Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Silk Path Hotel Hanoi.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHẦN MỞ ĐẦU

Quản trị nhân lực là một trong những hoạt động quan trọng và chiến lược của các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành nghề khách sạn, công việc này mang tính đặc thù vô cùng đặc biệt Mà nhắc tới khách sạn không thể không kể đến bộ phận lễ tân, một bộ phận trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, được coi là bộ mặt của khách sạn và cũng chính là những người góp phần tạo nên ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng khi đến và rời khỏi khách sạn Do đó, việc quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.

Khách sạn Silk Path Hotel Hanoi là một khách sạn 4 sao nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ẩm thực, hội nghị và giải trí cho khách hàng trong và ngoài nước Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm hơn 20 nhân viên, được chia thành các khu vực như quầy tiếp tân, tổng đài, hành lý và gác cửa Bộ phận lễ tân được quản lý bởi một trưởng bộ phận và một giám sát bộ phận.

Để hiểu rõ hơn về khách sạn Silk Path Hanoi và các hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path Hotel Hanoi, nhóm 9 chúng em đã lựa chọn đề tài

“QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SILK PATH HOTELHANOI” để nghiên cứu và trình bày Bài thảo luận được chia thành ba phần chính gồm

Phần một tổng quan về khách sạn và bộ phận lễ tân tại khách sạn Silk Path Hanoi Hotel Phần hai thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path hanoi hotel Phần ba giải quyết một số trường hợp nghiệp vụ.

2

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠNSILK PATH HANOI HOTEL

1.1 Tổng quan về khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

1.1.1 Thông tin chung

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần khách sạn Silk Path Điện thoại: 84-2-32665555

Email: reservation@silkpathhotel.com Website: www.silkpathhotel.com

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Silk Path trực thuộc Công ty Cổ phần khách sạn Silk Path đặt trụ sở tại 195-199 Hàng Bông là khách sạn 4 sao duy nhất trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn hoá, chính trị và ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ, các tòa nhà lớn và trung tâm thương mại Chỉ mất một vài phút đi bộ để đến các điểm du lịch nổi tiếng như: Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tàng, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn…

Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở thành một địa chỉ uy tín đổi với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội Khách sạn chính thức được Cục Du Lịch Quốc Gia Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ ngày 3/12/2010 Silk Path đã được nhận giải thưởng khách sạn xuất sắc nhất năm 2010-2011 do độc giả tạp chí The Guide bình chọn Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và tạo niềm tin với khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.

1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh:

Dịch vụ lưu trú: Khách sạn được xây dựng 11 tầng với 106 phòng khách được thiết kế phù hợp, có thể tận dụng tối đa diện tích và được chia làm 6 loại phòng khác nhau như sau:

Giá ($) 110 115 120 130 140 730 Dịch vụ ăn uống: Tại khách sạn Silk Path không chỉ kinh doanh một dịch vụ lưu trú thông thường mà còn có phục vụ dịch vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng Khách sạn có kinh doanh 2 nhà hàng, 2 quầy bar Mỗi nhà hàng, quầy bar đều được bố trí khác nhau, phục vụ cho từng nhu cầu khác nhau của du khách.

- Nhà hàng La Soie de Ha Noi: Đây là nơi khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn cho khách lưu trú tại khách sạn và cũng là nơi tổ chức những bữa tiệc tự chọn hoàn hảo và ấm cúng.

- Nhà hàng Bellissimo: Phục vụ các món ăn Âu - Á đặc biệt có các món ăn mang phong vị Địa Trung Hải Có biểu diễn nhạc sống vào cuối tuần.

- Silk Bar: Quầy bar được bố trí một cách sang trọng với tông màu xanh lá mạ làm chủ đạo, quầy bar này phục vụ các loại rượu, cocktail, bia cao cấp, nước hoa quả, đồ ăn nhẹ.

- Piano bar: Phục vụ các loại trà, cafe, sinh tố hoa quả, cocktail, rượu Khách hàng cũng sẽ được thưởng thức các tác phẩm âm nhạc đặc sắc được biểu diễn bởi các nghệ sĩ piano vào những dịp cuối tuần.

Dịch vụ kết nối: Khách sạn Silk Path cung cấp miễn phí dịch vụ internet và wifi giúp khách có thể dễ dàng làm việc và kết nối với người thân từ khắp nơi trên thế giới Business center nằm ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ văn phòng như fax, photo, scan tài liệu và máy tính có kết nối internet.

Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ bổ sung:

- Phòng họp: Khách sạn có 4 phòng họp với sức chứa hơn 80 người Mỗi phòng đều được trang bị tối tân, thích hợp cho những buổi họp quan trọng, cao cấp với quy mô nhớ những buổi họp thông thường cho đến những buổi họp kinh doanh quan trọng.

- Thư giãn: Tọa lạc tại tầng 10 của khách sạn Silk Path, tại đây cung cấp 3 dịch vụ: phòng tập thể hình, bể sục Jacuzzi, xông hơi giúp bài tiết mồ hôi.

- Cho thuê xe di chuyển, đưa đón sân bay…

4

1.1.4 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động

Vai trò của từng vị trí trong khách sạn

Tổng Giám Đốc: Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động, chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.

Giám đốc kỹ thuật: Luôn đảm bảo hệ thống máy móc, thiết bị, quy trình sản xuất được vận hành một cách trôi chảy và tiết kiệm chi phí vận hành tối ưu Bên cạnh đó, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên kỹ thuật.

Giám đốc nhân sự: Nghiên cứu và tổ chức, sắp xếp lao động hợp lý trong toàn công ty để tham mưu cho Tổng giám đốc quyết định Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo công nhân nghiệp vụ, kế hoąch tiếp cận cán bộ quản lí.

Giám đốc kinh doanh: Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh.

Giám đốc tài chính – kế toán: Giám sát toàn bộ bộ phận tài chính kế toán và phụ trách các công việc liên quan tới vấn đề tài chính của doanh nghiệp, bao gồm lên kế hoạch tài chính, quản lý nguy cơ tài chính, làm báo cáo tài chính, cũng như giám sát sự phát triển của các chiến lược tài chính.

Giám đốc lễ tân: Quản lý mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giải quyết phàn nàn của khách Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũng như phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn.

Giám đốc buồng: Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận buồng, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên buồng phòng.

5

Giám đốc nhà hàng: Quản lý các hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn cũng như dịch vụ phòng Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận nhà hàng

Giám đốc bảo vệ: Quản lý mọi vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bảo vệ.

Giám đốc bếp: Kiểm tra chất lượng tất cả đồ ăn trước khi phục vụ khách, chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan đến bộ phận bếp Sắp xếp lịch làm việc cho bộ phận bếp.

Vai trò của từng bộ phận:

Bộ phận nhân sự: Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viên cho cần thiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khen, thưởng, kỷ luật với các nhân viên khách sạn

Bộ phận kinh doanh: Quản lý đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn như phòng họp, đặt tiệc

Bộ phận tài chính - kế toán: Quản lý, kiểm kê các hóa đơn, sổ sách chứng từ của các bộ phận bán dịch vụ trực tiếp liên quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn Trả lương cho nhân viên khách sạn.

Bộ phận lễ tân: Tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách, giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác liên quan đến dịch vụ trong khách sạn.

Bộ phận nhà hàng: Quản lý việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầy bar trong khách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc (nếu có), quản lý dịch vụ phòng trong khách sạn.

Bộ phận buồng: Quản lý dọn phòng khách và các khu vực chung trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là và quản lý đồng phục nhân viên.

Bộ phận bếp: Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặt bánh theo yêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt.

Bộ phận bảo vệ: Quản lý các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn như kiểm tra người ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh gây nguy hiểm cho an toàn của khách hàng cũng như của nhân viên.

1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

1.2.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác: ngoài việc chào bán phòng cho khách lưu trú thì các nhân viên lễ tân còn chào bán các dịch vụ đi kèm của khách sạn để khách hàng lựa chọn mua các dịch vụ trên nhằm tăng thêm doanh thu cho khách sạn.

Nhận đặt phòng và các dịch vụ khác, bố trí buồng phòng cho khách: sau khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân là người kiểm tra danh sách các phòng còn trống và bố trí buồng ở cho khách hàng.

Chào đón khách và thực hiện thủ tục check in: Chào đón khách với thái độ niềm nở, lịch sự và chuyên nghiệp, thực hiện thủ tục check in với khách đã đặt phòng trước đó

Phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú Giữ mối quan hệ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ Theo dõi, cập nhập tài khoản, tổng hợp CF và lên hóa đơn thanh toán Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách hàng

6

Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách: kết thúc quá trình lưu trú của khách thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành thủ tục check out cho khách và lưu trữ thông tin của khách hàng lên hệ thống PMS

Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng và khách sạn Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động: thống kê lại nguồn thu của bộ phận lễ tân rồi báo cáo với quản lý nhằm mục đích thông báo kịp thời để quản lý đưa ra những chính sách phù hợp cho khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết phối hợp, năng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc

1.2.2 Nhân sự bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã làm việc hết sức hiệu quả từ những ngày đầu khách sạn đi vào hoạt động Được xem như bộ mặt của khách sạn, đội ngũ nhân viên đã làm việc nỗ lực và phấn đấu để mang lại một dịch vụ hoàn thiện cho khách hàng Khu vực sảnh, lễ tân và Spa bar trên tầng 10 đều do sự quản lý của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path có 23 nhân sự.

Thời gian làm việc được chia ra làm 3 ca, bao gồm: Ca sáng 6h30-14h30; Ca chiều từ 14h30 đến 22h30; Ca đêm từ 22h30 đến 6h30 Nhân viên đến trước khi bắt đầu ca làm việc 15 phút để thay đồng phục và bàn giao ca với nhân viên ca trước để nắm rð tình hình công việc.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂNKHÁCH SẠN SILK PATH HANOI HOTEL

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hotel Hanoi

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hotel Hanoi

2.2 Công tác quản lí nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

2.2.1 Lập kế hoạch về nhân lực

2.2.1.1 Xác định nhu cầu nhân lực

a Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Silk Path Hanoi

Trưởng bộ phận lễ tân: Có bằng đại học chuyên ngành quản lý khách sạn, lễ tân khách sạn, du lịch Hiểu rõ tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ lễ tân, có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở trong vị trí tương đương Giao tiếp tốt sử dụng thành thạo ít nhất 2 ngoại ngữ khác ngoài Tiếng Việt Thành thạo 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết Có khả năng điều hành, đàm phán, mềm dẻo, kỹ năng bán hàng hiệu quả Nhanh nhẹn, hoạt bát, cẩn thận trung thực có đạo đức nghề nghiệp tốt Hiểu biết về các dịch vụ khách sạn nội quy lao động và các quy định của công ty Hiểu biết về các phần mềm văn phòng và quản lý khách sạn

Trợ lý trưởng lễ tân: Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành ngoại ngữ, khách sạn, du lịch hoặc tất cả ngành khác có liên quan; Có kinh nghiệm tối thiểu 02 năm ở vị trí tương đương; Sử dụng thành thạo 04 kỹ năng tiếng Anh nghe, nói, đọc, viết trong công việc; Có thể làm việc theo ca và làm thêm giờ theo đặc thù công việc; Giao tiếp tự tin năng động; Có tinh thần cầu tiến, chịu khó Hiểu biết về các dịch vụ khách sạn, nô ‡i quy lao đô ‡ng và các chính sách và quy trình của khách sạn Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng và quản lý khách sạn

Giám sát tiền sảnh/giám sát lễ tân: Tốt nghiệp các trường chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Ngoại ngữ, Kinh tế Có kinh nghiệm tối thiểu 02 năm ở vị trí tường đương Tiếng Anh thành thạo, Ưu tiên ứng viên biết thêm ngoại ngữ khác; Ngoại hình ưa nhìn Có tinh thần cầu tiến, chịu khó Hiểu biết về các dịch vụ khách sạn, nô ‡i quy lao đô ‡ng và các chính sách và quy trình của khách sạn Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng và quản lý khách sạn.

Nhân viên tiếp tân: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (Chuyên ngành quản trị kinh doanh/ quản trị khách sạn, du lịch) Tiếng Anh giao tiếp thành thạo; Kỹ năng xử lý tình huống; Ngoại hình ưa nhìn; Thành thạo các hệ thống đặt phòng và các phần mềm liên quan đến bộ phận FO; Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương tại các khách sạn, resort,

Nhân viên tổng đài: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên; Giọng nói mạch lạc, truyền cảm, phát âm chuẩn, không nói ngọng, không nói giọng địa phương; Khả năng giao tiếp linh hoạt; Tiếng Anh giao tiếp tốt; Kỹ năng xử lý tình huống; Chăm chỉ, cẩn thận; Thành thạo sử dụng phần mềm vi tính; Biết cách quản lý, sắp xếp công việc, xử lý tốt mọi tình huống Có kinh nghiệm là một lợi thế.

Nhân viên quan hệ khách hàng: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên; Ngoại hình ưa nhìn; Giọng nói mạch lạc, truyền cảm, phát âm chuẩn, không nói ngọng, không nói giọng địa phương; Khả năng giao tiếp linh hoạt; Tiếng Anh giao tiếp tốt; Chăm chỉ, cẩn thận, có kỹ năng xử lý tốt mọi tình huống Có kinh nghiệm là một lợi thế.

Nhân viên hành lí/nhân viên gác cửa: Giới tính Nam, ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt, trung thực, nhanh nhẹn, có khả năng làm việc độc lập, chịu được áp lực và có kỹ năng giao tiếp tốt Tiếng Anh giao tiếp Ưu tiên ứng viên đã có kinh nghiệm tại vị trí tương đương.

8

b Định mức lao động

Phương pháp định mức bộ phận lễ tân tại khách sạn khách sạn Silk Path Hanoi Hotel: Được dự tính dựa trên thời gian công đoạn làm việc Ví dụ như thời gian check in, check – out tại của nhân viên tiếp tân khá là nhanh khoảng 25 phút cho một vị khách Nhân viên hành lý cần khoảng thời gian là nhiều hơn, do thời gian vận chuyển hành lý đến phòng của khách tuỳ thuộc vào vị trí phòng dao động khoảng 10 phút

Dựa vào tính chất của công việc như nhân viên tiếp tân sẽ xảy ra nhiều tình huống phát sinh cần xử lý, phụ thuộc vào khách hàng Việc định mức cụ thể dành cho nhân viên lễ tân chỉ được ước định ước chừng dựa trên kinh nghiệm và số lượng khách check in, check out trong ngày hay trong tuần để bố trí nhân lực sao cho phù hợp 5 Nhân viên tiếp tân

6 Nhân viên tổng đài 7 Nhân viên gác cửa 8 Nhân viên hành lí 9 Nhân viên quan hệ khách hàng

2.2.1.2 Đánh giá tình hình nhân lực

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì nguồn lao động luôn đóng vai trò quan trọng không thể thiếu Trong kinh doanh khách sạn điều này càng quan trọng hơn Lao động ở bộ phận nào cũng đóng một vai trò quan trọng nhất định Nhưng có thể khẳng định rằng, lao động ở bộ phận lễ tân bao giờ cũng được tuyển chọn kỹ lưỡng nhất, không chỉ ở trình độ chuyên môn mà còn cả về hình thức Bởi trong khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách

Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path Hà Nội có tổng 23 người Nhân viên trong bộ phận lễ tân đều có trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ cao (Trung cấp trở lên, giao tiếp tiếng Anh khá trở lên), một số nhân viên biết thêm các thứ tiếng Hàn, Trung, Nhật, có thể giao tiếp thông thạo với khách hàng, do đó có khả năng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất

Số nhân viên bộ phận lễ tân là nam nhiều hơn nữ, đây là điều hoàn toàn phù hợp bởi tính chất công việc của bộ phận lễ tân đòi hỏi nhiều về sức khỏe, và tính chất công việc trực đêm Ngoài ra, nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân chủ yếu ở độ tuổi 20-45, đều là những người trẻ, năng động, tràn đầy nhiệt huyết và tình yêu trong công việc.

2.2.1.3 Đề xuất tuyển dụng nhân lực

9

Qua quá trình vận hành công việc tại bộ phận lễ tân, nhận thấy số lượng nhân viên tại bộ phận không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc, sự thiếu hụt nhân lực thường xảy ra khi nhân viên bỏ việc, nhân viên nghỉ thai sản, nghỉ ốm, nhân viên không đủ trình độ chuyên môn buộc cho thôi việc Để khắc phục sự thiếu hụt nhân lực đó, trưởng bộ phận lễ tân cần xem xét lại vị trí làm việc và bổ sung các vị trí làm việc

Để đề xuất tuyển dụng những vị trí nhân lực tại khách sạn Silk Path Hà Nội, trưởng bộ phận lễ tân làm phiếu đề xuất nhân sự, trong đó trình bày rõ chức danh, số lượng, thời gian, yêu cầu và chế độ đãi ngộ cho nhân sự

2.2.2 Tuyển dụng nhân lực

2.2.2.1 Lập kế hoạch tuyển dụng

Bộ phận hành chính nhân sự phụ trách, tiến hành tổ chức, bố trí, sắp xếp, thực hiện công tác tuyển dụng sao cho có hiệu quả nhất Trước hết, căn cứ vào hoạch định chính sách nhân sự đầu năm của bộ phận lễ tân tại khách sạn Silk Path Hanoi và đảm bảo số lượng cũng như chất lượng của bộ phận Từ việc phân tích công việc và theo đề xuất của trưởng bộ phận lễ tân, bộ phận hành chính nhân sự xem xét để đưa ra kế hoạch tuyển dụng cho bộ phận với các tiêu chí mà trưởng bộ phận lễ tân yêu cầu Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm chuẩn bị các nội dung thông báo tuyển dụng Tuỳ từng yêu cầu của công việc, sự cấp bách của công việc, vị trí của công việc mà bộ phận hành chính nhân sự tiến hành lựa chọn thời gian tiến hành tuyển dụng, địa điểm tuyển dụng thích hợp nhất

Để xác định thời gian và thời điểm trong chiến lược tuyển dụng nhân sự cần lập kế hoạch cho thời gian trước mắt và lâu dài (< 1 năm, 3 năm, 5 năm) Kế hoạch thời gian tuyển mộ phải căn cứ vào mục tiêu của các tổ chức đã xây dựng tương ứng (quy mô kinh doanh, tốc độ tăng trưởng, tính chất công nghệ)

2.2.2.2 Xác định yêu cầu tuyển dụng

Dựa vào hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path Hà Nội mà quá trình tuyển dụng nhân sự cũng trở nên dễ dàng hơn bởi những yêu cầu tuyển dụng đưa ra chủ yếu đáp ứng được tiêu chuẩn Chính vì thế, chất lượng tuyển dụng nhân sự được nâng cao qua các yêu cầu cụ thể:

Với vị trí nhân viên, các yêu cầu cơ bản tuyển dụng gồm:

- Trình độ bằng cấp và kinh nghiệm: Cao đẳng trở lên, kinh nghiệm làm việc từ 0 - 1 năm

- Ngoại hình và sức khỏe: Ưa nhìn, có sức khỏe tốt - Ngoại ngữ và tin học: Thành thạo ở mức khá trở lên

- Đạo đức nghề nghiệp: Cẩn thận, chăm chỉ và có trách nhiệm với công việc Với vị trí quản trị viên, các yêu cầu tuyển dụng gồm:

- Trình độ bằng cấp và kinh nghiệm: Đại học trở lên, có kinh nghiệm làm việc từ 1 - 2 năm

- Thành thạo về ngoại ngữ: giao tiếp tốt, tự tin - Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên

- Thành thạo vi tính và các phần mềm quản lý khách sạn

10

- Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết các vấn đề liên quan - Trình độ chuyên môn cao, chịu được áp lực công việc 2.2.2.3 Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề ứng viên

Sau khi kế hoạch tuyển dụng đã được duyệt, Phòng Nhân sự tiến hành thông báo, đài, các trung tâm giới thiệu việc làm, các trường đào tạo hoặc niêm yết thông báo, với các yêu cầu tuyển dụng Các ứng viên tham gia tuyển dụng vào bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path Hà Nội tuỳ theo vị trí công việc dự tuyển ứng viên phải trải qua hai vòng phỏng vấn Phỏng vấn lần 1 (phỏng vấn sơ bộ) do trưởng hoặc phó bộ phận phụ trách nhân sự hoặc 1 cán bộ nhân sự thực hiện Phỏng vấn lần 2 (phỏng vấn sâu, phỏng vấn chuyên môn) do trưởng bộ phận lễ tân (hoặc trợ lí trưởng bộ phận lễ tân) đảm nhiệm Cấp quản trị viên của bộ phận lễ tân tham gia vào quá trình phỏng vấn chuyên sâu giúp tìm ra được ứng viên có trình độ, chuyên môn, tố chất phù hợp với vị trí tuyển dụng

2.2.2.4 Tối ưu hóa hoạt động giữ nhân viên Quyền lợi chung của nhân viên được hưởng: - Thu nhập: Bao gồm Lương + Service charge

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo cao - Đồng nghiệp: Thân thiện, hợp tác & chuyên nghiệp

- Phúc lợi: Được đóng BHXH, BHYT & BHTN theo quy định của Bộ luật lao động; - Có cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp

- Ngày nghỉ: Theo quy định Bộ Luật Lao động hiện hành; - Các phúc lợi như du lịch hàng năm, sinh nhật

Cấp quản trị viên của bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường làm việc an toàn, văn minh, thoải mái cho nhân viên cấp dưới của mình Bộ phận lễ tân luôn đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc, nhiệm vụ Ghi nhận sự cố gắng, kết quả đạt được của nhân viên đồng thời giúp đỡ nhân viên đạt thành tích cao hơn nữa Khi nhân viên có ý định thôi việc, cần phải trao đổi, tìm hiểu nguyên nhân và cố gắng tìm cách giải quyết để giữ chân nhân viên

2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực

a Phân công lao động

Bộ phận lễ tân có 23 người với các chức danh của nhân viên bộ phận lễ tân: Trưởng lễ tân, Trợ lý trưởng lễ tân, Giám sát lễ tân, Giám sát tiền sảnh, Nhân viên tiếp tân, Nhân viên tổng đài, Nhân viên hành lý, Nhân viên gác cửa, Nhân viên quan hệ khách hàng Nhiệm vụ của từng vị trí công việc:

Giám đốc lễ tân (Trưởng lễ tân)

Đây là vị trí cao nhất trong bộ phận lễ tân, là người chịu trách nhiệm sắp xếp, phân công công việc và quản lý tất cả các vấn đề về sảnh, lễ tân.

Hoạch định kế hoạch và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

11

Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.

Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong…

Trợ lý trưởng lễ tân

Đây là người phụ giúp trưởng lễ tân những công việc hành chính Hỗ trợ điều phối công việc cho bộ phận lễ tân

Tham gia việc đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

Hỗ trợ trưởng lễ tân quản lý nhân sự; các công việc khác Giám sát lễ tân

Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP

Hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

Các công việc khác: thường xuyên kiểm tra thư báo, fax; đảm bảo thư, bưu kiện của khách được chuyển đến khách sớm nhất có thể; làm các báo cáo cần thiết; thực hiện các nhiệm vụ khác khi được cấp trên giao phó.

Giám sát tiền sảnh

Phối hợp quản lý bộ phận tiền sảnh

Giám sát việc thực hiện các thủ tục check in, check out và quản lý doanh thu Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách hàng đặt phòng cho đến lúc khách hàng rời khỏi khách sạn theo đúng quy trình

Bố trí đủ nhân viên trực trong khoảng thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.

Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện những yêu cầu đặc biệt

Nhân viên tiếp tân

Thực hiện các thủ tục check in, check out cho khách: Giao phòng và chìa khóa phòng cho khách, làm các thủ tục thanh toán cho khách nhanh chóng và chính xác…

Hướng dẫn, tư vấn, cung cấp thông tin về mọi dịch vụ của khách sạn và các thông tin khách cần tư vấn.

Hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Luôn niềm nở, lịch sự giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng.

Một số công việc khác: Vệ sinh khu vực lễ tân và chuẩn bị kết thúc ca làm việc; Sắp xếp các hồ sơ lưu trú, giấy tờ liên quan đến công việc của lễ tân; Cập nhật tình trạng phòng, lưu trữ hồ sơ khách; Hoàn thành các báo cáo được giao…

Nhân viên tiếp tân của khách sạn Silk Path cũng đồng thời đảm nhận nhiệm vụ của nhân viên đặt phòng và nhân viên thu ngân với một số nhiệm vụ như sau:

Tiếp nhận các booking của khách theo đúng quy trình đặt phòng của khách sạn; 12

Xác nhận sửa đổi, bổ sung, hủy các booking của khách hàng;

Cập nhật các thông tin sửa đổi, bổ sung vào hệ thống để các bộ phận liên quan biết rõ thông tin;

Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày;

Hoàn thiện hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc đặt phòng của khách.

Cập nhật chi tiêu, ứng thêm của khách, theo dõi các hợp đồng thuê buồng để mở và cập nhật tài khoản cho khách

Thanh toán cho khách hàng

Lập sổ theo dõi hằng ngày, lập báo cáo doanh thu của từng ca Cân đối tài khoản của khách khi hết ca

Quản lý giao dịch tiền tệ trong ca

Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu Bảo quản và nộp tiền đã thu trong ca theo đúng quy định Đổi tiền cho khách theo đúng quy định của nhà nước và ngân hàng Nhận giữ tiền và đồ vật quý của khách gửi đầy đủ chính xác

Kết hợp với các bộ phận liên quan để đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch

Nhân viên tổng đài

Tiến hành trực điện thoại theo lịch làm việc của mình Tiếp nhận và xử lý tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng

Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn; đưa ra những thông tin bổ ích cho khách hàng về dịch vụ của khách sạn

Tiếp nhận, gọi báo thức khách lưu trú

Kết nối khách hàng với các bộ phận liên quan của khách sạn khi có yêu cầu cần thiết Cùng với các bộ phận khác của khách sạn xử lý các vấn đề phàn nàn hay khiếu nại từ phía khách hàng.

Ghi chú và lưu lại các yêu cầu của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng đã chọn từ đó phối hợp với các bộ phận thực hiện tốt những yêu cầu đó nhằm đảm bảo chất lượng và tạo sự uy tín của khách hàng với khách sạn.

Nhân viên hành lý

Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.

Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.

Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách Nhân viên gác cửa

Chào đón khách đến Mở và đóng cửa giúp khách Tư vấn dịch vụ cho khách

Đảm bảo an toàn, an ninh khu vực trước cửa khách sạn

Các công việc khác: Linh hoạt nhắc khách mang theo nón, ô, áo mưa khi có dự báo thời tiết xấu (nắng gắt hay mưa); Giúp khách bắt taxi khi có nhu cầu rời đi; Tham gia đầy đủ 13

các cuộc họp giao ban của bộ phận, các khóa tập huấn nghiệp vụ; Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên

Nhân viên quan hệ khách hàng

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Xây dựng, duy trì mối quan hệ thân thiết với các khách hàng chủ chốt

Tham gia hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng

Phối hợp với các phòng ban khác (sales, marketing…) nhằm thúc đẩy doanh số Thực hiện hoạt động chăm sóc sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ (chủ động liên lạc, chúc mừng khách vào các dịp đặc biệt…)

Làm các công việc khác theo phân công của cấp trên

Mỗi vị trí được phân công và có nhiệm vụ cụ thể, tuy nhiên tùy vào tình hình hoạt động của khách sạn mà sẽ có sự thay đổi, điều phối và sắp xếp lại nhân lực giúp tận dụng tối đa nguồn nhân lực, hạn chế lãng phí Việc thay đổi sẽ do quản lý tiến hành, ví dụ vào mùa thấp điểm sẽ cắt bớt số lượng nhân viên trong 1 ca làm, vào mùa hoặc giờ cao điểm sẽ tăng cường hoặc phân công nhân sự hỗ trợ các vị trí khác.

b Phân ca và lập lịch làm việc

Trung bình có 3 nhân viên lễ tân làm việc trong một ca Mỗi nhân viên làm việc hai ca sáng, hai ca chiều và trực một ca đêm, nghỉ một ngày Sau mỗi ca đêm nhân viên được nghỉ

Nhân viên đến trước khi bắt đầu ca làm việc 15 phút để thay đồng phục và bàn giao ca với nhân viên ca trước để nắm rõ tình hình công việc.

Bảng phân ca làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn Silk Path trong 1 tuần

Ca tối 3 3 3 3 4 4 3 Nghỉ 4 5 8 7 0 0 0

15