Lịch sử hình thành phát triÊn . <5 5ccsccscssesesessesrsexee 20 "PA 0ì 0 00v na
Người sáng lập tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngay 17 tháng 9 năm 1900 Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên A&W The Hot Shoppe phục vụ nước giải khát, với 9 chỗ ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm 1927 Sau này, chúng ta bản thêm các món đồ ăn nóng hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales) và đôi tên thành The Hot Shopee Nhà hàng Hot Shoppe thứ 3 nỗi bật với dịch vụ mua và nhận hàng tận xe, trở thành nhà hàng đầu tiên phục vụ tận nơi cho khách tại miền Đông nước Mỹ Năm 1929, công ty Hot Shoppe chính thức thành lập Năm 1937, Marriott phát hiện ra một cơ hội kinh doanh lớn là phân phối những hộp cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông của hãng hàng không Mỹ Sau đó năm 1953 Marriott được niêm yết trên thị trường chứng khoán và cỗ phiếu được bán hết chi trong 2 gio
Marriott mé khach san dau tién nam 1957 mang tén Marriott Twin Bridges Motor với 365 phòng ở Arlington, Virginia, My J W Marriott, Jr, phụ trách việc kinh doanh của khách sạn mới khi ông 25 tuổi Vào thang 12 nam 2007, Marriott khai trương khách san thu 3000: Khach san JW Marriott Beying Thang 9 nam 2016, Marriott mua lại tập đoàn Starwood va trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 5700 khách sạn tại thời điểm đó Tháng 3 năm 2022, Marriott khai trương khách sạn thứ 8000: Khách sạn Marriott Bethesda Downtown tai Bethesda, Maryland, My
Carlos Zapata Studios đã thiết kế khách sạn JW Marriott Hà Nội dựa trên cảm hứng từ hình ảnh rồng trong truyền thuyết dân gian Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội chỉ 30 phút đi xe Kháchsạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 9 nhà hàng và bar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, l phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tông cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội Phòng nghỉ của khách có các tính năng nôi bật như cửa số kính từ sản tới trần, hệ thống rèm điều khiên từ xa, vách ngăn kính di động ngăn cách phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác Khách sạn khai trương một phần vào ngày l6 tháng 10 năm
2013 Khai trương chính thức vào tháng 2 năm 2014 Đối tượng khách hàng chính của khách sạn: Khách hàng thành đạt, thường theo các đoàn hợp hội nghị, sự kiện; khách lẻ doanh nhân; khách lẻ cặp đôi, khách lẻ gia đình
Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: Trở thành khách sạn hot nhất khu vực châu A
Sơ đồ cơ cấu tổ chức -sssscsssssvxevvsExsErsetsersersssrsesersessrsee 22 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ -s- sec cse sec Sex sư sư xrxrssesrsrsrree 23 2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn - - c5 c5 5 csese= 26 2.2.1 Cơ cầu tô chức bộ phận buông: 5c s2 cecse se se sesesse 26 2.2.2 Cách xếp lịch làm việc
JW MARRIOTT HANOI HOTEL ORGANIZATION CHART |
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HA NỘI
General Manager | Tống Giảm Đốc Ì Ỳ \ Ỷ Ì }
Director of Sales and 3 z oe ’ Director of Director of Human
Marketing | Gidmđộc| | Director of Rooms | Executive Chef | 8g Director of Operations | Director of Finance | Engineering | Resources|
- ga Trưởn l Gióm Đốc a Hanh Snes dna 6 nề 6iám Đốt 8ộ Phận
Kinh Bom và Tiếp - Phòng 9 ? Tài thỉnh Kỹ Thuột 0 Pi Nhân Sự een
Department Head | Department Head | Department Heed | Department Head | Ỷ Department Head | Department Head | Department Head | Trưởng Bộ Phôn Trưởng Bộ Phén Trưởng Bộ Phận Trưởng Bộ Phôn Trưởng 8ô Phộn Trưởng Bộ Phận Trưởng Bộ Phén y Ì L 4
Manager | Manager | Manager | | Manager | Manager | Manager | Manager |
Quủn Lý Bộ Phận Quản Lý Bộ Phận _ | Quản (ý Bộ Phận tuẻn|ý 8ô Phộn Quủn Lý Bộ Phận Quản Lý Bộ Phận Quản Lý Bộ Phận: v Ì Ì
Supervisor | Supervisor | | Supervisor | | Supervisor | Supervisor | Supervisor | Supervisor |
Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm Trưởng Nhóm
Hourly associates | Hourly associates | Hourly associates | Hourly associates | Nhdn Hourly associates | Hourly associates | Hourly associates |
Nhan Vien Nhân Viên Nhân Viện Vien Nhận Viên Nhân Viên Nhân Viên
Bộ phận Số lượng nhân viên
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ
JW Marriott Hanoi có tông cộng 11 nơi phục vụ ăn uống:
- Nha hang Phap French Grill
- Lounge tai khu vực tiền sảnh — Lobby Lounge
Ngoài ra khách sạn cung cấp cho khách hàng một số địch vụ như:
- Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng
- Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, photocopy, In,
Hơn 2400m2 diện tích phòng họp năm trên củng một tầng Khu vực phòng họp được chia làm 4 loại phòng:
- Phòng họp lớn có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng để tránh cản tâm nhìn của khách Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tô chức tại khách sạn Phòng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn
- Phòng họp cỡ vừa với điện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thanh 3 phong hop cé nhoé hon
- Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống
JW Spa: có 7 phòng trị liệu riêng biệt và phòng mát xa chân Những gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân Phương pháp trị liêu cao cấp đành cho da Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống và Châu Á
2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng khách sạn
2.2.1 Cơ cầu tô chức bộ phận buông:
Giám đôôc bộ phậ buông phòng
Trưởng bộ phận buông phòng
Giám sát tổ Dọn phòng
Giám sát tổ Công cộng Giám sát tổ Giặt là
Nhân viên công Nhân viên giat la la0)/1:)
2.2.2 Cách xếp lịch làm việc:
Giam sat viên có trách nhiệm sắp xếp lịch làm việc và lịch nghỉ cho toàn bộ nhân viên, xếp lịch theo từng tuần và luân phiên Giờ làm việc là giờ hành chính từ 8h sáng tới 17h30 chiều trong đó có 30 phút nghỉ và ăn trưa Giờ ăn trưa phụ thuộc vảo vị trí mà nhân viên đảm nhiệm, thông thường nhân viên giặt là và nhân viên vệ sinh khu vực publie thường ăn trưa lúc 11h30 đến 12h; nhân viên làm phòng và nhân viên giặt là thường ăn muộn hơn vào 12h đến 12h30' do tính chất công việc Ngoài ra mỗi nhân viên sẽ có 2 buổi làm ca chiều trong tháng giờ làm việc bắt đầu từ 12h đến 2lh45 trong đó có nghỉ ăn tối 30 phút
Mỗi nhân viên được nghí hai ngày trong tuần và không phải lúc nào cũng nghỉ vào thứ bảy hay chủ nhật Vậy nên 1 nhân viên sẽ được nghỉ 8 ngày trong một tháng Nếu nhân viên muốn đổi ngày nghỉ hoặc nghỉ nhiều hơn hoặc it hơn 2 ngày trong tuần phải báo cáo VỚI giám sat để sửa lịch làm việc hoặc xếp làm tăng ca cho nhân viên khac Tuy theo vào lượng Occupancy của khách sạn và khối lượng công việc của bộ phận trong tuần, các giám sát viên sẽ cân nhắc xem nhân viên có được nghỉ theo lịch mình mong muốn không Trong trường hợp thiếu nhân lực và công việc bị quá tải, giám sát viên buộc phải cắt ngày nghỉ của nhân viên và bù lại vào tháng sau hoặc trả thêm tiền lương theo ngày.
Cách tính lương nhân viên bộ phận buồng phòng
Lương tháng = Lương cơ bản + service charge + ngày nghỉ thiếu trong tháng
Ví dụ: Lương tháng 3 của nhân viên chính thức bộ phận buồng phòng chỉ nghi 7 ngày 4.800.000vnd (lương cơ bản) + 2.200.000vnd (service charge) + 200.000vnd (I ngày nghỉ) = 7.200.00vnd
Theo hợp đồng lao động, lương được thanh toán vào ngày làm việc cuối cùng của tháng (không tính thứ Bảy, Chủ Nhật) Nhân viên được tăng lương khi được thăng chức hoặc đạt loại tốt trong các đợt đánh giá hiệu quả cuối năm Mức lương có thể chênh lệch tùy thuộc vào thời gian làm việc và cống hiến cho khách sạn của từng nhân viên.
Lương = 25.000vnd/h x 9h/ca x số ngày làm việc
Từ ngày 02/04/2022, mức lương của nhân viên thời vụ sẽ được tăng theo 3 mức:
Thời gian làm tại khách sạn < 577h = 25.000VND/h
Thời gian làm tại khách sạn 577 — LI53h = 27.000VND/h ( hưởng Service charge (SC)30%, áp dụng cho casual làm được tổng số giờ trên 192h/ tháng)
Thời gian làm tai khach san > 1153h = 29.000 VND/h ( hưởng Service charge (SC) 50%, ap dung cho casual lam duoc tong số giờ trên 192h/ tháng)
Tiền lương của nhân viên thời vụ sẽ được phát vào ngày 10 - 15 hang thang
Thực tập sinh bộ phận buồng nói riêng cũng như tất cả các bộ phận của khách sạn nói chung đều làm việc không lương đề học việc và tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân Tuy nhiên, ở tổ buồng, trong quá trình dọn phòng, khách hàng có thê tip cho nhân viên từ 20.000vnd — 200.000vnd và nhân viên chính thức thường sẽ chia đôi với thực tập sinh di cùng mình Riêng vẻ điều này thì tô buồng, giặt là và tô hoa có thê thiệt thòi hơn vì tính chất công việc không tiếp xúc với khách hàng nhiều hoặc khách hàng không có cơ hội đưa tiền tp.
Cách phân chia công việc bộ phận buồng -. -s-5- =es 29 2.4 Tác động của dịch Covid đến sự phân công công việc trong bộ phận
2.3.1 Tổ buồng Đối với nhân viên chính thức:
Khách sạn Jw Marriott Hà Nội là một khách sạn 5 sao sang trọng với tổng 36 phong la
450 Bao gom 395 phòng va 55 suite Vi du về định mức dọn buồng của khách sạn Jw Marriott Ha Noi la:
Mét nhan vién don buéng can don la 18 buéng/ ngay véi loai buéng khéng có khách ở
Với loại buồng có khách đang ở là 14 buồng/ ngày/ người
Với loại buồng khách vừa trả là 10 buồng/ ngày/ người
Thời gian dọn loại buồng phòng không có người ở là 5—10 phút cho một buồng Thời gian dọn loại buồng có người đang ở là 20 — 25 phút cho một buồng
Thời gian dọn loại buồng khách vừa trả là 30 — 45 phút cho một buồng
Tuy nhiên, số lượng phòng cần làm được chia cho nhân viên theo khu vực (đầu tầng, cuối tầng, giữa tầng) đề thuận tiện cho việc đây xe đây cá nhân và phòng khách đang ở (phòng ÓC) và khách đã trả (phòng check out) nằm xen kẽ nhau Vậy nên, các giảm sát viên sẽ sắp xếp, phân chia số phòng đang có khách ở và phòng khách đã trả, phòng lâu không có khách ở sao cho hợp lý Thông thường, l nhân viên buồng sẽ dọn 14 phòng/ ngày trong đó có L0-12 phòng khách đang ở và 2-4 phòng khách đã trả Vì thời gian làm phòng Out nhiều hơn gấp rưỡi hoặc gấp đôi thời gian làm phòng OC, mà giám sát viên cần phân chia công việc đồng đều để khối lượng công việc dành cho mỗi nhân viên trong một ngày là như nhau và mọi người phải kết thúc ca làm việc trong cùng một khoảng thời gian Vì vậy, trong trường hợp khu vực phân công cho I nhân viên quá nhiều phòng Out thì số lượng phòng cần làm sẽ được bớt đi còn 12-13 phòng Theo đúng quy định, khi khách sạn đủ nhân lực để nhân viên không bị quá tải công việc thì nhân viên làm 5 phòng check out sẽ được bớt I phòng Ví dụ I ngày I người làm 13 phòng trong đó có 5 phòng check out, làm I2 phòng trong đó có 10 phòng check out Đối với thực tập sinh:
Các thực tập sinh mới cần tham gia một buổi giới thiệu ngắn về các qui định của khách sạn, đồng thời tham gia vào các chương trình đào tạo, huấn luyện của từng bộ phận Thực tập sinh sẽ nhận được các hướng dẫn chỉ tiết cùng với đánh giá về thành tích làm việc từ trưởng nhóm hoặc quản lý của bộ phận
Trong quá trỉnh làm việc, L thực tập sinh sẽ đi kèm cùng với Ì nhân viên chính thức và số phòng sẽ tăng dần dân theo thời gian
Tốc độ tăng phòng cho sinh viên thực tập bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott danh cho sinh viên trường đại học Kinh tế quốc dân như sau:
Tang sôô phòng cho thực tập sinh theo thời gian
5 ngày 1 0 ngày 3 ngày 7 Tuân thứ 3-4 Tuân thứ 5-6 -7 Tuân thứ 8
Khác với một nhân viên buồng chính thức, thực tập sinh không bao giờ được giao cho làm một mình mà luôn phải có người đi kèm Vì lý do an toàn an ninh đối với khách cũng như cơ sở vật chất trong khách sạn, thực tập sinh cũng không được ở một mình trong phòng hay tự ý cầm masterkey hay chìa khoá kho Ngoài ra, tất cả những thứ khác như đồng phục, thái độ phục vụ, tác phong làm việc, tất cả nhân viên (bao gồm cả nhân viên thời vụ và thực tập sinh) đều phải đảm bảo chuẩn dịch vụ 5 sao Đối với nhân viên thời vụ:
Nhân viên thời vụ cũng sẽ được đi kèm và tăng phòng dẫn như thực tập sinh Tuy nhiên, số phòng lớn nhất có thê tăng đến là 24 phòng 2 người làm Sau đó nhân viên thời vụ sẽ được in bao cáo riêng và tách ra đi riêng Những phòng do nhân viên thời vụ mới tách ra dọn dẹp sẽ được giám sát kiêm tra cần thận, gắt gao hơn đề có thể đánh giá chỉ tiết nhất về thái độ, năng lực và khả năng hoàn thành tốt công việc của nhân viên đó Dựa vào những tiêu chí đánh giá nhân viên đã được đề ra, ban quản lý quyết định cho nhân viên đó được lên làm nhân viên chính thức không và nêu có thì trong khoảng thời gian bao lâu Khi có quyết định được lên làm nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ sẽ lên kí hợp đồng dài hạn với khách sạn và hưởng quyền lợi cũng như chịu trách nhiệm như một nhân viên chính thức
Khối lượng công việc của tổ giặt là phụ thuộc vào số lượng phòng mà nhân viên tô buông phải dọn Vì sau khi nhân viên tô buồng hoàn thành cuộc họp ngắn vào buổi sáng và bắt đầu công việc, đi thu khăn mặt ban, quan áo bân của khách xuống cho bộ phận giặt là xử lý thì tổ giặt là mới bắt đầu công việc nên có thê vào ca làm muộn hơn Tuy nhiên, nếu lượng công suất thuê buồng lớn, khối lượng đồ vải đã sử dụng cần giặt trong ngày nhiều thì nhân viên giặt là cần ở lại khách sạn làm thêm giờ đề hoàn thành công việc
Tổ công cộng có nhiệm vụ duy trì sự sạch sẽ ở mọi khu vực chung của cả khách và nhân viên Mỗi nhân viên sẽ đảm nhiệm I khu vực: khu vực tầng G, tầng L, khu vực sinh hoạt của nhân viên, khu vực 6-8 Khu vực nào có xảy ra sự cô như khách làm vỡ cốc, bình hoa, rơi đồ ăn ra sản thì nhân viên ở gần đó sẽ được liên hệ đề giải quyết vét ban ngay lap tức Đặc biệt, mỗi khi khách sạn có sự kiện lớn, nhân viên tổ công cộng sẽ là người hút bụi, lau sàn các phòng đó Nếu phòng tiệc và phòng WC quá bân do có quá nhiều khách sử dụng thì giám sát viên sẽ cử thêm người để hỗ trợ
Công việc hàng ngày của nhân viên tô hoa bao gồm: chuẩn bị hoa cho các tầng để nhân viên dọn phòng đặt vào lọ hoa trong phòng khách đang ở, tưới cây ngoài hành lang ở các tầng và chuẩn bị hoa cho phòng vip, đô rác trước khi ra về Vì phải chuẩn vị trước hoa cho nhân viên buồng phòng nên ca làm của nhân viên tổ hoa sẽ bắt đầu sớm hơn l tiếng
2.3.5 Cac trưởng hợp đặc biệt
- Nhân viên quay trở lại làm việc sau một khoảng thời gian dài nghỉ bệnh: Nhân viên gặp tai nạn không đủ điều kiện sức khoẻ đề tiếp tục đảm nhiệm công việc nặng nhọc thì sẽ được luân chuyên vị trí đến bộ phận phù hợp hơn Ví dụ nhân viên bị gãy chân, sau khi lành và đi làm lại không thê tiếp tục đi dọn phòng và di chuyên cúng với xe đây nặng trên hành lang dài như trước nữa Vậy nên, các giám sát viên và quản lý sẽ cân nhắc, xem xét chuyền nhân viên đó qua bộ phận công cộng hoặc giặt là để hạn chế di chuyên ma nhân viên vẫn có thê tiếp tục làm việc trong khách san mà không bị ảnh hưởng tới sức khoẻ trong dài hạn Tuỳ vào hoàn cảnh từng người mà các nhà quản lý sẽ có cách sắp xếp công việc sao cho hợp lý
- Nhân viên mắc các bệnh có thê ảnh hưởng đến khách hàng: Ví dụ như nhân viên buồng phòng mắc bệnh ho mãn tính Tuy là bệnh không lây nhiễm nhưng tính chất công việc yêu cầu phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên căn bệnh có thể tạo cho khách tâm lý sợ hãi, lo lắng, không yên tâm về sức khoẻ của nhân viên khách sạn Vì vậy, những nhân viên này sẽ được chuyên đến những khu vực làm việc độc lập, ít tiếp xúc với khách hàng hơn dé dam bảo cho hình ảnh của khách sạn và sự an toàn của khách hàng
- Nhân viên mang thai: Riêng đối với Tô buồng phòng, nhân viên mang thai sẽ được bớt phòng theo chu kỳ thai sản Ví dụ như vào 3 tháng đầu của thai kỳ, khi thê trạng của người mẹ chưa có sự thay đổi lớn thì nhân viên sẽ vẫn làm việc như bình thường Đến thỏng thứ 4, nhõn viờn mang thai sẽ được bớt I phũng, con lam 13 phũng/ ẽ ngày, thang thứ 6 bớt 2 phòng, tuỳ theo sức khoẻ của nhân viên cho đến khi nghỉ thai sản Ngoài ra, còn tuỳ vào công suất bán buồng mà quản lý sẽ quyết định có luân chuyển vị trí cho nhân viên đang mang thai hay không Nếu công suất bản buồng thấp, nhân viên tổ buồng sẽ không phải di dọn phòng mà chuyên ngay sang vị trí nhẹ nhàng hơn như công việc chuẩn bị đồ ở kho, trực điện thoại ở văn phòng Tuy nhiên, nếu thời điểm đó công suất bán buông cao thì khách sạn vẫn rất cần những nhân viên lành nghề làm đúng công việc của mình Sau khi nghỉ thai sản, nhân viên cũng được hưởng những chế độ ưu tiên như bớt phòng để có thê kết thúc ca làm sớm hơn | tiéng va dành thời gian cho con cái Cho đến khi con được I tuổi, nhân viên sẽ quay trở lại làm việc như bình thường
- Nhân viên khuyết tat: Tat ca các chế độ, bảo hiểm đều được hưởng như nhân viên bình thường Tuy nhiên các nhà quản lý sẽ sắp xếp các công việc phù hợp với thể trạng, sức khoẻ của nhân viên sao cho hợp lý Ví dụ thực tế là nhân viên bộ phận giặt là phải ngôi xe lăn nhưng khách sạn van rat sẵn lòng đón nhận tạo cho những người kém may mắn có cơ hội để làm việc và công hiến cho xã hội Chị ngôi xe lăn nhưng vẫn đảm bảo hoàn thành đúng tiễn độ công việc và nhờ sự giúp đỡ của đồng nghiệp, chị vẫn có thê sinh hoạt và làm việc như người bình thường
So sánh tính chất công việc của các tô trong bộ phận Housekeeping Ưu điểm Nhược điểm
Tổ Có tiền tip trực tiếp từ khách | Áp lực công việc cao: Khi có khách đến đứng buồn chờ ở bộ phận tiền sảnh, nhân viên dọn phòng ứ — | Mụi trường làm việc sạch sẼ Í_ 2; den nhanh và sạch nhất cú thẻ, đụi khi cũn phòn bỏ qua bữa ăn trưa Mỗi khi khách có yêu cầu g hay lời phản nàn, nhân viên cần giải quyết chúng ngay lập tức, bất kề đó là giờ ra về hay giờ nghỉ trưa
Công việc đỏi hỏi sự khéo léo, nhạy bén Chu trách nhiệm trực tiếp những lời phản nàn của khách
Tổ Không chịu áp lực đến từ Môi trường làm việc nóng, ồn, tiếp xúc với giặt là | khách hàng nhiều hoá chất
Công việc đơn giản, ít bước, | Thời gian làm việc dài hơn ít công đoạn, không phải di chuyển nhiều l 5 Phu thud ụ thuộc vào máy móc, tô buông phòng ` , óc, tổ buồ hè
Tổ Công việc đơn giản Ít nhân viên, thiếu sự tương tác khi làm việc
Tổ Được làm việc ở nhiều khu | Phải di chuyên nhiều công | vực khác nhau trong khách ˆ Công việc nặng nhọc hơn khi khách sạn có sự cộng | sạn kiên lớn
2.4 Tác động của dịch Covid đến sự phân công công việc trong bộ phận buồng khách sạn