Tầm nhìn và sứ mệnh Tầm nhìn: Đổi mới về lĩnh vực khách sạn và các dịch vụ "đượcđiều chỉnh riêng" cho phù hợp với nhu cầu khách hàng - cả du khách vàcộng đồng địa phương bằng cách thực h
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP
Giới thiệu chung về tập đoàn Accor
Với trụ sở chính đặt tại tòa nhà Immeuble Odyssey (Paris, Pháp), Accor là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới đến từ Pháp. Accor Hotels được sáng lập bởi Paul Dubrule và Gérard Pélisson vào năm 1967 với ý nghĩa tên gọi: Accor có nghĩa là “sự kết hợp” trong trong tiếng Pháp cùng logo lấy hình hình tượng “cánh ngỗng Benarche” tượng trưng cho 5 yếu tố: tính cộng đồng cao, tính cách mạnh mẽ, sức chịu đựng cao, tổ chức tốt, vô địch về tốc độ, biểu trưng cho tinh thần đoàn kết, lòng quyết tâm và mong ước khám phá chân trời mới Slogan của Accor “Feel Welcome” đem đến thông điệp chiến lược mà tập đoàn muốn hướng tới: “Luôn được chào đón” “Feel Welcome” đem lại cảm giác của sự hào phóng và nhiệt thành trong ngành du lịch khách sạn Đây cũng là lời hứa tới khách hàng, nhân viên và đối tác rằng họ luôn được tôn trọng, được ưu tiên và luôn có trải nghiệm đặc biệt mà không đâu có được.
Hơn 50 năm không ngừng phát triển thì Accor đã sở hữu hơn4.800 khách sạn cùng khu nghỉ dưỡng và các căn hộ cao cấp khắp mọi quốc gia, với mong muốn đem lại chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu, đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng tất cả mọi tầng lớp, đối tượng du khách từ bình dân đến thượng lưu Ngoài ra, Accor còn phát triển cả về dịch vụ ẩm thực, vui chơi và giải trí, chăm sóc sức khỏe.
Giá trị cốt lõi
Guest Passion (Đam mê vì khách hàng): Khách hàng là động lực cho các quyết định và hành động của chúng ta Chúng ta ủng hộ, chúng ta chăm sóc họ, chúng ta làm việc vượt bậc vì họ, chúng ta thích được làm điều đó.
Spirit of Conquest (Tinh thần chinh phục): Chúng ta muốn đến những nơi mà họ muốn đến chúng ta khám phá, chúng ta khởi đầu, và chúng ta phát triển Chúng ta khát vọng vì khách hàng của chúng ta. Chúng ta biến điều không thể thành có thể, chúng ta vui khi làm việc đó.
Trust (Lòng tin): Chúng ta hỗ trợ và tôn trọng mỗi cá thể và ghi nhận giá trị của họ Chúng ta hành động theo cam kết của mình Chúng ta nói điều mình làm, chúng ta làm điều mình nói.
Sustainable Performance (Phát triển bền vững): Chúng ta đại diện tạo ra các giá trị nhiều nhất có thể trong một thời gian dài.
Innovation (Đổi mới): Chúng ta đại diện cho việc biến giấc mơ của khách hàng thành hiện thực Chúng ta mơ về điều đó, chúng ta đã làm được, khách hàng yêu thích điều đó Chúng ta tò mò Chúng ta chào đón các ý tưởng Chúng ta thỏa mái thử nghiệm, học hỏi.
Respect (Tôn trọng): Chúng ta tận hưởng sự giao thoa văn hóa.
Chúng ta tự hào về sự khác biệt của mỗi chúng ta Chúng ta đặt người khác lên trước bản thân mình và chúng ta đề cao giá trị của mỗi đối phương, bất kể họ là ai Chúng ta quan tâm đến hành tinh của mình.
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Đổi mới về lĩnh vực khách sạn và các dịch vụ "được điều chỉnh riêng" cho phù hợp với nhu cầu khách hàng - cả du khách và cộng đồng địa phương bằng cách thực hiện những phương thức sống, làm việc và giải trí thông qua các dịch vụ Ẩm thực &; Đồ uống, giải trí ban đêm, chăm sóc sức khỏe và không gian làm việc chung.
Sứ mệnh: Hiện thực hóa triết lý Augmented Hospitality (tập đoàn khách sạn hùng mạnh hàng đầu)
Tổng quan về Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn mang nhãn hiệu Novotel, thuộc sự quản lý và điều hành của tập đoàn Accor Hotels vốn rất nổi tiếng với các chuỗi khách sạn như Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Pullman, Mercure,…Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn thứ 7 thuộc Tập đoàn Accor tại Hà Nội và là khách sạn thứ 35 của Tập đoàn tại Việt Nam Tại Hà Nội, Novotel Thái Hà xây dựng với mục đích đem tới cho những người dân thủ đô và khách du lịch ghé thăm Hà Nội những căn phòng nghỉ cao cấp với chất lượng dịch vụ tốt nhất Bên cạnh đó, khách sạn này cũng chú trọng vào việc đào tạo nên những nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện và hiếu khách. Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là một trong những khách sạn có lối kiến trúc mới vô cùng ấn tượng và đẳng cấp Được lấy cảm hứng từ hình ảnh quen thuộc với người dân Việt Nam từ bao đời như luỹ tre làng Vẻ đẹp của thủ đô Hà Nội được thể hiện trên mặt đứng công trình như một bức tranh hoà quyện của thiên nhiên qua hình ảnh cây tre và con người qua các ô cửa sổ, đem lại nét văn hoá đậm chất Việt, chất Hà Nội mà cũng có phần hiện đại.
Cấu trúc tổ hợp khách sạn
Khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà thuộc hệ thống khách sạn Novotel tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay tại ngã tư Phố Thái Hà với Phố Tây Sơn, cách trung tâm thương mại Vincom Center Nguyễn Chí Thanh 2,6 km và cách sân bay quốc tế Nội Bài tầm
30 phút di chuyển Từ khách sạn, du khách có thể thuận tiện đi đến các điểm tham quan nổi tiếng như: Bảo tàng Mỹ thuật Việt Nam và Văn Miếu – Quốc Tử Giám,… Novotel Hà Nội Thái Hà là khách sạn sở hữu không gian nội thất và dịch vụ chuẩn 5 sao hàng đầu tại Thủ đô nghìn năm văn hiến Loại hình mà khách sạn Novotel lựa chọn đó chính là theo phong cách gần gũi, ấm cúng giống như gia đình chính vì vậy khách sạn xây dựng các loại phòng theo dạng căn hộ có đầy đủ các tiện nghi gồm máy giặt, TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, bếp, hành lang, sân vườn…Ngoài các phòng căn hộ, khách sạn cũng có những phòng bình thường khác như Suite,…
Hệ thống phòng nghỉ tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà gồm có tổng cộng là 343 phòng ốc tiện nghi và sang trọng Trong đó là 222 phòng ở và 121 căn hộ (có diện tích sử dụng từ 31m 2 trở lên) Bên trong mỗi phòng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà đều được thiết kế trang nhã, tinh tế và lịch thiệp, cùng với đầy đủ tiện nghi cần thiết, sẽ đem lại không gian nghỉ ngơi tốt nhất cho du khách thập phương.
Bên cạnh đó tại khách sạn còn có dịch vụ ăn uống, nhà hàng Food Exchange mang đến không gian thân thiện cho mọi du khách Khu vực tiếp khách rộng có sức chứa lên đến 278 chỗ ngồi và 4 phòng VIP với menu đa dạng theo phong cách Á Âu kết hợp với nhiều món địa phương đặc sắc Các quầy Bar: Gourmet Bar, Aqua Bar tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà thiết kế với phong cách hiện đại, năng động, phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống Đặc biệt tại Aqua Bar có bể bơi ngoài trời tạo không gian thoáng đãng cho khách hàng.
Khách sạn còn có phòng hội nghị để phục vụ tiệc cưới, party, họp hội nghị với không gian được thiết kế hiện đại, thoáng đãng, được trang bị những tiện nghi hiện đại cùng dịch vụ tốt nhất với diện tích rộng 567m 2 Ngoài những tiện ích trên thì khách sạn còn cung cấp một số tiện ích đặc biệt khác: Premier Lounge, phòng tập thể dục, bể bơi bốn mùa ngoài trời và phòng xong hơi, spa chăm sóc sắc đẹp Tất cả sẽ giúp cho kỳ nghỉ của du khách tại Novotel Hà Nội Thái Hà trở nên hoàn hảo và trọn vẹn hơn.
Cơ cấu chức năng các phòng ban
Bộ phận T&C : Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực.
Bộ phận tài chính : Vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn Bộ phận Tài chính có nhiệm vụ kiểm soát toàn bộ chi phí về hoạt động khách sạn, tổ chức bộ máy cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn, thực hiện các công tác thống kê.
Bộ phận Sale & Marketing : Chức năng sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu của khách sạn, nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng, tham mưu cho Ban giám đốc của khách sạn về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng.
Bộ phận kế toán : Quyết định các chiến lược tài chính: tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ,…Bộ phận Kế toán có nhiệm vụ lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm
Bộ phận bếp : Chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai Bộ phận bếp có nhiệm vụ cung cấp cho khách các món ăn theo thực đơn đã đặt Phối hợp với các bộ phận khác như lễ tân, buồng phòng phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
Bộ phận F&B : Đây là bộ phận quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ
2 trong tổng doanh thu của khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu và cung cấp thức ăn đồ uống cho khách lưu trú, hoạch toán chi phí, tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn
Bộ phận kỹ thuật : Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn Ngoài ra còn thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kì để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài khách sạn đảm bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho khách hàng
Bộ phận buồng phòng : Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Bao gồm: buồng, giặt là và khu vực công cộng Bộ phận có chức năng chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn dẹp, vệ sinh phòng ngủ hàng ngày cho khách Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là.
Bộ phận lễ tân : Là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chịu trách nhiệm về các hoạt động liên quan đến quá trình đặt phòng của khách, làm thủ tục check-in, check-out, đón tiếp khách, tư vấn giới thiệu.
Can te en Ch ef de P arti e arti e P f d he C en te Can e
Ms Nguyen Thi Thu Tien
Ms Nguyen Thi Thu Tien
Ms Nguyen Thi Viet Thu
Ms Nguyen Thi Viet Thu
CORP CORP Cluster Asst Dir of Sales
Cluster Asst Dir of Sales
MARKETING Cluster Director Of Marketing
FINANCE FINANCE Cluster Director of
Steward Supervisor Nguyen Tien Thanh
Main kitchen Chef De Partie
Chef De Partie Tran Manh Cuong
Pastry ChefTA Lam Truong Giang
Assistant Restaurant Manager Nguyen Thi Thu Hoai
Assistant Restaurant Manager Nguyen Thi Thu Hoai
Banquet Manager Pham Minh Khanh
FRONT OFFICE FRONT OFFICE Room Division
Public Public Floor Floor Linen
Mô hình các nhà quản lý, giám đốc hiện tại và các bộ phận tương ứng khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN
Khái quát về quản lý lao động
2.1.1 Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý bộ phận
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn.
Nhiệm vụ của trưởng bộ phận buồng phòng bao gồm các hoạt động:
1 Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận
- Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.
- Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những định hướng mới của khách sạn.
2 Quản lý, điều phối các hoạt động của bộ phận
- Lập kế hoạch thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, triển khai, giám sát việc thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến bộ.
- Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.
- Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
- Kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc của khách
3 Giải quyết khiếu nại, yêu cầu của khách hàng
- Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
- Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có những ấn tượng không tốt về khách sạn.
- Lưu lại nội dung yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.
4 Giám sát việc cung cấp đồ dùng
- Trưởng bộ phận buồng phòng là người kiểm tra toàn bộ khu vực phòng nghỉ và khu vực công cộng trong khách sạn để đảm bảo các phòng này được cung cấp đầy đủ tiện nghi, dịch vụ tốt nhất.
5 Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
- Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với nhân viên mới.
- Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn, đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.
6 Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên
- Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa
- Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới.
- Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọi công việc đều được giải quyết kịp tiến độ.
- Lập các mẫu form sử dụng cho quá trình hoạt động của bộ phận buồng phòng.
- Trực tiếp kiểm tra phòng lưu trú của khách, đoàn khách quan trọng của khách sạn để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
- Hướng dẫn nhân viên bộ phận sử dụng một cách hiệu quả, tiết kiệm: điện, nước, hóa chất…
- Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế hoạch sửa chữa, thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Quản lý việc xuất - nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết cho công việc của bộ phận.
- Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn.
- Hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh - phát triển khách sạn.
- Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
- Tích cực tham gia các hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo về buồng phòng.
- Tổ chức các cuộc họp thường xuyên, đột xuất của bộ phận để triển khai công việc, phổ biến những chính sách mới…
- Làm các báo cáo công việc theo quy định của khách sạn.
- Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó.
Nhiệm vụ hàng ngày của trưởng bộ phận Housekeeping
- Trưởng bộ phận buồng phòng sẽ đến sớm để kiểm tra một vòng các khu vực trong ngoài khách sạn sau đó về văn phòng kiểm tra mail công việc.
- Tiếp theo khi vào ca làm, trưởng bộ phận sẽ tiến hành họp nhân viên đầu ca để phân chia nhiệm vụ, briefing đầu ca,…
- Sau khi họp xong trưởng bộ phận sẽ kiểm tra hệ thống opera Ghi chú và thông tin đến trợ lý, giám sát, nhân viên sự kiện sẽ diễn ra trong ngày Ghi chú các công việc cần thực hiện trong ngày theo thứ tự ưu tiên
- Tiếp theo trưởng bộ phận sẽ đi họp, check phòng VIP,… Bên cạnh đó, trưởng bộ phận sẽ hỗ trợ các sup check phòng nếu số lượng phòng nhiều hoặc phòng cần gấp.
- Trưởng bộ phận sẽ đi check các khu vực trong ngoài khách sạn vài lần trong ngày để đảm bảo không gian khách sạn sẽ luôn luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
- Tiếp theo trưởng bộ phận sẽ thực hiện nốt các công việc chưa hoàn thiện hoặc xử lý những vấn đề phát sinh hay giải quyết những phàn nàn khiếu nại của khách.
- Sau khi đã giải quyết tất cả các công việc, trước khi kết thúc ca làm việc, trưởng bộ phận sẽ check lại email và hệ thống opera để điều chỉnh lịch nếu cần thiết và cập nhật các sự kiện trong những ngày kế tiếp như tiệc, hội nghị để order hoa trang trí
- Trưởng bộ phận sẽ kiểm tra lại báo cáo của giám sát làm cuối ca xem có gì sai sót hay cần điều chỉnh không Sau khi đã kiểm tra lại một lượt các công việc đảm bảo không có gì sai sót trưởng bộ phận sẽ kết thúc ca làm nhưng vẫn sẽ theo dõi công việc của bộ phận thường xuyên để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh.
2.1.2 Bảng phân công, bảng phân ca làm việc bộ phận housekeeping
Bảng 1 Bảng phân ca bộ phận Housekeeping khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Bảng 2 Bảng phân công bộ phận Housekeeping khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Bảng 3 Ví dụ bảng phân công làm việc bộ phận HK ngày 13/07/2024:
(Bộ phận HK Novotel Hanoi Thai Ha)
2.1.3 Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận Housekeeping
Bàn giao ca làm việc là quá trình trao đổi thông tin và trách nhiệm công việc giữa nhân viên đang kết thúc ca làm việc với nhân viên sẽ tiếp quản ca làm việc tiếp theo Quá trình này bao gồm việc chia sẻ thông tin về công việc đang tiến hành, tình trạng phòng tại thời điểm bàn giao và các nhiệm vụ liên quan khác cần hoàn thành trong ca làm việc tiếp theo… Thực hiện đúng quy trình bàn giao ca làm việc tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên ca sau hoàn thành công việc, đảm bảo sự liên tục trong dịch vụ phục vụ khách hàng, đồng thời giúp hạn chế sai sót và phát sinh không mong muốn.
Tổ chức bàn giao ca của Housekeeping
Housekeeping là một trong những bộ phận khách sạn được phân chia làm việc theo ca Do đó, việc bàn giao ca được thực hiện thường xuyên mỗi ngày Tuy nhiên, vẫn có những sai sót, thiếu sót xảy đến vì bàn giao cẩu thả, hời hợt, thiếu nhất quán và nghiêm túc Vì thế, đội ngũ quản lý cần tạo ra quy trình - tiêu chuẩn bàn giao ca chuẩn, đồng thời thường xuyên giám sát quá trình thực hiện để đảm bảo chất lượng và hiệu suất công việc chung.
Thông thường, quá trình bàn giao cao của bộ phận sẽ bao gồm 2 công việc chính, đó là: hoàn thành và bàn giao sổ giao ca - bàn giao chìa khóa.
Chi tiết quy trình thực hiện như sau:
Bàn giao sổ giao ca
Khái quát về quản lý trang thiết bị dụng cụ
cụ; kiểm soát vận hành trang thiết bị dụng cụ; kiểm kê và bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ.
2.2.1 Khái quát về trang thiết bị dụng cụ trong khách sạn.
Trang thiết bị bộ phận Housekeeping: Máy hút bụi, máy đánh sàn, máy hút nước, dụng cụ lau kính, máy tẩy thảm, thang gấp, xe làm buồng phòng, xe chứa đồ dơ, cây lau sàn,
Trang thiết bị tiền sảnh: Xe đẩy hành lý, máy tính, bảng tiếp tân, thùng rác công cộng, cột chắn inox, bảng thông tin, bảng chỉ dẫn, thùng rác công cộng Ngoài ra còn một số trang thiết bị như máy tính, ti vi để khách sử dụng trong lúc chờ nhận phòng,
Trang thiết bị trong phòng khách: Ấm đun siêu tốc, móc quần áo, bộ đồ amenities, thùng rác, máy sấy tóc, đèn ngủ, tủ lạnh minibar, két sắt, móc áo,…
Trang thiết bị phòng tắm: Bồn rửa mặt, vòi sen, cốc súc miệng, bộ khay để đồ amenities,
Thiết bị phòng hội nghị, phòng tiệc: Bục sân khấu di động, bục phát biểu, bàn ghế nhà hàng, xe đẩy phục vụ, xe thu dọn thức ăn , xe đẩy bàn, xe đẩy kính,…
2.2.2 Kế hoạch trang thiết bị dụng cụ.
Kế hoạch trang thiết bị bộ phận Housekeeping
Xe làm buồng phòng: Là công cụ không thể thiếu của nhân viên buồng phòng, dung để tập trung các vật dụng cần thiết như:
- Xô caddy: Dùng để cụng các dụng cụ như: bàn chải, gạt kính, các loại hóa chất, phục vụ công việc vệ sinh phòng tắm tại phòng khách sạn.
- Thùng đựng rác: Dùng để thu gom rác thải trong quá trình dọn phòng
- Chứa vỏ chăn, ga, gối và các loại đồ vải trong phòng tắm
- Các ngăn đựng đồ dùng khác: Bộ đồ amenities, nước, bút, sổ tay, túi giặt là,… dùng để thay thế trong phòng.
- Máy hút bụi: Dùng để loại bỏ bụi bẩn, lông thú và các hạt bụi nhỏ trên các bề mặt thảm, gỗ, tường da… trong phòng
- Máy đánh sàn, máy hút nước: Làm sạch sàn các khu vực công cộng trong khách sạn, duy trì môi trường sạch sẽ, an toàn và hấp dẫn cho khách hàng Máy hút nước phải được vệ sinh sạch sẽ không còn hóa chất sau khi sử dụng.
- Máy tẩy thảm: Dùng để tẩy các vết bẩn trên thảm các khu vực công cộng và trong phòng ngủ khách sạn.
- Cây lau nhà: Lau lại sàn nhà sau khi hút bụi sàn
- Dụng cụ lau kính: Dùng để lau kính trong phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn.
Xe chứa đồ dơ: Dùng để chứa và vận chuyển vải bẩn đến phòng chute sau khi làm phòng.
Kế hoạch trang thiết bị bộ phận tiền sảnh
- Máy tính: Máy tính và các phần mềm quản lý bắt buộc phải có trong khách sạn. Qua đó nhân viên lễ tân có thể quản lý thông tin khách hàng, tình trạng phòng trong khách sạn, lập hóa đơn và thanh toán.
- Điện thoại bàn: Để nhân viên có thể liên hệ với khách hàng, dùng để trao đổi thông tin, đặt lịch, chốt phòng, tiếp nhận và xử lý các vấn đề khách Ngoài ra để liên lạc với bộ phận khác trong khách sạn.
- Máy đếm tiền, máy kiểm tra tiền: Dùng để kiểm tra số lượng tiền thanh toán cũng như tính xác thực của tiền thật.
- Xe đẩy hành lý: Chứa và vận chuyển hành lý lên phòng khách.
- Tủ đựng sổ sách: Lưu trữ các sổ sách, bưu phẩm của khách hàng.
2.2.3 Kiểm soát vận hành trang thiết bị dụng cụ. Để đảm bảo quá trình vận hành trang thiết bị dụng cụ hiệu quả, khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà áp dụng các bước sau đây:
- Sau mỗi ca làm việc, các trang thiết bị dụng cụ phải được để vào đúng vị trí trong kho.
- Thiết lập quy trình vận hành: Xác định và thiết lập các quy trình cụ thể cho việc sử dụng và cách vận hành từng loại máy móc trong khách sạn Đảm bảo rằng mọi nhân viên tuân thủ quy trình Hàng tháng bộ phận sẽ tổ chức một buổi tập huấn cho nhân viên về quy trình sử dụng và bảo quản thiết bị.
- Bảo trì, sửa chữa và thay thế: Lập kế hoạch bảo trì cho các trang thiết bị, đánh giá tuổi thọ và hiệu quả hoạt động của thiết bị để đưa ra quyết đinh thay thế. Lưu trữ các linh kiện, thiết bị dự phòng để thay thế khi cần thiết Nhân viên kĩ thuật sẽ chịu trách nghiệm cho mọi hoạt động bảo dưỡng trang thiết bị.
2.2.4 Kiểm kê và bảo dưỡng trang thiết bị khách sạn.
Bảo dưỡng trang thiết bị hiệu quả là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng tuổi thọ của thiết bị và giảm thiểu chi phí sửa chữa cho khách sạn Dưới đây là bản kế hoạch bảo dưỡng trang thiết bị của khách sạn Novotel:
Xác định các trang thiết bị cần bảo dưỡng: Phân loại trang thiết bị theo từng khu vực, bộ phận để dễ quản lý Lập danh sách các trang thiết bị trong khách sạn, ghi rõ các thông tin của thiết bị như ngày mua, thời gian bảo hành của trang thiết bị.
Đánh giá tình trạng của trang thiết bị và xác định nhu cầu bảo dưỡng: Thực hiện kiểm tra định kỳ các trang thiết bị hàng tháng, hàng quý, hàng năm
Lập kế hoạch bảo dưỡng chi tiết:
- Chuẩn bị vật tư, dụng cụ: Chuẩn bị đầy đủ vật tư, dụng cụ, linh kiện thay thế cần thiết cho quá trình bảo dưỡng.
- Lập lịch bảo dưỡng: Lịch trình bảo dưỡng cụ thể cho từng trang thiết bị, ghi chính xác ngày, tháng, năm Xác định rõ các công việc cần thực hiện trong mỗi lần bảo dưỡng, như: vệ sinh, kiểm tra, thay thế linh kiện, bôi trơn
- Phân công trách nhiệm: Phân công rõ ràng trách nhiệm cho từng bộ phận hoặc cá nhân phụ trách bảo dưỡng Việc bảo dưỡng sẽ thực hiện vào những thời điểm vắng khách, các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách nếu hỏng hóc sẽ được đem xuống văn phòng kĩ thuật để sửa chữa.
Thực hiện bảo dưỡng: Thực hiện bảo dưỡng theo đúng lịch trình được đề ra.
KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
Các hình thức đặt buồng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
- Khách đến trực tiếp khách sạn đặt
- Khách gọi điện thoại đến khách sạn
- Khách gửi email tới khách sạn
- Khách đặt buồng qua trang web của khách sạn
Đặt buồng qua các tổ chức trung gian
- Đại lý du lịch, các công ty lữ hành
- Các hãng hàng không, công ty vận chuyển
- Văn phòng đại diện, đại sứ quán
- Các trung tâm hỗ trợ, tư vấn du lịch
- Đặt buồng qua các đại lý trực tuyến (OTA) như: booking.com, traveloka, agoda, ivivu.com
Quy trình đặt buồng tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
- Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú
- Địa chỉ, số điện thoại người đặt phòng.
- Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng
- Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi).
- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
- Giá buồng và hình thức thanh toán.
Xác định khả năng đáp ứng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồng căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống dựa trên hệ thống của khách sạn.
Thuyết phục và thỏa thuận với khách
Nếu có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách:
Thỏa thuận về giá buồng: Khi thỏa thuận về giá, với những đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá buồng sao cho phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả của khách Giới thiệu một số buồng cho khách lựa chọn Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
Các dịch vụ kèm theo: Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa, gym, dịch vụ tham quan, đưa đón sân bay…
Các yêu cầu đặc biệt khác: Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: buồng ở tầng cao hoặc cùng tầng cho khách đoàn,trang trí phòng cho dịp kỉ niệm… Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách một cách cụ thể và thỏa thuận rõ về các khoản chi phí phát sinh.
Nếu không có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách:
Với trường hợp này, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…
Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch sự xin lỗi khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi khách đồng ý, lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ Khi khách không đồng ý lưu vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác.
Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt buồng trên hệ thống khách sạn.
Xác nhận lại thông tin đặt buồng
Xác nhận lại đặt buồng có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng của khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết Việc xác nhận đặt buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác nhận trực tiếp với khách hàng, xác nhận qua điện thoại, xác nhận bằng email) Nội dung xác nhận bao gồm:
- Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ.
- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn).
- Số lượng buồng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Mã số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng).
- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn.
Kết thúc và lưu thông tin đăt buồng
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ Hồ sơ đặt buồng của khách nên được sắp xếp theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần A, B, C nhằm tạo điều kiện thuận tiện cho việc tìm kiếm lúc cần thiết.
Nhận khẳng định lại từ khách Để hạn chế số lượng buồng ảo, đảm bảo công suất buồng và chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn thường yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến Thời điểm cần khẳng định đặt buồng thường là 15 ngày đối với khách đoàn và 3 ngày đối với khách lẻ.
Khi khẳng định lại những chi tiết đặt buồng, khách sạn có thể chủ động liên lạc với khách hàng hoặc nếu khách có bất kỳ thay đổi nào về yêu cầu đặt buồng cần thông báo cho khách sạn biết trước thời điểm quy định Nếu khách hàng sửa đổi hoặc hủy đặt buồng sau thời gian quy định sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn như đã thỏa thuận (đối với khách hàng đặt phòng đảm bảo).
Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp
Sau khi tiếp nhận và khẳng định đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng sẽ tiến hành tổng hợp các thông tin:
- Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng.
- Số khách vãng lai đến trong ngày.
- Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định.
- Số khách đặt buồng nhưng không tới.
Check in là quy trình thực hiện đăng ký và xác nhận để khách được phép lưu trú trong khách sạn Quy trình này thường được thực hiện tại quầy lễ tân Quy trình này diễn ra như sau:
Quy trình check in khách lẻ:
Bước 1: Chào đón khách Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước.
- Xác định thông tin và loại phòng của khách.
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thỏa thuận, thuyết phục khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách
- Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí của khách.
- Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký.
Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách.
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Khách thanh toán bằng tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định.
Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Lễ tân cần xác định các thông tin sau:
- Xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ đó không
- Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không
- Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng.
Khách thanh toán bằng voucher Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ những dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến nhận phòng và gửi cho các công ty phát hành để thanh toán
Lễ tân cần biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của công ty du lịch, hoặc đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng, giá phòng và những dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng cho khách.
Khách được công ty thanh toán:
Lễ tân cần biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiến hành các thủ tục cần thiết khác về thư khẳng định, tiền tạm ứng…
Lễ tân nên thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán và những dịch vụ khách tự thanh toán.
Bước 5: Giao thẻ phòng Bước 6: Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thông tin:
- Chính sách ưu đãi của khách sạn
- Quy định của khách sạn
- Dịch vụ và sản phẩm của khách sạn
- Thời gian phục vụ ăn sáng
Bước 7: Hướng dẫn khách lên phòng
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin
Quy trình check in khách đoàn
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
3.2.1 Quy trình làm buồng tại Novotel Hà Nội Thái Hà.
Các giai đoạn làm buồng
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Khi housekeeper nhận ca làm từ trưởng bộ phận buồng phòng, sẽ tiến hành công tác chuẩn bị phòng cho khách Đầu tiên, cần chuẩn bị các dụng cụ làm phòng như: Xe làm phòng; các vật dụng để thay như sữa tắm, dầu gội đầu, kem đánh răng, lược, xà phòng, bàn chải, tăm bông; các dụng cụ dùng để vệ sinh như máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác,… Mỗi nhân viên sẽ được phát báo cáo làm việc đầu ca gồm tình trạng phòng, tầng làm việc, số lượng phòng…
Khi vào trong phòng, tiến hành các bước dọn dẹp phòng theo quy định:
- Dọn phòng khách: Quá trình dọn phòng phải mở cửa, gõ cửa 3 lần trước khi mở cửa, bật đèn, điều hòa đối với phòng khách đến để tạo độ thông thoáng cho phòng, không bị ám mùi Kiểm tra tình trạng hoạt động của tất cả thiết bị, vật dụng bên trong phòng, xử lý rác Thay ga giường, vỏ chăn, vỏ gối, hút bụi, lau nhà và cửa kính, lau bụi, set up đồ amenities, chè đường, cafe, nước lọc miễn phí
- Dọn phòng tắm: Vệ sinh bằng cách sử dụng chất tẩy rửa theo quy định, làm sạch toàn bộ khu vực trong nhà vệ sinh Kiểm tra hoạt động của hệ thống thoát nước, giật nước xả bồn, vòi tắm, lau khô toàn bộ bồn cầu, nền nhà, vòi sen,
Sau khi đã dọn dẹp phòng gọn gàng, ngăn nắp, công tác chuẩn bị hoàn thành, không còn vấn đề gì khác, các trưởng ca sẽ tiến hành kiểm tra lại tình trạng phòng và thông báo cho bộ phận lễ tân Ghi nhận các phòng trống để sẵn sàng đón tiếp khách mới.
Giai đoạn 2: Nhận thông tin checkout và kiểm tra phòng
Sau khi nhận được thông báo checkout, các trưởng ca sẽ tiến hành báo cho nhân viên phụ trách những phòng khách vừa out Nhân viên nhận được thông tin sẽ đến kiểm tra tình trạng hoạt động các thiết bị, vật dụng trong phòng; các đồ dùng tính phí, mini bar,…và báo lại cho lễ tân để làm thủ tục check phòng out cho khách Sau khi khách rời đi tiến hành dọn phòng.
Các loại tình trạng buồng tại Novotel Hà Nội Thái Hà.
Phòng Vacant Clean: Phòng trống sạch.
Với phòng VC, nhân viên chỉ cần lau bụi, lau nhà, kiểm tra trang thiết bị và đồ amenities, rác thải, chè đường, cafe Sau khi nhân viên buồng phòng làm xong, trưởng khu sẽ đi kiểm tra và trả phòng về VCI để chuẩn bị cho khách vào.
Phòng Vacant Dirty: Phòng trống bẩn.
Với phòng VD, nhân viên làm buồng phải kiểm tra lại đồ đạc sau khi khách trả phòng Nếu có đồ khách để quên (Lost and Found) cần làm phiếu và bảo quản lại đồ cho khách Đối với đồ Lost and Found, sau 6 tháng nếu khách không quay lại nhận thì sẽ trả lại cho người tìm thấy - Sau đó tiến hành vệ sinh phòng, nhà vệ sinh, và trả tình trạng phòng về
Phòng Occupied Dirty: Phòng khách ở chưa được dọn. Đối với tình trạng phòng này, nhân viên buồng phòng sẽ tiến hành vào dọn mỗi ngày 1 lần Chủ yếu sẽ lau khô nhà vệ sinh, set up đồ sao cho gọn gàng và ngăn nắp, bổ sung khăn, đồ amenities, nước lọc, chè, đường, cafe và lau nhà
Sau khi vệ sinh xong, phòng sẽ được trả về tình trạng OC (Occupied Clean)
Phòng Occupied Clean: Phòng khách ở đã dọn sạch…
3.2.2 Quy trình làm vệ sinh công cộng tại Novotel Hà Nội Thái Hà
Quy trình vệ sinh khu vực tiền sảnh lễ tân, sảnh của mỗi tầng, nhà hàng quầy bar, phòng hội nghị phòng họp
- Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom
- Thực hiện việc hút bụi, vệ sinh thảm chống trượt, thảm lau bụi và định kỳ thay thảm sạch
- Với sàn gạch – sàn đá, tiến hành hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau sàn
- Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng bày, tranh treo tường…
- Với các chậu cây cảnh và chậu hoa loại bỏ lá khô và các mảnh vụn trong chậu cây, tưới đủ lượng nước theo thời gian quy định, thay/bổ sung nước cho bình hoa theo định kỳ.
Quy trình vệ sinh các lối hành lang
- Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các lỗi hành lang
- Chia hành lang thành hai lối theo chiều dài, thực hiện việc hút bụi(thảm)
- Lau chùi phần cửa bên ngoài, tay nắm cửa, biển số các phòng khách, tranh – vật phẩm trang trí treo tường.
3.2.3 Hoạt động dịch vụ đồ vải và giặt là tại Novotel Hà Nội Thái Hà
Thu gom đồ vải bẩn
Căn cứ vào thời gian quy định của mỗi khách sạn, nhân viên sẽ đi thu gom tất cả đồ vải bẩn như: Khăn, quần áo trong khách sạn, vải bẩn, đồ bẩn bộ phận F&B, quần áo của khách hàng,
Trong quá trình làm phòng khi có đồ vải bẩn cần thay, nhân viên buồng sẽ gom lại và mang bỏ chute Trong nhà hàng khi khách đang ăn tiệc thì cũng có một số khăn lau bẩn của khách bị rớt ra và nhân viên cũng mau chóng thu gom tập hợp chỗ đồ do để chuyển đến bộ phận giặt là.
Lưu ý không dùng khăn dơ để lau chùi, đựng cho một mục đích làm sạch khác Tránh làm cho đồ vải bẩn rơi vãi xuống đất và có người đạp lên, không được để rơi vãi và kéo lê xuống sàn để tránh thêm những vết dơ trên đồ vải.
Phân loại vải và trang phục
Sau khi đồ vải được chuyển đến chute, nhân viên bên giặt là sẽ phân loại đồ vải chăn, ga, vỏ gối, các loại khăn từng góc riêng sau đó sẽ đếm số lượng, gói lại và gửi đi giặt. Đồ giặt của khách sẽ được khách treo ở cửa phòng hoặc nhận thông tin đồ giặt từ lễ tân Sau khi nhận được thông tin nhân viên sẽ lên phòng lấy đồ giặt của khách Mang về kiểm tra, ghi vào sổ số phòng, số lượng, mẫu mã, kích thước sau đó gửi đi giặt.
Gửi và nhận đồ giặt là
Khách sạn sẽ có 3 khung giờ gửi đồ giặt:
- Chiều 1 lần lúc 14h. Đồ giặt sau khi gửi đi sẽ được trả lại sau đó: Đồ giặt buổi sáng sẽ được trả vào buổi chiều lúc 15h, đồ gửi buổi chiều sẽ được trả vào 8h sáng hôm sau.
Xếp gọn theo quy định
- Sau khi nhận đồ vải mới, nhân viên sẽ kiểm tra số lượng đồ gửi đi và nhận lại xem có trùng khớp hay không.
- Đồ giặt của khách sẽ được kiểm tra cẩn thận về số lượng, mẫu mã, kích thước,nếu đúng sẽ treo vào móc gọn gàng, bọc lại bằng bịch nilon tiến hành đem trả lại cho khách.
ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
Những ưu điểm và nguyên nhân
4.1.1 Bộ phận lễ tân Đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn trẻ trung, năng động làm việc theo sẵn quy trình, văn hóa tổ chức, chương trình đào tạo của tập đoàn Accor Ưu điểm rất lớn tại bộ phận lễ tân đó là các kiến thức được đào tạo theo tiêu chuẩn phục vụ 5 sao của tập đoàn, mặc dù khách sạn hiện tại chỉ là 4 sao tuy nhiên khi khách hàng tiếp xúc và trải nghiệm tại đây họ sẽ có cảm nhận giống như hưởng các dịch vụ 5 sao Với đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt tình với công việc và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách Tại Novotel Hà Nội Thái Hà đội ngũ nhân viên lễ tân có khả năng ngoại ngữ rất tốt khi mà họ có khả năng ngôn ngữ rất tốt có thể đáp ứng phục vụ rất nhiều nguồn khách đặc biệt khách lưu trú dài hạn từ Hàn Quốc và Trung Quốc.
Nguyên nhân: Đội ngũ nhân viên lễ tân được dẫn dắt bởi trưởng bộ phận lễ tân giàu kinh nghiệm, đã có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế chính vì thế những tư duy phục vụ cởi mở được áp dụng đào tạo Đội ngũ nhân viên lễ tân tuy trẻ nhưng luôn có tinh thần học hỏi, tiếp thu kiến thức mới nên họ luôn học hỏi các kiến thức giải quyết các phàn nàn của khách một cách khéo léo.
Về công tác quản trị nhân lực
- Đa số có trình độ học vấn cấp đại học, cao đẳng, số lượng du học sinh học chuyên ngành khách sạn khá đông Đội ngũ nhân viên khẳng định được chất lượng đầu vào của khách sạn.
- Nhân viên chấp hành tốt thời gian làm việc quy định và tuân thủ nội quy lao động cũng như nội quy khách sạn.
- Trang phục gọn gàng, đồng bộ, phong thái làmviệc linh hoạt, chuyên nghiệp
- Giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
- Phản ứng nhanh nhạy, sáng tạo trong quá trình làm việc.
- Có tinh thần học hỏi và chấp hành tốt mệnh lệnh từ cấp trên.
- Kỹ năng giao tiếp phù hợp theo từng vị trí.
- Kỹ năng làm việc nhóm ổn.
Về công tác quản trị cơ sở vật chất
- Các thiết bị được biết kế đồng bộ với màu sắc chủ yếu là trắng, có logo của khách sạn Điểm nhấn là đèn pha lê lấp lánh ngay chính giữa sảnh.
- Các loại văn phòng phẩm và danh mục ấn phẩm, sổ sách được cấp phát thường xuyên.
- Vấn đề bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị được thực hiện nhanh chóng và kịp thời.
- Trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất được giao cho mỗi trưởng bộ phận và được giám sát liên tục.
Về quá trình phục vụ khách (Đặt buồng, check-in, check-out)
- Quy trình phục vụ rất chi tiết, cẩn thận và chuyên nghiệp.
- Các bộ phận liên quan có mối liên kết chặt chẽ trong công việc giữa các bộ phận, đặc biệt là bộ phận buồng và bộ phận kinh doanh.
- Trong các vấn đề về giải quyết sự cố: Nhân viên dày dặn kinh nghiệm giải quyết sự cố khá tốt, quá trình phối hợp giữa các nhân viên, trưởng bộ phận linh hoạt, nhanh nhạy.
Về công tác quản trị giao tiếp và dịch vụ
Về công tác quản trị giao tiếp và dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà được các nhân viên thực hiện rất tốt. Các khách lưu trú trực tiếp tại khách sạn có đánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ tại đây.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, bộ phận lễ tân tại Novotel
Hà Nội Thái Hà luôn được đánh giá cao trong mắt khách hàng Dưới đây là một số đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Novotel HàNội Thái Hà:
Bảng 3: Đánh giá về dịch vụ tại Novotel Hà Nội Thái Hà
Về công tác quản trị marketing và bán hàng
Quản trị Marketing và bán hàng tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà là quá trình giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như nhà hàng trên tầng 3, quầy Bar ở tầng 1 và tầng 27, sử dụng dịch vụ Spa…
Ngoài ra, bán gói dịch vụ làm thành viên của Accor Hotels cũng là một hình thức bán hàng hưởng hoa hồng mà các nhân viên tại bộ phận lễ tân chú trọng Mỗi thẻ thành viên bán được một nhân viên sẽ được hưởng 1,2 triệu tiền hoa hồng Các kênh bán hàng là bán trực tiếp khi giao tiếp với khách, bán qua điện thoại khi khách gọi đến và cần tư vấn, bán qua trang web của khách sạn Thẻ thành viên của Accorhotels có giá
6 triệu/ năm gồm nhiều lợi ích về giá phòng ở và ưu đãi giảm giá ăn Để tiếp cận được tệp khách hàng có thể bán được thẻ, nhân viên lễ tân cần theo dõi quá trình lưu trú của khách để chọn được những đối tượng khách tiềm năng, từ đó thuyết phục và bán thẻ.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Novotel có tinh thần luôn luôn sẵn sàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và cả những dịch vụ của các khách sạn khác cùng thuộc tập đoàn Accor Số lượng thẻ thành viên Accor được bán chủ yếu bằng hình thức tư vấn trực tiếp giữa khách với nhân viên lễ tân, cho thấy kỹ năng thuyết phục của nhân viên lễ tân là khá tốt Tuy nhiên nếu so với số lượng thẻ bán được với những khách sạn khác cùng hệ thống Novotel Hà Nội Thái Hà vẫn còn khá thấp Điều này cho thấy bộ phận lễ tân nói riêng cũng như cả khách sạn nói chung cần đẩy mạnh số lượng thẻ được bán.
Về công tác quản trị an ninh an toàn Đa số nhân viên sử dụng tốt các trang thiết bị liên quan đến đảm bảo an toàn, an ninh.
Tác phong làm việc của nhân viên an ninh tại khách sạn nghiêm túc trong mọi tình huống, nhanh nhẹn, kịp thời.
Công cụ phục vụ an toàn an ninh khá đa dạng và đầy đủ.
Đội ngũ nhân viên trong bộ phận Housekeeping đa tài, có thể đảm nhận nhiều vai trò, nhiệm vụ đồng thời rất nhiệt huyết với công việc Nhân viên bộ phận Housekeeping vừa có thể làm một nhân viên buồng phòng, vừa có thể làm một nhân viên công cộng và cắm hoa.
Nguyên nhân: Khách sạn nhận thức được tầm quan trọng lao động và đồng thời cũng muốn phát huy hết sở trường, khả năng sáng tạo của nhân viên giúp nâng cao năng suất lao động cho khách sạn Đội ngũ nhân viên bộ phận Housekeeping còn trẻ, trung bình từ 20- 35 tuổi nên nhân viên dễ nắm bắt, chủ động và sáng tạo trong công việc, không ngại khó ngại khổ.
Đạt được những quy chuẩn cơ bản của khách sạn 4 sao về sự sạch sẽ cũng như sự tiện nghi của các đồ trong phòng.
Nguyên nhân: Khách sạn đã dành thời gian để đào tạo các kỹ năng cơ bản chonhân viên để đạt được những quy chuẩn cơ bản.
Cơ cấu lao động hợp lý, các nhân viên ở từng vị trí có từng nhiệm vụ cụ thể, công việc được phân công rõ ràng không bị chồng chéo nhau Có sự phối hợp giữa các nhân viên trong cùng bộ phận và với nhân viên bộ phận khác: chẳng hạn như nhân viên phụ trách các tầng với nhau, hay nhân viên buồng phòng với nhân viên lễ tân, nhân viên giặt là.
Nguyên nhân: Bộ phận buồng có trưởng bộ phận giàu kinh nghiệm, đã từng trải qua các công việc như nhân viên rồi mới đi lên chức cao vì vậy trưởng bộ phận có kinh nghiệm làm việc được rèn giũa, kiến thức chuyên ngành sâu, hiểu được tâm lý nhân viên, có sự phân bố công việc một cách hợp lý.
Hạn chế và nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục .33 PHỤ LỤC
4.2.1 Hoạt động Marketing của khách sạn vẫn còn nhiều hạn chế
Khách sạn vẫn chưa đa dạng các kênh quảng cáo, không đầu tư nhiều vào việc quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội trong khi đây là một kênh truyền thông khá hiệu quả trong thời buổi hiện nay Bên cạnh đó, sản phẩm của Novotel
Hà Nội Thái Hà cũng không có sự đổi mới nhiều qua các năm, không có những chương trình mới mẻ thu hút khách du lịch tới khách sạn
Thời gian hoạt động tương đối ngắn: Với thời gian hoạt động mới hơn 3 năm (từ khoảng giữa năm 2020), đội ngũ marketing vẫn chưa có nhiều cơ hội, chưa tận dụng triệt để được danh tiếng của tập đoàn Accor để quảng bá và thúc đẩy tầm ảnh hưởng và hiện diện thương hiệu trên thị trường Việt Nam và Quốc tế
Hạn chế về ngân sách và nhân lực: Các vấn đề về tài chính có thể hạn chế khả năng đầu tư vào các chiến dịch quảng cáo, công nghệ mới, hoặc đào tạo nhân viên Thiếu đội ngũ chuyên gia marketing cũng có thể làm giảm chất lượng và hiệu quả của các hoạt động marketing. Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và biến động: Khủng hoảng kinh tế trong những tháng đầu năm 2024 đã và đang ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn, khiến chỉ số khách đặt phòng và ở lâu dài có xu hướng giảm dần trong các tháng du lịch cao điểm.
Hoàn thiện chính sách quảng cáo: Tăng cường hiện diện trên các nền tảng trực tuyến, trong đó hợp tác với các nhãn hàng, người nổi tiếng là 1 trong những cách tốt nhất để tạo nội dung quảng bá thu hút sự chú ý của khách hàng.
Tăng cường quản lý đánh giá và phản hồi: Theo dõi các đánh giá của khách hàng trên các nền tảng như TripAdvisor, Booking.com và Google Reviews Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp đối với các đánh giá, đặc biệt là những đánh giá tiêu cực, có thể giúp cải thiện hình ảnh của khách sạn và tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng Khuyến khích những tệp khách hàng quen thuộc để lại đánh giá tích cực cũng là một cách hiệu quả để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ.
Phát triển các chương trình khuyến mại và ưu đãi theo từng thời điểm/mùa:
Tạo ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn và ưu đãi đặc biệt để thu hút khách hàng mới và giữ chân tệp khách hàng thân thiết, đặc biệt là trong các mùa thấp điểm hoặc khi có sự kiện đặc biệt của Quốc gia Cung cấp các gói dịch vụ và trải nghiệm độc quyền (VIP) cũng có thể giúp tạo ra sự khác biệt và tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.
4.2.2 Vẫn còn tình trạng trả lương chậm, giam lương
Việc trả chậm hoặc giam lương của nhân viên thời vụ (casual) trong khách sạn còn thường xuyên diễn ra, gây ảnh hưởng trực tiếp và tiêu cực tới cả người lao động và khách sạn, nhất là đối với lao động trẻ
Nguyên nhân: Xuất phát từ sự khó khăn tài chính của khách sạn và dòng tiền không ổn định cùng với sự thiếu chuyên nghiệp của bộ phận quản lý nhân sự trong việc xét duyệt và đưa ra ý kiến với chủ đầu tư về vấn đề lương thưởng của nhân viên Vấn đề chậm trễ lương kéo dài dẫn đến những tác động xấu đối với đời sống cả về vật chất và tinh thần nhân viên lao động, nhiều người sẽ chọn cách nghỉ việc gây lên thiếu hụt nhân sự mùa cao điểm đồng thời làm giảm uy tín, danh tiếng của khách sạn
Cải thiện quản lý tài chính:
Lập kế hoạch ngân sách: Tạo ra một kế hoạch ngân sách chi tiết và dự đoán doanh thu và chi phí trong từng kỳ để đảm bảo nguồn lực tài chính đủ để chi trả lương đúng hạn.
Quản lý dòng tiền và dự phòng tài chính: Theo dõi và quản lý dòng tiền chặt chẽ để đảm bảo có đủ tiền mặt để chi trả các khoản chi phí, bao gồm lương cho nhân viên cả chính thức và thời vụ trong các tình huống doanh thu giảm do kinh tế suy thoái
Tăng cường quản lý nhân sự:
Kế hoạch lương rõ ràng: Xây dựng kế hoạch lương rõ ràng và công bằng, bao gồm việc quy định cụ thể các khoản phụ cấp và tiền thưởng để giảm thiểu sai sót trong việc tính toán lương.
Giao tiếp minh bạch: Thông báo cho nhân viên về tình hình tài chính của tổ chức và các biện pháp khắc phục nếu có vấn đề về trả lương Giao tiếp rõ ràng giúp giảm căng thẳng và xây dựng niềm tin.
4.2.3 Trả đồ chậm, thiếu đồ Đồ giặt là của khách vẫn còn bị tình trạng trả muộn, đồ vải đôi khi vẫn không có đủ để làm phòng (đặt biệt là vỏ chăn Queen), một số đồ vải không thể sử dụng nữa nhưng vẫn trộn lẫn với đồ mới.
Nguyên nhân: Vì khách sạn vẫn chưa có bộ phận giặt là khép kín vẫn lệ thuộc vào doanh nghiệp giặt là liên kết Khung giờ lấy đồ giặt là của khách được chia vào 2 thời điểm trong ngày Bên giặt là chịu trách nhiệm nhưng vẫn không lọc kỹ đồ nào còn sử dụng được đồ nào không.
- Thiết kế một phòng chuyên biệt riêng cho giặt là sấy khô để đảm bảo dịch vụ luôn ở mức tốt nhất.
- Nếu không thiết kế được thì phải thêm khung giờ lấy đồ giặt của khách và trả khách.
- Phải kết nối lại bên giặt là liên kết để tìm cách khắc phục vấn đề đồ vải hỏng (khâu lại, lọc bỏ đi).
4.2.4 Việc lấy đồ làm phòng, những đồ tiện ích (amenities, trà gói, bút,…) khó khăn, mất thời gian và di chuyển từng tầng để dọn phòng còn hạn chế.
- Xe trolley còn sắp xếp chưa hợp lý mỗi nhân viên có một kiểu sắp xếp khác nhau.
- Có 2 thang máy nhân viên tuy nhiên chỉ 1 thang có thể dễ dàng cho xe trolley vào để duy chuyển lên các tầng khác.
- Sắp xếp công việc chưa được tối ưu thời gian làm phòng
- Lên kế hoạch sắp xếp toàn bộ thiết bị trên xe trolley theo 1 khuôn mẫu giống nhau.
- Sắp xếp xe đầy đủ đồ trước khi kết thúc công việc để ngày hôm sau không bị mất thời gian đó đầu giờ.
- Cung cấp thêm thang máy nhân viên hoặc mở rộng khoang thang máy.
- Đối với việc di chuyển mỗi tầng để làm phòng thì có thể kết hợp với nhân viên khác cùng tầng đó làm chung 1 xe chully (xe tầng nào làm tầng đó)
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH THỰC TẬP CỦA NHÓM 1.1 Thông tin chung
- Tên học phần: Thực tập nghiệp vụ khách sạn
- Địa điểm thực tập: Novotel Hà Nội Thái Hà
1.2 Kế hoạch thực tập chi tiết của nhóm:
STT Họ và tên sinh viên Bộ phận
Nhiệm vụ được giao Người quản lý Chức vụ
1 Phạm Huy Nghĩa HK 22/4 – 21/7 NV bộ phận HK Lê Thị Sáu HKM 0915095856
2 Trần Thị Trang HK 22/4 – 21/7 NV bộ phận HK Lê Thị Sáu HKM 0915095856
3 Lê Kế Anh HK 22/4 – 21/7 NV bộ phận HK Lê Thị Sáu HKM 0915095856
4 Nguyễn Phạm Thị Lan Anh HK 22/4 – 21/7 NV bộ phận HK Lê Thị Sáu HKM 0915095856
5 Nguyễn Đặng Hà Chi FO 22/4 – 21/7 NV bộ phận FO Phạm Quốc Huy FOM 0967946668
6 Hoàng Thanh Chúc HK 22/4 – 21/7 NV bộ phận HK Lê Thị Sáu HKM 0915095856
7 Nguyễn Việt Khoa FO 22/4 – 21/7 NV bộ phận FO Phạm Quốc Huy FOM 0967946668
8 Đặng Việt Anh FO 22/4 – 21/7 NV bộ phận FO Phạm Quốc Huy FOM 0967946668
PHỤ LỤC 2 CÁC BIÊN BẢN HỌP NHÓM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
I Học phần: Thực tập nghiệp vụ khách sạn
II Địa điểm: Google Meet
Thành viên có mặt: Đầy đủ 8 thành viên
IV Nội dung cuộc họp
- 8/8 thành viên nhóm thống nhất bạn Nguyễn Việt Khoa làm nhóm trưởng.
STT Nội dung công việc Thời hạn nộp Thành viên tham gia
1 Nội dung phần 1.1 22h00 - 19/07/2024 Nguyễn Đặng Hà Chi
Nguyễn Phạm Thị Lan Anh
2 Nội dung phần 1.2 22h00 - 19/07/2024 Phạm Huy Nghĩa
3 Nội dung phần 2.1 22h00 - 19/07/2024 Nguyễn Việt Khoa, Nguyễn Đặng Hà Chi, Đặng Việt Anh
Nguyễn Phạm Thị Lan Anh, Phạm Huy Nghĩa, Trần Thị Trang, Lê Kế Anh, Hoàng
5 Nội dung phần 3.1 + In báo cáo 22h00 - 19/07/2024 Trần Thị Trang
6 Nội dung phần 3.2 22h00 - 19/07/2024 Lê Kế Anh, Đặng Việt Anh,
7 Viết câu mở 22h00 - 21/07/2024 Hoàng Thanh Chúc
8 Viết giới thiệu khách sạn 22h00 - 21/07/2024 Nguyễn Phạm Thị Lan Anh
(Ký và ghi rõ họ tên)
I Học phần: Thực tập nghiệp vụ khách sạn
II Địa điểm: Google Meet
Thành viên có mặt: Đầy đủ
IV Nội dung cuộc họp
