Đề Án Chuyên Ngành Marketing, Quản Trị Marketing Hoạt động Marketing cho dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty HPA: Tổng quan về công ty và hoạt động marketing, hoạt động kinh doanh của công ty Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Thực trạng nghiên cứu thị trường Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Phân tích kết quả khảo sát Phân tích swot Đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing Định hướng hoạt động marketing Chiến lược marketing và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong công ty
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN SINH VIÊN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO QUẢN TRỊ MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Chuyên ngành: Quản trị Marketing ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ QUẢNG CÁO HPA 2017-2021 HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ QUẢNG CÁO HPA Chuyên ngành: Quản trị Marketing Hà Nội – 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với tình cảm chân thành, sinh viên xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân tạo điều kiện thuận lợi sở vật chất hệ thống thư viện đại, đầy đủ đa dạng loại tài liệu hỗ trợ xuyên suốt cho việc tìm kiếm, nghiên cứu thơng tin cho chun đề Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân – PGS.TS Trương Đình Chiến ln giúp đỡ bảo tận tình, trang bị cho sinh viên kiến thức cần thiết suốt thời gian thực hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sau thời gian có hội thực tập học hỏi Công ty cổ phần dịch vụ thương mại quảng cáo HPA, quan tâm giúp đỡ Ban lãnh đạo hướng dẫn tận tình anh chị nhân viên công ty hỗ trợ để sinh viên có định hướng nghề nghiệp rõ ràng cung kiến thức, thông tin thực tế cần thiết để hoàn thiện Chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thực tập làm báo cáo tốt nghiệp, vốn kiến thức khả bản thân cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, sinh viên mong nhận dẫn, góp ý từ Thầy/Cơ nhằm bổ sung hoàn thiện tốt Chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CPDVTM & QC HPA VÀ DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1.1 Tổng quan công ty HPA 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Quá trình phát triển 1.1.3 Định hướng phát triển 1.1.4 Tổ chức máy quản lý 1.1.5 Lĩnh vực kinh doanh nguồn lực công ty 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty HPA 10 1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 10 1.2.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty HPA 12 1.3 Tổng quan dịch vụ TCSK Công ty 13 1.3.1 Thị trường 13 1.3.2 Nguồn lực 14 1.3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ TCSK 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY HPA 17 2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 17 2.1.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 17 2.1.2 Thị trường mục tiêu 17 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing cho dịch vụ TCSK 19 2.2.1 Môi trường vĩ mô 19 2.2.1.1 Yếu tố trị (Political Factors) 19 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế (Economic Factors) 19 2.2.1.3 Yếu tố văn hoá – xã hội (Social Factors) 21 2.2.1.4 Yếu tố công nghệ (Technological Factors) 21 2.2.1.5 Yếu tố nhân học (Demographic Factors) 21 2.2.1.6 Yếu tố tự nhiên (Environment Factors) 22 2.2.2 Môi trường ngành 22 2.2.2.1 Các yếu tố lực lượng bên công ty 22 2.2.2.2 Nhà cung ứng 23 2.2.2.3 Khách hàng 24 2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 24 2.3 Phân tích SWOT 28 2.4 Thực trạng Marketing Mix cho dịch vụ TCSK 31 2.4.1 Chính sách sản phẩm 31 2.4.2 Chính sách giá 32 2.4.3 Chính sách phân phối 33 2.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 34 2.4.5 Quy trình cung cấp dịch vụ 37 2.5 Đánh giá kết hoạt động marketing 39 2.5.1 Đặc điểm khách hàng khảo sát 39 2.5.2 Nguồn thông tin 41 2.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 42 2.5.4 Mức độ hài lòng hành vi khách hàng tương lai 49 2.6 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 52 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY HPA 53 3.1 Định hướng hoạt động Marketing 53 3.2 Chiến lược Marketing 55 3.2.1 Mục tiêu marketing 55 3.2.2 Chiến lược marketing 55 3.2.3 Định vị thị trường 55 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing công ty 56 3.3.1 Xây dựng phòng Marketing 56 3.3.2 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch Marketing 57 3.3.3 Giải pháp nghiên cứu thị trường 57 3.4 Đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing mix cho dịch vụ TCSK 58 3.4.1 Hồn thiện sách sản phẩm 58 3.4.2 Hoàn thiện sách giá 60 3.4.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 65 PHẦN KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng tơi tơi thực sau thời gian có hội thực tập đơn vị đăng ký Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sinh viên DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT CP Cổ phần CPDVTM & QC Cổ phần dịch vụ thương mại quảng cáo JSC Joint Stock Company MXH Mạng xã hội TCSK Tổ chức kiện TMCP Thương mại cổ phần TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH/Ltd Trách nhiệm hữu hạn VCSH Vốn chủ sở hữu VND Việt Nam Đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình số lượng lao động cơng ty HPA Bảng 1.2 Bảng báo cáo kết quả kinh doanh công ty giai đoạn 2017 – 2019 10 Bảng 1.3 Báo cáo tình hình tài Cơng ty CPDVTM & QC HPA 12 Bảng 2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh công ty HPA 25 Bảng 2.2 Phân tích SWOT Cơng ty HPA 28 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Logo Cơng ty HPA Hình 1.2 Tổ chức máy quản lý công ty Hình 1.3 Khách hàng tiêu biểu cơng ty Hình 2.1 Tốc độ tăng GDP năm giai đoạn 2011 – 2020 (%) 20 Hình 2.2 Bản đồ định vị thương hiệu công ty HPA 25 Hình 2.3 Kênh phân phối trực tiếp 33 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình tìm kiếm khách hàng cơng ty HPA 34 Hình 2.5 Trang web Cơng ty HPA 35 Hình 2.6 trang Fanpage công ty HPA 36 Hình 2.7 Sơ đồ quy trình thực dịch vụ TCSK Cơng ty 37 Hình 2.8 : Các phận tổ chức tham gia trình TCSK khách hàng 39 Hình 2.9 : Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp khách hàng 40 Hình 2.10 : Các loại hình kiện thường tổ chức 41 Hình 2.11: Nguồn thơng tin dịch vụ TCSK 42 Hình 2.12: Các yếu tố dẫn tới thành công kiện 42 Hình 2.13: Các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn đơn vị TCSK 43 Hình 2.14: Nhận định chất lượng dịch vụ TCSK công ty 44 Hình 2.15: Nhận định mức chi phí cho dịch vụ TCSK cơng ty 45 Hình 2.16: Nhận định hoạt động xúc tiến hỗn hợp 45 Hình 2.17: Nhận định nhân viên 46 Hình 2.18: Nhận định quy trình (trước kiện) 47 Hình 2.19: Nhận định quy trình (trong kiện) 47 Hình 2.20: Nhân định quy trình (sau kiện) 48 Hình 2.21: Sự hài lòng dịch vụ TCSK 49 PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đặc điểm khách hàng khảo sát Tần số Tỷ lệ 72 33.0% 120 55.0% 26 11.9% 80 36.7% 62 28.4% 50 22.9% 12 5.5% 3.2% Bưu 3.2% Loại hình kiện mà Lễ hội, liên hoan, lễ kỉ niệm 80 36.7% Hội thảo, hội nghị 96 44.0% doanh nghiệp thường tổ chức Khai trương, khánh thành 26 11.9% Chương trình gây quỹ, từ thiện 16 7.3% Tiêu chí Phịng hành Bộ phận Cơng đồn cơng tác Phịng quản trị nhân Kinh doanh điện tử công nghệ Viễn thông Lĩnh vực hoạt Kinh doanh ngân hàng động Giáo dục, đào tạo doanh nghiệp Giao thông vận tải Câu 1: Nguồn thông tin Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Liên hệ từ nhân viên công ty HPA 105 48.2% Được giới thiệu từ doanh nghiệp, tổ chức khác 47 21.6% Được giới thiệu từ bạn bè hay người thân 42 19.3% Tìm kiếm internet 3.2% Khác 17 7.8% Nội dung Câu 5: Trong tương lai Không Tiếp tục sử dụng Sẽ suy nghĩ dịch vụ Có Tần số 54 162 74 Tỷ lệ 0,9% 24,8% 74,3% Câu 6: Trong tương lai Khơng Giới thiệu dịch vụ Sẽ suy nghĩ Có Tần số 94 117 Tỷ lệ 3,2% 43,1% 53,7% Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng (Thống kê đánh giá yếu tố theo thang Likert từ đến 5) Câu 2: Nhận định yếu tố dẫn đến thành công chương trình kiện (mức độ quan trọng) Các yếu tố dẫn đến thành cơng một chương trình kiện Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện 218 2.00 5.00 4.1330 74097 Chuyên nghiệp quy trình tổ chức 218 3.00 5.00 4.5734 65580 Chất lượng sở vật chất, kỹ thuật cao 218 2.00 5.00 3.8716 85438 Sáng tạo tổ chức chương trình 218 1.00 5.00 3.5092 81031 Thiết kế, trang trí khơng gian đẹp 218 2.00 5.00 4.4266 64873 Linh hoạt xử lý 218 3.00 5.00 4.5367 69959 cố Valid N (listwise) 218 Frequency Table Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Ít quan trọng 4.1 4.1 4.1 Bình thường 20 9.2 9.2 13.3 75 Quan trọng Rất quan trọng Total 122 56.0 56.0 69.3 67 30.7 30.7 100.0 218 100.0 100.0 Chuyên nghiệp quy trình tổ chức Valid Cumulative Frequency Percent Valid Bình thường Quan trọng Rất quan Percent Percent 20 9.2 9.2 9.2 53 24.3 24.3 33.5 145 66.5 66.5 100.0 218 100.0 100.0 trọng Total Chất lượng sở vật chất, kỹ thuật cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Ít quan trọng 23 10.6 10.6 10.6 Bình thường 26 11.9 11.9 22.5 Quan trọng 125 57.3 57.3 79.8 44 20.2 20.2 100.0 218 100.0 100.0 Rất quan trọng Total Sáng tạo tổ chức chương trình Valid Frequency Percent Percent Valid Ít quan trọng Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Ít quan trọng 12 5.5 5.5 6.9 Bình thường 97 44.5 44.5 51.4 Quan trọng 83 38.1 38.1 89.4 Rất quan trọng 23 10.6 10.6 100.0 218 100.0 100.0 Total 76 Thiết kế, trang trí khơng gian đẹp Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid Ít quan trọng 9 Bình thường 13 6.0 6.0 6.9 Quan trọng 93 42.7 42.7 49.5 110 50.5 50.5 100.0 218 100.0 100.0 Rất quan trọng Total Linh hoạt xử lý cố Frequenc y Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 26 11.9 11.9 11.9 49 22.5 22.5 34.4 Rất quan trọng 143 65.6 65.6 100.0 Total 218 100.0 100.0 Quan trọng Câu 3: Nhận định yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn dịch vụ tổ chức kiện (mức độ ảnh hưởng) Các yếu tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ tổ chức kiện Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation Danh tiếng nhiều hoạt động bật 218 3.00 5.00 4.0642 69594 Nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực 218 3.00 5.00 3.7339 66710 Nhiều khách hàng lớn uy tín 218 3.00 5.00 4.1927 70518 Dễ dàng tìm kiếm thông tin Internet 218 2.00 5.00 3.1651 69247 Đa dạng loại hình 218 1.00 4.00 2.5092 76947 dịch vụ tổ chức kiện 77 Dịch vụ trọn gói tiện lợi 218 2.00 5.00 3.4358 74240 Nhiều hình thức 218 1.00 4.00 2.2615 74394 Mức chi phí hợp lý phù hợp với ngân sách 218 2.00 5.00 3.6422 67916 Valid N (listwise) 218 khuyến hấp dẫn Frequency Table Danh tiếng và nhiều hoạt động bật Frequency Percent Valid Trung bình Có ảnh hưởng Rất ảnh hưởng Total Valid Percent Cumulative Percent 46 21.1 21.1 21.1 112 51.4 51.4 72.5 60 27.5 27.5 100.0 218 100.0 100.0 Nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Trung bình 85 39.0 39.0 39.0 Có ảnh hưởng 106 48.6 48.6 87.6 Rất ảnh hưởng 27 12.4 12.4 100.0 218 100.0 100.0 Total Nhiều khách hàng lớn và uy tín Frequency Percent Valid Trung bình Valid Percent Cumulative Percent 37 17.0 17.0 17.0 Có ảnh hưởng 102 46.8 46.8 63.8 Rất ảnh hưởng 79 36.2 36.2 100.0 218 100.0 100.0 Total 78 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin trên Internet Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Ít ảnh hưởng 27 12.4 12.4 12.4 138 63.3 63.3 75.7 Có ảnh hưởng 43 19.7 19.7 95.4 Rất ảnh hưởng 10 4.6 4.6 100.0 218 100.0 100.0 Trung bình Total Đa dạng loại hình dịch vụ tổ chức kiện Valid Cumulative Frequency Percent Valid Rất ảnh hưởng Percent Percent 11 5.0 5.0 5.0 111 50.9 50.9 56.0 Trung bình 70 32.1 32.1 88.1 Có ảnh hưởng 26 11.9 11.9 100.0 218 100.0 100.0 Ít ảnh hưởng Total Dịch vụ trọn gói và tiện lợi Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Ít ảnh hưởng 21 9.6 9.6 9.6 Trung bình 93 42.7 42.7 52.3 Có ảnh hưởng 92 42.2 42.2 94.5 Rất ảnh hưởng 12 5.5 5.5 100.0 218 100.0 100.0 Total Nhiều hình thức khuyến hấp dẫn Valid Frequency Percent Percent Valid Rất ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Cumulative Percent 21 9.6 9.6 9.6 137 62.8 62.8 72.5 79 Trung bình 42 19.3 19.3 91.7 Có ảnh hưởng 18 8.3 8.3 100.0 218 100.0 100.0 Total Mức chi phí hợp lý và phù hợp với ngân sách Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Ít ảnh hưởng Trung bình Có ảnh hưởng Rất ảnh 1.8 1.8 1.8 91 41.7 41.7 43.6 102 46.8 46.8 90.4 21 9.6 9.6 100.0 218 100.0 100.0 hưởng Total Câu 4.1: Về dịch vụ Nhận định dịch vụ Minimu Maximu N m m Std Deviation Mean Danh mục dịch vụ tổ chức kiện đa dạng 218 1.00 5.00 2.8899 86231 Dịch vụ trọn gói đầy đủ tiện lợi 218 3.00 5.00 4.3899 67153 Đáp ứng nhu cầu mục tiêu kiện 218 3.00 5.00 4.2982 73622 Valid N (listwise) 218 Frequency Table Danh mục dịch vụ tổ chức kiện đa dạng Valid Cumulative Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Percent Percent 4.1 4.1 4.1 52 23.9 23.9 28.0 126 57.8 57.8 85.8 16 7.3 7.3 93.1 80 Rất đồng ý Total 15 6.9 6.9 218 100.0 100.0 Dịch vụ trọn gói đầy đủ và tiện lợi Valid Frequency Percent Percent Valid Trung lập 100.0 Cumulative Percent 23 10.6 10.6 10.6 87 39.9 39.9 50.5 Rất đồng ý 108 49.5 49.5 100.0 Total 218 100.0 100.0 Đồng ý Đáp ứng nhu cầu và mục tiêu kiện Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid Trung lập 36 16.5 16.5 16.5 81 37.2 37.2 53.7 Rất đồng ý 101 46.3 46.3 100.0 Total 218 100.0 100.0 Đồng ý Câu 4.2: Về chi phí Nhận định chi phí N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation Chi phí hợp lý so với doanh nghiệp khác 218 2.00 5.00 3.5138 70042 Chi phí tương xứng với chất lượng 218 3.00 5.00 4.3349 74535 Chi phí phù hợp với ngân sách 218 2.00 5.00 4.1101 82963 Valid N (listwise) 218 81 Frequency Table Chi phí hợp lý so với doanh nghiệp khác Valid Percent Frequency Percent Valid Không đồng ý Cumulative Percent 13 6.0 6.0 6.0 Trung lập 93 42.7 42.7 48.6 Đồng ý 99 45.4 45.4 94.0 Rất đồng ý 13 6.0 6.0 100.0 218 100.0 100.0 Total Chi phí tương xứng với chất lượng Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Trung lập 36 16.5 16.5 16.5 73 33.5 33.5 50.0 Rất đồng ý 109 50.0 50.0 100.0 Total 218 100.0 100.0 Đồng ý Chi phí phù hợp với ngân sách Valid Frequency Percent Percent Valid Không đồng ý Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 Trung lập 46 21.1 21.1 23.9 Đồng ý 84 38.5 38.5 62.4 Rất đồng ý 82 37.6 37.6 100.0 218 100.0 100.0 Total 82 Câu 4.3: Về xúc tiến hỗn hợp Nhận định xúc tiến hỗn hợp Minimu Maximu Std N m m Mean Deviation Thông tin dịch vụ cập nhật Internet 218 1.00 3.00 2.0734 75844 Có nhiều hình thức 218 1.00 5.00 2.6101 92547 Dịch vụ quảng cáo rộng rãi 218 1.00 4.00 2.4541 73754 Valid N (listwise) 218 khuyến hấp dẫn Frequency Table Thông tin dịch vụ cập nhật trên Internet Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rất không đồng ý 55 25.2 25.2 25.2 Không đồng ý 92 42.2 42.2 67.4 Trung lập 71 32.6 32.6 100.0 Total 218 100.0 100.0 Có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn Valid Cumulative Frequency Percent Valid Rất không đồng ý Percent Percent 27 12.4 12.4 12.4 Không đồng ý 68 31.2 31.2 43.6 Trung lập 89 40.8 40.8 84.4 Đồng ý 31 14.2 14.2 98.6 Rất đồng ý Total 1.4 1.4 218 100.0 100.0 Dịch vụ quảng cáo rộng rãi 83 100.0 Frequency Percent Valid Rất không đồng Valid Percent Cumulative Percent 18 8.3 8.3 8.3 Không đồng ý 97 44.5 44.5 52.8 Trung lập 89 40.8 40.8 93.6 Đồng ý 14 6.4 6.4 100.0 218 100.0 100.0 ý Total Câu 4.4: Về nhân viên Nhận định nhân viên Maximu Minimum m N Std Deviation Mean Thái độ nhiệt tình trách nhiệm 218 3.00 5.00 4.2523 72837 Hiểu nhu cầu giải tốt thắc mắc 218 2.00 5.00 3.8991 79682 Có nghiệp vụ chuyên môn hiểu dịch vụ 218 3.00 5.00 3.9220 76705 Valid N (listwise) 218 Frequency Table Thái độ nhiệt tình và trách nhiệm Valid Frequency Percent Valid Trung lập Cumulative Percent Percent 37 17.0 17.0 17.0 Đồng ý 89 40.8 40.8 57.8 Rất đồng ý 92 42.2 42.2 100.0 218 100.0 100.0 Total Hiểu nhu cầu và giải tốt thắc mắc Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Không đồng 10 4.6 ý 84 4.6 4.6 Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total 51 23.4 23.4 28.0 108 49.5 49.5 77.5 49 22.5 22.5 100.0 218 100.0 100.0 Có nghiệp vụ chuyên mơn hiểu dịch vụ Valid Percent Frequency Percent Valid Trung lập Cumulative Percent 73 33.5 33.5 33.5 Đồng ý 89 40.8 40.8 74.3 Rất đồng ý 56 25.7 25.7 100.0 218 100.0 100.0 Total Câu 4.5.1: Về quy trình (Trước chương trình kiện) Nhận định quy trình tổ chức kiện (Trước kiện) Maximu Std N Minimum m Mean Deviation Nhiều sáng tạo phù hợp với chương trình 218 2.00 5.00 3.4266 76600 Hoạch định cơng việc chi phí rõ ràng 218 3.00 5.00 4.1835 73947 Valid N (listwise) 218 Frequency Table Nhiều sáng tạo phù hợp với chương trình Valid Cumulative Frequency Percent Valid Không đồng ý Percent Percent 21 9.6 9.6 9.6 Trung lập 99 45.4 45.4 55.0 Đồng ý 82 37.6 37.6 92.7 Rất đồng ý 16 7.3 7.3 100.0 218 100.0 100.0 Total 85 Hoạch định công việc chi phí rõ ràng Valid Cumulative Frequency Percent Valid Trung lập Percent Percent 43 19.7 19.7 19.7 Đồng ý 92 42.2 42.2 61.9 Rất đồng ý 83 38.1 38.1 100.0 218 100.0 100.0 Total Câu 4.5.2: Về quy trình (Trong chương trình kiện) Nhận định quy trình tổ chức kiện (Trong kiện) Maximu Minimum m N Std Deviation Mean Triển khai, cung cấp dịch vụ kế hoạch 218 3.00 5.00 4.3303 66589 Cung cấp sở hạ tầng, kỹ thuật cao 218 2.00 5.00 3.3991 80973 Các hoạt động kiện diễn trôi chảy 218 2.00 5.00 3.4587 89063 Không gian thiết kế đẹp mắt phù hợp 218 3.00 5.00 4.1422 74547 Nhanh chóng giải có cố 218 3.00 5.00 4.0367 72387 Valid N (listwise) 218 Frequency Table Triển khai, cung cấp dịch vụ kế hoạch Valid Cumulative Frequency Percent Valid Trung lập Percent Percent 24 11.0 11.0 11.0 Đồng ý 98 45.0 45.0 56.0 Rất đồng ý 96 44.0 44.0 100.0 218 100.0 100.0 Total 86 Cung cấp sở hạ tầng, kỹ thuật cao Valid Percent Frequency Percent Valid Không đồng ý Cumulative Percent 29 13.3 13.3 13.3 Trung lập 89 40.8 40.8 54.1 Đồng ý 84 38.5 38.5 92.7 Rất đồng ý 16 7.3 7.3 100.0 218 100.0 100.0 Total Các hoạt động kiện diễn trôi chảy Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Không đồng ý 25 11.5 11.5 11.5 102 46.8 46.8 58.3 Đồng ý 57 26.1 26.1 84.4 Rất đồng ý 34 15.6 15.6 100.0 218 100.0 100.0 Trung lập Total Không gian thiết kế đẹp mắt và phù hợp Valid Cumulative Frequency Percent Valid Trung lập Percent Percent 47 21.6 21.6 21.6 Đồng ý 93 42.7 42.7 64.2 Rất đồng ý 78 35.8 35.8 100.0 218 100.0 100.0 Total Nhanh chóng giải có cố Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Trung lập Đồng ý 53 24.3 24.3 24.3 104 47.7 47.7 72.0 87 Rất đồng ý Total 61 28.0 28.0 218 100.0 100.0 100.0 Câu 4.5.3: Về quy trình (Sau chương trình kiện) Nhận định quy trình tổ chức kiện (Sau kiện) Maximu Std N Minimum m Mean Deviation Truyền thông, lưu lại khoảnh khắc kiện 218 1.00 5.00 2.8257 86769 Liên hệ chăm sóc khách hàng sau kiện 218 2.00 5.00 3.5917 85509 Valid N (listwise) 218 Frequency Table Truyền thông, lưu lại khoảnh khắc kiện Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rất không đồng ý 2.8 2.8 2.8 Không đồng ý 77 35.3 35.3 38.1 Trung lập 93 42.7 42.7 80.7 Đồng ý 33 15.1 15.1 95.9 4.1 4.1 100.0 218 100.0 100.0 Rất đồng ý Total Liên hệ chăm sóc khách hàng sau kiện Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Không đồng ý 16 7.3 7.3 7.3 Trung lập 94 43.1 43.1 50.5 Đồng ý 71 32.6 32.6 83.0 Rất đồng ý 37 17.0 17.0 100.0 218 100.0 100.0 Total 88