Mô tả công tác lập kế hoạch – tổ chức – giám sát – đánh giá đối với tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách của Khách sạn Sheraton Phú Quốc trong một ngày làm việc cụ thể Ngày làm việ
Giới thiệu về Sheraton Phu Quoc Long Beach resort và Bộ phận Buồng tại khách sạn
Giới thiệu chung
Tên gọi: Sheraton Phu Quoc Long Beach
Resort Địa chỉ: Bãi Dài, Gành Dầu 92000, tỉnh Kiên
Giang, thành phố Phú Quốc, Việt Nam Điện thoại: (+84) 972 909 669
Email: phuquoc.reservations@sheraton.com
Sheraton Phú Quốc Long Beach Resort là một khu nghỉ dưỡng cao cấp tọa lạc tại bãi Dài, Phú Quốc, Kiên Giang, Việt Nam Khu nghỉ dưỡng chính thức khai trương vào tháng 11 năm 2015, đánh dấu thời điểm quan trọng trong quá trình phát triển Phú Quốc trở thành điểm đến du lịch hàng đầu Nằm bên bờ Bãi Dài hoang sơ trải dài đến Vịnh Tây của điểm cực Nam Việt Nam, khu nghỉ dưỡng Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort được xây dựng theo phong cách kiến trúc hiện đại, với các tòa nhà thấp, gần gũi với thiên nhiên, hòa quyện vào cảnh quan tươi đẹp của bãi biển dài và rừng xanh, cùng với đó là lối kiến trúc trang nhã, kết hợp hài hòa giữa nét truyền thống và tính đơn giản hiện đại, tạo nên một vẻ đẹp sang trọng, tinh tế
Sheraton Phu Quoc Long Beach resort sở hữu tổng cộng 381 phòng khách sạn và
78 căn villa thiết kế thanh lịch sang trọng theo hướng Tân cổ điển với hệ thống Wifi miễn phí và dịch vụ ẩm thực tại phòng 24/7 đem lại cho khách hàng trải nghiệm về dịch vụ lưu trú tốt nhất Bên cạnh các tiện ích như hồ bơi ngoài trời, nhà hàng, spa, resort còn có các hoạt động thể thao biển và tour du lịch khám phá đảo Phú Quốc Với thiết kế sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp, Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm một kỳ nghỉ đẳng cấp tại thiên đường biển đảo Phú Quốc Tọa lạc tại khu vực Gành Dầu và sở hữu một trong những bãi biển đẹp nhất Phú Quốc, khu nghỉ dưỡng nằm gần các địa danh, khu du lịch nổi tiếng, như VinWonders Phú Quốc, Vinpearl Safari Phú Quốc và Grandworld Phú Quốc Năm
2022, Vinpearl ký kết hợp tác với Marriott International và sau đó đổi tên thành Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort thuộc quyền sở hữu của Tập đoàn Marriott
5 Được quản lý bởi Marriott International, một trong những công ty khách sạn hàng đầu thế giới, Sheraton Phu Quoc Long Beach resort được hưởng lợi từ chuyên môn toàn cầu về quản lý khách sạn, dịch vụ khách hàng và các hoạt động bền vững.
Giới thiệu về bộ phận buồng tại Sheraton Phu Quoc Long Beach resort
Bộ phận buồng tại Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc duy trì sự sạch sẽ, ngăn nắp và tiện nghi trong tất cả các phòng nghỉ, villa, và các khu vực công cộng của resort Với tiêu chí "sang trọng và chu đáo", bộ phận buồng của resort không chỉ phục vụ việc dọn dẹp phòng mà còn đảm bảo rằng từng chi tiết, từ các thiết bị trong phòng đến các khu vực công cộng, đều được chăm sóc chu đáo, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng cao cấp cho khách hàng
Sheraton Phu Quoc Long Beach resort cung cấp dịch vụ lưu trú là chủ yếu với tổng cộng 381 phòng khách sạn với đa dạng các hạng phòng: Deluxe Ocean view, Deluxe Garden view, Senior Suite, Family Suite, … và 78 căn villa biệt lập dành cho những khách hàng muốn tận hưởng không gian riêng tư Các phòng lưu trú của khách sạn đều được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại cùng thiết kế sang trọng giúp khách hàng có những trải nghiệm thoải mái nhất
Bên cạnh đó, Sheraton Phu Quoc Long Beach resort còn cung cấp một số dịch vụ khác như Room service (mang thức ăn tận phòng), Laundry (giặt là), chăm sóc đặc biệt cho khách hàng và tổ chức các dịch vụ phòng riêng biệt theo yêu cầu…
Thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách - Bộ phận Buồng - Khách sạn Sheraton Phú Quốc
Trình bày công tác quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách – Bộ phận Buồng - Khách sạn Sheraton Phú Quốc
2.1 Trình bày công tác quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách – Bộ phận Buồng - Khách sạn Sheraton Phú Quốc
2.1.1 Lập kế hoạch công tác quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách 2.1.1.1 Dự báo nhu cầu
- Bộ phận Buồng dự kiến nhu cầu dịch vụ lưu trú và các dịch vụ buồng khác trong khách sạn để có kế hoạch cho việc chuẩn bị nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nhằm phục vụ, đáp ứng được công suất buồng và lượng khách của các kỳ kinh doanh trong năm
+ Số liệu kinh doanh của các kỳ trước: Trong Quý 3 (quý trái vụ do mưa bão) năm
2023, công suất phòng của Sheraton Phú Quốc dao động từ 15 – 65% Trong Quý 4 (quý đúng vụ) năm 2023, công suất phòng đạt ngưỡng cao từ 60 – 95%
+ Đối tượng khách: khách nước ngoài, khách có nhu cầu chi trả cao, khách có sở thích chơi golf, …
+ Sự kiện trong khu vực: các giải đấu golf tổ chức tại Vinpearl Resort and Golf, các chương trình vui chơi giải trí của VinWonders, Grand World Phú Quốc, Sunset Town,… Do Sheraton Phú Quốc có vị trí thuận lợi cho việc di chuyển, nên lượng khách sẽ phụ thuộc khá nhiều vào các sự kiện được tổ chức tại Phú Quốc
2.1.1.2 Lập lịch trình phục vụ
- Nhóm Room Hotel và Villa đảm nhận nhiệm vụ dọn vệ sinh buồng khách Trong đó, Room Hotel 15-20 phút/phòng, Villa 30-45 phút/căn
- Tổ chức dọn vệ sinh phân ra theo khu vực, Room Hotel phân theo tầng (từ tầng 2 đến tầng 8), Villa phân theo khu (bao gồm: BT5, BT13, BT07,…)
- Lịch trình phục vụ khu vực buồng khách tại Sheraton Phú Quốc
Công việc Yêu cầu Người thực hiện
- Nhận worksheet, cập nhật tình trạng buồng và các yêu cầu đặc biệt của khách từ ca chiều hôm trước
- Số phòng khách đến, số phòng khách đang ở, số phòng khách trả
- Dọn vệ sinh đạt tiêu chuẩn, đúng quy trình, đúng thời gian
Xe đẩy, máy hút bụi, chổi lau sàn, giẻ lau, bàn chải, cây lau kính, - -Hóa chất lau bụi, lau đồ sứ và thủy tinh, hóa chất xịt thơm
- Hết ca sáng sẽ bàn giao worksheet cho giám sát
- Dọn vệ sinh đạt tiêu chuẩn
- Báo cáo đúng, đủ tình trạng phòng và các vấn đề khác cho giám sát
- Dọn xe sạch sẽ, gọn gàng
- Cung cấp dịch vụ turndown
- Phân loại đồ vải bẩn
- Hết ca bàn giao worksheet turndown service cho giám sát
- Turndown trước 21h, thực hiện dịch vụ đầy đủ và đúng quy trình
- Báo lại với giám sát các vấn đề xẩy ra
2.1.1.3 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất a Liệt kê các trang thiết bị có trong buồng khách
- Phòng khách sạn và các phòng ngủ trong căn villa được thiết kế giống nhau với các trang thiết bị giống nhau, bao gồm: giường, ghế đuôi giường, kệ tivi, ghế sofa, bàn ghế làm việc, bộ bàn ghế uống trà, 2 kệ đầu giường, 2 đèn ngủ, tivi, điện thoại bàn, đèn làm việc, đèn cây, tranh ảnh và thảm, sọt rác, quạt trần, điều hòa, đèn chiếu sáng Ngoài ra còn một số các trang thiết bị khác như: tủ lạnh, ấm siêu
8 tốc, máy pha cà phê, bàn là cầu là, ô dù, các đồ sứ và thủy tinh, các trang thiết bị nhà vệ sinh
- Tất cả các trang thiết bị này đều có hướng dẫn sử dụng đi kèm và nhân viên cần phải nắm rõ được cách sử dụng, vận hành của từng loại trang thiết bị có bên trong phòng để hỗ trợ khách khi cần
- Tiêu chuẩn setup phòng khách
+ Setup phòng bếp tại căn villa
Căn 2 ngủ: 4 nước suối, 4 ly thủy tinh (2 ngắn, 2 dài), 4 ly uống trà, 2 cốc, 4 cục cà phê (2 xanh, 2 vàng), 4 đường trắng, 4 đường nâu, 4 bột sữa cà phê, 4 đường ăn kiêng, 4 gói cà phê
Căn 3 ngủ: 6 nước suối, 6 ly thủy tinh (3 ngắn, 3 dài)
Căn 4 ngủ: 8 nước suối, 8 ly thủy tinh (4 ngắn, 4 dài)
+ Setup đồ vải trong phòng ngủ tại villa
Căn 2 ngủ: 2 sheet twin, 2 duvet twin, 1 sheet king, 1 duvet king, 8 áo gối Căn 3 ngủ: 2 sheet twin, 2 duvet twin, 2 sheet king, 2 duvet king, 12 áo gối Căn 3 ngủ: 2 sheet twin, 2 duvet twin, 3 sheet king, 3 duvet king, 16 áo gối + Setup đồ vải trong nhà vệ sinh
Phòng twin: 3 khăn tắm, 3 khăn tay, 3 khăn mặt, 1 thảm thường, 1 thảm lông,
Phòng king: 3 khăn tắm, 2 khăn tay, 2 khăn mặt, 1 thảm thường, 1 thảm lông,
Phòng master: 3 khăn tắm, 2 khăn tay, 2 khăn mặt, 1 thảm thường, 2 thảm lông,
+ Setup đồ dùng trong nhà vệ sinh
Phòng twin: 3 bàn chải, 3 kem đánh răng, 1 dao cạo râu, 1 túi vi sinh, 1 chụp tóc, 1 lược, 1 soap, 1 body lotion, 1 chai súc miệng, 2 chai nước, 1 bông tắm, 1 muối tắm, 2 cuộn giấy vệ sinh
Phòng king, phòng master: 2 bàn chải, 2 kem đánh răng, 1 dao cạo râu, 1 túi vi sinh, 1 chụp tóc, 1 lược, 1 soap, 1 body lotion, 1 chai súc miệng, 2 chai nước, 1 bông tắm, 1 muối tắm, 2 cuộn giấy vệ sinh b Liệt kê danh sách những bề mặt cần làm vệ sinh và bảo dưỡng
- Danh mục phải theo 1 hệ thống giống như phiếu kiểm tra tình trạng phòng
+ Bề mặt sàn gỗ và sàn đá hoa
+ Bề mặt gỗ đồ nội thất
- Ta có thể sử dụng các hệ thống khác nhưng phải theo hệ thống mà nhân viên và ca trưởng sử dụng hàng ngày
- Lịch làm vệ sinh chỉ rõ thời gian, bề mặt cần vệ sinh và phương pháp thực hiện
- Lịch làm vệ sinh các bề mặt trong một khu vực phải nằm trong kế hoạch công tác và được lên kế hoạch làm vệ sinh đặc biệt
- Trưởng buồng khi sắp xếp công việc vệ sinh tổng quát của phòng và các công việc đặc biệt khác phải trùng hợp với giai đoạn vắng khách c Liệt kê danh sách trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất vệ sinh
- Danh sách trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh (chưa có dự trù)
Tên TTB, DC, HC Số lượng Yêu cầu
Xe đẩy (Room hotel) 4-5 Hoạt động tốt, bánh đẩy trơn, không nặng, xe không bị gãy hay thủng
Xe buggy (Villa) 3-4 Hoạt động tốt, phanh ăn, chân ga ổn, thùng xe không bị thủng, chốt khóa xe không hỏng
Máy hút bụi 8 Hút bụi tốt, túi bụi không bị rách
Chổi lau sàn 8 Sạch, lông chổi tơi, thẳng, không bị mòn, không bị bong bụi Tay cầm thẳng, không cong, gãy
Chổi cọ toilet 8 Sợi cứng, không mòn, không gây ma sát quá mạnh Chổi quét sân (Villa) 4-5 Chổi cọ, sợi chổi đan dày nhưng phải nhẹ Tay gạt kính và cây nối dài
8 Độ dài vừa của miếng lau vừa phải, cây nối dài thẳng, không gãy
Khăn lau 24 Sử dụng đúng loại khăn lau cho từng bề mặt Hóa chất lau sàn Dùng đúng hóa chất cho các loại bề mặt khác nhau
- Các trang thiết bị dụng cụ được làm vệ sinh hay bảo trì theo các chu kỳ khác nhau được kiểm tra trên cơ sở hàng ngày, hàng tuần
- Các vật dụng được vệ sinh mỗi ngày hay mỗi tuần sẽ là một phần của chu kỳ lau chùi thường xuyên và được kết hợp vào quy trình làm việc tiêu chuẩn
2.1.1.4 Lập kế hoạch về lao động
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận Buồng
Bộ phận Buồng của khách sạn với tổng cộng gần 70 nhân viên cứng, trong đó số lượng nhân sự khu vực buồng khách chiếm tỷ trọng cao nhất chia ra 2 khu vực: Hotel Room (phòng khách sạn) và Villa Để quản lý nhân lực hiệu quả, khu vực Hotel Room có 4 giám sát tầng và khu vực Villa có 2 giám sát tiến hành điều phối hoạt động trong các ca làm việc Do đặc điểm, tính chất của nhân viên phục vụ buồng là khá phức tạp, đòi hỏi sự tận tình, chu đáo, cẩn thận và tỉ mỉ Do đó, nhân viên phục vụ khu vực buồng khách chủ yếu là nữ, ở một số công đoạn vẫn cần có sự trợ giúp của nhân viên nam đó
11 là các công việc có tính chất vất vả hơn Và độ tuổi trung bình của các nhân viên trong khoảng từ 25-40 tuổi
- Trong đó chức danh của từng cấp bậc quản trị và nhân viên khu vực buồng khách và nhiệm vụ sẽ bao gồm:
+ Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận Lên kế hoạch và phân công công việc cho nhân sự, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp các hoạt động của bộ phận Buồng phòng
+ Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng (Assistant Executive Housekeeper): Phối hợp chặt chẽ với Trưởng bộ phận để thực hiện tốt công việc, đón khách đoàn, khách VIP Nắm bắt tình hình và quản lý công việc khi Trưởng Bộ phận vắng mặt
+ Giám sát tầng, villa ( Floor Supervisor, Villa Supervisor): Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của nhân viên buồng phòng, nhân viên vệ sinh công cộng… Đảm bảo duy trì sự sạch sẽ, thẩm mỹ theo tiêu chuẩn khách sạn
Mô tả công tác lập kế hoạch – tổ chức – giám sát – đánh giá đối với tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách của Khách sạn Sheraton Phú Quốc trong một ngày làm việc cụ thể (Ngày làm việc 20/09/2024)
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ
2.2.1.1 Dự báo số lượng khách
Số phòng khách ở cuối ngày
2.2.1.2 Lập lịch trình phục vụ
Công việc Yêu cầu Người thực hiện
- Nhận worksheet, cập nhật tình trạng buồng và các yêu cầu đặc biệt của khách từ ca chiều hôm trước
- Số phòng khách đến, số phòng khách đang ở, số phòng khách trả
- Dọn vệ sinh đạt tiêu chuẩn, đúng
Xe đẩy, máy hút bụi, chổi lau sàn, giẻ lau, bàn chải,
- Nhân viên Runner: hỗ trợ dọn rác, lấy đồ cho nhân viên dọn buồng quy trình, đúng thời gian
- Runner Villa cây lau kính,
-Hóa chất lau bụi, lau đồ sứ và thủy tinh, hóa chất xịt thơm
- Hết ca sáng sẽ bàn giao worksheet cho giám sát
- Nhân viên Runner: gom rác vào kho rác, kiểm tra đồ đạc trong kho
- Dọn vệ sinh đạt tiêu chuẩn
- Báo cáo đúng, đủ tình trạng phòng và các vấn đề khác cho giám sát
- Dọn xe sạch sẽ, gọn gàng
- Cung cấp dịch vụ turndown
- Phân loại đồ vải bẩn
- Hết ca bàn giao worksheet turndown service cho giám sát
- Nhân viên Runner hỗ trợ nhân viên dọn phòng turndown và thực hiện một số yêu cầu của khách
- Turndown trước 21h, thực hiện dịch vụ đầy đủ và đúng quy trình
- Báo lại với giám sát các vấn đề xẩy ra
2.2.1.3 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
- Công tác chuẩn bị xe đẩy cho ca làm việc
+ Kiểm soát đảm bảo đầy đủ hàng hóa, trang thiết bị dụng cụ và sắp xếp xe đẩy hợp lý
+ Nhân viên trước khi làm việc cần kiểm tra để bổ sung các đồ vật cần thiết cho công tác dọn phòng từ những gì đã bàn giao lại của ca trước trên xe đẩy
+ Yêu cầu cho việc chuẩn bị xe đẩy gồm:
29 Đủ đồ vải sạch của giường: lót đệm, ga, mền đắp, tấm phủ, Đủ đồ vải cho phòng tắm: khăn mặt, thảm chùi chân, áo choàng tắm,…
Các thiết bị chuyên dùng: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn,
Các vật phẩm: xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,…
Các chất tẩy rửa: chất tẩy đa năng, chất làm bóng
+ Nguyên tắc: Đủ số lượng, đúng chất lượng các trang thiết bị đồ dùng theo loại, hạng buồng
Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (diện tích, thiết kế, tính chất, mục đích sử dụng)
Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho nhân viên, bảo vệ tốt tài sản
Gọn gàng, đẹp mắt, cân đối, đồng bộ, đồng kiểu
Hạn chế tối đa di chuyển trang thiết bị trong phòng
2.2.1.4 Lập kế hoạch về lao động a Số lao động của Room Hotel trong ngày 20/09/2024
- Định mức lao động Room Hotel
A: Thời gian làm việc 9 tiếng rưỡi = 570 phút
B: Thời gian công đoạn 27 phút
C: Thời gian không dùng cho dọn buồng 30 phút (họp đầu giờ) + 15 phút (họp cuối giờ) + 30 phút (ăn cơm) = 75 phút D: Thời gian hữu ích A – C= 570 – 75 = 495 phút
E: Định mức lao động D/B = 495/27 = 18,3 phòng/người/ca
- Số lao động dọn buồng cần thiết/ca = Tổng số buồng cần dọn Định mức lao động = 17+21+94
Do phân 2 người/ nhóm nên số lượng nhân viên sẽ làm tròn lên thành 8 người, tuy nhiên trên thực tế cần 10 người để hoàn thành công việc Như vậy số lao động cần thiết nhánh Room Hotel trong ngày 20/09/2024 là 10 người, phân thành 5 nhóm b Số lao động của Villa trong ngày 20/09/2024
A: Thời gian làm việc 9 tiếng rưỡi = 570 phút
B: Thời gian công đoạn 60 phút
C: Thời gian không dùng cho dọn buồng 30 phút (họp đầu giờ) + 15 phút (họp cuối giờ) + 30 phút (ăn cơm) = 75 phút D: Thời gian hữu ích A – C= 570 – 75 = 495 phút
E: Định mức lao động D/B = 495/60 = 8,25 căn/người/ca
- Số lao động dọn buồng cần thiết/ca = Tổng số buồng cần dọn Định mức lao động = 8+13+30
Theo tính toán, số lao động cần thiết là 6 người, trên thực tế cần 9 người, để phù hợp với công suất phòng Như vậy số lao động cần thiết nhánh Villa trong ngày 20/09/2024 là 9 người, phân thành 3 nhóm
- Số nhân viên thực tế cần sử dụng cho ngày 20/09/2024
+ Room hotel attendant : Ca sáng 8 người, Ca chiều 2 người
+ Runner Hotel: Ca sáng 2 người, Ca chiều 1 người
+ Villa attendant: Ca sáng 09 người, Ca chiều 03 người
+ Runner Villa: Ca sáng 3 người, Ca chiều 2 người
2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách
- Nhân viên có mặt tại văn phòng Bộ phận Buồng phòng lúc 8h để họp đầu ca Nhận thông tin đáng chú ý, các yêu cầu đặc biệt, những đánh giá tốt và chưa tốt về chất lượng dịch vụ, nhận worksheet từ giám sát và nghe giám sát, quản lý nhắc nhở về công việc của ngày hôm nay
- Nhân viên di chuyển về kho, chuẩn bị xe đẩy
- Thực hiện công việc vệ sinh buồng phòng, ghi chú những điều cần lưu ý
- Khối lượng công việc trung bình trong ngày 20/09/2024
+ Room Hotel: 3-4 phòng checkin, 4-5 phòng checkout, 18-19 phòng khách ở/ nhóm
+ Villa: 2-3 phòng checkin, 4-5 phòng checkout, 10 phòng khách ở/ nhóm
- Room Hotel Attendant (Phân công của một nhóm)
Tên nhân viên STT Số phòng
Tên khách Tình trạng phòng
5 205 Oh Huyn Jung OD Makeup room
- Villa Attendant (Phân công của một nhóm)
Tên nhân viên Số phòng
Tên khách Tình trạng phòng
3 6003 Đặng Thu Trà ARR Baby cot
6 6006 Park Po Youn OD Cùng đoàn
2.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách
2.2.3.1 Kiểm soát việc thực hiện quy trình vệ sinh buồng
- Kiểm tra trực tiếp tại phòng, tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên hoặc theo kế hoạch đối với các phòng mà nhân viên đã dọn dẹp, việc kiểm tra bao gồm:
+ Vệ sinh tổng thể: sàn nhà, tường, gương, các bề mặt bàn, ghế và cửa sổ phải sạch sẽ, không có vết bẩn hay bụi
+ Phòng tắm: nhà vệ sinh, bồn tắm, vòi sen phải được làm sạch hoàn toàn, không được có cặn bẩn, khăn tắm, xà phòng và các đồ dùng vệ sinh cá nhân phải được bổ sung đầy đủ và ngăn nắp
+ Ga giường và gối: phải được thay mới nếu có khách rời phòng, trải ngay ngắn và gọn gàng, không có nếp gấp nhăn hoặc bụi bẩn
+ Mùi hương: buồng khách phải có mùi thơm nhẹ nhàng hoặc không có mùi hôi, theo tiêu chuẩn của khách sạn Sheraton Phú Quốc hoặc theo yêu cầu của khách
- Giám sát kiểm tra ngẫu nhiên các phòng trong suốt quá trình làm việc của nhân viên để đánh giá mức độ tuân thủ quy trình, kiểm tra từng chi tiết nhỏ và thường xuyên sau khi hoàn thành phòng để đảm bảo tất cả các tiêu chuẩn đều được đáp ứng, nếu phát hiện bất kỳ sai sót nào, giám sát yêu cầu nhân viên khắc phục ngay lập tức
- Ngoài ra kiểm tra các dịch vụ bổ sung: Nếu khách hàng yêu cầu thêm dịch vụ như giặt ủi, đưa thêm vật dụng (khăn, gối), giám sát đảm bảo các yêu cầu đó đã được thực hiện đúng và kịp thời
2.2.3.2 Xem danh sách buồng và nắm thông tin tình trạng buồng, xác nhận tiêu chuẩn buồng và báo cáo tình trạng buồng
- Mỗi nhân viên buồng phòng mỗi ngày đều được cung cấp 1 checklist chi tiết về số phòng dọn dẹp, các nhiệm vụ cần hoàn thành trong từng phòng Giám sát sẽ kiểm tra danh sách này để đảm bảo rằng không nhiệm vụ nào bị bỏ sót
- Sheraton Phú Quốc áp dụng công nghệ như CCTV, đàm và phần mềm quản lý buồng phòng để theo dõi quá trình dọn dẹp, thời gian hoàn thành và tình trạng của từng phòng, giám sát có thể nhận báo cáo và theo dõi thông tin tình trạng buồng khách từ xa Tuy nhiên vì có những chi tiết cần phải quan sát và kiểm tra trực tiếp nên việc áp dụng công nghệ chỉ có thể hỗ trợ công việc chứ không thể thay thế hoàn toàn các hoạt động giám sát phục vụ buồng
- Giám sát sử dụng danh sách kiểm tra, điền bảng tiêu chuẩn làm sạch buồng để ghi nhận kết quả từng phòng, mỗi phòng được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể như sạch sẽ, ngăn nắp, đầy đủ vật dụng và mùi hương trong phòng sau đó mới ký xác nhận vào bảng báo cáo làm buồng và ghi chú vào báo cáo tình hình vệ sinh hàng ngày
2.2.4 Đánh giá hoạt động phục vụ tại khu vực buồng khách
Ngày 20/09/2024, hoạt động phục vụ buồng khách được đánh giá dựa trên những yếu tố sau:
- Chất lượng vệ sinh phòng
Sự sạch sẽ của phòng: Sàn nhà, bàn, ghế, gương, cửa sổ không có bụi bẩn; phòng tắm được lau dọn kỹ lưỡng, các bề mặt khô ráo và không có dấu vết của khách trước đó; đồ dùng cá nhân như khăn tắm, xà phòng, dầu gội được bổ sung đầy đủ và sắp xếp gọn gàng; giường ngủ sạch sẽ, ga trải giường và vỏ gối không có nếp nhăn và được thay mới nếu cần thiết
Mùi hương và không khí trong phòng: Phòng có mùi thơm dễ chịu, không có mùi hôi hoặc ẩm mốc
- Mức độ hoàn thiện quy trình
Tuân thủ các bước vệ sinh tiêu chuẩn: Nhân viên buồng phòng tuân thủ chặt chẽ các bước đã được đào tạo, từ việc chuẩn bị dụng cụ, hóa chất vệ sinh đến việc sắp xếp lại phòng sau khi hoàn thành Bất kỳ sự thiếu sót nào trong quy trình đều được ghi nhận và khắc phục ngay lập tức
- Việc tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn
Tiêu chuẩn vệ sinh: Đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn được tuân thủ nghiêm ngặt Nhân viên buồng phòng đảm bảo vệ sinh các bề mặt tiếp xúc nhiều như tay nắm cửa, công tắc đèn và điều khiển từ xa
Đánh giá về quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách – Khách sạn Sheraton Phú Quốc
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
- Lập kế hoạch phục vụ sát với thực tế, sát với dự báo nhu cầu, có tính khả thi cao, lập lịch trình phục vụ hợp lý, kế hoạch về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực rõ ràng Thực hiện được điều này là do các nhà quản lý luôn cập nhật các số liệu về công suất phòng cho từng ngày, từng tuần, từng tháng và theo các sự kiện có trong tháng
- Tổ chức thực hiện quy trình vệ sinh buồng
+ Quy trình phục vụ rõ ràng và có hệ thống Do Sheraton Phú Quốc nằm trong tập đoàn khách sạn Marriott Bonvoy, luôn có tiêu chuẩn cao về quy trình phục vụ
+ Đáp ứng tốt các nhu cầu đặc biệt cá nhân của khách hàng như trang trí, chuẩn bị thêm extra bed, baby cot,…
+ Chi tiết, phân công, phân ca, phân người phù hợp với công suất phòng, khối lượng công việc
+ Nhân viên được trang bị kiến thức chuyên và kỹ năng nghiệp vụ đầy đủ, khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách
+ Hệ thống tiếp nhận phản hồi từ khách hàng giúp khách sạn nhận diện sớm những vấn đề tồn đọng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách kịp thời
- Giám sát hoạt động phục vụ
+ Quá trình giám sát và đào tạo nhân viên đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình, tạo cơ hội để họ phát triển kỹ năng và nâng cao tay nghề Do nhà quản lý liên tục giám sát và nắm bắt tình hình làm việc, phát hiện kịp thời giúp hạn chế tối đa những sai phạm không đáng có Từ đó, năng suất làm việc và chất lượng phục vụ được cải thiện đáng kể
+ Việc sử dụng các công cụ quản lý công việc và hệ thống giám sát gián tiếp giúp kiểm soát tiến độ, quy trình làm việc và tình trạng phòng
+ Giám sát trực tiếp theo dõi tiến độ công việc hàng ngày, kịp thời điều chỉnh kế hoạch làm việc, liên tục nắm bắt tình hình thực hiện công việc của nhân viên
+ Sự linh hoạt trong điều chỉnh kế hoạch làm việc theo tình hình thực tế sẽ giúp khách sạn duy trì sự hài lòng của khách hàng trong mọi tình huống
2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân
- Lập kế hoạch phục vụ
+ Kế hoạch về lao động đôi khi chưa sát với thực tế khối lượng công việc, khó thay đổi linh hoạt về nhân sự Do sự thay đổi đột ngột về công suất phòng, vì thường worksheet sẽ được chia vào cuối ngày làm việc và đó cũng là thời điểm booking phòng có thể thay đổi Cùng với đó, trong tháng 9, tháng 10, có những nhân sự sẽ nghỉ hẳn, khách sạn chưa thể tìm người thay thế
+ Chưa đảm bảo về mặt ngoại ngữ của nhân viên buồng Các nhân viên buồng chủ yếu có độ tuổi từ 30 tuổi trở lên, số nhân viên dưới 25 tuổi khá ít, họ không có cơ hội để học và rèn luyện ngoại ngữ
- Tổ chức hoạt động phục vụ
+ Phản hồi chậm về dịch vụ khi có yêu cầu đặc biệt Khi khách hàng có các yêu cầu đặc biệt về tiện nghi hoặc dịch vụ (như thêm giường phụ, hoặc yêu cầu món ăn
36 riêng trong phòng), thời gian đáp ứng có thể kéo dài hơn dự kiến do quy trình xử lý phức tạp, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
+ Tiêu chuẩn vệ sinh không đồng đều trong mùa cao điểm Vào mùa du lịch cao điểm, khi lượng khách lớn, nhân viên dọn phòng phải làm việc nhanh để đáp ứng nhu cầu, dẫn đến tiêu chuẩn vệ sinh không đồng đều giữa các phòng Một số phòng có thể không được vệ sinh kỹ lưỡng, hoặc thiếu các vật dụng cơ bản (như khăn tắm, nước uống, v.v.)
+ Khả năng xử lý khiếu nại còn hạn chế Mặc dù khách sạn có quy trình xử lý khiếu nại, nhưng khi số lượng khiếu nại tăng cao, việc phản hồi và giải quyết vấn đề cho khách hàng có thể bị chậm lại Điều này có thể gây ra sự không hài lòng đối với những khách hàng mong đợi phản hồi nhanh chóng và hiệu quả
- Giám sát hoạt động phục vụ Đôi khi, thông tin truyền đạt chưa đúng hoặc không kịp thời do việc áp dụng công nghệ cho việc giám sát gián tiếp và giám sát từ xa có thể gặp trục trặc, từ đó việc cập nhật tình trạng phòng và các yêu cầu đặc biệt của khách có thể bị trì hoãn
Giải quyết tình huống nghiệp vụ
Những trường hợp thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực buồng khách và hướng giải quyết
Trường hợp 1: Khách bị mất đồ/tài sản cá nhân sau khi nhân viên buồng dọn phòng
Hướng giải quyết: Nhân viên cần trấn an khách hàng Sau đó hỏi khách hàng xem còn nhớ vị trí lần cuối thấy món đồ không Tiếp đến, hỗ trợ khách hàng tìm lại món đồ bị mất Nhanh chóng báo cáo cho Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng phòng và nhân viên an ninh để tìm hướng giải quyết Nếu vẫn không tìm được đồ, cần làm rõ nguyên do mất tài sản để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan khi khách hàng là người làm mất đồ.
Trường hợp 2: Khách có hành vi vi phạm pháp luật
Hướng giải quyết: Nếu khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật Như sử dụng chất kích thích, buôn lậu, mại dâm,… ngay trong khách sạn Nhân viên cần báo ngay cho quản lý và nhân viên an ninh Để đưa ra biện pháp giải quyết phù hợp Nhân viên buồng phòng phải khai báo đúng sự thật toàn bộ quá trình khi làm việc với cơ quan công an.
Trường hợp 3: Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng
Hướng giải quyết: Trong trường hợp khách làm hư hỏng tài sản trong phòng nghỉ, nhân viên cần báo cáo lại với quản lý Để xem xét, bảo lưu và lập biên bản xử lý tình huống Cũng như thay thế đồ mới vào phòng cho khách.
Trường hợp 4: Nhân viên dọn phòng ẩu, bị khách complain
Hướng giải quyết: Giám sát khu vực sẽ cùng nhân viên đến tận phòng để xin lỗi và xin phép khách được dọn dẹp lại một lần nữa Sau đó, sẽ làm việc với bộ phận Bếp để xuất đĩa hoa quả hoặc bánh ngọt kèm thư xin lỗi có chữ kí của giám sát cấp cao hoặc trưởng bộ phận Cùng với đó, sẽ tiến hành lập biên bản cảnh cáo đối với nhân viên dọn phòng đó.
Trường hợp 5: Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
Hướng giải quyết: Thường trước khi hoàn tất thủ tục checkout cho khách rời khách sạn, nhân viên buồng sẽ luôn vào kiểm tra tình trạng phòng về cơ sở vật chất của khách sạn cũng như đồ của khách có thể quên Việc này có thể giảm thiểu chi phí khi phải gửi đồ về trả lại cho khách Tuy nhiên, có một số trường hợp bị bỏ sót do đồ vật quá nhỏ hay khách để rơi ở góc khó nhìn thấy thì nhân viên dọn phòng sẽ nhặt lên đem về văn phòng, ghi phiếu Lost&Found có chữ ký của người phụ trách và sẽ được lưu vào kho Đối với vật có giá trị cao, người phụ trách đồ Lost&Found báo với bộ phận Lễ Tân và bộ phận Lễ tân sẽ liên hệ với khách xin xác nhận và địa chỉ của khách để gửi lại (chi phí thường sẽ do khách sạn chịu)
Thực thi giải quyết 01 tình huống cụ thể
Khách hàng căn 6004, sau khi sử dụng xong, gói đôi bông tai lại trong khăn giấy và để cạnh bồn rửa mặt Nhân viên buồng dọn phòng vào buổi sáng, khi khách không có ở phòng Nhân viên dọn nhà vệ sinh đi gom rác và vô tình gom luôn gói khăn giấy vào bịch rác mà không hề hay biết Sau khi dọn xong, gần hết ca, nhóm dọn vệ sinh phòng đó nhận được thông báo từ giám sát, khách báo mất đôi bông tai.
Bước 1: Nhận diện tình huống
Tình huống xảy ra tại phòng khách căn villa 6004, trong ca làm việc của nhân viên dọn buồng buổi sáng Đây là tình huống khách mất tài sản (đôi bông tai) , nhân viên do sơ ý và không biết điều này
Bước 2: Phương án giải quyết
- Hỏi khách nhớ lại lần cuối đã để bông tai ở đâu, mô tả ngoại hình đôi bông tai
- Hỏi lại nhân viên dọn phòng vệ sinh về quá trình dọn vệ sinh
- Phát hiện khả năng đôi bông tai đã bị vứt vào túi rác
- Tìm lại đôi bông tai cho khách
- Nếu thấy, làm vệ sinh đôi bông tai và trả lại khách, nếu không thấy cần có phương án đền bù cho khách
Bước 3: Thực thi giao tiếp giải quyết tình huống
Mô hình đối thoại gồm có: Giám sát, Khách hàng, Nhân viên dọn buồng, Nhân viên runner
(Điện thoại giữa giám sát villa và nhân viên dọn buồng)
Giám sát: Alo, em đang ở đâu thế, quay về kho gấp gặp anh
Nhân viên dọn buồng: Em đang đi lên chấm công hết ca anh ạ, sao thế anh
Giám sát: Trong worksheet của em có căn 6004 đúng không, khách bảo đi bơi về thì thấy mất đôi bông tai
Nhân viên dọn buồng: Vậy ạ, khách vừa báo hả anh, để em quay lại ngay
Giám sát: Em đến thẳng 6004 đi, giờ anh cũng đến đó
Nhân viên dọn buồng: Vâng ạ
(Tại căn villa 6004, giám sát và nhân viên dọn buồng gặp và giao tiếp với khách hàng)
Nhân viên dọn buồng : Houeskeeping, housekeeping, housekeeping
Khách hàng: Chờ tôi chút
Nhân viên dọn buồng: Em chào chị ạ, em là nhân viên đã dọn phòng chị vào sáng nay, em nhận được thông tin chị bị mất đôi bông tai ạ?
Khách hàng: Ừ, đúng rồi em, chị đi bơi về mà tìm chả thấy đôi bông tai đâu, chị phải gọi cho Lễ tân luôn
Nhân viên dọn buồng: Vậy ạ, chị có nhớ lần cuối mình để bông tai ở đâu không ạ? Khách hàng: Có chứ, chị để trong phòng tắm ấy, nhưng giờ tìm mãi không thấy (Giám sát đến)
Giám sát: Em chào chị ạ, em là giám sát villa, giờ chị tìm vẫn chưa thấy ạ?
Khách hàng: Ừ, chị tìm kĩ lắm rồi đấy, không qua loa đâu, chị chắc chắn nó chỉ để trong phòng tắm thôi, chị tháo ra để đi bơi, tối chị dùng tiếp mà
Giám sát: Dạ vâng, vậy đôi bông tai có hình dáng như thế nào ạ?
Khách hàng: Đôi bông tai hình giọt nước, ở phía dưới có đính ngọc trai đấy em
Giám sát: Vâng ạ, em xin phép vào phòng tắm một chút ạ, Chi đi theo anh, em vào mô tả lại quá trình dọn phòng tắm cho anh, như sáng nay em làm
Nhân viên dọn buồng: Vâng ạ, em vẫn làm như bình thường ạ, từ bồn rửa mặt trước, em để gọn đồ của khách lại, sắp xếp ly với fill đồ amenities, rồi em lau gương, lau bồn rửa, tiện em thấy rác nên gom luôn
Khách hàng: Em dọn hết giấy rác trên mặt bồn à, em có để ý thấy một tờ giấy khói lại để phía dưới máy sấy không
Nhân viên dọn buồng: Dạ có, giấy rác là em dọn hết ạ
Khách hàng : Ôi, chị gói đôi bông tai trong đấy, chị để dưới cái máy sấy đó, chị sợ để ngoài mặt đá bị xước nên chị gói trong giấy
Nhân viên dọn buồng: Vậy ạ, em lại không biết, em dọn đi hết rồi, em xin lỗi chị rất nhiều ạ
Khách hàng: Thế bây giờ phải làm sao, tối chị có tiệc chị cần dùng ấy, giờ gom đi rồi thì tìm kiểu gì
Giám sát: Chị bình tĩnh đã ạ, nếu vậy thì chắc nó chỉ ở trong mấy túi giấy rác thôi, bên em có phân loại rác nên sẽ có khả năng tìm thấy thôi ạ
(Điện thoại giữa giám sát và nhân viên runner)
Giám sát: Alo, em đã đi về chưa
Nhân viên Runner: Dạ, em vừa về đến nhà, sao thế ạ?
Giám sát: Nãy em gom rác ở BT1, có căn 6004, em gom mấy túi rác để ở đâu?
Nhân viên Runner: À, nay em gom mỗi rác khu đó thôi, có mấy bịch à, em để đằng sau kho đó ạ
Giám sát: Oke em, khách căn 6004 báo mất đôi bông tai, giờ phải đi tìm trong mấy túi đó xem có không
Nhân viên Runner: Thế ạ, thế để em đến tìm cùng, mình có phân loại rác nên tìm dễ thôi
Giám sát: Ừ anh cũng mong là tìm thấy
Giám sát: Đi, Chi đi tìm cùng anh, tí anh Nhân cũng lên tìm cùng
Giám sát : Chị yên tâm ạ, chúng em sẽ cố gắng tìm đôi bông tai cho chị ạ Chúng em xin phép
Khách hàng: Ừ, cố tìm giúp chị nhé, tối nay chị cần lắm
(Đằng sau kho của bộ phận Buồng)
Giám sát: Mấy túi giấy rác Nhân nó bảo để ở góc này, cũng có 5-6 túi thôi, em với anh chia ra tìm
Nhân viên Runner: Em đến rồi đây, để em phụ tìm cùng, chia nhau ra tìm
Nhân viên dọn buồng: Em sơ ý quá, cầm giấy lên mà không sờ kĩ xem có gì bên trong không, may mà chị khách này dễ tính
Giám sát: Cũng may là Nhân chưa đem rác ra ngoài kho rác tổng, không thì tìm mất thời gian lắm
Nhân viên Runner: Em gom để đó rồi nhờ anh Đông làm ca chiều gom ra kho rác một thể
Giám sát: Tìm kĩ vào, lật từng nhúm giấy ra, tay sờ thấy có cái gì cứng thì lật ra kiểm tra
Nhân viên Runner: Đôi bông tai trông như nào hả anh?
Giám sát: Chị khách bảo hình giọt nước có đính ngọc trai
Nhân viên dọn buồng: Hình như, em thấy rồi này Ôi may quá
Giám sát: May thế, may mà tìm thấy, không là khách sạn lại mất chi phí đền bù Em đem vào kho vệ sinh lại cho khách đi, rồi mang đi trả khách, cũng muộn rồi, không biết có kịp khách đi tiệc không
Nhân viên dọn buồng: Vâng ạ, để em đem đi vệ sinh ngay
Nhân viên dọn buồng: Houeskeeping, housekeeping, housekeeping
Khách hàng: Chờ chị chút
Nhân viên dọn buồng: Em chào chị ạ, chị ơi, chúng em tìm thấy bông tai cho chị rồi ạ Khách hàng: Thật à, ui may quá, tối chị tưởng không có gì đeo dự tiệc
Nhân viên dọn buồng : Dạ, em gửi lại chị ạ, em rất mong chị thông cảm cho sai sót này của em ạ
Khách hàng: Ừ thôi, không sao đâu em, tìm thấy được là được rồi Chị cảm ơn em nhé Nhân viên dọn buồng: Dạ vâng, em chào chị ạ, chúc chị dự tiệc vui vẻ ạ