xuất công nghệ thông tin đại điện tốn đám mây, phân tích liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, quy trình xử lý tự động nhờ rô-bốt, công nghệ chuỗi, khối blockchain, hết tạo nên hệ sinh thái giúp khách hàng có nhiều trải nghiệm với sống số Kinh tế ngày phát triển khiến giao dịch toán tiền mặt với khối lượng lớn trở nên vơ khó khăn, giao dịch trực tuyến, toán ảo NHS trở thành xu hướng phát triển tất yếu để góp phần thúc đẩy kinh tế số trì phát triển ổn định Cùng với chuyển công nghệ thay đổi nhu cầu khách hàng Đặc biệt, đến năm 2020, hệ Z (những người sinh lớn lên giới kỹ thuật số) vượt qua tổng dân số hệ Y (thế hệ millennial - sinh vào giai đoạn đầu thập niên 1980 đến cuối thập niên 1990) Những thay đổi cấu trúc hệ dân số có ý nghĩa to lớn hiểu biết công nghệ tiếp xúc với công nghệ Thế hệ có xu hướng phụ thuộc nhiều vào công nghệ dịch vụ tiên tiến, tự động, nhanh hiệu Nhận thức yêu cầu cấp thiết này, ngân hàng nỗ lực thay đổi cấu phương thức hoạt động hệ thống tài ngân hàng Trong năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam bước nâng cấp thành hệ thống “ngân hàng số” Cuối năm 2016, đời NHS Timo đánh dấu bước chuyển “ngoạn mục” việc xây dựng mơ hình kinh doanh Việt Nam - ngân hàng ứng dụng công nghệ đại Tiếp theo hàng loạt NHS khác đời Là ngân hàng dựa tảng công nghệ, NHS Timo khơng có chi nhánh có địa điểm nhận thẻ khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua ứng dụng kết nối Internet ngân hàng di động Sự xuất NHS bước ngoặt lớn phát triển ngành tài ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng sản phẩm ngân hàng đại thay đổi ngày rõ ràng trình CĐS hay phát triển NHS đạt thành công khơng có đồng hành khách hàng Điều minh chứng đến năm 2018 Sau năm Timo vào hoạt động thành phố lớn Việt Nam Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, số lượng người biết đến Timo chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhận thấy hạn chế nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát thực đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến định sử dụng NHS KHCN Hà Nội” vào cuối năm 2018 kiến thức lực hạn chế nên nghiên cứu phải dang dở Chính phủ phối hợp với NHNN tạo điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam nhằm thích ứng với xu cách mạng Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng như: nhận diện vân tay, khuôn mặt đặc biệt xuất công nghệ định danh trực tuyến eKYC tạo sản phẩm, dịch vụ đại, tiện lợi, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Đến cuối năm 2019, dịch Covid-19 xuất giáng đòn nặng nề vào tất lĩnh vực, ngành nghề giới nhu cầu chuyển đối số diện rộng toàn ngành ngân hàng trở nên cấp thiết phù hợp với chủ trương chiến lược NHNN Chính Phủ Đến đầu năm 2020, ca bệnh xuất khiến Việt Nam chịu ảnh hưởng nặng nề kinh tế, đặc biệt lĩnh vực tài - ngân hàng Khơng dừng lại đó, nghị định yêu cầu cách ly y tế, giãn cách xã hội Chính phủ buộc NHTM phải chuyển để đáp ứng yêu cầu khách hàng thực đạo Ban đạo phòng chống dịch Covid-19 Tuy nhiên, góc độ tích cực, đại dịch Covid-19 thúc đẩy mạnh mẽ cạnh tranh ngân hàng công ty fintech việc triển khai số hóa dịch vụ tốn điện tử Vì vậy, năm 2020 “Năm chuyển đổi số quốc gia” Chính phủ thức lựa chọn Có thể thấy, chưa ngân hàng Việt Nam đứng trước hội hỗ trợ tuyệt đối Nhà nước đến Tại ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng (NH) đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 PGS.TS Nguyễn Kim Anh - Phó Thống đốc NHNN chia sẻ với truyền thơng “Chuyển đổi số ngân hàng khơng cịn lựa chọn mà yêu cầu bắt buộc” Mặc dù việc đứng trước lý khiến NHS chưa thực có vị trí quan trọng với khách hàng nhân tố đã, tác động đến định sử dụng NHS KHCN kể từ NHS Timo đưa