Mô tả công tác lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá đối với tác nghiệp phục vụ tại khu vực chung của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor trong một
GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN PREMIER RESIDENCES PHU QUOC
Giới thiệu về khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay
1.1.1 Vị trí địa lý của khách sạn
Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay toạ lạc tại Bãi Khem - một trong top 100 bãi biển đẹp nhất thế giới, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay sở hữu cho mình vị trí toạ lạc chiến lược khi chỉ cách sân bay quốc tế Phú Quốc 18.3km và cách trung tâm Dương Đông khoảng 25km, và mất 40 phút lái xe.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay được khởi công xây dựng vào năm 2015 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2018 dưới sự quản lý của Tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng quốc tế AccorHotels.
Xứng danh Condotel 5 sao đầu tiên tại bãi Khem Phú Quốc, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay bao gồm 752 phòng được thiết kế trẻ trung và hiện đại cùng tầm nhìn ra bờ biển xanh ngọc bích, đến tận hưởng những trải nghiệm ẩm thực thú vị và nâng cao tinh thần với các hoạt động giải trí đa sắc màu Khách sạn được trang bị đầy đủ tiện ích dịch vụ đẳng cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế phục vụ cho mọi nhu cầu từ nghỉ dưỡng, vui chơi, giải trí, kinh doanh đến với khách hàng và nhà đầu tư.
Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay đã mang về rất nhiều giải thưởng đáng giá cả trong nước và quốc tế, điển hình như: “Best Beach Resort tại Việt Nam” do International Travel Awards - nơi vinh danh những khách sạn cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới trao tặng (2021); “Travelers’ Choice Best of the Best” do Tripadvisor bình chọn (2022); hay được lựa chọn là “Khách sạn và Khu nghỉ dưỡng biển hàng đầu Việt Nam” bởi Heritage Fashion – tạp chí trên máy bay độc quyền của hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines (2023); và còn rất nhiều giải thưởng khác
Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay hiện đang cố gắng phát triển và hoàn thiện hơn nữa để vừa giữ vững top những khách sạn 5 sao hàng đầu và vừa là địa điểm lưu trú giải trí hàng đầu cho du khách khi tới “Đảo Ngọc”.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay
Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay
(Nguồn: Khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay)
Cơ cấu tổ chức hiện tại của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay hiện đang triển khai theo mô hình trực tuyến – chức năng Cơ cấu tổ chức này đang duy trì khá tốt tình hình hoạt động của khách sạn Việc sắp xếp cơ cấu theo mô hình này, giúp việc quản lý các bộ phận dễ dàng hơn, người đứng đầu mỗi khối có thể nắm rõ tình hình hoạt động của các bộ phận, dễ dàng đưa ra quyết định khi gặp tình huống khẩn cấp
Ngoài ra mô hình này còn giúp các nhà quản lý của các khối chủ động hơn trong công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, tạo khả năng làm việc chuyên sâu hơn Bên cạnh đó, việc tổ chức cơ cấu như hiện tại có một số khó khăn Vì sắp xếp theo tính chất phân quyền nên bắt buộc nhà quản lý các cấp phải là những con người đa nhiệm, có khả năng gắn kết các bộ phận khác Trách nhiệm của từng bộ phận phải thật sự rõ ràng để tránh sự chồng chéo Tuy vậy, nhìn chung việc sắp xếp theo mô hình cơ cấu tổ chức hiện nay là hợp lý, các khối đang làm việc hiệu quả, trơn tru và có sự thống nhất với nhau để thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.
1.1.4 Các lĩnh vực dịch vụ của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay
Doanh thu chủ yếu của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay đến từ dịch vụ lưu trú, do đó khu vực này được đầu tư kỹ lưỡng Với 5 tòa tháp condotel và 1 tòa nhà tiện ích bao gồm 752 phòng, khách sạn cung cấp nhiều phòng nghỉ có ban công rộng, tầm nhìn đẹp ra biển Thiết kế độc đáo với giếng trời, màu sắc tươi sáng và nội thất gỗ hiện đại tạo không gian sống thoải mái, sang trọng Các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao.
Dịch vụ ăn uống là một nguồn thu lớn thứ hai đối với khách sạn sau dịch vụ lưu trú Chính vì vậy, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay luôn mong muốn cung cấp một trải nghiệm ẩm thực phù hợp với mọi sở thích và tâm trạng của khách hàng.
Hệ thống nhà hàng, nhà hàng và quầy bar của khách sạn bao gồm: Nhà hàng Mercato - chuyên các món ăn Việt Nam và quốc tế, phục vụ cả buffet sáng và gọi món, có thực đơn riêng cho trẻ em và dịch vụ phòng; nhà hàng Clubhouse - nằm ngay cạnh biển, chuyên hải sản tươi sống và các loại đồ uống, là địa điểm lý tưởng để thưởng thức hoàng hôn và cocktail; ngoài ra còn có Pool Bar - quầy bar bên hồ bơi, nơi bạn có thể thư giãn và tận hưởng đồ uống mát lạnh Hay Playground Social Hub - khu vực lounge để khách hàng tận hưởng những món thức uống cùng snack trong lúc đợi check-in/ check-out.
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay còn cung cấp nhiều tiện ích và dịch vụ hấp dẫn khác để phục vụ nhu cầu của khách hàng và là điểm đến lý tưởng để trải nghiệm nhiều hoạt động thú vị, từ thư giãn, chăm sóc sức khỏe đến tổ chức các sự kiện
Giới thiệu khái quát về bộ phận buồng khách sạn Premier Residences Phu
1.2.1 Các dịch vụ tại khu vực buồng khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay
- Dịch vụ dọn phòng hàng ngày: Nhân viên buồng của khách sạn thực hiện việc dọn dẹp phòng hàng ngày với các tiêu chuẩn cao về vệ sinh và thẩm mỹ Giường được sắp xếp ngăn nắp, các đồ dùng cá nhân được thay mới, và toàn bộ khu vực phòng được làm sạch kỹ lưỡng.
- Dịch vụ giặt là: Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là chuyên nghiệp cho khách hàng Các loại quần áo và vải vóc của khách sẽ được xử lý cẩn thận, bao gồm giặt, ủi và trả về phòng trong thời gian ngắn.
- Dịch vụ cung cấp đồ dùng cá nhân: Bộ phận buồng luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ các đồ dùng cá nhân cho khách như khăn tắm, xà phòng, dầu gội, bàn chải đánh răng, và các vật dụng khác Những vật dụng này được kiểm tra và thay mới mỗi ngày để đảm bảo sự tiện nghi tối đa cho khách.
- Dịch vụ minibar: Mỗi phòng đều có minibar với các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ đa dạng Bộ phận buồng thường xuyên kiểm tra và bổ sung các sản phẩm này, đồng thời đảm bảo minibar luôn sạch sẽ và gọn gàng.
1.2.1.2 Về dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ phòng 24/7 (Room Service): Khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ đồ ăn, thức uống tận phòng suốt 24 giờ Khách có thể yêu cầu bất kỳ lúc nào và đội ngũ nhân viên sẽ nhanh chóng chuẩn bị và mang đến phòng.
- Dịch vụ chăn ga gối đệm theo yêu cầu: Đối với những khách có yêu cầu đặc biệt về loại gối hoặc đệm, khách sạn sẵn sàng cung cấp các tùy chọn khác nhau như gối mềm, gối cứng hoặc các loại chăn đệm với chất liệu khác nhau để đáp ứng nhu cầu cá nhân.
- Dịch vụ dọn phòng buổi tối (Turn-down Service): Khách sạn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối, giúp chuẩn bị phòng cho khách trước khi nghỉ ngơi, với những chi tiết nhỏ như sắp xếp lại giường, gấp gọn chăn màn và tạo không gian thư giãn.
- Dịch vụ đặc biệt cho gia đình và trẻ em: Đối với các gia đình có trẻ em, khách sạn cung cấp giường cũi, đồ chơi và các dịch vụ chăm sóc đặc biệt khác theo yêu cầu của khách Nhân viên buồng có thể giúp chuẩn bị không gian phòng phù hợp với nhu cầu của gia đình.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng của Premier Residences Phu Quoc
(Nguồn: Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay)
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) tại Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự sạch sẽ, tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay được phân cấp rõ ràng, với các vị trí chuyên môn đảm nhận từng nhiệm vụ cụ thể Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các vị trí này giúp đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao cấp và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho du khách.
Tổ chức theo mô hình trên giúp bộ phận có tính chuyên môn hóa cao đồng thời với cấu trúc rõ ràng, việc phân công nhiệm vụ, đánh giá hiệu quả công việc trở nên dễ dàng hơn và có thể dễ dàng điều chỉnh và bổ sung nhân sự khi cần thiết.
Tuy nhiên nó cũng mang lại một số những nhược điểm như: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận bởi mỗi bộ phận làm việc độc lập, có thể dẫn đến thiếu sự kết nối và phối hợp trong quá trình thực hiện công việc được giao Ngoài ra nếu không được quản lý tốt, các bộ phận có thể cạnh tranh nhau để tranh giành nguồn lực, ảnh hưởng đến sự phối hợp khi làm việc, từ đó làm giảm hiệu suất công việc…
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP PHỤC VỤ TẠI KHU VỰC
Trình bày công tác quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực chung tại bộ phận buồng tại khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay
2.1.1 Lập kế hoạch phục vụ của bộ phận buồng tại khu vực chung tại khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor
Việc dự báo nhu cầu của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor sẽ dựa vào kế hoạch bộ phận buồng đưa ra và các bộ phận khác trong khách sạn Tùy thuộc vào khối lượng công việc, diện tích khu vực dọn dẹp mà bộ phận vệ sinh công cộng khách sạn sẽ dự báo nhu cầu vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn Dự báo nhu cầu vệ sinh khu vực vệ sinh chung tại khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay có thể dựa vào một số yếu tố sau:
Khu vực có lưu lượng người qua lại cao, như sảnh khách sạn, khu vực gần nhà hàng hoặc hội trường, sẽ cần dọn dẹp thường xuyên hơn.
Các sự kiện lớn trong khách sạn (hội thảo, tiệc) có thể dẫn đến nhu cầu vệ sinh tăng.
Những khu vực vệ sinh hoạt động 24/7 sẽ cần được quản lý và dọn dẹp liên tục như khu vực nhà vệ sinh công cộng.
Qua việc dự báo nhu cầu giúp cho khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay cung cấp các dịch vụ có chất lượng tốt hơn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.1.1.2 Lập lịch trình phục vụ
Công việc Yêu cầu TTB, dụng cụ Ghi chú
Ca sáng - Nhận bàn giao từ ca đêm
- Nhận phân công từ giám sát
- Vệ sinh lối ra vào khách sạn.
- Vệ sinh khu vực tiền sảnh, trực sảnh
-Vệ sinh các phòng vệ
- Thực hiện tốt việc chuẩn bị
- Thực hiện quy trình vệ sinh theo quy định.
- Các thiết bị: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn
- Các hóa chất chuyên dùng: chất làm bóng, chất tẩy đa năng, sinh công cộng
- Vệ sinh khu vực phòng họp, phòng tiệc, phòng gym
- Vệ sinh Khu vực sân vườn
- Vệ sinh phòng trực buồng
Ca chiều - Vệ sinh khu vực tiền sảnh, trực sảnh
- Làm vệ sinh các công việc được phân công định kỳ:
+ Lau phía sau đồ nội thất
+ Hút bụi bọc ghế, đệm
+ Lau quạt hoặc bên trục nóng của điều hòa
+ Giặt rèm lớn và rèm tắm
- Thực hiện quy trình vệ sinh theo quy định.
- Các thiết bị: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn
- Các hóa chất chuyên dùng: chất làm bóng, chất tẩy đa năng,
Ca đêm - Hoàn thành các công việc còn tồn đọng trong ngày.
- Định kỳ đánh bóng bề mặt sàn đá 1 tháng/lần tại các khu vực sảnh khách sạn, sảnh nhà hàng, cầu thang bộ
- Xử lý các sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh tại khu vực chung của
- Thực hiện quy trình vệ sinh theo quy định.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý công việc.
- Các thiết bị: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn
- Các hóa chất chuyên dùng: chất làm bóng, chất tẩy đa năng, khách sạn khi có yêu cầu.
- Thực hiện nhanh chóng các yêu cầu, giải quyết những than phiền, phàn nàn của khách lưu trú tại khách sạn.
- Vệ sinh sạch sẽ máy móc, thiết bị dụng cụ sau khi làm việc xong.
2.1.1.3 Lập kế hoạch về nguồn lực a Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Dựa vào các công việc mà nhân viên khu vực chung phải làm, khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay sẽ lên kế hoạch về các trang thiết bị, cơ sở vật chất cần dùng:
* Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm:
- Các loại chổi: Chổi quét trần, sàn, thảm.
Yêu cầu: khô, sạch, sợi chổi thẳng, không gãi, không bong bụi, có tay cầm dài, đầu lau là các sợi vải
- Khăn lau các loại: Khăn lau kính, gương, Khăn lau bồn rửa…
- Dụng cụ chà, rửa: Găng tay cao su,Giỏ đựng hóa chất,Bàn chải, bàn chải cọ sàn, tay gạt kính, thụt toilet đa năng…
- Các hóa chất: chất tẩy đa năng, chất làm bóng,
*Thiết bị làm vệ sinh bao gồm:
- Máy chà rửa, đánh bóng sàn
- Máy chà thảm, hút bụi
- Máy lau sàn hơi nước
- Máy khử mùi b Lập kế hoạch về nhân lực
Mỗi khách sạn sẽ có phương thức lập kế hoạch về nhân lực tại khu vực chung là khác nhau Đối với việc phân bổ nhân lực tại khu vực chung tại khách sạn Premier
Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor sẽ dựa vào khối lượng công việc trong ngày, diện tích khu vực cần làm để phân bổ nguồn lực sao cho hợp lý nhất. Mỗi ca sẽ đảm bảo có ít nhất 01 giám sát Số lượng nhân viên sẽ tùy thuộc vào lượng công việc trong ngày
Ví dụ, những ngày phải thực hiện các công việc vệ sinh định kỳ như như đánh bóng bề mặt sàn đá, lau kính tại các khu vực công cộng, thì trưởng bộ phận sẽ cân đối thêm nhân lực sao cho hợp lý nhất để công việc được đảm bảo hoàn thành.
2.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận buồng tại khu vực chung tại khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor
2.1.2.1 Một số quy định của nhân viên trước khi thực hiện quy trình vệ sinh khu vực chung
- Nhân viên phải có mặt tại văn phòng của bộ phận trước giờ làm việc ít nhất 15 phút.
- Tiến hành họp đầu ca để: Giám sát có thể kiểm tra số lượng nhân viên nhằm đảm bảo số lượng nhân viên đầy đủ nhất để phục vụ khách hàng; kiểm tra trang phục đồng phục của bộ phận buồng của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor; cập nhật thông tin khối lượng khách ngày hôm nay checkin- checkout, khối lượng công việc, phổ biến các công việc tồn đọng của ca đêm hôm trước, phát sinh, giải đáp thắc mắc cho nhân viên nếu có,…
- Nhân viên phải kiểm tra trang thiết bị dụng cụ sao cho đầy đủ và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu công việc như chổi lau sàn, máy đánh sàn, hót rác,… các loại hoá chất như: nước lau kính, nước tẩy ổ vàng gạch men,…
- Giám sát sẽ phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo điều kiện làm việc cho từng nhóm, từng nhân viên; và giám sát có thể hướng dẫn nếu nhân viên chưa rõ vấn đề nào đó.
- Đồng thời giám sát triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm - cập nhật và kiểm tra lịch làm việc cho mọi hoạt động
- Họp đầu ca và bàn giao công việc xong, các giám sát có thể trực tiếp kiểm soát kỹ năng và kiến thức trong quy trình xử lý vệ sinh khu vực chung của mỗi nhân viên
- Các giám sát chủ động hướng dẫn và đào tạo thực hiện quy trình vệ sinh khu vực chung cho nhân viên của bộ phận buồng tại khu vực chung.
- Trưởng bộ phận cùng giám sát hướng dẫn nhân viên cách giao tiếp, thái độ thân thiện lịch sự và xử lý các yêu cầu của khách khi khách cần để đúng với thương hiệu của khách sạn sao cho hiệu quả nhất
2.1.2.2 Nguyên tắc vệ sinh khu vực chung trong khách sạn
- Quy trình vệ sinh các khu vực chung trong khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor tương tự nhau:
+ Nhân viên được đào tạo thu gom rác, tiến hành làm vệ sinh theo nguyên tắc: từ trên xuống, tuần tự từ trong ra ngoài, từ trái qua phải; từ vị trí sạch qua vị trí bẩn và không bỏ xót…
+ Giám sát khu vực chung cũng yêu cầu nhân viên không làm vệ sinh vào giờ cao điểm.
+ Ngoài ra do khu vực vệ sinh chung có nhiều người qua lại nên nhân viên cũng không đánh sàn sảnh khách sạn vào ban ngày hoặc giờ cao điểm của khách sạn.
+ Phải đặt bảng hiệu cảnh báo nguy hiểm khi đánh sàn ướt và quy định tần suất bắt buộc khi làm vệ sinh.
+ Nhân viên đã qua đào tạo mới được phép sử dụng các loại máy móc chuyên dùng khi làm vệ sinh như: máy đánh sàn, máy khử khuẩn,… để đảm bảo đúng công dụng, làm việc an toàn, tránh thương vong và tránh hỏng các đồ vật được vệ sinh.
2.1.2.3 Một số lưu ý phục vụ tại khu vực chung
Mô tả công tác lập kế hoạch - tổ chức - giám sát - đánh giá đối với tác nghiệp phục vụ tại khu vực chung của khách sạn Premier Residences Phu
2.2.1 Lập kế hoạch phục vụ
2.2.1.1 Dự báo nhu cầu Để đón đoàn khách đông vào dịp lễ 30/4, nhân viên vệ sinh công công cộng khách sạn đã thực hiện các công việc vệ sinh định kỳ như giặt thảm, đánh bóng sàn, lau kính trên cao,…từ 28/04 và 29/04 Ngày 30/4, nhân viên vệ sinh công cộng sẽ tập chung vào các công việc vệ sinh hàng ngày như: vệ sinh khu vực tiền sảnh, vệ sinh khu vực hành lang, vệ sinh khu vực thang máy, vệ sinh khu vực nhà hàng, vệ sinh khu vực phòng họp, phòng tiệc, vệ sinh các phòng vệ sinh công cộng,…
Khu vực tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, là nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên khi bước chân vào khách sạn Đó là nơi diễn ra các hoạt động như check in, check out, nơi gặp gỡ đối tác, nơi diễn ra các sự kiện quan trọng, hỗ trợ khách hàng và các dịch vụ khác,….Ngoài ra, khu vực tiền sảnh khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay rất rộng và sở hữu nhiều đồ dùng, đồ trang trí có giá trị cao Bởi vậy để thuận tiện trong việc vệ sinh hàng ngày cho khu vực này, bộ phận buồng phục vụ tại khu vực chung của khách sạn đã bố trí nhiều nhân lực ở khu vực này để kịp thời vệ sinh, hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
Khu vực nhà hàng trong khách sạn cần dọn dẹp thường xuyên và liên tục Đây là nơi khách ăn uống và thư giãn, vì vậy phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và thoải mái. Việc dọn dẹp bao gồm lau sàn, dọn nhà vệ sinh nhà hàng Do đó bộ phận đã bố trí phù hợp nhân lực dọn dẹp sau khi khách hàng dùng bữa xong, đặc biệt là ngày 30/4 lượng khách tăng kéo theo nhu cầu ăn uống tăng nên bộ phận bố trí lượng nhân viên vệ sinh công cộng nhiều hơn ngày thường để đảm bảo hoạt động nhà hàng.
Khu vực nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn được dọn dẹp thường xuyên hơn các khu vực khác Đây là nơi nhiều khách sử dụng cao và cần đảm bảo vệ sinh để đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách Việc dọn dẹp đã được nhân viên vệ sinh khu vực chung của khách sạn thực hiện hàng ngày, đảm bảo vệ sinh an toàn Với lượng khách đông thì nhu cầu sử dụng nhà vệ sinh công cộng cũng tăng, bộ phận cũng đã bố trí nhiều nhân lực ở khu vực này hơn để đảm bảo tần suất dọn dẹp 3 tiếng/ lần hoặc hỗ trợ khách kịp thời khi khách cần.
Khu vực hành lang khách sạn được dọn dẹp thường xuyên, nhưng tần suất thấp hơn so với nhà vệ sinh Hành lang là nơi khách di chuyển qua lại, nên cần giữ sạch sẽ và gọn gàng để tạo ấn tượng tốt do đó việc quét dọn, lau sàn và kiểm tra các khu vực như thảm trải sàn hoặc các vật trang trí được thực hiện thường xuyên để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.
Các khu vực còn lại bộ phận dự kiến lượng công việc sẽ ít hơn nên sẽ bố trí nhân viên sao cho phù hợp, đảm bảo các công việc được hoàn thành đúng tiến độ.
2.2.1.2 Lập lịch trình phục vụ
* Lịch trình phục vụ khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay Managed by Accor ngày 30/04
Công việc Yêu cầu Người thực hiện
- Nhận bàn giao từ ca đêm 29/04
- Nhận báo cáo trong cuộc họp đầu giờ, trên báo cáo ghi rõ tên nhân viên, số lượng công việc được giao.
- Nhận báo cáo và lấy chìa khóa kho, trong quá trình làm phải ghi rõ thông tin về đồ dùng, máy móc, cũng như số lượng hóa chất đã sử dụng để cuối ca nộp lại cho giám sát viên. Đảm bảo các thông tin trên báo cáo chính xác.
- Giám sát ca sáng: Đặng Bích Thảo
- Toàn bộ nhân viên ca sáng
Sổ báo cáo, khóa kho
- Vệ sinh lối ra vào khách sạn:
+ Quyét hót rác lối ra vào
+ Vệ sinh cửa kính lối ra vào.
Vệ sinh đúng quy trình
Nguyễn Anh Tuấn Phạm Tuấn Tùng
Chổi quét, máy hút bụi, cây lau sàn, cây đập thảm
- Vệ sinh các nhà vệ sinh công cộng (khu vực dành cho khách và khu vực dành cho nhân viên) Đảm bảo thực hiện đúng quy trình
Chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất lau gương kính,bàn chải, găng tay, cây lau sàn, sinh nữ) Đặng Tuấn Hùng
(Khu vực nhà vệ sinh nam)
- Vệ sinh khu vực tiền sảnh:
+ Chăm sóc cây hoa, chậu cảnh, bình hoa tiền sảnh
+ Lau các vật dụng tại sảnh: bàn, ghế
+ Hút bụi thảm, ghế sofa
+ Lau khô sàn, lau ướt sàn
Lau khô sàn 2 tiếng một lần
Trần Thị Lan Nguyễn Minh An Nguyễn Huyền Dịu
Bình xịt tưới hoa, khăn lau, máy hút bụi, cây lau sàn
Phối hợp với bộ phận lễ tân
- Vệ sinh khu vực hành lang:
+ Dọn rác, thay túi rác
+ Lau sàn hút bụi thảm hành lang
+ Chăm sóc cây hành lang
Vệ sinh đúng quy trình
Túi rác, máy hút bụi, cây lau sàn
Vệ sinh khu vực nhà hàng
+ Dọn nhà vệ sinh khu vực nhà hàng
+ Vệ sinh lối vào nhà hàng
Vệ sinh đúng quy trình
Nguyễn Thị Chúc Nguyễn Lan Anh
Hóa chất, chổi, cây lau sàn, hót rác, máy hút bụi
- Nhận bàn giao công việc từ ca sáng.
Bàn giao đầy đủ các công việc chưa thực hiện
Lê Tú Vy Nhân viên ca chiều
Trực sảnh, lau sảnh Vệ sinh 3 tiếng/ lần
Cây lau sàn, chổi, hót rác
- Thực hiện vệ sinh thang máy khách sạn
Vệ sinh đúng quy trình
Trần Anh Dũng Trần Vũ Hoàng
- Vệ sinh khu vực phòng tiệc, hội nghị, phòng gym
Vệ sinh đúng quy trình
Vũ Thị Hằng Nguyễn Lan Hương Nguyễn Thị Hương
Các hóa chất Thiết bị vệ sinh: máy hút bụi, cây lau sàn
Phối hợp với bộ phận tiệc, bộ phận giải trí
- Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong Đảm bảo các công cụ được vệ sinh sạch sẽ.
Toàn bộ nhân viên ca chiều
- Vệ sinh phòng trực buồng
- Tiếp nhận những yêu cầu từ khách và báo với các bộ phận liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề phát sinh, phối hợp với các
- Vệ sinh đúng quy trình
- Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
Chổi, cây lau sàn, máy hút bụi
Phối hợp với nhân viên lễ tân Nguyễ n Tuấn Anh bộ phận khác phục vụ khách hàng.
2.2.1.3 Lập kế hoạch về nguồn lực
* Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Nhân viên trước khi làm việc sẽ kiểm tra để bổ sung các đồ vật cần thiết cho công tác dọn dẹp khu vực vệ sinh chung Dựa vào khối lượng công việc để lấy các dụng cụ, thiết bị cho phù hợp
Các thiết bị: máy hút bụi, xe đẩy, khăn lau, cây lau sàn, máy đánh bóng sàn, gạt kính,
Các hóa chất: chất tẩy đa năng, chất tẩy rửa bồn cầu,
Bảng kế hoạch trang thiết bị dụng cụ 30/04
STT Tên trang thiết bị, dụng cụ Đơn vị Số lượng
3 Hoa chất tẩy rửa bồn cầu Lọ 5
10 Hóa chất tẩy rửa bề mặt Lọ 5
* Lập kế hoạch về nhân sự
Bảng kế hoạch về nhân sự ngày 30/04
STT Chức vụ Số lượng
Ca sáng 30/04: 14 nhân viên bao gồm 1 trưởng bộ phận, 1 giám sát, 12 nhân viên ca sáng
Công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca ngày đông hơn ca chiều tối và đêm Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách
Ca chiều (30/04) : 1 giám sát, 6 nhân viên ca chiều
Buổi chiều nhân viên thường làm công việc ít hơn vì hầu hết như tất cả công việc vệ sinh đã làm ở buổi sáng, buổi chiều chủ yếu làm nốt những công việc vệ sinh còn tồn đọng của buổi sáng và tiếp tục các công việc được phân công.
Công việc ít hơn ban ngày, chủ yếu là trực ban đêm.
2.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ
2.2.2.1 Một số quy định của nhân viên trước khi thực hiện quy trình vệ sinh chung trong ngày 30/04
- Trưởng bộ phận vệ sinh khu vực công cộng, các giám sát và tất cả các nhân viên phụ trách ngày 30/04 có mặt tại văn phòng lúc 6 giờ 30 phút sáng để họp đầu ca, yêu cầu trang phục gọn gàng đúng quy định
- Trong buổi họp đầu ca kiểm tra số lượng nhân viên: 01 trưởng bộ phận, 01 giám sát buồng, 12 nhân viên ca sáng cùng với 02 nhân viên trực ca đêm 29/04 có mặt đủ Mặc đồng phục đúng như quy định, nhân viên ca đêm bàn giao công việc cho nhân viên ca sáng Trưởng bộ phận nhắc nhở nhân viên làm thật cẩn thận các chỗ khách hay đi lại như sảnh, hành lang, bể bơi, khu vực nhà hàng,…
- Các giám sát yêu cầu đảm bảo nhân viên cần có tác phong nhanh nhẹn, giao tiếp lịch sự, kỹ năng xử lý các yêu cầu của khách thật nhanh chóng và hiệu quả bởi lượng khách tới khách sạn ngày 30/04 là rất lớn
- Giám sát khu vực công cộng phụ trách công tác phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra và đánh giá tình hình hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên và căn cứ vào kết quả kiểm tra để đề đạt ý kiến về thưởng phạt và đưa ra hướng giải quyết cho những việc chưa hoàn thành được ở ca đêm hôm trước Nhắc nhở và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng quy trình và thao tác kĩ thuật cách sử dụng thiết bị.
2.2.2.2 Nguyên tắc vệ sinh chung trong khách sạn ngày 30/04
Trong dịp lễ 30/04 nhân viên khu vực vệ sinh chung của khách sạn Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay vẫn duy trì làm theo các nguyên tắc sau:
- Làm từ cao xuống thấp như: làm từ trên trần nhà xuống sàn nhà, từ trên xuống dưới như: trên thành bể bơi xuống đáy bể bơi, làm theo một trình tự nhất định.
GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG NGHIỆP VỤ
Nêu các tình huống thường gặp trong quản trị tác nghiệp phục vụ tại khu vực chung tại bộ phận buồng và hướng giải quyết
3.1.1 Khách phàn nàn về vệ sinh không đảm bảo Để giải quyết vấn đề khách phàn nàn về vệ sinh không đảm bảo, người quản lý cần thực hiện những bước sau:
Trước hết, cần tăng cường giám sát chặt chẽ hơn Điều này bao gồm việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá các khu vực vệ sinh để đảm bảo chúng luôn đạt tiêu chuẩn Bất kỳ vấn đề nào được phát hiện cần được xử lý ngay lập tức.
Thứ hai, bổ sung thêm nhân viên là điều cần thiết Khi có đủ nhân lực, công việc sẽ được phân chia hợp lý và không gian sẽ luôn được giữ gìn sạch sẽ Điều này cũng giúp giảm bớt gánh nặng cho các nhân viên hiện tại và đảm bảo rằng các khu vực vệ sinh luôn được chăm sóc kỹ lưỡng. Đôn đốc nhân viên tăng tần suất vệ sinh cũng rất quan trọng Tần suất vệ sinh cần phải đủ để giữ mọi khu vực luôn sạch sẽ, đặc biệt là trong các giờ cao điểm hoặc khi khách sạn có lượng khách lớn.
Cuối cùng, đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đúng cách và có quy trình làm việc hiệu quả Nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc vệ sinh và biết cách thực hiện công việc một cách hiệu quả Đào tạo định kỳ giúp nhân viên luôn nắm vững kỹ năng và tiêu chuẩn vệ sinh của khách sạn.
3.1.2 Thiếu hụt nguồn cung vật phẩm (xà phòng, khăn giấy, nước rửa tay, ) Để giải quyết tình trạng thiếu hụt nguồn cung các vật phẩm thiết yếu như xà phòng, khăn giấy và nước rửa tay, cần thiết lập quy trình kiểm tra và bổ sung vật phẩm định kỳ Hệ thống này sẽ giúp đảm bảo các vật phẩm luôn được cung cấp đầy đủ và kịp thời Bên cạnh đó, sử dụng hệ thống quản lý kho hiệu quả để dự đoán nhu cầu và lên kế hoạch đặt hàng trước khi hết hàng Điều này sẽ ngăn chặn tình trạng thiếu hụt vật phẩm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Việc duy trì các vật phẩm thiết yếu là cực kỳ quan trọng để đảm bảo khách sạn hoạt động trơn tru và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
3.1.3 Nhân viên không đạt chuẩn phục vụ hoặc không thân thiện Để giải quyết vấn đề nhân viên không đạt chuẩn phục vụ hoặc không thân thiện, khách sạn cần tổ chức các buổi đào tạo định kỳ Điều này sẽ giúp nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo họ hiểu rõ và tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó, việc khuyến khích một văn hóa làm việc tích cực và cởi mở là rất quan trọng Ghi nhận và khen thưởng những nhân viên xuất sắc không chỉ tạo động lực cho họ mà còn thúc đẩy những nhân viên khác nỗ lực hơn trong công việc của mình Sự kết hợp giữa đào tạo, khích lệ và công nhận thành tích sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên một môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp.
3.1.4 Các thiết bị kỹ thuật trong khu vực chung như đèn, điều hòa, thang máy có thể gặp sự cố trong giờ đón khách
Các thiết bị kỹ thuật trong khu vực chung như đèn, điều hòa, và thang máy có thể gặp sự cố, gây phiền hà cho khách hàng Để giải quyết vấn đề này, cần lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ và thực hiện ngay khi phát hiện vấn đề Việc bảo dưỡng định kỳ giúp đảm bảo các thiết bị luôn hoạt động ổn định và giảm thiểu nguy cơ gặp sự cố. Bên cạnh đó, thiết lập đường dây nóng hoặc hệ thống thông báo để khách hàng và nhân viên có thể báo cáo ngay khi có sự cố xảy ra Hệ thống này cần hoạt động liên tục và phản hồi nhanh chóng, giúp xử lý kịp thời các vấn đề kỹ thuật, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.1.5 Khu vực chung (nhà vệ sinh) quá tải vào giờ cao
Khu vực chung, đặc biệt là nhà vệ sinh, quá tải vào giờ cao điểm có thể gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng Để khắc phục tình trạng này, cần điều chỉnh lịch làm việc và tăng cường nhân viên vào những thời điểm cao điểm để đảm bảo khu vực này luôn được duy trì sạch sẽ và ngăn nắp Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh đó, cần cải tiến quy trình làm việc để tăng hiệu suất phục vụ Điều này có thể bao gồm việc áp dụng công nghệ quản lý hiện đại để theo dõi và tối ưu hóa luồng công việc, giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn.Với những biện pháp này, khách sạn có thể giảm thiểu tình trạng quá tải và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ tốt nhất, ngay cả trong những giờ cao điểm.
Thực trạng giải quyết 01 tình huống cụ thể
Vào lúc 9 giờ 15 phút sáng ngày 20 tháng 09 năm 2024, trong lúc giám sát ca sáng tại khu vực chung là Thành đang đi kiểm tra lại khu vực vệ sinh của nhân viên ca sáng thì gặp khách hàng là bà Liên đã phàn nàn về vấn đề nhà vệ sinh chung của khách sạn chưa sạch sẽ bởi gương soi chưa được sạch và nhà vệ sinh còn có mùi khó chịu.
*Bối cảnh xuất hiện tình huống:
Tình huống trên đề cập tới vấn đề chất lượng vệ sinh của khu vực chung chưa đảm bảo, tình huống diễn ra tại khách sạn vào lúc 9 giờ 15 phút sáng, ngày 20/09/2024 với đối tượng tham gia gồm khách hàng là bà Liên, giám sát ca sáng của khu vực chung là Thành và nhân viên chịu trách nhiệm vệ sinh tại khu vực đó là Lan – một trong ba nhân viên mới của bộ phận.
*Dự kiến phương án giải quyết tình huống
Căn cứ vào tình huống trên có thể xác định được một số nguyên nhân và dự kiến phương án giải quyết cho mỗi nguyên nhân đó như sau:
- Do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về các kỹ thuật vệ sinh, sử dụng hóa chất trong quá trình làm vệ sinh Phương hướng giải quyết là tăng cường mở các buổi đào tạo cho nhân viên về các kỹ thuật vệ sinh và cách sử dụng các loại hoá chất sao cho quá trình làm việc đạt kết quả tốt.
- Do nhân viên chưa hiểu rõ được tầm quan trọng của duy trì vệ sinh khu vực chung trong việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Phương hướng giải quyết là mở các lớp đào tạo cho nhân viên về các tiêu chuẩn vệ sinh tại khu vực chung của khách sạn và giải thích cho nhân viên hiểu về mối quan hệ giữa việc duy trì chất lượng vệ sinh khu vực chung với chất lượng dịch vụ của khách sạn và lợi ích cá nhân của nhân viên.
- Do sử dụng các loại hóa chất kém chất lượng, không hiệu quả trong việc loại bỏ vết bẩn, mùi và vi khuẩn Phương hướng giải quyết là tăng cường đầu tư vào việc mua sắm các loại hoá chất, lựa chọn nhà cung ứng hoá chất uy tín, đạt chất lượng tốt.
- Do ý thức của những một số khách hàng đã sử dụng nhà vệ sinh trước đó. Phương hướng giải quyết là treo các biển tại các khu vực chung nhằm nhắc nhở khách hàng nên giữ gìn vệ sinh.
*Thực thi giải quyết tình huống
Tại sảnh khách sạn vào lúc 9 giờ 15 phút ngày 20/09/2024, trong lúc giám sát ca sáng tại khu vực chung là Thành đang đi kiểm tra lại khu vực sảnh lễ tân thì đột nhiên có một vị khách hàng tiến lại gần
Giám sát Thành: Xin chào, không biết em có thể giúp gì được cho chị không ạ? Chị Liên: Em có phải nhân viên phụ trách việc dọn vệ sinh ở đây không em? Giám sát Thành: Dạ em phụ trách việc kiểm tra lại các khu vực mà các bạn nhân viên trước đó đã hoàn thành ạ
Chị Liên: Ui dời ơi, sáng nay chị có sử dụng bữa sáng tại nhà hàng của bên em nên nhân tiện có đi “giải quyết nỗi buồn” ở nhà vệ sinh gần nhà hàng ý Lúc chị vào mùi kinh lắm em ạ, chưa kể là cái gương của mình không hề sạch sẽ xíu nào Chị vào thấy thế chị đi ra ngay, đâu dám sử dụng đâu em Bên em là khách sạn 5 sao mà làm ăn như này là không ổn tí nào rồi!
Giám sát Thành: Dạ em hiểu rồi ạ, đầu tiên thì em xin được cảm ơn chị về ý kiến phản hồi của mình và em cũng chân thành xin lỗi chị về những trải nghiệm chưa được tốt vừa qua ạ.
Giám sát Thành: Em sẽ ngay lập tức cho các bạn vệ sinh lại khu vực đó thật cẩn thận, và em cũng sẽ nhắc nhở nhân viên lưu ý hơn về chất lượng vệ sinh tại các khu vực trong khách sạn Một lần nữa em xin chân thành xin lỗi chị về trải nghiệm vừa rồi ạ!
Chị Liên: Thôi được rồi, chị nhắc nhở thế thôi May chị dễ tính đấy chứ phải khách khác thì họ đã làm ầm ĩ lên rồi đấy
Giám sát Thành: Vâng, em cảm ơn chị ạ.
Sau đó khách hàng Liên gật đầu và đi về phòng, giám sát Thành cầm bộ đàm và liên lạc với nhân viên chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực đó tới vệ sinh lại
Giám sát Thành: Lan hả em? Thế sao rồi, đã quen việc chưa em?
Nhân viên Lan: Dạ em tương đối quen thôi ạ, ngoài ra thì có một số loại hoá chất và bề mặt của kính, gương em chưa thật sự biết cách vệ sinh ạ.
Giám sát Thành: Oke em, anh hiểu rồi! Anh cũng vừa nhận được phản hồi của khách về chất lượng phòng vệ sinh trong nhà hàng mình chưa sạch sẽ Giờ em vào đấy, anh sẽ hướng dẫn qua cho em cách làm sạch gương và kính trước nhé!
Nhân viên Lan: Dạ vâng em cảm ơn anh ạ!
Ngay sáng hôm đó, giám sát Thành đã xin phép trưởng bộ phận và đã được cho phép để tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên về một số kỹ thuật vệ sinh và cách sử dụng các loại hoá chất sao cho quá trình làm việc đạt kết quả tốt vào buổi chiều ngày 22/09/2024 Buổi đào tạo diễn ra tốt đẹp với sự tham gia của nhân viên cả hai ca sáng và chiều.
