Quản lý nhà hàngCó trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh cảu nhà hàng như kiểmsoát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đạo ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng,giải quyết các
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI
G IỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN JW M ARRIOT
Địa chỉ: Số 8- Đỗ Đức Dục- Mễ Trì- Từ Liêm- Hà Nội Điện thoại: +84 24 3833 5588
Email: mhrs.hanjw.reservation@marriott.com
Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn JW MARRIOTT HÀ NỘI (nguồn Internet)
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại Số 8 Đỗ Đức Dục,
Liêm, Hà Nội Khách sạn được xây dựng trên khu đất có diện tích sử dụng trên
78.727m2 Nằm gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động
Quốc gia Mỹ Đình và Đại học Quốc gia Hà Nội Chỉ cách sân bay quốc tế Nội
Bài 26,7 km về phía Nam và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe Từ
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quý khách có thể đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu của thủ đô mà chỉ mất vài phút Khách sạn JW Marriott Hà
Nội là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao luôn chờ đón quý khách.
L ỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott
Tập đoàn Marriott International được sáng lập bởi John Willard Marriott Ông là người đầu tiên cùng với vợ của mình là bà Alice đặt những viên gạch đầu tiên cho nền móng của Marriott International Không ai có thể nghĩ rằng thương hiệu hàng đầu thế giới ngày nay lại bắt đầu từ một nhà hàng A&W bán các loại nước ngọt có ga làm từ rễ cây được thành lập vào 1927.
Năm 1993, Marriott chính thức tách làm hai công ty lớn: Marriott International và Host Marriott Corporation
Năm 1997, Marriott mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiệu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences
Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành củaMarriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.
Ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott mua lại Starwood Hotels and Resorts Worldwide Trở thành công ty khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 5700 căn hộ, 1,1 triệu phòng và một danh mục mới trong 30 thương hiệu.
Hình ảnh 1.2 Những thương hiệu của tập đoàn Marriott International ( Nguồn
Internet) 1.2.2 Quá trình lịch sự hình thành của khách sạn
Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng
10/2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tập đoàn Bitexco Tổng mức đầu tư lên tới 130 triệu USD được xây dựng trên quy mô diện tích 7.9 ha. Khách sạn 5 sao mang tên JW Marriott Hanoi với thiết kế rất ấn tượng dựa trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh của “con rồng huyền thoại”, một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam Khách sạn JW Marriott Hà Nội do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế và sẽ được quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa kỳ Marriott International- một Tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới.
Trong quá trình xây dựng, dự án này sẽ do công ty quản lý dự án chuyên nghiệp hàng đầu thế giới Turner International của Mỹ quản lý Với hơn 100 năm kinh nghiệm, Tập đoàn Marriott hiện đang quản lý và điều hành mạng lưới trên 3.000 khách sạn trên toàn thế giới Ông Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tổng
Giám đốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế của Marriott khẳng định Việt Nam chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch phát triển chiến lược của Marriott. Các khách sạn mang thương hiệu JW Marriott nổi tiếng bởi sự hoàn quyện giữa tính tao nhã, ấm cúng và sự chu đáo sẽ giúp du khách cảm thấy quen thuộc, gần gũi khi đến Việt Nam.
Khách sạn khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 và đến ngày
6/11/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
1.2.3 Sự phát triển của khách sạn
Ngay từ khi ra đời vào ngày 6/11 khách sạn JW Marriott Hanoi đã đưa ra các chiến lược thu hút các đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Với quy mô 450 phòng sang trọng, trong đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho Phó Tổng thống và 01 phòng dành cho Tổng thống Khách sạn còn có các nhà hàng Âu - Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn
5 sao Đây cũng là một trong những địa điểm phục vụ hội thảo lớn nhất Việt
Nam với diện tích 2.400 m2trên cùng một tầng.
Khách sạn đã và đang khai thác hiệu quả các nhóm khách hàng là doanh nhân từ các công ty lớn, công ty đa quốc gia, các doanh nghiệp, những khách hàng dự hội nghị, hội thảo từ Trung tâm hội nghị quốc gia Ngoài mục tiêu khai thác lưu trú, khách sạn chú trọng khai thác dịch vụ hội nghị hội thảo và các dịch vụ bổ sung khác.
V Ị TRÍ , QUY MÔ , DIỆN TÍCH CỦA KHÁCH SẠN
Hình 1.3 Hình ảnh từ trên cao khách sạn JW MARRIOTT HÀ NỘI
Tọa lạc tại địa chỉ số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội nơi hiện nay là trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hà Nội đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làm việc và giải trí của khách hàng
Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đến hơn 5.000 m 2 Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m 2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt
Ngoài những tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời Khách sạn với thiết kế 9 tầng, có 3 hạng chính, 11 kiểu phòng gồm 450 phòng với 395 phòng tiêu chuẩn và 55 suite
Với 9 nhà hàng và bar, đem đến cho thực khách những trải nghiệm phong phú và mới lạ về văn hóa cũng như tinh túy của nền ẩm thực nhiều nơi trên thế giới.
S Ơ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG F RENCH G RILL
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
1.4.1 Nhiệm vụ các chức năng trong nhà hàng
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiệm trọng, đột xuất, bất thường.
Phó giám đốc nhà hàng
Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc NH, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
B ph n bếốp ộ ậ Bếốp tr ưở ng Bếốp phó Đầầu bếốp
Qu n lý NH ả Giám sát NH
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh cảu nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đạo ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình hương xảy ra trong quá trinh làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trức tiếp của ban giám đốc.
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạ, hương dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khách theo quy định.
-Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
-Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng
-Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng
-Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng
-Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca
-Hỗ trợ giá sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
-Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách
-Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách -Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại
-Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ
-Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách
-Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc
-Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar
-Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar
-Lập các báo cáo liên quan theo quy định
-Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ
-Thực hiện các công việc khác theo phân công
-Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ NH
-Thực hiện các công viêc khác theo phân công
- Là bộ phận thường xuyên phục vụ số lượng khách lớn nhưng nhân viên chính thức rất ít Khách sạn sẽ thuê nhân viên casual (nhân viên thời vụ) để set up và phục vụ tiệc.
-Các khách sạn lớn có không gian sảnh tiệc riêng, còn một số khách sạn quy mô nhỏ hơn thường làm tiệc ở nhà hàng, quầy bar,…theo yêu cầu của khách và trong điều kiện cho phép của khách sạn.
-Bên cạnh đảm nhận tiệc trong khách sạn, ngày nay bộ phận banquet có thể nhận set up tiệc cho khách bên ngoài.
-Khách sạn sẽ sử dụng riêng văn bản BEO (Banquet Event Order) để cập nhật và chuyển giao thông tin khách hàng, loại tiệc, thời gian… giữa bộ phận banquet và các bộ phận khác (sale, housekeeping…)
-Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong Bp bếp
-Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc
-Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào -Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
-Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bp Bếp
-Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
-Đào tạo, hướng dẫn NV mới khi có yêu cầu
NV sơ chế/ NV bếp:
-Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp
-Bảo quản thực phẩm đúng quy định
-Thực hiện các công việc khác theo phân công
-Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp
-Thực hiện các công việc khác theo phân công
Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự NH theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, tức là:
-NV bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp trưởng, bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước GĐ NH.
-Các NV thuộc Bp Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh chỉ có trách nhiệm báo cáo và chịu sự quản lý của Giám sát, quản lý NH
Đ ẶC ĐIỂM NỔI BẬT CỦA NHÀ HÀNG
Đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội, quý khách sẽ có cơ hội trải nghiệm nhiều phong cách ẩm thực mới lạ, độc đáo; hay thưởng thức những ly cocktail sáng tạo từ các nhà hàng và quán bar của chúng tôi.
Những sự lựa chọn cổ điển chưa bao giờ là cũ, French Grill chính là một ví dụ như vậy với những món ăn đặc trưng của nước Pháp kết hợp cùng rượu vang hảo hạng Cool Cats Jazz Club đưa quý khách ngược dòng thời gian, về những quán bar nhạc jazz một thời vang bóng xứ cờ hoa và thưởng thức những ly cocktail vừa đẹp mắt mà vẫn đặc sắc trong hương vị Trở lại với văn hóa ẩm thực Châu Á, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum mang đến một góc nhìn khác về món ăn Quảng Đông truyền thống nhờ những nét chấm phá mới lạ trong nghệ thuật nấu nướng đương đại Bộ đôi Akira Back - Smack Dab đại diện cho những tâm hồn ưa thích sự phá cách và khác biệt, hòa quyện ẩm thực hiện đại của Nhật Bản với hương vị Hàn Quốc cùng những tinh hoa của thế giới, trong khi Smack Dab lại mang đến những ly cocktail tinh tế mà cá tính.
Nhà hàng The Lounge đem tới một không gian thoải mái, phù hợp để nhâm nhi một ly café hay ăn vội một thứ quà chiều trong những ngày bận rộn Trong khi đó, nhà hàng buffet JW Café mang lại trải nghiệm mỹ thực phong phú từ nhiều nền ẩm thực lớn trên thế giới Và để kết thúc cuộc phiêu lưu này, xin mời quí khách ghé thăm Milk & Co với những món ăn lành mạnh, chú trọng vào sức khỏe của mỗi vị khách sau một buổi tập luyện hay trị liệu tại Well Being on 8 của khách sạn.
Hình ảnh 1.4 Nhà hàng French grill
Một địa điểm tiếp theo nằm trong chuỗi nhà hàng JW Marriott Hà Nội đó là French Grill Đây là một trong những nhà hàng Pháp sang trọng bậc nhất thủ đô.
Tự hào mang đến cho thực khách những món ăn tinh tế nhất trong ẩm thực Pháp hiện đại.
Ngoài ra, thực khách còn được chiêm ngưỡng trực tiếp công đoạn chế biến món ăn Nó được diễn ra ngay trong căn bếp mở lớn nhất Hà Nội ngay tại quầy Chef’s Table Các nguyên liệu tươi ngon được xử lý và chế biến cầu kỳ qua những đôi tay khéo léo Từ đó tạo nên những món ăn vô cùng hấp dẫn, khiến người xem không thể cưỡng lại được.
Không chỉ thế, nhà hàng còn phục vụ thực khách với thực đơn rượu vang đa dạng Giúp cho hương vị của mọi món ăn đều thêm phần trọn vẹn French Grill hứa hẹn sẽ đưa lại cho bạn trải nghiệm ấn tượng nhất trong ẩm thực xứ sở “Kinh đô ánh sáng”.
1.5.1.Không gian đậm chất Pháp tại French Grill Restaurant
French Grill Restaurant là quán ngon Hà Nội có phong cách thiết kế xa hoa và hiện đại Đến đây bạn sẽ được chiêm ngưỡng những nét kiến trúc độc đáo, đậm chất Pháp, trên trần nhà là hình ảnh những chiếc đèn hình tròn to lớn, tỏa ra ánh sáng màu vàng trầm ấm Bàn ghế được French Grill Restaurant sử dụng là loại bàn ghế có màu sắc trang nhã, phù hợp với nội thất của nhà hàng Đặc biệt, khi thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng này, bạn có thể thoải mái nhìn ngắm các tòa nhà cao tầng xung quanh và chiêm ngưỡng vẻ đẹp thành phố từ trên cao Điều này cũng đã tạo nên dấu ấn đặc biệt và là điểm cộng lớn trong lòng mỗi thực khách khi đến French Grill Restaurant.
Nếu bạn đang kiếm tìm một nhà hàng có phòng riêng yên tĩnh, riêng tư thì French Grill Restaurant là sự lựa chọn tuyệt vời dành cho bạn Đây là điểm đến lý tưởng dành cho những ai muốn thưởng thức hương vị độc đáo của đồ ăn Pháp trong không gian hiện đại vô cùng riêng tư Cùng với lối thiết kế tinh tế, sáng tạo chắc chắn sẽ khiến bạn hài lòng
Khu vực quầy bar gây ấn tượng mạnh cho thực khách
Khu vực bàn ăn và quầy bar tại French Grill Restaurant được sắp xếp theo hình cánh cung bao quanh khu bếp vô cùng thoáng mát và sạch sẽ Gian bếp này cũng chính là linh hồn của nhà hàng nơi các đầu bếp nối tiếp nhau tạo nên những món ăn vô cùng hấp dẫn Không hổ danh là nhà hàng 6 sao Hà Nội, French Grill Restaurant mang phong cách đẳng cấp, sang trọng mang đến cho thực khách những trải nghiệm vô cùng thú vị cùng menu thực đơn hội tụ tinh hoa văn hóa ẩm thực Pháp
1.5.2.Menu thức ăn phong phú tại French Grill Restaurant Đến với French Grill Restaurant, bạn sẽ có vô vàn sự lựa chọn thực đơn đa dạng với nhiều món ăn thơm ngon, hấp dẫn do chính tay Bếp trưởng Nulli chế biến Mỗi món ăn là nơi là cái tâm của người đầu bếp, mang đến những tinh túy tuyệt vời nhất Một điểm nổi bật tại French Grill Restaurant là bộ sưu tập rượu vang thượng hạng từ khắp mọi nơi trên thế giới đã góp phần gia tăng mùi vị món ăn thêm phần trọn vẹn và hoàn hảo hơn
Menu khai vị đa dạng
Các món khai vị tại French Grill Restaurant có tất cả 12 món với hương vị vô cùng riêng biệt và độc đáo Các món ăn được làm từ thịt như: gỏi thịt bò, salad gan vịt, đĩa thịt nguội tổng hợp, gan vịt áp chảo, bánh cuộn thịt đùi bò. Ngoài ra còn có các món ngon Hà Nội được chế biến từ những nguyên sạch và tươi như hàu tươi, salad tim hùm, cá hồi hun khói, cua huyết… cũng được đội ngũ nhà bếp chế biến vô cùng công phu Đặc biệt hơn, French Grill Restaurant còn có món ốc sên Pháp đầy ấn tượng, chắc chắn sẽ không nơi nào có được.
Menu món chính đậm chất Pháp Đã đến French Grill Restaurant thì không thể bỏ qua các món súp ngon mà bất kể bữa tiệc nào cũng có sự góp mặt món ăn này Ở đây có 3 món súp chính như súp bí đỏ, súp tôm hùm, súp nấm với màu sắc đa dạng chắc chắn sẽ khiến bạn thích mê cho mà xem
Một bữa ăn hoàn chỉnh thì không thể thiếu các món chính với nguyên liệu đắt đỏ và chế biến công phu, mang đến cho thực khách những dư vị khó quên và đáng nhớ Một vài món ăn đặc sắc phải kể đến như: thịt cừu thung lũngMerri, thăn nội bê, chim bồ câu Pháp, dẻ sườn bò nấu chậm, thịt heo Iberico, hay tôm hùm nướng, tất cả đều đem đến cho thực khách trải nghiệm mới mẻ, độc đáo.
Các món tráng miệng độc đáo
Thực đơn tại French Grill Restaurant còn có các món tráng miệng vô cùng đặc sắc điển hình là rau chân vịt bỏ lò, nui sốt phô mai… và các món bánh ngọt như: socola trắng, hạt dẻ hay bánh ống, bánh kếp Nếu bạn vẫn còn phân vân không biết lựa chọn thì nhà hàng cũng có những set món ăn dành cho 1 người với khẩu phần hợp lý.
Bánh dorraemon tráng miệng sau một bữa sashimi (Nguồn Internet)
1.5.3 Điều khiến French Grill Restaurant khác biệt so với các nhà hàng khác
French Grill Restaurant khác biệt so với các nhà hàng lớn khác ở chỗ khi ăn uống tại đây bạn sẽ được tận mắt chiêm ngưỡng quá trình đầu bếp làm nên những món ăn ngon mê li trong một bầu không khí vô cùng náo nhiệt Hơn thế nữa, nhà hàng còn có quầy hải sản tươi sống rất phong phú và kèm theo tủ lạnh rượu vang không cửa ngăn mới lạ.
GIỚI THIỆU CÁC DỊCH VỤ NHÀ HÀNG FRENCH GRILL ĐANG CÓ , SO SÁNH CÁC DỊCH VỤ NHÀ HÀNG FRENCH GRILL VỚI LÍ THUYẾT 2.1 C ÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ĐANG KINH DOANH
Quy trình trình thực đơn
Chuẩn bị các loại thực đơn sẽ giới thiệu cho khách.
Nắm thông tin các món đặc biệt, món đang hết hàng, món cần chào bán trong ngày…
Nắm thông tin về các chương trình ưu đãi đang được áp dụng.
Nhân viên phục vụ nhận bàn giao các thông tin về khách từ lễ tân (chuyển từ bước mời khách vào bàn).
Soạn thực đơn theo số lượng khách.
Giới thiệu bản thân với khách (Dạ, em xin chào anh/chị Em là A, nhân viên phục vụ của nhà hàng B Rất hân hạnh được phục vụ anh/chị tối nay).
Xác định thứ tự ưu tiên phục vụ:
Trẻ em => Nữ lớn tuổi/Nam lớn tuổi => Chủ tiệc nữ/Chủ tiệc nam
Khách mời/Đối tác => Chủ tiệc
Xác nhận trong bàn có khách nào bị dị ứng với thành phần thức ăn, nước uống nào không.
Mở thực đơn và đưa lần lượt thực đơn thức ăn, nước uống (nếu có nhiều thực đơn) từ bên phải.
Giới thiệu thực đơn thức ăn và nước uống, thông báo các lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
Xin phép rời khỏi bàn để khách có không gian riêng tư chọn món.
Đợi trong ít phút, đứng ở vị trí có thể quan sát khi khách có yêu cầu (tốt nhất không xa hơn 2m so với bàn).
Chủ động gợi ý tư vấn món ăn hoặc bắt đầu ghi nhận order sau 5 phút. Thu dọn
Thu dọn kết thúc quy trình trình thực đơn.
Quy trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng
Thực hiện các công việc đầu ca
Có mặt tại vị trí làm việc trước khoảng 5-10 phút mỗi ca để đảm bảo trang phục, tác phong và nhận ca
Tham gia buổi họp đầu ca do Quản lý tổ chức và nhận khu vực phụ trách phục vụ được phân công
Thực hiện vệ sinh sạch sẽ khu vực phụ trách và toàn bộ khu vực của nhà hàng
Setup bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa, thảm định vị,… đúng vị trí tiêu chuẩn nhà hàng
Lau bàn, ghế, chén, dĩa, dao, muỗng, nĩa và tiến hành setup theo quy định (nếu có); đồng thời đảm bảo số lượng đủ dùng cho một ca làm việc
Chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống theo quy định
Kiểm tra và nắm danh sách khách đã đặt bàn, vị trí khách sẽ ngồi để chuẩn bị trước
Luôn ở tự thế sẵn sàng phục vụ khách
Chào đón khách và xác nhận các thông tin cơ bản
Giữ thái độ vui vẻ, thân thiện, tươi cười và chủ động chào đón khách khi khách nhìn nhân viên hoặc khi khoảng cách giữa nhân viên và khách là 1m.
Thực hiện động tác cúi nhẹ người, đồng thời gật đầu chào khách và xác nhận những thông tin ban đầu như: đi bao nhiêu người, đã đặt bàn trước chưa, có muốn ngồi ở phòng máy lạnh, phòng đặc biệt hay phòng không hút thuốc không,…
Tiếp nhận thông tin từ khách, sau đó hướng dẫn khách vào bàn, thực hiện kéo ghế ngồi, trải khăn ăn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng.
Trình thực đơn và tiếp nhận order
Nhân viên phục vụ đứng về phía bên tay phải của khách, tay phải cầm thực đơn đã mở sẵn và lịch sự mời khách lựa chọn món.
Thực hiện lùi về phía sau một bước và để khách có một khoảng thời gian vừa đủ để xem qua thực đơn trước khi chọn.
Trường hợp khách đề nghị được tư vấn chọn món thì nhân viên tiến hành giời thiệu các món ăn/ thức uống phù hợp theo nhu cầu, sở thích, số lượng người và khả năng chi trả của khách.
Tiếp nhận order và ghi thông tin các món vào phiếu captain của nhà hàng Lưu ý những yêu cầu đặc biệt từ khách
Nhắc lại order, nhấn mạnh yêu cầu đặc biệt, đảm bảo không có bất kì sai sót nào sau khi hoàn tất quá trình order
Cảm ơn thực khách, xin phép nhận lại thực đơn và chuyển order cho các thu ngân, bar, bếp
Thực hiện bổ sung hoặc thay thế các dụng cụ ăn uống nếu có
Thức uống phải được mang ra sau 5 phút order
Thức ăn phải được mang ra cho khách theo đúng trình tự phục vụ bàn và trình tự khách yêu cầu; bổ sung các loại nước sốt, nước chấm đi kèm nếu có.
Xác định thông tin món ăn phục vụ với khách; mời khách thưởng thức và chúc khách ngon miệng.
Quan sát để sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách trong suốt quá trình khách dùng bữa tại nhà hàng
Xin phép khách được dọn đi bát, dĩa bẩn, những vật không dùng gây bất tiện trên bàn ăn trước khi phục vụ món ăn và trong quá trình khách dùng bữa.
Hỏi thêm đồ uống nếu thấy khách đã dùng xong
Thực hiện các công việc khác như: châm thuốc, thay gạt tàn, dọn đồ bể vỡ,
… trong thời gian thực hiện công việc
Làm thủ tục thanh toán cho khách
Quan sát để dự đoán thời điểm khách chuẩn bị thanh toán để thông báo cho thu ngân kiểm tra và chuẩn bị in hóa đơn
Nhận hóa đơn từ quầy Thu ngân; kẹp hóa đơn vào sổ da theo tiêu chuẩn nhà hàng, đựng trong khay và mang ra gửi cho khách khi khách dùng bữa xong và có nhu cầu thanh toán
Nhận số tiền thanh toán từ khách Lịch sự đếm tiền trực tiếp trước sự chứng kiến của khách Hô rõ số tiền nhận từ khách, số tiền phải thanh toán và di chuyển về quầy thu ngân để tiến hành thanh toán
Thu ngân đếm đủ số tiền, trả lại hóa đơn đã thanh toán và tiền thừa (nếu có) cho phục vụ; phục vụ mang ra gửi lại khách.
Tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Hỏi ý kiến khách có hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng không, lịch sự tiếp nhận góp ý của khách và hứa sẽ khắc phục trong lần phục vụ tới.
Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Thực hiện dọn vệ sinh bàn ăn, thu gom và phân loại rác, thức ăn thừa, bát đĩa dao muỗng nĩa bẩn di chuyển đến nơi quy định; vệ sinh khu vực bàn ăn.
Tiến hành setup lại bàn ăn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ những lượt khách tiếp theo.
Thực hiện công việc cuối ca
Kiểm tra chất lượng bàn ăn setup, vệ sinh khu vực phụ trách, ghi chú lại những thông tin cần lưu ý về quá trình phục vụ khách vào sổ giao ca và thực hiện bàn giao ca cho ca sau.
Báo cáo với Quản lý những sự cố xảy ra trong ca làm việc và hướng xử lý nếu có
Thu dọn mọi thứ tại khu vực phụ trách và trong toàn bộ nhà hàng trước khi trước thúc ca
Tắt toàn bộ hệ thống điện chiếu sáng, khóa và kiểm tra chốt cửa đã khóa an toàn chưa, và rời đi, kết thúc ca làm việc.
Quy trình phục vụ rượu vang
Bước 1: Trình bày danh sách rượu cho khách hàng lựa chọn.
Đầu tiên trong quy trình phục vụ rượu vang, hãy phát cho mỗi khách một danh sách rượu – Trình bày danh sách rượu cho mỗi khách từ phía bên phải của họ Không bao giờ đặt danh sách rượu trên bàn Thay vào đó, hãy tự tay đưa danh sách cho từng khách khi họ đã ngồi thoải mái.
Giúp khách giải đáp thắc mắc – Hãy chuẩn bị để trả lời bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến cách kết hợp thực phẩm, chất lượng rượu và hương vị rượu.
Nhận đơn đặt hàng – Sau khi khách hàng đã chọn loại rượu, hãy nhắc lại đơn đặt hàng một lần nữa để xác nhận.
Bước 2: Chuẩn bị ly rượu
Chọn dụng cụ thủy tinh đựng rượu – Hãy chọn những chiếc ly rượu phù hợp với phong cách của rượu, cho dù đó là màu đỏ, trắng hay sủi.
Kiểm tra dụng cụ thủy tinh – Đảm bảo mỗi ly rượu không có vụn, vết bẩn hoặc vết bẩn.
Đánh bóng đồ thủy tinh – Luôn đánh bóng lần cuối các ly rượu bằng vải sạch Đảm bảo không để lại bất kỳ dấu vân tay nào trên bát thủy tinh Mang găng tay có thể giúp làm điều này.
Đặt dụng cụ thủy tinh lên khay – Sau khi dụng cụ thủy tinh sạch và bóng, hãy đặt nó lên khay.
Giao ly rượu – Đặt ly rượu ở bên phải của mỗi khách, cẩn thận để chỉ chạm vào thân ly Vị trí của ly rượu nên giống nhau cho mỗi khách Nếu khách từ chối chiếc ly, hãy kín đáo cất đi.
Bước 3: Chuẩn bị rượu, lưu ý đến nhiệt độ phục vụ rượu vang
Mốễi lo i rạ ượu cầần được ph c v nhi t đ thích h p T b o qu n rụ ụ ở ệ ộ ợ ủ ả ả ượu chuyến d ng giúp b n dếễ dàng ki m soát nhi t đ c a các lo i rụ ạ ể ệ ộ ủ ạ ượu.
Bước 4: Đưa rượu trình bày trước mặt khách hàng
Tiếp theo trong quy trình phục vụ rượu vang, hãy đặt chai rượu vang trong một thùng rượu sạch và thực hiện đánh bóng. Đổ đầy thựng đựng rượu với lượng đỏ ẵ, ⅓ nước.
Chuẩn bị sẵn khăn ăn phục vụ để lau phần thân và phần cổ của chai.
Mang thùng rượu vào bàn của khách một cách cẩn thận. Để đảm bảo sự sạch sẽ, luôn phải thực hiện lau chai trước khi trình bày cho khách để kiểm duyệt lại một lần nữa. Đem chai cho chủ tiệc xem lại một lần nữa và giữ chai trong lòng bàn tay trái, với nhãn rượu để đối mặt với khách Nhãn là “chứng minh nhân dân” của rượu Nó viết trên đó mọi thứ mà khách của bạn muốn biết về rượu: tên rượu, tên nhà sản xuất, năm sản xuất và các thông tin khác Hãy xác nhận với chủ tiếc “Thưa ông/bà, đây là rượu…”
Khi khác hàng đã xác nhận, hãy hỏi khách bạn có thể mở và phục vụ rượu vang không?
Bước 5: Mở chai rượu trước mặt khách hàng
Cắt giấy bạc khoảng nửa inch từ miệng chai bằng cách sử dụng dao cắt giấy bạc hoặc dao nhỏ theo kiểu chìa khóa rượu vang của người phục vụ Điều này đảm bảo rượu không chạm vào giấy bạc và có thể giúp tránh nhỏ giọt.
Mở chìa khóa rượu sao cho vít và cần gạt đều hướng về phía nút chai.
Chèn vít hoặc con sâu vào giữa nút chai và vặn.
Tiếp tục vặn nút chai xuống cho đến khi vết khía đầu tiên trên đòn bẩy gặp miệng chai.
Nhấn cần gạt vào miệng chai, kéo nút vặn lên Đòn bẩy được tạo ra sẽ kéo nút chai ra khỏi chai.
Bây giờ rãnh thứ hai trên cần sẽ nằm thẳng hàng với miệng của chai.
Sử dụng đòn bẩy do rãnh thứ hai tạo ra, kéo nút chai hết cỡ Nếu vết khía ở đúng vị trí, nút chai sẽ dễ dàng kéo ra khỏi chai.
Lau sạch phần trên của chai và nút chai Điều này giúp loại bỏ các mảnh vụn và bụi của nút chai khỏi kho. Đưa nút chai cho khách trong trường hợp họ muốn xác nhận nhãn hiệu trên nút có khớp với chai.
Rót một mẫu rượu nhỏ cho khách và đợi khách phê duyệt trước khi bắt đầu rót cho bàn.
Bước 6: Đưa cho chủ tiệc thưởng thức thử hương vị của rượu vang Đổ một lượng rượu nhỏ khoảng 30ml rượu vào ly của chủ tiệc để thử hương vị. Khi chủ tiệc đồng ý, bắt đầu phục vụ rượu vang.
Hãy quay nhãn hiệu rượu về phía chủ tiệc.
Trước khi thực hiện lần rót rượu đầu tiên, hãy lưu ý xem có bao nhiêu khách sẽ uống Một chai rượu 750 ml trung bình sẽ cung cấp khoảng năm lần rót Điều chỉnh lượng rót dựa trên số lượng khách và không bao giờ rót quá nửa ly.
Bọc chai trong khăn ăn trắng sạch hoặc sử dụng găng tay trắng của bồi bàn trong khi xử lý chai Điều này giúp kiểm soát nhiệt độ đối với rượu vang ướp lạnh.
Trong quy trình phục vụ rượu vang, sau chủ tiệc thì phụ nữ nên được phục vụ trước Sau đó rót rượu theo thứ tự chiều kim đồng hồ quanh bàn
Sau đó luôn đổ từ phía bên phải của khách Kết thúc mỗi lần rót bằng chuyển động vặn và lau miệng chai để tránh nhỏ giọt.
Rót rượu đồng đều, tránh chén nhiều chén ít.
Ngừng phục vụ rượu vang sau khi rót ly cuối cùng cho chủ tiệc. Đặt chai ở bên phải của vật chủ với nhãn hướng ra ngoài và xin phép lấy nút chai ra khỏi bàn.
Nói với khách hàng rằng: “Vui lòng thưởng thức rượu của bạn” sau khi rót xong rượu vang cho tất cả khách hàng trong bàn.
Khi đã hết rượu, hãy hỏi xem khách có muốn đặt thêm không.
Nếu rượu trong chai đã hết và họ không cần thêm chai nữa, hãy mang chai và bình đựng nước đá ra khỏi khu vực bàn ăn của khách hàng.
Quy trình xử lí phàn nàn
Ngay khi khách hàng lên tiếng phàn nàn, bất kể họ phàn nàn về điều gì, chưa cần biết nhà hàng đúng hay sai, việc đầu tiên mọi nhân viên nhà hàng cần nhớ đó là: Xin lỗi khách!
Bước 2 Lắng nghe và chỉ lắng nghe!
Tiếp đó, cần đào tạo nhân viên học cách “lắng nghe” Lưu ý, mục đích của việc lắng nghe lúc này là để tiếp nhận thông tin Bởi vậy, nhân viên cần kiên nhẫn lắng nghe, không bình luận, không phán xét, không phản đối. Đồng thời khi tiếp nhận, là ghi lại toàn bộ thông tin mà khách hàng phản ánh: những điểm khách hàng cảm thấy không hài lòng, tại sao họ lại đánh giá như vậy,
Bước 3: Xác nhận lại thông tin vừa tiếp nhận
Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo là họ đã hiểu đúng ý của khách.
Bước 4: Đề xuất giải pháp hợp lý Để giải quyết các tình huống khách hàng không hài lòng này, nhà hàng cần khéo léo phân tích tình huống, đánh giá mức độ nặng nhẹ, nghiêm trọng của vấn đề, mà đưa ra các đề xuất khắc phục, làm sao để vừa xoa dịu được cảm giác bực tức của thực khách, vừa đảm bảo lợi ích cho nhà hàng, cũng như tâm lý tâm phục khẩu phục của nhân viên.
Bước 5: Báo cáo lại sự việc
Nếu nhân viên là người xử lý vấn đề, thì cần yêu cầu nhân viên đó báo cáo lại chi tiết toàn bộ sự việc cho quản lý nhà hàng, bao gồm từ khâu tiếp nhận thông tin, cách xử lý và kết quả xử lý Đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được giải quyết phàn nàn.
Bước 6 Cam kết với khách hàng
Trong tất cả các tình huống khách hàng phàn nàn, sau khi thống nhất được giải pháp với khách, nhân viên nhà hàng cần một lần nữa cam kết với khách không để lặp lại sự việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai Nếu có đại diện nhà hàng lúc đó thì đại diện nhà hàng nên đứng ra cam kết.
So sánh nhận xét các dịch vụ nhà hàng trong khách sạn và lí thuyết
-Không gian nhà hàng rộng rãi, view thoáng, tầm nhìn rộng
-Thực phẩm đồ ăn đảm bảo tươi sống, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, sản phẩm ăn uống có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
-Đầu bếp tay nghề cao, có kinh ngiệm lâu năm trong nghành chế biến đồ ăn đặc trưng Pháp
-Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo và có kĩ năng nghiệp vụ cũng như giao tiếp tốt, khách hàng hài lòng và vui vẻ
- Dịch vụ tổ chức tiệc chuyên nghiệp, chu đáo và trọn vẹn
=> Đánh giá thực tế các dịch vụ, sản phẩm đầy đủ và sát với lí thuyết.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ RƯỢU VANG & QUY TRÌNH TRÌNH THỰC ĐƠN CỦA NHÀ HÀNG FRENCH GRILL 3 1.Q UY TRÌNH PHỤC VỤ RƯỢU VANG CHO 2 KHÁCH ( 1 NAM 1 NỮ )
T RÌNH THỰC ĐƠN VÀ ĐẶT HÀNG ( ORDER ) CHO 2 KHÁCH 39 CHƯƠNG 4 GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
• Chuẩn bị các loại thực đơn sẽ giới thiệu cho khách.
• Nắm thông tin các món đặc biệt, món đang hết hàng, món cần chào bán trong ngày…
• Nắm thông tin về các chương trình ưu đãi đang được áp dụng.
• Nhân viên phục vụ nhận bàn giao các thông tin về khách từ lễ tân (chuyển từ bước mời khách vào bàn).
• Soạn thực đơn theo số lượng khách.
• Giới thiệu bản thân với khách
Xác định thứ tự ưu tiên phục vụ:
Trẻ em => Nữ lớn tuổi/Nam lớn tuổi =>Khách mời/Đối tác
• Xác nhận trong bàn có khách nào bị dị ứng với thành phần thức ăn, nước uống nào không.
• Mở thực đơn và đưa lần lượt thực đơn thức ăn, nước uống (nếu có nhiều thực đơn) từ bên phải.
• Giới thiệu thực đơn thức ăn và nước uống, thông báo các lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
• Xin phép rời khỏi bàn để khách có không gian riêng tư chọn món.
• Đợi trong ít phút, đứng ở vị trí có thể quan sát khi khách có yêu cầu (tốt nhất không xa hơn 2m so với bàn).
• Chủ động gợi ý tư vấn món ăn hoặc bắt đầu ghi nhận order sau 5 phút.
Thu dọn kết thúc quy trình trình thực đơn.
Hình 3.4 Nhân viên giới thiệu thực đơn cho khách hàng
Bước 3: Nhận yêu cầu của khách
Khi thực khách đã ngồi vào bàn thì nhân viên lễ tân hoặc phục vụ mang thực đơn đến cho khách Nếu nhà hàng có thực đơn món ăn và đồ uống riêng thì mang cả hai đến trình cho khách.
Trong thời gian khách xem thực đơn, nhân viên nên chuẩn bị giấy bút, giấy sẵn sàng để nhận order Đây cũng là thời điểm thích hợp để nhân viên có thể gợi ý các món ăn, đồ uống đặc sắc, nổi bật trong ngày hay những món không sẵn có trong ngày, thậm chí là các chương trình khuyến mãi…
Nhân viên tiếp nhận order từ khách và ghi chú cẩn thận lên giấy order về số bàn, số lượng khách, tên món, số lượng món ăn, thức uống và các yêu cầu đặc biệt của khách (như: thịt bò tái hay chín, lẩu ít cay hay cay nhiều, yêu cầu lên món nhanh hay chậm…) Đặc biệt, trên phiếu phải ghi đầy đủ các thông tin nhận biết cơ bản như: số bàn, tên người nhân viên thực hiện order, ngày, giờ).
Nếu khách cần sự trợ giúp, tư vấn chọn món thì người phục vụ có thể giới thiệu các món ăn, loại thức uống phù hợp với sở thích cũng như hỏi thăm các nguyên liệu, thực phẩm mà có thể gây dị ứng cho khách để tránh,
Ngoài ra, nếu khách có bất kỳ thắc mắc nào về quy trình, nguyên liệu chế biến thì nhân viên phục vụ có trách nhiệm giải đáp, giới thiệu cho họ.
Sau khi tiếp nhận order thì người nhân viên xin phép lập lại order để kiểm tra tính chính xác và nhờ khách xác nhận.
Người phục vụ xin phép khách thu lại thực đơn (nếu khách muốn tham khảo thêm thì có thể để lại 1 cái), cảm ơn và chúc khách có bữa ăn ngon miệng.
Nhân viên phục vụ tách các liên trên giấy order đưa cho thu ngân và các bộ phận liên quan (bếp, quầy bar) Nếu tờ order có 3 liên thì liên còn lại thì nhân viên giữ để theo dõi.
Hình 3.6 Quy trình tiếp nhận order không khó nhưng cần nhân viên thực hiện cẩn thận, chính xác.
(Nguồn: Internet) Những điều cần lưu ý khi thực hiện quy trình order món cho thực khách:
– Đối với những bàn từ 2 khách thì nhân viên có thể chọn vị trí ở giữa, thuận tiện để nhận order Nhưng với bàn nhiều khách thì nhân viên nên lại gần người khách chuẩn bị gọi món để tiếp nhận thông tin rõ ràng, chính xác.
– Chữ viết trên phiếu order phải rõ ràng để thuận tiện cho các bộ phận liên quan dễ đọc.
– Khi chuyển phiếu order đến các bộ phận liên quan thì nhân viên cần xác nhận rắng họ đã tiếp nhận thông tin từ bạn.
– Khi order cho khách, nhân viên cần chú ý xác nhận kỹ các thông tin quan trọng như: thời gian chế biến món ăn (đối với các món như steak, hầm… cần nhiều thời gian để nấu), phương pháp chế biến, thành phần nguyên liệu…
– Nếu khách hàng không có nhiều thời gian cho bữa ăn thì nhân viên phục vụ nên thực hiện quy trình nhận order nhanh lẹ nhưng vẫn phải chính xác các thông tin.
– Với bữa ăn có nhiều món thì người nhân viên nên đánh dấu vào tờ liên order giữ lại những món đã phục vụ để tránh thiếu sót.
– Ngoài ra, nếu bàn có nhiều khách dùng bữa thì nhân viên phục vụ nên ghi rõ ràng, chi tiết các món ăn, đồ uống tương ứng với khách nào để cho thuận tiện phục vụ, tránh nhầm lẫn.
–Ưu tiên tiếp nhận order theo thứ tự: người già, phụ nữ, trẻ em.
– Đặc biệt, khi tiếp nhận order hay tư vấn món cho khách thì nhân viên phục vụ phải luôn niềm nở, thể hiện sự nhiệt tình, cởi mở và luôn nở nụ cười thân thiện với khách Ngoài ra, khi khách đang xem xét menu thì nên lui về sau ở khoảng cách vừa phải, dễ quan sát.
Hình 3.7: Trên giấy order cần phải ghi đầy đủ thông tin, chữ viết rõ ràng để có thể thuận tiện theo dõi (Nguồn: Internet)
CHƯƠNG 4 GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
Tình huống 1: Phàn nàn về chất lượng món ăn
Chị A là một food reviewer tới nhà hàng để trải nghiệm và quay video cảm nhận về không gian, hương vị và chất lượng món ăn Nhân viên phục vụ và set up tại bàn đầy đủ các món ăn và đồ uống theo nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, do quá trình quay chụp khá lâu, các món dùng nóng đã bị nguội đi tương đối nhiều. Khách hàng đã phàn nàn với nhân viên về chất lượng đồ ăn không được đảm bảo, chê trách phía bên bếp của nhà hàng.
Hình 1.4 Hình ảnh minh họa ( Nguồn Internet) Hướng giải quyết cụ thể:
+ Nhân viên xin lỗi khách hàng, đảm bảo sự bình tĩnh không nóng nảy của khách hàng
+ Nhân viên chuyển lại đồ ăn và bếp để có thể làm nóng lại đồ ăn cho khách,đảm bảo chất lượng đồ ăn
+ Giải thích với khách hàng rằng món ăn để lâu có thể bị nguôi, phía nhà hàng có thể khắc phục, luôn giữ sự niềm nở với khách hàng
Giải pháp tránh trường hợp tương tự:
+ Khi đưa đồ ăn lên cho khách, hãy có những lời mở rằng“ Bên nhà hàng chúng em nên sử dụng đồ ăn nóng ngay để hương vị đảm bảo chất lượng món ăn được ngon nhất “ < thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở >
Tình huống 2: Gọi trước nhưng được phục vụ sau
Gia đình anh A có tới nhà hàng ăn tối vào dịp lễ Tình nhân 14/2 Lượng khách hàng tăng cao, nhà hàng bị quá tải đơn Gia đình A có oder món được 30 phút nhưng do sơ xuất phía người oder quên nên bàn này chưa được phục vụ Khi thấy gia đình B vào được 15 phút nhưng lại được phục vụ trước, anh A mất bình tĩnh, to tiếng và trách móc nhân viên tại sao tới trước mà lại được phục vụ sau.
Hình 4.2 Hình ảnh minh họa( Nguồn Internet) Hướng giải quyết cụ thể:
+ Xin lỗi gia đình anh A vì lượng đơn quá tải mà quên mất bàn của gia đình.
+ Ưu tiên xử lí vấn đề và nhanh chóng trả đơn
+ Quản lí có thể giảm giá 10% cho tổng hóa đơn của gia đình anh A
Giải pháp tránh trường hợp tương tự:
+ Luôn quan sát xung quanh vị trí của khách hàng
+ Người oder cần có trách nhiệm, lên đơn 1 cách chính xác, tránh để bị bỏ sót
Tình huống 3: Phàn nàn về quy trình phục vụ
