Ví dụ, giám sát nhà hàng có trách nhiệm điều phối hoạt động của nhân viên phục vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ, trong khi nhân viên phục vụ chỉ cần thực hiện các nhiệm vụ được phân công
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN
Sơ lược về khách sạn Hotel De La Coupole Sa Pa
Hotel De La Coupole Sapa - một viên ngọc quý với thiết kế cao cấp và tinh tế nằm giữa đỉnh núi của thị trấn miền núi Sapa xinh đẹp và hẻo lánh của Việt Nam.
Tên doanh nghiệp: Hotel De La Coupole Sapa - Mgallery by Sofitel
Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch cáp treo Fansipan SaPa - Chi Nhánh Hotel De
Tên viết tắt: FANSIPAN SA PA CO.,LTD –
BR.HOTEL DE LA COUPOLE SA PA Địa chỉ: Số 1 Đường Hoàng Liên, phường Sa
Pa, thị xã Sa Pa, tỉnh Lào Cai, Việt Nam
Email: ha5v2-re@accor.com
Website: https://www.hoteldelacoupole.com/vi/ Được thiết kế bởi kiến trúc sư lừng danh Bill Bensley, Hotel De La Coupole Sapa là sự hòa quyện sắc màu truyền thống của dân tộc thiểu số cùng sự quyến rũ của thời trang những năm 1920 - 1930 với phong cách Pháp thượng lưu Nơi đây là một thế giới hoa lệ của sắc màu và chất liệu được lấy cảm hứng từ những dân tộc sinh sống tại Sapa kết hợp với thời trang cao cấp Pháp, đồ thủ công hay tranh vẽ được sưu tầm từ khắp nơi trên thế giới Những món đồ cổ và đồ trang trí nội thất với hoạ tiết dân tộc được kết hợp để mang lại không gian rực rỡ mà đậm nét hoài niệm đầy tinh tế Với
249 phòng nghỉ cao cấp, nhà hàng, quầy bar thượng hạng cùng dịch vụ spa nghỉ dưỡng và hội họp sự kiện, khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng cho những kỳ nghỉ cùng gia đình, lứa đôi lãng mạn.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Từ ý tưởng gợi lại nỗi nhớ về thời kỳ Đông Dương hào nhoáng, từ thiết kế đến cách đặt tên đều kể lên một câu chuyện đằng sau kiệt tác này Đến với khách sạn, du khách sẽ đến với sự kết hợp đầy mê hoặc giữa kiến trúc xưa cũ của thời kỳ Đông Dương hòa quyện với bầu không khí sôi động của Sapa Hotel de la Coupole là kết quả của sự kết hợp giữa sắc màu và họa tiết phong phú lấy cảm hứng từ các dân tộc thiểu Ảnh 1 Logo khách sạn số ở Sapa, cùng với đồ nội thất trang nhã lấy cảm hứng từ thời trang cao cấp của Pháp, đồ thủ công và tranh vẽ của các dân tộc thiểu số nơi đây
Với chiều cao 10 tầng, Hotel de la Coupole cung cấp 294 phòng nghỉ với đầy đủ các hạng phòng: Classic, Superior, Deluxe, Deluxe Suite, Executive Suite và 1 phòng Tổng Thống nhằm phục vụ đầy đủ các nhu cầu khác nhau của khách hàng Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn đã đi vào hoạt động được 6 năm Và trong suốt khoảng thời gian này, Hotel De La Coupole Sa Pa vẫn luôn duy trì đẳng cấp khách sạn
5 sao quốc tế của mình Minh chứng thông qua những lời bình luận, đánh giá tích cực của khách hàng cũng như các chuyên gia về khách sạn, bên cạnh đó là những giải thưởng lớn mà khách sạn sở hữu như:
17/7/2019, Hotel de la Coupole – MGallery và ông Jean-Pierre Joncas, Tổng
Quản Lý khách sạn đã được vinh danh với giải thưởng “Khách sạn Boutique hàng đầu 2019”, “Tổng Quản Lý xuất sắc 2019” tại lễ trao giải Best Hotels – Resorts Awards
2019 tổ chức bởi tạp chí Wanderlust Tips 2 Trong năm đầu tiên hoạt động, khách sạn Hotel de la Coupole – MGallery đã được công nhận là “Khách sạn hạng sang mới tốt nhất Việt Nam”, được trao bởi tổ chức Hurun Best of the Best Awards 2019 tại Thượng Hải, Trung Quốc
12/10/2019, Khách sạn Hotel de la Coupole nhận được giải thưởng cho Khách sạn có thiết kế kiến trúc xuất sắc nhất thế giới trao tặng bởi tổ chức World Luxury Hotel Awards 2019 Tại World Travel Awards 2019, Hotel de la Coupole được trao giải ở 4 hạng mục cao quý:
- Khách sạn hàng đầu châu Á 2019
- Khách sạn có kiến trúc sang trọng hàng đầu thế giới 2019
- Khách sạn mới hàng đầu châu Á 2019
- Khách sạn sang trọng bậc nhất Việt Nam 2019
19/10/2019, khách sạn đã được vinh danh trong lễ trao giải Haute Grandeur
2019 một trong những giải thưởng danh giá trong lĩnh vực du lịch với 2 hạng mục:
- Khách sạn có thiết kế xuất sắc nhất Việt Nam
- Khách sạn mới xuất sắc nhất Việt Nam
Trong tương lai, khách sạn Hotel De La Coupole Sa Pa vẫn sẽ tiếp tục duy trì những truyền thống đạt được, nâng cấp chất lượng dịch vụ cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ mới để không chỉ đem đến cho khách hàng sự thoải mái, tiện nghi, mà còn là sự mới lạ, độc đáo mỗi lần ghé thăm và sử dụng dịch vụ tại nơi đây.
Khái quát về quản lý lao động
Quản lý lao động là hoạt động quản lý lao động con người trong một tổ chức nhất định trong đó chủ thể quản trị tác động lên khách thể bị quản trị nhằm mục đích tạo ra lợi ích chung của tổ chức.
1.2.1 Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý bộ phận
- Người quản lý là những người lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát con người, tài chính, vật chất và thông tin một cách có hiệu quả để đạt được mục tiêu.
- Hotel de la Coupole Sapa có sự phân cấp quản lý tại các bộ phận và sự phân cấp theo từng khu vực Nhìn chung, mỗi bộ phận sẽ có sự phân chia về cấp bậc như sau: Quản lý - Giám sát - Nhân viên Hàng ngày người quản lý tại đây luôn có những kế hoạch làm việc và sự sắp xếp, phân công công việc cụ thể để đảm bảo các quy trình làm việc diễn ra nhanh chóng, tuần tự và chất lượng công việc tối ưu nhất
Người quản lí cần xem xét công việc tồn đọng từ ngày hôm trước để xác định công việc cần ưu tiên giải quyết trong ngày hôm nay Người quản lý lập kế hoạch chi tiết, phân bổ công việc cho từng nhân viên dựa trên khả năng và kinh nghiệm của họ
Người quản lý phải kiểm tra số lượng nhân viên có mặt, điểm danh để xác nhận sự hiện diện của họ và điều chỉnh kế hoạch công việc nếu có sự thay đổi về nhân lực (như nghỉ phép hoặc vắng mặt đột xuất)
Tổ chức thực hiện và lãnh đạo
- Tiến hành phân công công việc: Đảm bảo các nhiệm vụ được phân chia theo đúng mức độ công việc và thời gian hoàn thành, tránh tình trạng công việc bị chậm trễ hoặc không đạt yêu cầu.
- Giám sát hoạt động của nhân viên: Quan sát trực tiếp, theo dõi quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo họ tuân thủ các quy trình và tiêu chuẩn đề ra; kiểm tra đột xuất kỹ năng và kiến thức chuyên môn của nhân viên.
- Lãnh đạo và hỗ trợ nhân viên: Tổ chức các cuộc họp ngắn vào đầu mỗi ca làm việc để phổ biến thông tin, cập nhật công việc và giải đáp các thắc mắc của nhân viên
- Trở thành cầu nối giữa các nhân viên: Hỗ trợ nhân viên khi gặp khó khăn trong công việc hoặc cuộc sống, giúp giải quyết các xung đột và xây dựng môi trường làm việc tích cực.
-Khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả: Tổ chức các buổi liên hoan nhỏ,hoạt động giải trí hoặc đơn giản là những lời động viên kịp thời
Kiểm tra và đánh giá
- Kiểm soát kế hoạch đào tạo: Tổ chức đào tạo cho nhân viên mới, tổ chức các buổi đào tạo bổ sung để cải thiện hiệu suất công việc Đồng thời tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng và kiến thức của toàn bộ đội ngũ nhân viên.
- Đánh giá hiệu suất nhân viên: Đánh giá chất lượng và khối lượng công việc của nhân viên dựa trên danh sách công việc hàng ngày (Daily Tasklist)
1.2.2 Lập Bảng phân công và Bảng phân ca làm việc tại các bộ phận
- Để đảm bảo hoạt động của từng bộ phận tại Hotel de la Coupole Sapa diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, việc lập bảng phân công lao động là một yếu tố quan trọng Trong bảng phân công công việc đó sẽ bao gồm các nội dung: nhiệm vụ của từng người, khu vực làm việc, giám sát phụ trách khu vực, những thông tin cần lưu ý trong quá trình làm việc
- Việc lập bảng phân công lao động phải đảm bảo tính hiệu quả, công bằng và được thực hiện theo những nguyên tắc sau:
Chọn đúng người, giao đúng việc, đảm bảo định mức chính xác theo đặc điểm công việc: Xác định định mức công việc dựa trên tính chất của từng bộ phận và đảm bảo lượng công việc được phân bổ hợp lý Xem xét khả năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận để phân công theo đúng trình độ để quá trình làm việc diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn. Đề ra mục tiêu cụ thể cho từng công việc: Xác định rõ ràng các nhiệm vụ và mục tiêu cụ thể cho từng vị trí trong bảng phân công Ví dụ, mục tiêu của nhân viên lễ tân có thể là hoàn thành quy trình check-in trong vòng 10 phút, trong khi mục tiêu của nhân viên buồng phòng là dọn dẹp 15 phòng mỗi ca.
Phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng: Đảm bảo mỗi nhân viên biết rõ vai trò và trách nhiệm của mình Ví dụ, giám sát nhà hàng có trách nhiệm điều phối hoạt động của nhân viên phục vụ và đảm bảo chất lượng dịch vụ, trong khi nhân viên phục vụ chỉ cần thực hiện các nhiệm vụ được phân công.
Sự hợp tác và tính hiệu quả: Khuyến khích sự hợp tác giữa các thành viên trong bộ phận và đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ nhiệm vụ của nhau để làm việc hiệu quả hơn. Điều phối công việc linh hoạt và luôn cập nhật thông tin: Cập nhật bảng phân công lao động thường xuyên để phản ánh các thay đổi về nhân sự hoặc yêu cầu công việc Điều chỉnh phân công khi cần thiết để đáp ứng các tình huống phát sinh.
Cân nhắc lợi ích, dựa trên nền tảng là lợi ích của khách sạn: Đảm bảo rằng việc phân công lao động mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn, bao gồm việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của bộ phận.
Khái quát về quản lý trang thiết bị dụng cụ
Quản trị trang thiết bị khách sạn là hoạt động lập kế hoạch, mua sắm, dự trữ, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế trang thiết bị, nhằm đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn
1.3.1 Kế hoạch trang thiết bị khách sạn
- Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị khách sạn
+ Căn cứ lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị khách sạn
+ Xác định số lượng, cơ cấu và tổng trị giá trang thiết bị khách sạn cần mua + Hoạch định nguồn hàng
+ Xác định chính sách mua
- Kiểm tra chất lượng và tình trạng của trang thiết bị dụng cụ mới khi nhập kho đảm bảo tính đồng bộ, không hỏng hóc hay lỗi kĩ thuật
- Lên kế hoạch soạn thảo quy trình và hướng dẫn cách bảo quản và sử dụng trang thiết bị dụng cụ, tránh hỏng hóc cho nhân viên trong vận hành Đồng thời, đưa ra những biện pháp xử lí đối với những trường hợp làm mất/ hỏng hóc trang thiết bị dụng cụ để đảm bảo quá trình vận hành chúng được hiệu quả và an toàn.
- Lên lịch bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ theo thời gian quy định (theo ngày/tuần/tháng/năm) Lên kế hoạch kiểm tra những trang thiết bị dụng cụ đã cũ/ hỏng/ thiếu nhằm sửa chữa hoặc lên phương án thay mới bổ sung kịp thời, tránh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
1.3.2 Kiểm soát vận hành trang thiết bị dụng cụ:
1.3.2.1 Hệ thống trang thiết bị điện và nước
- Đào tạo quy trình vận hành và an toàn trong quá trình sử dụng hệ thống điện.
- Các thành phần chủ yếu của hệ thống điện.
- Chuẩn đoán vấn đề trong bảng phân phối và hệ thống dây điện.
- Các thiết bị kiểm tra điện năng: Đa năng kế, thiết bị kiểm tra ổ cắm điện gắn tường, cầu giao dẫn cho lõi cầu chì, ống cao su, găng tay, thang gấp an toàn, tỉ trọng kế…
- Sử dụng nước trong khách sạn.
- Nước dành cho vui chơi và giải trí.
Danh sách kiểm tra an toàn hồ bơi:
- Xem xét các quy định của nhà nước, quận, thành phố áp dụng: Là những tiêu chuẩn tối thiểu cần phải tuân thủ theo pháp luật.
- Đào tạo nhân viên cứu hộ để trong coi và quan sát.
- Dán sơ đồ minh họa các thủ tục hô hấp nhân tạo: Cung cấp hướng dẫn rõ ràng để biết khi nào nên bắt đầu hồi sức.
- Lắp đặt thiết bị an toàn: Ví dụ: có một trụ cột chắc chắn…
1.3.2.2 Hệ thống thiết bị làm nóng và thiết bị làm lạnh
Hệ thống thiết bị làm nóng
Hệ thống thiết bị làm lạnh
Tủ lạnh Điều hòa nhiệt độ
- Nên đặt tủ lạnh ở những chỗ khô ráo, thoáng mát, không khí lưu thông tốt.
- Không đặt tủ ở cạnh nguồn nhiệt, ở góc phòng và dàn ngưng không đặt sát tường… (để dàn ngưng thoát nhiệt tốt).
- Thường xuyên kiểm tra nguồn điện vào tủ, không để dây điện bị chuột cắn, xước vỏ cách điện.
- Dùng bút thử điện kiểm tra xem điện có bị rò ra khỏi tủ không Nếu không rò điện mới cho tủ chạy.
- Khi tủ đang chạy lại kiểm tra bằng bút thử điện,
- Không nên đặt điều hòa nhiệt độ sát sàn phòng (nên đặt cao hơn sàn 1,5 - 2m) cũng không nên máy sát trần phòng.
- Đảm bảo thông thoáng, thoát nhiệt tốt cho dàn ngưng tụ.
- Thoát nước ngưng ra ngoài dễ dàng.
- Đảm bảo mỹ thuật và không phá vỡ bố cục hài hòa của không gian trong phòng cần làm lạnh. nếu không rò điện ra vỏ tủ thì mới đảm bảo an toàn.
- Khi bảo dưỡng định kỳ phải luôn nhớ ngắt điện ra khỏi tủ trước khi thao tác.
- Khi sửa chữa lớn, xả tác nhân lạnh… phải đảm bảo phòng được thông thoáng.
- Không để các chất dễ cháy, nổ gần tủ lạnh, đề phòng khi có rơle làm việc có tia lửa điện gây cháy, nổ.
Những chú ý khi lắp đặt điều hòa nhiệt độ
- Gió lạnh được thổi từ phía trước đến hoặc từ cạnh sườn, tuyệt đối không để gió lạnh thổi từ đằng sau lại và từ dưới lên.
- Chú ý tầm thổi xa của gió lạnh thường khoảng 5 - 6m.
1.3.2.3 Hệ thống trang thiết bị giặt là và trang thiết bị dịch vụ ăn uống
Hệ thống trang thiết bị giặt là Hệ thống trang thiết bị ăn uống
- Vị trí đặt máy giặt đủ xa phòng nghỉ của khách.
- Tiện ích và hệ thống thoát nước có sẵn tại các vị trí đề xuất.
- Tường phòng giặt ủi nên có độ bền và chống ẩm.
- Nguồn cung cấp điện, thường là ba giai đoạn và ít nhất 208/240 volt.
- Một máy giặt phải có một nguồn cung cấp đầy đủ nước nóng và lạnh Một đến 5 lít nước có thể được sử dụng cho 1/2kg đồ giặt.
- Cống rãnh thoát nước phải theo kịp với nước xả từ các thiết bị.
- Thiết bị chuẩn bị nấu ăn: máy trộn, bộ vi xử lý thực phẩm, máy cắt
- Trang thiết bị nấu bếp: Lò vi sóng, chảo nghiên braising, loại Griddles (chiên), lò chiên nhúng chất béo, nồi hơi nước, nắp thông gió, tủ thông gió.
- Thiết bị dịch vụ ăn uống khác: Bàn hơi nước, thiết bị giữ đồ nóng và lạnh.
- Thiết bị vệ sinh trong dịch vụ ăn uống: loại máy có cánh, băng tải, loại máy rửa bát di chuyển ngang, máy rửa bát tiết kiệm nhiên liệu, dụng cụ thanh lý chất thải.
1.2.3 Kiểm kê và bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ
1.2.3.1 Kiểm kê trang thiết bị dụng cụ
Việc kiểm soát các trang thiết bị và dụng cụ được diễn ra thường xuyên vì những vật dụng này nhân viên sử dụng hàng ngày, họ luôn kiểm soát đầy đủ các dụng cụ về số lượng rồi nhập vào kho để sử dụng Tất cả những dụng cụ, trang thiết bị này bên bộ phận thu mua từng tháng/ quý sẽ có nhiệm vụ cung cấp đúng số lượng như đã nêu ra trong bảng lập kế hoạch mua sắm của khách sạn trước đó đã trình lên.
Tổng kiểm kê lại toàn bộ số trang thiết bị dụng cụ về số lượng và tình trạng mỗi tuần một lần Nhân viên sẽ làm nhiệm vụ kiểm tra và báo cáo số lượng, tình trạng trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận khi giao ca và sau mỗi ca làm việc Giám sát sẽ thực hiện rà soát việc kiểm kê thêm một lần nữa đề đảm bảo sự chính xác.
1.2.3.2 Bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ
Việc bảo dưỡng các trang thiết bị dụng cụ sẽ được phụ trách bởi bộ phận kĩ thuật Khi có sự cố liên quan tới hệ thống điện, nước hoặc các trang thiết bị dụng cụ, nhân viên kỹ thuật sẽ xác nhận thông tin với các bộ phận liên quan và tiến hành bảo dưỡng các trang thiết bị.
* Hệ thống trang thiết bị điện và nước
Hệ thống điện Hệ thống nước
- Cần có một bản kế hoạch bảo dưỡng cho hệ thống điện.
- Nhân viên bảo trì có kiến thức về thực hành điện và hệ thống điện.
- Thực hành tốt vệ sinh, an toàn hệ thống điện.
- Có kiến thức và tuân thủ quy trình an toàn phù hợp.
- Kết hợp các thủ tục bảo trì điện với chương trình bảo dưỡng, phòng ngừa sự cố.
- Thời gian sử dụng lâu hoặc động cơ bị hỏng.
- Gia công nước để làm thích hợp nhu cầu sử dụng.
- Thay thế những cực dương (cực mà chịu độ bào mòn ống dẫn) ở thiết bị đun nước.
- Làm sạch thiết bị lọc.
- Kiểm tra cài đặt nhiệt độ nước nóng.
- Kiểm tra các van giảm nhẹ áp lực ở thiết bị đun nước cho những thao tác thích hợp.
* Hệ thống thiết bị làm nóng và thiết bị làm lạnh Đối với thiết bị làm nóng:
- Nhân viên bảo trì hoặc nhà thầu bên ngoài nên kiểm tra hiệu suất cháy của lò hoặc lò hơi theo định kỳ nửa năm hoặc hàng năm.
- Hiệu suất cháy được kiểm tra bằng cách đo oxy và carbon dioxide và nhiệt độ của khí thải.
- Vòi đốt phải được kiểm tra cẩn thận và làm sạch bụi bẩn, mảnh vụn, carbon, và tích tụ khác. Đối với thiết bị làm lạnh
Bảo dưỡng tủ lạnh định kỳ Bảo dưỡng định kỳ điều hòa nhiệt độ
- Khoảng 10-15 ngày lại cho tủ lạnh ngừng làm việc để làm vệ sinh: xả đá, ngắt điện, lấy hết các thứ trong tủ lạnh ra.
- Lau sạch dàn bay hơi, các khay, ngăn và thành trong của tủ bằng giẻ tẩm nước xà phòng loãng và
- Định kỳ (1 lần/tháng) tháo phin lọc không khí trong dàn bay hơi và làm vệ sinh Có thể dùng nước xà phòng để giặt hoặc cọ rửa phin lọc, sau đó để nơi thoáng cho khô, rồi lắp lại.
- Làm vệ sinh dàn ngưng tụ, dàn bay hơi, các đường ống, máy nén quạt… ít nhất mỗi mùa một lần, vào thời kỳ ít sử dụng (vắng khách). ấm, sau đó lau lại bằng giẻ khô và mềm.
- Vỏ ngoài tủ cũng lau bằng giẻ mềm hơi ẩm (tránh dùng giẻ ướt quá), sau đó để cho khô.
- Cuối cùng, lắp lại tất cả các thứ trong tủ, đóng cửa tủ và cho tủ tiếp tục làm việc.
- Tra dầu mỡ: thông thường trong điều hòa nhiệt độ, người ta chỉ phải tra dầu mỡ các quạt gió, ít nhất 1 năm 1 lần.
- Định kỳ 3-6 tháng liên hệ với phòng kỹ thuật của công ty cung cấp máy điều hòa đến bảo dưỡng, sửa chữa nhỏ.
- Tuyệt đối không được dùng vòi nước xịt rửa các bộ phận bên trong vì có khả năng làm hỏng một số thiết bị điện, điện tử bên trong.
* Hệ thống trang thiết bị giặt là và trang thiết bị dịch vụ ăn uống
Hệ thống trang thiết bị giặt là
- Bảo trì máy giặt: Tổng giám đốc sẽ là người gián tiếp chịu trách nhiệm về hoạt động một cách chính xác và duy trì việc giặt ủi và bộ phận kỹ thuật sẽ có trách nhiệm duy trì thiết bị giặt là.
Hệ thống trang thiết bị ăn uống
Bảo trì các thiết bị chuẩn bị và các thiết bị nấu bếp Bảo trì trang thiết bị lưu kho
- Giáo dục các nhân viên nhà bếp về việc làm thế nào để sử dụng đúng cách và vận hành trang thiết bị nhà bếp.
- Nhân viên nhà bếp cần thực hiện những bảo dưỡng nhỏ và dọn dẹp các thiết bị này.
- Những người quản lý tại khu vực chế biến các sản phẩm ăn uống cần lập danh sách các hoạt động làm sạch và bảo dưỡng hàng ngày.
- Những bảng điều khiển nhiệt phải được kiểm tra và điều chỉnh định kỳ.
- Bình đựng cốt cà phê và máy phải được giữ sạch để sản xuất cà phê với hương vị chính xác và hương thơm.
- Mức độ lạnh của tất cả các hệ thống lạnh phải được kiểm tra, các bề mặt thiết bị bay hơi và ngưng tụ cần làm sạch, quạt và động cơ được bôi trơn, và các kết nối cần được kiểm tra để đảm bảo sự vận hành tốt của các thiết bị lạnh.
- Hoạt động bảo trì máy rửa bát bao gồm kiểm tra nhiệt kế và đồng hồ đo, kết nối điện, các yếu tố nhiệt, thiết bị lắp khung,nhiệt độ nước, và động cơ bơm
* Hệ thống các trang thiết bị trong phòng khách
- Các thiết bị điện như tivi, tủ minibar, đồng hồ, đèn ngủ, sẽ được kiểm tra trước khi giám sát bộ phận buồng phòng thực hiện công tác kiểm định chất lượng phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.1.1 Kiểm soát hoạt động công tác đặt buồng tại bộ phận lễ tân
Nhà quản lý kiểm tra, rà soát lại các quy trình đặt phòng hàng ngày của nhân viên Kiểm tra lại từng booking của khách xem nhân viên đã làm đúng hay chưa, các thông tin như: nguồn booking, đặt qua trung gian hay trực tiếp, hạng phòng, số người, đặc biệt là các khách có hạng Member của Accor Plus Program, các note đặc biệt cần phải được xác nhận lại chính xác bởi nhà quản lý.
2.1.1.1 Kiểm soát quy trình đặt buồng của nhân viên lễ tân
Tại khách sạn Hotel de la Couple sẽ có bộ phận đặt phòng (Reservation) chịu trách nhiệm về việc đặt buồng của khách hàng, sắp xếp và cập nhật thông tin đặt phòng cho các khách đặt trước.
Nhà quản lý sẽ giám sát trực tiếp hoặc gián tiếp nhân viên lễ tân trong quá trình đặt buồng, chủ yếu theo các điều sau:
- Đảm bảo nhân viên thực hiện đúng và đủ các quy trình cơ bản khi đặt phòng, cụ thể theo các bước sau:
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
- Nhận thông tin người đặt
- Địa chỉ, số điện thoại người đặt buồng
- Loại buồng, hạng buồng, vị trí và số lượng buồng
- Thời gian lưu trú (ngày đến và đi)
- Các yêu cầu đặc biệt, chương trình hội viên cần lưu ý
- Giá buồng và hình thức thanh toán, xác định khả năng đáp ứng
2.1.1.2 Kiểm soát hoạt động của nhân viên lễ tân thông qua nhật kí đặt buồng, số lượng phòng trống, tình trạng phòng
Giám sát chặt chẽ quy trình nhân viên lễ tân thương lượng với khách về giá phòng, các dịch vụ đi kèm có đủ khéo léo và đáp ứng các nhu cầu của khách hay không Khi không thể đáp ứng nhu cầu đặt phòng của khách, cần quan sát xem nhân viên xử lý như thế nào.
Nhà quản lý cần kiểm tra lại kĩ càng sau khi nhân viên lễ tân đã chốt với khách, có thể gọi lại sau vài ngày để xác nhận lại thông tin đặt phòng, tránh trường hợp có các đặt phòng ảo rồi không đến, nhất là các đặt phòng chưa thanh toán tiền trước.
2.1.2 Kiểm soát hoạt động công tác đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
2.1.2.1 Kiểm soát nhân viên lễ tân thực hiện đúng quy trình đăng ký khách sạn
* Đối với đối tượng khách lẻ
Quan sát, kiểm tra kỹ quy trình đăng ký khách sạn của nhân viên, cụ thể là:
- Quan sát thái độ làm việc của nhân viên, để ý xem nhân viên đã thực hiện văn hoá “Xin chào” của Sun Group hay chưa Ngoài ra, nhà quản lý cũng cần rà soát lại 1 lần nữa các mục “traces” hoặc “note” trên OPERA để khớp lại với các thông tin của khách.
- Đối với khách sạn Hotel de la Coupole, nhân viên sẽ mời welcome drink (nước detox hoặc cacao nóng) cùng với khăn ướt cho khách khi làm thủ tục check in. Nhà quản lý có trách nhiệm theo dõi và phân bổ người quấn khăn/pha nước nhằm chuẩn bị trước khi khách đến.
- Đối với khách là thành viên của Accor hoặc Accor Plus, nhà quản lý đôi khi sẽ có trách nhiệm trực tiếp chào đón khách để thể hiện thái độ trân trọng từ phía khách sạn Nếu khách không phải là thành viên của Accor, nhà quản lý sẽ điều động, phân phối nhân viên tiếp đón một cách hợp lý, đồng thời hướng dẫn nhân viên mời khách tham gia chương trình All Accor Limitless để hưởng các ưu đãi cho các đặt phòng sau.
Kiểm soát quy trình thanh toán
Nhà quản lý cần phân đầu việc hợp lý cho nhân viên ngay từ ngày hôm trước, các đầu việc như thanh toán thẻ trực tuyến cho những khách đã đặt trước cần phải phối hợp với bộ phận đặt phòng Sau đó chuyển giao các đặt phòng thanh toán trực tiếp cho nhân viên lễ tân.
Khi thanh toán cho khách, cần giám sát kĩ nhân viên, tránh thu thiếu/ thừa tiền của khách Cần kiểm tra xem nhân viên đã thu đặt cọc đúng hay chưa, các gói khuyến mãi có khớp với hạng member của khách hay không.
Thực hiện kiểm tra việc cập nhật và lưu trữ các báo cáo về tiền/đặt cọc diễn ra hằng ngày
Ngoài ra, cần giám sát nhân viên lễ tân thực hiện đúng và đủ các quy trình nhận phòng theo tiêu chuẩn SOP (Standard Operating Procedures)
* Đối với đối tượng khách đoàn
Nhà quản lý cần tổ chức một buổi họp ngắn để cùng thảo luận, đưa ra các phương án đón tiếp khách đoàn hiệu quả nhất
Khi đoàn đến, nhà quản lý trực tiếp giám sát, điều phối, chỉ đạo nhân viên phối hợp với nhau nhằm tối ưu thời gian chờ của đoàn
2.1.3 Kiểm soát hoạt động cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
Quản lý chặt chẽ việc nhân viên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là bán các gói dịch vụ như tour, spa, xe taxi. Ở khách sạn Hotel de la Coupole, các dịch vụ hỗ trợ, đi kèm của khách sạn luôn được đặt công khai tại quầy lễ tân cũng như quầy Concierge, giúp khách hàng nhận biết rõ hơn cũng như dễ dàng hứng thú với các dịch vụ hỗ trợ
Nhà quản lý giám sát, điều phối nhân viên lễ tân khi khách yêu cầu bán các dịch vụ, đôi khi có thể là người bán các dịch vụ hỗ trợ vì tính chất phức tạp và cần nhiều kiến thức về sale.
2.1.4 Kiểm soát hoạt động xử lý phàn nàn
2.1.4.1 Tầm quan trọng của lời phàn nàn
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, không tránh khỏi việc một số khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ hoặc thái độ nhân viên và tỏ ra khó chịu, phàn nàn Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách Mỗi khi nhận được lời phàn nàn, lễ tân cần nhanh chóng tìm giải pháp xử lý tối ưu để khiến khách hài lòng Nhân viên lễ tân cần chứng tỏ cho khách biết rằng mọi phàn nàn của họ đều được trân trọng và tiếp thu Không phải bất kì khách khó tính nào phàn nàn cũng mang lại bất lợi cho khách sạn Ngược lại, lời phàn nàn chính là cơ hội để khách sạn có thể kết nối lại với khách hàng của mình bằng cách điều chỉnh lại dịch vụ Nếu khách sạn giải quyết tốt sẽ cải thiện được mối quan hệ giữa cơ sở lưu trú và khách, đồng thời chính khách khó tính đó sẽ trở thành quảng cáo viên nhiệt tình và hiệu quả cho khách sạn.
Sẽ rất bất lợi cho khách sạn nếu khách trả buồng và rời đi mà chưa nói hết được mọi sự bực mình Khách sẽ chia sẻ điều đó với người thân, bạn bè và chính điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, uy tín và nguồn khách tiềm năng trong tương lai của khách sạn Do đó mà nhân viên lễ tân nên thường xuyên thăm dò ý kiến khách - nắm bắt tâm tư nguyện vọng để kịp thời giải quyết và tối đa hóa mức độ hài lòng từ khách. Đồng thời ngăn chặn kịp thời những ảnh hưởng nghiêm trọng cho khách sạn do sự chậm trễ trong việc giải quyết phàn nàn.
2.1.4.2 Nguyên tắc cần áp dụng khi giải quyết phàn nàn của khách
- Không đổ lỗi cho nhau
- Không được ngắt lời khách, nên để khách trình bày cho giảm bớt sự nóng giận
- Không tỏ thái độ bực mình, cáu gắt với khách
- Không tranh luận đúng - sai với khách
- Có thể đưa ra giải pháp xử lý tức thời nhưng không được vượt quá quyền hạn.
2.1.4.3 Kiểm soát hoạt động xử lý phàn nàn
Các bước xử lý Tiêu chuẩn
Bước 1: Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ
- Giới thiệu bản thân (tên và bộ phận)
- Xin lỗi và mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện. Không để khách hàng phải đứng phàn nàn tại quầy lễ tân.
- Giữ thái độ bình tĩnh, không tỏ ra bực mình, thái độ với khách hàng.
- Không được ngắt lời, nên để khách trình bày để giảm bớt sự bực tức.
2 Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng một cách cẩn thận
- Trình bày lại những phàn nàn của khách hàng theo ý hiểu/lời nói cả bản thân để có thể chắc chắn rằng bản thân đã hiểu toàn bộ vấn đề.
- Xin tên khách + số phòng, đồng thời ghi chép lại một cách cụ thể những phàn nàn của khách.
3 Hồi đáp lại lời phàn nàn của khách
- Xin lỗi khách một cách lịch sự, chân thành về những bất tiện mà họ gặp phải.
- Gợi ý khách hàng đưa ra giải pháp mà khách mong muốn
- Khẳng định bản thân hoàn toàn hiểu được cảm giác của khách hàng
- Không bào chữa cho những vấn đề mà khách hàng gặp phải
- Làm việc với những bộ phận có liên quan và tìm hiểu vấn đề thực sự nằm ở đâu (nếu cần thiết)
- Đề xuất một số giải pháp thay thế nếu có thể và đề khách hàng chọn lựa hướng giải quyết mà họ mong muốn
- Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian giải quyết
- Thông báo cho các bộ phận liên quan và xử lý vấn đề một cách nhanh chóng
5 Theo dõi và kiểm tra sự hài lòng của khách
- Báo lai cho cấp trên sự việc để theo dõi và đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết
- Giám sát/Trưởng ca có trách nhiệm liên hệ và hỏi thăm khách hàng để chắc rằng họ hài lòng hoặc liệu khách sạn có thể làm gì khác để hỗ trợ khách hay không
6 Trong trường hợp vượt quá thẩm quyền xử lý
- Trong trường hợp này, nhà quản trị sẽ là người trực tiếp nhận bàn giao từ nhân viên và giải quyết vấn đề với khách hàng
- Gọi Trưởng bộ phận Tiền sảnh nếu khách hàng yêu cầu được nói chuyện với quản lý.
7 Ghi chép lại sự việc nhằm rút kinh nghiệm
- Tất cả những phàn nàn của khách đều phải được ghi chú lại trên hệ thống.
2.1.5 Kiểm soát hoạt động làm thủ tục trả buồng tại bộ phận lễ tân
2.1.5.1 Khái niệm thủ tục trả buồng
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
2.2.1 Dọn buồng và cung cấp các dịch vụ buồng
Bước thực hiện Cách thực hiện Yêu cầu
Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ
Nhân viên vào kho lấy các thiết bị (máy hút bụi, ), dụng cụ (xô đựng các loại hóa chất, cây móp, ), đồ vải cần thiết để đi làm phòng xếp lên xe làm phòng.
- Các đồ dùng trên xe đẩy làm phòng cần được sắp xếp gọn gàng với số lượng vừa đủ.
- Hóa chất phải để trong các bình xịt có nhãn mác đầy đủ.
- Các dụng cụ vệ sinh trong tình trạng hoạt động tốt không hỏng hóc. Giám sát phải kiểm soát và nắm chắc quá trình chuẩn bị trước khi dọn phòng của nhân viên.
Bước 2: Vào phòng, thu gom rác, đồ vải bẩn và làm thông thoáng phòng
- Vào phòng theo tiêu chuẩn.
- Kéo rèm, mở cửa làm thông thoáng phòng
- Thu gom rác và đồ vải bẩn theo vòng tròn lần lượt từ phòng ngủ sang phòng tắm.
- Thu đồ ly cốc tách để rửa tại
- Đảm bảo là phòng khách đã trả
- Đảm bảo để đồ đúng nơi quy định (dụng cụ vệ sinh để trong phòng tắm, )
- Phải thu dọn hết đồ bẩn rồi mới vận chuyển hàng vải sạch vào.
- Đảm bảo các lỗi kĩ thuật luôn được khu vực rửa riêng
- Chuyển đồ vải và dụng cụ làm phòng vào
- Kiểm tra các thiết bị nếu có hỏng hóc cần báo giám sát và kĩ thuật để sửa chữa kịp thời. xử lí kịp thời.
Giám sát sẽ là người kiểm tra các thông tin về tình trạng của phòng rồi tiến hành chia worksheet cho nhân viên.
Giám sát sẽ training đầy đủ các bước từ khi gõ cửa xin phép làm
Bước 3: Trải giường, lau bụi và bổ sung đồ dùng trong phòng (nếu thiếu)
- Kiểm tra đệm, tấm bảo vệ đệm, tăng tiện nghi.
- Kéo đệm lui xuống khoảng 30cm để tiện cho việc trải ga
- Lau bụi theo quy trình từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài theo một vòng tròn.
- Bổ sung đồ thiếu phòng khách
- Đảm bảo đệm, bảo vệ đệm, tăng tiện nghi không có mùi hôi, không có tóc, không có vết bẩn.
- Đảm bảo giường sau khi làm xong chăn ga phải phẳng, các góc vuông vấn, cân đối hai bên và không vết bẩn.
- Các trang thiết bị, nội thất sạch sẽ không bám bụi sau khi vệ sinh.
- Bổ sung những đồ cần thiết như trà, đường, cafe, phải đảm bảo đúng đủ về số lượng và set up theo đúng tiêu chuẩn.
Giám sát cần thường xuyên training, chỉ các mẹo cho nhân viên làm sao kéo căng chăn Kiểm soát các thời gian định kỳ như sấy đồ lông để đảm bảo chăn, tăng tiện nghi không bị ẩm;
Bước 4: Vệ sinh phòng tắm
- Xả nước bồn cầu loại bỏ rác bẩn và xịt hóa chất vào đậy nắp ngâm cho hóa chất hoạt hóa đi vệ sinh các khu vực khác.
- Vệ sinh ly cốc tách.
-Vệ sinh gương kính, bồn rửa, bồn tắm, nhà tắm đứng.
- Lau bụi phòng, bổ sung các
- Đảm bảo hóa chất được bao phủ lên hết bề mặt bên trong bồn cầu, ngâm bồn cầu với hóa chất khoảng
5 phút để hóa chất có tác dụng.
- Đảm bảo ly cốc vệ sinh sạch sẽ không còn vết cặn bẩn và vết nước, ly cốc vệ sinh xong được sắp xếp lại vị trí đã quy định trong phòng.
- Gương kính, bồn rửa, bồn tắm,nhà tắm đứng sạch sẽ không còn vết loại khăn, amenity nước, không có mùi hôi.
- Bồn cầu sạch, khô không có các vết ố và mùi hôi.
- Đảm bảo đủ đồ cho phòng theo tiêu chuẩn.
Giám sát cần kiểm soát nhân viên thực hiện theo đúng thứ tự các bước để tránh gây mất vệ sinh và mất thời gian để chờ đợi.
Bước 5: Hút bụi, lau sàn
- Hút bụi lần lượt từ trong ra ngoài phòng.
- Quét những rác to tập kết một chỗ rồi hót vào túi rác.
- Lau các mặt kính, gương ở ngoài phòng ngủ như cửa ban công.
- Dùng xô pha hóa chất để lau sàn.
- Đảm bảo không bỏ sót góc nào đặc biệt là gầm giường, gầm tủ và các góc và rãnh cửa.
- Đảm bảo không còn các vệt trên gương và cửa ban công.
- Hóa chất phải pha theo hướng dẫn của nhà sản xuất Đảm bảo lau sàn không được quá khô cũng không được quá ướt tránh gây ẩm phòng và không sạch.
Bước 6: Kiểm tra lại lần cuối
Kiểm tra lại phòng một lượt từ trong ra ngoài.
Ghi báo cáo và di chuyển qua phòng tiếp theo.
Nhân viên đảm bảo phòng đã sạch sẽ, không có mùi (khử mùi bằng máy ozon hoặc xịt thơm, đốt tinh dầu) và đầy đủ đồ theo tiêu chuẩn setup của khách sạn Sau đó, giám sát sẽ là người kiểm tra lại lần cuối trước khi nhả phòng sẵn sàng và đảm bảo tất cả đã được setup đúng và đủ về số lượng và vị trí; không còn tóc, rác. Đối với phòng khách lưu: nhân viên cần nắm chắc và tuân thủ quy trình làm phòng Khi dọn phòng OD cần phải dọn đúng trong thời gian quy định là 15 phút và cần biết trong phòng khách có những đồ quan trọng gì Đặc biệt không được phép di chuyển đồ của khách Nếu phòng có đổ vỡ trong qua trình lưu trú cần báo ngay với giám sát và giám sát sẽ chịu trách nhiệm báo cho lễ tân rồi thông báo xác nhận trực tiếp với khách hàng. Để đảm bảo phòng dọn cho khách lưu sạch sẽ như lúc ban đầu khách nhận phòng, giám sát phải xin phép khách hàng được kiểm tra phòng sau khi nhân viên dọn xong.
Ngoài ra, trong quá trình kiểm soát buồng phòng, các quản lý và giám sát sẽ làm thêm các công việc như:
- Báo cáo việc thực hiện, kết quả công việc hàng tháng và kế hoạch thực hiện cho tháng kế tiếp.
- Kết hợp với kho theo dõi Lost & Broken để nắm thông tin về số lượng và chất lượng từ đó có kế hoạch mua bổ sung nếu thiếu.
- Theo dõi Guest complain rồi ghi sổ, thông báo cho các Sup và nhắc nhở nhân viên.
- Phối hợp công việc với các bộ phận khác (ENG: sửa chữa, bảo trì; FO: tình trạng phòng, vấn đề liên quan đến phòng và khách hàng; F&B: yêu cầu của khách, thu dọn đồ; SEC: an toàn lao động, biên bản sự việc )
- Hỗ trợ kiểm tra phòng khách trả khi cần; kiểm tra, giám sát trực tiếp nhân viên trong việc kiểm phòng khách trả, bảo quản đồ thất lạc và tìm thấy của khách.
- Post bill giặt là, bill mini bar và kiểm soát (nếu cần)
- Kiểm tra lỗi phòng và theo dõi quá trình xử lý, sửa chữa, đặc biệt là tầng mình phụ trách
- Đánh giá nhân viên, đề xuất khen thưởng, kỷ luật hằng tháng, quý, năm (tầng mình phụ trách + toàn bộ nhân viên)
- Báo cáo các công việc trong ngày, vấn đề quan trọng lên nhóm và bàn giao công việc quan trọng, tồn đọng cuối ca đầy đủ, chi tiết vào sổ bàn giao công việc của Giám sát tầng.
Cung cấp dịch vụ buồng
Trước khi cho nhân viên đi cung cấp dịch vụ phòng, giám sát cần kiểm tra báo cáo và worksheet của nhân viên xem có đầy đủ thông tin về các phòng check-in, VIP, member, DND, để phân chia, đảm bảo công việc được hoàn thành và phục vụ khách kịp thời Đồng thời, cũng phải kiểm tra và chắc chắn nhân viên đã xếp những đồ cần thiết và đủ số lượng Amenity để bổ sung thêm cho khách khi cung cấp dịch vụ Đảm bảo khách nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên Buồng, cửa phòng khách được đóng cửa nhẹ nhàng, cẩn thận và chắc chắn cửa đã được khoá.
Một số dịch vụ buồng được cung cấp:
- Turndown service: là dịch vụ dọn phòng vào buổi tối tại khách sạn, dịch vụ sẽ được thực hiện vào khoảng 5h30-7h tối Nhân viên housekeeping sẽ tiến hành dọn phòng, sắp xếp, bố trí phòng ngăn nắp, thuận tiện nhất cho khách và bổ sung thêm những đồ cần thiết như khăn, nước, Dịch vụ này tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái trước khi ngủ.
- Dịch vụ thêm giường phụ: Mỗi phòng tối đa 1 trẻ em dưới 12 tuổi được ở miễn phí nếu sử dụng giường có sẵn và trẻ em từ 12 tuổi trở lên được tính như người lớn tại khách sạn Trẻ em thứ hai phải sử dụng giường phụ với phụ phí thêm là 1.100.000 đồng (bao gồm thêm giường phụ và set up thêm đồ cho người thứ 3 như áo tắm, bàn chải, )
- Ngoài ra, nhân viên sẵn sàng cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và thông tin du lịch địa phương nếu khách cần hoặc khách hỏi.
2.2.2 Dọn vệ sinh khu vực chung
2.2.2.1 Điều phối, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc
- Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên Phân bổ nhân viên hợp lý với lượng công việc của từng thời điểm.
-Lên kế hoạch công việc hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng quý để đảm bảo được tiến độ công việc Cũng như thực hiện báo cáo công việc hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý để kiểm soát được hiệu quả thực hiện của kế hoạch đã đề ra từ đó sẽ có những điều chỉnh cho phù hợp.
- Giám sát, quan sát tiến độ công việc đảm bảo các khu vực công cộng (hành lang, sảnh khách sạn, khu vực nhà hàng, khối văn phòng,…) được giữ vệ sinh sạch sẽ theo tiêu chuẩn.
Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn
2.3.1 Kiểm soát sơ chế và chuẩn bị nguyên liệu
2.3.1.1 Nhận và kiểm tra nguyên liệu
Nguyên liệu là nền tảng của bất kỳ món ăn nào Bởi vậy người quản lý phải luôn đảm bảo rằng mọi nguyên liệu được tiếp nhận phải đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất về chất lượng và vệ sinh Các bước bao gồm:
(1) Kiểm tra nhà cung cấp: Chỉ hợp tác với các nhà cung cấp đã được phê duyệt, có uy tín và đã trải qua các đánh giá nghiêm ngặt về quy trình sản xuất và vận chuyển.
(2) Kiểm tra nguyên liệu nhập kho: Khi nguyên liệu được nhập vào sẽ được tiến hành kiểm tra dựa trên các tiêu chuẩn HACCP Đặc biệt lưu ý về nhiệt độ bảo quản, ngày sản xuất và hạn sử dụng của từng loại thực phẩm.
(1) Phân chia khu vực sơ chế: Khu vực sơ chế được chia thành các khu vực riêng biệt (sơ chế thịt, hải sản, rau củ, thực phẩm chín) để tránh nguy cơ lây nhiễm chéo.
(2) Đào tạo nhân viên: Nhân viên sơ chế được đào tạo về cách xử lý thực phẩm an toàn, đúng quy trình cắt gọt, và việc bảo quản nguyên liệu đã sơ chế trong điều kiện tiêu chuẩn.
2.3.1.3 Kiểm soát lượng nguyên liệu sử dụng
Luôn theo dõi sát sao việc sử dụng nguyên liệu, tránh lãng phí và đảm bảo rằng mỗi phần nguyên liệu được sử dụng một cách hợp lý và hiệu quả.
2.3.2 Kiểm soát chế biến món ăn
Bếp lạnh đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị các món ăn như salad, đồ nguội và các món ăn khai vị Việc kiểm soát bếp lạnh cần tập trung vào:
(1) Đảm bảo nhiệt độ thích hợp: Các nguyên liệu trong bếp lạnh luôn được bảo quản ở nhiệt độ an toàn để tránh nguy cơ vi khuẩn phát triển.
(2) Quy trình chuẩn bị nhanh chóng: Các món ăn tại bếp lạnh yêu cầu phải chuẩn bị nhanh và chính xác để giữ được độ tươi ngon của nguyên liệu.
Bếp nóng là nơi chế biến các món ăn chính và các món nướng Đây là khu vực quan trọng trong khu vực bếp của khách sạn Hotel De La Coupole Sapa, vì vậy cần phải có sự kiểm soát chặt chẽ:
(1) Quy trình nấu nướng: Luôn đảm bảo rằng nhân viên bếp nắm vững quy trình nấu từng món ăn, nắm vững từng bước chế biến, từ lựa chọn nguyên liệu đến thời gian nấu, nhiệt độ và cách thức phục vụ.
(2) Giám sát an toàn thực phẩm: Các đầu bếp phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình vệ sinh, từ việc rửa tay, sử dụng găng tay đến việc đảm bảo rằng tất cả dụng cụ và thiết bị nấu nướng luôn trong tình trạng sạch sẽ.
Trong các khách sạn Hotel De La Coupole Sapa, bếp bánh là nơi tạo ra những sản phẩm tinh tế và độc đáo, từ bánh ngọt đến các món tráng miệng Các bước kiểm soát trong bếp bánh như sau:
(1) Kiểm soát hất lượng nguyên liệu: Nguyên liệu như bột, đường, sữa, và các loại hạt phải đạt tiêu chuẩn cao nhất.
(2) Kiểm soát công thức và kỹ thuật: Mỗi món bánh đều tuân theo các công thức chính xác và cần kỹ thuật tốt từ đầu bếp Người quản lý thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh nếu thấy cần thiết để bảo đảm hương vị và hình thức món ăn hoàn hảo.
2.3.3 Kiểm soát chất lượng món ăn
2.3.3.1 Kiểm tra món ăn trước khi phục vụ
Trước khi bất kỳ món ăn nào được đưa ra cho khách hàng, người quản lý luôn thực hiện kiểm tra lần cuối để đảm bảo rằng:
(1) Món ăn đạt chuẩn: Tất cả các món ăn đều đáp ứng các tiêu chuẩn về hương vị, màu sắc, hình thức trình bày và nhiệt độ.
(2) Phục vụ đúng thời gian: Đảm bảo rằng món ăn được phục vụ ngay sau khi chế biến, giữ cho món ăn luôn nóng (đối với bếp nóng) hoặc mát (đối với bếp lạnh và bếp bánh).
2.3.4 Quản lý phản hồi từ khách hàng Đội ngũ quản lý khách sạn luôn khuyến khích việc lấy phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ Điều này không chỉ giúp duy trì chất lượng món ăn mà còn tạo điều kiện cho đội ngũ bếp học hỏi và hoàn thiện hơn từng ngày.
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng
- Giám sát tiến độ, chất lượng công việc của các nhân viên, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh: giám sát tiến độ phục vụ, thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ, các chuẩn mực giao tiếp, các tiêu chuẩn thực hiện công việc, phát hiện tính sáng tạo của nhân viên, đánh giá năng suất thực hiện và các tiêu chuẩn chất lượng, đồng thời giải quyết các vấn đề liên quan đến thực hiện công việc, cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Hỗ trợ các nhân viên xác định và giải quyết các vấn đề đột xuất, khuyến khích, trực tiếp hỗ trợ hoặc bổ sung nguồn lực cần thiết để các nhân viên hoàn thành công việc đúng thời hạn và tiêu chuẩn đề ra, phát hiện mâu thuẫn trong bộ phận, xác định nguyên nhân, xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
- Xác định các việc thực hiện không đạt yêu cầu, trao đổi các thành viên để xác định nguyên nhân và thống nhất giải pháp khắc phục, ghi nhận những phần việc quan trọng đã được thực hiện tốt, động viên, tuyên dương những điểm mạnh cần phát huy, nhắc nhở, phê bình những điểm cần khắc phục, tư vấn giải pháp khắc phục những điểm yếu, giải quyết các vấn đề bất đồng, khuyến khích các thành viên trong bộ phận duy trì và thường xuyên cải thiện kết quả thực hiện công việc, sử dụng thông tin thu thập được về kết quả thực hiện của các thành viên vào việc đánh giá cuối kỳ.
Người quản lý dựa theo bảng checklist công việc để kiểm soát các phần việc đã được nhân viên thực hiện hay chưa và mức độ hoàn thành để đôn đốc các nhân viên hoàn thành công việc trong ca.
2.4.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng
2.4.1.1 Giám sát công tác chuẩn bị phục vụ ăn uống
Trưởng bộ phận và giám sát kiểm tra công việc chuẩn bị phục vụ của nhân viên:
(1) Kiểm tra về ngoại hình của nhân viên theo đúng quy định của nhà hàng
(2) Kiểm tra phòng ăn và các phương tiện phục vụ đảm bảo an toàn, sắp đặt hợp lý.
(3) Kiểm tra thực đơn, hàng hóa phục vụ
(4) Kiểm tra việc lựa chọn các kiểu đặt bàn và quy trình đặt bàn phù hợp
(5) Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ đặt bàn theo thực đơn đảm bảo đầy đủ và vệ sinh
(6) Kiểm tra thực hiện quy trình đặt bàn theo thực đơn và hiện trạng quy cách bộ dụng cụ đảm bảo đúng, đủ, vệ sinh và thẩm mỹ.
(7) Kiểm tra việc chuẩn bị dụng cụ chuyển xuống nhà bếp
2.4.1.2 Giám sát phục vụ khách ăn uống
Nhà quản lý theo dõi, kiểm tra các yếu tố liên quan và quy trình phục vụ khách ăn uống theo từng loại thực đơn:
(1) Giám sát thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách ăn uống (chọn món, ăn theo thực đơn, ăn tự chọn, )
(2) Giám sát các hoạt động chuyên biệt trong quá trình phục vụ như: thao tác đón khách, tiếp nhận yêu cầu của khách, phục vụ món ăn, phục vụ đồ uống, trình bày món ăn (nếu có), thay dụng cụ
(3) Giám sát quá trình thanh toán từ hottess và nhân viên phục vụ đảm bảo đúng kỹ năng, đúng quy trình và thời gian quy định, kiểm tra các thông tin trên hóa đơn, kiểm tra tính chính xác của báo cáo doanh thu cuối ca.
(4) Giám sát giao tiếp ứng xử của nhân viên với khách và sự phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ.
2.4.1.3 Giám sát quá trình kết thúc ca làm việc của khu vực nhà hàng
Trưởng ca giám sát quá trình kết thúc ca làm việc:
(1) Kiểm tra khu vực làm việc sạch sẽ và sắp xếp các thiết bị, dụng cụ, hàng hóa ngăn nắp.
(2) Kiểm tra việc hoàn thành các báo cáo hành chính đảm bảo các thông tin đầy đủ và chính xác.
(3) Tham gia thảo luận, bàn giao ca với đồng nghiệp và đề xuất các biện pháp cải tiến dịch vụ.
(4) Xác định và phân tích các vấn đề trong quá trình phục vụ ăn uống, triển khai hành động khắc phục để giải quyết vấn đề trước mắt nếu cần thiết.
(5) Triển khai hành động khắc phục để giải quyết vấn đề trước mắt nếu cần thiết.
2.4.2 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực bar
2.4.2.1 Giám sát pha chế đồ uống
Quản lý bar giám sát pha chế đồ uống đảm bảo đúng định lượng và quy trình, trực tiếp chỉ đạo và tham gia pha chế đồ uống cho khách, đồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng của đồ uống:
(1) Kiểm soát việc chuẩn bị và sắp xếp quầy bar bao gồm: khu vực bày rượu, khu vực để dụng cụ pha chế, khu vực hàng hóa, nguyên liệu, khu vực vệ sinh dụng cụ, khu vực tài sản, thiết bị của quầy bar, khu vực rác thải theo tiêu chuẩn.
(2) Kiểm tra tình trạng, chất lượng và vệ sinh các thiết bị, máy móc chuyên dụng và dụng cụ pha chế, trang trí… cũng như dụng cụ chứa rác đảm bảo đầy đủ, vệ sinh, vận hành tốt trước khi pha chế và phục vụ khách Giám sát quá trình vận hành, vệ sinh và bảo quản các thiết bị, máy chuyên dụng và dụng cụ pha chế.
(3) Kiểm soát số lượng và chất lượng các loại đồ uống có cồn và không cồn, việc chuẩn bị các loại trà, cà phê, việc sơ chế các nguyên liệu và chuẩn bị phụ gia phù hợp với thực đơn và bảng công thức pha chế Đảm bảo các nguyên liệu pha chế và đồ ăn kèm được bảo quản trong điều kiện môi trường và đồ chứa phù hợp.
(4) Kiểm tra những order, yêu cầu đồ uống của khách hàng: quan sát nhân viên pha chế, nhắc nhở họ pha chế kịp thời, đúng quy trình và đúng định lượng hoặc theo yêu cầu riêng của khách hàng.
(5) Giám sát trực tiếp pha chế đồ uống, khi đó giám sát bar tiến hành:
- Giám sát hiệu suất công việc của nhân viên, nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo vệ sinh quá trình pha chế.
- Giám sát việc chuẩn bị, trình bày đồ uống đúng cách và hấp dẫn với đồ ăn kèm hợp lý và khuyến khích nhân viên sáng tạo sản phẩm đồ uống.
- Kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách (nếm thử đồ uống)
- Thực hiện việc pha chế các loại đồ uống chất lượng cao khi có yêu cầu của khách, sáng tạo những công thức pha chế mới đáp ứng được yêu cầu, sở thích của khách hàng, chủ động đổi mới thực đơn đồ uống cho phù hợp với thời tiết và nhu cầu của khách hàng.
- Hỗ trợ việc cung cấp các thông tin về đố uống khi được khách hàng yêu cầu.
ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG
Những ưu điểm và nguyên nhân
(1) Kế hoạch, mục tiêu, tầm nhìn: Nhà quản trị đã xác định được mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp với những mục tiêu, tầm nhìn mà bộ phận đề ra Nhà quản trị đưa ra mục tiêu trong từng thời kỳ do đó các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh và chỉ tiêu về chấp hành quy định làm đạt được mục tiêu của bộ phận lễ tân.
(2) Dự báo nhu cầu: Nhà quản trị bộ phận lễ tân khách sạn đã làm rất tốt trong công tác dự báo nhu cầu khách hàng, đưa ra được công suất buồng phòng, nhà hàng dự kiến để lên kế hoạch phục vụ chi tiết Tiêu biểu là ngày 19/8-21/8, khách sạn đón 1 đoàn khách du lịch khá lớn (250 khách), nhờ có sự cập nhật thông tin đầy đủ, dự báo công suất mà đề ra kế hoạch hành động cụ thể để đáp ứng được cả nhu cầu của khách lẻ lẫn khách đoàn Và điều này được giám đốc doanh nghiệp VIETLUX đánh giá rất cao nghiệp vụ, độ chuyên nghiệp của bộ phận lễ tân.
(3) Lên kế hoạch lịch trình phục vụ: nhà quản trị bộ phận lên lịch trình phục vụ chi tiết và gửi tới nhân viên bộ phận để triển khai kế hoạch phục vụ khách hàng trước, trong và sau quá trình khách lưu trú, đồng thời giám sát kiểm soát các hoạt động thực hiện theo đúng lịch trình, quy chuẩn SOP, LQA đã đề ra.
(4) Phân ca làm việc: Các nhân viên được bố trí làm việc theo ca phù hợp (có thể order ngày nghỉ/ ca làm (nếu cần thiết) trước 14 ngày), do đó chất lượng phục vụ được đảm bảo, công việc được chuyên môn hóa.
(5) Đặc điểm lao động: Các nhân viên tại bộ phận có độ tuổi trung bình là 25 tuổi, trẻ trung, năng động, nhạy bén và ham học hỏi Đây là những đức tính và phẩm chất phù hợp với tính chất công việc tại bộ phận lễ tân Nhân viên tuy số đông là nữ nhưng không ngại làm những công việc căng thẳng, vất vả và ca đêm.
(6) Phối hợp hoạt động: Các nhân viên dù giàu kinh nghiệm hay mới vào nghề đều sẵn sàng hỗ trợ và tự phân công công việc trong mỗi ca làm, không có tình trạng đùn đẩy công việc.
(7) Công tác giải quyết phàn nàn từ khách hàng: Nhà quản trị cùng nhân viên bộ phận lễ tân phối hợp triển khai giải quyết nhanh gọn, triệt để những phàn nàn từ khách, làm hài lòng khách hàng trong thời gian tối ưu nhất
(8) Nhà quản trị tại bộ phận lễ tân đã thực hiện đúng các quy trình nghiệp vụ mà khách sạn đã đặt ra, biết chọn lọc, phân ca hợp lý và phân công các nhân viên hợp lý, do đó khách hàng ngày càng hài lòng về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
- Năng lực nhà quản trị được đào tạo chuyên sâu, bài bản, khả năng nhận biết và dự đoán thị trường khách tốt nên đưa ra được những mục tiêu phù hợp và những số liệu dự báo công suất buồng phòng tương đối chính xác.
- Quản lý khách sạn có sự chỉ đạo thường xuyên, yêu cầu mỗi phòng ban phải có kế hoạch bố trí nhân viên làm việc cụ thể về thời gian làm việc, ngày nghỉ, làm thay phiên, ca gãy bằng cách lập bảng phân công công việc.
- Chính sách nhân sự được hoạch định tốt, có nhiều công tác khen thưởng, tạo động lực cho người lao động, nhiều chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn cho nhân viên.
- Ngành du lịch là một xu hướng mới nổi trong nên kinh tế hiện nay nên được Nhà nước chú trọng đầu tư, tạo điều kiện để phát triển và có những chính sách ưu tiên hơn, vì vậy nhà quản trị cũng nắm bắt xu hướng và thường xuyên làm mới các quan điểm, các phương pháp quản lý để đem lại được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào quá trình làm việc
- Sử dụng ứng dụng whatsapp để kết nối đội ngũ giám sát với nhân viên, một bộ phận hay giữa các bộ phận có liên quan với nhau Điều này giúp thông tin được thông báo nhanh hơn, chính xác hơn đến từng cá nhân giúp tăng hiệu quả công việc
- Doanh nghiệp sử dụng phần mềm khách sạn như một công cụ quản lý đắc lực, trong đó việc kiểm soát trong quá trình làm việc khiến nhân viên vào nề nếp làm việc có hiệu quả và công việc cũng dễ dàng hơn Quá trình từ chuẩn bị, thực hiện đến kết thúc đều được thực hiện chỉnh chu và hợp lý.
- Cơ sở vật chất tiên tiến, hiện đại
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất đạt chuẩn 5 sao được đầu tư, giám sát và thu mua của những nhãn hàng lớn, có tên tuổi Mặc dù phải bỏ ra chi phí đầu tư lớn nhưng đảm bảo về chất lượng giúp tăng tuổi thọ của thiết bị từ đó giảm chi phí cho việc sửa chữa, bảo dưỡng.
- Các giám sát luôn tính toán về lượng công việc % OCC (Occupancy forecast) để sắp xếp nhân sự đi làm hợp lý
Những hạn chế và nguyên nhân
Trình độ chuyên môn của nhân viên: Nhân viên khách sạn đa phần thông thạo ngoại ngữ duy nhất là tiếng Anh, số lượng nhân viên biết hơn 2 ngoại ngữ là hạn chế.
Do vậy mà việc bố trí nhân viên gặp khó khăn khi phải bố trí sao cho phân chia đều để có thể đáp ứng yêu cầu của khách là tốt nhất. Đội ngũ nhân viên lễ tân thường trẻ trung, ngoại hình ưa nhìn nhưng phần lớn là sinh viên mới ra trường, chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác xử lý tình huống
Quản lý cơ sở vật chất: Khách sạn chưa chú trọng đến công tác kế hoạch, tổ chức thực hiện các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất cho khu vực làm việc Tuy được trang bị đầy đủ trang thiết bị nhưng việc tổ chức, bố trí chưa hợp lý; khả năng dự trù chuẩn bị các thiết bị khi gặp sự cố chưa được quan tâm, làm cho nhân viên khó khăn trong công việc gây ra những áp lực và hiệu quả làm việc kém.
Kế hoạch về lao động ở bộ phận lễ tân: Đối với những nhân viên mới hoặc là thực tập sinh, nhà quản trị chưa chỉ rõ định mức lao động cụ thể, chưa chỉ ra quy chế làm việc một cách rõ ràng, mà chỉ giao cho người hướng dẫn làm chỉ theo từng bước trong quá trình làm việc Do đó mà nhân viên mới không thể học hỏi được nhiều kinh nghiệm Việc chuyển ca của các nhân viên chưa phổ biến rõ ràng, nhiều nhân viên do bận mà chuyển ca làm không có sự bàn bạc với người kia, do đó ảnh hưởng đến việc bố trí nhân viên lễ tân của khách sạn và làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, họ đến từ nhiều quốc gia trên thế giới Trong đó nhân viên khách sạn chỉ giao tiếp với khách hàng chủ yếu là bằng tiếng Anh, và đôi khi khách hàng không thành thạo tiếng Anh lắm Đây được coi là một nguyên nhân gây khó khăn trong việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách đối với bộ phận lễ tân.
- Công tác tuyển dụng còn chưa chặt chẽ, công đoạn sàng lọc ứng viên thiếu kỹ năng nghiệp vụ, kinh nghiệm không cẩn thận nên nhân viên lễ tân thiếu trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ.
- Khả năng tư duy của nhà quản trị còn chưa được bao quát tất cả các vấn đề, nhà quản trị chỉ tập trung vào vấn đề về nhân lực, quy trình làm việc mà bỏ quên các vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Công tác đào tạo nhân sự mới chưa được chuyên sâu, những bài học từ buổi đào tạo chỉ ở mức cơ bản, không áp dụng vào thực tế, chưa trang bị đủ kiến thức và kỹ năng nghề cho nhân viên Người quản trị bộ phận cũng chưa hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên mới mà để xảy ra sai sót rồi mới chỉnh sửa.
- Kế hoạch chi tiêu cho trang thiết bị, cơ sở vật chất chưa hợp lý Việc phân bố chi phí chưa hợp lý dành cho việc thay mới các trang thiết bị, đặc biệt là máy móc thiết bị văn phòng (máy in, máy vi tính, ) của khách sạn cũng là một nguyên nhân gây nên sự thiếu hụt hoặc không kịp thay mới cơ sở vật chất trang thiết bị đã cũ, hỏng
- Số lượng nhân viên PA hạn chế, khi đông khách mỗi nhân viên phải kiêm nhiều công việc, ảnh hưởng tới sức khỏe của nhân viên.
- Đôi khi kiểm soát quá nhiều khiến nhân viên chán nản, mất tinh thần làm việc.
- Phân chia nhân viên chạy tầng không hợp lý, nhân viên không hỗ trợ lẫn nhau.
- Khi công suất phòng cao, việc quản lý, điều phối nhân viên chưa thực sự hiệu quả, bắt buộc nhà quản trị có giải pháp thay thế là thuê thêm casual địa phương khiến mức độ hoàn thành công việc và chất lượng phòng chưa thực sự đảm bảo
- Trong công tác quản lý nhân sự còn xảy ra trường hợp các nhân viên trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm công việc cho nhau gây phiền toái cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách của khách sạn.
- Khả năng phối hợp giữa các bộ phận và kiểm soát hoạt động phục vụ tại các bộ phận khi đông khách và có các tình huống phát sinh chưa thực sự hiệu quả.
- Chưa thật sự nhận thức tầm quan trọng của các khu vực công cộng và khối lượng công việc của các nhân viên PA nên dẫn tới tình trạng thiếu hụt nhân viên.
- Trong thời gian đông khách, lượng công việc bị quá tải dẫn tới tình trạng kiểm soát gắt gao để nhân viên hoàn thiện công việc và không để lại phòng bẩn nhưng trong quá trình phân chia công việc các giám sát chưa thực sự công bằng khiến một số nhân viên bị làm nhỉnh hơn hẳn những nhân viên khác Điều đó cũng dẫn tới sự ghen tị của các nhân viên với nhau và không thực sự yêu quý nhau nên xuất hiện tình trạng một số nhân viên không giúp đỡ, trốn tránh trách nhiệm
- Nhà quản trị không nắm rõ thông tin về những ngày đông khách vì vậy thiếu nhân viên những ngày cuối tháng do phải để nhân viên nghỉ bù và phải thuê thêm casual bên ngoài.
3.2.3 Bộ phận chế biến món ăn
Đề xuất một số biện pháp khắc phục những hạn chế
3.3.1.1 Nâng cao chất lượng nhà quản trị
- Thường xuyên cập nhật thông tin, học hỏi kiến thức mới để theo kịp sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh.
- Nâng cao kiến thức về công nghệ thông tin để điều hành tốt bộ phận.
- Nghiên cứu và tiếp cận những phương thức quản lý mới, mở rộng mối quan hệ đối tác kinh doanh.
- Tham gia các khóa đào tạo về giải pháp nâng cao năng lực lãnh đạo của chuyên gia.
- Tạo môi trường, bầu không khí làm việc tại bộ phận: đánh giá, thưởng phạt nhân viên rõ ràng, phân minh nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên, khích lệ tinh thần và giữ chân nhân viên tài năng.
3.3.1.2 Điều chỉnh kế hoạch về lao động tại bộ phận lễ tân
- Nhà quản trị xây dựng một quy trình đạo tạo rõ ràng cho nhân viên mới có đầy đủ thời gian, lộ trình, người hướng dẫn, công việc thực hiện trong từng giai đoạn và yêu cầu đối với cả người hướng dẫn và người học việc sau mỗi giai đoạn, cũng như những quyền lợi dành cho người học việc.
- Dự toán ngân sách cho đào tạo nhân viên mới cũng như bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên cũ.
- Quản lý bộ phận lễ tân cần nắm rõ khả năng của từng nhân viên để bố trí vị trí phù hợp và phát huy hết khả năng của bản thân Thường xuyên theo dõi chất lượng công việc và khuyến khích nhân viên đề xuất ý kiến để kịp thời điều chỉnh.
- Xây dựng định mức lao động cho nhân viên dựa theo kinh nghiệm và khả năng của nhân viên.
- Cân bằng số lượng lao động nam- nữ tại bộ phận lễ tân.
- Trưởng bộ phận lễ tân thiết kế bảng phân ca, lịch làm việc linh hoạt, đảm bảo thời gian nghỉ ngơi trong mỗi ca làm Sắp xếp nhân viên nghỉ ngơi luân phiên những vẫn đủ người để giải quyết công việc.
3.3.1.3 Nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực
- Bộ phận lễ tân cần có kế hoạch cụ thể về sự biến động của nhân lực và có sự bàn bạc ký lưỡng với bộ phận nhân sự về các nội dung tuyển dụng như số lượng, yêu cầu về trình độ, kỹ năng, ngoại hình, và các đề xuất bổ sung để tránh làm mất thời gian cho cả 2 bộ phận.
- Trưởng bộ phận lễ tân nên cân nhắc việc tuyển dụng nhân sự bên trong nội bộ khách sạn Nâng cao công tác đánh giá lao động để tìm kiếm nhân sự từ các bộ phận khác có năng lực cao, trình độ ngoại ngữ tốt, mong muốn chuyển sang làm việc tại bộ phận lễ tân.
- Tổ chức các lớp bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và đào tạo ngoại ngữ riêng biệt, đan xen Đa số nhân viên tại bộ phận lễ tân đều biết một ngoại ngữ là tiếng Anh, nhưng với thị trường khách phần lớn là các nước khu vực châu Á, nhân viên cần biết thêm một số ngôn ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, Do đó, bộ phận lễ tân có thể đưa những ngôn ngữ này vào tiêu chí tuyển dụng hoặc mở lớp đào tạo những ngôn ngữ này ngay ngay tại khách sạn.
- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên lễ tân nhằm phổ biến kiến thức mới, tiếp cận những phương thức làm việc hiệu quả hay trang thiết bị hiện đại.
- Thường xuyên kiểm tra định kỳ, yêu cầu nhân viên làm những bài test năng lực nhằm đánh giá trình độ của nhân viên và có kế hoạch đào tạo hợp lý.
3.1.4 Hoàn thiện các quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Tham khảo, xin ý kiến nhân viên về những bất cập trong các quy trình tổ chức các hoạt động phục vụ để có những đánh giá khách quan nhất về các vấn đề quản trị tác nghiệp tại bộ phận lễ tân.
- Thông qua phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng mà nhà quản trị có thể phát hiện những thiếu sót, hạn chế trong quá trình phục vụ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra nhân viên lễ tân có thể thu thập thông tin qua những đánh giá của khách trên các trang đặt phòng online hoặc khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp.
- Khi điều chỉnh các quy trình phục vụ cần có thông báo với tất cả đội ngũ nhân viên lễ tân về nội dung điều chỉnh, thời gian áp dụng thử nghiệm để mọi người nắm được nội dung thực hiện, tạo sự đồng bộ trong phục vụ.
3.3.1.5 Hoàn thiện quy trình xử lý các tình huống phát sinh
- Quản lý bộ phận yêu cầu nhân viên lễ tân làm báo cáo trong ngày về những tình huống phát sinh, cách giải quyết của nhân viên và phản hồi của khách hàng về hướng giải quyết, từ đó quản lý bộ phận lễ tân có đánh giá và rút ra kinh nghiệm cho từng trường hợp.
- Nhà quản trị thiết kế quy trình xử lý các tình huống phát sinh và quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng căn cứ vào những tình huống phát sinh thường thấy tại quầy lễ tân, phản hổi từ nhân viên, ý kiến của khách hàng và tham khảo quy trình của các khách sạn khác cùng quy mô.
- Đưa quy trình mới vào chạy thử nghiệm và đánh giá hiệu quả Thường xuyên bổ sung, cập nhật thông tin và điều chỉnh quy trình để phù hợp với tình hình thực tế tại khách sạn.