Quản Trị Nhân Lực Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn Silk Path Hotel Hanoi.pdf

Do đó, việc quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.. Để hiểu rõ hơn về khách sạn Silk Pa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH



BÀI THẢO LUẬN Học phần: Quản trị lễ tân khách sạn Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Lan Hương

Đề tài:

QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SILK PATH HOTEL

PHẦN MỞ ĐẦU

Quản trị nhân lực là một trong những hoạt động quan trọng và chiến lược của cácdoanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành nghề khách sạn, công việc này mang tính đặc thù vôcùng đặc biệt Mà nhắc tới khách sạn không thể không kể đến bộ phận lễ tân, một bộ phậntrực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng, được coi là bộ mặt của khách sạn và cũng chính lànhững người góp phần tạo nên ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng khi đến và rờikhỏi khách sạn Do đó, việc quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọngtrong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng

Khách sạn Silk Path Hotel Hanoi là một khách sạn 4 sao nằm ở trung tâm thành phố

Hà Nội, với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ẩm thực, hội nghị vàgiải trí cho khách hàng trong và ngoài nước Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm hơn 20 nhânviên, được chia thành các khu vực như quầy tiếp tân, tổng đài, hành lý và gác cửa Bộ phận

lễ tân được quản lý bởi một trưởng bộ phận và một giám sát bộ phận

Để hiểu rõ hơn về khách sạn Silk Path Hanoi và các hoạt động quản trị nhân lực tại bộphận lễ tân của khách sạn Silk Path Hotel Hanoi, nhóm 9 chúng em đã lựa chọn đề tài

“QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SILK PATH HOTEL HANOI” để nghiên cứu và trình bày Bài thảo luận được chia thành ba phần chính gồm

Phần một tổng quan về khách sạn và bộ phận lễ tân tại khách sạn Silk Path Hanoi Hotel.Phần hai thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path hanoi hotel Phần

ba giải quyết một số trường hợp nghiệp vụ

2

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

SILK PATH HANOI HOTEL 1.1 Tổng quan về khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

1.1.1 Thông tin chung

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần khách sạn Silk Path

để đến các điểm du lịch nổi tiếng như: Hồ Hoàn Kiếm, Đền Ngọc Sơn, chợ đêm, bảo tàng,Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Nhà hát múa rối nước, Nhà hát lớn…

Được đưa vào hoạt động từ tháng 3 năm 2010, đến nay, khách sạn đã trở thành mộtđịa chỉ uy tín đổi với du khách trong và ngoài nước đến Hà Nội Khách sạn chính thứcđược Cục Du Lịch Quốc Gia Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ ngày 3/12/2010 SilkPath đã được nhận giải thưởng khách sạn xuất sắc nhất năm 2010-2011 do độc giả tạp chíThe Guide bình chọn Dù là một khách sạn còn non trẻ song Silk Path đã nhanh chóng chiếmlĩnh thị trường và tạo niềm tin với khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như

sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

Premium Executive

President ial Suite

Tầng cao,nhìn 360độ

Diện tích

(m2) 20-25 20-25 20-25 25-28 28-30 150Loại

Giá ($) 110 115 120 130 140 730Dịch vụ ăn uống: Tại khách sạn Silk Path không chỉ kinh doanh một dịch vụ lưu trúthông thường mà còn có phục vụ dịch vụ dịch vụ ăn uống cho khách hàng Khách sạn cókinh doanh 2 nhà hàng, 2 quầy bar Mỗi nhà hàng, quầy bar đều được bố trí khác nhau, phục

vụ cho từng nhu cầu khác nhau của du khách

- Nhà hàng La Soie de Ha Noi: Đây là nơi khách sạn phục vụ bữa sáng tự chọn chokhách lưu trú tại khách sạn và cũng là nơi tổ chức những bữa tiệc tự chọn hoàn hảo và ấmcúng

- Nhà hàng Bellissimo: Phục vụ các món ăn Âu - Á đặc biệt có các món ăn mangphong vị Địa Trung Hải Có biểu diễn nhạc sống vào cuối tuần

- Silk Bar: Quầy bar được bố trí một cách sang trọng với tông màu xanh lá mạ làmchủ đạo, quầy bar này phục vụ các loại rượu, cocktail, bia cao cấp, nước hoa quả, đồ ăn nhẹ

- Piano bar: Phục vụ các loại trà, cafe, sinh tố hoa quả, cocktail, rượu Khách hàngcũng sẽ được thưởng thức các tác phẩm âm nhạc đặc sắc được biểu diễn bởi các nghệ sĩpiano vào những dịp cuối tuần

Dịch vụ kết nối: Khách sạn Silk Path cung cấp miễn phí dịch vụ internet và wifi giúpkhách có thể dễ dàng làm việc và kết nối với người thân từ khắp nơi trên thế giới Businesscenter nằm ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ văn phòng như fax, photo, scan tài liệu và máy tính

có kết nối internet

Ngoài ra, khách sạn còn có những dịch vụ bổ sung:

- Phòng họp: Khách sạn có 4 phòng họp với sức chứa hơn 80 người Mỗi phòng đềuđược trang bị tối tân, thích hợp cho những buổi họp quan trọng, cao cấp với quy mô nhớnhững buổi họp thông thường cho đến những buổi họp kinh doanh quan trọng

- Thư giãn: Tọa lạc tại tầng 10 của khách sạn Silk Path, tại đây cung cấp 3 dịch vụ:phòng tập thể hình, bể sục Jacuzzi, xông hơi giúp bài tiết mồ hôi

- Cho thuê xe di chuyển, đưa đón sân bay…

4

1.1.4 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động

Vai trò của từng vị trí trong khách sạn

Tổng Giám Đốc: Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động, chịutrách nhiệm trước chủ đầu tư về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao

Giám đốc kỹ thuật: Luôn đảm bảo hệ thống máy móc, thiết bị, quy trình sản xuất đượcvận hành một cách trôi chảy và tiết kiệm chi phí vận hành tối ưu Bên cạnh đó, sắp xếp lịchlàm việc cho nhân viên kỹ thuật

Giám đốc nhân sự: Nghiên cứu và tổ chức, sắp xếp lao động hợp lý trong toàn công ty

để tham mưu cho Tổng giám đốc quyết định Lập kế hoạch đào tạo cán bộ, đào tạo côngnhân nghiệp vụ, kế hoąch tiếp cận cán bộ quản lí

Giám đốc kinh doanh: Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinhdoanh

Giám đốc tài chính – kế toán: Giám sát toàn bộ bộ phận tài chính kế toán và phụ tráchcác công việc liên quan tới vấn đề tài chính của doanh nghiệp, bao gồm lên kế hoạch tàichính, quản lý nguy cơ tài chính, làm báo cáo tài chính, cũng như giám sát sự phát triển củacác chiến lược tài chính

Giám đốc lễ tân: Quản lý mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, sảnh, đặt phòng hay giảiquyết phàn nàn của khách Bên cạnh đó là sắp xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũngnhư phù hợp với tình hình kinh doanh tại khách sạn

Giám đốc buồng: Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận buồng, sắp xếp lịchlàm việc cho nhân viên buồng phòng

5

Giám đốc nhà hàng: Quản lý các hoạt động của nhà hàng và quầy bar trong khách sạncũng như dịch vụ phòng Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận nhà hàng

Giám đốc bảo vệ: Quản lý mọi vấn đề an ninh an toàn trong khách sạn, sắp xếp lịchlàm việc cho nhân viên bảo vệ

Giám đốc bếp: Kiểm tra chất lượng tất cả đồ ăn trước khi phục vụ khách, chịu tráchnhiệm mọi vấn đề liên quan đến bộ phận bếp Sắp xếp lịch làm việc cho bộ phận bếp.Vai trò của từng bộ phận:

Bộ phận nhân sự: Quản lý nhân sự trong khách sạn, tuyển dụng nhân viên cho cầnthiết, lưu giữ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn, chịu trách nhiệm khen, thưởng, kỷ luậtvới các nhân viên khách sạn

Bộ phận kinh doanh: Quản lý đặt phòng, bán phòng và các dịch vụ khác trong kháchsạn như phòng họp, đặt tiệc

Bộ phận tài chính - kế toán: Quản lý, kiểm kê các hóa đơn, sổ sách chứng từ của các

bộ phận bán dịch vụ trực tiếp liên quan đến vấn đề thu chi trong khách sạn Trả lương chonhân viên khách sạn

Bộ phận lễ tân: Tiếp đón và phục vụ khách, làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách,giải quyết phàn nàn của khách và những vấn đề phát sinh khác liên quan đến dịch vụ trongkhách sạn

Bộ phận nhà hàng: Quản lý việc kinh doanh, phục vụ tại nhà hàng và quầy bar trongkhách sạn, phục vụ phòng họp và tiệc (nếu có), quản lý dịch vụ phòng trong khách sạn

Bộ phận buồng: Quản lý dọn phòng khách và các khu vực chung trong khách sạn,chịu trách nhiệm về giặt là và quản lý đồng phục nhân viên

Bộ phận bếp: Phục vụ nhu cầu ẩm thực cho khách tại 2 nhà hàng, nhận đặt bánh theoyêu cầu của khách hàng nhân những dịp đặc biệt

Bộ phận bảo vệ: Quản lý các vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn như kiểm trangười ra vào khách sạn, đảm bảo phòng tránh gây nguy hiểm cho an toàn của khách hàngcũng như của nhân viên

1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

1.2.1 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

Chào bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác: ngoài việc chào bán phòng cho kháchlưu trú thì các nhân viên lễ tân còn chào bán các dịch vụ đi kèm của khách sạn để khách hànglựa chọn mua các dịch vụ trên nhằm tăng thêm doanh thu cho khách sạn

Nhận đặt phòng và các dịch vụ khác, bố trí buồng phòng cho khách: sau khi nhậnđược yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân là người kiểm tra danh sách các phòng còn trống

và bố trí buồng ở cho khách hàng

Chào đón khách và thực hiện thủ tục check in: Chào đón khách với thái độ niềm nở,lịch sự và chuyên nghiệp, thực hiện thủ tục check in với khách đã đặt phòng trước đóPhục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú Giữ mối quan hệ với các cơ quanhữu quan và các cơ sở dịch vụ Theo dõi, cập nhập tài khoản, tổng hợp CF và lên hóa đơnthanh toán Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách hàng

6

Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách: kết thúc quá trình lưu trú của khách thì nhânviên lễ tân sẽ tiến hành thủ tục check out cho khách và lưu trữ thông tin của khách hàng lên

hệ thống PMS

Đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng và khách sạn Cân đối

sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động: thống kê lại nguồn thucủa bộ phận lễ tân rồi báo cáo với quản lý nhằm mục đích thông báo kịp thời để quản lý đưa

ra những chính sách phù hợp cho khách sạn Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ,đoàn kết phối hợp, năng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc

1.2.2 Nhân sự bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path đã làm việc hết sức hiệu quả từ những ngàyđầu khách sạn đi vào hoạt động Được xem như bộ mặt của khách sạn, đội ngũ nhân viên đãlàm việc nỗ lực và phấn đấu để mang lại một dịch vụ hoàn thiện cho khách hàng Khu vựcsảnh, lễ tân và Spa bar trên tầng 10 đều do sự quản lý của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân củakhách sạn Silk Path có 23 nhân sự

Thời gian làm việc được chia ra làm 3 ca, bao gồm: Ca sáng 6h30-14h30; Ca chiều từ14h30 đến 22h30; Ca đêm từ 22h30 đến 6h30 Nhân viên đến trước khi bắt đầu ca làm việc

15 phút để thay đồng phục và bàn giao ca với nhân viên ca trước để nắm rð tình hình côngviệc

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

KHÁCH SẠN SILK PATH HANOI HOTEL 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hotel Hanoi

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hotel Hanoi

Giám sát lễ tân

Nhân viên tiếp tân (Receptionist)Nhân viên tổng đài (Front Office Cashier)Trợ lí trưởng bộ phận

2.2 Công tác quản lí nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Silk Path Hanoi Hotel

2.2.1 Lập kế hoạch về nhân lực

2.2.1.1 Xác định nhu cầu nhân lực

a Hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Silk Path Hanoi

Trưởng bộ phận lễ tân: Có bằng đại học chuyên ngành quản lý khách sạn, lễ tân kháchsạn, du lịch Hiểu rõ tiêu chuẩn và quy trình dịch vụ lễ tân, có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ởtrong vị trí tương đương Giao tiếp tốt sử dụng thành thạo ít nhất 2 ngoại ngữ khác ngoàiTiếng Việt Thành thạo 4 kỹ năng nghe, nói, đọc, viết Có khả năng điều hành, đàm phán,mềm dẻo, kỹ năng bán hàng hiệu quả Nhanh nhẹn, hoạt bát, cẩn thận trung thực có đạo đứcnghề nghiệp tốt Hiểu biết về các dịch vụ khách sạn nội quy lao động và các quy định củacông ty Hiểu biết về các phần mềm văn phòng và quản lý khách sạn

Trợ lý trưởng lễ tân: Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành ngoại ngữ, khách sạn,

du lịch hoặc tất cả ngành khác có liên quan; Có kinh nghiệm tối thiểu 02 năm ở vị trí tươngđương; Sử dụng thành thạo 04 kỹ năng tiếng Anh nghe, nói, đọc, viết trong công việc; Có thểlàm việc theo ca và làm thêm giờ theo đặc thù công việc; Giao tiếp tự tin năng động; Có tinhthần cầu tiến, chịu khó Hiểu biết về các dịch vụ khách sạn, nô ‡i quy lao đô ‡ng và các chínhsách và quy trình của khách sạn Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng và quản lýkhách sạn

Giám sát tiền sảnh/giám sát lễ tân: Tốt nghiệp các trường chuyên ngành Du lịch,Khách sạn, Ngoại ngữ, Kinh tế Có kinh nghiệm tối thiểu 02 năm ở vị trí tường đương.Tiếng Anh thành thạo, Ưu tiên ứng viên biết thêm ngoại ngữ khác; Ngoại hình ưa nhìn Cótinh thần cầu tiến, chịu khó Hiểu biết về các dịch vụ khách sạn, nô ‡i quy lao đô ‡ng và cácchính sách và quy trình của khách sạn Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng và quản

lý khách sạn

Nhân viên tiếp tân: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (Chuyên ngành quản trị kinh doanh/quản trị khách sạn, du lịch) Tiếng Anh giao tiếp thành thạo; Kỹ năng xử lý tình huống;Ngoại hình ưa nhìn; Thành thạo các hệ thống đặt phòng và các phần mềm liên quan đến bộphận FO; Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương tại các khách sạn, resort, Nhân viên tổng đài: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên; Giọng nói mạch lạc, truyền cảm,phát âm chuẩn, không nói ngọng, không nói giọng địa phương; Khả năng giao tiếp linh hoạt;Tiếng Anh giao tiếp tốt; Kỹ năng xử lý tình huống; Chăm chỉ, cẩn thận; Thành thạo sử dụngphần mềm vi tính; Biết cách quản lý, sắp xếp công việc, xử lý tốt mọi tình huống Có kinhnghiệm là một lợi thế

Nhân viên quan hệ khách hàng: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên; Ngoại hình ưa nhìn;Giọng nói mạch lạc, truyền cảm, phát âm chuẩn, không nói ngọng, không nói giọng địaphương; Khả năng giao tiếp linh hoạt; Tiếng Anh giao tiếp tốt; Chăm chỉ, cẩn thận, có kỹnăng xử lý tốt mọi tình huống Có kinh nghiệm là một lợi thế

Nhân viên hành lí/nhân viên gác cửa: Giới tính Nam, ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt,trung thực, nhanh nhẹn, có khả năng làm việc độc lập, chịu được áp lực và có kỹ năng giaotiếp tốt Tiếng Anh giao tiếp Ưu tiên ứng viên đã có kinh nghiệm tại vị trí tương đương

8

b Định mức lao động

Phương pháp định mức bộ phận lễ tân tại khách sạn khách sạn Silk Path Hanoi Hotel:Được dự tính dựa trên thời gian công đoạn làm việc Ví dụ như thời gian check in, check –out tại của nhân viên tiếp tân khá là nhanh khoảng 25 phút cho một vị khách Nhân viên hành

lý cần khoảng thời gian là nhiều hơn, do thời gian vận chuyển hành lý đến phòng của kháchtuỳ thuộc vào vị trí phòng dao động khoảng 10 phút

Dựa vào tính chất của công việc như nhân viên tiếp tân sẽ xảy ra nhiều tình huốngphát sinh cần xử lý, phụ thuộc vào khách hàng Việc định mức cụ thể dành cho nhân viên lễtân chỉ được ước định ước chừng dựa trên kinh nghiệm và số lượng khách check in, checkout trong ngày hay trong tuần để bố trí nhân lực sao cho phù hợp

5 Nhân viên tiếp tân

6 Nhân viên tổng đài

7 Nhân viên gác cửa

Bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path Hà Nội có tổng 23 người Nhân viên trong bộphận lễ tân đều có trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ cao (Trung cấp trở lên, giaotiếp tiếng Anh khá trở lên), một số nhân viên biết thêm các thứ tiếng Hàn, Trung, Nhật, cóthể giao tiếp thông thạo với khách hàng, do đó có khả năng cung cấp các dịch vụ đến kháchhàng một cách tốt nhất

Số nhân viên bộ phận lễ tân là nam nhiều hơn nữ, đây là điều hoàn toàn phù hợp bởitính chất công việc của bộ phận lễ tân đòi hỏi nhiều về sức khỏe, và tính chất công việc trựcđêm Ngoài ra, nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân chủ yếu ở độ tuổi 20-45, đều là nhữngngười trẻ, năng động, tràn đầy nhiệt huyết và tình yêu trong công việc

2.2.1.3 Đề xuất tuyển dụng nhân lực

9

Qua quá trình vận hành công việc tại bộ phận lễ tân, nhận thấy số lượng nhân viên tại

bộ phận không đủ để đáp ứng nhu cầu công việc, sự thiếu hụt nhân lực thường xảy ra khinhân viên bỏ việc, nhân viên nghỉ thai sản, nghỉ ốm, nhân viên không đủ trình độ chuyênmôn buộc cho thôi việc Để khắc phục sự thiếu hụt nhân lực đó, trưởng bộ phận lễ tân cầnxem xét lại vị trí làm việc và bổ sung các vị trí làm việc

Để đề xuất tuyển dụng những vị trí nhân lực tại khách sạn Silk Path Hà Nội, trưởng

bộ phận lễ tân làm phiếu đề xuất nhân sự, trong đó trình bày rõ chức danh, số lượng, thờigian, yêu cầu và chế độ đãi ngộ cho nhân sự

vị trí của công việc mà bộ phận hành chính nhân sự tiến hành lựa chọn thời gian tiến hànhtuyển dụng, địa điểm tuyển dụng thích hợp nhất

Để xác định thời gian và thời điểm trong chiến lược tuyển dụng nhân sự cần lập kế hoạchcho thời gian trước mắt và lâu dài (< 1 năm, 3 năm, 5 năm) Kế hoạch thời gian tuyển mộphải căn cứ vào mục tiêu của các tổ chức đã xây dựng tương ứng (quy mô kinh doanh, tốc độtăng trưởng, tính chất công nghệ)

2.2.2.2 Xác định yêu cầu tuyển dụng

Dựa vào hệ thống tiêu chuẩn chức danh tại bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path HàNội mà quá trình tuyển dụng nhân sự cũng trở nên dễ dàng hơn bởi những yêu cầu tuyểndụng đưa ra chủ yếu đáp ứng được tiêu chuẩn Chính vì thế, chất lượng tuyển dụng nhân sựđược nâng cao qua các yêu cầu cụ thể:

Với vị trí nhân viên, các yêu cầu cơ bản tuyển dụng gồm:

- Trình độ bằng cấp và kinh nghiệm: Cao đẳng trở lên, kinh nghiệm làm việc từ 0 - 1năm

- Ngoại hình và sức khỏe: Ưa nhìn, có sức khỏe tốt

- Ngoại ngữ và tin học: Thành thạo ở mức khá trở lên

- Đạo đức nghề nghiệp: Cẩn thận, chăm chỉ và có trách nhiệm với công việcVới vị trí quản trị viên, các yêu cầu tuyển dụng gồm:

- Trình độ bằng cấp và kinh nghiệm: Đại học trở lên, có kinh nghiệm làm việc từ 1 - 2năm

- Thành thạo về ngoại ngữ: giao tiếp tốt, tự tin

- Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhân viên

- Thành thạo vi tính và các phần mềm quản lý khách sạn

10

- Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết các vấn đề liên quan

- Trình độ chuyên môn cao, chịu được áp lực công việc

2.2.2.3 Phỏng vấn và kiểm tra tay nghề ứng viên

Sau khi kế hoạch tuyển dụng đã được duyệt, Phòng Nhân sự tiến hành thông báo, đài, cáctrung tâm giới thiệu việc làm, các trường đào tạo hoặc niêm yết thông báo, với các yêu cầutuyển dụng Các ứng viên tham gia tuyển dụng vào bộ phận lễ tân của khách sạn Silk Path

Hà Nội tuỳ theo vị trí công việc dự tuyển ứng viên phải trải qua hai vòng phỏng vấn Phỏngvấn lần 1 (phỏng vấn sơ bộ) do trưởng hoặc phó bộ phận phụ trách nhân sự hoặc 1 cán bộnhân sự thực hiện Phỏng vấn lần 2 (phỏng vấn sâu, phỏng vấn chuyên môn) do trưởng bộphận lễ tân (hoặc trợ lí trưởng bộ phận lễ tân) đảm nhiệm Cấp quản trị viên của bộ phận lễtân tham gia vào quá trình phỏng vấn chuyên sâu giúp tìm ra được ứng viên có trình độ,chuyên môn, tố chất phù hợp với vị trí tuyển dụng

2.2.2.4 Tối ưu hóa hoạt động giữ nhân viên

Quyền lợi chung của nhân viên được hưởng:

- Thu nhập: Bao gồm Lương + Service charge

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo cao

- Đồng nghiệp: Thân thiện, hợp tác & chuyên nghiệp

- Phúc lợi: Được đóng BHXH, BHYT & BHTN theo quy định của Bộ luật lao động;

- Có cơ hội thăng tiến và phát triển sự nghiệp

- Ngày nghỉ: Theo quy định Bộ Luật Lao động hiện hành;

- Các phúc lợi như du lịch hàng năm, sinh nhật

Cấp quản trị viên của bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môitrường làm việc an toàn, văn minh, thoải mái cho nhân viên cấp dưới của mình Bộ phận lễtân luôn đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc, nhiệm vụ Ghi nhận sự cố gắng,kết quả đạt được của nhân viên đồng thời giúp đỡ nhân viên đạt thành tích cao hơn nữa Khinhân viên có ý định thôi việc, cần phải trao đổi, tìm hiểu nguyên nhân và cố gắng tìm cáchgiải quyết để giữ chân nhân viên

2.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực

a Phân công lao động

Bộ phận lễ tân có 23 người với các chức danh của nhân viên bộ phận lễ tân: Trưởng lễtân, Trợ lý trưởng lễ tân, Giám sát lễ tân, Giám sát tiền sảnh, Nhân viên tiếp tân, Nhân viêntổng đài, Nhân viên hành lý, Nhân viên gác cửa, Nhân viên quan hệ khách hàng Nhiệm vụcủa từng vị trí công việc:

Giám đốc lễ tân (Trưởng lễ tân)

Đây là vị trí cao nhất trong bộ phận lễ tân, là người chịu trách nhiệm sắp xếp, phâncông công việc và quản lý tất cả các vấn đề về sảnh, lễ tân

Hoạch định kế hoạch và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viênkhác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

11

Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bảnpháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.

Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tácphong…

Trợ lý trưởng lễ tân

Đây là người phụ giúp trưởng lễ tân những công việc hành chính

Hỗ trợ điều phối công việc cho bộ phận lễ tân

Tham gia việc đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn

Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

Hỗ trợ trưởng lễ tân quản lý nhân sự; các công việc khác

Giám sát lễ tân

Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân

Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP

Hỗ trợ đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận

Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

Các công việc khác: thường xuyên kiểm tra thư báo, fax; đảm bảo thư, bưu kiện củakhách được chuyển đến khách sớm nhất có thể; làm các báo cáo cần thiết; thực hiện cácnhiệm vụ khác khi được cấp trên giao phó

Giám sát tiền sảnh

Phối hợp quản lý bộ phận tiền sảnh

Giám sát việc thực hiện các thủ tục check in, check out và quản lý doanh thuKiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách hàng đặt phòng cho đến lúc kháchhàng rời khỏi khách sạn theo đúng quy trình

Bố trí đủ nhân viên trực trong khoảng thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đếnhoạt động đón tiếp và phục vụ khách

Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện những yêu cầu đặcbiệt

Nhân viên tiếp tân

Thực hiện các thủ tục check in, check out cho khách: Giao phòng và chìa khóa phòngcho khách, làm các thủ tục thanh toán cho khách nhanh chóng và chính xác…

Hướng dẫn, tư vấn, cung cấp thông tin về mọi dịch vụ của khách sạn và các thông tinkhách cần tư vấn

Hỗ trợ và phục vụ khách hàng đang lưu trú, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Luôn niềm nở, lịch sự giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng

Một số công việc khác: Vệ sinh khu vực lễ tân và chuẩn bị kết thúc ca làm việc; Sắpxếp các hồ sơ lưu trú, giấy tờ liên quan đến công việc của lễ tân; Cập nhật tình trạng phòng,lưu trữ hồ sơ khách; Hoàn thành các báo cáo được giao…

Nhân viên tiếp tân của khách sạn Silk Path cũng đồng thời đảm nhận nhiệm vụ củanhân viên đặt phòng và nhân viên thu ngân với một số nhiệm vụ như sau:

Tiếp nhận các booking của khách theo đúng quy trình đặt phòng của khách sạn;

12

Xác nhận sửa đổi, bổ sung, hủy các booking của khách hàng;

Cập nhật các thông tin sửa đổi, bổ sung vào hệ thống để các bộ phận liên quan biết rõthông tin;

Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày;

Hoàn thiện hồ sơ giấy tờ liên quan đến việc đặt phòng của khách

Cập nhật chi tiêu, ứng thêm của khách, theo dõi các hợp đồng thuê buồng để mở vàcập nhật tài khoản cho khách

Thanh toán cho khách hàng

Lập sổ theo dõi hằng ngày, lập báo cáo doanh thu của từng ca

Cân đối tài khoản của khách khi hết ca

Quản lý giao dịch tiền tệ trong ca

Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu

Bảo quản và nộp tiền đã thu trong ca theo đúng quy định

Đổi tiền cho khách theo đúng quy định của nhà nước và ngân hàng

Nhận giữ tiền và đồ vật quý của khách gửi đầy đủ chính xác

Kết hợp với các bộ phận liên quan để đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặcđại lý du lịch

Nhân viên tổng đài

Tiến hành trực điện thoại theo lịch làm việc của mình

Tiếp nhận và xử lý tất cả các cuộc gọi đến của khách hàng

Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn; đưa ranhững thông tin bổ ích cho khách hàng về dịch vụ của khách sạn

Tiếp nhận, gọi báo thức khách lưu trú

Kết nối khách hàng với các bộ phận liên quan của khách sạn khi có yêu cầu cần thiết.Cùng với các bộ phận khác của khách sạn xử lý các vấn đề phàn nàn hay khiếu nại từphía khách hàng

Ghi chú và lưu lại các yêu cầu của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng đã chọn từ

đó phối hợp với các bộ phận thực hiện tốt những yêu cầu đó nhằm đảm bảo chất lượng và tạo

sự uy tín của khách hàng với khách sạn

Nhân viên hành lý

Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủtục check-in tại quầy lễ tân

Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…

Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trảphòng

Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách

Nhân viên gác cửa

Chào đón khách đến

Mở và đóng cửa giúp khách

Tư vấn dịch vụ cho khách

Đảm bảo an toàn, an ninh khu vực trước cửa khách sạn

Các công việc khác: Linh hoạt nhắc khách mang theo nón, ô, áo mưa khi có dự báothời tiết xấu (nắng gắt hay mưa); Giúp khách bắt taxi khi có nhu cầu rời đi; Tham gia đầy đủ

13

các cuộc họp giao ban của bộ phận, các khóa tập huấn nghiệp vụ; Thực hiện các công việckhác theo sự phân công của cấp trên

Nhân viên quan hệ khách hàng

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quảXây dựng, duy trì mối quan hệ thân thiết với các khách hàng chủ chốt

Tham gia hoạch định chiến lược giữ chân khách hàng

Phối hợp với các phòng ban khác (sales, marketing…) nhằm thúc đẩy doanh số.Thực hiện hoạt động chăm sóc sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ (chủ động liênlạc, chúc mừng khách vào các dịp đặc biệt…)

Làm các công việc khác theo phân công của cấp trên

Mỗi vị trí được phân công và có nhiệm vụ cụ thể, tuy nhiên tùy vào tình hình hoạtđộng của khách sạn mà sẽ có sự thay đổi, điều phối và sắp xếp lại nhân lực giúp tận dụng tối

đa nguồn nhân lực, hạn chế lãng phí Việc thay đổi sẽ do quản lý tiến hành, ví dụ vào mùathấp điểm sẽ cắt bớt số lượng nhân viên trong 1 ca làm, vào mùa hoặc giờ cao điểm sẽ tăngcường hoặc phân công nhân sự hỗ trợ các vị trí khác

b Phân ca và lập lịch làm việc

Trung bình có 3 nhân viên lễ tân làm việc trong một ca Mỗi nhân viên làm việc hai casáng, hai ca chiều và trực một ca đêm, nghỉ một ngày Sau mỗi ca đêm nhân viên được nghỉmột ngày

Thời gian làm việc được chia làm 3 ca

Ca tối 3 3 3 3 4 4 3Nghỉ 4 5 8 7 0 0 0

15