Quản trị nhân lực bộ phận buồng phòng tại khách sạn không chỉ là một nhiệm vụ đơn giản mà là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, công sức và chiến lược.. Nhận thấy tầ
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BUỒNG CỦA JW
Giới thiệu về khách sạn
- Tên khách sạn: JW Marriott Hotel Hanoi
- Địa chỉ: Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội
- Website: http://www.marriott.com
Khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo, đưa đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai trên thế giới Khách sạn JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện hội nghị, hội thảo và triển lãm với 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn cùng 450 phòng nghỉ với thiết kế sang trọng JW Marriott Hanoi dành được sự yêu mến của những thực khách sành điệu nhất bởi những lựa chọn tinh tế đến từ 6 nhà hàng và 3 quầy bar với ẩm thực đa dạng đến từ nhiều quốc gia.Phòng nghỉ của khách có các tính năng nổi bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod
6 cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh mát của thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát
(Hình 1: Phối cảnh tổng thể JW Marriott Hotel Hanoi)
Giới thiệu về bộ phận buồng của khách sạn
Bộ phận buồng (Housekeeping Department) tại khách sạn JW Marriott Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cấp và mang lại trải nghiệm thoải mái, tiện nghi cho khách hàng Bộ phận này chịu trách nhiệm chính trong việc giữ gìn vệ sinh, quản lý và bảo dưỡng phòng ốc, cũng như các khu vực công cộng của khách sạn
- Quy mô: JW Marriott Hà Nội có quy mô 9 tầng gồm 450 phòng, trong đó có
395 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 53 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống
+ Vệ sinh và bảo dưỡng phòng khách: Đảm bảo tất cả các phòng khách luôn được duy trì ở trạng thái sạch sẽ, gọn gàng, các trang thiết bị trong phòng hoạt động tốt Việc dọn phòng thường được thực hiện hàng ngày, bao gồm thay ga giường, khăn tắm, bổ sung đồ dùng cá nhân như xà phòng, dầu gội, nước uống
+ Chuẩn bị phòng theo yêu cầu khách hàng: Phòng phải được chuẩn bị kỹ lưỡng và chi tiết theo yêu cầu cụ thể của từng khách, đặc biệt với khách VIP hoặc khách hàng dài hạn
+ Kiểm tra và báo cáo tình trạng phòng: Trước khi khách nhận phòng, nhân viên buồng phòng phải kiểm tra kỹ lưỡng để đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo Nếu phát hiện hư hỏng hoặc bất kỳ vấn đề nào, nhân viên phải báo cáo để khắc phục kịp thời
+ Dịch vụ bổ sung theo yêu cầu khách hàng: Đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách như cung cấp gối, khăn tắm, đồ uống bổ sung, hay dịch vụ dọn dẹp trang trí đặc biệt
- Tiêu chuẩn và dịch vụ:
+ Tiêu chuẩn 5 sao: Bộ phận buồng của JW Marriott Hà Nội tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh và phục vụ nghiêm ngặt, đảm bảo mọi phòng đều sạch sẽ, sang trọng và thoải mái cho khách lưu trú
+ Dịch vụ cá nhân hóa: Khách sạn chú trọng đến việc cá nhân hóa dịch vụ, từ việc ghi nhớ sở thích cá nhân của khách để điều chỉnh nhiệt độ phòng, cách sắp xếp giường, đến việc chuẩn bị các dịch vụ đặc biệt theo yêu cầu
Trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn bắt đầu từ cảm giác thoải mái trong phòng nghỉ Một căn phòng sạch sẽ, gọn gàng, được chuẩn bị chu đáo sẽ để lại ấn tượng tốt và tạo sự hài lòng cho khách hàng Ngược lại, sự thiếu sót trong việc duy trì vệ sinh và tiện nghi phòng nghỉ có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực, ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn Do đó, bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA JW MARRIOTT HOTEL HANOI
Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn
(Hình 2: Mô hình tổ chức bộ phận buồng phòng JW Marriott Hotel Hanoi)
(Nguồn: Văn phòng làm việc bộ phận buồng phòng)
* Nhiệm vụ chính của các chức danh:
- Giám đốc bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm tất cả các công việc, vấn đề của bộ phận buồng phòng với Tổng quản lý khách sạn (GM khách sạn)
Là đầu mối thông tin giữa toàn khách sạn và bộ phận buồng phòng
- Trợ lí giám sát buồng phòng Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn Các công việc chính bao gồm:
+ Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận
+ Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ
+ Kiểm soát đồ lost and found của toàn bộ nhân viên và khách hàng
+ Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế
+ Hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được
+ Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển
- Giám sát Tổ buồng phòng đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên Công việc của giám sát buồng phòng khách sạn bao gồm:
+ Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng, kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng cũng như theo dõi tình trạng phòng
+ Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ,… + Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng
+ Các công việc khác như theo dõi đơn hàng, xử lý các khiếu nại của khách, báo cáo công việc cho trưởng bộ phận,…
- Giám sát Tổ công cộng : Công việc của giám sát tổ công cộng trong khách sạn bao gồm: Điều phối, giám sát công việc của bộ phận, quản lý các tài sản khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, đào tạo, đánh giá nhân viên
- Giám sát Tổ giặt là : Công việc của giám sát tổ giặt là trong khách sạn bao gồm: + Quản lý nhân sự thuộc bộ phận giặt là
+ Kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn
+ Ra quy định về việc sử dụng các loại thuốc để tẩy, giặt quần áo
+ Kiểm soát chất lượng hoạt động các loại máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là
+ Giám sát và kiểm tra tình trạng hoa hằng ngày ở các khu vực công cộng theo tiêu chuẩn của khách sạn Đảm bảo các nhân viên trong tổ hoa biết cách thực hiện các nhiệm vụ theo tiêu chuẩn
+ Phân bổ các khu vực, số lượng hoa cho từng nhân viên dọn phòng Báo cáo công việc hàng ngày cho quản lý buồng phòng
+ Làm việc chặt chẽ với bộ phận lễ tân, kỹ thuật và các bộ phận liên quan để xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách hàng hoặc giải quyết các vấn đề về cây cảnh, hoa
- Nhân viên Tổ công cộng ( bao gồm 27 nhân viên chính và 1 casual): làm sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng trệt, các phòng họp lớn, phòng họp nhỏ, nhà hàng, khu Fitness & Spa, bể bơi, hút bụi và đổ rác các văn phòng (vào các thứ 2, 4, 6), kiểm tra và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thay giấy vệ sinh (nếu cần), lau cầu thang bộ, thang máy, lau góc cạnh các bề mặt, lau kính, làm sạch các bề mặt theo định kỳ tuần và tháng,
- Nhân viên Tổ dọn phòng (bao gồm 28 nhân viên và 24 casual): Dọn phòng của khách, đảm bảo phòng và các kho phải gọn gàng, sạch sẽ, đầy đủ các đồ dùng trong mỗi ca làm việc
- Nhân viên giặt là (bao gồm 18 nhân viên chính và 8 casual): đảm bảo đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, vỏ gối, khăn tắm, khăn tay cho các hoạt động của khách sạn như nhà hàng, buồng phòng, spa, fitness, Bên cạnh đó, họ còn nhận giặt đồ cho khách của khách sạn
- Nhân viên đồng phục (gồm 3 nhân viên chính): cung cấp đồng phục cho nhân viên của khách sạn trong ca làm việc của họ
- Nhân viên phòng hoa : cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng ngày
2.2 Công tác quản trị nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn
2.2.1 Lập kế hoạch về nhân lực
2.2.1.1 Xác định nhu cầu về nhân lực
11 a Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi
Từ việc hệ thống được các chức danh tại bộ phận buồng giúp khách sạn có cái nhìn tổng quát về nhân lực bộ phận tạo điều kiện cho công tác tuyển dụng, đánh giá nhân viên, đề bạt quản lý Dưới đây là bảng tổng quát về tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận buồng:
Chức danh Trình độ chuyên môn
Công tác, chức vụ đã qua Ngoại ngữ Kỹ năng Các tiêu chuẩn khác
Kiến thức tốt về vận hành hàng ngày của bộ phận buồng phòng khách sạn
- Có 2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lí buồng phòng hoặc các lĩnh vực liên quan
- Tốt nghiệp 2 năm tại một trường đại học được công nhận về Quản lý Khách sạn và Nhà hàng, Khách sạn, Quản trị Kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan
Thành thạo Tiếng Anh và một ngôn ngữ khác
- Kỹ năng quản lý nhân sự
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng về dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng sử dụng công nghệ
Chăm chỉ, năng động, nhiệt tình, có khả năng điều phối công việc
Giám sát các Tổ Kiến thức tốt về vận hành hàng ngày của bộ phận buồng phòng khách sạn
- Kinh nghiệm tối thiểu 1 năm ở vị trí giám sát trong bộ phận buồng phòng
- Tốt nghiệp 2 năm tại một trường đại học được công nhận về Quản lý Khách sạn và Nhà hàng, Khách sạn, Quản trị Kinh doanh hoặc các chuyên ngành liên quan
Thành thạo Tiếng Anh và một ngôn ngữ khác
- Kỹ năng quản lý nhân sự
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng về dịch vụ khách hàng
- Kỹ năng sử dụng công nghệ
Chăm chỉ, năng động, nhiệt tình, có khả năng điều phối công việc
Kiến thức chung về buồng phòng
Trình độ học vấn: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị khách sạn hoặc tương đương có thể thay thế bằng kinh nghiệm phù hợp
Tiếng anh giao tiếp cơ bản
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng làm việc nhóm
Sức khỏe tốt, có khả năng chịu áp lực tốt, chăm chỉ, tỉ mỉ, sạch sẽ, trung thực trong công việc
Các kiến thức về vải, quy trình giặt là, hóa chất
Trình độ học vấn: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị khách sạn hoặc tương đương có thể thay thế bằng kinh nghiệm phù hợp
Tiếng anh giao tiếp cơ bản
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng làm việc nhóm
Sức khỏe tốt, chăm chỉ, yêu thích ngành dịch vụ
Hiểu biết về các loại hoa, cách bảo quản và chăm sóc hoa
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực cắm hoa hoặc trang trí sự kiện
Tiếng anh giao tiếp cơ bản
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng làm việc nhóm
Có khả năng thẩm mỹ tốt và sáng tạo trong việc phối màu và kiểu dáng Nhân viên khu vực công cộng
Kiến thức về về vệ sinh và bảo trì
Trình độ học vấn: Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị khách sạn hoặc tương đương có thể thay thế bằng kinh nghiệm phù hợp
Tiếng anh giao tiếp cơ bản
- Kỹ năng quản lý thời gian
- Kỹ năng làm việc nhóm
Sức khỏe tốt, có khả năng chịu áp lực tốt, chăm chỉ, tỉ mỉ, sạch sẽ, trung thực trong công việc
(Bảng 1: Bảng tổng quát về tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận buồng)
12 b Định mức lao động Định mức lao động là quy định về khối lượng công việc 1 người có thể hoàn thành trong khoảng thời gian nhất định Tại JW Marriott Hotel Hanoi, nhóm có giả sử một bài toán tính định mức lao động như sau: Chị H– một nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Tổng thời gian làm việc mỗi ngày của chị
H là 540 phút (A) Trung bình mỗi phòng chị dọn trong khoảng thời gian là 27 phút (B) Trong thời gian đó, chị H mất 30 phút mỗi ngày cho việc ăn trưa/ tối; ngoài ra còn 45 phút cho việc giao ca, chuẩn bị đồ dùng dọn buồng và di chuyển giữa các buồng
- Thời gian chị H không dùng cho dọn buồng = 30+45p phút(C)
- Thời gian hữu ích = A-C = 540-75 = 465 phút (D)
- Định mức lao động = D/B = 465/27 = 17 buồng/ca
Như vậy, mỗi ngày chị H dọn được trung bình 17 buồng tại JW Marriott Hotel Hanoi
Từ đó, nhóm thiết lập định mức lao đông của nhân viên bộ phận Buồng JW Marriott Hotel Hanoi như sau:
Chức danh TG LV Định mức
Trưởng bộ phận Buồng 450 - Quản lý nhân sự
- Hợp tác với các bộ phận khác Giám sát các Tổ 9h-17h Theo tầng Quản lý điều hành hoạt động phục vụ buồng
17 - Dọn vệ sinh buồng khách
- Kiểm và bổ sung đồ uống
Theo sản phẩm - Phụ trách đồ vải
Nhân viên cắm hoa 7h-16h Theo kinh nghiệm
- Phụ trách về hoa tươi cho toàn khách sạn
- Di dời, chăm sóc cây cảnh Nhân viên khu vực công cộng 6h-15h
Theo kinh nghiệm, nam, nữ (đêm: nam)
Dọn vệ sinh công cộng
(Bảng 2: Bảng định mức lao động của nhân viên bộ phận buồng) c Tính số lao động cần thiết
JW Marriott Hotel Hanoi, với quy mô 450 buồng Định mức nhân viên ca sáng:
Đánh giá về quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn
- Đồng bộ và thống nhất về chất lượng kỹ thuật nghiệp vụ giữa các nhân viên nhờ có bộ quy chuẩn về quy trình thực hiện nghiệp vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn Marriott
- Khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin trong nội bộ tốt, thông tin trong bộ phận và trong toàn khách sạn truyền tải linh hoạt và rõ ràng, gia tăng hiệu quả trong công việc
- Giám đốc buồng, trưởng bộ phận giám sát quy trình tác nghiệp chặt chẽ, quan tâm tới tình trạng sức khỏe và nguyện vọng của nhân viên cấp dưới
- Bộ máy quản lý trao nhiều quyền hạn, quyền tự quyết cho nhân viên tác nghiệp, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển bản thân và có cơ hội thăng tiến
- Văn hoá tập đoàn được phát huy tối đa, nhân viên thân thiện, linh hoạt và năng động, đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
- Chuyên môn hóa cao trong nội bộ bộ máy quản lý, các chức danh và nhiệm vụ được chỉ định kỹ càng, nâng cao hiệu quả tác nghiệp của từng nhân viên, giúp nhanh chóng tìm ra vấn đề, sai sót trong công việc và khắc phục
- Thiết lập kế hoạch, lên lịch làm và phân công công việc được thực hiện một cách logic và hợp lý đảm bảo lợi ích giữa hai phía nhân viên và khách sạn
- Hoạt động tuyển dụng nhân lực có quy trình rõ ràng và được nêu cụ thể qua từng bước cho phép doanh nghiệp nhanh chóng tìm kiếm được nhân lực đạt chuẩn chất lượng trong thời gian ngắn
- Chính sách đánh giá và đãi ngộ đa dạng, thưởng phạt công minh, chuyên nghiệp tạo ấn tượng và niềm tin vào khách sạn cho đội ngũ nhân viên
- Luân chuyển lao động trong khách sạn cao, tình trạng “nhảy việc” trở thành đặc trưng trong ngành khiến khách sạn trong tình trạng thiếu lao động chất lượng
- Thiếu hụt nhân lực giảm thiểu chuyên môn hóa trong công việc, một cá nhân phải đảm đương nhiều đầu việc, khối lượng công việc cao tạo ra nhiều áp lực cho nhân lực
- Chi phí đào tạo và tuyển dụng tốn kém
- Sự hiện hữu của các đối thủ cạnh tranh lớn, cạnh tranh về đãi ngộ và lương cũng như cạnh tranh về chất lượng dịch vụ tạo áp lực tới cả trong lẫn ngoài khách sạn
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
Các trường hợp liên quan tới hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận buồng và hướng giải quyết
3.1.1 Thiếu nhân sự mùa cao điểm
- Tình huống: Khách sạn JW Marriott Hà Nội thường đông khách nhất vào các mùa du lịch cao điểm, đặc biệt là từ tháng 9 đến tháng 11 và từ tháng 12 đến tháng
2 Thời điểm này trùng với mùa thu Hà Nội, khi thời tiết dễ chịu và có nhiều sự kiện, hội nghị diễn ra Vì thế trong nhưng ngày này thường đặt công suất full phòng dẫn đến thiếu nhân sự để có thể dọn phòng trước khi khách check-in
- Nguyên nhân: Du lịch và các dịch vụ lưu trú luôn chịu tác động của mùa vụ Chính vì vậy công suất phòng cũng chịu ảnh hưởng rất lớn từ mùa cao điểm – thấp điểm Vào những ngày cao điểm thì công tác tác nghiệp phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn chưa đáp ứng đủ
+ Khuyến khích nhân viên hiện tại làm thêm giờ với chế độ đãi ngộ hợp lý + Ký hợp đồng ngắn hạn với người lao động cho đến hết mùa hè (tuyển casual)
+ Khách sạn tuyển thêm sinh viên thực tập để bù đắp sự thiếu hụt và điều chuyển linh hoạt nhân viên để phục vụ lúc cao điểm
3.1.2 Công tác đào tạo và phát triển nhân viên
- Tình huống: Nhân viên mới chưa đủ kỹ năng trong công việc dọn phòng, dẫn đến chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu, không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất dọn phòng mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khách nhận phòng mà phòng vẫn còn bẩn, dẫn đến đánh giá tiêu cực cho khách sạn
- Nguyên nhân: Nhân viên mới tuyển dụng, chưa đáp ứng được quy trình của khách sạn, do áp lực công việc dẫn đến sai sót
+ Thiết lập chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên mới
+ Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ cho toàn bộ nhân viên để cập nhật kiến thức và kỹ năng
+ Cử các nhân viên có kỹ năng tốt hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm cho những người mới
+ Đánh giá và điều chỉnh chương trình đào tạo dựa trên phản hồi từ nhân viên
- Tình huống: Khách sạn mùa cao điểm, nhân viên phải tăng ca liên tục nhưng không nhận được đãi ngộ tốt thậm chí có những buổi tăng ca đột suất mà không tính vào giờ làm, nhân viên không còn tâm huyết với công việc, làm việc hời hợt, hiệu suất dọn phòng thấp
- Nguyên nhân: Nhân viên không có động lực làm việc, dẫn đến hiệu suất thấp
+ Tạo ra các chương trình khen thưởng và ghi nhận thành tích
+ Hỏi han, quan tâm đến nhân viên sau khi họ làm việc hoặc trong lúc họp + Có những chính sách bồi dưỡng có nhân viên khi phải tăng ca
+ Tổ chức các hoạt động team-building để tăng cường sự gắn kết
3.1.4 Quản lý xung đột nội bộ
- Tình huống: Tại khách sạn, nhân viên không hài lòng với workshit phân phòng của giám sát, có những nhân viên dọn ít phòng, có những nhân viên phải dọn nhiều phòng, gây khó chịu khi làm việc và có những hành vi chưa chuẩn mực
- Nguyên nhân: Phát sinh do nhiều nguyên nhân như áp lực công việc, chênh lệch nguồn lực, sự khác biệt về tính cách, sự hiểu lầm trong giao tiếp hoặc văn hóa làm việc
+ Tổ chức các buổi họp để giải quyết vấn đề và khuyến khích giao tiếp mở + Đào tạo kỹ năng giải quyết xung đột cho nhân viên
+ Thiết lập quy định rõ ràng về ứng xử tại nơi làm việc
3.1.5 Có nhiều nguồn lao động mang tính thời vụ
- Tình huống: Khách sạn JW Marriott có nguồn nhân sự thời vụ khá lớn, casual được tuyển khá nhiều, vậy nên đôi khi sẽ khó kiểm soát về số lượng, chất lượng lao động và trình độ lao động
- Nguyên nhân: Mùa cao điểm, lượng phòng lớn, khách sạn tuyển nhiều nhân viên thời vụ
+ Lựa chọn nhân sự casual ổn định, làm việc lâu dài với khách sạn để dễ dàng nắm bắt về số lượng nhân viên và chất lượng làm việc của nhân viên
+ Thường xuyên đào tạo, training tất cả nhân sự làm việc tại khách sạn để đảm bảo được chất lượng lao động trong khách sạn là đồng đều
- Tình huống: Tại bộ phận giặt là của khách sạn, trong quá trình xử lí vết bẩn của ga, nhân viên bị dị ứng do sử dụng hóa chất mà chưa đeo bảo hộ
- Nguyên nhân: Nhân viên gặp phải tai nạn lao động do thiếu kiến thức về an toàn
+ Tổ chức các buổi đào tạo về an toàn lao động định kỳ
+ Cung cấp đầy đủ trang thiết bị bảo hộ lao động cho nhân viên
+ Thiết lập quy trình xử lý sự cố an toàn.
Thực thi giải quyết 01 TH cụ thể (Mô hình đối thoại)
* Tình huống: Vào một ngày T7 cuối tuần, số lượng phòng phân chia ngay từ đầu đã đều cho các nhóm, nhưng đến khi phát sinh thêm 1 phòng thì có 1 nhóm phải dọn thêm, khi đó các nhóm còn lại đã xong việc nhưng lại ngồi chơi ở buồng khách và không sang dọn giúp nhóm bạn, cuối cùng nhóm kia phải tăng ca đến quá giờ làm việc Do phải chịu 1 phòng phát sinh, thực chất phòng rất bẩn và không có ai hỗ trợ nên nhóm này đã báo cáo lên giám sát Khi giám sát biết được đã yêu cầu họp vào đầu giờ sáng hôm sau
- Nguyên nhân: Phát sinh do nhiều nguyên nhân như áp lực công việc, chênh lệch nguồn lực, sự khác biệt về tính cách, sự hiểu lầm trong giao tiếp hoặc văn hóa làm việc
+ Lắng nghe và thu thập thông tin: Giám sát lắng nghe tất cả các bên liên quan để hiểu rõ nguyên nhân và tình tiết của xung đột
+ Xác định nguyên nhân cốt lõi và tổ chức cuộc họp nội bộ giải quyết xung đột: Đảm bảo rằng cuộc họp diễn ra trong môi trường cởi mở, nơi mọi người cảm thấy an toàn khi bày tỏ ý kiến Khuyến khích mỗi bên trình bày quan điểm của mình và cùng nhau thảo luận các biện pháp giải quyết
+ Xây dựng văn hóa hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau trong nhóm bằng cách tổ chức các hoạt động gắn kết nhóm như buổi sinh hoạt ngoài trời, team building
Giám sát: Chào buổi sáng mọi người, ngày làm việc hôm qua của mọi người thế nào?
(Cả bộ phận im ắng không ai trả lời)
Giám sát: Nếu không ai chia sẻ về ngày làm việc hôm qua thì tôi xin phép thông báo hôm nay tổng có 50 phòng out, 45 in, stayover 30, 11 VIP, chia đều cho 5 nhóm như trong tờ phân công, riêng nhóm chị Lành sẽ làm thêm 1 VIP nữa vì có
1 casual đi theo nhóm này
Chị Lành: Đã rõ, nhưng chị có ý kiến như sau, nếu trong trường hợp nhóm chị làm không kịp hay cần sự trợ giúp thì chị muốn các nhóm còn lại sang hỗ trợ nhóm chị để hoàn thành xong công việc một cách nhanh chóng
Chị Yến: Chị ơi, hôm qua nhóm em cũng phải làm thêm 1 phòng rất bẩn, chưa đến giờ về mà các nhóm khác có qua giúp đâu, số ai người đấy chịu thôi chị ạ
Chị Lành: Ngày hôm qua là ngày chị off, về thông tin đó thì chị chưa biết, nhưng em có nhờ các nhóm khác qua hỗ trợ em hay không?
Chị Yến: Em gọi đàm mà chẳng có lấy một ai thưa
Chị Lành: Sự việc đã xảy ra rồi, nhưng làm việc thì cần phải hỗ trợ nhau, nếu một ngày nhóm em phát sinh 5 VIP mà không có nhóm nào giúp thì em có chấp nhận hay không?
(Cả bộ phận im ắng không ai có thêm ý kiến)
Giám sát: Vậy còn chị Thu, hôm qua các chị có biết thông tin nhóm chị yến phát sinh 1 phòng không? Các chị có qua hỗ trợ không?
Chị Thu: Hôm qua khi biết thông tin đó thì nhóm chị cũng vẫn đang dọn nốt phòng vaccant, khi xong thì cũng vừa giờ về
Giám sát: Được rồi, tôi đề nghị các chị không tranh luận nữa, với ý kiến của chị
Lành, tôi đồng ý vì trong những ngày làm việc, tôi đã chia đều công việc cho các nhóm, nếu có phát sinh trong thời gian làm việc, tôi đã sắp xếp thêm casual, còn nếu phát sinh sát giờ về tôi đã nhắc mọi người hỗ trợ nhóm được phân công, nhưng mọi người không nghe, không có tinh thần đoàn kết, chỉ tị nạnh nhau thì làm việc sao hiệu quả được? Mọi người cho tôi ý kiến để cải thiện tình trạng này nhé Chị lành, chị thấy sao ạ?
Chị Lành: Chị muốn mọi người phải hỗ trợ nhau, nhóm nào xong sớm thì qua hỗ trợ các nhóm chưa xong, các phòng phát sinh nếu hôm nay nhóm này làm thì hôm sau đến lượt nhóm khác
Giám sát: Tôi đồng ý, tôi cũng yêu cầu mọi người phải làm việc trên tình thần đoàn kết, vì hiệu quả công việc là trên hết, nếu mình không làm việc nhanh chóng và hiệu quả, khách sẽ phàn nàn vì nhận phòng muộn, rồi ai sẽ đứng ra chịu trách nhiệm? Bộ phận mình là bộ phận đem lại những phòng ốc sạch sẽ, mang lại cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng ngay sau khi check in cơ mà, nên phải hỗ trợ nhau để vừa đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, vừa đem lại kết quả tốt cho bộ phận mình nhé Nhắc tới khách sạn, khách hàng sẽ nghĩ tới nghỉ ngơi thư giãn đầu tiên Trên tất cả họ luôn mong đợi một dịch vụ hoàn hảo, một căn phòng khang trang, sạch sẽ, Là một khách sạn 5 sao, JW Marriot cũng có những tiêu chuẩn riêng, nếu phận chúng ta làm không tốt sẽ ảnh hưởng nặng nề tới hình ảnh khách sạn, tới doanh thu của toàn bộ khách sạn Ngược lại khi chúng ta làm
35 tốt nhiệm vụ, khách hàng được hài lòng, doanh thu khách sạn tăng, đãi ngộ của chúng ta cũng sẽ tốt hơn Chia sẻ câu chuyện này, tôi muốn mọi người đoàn kết hơn, đặt cái tâm và trách nghiệm của mình vào công việc để không chỉ đội nhóm mình tốt, mà toàn bộ phận đều tốt, và lan toả tinh thần ấy đến với đồng nghiệp xung quanh Các chị hiểu rõ về trách nghiệm của mình rồi chứ?
Cả bộ phận: Dạ vâng
Giám sát: Là giám sát, tôi tuyên dương tinh thần hoàn thành công việc của mọi người Ở khách sạn JW Marriot luôn có tiêu chuẩn về hạnh phúc của nhân viên, đối với mùa cao điểm hay tăng ca thường xuyên, tôi sẽ xem xét để đề nghị với ban giám đốc cắt ca, bù ngày nghỉ vào thời điểm thích hợp cho mọi người nhé
Chị Lành: Vẫn là giám sát biết cách chiều lòng chị em
Giám sát: Tiện đây tôi cũng thông báo cho mọi người một tin vui, nếu như trong tháng tới, bộ phận mình nhận được trên 30 đánh giá tốt trên booking, tôi sẽ tổ chức cho bộ phận đi du lịch 2n1đ
(Cả bộ phận phấn khởi vỗ tay vì giám sát đã giải quyết được những khúc mắc trong bộ phận và cho họ động lực làm việc)
Cả bộ phận: Nhất trí ạ, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức!